KỸ NĂNG GIAO TIẾP với KHÁCH HÀNG

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu phải sử dụng một số yếu tố ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với khách hàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần phải chú ý những

MODULE 1: K N NG GIAO TI P V I KHÁCH HÀNG

CH NG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TI P 3

1 Khái ni m v giao ti p: 3

1.1 nh ngh a: 3

1.2 Các lu n đi m c b n trong giao ti p: 4

2 Phân lo i giao ti p 4

2.1 Xét trên các ho t đ ng giao ti p trong xã h i: 4

2.2 Xét v hình th c tính ch t giao ti p: 5

3 c đi m c a giao ti p kinh doanh: 6

4 Phong cách giao ti p- ng x và n t ng ban đ u 8

4.1 Khái ni m phong cách giao ti p 8

4.2 Khái ni m v n t ng ban đ u: 9

4.3 Vai trò c a n t ng ban đ u 10

4.4 Các thành t c a phép l ch s 11

CH NG 2: CÁC K N NG GIAO TI P 13

1 Khái ni m: 13

2 Các nhóm k n ng giao ti p 13

2.1 Nhóm các k n ng đ nh h ng: 13

2.2 Nhóm các k n ng đ nh v : 14

2.3 Nhóm k n ng đi u khi n quá trình giao ti p: 14

3 Rèn luy n các k n ng giao ti p 14

3.1 Rèn luy n các k n ng đ nh h ng 14

3.2 Rèn luy n các k n ng đ nh v 15

3.3 Rèn luy n các k n ng đi u khi n quá trình giao ti p 15

4 Các ph m ch t c n thi t trong giao ti p:: 16

CH NG 3: GIAO TI P NG X V I KHÁCH HÀNG 18

1 T m quan tr ng c a vi c giao ti p v i khách hàng: 18

2 Các d u hi u v quan h v i khách hàng: 19

3 Các đ c đi m trong giao ti p kinh doanh BCVT: 20

3.1 Các đ c đi m v d ch v : 20

3.2 Các đ c đi m v khách hàng: 21

4 M t s cách ng x v i các lo i khách hàng khác nhau: 22

5 Nh ng bi n pháp xây d ng m i quan h v i khách hàng 25

5.1 H i ngh khách hàng: 25

5.2 H i th o: 25

5.3 T ng quà: 25

5.4 Ho t đ ng h tr bán hàng 25

CH NG 4: M T S K N NG PHÁT TRI N GIAO TI P 27

1 Giao ti p - ng x qua đi n tho i 27

1.1 M t s đ c đi m c a giao ti p qua đi n tho i: 27

1.2 K n ng s d ng đi n tho i 28

2 K n ng đ t câu h i 29

3 K n ng tr l i 31

4 K n ng nghe 34

PH L C THAM KH O: 35

B tiêu chu n c a VNPT đ i v i các cán b làm công tác giao ti p tr c ti p và ch m sóc khách hàng 35

CH NG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TI P

nh h ng l n nhau N u không th c hi n t t ho c không th c hi n đ c 3 quá trình

đó thì s làm cho quá trình giao ti p kém hi u qu , tr c tr c

Quá trình trao đ i thông tin đ c minh ho nh sau:

Ng i g i mu n truy n ý ngh a /ý t ng c a mình cho ng i khác thì ph i Mã

hoá ý ngh đó thành l i nói, ch vi t hay các hình th c bi u hi n phi ngôn ng khác (ký hi u, ám hi u…) g i là thông đi p

Thông đi p đ c g i đ n Ng i nh n b ng nhi u kênh khác nhau nh l i nói,

thông báo, th , đi n tho i…

Ng i nh n nh n đ c thông đi p, mu n hi u đ c thông đi p thì ph i Gi i

mã thông đi p đó Gi i mã là vi c chuy n l i nói, ch vi t, hình nh c a thông đi p sang d ng hi u đ c Gi i mã là m t quá trình ph c t p và th ng là nguyên nhân chính gây hi u sai, hi u l m trong giao ti p (nói m t đ ng hi u m t n o, cùng m t t

nh ng hi u theo nhi u ngh a khác nhau, các khác bi t v xã h i, giai c p, trình đ v n hoá )

Cu i cùng c a giao ti p là s ph n h i/h i đáp, ng i nh n phát tín hi u cho

ng i g i bi t r ng thông đi p c a h đã đ n đ c đích, hoàn thành xong quá trình giao ti p

1.2 Các lu n đi m c b n trong giao ti p:

Th nh t: Trong giao ti p, thông tin là đi u không th thi u Nó là n n t ng c a

m i quy t đ nh Khi h t thông tin hay thông tin không thông su t thì s giao ti p s

ng ng, vì hai bên có th không còn gì hay không có đi u ki n đ nói Thông tin làm

đ i t ng giao ti p thay đ i tr ng thái (hành đ ng, t duy, tình c m ) theo h ng gi m

đ b t đ nh theo h ng c a ng i truy n đ t thông tin mong mu n

Th hai: Liên h ng c (feedback) là thông tin đi t ng i thu đ n ng i phát v

m c đ phù h p c a thông tin so v i đích đã đ nh Liên h ng c (feedback) là nguyên

lý c b n c a s t đi u khi n và đi u khi n B i vì trong giao ti p ng i ta c n bi t nên đi u ch nh các n i dung c n di n đ t, đ n đâu là đ , đ đ i tác có th ch p nh n

đ c theo h ng mong mu n

Th ba: đi u khi n là s tác đ ng c a b n thân vào toàn b quá trình giao ti p v i

đ i tác đ đi đ n k t c c mong mu n (b ng ý chí, b n l nh, ngh thu t giao ti p)

Th t : là đ nhi u (Noise) - Là nh ng tác đ ng không mong mu n, và luôn t n

t i trong su t quá trình giao ti p, làm cho m c đích c a giao ti p có th sai l c Các

y u t gây nhi u nh hai bên không s d ng chung m t mã ngôn ng , không cùng trình đ , ti ng n bên ngoài quá cao, nhi t đ không khí quá cao, ho c quá th p, thông tin quá nh , s có m t c a nhân v t th ba, hoàn c nh tâm lý không thu n l i

2 Phân lo i giao ti p

2.1 Xét trên các ho t đ ng giao ti p trong xã h i:

Khi phân tích các ho t đ ng giao ti p trong xã h i, ta có th chia thành ba lo i:

+ Giao ti p truy n th ng: Giao ti p đ c th c hi n trên c s các m i quan h

gi a ng i và ng i đã hình thành lâu dài trong quá trình phát tri n xã h i: ó là quan

h huy t th ng trong h hàng, gia đình gi a ông bà, cha m , con cái v.v quan h làng xóm láng gi ng n i m i ng i đ u quen bi t nhau, vai trò cá nhân trong ti p xúc giao

l u đ c quy đ nh rõ ràng, ngôn ng giao ti p đã hình thành lâu dài tr thành nh ng qui đ nh b t thành v n, th m đ m vào t ng xã h i, cu i cùng tr thành v n hóa ng

x riêng trong xã h i đó T t c nh ng đi u y quy đ nh và đi u ch nh quá trình trao

đ i thông tin trong quan h ti p xúc, giao l u Lo i giao ti p này b chi ph i b i v n hóa t p quán, h th ng các quan ni m và ý th c xã h i

+ Giao ti p ch c n ng: Lo i giao ti p này xu t phát t s chuyên môn hoá trong

xã h i, ngôn ng và hình th c giao ti p ch u nh h ng c a nh ng qui đ nh thành v n hay không thành v n, đ d n tr thành qui c, chu n m c và thông l chung trong xã

h i Lo i giao ti p này không xu t phát t s đòi h i b c l cá tính hay nh ng tình c m riêng t mà xu t phát t s đòi h i c a nghi l ng x xã h i và hi u qu trong công

vi c ó là ngôn ng cho phép m i ng i không quen bi t nhau, r t khác nhau, nh ng khi th c hi n nh ng vai trò xã h i nh t đ nh đ u s d ng ki u giao ti p nh v y

Ch ng h n đó là giao ti p trong công vi c gi a th tr ng và nhân viên, gi a ng i bán và ng i mua, gi a bác s và b nh nhân, gi a b cáo và chánh án v.v

+ Giao ti p t do: Lo i giao ti p này mang nhi u đ ng nét cá nhân c a ng i giao ti p, đ c c m th ch quan nh m t giá tr t t i, nh m c đích t thân Nh ng quy t c và m c đích giao ti p không đ c đ nh tr c nh khuôn m u, mà xu t hi n ngay trong quá trình ti p xúc, tu theo s phát tri n c a các m i quan h Giao ti p t

do đ c thúc đ y b i tính ch đ ng, ph m ch t và m c đích c a m i cá nhân, nó c n thi t trong quá trình xã h i hoá làm phát tri n và th a mãn các nhu c u v l i ích tinh

th n và v t ch t c a các bên giao ti p m t cách nhanh chóng và tr c ti p Lo i giao

ti p này trong th c t cu c s ng là vô cùng phong phú, trên c s trao đ i nh ng thông tin có đ c, làm th c t nh nh ng h ng thú tình c m sâu s c và đ gi i to xung đ ng

c a m i cá nhân

2.2 Xét v hình th c tính ch t giao ti p:

+ Theo kho ng cách ti p xúc: Có hai lo i giao ti p: tr c ti p và gián ti p

Giao ti p tr c ti p là lo i hình thông d ng nh t trong m i ho t đ ng c a con ng i, nó là lo i giao ti p mà trong đó các đ i t ng giao ti p m t đ i m t

và s d ng ngôn ng nói và các hình th c phi ngôn ng khác trong quá trình giao ti p

Giao ti p gián ti p: là lo i hình giao ti p ph i thông qua m t ph ng ti n trung gian khác nh : th t , sách báo, đi n tho i, vô tuy n truy n hình, fax, email, chat

+ Theo s ng i tham d trong cu c giao ti p:

- Giao ti p song ph ng: hai ng i giao ti p v i nhau

- Giao ti p nhóm: Giao ti p trong các nhóm nhân viên t p th lao đ ng

- Giao ti p xã h i: M r ng t i t m c qu c gia, qu c t

+ Theo tính ch t c a giao ti p:

- Giao ti p chính th c: Là lo i hình giao ti p có s n đ nh theo pháp lu t, theo

m t quy trình đ c th ch hoá (h i h p, mít tinh, h c t p )

- Giao ti p không chính th c không có s quy đ nh ràng bu c hay mang

+ Theo đ c đi m c a ngh nghi p:

Có bao nhiêu ho t đ ng thì có b y nhiêu d ng giao ti p (giao ti p s ph m, giao

ti p kinh doanh, giao ti p ngo i giao )

3 c đi m c a giao ti p kinh doanh:

Trong kinh doanh có các lo i giao d ch: giao d ch bán hàng, giao d ch marketing, giao d ch th ng l ng, giao d ch trao đ i thông tin, giao d ch hành chính

v n phòng… M i m t lo i giao d ch có m t n i dung nghi p v và nhi m v riêng mà

nó ph i tuân th và hoàn thành Nh v y giao d ch là n l c c a m t cá nhân hay m t nhóm ng i c a m t t ch c này v i cá nhân hay nhóm ng i khác thu c v đ i tác,

v n d ng nh ng hi u bi t và ngh thu t trong giao ti p- ng x trên c s th c hi n

nh ng đòi h i c a nguyên t c mà nghi p v và m c tiêu đã đ ra, h ng đ i tác đi đ n

th a thu n l i ích mà các bên đ u có th ch p nh n đ c Nh ng yêu c u c a ho t

giao d ch có thành công hay không ph thu c r t nhi u vào ng i ti n hành

nó nh th nào Rõ ràng đó là ph m ch t và trình đ ngh thu t giao ti p - ng x , ch không h n là m t ng i thông hi u v nghi p v và các ph ng ti n k thu t i u này xuyên su t trong quá trình giao d ch và có th đem l i nh ng k t qu to l n cho doanh nghi p, hi n th c hóa m i n l c c a t t c m i thành viên trong doanh nghi p: đó là

k t qu cu i cùng là li u đ i tác có ch p nh n nh ng cái mà doanh nghi p cung c p cho h hay không Có th nói s hi u bi t v giao ti p - ng x trong kinh doanh là h t nhân c a s thành công trong các lo i giao d ch

Theo ph m vi, có ng x trong và ngoài doanh nghi p, nh ng đ u d a trên v n hóa t ch c c a doanh nghi p và ph m ch t c a m i cá nhân trong m t n l c đ t

đ c m c tiêu chung

Các hình th c giao d ch khác nhau s đòi h i các hình th c và ph m ch t giao

ti p - ng x khác nhau Nh ng b n h p đ ng, nh ng b n phúc đáp, qu ng cáo trên các ph ng ti n truy n thông, các t r i, cách trình bày hàng hóa s n ph m, cho đ n tri t lý kinh doanh c a doanh nghi p v.v th c ch t là đ nh m vào khách hàng, làm cho khách hàng c m nh n đ c nhanh chóng, n t ng và lâu dài v ho t đ ng và các

s n ph m c a doanh nghi p là phù h p v i l i ích và kì v ng c a h

+ u đi m c a hình th c giao d ch tr c ti p là ch đ ng, linh ho t trong vi c

giao ti p Hi u đ c tr c ti p, nhanh chóng các nhu c u c a khách hàng D có đ c

nh ng đi u ch nh c th , phù h p v các n i dung liên quan đ n ho t đ ng l i ích c a

c hai bên Hình th c giao d ch này th ng đ c áp d ng khi c n ph i ti n hành m t

th ng l ng, m t h p đ ng, m t tho thu n l n v i m t khách hàng l n c a doanh nghi p

+ u đi m c a các hình th c giao d ch gián ti p: Ng c l i, các ho t đ ng

khác nh bán hàng cho nhi u đ i t ng khác nhau, qu ng bá khu ch tr ng th ng

hi u… thì hình th c giao d ch tr c ti p là không hi u qu do không có tính kinh t trong qui mô và khó có kh n ng kh c h a nên m t hình nh đ y đ c a doanh nghi p Cho nên các hình th c giao d ch gián ti p lúc này phát huy l i th c a nó

4 Phong cách giao ti p- ng x và n t ng ban đ u

4.1 Khái ni m phong cách giao ti p

Phong cách giao ti p là h th ng ph ng th c ng x n đ nh có đ c c a m t

cá nhân c th v i m t cá nhân ho c nhóm ng i khác trong m t hoàn c nh và m t công vi c nh t đ nh H th ng ph ng th c ng x n đ nh bao g m: C ch , l i nói, hành vi trong m i cá nhân, h th ng ph ng th c ng x ch u s chi ph i c a cái chung (loài ng i), cái đ c thù (c ng đ ng), ph m ch t cá nhân (cá tính, h c v n) T

đ c đi m trên, c u trúc c a phong cách giao ti p đ c t o b i: tính chu n m c (ph n

c ng) và tính linh ho t (ph n m m) M c đ c a hành vi v n minh trong giao ti p c a

m i ng i đ c đánh giá thông qua c u trúc này

Tính chu n m c (ph n c ng) bi u hi n nh ng quy c (d i d ng truy n

th ng đ o đ c, l giáo, phong t c t p quán ) - có nh h ng vô hình và lâu dài trong t duy, hành vi và thói quen c a m i ng i; ý th c h xã h i (có nh h ng mang tính

b t bu c); cùng v i nh ng qui đ nh mang tính đ c thù c a t ch c, doanh nghi p - n i

m i cá nhân làm vi c, công tác Trong giao ti p chính th c thì các quy c và quy

đ nh đã đ c th ch hoá M t khác nó còn đ c bi u hi n ki u khí ch t trong m i

cá nhân

Tính linh ho t d a trên ph m ch t cá nhân (ph n m m) trong giao ti p bi u

hi n trình đ v n hoá, h c v n, kinh nghi m, tr ng thái tâm lý, đ tu i m i cá nhân, gi i tính và đ c đi m ngh nghi p M i ng i có th ti n hành giao ti p và đ t

đ c k t qu nh th nào tùy thu c vào s linh ho t v n d ng nh ng ph m ch t cá nhân đó trong m i tình hu ng và hoàn c nh giao ti p c th

Trên th c t tr ng i l n nh t trong giao ti p th ng ph n c ng (đ c bi t giao

ti p v i đ i tác là ng i n c ngoài) Có ngh a là ng i ta có th b nh h ng quá sâu

s c, ho c quá ch t ch vào nh ng qui đ nh, qui t c thu c v ph n c ng, do đó h n ch

đ n kh n ng ti p c n và thích ng v i ng i đ i tho i i u này m c đ l n đ c

g i là s xung đ t v n n v n minh mà m i cá nhân đ c h ng th và ch u s chi

ph i c a nó Tuy nhiên khi ph m ch t cá nhân đ t đ n m t trình đ cao, ng i ta càng

có kh n ng t ch , thoát ra kh i m i khuôn sáo, giáo đi u m t cách uy n chuy n linh

ho t S linh ho t đang ch ng t s thành công c a nó trong m t th gi i mà các m i quan h đang ti n đ n g n m t chu n m c chung

4.2 Khái ni m v n t ng ban đ u:

M t trong nh ng đ c đi m quan tr ng c a giao ti p là n t ng ban đ u, hay còn g i là c m giác đ u tiên n t ng ban đ u khi g p nhau đ ng th i ng i ta v a

nh n xét và đánh giá ho c là v a có thi n c m hay ác c m ngay t phút đ u tiên không

ch ph i nghiên c u, kh o sát hay thí nghi m v.v C u trúc tâm lý c a n t ng ban

đ u bao g m:

• Thành ph n c m tính (chi m u th ): thông qua nh ng d u hi u b ngoài nh

hình th c, c ch , đi u b , trang ph c, gi ng nói, ánh m t v.v

S tác đ ng c a c m giác đ u tiên ho c là: không thích, ác c m vì ng i đ i tho i có th có nh ng bi u hi n trái ng c v i m c m c a ta (v Chân Thi n M );

ho c là trùng h p v i m c m c a ta nh ng quá l n l t ta (đ c bi t là đ i v i ng i cùng phái); ho c là s t ng ph n, không đ ng b gi a các bi u hi n c a h mà chúng

ta c m nh n th y (v ch t và l ng các bi u hi n) Tr ng h p ng c l i là th y

thích và thi n c m: đ i t ng này, t hình th c đ n n i dung đ c h ti t đ hài hoà theo m c đ t ng d n và không c nh m th hi n mình là ai nh th nào mà đ h i

nh p v i đ i tác Tóm l i đi u muôn th a là ph i t o ra đ c giá tr c a riêng mình,

• Hi u ng "hào quang": C m nh n và đánh giá đ i t ng giao ti p theo hình nh

khuôn m u có tính lí t ng hóa, theo các ngh nghi p và các ki u ng i khác nhau

C m nh n này th ng hay xu t hi n khi ta ti p xúc v i nh ng ng i làm vi c trong

nh ng ngành ngh hay c quan, t ch c có ti ng t m mà tên tu i và thành tích c a

h đã đ c kh ng đ nh trong xã h i

• Hi u ng "đ ng nh t": C m nh n và đánh giá đ i t ng theo cách đ ng nh t

ng i đó v i b n thân theo ki u "t b ng ta suy ra b ng ng i" Ho c đ ng nh t

h v i s đông trong t ng lo i ngh nghi p và ki u ng i, ki u : th y bói đeo kính

Ví d chúng ta có th cho r ng là th ng nhân, ngh s , là k s , nhà giáo th ng

có m t s bi u hi n đ c thù trong giao ti p Ho c nh ng ng i thu c nhóm tên,

tu i nh th này th ng có nh ng đ c tính riêng bi t nh t đ nh

• Hi u ng "khác gi i": Cho r ng đ i t ng là ng i " ngo i đ o " v i l nh v c,

chính ki n hay s quan tâm c a mình, t đó d n đ n chu n b tâm th giao ti p mang tính hình th c, l ch s ho c là chinh ph c

• Hi u ng "kho ng cách xã h i": S ng m so sánh v th , vai trò xã h i, tên tu i

c a đ i t ng v i b n thân mình đ chu n b t th giao ti p t cho là thích h p

• Hi u ng "đ a lý": Nh ng n t ng ho c nh ng hi u bi t c a b n thân ta v m t

s x hay vùng đ t nào đó v con ng i, t p quán, v n hóa c a h và ta ph quát

hóa, gán hình nh c a h v i nh ng n t ng và hi u bi t mang tính ch quan đó

Ki u " d u không thanh l ch c ng ng i Tràng An "

Do các hi u ng này mà n t ng ban đ u trong giao ti p có th tr thành tích

c c hay tiêu c c Các hi u ng này ít nhi u đ u thâm nh p và chi ph i chúng ta V n

đ là chúng ta nên đi u ch nh nó ch không th đ ph thu c hoàn toàn vào nó mang tính c ch p

4.4 Các thành t c a phép l ch s

Phép l ch s trong giao ti p là m t trong nh ng tiêu chu n đ đánh giá phong cách giao ti p c a ch th Phép l ch s do các thành t sau đây c u thành:

• Trang ph c, v sinh cá nhân

• Cách chào h i, cách b t tay

• T th trong giao ti p

• Nói n ng trong giao ti p

Ngày này nhi u doanh nghi p đã áp d ng tiêu chu n 4S: T i c i, l ch s , mau l và chân thành (Smile, Smart, Speed, Sincerity) đ tuy n ch n và hu n luy n

nhân viên C t lõi c a l ch s , đi u mà nh nó chúng ta dành đ c c m nh n tích c c

t phía đ i tác là:

- V n hóa chu n m c: có ngh a là v n hóa ng x c a mình phù h p v i b i

c nh, v i đ i tác, v i đ a v và ngh nghi p, đ c đi u ti t đúng m c đ mà công vi c đòi h i

- T nhiên: ngh a là hành vi và cách ng x y không ph i là k t qu c a s c t o

d ng, gò ép hay b t ch c mà nh là ph m ch t c a chính mình, k t qu c a m t quá trình giáo d c lâu dài

- àng hoàng: m i c ch , hành vi và l i nói không th đ cho đ i tác liên t ng

đ n nh ng ng ý không tích c c v mình Ví d b t tay quá lâu và quá ch t v i ph

n , ghé sát m t thì thào, t ra thân thi n quá m c v i m t ai đó, nhìn ngang nhìn

ng a

- T tin: có ngh a là cái mà đ i tác nh n đ c t hành vi ng x c a mình là cái

x ng đáng mà h đ c h ng v i t cách, đ a v và v i s đòi h i c a công vi c mà hai bên s ti n hành S nhún nh ng quá m c đ n m c khúm núm khi n đ i tác ng

nh n và khi n hành vi ng x c a ta đã đi ra kh i cái ngh a c a l ch s đó là s c u

c nh

CH NG 2: CÁC K N NG GIAO TI P

1-Khái ni m:

K n ng giao ti p là kh n ng nh n bi t mau l nh ng bi u hi n bên ngoài và đoán bi t di n bi n tâm lý bên trong c a con ng i (v i t cách là đ i t ng giao ti p)

ng th i bi t s d ng ph ng ti n ngôn ng và phi ngôn ng , bi t cách đ nh h ng

đ đi u ch nh và đi u khi n quá trình giao ti p đ t m t m c đích đã đ nh

2-Các nhóm k n ng giao ti p

2.1 Nhóm các k n ng đ nh h ng:

Nhóm các k n ng này đ c bi u hi n kh n ng d a vào tri giác ban đ u v các

bi u hi n bên ngoài (hình th c, đ ng tác, c ch , ngôn ng , đi u b và các s c thái bi u

c m ) trong th i gian và không gian giao ti p T đó đoán bi t đ c m t cách t ng

đ i chính xác các di n bi n tâm lý đang di n ra trong đ i t ng đ đ nh h ng m t cách h p lý cho m i quan h ti p theo ó là kh n ng n m b t đ c đ ng c , nhu c u

m c đích, s thích c a đ i t ng giao ti p

Nhóm các k n ng đ nh h ng d a vào tri giác đ c m nh n v đ i t ng giao ti p

Ví d , ai đó nói d i, ho c đang b b i r i trong khi giao ti p th ng bi u hi n nh sau:

• Che m m: L y tay che m m, ngón cái n vào má M y ngón tay ho c

c n m tay đè trên môi Có khi gi v ho m t ti ng đ che d u đ ng tác che m m

• S m i: ng tác này khéo léo h n che m m, có khi ch là đ ng tác xoa

d i m i m t hai cái, ho c ph t m t cái

• D i m t: ng tác này tránh nhìn đ i ph ng khi nói d i àn ông th ng

d i m nh h n, n u l i nói d i ly k quá thì đ ng tác nhìn l ng sang m t bên

• Gãi c : L y ngón tay gãi ph n c n d i dái tai

• m t: Bi u hi n c b p trên m t c ng th ng, đ ng t m to ho c thu nh , nháy m t liên t c Tay có th v vu t tóc ho c gãi đ u m c dù tóc không xõa và

đ u không ng a

Thông th ng nh ng bi u hi n thông qua c th (hay còn g i là ngôn ng c

th ) có tính ch t "th t" h n l i nói ó là ti ng nói t nhiên c a c th , thu c v cái nó

vô th c trong tâm lý con ng i, cái mà ý th c khó ho c không th ki m soát n i và khó ki m ch đ c Vì th ng i có k n ng tri giác t t có th d dàng phát hi n s không n kh p gi a ti ng nói phát ra t mi ng và ti ng nói "t c th con ng i"

2.2 Nhóm các k n ng đ nh v :

Là nhóm k n ng có kh n ng xác đ nh đúng v trí giao ti p đ t đó t o đi u ki n cho đ i t ng ch đ ng (xác đ nh đúng ai đóng vai trò gì)

A = B (hai ng i có thông tin ngang nhau)

A > B (A có nhi u thông tin h n B)

A < B (A có ít thông tin h n B)

N u A = B (gi ng đi u thân m t, c i m , tho i mái)

N u A > B (gi ng A k c , b trên, hay nói tr ng không

m nh l nh, còn B thì khép nép, pha chút e ng i,

b đ ng)

N u A < B (thì ng c l i)

2.3 Nhóm k n ng đi u khi n quá trình giao ti p:

Nhóm k n ng này bi u hi n kh n ng lôi cu n, thu hút đ i t ng giao ti p,

bi t duy trì h ng thú, s t p trung chú ý c a đ i t ng (có duyên trong giao ti p) Nhóm này bao g m:

• K n ng làm ch tr ng thái tình c m khi ti p xúc ó là kh n ng t ki m

ch (không th hi n s vui quá ho c bu n quá, thích quá ho c không thích )

• K n ng làm ch các ph ng ti n giao ti p (là các k n ng s d ng công c ngôn ng và phi ngôn ng )

3 Rèn luy n các k n ng giao ti p

3.1 Rèn luy n các k n ng đ nh h ng

H c thu c v các bi u hi n bên ngoài, ngôn ng "c a c th " mà nó nói lên cái tâm lý bên trong c a ng i ta Rèn luy n s quan sát con ng i, tích lu kinh nghi m

trong quá trình s ng Quan sát th c nghi m b ng các b ng ghi hình, tham kh o kinh nghi m dân gian, t ng m o h c c ng r t có ích đ nâng cao các k n ng đ nh h ng trong giao ti p

3.2 Rèn luy n các k n ng đ nh v

Rèn luy n tính ch đ ng và đi u ti t các đ c đi m tâm lý v n có c a mình và

c a đ i t ng giao ti p, t c là bi t cách thu nh p và phân tích x lí thông tin

3.3 Rèn luy n các k n ng đi u khi n quá trình giao ti p

* Rèn luy n kh n ng th ng ng : có ngh a là rèn luy n n ng l c kh ng ch , chi

ph i và đi u khi n c con ng i trong giao ti p Th nào là ng i có kh n ng th ng

th ng ng c a giám đ c là phó giám đ c và các cán b trung gian d i quy n

- Th hai: Ph i nâng cao trình đ v n, trình đ lý lu n, trình đ ngh nghi p và b i

- ng ti c s hào phóng nhi t tình

- ng quên s khôi hài, dí d m

* Rèn luy n kh n ng t ki m ch : Theo các nhà tâm lý h c, trong giao ti p

m i con ng i có ba tr ng thái:

- Tr ng thái b n ngã ph m u: Tr ng thái b n ngã ph m u là cái mà ng i ta ý

th c đ c quy n h n và u th c a mình trong giao ti p

- Tr ng thái b n ngã thành niên: Tr ng thái bàn ngã thành niên là cái mà ng i ta

bi t cân nh c c n th n m i l i nói c a mình khi phát ra

- Tr ng thái b n ngã "nhi đ ng": Tr ng thái b n ngã nhi đ ng là cái mà tình c m xui khi n hành đ ng ch không ph i lý trí (hay s xúc đ ng)

Trong ba tr ng thái nói trên thì lo i tr ng thái b n ngã thành niên là lý t ng nh t

* Rèn luy n kh n ng t ki m ch

- Th nh t: Trong b t c tr ng h p nào c ng ph i duy trì tr ng thái b n ngã thành niên (chú ý và bình t nh)

- Th hai: Bi t bao dung và đ l ng

- Th ba: Luôn luôn ph i tr l i vui v các câu h i

4 Các ph m ch t c n thi t trong giao ti p::

• Ân c n: Trong giao ti p tránh t ra th i , l nh nh t ho c có v m t khó

đ m đ m, b c t c Luôn c n th hi n s quan tâm và tôn tr ng đ i t ng giao

ti p

• Ngay ng n: Trang ph c h p cách, không tu ti n, lu m thu m; tác phong

không t ra tr n i, d t d o

• Chuyên chú: Không làm vi c riêng trong khi giao ti p, nh t là c t móng

tay, c t móng chân ho c đ i v i n là k m t, tô son

• nh đ c: Không tr l i th ng th ng, h i câu nào tr l i câu y, cách nói

thi u ch ng , c c l c, nhát g ng

• ng c m: C n th hi n c m xúc đúng lúc, đúng ch , m t luôn h ng v

ng i đ i tho i bày t s quân tâm, đ ng c m

• Ôn hòa: Tránh vung tay tu ti n, đ c bi t là ch ngón tay v phía m t đ i

t ng giao ti p theo "nh p đi u" c a l i nói "đanh thép" c a mình C n có thái

đ ôn hoà

• Rõ ràng: Không nói quá to, ki u nói oang oang ho c nói quá nhi u Tránh

nói l c đ ho c nói quá nh , ki u lí nhí khi n ng i nghe ph i c ng tai m i nghe rõ

• Nhi t tình: Th hi n s s n sàng ph i h p giúp đ ng i khác khi c n

thi t ng t ra khó kh n, ích k

• Nh t quán: Ph i kh c ph c s phát ngôn b t nh t, thay đ i tu ti n, ch i

ph ng nh ng đi u đã nói ra ho c d dàng h a nh ng không làm theo l i h a

ó là lo i ng i ai c ng mu n tránh xa

• Khiêm nh ng: Tránh tranh lu n khi không c n thi t, ho c thích b c l s

hi u bi t, s khôn ngoan c a mình h n ng i, thích d n đ i t ng giao ti p vào

th bí đ dành ph n th ng v mình

CH NG 3: GIAO TI P NG X V I KHÁCH

HÀNG

1 T m quan tr ng c a vi c giao ti p v i khách hàng:

T khi Vi t Nam ti n hành công cu c đ i m i, chuy n n n kinh t k ho ch hoá

t p trung sang n n kinh t th tr ng và s ki n Vi t Nam gia nh p T ch c Th ng

m i th gi i (WTO) thì nhi u l nh v c nh Ngân hàng, b u chính, vi n thông… không còn v th đ c quy n Tr c đây khi VNPT là doanh nghi p cung c p d ch v b u chính vi n thông duy nh t Vi t Nam, t duy “m t mình m t ch ” v n còn t n t i

m t s b ph n doanh nghi p, CBCVN trong ngành nh :

+ Th tr ng là c a ng i bán, khách hàng ch có m t n i duy nh t đ mua, vì v y khách hàng ph i l thu c vào ng i bán

+ Ng i bán đ c quy n quy t đ nh t t c t giá c , s l ng, ch t l ng, th i gian…

+ Thái đ ph c v kênh ki u, không coi tr ng khách hàng

Chính nh ng t duy và thái đ trên (th c ra ch th hi n m t b ph n nh doanh nghi p và CBCVN c a ngành) đã gây ra nh ng lu ng d lu n xã h i, nh ng đ nh ki n không t t, phi n di n v các cán b BCVT nh cho r ng ng i làm BCVT công vi c thì nhàn h mà thu nh p thì cao, l i còn c a quy n, hách d ch, coi th ng khách hàng Cùng v i xu h ng phát tri n t t y u c a c ch th tr ng, c a xu h ng h i nh p,

hi n nay, có r t nhi u t ch c, doanh nghi p cùng tham gia vào ho t đ ng kinh doanh

này là các quan ni m s b thay đ i - Th tr ng là c a ng i mua (khách hàng), quy n quy t đ nh là c a khách hàng, ch không ph i là c a nhà cung c p d ch v N u thái

đ ph c v c a nhân viên hách d ch, ch t l ng d ch v không t t, chính sách ch m sóc khách hàng kém…., khách hàng s l a ch n d ch v c a nhà cung c p khác t t h n thay vì s d ng d ch v c a VNPT Nh v y, th ph n, doanh thu c a VNPT s b

gi m sút, nh h ng tr c ti p đ n uy tín, th ng hi u c a VNPT

v t qua nh ng khó kh n thách th c trên, đòi h i t t c các thành viên trong VNPT (Ban lãnh đ o, đ i ng cán b k thu t, cán b kinh doanh, giao d ch, công nhân, nhân viên, b o v …) ph i có cách nhìn nh n và hành đ ng m i trong t duy kinh doanh, ph c v khách hàng, ph i xây d ng và duy trì d c m t phong cách giao

đ m phong cách c a VNPT

Nh v y, có th k t lu n r ng vi c giao ti p v i khách hàng là r t quan tr ng,

đem l i r t nhi u thành công trong kinh doanh, nó làm hi n th c hóa nh ng n

l c trên các ph ng di n kinh doanh khác c a doanh nghi p Quan ni m này ph i

xây d ng t t m i quan h v i khách hàng, c n ph i chú ý đ n các quan đi m sau:

- Coi tr ng khách hàng, l y m c tiêu làm cho khách hàng hài lòng đ ph n đ u

- Khách hàng ai c ng quan tr ng (chúng ta kinh doanh c ng ch nh m cho h mua th t nhi u hàng, thái đ ý ki n c a khách hàng đ ng nhiên là quan tr ng)

- Khách hàng luôn luôn đúng Khách hàng có th sai nh ng chúng ta không đ c

v ch ra cái sai c a h , ph i nh nhàng phân tích nh ng đi m ch a đúng khách hàng và quan trong h n c là hãy luôn gi th di n cho khách hàng M t khách hàng b chúng ta v ch ra cái sai s b m t mà không bao gi đ n v i chúng ta

xây d ng t t m i quan h v i khách hàng, c n ph i l u ý đ n các b c sau:

- Nh tên tu i và đ a ch c a h đem đ n cho h c m giác đ c quan tâm;

- Gây n t ng v i h v s chu đáo và nghiêm túc c a b n trong công vi c;

- cao t m quan tr ng c a h , đ t h vào m t v trí r t tích c c;

- Nh c cho h bi t r ng h luôn có lí và b n luôn s n sàng mu n ti p t c ph c

v h t t h n

2 Các d u hi u v quan h v i khách hàng:

ây là đi u đ u tiên và mang tính th ng xuyên mà b t c ng i nào có trách nhi m trong quan h giao d ch v i khách hàng c n ph i b ng các bi n pháp đi u tra