CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

HỒ CHÍ MINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ LƯU THỊ THANH VIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

LƯU THỊ THANH VIỆT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN

NGÀNH KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2009

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ”

do Lưu Thị Thanh Việt, sinh viên khóa 31, ngành KINH TẾ, chuyên ngành KINH TẾ

NÔNG LÂM, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

TS NGUYỄN VĂN NGÃI Người hướng dẫn,

Ngày tháng năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư kí hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm Ngày tháng năm

LỜI CẢM TẠ

Trong suốt quãng thời gian học tập của mình, em luôn nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của quí thầy cô trường Đại Học Nông Lâm đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Kinh Tế Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô những người đã tận tình giúp đỡ và truyền đạt cho em những kiến thức, những kinh nghiệm sống làm hành trang bước vào đời

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Văn Ngãi - người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện đề tài tốt nghiệp

Xin chân thành cảm ơn đến các anh chị, cô chú phòng kế hoạch kinh doanh của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn đã cung cấp những thông tin cần thiết cho

em trong quá trình thực tập

Con xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến mẹ, người đã luôn ở bên con, luôn động viên nhắc nhở và cố gắng tạo mọi điều kiện tốt nhất để con được tiếp tục con đường học tập của mình

Mình xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè - những người luôn giúp đỡ và động viên mình trong suốt quãng thời gian còn ngồi trên ghế nhà trường

Vì thời gian và kiến thức có hạn nên không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được quý thầy cô lượng thứ

Cuối cùng em xin kính chúc tập thể các thầy cô trường Đại Học Nông Lâm cùng tập thể các anh chị, cô chú làm việc ở ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn lời chúc sức khỏe và thành đạt

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 06 năm 2009

Sinh viên Lưu Thị Thanh Việt

NỘI DUNG TÓM TẮT

LƯU THỊ THANH VIỆT Tháng 07 năm 2009 “Các Yếu Tố Ảnh Hưởng đến Chất Lượng Dịch Vụ của Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Tây Sài Gòn trong Tiến Trình Hội Nhập Kinh Tế Quốc Tế”

LƯU THỊ THANH VIỆT July 2009 “The Factors Influencing on Quality in Banking Services at Agribank Bank – Branch Western Saigon in the Process of the International Economic Integration”

Khoá luận tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn và qua đó nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng Từ đó có những giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng, đặc biệt là trong thời buổi hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay

Trên cơ sở thang đo lường chung về chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đề tài tiến hành xây dựng và hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng Sau

đó thực hiện phỏng vấn trực tiếp ngẫu nhiên 100 người đang thực hiện giao dịch tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn Mẫu điều tra được tiến hành kiểm định

độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm gia tăng thêm tính tin cậy của thang đo Sau khi phân tích EFA, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại và tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Kết quả cho thấy, 4 thành phần chất lượng dịch vụ đều có mối quan hệ dương với mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó mức độ ảnh hưởng theo thứ tự giảm dần như sau: năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình Từ đó, đề tài đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn

2.5 Phương hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank Chi nhánh

3.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg27 3.1.3 Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 31

3.2.7 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 37

4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 41

4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 49

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 51 4.5.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 51

4.5.3 Giải thích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân

4.6 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway anova) 56 4.7 Nhận xét kết quả nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước 60

4.8 Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 61

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 67

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông

Thôn Việt Nam (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development)

Tích Nhân Tố Khám Phá

Vụ của Parasuraman & ctg, 1985

QĐ – NHNN Quyết Định Ngân Hàng Nhà Nước

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang Bảng 2.1 Nguồn Vốn Huy Động từ Năm 2006-2008 tại Ngân Hàng Agribank Chi

Bảng 2.3 Hoạt Động Bảo Lãnh của Ngân Hàng trong 3 Năm 2006, 2007, 2008 14 Bảng 2.4 Tổng Doanh Số Thanh Toán Quốc Tế của Ngân Hàng trong 3 Năm 2006,

Bảng 4.3 Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành Phần Tin Cậy 42 Bảng 4.4 Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành Phần Đáp ứng 42 Bảng 4.5 Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành Phần Năng Lực Phục Vụ 43 Bảng 4.6 Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành Phần Đồng Cảm 44 Bảng 4.7 Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành Phần Phương Tiện Hữu Hình 44 Bảng 4.8 Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thang Đo Mức Độ Hài Lòng 45 Bảng 4.9 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá của Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 46 Bảng 4.10 Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá của Thang Đo Mức Độ Hài

Bảng 4.12 Phân Tích Phương Sai của Mô Hình Hồi Quy Bội 52

Bảng 4.14 Kiểm Định Levene Các Biến Giới Tính, Độ Tuổi, Trình Độ Học Vấn và

Bảng 4.15 Phân Tích Phương Sai ANOVA về Giới Tính 58

Bảng 4.17 Phân Tích Phương Sai ANOVA về Trình Độ Học Vấn 59 Bảng 4.18 Phân Tích Phương Sai ANOVA về Thu Nhập 59

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang Hình 2.2 Biểu Đồ Tổng Nguồn Vốn Huy Động qua 3 Năm 2006, 2007, 2008 11 Hình 2.3 Biểu Đồ Tổng Dư Nợ qua 3 Năm 2006, 2007, 2008 12 Hình 2.4 Biểu Đồ Tổng Doanh Số Thanh Toán Quốc Tế của Ngân Hàng qua 3 Năm

Hình 3.1 Mô Hình 5 Khoảng Cách Chất Lượng Dịch Vụ của Parasuraman & Ctg 28 Hình 3.2 Mối Quan Hệ giữa Chất Lượng Dịch Vụ với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng 31

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Bảng câu hỏi

Phụ lục 2 Bảng thống kê các đặc điểm của mẫu điều tra

Phụ lục 3 Kiểm định Cronbach’s alpha thang đo chất lượng dịch vụ

Phụ lục 4 Cronbach’s alpha của thang đo mức độ hài lòng chung

Phụ lục 5 Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụPhụ lục 6 Phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng

Phụ lục 7 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Phụ lục 8 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Phụ lục 9 Kiểm định phần dư có phân phối chuẩn

đã có những bước đi nhằm cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung thực trạng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong ngành vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế đáng kể Nguy cơ khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài ngày càng gia tăng đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải nhận diện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường

Agribank cũng như các ngân hàng thương mại khác đang đứng trước áp lực cạnh tranh gay gắt này Vậy làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ? Làm thế nào

để khách hàng Agribank có thể hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng mình? Từ những thực tế này, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc làm rất có ý nghĩa Chính vì vậy khóa luận thực hiện nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế” nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời kì hội nhập kinh tế quốc tế

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn và đề ra giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Quận 12, phỏng vấn ngẫu nhiên trực tiếp 100 người đang thực hiện giao dịch tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn về đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng (thời gian từ ngày 26/03/2009 đến ngày 20/05/2009) Trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức 100 người, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn thử 15 người nhằm hiệu chỉnh thang đo,

để tiến hành phỏng vấn chính thức đạt kết quả hơn

1.4 Cấu trúc khoá luận

Khoá luận bao gồm năm chương:

Chương 1 Mở đầu: Nêu lý do, ý nghĩa của việc chọn đề tài, đưa ra các mục tiêu nghiên cứu và đề cập đến phạm vi nghiên cứu của đề tài

Chương 2 Tổng quan: Sơ lược về tình hình kinh tế - xã hội Quận 12 có ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn, lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Agribank Việt Nam, tổng quan về ngân hàng

Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn, giới thiệu về các loại hình dịch vụ, tìm hiểu thực trạng hoạt động dịch vụ của ngân hàng qua 3 năm 2006, 2007, 2008, và qua đó đánh giá sơ bộ những mặt đạt được và những mặt còn tồn tại trong lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng

Chương 3: Chương này nêu lên những khái niệm, định nghĩa liên quan đến vấn

đề nghiên cứu Phần cuối của chương nêu lên phương pháp được dùng để nghiên cứu

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội địa phương năm 2008 ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn

Năm 2008 là năm bản lề của kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm

2006-2010 theo tinh thần Nghị quyết Đại hội X của Đảng, lại là năm mà tình hình kinh tế thế giới và trong nước biến động rất phức tạp, khó lường, thậm chí vận động theo những xu hướng trái chiều Năm 2008 là năm thứ 3 thực hiện Nghị quyết Đảng bộ quận 12 – TP.HCM lần thứ III, kế hoạch 5 năm (2006-2010) Hoạt động kinh tế trong năm qua gặp rất nhiều khó khăn và chịu tác động trực tiếp cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới nhưng Chính phủ đã kịp thời và kiên quyết chỉ đạo các bộ ngành, địa phương

nổ lực thực hiện 8 nhóm giải pháp chống lạm phát để phấn đấu tăng trưởng kinh tế, thực hiện an sinh xã hội Kinh tế quận 12 vẫn giữ được nhịp tăng trưởng tốt, đảm bảo các chỉ tiêu tăng trưởng mà Nghị quyết Đại hội Đảng bộ quận và kế hoạch năm đã đề

ra Thực hiện chuyển đổi cơ cấu kinh tế theo hướng Thương mại - Dịch vụ - Công nghiệp – Nông nghiệp, trong đó chú trọng đến việc phát triển loại hình dịch vụ trình độ cao, quy mô đầu tư lớn

Kết quả hoạt động của một số ngành kinh tế của quận trong năm qua như sau: + Tổng doanh thu thương mại - dịch vụ tăng 21.28% so với năm 2007 và đạt 101.10% so kế hoạch năm 2008

+ Giá trị sản xuất công nghiệp tăng 16.84% so với năm 2007 và đạt 100.76% so với kế hoạch năm 2008, trong đó tập trung chủ yếu vào một số ngành là dệt, may, sản xuất thực phẩm…

+ Giá trị sản lượng nông nghiệp giảm 2.45% so với năm 2007, trong đó giá trị trồng trọt giảm 1.68%, giá trị chăn nuôi giảm 2.73%, giá trị thủy sản tăng 2.15% và giá trị dịch vụ nông nghiệp giảm 3.23%

+ Tình hình đầu tư mới cũng được tăng cao, trong năm có 1280 doanh nghiệp

và 1153 hộ kinh doanh cá thể được thành lập với tổng số vốn đăng ký là 1738 tỷ đồng + Tổng thu ngân sách Nhà nước 500 tỷ đồng đạt 157.59% dự toán pháp lện năm

và bằng 126.52% so với năm 2007

Đối với hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tây Sài Gòn, trong năm 2008, để thực hiện nghiêm túc chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm kìm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo

an sinh xã hội và tăng trưởng bền vững, Chi nhánh luôn phát huy thế mạnh sẵn có về

cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, chiếm lĩnh được thị phần hoạt động trong bối cảnh khó khăn về cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn, trên cơ sở giữ được mối quan hệ tốt với cấp ủy, Chính quyền địa phương, các cơ quan chức năng trong quận đã giúp cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giữ được ổn định và từng bước khẳng định vị thế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn quận vùng ven

Từ những tác động trên đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn

2.2 Tổng quan về ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn và chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Agribank Việt Nam

Ngày 26/03/1988, Hội Đồng Bộ Trưởng (nay là Chính Phủ) ban hành nghị định

số 53/HĐBT thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát Triển Nông Nghiệp Việt Nam Tuy đã hình thành, nhưng tổ chức bộ máy và cơ chế hoạt động vẫn do Ngân hàng Nhà nước quản lý và điều hành

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ)

ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam là ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật

Từ 1992, Ngân hàng Nông nghiệp mở ra hoạt động kinh doanh đối ngoại gồm

cả cho vay ngoại tệ và thanh toán quốc tế, đồng thời là Ngân hàng thương mại đầu tiên

thực hiện dự án của các tổ chức quốc tế Là Ngân hàng thương mại, nhưng Ngân hàng Nông nghiệp rất quan tâm đến đầu tư cho hộ nghèo, đóng góp tích cực vào xoá đói giảm nghèo

Năm 1994, Ngân hàng Nông nghiệp thành lập Quỹ Cho vay ưu đãi Hộ nghèo Trên cơ sở đó năm 1995, đề xuất được Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước chấp thuận cho lập Ngân hàng Phục vụ người nghèo trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Ngân hàng Phục vụ người nghèo được Đảng, Nhà nước và nhân dân đánh giá cao, từ năm

2003 chuyển thành Ngân hàng Chính sách Xã hội

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng uỷ quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước

ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là doanh nghiệp Nhà nước hoạt động kinh doanh có tư cách pháp nhân, được tổ chức và hoạt động theo điều lệ thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê chuẩn, vốn điều lệ của Nhà nước xác định

là 5000 tỷ đồng Việt Nam, có trụ sở chính đặt tại thành phố Hà Nội: số 2 - Láng Hạ - quận Ba Đình - Hà Nội

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt thực hiện hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện mục tiêu của Nhà nước Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư và phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thuỷ hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá nông nghiệp, nông thôn

Bên cạnh mở rộng kinh doanh trên thị trường trong nước, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tăng cường mở rộng quan hệ, hợp tác với các tổ chức nước ngoài để tăng cường thêm uy tín, mở rộng thêm nguồn vốn kinh doanh

Đến cuối năm 2007, tổng nguồn vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đạt 305671 tỷ VNĐ, tổng tài sản có trên 321444 tỷ VNĐ và là

ngân hàng thương mại có tổng tài sản lớn nhất Việt Nam, hơn 2200 chi nhánh trên toàn quốc và 29492 cán bộ nhân viên (chiếm 40% tổng số cán bộ nhân viên toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam), ứng dụng công nghệ hiện đại, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo… Đến nay, tổng số dự án nước ngoài mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tiếp nhận và triển khai là 111 dự án với tổng số vốn 4 tỷ USD Hiện nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã có quan hệ đại lý với 931 ngân hàng đại lý tại 112 quốc gia và vùng lãnh thổ, là thành viên của nhiều tổ chức, hiệp hội tín dụng có uy tín lớn

Ngoài hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam luôn chú trọng đến công tác từ thiện xã hội Từ 1988 đến nay đã đóng góp hơn 82 tỷ đồng, riêng năm 2007 là 27 tỷ đồng cho hoạt động này

Vượt qua bao khó khăn gian khổ, các thế hệ cán bộ, viên chức đã xây dựng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trở thành Ngân hàng lớn mạnh hàng đầu được Đảng, Nhà nước trao tặng danh hiệu cao quý: Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới (2003), Huân chương độc lập hạng nhì (2008); hàng nghìn tập thể, cá nhân được trao tặng nhiều huân chương, phần thưởng lớn

Với những thành tựu đã đạt được như vây, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn được khẳng định là ngân hàng chủ đạo, chủ lực trong thị trường tài chính nông thôn, đồng thời là ngân hàng thương mại đa năng, giữ vị trí hàng đầu trong

hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam

2.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn

Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Sài Gòn (tiền thân là Chi nhánh Quang Trung) là một trong những chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được thành lập theo quyết định số 39LQĐ-NHNN ngày 08/07/1998 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, trụ sở Chi nhánh đặt tại: 131A Lê Văn Khương, Phường Hiệp Thành, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh

Nhiệm vụ chính của chi nhánh là thực hiện các nghiệp vụ tiền tệ tín dụng, dịch

vụ ngân hàng và các nghiệp vụ khác đối với các thành phần kinh tế và dân cư tại Quận

12, cũng như các quận lân cận tại Thành phố Hồ Chí Minh Từ khi thành lập đến nay,

ngân hàng luôn bám sát mục tiêu phát triển của ngành, của kinh tế địa phương, từng bước đi vào hoạt động có hiệu quả Từ đó tạo thành động lực phát triển, đưa hoạt động của ngân hàng hoà vào sự phát triển chung của đất nước

Với phương châm kinh doanh “Ngân hàng AGRIBANK - Chi nhánh Tây Sài Gòn góp phần làm gia tăng lợi ích của khách hàng”, đến với Ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn, khách hàng sẽ được phục vụ nhiệt thành, tận tâm, chu đáo, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả Với mong muốn trở thành người bạn đồng hành cùng với quá trình phát triển của doanh nghiệp và mọi nhà, Ngân hàng mong tiếp tục nhận được

sự quan tâm, hợp tác của các đối tác và của Quý khách hàng

2.2.3 Bộ máy quản lí của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn

a) Sơ đồ tổ chức

Hình 2.1 Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức của Ngân Hàng

Nguồn tin: Phòng kế hoạch kinh doanh ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn

PHÓ GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG GIAO DỊCH 1 PHÒNG GIAO DỊCH 2 PHÒNG GIAO DỊCH 3

PHÒNG KHKD

PHÒNG KẾ

TOÁN

PHÒNG NGÂN QUỸ

PHÒNG HCNS

PHÒNG MÁY TÍNH

PHÒNG KIỂM SOÁT

PHÒNG TTQT PHÒNG

TÍN DỤNG

Trong đó:

PHÒNG KHKD: Phòng kế hoạch kinh doanh

PHÒNG HCNS: Phòng hành chính nhân sự

PHÒNG TTQT: Phòng thanh toán quốc tế

b) Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

Giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành và chỉ đạo chung toàn bộ hoạt động

kinh doanh của chi nhánh, trực tiếp chỉ đạo tất cả các phòng ban tại chi nhánh và tổ chức sắp xếp bộ máy hoạt động sao cho phù hợp với quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Phó giám đốc: Hỗ trợ cho giám đốc có hai phó giám đốc – là người quyết định

toàn bộ mọi hoạt động của chi nhánh, đề xuất, tham mưu cho giám đốc đồng thời phải chịu trách nhiệm về mọi quyết định của mình

Phòng kế toán: Có nhiệm vụ phản ánh và kiểm tra toàn bộ hoạt động kinh

doanh, hoạch toán các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng Hàng ngày phòng còn thực hiện kết toán các khoản thu chi để xác định lượng vốn hoạt động của ngân hàng Phòng kế toán là nơi tiếp nhận chứng từ trực tiếp từ khách hàng, lưu trữ số liệu làm cơ

sở cho hoạt động của ngân hàng

Phòng kế hoạch kinh doanh gồm 2 phòng: phòng tín dụng và phòng thanh toán

quốc tế

- Phòng tín dụng: Có chức năng tham mưu cho ban Giám đốc trong triển khai thực hiện các chính sách, chế độ, thể lệ Nhà nước của ngành, của địa phương vào thực tiễn kinh doanh của Chi nhánh liên quan đến các nhiệm vụ của phòng Phòng tín dụng

có nhiệm vụ thực hiện công tác quản lý vốn và sử dụng nguồn vốn an toàn, thực hiện cho vay đúng theo nguyên tắc quy định của Ngân hàng

- Phòng thanh toán quốc tế: Có chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc những biện pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng trong công tác thanh toán quốc tế, kinh doanh dịch vụ ngân hàng, quan hệ với các ngân hàng nước ngoài

Phòng ngân quỹ: Có chức năng quản lý trực tiếp và bảo quản tiền Việt Nam

đồng, ngân phiếu thanh toán, các loại ngoại tệ, các chứng từ có giá, các hồ sơ thế chấp, cầm cố của khách hàng vay; thực hiện kinh doanh vàng, bạc, đá quý và thu đổi ngoại tệ; tham mưu cho Ban Giám đốc điều hành các nhiệm vụ được giao có hiệu quả

Phòng hành chính nhân sự: Gồm hai chức năng quản lý hành chính và chức

năng tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác quản lý, tổ chức nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ; thực hiện tuyển nhân viên, chấm công nhân viên, theo dõi toàn bộ công nhân viên bằng chương trình vi tính, xây dựng công tác của Ban Giám đốc trong tuần

Phòng máy tính: Thực hiện chức năng quản lý, cài đặt hệ thống máy tính của

ngân hàng và các phần mềm phục vụ cho các nghiệp vụ của ngân hàng

Phòng kiểm soát: Có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát các hoạt động của Chi nhánh

và phòng ban

Phòng giao dịch: Mỗi phòng giao dịch gồm 1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc và 6

nhân viên (3 nhân viên kế toán, ngân quỹ và 3 nhân viên tín dụng) Các phòng giao dịch chịu sự điều hành trực tiếp của Giám đốc

2.2.4 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn

a) Huy động vốn

Huy động vốn là hoạt động truyền thống và chủ yếu của các ngân hàng thương mại nói chung Dịch vụ huy động vốn của ngân hàng chủ yếu là huy động tiền gửi tiết kiệm của công chúng nhằm tạo ra nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Với nhiều hình thức huy động vốn đa dạng và phong phú về kỳ hạn, về loại tiền gửi, lãi suất linh hoạt, hấp dẫn, Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn đã thu hút ngày càng đông đảo khách hàng Quận 12 và khu vực lân cận

Nhìn chung, tình hình huy động vốn tại Chi nhánh tăng từ năm 2006 đến năm

2007 và sang năm 2008 thì giảm, thể hiện qua bảng và biểu đồ dưới đây:

Bảng 2.1 Nguồn Vốn Huy Động từ Năm 2006-2008 tại Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Tây Sài Gòn

Nguồn tin: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006, 2007, 2008 ngân hàng

Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn

Hình 2.2 Biểu Đồ Tổng Nguồn Vốn Huy Động qua 3 Năm 2006, 2007, 2008

độ tăng trưởng giảm 30.95% Nguyên nhân là do năm 2007, Việt Nam gia nhập WTO, hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới, thực hiện chuyển đổi cơ cấu kinh tế theo hướng thương mại dịch vụ – công nghiệp – nông nghiệp, kinh tế quận 12 đã có những khởi sắc đáng kể, nhiều công ty đầu tư mới với tổng số vốn trên 1098 tỷ đồng, tăng 39% so năm 2006 Lượng vốn huy động được từ các công ty, các tổ chức kinh tế tăng cao từ 438.4 tỷ đồng năm 2006 lên 1010 tỷ đồng năm 2007, tăng 571.6 tỷ đồng Lượng tiền gửi dân cư năm 2006 588.8 tỷ đồng, đến cuối năm 2007 là 818 tỷ đồng, tăng 229.2

tỷ đồng Mặt khác, cuối quý I năm 2008, chi nhánh cấp 2 Ngã Tư Ga phụ thuộc đã tách ra trở thành chi nhánh phụ thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nên nguồn lực trong kinh doanh đã bị chia sẻ Do vậy nên tổng nguồn vốn huy động được năm 2007 tăng so với năm 2006 Thế nhưng qua năm 2008, do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế tác động đến hầu hết các doanh nghiệp, các công ty, nên lượng vốn huy động được cũng giảm

Nguồn tin: Tính toán tổng hợp

b) Dịch vụ cho vay

Cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận chủ yếu của các ngân hàng thương mại Khách hàng vay tiền chủ yếu là các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và các cá nhân vay phục vụ tiêu dùng Tuy nhiên, hoạt động cho vay gắn liền với các rủi ro tín dụng Do đó, ngân hàng càng giảm được tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ

lệ nợ xấu thì chất lượng tín dụng mới được nâng cao

Riêng đối với ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn, dịch vụ cho vay trong thời gian qua khá phát triển nhưng nhìn chung ảnh hưởng của khủng hoảng kinh

tế đã làm cho tình hình cho vay cuối năm 2008 giảm đáng kể, cụ thể như sau:

Bảng 2.2 Cơ Cấu Dư Nợ Phân theo Nội, Ngoại Tệ

Nguồn tin: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006, 2007, 2008 Ngân hàng

Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn

Hình 2.3 Biểu Đồ Tổng Dư Nợ qua 3 Năm 2006, 2007, 2008

712.6

1572

1220

02004006008001000120014001600

Tổng dư nợ của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn thay đổi qua 3 năm: năm

2006, dư nợ tại thời điểm ngày 31/12/2006 đạt 712.6 tỷ đồng, trong đó dư nợ nội tệ 704.7 tỷ đồng và dư nợ ngoại tệ quy VNĐ là 7.9 tỷ đồng; ngày 31/12/2007, dư nợ đạt

1572 tỷ đồng, tăng 859.4 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng 120.6%, trong đó dư nợ nội tệ

1485 tỷ đồng và dư nợ ngoại tệ quy VNĐ là 87 tỷ đồng; đến ngày 31/12/2008 dư nợ giảm 352 tỷ đồng, còn 1220 tỷ đồng, tốc độ giảm 22.39%, trong đó dư nợ nội tệ 1198

tỷ đồng và dư nợ ngoại tệ quy VNĐ là 22 tỷ đồng

Trong cơ cấu dư nợ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn, dư nợ nội tệ tăng từ cuối năm 2006 đến cuối năm 2007 là 780.3 tỷ đồng, tuy nhiên đến cuối năm

2008 lại giảm 287 tỷ đồng Dư nợ ngoại tệ cũng có xu hướng biến động như dư nợ nội

tệ, đến cuối năm 2007, dư nợ ngoại tệ tăng 79.1 tỷ đồng, tuy nhiên đến cuối năm 2008

dư nợ ngoại tệ giảm 65 tỷ đồng

Qua 3 năm, dư nợ tín dụng của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn biến động tăng rồi lại giảm, nguyên nhân là do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế Khủng hoảng kinh tế không những làm cho tình hình huy động vốn của Ngân hàng giảm mà còn tác động đến hoạt động cho vay của Ngân hàng làm cho dư nợ cho vay giảm đáng kể, tuy nhiên dư nợ cho vay cuối năm 2008 vẫn cao hơn dư nợ cho vay cuối năm 2006

dự thầu, các nghiệp vụ bảo lãnh khác,… Mặc dù, thu nhập từ hoạt động dịch vụ bảo lãnh còn thấp và chưa đáng kể trên tổng thu nhập tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn nhưng nhìn chung hoạt động phát hành bảo lãnh thời gian qua có nhiều tiến bộ hơn, cụ thể như sau:

Bảng 2.3 Hoạt Động Bảo Lãnh của Ngân Hàng trong 3 Năm 2006, 2007, 2008

Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

Bảo lãnh thanh toán

Số dư bảo lãnh 2149 6938 8175

Nguồn tin: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006, 2007, 2008 Ngân hàng

Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn Trong năm 2006 Ngân hàng phát hành được 17 món bảo lãnh các loại, với số tiền bảo lãnh là 2 tỷ 149 triệu đồng và số phí thu được là 45 triệu đồng, sang năm 2007 phát hành được 25 món bảo lãnh, tăng 8 món bảo lãnh, với số tiền 6 tỷ 938 triệu đồng

và số phí thu được là 67 triệu đồng Năm 2008, Ngân hàng phát hành được 30 món bảo lãnh, tăng thêm 5 món bảo lãnh so với năm 2007, với số tiền là 8 tỷ 175 triệu đồng, và tổng số phí thu được năm 2008 là 82 tỷ đồng Qua 3 năm phát hành bảo lãnh

2006, 2007, 2008, chưa năm nào xảy ra tình trạng Ngân hàng phải trả thay số tiền nhận bảo lãnh Đây là tín hiệu rất khả quan khi mà dịch vụ này đã ngày càng được các doanh nghiệp sử dụng rộng rãi

d) Thanh toán quốc tế

Thanh toán quốc tế là dịch vụ chuyển tiền, thanh toán quốc tế phục vụ cho các khách hàng công ty, doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu Tiện ích của sản phẩm này là đáp ứng mọi yêu cầu về ngoại tệ để thanh toán trong xuất nhập khẩu Các phương thức thanh toán: phương thức chuyển tiền, phương thức nhờ thu, phương thức tín dụng chứng từ (L/C)

Tình hình thanh toán quốc tế của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn qua 3 năm 2006, 2007, 2008 thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.4 Tổng Doanh Số Thanh Toán Quốc Tế của Ngân Hàng trong 3 Năm

2006, 2007, 2008

Đơn vị tính: ngàn USD

Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

Doanh số thanh toán hàng xuất khẩu 10836 25378 16889 Doanh số thanh toán hàng nhập khẩu 2419 6294 8391 Tổng cộng 13255 31672 25280 Tốc độ tăng trưởng (%) 138.94 -20.18 Nguồn tin: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006, 2007, 2008 Ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn

Hình 2.4 Biểu Đồ Tổng Doanh Số Thanh Toán Quốc Tế của Ngân Hàng qua 3 Năm 2006, 2007, 2008

10836

6294

168898391

05000

Nguồn tin: Tính toán tổng hợp

Trong 3 năm qua, tổng doanh số thanh toán quốc tế của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn có xu hướng tăng nhưng không đều Cụ thể: năm 2006, doanh số thanh toán quốc tế đạt 13255 ngàn USD, năm 2007, doanh số đạt 31672 ngàn USD, tăng 138.94% so với năm 2006, bước sang năm 2008, doanh số này giảm nhẹ và đạt 25280 ngàn USD, giảm 20.18%

Trong tổng doanh số thanh toán quốc tế, thanh toán hàng xuất khẩu luôn chiếm

tỷ trọng lớn so với thanh toán hàng nhập khẩu Điều này hoàn toàn phù hợp với tình hình hoạt động của các doanh nghiệp khách hàng, hàng năm xuất khẩu một lượng lớn hàng hoá qua nước ngoài như: giày, bia tiger,…

Hoạt động thanh toán quốc tế là hoạt động đem lại nguồn thu nhập tương đối cho ngân hàng Theo xu thế phát triển hiện nay, thanh toán quốc tế sẽ tiếp tục tăng trưởng, tạo điều kiện thuận lợi cho Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn tiếp tục phát huy thương hiệu và uy tín để phát triển dịch vụ này, tăng tỷ lệ thu nhập, hỗ trợ, kích thích

và đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu của kinh tế thành phố nói chung và địa bàn quận 12 nói riêng

tệ mua vào đạt 29.647 triệu USD, so năm 2007 tăng 6.297 triệu USD (tốc độ tăng 27%), doanh số bán ra đạt 29.664 triệu USD, so năm 2007 tăng 6.680 triệu USD (tốc

độ tăng 27%) Điều này hoàn toàn phù hợp khi trong xu thế hội nhập với khu vực và thế giới, nhu cầu xuất nhập khẩu, kinh doanh thương mại ngày càng phát triển nên nhu cầu của người dân và doanh nghiệp về ngoại tệ càng tăng cao Mặc dù năm 2008 là năm bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế nhưng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng vẫn gia tăng thể hiện Ngân hàng đã có chiến lược kinh doanh hiệu quả

Ngoài ra, Ngân hàng Agribank còn có dịch vụ phát hành các loại thẻ như: ATM, Visa, Mastercard, nhưng nhìn chung chủ yếu vẫn là thẻ ghi nợ nội địa ATM Năm 2006, Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn phát hành 1405 thẻ, năm 2007, số lượng thẻ ATM phát hành đã tăng lên đáng kể đạt 5957 thẻ, tăng 4552 thẻ so với năm 2006, sang năm 2008, số lượng thẻ ATM phát hành đạt 9774 thẻ, tăng 3817 thẻ so với năm

2007 Nguyên nhân dẫn đến số lượng thẻ phát hành tăng cao là do người dân ngày càng nhận thức được tiện ích của thẻ ATM nên nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng nhiều Bản thân dịch vụ rút tiền qua thẻ ATM đã góp phần cải thiện văn minh thanh toán trong đời sống người dân thành phố hiện nay, đưa dịch vụ ngân hàng gần hơn với công chúng Đồng thời dịch vụ thẻ đã mang lại cho ngân hàng nguồn thu nhập từ phí phát hành Đây là hướng đi dài hạn của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn nói riêng trong những năm tới, một hướng đi đúng đắn và phù hợp với xu thế phát triển chung của thị trường

Với xu thế ngày càng hiện đại hoá và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại với nhau, ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn trên cơ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến đã cho phát hành các dịch vụ ngân hàng điện tử như: internet banking, phone banking, mobile banking Trong đó, dịch vụ phone banking đang là sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật nhất hiện nay cung ứng chủ yếu cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Đối với dịch vụ internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết

Dịch vụ phone banking: đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, …

Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia,

khách hàng phải đăng ký theo yêu cầu để trở thành thành viên chính thức sử dụng dịch

vụ này

Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn khá

đa dạng và phong phú Trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh như hiện nay, Agribank đang cố gắng từng bước hoàn thiện hơn nữa các loại hình dịch vụ để cung cấp đến khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, để Agribank luôn là người bạn đồng hành của khách hàng

2.3 Đánh giá tổng quát về dịch vụ của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn

2.3.1 Những kết quả đạt được

Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo đó là sự ra đời ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại, đã làm cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, cùng với đó là sự hoàn thiện các loại hình dịch vụ để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn Cũng như những ngân hàng khác trên địa bàn quận 12 và khu vực lân cận, Ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn đang từng bước đi lên và khẳng định mình với những kết quả đáng khích lệ

Về công tác huy động vốn: nếu như trước đây, các loại tiền gửi mà Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn cung cấp rất đơn điệu và nhàm chán thì đến nay dịch vụ tiền gửi đã phong phú và đa dạng hơn nhiều Trước đây chỉ có loại hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì nay đi kèm với tiết kiệm có nhiều hình thức để khách hàng có thể lựa chọn: tiền gửi có bảo đảm, tiền gửi có mục đích, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng, phương pháp tính lãi, cách rút tiền cũng đa dạng hơn

Đặc biệt, trong năm 2008, do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và lạm phát, Ngân hàng Nhà nước đã điều hành chính sách tiền tệ thắt chặt nhằm kiềm chế lạm phát theo các giải pháp của Chính phủ với nhiều lần tăng, giảm lãi suất cơ bản nên lãi suất huy động và cho vay cũng được Chi nhánh điều hành một cách linh hoạt nhằm ổn định các chỉ tiêu về nguồn vốn, dư nợ và do vậy khả năng thanh khoản luôn được đảm bảo

Về công tác cho vay: Ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn trong thời gian qua đã có chính sách đào tạo cán bộ công nhân viên, xây dựng đội ngũ công nhân viên với phong cách phục vụ văn minh, lịch sự, thực hiện các thủ tục cho vay một cách

chính xác và nhanh chóng Thêm vào đó, Ngân hàng đã mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ cho vay với thời gian cho vay linh hoạt, loại tiền cho vay đa dạng và cho vay theo nhiều loại thành phần kinh tế khác nhau nên vừa giữ vững được khách hàng truyền thống, vừa thu hút được nhiều khách hàng mới

Về phát triển thị phần, thị trường: Tuy hoạt động trên địa bàn đô thị loại I, chịu

sự canh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng nhưng thị phần của Chi nhánh luôn được giữ vững và tiếp tục phát triển Đến nay, Chi nhánh đã có 4 trụ sở giao dịch trên địa bàn quận 12, trong đó trụ sở chính đã xây dựng xong và đưa vào hoạt động từ đầu năm 2008 đã tạo thuận lợi cho Chi nhánh trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh

và từng bước chiếm lĩnh thị trường, thị phần, về nguồn vốn: chiếm 60% thị phần, về

dư nợ: chiếm 60% thị phần, về mạng lưới: tổng số cơ sở giao dịch trên địa bàn là 31cơ

sở, trong đó Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn có 4 cơ sở giao dịch, chiếm 12.9% cơ

sở giao dịch

Về công nghệ: Sự thay đổi lớn nhất phải kể đến có lẽ là công nghệ thanh toán

và sự phát triển của các phần mềm công nghệ thông tin đối với dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, Ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn đã có hơn 80% các nghiệp

vụ ngân hàng được thực hiện bằng máy tính và các thiết bị công nghệ hiện đại Ngân hàng hiện đang ứng dụng các phần mềm hệ thống tiên tiến xử lý các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại Đó là các phần mềm hệ thống xử lý và cơ sở dữ liệu cho phép liên kết

tự động hoá, truy cập nhanh với số lượng người sử dụng lớn, tính bảo mật cao Thông qua sự tác động của công nghệ, các sản phẩm của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn được đa dạng hoá theo chiều rộng lẫn chiều sâu, đặc biệt đó là sự cho phát hành các sản phẩm dịch vụ: internet banking, phone banking, mobile banking đã thu hút ngày càng đông đảo lượng khách hàng đến với Ngân hàng

Nhìn chung, trong thời gian qua, Ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn

đã thực hiện tốt công tác đào tào và tự đào tạo, tham gia tập huấn nhiều lớp đào tạo do Trung ương tổ chức bên cạnh việc tự đào tạo tại Chi nhánh Thêm vào đó, Ngân hàng

đã thực hiện triển khai xong chương trình giao dịch IPCAS, giai đoạn 2, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ, góp phần đưa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam từng bước giữ vững uy tín với khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên trường quốc tế

2.3.2 Những mặt còn tồn tại

Mặc dù đạt được những thành tựu nhất định trong hoạt động của mình, nhưng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục để có thể phát triển tốt hơn trong những năm sắp tới, những tồn tại đó là:

Nhìn chung, tuy nguồn vốn huy động của Ngân hàng đạt so với kế hoạch năm

2008, song trong tổng nguồn vốn thì nguồn vốn dân cư tất cả các thời điểm trong năm

2008 đều chưa đạt kế hoạch đề ra, nguồn vốn ngoại tệ còn quá thấp và từng lúc chưa được vững chắc

Tuy dịch vụ của Ngân hàng cũng khá đa dạng nhưng nhìn chung trong một số dịch vụ lại bộc lộ những tồn tại riêng Ví dụ như dịch vụ gửi tiền vào tài khoản thẻ ATM chưa linh động, khách hàng phải đến Ngân hàng gửi tiền, còn ở Ngân hàng Đông Á thì khách hàng trực tiếp đưa tiền vào máy khi gửi tiền vào tài khoản thẻ của mình Các dịch vụ khác như: internet banking, mobile banking, phone banking chỉ mới dừng lại ở vấn tin tài khoản chứ chưa đi sâu vào thanh toán

Hệ thống ATM của Ngân hàng vẫn còn các lỗi kỹ thuật, tình trạng thẻ của khách hàng bị nuốt trong máy, máy tính nhầm tiền của khách hàng, hay máy bị hư không thể rút tiền được làm khách hàng không an tâm khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

Các thủ tục giao dịch tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn tuy có cải thiện nhưng vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng nên làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của một số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ

Công tác quảng bá, truyền thông các dịch vụ đến với khách hàng chưa được tốt, nhất là các dịch vụ: internet banking, mobile banking, phone banking còn khá mới mẻ đối với khách hàng

Ngoài ra Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn chưa có bộ phận nghiệp vụ tiến hành đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung ứng tốt hay xấu, sản phẩm đa dạng hay chưa, cũng như chưa tiếp thu các nhận xét của khách hàng cho sản phẩm của Ngân hàng Chính vì vậy Ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong việc cải thiện sản phẩm dịch vụ hay cung ứng sản phẩm mới ra thị trường

Tóm lại, những tồn tại trên Ngân hàng cần phải có những hướng đi đúng đắn để khắc phục trong thời gian tới, nhất là giai đoạn hiện nay nền kinh tế đang gia nhập với

thị trường khu vực và thế giới Sự cạnh tranh càng diễn ra gay gắt hơn khi các tổ chức tín dụng, các ngân hàng nước ngoài tràn vào nước ta thì việc làm sao để giữ vững uy tín, thương hiệu, để khách hàng mãi hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng là điều vô cùng cấp thiết

2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Gia nhập WTO - hội nhập kinh tế quốc tế, một hướng đi mới cho kinh tế Việt Nam nói chung và lĩnh vực kinh doanh ngân hàng nói riêng Ngành ngân hàng đang từng bước chuyển mình với nhiều cơ hội và không ít thách thức khi mà các ngân hàng nước ngoài chuẩn bị gia nhập vào thị trường nước ta Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, cạnh tranh với những ngân hàng có tiềm lực vốn lớn, công nghệ cao và kinh nghiệm quản lý hiện đại đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải tự nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đồng thời mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là điều tất yếu khách quan mà các ngân hàng phải làm hiện nay

Sự phát triển của thị trường kéo theo sự ra đời càng nhiều các công ty, các doanh nghiệp trong những năm gần đây, đầu tư nước ngoài cũng tăng cao, đời sống người dân ngày càng được cải thiện hơn Vì vậy, đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình mới có thể đáp ứng nhu cầu cung cấp nhiều loại hình dịch vụ mới cho khách hàng

Thêm vào đó, vì sự nghiệp phát triển đất nước cũng đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải thật sự là trung gian tài chính để huy động nhiều nguồn lực trong và ngoài nước, mở rộng đầu tư, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước

Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại ngày nay không chỉ là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau mà còn là sự cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tài chính tín dụng, quỹ đầu tư và phát triển, công ty bảo hiểm, công ty cho thuê tài chính Do vậy, các ngân hàng phải tăng cường, nỗ lực phát triển hoạt động dịch vụ của mình, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ để thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần hoạt động lớn, có như thế mới có thể đứng vững trong giai đoạn hiện nay, tránh hiện tượng bị đào thải

Ở các nước phát triển, người dân đa số thanh toán qua tài khoản ngân hàng là chính Còn ở Việt Nam, việc thanh toán chủ yếu bằng tiền mặt vì người dân đã quen

dùng tiền mặt để thanh toán và do vậy các dịch vụ ngân hàng thanh toán qua tài khoản chưa phát triển Ngày 29/12/2006, Thủ tướng chính phủ đã ban hành quyết định 291/2006/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam Do vậy, đòi hỏi các ngân hàng thương mại cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

để đáp ứng nhu cầu thanh toán của người dân Đồng thời, các ngân hàng còn phải mở rộng thêm các dịch vụ ngân hàng hiện đại để gia tăng lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng mình

Bên cạnh việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại cũng cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình cung cấp Bởi nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng sử dụng

Như vậy, trong xu thế hội nhập nền kinh tế toàn cầu hiện nay, thì hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại sẽ gặp rất nhiều khó khăn Các ngân hàng trong nước không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài Vì thế, việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, giúp ngân hàng thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, từ đó góp phần nâng cao thương hiệu của ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng, giúp ngân hàng vững vàng hoạt động và phát triển trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

2.5 Phương hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn trong năm 2009

Định hướng: Toàn bộ công nhân viên trong đơn vị quyết tâm nổ lực cao, từng

bước phấn đấu thực hiện có hiệu quả đề án phát triển kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Sài Gòn giai đoạn 2006-2010, tạo bước đột phá mới nhằm tiếp tục duy trì tăng trưởng ở mức hợp lý về nguồn vốn và sử dụng vốn, tăng trưởng phải gắn liền với an toàn, hiệu quả và sinh lời; từng bước tiếp cận các dịch vụ sản phẩm mới của một Ngân hàng thương mại, thích ứng nhanh chóng với môi trường kinh doanh và cạnh tranh, đủ sức tồn tại và phát triển; tiếp tục tăng cường đổi mới công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực phù hợp với tiến trình hiện đại hoá hệ thống Ngân hàng

Mục tiêu phấn đấu: nguồn vốn huy động tăng tối thiểu 15% so với năm 2008

(tương đương 1692 tỷ), tổng dư nợ tăng tối đa 8.8% so với năm 2008 (tương đương

1367 tỷ), tỷ lệ dư nợ trung hạn chiếm 66% tổng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu dưới 3% tổng dư

nợ, lợi nhuận tăng 10% trở lên so với năm 2008, tỷ lệ thu ngoài tín dụng tăng 25% so với năm 2008, chênh lệch lãi suất bình quân đầu vào - đầu ra 0.3%

Các giải pháp: Để phấn đấu đạt được những mục tiêu như trên, Ngân hàng đã

đưa ra những giải pháp:

Về huy động vốn: Trên cơ sở chủ động, đa dạng hoá các hình thức huy động

vốn hướng tới khách hàng là dân cư nhằm tăng nhanh nguồn vốn nội, ngoại tệ ổn định

và vững chắc; chú trọng đến việc huy động vốn trung, dài hạn, mở rộng các hình thức thanh toán qua ngân hàng nhằm thu hút nguồn vốn rẻ, ổn định Nghiên cứu, triển khai

có hiệu quả công tác tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá thương hiệu Agribank thông qua các phương tiện truyền thông, kết hợp với việc thăm hỏi khách hàng, tặng quà tiếp thị… Thường xuyên theo dõi diễn biến lãi suất huy động của các tổ chức tín dụng trên địa bàn để điều chỉnh phù hợp, kịp thời Luôn luôn đổi mới phong cách giao dịch, chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ với tinh thần năng động, chủ động tăng cường khả năng mở rộng phạm vi hoạt động, chiếm lĩnh thị phần và đảm bảo nguồn vốn tăng trưởng ổn định, đảm bảo vốn khả dụng cho các nhu cầu thanh toán, tăng khả năng đáp ứng kịp thời các nhu cầu vốn tín dụng trên cơ sở an toàn và hiệu quả

Về tín dụng: Tiếp tục chỉ đạo chuyển biến nhận thức trong điều hành tín dụng

trong từng giai đoạn qua các công cụ điều hành: cơ chế, chính sách, lãi suất; luôn luôn xem chất lượng tín dụng là vấn đề quan trọng trong công tác tín dụng, quyết định đến

sự tồn tại của chi nhánh Mở rộng tín dụng theo quan điểm chỉ đạo: có nguồn vốn mới được tăng dư nợ tương ứng; tăng trưởng phải gắn với kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo có hiệu quả và phải kiểm soát được vốn đã cho vay

Tập trung đầu tư vốn đối với các thành phần, các ngành kinh tế trọng điểm, các khu công nghiệp tập trung; đầu tư đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ phải lấy hiệu quả của dự án là chính gắn với tài sản đảm bảo nợ vay, cho vay dự án trung và dài hạn phải nâng cao một bước khả năng phân tích tài chính, thẩm định dự án, đẩy mạnh triển khai các hoạt động nghiệp vụ: tín dụng ngoại tệ, thanh toán quốc tế và bảo lãnh, giữ vững thị phần tín dụng trên địa bàn đối với kinh tế hộ gia đình, cá nhân

Chú trọng thực hiện các giải pháp về nâng cao chất lượng tín dụng, không để nợ xấu gia tăng Hàng tháng phải thực hiện việc phân loại nợ, đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng để phục vụ cho công tác quản lý chất lượng và rủi ro tín dụng

Thường xuyên tổ chức kiểm tra, đối chiếu nợ, phân tích đánh giá và làm rõ thực trạng các khoản vay đã được cơ cấu lại để xếp loại, thực hiện phân loại nợ theo đúng quy định, xác định trách nhiệm cá nhân từng cán bộ liên quan các khoản vay bị tổn thất khó đòi

Tăng cường công tác quản lý tín dụng: chấm dứt tình trạng cơ cấu lại nợ tuỳ tiện nhằm che dấu nợ xấu Có biện pháp triệt để để phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi

ro theo đúng quy định và tập trung thu hồi vốn sau khi đã xử lý rủi ro

Để phấn đấu thực hiện được lợi nhuận tăng từ 10% trở lên so với năm trước, đạt

kế hoạch tài chính đề ra, chi nhánh phải tập trung chỉ đạo công tác thu lãi hàng tháng; chú trọng khai thác các nguồn vốn rẻ của các đơn vị, tổ chức kinh tế để tạo lãi suất đầu vào thấp; áp dụng lãi suất huy động hợp lý, lãi suất cho vay linh hoạt, phù hợp, khách hàng chấp nhận được; tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập, đảm bảo lương kinh doanh cho toàn thể cán bộ trong Chi nhánh Cần có giải pháp cụ thể và tích cực thu hồi nợ sau xử

lý rủi ro Thường xuyên thực hiện phân tích tài chính hàng tháng, hàng quý kịp thời nhằm đánh giá việc thực hiện kế hoạch tài chính Phát hiện sớm các vấn đề phát sinh làm ảnh hưởng đến kết quả, hiệu quả kinh doanh để có chính sách điều chỉnh kịp thời, xác định kế hoạch kinh doanh từng thời kỳ cho phù hợp, phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch về tài chính, trích dự phòng rủi ro theo đúng quy định

Tiếp tục đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực, nâng cao tay nghề và trình độ

kỹ thuật nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, nhất là cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng, đủ đáp ứng yêu cầu hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng Thực hiện tốt tác phong và đạo đức trong giao dịch khách hàng, yêu cầu đối với bộ phận trực tiếp giao dịch khách hàng phải ân cần, niềm nở, lịch thiệp trong nói năng và cử chỉ giao dịch

Thực hiện tốt công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, trong năm 2009 công tác kiểm

tra kiểm soát nội bộ phải được đặc biệt chú trọng; củng cố và tăng cường năng lực cán

bộ làm công tác kiểm tra; sau mỗi đợt thanh tra, kiểm tra cần tổ chức kiểm điểm rút kinh nghiệm, chỉ rõ cụ thể các sai phạm, xây dựng kế hoạch sửa sai ngay; luôn chủ động trong công tác phòng ngừa, nhằm phát hiện, ngăn chặn và xử lý kịp thời những

tồn tại phát sinh trong hoạt động kinh doanh; thực hiện dân chủ hoá và giải quyết kịp thời những đơn thư khiếu nại, tố các; thực hiện tốt luật thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, luật phòng chống tham nhũng, đảm bảo an toàn tài sản, an toàn kho quỹ trong điều kiện mở ra các hoạt động dịch vụ mới và hoạt động các loại tội phạm ngày một tinh vi hơn

Luôn tranh thủ sự quan tâm chỉ đạo và tạo điều kiện của ngân hàng cấp trên,

của cấp ủy và chính quyền địa phương, sự phối hợp giúp đỡ giữa các ngành, các đoàn thể đối với hoạt động của Chi nhánh

Chi bộ, Chính quyền, các tổ chức đoàn thể cùng nhau đoàn kết, thống nhất nội bộ; quản trị điều hành đúng pháp luật, đúng điều lệ, quy chế, đúng chức năng, nhiệm

vụ và thẩm quyền; đảm bảo kỷ cương trong mọi hoạt động Hưởng ứng tích cực các phong trào thi đua do Trung Ương và Chi nhánh phát động, tiếp tục đưa công tác thi đua khen thưởng trở thành một công cụ quan trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ hàng năm, động viên toàn thể cán bộ công nhân viên ra sức phấn đấu nhằm hoàn thành toàn diện, vững chắc các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2009

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Nội dung nghiên cứu

3.1.1 Các khái niệm cơ bản

a) Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây khá nhiều chú ý và tranh cãi trong nhiều tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Có nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả cung cấp dịch vụ Edvardsson, Thomsson

& Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Parasuraman & ctg (1985) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị và cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch

vụ

b) Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là cảm giác của con người, bắt nguồn từ việc những kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được thoả mãn Khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ là một yếu tố quan trọng giúp duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Parasuraman & ctg, 1988 đã cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi

Theo Kotler & Keller (2006) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với sự mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận rất hài lòng hoặc thích thú

c) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thoả mãn trong nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau

- là một phần nhân tố quyết định đến sự hài lòng Nghiên cứu này sẽ tập trung kiểm định mô hình mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng

3.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị và đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở hình 3.1

Hình 3.1 Mô Hình 5 Khoảng Cách Chất Lượng Dịch Vụ của Parasuraman & Ctg

Nguồn tin: Parasuraman & ctg (1985:44)Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng để thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định

về kỳ vọng dịch vụ của khách Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp chất lượng dịch

vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào họ cũng

có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng như dao động quá nhiều của

Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ kỳ vọng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 5

cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không thể đáp ứng được

Khoảng cách thứ ba chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực

tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo những tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp

mà khách hàng nhận Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng khách hàng

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Mỗi khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ (có nghĩa là khi khoảng cách thứ năm này bằng 0) thì chất lượng của dịch vụ xem như là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên các khoảng cách

1, 2, 3 và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hoá khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ của công ty được xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,

đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Mô hình này có ưu điểm là bao