Marketing nâng cao lòng trung thành của khách du lịch

Đã đến lúc các Công ty Du lịch, các hãng hàng không và khách sạn cần giải quyết mối đe dọa đối với ngành du lịch: Lòng trung thành của khách hàng gần như hoàn toàn biến mất. Đã đến lúc các Công ty Du lịch, các hãng hàng không và

Marketing nâng cao lòng trung thành của Khách Du

lịch

Đã đến lúc các Công ty Du lịch, các hãng hàng không và khách sạn cần giải quyết mối đe dọa đối với ngành du lịch: Lòng trung thành của khách hàng gần như hoàn toàn biến mất

Đã đến lúc các Công ty Du lịch, các hãng hàng không và khách sạn cần giải quyết mối đe dọa đối với ngành du lịch: Lòng trung thành của khách hàng gần như hoàn toàn biến mất

Lòng trung thành của khách hàng gần như hoàn toàn biến mất

Theo cuộc khảo sát của Deloitte, chỉ 14% khách hàng du lịch bằng máy bay trung thành với một hãng hàng không nhất định Điều đáng kinh ngạc hơn là con số này đối với ngành khách sạn chỉ đạt mức 8%

Dữ liệu này đáng lo ngại đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch - những người luôn tự hào về dịch vụ khách hàng, chú ý đến từng chi tiết và các mối quan hệ với khách hàng

Mặc dù các các công ty Du lịch, các hãng hàng không và các chủ khách sạn đã đầu tư một khoản tiền khổng lồ để triển khai các chương trình xây dựng lòng trung thành Trên thực

tế, những chương trình dạng này có thể tạo được lượng mua lặp lại tương đối lớn, nhưng đó không phải là sự trung thành đích thực - nền tảng của các thương hiệu thành công mức độ cao

Những số liệu trên chỉ ra một kết luận: Các chương trình marketing hiện tại là chưa đủ hiệu quả

Du khách có xu hướng tìm kiếm những tour du lịch giá rẻ Ngày nay, các khách hàng du lịch rất am hiểu về công nghệ, giỏi tìm kiếm tour giá rẻ, và cảnh giác với những mô hình quản lý theo doanh thu, khiến khách hàng thấp thỏm vì thay đổi giá cả Kết quả cuối cùng là họ cũng không tin tưởng rằng mình đang đặt được tour tốt nhất Với quá nhiều nguồn thông tin & nhiều công ty du lịch để lựa chọn, du khách có

xu hướng tìm kiếm những tour du lịch theo tiêu chí giá rẻ hơn

Nhưng các marketer du lịch không cần phải thất vọng Vẫn

có những cơ hội cho các công ty nâng cao lòng trung thành

của khách hàng Bằng sự thông hiểu và giải quyết các nguyên nhân sâu xa gây nên sự suy giảm lòng trung thành, tập trung vào sự trải nghiệm của du khách từ khi bắt đầu đến khi kết thúc, hãy sáng tạo và cá nhân hóa các phần thưởng dành tặng lòng trung thành, công ty du lịch sẽ chiếm lại được trái tim của các khách hàng

Dưới đây là 10 bước quan trọng để xây dựng những mối

quan hệ lâu dài & tạo dựng lòng trung thành của khách hàng:

1 Phân tích Điểm yếu

Các công ty Du lịch luôn cố gắng để làm hài lòng khách hàng của mình Điều đó không có nghĩa là chẳng còn gì để cải thiện chất lượng dịch vụ Cần phán đoán và hiểu rõ nguyên nhân vì sao tỷ lệ khách hàng trung thành lại thấp Một số những vấn đề phổ biến như:

 Thiếu sự kiểm soát toàn bộ trải nghiệm của người dùng trong quá trình cung cấp dịch vụ

 Các hệ thống giá biến động được quản lý theo doanh thu khiến khách hàng có cảm giác họ không nhận được mức giá tốt nhất

 Các mô hình chạy đua theo giá khiến khách hàng chịu hậu quả với chất lượng dịch vụ quá tầm thường

2 Lắng nghe khách hàng

Hãy lắng nghe khách hàng của bạn

Nhận biết các nhu cầu chủ yếu của khách hàng đối với sản phẩm và giao tiếp Các thương hiệu du lịch cần phải xác định khách hàng muốn mua những gì từ mình và họ muốn nghe về

nó như thế nào, cả trước, trong & sau quá trình sử dụng dịch

vụ

3 Dữ liệu, dữ liệu và nhiều dữ liệu hơn nữa

Dữ liệu (data) chính là chìa khóa cho các công ty du lịch đang hy vọng hiểu được khách hàng của mình Cần phải nắm bắt và vận dụng dữ liệu về khách hàng rằng họ là ai, họ đang làm gì cả trong công việc lẫn trong môi trường Internet

Các công ty du lịch cần điều chỉnh các sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp cho phù hợp với sự quan tâm và nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, cũng cần đưa đến cho du khách nội dung và giá cả cụ thể cho từng nhu cầu du lịch

4 Đúng thông tin tại đúng thời điểm

Tích hợp các công nghệ chạy chiến dịch, cập nhật giá cả và thống kê theo thời gian thực vào các kênh marketing Trên thực tế, các marketer ngành Du lịch cực kì ngần ngại với quá trình retargeting (quảng cáo trực tuyến mà tập trung vào những khách hàng, những người đã truy cập vào website của

mình) & quá trình bán chéo sản phẩm - điều này quá phụ thuộc vào quá trình xử lý thông tin, có xu hướng gây khó chịu cho khách hàng khi đối mặt với việc biến động về giá

cả, đây là đặc tính vốn gắn với môi trường quản lý theo

doanh thu

5 Để khách hàng trong tầm kiểm soát

Mọi người đều biết rằng các kế hoạch du lịch đều được dự phòng cho những sự thay đổi ngoài mong muốn, nhưng

không du khách nào lại thích điều bất ngờ đấy cả Các công

ty du lịch cần phải chuẩn bị để giữ khách hàng của mình trong tầm kiểm soát trước bất kỳ thay đổi nào trong lịch trình của họ Cần có thiết bị cập nhật tin theo thời gian thực, cho phép giao tiếp với khách hàng dựa trên các sự kiện đang diễn

ra

6 Bắt kịp xu hướng thời đại

Các công ty Du lịch cần nắm bắt những kênh mới nổi mà khách hàng ngày càng đề cao như email marketing, website

được tối ưu hóa cho di động, các ứng dụng trên di động, các kênh quảng cáo mạng xã hội (đặc biệt là Facebook &

Twitter), và hiển thị quảng cáo theo từng đối tượng mục tiêu

7 Thêm thắt các dịch vụ bổ sung và các thông tin hữu ích

Hãy nhắm vào nhu cầu và sự quan tâm của từng du khách Khi mọi người đi du lịch, họ thường thích đặt trọn gói bao gồm cả vé máy bay, tour, chỗ ở, thuê phương tiện đi lại Nhưng du khách cũng đề cao việc các công ty du lịch giới thiệu về các sự kiện hấp dẫn, bãi biển, nhà hàng, khu phố đi bộ trong chuyến đi

Các công ty du lịch cần nhắm vào nhu cầu và sự quan tâm của từng du khách cụ thể trong suốt “hành trình bán tour quý giá” từ khi họ tìm kiếm sản phẩm đến khi kết thúc chuyến du lịch

8 Dịch vụ khách hàng là thượng đế

Nhận diện ra nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ họ là điều cần thiết trong suốt chuyến du lịch Mặc dù việc bán tour đã được thực hiện trước đó vài tuần nhưng giai đoạn trải nghiệm hành trình thực tế lại là thời gian quan trọng nhất đối với khách hàng Và đó là lúc các công ty du lịch có cơ hội để gây ấn tượng với họ thông qua dịch vụ tuyệt vời cũng như việc hỗ trợ khách hàng, bao gồm cả việc bồi thường thiệt hại khi mọi việc không theo kế hoạch

9 Sáng tạo

Các chương trình khách hàng trung thành của các công ty du lịch thường na ná nhau Đa phần là đòi hỏi khách hàng phải

mua nhiều tour hay dịch vụ trước khi tặng cho họ một phần thưởng nào đó

Các thương hiệu du lịch cần sáng tạo hơn để tạo bất ngờ và thích thú cho khách hàng Hãy cung cấp những phần thưởng bất ngờ và đầy thú vị, ghi nhớ sinh nhật của khách hàng và triển khai chương trình bốc thăm trúng thưởng vé máy bay hoặc chỗ ở miễn phí

10 Cố gắng thu thập ý kiến phản hồi

Khi chuyến du lịch kết thúc, hãy theo sát khách hàng và xin đánh giá của họ bằng những câu hỏi “Chúng tôi đã làm có tốt không?”, “Có điều gì chúng tôi có thể làm cho bạn nữa

không?” Những thông điệp như vậy sẽ cho thấy sự quan tâm của mình đến khách hàng, điều này sẽ giúp làm lu mờ những điểm còn thiếu sót của nhà cung cấp dịch vụ du lịch

-

Lĩnh vực Du lịch, hàng không và khách sạn vẫn đang tiếp tục được thử thách trong khả năng của mình để duy trì sự trung

thành của những khách hàng thực sự Và thật dễ hiểu lý do tại sao lại như vậy: Marketing ngành Du lịch tồn tại những hạn chế đặc biệt mà hầu hết các ngành công nghiệp khác không có

Nhưng bù lại các marketer ngành du lịch lại có nhiều công cụ

và phương thức marketing đơn giản nằm ngoài tầm với của các đồng nghiệp không ở trong cùng lĩnh vực Bằng cách tập trung vào cái gì nằm trong tầm kiểm soát của nhà cung cấp,

và đồng hành cùng các nhu cầu thiết thực của các du khách, các công ty Du lịch có thể tăng lòng trung thành của khách hàng trong thị trường khách sạn và hàng không