Đánh giá chất lượng chương trình tour du lịch đạp xe khám phá tam giang, quảng lợi của công ty TNHH TM và du lịch nụ cười huế

Tiếp theo, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến phía đơn vị thực tập – Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười đã cho tôi cơ hội quýbáu để có thể làm việc cùng các anh chị nhân viên

LỜI CẢM ƠN

Đây là một trong những cơ hội mà tôi được tiếp xúc trực tiếp, cọ xát với thực

tế, vận dụng những kiến thức đã học được ở nhà trường vào hoàn cảnh cụ thể, nhữngđiều này đã giúp tôi có được những kinh nghiệm quý báu, chuẩn bị hành trang vữngchắc và có tâm lý sẵn sàng để bước vào đời, tìm kiếm công việc cho mình Và gầnnhất là giúp tôi hoàn thành một cách tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình Ngoài sự

nổ lực, cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được giúp đỡ tận tình của thầy cô và bạn

bè, ngoài ra, còn có sự tạo điều kiện thuận lợi từ phía đơn vị thực tập

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du lịch Đại học Huế, trong suốt bốn năm học vừa qua đã luôn tận tình, giúp đỡ tôi trongviệc truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế cho tôi, ngoài ra còn cho tôi những lờikhuyên chân thành, đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài này Đóthực sự là những ý kiến đóng góp hết sức quý báu

-Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Thị Kim Liên, là người

đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm bài báo cáokhóa luận tốt nghiệp này Tiếp theo, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến phía đơn

vị thực tập – Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười đã cho tôi cơ hội quýbáu để có thể làm việc cùng các anh chị nhân viên của công ty, được tiếp xúc vớithực tế, giao tiếp với khách hàng như một nhân viên thực sự trong ba tháng vừa qua.Tôi cũng đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu và cám ơn công ty đã tạo điềukiện thuận lợi, cung cấp những thông tin và tài liệu cần thiết để giúp tôi phục vụ tốtcho nghiên cứu của mình

Mặc dù tôi đã cố gắng nổ lực hết sức để hoàn thành một cách tốt nhất đề tàinày những chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót và hạn chế trong quá trìnhthực hiện, kính mong sự giúp đỡ, những nhận xét và ý kiến của quý thầy cô để giúptôi hoàn thiện đề tài này

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 05, năm 2018

Sinh viên Nguyễn Thị Kiều Ngân

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thậpđược và kết quả nghiên cứu của đề tài là trung thực Đề tài này không trùng với bất

kì đề tài nghiên cứu khoa học nào trước đó

Huế, tháng 05, năm 2017Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Kiều Ngân

MỤC LỤC

Lời cảm ơn i

Lời cam đoan ii

Mục lục iii

Danh mục các hình vi

Danh mục các bảng vii

Danh mục các biểu đồ viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của khóa luận 4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu 5

1.1.1 Công ty Lữ hành 5

1.1.1.1 Khái niệm 5

1.1.1.2 Phân loại công ty lữ hành 6

1.1.1.3 Vai trò của công ty lữ hành 6

1.1.1.4 Hệ thống sản phẩm có trong công ty lữ hành 7

1.1.2 Chương trình du lịch 8

1.1.2.1 Khái niệm 8

1.1.2.2 Đặc điểm chương trình du lịch 9

1.1.2.3 Phân loại chương trình du lịch 10

1.1.3 Chất lượng chương trình du lịch 12

1.1.3.1 Khái niệm 12

1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hương đến chất lượng chương trình du lịch 13

1.1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch 15

1.1.3.4 Các mô hình đánh giá chất lượng chương trình du lịch 16

1.1.3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 22

1.2.1 Tình hình phát triển du lịch của Việt Nam 22

1.2.2 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế 24

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LICH ĐẠP XE KHÁM PHÁ TAM GIANG, QUẢNG LỢI CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ 27

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế 27

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế 27

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty 28

2.1.2.1 Tầm nhìn 28

2.1.2.2 Sứ mệnh 28

2.1.2.3 Giá trị cốt lõi của công ty 29

2.1.3 Hệ thống dịch vụ của công ty 29

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế 30

2.1.5 Đặc điểm lao động của công ty 31

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế giai đoạn 2015 – 2017 32

2.1.6.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 32

2.1.6.2 Tình hình lượng khách đến công ty giai đoạn 2015 – 2017 33

2.2 Giới thiệu về chương trình tour du lịch đạp xe khám phá Tam Giang, Quảng Lợi 33

2.2.1 Giới thiệu về chương trình tour du lịch 33

2.2.2 Cơ cấu khách và doanh thu của chương trình tour du lịch 34

2.3 Phân tích đánh giá chất lượng chương trình tour du lịch đạp xe khám phá Tam Giang, Quảng Lợi của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế 35

2.3.1 Thông tin chung về mẫu điều tra 35

2.3.1.1 Cơ cấu mẫu điều tra 36

2.3.1.2 Đặc điểm du lịch của du khách được khảo sát 38

2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 41

2.3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 41

2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45

2.3.2.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 52

2.3.3 Xây dựng mô hình hồi quy 52

2.3.4 Phân tích phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình tour du lịch 57

2.3.5 Đánh giá của du khách quốc tế về mức giá chương trình tour du lịch đạp xe khám phá Tam Giang, Quảng Lợi của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế 60

2.3.6 Đánh giá và cảm nhận chung của du khách quốc tế khi tham gia chương trình tour du lịch đạp xe khám phá Tam Giang, Quảng Lợi của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế 61

2.3.7 Khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty và giới thiệu cho bạn bè và người thân biết 62

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐẠP XE KHÁM PHÁ TAM GIANG, QUẢNG LỢI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ 64

3.1 Giải pháp về sự chuẩn bị của công ty 64

3.2 Giải pháp về phương tiện vận chuyển 65

3.3 Giải pháp về ẩm thực 65

3.4 Giải pháp về các điểm tham quan và hoạt động trong tour 66

3.5 Giải pháp về hướng dẫn viên 66

3.6 Một số giải pháp khác 68

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

I Kết luận 70

II Kiến nghị 71

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 17

Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng chương trình đề xuất 20

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế 30

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sau phân tích đánh giá thang đo 52

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Tình hình doanh thu và lượt khách của du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế

từ năm 2015 đến 2017 25

Bảng 2.1: Trình độ học vấn của nhân viên công ty Du lịch Nụ Cười Huế 31

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2015 – 2017 32

Bảng 2.3: Số lượng khách đến công ty giai đoạn 2015 – 2017 33

Bảng 2.4: Cơ cấu khách và doanh thu từ chương trình tour du lịch đạp xe khám phá Tam Giang, Quảng Lợi của công ty giai đoạn 2015 – 2017 34

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra 36

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của các tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng chương trình tour du lịch đạp xe khám phá Tam Giang, Quảng Lợi của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế 42

Bảng 2.7: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong phân tích nhân tố lần 1 46

Bảng 2.8: Phân tích nhân tố - xoay lần thứ nhất 46

Bảng 2.9: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett's trong phân tích nhân tố lần 2 .49

Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 50

Bảng 2.11: Mối quan hệ tương quan giữa biến độc lập và phụ thuộc 54

Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy 54

Bảng 2.13: Kết luận các giả thuyết 56

Bảng 2.14: Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố với các thuộc tính của du khách 58

Bảng 2.15: Đánh giá và cảm nhận chung của quý khách quốc tế khi tham gia chương trình tour du lịch 61

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lượt khách sử dụng chương trình tour du lịch đạp xe khám

phá Tam Giang, Quảng Lợi của công ty trong giai đoạn 2015 – 2017

35

Biểu đồ 2.2: Số lần du khách đến Huế 38

Biểu đồ 2.3: Nguồn thông tin du khách biết đến công ty 39

Biểu đồ 2.4: Số lần du khách sử dụng dịch vụ của công ty 40

Biểu đồ 2.5: Lý do du khách lựa chọn chương trình tour du lịch của công ty 41

Biểu đồ 2.6: Giá chương trình tour du lịch 60

Biểu đồ 2.7: Ý định tiếp tục lựa chọn chương trình tour du lịch của công ty 62

Biểu đồ 2.8: Ý định giới thiệu cho người thân và bạn bè 63

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, hầu hết các quốc gia trên thế giới đều coi trọng phát triển du lịch ỞViệt Nam, du lịch được coi là xu hướng tất yếu và là đầu tàu trong quá trình hội nhậpkinh tế quốc tế Ngành “công nghiệp không khói” đang ngày càng phát huy vai trò trụcột, góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam với nhiều triểnvọng tích cực đồng thời góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân

Du lịch không chỉ đơn giản là đi đến một nơi nào đó để quên công việc và những

lo toan cuộc sống hằng ngày, mà còn mang lại cho chúng ta những lợi ích bất ngờ, đôikhi làm thay đổi cách nhìn của mỗi người và khiến cuộc sống thêm nhiều màu sắc.Chính vì vậy việc tham gia các tour du lịch tham quan kết hợp với du lịch trải nghiệmgắn với môi trường sống của người dân địa phường từ đó sẽ cho du khách những cảmnhận khác nhau về cuộc sống cũng như con người tại địa phương đó

Thừa Thiên Huế là một địa danh nổi tiếng và được nhiều du khách lựa chọnbởi những điểm du lịch hấp dẫn Trong đó có thể kể đến là Phá Tam Giang nổi tiếng

là vùng đầm phá nước lợ lớn nhất Đông Nam Á Nó mang trong mình vẻ đẹp hoang

sơ, vắng lặng khiến bất kỳ ai đến đây cũng đều thán phục, trầm trồ khen ngợi. Mộttrong những điểm du lịch nổi tiếng hấp dẫn không thể không đến khi du lịch Huế.Vào buổi hoàng hôn, màu nước lóng lánh ánh vàng, những cánh đồng nuôi tôm trênphá kết lại thành những hình thù khác nhau hút hồn lữ khách

Thời gian qua, đã có nhiều công ty lữ hành đã khai thác các chương trình dulịch tại nơi đây, đưa khách du lịch tới tham quan và tận hưởng dịch vụ du lịch tạiTam Giang Đặc biệt trong số đó có công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ CườiHuế với chương trình tour du lịch đạp xe khám phá Tam Giang, Quảng Lợi hiện naytour du lịch đã và đang thu hút được đông đảo du khách tham gia và nó cũng là mộttrong những tour chiến lược của công ty Trước xu thế phát triển của Việt Nam nóichung, Huế nói riêng sự cạnh tranh ngày càng cao thì việc hoàn thiện, làm mới, nângcao chất lượng chương trình tour là rất cần thiết đối với công ty

Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại công ty TNHH Thương mại và Du lịch

Nụ Cười Huế, qua quá trình tìm hiểu và tích lũy kinh nghiệm, em quyết định chọn

đề tài: “Đánh giá chất lượng chương trình tour du lịch đạp xe khám phá Tam

Giang, Quảng Lợi của công ty TNHH TM và Du Lịch Nụ Cười Huế” cho khóa

luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Là khách du lịch quốc tế đã sử dụng chương trình tour du lịch đạp xe khám pháTam Giang, Quảng Lợi của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về mặt không gian:

- Phá Tam Giang, xã Quảng Lợi – Huyện Quảng Điền – Thừa Thiên Huế

- Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế

Về mặt thời gian:

- Số liệu thứ cấp sẽ được thu thập tại công ty TNHH Thương mại và Du lịch

Nụ Cười Huế trong khoảng thời gian 3 năm 2015 – 2017

- Số liệu sơ cấp sẽ được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp dukhách quốc tế sử dụng chương trình tour du lịch đạp xe khám phá Tam Giang,Quảng Lợi của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế từ tháng1/2018 – 3/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập số liệu thứ cấp:

- Thu thập các số liệu, dữ liệu từ các bộ phận của công ty như các báo cáo kếtquả kinh doanh trong 3 năm 2015 – 2017, thống kê lượt khách bình quân, bảng cơcấu lao động, các văn bản…

- Thu thập tài liệu từ các khóa luận tốt nghiệp, sách, báo…

Thu thập số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra thông qua bảng hỏi được thiết kếdành cho đối tượng khách quốc tế tham gia chương trình tour du lịch đạp xe khámphá Tam Giang, Quảng Lợi của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ CườiHuế, nhằm tạo cơ sở tham khảo và phân tích các yêu cầu chất lượng chương trình dulịch của công ty

4.2 Phương pháp điều tra

Trong quá trình tham gia, hỗ trợ và tổ chức thực hiện chương trình du lịch, em

đã phát bảng hỏi cho khách quốc tế sử dụng chương trình du lịch tour du lịch đạp xekhám phá Tam Giang, Quảng Lợi của công ty TNHH Thương mại và Du lịch NụCười Huế trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2018

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Quy mô mẫu: Đề tài sử dụng công thức Linus Yamane để tính quy mô mẫu.Công thức:

1+ N × e2

Trong đó:

n: Quy mô mẫu điều tra

N: Kích thước tổng thể, cụ thể là tổng số khách quốc tế tham gia chương trình

du lịch tour du lịch đạp xe khám phá Tam Giang, Quảng Lợi năm 2017, N = 785e: Độ sai lệch (e = 0.1)

Áp dụng công thức tính quy mô mẫu ta có n = 88,7 Để đảm bảo độ số lượngmẫu cần thiết, đề tài đã tiến hành phát ra 120 bảng hỏi, thu về 108 bảng hỏi, trong đó

có 100 mẫu hợp lệ và được sử dụng cho phân tích

Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng được xử lý bằng phầnmềm SPSS 22.0 với các phương pháp sau:

- Thống kê mô tả tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent).

- Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Factor) để xác định lại các nhóm nhân tốtác động đến chất lượng chương trình du lịch

- Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính nhằm biết được cường độ ảnh hưởngcủa các biến độc lập lên biến phụ thuộc

- Đồng thời nghiên cứu cũng sử dụng kỹ thuật One – way ANOVA (phân tíchphương sai một yếu tố) để xem xét ý kiến đánh giá của các khách hàng có hay không

sự khác biệt giữa các yếu tố như quốc tịch, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và mụcđích chuyến đi

5 Kết cấu của khóa luận

Gồm có 3 phần:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung nghiên cứu

Chương I: Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

Chương II: Đánh giá của du khách quốc tế về về chất lượng chương trình tour

du lich đạp xe khám phá Tam Giang, Quảng Lợi của công ty TNHH Thương mại và

Du lịch Nụ Cười Huế

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình tour dulịch đạp xe khám phá Tam Giang, Quảng Lợi tại công ty TNHH Thương mại và Dulịch Nụ Cười Huế

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I:

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Công ty Lữ hành

1.1.1.1 Khái niệm

Theo điều 3 Luật Doanh nghiệp thì doanh nghiệp du lịch là tổ chức kinh tế cótên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quyđịnh của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch.Khi nghiên cứu khái niệm về doanh nghiệp lữ hành, có rất nhiều định nghĩakhái nhau về doanh nghiệp lữ hành Đứng trên các góc độ khác nhau và thời điểmkhác nhau mà mỗi người đều có quan niệm riêng về doanh nghiệp lữ hành

Ở Việt Nam doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau: “Doanh nghiệp lữhành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được thành lập nhằm mụcđích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiệncác chương trình đã bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghịđịnh 09/CP cỦA Chính phủ về tổ chức quản lý các doanh nghiệp du lịch, Tổng cục

Du lịch – số 715/TCDL ngày 9/7/1994)

Trong những năm gần đây, một số doanh nghiệp lữ hành thường mở rộngphạm vi hoạt động mang tính chất toàn cầu và trong toàn bộ lĩnh vực du lịch Ngoàiviệc làm trung gian bán sản phẩm cho các nhà cung cấp hưởng hoa hồng, xây dựngcác chương trình du lịch trọn gói bán cho khách du lịch, các doanh nghiệp lữ hànhcòn sở hữu một hệ thống các khách sạn, nhà hàng, hàng không, vận chuyển khác…nhằm phục vụ chủ yếu đối tượng khách du lịch của công ty Hình thức tổ chức cáccông ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu Á và đã trở thành những tậpđoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế Ởgiai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán (phân phối), người muasản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra cácsản phẩm du lịch Từ đó có thể nêu một định nghĩa công ty lữ hành như sau: Công ty

du lịch lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong

lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho dukhách Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bánsản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinhdoanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiêncho đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ.

1.1.1.2 Phân loại công ty lữ hành

Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạtđộng du lịch tại đó Thông thường người ta dựa vào các tiêu thức sau đây để phânloại công ty lữ hành:

- Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành

- Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành

- Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành

- Quan hệ của công ty lữ hành với du khách

- Quy định cùa các cơ quan quản lý du lịch

Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 Và theocách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam thì công ty lữ hành gồm 2 loại: công

ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:

- Công ty lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổchức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu củakhách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, ngườinước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lich nước ngoài; thực hiện các chương trình dulịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

- Công ty lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiệncác chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình dulịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.Trong đó các doanh nghiệp lữ hành quốc tế được hoạt động trên cả thị trườngquốc tế và thị trường nội địa, cón các doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được phépkinh doanh trên thị trường nội địa

1.1.1.3 Vai trò của công ty lữ hành

Vai trò tổ chức, sản xuất

Đó là quá trình chuẩn bị và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói,

có quy định ngày bắt đầu và ngày kết thúc, nơi bắt đầu và địa điểm kết thúc chuyến

đi Ngoài ra còn quy định cụ thể chất lượng các dịch vụ kèm theo trong chương trình

du lịch Các chương trình du lịch này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch độc lậpnhư vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí thành một sản phẩmthống nhất, hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu đơn lẻ của từng khách du lịch Các chươngtrình du lịch sẽ tạo ra sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến đi Khi thiết

kế một chương trình du lịch trọn gọi, các công ty lữ hành phải có quá trình điều tra,nghiên cứu thị trường một cách cẩn thận nhằm thu hút tối đa số lượng khách Bêncạnh đó, việc tập hợp các dịch vụ đơn lẻ phải được tổ chức với chất lượng cao hơn,

có sự phân phối, dưới góc độ của người tổ chức du lịch có sự kết hợp một cách tổchức khoa học

Vai trò môi giới trung gian

Đây là hoạt động đóng vai trò làm cầu nối giữa khách du lịch và các doanhnghiệp cung cấp dịch vụ du lịch, nhằm giúp du khách thỏa mãn nhu cầu du lịch của

họ Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của các nhàcung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tại thành mạnglưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặcxóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch

Các hoạt động kinh doanh tổng hợp

Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ cáccông ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân hàng…đảmbảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuốicùng Những tập đòan lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyếtđịnh tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai

1.1.1.4 Hệ thống sản phẩm có trong công ty lữ hành

a Dịch vụ trung gian

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Tronghoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhàsản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩmcủa bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sảnphẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

- Đăng ký và đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt,

ô tô…

- Môi giới cho thuê xe ô tô

- Môi giới và bán bảo hiểm

du lịch văn hóa và các chương trình giải trí Khi tổ chức các chương trình du lịchtrọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhàsản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian

c Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ khách tổng hợp

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì

lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực cóliên quan đến du lịch

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy…

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American Express).Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch Trongtương lai, các hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản xuất của cáccông ty lữ hành sẽ càng phong phú

1.1.2 Chương trình du lịch

1.1.2.1 Khái niệm

Hiện nay trong các tài liệu khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất

về chương trình du lịch Có rất nhiều cách nhìn nhận về chương trinh du lịch Điểm

thống nhất của các định nghĩa về nội dung của chương trình du lịch Còn điểm khácbiệt xuất phát từ giới hạn, cách diễn đạt những điểm đặc điểm và phương thức tổchức chương trình du lịch.

Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có 2 định nghĩa:

- Chương trình du lịch (Inclusive Tour – IT) là các chuyến du lịch, giá củachương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống…và mức giá này rẻ hơn sovới mua riêng lẻ từng dịch vụ

- Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch màmức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống…và phải trả tiền trước khi đi du lịch.Theo quy định của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữhành” có 2 định nghĩa như sau:

- Chuyến du lịch (Tour) là chuyến du lịch được chuẩn bị trước bao gồm thamquan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch thôngthường có các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải cóchương trình du lịch cụ thể

- Chương trình du lịch (Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch baogồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vậnchuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí…

Theo Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, thì chương trình du lịch được định nghĩanhư sau: “Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nội dungchương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưutrú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan… Mức giá của các chương trình bao gồmgiá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chươngtrình du lịch Một chương trình du lịch có thể được thực hiện nhiều lần vào nhiềuthời điểm khác nhau Tuy nhiên, cũng có những chương trình du lịch chỉ thực hiệnmột lần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời gian”

1.1.2.2 Đặc điểm chương trình du lịch

Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạonên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình dulịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ Các đặc điểm đó là:

- Tính vô hình biểu hiện ở chỗ CTDL là một tập hợp mà không phải là vật chất

cụ thể hiện hữu Khách du lịch không thể kiểm tra hay dùng thử trước khi mua và đơn

vị lữ hành cũng khó khăn trong quá trình quán xuyến chất lượng đồng bộ của CTDL

- Tính không đồng nhất, cùng một khung CTDL nhưng chất lượng sẽ có sựkhác biệt đối với từng trường hợp cụ thể Sự khác biệt đó xảy ra trong quá trình thựchiện CTDL đối với các đối tác dịch vụ khác nhau, đối với các HDV khác nhau, đốivới các khách du lịch khác nhau, từng thời điểm khác nhau…

- Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp Các dịch vụ có trongchương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu không phảiđúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách.Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian,không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng

- Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh CTDL dựa nhiều vào cáctài nguyên và nguồn lực chung của xã hội, không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa họctiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp nên cùng một bản khung CTDL cácđơn vị lữ hành có thể dễ dàng sao chép chương trình của nhau bởi hầu hết các nhàcung cấp dịch vụ thành phần trong CTDL và tài nguyên du lịch đều độc lập vàkhông của riêng một đơn vị lữ hành nào

- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất dulịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môitrường vĩ mô

- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên.Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua CTDL Sự cảm nhận sự rủi ro

về chức năng của sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý,rủi ro về thời gian và rủi ro về xã hội

1.1.2.3 Phân loại chương trình du lịch

Theo giáo trình Quản trị lữ hành của Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), người ta

có thể phân loại các chương trình du lịch theo một số các tiêu thức chủ yếu và cơbản như sau:

a Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:

Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hànhchủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các

ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình Chỉ có các doanhnghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủđộng do tính mạo hiểm của chúng.

Chương trình du lịch bị động là loại chương trình mà khách tự tìm đến vớidoanh nghiệp lữ hành, để ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đódoanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thoả thuận và thựchiện sau khi đã được sự nhất trí thoả thuận giữa hai bên Chương trình du lịch theoloại này thường ít tính mạo hiểm Nhưng số lượng khách ít, doanh nghiệp bị độngtrong kinh doanh

Chương trình du lịch kết hợp là sự hoà nhập của chương trình du lịch chủ động

và bị động Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chươngtrình nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyềnquảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp

lữ hành Trên cơ sở các chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận vàsau đó thực hiện chương trình Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thịtrường không ổn định và có du lượng không lớn Đa số các doanh nghiệp lữ hành tạiViệt Nam áp dụng loại chương trình du lịch kết hợp

b Căn cứ vào mức giá có 3 loại:

Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hànghóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình

là giá trọn gói Đây là hình thức chủ yếu của các chương trình du lịch do các công ty

lữ hành tổ chức

Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếucủa chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức thức thường do các hãnghàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài tốingủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn

Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn Với hình thức này khách du lịch cóthể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khácnhau Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêuchuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể được lựa chọn từngthành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn cácmức khác nhau của cả một chương trình tổng thể

Chương trình này thường ít gặp phải những khó khăn trong công việc thực hiện.

c Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch

Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán…Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặng biển, thamquan các bản làng dân tộc

Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho cáccựu chiến binh

Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên đây

d Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta có thể xây dựng các chương trình

du lịch theo nhưng tiêu thức và thể loại sau đây:

Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

Các chương trình du lịch tham quan thành phố (City tour) với các chương trình

du lịch xuyên quốc gia

Các chương trình du lịch quá cảnh

Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ (ô tô, xe ngựa,

xe máy, xe đạp…), đường thủy (tàu thủy, thuyền buồn…), hàng không, đường sắt

Sự phân loại nói trên mang tính chất tương đối và thường có sự kết hợp giữacác thể loại của chương trình du lịch

1.1.3 Chất lượng chương trình du lịch

1.1.3.1 Khái niệm

Chương trình du lịch là một loại hình dịch vụ tổng hợp được cấu thành từnhiều dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một khái niệmkhó hiểu và khó đo lường

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành của Nguyễn Văn Mạnh và Phạm HồngChương, trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xét khái niệm này trên hai góc độ:

- Thứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): Chất

lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế sovới chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chươngtrình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó

Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp

với chất lượng thực hiện.

- Thứ hai: Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lượng

chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó

- D.X.Lvov trong quyển Kinh tế chất lượng của sản xuất lại cho rằng: “Chấtlượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu

cụ thể”

Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm vàthoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh nghiệp Vì vậy,đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chấtlượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của

du khách Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao vàngược lại

Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói:

“Chất lượng chương trình = mức độ hài lòng của khách du lịch”

Kết hợp những quan điểm trên ta có thể định nghĩa chương trình du lịch nhưsau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chươngtrình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiệntiêu dùng được xác định

1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hương đến chất lượng chương trình du lịch

a Các yếu tố bên trong

- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cánhân viên tiếp xúc (người cung ứng) và cá nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sửdụng Đó là các trang thiết bị cần như máy móc, dụng cụ, bàn ghế, nhà quầy…

- Nhân viên cung ứng dịch vụ: Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viêntrong doanh nghiệp du lịch Ở đây có thể chia làm hai nhóm – Những nhân viên tiếpxúc và những nhân viên cấp dưới, cả hai loại nhân viên này đều là những người tiếpxúc trực tiếp với khách hàng, là những thành viên hoạt động ở phần ngoại vi của một

tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng

+ Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụcho khách hàng Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng,thực hiện các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiết kế trước hoặc theoyêu cầu đặc biệt của khách hàng.

+ Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụchính cho khách hàng Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụchính Đó là những người bảo vệ, lái xe, trong giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viênhành chính…Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giámđốc, cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp

- Dịch vụ: Là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của

hệ thống Dịch vụ có thể được thiết kế, phác thảo, quy định theo quuy trình nhất định từtrước đó Sự tác động qua lại giữa các yếu tố trong hệ thống như cơ sở vật chất, nhânviên tiếp xúc, khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công ty, sẽ tạ ra dịch

vụ cuối cùng có chất lượng nhằm thảo mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng

- Tổ chức nội bộ: Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọngtrong việc cung ứng dịch vụ Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộphận có thể nhìn thấy được, song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệplại không nhìn thấy được Thế nhưng nhũng gì diễn ra trong nội bộ tổ chức củadoanh nghiệp lại có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của

cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ

b Các yếu tố bên ngoài

- Khách hàng: Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ Khách hàng khôngchỉ là người trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ của nhân viên cung ứng mà còn là ngườitham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao hay thấpkhông chỉ do bản chất của dịch vụ đó quy định mà còn do kỹ năng của người cungứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng Khách hàng có thể

có những thông tin phản hồi để người cung ứng tạo ra dịch vụ có chất lượng hơn vàngược lại công ty có thể tác động đến khách hàng để tăng khả năng cảm thụ dịch vụcủa họ Mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác động đến kết quả dịch vụ

- Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp: Sự cảm nhận của du khách về sảnphaamr được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch Mặt khác, các đai lý du lịch

là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu

công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượngsản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu.

- Môi trường tự nhiên, xã hội: Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấpdẫn sẽ giúp các công ty lữ hành liên tục cải thiện sản phẩm

1.1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Hai tác giả Berry và Parasurama đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch

vụ được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng đólà: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

Gắn với chất lượng chương trình tour du lịch có thể đưa ra những chỉ tiêu cụthể để đánh giá chất lượng như sau:

- Đặt tour: Là bước đầu tiên du khách tiếp cận với dịch vụ chuyên sâu củadoanh nghiệp Trong qua trình này khách hàng có thể thông qua các trang web hoặctrực tiếp từ các nhân viên đặt tour để sử dụng dịch vụ Đặt tour bao giờ cũng là dịch

vụ để lại ấn tượng sâu sắc nhất trong tâm trí du khách về chất lượng phục vụ củadoanh nghiệp lữ hành

- Đón tiễn: Là chỉ tiêu cần thiết để đánh giá niềm tin của khách hàng đối với

uy tin chất lượng của doanh nghiệp Các yêu cầu của khách du lịch đối với tiêu chínày thường là đúng giờ, đúng địa điểm, tận tình, chu đáo và có những dịch vụ hỗ trợthích đáng Bắt đầu từ việc đón đoàn, các yếu tố hữu hình như ô tô, các trang thiết bịphục vụ và nhân viên hướng dẫn khách du lịch đánh giá tương quan với dịch vụ vôhình Trong khi đó tiễn khách là dịch vụ để lại ấn tượng lâu dài nhất và quyết định

sự quay trở lại của khách du lịch

- Thời gian sắp xếp tour: Đây cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu của mộtchương trình du lịch Thời gian sắp xếp tour phải được đưa ra sau quá tình khảo sátcủa những chuyên gia nhằm mang lại những khoảng thời gian hợp lý nhất

- Phương tiện vận chuyển: Là một trong các bộ phận cơ bản cấu thành mộttour du lịch Phương tiện vận chuyển cũng là một bộ phận cơ sở vật chất kỹ thuật, làsương sống và bằng chứng vật chất đặc biệt quan trọng để khách du lịch đánh giáchất lượng chương trình tour du lịch

- Phòng ở: Là dịch vụ cơ bản của tour du lịch trọn gói, cũng là một phần cơ sởvật chất kỹ thuật, một bộ phận bằng chứng vật chất cho tính vô hình của dịch vụ Vìvậy chất lượng của phòng lưu trú có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chung của một

chương trình du lịch Tùy mỗi đối tượng khách mà phòng lưu trú được sắp xếp vớimức hạn khác nhau.

- Ăn uống: Cùng với nghỉ ngơi đây là một trong những nhu cầu cơ bản củakhách du lịch Đôi khi các món trong dịch vụ ăn uống cũng như cách phục vụ đặctrưng riêng của từng vùng miền trở thành điểm hấp dẫn du khách quốc tế Họ đặcbiệt thích thú và muốn khám phá các đặc sản của nước sở tại, các món ăn đồ uốngcàng phong phú và lạ mắt càng gây được thiện cảm của khách Khách du lịch có thể

ăn uống tại nơi lưu trú, có thể tại các nhà hàng đặc sản hoặc tại nhà người dân địaphương Dịch vụ ăn uống có liên quan sâu sắc tới vấn đề an toàn thực phẩm

- Hướng dẫn viên: Đối với một chương trình tour du lịch, yếu tố trung tâm phải

kể đến chính là hướng dẫn viên, đặc biệt đối với khách quốc tế, khác biệt về ngônngữ khiến vai trò, vị trí của hướng dẫn viên càng quan trọng Chỉ tiêu hướng dẫnviên được xem xét trên quan điểm về trình độ tổ chức, trình độ ngoại ngữ và khảnăng hiểu biết về các vấn đề xã hội, văn hóa

- Điểm tham quan: Là “hàng hóa” chính của một chương trình tour du lịch.Điểm tham quan là yếu tố động lực, kích thích người ta đi du lịch Tại đó khách dulịch sẽ khám phá được những điều làm thỏa mãn nhu cầu và tò mò của mình Điểmtham quan có thể là khu nghỉ dưỡng, khu nguyên sinh, khu tự nhiên có địa hình địamạo đặc biệt hoặc cũng có thể là chùa chiền, địa điểm có văn hóa đặc biệt… Điểmtham quan là yếu tố quan trọng quyết định tới cảm nhận chất lượng chương trình tour

du lịch Tại các điểm phải có sự đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cơ bản, các điều kiện

ăn ở, vui chơi, các dịch vụ bổ sung cung cấp đầy đủ các nhu cầu của khách hàng

- Trình độ tổ chức và điều hành: Đây là tiêu chí đánh giá khả năng và tínhchuyên nghiệp của doanh nghiệp lữ hành, cụ thể là đối với nhân viên điều hành tour.Chỉ tiêu này được thể hiện qua quá trình tổ chức tour, các bước trình tự, thời giancác dịch vụ, khả năng linh hoạt trong các trường hợp đặc biệt xảy ra của điều hànhtour Một chương trình tour chuyên nghiệp tổ chức và điều hành sẽ được thực hiệngần sát với kế hoạch đã vạch ra nhưng có thể thay đổi theo nhu cầu của khách dulịch một cách thích hợp với chiều hướng tích cực

1.1.3.4 Các mô hình đánh giá chất lượng chương trình du lịch

a Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

CTDL là một sản phẩm dịch vụ đặc thù của ngành lữ hành Thế nên, nghiêncứu chất lượng CTDL cần dựa trên những thành tựu của các nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du licḥ nói riêng, nhằm phát triểnnhững thành tựu này để áp dụng vào những đặc thù riêng của CTDL

Đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng, chúng ta có thể đolường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêngbiệt của nó

Ông A.Parasunaman và các cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL mà dựa vào

đó chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp A.Parasunaman vàcộng sự (1985) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳvọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chấtlượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985) đãđưa ra mô hình chất lựơng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường vềchất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985

Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ khứ

Kỳ vọng về dịch vụTruyền miệng

Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụCung cấp dịch vụ

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Cung cấp dịch vụ

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách

hàngCung cấp dịch vụ

Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tốđược khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bất

kể là lĩnh vực dịch vụ gì đó là:

Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy

Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ nhanh chóng

Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khảnăng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng

Sự đồng cảm (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng.Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trangthiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông

Theo thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng củakhách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cảitiến chất lượng dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gianqua Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện vàcác cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các

số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhàquản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Ra đời vào năm 1988, thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụhiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ

cụ thể, cũng như sự cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còngiúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấnluyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết các số liệu cungcấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lýdịchvụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

b Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)

Mô hình SERVPERF được phát hiện dựa trên nền tảng của mô hìnhSERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượngdịch vụ thực hiện được (performance – based) chứ không phải là khoảng cách giữachất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

c Một số mô hình nghiên cứu liên quan:

Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chấtlượng dịch vụ du lịch ở Kiên Giang thì năm 2011, tác giả Lưu Thanh Đức Hải vàNguyễn Hồng Giang (2011) đã khảo sát 295 du khách bằng phương pháp chọn mẫungẫu nhiên phân tầng theo địa bàn (Rạch Giá, Hà Tiên, Kiên Lương, Phú Quốc) Môhình lí thuyết về chất lượng dịch vụ được các tác giả xây dựng dựa trên 5 nhóm yếu

tố tác động, gồm có: (1) Phong cảnh du lịch; (2) Hạ tầng kĩ thuật; (3) Phương tiệnvận chuyển; (4) Hướng dẫn viên du lịch; (5) Cơ sở lưu trú Kết quả phân tích nhân tốkhám phá (EFA) cho thấy sự hài lòng của khách du lịch đều có mối quan hệ đến 5thành phần vừa nêu Trong đó, thái độ của hướng dẫn viên là yếu tố tác động mạnhnhất đến sự hài lòng của khách du lịch, thấp nhất là yếu tố cơ sở lưu trú

Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014) khi nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịchnội địa về chất lượng dịch vụ tại Làng cổ Đường Lâm thì đã phát triển mô hình dịch

vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) Kết quả phân tích các nhân tố khám phá(EFA), đã xác định có 7 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: (1) Năng lựcphục vụ du lịch; (2) Giá cả hàng hóa và dịch vụ; (3) Văn hóa; (4) Cơ sở vật chất; (5)Các nghề truyền thống; (6) Các lễ hội truyền thống; và (7) Ẩm thực Kết quả nghiêncứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ ở Làng cổ Đường Lâm bước đầu đã đáp ứngđược nhu cầu của du khách, với khoảng 80% khách du lịch hài lòng

1.1.3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở thừa kế và bổ sung nội dung đánh giá của các tác giả vừa nêu, môhình đánh giá về chất lượng chương trình tour du lịch đạp xe khám phá Tam Giang,Quảng Lợi của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế như sau:

Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng chương trình đề xuất

Trong mô hình nghiên cứu trên, chất lượng chương trình tour du lịch đượcđánh giá qua 6 tiêu chí đó là:

Lịch trình tour: Là nhóm nhân tố liên quan đến việc sắp xếp tạo nên sự hài hòa,hợp lý, đa dạng và an toàn của lịch trình và lộ trình của các đối tượng tham quancũng như các dịch vụ có trong CTDL tạo nên cảm nhận tốt về phương diện hài hòa,hợp lý và phù hợp với nhu cầu của khách du lịch Trong nhóm các nhân tố này baogồm các thuộc tính sau:

- Hành trình thực hiện đúng cam kết

- Thời gian thực hiện theo như lịch trình đã sắp xếp

- Lộ trình sắp xếp hợp lý giữa các điểm tham quan và ăn nghỉ

- Công tác đón, tiễn khách chu đáo

Các điểm tham quan và hoạt động trong tour: Điểm tham quan là hàng hóachính của một chương trình du lịch Điểm tham quan là yếu tố động lực, kích thíchcon người đi du lịch Tại đó khách du lịch sẽ được khám phá những điều làm thỏamãn nhu cầu và trí tò mò của mình Điểm tham quan có thể là khu nghỉ dưỡng, khunguyên sinh, khu tự nhiên có địa hình địa mạo đặc biệt hoặc cũng có thể là chùachiền, địa điểm có văn hóa đặc biệt Điểm tham quan là yếu tố quan trọng quyếtđịnh đến cảm nhận về chất lượng chương trình du lịch Tại các điểm tham quan cần

phải có đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cơ bản, các điều kiện ăn ở, vui chơi giải trí,các dịch vụ bổ sung cung cấp đầy đủ cho nhu cầu của khách du lịch Trong nhómcác nhân tố này bao gồm các thuộc tính sau:

- Điểm tham quan chợ Đông Ba hấp dẫn

- Trải nghiệm nghề làm tre truyền thống hấp dẫn và thú vị

- Hoạt động ăn trưa tại nhà dân rất hấp dẫn

- Tham quan đầm phá Tam Giang rất thú vị

- Tìm hiểu và trải nghiệm cách đánh bắt của người dân làng chài rất hấp dẫn.Hướng dẫn viên: Là nhóm nhân tố thuộc về người thực hiện công tác hướngdẫn cho khách du lịch trong quá trình thực hiện CTDL, là đại diện của doanh nghiệp

lữ hành trước khách hàng và đối tác cung cấp dịch vụ Đây là đối tượng tiếp xúc hầunhư xuyên suốt quá trình tiêu dùng du lịch của khách du lịch và có ảnh hưởng lớnđến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của du khách Trong nhóm các nhân tố thuộc vềHDV bao gồm các thuộc tính sau:

- Hướng dẫn viên có kỹ năng ngoại ngữ, giao tiếp và diễn đạt tốt

- Hướng dẫn viên có cách thuyết minh về điểm tham quan lôi cuốn, hấp dẫn

- Diện mạo hướng dẫn viên tươm tất

- Hướng dẫn viên sẵn sàng giúp đỡ khách bất cứ lúc nào

- Hướng dân viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện và vui vẻ

Phương tiện vận chuyển: Bao gồm các dịch vụ đưa đón khách trong quá trìnhtham quan (chủ yếu là đường bộ) Trong nhóm các nhân tố thuộc về phương tiện vậnchuyển bao gồm các thuộc tính sau:

- Xe đạp chất lượng cao

- Nhân viên phụ trách kỹ thuật xe đạp nhiệt tình, chu đáo

- Thuyền tham quan đảm bảo chất lượng

- Xe du lịch sạch sẽ, chất lượng

- Tài xế nhiệt tình và thân thiện

- Kỹ năng lái xe an toàn, cẩn thận

Ẩm thực: Là những dịch vụ liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực của

du khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, nhóm các nhân tố này không những đảmbảo nhu cầu tối thiểu về ăn uống của du khách mà còn đáp ứng nhu cầu thưởng thức

đặc sản địa phương của du khách Trong nhóm các nhân tố thuộc về ẩm thực baogồm các thuộc tính sau:

- Thực đơn trong chương trình phong phú đa dạng

- Các món ăn và đồ uống đảm bảo vệ sinh

- Món ăn ngon, dân dã

- Món ăn mang hương vị đặc trưng của địa phương

- Không gian thưởng thức các món ăn rộng rãi, thoáng mát

- Người dân có thái độ nhiệt tình, chu đáo

Nhân viên công ty: Là nhóm nhân tố thuộc về những người trực tiếp quyết địnhđến chất lượng dịch vụ và thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng,cung cấp và thoả mãn những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng

có ấn tượng về dịch vụ, về doanh nghiệp Trong nhóm các nhân tố thuộc về nhânviên công ty bao gồm các thuộc tính sau:

- Nhân viên tư vấn nhiệt tình, chu đáo

- Cung cấp đầy đủ thông tin về tour du lịch

- Giải quyết tốt các vấn đề của khách

- Chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo

1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Tình hình phát triển du lịch của Việt Nam

Sau khi ngành du lịch Việt Nam đã đón 10 triệu lượt khách quốc tế năm 2016,tăng trưởng 26%, thì đến năm 2017, có thể nói rằng ngành du lịch đã thực hiện đượcchỉ tiêu mà Thủ tướng Chính phủ đã giao: đón 13 triệu lượt khách quốc tế, tăng 30%

và 74 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng xấp xỉ 20% và tổng thu trực tiếp từ khách

du lịch đạt trên 500.000 tỷ đồng, tương đương với 23 tỷ USD và đóng góp khoảng7,5% vào GDP của Việt Nam năm 2017

Du lịch Việt Nam được các tổ chức uy tín quốc tế trao tặng những giải thưởnghết sức danh giá Những giải thưởng này góp phần định vị thương hiệu và hình ảnhcho điểm đến Việt Nam với tư cách là một điểm đến có chất lượng Đó là giảithưởng khách sạn nghỉ dưỡng tốt nhất thế giới trao cho Intecontinental Đà Nẵng,giải thưởng khách sạn mới hàng đầu quốc tế… cùng nhiều giải thưởng lớn khác củaquốc tế và khu vực đã bình chọn Việt Nam là một điểm đến du lịch có thương hiệutại khu vực châu Á

Chúng ta chứng kiến một năm du lịch có rất nhiều dự án có quy mô lớn, nghỉdưỡng chất lượng cao được đưa vào sử dụng Điều này làm tăng thêm nội lực củađiểm đến trong khả năng tiếp nhận và phục vụ khách du lịch quốc tế cũng như khách

du lịch nội địa và sự phát triển của các doanh nghiệp cùng các địa bàn động lực đãthực sự tạo ra tác động lan tỏa và định vị được hình ảnh điểm đến chung cho du lịchViệt Nam

Công tác quảng bá, xúc tiến có nhiều nét mới, như là chúng ta thực hiện chủtrương đối tác công – tư, việc thực hiện thành lập Hội đồng tư vấn du lịch và sự ra đờicủa Câu lạc bộ những nhà đầu tư chiến lược và các doanh nghiệp du lịch hàng đầu.Ngoài ra, những sự kiện lớn trong năm như Hội nghị Bộ trưởng du lịch khuvực APEC, khu vực châu Á-Thái Bình Dương, Năm Du lịch quốc gia Lào Cai-TâyBắc 2017, các sự kiện lớn của nhiều địa phương tổ chức… tạo hiệu ứng lan tỏa, gópphần quảng bá, xúc tiến hình ảnh và sản phẩm của du lịch Việt Nam Rõ ràng rằngnăm 2017, thế giới biết nhiều đến Việt Nam hơn và việc Tổ chức du lịch thế giớiđánh giá Việt Nam là một trong 10 nước có tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới,đứng thứ 6 thế giới và đứng đầu châu Á về tốc độ tăng trưởng

Tuy nhiên dù đã tăng trưởng 30% và đã được tới 13 triệu lượt khách quốc tế,nhưng nhìn sang những nước bên cạnh, chúng ta vẫn còn thua kém rất nhiều, nhưThái Lan, Singapore, Malaysia, thậm chí cả Indonesia Năng lực cạnh tranh củachúng ta còn hạn chế và những tài nguyên tiềm năng chưa thực sự phát huy mặc dù

dư địa phát triển còn nhiều Chúng ta mới chỉ khai thác được ở giai đoạn mang tínhchất khởi đầu và chúng ta còn phải cố gắng rất nhiều Chúng ta cũng đang còn cónhững điểm nghẽn Du lịch là ngành kinh tế mang tính tổng hợp, liên ngành, liênvùng và xã hội hóa cao Vì vậy, việc tạo ra chuỗi các giá trị để hình thành nên sảnphẩm du lịch là do rất nhiều lĩnh vực, rất nhiều ngành kinh tế cùng tham gia để cungứng chứ không chỉ mỗi ngành du lịch

Ngoài ra du lịch Việt Nam còn đối mặt với nhiều thách thức Đó là tình trạngngười nước ngoài nhập cảnh để kinh doanh lữ hành và làm hướng dẫn viên du lịchtrái phép, ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh nhưng chưa được giải quyết triệt

để, đặc biệt với khách Hàn Quốc, Trung Quốc Năng lực và nguồn lực tài chính củanhiều DN lữ hành Việt Nam còn hạn chế nên không chủ động được trong việc kếtnối tạo sản phẩm du lịch, dễ bị các đối tác nước ngoài chi phối; chấp nhận lợi nhuận

thấp, để cho đối tác tự điều hành Các công ty lữ hành nước ngoài gửi khách dựa vàolợi thế khách đông để ép giá và chi phối các hãng hàng không, các công ty nhậnkhách và nhà cung ứng dịch vụ tại điểm đến.

Bên cạnh đó, ý thức chấp hành pháp luật của một số DN lữ hành Việt Nam cònthấp; một số DN, hướng dẫn viên Việt Nam cấu kết, tiếp tay cho người nước ngoàinúp bóng kinh doanh điều hành, tổ chức tour trái phép tại Việt Nam Tình trạngxung đột lợi ích giữa các nhóm tổ chức, cá nhân tham gia đón khách du lịch làm ảnhhưởng đến hình ảnh điểm đến, chất lượng dịch vụ cũng như vấn đề an ninh trật tự tạimột số địa phương chưa được giải quyết triệt để Sản phẩm du lịch nhìn chung cònnghèo nàn, chưa hấp dẫn nên không giữ chân được du khách lưu lại dài ngày vàquay trở lại vẫn là bài toán khó, chưa có lời giải…

Dư địa phát triển của ngành du lịch Việt Nam vẫn còn nhiều Nếu khắc phụcđược những hạn chế nêu trên, ngành du lịch sẽ còn gặt hái nhiều thành tựu hơn nữa

và trong tương lai sẽ thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020

1.2.2 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế

Phát huy lợi thế thành phố của những di sản và lễ hội - nguồn tài nguyên quýgiá của du lịch, ngành kinh tế - du lịch kết hợp với những tiềm năng khác của tỉnhThừa Thiên Huế đã có những bước phát triển khá toàn diện và bền vững, trở thànhmột trong những trung tâm văn hóa, du lịch lớn của cả nước, thực hiện sự liên kết về

du lịch với các tour du lịch trong tuyến Hành lang kinh tế Đông - Tây với các điểm

du lịch ở Quảng Bình, Quảng Trị, Đà Nẵng, Quảng Nam, hình thành nên “Conđường di sản miền Trung” Dịch vụ du lịch ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơcấu kinh tế của tỉnh, trở thành một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn của Thừa ThiênHuế Năm 1990, từ chỗ chỉ chiếm 25 – 35%, đến nay đã vươn lên chiếm tới hơn43% trong tổng thu nhập kinh tế của tỉnh

Theo ông Lê Hữu Minh, Quyền Giám đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, trong năm

2017, tổng lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 3.780.000 lượt, tăng 16 % sovới cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1.450.000 lượt Khách lưu trú đón khoảng1.900.000 lượt, tăng khoảng 9,1% so cùng kỳ; trong đó khách quốc tế 850.000 lượt.Riêng Quần thể Di tích Cố đô Huế đã có hơn 3 triệu lượt khách đến tham quantrong năm 2017, trong đó lượng khách có bán vé là 2.941.944 lượt, bao gồm1.808.517 lượt khách quốc tế và 1.133.427 khách Việt Nam

Doanh thu du lịch ước thực hiện năm 2017 đạt khoảng 3.520 tỷ đồng, tăng gần10% so với năm 2016; doanh thu xã hội đạt gần 8.800 tỷ đồng

Về thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế trong năm 2017, Hàn Quốc

đã vươn lên dẫn đầu các thị trường có khách du lịch đến Huế với 207.783 kháchchiếm 25,5% Một số thị trường truyền thống vẫn có mức tăng trưởng ổn định nhưPháp (9,6%), Anh (6,2%), Mỹ (5,9%), Đức (4,1%)

Về thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế năm 2017, Hàn Quốc đãvươn lên dẫn đầu các thị trường có khách du lịch đến Huế với 207.783 lượt kháchchiếm 25,5% Một số thị trường truyền thống vẫn có mức tăng trưởng ổn định vàđang xếp các vị trí tiếp theo là Pháp với 78.156 lượt (9,6%), Anh là 50.932 lượt(6,2%), Mỹ với 48.502 (5,9%), Đức có 46.766 (5,7%)

Tuy nhiên việc xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn được tỉnh ThừaThiên Huế đặc biệt quan tâm song vẫn chưa thấy sự khởi sắc Theo số liệu thống kê,

6 tháng đầu năm 2017, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng trên 30% Thếnhưng lượng khách lưu trú đến Huế 6 tháng đầu năm 2017 tăng khá chậm, chỉ tăng2,08% so cùng kỳ, bình quân thời gian lưu trú của khách chỉ còn 1,78 ngày/lượtkhách, thấp hơn mức bình quân 1,9 đến 2 ngày/lượt của thời kỳ 5 năm trước

Bảng 1.1: Tình hình doanh thu và lượt khách của du lịch

tỉnh Thừa Thiên Huế từ năm 2015 đến 2017 Năm

(Nguồn: Theo thống kê của Sở du lịch Thừa Thiên Huế)

Theo theo thống kê của Sở du lịch Thừa Thiên Huế trong giai đoạn từ năm

2015 – 2017 thì ta có thể thấy lượng khách và doanh thu qua các năm đều tăng tuynhiên vẫn chưa cao do còn tồn tại một số nguyên nhân sau: Dù có thêm sản phẩmmới, nhưng chưa phát triển được các sản phẩm du lịch chất lượng cao để tạo doanhthu lớn và thu hút nhiều du khách Chất lượng dịch vụ ở một số sản phẩm chưa đượcnâng cao Không gian văn hóa nghệ thuật trên trục đường Lê Lợi chưa hoàn thành,nên chưa tạo được chuỗi sản phẩm khép kín trên trục đường Lê Lợi kéo dài Chưathể hình thành các không gian ẩm thực tập trung ở các khu vực trung tâm trên địabàn thành phố…

Ông Lê Hữu Minh nhận định, một trong những nguyên nhân chính là do hạnchế của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn tỉnh trong việc khai thác, kết nốikhách du lịch từ các thị trường quốc tế Hạ tầng kỹ thuật và vận chuyển du lịch chưađáp ứng nhu cầu tăng trưởng của du lịch, nhất là việc khai thác các đường bay quốc

tế cũng như tần suất các chuyến bay nội địa đến Huế Hạ tầng giao thông kết nối từHuế đến các điểm du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng, du lịch biển… chưa đồng bộ,một số nơi còn làm cản trở sự phát triển của điểm đến

Do đó để giữ hình ảnh thương hiệu cho du lịch Huế cần có cần có định hướng,giải pháp phát triển từ phân khúc thị trường, đầu tư cho các sản phẩm du lịch chođến các quy hoạch phát triển đô thị, phát triển kinh tế xã hội phải gắn với quy hoạchphát triển du lịch để không phá vỡ cảnh quan môi trường du lịch, làm tổn hại đếnhình ảnh du lịch vốn có của vùng đất cố đô…góp phần đưa ngành du lịch ThừaThiên Huế đạt được những biến chuyển hợp lý trong thời gian đến

CHƯƠNG II:

ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LICH ĐẠP XE KHÁM PHÁ TAM GIANG, QUẢNG LỢI CỦA CÔNG TY TNHH

THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế Tên công ty: Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế

Tên tiếng anh: Hue Smile Trading and Travel company limited

Tên viết tắt: HST CO.,LTD.

Logo của công ty:

Slogan: “Experience Life – Connect with Locals” – Trải nghiệm cuộc sống,

kết nối cộng đồng

Trụ sở chính: 1/6 Trần Quảng Khải, Phường Phú Hội, Thành Phố Huế

Văn phòng đại diện: 40A/42 Nguyễn Công Trứ, Thành Phố Huế

Qua gần 9 năm thành lập và phát triển, công ty TNHH Thương mại và Du lịch

Nụ Cười Huế đã gặt hái được nhiều thành công. Không ngừng củng cố hoàn thiện vàphát triển chất lượng dịch vụ, 9 năm chưa phải là 1 chặng đường dài nhưng chấtlượng dịch vụ của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế đã khẳngđịnh vị thế trên thương trường miền Trung

Năm 2010 – 2014, công ty đã hoàn thành giấy phép lữ hành quốc tế và hoạtđộng sang tổ chức các dịch vụ cho khách nước ngoài vào Việt Nam cũng như tổchức cho khách trong nước đi ra nước ngoài

Năm 2015 – 2016, công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế đạtdanh hiệu “Top 100 sản phẩm – dịch vụ tốt nhất vì người tiêu dùng năm 2016”.Công ty luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đang mở rộnghợp tác cùng phát triển với rất nhiều đối tác trong và ngoài nước Bao gồm các công

ty lữ hành, các hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng và phương tiện vận chuyển Với khẩu hiệu “Trải nghiệm cuộc sống – kết nối ước mơ” công ty TNHHThương mại và Du lịch Nụ Cười Huế đã đem lại cho du khách những sản phẩm dulịch với chất lượng và giá cả hợp lý nhất Với tiêu chí chất lượng uy tín, công tychuyên: Kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế, kinh doanh vận chuyển khách du lịch,cho thuê xe du lịch: 4 – 29 chỗ, kinh doanh dịch vụ tour xe đạp chuyên nghiệp, xeđạp địa hình và các dịch vụ khác như bán vé máy bay, vé xe bus du lịch, vé tàu hỏa,đặt phòng khách sạn, nhà hàng, tổ chức teambuilding, tư vấn thông tin du lịch,hướng dẫn viên du lịch, thuyền tham quan, ca Huế…

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty

2.1.2.1 Tầm nhìn

Được thành lập năm 2009, công ty Du Lịch Nụ Cười Huế xây dựng phát triểnvới tầm nhìn:

- Trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầu, uy tín tại Thành phố Huế

- Phấn đấu trở thành một nhà tổ chức tour xe đạp chuyên nghiệp tại miền Trung

- Là một môi trường làm việc trong sạch, hội tụ đội ngũ nhân viên năng động,

có trách nhiệm, chuyên môn cao

2.1.2.2 Sứ mệnh

Thực hiện các sản phẩm du lịch thỏa mãn đời sống tinh thần, mang đến nhiều

cơ hội trải nghiệm cho du khách, với mong muốn: "Mỗi chuyến đi khơi nguồn sốngtâm hồn Mỉm nụ cười cho cuộc sống an vui"

Cam kết môi trường làm việc tôn trọng quyền tự do, bình đẳng, công bằng Nơiđón nhận các nhân viên nữ muốn thực hiện ước mơ, vượt qua chính mình, dámđương đầu với bao thử thách khó khăn của cuộc sống

2.1.2.3 Giá trị cốt lõi của công ty

b Đối với nhân viên

Là môi trường làm việc trung thực – nhân ái – công bằng – cạnh tranh lànhmạnh và chuyên nghiệp

Là nơi hội tụ những thành viên có chung ý chị nghị lực và tinh thần tráchnhiệm cao

Hãy cho tôi biết bạn muốn làm công việc gì, chúng tôi sẽ tạo cơ hội phát huytoàn diện kĩ năng cá nhân cho bạn và “Hãy cho tôi biết ước mơ của chính bạn, chúngtôi sẽ giúp bạn thực hiện ước mơ”

- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch, cho thuê xe du lịch: 4 - 29 chỗ

- Kinh doanh dịch vụ tour xe đạp chuyên nghiệp, xe đạp địa hình

- Kinh doanh tour du lịch Việt Nam dành cho khách nước ngoài (Inbound)

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế

Phó giám đốc là ông Đoàn Nhật Tùng, quản lý chung nghiên cứu thị trường,tìm đối tác kinh doanh Bên cạnh đó còn chịu trách nhiệm về mảng kĩ thuật xe đạp,bảo trì xe đạp

Phòng điều hành: gồm có 1 người do bà Hoàng Thị Thảo đảm nhiệm, nhậnthông báo khách kinh doanh để thực hiện chương trình du lịch và phục vụ khách.Liên hệ giao nhiệm vụ cho các bộ phận liên quan tổ chức chương trình du lịch chokhách Nhiệm vụ chính là quản lý các hoạt động điều hành tour, quản lý hướng dẫnviên, dịch vụ vận chuyển Đảm bảo chất lượng tốt nhất các dịch vụ đúng như yêucầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ

Giám Đốc

Phòng Sales

Phòng Kế Toán

Phòng Điều

Hành

Phó Giám Đốc

Phòng IT

Nhân viên Nhân viên

Phòng Marketing

Nhân viên

Phòng Sales: gồm có 3 người, chịu trách nhiệm về khai thác nguồn kháchinbound (chủ yếu là nguồn khách Châu Âu) và khách nội địa Giới thiệu chươngtrình tour, xây dựng các chương trình tour, vé máy bay và đón khách nước ngoài vàoViệt Nam, nối các chương trình du lịch sang các tỉnh khác.

Phòng IT (phòng công nghệ thông tin): bao gồm 1 người chịu trách nhiệmtrong việc quản lí website của công ty, đăng các chương trình du lịch, đồng thời viếtcác bài báo liên quan đến du lịch nhằm thu hút sự chú ý của cộng đồng vào trangweb của công ty…

Phòng kế toán có chức năng tổng hợp và phân tích kết quả hoạt động sản xuấtkinh doanh của công ty, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính thích hợp trong cáchoạt động sản xuất kinh doanh Đồng thời kiểm tra, đôn đốc, theo dõi tình hình thuchi, khấu hao và nộp thuế cho nhà nước

Phòng Marketing: Chịu trách nhiệm về các công tác nghiên cứu và tổng hợp từcác nguồn thông tin thị trường Lập kế hoạch marketing, nghiên cứu thị trường, trên

cơ sở đó, đề xuất kế hoạch hành động cho từng giai đoạn phát triển Thực hiện cácchiến lược quảng cáo và truyền thông để quảng bá hoạt động của công ty Xây dựng

và tổ chức các sự kiện thu hút sự chú ý của khách hàng, đối tác và cộng đồng

2.1.5 Đặc điểm lao động của công ty

Bảng 2.1: Trình độ học vấn của nhân viên công ty Du lịch Nụ Cười Huế

ngoại ngữ Đại học Cao đẳng Trung cấp

Đội xe

(Nguồn: Phòng điều hành công ty Du lịch Nụ Cười Huế, 2018)