Đánh giá chất lượng chương trình dịch vụ seat in coach huế đà nẵng hội an của công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch huế

Thị trường và một số đặc điểm về nguồn khách quốc tế ở Huế...24 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HUẾ VÀ CHƯƠNG TRÌNH DỊCH VỤ “SEAT IN COACH HUẾ - ĐÀ NẴNG – H

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Du Lịch- Đại Học Huế đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức kinh nghiệm trong suốt những năm học vừa qua, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy Đặng Quốc Tuấn, thầy đã dành rất nhiều thời gian quan tâm và tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành bài chuyên đề này.

Để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này, ngoài sự cố gắng, nổ lực của chính bản thân và từ nhiều phía với tình cảm chân thành và sâu sắc nhất, cho tôi được phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp tôi trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên Công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế đã tạo mọi điều kiện tốt nhất, nhiệt tình giúp đỡ cũng như cung cấp những thông tin và tài liệu quý báu trong thời gian tôi thực tập tại doanh nghiệp Hơn thế nữa, các anh chị đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề.

Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên, giúp đỡ tôi trong suốt 4 năm học dưới mái trường Khoa Du Lịch cũng như trong quá trinhg thực hiện chuyên đề này.

Mặc dù dã có nhiều cố gắng, nhưng do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng

như kinh nghiệm nên đề tài nghiên cứu vẫn không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hợn nữa.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực hiện Hồ Thị Bích Ngọc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Huế, tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực hiện

Hồ Thị Bích Ngọc

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Cấu trúc nội dung chuyên đề 5

PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 7

1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

1.1 Lý thuyết về du lịch 7

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 7

1.1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch 7

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 8

1.1.4 Quy trình chung xây dựng một chương trình du lịch 10

1.1.5 Một số điểm cần lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch 12

1.1.6 Tổ chức thực hiện tour du lịch 12

1.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 14

1.2.1 Một số khái niệm 14

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .15

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch 16

1.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách du lịch 17

2.1 Khái quát chung về tình hình và xu thế du lịch Việt Nam 21

2.2 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 23

2.3 Thị trường và một số đặc điểm về nguồn khách quốc tế ở Huế 24

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HUẾ VÀ CHƯƠNG TRÌNH DỊCH VỤ “SEAT IN COACH HUẾ - ĐÀ NẴNG – HỘI AN” ĐƯỢC CÔNG TY HUETOURIST CUNG CẤP 26

2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của công ty 26

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty 26

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 27

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 28

2.1.4 Đặc điểm lao động của công ty 30

2.2 Sơ lược về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch 31

2.3 Hệ thống sản phẩm của công ty 33

2.4 Giới thiệu chương trình dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội An của Công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế 34

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DỊCH VỤ SEAT IN COACH HUẾ - ĐÀ NẴNG - HỘI AN CỦA CÔNG TY HUETOURIST 35

3.1 Sơ lược về mẫu điều tra 35

3.1.1 Thông tin về phiếu điều tra 35

3.1.2 Đặc điểm của mẫu điều tra: 35

3.2 Đặc điểm du lịch của mẫu điều tra 37

3.2.1 Số lần đến khách sử dụng chương trình tour “Seat in coach Huế -Đà Nẵng – Hội An” của công ty Huetourist 37

3.2.2 Nguồn thông tin để khách biết đến chương trình Seat in Coach Huế - Đà Nẵng – Hội An 38

3.2.3 Đối tượng khách du lịch đi cùng khi tham gia chương trình Seat in Coach Huế - Đà Nẵng – Hội An 39

3.3 Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ Seat in Coach Huế - Đà Nẵng – Hội An của công ty Huetourist 39

3.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 39

3.3.2 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng chương trình dịch vụ Seat in Coach Huế - Đà Nẵng – Hội An 42

3.4 Khả năng giới thiệu cho người thân và ban bè sau khi tham gia dịch vụ Seat in Coach Huế - Đà Nẵng – Hội An 53

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DỊCH VỤ “SEAT IN COACH HUẾ ĐÀ NẴNG -HỘI AN” CỦA CÔNG TY HUETOURIST 54

4.1 Giải pháp về cơ sở vật chất 54

4.2 Giải pháp về nội quy chương trình 54

4.3 Giải pháp về các điểm đến 54

4.4 Giải pháp về thái độ phục vụ của nhân viên 55

4.5 Giải pháp về trình độ chuyên môn của nhân viên 55

4.6 Các giải pháp khác 56

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57

1 Kết luận 57

2 Kiến nghị 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Sơ lược về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Huetourist

31 Bảng 2.2 Tình hình tăng giảm doanh thu và lượng khách giữa các năm

của Công ty Huetourist 31 Bảng 3.1: Cơ cấu mẫu điều tra 35 Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của các tiêu chí 40 Bảng 3.3: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thuộc cơ sở vật chất

42 Bảng 3.4: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá các tiêu chí cơ sở vật chất

43 Bảng 3.5: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí nội quy chương trình

44 Bảng 3.6: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá về nội quy chương trình 45 Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí về điểm đến chương trình

46 Bảng 3.8: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá các tiêu chí về điểm

đến trong chương trình 47 Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thái độ phục vụ 48 Bảng 3.10: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá các tiêu chí về thái

độ phục vụ 49 Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí về trình độ chuyên

môn 50 Bảng 3.12: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá các tiêu chí về trình

độ chuyên môn 51

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Số lần du khách sử dụng dịch vụ Seat in Coach Huế - Đà

Nẵng – Hội An 37 Biểu đồ 3.2: Nguồn thông tin du khách biết đến dịch vụ Seat in Coach

Huế - Đà Nẵng – Hội An 38 Biểu đồ 3.3: Đối tượng đồng hành trong chương trình Seat in Coach

Huế - Đà Nẵng – Hội An 39 Biểu đồ 3.4: Ý định giới thiệu cho người thân và bạn bè 53

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 3

Sơ đồ 2: Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ 17

Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 20

Sơ đồ 4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại công ty du

lịch Phú Thọ 21

Sơ đồ 5 Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân lực của đơn vị thực tập 29

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nước ta có tiềm năng lớn về nhiều mặt để phát triển du lịch, có điều kiệnthiên nhiên phong phú, có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có truyền thốngvăn hóa lâu đời với nhiều lễ hội, phong tục tập quán tốt đẹp và độc đáo, nhiều ditích lịch sử, tôn giáo, kiến trúc nghệ thuật đặc sắc, giàu bản sắc nhân văn, nguồnlao động dồi dào thông minh, cần cù và giàu lòng nhân ái Trong những năm gầnđây, ngành Du lịch đã có những đổi mới, từng bước phát triển cơ sở vật chất kỹthuật, tạo điều kiện bước đầu thu hút khách nước ngoài và kiều bào về thăm Tổquốc, giới thiệu đất nước, con người và tinh hoa của dân tộc Việt Nam với bạn bèquốc tế; đáp ứng một phần nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, giải trí của nhân dântrong nước, bước đầu đã thu được kết quả nhất định về kinh tế Trong những nămqua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng nhưkhách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đếnnhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêuthích của du khách quốc tế

Tuy nhiên, càng phát triển, càng nhiều vấn đề xảy ra cần được giải quyết.Muôn vàn khó khăn thử thách về kinh tế, chính trị, các dự án bỏ dở, đều đem đếnnhững gánh nặng cho xã hội về việc làm và doanh thu SỰ phát triển của bất cứngành nghề hợp pháp nào cũng mang lại ý nghĩa tích cực cho xã hội, đặc biệt làtrong môi trường đầy biến động và cạnh tranh Du lịch là một trong những ngành

đó Các công ty du lịch ở Việt Nam mọc lên ngày càng nhiều và cạnh tranh ngàymột gắt gao Chất lượng của các chương trình dịch vụ, tour du lịch dần bị xem nhẹ,cóp nhặt mô phỏng của nhau làm cho khách du lịch hoang mang nhàm chán và ảnhhưởng đến thị trường khách du lịch trong tương lai Vì vậy mà việc nghiên cứuđánh giá chất lượng dịch vụ, chương trình dịch vụ, du lịch ngày càng được quantâm và chú trọng

Công ty Cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế đã tổ chức và có tiếng về các

trình dịch vụ, tour du lịch công ty ngày càng nên có những giải pháp để nâng caochất lượng chương trình dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn đến với chươngtrình dịch vụ của công ty.

Xuất phát từ những suy nghĩ đó, trong thời gian thực tập, nghiên cứu và tìmhiểu các hoạt động trong chăm sóc khách hàng và hoạt động kinh doanh chương

trình dịch vụ, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng chương

trình dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội An của Công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế ” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình Do trong một

khuôn khổ thời gian nghiên cứu còn hạn chế, kiến thức bản thân còn chưa hoànthiện nên chắc chắn sẽ có nhiều thiếu sót nhất định Vì vậy rất mong sự chỉ bảo,đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn và ban lãnh đạo của doanh nghiệp để đề tàiđược hoàn thiện và rút kinh nghiệm trong công tác học tập sau này

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá chất lượng chương trình dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội

An của Công ty Cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế để từ đó đưa ra những giảipháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng

- Hội An của công ty

3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung phân tích, đánh giá chất lượng chương trình dịch vụ Seat InCoach Huế - Đà Nẵng – Hội An của công ty Huetourist

Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2018.

5 Phương pháp nghiên cứu

Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài tác giả đã tiến hành nghiên cứubằng các phương pháp sau:

5.1 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập số liệu

5.2.1 Thu thập số liệu sơ cấp

Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi đối

+ Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức của Linus Yamane:

2

N n

N e





Trong đó: n: Quy mô mẫu

N: Kích thước của tổng thể, N = 6249 (tổng lượt khách quốc tế của Công ty

giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể là e=10% Lúc đó:

(1+6249∗0,12)= 98,425

Như vậy quy mô mẫu tối thiểu là 98 mẫu

Dự phòng để đảm bảo tính khách quan của mẫu, phòng trường hợp kháchkhông đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 150 mẫu

+ Bước 2: Tiến hành chọn mẫu: Khách hàng đã từng sử dụng chương trình

dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội An của công ty Huetourist

+ Bước 3: Dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra + Bước 4: Tổ chức phát bảng hỏi ngay trên xe vận chuyển khách du lịch trong

dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng – Hội An của công ty Huetourist

5.2.2 Thu thấp số liệu thứ cấp:

- Tập hợp từ báo cáo của Phòng kế toán công ty Huetourist từ năm 2015 - 2017,bao gồm: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình khách của công ty

- Ngoài ra thu thập tài liệu từ sách, tạp chí, Internet

5.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để nhập, mã hoá, làm sạch, xử lý và phân tích

số liệu thu thập từ bảng hỏi

Đối với dữ liệu sơ cấp: đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thôngqua việc phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng và được sử dụng để tiến hành cácphân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu

Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏikhông đạt yêu cầu Tiếp theo là nhập dữ liệu, mã hóa dữ liệu, làm sạch dữ liệu Sau

đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS với các phương pháp sau:

- Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trungbình (Mean)

- Thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1-Rất không hài lòng/ Rất không đồng ý đến

5-Rất đồng ý/ Rất hài lòng) được dùng để đánh giá mức độ đồng ý/ hài lòng của

khách hàng đối với các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình dịch vụ Seat in

coach Huế - Đà Nẵng - Hội An Phương pháp thống kê mô tả tính giá trị trung bìnhđược sử dụng để xử lý số liệu, và xác định mức độ đồng ý dựa vào giá trị khoảng

cách Ý nghĩa các mức như sau:

- Kiểm định Independent Samples T-test, phân tích phương sai một yếu tố(One-way ANOVA): Phân tích sự khác biệt về ý kiến đánh giá giữa các nhóm dukhách theo các nhân tố: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn

6 Cấu trúc nội dung chuyên đề

Đề tài: “Đánh giá chất lượng chương trình dịch vụ Seat in coach Huế

-Đà Nẵng - Hội An của công ty Cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế” gồm

có 3 phần chính:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Phần này gồm có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về Công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế vàchương trình dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội An được công ty cung cấp

Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng chươngtrình dịch vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội An của công ty Huetourist.

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình dịch

vụ Seat in coach Huế - Đà Nẵng - Hội An của công ty Huetourist

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Lý thuyết về du lịch

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Hiện nay có rất nhiều cách cảm nhận khác nhau về chương trình du lịch nêncũng có rất nhiều định nghĩa về chương trình du lịch Tuy nhiên hầu hết các địnhnghĩa đều có sự thống nhất quan điểm về lịch trình, các dịch vụ và giá cả đượcđịnh trước cho chuyến đi

Căn cứ vào giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành của tác giả Phạm XuânHậu, NXB Khoa học và kỹ thuận, 2006 thì chương trình du lịch là một tập hợpdịch vụ hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhucầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xácđịnh trước và bán trước khi tiêu dùng của khách

Theo quy định của Tổng Cục Du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lí lữhành” có hai định nghĩa sau:

- Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị từ trước bao gồm tham quanmột hay nhiều điểm du lịch và quay về nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường

có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác

- Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải cóchương trình du lịch cụ thể

- Chương trình du lịch (Tour Programe) là lịch trình của chuyến du lịch baogồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vậnchuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí, v.v

1.1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch

Chương trình du lịch mang những đặc điểm vốn có của sản phẩm du lịch.Các đặc điểm đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính phụ thuộc vào nhà

cung cấp, tính dễ bị sao chép, tính thời vụ cao, khó đánh giá được chất lượng dịch

vụ và tính khó khăn

Chương trình du lịch là một sản phẩm vô hình, du khách không thể nhìn thấy,

sờ thấy, hoặc mô tả trước khi họ sử dụng sản phẩm đó

- Chất lượng của một loại tour du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như là: tiêuchuẩn của phòng khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay, thái

độ của người hướng dẫn,…

- Tour du lịch là một sản phẩm dễ bị hỏng nếu không được sử dụng tại mộtthời điểm xác định nó sẽ bị mất đi vĩnh viễn

- Tour du lịch là phương tiện chính nối du khách với địa điểm du lịch

- Tour là một sản phẩm thau đổi linh hoạt tùy theo ý thích của du khách Tour

du lịch là một phần quan trọng của địa điểm du lịch, nó sẽ hấp dẫn du khách vàảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ với những trải nghiệm đạt được

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch

Theo giáo trình Quản trị lữ hành – Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm thì người ta

có thể phân loại các chương trình du lịch theo một số các tiêu thức chủ yếu sau :

a, Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: Có 3 loại là các chương trình du lịch chủ động, bị động và kết hợp.

- Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứuthị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đómới tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, cóthị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạohiểm của chúng

- Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề

ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựngchương trình Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sựnhất trí Các chương trình du lịch theo loại này thưởng ít tính mạo hiểm song sốlượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức

- Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây.Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình

du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên

truyền, quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với công

ty Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thựchiện chương trình Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không

ổn định và có dung lượng không lớn Đa số các công ty lữ hành ở Việt Nam ápdụng các chương trình du lịch kết hợp

b, Căn cứ vào mức giá: Có 3 loại chương trình là trọn gói, cơ bản và tự chọn.

- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ,hàn hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chươngtrình là giá trọn gói Đây là hình thức chủ yếu của các chương trình du lịch do cáccông ty lữ hành tổ chức

- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủyếu của chương trình với nội dung đơn giản Hình thức này thường do các hãnghàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vàitối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn

- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn Với hình thức này du khách cóthể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khácnhau Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêuchuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể lựa chọn từng thànhphần riêng lẻ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mứckhác nhau của cả một chương trình tổng thể Chương trình này thường ít gặp khókhăn trong công việc thực hiện

c, Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch

- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,

- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,tham quan các bản làng dân tộc,

- Chương trình du lịch đặc biệt, ví du như tham quan chiến trường xưa chocác cựu chiến binh

- Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tổng hợp của các thể loại trên

d, Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức thể loại sau đây:

- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

- Các chương trình tham quan thành phố (City Tour) với các chương trình dulịch xuyên quốc gia

- Các chương trình du lịch quá cảnh

- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ (ô tô, xengựa, xe máy, xe đạp v.v ) đường thủy (tàu thủy, thuyền buồm…) hàng không,đường sắt

1.1.4 Quy trình chung xây dựng một chương trình du lịch

Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thỏa mãn sựmong đợi của khách hàng

Dựa vào các tiêu thức sau:

- Động cơ, mục đích chuyến đi của khách

- Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch củakhách: mức giá của chương trình du lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năngchi tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch,…

- Theo thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của cácdịch vụ vận chuyển, lưu trú

- Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹthời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch thuầntúy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ

- Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho mộtchuyến du lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích…

- Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình: cáctuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch củakhách; độ dài thực tế của chương trình không nên vượt quá khoảng thời gian rỗidành cho du lịch của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tớiquyết định chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với

khả năng thanh toán của đa số khách; số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phùhợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách.

Nghiên cứu khr năng đáp ứng với nội dung của chương trình du lịch

- Mối quan hệ này nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch Khảnăng đáp ứng thể hiện ở hai lĩnh vực là giá trik của tài nguyên du lịch đưa vào khaithác và khả năng đáp ứng sẵn dàng đón tiếp phục vụ khách du lịch

- Để lựa chọn các giá trị tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người

ta thường căn cứ vào yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch đối với mụcđích củ chương trình du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường

tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch

- Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là:khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phươngtiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển

+ Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành

+ Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

+ Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

+ Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu,bắt buộc của chương trình

+ Xây dựng phương án vận chuyển

+ Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

+ Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trìnhvới những hoạt động tham gia, nghỉ ngơi, giải trí

+ Xác định giá thành và giá bán của chương trình

+ Xây dựng những quy định của chương trình

Tuy nhiên: không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch trọn góiđều phải lần lượt trải qua các bước này

1.1.5 Một số điểm cần lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch.

Khi xây dựng chương trình du lịch phải chú ý tới một số điểm cơ bản như sau:

- Chương trình du lịch phải có tiến độ hợp lí, các hoạt động không nên quánhiều, gây mệt mỏi cho du khách Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyểnphù hợp với khả năng chịu đựng về mặt tâm – sinh lý của du khách Bên cạnh đó,thời gian nghỉ ngơi cần được tổ chức xen kẻ giữa hoạt động một cách thích hợp,đảm bảo yêu cầu tham quan nhất là đối với các chương trình du lịch dài ngày

- Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàmchán cho du khách

- Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động đưa tiễn cuốicùng – hai khâu quan trọng nhất nhằm tạo ra và lưu giữu ấn tượng về chuyến đicho du khách

- Các hoạt động “ team building” hoặc hoạt động tập thể tổ chức vào buổi cầnthực hiện tốt khâu chuẩn bị và có thời gian hợp lí vì du khách đã có một ngày dài

di chuyển và tham quan, họ muốn được nghỉ ngơi sớm

- Trong những điều kiện cho phép có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho

du khách Có nhiều phương pháp để xây dựng và tạo ra các chương trình tự chọn.Trong một khoảng thời gian nhất định trong ngày hoặc chương trình, khách có thểlựa chọn một trong các chương trình được tổ chức như tham quan di tích có liênquan đến một nội dung nào đó trong chương trình nhưng không nằm trong tourđược định sẵn, xem biểu diễn nghệ thuật, mua sắm (shopping)… Nói chung, cácchương trình tự chọn thường phát sinh do nhu cầu của du khách, vì vậy bên cạnhviệc thỏa mãn khách, cần chú ý tránh ảnh hưởng đến lịch trình chung

- Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính… của khách với nộidung và chất của chương trình Đảm bảo sự hài hòa mục đích kinh doanh với yêucầu du lịch của du khách Một chương trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên dukhách đã có thể cảm nhận được sự lôi cuốn và hấp dẫn, thấy có sự yên tâm khi mọichi tiết dù là nhỏ nhất của chương trình đã được cân nhắc

1.1.6 Tổ chức thực hiện tour du lịch

Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty

Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch

Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thảothuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia Trogn trường hợp công ty lữhành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lí bán thì công việc chủ yếubao gồm:

- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại líbán: số lượng khách, quốc tịch, thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh, chương trìnhtham quan, yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sáchkhách đoàn

- Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách về có được sự thống nhất vềchương trình và giá cả

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phân điều hành thực hiện, bao gồm

Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch Trong giai đoạn này công

việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trongchương trình Tuy nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:

Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch: Tổ chức

buổi liên hoan đưa tiễn khách

- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra) Các báo cáo củahướng dẫn viên

- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mấthành lí, khách ốm, …

- Thanh toán với công ty gửi khách và các cung cấp trong chương trình, hạchtoán chuyến đi.

Các hoạt động của hướng dẫn viên

- Bao gồm: tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịchgiải quyết các vấn đề phát sinh Nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn vànguyện vọng của khách

- Hướng dẫn viên có vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của công

ty lữ hành vì trong thời gian thực hiện chương trình hướng dẫn viên gần như là đạidiện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùngđoàn khách Hơn thế nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ nhưthông tin hướng dẫn, tổ chức, …

- Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạngphong phú, gồm những công việc sau đây:

+ Chuẩn bị cho chương trình du lịch

- Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất tâm lí, trình độ của nhân viên, ngoài ra còn chịu sựđánh giá cảm tính của từng khách hàng

- Tính vô hình : dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không có hình hài rõ rệt,không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ Khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chấtlượng của những dịch vụ dó sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình

do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau về không gian và thời gian.Dịch vụ được đinh nghĩa theo tiêu chuản ISO 9004: “ Dịch vụ là kết quảmang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũngnhư nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

b, Chất lượng dịch vụ

Một số chuyên gia về chết lượng đã định nghĩa như sau:

Powel (1995): “ Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhậnthức về dịch vụ thực sự nhận được”

Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khicảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giá trị xứng đáng với kỳ vọngtrước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch vụ lànhững mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thựchiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm haydịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các như cầu và sự kì vọngcủa họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003) Sự thỏa mãn là mức độ của trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm(hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001)

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

Nói chung, các nhà nghiên cứu đồng ý chất lượng dịch vụ và thỏa mãn là haikhái niệm phân biệt (Bitner, 1990: Boulding et al, 1993) Tuy nhiên, chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ(Parasuraman et al, 1988)

Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ còn sự thảo mãnchỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượngdịch vụ cao họ sẽ thấy thảo mãn với dịch vụ đó và ngược lại, khi khách hàng cócảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ không thấy thỏa mãn.

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch.

Cảm nhận của con người phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan và chủquan, bao gồm:

Các nhân tố chủ quan như:

- Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch như trạng thái tình cảm (vui,buồn,…), tâm lý (sở thích, thị hiếu, ), tính cách của khách (khó tính, dễ tính,…),quốc tịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hóa, trình độ, địa vị xã hội,

- Sự trải nghiệm của khách hàng: những người đi du lịch càng nhiều thì sự kìvọng về chất lượng dịch vụ càng cao

Các yếu tố khách quan như:

- Cơ sở vật chất, kỹ thuật của điểm đến: giao thông, xe cộ vận chuyển, cơ sởlưu trú, nhà hàng,…

- Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ như hướng dẫn viên, lái xe,nhân viên khách sạn, nhà hàng, người bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng,thái độ của người dân tại điểm đến Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ du lịch

- Giá cả dịch vụ: giá đắt hay rẻ một phần là cảm nhận của khách ban đầu,phần còn lại khách chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ và nó tùy thuộc vàoquan niệm giá cả mà mỗi khách hàng cảm nhận

- Hoạt động marketing, quảng cáo: vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình,khách hàng chỉ có thể biết được sau khi đã dùng nó, do vậy hoạt động marketing,quảng cáo giúp cho khách hàng biết được thông tin về chương trình, chuyến đi,thời gian, các tour tuyến, mức độ hấp dẫn của một điểm đến Tuy nhiên để kháchhàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thì marketing, quảng cáo không nênquá phô trương

- Các yếu tố khác: môi trường, thời tiết, các vấn đề an ninh xã hội, Các yếu

tố này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ

1.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách du lịch

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là mô hình Gronroos (1984b): cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al.(1985)_chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác

biệt (gap) Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ

một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảngcác trong chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [2]

Nhận thức về kỳ vọng của

khách hàng

- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về sự kì vọng đó Sự diễn dịch kì vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khắc hàng tạo rasai biệt này.

- Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa sự hiểu biets của nhà cung cấp dịch

vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong nhữngtiêu chuẩn dịch vụ Khoảng cách này được tạo ra khi nha cung cấp gặp các khókhăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kì vọng được cảm nhậnsang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kì vọng Cáctiêu chí này trở thành cascthoong tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa các tieu chuẩn chất lượng dịch vụđựic thiết lập của nhafcung cấp với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cungcấp ra thị trường Khoảng cách này được hình thành khi nhân viên chuyển giaodịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giaodịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tinh màkhách hàng nhận được Thông itn này có thể àm tăng kì vọng những có thể làmgiảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đãcam kết

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng kì vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Mong đợi của khách hàng thườngbao gồm những thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng nghĩ và kìvọng dịch vụ nên cần phải có Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, các mong đợi nàyđược người tiêu dùng đưa ra như thước đo hau chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảo

để so sánh Với triết lí kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, thì việc giảmthiểu khoảng cách [5] là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thànhcủa khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty

Theo Danuta A Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượngdịch vụ phổ biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) củaParasuraman et al Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lườngchất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của

khách hàng Công cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồmBerry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đãphát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quantrọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì đó là:

1 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiên các dịch vụ chính xác và đáng

tin cậy

2 Độ đáp ứng (Reseponsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp

dịch vụ nhanh chóng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên

và khả năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng

4 Sự đồng cảm (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng.

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất,

trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông

Theo thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kì vọngcủa khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũngnhư sự cải tiến chất lượng dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến chất lượng dịch vụtrong thời gian qua Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nàocần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích

ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ýnghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòngcủa khách hàng

b, Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát hiện dựa trên nền tảng của mô hìnhSERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượngdịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải khoảng cách giữachất luowjnh kì vọng (exeptatuon) và chất lượng cảm nhận (perception)

c, Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí làchất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kĩ thuật(TSQ: Technical Seervice Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởihình ảnh doanh nghiệp (Corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật vàhình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

d, Một số mô hình trong các đề tài nghiên cứu khác về đánh giá chất lượng dịch vụ.

Trong bài luận băn Thạc sĩ, 2008, Đại học Kinh tế TPHCM: “ Đánh giá chấtlượng dịch vụ du lịch Phú Thọ” Tác giả đưa ra mô hình đề xuất chủ yếu dựatrên ,ô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đô SERVQUAL củaParasurqaman để đánh giá sự hài lòng, kết quả cho thấy 5 thành phần ban đầu saukhi phaantisch nhân tố thì các thành phần: độ tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng,

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ gì ?

Hình ảnh doanh nghiệp

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng

kỹ thuật

Cung cấp dịch vụ như thế nào ?

thấu cảm đật độ phân biệt cao, tuy nhiên thành phần phương tiện hữu hình tách ralàm 2 nhân tố, nên xuất hiện 1 nhân tố mới là “tiếp cận thuận tiện” Kết quả từ 5nthanfh phần thang đo ban đầu trở thành 6 thành phần.

Kết quả hồi quy cho thấy các thành phần này đều có ảnh hưởng quan trọngdến sự hài lòng, quan trọng nhất là độ tin cậy kế đến là năng lực phục vụ, đáp ứng

sự thuận tiện và cuối cùng là thấu cảm

Sơ đồ 4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại

công ty du lịch Phú Thọ

2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

2.1 Khái quát chung về tình hình và xu thế du lịch Việt Nam

Năm 2017, chịu tác động không nhỏ từ diễn biến phức tạp của thiên tai, bão

lũ, song du lịch Việt Nam đã ghi những dấu ấn chưa từng có trong lịch sử Năm

2016, du lịch Việt Nam lần đầu tiên đón được hơn 10 triệu khách quốc tế, tăng26% so với năm 2015; phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách dulịch đạt khoảng 400.000 tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm 2015 Nối tiếp đà tăngtrưởng mạnh mẽ từ năm 2016, du lịch nước ta đón 12,9 triệu lượt khách quốc tế,tăng gần 30% so với năm 2016 Tính chung hai năm 2016 và 2017, lượng kháchquốc tế đến Việt Nam tăng gần 60% so với năm 2015 Ngành du lịch cũng phục vụ

73,2 triệu lượt khách nội địa; tổng doanh thu từ du lịch đạt hơn 510.900 tỷ đồng,tương đương 23 tỷ USD, đóng góp khoảng 7% GDP.

Tổng cục Du lịch khẳng định, nếu vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng này,Việt Nam hoàn toàn có thể đuổi kịp những nước đứng đầu châu Á về du lịch nhưThái-lan, Malaysia, Singapore trong tương lai gần Những kết quả nêu trên đã gópphần nâng cao vị thế của du lịch Việt Nam trên trường quốc tế với hàng loạt giảithưởng danh giá, uy tín từ các tổ chức quốc tế

Lần đầu, Việt Nam trở thành quốc gia đứng thứ sáu trong tổng số mười quốcgia có tốc độ phát triển du lịch nhanh nhất thế giới năm 2017 Công ty Viettravelđược bình chọn là “Nhà điều hành tua du lịch trọn gói hàng đầu thế giới”; Hãnghàng không quốc gia Việt Nam được xếp hạng “Hãng hàng không hàng đầu thếgiới về bản sắc văn hóa”; Khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun PeninsulaResort Đà Nẵng lần thứ ba đạt danh hiệu “Khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc nhất thếgiới”… Những giải thưởng này đã góp phần định hình thương hiệu, hình ảnh choViệt Nam như một điểm đến hàng đầu khu vực và châu Á

Chỉ tính riêng năm 2017, có 106 cơ sở lưu trú phân khúc từ ba đến năm saođược công nhận; tổng số cơ sở lưu trú trên cả nước tăng thêm hơn 1.000 cơ sở sovới năm 2016, nâng tổng lượng buồng, phòng có thể phục vụ khách du lịch lên508.000 Việc mở rộng quy mô cơ sở lưu trú, đặc biệt ở những địa bàn trọng điểm

đã góp phần tăng khả năng tiếp nhận, phục vụ của du lịch Việt Nam cũng như nộilực, thương hiệu điểm đến

Các chuyên gia du lịch khẳng định: Những dấu ấn tăng trưởng ngoạn mụccủa du lịch Việt Nam chính là kết quả tổng hòa từ sự quan tâm, chỉ đạo sát sao củaĐảng, Nhà nước cùng sự vào cuộc quyết liệt của ngành du lịch, nhất là các địaphương và cộng đồng doanh nghiệp Trong đó, đáng kể nhất phải nói tới sự ra đờicủa Nghị quyết 08 NQ/TW của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngànhkinh tế mũi nhọn được ban hành tháng 1-2017 Đây là văn kiện mang ý nghĩa lịch

sử, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch với nhiều nội dung lớnnhư: đầu tư vào các địa bàn trọng điểm, thành lập Quỹ hỗ trợ phát triển du lịch,quy hoạch, quảng bá, xúc tiến, phát triển nguồn nhân lực…

Tiếp đó, Luật Du lịch được Quốc hội ban hành ngày 19/6/2017 với nhiềuđiểm mới như: xác định các nguồn hình thành Quỹ hỗ trợ phát triển du lịch, quyđịnh các điều kiện hành nghề của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch… đã tạo hànhlang pháp lý thông thoáng nhưng chặt chẽ, sát thực tế để nâng cao hiệu quả quản lýnhà nước về du lịch cũng như tạo điều kiện, môi trường thuận lợi để các doanhnghiệp du lịch hoạt động Chính phủ cũng liên tục có những chỉ đạo quyết liệt, kịpthời tại các cuộc họp thường kỳ để nhanh chóng tháo gỡ khó khăn mang tính thenchốt Việc tiếp tục miễn thị thực cho công dân năm nước Tây Âu từ ngày 1/7/2017đến 30-6-2018 đã và đang góp phần tăng nhanh lượng khách châu Âu đến ViệtNam với mức tăng trung bình từ 20% đến 30%.

Quyết định thí điểm cấp thị thực điện tử từ ngày 1/2/2017 cho công dân 46nước cũng được đánh giá là “cú huých” để thu hút khách quốc tế theo xu hướngđơn giản hóa thủ tục nhập cảnh 2017 còn là năm chứng kiến sự vào cuộc quyếtliệt của toàn ngành du lịch trong nỗ lực thay đổi để phát triển Công tác quản lýnhà nước về du lịch được thực hiện khá chặt chẽ, mang lại hiệu quả thiết thực

Việt Nam là thành viên của nhiều tổ chức và chương trình hợp tác quốc tế về

du lịch như Tổ chức du lịch Thế giới (UNWTO) từ năm 1981, thành viên của Hiệphội du lịch vùng Châu Á & Thái Bình Dương từ năm 1989, thành viên của HiệpHội Đông Nam Á (ASEANTA) từ năm 1995, hợp tác du lịch Tiểu vùng sôngMekong, hợp tác giữa ba nước Việt – Lào – Campuchia để phát triển tuyến du lịchđường bộ… Không những thế, Việt Nam tuy có diện tích hẹp nhưng lại có đường

bờ biển dài hơn 3269km cùng nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng,với nhiều di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận Đây chính là nhữngtiền đề quan trọng thúc đẩy du lịch Việt Nam hội nhập và ngày càng phát triển

2.2 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế

Năm 2016 lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế vẫn có sự tăng trưởngkhá: Ước đạt 3,25 triệu lượt, tăng 4% so với năm 2015, trong đó khách quốc tếđón từ 1,080 triệu lượt Khách lưu trú ước đón được 1,75 triệu lượt, trong đó kháchquốc tế 750 ngàn lượt Ngày lưu trú ước đạt 2 ngày Doanh thu du lịch ước đạt3.120 tỷ đồng

Trình bày kết quả hoạt động du lịch-dịch vụ năm 2016, đồng chí Lê HữuMinh - Phó Giám đốc Phụ trách Sở Du lịch nhấn mạnh năm vừa qua, du lịch - dịch vụtrên địa bàn đã có những bước phát triển tích cực Một loạt các sự kiện văn hóa, dulịch được tổ chức trong năm đã thu hút được sự quan tâm lớn của dư luận và dukhách Tiêu biểu là Festival Văn hóa Huế 2016, với nhiều chương trình nghệ thuật đặcsắc, hấp dẫn, diễn ra rất thành công từ 28/4 đến 02/5/2016, thu hút hơn 250 ngàn lượtkhách đến tham quan (tăng 23% so với Festival Nghề truyền thống Huế 2015).

Theo thống kê tháng 11/2017, tỉnh Thừa Thiên - Huế đã đón hơn 3,1 triệulượt khách du lịch, tăng 16,2% so với cùng kỳ năm 2016; trong đó có đồng, tăng10% so với cùng kỳ năm 2016 Mục tiêu đón 3,5 triệu lượt khách du lịch trongnăm nay có thể về đích trước thời gian 1,2 triệu lượt khách nước ngoài, tăng 35%.Tổng doanh thu du lịch đạt 2.808 tỷ

Ngành du lịch tỉnh tập trung thực hiện đồng bộ các giải pháp để hoàn thànhvượt mức kế hoạch và tạo đà cho năm sau Ðó là đẩy mạnh khai thác dịch vụthuyền trên sông Hương, hai bờ sông Hương bằng việc nâng cấp thuyền, biểu diễn

ca Huế và các dịch vụ kèm theo; hình thành các khu ẩm thực kết hợp hoạt độngnghệ thuật ở một số khu vực trên đường Lê Lợi, Trần Hưng Ðạo, gắn với các khuphố đi bộ, phố đêm; tiếp tục nâng cao chất lượng và tăng cường sản phẩm, dịch vụ

du lịch văn hóa di sản, tại Ðại Nội và hệ thống lăng

Hiệp hội Du lịch tỉnh tiếp tục phát huy hơn nữa vai trò trong việc định hướng

và kết nối các doanh nghiệp, đơn vị lữ hành, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàngtrong các hoạt động du lịch, thống nhất về giá dịch vụ và chất lượng phục vụ Sở Dulịch nghiên cứu, tham mưu cho địa phương hoàn thiện bộ quy tắc ứng xử văn minh

du lịch và tài liệu thuyết minh về giá trị di sản, văn hóa của vùng đất cố đô Huế đểcung cấp cho các doanh nghiệp, đơn vị lữ hành; đồng thời, soát xét, chấn chỉnh hoạtđộng của những người làm thuyết minh, hướng dẫn các đoàn, tour du lịch

2.3 Thị trường và một số đặc điểm về nguồn khách quốc tế ở Huế

Thị trường khách quốc tế đến Huế dẫn đầu vẫn là Hàn Quốc, Pháp, Mỹ, Anh,Thái Lan, Đức, Hà Lan, Australia, Italy, Canada Theo số liệu từ Sở Du lịch, sovới năm 2016, lượng khách ở các thị trường trọng điểm đến Huế trong 9 tháng đầu

năm 2017 được duy trì ổn định Tổng thị phần khách ở các nước Tây Âu, Bắc Mỹ

và Đông Bắc Á chiếm khoảng 70-80%, như: Pháp 7,7%, Anh 5%, Mỹ 4,7%, Đức4,1% Riêng đối với thị trường khách Hàn Quốc có sự tăng trưởng mạnh trong 3năm trở lại Chỉ tính 9 tháng đầu năm 2017, khách Hàn Quốc đến Huế đạt 145.672lượt, chiếm đến 18% thị phần

Ông Trương Thành Minh, Giám đốc Trung tâm Xúc tiến Du lịch cho biết,định hướng của ngành du lịch Huế trong 3 năm đến sẽ đẩy mạnh quảng bá vào cácthị trường Pháp, Đức, Anh, Nhật và Hàn Quốc

Thị trường khách truyền thống của Huế là Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Bắc Á,Đông Nam Á, nhưng sáu tháng qua nguồn khách này có phần chững lại

Ông Minh đưa ra bốn nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, gồm: sản phẩm dulịch Huế chậm đổi mới và thiếu sức cạnh tranh, nhất là sản phẩm du lịch đêm cònnghèo nàn; Huế có 89 công ty và chi nhánh lữ hành, nhưng chỉ ở quy mô nhỏ, chủyếu là nối tour đến Huế; đường hàng không đến Huế quá yếu, chỉ có đường baynội địa, không có đường bay quốc tế, công suất đón khách của sân bay Phú Bài chỉ1,6 triệu lượt khách/năm; các sự kiện được tổ chức trong sáu tháng qua tại Huế quánhỏ và ngắn ngày, không đủ sức hấp dẫn du khách đến Huế

Ông Minh nói nguyên nhân nào thì giải pháp đó Sản phẩm mới của Huế làtham quan Đại Nội đêm, nhưng ở đây chỉ mới sáng đèn, vì vậy cần phải có thêmcác hoạt động hấp dẫn để du khách “by night”

Ca Huế trên sông Hương là sản phẩm đặc sắc của Huế nhưng cần phải nângchất lượng vì đã nhàm Cần phải có thêm các phố đêm, chợ đêm, trung tâm ẩmthực, tour du lịch tâm linh gắn liền với Phật giáo Huế

Sở Du lịch cũng đã chủ động đưa doanh nghiệp du lịch Huế vào kết nối vớicác hãng lữ hành lớn ở TP.HCM

Sắp tới sẽ liên kết với Đà Nẵng nhằm khai thác lợi thế về sân bay, cảng biển

để đón du khách, chia sẻ lợi ích với thành phố này; xúc tiến mạnh mẽ thị trường dukhách truyền thống của Huế là Pháp và Tây Âu

CHƯƠNG II:

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP ĐÀO TẠO VÀ

DỊCH VỤ DU LỊCH HUẾ VÀ CHƯƠNG TRÌNH DỊCH VỤ

“SEAT IN COACH HUẾ - ĐÀ NẴNG – HỘI AN”

ĐƯỢC CÔNG TY HUETOURIST CUNG CẤP

2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của công ty

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty

- Tên doanh nghiệp: Công ty du lịch Huetourist

- Tên đầy đủ: Công ty Cổ Phần Đào Tạo và Dịch Vụ Du lịch Huế

- Văn phòng đại diện tại Hội An:

+ Địa chỉ: 46 Đào Duy Từ, Hội An, Việt Nam

+ Email: hcm@huetouristvietnam.com

Loại hình doanh nghiệp:

+ Dịch vụ du lịch, đại lý du lịch, đại lý bán vé máy bay, vé tàu, vé xe bus.+ Tư vấn giáo dục, hoạt động hành chính và dịch vụ hỗ trợ, hoạt động củacác đại lý du lịch, kinh doanh tour du lịch và các dịch vụ hỗ trợ, liên quan đếnquảng bá và tổ chức tour du lịch

Thời gian hoạt động:

Công ty du lịch Huetourist đã được hình thành và đi vào hoạt động cho đếnthời điểm này đã được gần 11 năm (2006-2017) Trong chặng đường phát triển đếnnay tổng công ty đã và đang khẳng định thương hiệu của mình đối với khách hàng

và các công ty du lịch trên cả nước Năm 2011 khi xét thấy công ty đã có đủ điềukiện kinh doanh lữ hành Quốc Tế nên đã đăng kí xin cấp giấy phép và hiện nay làcông ty du lịch Huetourist hoạt động cả lữ hành Quốc tế và Nội địa

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty

Công ty đã gặt hái được nhiều thành công, công ty luôn chú trọng đến việcnâng cao chất lượng dịch vụ ổn định với hàng trăm đối tác trong nước và ngoàinước, bao gồm các hãng hàng không, nhà hàng khách sạn và các phương tiện vậnchuyển cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ và kèm theo theo nâng cao năngsuất lao động của cán bộ nhân viên bằng cách đổi mới cơ sở vật chất trang thiết bịnhằm phục vụ tốt nhất cho khách du lịch

Công ty đầu tư về phương tiện vận chuyển để tạo thuận tiện cho việc đi tourBus mỗi ngày và tour con đường di sản miền trung với những loại xe chỗ ngồithuận tiện cho khách du lịch: xe 29 chỗ, xe 16 chỗ, xe 4 chỗ

Công ty với diện tích vừa đủ là nơi làm việc của giám đốc và nhân viên điềuhành công ty Tất cả các nhân viên trong công ty luôn ý thức về công việc nhanhnhẹn chuyên nghiệp và chấp hành tốt công việc của mình, cung cách rõ ràng vànhanh chóng

Huetourist có mạng lưới kinh doanh đa dạng về sản phẩm, rộng lớn về qui

mô nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng như: Chuyên tổ chức tour

du lịch trong và ngoài nước (tour du lịch Đông Nam Á, Mỹ, Châu Âu, xây dựng

tour theo đơn đặt hàng…) Ngoài thiết kế các chương trình trọn gói, công ty cònthiết kế các chương trình theo yêu cầu của khách hàng

Công ty tổ chức các chương trình tham quan du lịch như: Tour chiều trên phátam giang, tour sắc màu thanh tiên bằng xe đạp, tour du lịch văn hóa lịch sử, viếngthăm di tích chiến trường xưa… Đặc biệt công ty chuyên tổ chức chương trìnhtham quan tour con đường di sản miền trung Bên cạnh đó, công ty còn cung cấpcác dịch vụ có liên quan như

+ Vận chuyển: xe vận chuyển đời mới, thuyền rồng tham quan

+ Hướng dẫn viên, cộng tác viên: tiếng Việt, Anh, Pháp, Thái… có nhiềukinh nghiệm, nhiệt tình và vui vẻ

+ Ca múa trên sông Hương, ca múa Cung Đình, Cơm Cung Đình, đặt giữ chỗkhách sạn, nhà hàng, vé máy bay, tàu lửa…

+ Làm tục xuất nhập cảnh

+ Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo

+ Ngoài ra, Huetourist có mối quan hệ lâu dài với nhiều công ty du lịch tạinhiều quốc gia và các thành phố ở nước ngoài như: Trung Quốc, Hồng Kông,Indonexia, Thái Lan, Singapore, Malaysia, Brunei, Úc, Hoa Kỳ…

+ Công ty chuyên đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch

+ Tận tình - Chân thật - Hiệu quả là bản sắc của Huetourist và cũng là

phương châm cốt lõi doanh nghiệp

Hệ thống sản phẩm chủ yếu của công ty:

+ Công ty chuyên tổ chức chương trình tour "Con đường di sản miền Trung".+ Tổ chức sự kiện

+ Dịch vụ ăn uống, lưu trú (Homestay), vận chuyển,…

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân lực của đơn vị thực tập:

+ Giám đốc: Trần Quang Hào, SĐT: 0913458464

+ Phó giám đốc - Trưởng bộ phận quản lí Tour Con đường di sản và Tour nộiđịa: Võ Quang Lộc, SĐT: 0913906135

+ Trưởng bộ phận quản lí Văn phòng phát triển kinh doanh: Ngô HoàngNguyên Anh, SĐT: 0914775005