Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcơ bản tại khách sạn Sunshine 2

Từ sau khi đổi mới, Việt Nam đã có những chuyển biến rõ rệt cả về kinh tế,chính trị, văn hóa,..đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế với sự phát triển mạnh mẽ củangành du lịch. Du lịch giờ đây không còn là nhu cầu xa xỉ của một bộ phận người dâncó thu nhập cao mà đã trở thành một nhu cầu phổ biến của đại đa số người dân. Ngànhdu lịch không chỉ mang lại lợi ích kinh tế, tạo công ăn việc làm cho người dân mà còngiúp mở rộng giao lưu văn hóa giữa các vùng miền trong nước, tăng cường sự hiểu biếtgiữa các dân tộc, các quốc gia.

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

cơ bản tại khách sạn Sunshine 2”

1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Từ sau khi đổi mới, Việt Nam đã có những chuyển biến rõ rệt cả về kinh tế,chính trị, văn hóa, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế với sự phát triển mạnh mẽ củangành du lịch Du lịch giờ đây không còn là nhu cầu xa xỉ của một bộ phận người dân

có thu nhập cao mà đã trở thành một nhu cầu phổ biến của đại đa số người dân Ngành

du lịch không chỉ mang lại lợi ích kinh tế, tạo công ăn việc làm cho người dân mà còngiúp mở rộng giao lưu văn hóa giữa các vùng miền trong nước, tăng cường sự hiểu biếtgiữa các dân tộc, các quốc gia

Lượng khách quốc tế đến nước ta ngày càng tăng qua các năm, năm 2009 ướcđạt 3.772.359 lượt, năm 2010 ước đạt 5.049.855 lượt, tăng 34,8% so với cùng kỳ năm2009.Cùng với sự tăng trưởng lượng khách, số doanh nghiệp du lịch nước ta cũng tăngtrưởng khá mạnh Tính đến tháng 8/2008, nước ta có 13.500 khách sạn, nhà nghỉ đạttiêu chuẩn với 270.076 phòng cùng với hàng ngàn công ty lữ hành nội địa và quốc tế,thu hút hàng trăm ngàn lao động làm việc trực tiếp và gián tiếp trong ngành du lịch Sốlượng doanh nghiệp du lịch tăng nhanh là vậy nhưng hiệu quả kinh doanh, chất lượngdịch vụ của nhiều doanh nghiệp vẫn chưa cao Công tác quản trị chất lượng tại cácdoanh nghiệp chưa được chú trọng và quan tâm đúng mức

Hòa cùng xu hướng phát triển của ngành du lịch, khách sạn Sunshine 2 mở cửavào tháng 8 năm 2007 là một trong những khách sạn thuộc công ty thương mại và dịch

vụ Ngọc Lan với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ănuống Tuy nhiên chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa cao dẫn tới việc lượng kháchđến với khách sạn không nhiều so với các khách sạn cùng hạng khác và lượng kháchquay lại khách sạn ít Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để khách hàng lựa chọn khách sạn,quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và thu hút thêm khách hàng mới Câu trảlời đó là trước hết khách sạn phải tạo ra được sản phẩm dịch vụ có chất lượng tạo niềmtin cho khách hàng để khách hàng lựa chọn khách sạn sau đó nâng cao hơn nữa chấtlượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Xuất phát từthực tiễn đó, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản tạikhách sạn Sunshine 2” qua đó tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ cơ bản tại kháchsạn, nguyên nhân vì sao chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa cao và đưa ra một sốgiải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Trong thời gian đi thực tập, xuất phát từ thực tế tìm hiểu cơ cấu tổ chức, cơ cấulao động của doanh nghiệp, về kết quả hoạt động kinh doanh và các hoạt động kinhdoanh trong các bộ phận tại khách sạn Sunshin 2 và những gì đã được học, em nhận

thấy chất lượng dịch vụ cơ bản của khách sạn chưa cao và vấn đề đặt ra đối với kháchsạn là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản của khách sạn Từ đó, em đãchọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn Sunshine 2”.

Đề tài nêu lên những ưu điểm và hạn chế của chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn,nguyên nhân của những ưu điểm và hạn chế làm căn cứ cho việc đưa ra các giải phápnâng cao chất lượng dich vụ cơ bản tại khách sạn

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài đó chính là trên cơ sở lý luận và phân tíchthực trạng chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn để đưa ra các giải pháp thiết thực choviệc nâng cao chất lượng dich vụ cơ bản đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàngnhằm thu hút nhiều khách hàng hơn đến với khách sạn Sunshine 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Giới hạn trong phạm vi khách sạn Sunshine 2

Thời gian: Số liệu có được từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn vàkết quả điều tra trắc nghiệm khách hàng

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu

1.5.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ cơ bản của khách sạn

a) Khái niệm, đặc điểm dịch vụ cơ bản của khách sạn

Khái niệm dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn

Theo ISO: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữangười cung cấp với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp

để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Căn cứ vào khái niệm về dịch vụ, dịch vụ khách sạn có thể được hiểu như sau:

Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa kháchsạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, dịch vụ thường được phân loại căn cứ vào

cơ cấu tiêu dùng bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàngnhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản không thể thiếu được đối với khách hàng

Dịch vụ cơ bản là nguyên nhân chính để khách hàng đến với khách sạn và đócũng là điều kiện để khách sạn hoạt động

Dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ phòng và dịch vụ

ăn uống

Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm phòng

ở và các dịch vụ đi kèm nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách tại khách sạn

Dịch vụ ăn uống: Ăn uống là nhu cầu cần thiết phát sinh trong quá trình lưu trútại khách sạn Việc đảm bảo về chất lượng các món ăn đồ uống sao cho phù hợp với tâm

lý, phong tục , tập quán và thói quen của khách hàng cũng là điều rất quan trọng

Đặc điểm dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn

Dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn cũng có những đặc điểm của dịch vụnói chung như sau:

-Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ:

Đây là đặc điểm đặc trưng và nổi bật của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩmhàng hóa Khác với sản phẩm hàng hóa khách hàng là những thứ hữu hình có thể cầm,nắm được, có thể đánh giá được nó thông qua kích cỡ, màu sắc, kiểu dáng, các thông số

kỹ thuật thì các sản phẩm dịch vụ lại tồn tại dưới dạng phi vật thể, chúng ta không thểđánh giá sản phẩm dịch vụ bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một

sự trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán Tính vô hình của dịch

vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnhtranh Nếu như sản phẩm hàng hóa khách hàng được dùng thử từ đó có thể so sánh chấtlượng các sản phẩm với nhau thì sản phẩm dịch vụ phòng và dịch vụ ăn uống kháchhàng thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánhgiá chất lương Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn do khách hàngkhó có thể biết chất lượng của dịch vụ đó như thế nào chỉ sau khi tiêu dùng dịch vụkhách hàng mới có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay không tốt Chẳng hạn đốivới dịch vụ ăn uống khách hàng chưa thể đánh giá chất lượng của món ăn đồ uống khimón ăn đồ uống được mang ra mà chỉ sau khi khách hàng đã ăn và uống xong kháchhàng mới có thể đánh giá món ăn, đồ uống đó có ngon hay không

-Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ:

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ có nghĩa là khi một sản phẩmdịch vụ được tạo ra thì đồng thời cũng diễn ra quá trình tiêu dùng dịch vụ Khi quá trìnhsản xuất kết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng đã tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ

mà mình đã mua Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nêncung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng

để kiểm tra sản phẩm hỏng Đặc tính này đòi hỏi dịch vụ phải được làm đúng ngay từđầu, không được bỏ qua sai sót nhỏ Để làm được điều này, sản phẩm dịch vụ phải đượcthiết kế theo một quy trình và nhân viên phục vụ nắm vững quy trình này để đảm bảothực hiện dịch vụ theo đúng quy trình

-Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:

Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm của chúng ta, là người mang lại cho chúng tadoanh thu và lợi nhuận Trong quá trình sản xuất dịch vụ khách hàng là một yếu tố đầuvào có vai trò vô cùng quan trọng nếu không có khách hàng thì không có sản phẩm dịch

vụ, khách hàng vừa tham gia vào sản xuất dịch vụ lại vừa là người tiêu dùng dịch vụ

Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra đôi khi là từ ý kiến của khách hàng vì vậy khách sạnphải nhận thức được sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất dịch vụ từ đó cónhững biện pháp lôi kéo khách hàng tham gia tích cực vào quá trình sản xuất dịch vụ.

-Tính không đồng nhất: Vì mỗi một khách hàng có một nhu cầu, sở thích, thịhiếu khác nhau nên cảm nhận của họ về một dịch vụ là không giống nhau Một dịch vụvới một khách hàng này được nhận xét là chất lượng tốt nhưng với khách hàng khác lại

là không tốt từ đó dẫn đến việc rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ hay nói cách khácdịch vụ có tính không đồng nhất Các nhà cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trícủa khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm để thấu hiểu khách hàng, đây là kỹ năng cótính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ

-Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời giữa sản xuất và tiêudùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nàhcung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình ở hiện tại và lại càngkhông có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Trong khách sạn du lịchđiều này rất dễ nhận thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thểbán lại được Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên vớithái độ cáu kỉnh thì không có cách nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó tronghàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên thân thiện Hay nói cách khác sản phẩm dịch

vụ không cất giữ trong kho được Tính dễ hư hỏng, không cất giữ được dẫn đến sự chútâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sửdụng các công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thờiđiểm nhất định

-Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa

và có thể làm bất cứ điều gì sau đó với hàng hóa như cho,tặng, biếu Khi một dịch vụđược tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua.Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ Sự khác biệt được mô tảgiữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để cóđược quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai

-Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sảnxuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cầnsản xuất dịch vụ theo triết lý của ISO 9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”b) Các yếu tố cấu thành dịch vụ cơ bản của khách hàng

Mô hình cơ bản nhất trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn du lịch nóiriêng chỉ gồm hai yếu tố cơ bản tham gia quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ là kháchhàng và nhà cung ứng

vụ cơ bản Đó là nhu cầu về phòng ở, dịch vụ phòng và dịch vụ ăn uống

Nhu cầu về phòng ở và nhu cầu về dịch vụ ăn uống: khi đáp ứng nhu cầu này củakhách hàng có nghĩa là khách sạn đã đáp ứng nhu cầu sinh lý về ăn, ở cho khách hàng,nhu cầu an toàn, nhu cầu được tôn trọng của khách hàng Nhu cầu an toàn đòi hỏi kháchsạn phải đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản cho khách hàng, nhu cầu được tôntrọng đòi hỏi khách sạn phải quan tâm, tôn trọng nhu cầu, sở thích của khách hàng

Nhu cầu về dịch vụ phòng: dịch vụ phòng nhằm đáp ứng nhu cầu an toàn và nhucầu được tôn trọng của khách hàng

Lý thuyết về sự trông đợi

Quy luật của một dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định

về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽthỏa mãn Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của kháchhàng cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phảiquản lý được sự trông đợi của khách hàng Trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơbản sau:

Sự sẵn sàng: các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ khôngmong đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu đượcthỏa mãn càng sớm càng tốt Đối với dịch vụ cơ bản, điều khách hàng trông đợi đó làthủ tục đặt phòng, nhận phòng nhanh chóng, sự nhanh chóng khi phục vụ món ăn đồuống và sự sẵn sàng

Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng nhận được từ nhân viên lễ tân thái độthân thiện, nhiệt tình, lịch sự, các nhân viên buồng sự trân trọng đối với tài sản của họ

Sự chú ý cá nhân: các khách hàng mong muốn được đối xử như là một cá nhânduy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài Họ hy vọng được nói cho biếtnhững dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ

Sự đồng cảm: là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từngười khác Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm Sự đồngcảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng

Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết vềcác quy trình nghiệp vụ, có kiến thức về chuyên ngành để giải đáp những thắc mắc của

ho Trong một vài trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìmngười giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và không thườngxuyên.

Tính kiên định: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kểngười nói chuyện với họ là nhân viên hay lãnh đạo của khách sạn và họ cũng muốnđược đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi kháchhàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc

Tính đồng đội: Một công ty có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu vàcách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể duy nhất.Khách sạn có thể có bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận bàn, bar phục vụ nhu cầukhác nhau của khách hàng nhưng mục tiêu chung đó là thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng khi đến với khách sạn.Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chấtquyết định để cung ứng các dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhậnđược chất lượng cho đồng tiền của họ

Nhà cung ứng

Nói tới nhà cung ứng trong quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ chúng ta phải

kể đến các yếu tố như nguồn lực con người, nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật,công nghệ, trang thiết bị, mô hình quản trị Không có những yếu tố này nhà cung ứngkhông thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng được

Nguồn lực con người: Đó là ban lãnh đạo, các nhân viên tiếp xúc Đặc biệt trongkinh doanh dịch vụ thì nhân viên tiếp xúc có vai trò vô cùng quan trong Họ là nhữngngười tạo ra dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chỉ một sai sót nhỏ của họ có thể dẫn đếndịch vụ bị hư hỏng

Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ, trang thiết bị của các nhà cung ứng phải hiệnđai, đồng bộ phù hợp với quy mô, thứ hạng và uy tín và vị thế của nhà cung ứng

Mô hình quản trị mà các nhà cung ứng nên áp dụng đó là mô hình quản trị hiệnđại Mô hình hiện đai là mô hình trong đó các khách hàng thực sự được ưu tiên nhất, cácnhân viên giao tiếp nhận được sự tôn trọng và vi thế

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu vấn đề

a) Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ bản của khách sạn

Khái niệm

Theo TCVN và ISO-9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ thỏamãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng

có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánhgiữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi(giữa P và E)

Thông tin bằng

Hình 1.2 Mô hình về chất lượng dịch vụ

(Mô hình này do ba tác giả A Parasuraman, V A Zeithaml and L L Berry đăng trênJuornal of Marketing, 1985)

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cơ bản

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra nămchỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quantrọng giảm dần tương đối với khách hàng Đó là:

Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ một cách tin cậy và chính xác Thựchiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng hồiphục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Tính hữu hình: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sựđồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Sự đảm bảo: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và cácphương tiện thông tin

Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọithứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi” Dịch vụ càng phức tạp và vôhình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình

Từ những chỉ tiêu trên, ta có thể đưa ra các chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ cơ bảnnhư sau: đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng, minibar, ăn uống, cơ sở vật chất,giao tiếp với khách hàng, sự sạch sẽ, cảm nhận chung

b) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cơ bản của khách sạn

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, người ta thường sử dụng các phương phápsau:

- Đánh giá chất lượng nội bộ:

Trong một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ , khách hàng cũng là các bên đượcđánh giá Các đánh giá viên có thể là những nguời trong doanh nghiệp Tuy nhiên, rất

Dịch vụ trông đợi

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận

1.Chất lượng dịch vụ vượt quá sự mong đợi(P> E)2.Chất lượng dịch vụ thỏa mãn(P = E)

3.Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi(P < E)

khó có thế đánh gía một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban của mình nênđánh giá viên thường được chọn từ: một công ty tư vấn hoặc các bộ phận, phòng bankhác trong doanh nghiệp.

Một cuộc đánh giá nội bộ thường được thực hiện nhằm chuẩn bị cho việc đánh giá

để cấp chứng chỉ Đánh giá chất lượng nội bộ được tổ chức theo các bước sau:

B1 – Thành lập: Đại diện của ban lãnh đạo phụ trách về hệ thống chất lượng(gọi tắt

là Đạidiện lãnh đạo) của doanh nghiệp lựa chọn các bên đánh giá nội bộ từ những ngườiquản lý chủ chốt như: trưởng hoặc phó phòng, ban, tổ trưởng hoặc những người cóchuyên môn cao,…

B2 – Đào tạo: Đai diện lãnh đạo lên kế hoạch đào tạo về tiêu chuẩn dùng thamchiếu Việc đào tạo có thế do người ngoài doanh nghiệp đảm nhận hoặc chuyên gia từbên ngoài

B3 – Thực hiện: Các đánh giá viên nội bộ thực hiện công việc đánh giá theo mụctiêu và kế hoạch đã định

B4 – Chọn lọc: Đại diện lãnh đạo theo dõi, đánh giá hiệu quả và chất lượng đánh giácủa các đánh giá viên Sau đó chọn ra những đánh giá viên tốt nhất để thu hẹp nhómđánh giá viên nếu cần Công việc đánh giá cũng đòi hỏi những đánh giá viên có nhữngnăng khiếu và phẩm chất nhất định nên không phải ai cũng thực hiện hiệu quả cho dùđược đào tạo như nhau

- Đánh giá của bên thứ hai:

Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bỏi một tổ chức hoặc doanh nghiệp(thường

là bên đặt hàng) đối với nhà thầu phụ hoặc nhà cung cấp của mình có khả năng đáp ứngyêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng hay không Hiện nay việc đánh giá thường được kếthợp giữa đánh giá chất lượng sản phẩm với đánh giá hệ thống chất lượng bởi vì hệthống này sẽ đảm bảo chất lượng

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng phương phápđánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Các phương phápđiển hình bao gồm: Phương pháp SERVQUAL của Parasuraman, Valarie A.Zeithaml,Leonard L.Berry; phương pháp của Carvell và Herrin và phương pháp căn cứ vào sựthỏa mãn chung của khách hàng

Với thực trạng ở Việt Nam thì phương pháp đơn giản dễ thực hiện nhất là phươngpháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cơ bản tạidoanh nghiệp

Nội dung của phương pháp như sau:

-Xác định mẫu điều tra: là xác định đối tượng khách của doanh nghiệp với kích thước đủ lớn, ngẫu nhiên và đại diện

-Thiết kế mẫu phiếu điều tra: thiết kế mẫu câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở với nội dung và hình thức phù hợp nhằm đạt hiệu quả như mong muốn nhưng không gây phiền hà cho khách.( phụ lục 1)

-Xử lý và phân tích số liệu: Sử dụng các phần mềm tính toán và phân toán và phântích số liệu như SPSS< Excel…

-Kết luận: Viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ, nên đề xuất vàkiến nghị

- Đánh giá của bên thứ ba

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận

Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận: + Doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu củatiêu chuẩn tham chiếu(ví dụ ISO 9000)

+ Hệ thống này hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh củadoanh nghiệp

Muốn hoạt động, các cơ quan chứng nhận độc lập cần được công nhận bởi ít nhấtmột tổ chức dịch vụ Tổ chức này, đến lượt nó cũng phải được sự cho phép của một cơquan chuyên trách của nhà nước

c) Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn:

Theo TCVN ISO 9000: 1996 thì nâng cao chất lượng là những hoạt động đượctiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vàquá trình để tạo nên lợi ịch của cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm hai việc đó là duy trì và nâng caochất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải làm những công việc sau:

- Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra

Kiểm soát chất lượng có những nhiệm vụ chủ yếu sau:

+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế

+ So sánh chất lượng thực tế so với kế hoạch để phát hiện sai lệch

+Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu

đề ra

- Phòng ngừa: để tránh việc chất lượng dịch vụ có thể không đúng theo yêu cầu đã

đề ra từ trước khách sạn cần phải có các phương án biện pháp để phòng ngừa không để sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Phục hồi dịch vụ: Mặc dù chiến lược của nhiều tổ chức là thực hiện một nền văn hóa dich vụ không sai sót bằng các chương trình cải tiến không ngừng, nhưng sự sai sót là không tránh khỏi Việc đính chính lỗi dịch vụ của các công ty gọi là sự phục hồidịch vụ sự hàn gắn hiệu quả các sai hỏng sẽ phục hồi sự tin tưởng và nó cũng là cơ hội củng cố hơn lòng trung thành của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ cũng được mở rộng tới sự phục hồi dịch vụ sau khi sai sót xảy ra

Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần thực hiện chương trình cải tiến chấtlượng gồm 14 điểm như sau:

1 Cam kết của ban quản lý về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Các thànhviên trong ban quản lý thảo luận thống nhất thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụphòng và phổ biến cho tất cả các cán bộ công nhân viên trong khách sạn cùng thực hiện.

2 Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ phòng: Thành lập nhóm trên cơ sở các thànhviên của nhóm phải cùng tâm huyết nâng cao chất lượng dịch vụ phòng các thành viênphải có đủ thẩm quyền và sự tin nhiệm để thu hút mọi người tham gia

3 Đo lường chất lượng: Được tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu quảcao nhất

4 Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định được giá của chất lượng để cân đốigiữa chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp

5 Tăng cường nhận thức về chất lượng: Các nhà quản lý phải là người đi tiênphong vấn đề này, không những tăng cường nhận thức cho mình mà cho tất cả các cán

bộ công nhân viên trong doanh nghiệp để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lượng dịch vụphòng mới thực sự được nâng cao

6 Hành động chính xác: Trên cơ sở lập ra 3 cấp, trưởng ca bộ phận tác nghiệpchịu trách nhiệm làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tim ra sai sót và tim biệnpháp khắc phục hàng ngày; hàng tuần tổ chức họp giữa giám đốc bộ phận và nhómtrưởng chất lượng; hàng tháng tổng giám đốc cùng với các bộ phận liên quan gặp và giảiquyết những vấn đề còn tồn đọng mà cấp dưới chưa giải quyết được

7 Thiết lập một chương trình không sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu” Làm đúngngay từ đầu”

8 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Tiến hành dào tạo về nội dung, phươngthức nâng cao chất lượng cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp

9 Ngày không sai hỏng: Tạo ra một sự kiện có ý nghĩa như ngày hội của kháchsạn để nhân viên thi đua hoàn thành công việc không có gì sai sót

10 Xác lập mục tiêu: Nhằm tạo ra một cái đích để mọi người trong doanh nghiệpcùng hướng đến

11 Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra nguyên nhân từ đó loại bỏ cácnguyên nhân này tránh sai hỏng lần 2 do cùng nguyên nhân gây ra

12 Sự công nhận: Những người có đóng góp cho việc nâng cao chất lượng dịch

vụ phòng được ghi nhận và thưởng xứng đáng tùy theo mức độ trên cơ sở thiết lập một

cơ chế công nhận một cách công khai công bằng

13 Hội đồng chất lượng: Bao gồm những người lãnh đạo cho các nhóm chấtlượng và các chuyên gia, cơ cấu gồm có ban quản lý và các thành viên.Thiết lập một kếhoạch và sinh hoạt định kì để nắm rõ thực trạng thực hiện chương trình nâng cao chấtlượng dịch vụ phòng từ đó có hướng hành động chính xác

14 Sự lặp lại: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cần tiến hành liên tục, điểm

cuối của chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cũ cũng chính là điểm bắt đầucủa một chương trình mới với mục tiêu cung cấp những dịch vụ mới chất lượng khôngngừng được nâng cao

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất

lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn Sunshine 2 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn Sunshine 2

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp(phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãnchung của khách hàng)

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thuthập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống

kê Dữ liệu sơ cấp đáp ứng tốt yêu cầu nghiên cứu, tuy nhiên việc thu thập dữ liệu sơcấp lại thường phức tạp, tốn kém Có rất nhiều phương pháp để thu thập dữ liệu sơ cấpnhư phương pháp quan sát, phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp, phương phápphỏng vấn qua điện thoại,…Đối với việc điều tra chất lượng dịch vụ cách tốt nhất là đểkhách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ Vì vậy, đề tài đã sử dụng phương pháp đolường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách phát phiếu điều tra trắcnghiệm cho khách hàng Phương pháp này được tiến hành như sau:

Bước 1:Xác định mẫu phiếu điều tra

Điều tra chọn mẫu có nghĩa là không tiến hành điều tra hết toàn bộ các đơn vị của tổngthể, mà chỉ điều tra trên một số đơn vị nhằm để tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí.Vấn đề quan trọng nhất là đảm bảo cho tổng thể mẫu phải có khả năng đại diện đượccho tổng thể chung Chính vì vậy, em tiến hành phát phiếu điều tra cho 100 khách hàngđang lưu trú và sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, chủ yếu là khách du lịch nướcngoài

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thiết kế dựa trên các chỉ tiêu cụ thể đánh giá chất lượng dịch vụ cơbản gồm có bảng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, bảng chỉ tiêu đánh giá chấtlượng dịch vụ ăn uống và phần ý kiến đóng góp và đề xuất của khách hàng

Bước 3: Lập thang điểm

Mỗi chỉ tiêu được đặt ra sẽ được đánh giá dựa trên thang điểm 5 Cụ thể:

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng thông qua bộ phận lễ tân và được đặtgần điện thoại trong phòng của khách