NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CAO ỐC VĂN PHÒNG CHO THUÊ TẠI TP.HCM

Nhằm tăng khả năng cạnh tranh thị trường cho dự án thì công tác cấp thiết hiện nay là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, vì thế khóa luận này tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng

KHOA QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI & BẤT ĐỘNG SẢN

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

: : : : :

NGUYỄN THỊ THANH YẾN

05135031 DH05TB

2005 – 2009 Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI & BẤT ĐỘNG SẢN

NGUYỄN THỊ THANH YẾN

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CAO ỐC VĂN PHỊNG CHO THUÊ

TẠI TP.HCM

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Ngãi

Trường Đại Học Nông Lâm TP.Hồ Chí Minh

Ký tên:………

Tháng 7 năm 2009

Lời đầu tiên con xin gởi đến Ba, Mẹ lòng biết ơn sâu sắc nhất, Người đã sinh con ra, là điểm tựa tinh thần, động viên để con sống hạnh phúc, học tập và hôm nay hoàn thành tốt luận văn

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nông Lâm Thành phố

Hồ Chí Minh, Ban chủ nhiệm khoa và tất cả các thầy cô khoa Quản lý Đất đai và Bất động sản đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, những bài học bổ ích trong thời gian em học tập tại trường

Em xin gởi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Văn Ngãi, người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn và chỉ bảo em rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện đề tài tốt nghiệp Đạt được kết quả như hôm nay em xin gửi đến thầy lòng tri ân nhiệt thành của em

Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo các phòng ban của Công ty cổ phần địa ốc ACBR đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại công ty

Xin cảm ơn tất cả bạn bè, thân hữu đã động viên, giúp đỡ, chia sẻ những buồn vui cùng tôi trong suốt quãng đời sinh viên

Cuối cùng, em xin kính chúc toàn thể quý thầy cô trong khoa Quản lý Đất đai

và Bất động sản luôn dồi dào sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công trong sự nghiệp giáo dục và hoạt động nghiên cứu của mình

Xin chân thành cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 7 năm 2009 Sinh viên

NGUYỄN THỊ THANH YẾN

động sản, Trường Đại Học Nông Lâm TP.Hồ Chí Minh

Đề tài: “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với cao ốc văn

phòng cho thuê tại thành phố Hồ Chí Minh”

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Ngãi, Bộ môn Kinh tế học, khoa Kinh

tế Trường Đại Học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

Trong những năm qua, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam nói chung và của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã tạo điều kiện cho nhiều ngành nghề kinh tế hình thành và phát triển, đồng thời mở ra những cơ hội đầu tư lớn cho các doanh nghiệp Với điều kiện chính trị Việt Nam ổn định, cùng với các nỗ lực của chính phủ để cải thiện môi trường kinh doanh và cơ cấu pháp luật, bảo vệ quyền và lợi ích của nhà đầu tư đã ngày càng thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, bao gồm cả đầu tư vào thị trường bất động sản Từ đó phát sinh ngày càng lớn nhu cầu về văn phòng để họ làm việc Vì thế, nhu cầu về văn phòng cho thuê được dự báo là sẽ còn rất hấp dẫn trong thời gian tới Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng ngày nay đã khác xưa rất nhiều, bên cạnh giá cả hợp lý họ còn quan tâm nhiều đến các dịch

vụ kèm theo đối với tất cả các ngành hàng và thị trường cao ốc văn phòng cho thuê cũng không ngoại lệ Vì vậy, các chủ đầu tư phải linh động đáp ứng nhu cầu khách thuê

Nhằm tăng khả năng cạnh tranh thị trường cho dự án thì công tác cấp thiết hiện nay là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, vì thế khóa luận này tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên cơ sở phân tích số liệu điều tra (phỏng vấn trực tiếp) 80 khách hàng đang trực tiếp thuê mặt bằng tại các cao ốc văn phòng trên địa bàn TP.HCM Mục tiêu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu lòng trung thành, xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng, qua đó xem xét mối quan hệ giữa lòng trung thành và sự hài lòng

Đề tài xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ với 35 mục hỏi liên quan, thang đo

sự hài lòng với 4 mục hỏi và thang đo lòng trung thành với 3 mục hỏi Tất cả được đánh giá theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 đồng thời áp dụng thang đo SERVPERF

Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo Kết quả cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy và giá trị chấp nhận được Chất lượng dịch vụ tại các cao ốc văn phòng gồm bốn nhân tố: Phương tiện hữu hình, chính sách kinh doanh, năng lực phục vụ, sự đáp ứng Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành kiểm định độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu và các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận

Chất lượng dịch vụ tại các cao ốc văn phòng nhìn chung được đánh giá tốt Kết quả nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ tại các cao ốc văn phòng, qua đó giúp các đơn vị quản lý trong lĩnh vực này vận dụng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng Từ đó có những giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng và nâng cao lòng trung thành từ phía khách hàng

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Tính cấp thiết của đề tài 1

Mục tiêu nghiên cứu 2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

PHẦN I TỔNG QUAN 3

I.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

I.1.1 Khái niệm về cao ốc văn phòng và tiêu chuẩn phân hạng 3

I.1.2 Lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 4

I.2 KHÁI QUÁT ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 11

I.2.1 Lịch sử hình thành thành phố Hồ Chí Minh 11

I.2.2 Điều kiện tự nhiên của thành phố Hồ Chí Minh 12

I.2.3 Tình hình kinh tế - xã hội của thành phố Hồ Chí Minh 12

I.3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN 15

I.3.1 Nội dung nghiên cứu 15

I.3.2 Phương pháp nghiên cứu 15

I.3.3 Quy trình thực hiện 18

PHẦN II KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20

II.1 TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG CAO ỐC VĂN PHÒNG TẠI TP.HCM 20

II.2 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CAO ỐC VĂN PHÒNG 23

II.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 23

II.2.2 Phân tích thống kê và đánh giá các thang đo 26

II.2.3 Phân tích phương sai 41

II.2.4 Phân tích hồi quy 42

II.2.5 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cao ốc văn phòng 49

KẾT LUẬN 52

KIẾN NGHỊ 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 1.1 Tỷ lệ tăng trưởng tổng sản phẩm nội địa (GDP) của TP.HCM qua các năm 13

Bảng 2.1 Thống kê theo loại hình doanh nghiệp 24

Bảng 2.2 Thống kê theo mục đích sử dụng văn phòng cho thuê tại các cao ốc 24

Bảng 2.3 Thống kê theo thời gian thuê mặt bằng tại các cao ốc văn phòng 25

Bảng 2.4 Thống kê theo hạng văn phòng được thuê trong tương lai 25

Bảng 2.5 Thống kê theo các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến tòa nhà 26

Bảng 2.6 Tóm tắt hệ số Cronbach Alpha của Thang đo chất lượng dịch vụ 29

Bảng 2.7 Thống kê mô tả sự hài lòng 37

Bảng 2.8 Hệ số Cronbach Alpha của sự hài lòng 38

Bảng 2.9 Thống kê mô tả lòng trung thành 40

Bảng 2.10 Hệ số Cronbach Alpha của sự trung thành 40

Bảng 2.11 Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình 43

Bảng 2.13 Phân tích phương sai của mô hình hồi qui Sự hài lòng 45

Bảng 2.14 Thông số thống kê của các biến trong mô hình Sự hài lòng 46

Bảng 2.15 Kết xuất mô hình hồi qui Lòng trung thành 47

Bảng 2.16 Phân tích phương sai mô hình hồi qui Lòng trung thành 47

Bảng 2.17 Thông số thống kê của các biến trong mô hình Lòng trung thành 48

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 7Hình 1.2 Sơ đồ minh họa quy trình thực hiện 19Hình 2.1 Dự báo nguồn cung văn phòng tại TPHCM (2007-2010) phân theo tiêu chuẩn hạng 21Hình 2.2 Đồ thị biểu hiện giá thuê cao ốc hạng A qua các giai đoạn 22Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện nguồn cung mặt bằng văn phòng trong tương lai phân theo khu vực 23Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 43

Phụ lục 2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA CLDV - VÒNG 1

Phụ lục 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA CLDV - VÒNG 2

Phụ lục 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA CLDV - VÒNG 3

Phụ lục 5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA CLDV - VÒNG 4

Phụ lục 6 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA (SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CLDV

Phụ lục 7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA CLDV - VÒNG CUỐI (SAU KHI ĐÃ LOẠI TÂT CẢ CÁC BIẾN KHÔNG ĐẠT YÊU CẦU)

Phụ lục 8 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA SỰ HÀI LÒNG

Phụ lục 9 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA LÒNG TRUNG THÀNH

Phụ lục 10 KHÁC BIỆT LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP

Phụ lục 11 KHÁC BIỆT VỀ MỤC ĐÍCH THUÊ MẶT BẰNG VĂN PHÒNG

Phụ lục 12 ĐỒ THỊ PHÂN TÁN GIỮA PHẦN DƯ CHUẨN HÓA VÀ GIÁ TRỊ DỰ ĐOÁN CHUẨN HÓA

Phụ lục 13 KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI CỦA SAI SỐ KHÔNG ĐỒNG ĐỀU

Phụ lục 14 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

ĐẶT VẤN ĐỀ

Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam nói chung và của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã tạo điều kiện cho nhiều ngành nghề kinh tế hình thành và phát triển, đồng thời mở ra những cơ hội đầu tư lớn cho các doanh nghiệp

Với điều kiện chính trị Việt Nam ổn định, cùng với các nỗ lực của chính phủ để cải thiện môi trường kinh doanh và cơ cấu pháp luật, bảo vệ quyền và lợi ích của nhà đầu tư đã ngày càng thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, bao gồm cả đầu tư vào thị trường bất động sản Cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên của WTO đã kéo theo một kết quả khả quan hơn, đó là: thay vì trước đây các nhà đầu tư nước ngoài cảm thấy lo lắng khi đầu tư vào Việt Nam thì bây giờ họ cảm thấy

an toàn hơn khi quyết định lựa chọn Việt Nam đầu tư Các lĩnh vực như: kinh doanh, sản xuất, dịch vụ, khách sạn du lịch…đều được chú ý đầu tư phát triển Đặc biệt, ngày càng có nhiều tập đoàn, công ty đa quốc gia, các doanh nghiệp nước ngoài tìm đến Việt Nam để tìm kiếm cơ hội làm ăn Từ đó phát sinh ngày càng lớn nhu cầu về văn phòng để họ làm việc Vì thế, nhu cầu về văn phòng cho thuê được dự báo là sẽ còn rất hấp dẫn trong thời gian tới

Nhưng thực trạng cho thấy, trong thời buổi khó khăn do suy thoái kinh tế hiện nay các công ty buộc phải tính toán các chi phí sao cho phù hợp với phát triển hiện tại của công ty mình Nếu như khoảng thời gian đầu năm 2008 thị trường cao ốc văn phòng vẫn còn rất hấp dẫn nhà đầu tư thì đến giai đoạn năm 2009 thị trường này lại rơi vào tình trạng ế ẩm Các chủ đầu tư và khách thuê vẫn chưa tìm được tiếng nói chung Hầu như các chủ đầu tư vẫn còn ảo tưởng về một thị trường cao ốc văn phòng cho thuê khan hiếm như giai đoạn từ năm 2008 trở về trước Do đó họ ra sức dồn lực vào thị trường này mà quên một vấn đề cơ bản rằng cung và cầu phải gặp nhau Và một thực trạng hiện nay cho thấy, thị trường cao ốc văn phòng cho thuê cung đã vượt cầu

Nhu cầu của khách hàng ngày nay đã khác xưa rất nhiều, bên cạnh giá cả hợp lý

họ còn quan tâm nhiều đến các dịch vụ kèm theo đối với tất cả các ngành hàng và thị trường cao ốc văn phòng cho thuê cũng không ngoại lệ Vì vậy, các chủ đầu tư phải linh động đáp ứng nhu cầu khách thuê và tạo được sự khác biệt nâng cao tính cạnh tranh cho dự án của mình

Xuất phát từ những thực tế đó, nhằm tăng khả năng cạnh tranh thị trường cho

dự án thì công tác cấp thiết hiện nay là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đây được xem là yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn của khách hàng đang thuê và sẽ đến thuê, góp phần không nhỏ vào sự sống còn của dự án

Được sự chấp nhận của Ban Chủ Nhiệm khoa QLĐĐ & BĐS và Thầy hướng

dẫn, tôi thực hiện đề tài: “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với cao

ốc văn phòng cho thuê tại thành phố Hồ Chí Minh”

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của các doanh nghiệp thuê văn phòng ở một số cao ốc văn phòng trên địa bàn TP.HCM, từ đó phân tích kết quả và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Mục tiêu cụ thể:

- Đánh giá mức độ hài lòng của của khách hàng(cụ thể là các doanh nghiệp thuê văn phòng) đối với chất lượng dịch vụ ở các cao ốc văn phòng

- Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng tại các cao ốc văn phòng cho thuê

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Một số cao ốc văn phòng cho thuê hạng A, hạng B, hạng C, hạng Suburban trên địa bàn TP.HCM

Phạm vi nghiên cứu:

- Thời gian nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện trong vòng 4 tháng, từ ngày 15/3/2009 đến hết ngày 25/7/2009

- Không gian nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện trên địa bàn TP.HCM

PHẦN I TỔNG QUAN

I.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

I.1.1 Khái niệm về cao ốc văn phòng và tiêu chuẩn phân hạng

a Khái niệm cao ốc văn phòng

Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO, không những là sự kiện mang tính chính trị

mà còn là một sự kiện mang tính kinh tế rất cao, bởi vì theo sau nó là sự tăng trưởng kinh tế, tăng trưởng FDI vô cùng nhanh chóng Chúng ta dễ dàng nhận thấy rằng làn sóng đầu tư từ nước ngoài vào nước ta ngày càng mạnh mẽ Và cũng chính vì thế mà các nhu cầu về mở rộng văn phòng của các công ty đa quốc gia đang hoạt động tại Việt Nam, sự hình thành và mở rộng quy mô hoạt động của các công ty tại Việt Nam ngày càng cao Các nhu cầu theo sau đó như: nhu cầu mua sắm, giải trí, vui chơi, sinh hoạt của người dân cũng sẽ tăng theo, làm cho nhu cầu về bất động sản thương mại (toà nhà văn phòng, siêu thị bán lẻ, trung tâm giải trí, khách sạn ) đột ngột tăng lên như một xu hướng tất yếu ở bất cứ các nền kinh tế đang phát triển nào Và với nền kinh tế đang phát triển đầy tiềm năng như Việt Nam thì cũng không phải là ngoại lệ Thị trường bất động sản thương mại tại các thành phố lớn đã và đang đóng vai trò rất quan trọng

Hiện nay bên cạnh những phân khúc thị trường mạnh như: nhà riêng lẻ, đất nền, căn hộ chung cư cao cấp… thì phân khúc thị trường về cao ốc văn phòng vẫn chưa được sự chú trọng nhiều của các công ty BĐS và các nhà môi giới trong nước mà thay vào đó là các công ty nước ngoài Về cơ bản họ đã đi trước chúng ta rất lâu và cao ốc văn phòng đã là một thị trường rất phát triển ở các nước như: Mỹ, Anh, New Zealand…

Tuy nhiên vẫn chưa có một định nghĩa chính xác nào về cao ốc văn phòng Theo một số tài liệu thì cao ốc văn phòng là cách gọi để phân biệt giữa các công trình khác với những công trình xây dựng không dùng để phục vụ cho việc sinh sống Thông thường các công trình cao hơn 3 tầng thì được gọi là cao ốc Cao ốc là một công trình xây dựng có nhiều tầng nhằm gia tăng diện tích xây dựng mà không cần mở rộng diện tích đất xây dựng công trình Và đương nhiên chúng ta sẽ tiết kiệm được đất đai, đặc biệt hơn đó là tiền bạc nhưng cũng tùy thuộc vào vật liệu xây dựng và giá đất

ở từng khu vực

b Tiêu chuẩn phân hạng cao ốc văn phòng

Theo Savills, một trong những công ty đầu tư, tư vấn BĐS hàng đầu thế giới thì hiện nay có thể phân hạng cao ốc văn phòng thành 4 hạng: hạng A, hạng B, hạng C và hạng Suburban

Hạng A: Những văn phòng lớn, có kế hoạch mờ sàn và tổng diện tích lớn hơn

đại, tầm nhìn tốt, vị trí tốt, cung cấp tổng thể tốt

Cụ thể như sau:

Vị trí: nằm ở khu vực trung tâm mua bán của quận, huyện Nếu tại Thành phố

Hồ Chí Minh nằm trong bán kính 1-2 km xung quanh UBND thành phố hoặc nhà thờ Đức Bà

Chiều cao: Trần chiều cao thường là 2,6m hoặc cao hơn để đảm bảo dư không gian làm việc và thông gió Chiều cao của trần phải được nhất quán trong tất cả các tầng điển hình của các tòa nhà ngoại trừ cổng vào đại sảnh, sàn trên và gác lửng

Quản lí hồ sơ tài sản cao: Hầu hết các cao ốc văn phòng tại Việt Nam được tự quản lý, do đó không phải là tiêu chuẩn này áp dụng nghiêm ngặt Tuy nhiên, quản lý tốt có thể được hiểu như là địa chỉ đảm bảo kịp thời và thỏa mãn sự hài lòng cho tất cả các yêu cầu của người thuê

Diện tích một sàn và tổng diện tích sàn: Một sàn chuẩn từ 1000m2 trở lên và

Điều hòa không khí: Có hệ thống điều hòa không khí

Thang máy: Thang máy tốc độ cao ở tốc độ 2,5 đến 3m / giây và công suất trên

20 hành khách hoặc 1200kg Và có một thang máy vận chuyển hàng hóa riêng

Dịch vụ: Truy cập internet tốc độ cao, đảm bảo 24/24h

Nói chung, cao ốc văn phòng hiện đại với chất lượng xây dựng, phương tiện truyền thông, nhưng không đáp ứng đủ các tiêu chuẩn trên, được phân loại như là hạng

B, trong khi các tòa nhà nhỏ hơn diện tích sàn hoặc Việt Nam quản lý, được phân loại

Dịch vụ là những hoạt động hoặc là chuỗi hoạt động mà thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết, xảy ra

sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ và/hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm và/hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng(Gronroos,1984)

Còn Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ cũng có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó

Giáo sư Tôn Thất Nguyễn Thiêm(2003) cho rằng, dịch vụ là thực hiện những gì

mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường

Ở nước ta, dịch vụ lại được hiểu như sau:

Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội

Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm:

1 Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất (thuộc về quá trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu của con người)

2 Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp những nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư Quan niệm này cho rằng dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà có dịch vụ sản xuất Ví dụ: dịch vụ cơ khí, dịch vụ nông nghiệp, …

Cơ cấu các ngành dịch vụ hết sức phức tạp Ở nhiều nước, người ta chia ngành dịch vụ ra thành 3 nhóm:

1 Các dịch vụ kinh doanh: gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp,…

2 Các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch

vụ cá nhân (như y tế, giáo dục, thể dục thể thao),…

3 Các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn thể,…

(PTS Nguyễn Kim Hồng,1997)

b Chất lượng dịch vụ

Gronroos (1984) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được”

Chất lượng dịch vụ bao gồm hai phần, phần cứng và phần mềm Phần cứng bao gồm cơ sở vật chất để cung ứng dịch vụ và phần mềm chủ yếu là thái độ, cung cách và quy trình phục vụ chất lượng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ, chiếm đến hơn 50% trong các yếu tố lựa chọn, cao hơn nhiều so với khi mua sản phẩm hàng hoá tiêu dùng Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, chất lượng sản phẩm dịch vụ không thể cân đong đo đếm trước mà chỉ có thể đánh giá được chất lượng sau khi đã tiêu dùng Vì vậy, yếu tố chất lượng được người tiêu dùng quan tâm rất lớn khi chọn dịch vụ

c Mô hình chất lượng dịch vụ

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng(Cronin &Taylor, 1992)

Parasuraman & cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ

SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson,2002)

SERVQUAL bao gồm 3 phần Hai phần đầu tiên gồm 2 bộ với 22 mục hỏi thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: bộ câu hỏi thứ nhất dùng để xác định mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dùng để xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung ứng thực hiện Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của ho theo thang điểm Likert từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý) Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém Phần thứ ba đo lường mức độ quan trọng của 5 yếu tố hình thành chất lượng đối với khách hàng Mô hình SERVQUAL được gọi là mô hình phi khẳng định (disconfirmation model)

Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đã có nhiều phê bình, câu hỏi về khái niệm, giá trị và khả năng tiếp cận của thang đo SERVQUAL Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL)

Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL Mô hình SERVPERF được gọi là

mô hình cảm nhận (perception model) Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về

kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp

thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách này liên

hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra

Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các

chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp

mà khách hàng nhận đựơc Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng

mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0

Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5= f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

d Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Độ tin cậy

2 Độ đáp ứng của nhân viên

3 Năng lực phục vụ của nhân viên

4 Độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng

5 Độ lịch sự của nhân viên

6 Truyền đạt thông tin rõ ràng

7 Độ tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp

1 Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức của nhân viên

Thể hiện ở các mặt:

- Trang thiết bị hiện đại

- Điều kiện vật chất có hình thức thu hút

- Nhân viên có trang phục gọn gàng, sạch sẽ v.v…

2 Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác

và đáng tin cậy Thể hiện ở các mặt:

- Giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng

- Thực hiện đúng những gì như đã cam kết với khách hàng

- Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác cho khách hàng v.v…

3 Độ đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng lúc Thể hiện ở các mặt:

- Cung cấp dịch vụ nhanh chóng

- Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên

- Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.v.v…

4 Độ đảm bảo: Thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của nhân viên và khả năng của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật và tin tưởng Thể hiện ở các mặt:

- Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên

- Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên

- Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên

- Trình độ, kiến thức của nhân viên.v.v…

5 Độ cảm thông: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên ngay cả những vấn đề riêng tư của khách hàng Thể hiện ở các mặt:

- Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng

- Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng

- Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng

- Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết.v.v…

e Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001)

Có thể nói chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân cốt lõi tạo nên sự hài lòng của khách hàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau.(Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

Nói một cách đơn giản hơn thì sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Nhưng sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cách phục vụ tốt, chất lượng sản phẩm đúng như những gì đã cam kết với người tiêu dùng mà trong

đó nó vẫn còn nhiều khía cạnh cần được quan tâm như:

• Bởi vì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, chúng ta không thể định lượng chính xác được, vì thế khi nghiên cứu đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích

dữ liệu thống kê với các phần mêm chuyên dụng

• Khi đo lường sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được

Nhu cầu của con người thì luôn thay đổi theo từng thời điểm và việc nắm bắt được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra được những phương án phù hợp làm sao để thu hút được khách hàng nhiều nhất Đây là một chiến lược có tầm quan trọng nhất định với bất kỳ một doanh nghiệp nào nhưng có được khách hàng đã

khó, việc giữ chân khách hàng lại càng khó hơn Như việc đạt được thành tích đã rất khó khăn rồi nhưng giữ được thành tích đó mới là việc khó hơn rất nhiều lần Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó và ngược lại

Lợi nhuận đó không chỉ xuất phát từ những khách hàng mua một lần rồi thôi mà xuất phát từ những khách hàng thân thiết, trung thành cảm thấy hài lòng khi mua hàng của công ty Khi khách hàng hài lòng thì khả năng trung thành của họ là rất cao.Và điều đương nhiên là họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân khi có nhu cầu Cứ thế, cứ thế, vòng quay cứ tiếp tục và được nhân rộng lên ở nhiều đối tượng Đó quả là giá trị

vô hình mà sự hài lòng đem lại cho doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể

Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

• Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách

hàng trung thành Họ sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm của doanh nghiệp Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng

Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%

• Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể

cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho

5 người khác nghe

• Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng

thay đổi nhãn hiệu

• Giảm chi phí cho doanh nghiệp: Chi phí phục vụ cho khách hàng cũ sẽ thấp

hơn rất nhiều so với chi phí phục vụ cho một khách hàng mới

• Giá cao hơn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn

cho sản phẩm hay dịch vụ đó

Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi; hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng

Tuy nhiên, hiện nay việc đánh giá sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tương đối mới vì phần đông nhiều công ty hiện nay vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán Nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đánh giá sự hài lòng của khách hàng là điều kiện then chốt Đây là một vũ khí chiến lược giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Sự hài lòng của khách hàng có thể được

chia thành hai giai đoạn: trước bán hàng và sau bán hàng Nếu như ở giai đoạn trước bán hàng, khách hàng hài lòng với cách tiếp thị, quảng cáo của doanh nghiệp thì ở giai đoạn sau bán hàng, chất lượng sản phẩm + cung cách phục vụ + hậu mãi sẽ giúp cho

sự sống còn của thương hiệu

Những lợi ích nhận được khi tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng:

- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

- Nếu mức độ hài lòng của khách hàng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và tiến hành khắc phục những nhược điểm đó trong thời gian sớm nhất

- Giúp doanh nghiệp so sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh

để tìm ra những phương án tối ưu làm sao để vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh

f Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tưởng chừng như khác biệt nhưng lại có quan hệ gần gũi với nhau Trong khi chất lượng dịch vụ là đặc tính của các thành phần cụ thể thì sự hài lòng của khách hàng nằm trong tiềm thức

động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng

hộ quan điểm: Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Vì sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể trong một thời điểm cụ thể Sau một quá trình lâu dài, sự đánh giá tổng thể đó sẽ cấu thành nên chất lượng dịch vụ

Nhưng các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng… lại cho rằng: Chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ có tốt thì khách hàng mới hài lòng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định được vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận và kết quả nghiên cứu chứng minh hùng hồn

I.2 KHÁI QUÁT ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

I.2.1 Lịch sử hình thành thành phố Hồ Chí Minh

Thành phố Hồ Chí Minh khi xưa là một khu vực của Vương quốc Phù Nam Năm 1698, chúa Nguyễn Phúc Chu cử Lễ Thành Hầu Nguyễn Hữu Cảnh vào thiết lập chính quyền tại khu vực này Kể từ thời điểm đó, khu vực Gia Định đã trở thành lãnh thổ của Đàng Trong Trong thời kỳ quân Tây Sơn tấn công Nguyễn Ánh, khu vực Cù Lao Phố sầm uất của người Hoa bị tàn phá, người Hoa đã chuyển qua lập phố chợ buôn bán ở Chợ Lớn Sau khi Pháp chiếm Nam Kỳ, chính quyền thực dân đã quy hoạch thành phố Sài Gòn làm thủ phủ Nam Kỳ và đã phát triển nơi này thành một thương cảng phục vụ cho xuất nhập khẩu của chính quyền thuộc địa Từ năm 1954 Hiệp định Genève được ký kết, Việt Nam tạm thời bị chia cắt làm hai miền và Sài Gòn trở thành thủ đô của Việt Nam Cộng hòa, Thành phố Sài Gòn giai đoạn này đã được

Ngày 30 tháng 4 năm 1975, Việt Nam thống nhất Thành phố Sài Gòn, tỉnh Gia Định

Sau 1975, Chính quyền Việt Nam Cộng hòa bị xóa bỏ và Chính phủ Cách mạng lâm thời Cộng Hòa miền Nam Việt Nam - nằm dưới sự chỉ đạo của Việt Nam Dân chủ Cộng hòa - quản lý miền Nam Đầu năm 1976, Đảng bộ và Ủy ban Nhân dân thành

phố bắt đầu hoạt động Ngày 2 tháng 7 năm 1976, Quốc hội đầu tiên của nước Việt Nam thống nhất quyết định đổi tên nước thành Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, đồng thời đổi tên Sài Gòn thành "Thành phố Hồ Chí Minh", theo tên của chủ tịch nước đầu tiên, Hồ Chí Minh

Với tổng diện tích 1.295,5 km², Thành phố Hồ Chí Minh trở thành đô thị lớn nhất Việt Nam 11 quận nội thành của Sài Gòn trước đây được chia lại thành 8 quận Bốn quận Gò Vấp, Phú Nhuận, Bình Thạnh, Tân Bình được thành lập Khu vực ngoại thành gồm 5 huyện: Thủ Đức, Hóc Môn, Củ Chi, Bình Chánh, Nhà Bè Năm 1978, thành phố nhận thêm hai huyện của tỉnh Đồng Nai Năm 1979, các đơn vị hành chính

cơ sở được phân chia lại, toàn thành phố có 261 phường, 86 xã Sau đợi điều chỉnh tiếp theo vào năm 1989, thành phố còn 182 phường và 100 xã, thị trấn Đến năm 1997, phân chia hành chính của thành phố lại thay đổi, gồm 17 quận, 5 huyện với 303 phường xã, thị trấn Hiện nay, Thành phố Hồ Chí Minh có 19 quận, năm huyện: 12 quận cũ (quận 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 10, 11, Gò Vấp, Tân Bình, Bình Thạnh và Phú Nhuận)

và quận 7 được hình thành từ sự địa giới (quận 2, 7, 9, 12, Thủ Đức, Bình Tân và Tân Phú), 5 huyện ngoại thành (Củ Chi, Hóc Môn, Bình Chánh, Nhà Bè, Cần Giờ)

I.2.2 Điều kiện tự nhiên của thành phố Hồ Chí Minh

- Vị trí địa lý: Thành phố Hồ Chí Minh nằm trong tọa độ địa lý khoảng 10o

giáp tỉnh Tây Ninh, Đông và Đông Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, Đông Nam giáp Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, Tây và Tây Nam giáp tỉnh Long An và Tiền Giang Thành phố cách thủ đô Hà Nội gần 1.730 km đường bộ, nằm ở ngã tư quốc tế giữa các con đường hàng hải từ Bắc xuống Nam, từ Đông sang Tây, là tâm điểm của khu vực Đông Nam Á Trung tâm Thành phố cách bờ biển Đông 50 km đường chim bay Đây là đầu mối giao

thông nối liền các tỉnh trong vùng và là cửa ngõ quốc tế

- Địa hình: Thành phố Hồ Chí Minh phần lớn bằng phẳng, thấp, có một ích

dạng gò đồi ở phía bắc và Đông Bắc, với độ cao giảm dần theo hướng Đông Nam và chịu ảnh hưởng của chế độ bán nhật triều Biển Đông (hơn 50% diện tích đất dự kiến dành cho phát triển đô thị thành phố có độ cao tự nhiên dưới 2,00m so với mực nước biển trung bình)

- Khí hậu: Khí hậu thành phố có hai mùa rõ rệt: mùa mưa từ tháng 5 đến tháng

11, lượng mưa bình quân trong năm: 1.979 mm; mùa khô từ tháng 12 đến tháng 4 năm sau, nhiệt độ trung bình trong năm: 27,55°C

- Thủy văn: Thành phố có hệ thống sông Sài Gòn-Đồng Nai, chảy theo hướng

Đông Bắc-Tây Nam đổ ra biển Đông Thành phố có một khu dự trữ sinh quyển Cần Giờ đã được UNESCO công nhận năm 2000

- Địa chất: Ngoài phần đồi gò chiếm 10% và đông bằng cao 35%, diện tích còn

lại 55% là vùng trũng thấp, mực nước ngầm nông, nền địa chất yếu

I.2.3 Tình hình kinh tế - xã hội của thành phố Hồ Chí Minh

Thành phố Hố Chí Minh là đầu tàu kinh tế của cả nước, là địa phương đứng đầu

về tổng lượng vốn đầu tư trực tiếp (FDI) và gián tiếp nước ngoài Năm 2005, thành phố nộp ngân sách 64.000 tỷ đồng, chiếm 1/3 tổng thu ngân sách của cả nước; kim ngạch xuất khẩu chiếm 1/3 tổng kim ngạch của cả nước, GDP chiếm 20% cả nước Sang năm 2006, GDP tăng 12,2% so với năm 2005, bằng tốc độ tăng của năm 2005 và cao hơn tốc độ năm 2004 Tổng sản phẩm nội địa (GDP) trên địa bàn thành phố năm

2007 tăng 12,6% GDP theo giá hiện hành 228,795 nghìn tỷ đồng, tương đương 14,3 tỷ USD, chiếm tỷ trọng 21,7% GDP cả nước Tiến tới năm 2008, GDP trên địa bàn thành phố ước đạt 289.550 tỷ đồng (giá thực tế), tăng gần 11% Ngoài ra, thành phố cũng là nơi tiếp nhận lượng kiều hối lớn nhất nước, khoảng 60% lượng kiều hối gửi về nước hàng năm

Bảng 1.1 Tỷ lệ tăng trưởng tổng sản phẩm nội địa (GDP) của TP.HCM qua các năm

Đơn vị tính: phần trăm (%) Năm

Nguồn: Sở Kế hoạch - Đầu tư

- Dân cư: Vào năm 2007, Thành phố Hồ Chí Minh có dân số 6.650.942 người

Không chỉ là thành phố đông dân nhất Việt Nam, quy mô dân số của Thành phố Hồ Chí Minh còn hơn phần lớn các thủ đô ở châu Âu như Berlin hay Roma Theo số liệu thống kê năm 2004, 85,24% dân cư sống trong khu vực thành thị và Thành phố Hồ Chí Minh cũng có gần một phần năm là dân nhập cư từ các tỉnh khác Cơ cấu dân tộc, người Kinh chiếm 92,91% dân số thành phố, tiếp theo tới người Hoa với 6,69%, còn lại là các dân tộc Chăm, Khmer Những người Hoa ở Thành phố Hồ Chí Minh cư trú

ở khắp các quận, huyện, nhưng tập trung nhiều nhất tại Quận 5, 6, 8, 10, 11 và có những đóng góp đáng kể cho nền kinh tế thành phố

Sự phân bố dân cư ở Thành phố Hồ Chí Minh không đồng đều, ngay cả các quận nội ô Trong khi các quận 3, 4, 5 hay 10, 11 có mật độ lên tới trên 40.000 người/km² thì các quận 2, 9, 12 chỉ khoảng 2.000 tới 6.000 người/km² Ở các huyện ngoại thành, mật độ dân số rất thấp, như Cần Giờ chỉ có 96 người/km² Về mức độ gia tăng dân số, trong khi tỷ lệ tăng tự nhiên 1,07% thì tỷ lệ tăng cơ học lên tới 1,9% Theo ước tính năm 2005, trung bình mỗi ngày có khoảng 1 triệu khách vãng lai tại Thành phố Hồ Chí Minh Đến năm 2010, có số này còn có thể tăng lên tới 2 triệu

Mặc dù Thành phố Hồ Chí Minh có thu nhập bình quân đầu người rất cao so với mức bình quân của cả Việt Nam, nhưng khoảng cách giàu nghèo ngày các lớn do những tác động của nền kinh tế thị trường

- Quy hoạch và kết cấu đô thị: Sài Gòn từng là thành phố của cây xanh với

không gian kiến trúc theo quy hoạch của Pháp trước đây đã thay đổi với việc thu hẹp không gian xanh để xây dựng nhà cửa, không gian kiến trúc thành phố này trở nên chật chội với nhiều công trình xây dựng hỗn độn thiếu tính thống nhất Công tác quy hoạch

có nhiều bất cập và yếu kém Đến thời điểm đầu năm 2008 mới chỉ có 23% khối lượng công tác quy hoạch 1/2000 được thực hiện Quy hoạch cho hệ thống công trình ngầm vẫn chưa được thực hiện xong Công tác xây quy họach và xây dựng đô thị mới vẫn mang nặng tư duy thời kỳ bao cấp Trong 10 năm gần đây, khu vực đô thị mới để lại dấu ấn lớn trong quá trình phát triển thành phố này là khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng do nước ngoài đầu tư xây dựng, không phải là những quận, huyện được chính quyền địa phương thành lập

Tình hình kinh tế của TP.HCM hiện nay:

Thành phố Hồ Chí Minh giữ vai trò đầu tàu kinh tế của cả Việt Nam Thành phố chiếm 0,6% diện tích và 7,5% dân số của Việt Nam nhưng chiếm tới 20,2% tổng sản phẩm, 27,9% giá trị sản xuất công nghiệp và 34,9% dự án nước ngoài Vào năm

2005, Thành phố Hồ Chí Minh có 4.344.000 lao động, trong đó 139 nghìn người ngoài

độ tuổi lao động nhưng vẫn đang tham gia làm việc Năm 2007, thu nhập bình quân đầu người ở thành phố đạt 2.100 USD/năm, cao hơn nhiều so với trung bình cả nước,

730 USD/năm vào 2006

Nền kinh tế của Thành phố Hồ Chí Minh đa dạng về lĩnh vực, từ khai thác mỏ, thủy sản, nông nghiệp, công nghiệp chế biến, xây dựng đến du lịch, tài chính Cơ cấu kinh tế của thành phố, khu vực nhà nước chiếm 33,3%, ngoài quốc doanh chiếm 44,6%, phần còn lại là khu vực có vốn đầu tư nước ngoài Về các ngành kinh tế, dịch

vụ chiếm tỷ trọng cao nhất: 51,1% Phần còn lại, công nghiệp và xây dựng chiếm 47,7%, nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản chỉ chiếm 1,2%

Tính đến giữa năm 2006, 3 khu chế xuất và 12 khu công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã thu hút được 1.092 dự án đầu tư, trong đó có 452 dự án có vốn đầu tư nước ngoài với tổng vốn đầu tư hơn 1,9 tỉ USD và 19,5 nghìn tỉ VND Thành phố cũng đứng đầu Việt Nam tổng lượng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài với 2.530 dự án FDI, tổng vốn 16,6 tỷ USD vào cuối năm 2007 Riêng trong năm 2007, thành phố thu hút hơn 400 dự án với gần 3 tỷ USD

Về thương mại, Thành phố Hồ Chí Minh có một hệ thống trung tâm mua sắm, siêu thị, chợ đa dạng Chợ Bến Thành là biểu tượng về giao lưu thương mại từ xa xưa của thành phố, hiện nay vẫn giữ một vai trò quan trọng Những thập niên gần đây, nhiều trung tâm thương mại hiện đại xuất hiện như Saigon Trade Centre, Diamond Plaza Mức tiêu thụ của Thành phố Hồ Chí Minh cũng cao hơn nhiều so với các tỉnh khác của Việt Nam và gấp 1,5 lần thủ đô Hà Nội Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh, có mã giao dịch là VN-Index, được thành lập vào tháng 7 năm

1998 Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2007, toàn thị trường đã có 507 loại chứng khoán được niêm yết, trong đó có 138 cổ phiếu với tổng giá trị vốn hóa đạt 365 nghìn

tỷ đồng

Tuy vậy, nền kinh tế của Thành phố Hồ Chí Minh vẫn phải đối mặt với nhiều khó khăn Toàn thành phố chỉ có 10% cơ sở công nghiệp có trình độ công nghệ hiện đại Trong đó, có 21/212 cơ sở ngành dệt may, 4/40 cơ sở ngành da giày, 6/68 cơ sở ngành hóa chất, 14/144 cơ sở chế biến thực phẩm, 18/96 cơ sở cao su nhựa, 5/46 cơ sở chế tạo máy có trình độ công nghệ, kỹ thuật sản xuất tiên tiến Cơ sở hạ tầng của thành phố lạc hậu, quá tải, chỉ giá tiêu dùng cao, tệ nạn xã hội, hành chính phức tạp cũng gây khó khăn cho nền kinh tế Ngành công nghiệp thành phố hiện đang hướng tới các lĩnh vực cao, đem lại hiệu quả kinh tế hơn

Thực trạng về lao động - việc làm và mức sống dân cư trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Theo thống kê năm 2005, Thành phố Hồ Chí Minh có hơn 6 triệu dân, trong đó ngoại thành là 999.422 người và nội thành là 5.240.516 người, nếu tính luôn khác vãng lai và di dân tự do thì khoảng trên 8 triệu người Với mức dân số như vậy thì Thành phố Hồ Chí Minh là nơi có mật độ dân số cao thứ 2 trong cả nước sau Hà Nội với mật

người/km2, ở ngoại thành là 624 người/km2 Điều này cho thấy lượng dân số tập trung trong khu vực nội thành là rất cao, nguyên nhân chủ yếu thu hút một lượng dân cư đông đến vậy chính là cơ hội việc làm trong thành phố Trong giai đoạn 2001 – 2005, thành phố đã tạo ra khoảng 350.000 việc làm mới cho người lao động, trong đó hàng năm có khoảng 50.000 người có việc làm mới thông qua các hoạt động kinh doanh, dịch vụ cá thể, kinh tế hộ gia đình

Cùng với việc có công ăn việc làm ổn định thì đời sống của người dân cũng ngày càng được cải thiện theo sự gia tăng của mức thu nhập GDP bình quân đầu người trên địa bàn thành phố ngày càng tăng cao, nếu như năm 2001 chỉ đạt 1.365 USD/người/năm thì đến nay là xấp xỉ 2.000 USD/người/năm Tuy nhiên mức thu nhập trung bình của người dân trên địa bàn thành phố có sự chênh lệch khá rõ ràng ở những thành phần dân cư khác nhau Hiện nay trên địa bàn thành phố còn khoảng hơn 6.000

hộ dân có thu nhập dưới 4 triệu đồng/người/năm; chỉ có 3 quận 3, 5, 6 và 146/317 phường – xã là công bố không còn hộ có mức thu nhập như trên

Theo cuộc điều tra về tiền lương và thu nhập của người lao động do Viện Khoa học Lao động và Xã hội (Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội) thực hiện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong năm qua thì mức thu nhập của người lao động có

sự chênh lệch khá rõ ràng, không chỉ do sự khác biệt về ngành nghề mà còn do trình

độ chuyên môn của người lao động Kết quả điều tra cho thấy tiền lương tỷ lệ thuận với trình độ học vấn và trình độ chuyên môn kỹ thuật của người lao động Cụ thể, người lao động có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao có thu nhập cao gấp 3,5 lần so với lao động phổ thông và cao gấp 2,88 lần so với lao động có trình độ sơ cấp Ở các vị trí quản lý, những lao động nắm giữ những vị trí quản lý cao cấp có mức thu nhập có thể lên đến hơn 10 triệu đồng/ tháng, gấp 9,86 lần so với lao động phổ thông và 2,29 lần

so với lao động ở vị trí quản lý bậc trung

Như vậy, nhìn chung thì tình hình lao động - việc làm và mức sống dân cư trên địa bàn thành phố ngày càng được cải thiện nhưng kèm theo đó là sự chênh lệch ngày càng lớn về thu nhập của các thành phần dân cư Sự chênh lệch này được thể hiện qua nhu cầu tiêu dùng của người dân, trong đó có cả những nhu cầu sinh hoạt thiết yếu, nhu cầu vui chơi giải trí và nhu cầu về nơi ở

I.3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY

TRÌNH THỰC HIỆN

I.3.1 Nội dung nghiên cứu

Đánh giá mức độ hài lòng của của khách hàng(cụ thể là các doanh nghiệp thuê văn phòng) đối với chất lượng dịch vụ ở các cao ốc văn phòng

Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng tại các cao ốc văn phòng cho thuê

I.3.2 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp thu thập số liệu:

Số liệu sử dụng chủ yếu được lấy từ hai nguồn:

- Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua các phương pháp điều tra, phương pháp phỏng vấn, lập bảng câu hỏi…nhằm lấy ý kiến của khách hàng là các doanh nghiệp đang thuê mặt bằng tại các cao ốc văn phòng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh như:

Diamond Plaza, Zen Plaza, Saigon Center, VFC Tower, ACBR Building Center…Cụ thể là phỏng vấn 60 đại diện của các doanh nghiệp đang trực tiếp thuê mặt bằng tại các cao ốc

- Số liệu thứ cấp: Thu thập thông qua báo chí, sách vở, tài liệu chuyên ngành về bất động sản, các website về bất động sản…nhằm thu thập, cập nhật các thông tin thời

sự về thị trường bất động sản nói chung và tình hình thị trường cao ốc văn phòng cho thuê nói riêng trong giai đoạn hiện nay

là từ 0.60 trở lên

Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo Các biến có trọng số thấp (<0.5) sẽ bị loại và thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%

Phân tích phương sai để xem xét sự khác biệt về hài lòng theo các biến nhân khẩu của khách hàng Phân tích hồi qui sự hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng Từ đó, dựa trên kết quả phân tích phương sai và phân tích hồi qui, ta sẽ đề xuất giải pháp nâng cao

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cao ốc văn phòng cho thuê

Kiểm định mô hình lý thuyết:

Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến (mô hình hồi qui tuyến tính bội) với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:

Với β1, β2, β3, β4, β5, β6 là các hệ số hồi qui riêng phần

Kiểm định sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân bằng phân tích ANOVA và T- test với mức ý nghĩa 5%

Thang đo chất lượng dịch vụ

A TÍNH HỮU HÌNH

1 Môi trường của cao ốc văn phòng

2 Tiện nghi và trang thiết bị của tòa nhà (thang máy, máy lạnh, hệ thống chiếu sáng, cấp thoát nước, tiếp tân, an ninh…)

3 Vị trí của cao ốc văn phòng

4 Đội ngũ nhân viên phục vụ tòa nhà có trang phục gọn gàng, lịch sự

5 Chất lượng phòng ốc của khu vực mà doanh nghiệp thuê

6 Bãi giữ xe của tòa nhà được bố trí hợp lý

7 Vị trí treo banner quảng cáo cho các công ty thuê mặt bằng là nơi thu hút được sự chú ý của mọi người

3 Thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng

4 Đội ngũ nhân viên phục vụ luôn sẵn lòng giúp đỡ giải thích với khách hàng

7 Ban quản lý tòa nhà có sự linh động trong việc gia hạn hợp đồng hoặc thanh

lý hợp đồng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

8 Thủ tục hợp đồng đầy đủ nhanh chóng

9 Đội ngũ nhân viên giao tiếp đúng mực, lịch sự, nhã nhặn

10 Đội ngũ nhân viên luôn đối xử công bằng với tất cả các khách hàng

11 Nhân viên bảo vệ tòa nhà luôn có mặt nhanh chóng để giải quyết các vấn đề

về an ninh

D ĐỘ ĐẢM BẢO

1 Đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn vững chắc

2 Ban quản lý tòa nhà luôn bảo mật các thông tin của khách hàng

3 Đội ngũ nhân viên phục vụ có tinh thần trách nhiệm cao, đảm bảo đúng người đúng việc

4 Mức độ an tâm, tin tưởng của bạn đối với đội ngũ nhân viên tòa nhà

E ĐỘ CẢM THÔNG

1 Ban quản lý tòa nhà quan tâm đến từng doanh nghiệp thuê văn phòng

2 Lợi ích của khách hàng được đặt lên trên hết

3 Ban quản lý tòa nhà chú ý đến những điều mà khách hàng quan tâm nhất trong quá trình ký kết hợp đồng

4 Đội ngũ nhân viên (phục vụ, bảo vệ) thể hiện sự quan tâm, thân thiện với tất

cả nhân viên của những công ty đang thuê tòa nhà

5 Trường hợp nếu công ty khách hàng mới thành lập, BQL tòa nhà có gửi hoa, thiệp hay những hình thức khác thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng

6 Đội ngũ nhân viên luôn hiểu những gì bạn cần

F CHÍNH SÁCH KINH DOANH

1 Thời gian cho thuê hợp lý, linh động

2 Số tiền ký quỹ hợp lý, linh động

3 Mức phí hằng tháng như: điện, nước, Internet, điện thoại, giữ xe… là hợp lý

Thang đo sự hài lòng

1 Mức độ hài lòng chung về việc thuê văn phòng của công ty

2 Bạn hài lòng về độ đáp ứng của dịch vụ được cung cấp so với yêu cầu của khách hàng

3 Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của BQL và đội ngũ nhân viên

4 Bạn hài lòng với vị trí và môi trường của tòa nhà

Thang đo sự trung thành

1 Cao ốc này là sự lựa chọn đầu tiên của bạn khi có nhu cầu thuê văn phòng

2 Bạn hài lòng và sẽ tiếp tục trở thành khách hàng thân thiết của cao ốc này

3 Bạn sẽ giới thiệu cao ốc này với các doanh nghiệp khác

I.3.3 Quy trình thực hiện

Quy trình thực hiện được tóm tắt và minh họa theo sơ đồ dưới đây:

Hình 1.2 Sơ đồ minh họa quy trình thực hiện

Xác định mục tiêu nghiên cứu Xác định thông tin cần thu thập

Tiến hành thu thập dữ liệu

Xử lý dữ liệu & phân tích thông tin Kết quả nghiên cứu

Thiết kế bảng câu hỏi & chọn mẫu

Kiểm tra & chỉnh sửa Thu thập & xử lý thử

PHẦN II KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

II.1 TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG CAO ỐC VĂN PHÒNG TẠI TP.HCM

Chỉ trong ba năm trở lại đây, một quãng thời gian không dài nhưng thị trường cao ốc văn phòng lại có những biến động khá phức tạp Ở giai đoạn năm 2007, thị trường cao ốc văn phòng thực sự là một thị trường hấp dẫn nhiều nhà đầu tư, đặc biệt

là giới đầu tư nước ngoài Cao ốc văn phòng từ hạng A, B, C cho đến các cao ốc chưa phân hạng đều có hệ số lấp đầy rất cao Cụ thể như: Các cao ốc hạng A đều đã cho thuê hết công suất, còn các cao ốc hạng B, C cũng đã cho thuê đến 95% diện tích Nhu cầu văn phòng cho thuê cao cấp không chỉ có ở những công ty nước ngoài, hiện tại doanh nghiệp trong nước cũng chú ý đến việc dọn vào tòa nhà thay vì thuê nhà dân làm văn phòng Theo các doanh nghiệp này, tuy giá thuê văn phòng chuyên nghiệp có cao hơn thuê nhà dân nhưng họ không phải lo những việc khác như đầu tư trang trí, cơ

sở hạ tầng dịch vụ, bảo vệ 24/24… mà chỉ tập trung vào sản xuất, kinh doanh

Nhưng bước sang năm 2008, nền kinh tế thế giới lại xảy ra nhiều biến động Cuộc khủng hoảng tài chính lớn xảy ra ở Mỹ đã nhanh chóng lan rộng ra khắp toàn cầu, các nền kinh tế của các nước trên thế giới cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng Thời buổi kinh tế khó khăn, từ các tập đoàn lớn cho đến các công ty nhỏ đều với phương châm “thắt chặt hầu bao”, giảm chi phí đến mức tối đa chỉ với mong muốn có thể vượt qua được giai đoạn khó khăn này Các ngành nghề khác như kinh doanh, sản xuất các mặt hàng tiêu dùng, du lịch v.v…doanh thu cũng đều giảm đáng kể và đương nhiên lĩnh vực kinh doanh bất động sản cũng không phải là ngoại lệ Doanh thu từ các dịch

vụ như môi giới, định giá, quảng cáo…giảm mạnh và không thể không kể đến thị trường cao ốc văn phòng cho thuê cũng trì trệ nặng nề Nếu như năm 2007 là một năm

có thể xem là “sốt” của thị trường cao ốc văn phòng thì ở năm 2008 một màu xám ảm đạm bao trùm toàn thị trường cao ốc văn phòng

Nguyên nhân của sự trì trệ này chính là vì một số lý do sau:

- Nguồn cung quá dư thừa nhưng cầu lại giảm: do một số dự án lớn được duyệt vào năm 2007 - thời điểm đang khan hiếm mặt bằng văn phòng nhưng mãi đến năm

2008 mới được xây dựng xong Trong khi đó thị trường năm 2008 lại bị sức ảnh hưởng ghê gớm của “cơn bão tài chính” nên dẫn đến tình trạng như trên là không thể tránh khỏi Nguồn cung quá nhiều trong khi các doanh nghiệp lại muốn thu hẹp diện tích

Nguồn cung của thị trường văn phòng Hà Nội năm 2008 được coi là khá dồi dào, với khoảng trên 400.000m², trong đó có 100.000m² hạng A; gần 350.000m² hạng

B

cuối năm 2007 Tuy nhiên, tại các toà nhà cao ốc đang hạt động, diện tích sàn bỏ trống khá lớn, khoảng 10-30% loại A, 40-70% loại B và C Theo giải thích của các chuyên gia môi giới, nguyên nhân hiện tượng này là do nhiều công ty lớn chuyển về khu văn phòng mới xây dựng của riêng mình, ngoài ra lý do khác chiếm đa số đó là do tình hình kinh tế khó khăn, nhiều công ty phải thu hẹp diện tích (Theo INFO TV)

Theo công ty CBRE thì nguồn cung văn phòng trong thời gian từ 2007 đến nay được thể hiện theo đồ thị dưới đây

Hình 2.1 Dự báo nguồn cung văn phòng tại TPHCM (2007-2010) phân theo

tiêu chuẩn hạng

Nguồn: Theo CBRE Tuy các chuyên gia đã dự báo tình hình năm 2009 - 2010 sẽ có nhiều khả quan hơn nhưng màu xám ảm đạm trên thị trường cao ốc văn phòng vẫn còn hiện diện đến thời điểm năm 2009

Theo nghiên cứu mới nhất của Công ty Tư vấn Bất động sản CB Richard Ellis Việt Nam (CBRE) cho thấy, hiện tại nhiều doanh nghiệp, tập đoàn nước ngoài có xu hướng thu nhỏ hoạt động bằng cách giảm nguồn nhân lực, hạn chế mở rộng hoạt động, hoặc trì hoãn tham gia vào thị trường Việt Nam, việc này đã làm thị trường cao ốc văn phòng cho thuê ngày càng rơi vào tình trạng ế ẩm Thực trạng hiện nay, các chủ dự án

và khách thuê thường không tìm được tiếng nói chung, nguyên nhân do các chủ dự án dường như vẫn còn ảo tưởng về một thị trường quá nóng như thời gian đầu năm 2008, nên đòi giá cao Trên thực tế, thời buổi kinh tế khó khăn như hiện nay đã buộc các công ty phải tính toán cho phù hợp với phát triển hiện tại của công ty mình, trong đó

có giải pháp là phải “di dời” ra khu vực trung tâm thành phố để tiết kiệm chi phí Bên cạnh đó, theo khảo sát mới đây của CBRE thì nguồn cung cho thị trường này đến cuối

Thị trường văn phòng tại TP.HCM đang có dấu hiệu giảm giá rõ rệt Báo cáo của Cushman and Wakefield chỉ rõ giá thuê văn phòng đang giảm ở TP.HCM và có

quản lý và thuế VAT)

Kết quả khảo sát của Cushman and Wakefield tại một số khu vực như khu trung

Hình 2.2 Đồ thị biểu hiện giá thuê cao ốc hạng A qua các giai đoạn

Nguồn: Cushman and Wakefield Average rent: Giá thuê trung bình

Occupancy rate: Tỷ lệ lấp đầy mặt bằng

Cùng với những nhận định tương tự, Savills cũng cho rằng giá thuê văn phòng

mới báo cáo về giá thuê văn phòng tại TP.HCM giảm khoảng 30% so với năm ngoái

Dự báo trong thời gian sắp tới: Giá thuê các cao ốc văn phòng hạng A, hạng B, hạng C, Suburban sẽ có khả năng giảm mạnh Theo nhận định của Công ty tư vấn BĐS VietRees thì trong quý 1/2009 giá thuê văn phòng ở TP.HCM giảm khoảng 10-15% so với quý 4/2008 Các doanh nghiệp có xu hướng ra ngoài ven để thuê văn phòng nhằm tiết kiệm chi tiêu, với chi phí chỉ bằng ½ khu trung tâm Do có nhiều nguồn cung mới của các cao ốc hạng B và C ở vùng ven nên giá thuê tiếp tục hạ nhiệt

giai đoạn cạnh tranh về giá khi nguồn cung đang tăng mạnh Theo nghiên cứu của công ty quản lý và tiếp thị bất động sản CB Richard Ellis Việt Nam (CBRE), mức tăng trưởng của nguồn cung cho thị trường văn phòng trong 3 năm tới sẽ ở mức 122%/năm Nguồn cung cho thị trường tăng mạnh sẽ tiết kiệm cho các doanh nghiệp một khoản chi phí không nhỏ nhờ thuê được mặt bằng làm việc với giá rẻ Thị trường bất động sản nói chung và văn phòng cho thuê nói riêng đang chịu ảnh hưởng trực tiếp từ những bất ổn của nền kinh tế Vì vậy, đa số các doanh nghiệp hiện nay đều thực hiện việc cắt giảm và thắt chặt chi tiêu đến mức tối thiểu Và có không ít tập đoàn kinh tế lớn đã từ

bỏ hẳn việc xếp hàng thuê văn phòng bằng cách dùng nguồn quỹ riêng để xây dựng trụ

sở ở vị trí xa trung tâm, tiết kiệm được chi phí thuê mặt bằng đắt đỏ

Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện nguồn cung mặt bằng văn phòng trong tương lai

phân theo khu vực

Nguồn: CBRE

II.2 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CAO ỐC VĂN PHÒNG

II.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra

Đặc điểm mẫu về: Loại hình doanh nghiệp, mục đích thuê văn phòng tại cao ốc,

thời gian thuê văn phòng tại cao ốc, loại văn phòng sẽ được thuê trong tương lai,

doanh nghiệp biết đến các cao ốc văn phòng cho thuê qua những nguồn tin điển hình

nào

a Loại hình doanh nghiệp

Tiến hành điều tra ngẫu nhiên và số liệu thu thập được thể hiện như sau: Số

mẫu quan sát là 80

Trong đó: - Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài là 46 doanh nghiệp chiếm 57,5%

mẫu điều tra

- Doanh nghiệp tư nhân là 16 doanh nghiệp chiếm 20%

- Công ty TNHH, công ty cổ phần là 18 doanh nghiệp chiếm 22,5%

Và không có doanh nghiệp Nhà nước nào trong tổng số 80 mẫu điều tra

Bảng 2.1 Thống kê theo loại hình doanh nghiệp

(Frequency)

Phần trăm (percent)

Phần trăm tích lũy (Cumulative percent)

Doanh nghiệp có vốn đầu tư

Nguồn: Kết quả điều tra

b Mục đích sử dụng văn phòng cho thuê tại các cao ốc

Kết quả điều tra cho thấy, văn phòng đại diện chiếm 55%, văn phòng giao dịch chiếm 42,5% và loại khác chiếm 2,5%

Bảng 2.2 Thống kê theo mục đích sử dụng văn phòng cho thuê tại các cao

ốc

(Frequency)

Phần trăm (percent)

Phần trăm tích lũy (Cumulative percent)

Nguồn: Kết quả điều tra

c Thời gian thuê mặt bằng tại cao ốc văn phòng

Kết quả điều tra cho thấy hầu hết các doanh nghiệp có nhu cầu thuê mặt bằng văn phòng từ 2 năm trở lên, cụ thể là các doanh nghiệp thuê từ 2 năm trở lên chiếm 53,75% Còn các doanh nghiệp thuê từ khoảng 1 đến 2 năm chiếm 36,25% Và các doanh nghiệp thuê dưới 1 năm chỉ chiếm một số lượng rất ít, chỉ có 10%

Bảng 2.3 Thống kê theo thời gian thuê mặt bằng tại các cao ốc văn phòng

(Frequency)

Phần trăm (percent)

Phần trăm tích lũy (Cumulative percent)

Nguồn: Kết quả điều tra

d Hạng văn phòng được thuê trong tương lai

Điều tra với những khách hàng là các đại diện doanh nghiệp đang trực tiếp thuê mặt bằng tại cao ốc Trong đó khách hàng muốn thuê văn phòng hạng A chiếm 46,25% phiếu điều tra, lượng khách hàng quan tâm đến cao ốc hạng B chiếm 41,25%

và còn lại là cao ốc hạng C chiếm 6,25% và hạng Suburban cũng chiếm 6,25% Điều này chứng tỏ khách hàng hiện nay có xu thế đang hướng tới các cao ốc văn phòng hạng A, hoặc hạng B, còn các hạng khác như hạng C và hạng Suburban thì họ ít dành

sự quan tâm hơn

Bảng 2.4 Thống kê theo hạng văn phòng được thuê trong tương lai

(Frequency)

Phần trăm (percent)

Phần trăm tích lũy (Cumulative percent)

Nguồn: Kết quả điều tra

e Các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến tòa nhà

Kết quả điều tra cho thấy khách biết đến cao ốc văn phòng cho thuê qua các phương tiện: Báo, tạp chí chiếm 30%, bạn bè chiếm 28,75%, Internet chiếm 30%, thư ngõ chiếm 2,5% và nguồn thông tin khác chiếm 8,75%

Bảng 2.5 Thống kê theo các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến tòa nhà

(Frequency)

Phần trăm (percent)

Phần trăm tích lũy (Cumulative percent)

Nguồn: Kết quả điều tra

II.2.2 Phân tích thống kê và đánh giá các thang đo

Thang đo sự hài lòng và thang đo chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích thống kê Mỗi thang đo sẽ được trình bày các số thống kê mô tả, sau đó kiểm định bằng cách đánh giá độ tin cậy với hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, nghĩa là nó cho chúng ta biết một thang đo nào đó có phải là một thang đo tốt về một khía cạnh cụ thể nào đó hay không

Công thức của hệ số Cronbach Alpha:

a Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVPERE Đây là thang đo đa hướng có 6 thành phần với tổng cộng 35 biến Do đó, việc kiểm định thang đo sẽ được tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy lần lượt từng thành phần Tiếp theo chúng ta sẽ tiến hành phân tích nhân tố để sắp xếp lại các thành phần là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong thang đo, sau đó kiểm tra độ tin cậy của mỗi thành phần một lần nữa

Thống kê mô tả

Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERE có 6 thành phần cơ bản Đó là:

Thành phần Tính hữu hình có 7 biến: TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5,

TAN6, TAN7

Thành phần Độ tin cậy có 4 biến: REL1, REL2, REL3, REL4

Thành phần Sự đáp ứng nhiệt tình có 11 biến: RES1, RES2, RES3, RES4,

RES5, RES6, RES7, RES8, RES9, RES10, RES11

Thành phần Độ đảm bảo có 4 biến: ASS1, ASS2, ASS3, ASS4

Thành phần Độ cảm thông có 6 biến: EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5,

EMP6

Thành phần Chính sách kinh doanh có 3 biến: CSKD1, CSKD2, CSKD3

Các biến này được cho điểm theo chiều thuận với thang đo Likert từ 1 đến 5 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ (phụ lục 1)

Với 35 chỉ tiêu được đưa ra đồng thời kết hợp sử dụng thang đo Likert để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chúng ta thu được kết quả như sau: Với điểm trung bình từ 3,3625 đến 4,5375 (tức là khoảng từ mức độ trung bình cho đến gần mức độ rất tốt) chứng tỏ khách hàng chưa thực sự hoàn toàn hài lòng

về chất lượng dịch vụ tại các cao ốc văn phòng Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố cả trực tiếp lẫn gián tiếp Trên thực tế, điều này cũng hợp lý Đơn cử một vấn đề như sau: Một tòa nhà văn phòng được xây dựng lên hoặc là chủ đầu tư sẽ trực tiếp quản lý, hoặc là chủ đầu tư sẽ thuê các công ty chuyên về quản lý bất động sản Dù cho chủ đầu tư trực tiếp quản lý hay thuê lại các công ty chuyên quản

lý bất động sản thì các dịch vụ kèm theo việc thuê văn phòng như điện, nước, vệ sinh,

an ninh…hầu như họ đều phải đi thuê lại các công ty chuyên về lĩnh vực này Khi khách hàng có những phàn nàn về chất lượng dịch vụ thì bên quản lý tòa nhà có trách nhiệm tiếp nhận những phản hồi này và nhắc nhở các công ty dịch vụ nhanh chóng giải quyết những phàn nàn của khách hàng Và cũng chính vì phải qua một giai đoạn trung gian như thế nên các dịch vụ được đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng sẽ bị chậm trễ phần nào, khiến cho sự xuất hiện tâm lý không mấy hài lòng ở khách hàng là điều đương nhiên

Các nội dung được khách hàng đánh giá cao nhất là: Biến ASS3 - Đội ngũ nhân viên phục vụ có tinh thần trách nhiệm cao, đảm bảo đúng người đúng việc (với giá trị trung bình là 4,5375 - cao nhất) Đứng vị trí thứ nhì là biến RES5 - Ban quản lý tòa nhà luôn có mặt sẵn sàng để giải quyết các vấn đề của khách hàng (với giá trị trung bình là 4,425) So sánh kết quả tính toán và thực tế, chúng ta thấy được rằng kết quả tính toán là hoàn toàn hợp lý Bởi vì đa số hầu hết các tòa nhà hiện nay qui trình quản

lý của họ đã được cải tiến rất nhiều, công việc chuyên môn được phân công rõ ràng, phù hợp với năng lực của từng cá nhân Thêm vào đó là các chế độ đãi ngộ tốt tạo cho đội ngũ nhân viên từ ban quản lý cho đến các nhân viên phục vụ sự an tâm công tác và cũng từ đó tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên được nâng cao đáng kể Nhưng cũng không vì thế mà các đơn vị quản lý tòa nhà lại có sự thả lỏng hơn trong công tác quản lý Trên tinh thần phát huy hơn nữa những cái tốt và cải tiến những mặt còn tồn tại để công tác quản lý không đi vào “lối mòn”, tin chắc rằng các đơn vị quản lý tòa nhà sẽ vững vàng trong giai đoạn trì trệ của thị trường cao ốc hiện nay

Nhưng sẽ thật là thiếu sót nếu như chúng ta chỉ quan tâm đến những mặt mạnh

mà không đề cập đến những mặt còn hạn chế Các mặt hạn chế đó là: biến REL4 - Ban

quản lý tòa nhà không kịp thời thông báo cho khách hàng biết thời gian chính xác khi các trang thiết bị được sửa chữa (với giá trị trung bình là 3,3625 - thấp nhất); biến RES3 - Thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng (với giá trị trung bình là 3,4125 - xếp vị trí thứ hai) Hiện nay, đa số ở các cao ốc từ hạng sang cho đến hạng trung bình, khi các trang thiết bị được sửa chữa hầu như ban quản lý tòa nhà không báo cho khách hàng biết rõ thời gian khi nào bắt đầu sửa chữa và khi nào sửa chữa xong, chính điều đó đã gây không ít phiền toái cho cả hai bên Ở đây chúng ta thấy rằng ban quản lý tòa nhà là người quản lý các trang thiết bị nhưng họ lại quên rằng khách hàng lại là người sử dụng chúng hằng ngày, khách hàng cần và phải được biết rõ tình hình của những dịch vụ mà họ đang sử dụng Bên cạnh đó, cung cách phục

vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên cũng đóng vai trò hết sức quan trọng, điều đó thể hiện ở các mặt: thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng hay nhân viên ban quản lý luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng vì qua đó khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn cho sự lựa chọn của mình Như chúng ta cũng đã biết, việc nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên và chăm sóc khách hàng sau khi đã hoàn thành giao dịch cũng là việc làm công ty nên quan tâm để giữ được khách hàng

cũ đồng thời thu hút khách hàng mới

Độ tin cậy

Từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ được tính toán hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra bước đầu sự tương quan giữa các biến trong mỗi thành phần Những biến rác là biến làm giảm sự tương quan giữa các biến trong một thành phần sẽ bị loại ra trước khi thực hiện các phân tích tiếp theo

Qua kết quả tính toán trình bày ở bảng 2.6 các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 Nhưng chỉ riêng thành phần

Độ đảm bảo có Alpha < 0,6 nên bị loại

Sau khi kiểm tra độ tin cậy, 35 biến ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ đã

bị loại 4 biến trong thành phần Độ đảm bảo và loại 2 biến RES1 và REL4 do có Alpha nếu bỏ biến lớn hơn hệ số Alpha thành phần

Biến RES1 có Alpha nếu bỏ biến là 0,8135 > Alpha thành phần là 0,7973

Biến REL4 có Alpha nếu bỏ biến là 0,7012 > Alpha thành phần là 0,6334

Còn lại 29 biến đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố

Bảng 2.6 Tóm tắt hệ số Cronbach Alpha của Thang đo chất lượng dịch vụ

Trung bình thang

đo nếu

bỏ biến

Phương sai thang

đo nếu

bỏ biến

Hệ số tương quan biến tổng

Alpha nếu bỏ biến

TÍNH HỮU HÌNH

nhà

có trang phục gọn gàng, lịch sự

mà doanh nghiệp thuê

hợp lý

công ty thuê mặt bằng là nơi thu hút

được sự chú ý của mọi người

Alpha = 0,7616

ĐỘ TIN CẬY

các điều khỏan, điều kiện đối với

khách hàng như đã kí trong hợp

đồng ngay từ đầu

đáng các vấn đề khiếu nại hoặc thắc

mắc của khách hàng

cung cấp thông tin đầy đủ và chính

xác cho khách thuê

đã được sửa chữa hay trong tình

trạng bảo trì thì Ban quản lý tòa nhà

thông báo cho khách hàng biết thời

gian chính xác mà dịch vụ đó được

sử dụng lại

Alpha = 0,6334

SỰ ĐÁP ỨNG NHIỆT TÌNH

nhiệm về tài sản của công ty ngoài

giờ làm việc

về giờ giấc làm việc cho các doanh

nghiệp trong tòa nhà

khách hàng nhanh chóng

lòng giúp đỡ giải thích với khách

hàng về mọi thắc mắc

sàng và giải quyết các vấn đề của

khách hàng

thức thanh toán khác nhau nhằm tạo

điều kiện thuận lợi cho khách hàng

trong việc gia hạn hợp đồng hoặc

thanh lý hợp đồng nhằm tạo điều

kiện thuận lợi cho khách hàng

mặt nhanh chóng để giải quyết các

vấn đề về an ninh

Alpha = 0,7973

ĐỘ ĐẢM BẢO

độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn

vững chắc

các thông tin của khách hàng

thần trách nhiệm cao, đảm bảo đúng

người đúng việc

đối với đội ngũ nhân viên tòa nhà

Alpha = 0,5603

ĐỘ CẢM THÔNG

từng doanh nghiệp thuê văn phòng

trên hết

điều mà khách hàng quan tâm nhất

trong quá trình ký kết hợp đồng

thể hiện sự quan tâm, thân thiện với

tất cả nhân viên của những công ty

đang thuê tòa nhà

mới thành lập, BQL tòa nhà có gửi

hoa, thiệp hay những hình thức khác

thể hiện sự quan tâm đối với khách