Nghiên cứu nhu cầu về tài khoản cá nhân và các biện pháp marketing cho SGD ngân hàng VCB để phát triển sản phẩm

Mục tiêu nghiên cứu Sở giao dịch(SGD) Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Mặc dù mới chính thức tách ra hoạt động độc lập với Hội Sở chính được gần 3 năm nhưng trong thời gian qua, Sở giao dịch đã nhanh chóng khẳng định được vị thế “anh cả” trong đại gia đình VCB. Sở giao dịch Vietcombank phát huy tốt hiệu quả hoạt động với thế mạnh về vốn và các hoạt động nghiệp vụ chuyên biệt của một ngân hàng đối ngoại, cũng như các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nhiều sản phẩm mới hướng đến khách hàng cá nhân mà Sở giao dịch đang triển khai. Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn. Đến năm 2010, thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng được phép…) đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, thực hiện đối xử công bằng giữa tổ chức tín dụng trong nước và tổ chức tín dụng nước ngoài.Trong xu thế thị trường, cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế. Để có thể tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt này, các ngân hàng thương mại Việt nam đã điều chỉnh chiến lược hoạt động kinh doanh theo hướng mở rộng các hoạt động sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại. Việc thanh toán qua ngân hàng giữa các tổ chức kinh tế với nhau ngày càng được sử dụng phổ biến. Trong khi đó, cơ sở về điều kiện vật chất để thực hiện dịch vụ tài chính ngân hàng là hiện đại hoá công nghệ thông tin ngân hàng, nhưng vấn đề quan trọng nhất, có tính quyết định để thực hiện được các dịch vụ, đó là việc mở và thanh toán qua tài khoản tiền gửi cá nhân. Do đó, cần phải phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân. Kinh tế thị trường ở trong nước đang phát triển rất nhanh nên việc gửi tiền, nhận tiền, thanh toán, thấu chi cá … với mỗi cá nhân trở nên rất cần thiết. Thanh toán bằng tiền mặt hiện nay lại có nhiều rủi ro và không dễ dàng, tiện dụng và an toàn khi sử dụng sẩn phẩm tài khoản cá nhân . Để phát triển hoàn thiện sẩn phẩm này nên em đã chọn đề tài “: Nghiên cứu nhu cầu về tài khoản cá nhân và các biện pháp marketing cho SGD ngân hàng VCB để phát triển sản phẩm

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN I KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA VCB 3

1 Tổng quan về thị trường tài khoản cá nhân tại Việt Nam 3

1.1 Khát quát về tài khoản cá nhân 3

1.2 Thị trường tài khoản cá nhân tại Việt Nam 5

1.3 Các tổ chức kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân 6

2 Tình hình kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân của VCB 7

2.1 Hoạt động kinh doanh vủa VCB 7

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VCB 7

2.1.2 Hoạt động kinh doanh của VCB 8

2.2 Hoạt động kinh doanh tài khoản cá nhân 9

2.3 Yếu tố ảnh hưởng tới kinh doanh tài khoản cá nhân 13

2.3.1 Môi trương marketing vĩ mô 13

2.3.2 Môi trường marketing vi mô 16

3 Các biện pháp marketing của SGD cho sản phẩm tài khoản cá nhân 17

3.1.Sản phẩm 18

3.2.Các chính sách về giá 19

3.3 Phân phối 19

3.4 Các hoạt động xúc tiến 20

3.5.Các chính sách về con người 20

PHẦN II NHU CẦU VỀ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 21

1 Sự cần thiết của tài khoản cá nhân trong nền kinh tế thị trường 21

1.1.Những hạn chế của việc sử dụng tiền mặt hiện nay 21

1.2.Sự phát triển của công nghệ cùng các tiện ích khi sử dụng tài khoản cá nhân 21

2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng tài khoản cá nhân của người lao động trẻ (từ 18 đến 35 tuổi) 22

2.1.Đặc điển của những người lao động trẻ tuổi 22

2.2 Các kết quả nghiên cứu về nhu cầu sử dụng tài khoản cá nhân và các dịch vụ trên tài khoản cá nhân của người lao động trẻ 23

2.2.1.Các yếu tố thuộc về văn hóa 25

2.2.2.Các yếu tố xã hội 27

2.2.3 Các yếu tố cá nhân 29

2.2.4 Các yếu tố tâm lí 30

3 Phân tích quá trình ra quyết định mua của người lao động trẻ tuổi sử dụng tài khoản cá nhân 32

3.1 Xác định nhu cầu 33

3.2 Tìm kiến thông tin 33

3.3 Đánh giá các phương án 35

3.4 Quyết định mua 37

3.5 Phản ứng đáp lại 38

PHẦN III CÁC ĐỀ XUẤT MARKETING ĐỂ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CHO SGD NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 39

1.Những thuận lợi trong việc sử dụng tài khoản cá nhân hiện nay 39

2 Phân đoạn thị trường và định vị sản phẩm tài khoản cá nhân 40

2.1 Các giải pháp phân khúc thị trường 40

2.2.Định vị cho sản phẩm tài khoản cá nhân 42

3 Các giải pháp marketing mix cho tài khoản cá nhân 42

3.1 Các giải pháp cho sản phẩm 42

3.2 Các giải pháp về giá 44

3.3.Các giải pháp về phân phối 44

3.4 Các giải pháp về xúc tiến và truyền thông 45

3.5 Con người và quy trình 47

3.5.1 Con người 47

3.5.2.Quy trình 47

KẾT LUẬN 49

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

LỜI MỞ ĐẦU

Sở giao dịch(SGD) Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Mặc dù mới chính thứctách ra hoạt động độc lập với Hội Sở chính được gần 3 năm nhưng trong thời gianqua, Sở giao dịch đã nhanh chóng khẳng định được vị thế “anh cả” trong đại giađình VCB Sở giao dịch Vietcombank phát huy tốt hiệu quả hoạt động với thế mạnh

về vốn và các hoạt động nghiệp vụ chuyên biệt của một ngân hàng đối ngoại, cũngnhư các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nhiều sản phẩm mới hướng đến khách hàng cánhân mà Sở giao dịch đang triển khai

Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệtkhi “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn Đến năm 2010,thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ căn bản các hạnchế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động ngânhàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng được phép…) đối với các tổ chức tín dụngnước ngoài, thực hiện đối xử công bằng giữa tổ chức tín dụng trong nước và tổ chứctín dụng nước ngoài.Trong xu thế thị trường, cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế Đểcó thể tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt này, các ngânhàng thương mại Việt nam đã điều chỉnh chiến lược hoạt động kinh doanh theohướng mở rộng các hoạt động sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại Việc thanhtoán qua ngân hàng giữa các tổ chức kinh tế với nhau ngày càng được sử dụng phổbiến Trong khi đó, cơ sở về điều kiện vật chất để thực hiện dịch vụ tài chính ngânhàng là hiện đại hoá công nghệ thông tin ngân hàng, nhưng vấn đề quan trọng nhất,có tính quyết định để thực hiện được các dịch vụ, đó là việc mở và thanh toán qua tài

khoản tiền gửi cá nhân Do đó, cần phải phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân Kinh tế

thị trường ở trong nước đang phát triển rất nhanh nên việc gửi tiền, nhận tiền, thanhtoán, thấu chi cá … với mỗi cá nhân trở nên rất cần thiết Thanh toán bằng tiền mặthiện nay lại có nhiều rủi ro và không dễ dàng, tiện dụng và an toàn khi sử dụng sẩnphẩm tài khoản cá nhân Để phát triển hoàn thiện sẩn phẩm này nên em đã chọn đềtài “: Nghiên cứu nhu cầu về tài khoản cá nhân và các biện pháp marketing cho SGD ngân hàng VCB để phát triển sản phẩm tài khoản cá nhân”

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Qua chuyên đề này em muốn tìm hiểu về nhu cầu, hành vi về dịch vụ tài khoảncá nhân và các công cụ thanh toán không dùng tièn mặt Trên cơ sở đó cùng với việc

phân tích tổng quan về thị trường tài khoản cá nhân em sẽ đua ra một số đề xuấtmarketing cho SGD ngân hàng ngoại thương Việt Nam

Đối tượng nghiên cứu : nhu cầu tài khoản cá nhân và các công cụ thanh toán

không dùng tền mặt

Phạm vi nghiên cứu : những người lao động trẻ tuổi(độ tuổi từ 18 tới 35)

Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện chuyên đề em đã vận dụng một số phương phápnghiên cứu sau:

Phương pháp phân tích – tổng hợp

Phương pháp thống kê

Phương pháp duy vật biện chứng, đặt các vấn đề trong mối liên hệ với nhau

Các phương pháp này được sử dụng đan xen và kết hợp trong toàn bộ nội dung củakhóa luận

Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần lời nói đầu và kết luận, chuyên đề gồm 3 phần sau :

Phần I Khái quát về thị trường tài khoản cá nhân tại Việt Nam và tình hình

kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân của VCB

Phần II Nhu cầu về tài khoản cá nhân tại thị trường Việt Nam

Phần III Các đề xuất marketing để phát triển sản phẩm tài khoản cá nhân cho

SGD ngân hàng Vietcombank

PHẦN I KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM

TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA VCB

1 Tổng quan về thị trường tài khoản cá nhân tại Việt Nam

1.1 Khát quát về tài khoản cá nhân

Trong hoạt động ngân hàng, một tài khoản cá nhân là một tài khoản tiền gửi

mở tại ngân hàng hoặc tổ chức tài chính nào đó, với mục đích cung ứng một cáchnhanh chóng và an toàn phương tiện tiếp cận thường xuyên tới các món tiền gửitheo nhu cầu, thông qua một loạt các kênh khác nhau

Tài khoản cá nhân cho phép chủ tài khoản thực hiện hay nhận các khoản thanhtoán bằng một trong các hình thức sau :

Tiền mặt

Séc và Phiếu gửi tiền (giấy tờ cam kết thanh toán)

Chuyển khoản (giro, ký quỹ trực tiếp)

Ghi nợ trực tiếp/ghi có trực tiếp

Chỉ thị hiện hành (chỉ dẫn từ phía chủ tài khoản đối với ngân hàng để chuyểnmột khoản tiền nhất định sau một khoảng thời gian nhất định sang một/nhiều tàikhoản khác)

Thẻ ghi nợ hay thẻ ATM

Có một số phương thức để tiếp cận các khoản tiền gửi tại tài khoản cá nhân:Các chi nhánh của ngân hàng

Các đối tác liên kết

Máy rút tiền tự động (ATM)

Thông qua điện thoại và ngân hàng trực tuyến

Nghiệp vụ ngân hàng thư

Không giống như các tài khoản tiền gửi tiết kiệm trong đó lý do chủ yếu để gửitiền là để sinh lãi, chức năng chính của tài khoản cá nhân là giao dịch, vì thế phầnlớn các nhà cung cấp tài khoản cá nhân hoặc là không trả tiền lãi hoặc là trả lãi ởmức lãi suất thấp hơn trên số dư có

Chính sách tính phí để thực hiện các giao dịch tài chính phụ thuộc vào một loạtcác yếu tố, bao gồm các mức lãi suất tổng thể đối với việc cho vay và tiết kiệm.Cáckhoản phí giao dịch tài chính có thể được tính theo từng khoản mục giao dịch hoặctính theo tỷ lệ cố định cho một số lượng giao dịch nhất định nào đó (thông thườngtính trên cơ sở hàng tháng).Thông thường, đối với một loạt các loại khách hàng nàođó, tổ chức tài chính có thể không thu phí đối với các giao dịch tài chính cơ bản,chẳng hạn như đối với tầng lớp sinh viên, thanh niên, người già hay các khách hàngcó số tiền gửi rất lớn chẳng hạn Một số tổ chức tài chính còn đưa ra các giao dịchmiễn phí nếu khách hàng duy trì số dư trung bình rất cao trong tài khoản của mình.Các khoản phí dịch vụ khác được áp dụng đối với sự bội chi, hay khi số dư tiền gửikhông đủ để thanh toán séc, cũng như khi sử dụng mạng liên ngân hàng bên ngoàiv.v.

Với sản phẩm tài khoản cá nhân khách hàng sẽ được tận hưởng các dịch vụtiện ích :

Tài khoản tiền gửi thanh toán

Tài khoản tiền gửi thanh toán là tài khoản chính mà bạn sử dụng để nhận vàlưu trữ các khoản tiền chuyển vào và sử dụng số tiền trong tài khoản cho các mụcđích chi tiêu và thanh toán thường xuyên của mình Tài khoản thanh toán không bịhạn chế về số lần bạn muốn gửi tiền vào hoặc rút tiền ra khi sử dụng Tài khoản tiềngửi thanh toán có những đặc điểm sau :

Là tài khoản thông dụng cho phép khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng, phục vụ nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân mở tài khoản tại ngân hàng để thựchiện thanh toán chi trả, gửi nhận tiền,…

Khách hàng có thể mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoạitệ

Lãi suất không kỳ hạn và không có thời hạn cho tài khoản thanh toán

Tài khoản tiền gửi thanh toán là công cụ thanh toán và quản lý tiền một cáchchuyên nghiệp cho mọi khách hàng trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại Sửdụng tài khoản tiền gửi thanh toán sẽ tận hưởng các tiện ích :

An toàn, thuận tiện trong thanh toán Quý khách không phải lưu giữ và lo lắngkhi dùng tiền mặt

Được hưởng lãi suất trên số dư tiền gửi

Quản lý hiệu quả chi tiêu cá nhân, gia đình

Dễ dàng thực hiện được các giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế dướicác hình thức Sec, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền giúp tiết kiệm chi phí và đảm bảo

an toàn hơn cho khách hàng trong quá trình giao dịch

Thuận tiện khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng như dịch

vụ thấu chi, thanh toán điện tử,…

Có thể dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản qua hệ thống Ngân hàng điện tử Có thể rút tiền nhanh chóng và thuận lợi ở nhiều nơi bằng thẻ ATM

Thấu chi tài khoản cá nhân

Thấu chi tài khoản cá nhân là khoản vay linh hoạt dành cho khách hàng có nhucầu chi tiêu vượt số tiền trên tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng Khách hàng chỉtrả lãi trên số tiền và số ngày thực tế sử dụng.Thấu chi tài khoản cá nhân là sảnphẩm đảm bảo khả năng thanh toán cho bạn ngay cả khi tài khoản của bạn khôngcòn tiền

Dịch vụ trả và nhận lương tự động

Dịch vụ trả và nhận lương tự động làdịch vụ chi trả lương, thưởng, thù laođịnh kỳ cho cán bộ, công nhân viên, và các đại lý của doanh nghiệp bạn một cáchnhanh chóng, anh toàn, chính xác Dịch vụ này tiện ích cho cá người quản lý doanhnghiệp và người nhận lương

Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán

Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán được cung cấp nhằmquản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư Mọi giao dịch mua,bán chứng khoán, chi trả cổ tức, đặt cọc, nộp tiền trúng thầu, ứng trước tiền bánchứng khoán, lưu ký chứng khoán… được hạch toán tự động giữa tài khoản tiềngiao dịch chứng khoán của nhà đầu tư và tài khoản tiền gửi cuả công ty chứngkhoán - nơi nhà đầu tư giao dịch

Sử dụng tài khoản cá nhân khách hàng còn được tiếp cận với nhiều các dịch

vụ gia tăng khác trên tài khoản cá nhân như dịch vụ ngân hàng trực tuyến

iB@nking, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động SMS-B@nking, dịch vụ thẻ,

dịch vụ cho vay tiêu dùng, phát hành sec…

1.2 Thị trường tài khoản cá nhân tại Việt Nam

Theo thống kế sơ bộ của Ngân hàng Nhà nước, trong vài năm gần đây, sốlượng tài khoản cá nhân tại các ngân hàng đã tăng với tốc độ rất cao, hơn100%/năm Vào năm 2000, số lượng tài khoản tiền gửi và tài khoản thanh toán tạicác ngân hàng mới chỉ khoảng 100.000, nhưng năm 2001 là trên 200.000 và tính

đến cuối năm 2002, tổng số tài khoản cá nhân đã lên tới 500.000, tập trung tại haithị trường lớn là Hà Nội và TP.HCM Đến hết năm 2008, dịch vụ thẻ ngân hàng và

mở tài khoản cá nhân phát triển nhanh chóng Đến nay, toàn hệ thống ngân hàng cókhoảng 15 triệu tài khoản cá nhân, tăng 36% so với cuối năm 2007; số lượng thẻtrong lưu thông đạt khoảng 13,4 triệu thẻ, tăng 46% so với cuối năm 2007 với 142thương hiệu thẻ thuộc 39 tổ chức phát hành thẻ; hệ thống máy ATM có 7.051 máy,tăng 2.238 máy so với cuối năm 2007; mạng lưới chấp nhận các phương tiện thanhtoán đạt 24.760 thiết bị

Hầu hết các NH thương mại hiện nay đều chấp nhận cho khách hàng mở tàikhoản cá nhân, kể cả tài khoản VNĐ và ngoại tệ Nếu tài khoản ngoại tệ chủ yếudành cho khách hàng có nhu cầu nhận kiều hối từ nước ngoài, thì tài khoản VNĐdành cho mọi đối tượng với thủ tục đăng ký hết sức đơn giản Khách hàng chỉ cầncó CMND và kê khai một số nội dung đơn giản với NH, ký quỹ khoảng 100.000đồng là có một số tài khoản Với tài khoản này, khách hàng có thể cất gửi tiền (số

dư tối thiểu 100.000 đồng, tối đa không hạn chế), rút tiền, thanh toán chuyển tiềnkhi có nhu cầu giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ (đắt tiền) rất đơn giản, nhanhgọn, an toàn và bảo mật Số dư tài khoản đều được tính lãi tương đương lãi suất tiềngửi không kỳ hạn

Tài khoản cá nhân chính là cơ sở để ứng dụng các công cụ thanh toán khôngdùng tiền mặt, một trong những mục tiêu phát triển dịch vụ tài chính - ngân hàng tại

TP HCM nói riêng và cả nước nói chung Vì vậy, cần phải có những giải pháp cụthể nhằm khuyến khích dân chúng tham gia dịch vụ nàyNgười dân đã để tiền trêntài khoản nhiều hơn khi các ngân hàng phát triển mạnh hình thức chi lương qua thẻ,đồng thời đưa thêm nhiều dịch vụ thanh toán thông qua thẻ như trả tiền nước, điện,điện thoại, truyền hình; mua sắm hàng hóa ở siêu thị, cửa hàng…

1.3 Các tổ chức kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân

Mặc dù là một thị trưòng tương đối nhỏ, Việt Nam có khoảng 40 ngân hàng tưnhân, 5 ngân hàng thương mại lớn của nhà nước, khoảng 40 chi nhánh ngân hàng, 6ngân hàng liên doanh Và số lượng đang còn nhiều thêm Sau một thời kỳ tạmngưng, ngân hàng trung ương đã chấp thuận một số ngân hàng mới trong nămngoái

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong cả nước đều chấp nhận cho khách hàng

mở tài khoản cá nhân bao gồm các ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh như

Vietcombank, Techcombank, BIDV…, các ngân hàng thương mại cổ phần như:DongA Bank, ACB, VIB Bank, MB, VP Bank,… và cả các ngân hàng và chi nhánhngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ… Không chỉ giới hạn ở các ngân hàng màcòn có ở các tổ chức phi ngân hàng như Công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện trựcthuộc VNPT, hay mới nhất là công ty Vinapay với mạng thanh toán Paynet, tổngCông ty Truyền thông đa phương tiện Việt Nam VTC cũng đã tham gia vào thịtrường để thanh toán trực tuyến trên phạm vi một số trang web mua bán trực tuyếntại Việt Nam Sự liên kết của một số ngân hàng cũng góp phần làm phong phú sảnphẩm cho thị trường và hứa hẹn có sự cạnh tranh khốc liệt hơn nữa trong tương lai.Thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, nhóm ngân hàng cổ phần hiệnchiếm khoảng trên 20% tổng vốn huy động và thị phần tín dụng Nhóm chi nhánhngân hàng nước ngoài và liên doanh với trên 40 ngân hàng chiếm khoảng 10% tổngvốn huy động và thị phần tín dụng Nhóm ngân hàng này hiện chủ yếu phục vụ chokhách hàng là cá nhân, công ty nước ngoài đang đầu tư tại Việt Nam Còn lại thuộc

về các ngân hàng thương mại quốc doanh với khoảng gần 70% thị phần huy độngvốn và tín dụng

2 Tình hình kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân của VCB

2.1 Hoạt động kinh doanh vủa VCB

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VCB

Thành lập 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam được Nhà nướcxếp hạng là 1 trong số 23 doanh nghiệp xếp hạng đặc biệt Vietcombank luôn giữvai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam với uy tín trong cáclĩnh vực bán buôn, kinh doanh vốn, tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế và ứngdụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động ngân hàng

Sau 45 năm hoạt động, Vietcombank đã phát triển thành một ngân hàng đanăng Bên cạnh vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiềukhách hàng truyền thống là các tổng công ty và các doanh nghiệp lớn, Vietcombankđã xây dựng thành công nền tảng phân phối rộng rãi và đa dạng, tạo đà cho việc mởrộng hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệpvừa và nhỏvới các sản phẩm ngân hàng hiện đại và có chất lượng cao Vietcombankcòn đầu tư vào các lĩnh vực khác như chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư, bảo hiểmnhân thọ, kinh doanh bất động sản, phát triển cơ sở hạ tầng… thông qua các công tycon và công ty liên doanh

Vietcombank đã tập trung áp dụng phương thức quản trị ngân hàng Việt Nam

hiện đại, mở rộng và nâng cao mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch Cho đếnnay, mạng lưới giao dịch của Vietcombank đã vươn rộng ra nhiều địa bàn và lĩnhvực bao gồm: 1 sở giao dịch;58 chi nhánh và 87 phòng giao dịch trên toàn quốc; 4công ty con trong nước; 1 công ty con ở nứoc ngoài; 2 văn phòng đại diện tạiSingapore và Paris; 3 công ty liên doanh Hoạt động của Vietcombank còn được hỗtrợ bởi mạng lưới giao dịch quốc tế lớn nhất trong số các ngân hàng Việt Nam vớitrên 1300 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ Bên cạnh hoạtđộng kinh doanh, Vietcombank còn tích cực tham gia vào các hiệp hội ngành nghềnhư Hiệp hội Ngân hàng Châu Á; Asia Pacific Banker's Club và là một trông nhữngthành viên sáng lập Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.

Trong những năm tới, Vietcombank sẽ tiến hành những thay đổi về quản trịngân hàng theo thông lệ quốc tê, mở rộng loại hình kinh doanh, phát triển các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đầu tư vào công nghệ Mục tiêu của Vietcombank

là trở thành một trong những tập đoàn tài chính đa năng hàng đầu khu vực trong giaiđoạn 2015 – 2020

Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu:

Với thế mạnh truyền thống trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn, kinh doanhvốn và tài trợ thương mại, Vietcombank đã đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng đối tượngphục vụ là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ theo định hướngngân hàng bán lẻ Vietcombank là một trong những ngân hàng có nhiều sản phẩmdịch vụ nhất trên thị trường ngân hàng Việt Nam hiện nay

Các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân bao gồm: tài khoản; thẻ; tiếtkiệm và đầu tư; chuyển và nhận tiền và cho vay cá nhân Trong đó dịch vụ thẻ làmột trong những mảng kinh doanh trọng yếu

Các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: dịch vụ thanhtoán; dịch vụ tài khoản; dịch vụ bảo lãnh và dịch vụ cho vay Vietcombank dẫn đầu

về thị phần thanh toán xuất nhập khẩu trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam

2.1.2 Hoạt động kinh doanh của VCB

Trong năm 2008, tổng tài sản của Vietcombank đạt 220.000 tỷ đồng, cao hơn20.000 tỷ đồng so với chỉ tiêu điều chỉnh đã được Đại hội đồng Cổ đông thông qua,tăng trưởng dư nợ tín dụng ước đạt 16,4%, tăng trưởng huy động vốn khoảng 12%.Tỷ

lệ nợ xấu của Vietcombank ước đạt 4,5%, thấp hơn chỉ tiêu xin điều chỉnh (5,8%Năm 2008, Vietcombank đạt lợi nhuận trước thuế 3.352 tỷ đồng, tăng 300 tỷđồng so với năm 2007 Con số này đã bao gồm lợi nhuận từ việc góp vốn vào các

ngân hàng khác Trong cơ cấu lợi nhuận trên, thu nhập từ lãi chiếm 70%, thu nhập

từ các mảng hoạt động khác như kinh doanh ngoại tệ, thẻ, liên doanh, liên kết, góp

cổ phần… chiếm 30%

Năm 2009, Vietcombank đặt kế hoạch kinh doanh thận trọng với mục tiêutổng tài sản tăng 11%, huy động vốn từ thị trường 1 tăng 15%, tăng trưởng tín dụng18%, lợi nhuận cố gắng bằng năm 2008 Hiện Ngân hàng đang đẩy nhanh việc hoàntất thủ tục niêm yết cổ phiếu tại HOSE

Bảng kết quả kinh doanh

Đơn vị : tỷ đồng

2.2 Hoạt động kinh doanh tài khoản cá nhân

Có thể nói, khoảng thời gian từ năm 1995 đến nay là khoảng thời gian khôngdài trong lịch sử 45 năm của Vietcombank nhưng lại chính là khoảng thời gianchứng kiến nhiều thay đổi đối với phương thức và hoạt động bán lẻ tại ngân hàngvốn có thế mạnh chuyên doanh trong hoạt động bán buôn Từ con số vài nghìnkhách hàng lẻ những năm đầu thập kỷ 90, tới nay, số lượng khách hàng cá nhân củaVietcombank đã đạt con số 3 triệu và tương ứng với gần 3 triệu tài khoản cá nhân(chiếm trên 30% thị phần tại Việt Nam) và không ngừng phát triển cả về số lượng

và chất lượng Từ một vài sản phẩm bán lẻ truyền thống đơn giản, đến nayVietcombank đã phát triển được hàng chục loại hình sản phẩm khác nhau trên nhiềuloại hình dịch vụ truyền thống cũng như hiện đại

Các dịch vụ mà VCB cung cấp trên tài khoản cá nhân

Dịch vụ thẻ :

Hoạt động thẻ của Vietcombank đã có thương hiệu với việc luôn giữ vững vị tríhàng đầu trong phát triển dịch vụ, cung cấp tiện ích mới, tiên tiến và an toàn Tới cuốinăm 2008, Vietcombank đã phát hành gần 200.000 thẻ tín dụng quốc tế, khoảng 3triệu thẻ Vietcombank Connect 24; phát triển hơn 1.200 máy ATM và gần 10000 đơn

vị chấp nhận thẻ Thị phần thanh toán thẻ chiếm 50%, thị phần phát hành thẻ quốc tếchiếm 40% và thị phần phát hành thẻ ghi nợ chiếm trên 30% thị trường Việt Nam

Cơ cấu các sản phẩm thẻ của Vietcombank đã đầy đủ, bao gồm thẻ ghi nợ vàthẻ tín dụng, nội địa và quốc tế; hoạt động thanh toán và phát hành thẻ luôn đượcsong song chú trọng với công tác chăm sóc khách hàng Hiện tại, Vietcombank chấpnhận thanh toán tất cả 5 loại thẻ tín dụng phổ biến nhất trên thế giới (Visa,MasterCard, American Express, Diner Club và JCB); phát hành thẻ tín dụngVietcombank Visa, Vietcombank MasterCard Cội nguồn, Vietcombank AmericanExpress, thẻ ghi nợ Vietcombank Visa Debit, Vietcombank MTV và VietcombankConnect 24.

Tài khoản tiền gửi thanh toán:

Tài khoản tiền gửi thanh toán là tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của kháchhàng với mục đích chính là thanh toán qua ngân hàng ,mục đích hưởng lãi chỉ là thứyếu

Với tài khoản này, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán thu – chi hộ, rúttiền, chuyển tiền mặt, séc chuyển tiền, séc bảo chi, séc chuyển khoản… cho chủ tàikhoản Tài khoản tiền gửi thanh toán được áp dụng đối với mọi hình thức thanhtoán không dùng tiền mặt Như vậy, tài khoản này có thể dư có hoặc dư nợ phảnánh cả hai quá trình huy động vốn và sử dụng vốn

Các tiện ích khi sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán :

Gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản nhanh chóng tại hàng trăm điểm giao dịch,hàng ngàn máy ATM của VCB trên toàn quốc

Chuyển thành tiết kiệm bất cứ khi nào có nhu cầu;

Nhận tiền lương hàng tháng;

Chuyển tiền tự động đối với những khoản thanh toán định kỳ;

Phát hành thẻ ghi nợ trên tài khoản thanh toán, mà không cần một tài khoản mới;Truy vấn số dư và các giao dịch tức thời trên tài khoản bằng dịch vụ VCB-iB@nking hoặc VCB SMS-B@nking

Dịch vụ nhận trả lương tự động

Vietcombank đưa vào phục vụ khách hàng dịch vụ trả và nhận lương qua tàikhoản cá nhân và đã nhận được sự ghi nhận của đông đảo khách hàng thuộc mọithành phần kinh tế Tính tới tháng 12/2008, có hơn 6.000 đơn vị là các cơ quanhành chính công và doanh nghiệp, công ty ký hợp đồng trả lương cho người laođộng thông qua dịch vụ trả và nhận lương tự động qua tài khoản ngân hàng củaVietcombank.Sử dụng dịch vụ nhận lương qua tài khoản, khách hàng có thể rútlương tại quầy giao dịch của Vietcombank hoặc tại các máy ATM của Vietcombanktrên toàn quốc và các ngân hàng trong liên minh thẻ do Vietcombank đứng đầu

Khi chưa được dùng tới, lương trong tài khoản của khách hàng sẽ liên tục sinhlời do được ngân hàng trả lãi suất và việc nhận lương qua tài khoản ngân hàng giúpkhách hàng tiếp cận với nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại do Vietcombankcung cấp như phát hành các loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, Internet banking,SMS banking hay phương thức thanh toán hoá đơn tự động (billing payment) đốivới các dịch vụ phổ thông như điện, nước, viễn thông, bảo hiểm.

Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động (billing payment)

Với một tài khoản cá nhân được mở tại VCB khách hàng sẽ được hưởng cácdịch vụ quan trọng như thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm với đa

số các nhà cung cấp dịch vụ tên tuổi trên thị trường.với các tiện ích :

Không phải bị động về mặt thời gian (bất cứ lúc nào cũng có thể phải dừngcông việc để tiếp nhân viên thu cước phí)

Không phải lo mang tiền mặt

Có nhiều điểm giao dịch, thuận tiện cho việc đóng cước phí (hiện bên cạnh hệthống các chi nhánh, các điểm giao dịch Vietcombank còn có khoảng 900 máyATM được đặt tại nhiều trung tâm hành chính, trung tâm mua sắm và các khu dân

cư trong cả nước)

An toàn bảo mật cao

Phù hợp với xu thế hiện nay

Dịch vụ thấu chi tài khoản cá nhân

Thấu chi tài khoản cá nhân là khoản vay linh hoạt dành cho khách hàng có nhucầu chi tiêu vượt số tiền trên tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng Khách hàng chỉtrả lãi trên số tiền và số ngày thực tế sử dụng.Thấu chi tài khoản cá nhân là sảnphẩm đảm bảo khả năng thanh toán cho bạn ngay cả khi tài khoản của bạn khôngcòn tiền

Những tiện ích khi sử dụng thấu chi tài khoản cá nhân :

Bạn được sử dụng thấu chi tại tất cả các điểm giao dịch (quầy, ATM) và đơn

vị chấp nhận thẻ của VCB trên toàn quốc

Bạn có thể được thấu chi tối đa lên tới 30 triệu đồng với thời hạn sử dụng lênđến 12 tháng

Bạn chỉ phải trả lãi theo đúng số tiền và số ngày thấu chi thực tế

Bạn có thể kiểm soát tức thời hoạt động rút, trả nợ vay bằng dịch vụ iB@nking và VCB SMS-B@nking

VCB-Thủ tục đơn giản, hiệu quả

Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán

Là vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tư tại ngân hàng với tàikhoản đầu tư chứng khoán của họ tại Công ty chứng khoán Dịch vụ này một mặt

hỗ trợ các công ty chứng khoán và nhà đầu tư thực hiện quy định của nhà nước vềviệc tách bạch trong quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư mặt khác tạo điều kiệncho nhà đầu tư có thể linh hoạt trong sử dụng đồng vốn của mình thông qua các tiệních thanh toán nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank Đây cũng

là cơ hội cho nhà đầu tư tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng khác của ngânhàng

Những tiện ích khi sử dụng

Thanh toán tự động các giao dịch mua bán chứng khoán trực tuyến giữaVietcombank và Công ty chứng khoán;

Mở tài khoản lưu ký chứng khoán tại mọi quầy giao dịch;

Tận dụng mạng lưới của Vietcombank (quầy giao dịch, ATM, internetbanking) để phục vụ mọi nhu cầu nộp, rút tiền mua bán chứng khoán, chuyển tiền,tham gia đấu giá, nhận cổ tức…

Được cập nhật nhanh chóng, chính xác mọi thông tin liên quan tới giao dịchchứng khoán

Tiếp cận với các sản phẩm/dịch vụ gia tăng khác của VCB dành cho khách

hàng cá nhân: cho vay tiêu dùng, trả và nhận lương qua tài khoản, thanh toán hoáđơn tự động, chuyển và nhận tiền quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến

VCB-iB@nking, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động VCB SMS-B@nking

Ngoài các dịch vụ trên, các dịch vụ gia tăng khác trên tài khoản cá nhân nhưdịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking(VCB SMS-Banking) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phầncủng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại.Khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấnthông tin tài khoản và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch

vụ, Vietcombank gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng VCB-iBanking với cácgiao dịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, cước phí điệnthoại/internet, tiền vé máy bay, v.v

VCB SMS-B@nking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động giúp kháchhàng truy vấn thông tin ngân hàng bất kỳ lúc nào bằng cách dùng điện thoại di độngcủa mình nhắn theo cú pháp quy định gửi tới tổng đài 8170

2.3 Yếu tố ảnh hưởng tới kinh doanh tài khoản cá nhân

2.3.1 Môi trương marketing vĩ mô

Môi trường marketing vĩ mô là những yếu tố ảnh hưởng trên bình diện xã hộirộng lớn, nó tác động đến quyết định marketing của các công ty trong toàn ngànhthậm chí trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân và do đó ảnh hưởng cả đến các lượngthuộc môi trường marketing vi mô Các yếu tố cơ bản của môi trường marketing vĩ

mô bao gồm: nhân khẩu; kinh tế; tự nhiên; công nghệ; chính trị; và văn hóa Đối vớihoạt động kinh doanh dịch vụ tài khoản cá nhân Vietcombank, các yếu tố của môitrường marketing vĩ mô có những tác động rất mạnh mẽ, đó là sự phát triển củakinh tế,tình hình chính trị, thói quen tiêu dùng tiền mặt trong dân cư, chính sáchphát triển thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ và sự phát triển của côngnghệ ngân hàng

Sự phát triển của nền kinh tế

Tốc độ phát triển kinh tế của nền kinh tế đặc điểm của nền kinh tế cũng tácđộng đến việc mở và sử dụng tài khoản cá nhân Khi nền kinh tế phát triển gắn liềnvới việc tiền tệ ổn định ,thu nhập của dân cư tăng lên … Nhu cầu giao dịch trao đổitrong xã hội không ngừng tăng lên Từ đó, phát sinh nhu cầu cần có những phươngthức thanh toán nhanh, gọn, tiện lợi, an toàn thì việc mở và sử tài khoản tiền gửi cánhân cũng tăng lên Chu kỳ suy thoái của nền kinh tế ,tình trạng bất ổn, biến động

về lạm phát, ngân sách, giá cả cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinhdoanh của ngân hàng nói chung và sử dụng tài khoản thanh toán của cá nhân nóiriêng Thực tế cho thấy, đất nước nào kinh tế càng phát triển, thu nhập dân cư càngcao và ổn định… thì tỷ trọng dân cư mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàngcàng lớn và ngược lại

ở nước ta hiện nay, nền kinh tế còn phát triển chưa cao, chưa hình thành cáctrung tâm thương mại có tầm cỡ lớn, mặt hàng chưa phong phú… để đáp ứng nhucầu muâ bán và thanh toán chuyển khoản qua tài khoản tiền gửi cá nhân Đây là mộtnhân tố kìm hãm việc thanh toán qua ngân hàng hiện nay đòi hỏi nhiều biện phápthúc đẩy kinh tế toàn diện

Tình hình chính trị

Sự ổn định chính trị – xã hội cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc mở và sử dụngtài khoản thanh toán qua ngân hàng Khi chính trị của một quốc gia ổn định sẽ tạo ra

một môi trường kinh doanh tốt, hấp dẫn không chỉ những nhà đầu tư trong nước, màcòn thu hút các nhà đầu tư nước ngoài và khách du lịch nước ngoài Do đó, gópphần thúc đẩy sản xuất và trao đổi hàng hoá, dịch vụ, qua đó thúc đẩy việc mở tàikhoản để thanh toán.

Thói quen tiêu dùng tền mặt của người của người dân

Mặc dù sử dụng tài khoản cá nhân và các công cụ ngân hàng phương tiệnthanh toán tiên tiến, hiện đại và tiện dụng với đông đảo khách hàng Song ở ViệtNam, một quốc gia đang phát triển, việc sử dụng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến.Năm 2006, thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm 18.5% trong tổng phương tiện thanhtoán Tỉ lệ này là quá cao so với các nước trong khu vực, chưa nói đến các quốc giaphát triển trên thế giới Nguyên nhân của điểu này một mặt là do thói quen tiêudùng lâu đời dùng tiền là phương tiện thanh toán chủ yếu trong dân cư, mặt kháccũng do hệ thống ngân hàng Việt Nam trước đây có những bước phát triển chậmchạp, cơ sở vật chất vẫn còn yếu kém, các sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, thiếu cácsản phẩm dịch vụ có chất lượng, làm cho người tiêu dùng chưa thấy được những ưuđiểm của việc sử dụng tài khoản cá nhân và các dịch vụ ngân hàng, nhiều dịch vụcòn gây ra bất tiện cho khách hàng

Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước thì trên 90% các khoản chi tiêu tiêudùng cá nhân vẫn được thanh toán bằng tiền mặt, điều này ở một số nước đang pháttriển ở khu vực như Singapore không xảy ra, thanh toán tiền mặt chỉ dùng cho tiêudùng nhỏ lẻ, chính vì thế nên thị trường thẻ nước này rất phát triển Hơn nữa tỷtrọng thanh toán thẻ lại chủ yếu diễn ra ở một số thành phố lớn, trong khi 90% dân

cư Việt nam sinh sống ở các vùng nông thôn Ngay cả so với các hình thức thanhtoán qua ngân hàng thì con số thanh toán thẻ cũng rất khiêm tốn Chẳng hạn tạithành phố Hồ Chí Minh, thanh toán bằng uỷ nhiệm chi chiếm 86% tổng doanh sốthanh toán qua ngân hàng; séc là 0,8%; uỷ nhiệm thu là 0,7% còn thẻ chỉ có 0,43%.Con số tương ứng trên địa bàn Hà nội là 56,1% cho uỷ nhiệm chi; 2,2% cho séc;0,28% cho uỷ nhiệm thu và khoảng 1% cho thẻ Rõ ràng thanh toán thẻ ít quá mứcbởi thanh toán qua tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng Việt nam cũng lêntới 5% tổng thanh toán chung

Tiêu dùng tiền mặt của người dân trước hêt tạo ra rủi ro cho chính họ, nó cũnglàm cho các ngân hàng khó mà thâm nhập và phát triển các sản phẩm ngân hàng bán

lẻ cho thị trường Thanh toán bằng tiền mặt tạo ra các chi phí xã hội lớn liên quanđến in ấn và lưu thông tiền tệ, gây lãng phí và còn là mầm mống cho tham nhũng vàmảnh đất màu mỡ cho kinh tế ngầm phát triển

Các chính sách của chính phủ trong hoạt động thanh toán

Với mỗi điều kiện kinh tế xã hội nhất định có một hệ thống pháp luật tươngứng Nền kinh tế thị trường đòi hỏi các yếu tố pháp lý phải rất rõ ràng và chặt chẽđảm bảo cho hoạt động kinh doanh, trong đó có hoạt động mở và sử dụng tài khoảncá nhân nhằm hạn chế rủi ro Một môi trường pháp lý hoàn thiện, chặt chẽ đầy đủhiệu lực mới có thể đảm bảo quyền lợi của cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán Chình vì vậy, vai trò quản lý của Chính phủ mà cơ quan trực tiếp là NHNNViệt Nam có vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo ra cơ sở pháp lý cho hoạtđộng thanh toán, đầu tư thúc đẩy phát triển, hiện đại hoá hệ thống thanh toán liênngân hàng, hỗ trợ ngân hàng đưa ra những dịch vụ thanh toán hoàn hảo phục vụkhách hàng Chuyển dịch cơ cấu tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt và dùngtiền mặt trong xã hội

Vì những điều đó, trong năm 2006, Chính phủ đã thông qua Đề án thanh toánkhông dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020 tại ViệtNam Những nỗ lực từ phía chính phủ và các ngân hàng là sự đảm bảo cho thịtrường tài khoản cá nhân và thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam tiếp tụcphát triển cao trong những năm tiếp theo

Sự phát triển của công nghệ ngân hàng

Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng càng đa dạng phong phú chừng nào thì càngcó khả năng đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đối vớitiền gửi thanh toán , khách hàng muốn sử dụng tiền qua ngân hàng sao cho an toàn,nhanh chóng, thuận tiện Để đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu đó, các ngânhàng phải tạo ra được một cơ chế quản lý tài khoản và cách thức giao dịch đơn giản,nhanh gọn nhất với chi phí thấp nhất Chính vì thế, ứng dụng các thành quả khoahọc kỹ thuật và công nghệ thông tin là yêu cầu tất yếu trong việc hiện đại hoá cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tác động đầu tiên quan trọng của công nghệ đó chính là mang lại tính tự độnghoá cao, giúp cho quá trình mở và sử dụng, quản lý tài khoản tiền gửi diễn ra nhanhchóng, chính xác và tiện hơn

Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, làm cho các sảnphẩm dịch vụ đa dạng, mang nhiều tiện ích hơn, đặc biệt là các tiện ích về thanhtoán Qua đó, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng không đơn thuần chỉ vì mục đíchtiết kiệm, mà còn thoả mãn các nhu cầu giao dịch khác Các phương thức thanh toáncàng đa dạng càng thu hút khách hàng mở và sử dụng tài khoản tại ngân hàng Doáp dụng công nghệ tiên tiến vào quy trình thanh toán, tốc độ thanh toán nhanh, chiphí thấp, tính thuận tiện cao hơn nhiều so với thanh toán tiền mặt.

Đặc biệt, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, công nghệthông tin tiên tiến trở thành một lợi thế cạnh tranh vượt trội cho các ngân hàng, đápứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng song song với việc mở rộng thịtrường, tối đa hoá lợi nhuận.Công nghệ trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cũngđang có sự phát triển vượt bậc Chiếc thẻ ATM bé nhỏ giờ đây đã được tích hợp và

bổ sung thêm nhiều dịch vụ tiện ích mới, khả năng bảo mật cũng tăng lên nhanhchóng khi chuyển từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip Với một con chipđược gắn trên thẻ, chiếc thẻ ATM hiện đại như là một chiếc máy tính thu nhỏ Cácngân hàng cũng đang đua nhau mở rộng mạng lưới và hiện đại hóa hệ thống ATM

và hê thống những điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) để tạo ra lợi thế cạnh tranhtrên thị trường Có thể nói, công nghệ phát triển chính là yếu tố kích thích mạnhnhất việc tiêu dùng sản phẩm thẻ ATM

2.3.2 Môi trường marketing vi mô

Môi trường marketing vi mô là những những yếu tố có quan hệ trực tiếp vớitừng công ty và tác động đến khả năng phục vụ khách hàng của nó Những lựclượng này gồm có: các lực lượng bên trong công ty (ngoài bộ phận marketing), cáclực lượng bên ngoài công ty bao gồm các nhà cung ứng, các nhà môi giớimarketing, các đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp và khách hàng

Vietcombank là một trong những ngân hàng sớm nhất ở Việt Nam rất chú trọngphát triển dịch vụ tài khoản cá nhân cùng các dịch vụ thanh toán không dung tiền mặtcủa mình Việc mở rộng việc sử dụng tài khoản cá nhân và các công cụ thanh toánkhông dùng tiền mặt đỏi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trongngân hàng để tạo ra một dịch vụ hoàn hảo cũng như các dịch vụ gia tăng có giá trị caocho khách hàng Việc phối hợp để phát triển dịch vụ là một yêu cầu tất yếu trong kinhdoanh dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tài khoản cá nhân nói riêng

Về phần các nhà các nhà môi giới marketing, Vietcombank có sự hợp tác trongviệc thực hiện các dịch vụ marketing chuyên nghiệp như quảng cáo, quan hệ côngchúng, nghiên cứu thị trường…Đối với việc kinh doanh dịch vụ tài khoản cá nhânVietcombank có sự hợp tác chặt chẽ với Công ty BHD,Công ty Truyền thông sángtạo Việt Nam và nhiều công ty khác trong việc phát triển sản phẩm và thực hiện cácbiện pháp marketing khác.

Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Vietcombank trên thị trường tai khoản cánhân là các ngân hàng thương mại cổ phẩn và các chi nhanh ngân hàng nước ngoàitại Việt Nam Hầu hết các ngân hàng trong cả nước đều chấp nhận cho khách hàng

mở tài khoản cá nhân bao gồm các ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh nhưVietcombank, Techcombank, BIDV…, các ngân hàng thương mại cổ phần như:DongA Bank, ACB, VIB Bank, MB, VP Bank,… và cả các ngân hàng và chi nhánhngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ… Một mặt các ngân hàng đang có sự cạnhtranh gay gắt trong việc phát triển thị trường và tăng số lượng khách hàng, một mặtkhác, các ngân hàng cũng đang tự liên kết trong các liên minh để tăng thêm tiện íchcho khách hàng Hiện nay, trên thị trường tài khoản cá nhân và thanh toán khôngdùng tiền mặt ở Việt Nam, ngoài sự cạnh tranh giữa các ngân hàng , còn có sự cạnhtranh gay gắt giữa các liên minh với nhau Bên cạnh thẻ những dịch vụ truyềnthống, các ngân hàng cũng cho ra mắt những sản phẩm mới nhiều tiện ích hơn nhằmQuá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời củacả ba yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp kháchhàng Trong đó, yếu tố khách hàng quan trọng nhất vì khách hàng chính là đốitượng phục vụ trực tiếp, quyết định sự thành bại của việc đưa ra và phát triển sảnphẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng Do đó, hiểu khách hàng là một yêu cầu tấtyếu đối với ngân hàng

Tất cả các xu hướng trên cho thấy nhu cầu của khách hàng là vô tận, các ngânhàng phải thấu hiểu nó và sáng tạo ra những sản phẩm độc đáo mới tạo được lợi thếcạnh tranh lâu dài Khi là người đầu tiên khai phá mảng thị trường mới, sẽ rất khócho đối thủ cạnh tranh xâm nhập được vào mảng thị trường mà trong đó doanhnghiệp là người đi đầu

3 Các biện pháp marketing của SGD cho sản phẩm tài khoản cá nhân

Ở Việt Nam trước đây, các ngân hàng hầu như không có hoạt động marketinghoặc chỉ là những hoạt động nhỏ lẻ, thiếu chiến lược lâu dài Chỉ khi có sự tham gia

của các ngân hàng nước ngoài và sự tăng lên nhanh chóng số lượng các ngân hàngthương mại cổ phẩn, thị trường mới trở nên cạnh tranh và hoạt động marketing ngânhàng mới được quan tâm đúng mức và được thực hiện bài bản hơn rất nhiều Trongvài năm gần đây, ngân hàng là những tổ chức thực hiện các hoạt động marketingnhiều nhất

Sở giao dịch ngân hàng VCB tại 32-33 Ngô Quyền là một trong những chinhánh lớn nhất của VCB Sở giao dịch Vietcombank phát huy tốt hiệu quả hoạtđộng marketing cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nhiều sản phẩm mới hướngđến khách hàng cá nhân mà Sở giao dịch đang triển khai

3.1.Sản phẩm

SGD đã kết nối toàn bộ hệ thống cho phépquản lý dữ liệu khách hàng tại trungtâm dữ liệu ngân hàng Điều này giúp khách hàng có thể mở tài khoản tại một chinhánh, trong khi có thể giao dịchở bất kỳ chi nhánh nào của ngân hàng trên toànquốc, với thời gian chuyểnmột khoản tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác chỉmất khoảng vài giây Rồi rất nhiều các sản phẩm đi kèm mà các ngân hàng pháttriển trên cơ sở công nghệ hiện đại như mở tài khoản tiết kiệm điện tử, kiểm tra tàikhoản thông qua Internet, điện thoại với một mã số cá nhân, tự động thông báo khitài khoản có giao dịch Hoặc như mới đây, cho phép nhiều người có thể mởchung một tài khoản, ủy quyền cho người khác sử dụng tài khoản (thực tế các vấn

đề này đã được các ngân hàngáp dụng từ trước), cho phép phát triển thêm các tiệních mới, như mở tài khoản gửi tiền cho con cái đi du học hoặc học xa nhà, mà vẫnkiểm tra được mức chi tiêu của con cái

Bên cạch các dịch vụ truyền thống trên tài khoản cá nhân như dịch vụ thẻthanh toán, tài khoản tiền gửi thanh toan, nhận trả lương tự động, thấu chi , SGDchú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàngnhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp tiện ích như các dịch vụ ngân hàng trựctuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking).Khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấn thôngtin tài khoản và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ,Vietcombank gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng VCB-iBanking với các giaodịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại/internet, tiền

vé máy bay, v.v Tổng đài SMS banking 8170 của Vietcombank đã trở nên quen

thuộc với nhiều khách hàng và trong năm 2008, dịch vụ nhắn tin chủ động khi có sựthay đổi số dư tài khoản sẽ được tiếp tục triển khai

3.2.Các chính sách về giá

Giá các sản phẩm của ngân hàng được thể hiện qua hai chỉ tiêu là lãi suất vàphí dịch vụ Xu hướng chung của các ngân hàng định hướng bản lẻ là phát triển cácdịch vụ gia tăng và thu phí từ các dịch vụ đó, nguồn thu này ổn định và an toàn hơn

so với lợi nhuận thu về từ lãi suất

Chính sách tính phí để thực hiện các giao dịch tài chính của SGD phụ thuộcvào một loạt các yếu tố, bao gồm các mức lãi suất tổng thể đối với việc cho vay vàtiết kiệm.Các khoản phí giao dịch tài chính có thể được tính theo từng khoản mụcgiao dịch hoặc tính theo tỷ lệ cố định cho một số lượng giao dịch nhất định nào đó(thông thường tính trên cơ sở hàng tháng).Thông thường, đối với một loạt các loạikhách hàng nào đó, SGD có thể không thu phí đối với các giao dịch tài chính cơbản, chẳng hạn như đối với tầng lớp sinh viên, thanh niên, người già hay các kháchhàng có số tiền gửi rất lớn chẳng hạn SGD còn đưa ra các giao dịch miễn phí nếukhách hàng duy trì số dư trung bình rất cao trong tài khoản của mình Các khoản phídịch vụ khác được áp dụng đối với sự bội chi, hay khi số dư tiền gửi không đủ đểthanh toán séc, cũng như khi sử dụng mạng liên ngân hàng bên ngoài v.v

3.3 Phân phối

Kênh phân phối của SGD không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giaodịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hìnhthức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT chưa phổ biến Dịch vụ ngân hàngđiện tử đã được triển khai nhưng chưa rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít,mới chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại điện tửcòn hạn chế Hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngânhàng còn ít được ứng dụng SGD phân phối các sản phẩm chủ yếu qua các phònggiao dịch nên mạng lưới cung cấp các dịch vụ trên tài khoản cá nhân còn mỏng.Hiện nay SGD dang một mặt nâng cấp các kênh phân phối truyền thống nhưcác phòng ,điểm giao dịch Mặt khác , SGD đang ứng dụng các kênh phân phốihiện đại như

Nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tậndụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet.

Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại

3.4 Các hoạt động xúc tiến

Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốnvới lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng, liên tục được áp dụng rộng rãi

Thiết kế các loại áp phích, tờ rơi về các sản phẩm, dịch vụ mới và các chươngtrình khuyến mãi

Gửi thư, tìm kiếm khách hàng

Phát hành tạp chí của SGD

Tổ chức các hoạt động PR, tài trợ cho các chương trình hoạt động xã hội

PHẦN II NHU CẦU VỀ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI THỊ TRƯỜNG

VIỆT NAM

1 Sự cần thiết của tài khoản cá nhân trong nền kinh tế thị trường

1.1.Những hạn chế của việc sử dụng tiền mặt hiện nay

Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước thì trên 90% các khoản chi tiêu tiêudùng cá nhân vẫn được thanh toán bằng tiền mặt, điều này ở một số nước đang pháttriển ở khu vực như Singapore không xảy ra, thanh toán tiền mặt chỉ dùng cho tiêudùng nhỏ lẻ, chính vì thế nên thị trường thẻ nước này rất phát triển Hơn nữa tỷtrọng thanh toán thẻ lại chủ yếu diễn ra ở một số thành phố lớn, trong khi 90% dân

cư Việt nam sinh sống ở các vùng nông thôn Ngay cả so với các hình thức thanhtoán qua ngân hàng thì con số thanh toán thẻ cũng rất khiêm tốn Chẳng hạn tạithành phố Hồ Chí Minh, thanh toán bằng uỷ nhiệm chi chiếm 86% tổng doanh sốthanh toán qua ngân hàng; séc là 0,8%; uỷ nhiệm thu là 0,7% còn thẻ chỉ có 0,43%.Con số tương ứng trên địa bàn Hà nội là 56,1% cho uỷ nhiệm chi; 2,2% cho séc;0,28% cho uỷ nhiệm thu và khoảng 1% cho thẻ Rõ ràng thanh toán thẻ ít quá mứcbởi thanh toán qua tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng Việt nam cũng lêntới 5% tổng thanh toán chung

Thanh toán bằng tiền mặt hiên nay bộc lộ nhiều rủi ro và hạn chế Việc tiêudùng tiền mặt của người dân trước hêt tạo ra rủi ro cho chính họ như thời gian chiphi quản lí tiền, nạn tiền giả…Mặt khác nó cũng làm cho các ngân hàng khó màthâm nhập và phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ cho thị trường Ở tầm vĩ

mô, thanh toán bằng tiền mặt tạo ra các chi phí xã hội lớn liên quan đến in ấn và lưuthông tiền tệ, gây lãng phí và còn là mầm mống cho tham nhũng và mảnh đất màu

mỡ cho kinh tế ngầm phát triển

1.2.Sự phát triển của công nghệ cùng các tiện ích khi sử dụng tài khoản cá nhân

Sau 20 năm đổi mới, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã xây dựng được một hạtầng công nghệ thông tin và hệ thống công nghệ thông tin tương đối đồng bộ và hiện

đại Nhiều tiện ích ngân hàng đã được khai thác và sử dụng phục vụ nhu cầu phát triểnkinh tế, xã hội và chủ động hội nhập với khu vực và thế giới Nhờ công nghệ các dịch

vụ ngân hàng phát triển đa dạng và phong phú, cho đến nay các ngân hàng triển khai vàphát triển nhiều sản phẩm mới, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử: internetbanking,mobil-banking, phonebanking, dịch vụ thẻ, thanh toán điện tử Công nghệ mới đãmang lại tiện ích tối đa cho khách hàng và cho nền kinh tế Giai đoạn 1990 – 1998được xem là giai đoạn đầu của thời kỳ đổi mới đối với ngành ngân hàng và các dịch vụ,ứng dụng chính như: khuyến khích mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng, lắp đặtATM, tham gia hệ thống chuyển tiền quốc tế SWIFT, xử lý giao dịch tức thời trênmạng máy vi tính, thanh toán bù trừ điện tử, chuyển tiền điện tử, thanh toán liên ngânhàng, thanh tra giám sát từ xa, phòng ngừa rủi ro Từ 1998 đến nay, ngành ngân hàngtriển khai dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán Nội dung đổi mớitrong giai đoạn này là tổ chức trung tâm thanh toán quốc gia, thiết lập hệ thống kế toánkhách hàng, xử lý tự động tức thời các giao dịch, hình thành hệ thống thanh toán tựđộng trong nội bộ các NHTM lớn, liên kết mạng thanh toán quốc gia giữa các ngânhàng và giữa ngân hàng với khách hàng Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàngđược thực hiện xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế

Trong những năm gần đây, khi bản thân các ngân hàng hiện đại hóa công nghệcủa mình, giúp hoạt động giao dịch thanh toán trở nên thuận lợi hơn, thì nhận thứccủa người dân đã có sự thay đổi Đơn cử trong thanh toán giá trị lớn, chẳng hạn nhưmua bán nhà, nếu đã mở tài khoản tại ngân hàng, người mua chỉ cần làm một lệnhchuyển tiền, ngân hàng sẽ tự động chuyển số tiền cần thanh toán của người mua vàotài khoản của người bán, thay vì phải dung tiền mặt, phải lo lắng về vấn đề an toàncũng như tiền giả.Rồi rất nhiều các sản phẩm đi kèm mà các ngân hàng phát triểntrên cơ sở công nghệ hiện đại như mở tài khoản tiết kiệm điện tử, kiểm tra tài khoảnthông qua Internet, điện thoại với một mã số cá nhân, tự động thông báo khi tàikhoản có giao dịch

2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng tài khoản cá nhân của người lao động trẻ (từ 18 đến 35 tuổi)

2.1.Đặc điển của những người lao động trẻ tuổi

Với dân số trên 87 triệu người, đa phần trong đó là những người trẻ tuổi, giớitrẻ đang trở thành một tầng lớn tiêu dùng quan trọng với rất nhiều ngành kinh doanhtrong đó có ngành ngân hàng Các ngân hàng đang ngày càng chú ý tới đối tượng

khách hàng trẻ tuổi này Đó là đại diện cho khoảng 45% dân số, và là những ngườitiêu dùng mạnh tay nhất trong xã hội Đối với dịch vụ tài khoản cá nhân, một dịch là

cơ sở cho nhiều dịch vụ thanh toán tiện ích khác ứng dụng trên công nghệ ngânhàng hiện đại, thì những người khách hàng trẻ tuổi là đối tượng khách hàng đầu tiên

và lâu dài cho nó

Là những người thông minh, trẻ trung, tự tin, năng động, luôn nhận thức rõ vịtrí và chỗ đứng của mình Họ thích khám phá cuộc sống, thích thể hiện cái tôi củamình ,họ đã có thu nhập riêng và có cuộc sống tương đối ổn định, đang thăng tiến

về mặt thu nhập và địa vị xã hội.thưởng thức những gì xứng đáng với công sức vàgiá trị họ bỏ ra Họ thích khám phá cuộc sống bằng những chuyến du lịch đếnnhững địa danh nổi tiếng Họ luôn muốn thử sức mình bằng những công việc mới.Đó còn là những người thích sở hữu những sản phẩm mà bạn bè họ đang có, họcũng nhanh thay đổi thị hiếu của mình theo thời gian, họ thường xuyên thay đổi và

bị lôi kéo bởi những quảng cáo hấp dẫn Họ thường xuyên đọc tạp chí, xem truyềnhình, lướt web để tìm thông tin Họ cũng là những người thích mua sắm thậm chí lànhững người nghiền mua sắm.Trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, những ngườitrẻ tuổi này luôn muốn thể hiện bản thân bằng những sản phẩm độc đáo, sang trọng

và có thương hiệu, có đẳng cấp trên thị trường Họ có nhiều tiền hơn và chịu chitiêu nhiều vào những thứ có thể tạo cho họ phong cách Họ thường lựa chọn nhữngsản phẩm thời thượng theo trào lưu thị hiếu, các sản phẩm tiêu dùng nhanh Họchịu ảnh hưởng của các trào lưu trong xã hội, họ thích tham gia vào nhiều diễn đàn

để thể hiện khả năng hòa nhập cũng như thể hiện địa vị bản thân Họ quan tâm vàyêu thích công nghệ, họ dành nhiều thời gian cho thế giới ảo và chịu nhiều ảnhhưởng từ cộng đồng mạng Họ cũng thường xuyên tham khảo thông tin từ bạn bè vàgia đình, họ ít trung thành với chỉ một nhãn hiệu nào đó mà thường xuyên thay đổinhãn hiệu theo các quảng cáo họ được xem Nắm bắt được tâm lý và lối sống củađối tượng khách hàng này là chìa khóa để tạo ra những sản phẩm tài khoản cá nhânđộc đáo đáp ứng không chỉ nhu cầu thanh toán của họ

2.2 Các kết quả nghiên cứu về nhu cầu sử dụng tài khoản cá nhân và các dịch vụ trên tài khoản cá nhân của người lao động trẻ

Để hiểu rõ nhu cầu của những người lao động trẻ, một cuộc nghiên cứu sơ cấp

đã được thực hiện với hình thức điều tra phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi Nhữngngười phỏng vấn được lựa chọn ngẫu nhiên trên địa bàn Hà Nội có độ tuổi từ 18đến 35 tuổi Trong vòng 5 ngày, đã có 86 cuộc phỏng vấn được tiến hành Sau khibiên tập và hiệu chỉnh dữ liệu, có 80 bảng câu hỏi đạt yêu cầu và được đưa vào xử

lý dữ liệu Việc phân tích và xử lý dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS, mộtphần mềm chuyên về xử lý thống kê cho các nghiên cứu xã hội Các kết quả nghiêncứu về nhu cầu sử dụng tài khoản cá nhân sẽ được trình bày theo bố cục : Phân tíchcác yếu tố văn hóa, xã hội, bản thân, tâm lí tác động tới nhóm khách hàng là ngườilao động trẻ

Theo cuộc điều tra, có 61.3% số người được hỏi trả lời họ có tai khoản cánhân tại ngân hàng và đang sử dụng các dịch vụ trên tài khoản cá nhân ; 38.7% trảlời chưa trong khi với 1 cuộc điều tra được tiến hành 1 năm trước đó, có 53.3% sốngười có tài khoản cá nhân và 46.7% số người chưa Điều này cho thấy xu hướng

mở tài khoản cá nhân và sử dụng các dịch vụ trên tài khoản cá nhân tại các ngânhàng đang ngày càng tăng lên Những người được hỏi quan tâm tới việc sử dụng tàikhoản cá nhân cần có nhiều tiện ích trong cược sống hàng ngày Ngoài ra, còn hơn38.7% là chưa sử dụng, chứng tỏ rằng tiềm năng của thị trường là còn rất lớn Đốivới những người chưa sử dụng dịch vụ, khi được hỏi về nguyên nhân tại sao chưa

sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân, có 64.51% trả lời "do tôi chưa thấy mình cầnđến các dịch vụ ngân hàng", 3.22% cho biết họ thấy "ngân hàng không đáp ứngđược các yêu cầu của họ" và 19.35% trả lời họ "chưa biết đến các dịch vụ đó", cònlại là các nguyên nhân khác Nó cho thấy dịch vụ tài khoản cá nhân và cả các dịch

vụ ngân hàng bán lẻ khác vẫn chưa thực sự đi vào cuộc sống của đông đảo ngườidân, họ còn chưa để ý nhiều đến các tiện ích của của tài khoản cá nhân và thanhtoán không dung tiền mặt Nhưng có đến 19.35% số người chưa sử dụng trả lời do

họ chưa biết đến các dịnh vụ của ngân hàng hoạt động marketing của các ngân hàngchưa thực sự hiệu quả, khiến thông tin đưa đến người sử dụng là rất hạn chế

Đối với những người đã sử dụng dịch vụ, các thông tin thu thập được phân tíchtheo mô hình lý thyết thống nhất – Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Hành

vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trongquá trình điều tra , mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏamãn nhu cầu của họ Mô hình hành vi mua mô tả mối quan hệ giữa 3 yếu tố bao