Báo cáo Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn

File này bao gồm các bài tiểu luận sau:1. Thực tiễn quản lí quy trình cốt lõi, các công cụ chất lượng và cải thiện chất lượng trong các công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001.2. Xây dựng kế hoạch chi tiết xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại một doanh nghiệp cụ thể3. Khía cạnh cải thiện chất lượng sản phẩm,dịch vụ trong quản lý quy trình cốt lỏi4. Quy trình và quản lý quy trình theo tiêu chuẩn5. Mức độ mà các công ty để được chứng nhận ISO 9001 thông qua việc quản lý theo quy trình và nâng cao chất lượng6. Vài nét sơ lược về hệ thống Quản lí chất lượng toàn diện TQM7. 10 LÝ DO TỔ CHỨC CẦN ÁP DỤNG ISO 9001:2015VÀ SO SÁNH SỰ KHÁC NHAU GIỮA ISO 9001:2015 VỚIISO 9001: 2008

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bài báo cáo

Nhóm 10:

Tó m tắ t

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định:

 Mức độ mà các công ty được chứng nhận ISO 9001 thông qua việc quản lý theo quy trình và nâng cao chất lượng,

 Những yếu tố “ẩn” trong quản lý theo quy trình và nâng cao chất lượng sản phẩm,

 Mối quan hệ giữa các yếu tố ẩn đó

Thiết kế/ Phương pháp/ Cách tiếp cận:

 Thiết kế: Một dự án nghiên cứu đã được thực hiện trên các công ty được chứng nhận ISO 9001 ở Hy Lạp và năm 196x Bộ câu hỏi được thiết kế và kiểm định và được nhắm đến những đại diện của công ty

 Phương pháp: dùng thống kê mô tả để xác định mức độ của sự tiếp nhận của quản lý quy trình và mức độ nâng cao chất lượng

 Cách tiếp cận: yếu tố phân tích được xác nhận và khám phá đã được áp dụng để tách các yếu tố “ẩn” liên quan tới quản lý quy trình , nâng cao chất lượng và để đánh giá tính trung thực cũng như mức độ hiệu lực của chúng

 Kết quả tìm được: hai yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng tới quản lý quy trình (sự ứng dụng của quản lý quy trình và công cụ hỗ trợ chất lượng) và 1 yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng sản phẩm Những kết quả tìm được cho thấy rằng : các công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001 có mức độ thực hiện các ứng dụng quản lý quy trình cao hơn ,ngược lại với các công cụ hỗ trợ chất lượng Mặc dù vậy, họ cũng đạt được một mức độ nâng cao chất lượng sản phẩm khá ấn tượng Dựa theo mô hình cấu trúc, yếu tố sự ứng dụng của quản

lý quy trình có tác động dương, trực tiếp và rất mạnh đến sự nâng cao chất lượng sản phẩm Các công cụ hỗ trợ chất lượng có tác động gián tiếp đến nâng cao chất lượng sản phẩm

 Nguồn gốc/ Giá trị: nghiên cứu này mô tả một mô hình tin cậy và có hiệu lực mà nó phân tích quản lý quy trình thông qua 2 yếu tố (sự ứng dụng của quản lý quy trình và công

cụ hỗ trợ chất lượng) Mô hình này đồng thời cũng phân tích các hiệu ứng của các yếu tố tiềm ẩn này đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm của các nhà sản xuất đạt chuẩn ISO

9001

Mục lục

1) Nền tảng lý thuyết 6

a) Định nghĩa “process” 6

b) Định nghĩa của “quản lý quy trình”: 6

2) Hình thành câu hỏi nghiên cứu 7

a) Làm thế nào một hệ thống quản lý quy trình đạt được hiệu quả 7

b) Khía cải tiến chất lượng 9

c) Tác động của quá trình quản lý về cải tiến chất lượng 10

3) Phương pháp nghiên cứu 11

a) Bảng câu hỏi 11

b) Mẫu 11

c) Phương pháp 11

4) Kết quả 12

a) Các hồ sơ của công ty 12

b) Quản lý quy trình và nâng cao chất lượng - EFA và CFA 12

c) Mô hình cấu trúc 16

5) Thảo luận: 16

a) Các công ty sản xuất trong bối cảnh của hệ thống chất lượng và định hướng qui trình 16

b) Giải thích các kết luận của nghiên cứu 17

c) So sánh các kết quả của nghiên cứu này với các nghiên cứu tương tự 17

6) Kết luận 19

7) Ý nghĩa thực tiễn 20

8) Những hạn chế và đề xuất nghiên cứu trong tương lai: 20

Giớ i thiệ u

Sự thay đổi định hướng của quy trình đang ngày càng được biết đến rộng rãi ở các tổ chức hiện nay (Hellstrom và Eriksson 2008) Nội dung sự phát triển của quy trình ngày càng trở nên quan trọng bởi vì các công ty thông qua một quan điểm quy trình của tổ chức (McCormack và cộng sự 2009) Với mục đích thay đổi lâu dài các yêu cầu và thách thức kinh doanh như là giảm vòng đời sản phẩm, giảm tính cạnh tranh quốc tế và tăng áp lực chi phí, các công ty bắt buộc phải nâng cao những quy trình sản xuất của họ để theo kịp những yêu cầu của thị trường (Neubauer, 2009) về sự an toàn, chất lượng cũng như chi phí của sản phẩm Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp phản ánh trực tiếp khả năng phát triển quy trình sản xuất thông qua việc quản lý quy trình kinh doanh (BPM) (Elzinga cùng các cộng sự, 1995)

BPM quan trọng bởi vì nó cho phép công ty thích nghi với sự thay đổi liên tục của các yêu cầu của thị trường Điều đó tạo điều kiện cho sự phát triển các chiến lược của công ty và cho phép các công ty tập trung vào sự tăng giá trị và các quy trình kinh doanh bổ trợ (Neubauer, 2009) Nó còn được coi là một trong những nguyên lý quản lý tốt nhất về mặt thực nghiệm mà có thể giúp các tổ chức sống sót trong môi trường cạnh tranh (Hung 2006)

Do đó, đối với nhiều tổ chức, sự thực hiện một hệ thống quản lý dựa vào quy trình là cấp thiết, bởi vì sự tăng trưởng đạt được có thể bằng việc đo lường thông qua chất lượng sản phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng (Balzarova và cộng sự 2004)

Việc thực hiện của hệ thống quản lý bằng chất lượng nhấn mạnh sự kiểm soát và nâng cao quy trình Điều khoản 4.1 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có đề cập rõ ràng rằng các tổ chức, bất kể hoạt động trong lĩnh vực nào phải xác định và quản lý các quy trình mà có thể bổ khuyết vào hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001:2000) Nhiều học giả và nhà kinh doanh coi mô hình quản lý dựa vào quy trình như là một yêu cầu thiết yếu của tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 (Balzarova và cộng sự 2004) Thêm vào đó, cách tiếp cận theo quy trình tiếp tục là vấn đề trọng tâm của tiêu chuẩn ISO 9001 được cải biên năm 2008 (ISO 9001:2008) Benner và Veloso (2008) khẳng định rằng, giống như các chương trình quản lý quy trình khác, tiêu chuẩn ISO 9001 tập trung vào việc nâng cao việc vận hành các quy trình của các tổ chức như là một công cụ để cải thiện chất lượng và sự hiệu quả Các tổ chức nhận được chứng nhận ISO 9001 sau khi chứng minh rằng họ có thể đối chiếu được các quy trình vận hành của họ với chất lượng sản phẩm của họ, và họ xác nhận được các quy trình của họ là

được chứng nhận và có thể lặp lại (Benner và Veloso 2008) Có thể khẳng định rằng điểm bắt đầu cho việc xây dựng hệ thống ISO 9001 là đầu tiên và trước nhất thông qua các quy trình được thiết kế để đảm bảo được sự thỏa mãn của khách hàng, và theo đó, các nguồn lực và cấu trúc doanh nghiệp được định hướng (Carmignani 2008)

Mặc dù quản lý quy trình thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều nghiên cứu vẫn sẽ được thực hiện trong tương lai về vấn đề này Theo Kohlbacher (2010), tổng quan tình hình nghiên cứu phát hiện ra nhiều thiếu sót trong các nghiên cứu định tính trong đó khai thác ảnh hưởng của định hướng quy trình, mà có thể kiểm định bằng mô hình phân tích đa biến, Neubauer (2009) khẳng định rằng mặc dù các nhà tư vấn và nhà nghiên cứu thường đề xuất những nội dung mới của BPM nhưng xác định sự hiệu quả của các nội dung đó trong thực tế vẫn là điều rất cần thiết Hellstrom và Eriksson (2008) cho rằng cần phải phân biệt giữa các ứng dụng khác nhau của định hướng quy trình và đó là lý do để nghiên cứu thêm về vấn đề này Skrinjar cùng cộng sự (2008) đề xuất rằng các nhà quản lý cần phải làm quen với các nội dung của quản lý quy trình và đánh giá tình trạng hiện tại liên quan đến việc thực hiện nó trong thực tế Những đề xuất được đề cập ở trên liên quan tới sự xác định của việc thực hiện quản lý quy trình hiện tại và ảnh hưởng của chúng, sử dụng phân tích dữ liệu đa biến, hình thành nên một lỗ hổng trong các nghiên cứu trước mà bài viết này

sẽ thực hiện

Mục đích của bài viết này là để xác định: đầu tiên, mức độ mà các công ty được chứng nhận ISO 9001 đã ứng dụng quản lý quy trình vào thực tế (bao gồm cả công cụ và công nghệ chất lượng) và đạt được các kết quả liên quan đến nâng cao chất lượng, thứ hai, các yếu tố tiềm ẩn của quản lý quy trình và nâng cao chất lượng sản phẩm cuối cùng, mối liên

hệ giữa các yếu tố tiềm ẩn

Phần còn lại của bài viết này được cấu trúc như sau: Tổng quan tình hình nghiên cứu được chia ra 2 phần phần một là định nghĩa của “quy trình” và “quản lý quy trình”.phần 2, chúng ta sẽ thiết lập câu hỏi nghiên cứu, tập trung vào, đầu tiên, là các ứng dụng được sử dụng nhiều nhất trong hệ thống quản lý quy trình tối ưu, hai là kết quả đạt được liên quan đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm Phần tiếp theo mô tả phương pháp nghiên cứu của một

dự án nghiên cứu về ISO 9001 ở Hy Lạp Tiếp theo đó là phân tích và kết quả tương ứng của nghiên cứu trên Trong phần kế tiếp, kết quả nghiên cứu được thảo luận và kết luận được trình bày Cuối cùng là hàm ý ứng dụng thực tế của nghiên cứu, giới hạn của nghiên cứu và các hướng phát triển trong tương lai

1) Nền tảng lý thuyết

a) Định nghĩa “process”

Quy trình thì được định nghĩa khác nhau bởi nhiều người Và các tác giả định nghĩa quy trình theo cách riêng của họ mà hầu như không có định nghĩa cụ thể nào được sử dụng rông rãi Để xác định thuật ngữ chung nhất mà có thể giúp các tác giả cải thiện vấn đề này, cần phải định nghĩa chính xác “quy trình” là gì?

Định nghĩa quy trình là một cách tiếp cận nhằm chuyển đổi các yếu tố đầu vào thành các yếu tố đầu ra và cách mà tất cả các nguồn lực của tổ chức được sử dụng một cách hợp lý, tin cậy và phù hợp để đạt được mục đích của nó Mặc khác, các quy trình kinh doanh là tập hợp các hoạt động lặp đi lặp lại mà có những yếu tố đầu vào cần thiết và khi được thực hiện

sẽ cho ra các kết quả tạo giá trị tăng thêm cho các khách hàng tương ứng Chúng đa chức năng và thông qua hầu hết các chức năng của một tổ chức, ví dụ như sự đáp ứng các đơn hàng xoay quanh tất cả chức năng của tổ chức từ phòng ban tiếp nhận các đơn đặt hàng cho đến bộ phận chuyển phát sản phẩm và dịch vụ

6 thành phần có thể thấy chủ yếu trong định nghĩa của “process” được xác định trong các nghiên cứu bao gồm: yếu tố đầu vào và đầu ra, hoạt động lặp đi lặp lại, mức độ đa chức năng, mục đích hoặc giá trị của khách hàng, sự sử dụng nguồn lực và sự lặp lại

b) Định nghĩa của “quản lý quy trình”:

Quản lý quy trình hàm ý định hướng tất cả các hoạt động và nỗ lực để hướng tới các mục tiêu thông thường mà phải được tiếp cận bằng tất cả các hoạt động tổng hợp một cách mật thiết Nó có thể được cân nhắc như một liên kết trong chuỗi khách hàng/cung ứng, thậm chí trong một doanh nghiệp Sự phân tích của Palmberg (2009) đã tiết lộ 2 sự thay đổi khác nhau: đầu tiên, quản lý quy trình cho một sự cải thiện quy trình đơn lẻ, có nghĩa là một cách tiếp cận có hệ thống để phân tích và cải thiện liên tục quy trình; hai là, quản lý quy trình đối với quản lý hệ thống, có nghĩa là một cách toàn diện hơn để quản lý tất cả các khía cạnh của hoạt động kinh doanh và một triển vọng đầy giá trị để thông qua việc xác định hiệu quả hoạt động của tổ chức đó Định nghĩa BPM: một cách tiếp cận có hệ thống và được cấu trúc để phẩn tích, cải thiện, kiểm soát và quản lý các quy trình với mục đích là nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Theo Zairi “BPM ” như là một công cụ được cấu trúc để phân tích và cải thiện liên tục các hoạt động cốt lõi như là sản xuất, tiếp thị, giao tiếp và các yếu tố tiên quyết khác của hoạt động trong một công ty Carmignani (2008) khẳng định rằng cách quản

lý dựa vào quy trình nghĩa là, đầu tiên, xác định những quy trình cần thiết để đạt được sản phẩm hoặc dịch vụ, xác định mối quan hệ của những quy trình này và ứng dụng vào sự quản

lý dựa trên nguyên lý “lên kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – điều chỉnh” Cuối cùng, cần chú

ý rằng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, phương pháp “PDCA” có thể được thực hiện trong việc quản lý mọi quy trình kinh doanh

Tóm lại một “quy trình” là tập hợp các hoạt động theo chuỗi và có liên quan (mỗi hoạt động sẽ có các yếu tố đầu vào và đầu ra riêng), và thông qua “quản lý quy trình”, và thông qua việc lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát và liên tiếp cải thiện các quy trình đó một cách cụ thể hơn, chất lượng các sản phẩm và/hoặc dịch vụ sẽ được sản xuất

2) Hình thành câu hỏi nghiên cứu

a) Làm thế nào một hệ thống quản lý quy trình đạt được hiệu quả

Cần được quản trị bằng những nguyên tắc như sau:

 Thu thập tài liệu một cách chính xác các hoạt động chủ yếu;

 Thiết lập một sự tập trung vào khách hàng thông qua sự liên kết giữa các hoạt động chủ chốt;

 Dựa vào các hệ thống và các thủ tục có chứng từ để đảm bảo sự kỉ luật, phù hợp

và duy trì hiệu quả chất lượng;

 Dựa vào hoạt động đo lường để đánh giá mức độ hoạt động của mỗi quy trình riêng lẻ, thiết lập mục tiêu và đáp ứng các mức độ đầu ra tương ứng với các mục tiêu của tổ chức;

 Dựa vào việc liên tục tối ưu hóa, giải quyết vấn đề và đem lại nhiều lợi ích;

 Lấy cảm hừng từ thực tiễn để chắc chắn đạt được sự cạnh tranh cao và là một cách tiếp cận về thay đổi văn hóa

Những công cụ mà được khuyến khích sử dụng khi làm việc với quản lý quá trình là:

đề ra quá trình, đo lường quá trình, tái cấu trúc quá trình, mô hình cho sự cải tiền liên tục như

là chu kì PDCA và công cụ Benchmaking Hơn thế nữa những công cụ chất lượng và kỹ năng

cơ bản có thể được áp dụng cho hoạt động và mục tiêu hằng ngày

Carmignanti đã đề xuất một phương pháp để áp dụng quản lý quá trình theo tiêu chuẩn ISO 9001 Những bước trong đề xuất đó là:

(1) Xác định quy trình vĩ mô, quan hệ tương hỗ,YT đầu vào, YT đầu ra,các nguồn lực hạn chế và cần thiết;

(2) Xác định, cải tiến, các quy trình vĩ mô đơn lẻ

(3) Xây dựng một bảng khái quát đầy đủ cho các hoạt động ưu tiên và liên tiếp

(4) Xác định được khoảng nghỉ giữa các hoạt động, mục tiêu cố định và định mức , nếu cần thiết, điều chỉnh hoạt động

(5) Kiểm tra tính hiệu quả của các hoạt động và của quá trình mà đã được gói gọn lại (6) Một bản thảo để miêu tả các hoạt động ( tái cấu trúc) hay các quá trình thủ tục

(7) Các tài liệu về quản lý hệ thống chất lượng trên toàn cầu, từ sơ đồ quy trình cho tới các chính sách và các lựa chọn về hoạt động ( Hướng dẫn, chỉ dẫn, các chỉ số, các kế hoạch v.v…)

Yếu tố định hướng quy trình bao gồm nhiều khía cạnh như thiết kế quy trình và tài liệu, hỗ trợ chương trình theo quy trình, người chiu trach nhiệm quy trình, đo lường hiệu quả quá trình, vấn đề văn hóa doanh nghiệp, sử dụng công nghệ thông tin, thích ứng cơ cấu tổ chức để đánh giá quy trình, kiếm thức liên quan, các hệ thống nhân sự theo định hướng quy trình, tích hợp tất cả các dự án quy trình trong tổ chức theo định hướng quy trình Vì vậy, yếu

tố "định hướng quy trình" có thể được xem như một thước đo, bắt đầu bằng số không nếu không có khía cạnh nói trên, được triển khai và kết thúc ở mức tối đa nếu tổ chức phát triển đầy đủ trong tất cả các khía cạnh đó

Một doanh nghiệp nên cố gắng trao dồi và thực hiện những quá trình quản lí đúng đắn như sau: vạch ra và nhận diện tất cả các quá trình của công ty; khả năng của công ty, xác định vai trò, trách nhiệm và khả năng cho mỗi quá trình; xác định và công bố quyền quản lí chung cho mỗi quá trình; và thực hiện quá trình có sự logic Chương trình quản lí như là một quá trình kiểm soát thống kê (SPC), thiết kế nơi làm việc, khả năng xử lí, tiêu chuẩn hóa nguồn lực, linh hoạt quá trình, tối ưu quá trình, cải thiện quá trình và hiệu qủa hoạt động Những tiêu chí phụ của mô hình quá trình tiêu chuẩn châu Âu là như sau: những quá trình được thiết

kế và quản lí có hệ thống; những quá trình được cải tiến sử dụng phương pháp mới; những sản phẩm và dịch vụ được thiết kế và phát triển dựa trên những nhu cầu và mong đợi của khách hàng; mối quan hệ với khách hàng được quản lí và tăng cường Nhân tố quản lí quá trình, sử dụng những yếu tố sau đây: cách sử dụng SPC, thiết kế chứng minh những quá trình sai lầm, duy trì sự phòng ngừa và lịch trình

Mục tiêu cuối cùng của 1 công ty nên là thiết kế và kiểm soát tốt những quá trình, sử dụng những quá trình quản lí thực tiễn và công cụ mà tối đa hóa những hiệu quả (phục vụ cho những mục tiêu đặc biệt nhằm mang giá trị đến với những khách hàng) với chi phí thấp nhất; lưu ý, mức độ rõ ràng các quá trình quản lí phải được thực hiện tương tự với sự quan tâm cho những nghiên cứu chuyên sâu về quá trình định hướng Mặc khác cần có 1 văn bản rõ ràng về loại quá trình ứng dụng nào được tham khảo thong qua mô hình nghiên cứu của Hung, BPM bao gồm 2 nhân tố- Sắp xếp quá trình và sự liên kết con người đồng thời những nhà quản lí nhận diện những thói quen hiện tại trong quá trình quản lí, từ đó cấu trúc và khuôn khổ lại quá trình, đánh giá trạng thái hiện tại

Từ những điều trên, rõ ràng là tiêu chuẩn ISO 9001 đề xuất sự thực hiện các quá trình quản lí và phương pháp PDCA Cho nên, trọng tâm của nghiên cứu hiện tại là các công ty thực hiện 1 hệ thống quản lí định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Bằng cách này, mức độ những công ty thực hiện những thực tiễn quản lí quá trình sẽ được xác định

Có trong những đề cập ở trước với mối liên hệ biến thiên phạm vi lí thuyết và dựa trên những đề xuất nghiên cứu tương lai, các câu hỏi nghiên cứu được thể hiện như sau: RQ1 Thực tiễn quản lí quy trình (bao gồm công cụ và kĩ thuật chất lượng) được thực hiện ở mức độ nào trong các công ty SX được chứng nhận ISO 9001?

RQ2 Nhân tố ẩn nào của quản lí quy trình nào đề xuất ??

b) Khía cạnh cải tiến chất lượng

Kumar và cộng sự đã nghiên cứu hiệu suất của các công ty sản xuất thực hiện mô hình kinh doanh xuất sắc Họ đã tìm ra những lợi ích sau của quy trình vận hành: cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến quy trình và năng suất ,giảm lỗi Chaudhry và Higbie tuyên bố rằng từ việc thực hiện thành công của SPC, các công ty sản xuất có thể thiết lập quy trình, khả năng dự đoán sản phẩm và quy trình sản lượng cao hơn, nâng cao chất lượng, nâng cao hiệu suất sản xuất, sản phẩm phù hợp hơn và giảm chất thải Zu đã nghiên cứu hiệu suất chất lượng trong các nhà máy sản xuất do thực tiễn quản lý chất lượng, cụ thể hơn là chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sự thay đổi quy trình, chi phí của việc loại bỏ và làm lại, thời gian chu chuyển (từ khi nhận nguyên liệu đến xuất ra thành phẩm), sự hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ và thời gian chết của thiết bị Đo lường hiệu quả chất lượng trong nghiên cứu của Su trong các công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001 bao gồm năm mục sau: tỷ lệ khuyết tật tại lắp ráp cuối, chất lượng sản phẩm, độ bền, độ tin cậy và giao hàng đúng thời gian

Trái ngược với các nghiên cứu trước đây, cần lưu ý rằng có bằng chứng thực nghiệm rằng ISO 9001 không chỉ có lợi đối với các công ty mà còn có thể làm giảm lợi ích và lợi nhuận Chúng ta phải lưu ý rằng điều này đã được tìm thấy trong ba năm đầu sau khi chứng nhận Vì vậy, không có bằng chứng thực sự cho thấy ISO 9001 thực sự hoạt động, vì các kết quả điều tra là mâu thuẫn và do đó cần nghiên cứu thêm về vấn đề này

Từ đánh giá tài liệu trên, rõ ràng là có rất nhiều bài mô tả hoạt động kinh doanh nội

bộ Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào việc nâng cao chất lượng môi trường kinh doanh nội bộ và không liên quan đến hoạt động tài chính

Vì vậy, dựa trên các đề xuất nghiên cứu trong tương lai đề cập ở trên, các câu hỏi nghiên cứu sau đây được đưa ra:

RQ3 Đạt được những kết quả gì về cải tiến chất lượng trong các công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001?

RQ4 Những yếu tố tiềm ẩn nào về cải tiến chất lượng được trích ra?

c) Tác động của quá trình quản lý về cải tiến chất lượng

Khi môi trường kinh doanh được cạnh tranh hơn, định hướng quy trình kinh doanh cung cấp cách để thích ứng với các điều kiện và hoàn cảnh mới, dẫn đến hiệu suất tổ chức tốt hơn Quá trình định hướng quy trình nghiệp vụ sau đó phục vụ như một bản đồ đường cho những nỗ lực cải tiến và đổi mới của công ty Việc thiết kế lại quy trình kinh doanh sẽ tạo ra hiệu quả, giảm lãng phí và chi phí Tuy nhiên, phải có sự đánh giá liên tục và cải tiến các quy trình để đạt được kết quả tốt hơn Những ảnh hưởng tích cực của định hướng quy trình rõ ràng được báo cáo thường xuyên hơn là những tác động tiêu cực Cụ thể hơn, các tác động được báo cáo thường xuyên nhất là cải thiện tốc độ (thường là giảm thời gian chu kỳ), sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng (thường là về chất lượng sản phẩm), giảm chi phí và cải thiện hoạt động tài chính Phân tích mô hình cấu trúc của Zu cho thấy rằng yếu tố tích hợp trong "quản lý chất lượng cốt lõi", bao gồm thông tin chất lượng, thiết kế sản phẩm/dịch vụ và quản lý quy trình trực tiếp dẫn đến cải thiện chất lượng

Những người ủng hộ quá trình quản lý quy trình đưa ra những mong đợi về chất lượng và hiệu quả được cải thiện, dẫn đến tăng doanh thu, giảm chi phí, và cuối cùng là lợi nhuận cao hơn Vì vậy, Kohlbacher cho thấy rằng sẽ rất thú vị khi xác định cụ thể hơn mối quan hệ giữa mức độ định hướng quy trình và hiệu suất của tổ chức đối với việc cải tiến chất lượng Hung nhận thấy rằng một lộ trình nghiên cứu trong tương lai là để xác định tác động của BPM đối với các biến số thực hiện của tổ chức như chất lượng sản phẩm và dịch vụ, năng suất lao động của người lao động, chi phí bình quân trên một đơn vị sản phẩm hoặc dịch vụ

và lợi nhuận của một tổ chức Theo Skrinjar, vẫn còn thiếu các nghiên cứu thực nghiệm chứng minh rằng các công ty có thể nâng cao hiệu suất tổng thể của mình bằng cách áp dụng quan điểm quá trình kinh doanh của họ

Thực tế nghiên cứu này tập trung vào cải tiến chất lượng - một tham số của hoạt động kinh doanh nội bộ, chứ không phải bên ngoài - câu hỏi nghiên cứu sau được đưa ra:

RQ5 Mối quan hệ giữa quá trình Quản lý và cải tiến chất lượng trong các công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001?

3) Phương pháp nghiên cứu

a) Bảng câu hỏi

Dựa vào các câu hỏi nghiên cứu nêu trên, một dự án nghiên cứu đã được tiến hành tại các công ty sản xuất ở Hy Lạp Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng là bảng câu hỏi Trước tiên, nó được thiết kế dựa trên các quy trình quản lý, quy trình này mô tả phương pháp PCDA và, thứ hai, về kết quả đạt được về cải tiến chất lượng của một công ty Tuy nhiên, cần phải nói rằng các biến số đo được sử dụng trong nghiên cứu này đối với việc thực hiện quản

lý quy trình và cải tiến chất lượng cũng được rút ra từ các nghiên cứu trước đây, được thực hiện trong môi trường kinh doanh Hy Lạp Bảng câu hỏi đã được các nhà khoa học quản lý chất lượng xem xét và thử nghiệm Phiên bản cuối cùng của bảng câu hỏi bao gồm ba phần Phần đầu tiên chứa câu hỏi về hồ sơ công ty Phần thứ hai chứa các tuyên bố liên quan đến mức độ thực hiện các thực tiễn theo định hướng quá trình Cuối cùng, phần thứ ba liên quan đến mức độ đạt được các kết quả về cải thiện chất lượng Người trả lời được yêu cầu chỉ ra mức độ thỏa thuận hoặc không đồng ý với những tuyên bố này, sử dụng thang điểm Likert bảy điểm, trong đó 1 là "rất không đồng ý" và cuối cùng 7 là "hoàn toàn đồng ý"

b) Mẫu

Tiêu chí lựa chọn các công ty tham gia dự án nghiên cứu là việc chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001, vì nó tạo cơ sở cho việc thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng theo định hướng quá trình Bảng câu hỏi có cấu trúc được phân phối qua e-mail đến các giám đốc chất lượng hoặc các nhà quản lý quy trình kinh doanh của 1.066 công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001 đã được ghi nhận trong cơ sở dữ liệu của ICAP Hai e-mail nhắc nhở tiếp theo

đã được gửi bốn và tám tuần sau khi gửi thư điện tử ban đầu Cuối cùng, 196 câu hỏi đã hoàn thành, tỷ lệ trả lời là 18,4 phần trăm Tương tự, Skrinjar đã nghiên cứu 203 công ty công nghiệp Slovenian và 202 công ty Croatia, tương ứng với tỷ lệ phản hồi là 16,5 và 11,5% Tuy nhiên, trong các nghiên cứu của Hung, Fotopoulos và Psomas, đa số là các công ty sản xuất,

tỷ lệ phản hồi cao hơn trong nghiên cứu này (lần lượt là 27 và 27,4%) Do đó, với số lượng các công ty đáp ứng trong nghiên cứu này, đủ lớn để phân tích dữ liệu đa biến (ví dụ: EFA, CFA, SEM)

c) Phương pháp

So sánh các công ty đầu và cuối đáp ứng về số lượng nhân viên (bài kiểm tra Whitney) và các câu hỏi (t-test), không có khác biệt về ý nghĩa thống kê Cũng cần lưu ý rằng một số công ty không phản hồi đã nêu, khi liên lạc, thì lý do chính họ không tham gia dự án

Mann-nghiên cứu là thiếu thời gian Vì vậy, không có lý do để nghi ngờ bất kỳ sự thiên vị nào trong nhóm trả lời câu hỏi

Số liệu thống kê mô tả được sử dụng để xác định mức độ thực hiện các hoạt động quản lý quy trình và các công cụ chất lượng hỗ trợ cũng như mức độ cải thiện chất lượng EFA và CFA được áp dụng để tinh chỉnh các yếu tố tiềm ẩn trong quản lý quy trình và nâng cao chất lượng, đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của chúng Các mối quan hệ giữa các yếu

tố tiềm ẩn đã được xác định thông qua SEM, là thủ tục đa biến tốt nhất để kiểm tra tính hợp

lệ của cấu trúc và các mối quan hệ lý thuyết giữa các tập hợp các khái niệm được đại diện bởi nhiều biến số đo Ngoài ra, một nhà nghiên cứu sử dụng SEM có thể đánh giá sức mạnh của mối quan hệ giữa hai yếu tố chính xác hơn, bởi vì SEM sửa chữa mối quan hệ về sai số đo Các gói thống kê SPSS 15 và AMOS 6 được sử dụng để xử lý dữ liệu

4) Kết quả

a) Các hồ sơ của công ty

Phần lớn các công ty sản xuất đáp ứng đều có quy mô vừa và nhỏ, với điều kiện 61,6%, sử dụng ít hơn 100 nhân viên, 20,5% và 100 nhân viên, hơn 10,5% 500 nhân viên Các sản phẩm mà các công ty tham gia sản xuất bao gồm thực phẩm và đồ uống (33,6%), kim loại cơ bản và các sản phẩm chế tạo (15,2%), cao su và các sản phẩm nhựa (9,4%), khoáng sản phi kim loại (7,2%), các sản phẩm hóa học (4,5% , Vật liệu điện tử (3,6%), máy móc (3,2%), đồ gỗ (2,7%), dược phẩm-mỹ phẩm (2%) và các sản phẩm công nghiệp khác nhau (18,6%) Tỷ lệ 73,3% các công ty trả lời đã được chứng nhận ISO 9001: 2000 cho đến cuối năm 2003, trong khi tỷ lệ 70,3% nói rằng đây không phải là lần đầu tiên họ thực hiện tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng ISO 9000 vì họ Đã được chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000:

1994 Tuy nhiên, đáng chú ý là 28,2% các công ty được chứng nhận ISO 9001 đã thực hiện

hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (HACCP) và 20,5% là hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001 Phần còn lại (51,3%) không thực hiện một chất lượng khác Trừ ISO

9001 Cuối cùng, 64% các công ty mong muốn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TQ trong tương lai

b) Quản lý quy trình và nâng cao chất lượng - EFA và CFA

Từ bảng 1, rõ ràng là các giá trị trung bình của thực tiễn quản lý quy trình cao hơn nhiều so với giá trị trung bình của các công cụ và kỹ thuật được đề xuất Nói cách khác, các công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001 chấp nhận phương pháp tiếp cận quản lý quy trình ở mức độ cao, không sử dụng thường xuyên các công cụ và kỹ thuật chất lượng Tuy

nhiên, những cải tiến đáng kể đã đạt được kết quả tích cực liên quan đến các khiếm khuyết trong các sản phẩm trung gian và cuối cùng, sản phẩm không phù hợp, tái chế và thời gian giao hàng Các thực tiển quản lý quy trình bao gồm các công cụ và kỹ thuật hỗ trợ chất lượng, các kết quả liên quan đến cải tiến chất lượng, đã được sử dụng như các biến số đo lường của EFA (phương pháp quay vòng varimax) Tuy nhiên, để đảm bảo tính hợp lệ và tính phân biệt hợp pháp, các hạng mục trọng số thấp (0,6) đã được loại trừ khỏi phân tích dữ liệu tiếp theo (hai hạng mục về thực tiễn quản lý quy trình, hai hạng mục về các công cụ chất lượng và một hạng mục về cải tiến chất lượng) EFA đã thiết lập ba yếu tố ẩn, hai yếu tố liên quan đến cách tiếp cận quản lý quy trình và một yếu tố liên quan đến cải thiện chất lượng Các yếu

tố tiềm ẩn

trung bình

Trọng số hồi quy chuẩn

Bình phương trọng số Các thực

tiển quản

lý quy

trình cốt

lõi

Việc hoàn thành kiểm tra và kiểm

toán nội bộ (var1)

Các quy trình quan trọng để cải tiến

chất lượng được xác định (var2)

6.179 0.756 0.572

Thiết bị được duy trì và kiểm soát

theo cách phòng ngừa (var3)

5.995 0.641 0.411

Cải tiến liên tục các quy trình quan

trọng nhất (var4)

5.816 0.767 0.588

Hệ thống ghi nhận và đánh giá hiệu

suất của các quy trình quan trọng

(var5)

5.735 0.746 0.556

Nỗ lực để ngăn chặn các lỗi trong

quá trình lập kế hoạch quy trình

Biểu đồ Pareto 2.791 0.617 0.380

Sự không phù hợp đã được giảm 5.735 0.822 0.675

Khoảng thời gian giao hàng đã giảm 5.561 0.645 0.416

Bảng 1

Phương sai tích lũy= 67.2% và Cronbach’a > 0.882 Các nguyên tắc được giải thích dựa trên các biến được đo lường và có thể được gắn nhãn như sau: "các thực tiễn quản lý quy trình cốt lõi", " các công cụ hỗ trợ chất lượng" và "cải tiến chất lượng”

Mô hình này cũng được xác nhận thông qua CFA (Bảng I) Từ Bảng I, chúng tôi nhận thấy rằng phần lớn các hồi quy chuẩn ở trên 0,7 và chỉ có bốn biến là từ 0,61 đến 0,7 Chúng tôi cũng quan sát thấy các tương quan bình phương tương đối cao Điều này có nghĩa

là các hệ số nhân tố đã được thõa mãn cao và một số lượng lớn sự biến thiên của biến đo được giải thích bằng một yếu tố tiềm ẩn Sự thành công của mô hình phù hợp với các dữ liệu

đo được trình bày trong Bảng II Từ bảng này, chúng tôi nhận thấy rằng các vấn đề cơ bản của sự phù hợp, các chỉ số phù hợp tuyệt đối và chỉ số gia tăng (IFIs) cho thấy một sự phù hợp có thể chấp nhận được của mô hình được đề xuất

Độ tin cậy của các yếu tố tiềm ẩn đã được xác nhận, theo Hair và các cộng sự (2005), thông qua các hệ số alpha của Cronbach cao hơn 0.882 (Bảng III) Các giá trị của bộ nhân tố được xác định theo phương pháp Hairetal (2005), thông qua CFA bằng cách đánh giá độ hợp

lệ nhất (hệ số nhân> 0,617, AVE >0,535, độ tin cậy xây dựng >0,866) Hiệu lực phân biệt

(AVE Corr2) (Bảng III); Độ tin cậy nội dung (bảng câu hỏi của các chuyên gia trong lĩnh vực); Và giá trị nomological (correlations tương quan giữa các yếu tố tiềm ẩn chiết xuất)

Trung bình chiết xuất

Xây dựng độ tin cậy

Bảng 3 c) Mô hình cấu trúc

Theo tài liệu, chúng tôi xác định các mối quan hệ giữa các yếu tố tiềm ẩn của quản lý quy trình và cải tiến chất lượng, sau đó chúng tôi đã kiểm tra sự phù hợp của mô hình cấu trúc được đề xuất với dữ liệu được đo lường Ban đầu chúng tôi đã so sánh mô hình cấu trúc với mô hình CFA về các cân bằng hồi quy chuẩn (không quan trọng, khác biệt, 0.05, không

có ý nghĩa thống kê) Trong Bảng II, chúng tôi nhận thấy rằng mô hình cấu trúc cung cấp một tổng thể phù hợp tốt, trong khi đối với các GFI không có sự khác biệt đáng kể với các chỉ số tương ứng của mô hình CFA.Hình 1 cho thấy các mối quan hệ cấu trúc, trọng số hồi quy được chuẩn hóa và các biến đã giải thích cho các yếu tố bên ngoài (cải thiện chất lượng) Từ Hình 1, chúng tôi kết luận rằng các thực tiển quản lý quy trình cốt lõi có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực và trực tiếp đến việc cải thiện chất lượng (trọng số hồi quy chuẩn 0.652) trong khi các công cụ hỗ trợ chất lượng không có ảnh hưởng trực tiếp đến cải thiện chất lượng Tuy nhiên, thông qua sự tương quan đáng kể giữa thực tiễn quản lý quy trình cốt lõi và các công

cụ hỗ trợ chất lượng (hệ số tương quan 0,401) có thể nói rằng các công cụ chất lượng có ảnh hưởng gián tiếp đáng kể đến cải thiện chất lượng

5) Thảo luận:

Kết quả thì không quá bất ngờ, quy mô của các công ty sản xuất của Hy Lạp tham gia vào dự án nghiên cứu là các công ty vừa và nhỏ (Dựa trên số lượng công nhân) Cần lưu ý rằng ở Hy Lạp, nhiều công ty, không phân biệt ngành là các công ty gia đình Vì vậy, quy mô vừa và nhỏ của họ, dựa trên số lượng nhân viên, là một lí do giải thích hợp lý Tuy nhiên, đặc điểm này đã không nản lòng họ phát triển, mở rộng

a) Các công ty sản xuất trong bối cảnh của hệ thống chất lượng và định hướng qui trình

Các công ty sản xuất cung ứng đã không chỉ thực hiện hệ thống quản lý theo định hướng quá trình như ISO 9001, mà đa số họ dường như có kinh nghiệm phong phú trong quản lý chất lượng Thứ hai, một nửa trong số đó cũng đã triển khai các hệ thống như HACCP và ISO 14001; Và thứ ba, phần lớn trong số họ quan tâm đến việc áp dụng triết lý

TQ trong tương lai gần, nâng cao ý niệm rằng các công ty này có chất lượng và định hướng qui trình Với các kết luận nêu trên, rõ ràng là quy mô vừa và nhỏ đã không làm nản lòng các công ty sản xuất cung ứng khỏi cuộc hành trình chất lượng Họ có thể làm như vậy và họ tiếp tục làm như vậy, do cạnh tranh mạnh mẽ, nhu cầu của khách hàng và suy thoái kinh tế

Trong 1 một 1 cứu khác, nghiên cứu mẫu của các công ty Úc, đa số trong số đó đã thực hiện cải tiến liên tục, tái thiết quy trình và Benchmarking(*Benchmarking là một kỹ thuật quản trị nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh Kỹ thuật này được sử dụng để so sánh tình hình hoạt động giữa các tổ chức khác nhau nhưng hoạt động trong lĩnh vực tương tự nhau hoặc giữa các bộ phận trong cùng một tổ chức), trong khi chỉ có 7,8% trong số họ không thực hiện bất kỳ sáng kiến cải tiến quy trình nào

b) Giải thích các kết luận của nghiên cứu

Hai yếu tố tiềm ẩn của BPM được xác định trong nghiên cứu hiện tại, chính là thực tiễn quản lý quy trình cốt lõi và các công cụ hỗ trợ chất lượng tương thích với cách tiếp cận quá trình mà tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đã được sửa đổi

Từ bảng 1, rõ ràng là có một sự khác biệt đáng kể giữa trình độ các công ty sản xuất được chứng nhận đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9001 thực hiện thực tiễn quản lý qui trình cốt lõi và mức độ mà họ sử dụng các công cụ và kỹ thuật chất lượng hỗ trợ quá trình quản lý Các kết quả cho thấy các công ty mẫu xác định, thiết kế, ghi chép, kiểm toán, đánh giá và cải tiến đến mức độ tuyệt vời các quy trình sẽ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ- theo yêu cầu của ISO 9001

Các công ty đã không dựa vào nỗ lực cải thiện để tìm ra những nguyên nhân thực sự của vấn đề chất lượng; Điều này có nghĩa là các khiếm khuyết trong sản phẩm, dịch vụ và quy trình sẽ luôn tồn tại ở tỉ lệ nhỏ

Các kết quả quan trọng đạt được liên quan đến cải thiện chất lượng, thông qua việc thực hiện các thực tiễn quản lý quy trình cốt lõi và việc ít sử dụng công cụ hỗ trợ chất lượng; Không phủ nhận quan điểm trên của các tác giả của bài báo này Mức độ cải tiến chất lượng đạt được bởi các công ty mẫu là cao, liên quan đến giảm số lượng sản phẩm lỗi, không phù hợp và vân vân Hơn nữa, theo phạm vi của các giá trị trung bình các hạng mục của yếu tố

"cải thiện chất lượng", có những lợi nhuận đáng kể để cải thiện chất lượng hơn nữa từ đó có thể dẫn đến sự xuất sắc và đạt đến mức "không có khuyết tật"

Từ những thảo luận trên, chúng tôi kết luận rằng một trong những phát hiện quan trọng nhất của nghiên cứu này là các công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001 dường như hài lòng với việc thực hiện các thực tiễn quy trình quản lý cốt lõi và bỏ qua các công cụ và kỹ thuật chất lượng

c) So sánh các kết quả của nghiên cứu này với các nghiên cứu tương tự

Nghiên cứu trong bài báo này đã phân tích quản lý quy trình theo hai yếu tố tiềm

ẩn khác biệt (các thực tiễn quản lý quy trình cốt lõi và các công cụ hỗ trợ chất lượng) Theo

nghiên cứu của Hung "sự liên kết giữa các quá trình" và "Sự tác động của con người" là hai yếu tố chính để thực hiện thành công BPM, trong khi nghiên cứu thực tiễn quản lý quy trình cốt lõi và các công cụ hỗ trợ chất lượng là những điều then chốt Ngoài ra các yếu tố "liên kết giữa các quá trình" và "sự tác động của con người" có liên quan tích cực đến kết quả hoạt động của tổ chức về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, lợi nhuận của tổ chức, vị thế cạnh tranh, năng suất lao động, chi phí trung bình cho mỗi đơn vị sản phẩm hoặc dịch vụ Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, hai cách tiếp cận khác nhau của quản lý quy trình được phát hiện có tác động đáng kể đến cải tiến chất lượng nội bộ của một công ty liên quan đến chất lượng sản phẩm,các sản phẩm không phù hợp và bị thu hồi

Theo nghiên cứu của Skrinjar et al Quy trình kinh doanh được đinh hướng tốt sẽ dẫn đến hiệu suất tài chính và phi tài chính của công ty tốt hơn Cụ thể là, họ nhận thấy rằng định hướng quy trình nghiệp vụ có tác động một cách trực tiếp đến hoạt động phi tài chính về

sự hài lòng của nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp Định hướng quy trình kinh doanh có ảnh hưởng gián tiếp và mạnh mẽ đến hiệu suất tài chính thông qua các hoạt động phi tài chính Trái ngược với nghiên cứu của Skrinjar et al, nghiên cứu trong bài báo này tập trung vào cải thiện chất lượng của sản phẩm( sản phẩm không phù hợp và sản phẩm bị thu hồi) Yếu tố tiềm ẩn này mang lại lợi ích trực tiếp hơn từ việc thực hiện quản lý quy trình so với sự hài lòng của nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp

BPM là một vấn đề lớn đối với các doanh nghiệp châu Âu và phần lớn chúng được phân loại là "một sự tiến bộ" và "sự tiến triển tốt" đối với các mức độ tiến bộ của quy trình trong BPM Tương đối ít các tổ chức đã áp dụng các phương pháp tiếp cận theo quá trình (như tiêu chuẩn ISO 9000) trong thời gian nghiên cứu được thực hiện, chỉ giải thích giai đoạn đầu của BPM Các tác giả tin rằng nếu nghiên cứu được thực hiện hôm nay, những phát hiện liên quan đến quy trình trong quản lý quy trình sẽ ở một mức độ cao hơn Vì vậy, sự khác biệt chính giữa hai nghiên cứu là mức độ thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001 của các công ty mẫu Những lợi ích chính trong việc định hướng quy trình như sau: cải thiện mối quan hệ với khách hàng, làm việc hiệu quả hơn và thay đổi văn hoá tổ chức

Hệ thống quản lý chất lượng theo định hướng quá trình có một sự đóng góp tích cực trong việc quản lý quy trình Cụ thể hơn, họ so sánh các tổ chức thực hiện TQM với những tổ chức không thực hiện TQM Họ nhận thấy rằng các tổ chức thực hiện TQM quản lý các quy trình đa dạng hơn các tổ chức không thực hiện TQM, và các tổ chức thực hiện TQM

sử dụng một loạt các biện pháp thực hiện ở mức độ quy trình và sử dụng một phạm vi rộng hơn các kỹ thuật đánh giá điểm dừng (break-point)

Trong khi mẫu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm các công ty sản xuất vừa và nhỏ, thì nghiên cứu của Neubauer đối với các công ty lớn ở các nước nói tiếng Đức như Áo, Đức và Thụy Sĩ, các ngành chủ yếu từ dịch vụ tài chính, công nghiệp, công nghệ thông tin, thương mại dịch vụ và logictics Nghiên cứu chỉ ra rằng mặc dù phần lớn các công

ty tham gia đã bắt đầu các sáng kiến về BPM, nhưng chỉ một số rất nhỏ các công ty đã được cho phép tiếp cận một cách tổng thể và đã đạt đến trạng thái tổ chức tập trung vào quá trình Ngược lại, các công ty tham gia vào nghiên cứu này thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng theo định hướng quá trình như ISO 9001 Hơn nữa, phần lớn các công ty được nghiên cứu bởi Neubauer (2009) vẫn đang trên đường tiến tới trở thành của một tổ chức tập trung vào quy trình, bao gồm việc thiết kế các quy trình kinh doanh end-to-end ,đo lường kết quả quản lý quy trình

6) Kết luận

Các công ty sản xuất tham gia vào nghiên cứu này là các công ty quy mô vừa và nhỏ Tuy nhiên, họ lại có kinh nghiệm phong phú trong việc thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng theo định hướng quy trình Điều này có nghĩa là các công ty này cung cấp một môi trường tiềm năng để nghiên cứu quản lý quá trình và các hiệu ứng của nó Thực tế đã thúc đẩy các tác giả nghiên cứu thêm việc áp dụng quản lý quy trình và xác định tác động của nó đối với cải tiến chất lượng Tuy nhiên, từ phần thảo luận về bài báo này, rõ ràng là mặc dù có rất nhiều nghiên cứu về các tài liệu quốc tế xác định những ảnh hưởng của quản lý theo quy trình,nhưng nghiên cứu này lại tập trung vào : đầu tiên là vào hai yếu tố tiềm ẩn cụ thể của quản lý quy trình; Và thứ hai, về môi trường nội bộ của công ty quan tầm về cải tiên chất lượng Các yếu tố này để phân biệt nghiên cứu này với những nghiên cứu trước và thể hiện sự đóng góp của nó vào tài liệu chung

Hai yếu tố tiềm ẩn trong quản lý quy trình được trình bày trong nghiên cứu này (áp dụng EFA và CFA) mô tả các yếu tố cốt lõi của quản lý quy trình và các công cụ chất lượng thường được sử dụng để hỗ trợ quản lý quy trình Tuy nhiên, các công ty sản xuất tham gia nghiên cứu này không chấp nhận những các yếu tố cùng cấp độ với nhau Theo kết quả nghiên cứu , các công ty thực hiện được quản lý quy trình cốt lỗi trong phạm vi lớn, kết quả được giả định là do việc thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng theo định hướng quá trình Ngược lại, những thực tiễn quản lý quy trình cốt lõi dường như không được hỗ trợ thường xuyên bởi việc sử dụng các công cụ và kỹ thuật chất lượng.Tuy nhiên, các công ty sản xuất mẫu thu được những lợi ích đáng kể trong việc cải thiện chất lượng Những phát hiện cũng cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi việc thực hiện các

quản lý quy trình cốt lõi và gián tiếp bằng các công cụ chất lượng Tuy nhiên, sự đóng góp của các công cụ hỗ trợ chất lượng để cải thiện chất lượng cũng quan trọng bởi mối liên hệ đáng kể với các thực tiễn quản lý quy trình cốt lỏi

7) Ý nghĩa thực tiễn

Ngày nay, khi cạnh tranh quốc tế ngày càng cao và khủng hoảng kinh tế đã gây ra nhiều ảnh hưởng bất lợi - một thực tế dễ nhận thấy ở Hy Lạp gần đây - những ảnh hưởng quan trọng và tích cực của quá trình quản lý về cải tiến chất lượng có thể làm tăng cường định hướng quy trình của các công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001 Hơn nữa, các công ty không được chứng nhận ISO 9001 hoặc các công ty chưa triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo định hướng quá trình có thể hưởng lợi từ những phát hiện của nghiên cứu này

và bằng cách củng cố định hướng quá trình cải thiện chất lượng Do đó, một công ty sản xuất

có thể đặt nền móng để vượt qua sự suy thoái diễn ra hiện nay

Vì vậy, chúng ta có thể áp dụng rộng rãi những phát hiện hiện tại cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực sản xuất đang hoạt động ở các nước có cùng trình độ phát triển kinh tế như đất nước Hy Lạp Nói cách khác, chúng ta không thể áp dụng các phát hiện này cho các công ty sản xuất lớn, vì các công ty dịch vụ và các công ty hoạt động ở các nước

có sự phát triển kinh tế rất khác nhau

8) Những hạn chế và đề xuất nghiên cứu trong tương lai:

Vấn đề mở rộng các biến được sử dụng để phân chia quản lý theo quá trình thành nhiều yếu tố tiềm ẩn hơn so với hai đề xuất được đưa ra trong nghiên cứu này, là một chủ đề cần được xem xét trong các dự án nghiên cứu trong tương lai Ngoài hiệu quả kinh doanh nội

bộ về cải tiến chất lượng, hoạt động tài chính và hiệu quả kinh doanh từ bên ngoài cũng cần được chú trọng Do đó mẫu thử của các công ty phản hồi trong nghiên cứu này chỉ giới hạn ở các công ty sản xuất vừa và nhỏ ở Hy Lạp trong các lĩnh vực, bao gồm: cấu trúc của các yếu

tố tiềm ẩn trong quản lý quy trình và mối quan hệ của chúng có sự thay đổi chất lượng do các biến chẳng hạn như quy mô và vòng đời của công ty, thị trường và loại hình công nghiệp và

vị trí địa lý hay không ? Nói cách khác, các biến này nên được xem xét trong các nghiên cứu trong tương lai để phát hiện xem có sự khác biệt đáng kể giữa các mẫu phụ được xác định dựa trên các biến này hay không Hơn nữa, dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này không phải là bằng chứng kinh doanh chủ quan mà là do khách quan thu được từ các đại diện của công ty, nên sẽ phần nào có sự thiên vị Vì vậy, nghiên cứu trong tương lai được khuyến cáo

sử dụng các dữ liệu khách quan hơn để cải thiện chất lượng trong quản lý

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bài báo cáo

HỆ THỐNG QUẢN LÍ THEO

TIÊU CHUẨN

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Hóa

Đề Tài: Xây dựng kế hoạch chi tiết xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại một

doanh nghiệp cụ thể

Nhóm 10:

MỤC LỤC

I) Giới thiệu công ty 5 1) Sơ lược về công ty: 5 2) Sứ mệnh 5 3) Cơ sở vật chất kĩ thuật: 5 4) Hoạt động chính của công ty: 6 5) Phướng pháp chế biến nước mắm: Error! Bookmark not defined 6) Sản phẩm: 6 7) Đối tác chính của công ty: 6 8) Kênh phân phối của công ty 6 a) Kênh truyền thống: 6 b) Kênh hiện đại: 6 9) Quan hệ khách hàng 7 10) Những thành tích đạt được: 7 II) Lý do công ty Thịnh Phát cần triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: Error! Bookmark not defined 1) Quản lý tổ chức công ty: Error! Bookmark not defined a) Về quản lý nội bộ: Error! Bookmark not defined b) Về đối ngoại: Error! Bookmark not defined 2) Các yếu tố bên ngoài: 9 III) Kế hoạch triển khai việc áp dụng ISO 9001 vào DN TNHH MTV Thịnh Phát (theo mô hình 5W1H2C5M) 7 1) Lý do áp dụng ISO 9001 vào DN Thịnh Phát 7 a) Về quản lý nội bộ: 8 b) Về đối ngoại: 8 2) Hậu quả gì nếu tôi không thực hiện áp dụng ISO 9001 9 3) Kế hoạch cụ thể giúp DN Thịnh Phát áp dụng ISO 9001 vào tổ chức 10 a) Bước 1: Cam kết của lãnh đạo công ty Thịnh Phát 10

b) Bước 2: Xây dựng nhóm lãnh đạo chương trình chất lượng và nhóm cải tiến chất lượng 10 c) Bước 3: Nhận thức về ISO 9000 ở doanh nghiệp 11 d) Bước 4: Đào tạo 11 e) Bước 5: Đánh giá thực trạng công ty 11 f) Bước 6: Xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9000 12 g) Bước 7: áp dụng hệ thống chất lượng mới 12 h) Bước 8: Đánh giá chất lượng nội bộ 13 i) Bước 9: Chứng nhận và đăng ký 13 j) Bước 10: Xây dựng các quy trình kiểm tra chất lượng 14 4) Xây dựng các quy trình kiểm tra, kiểm soát chất lượng 14 a) Xác định yêu cầu đối với sản phẩm nước mắm Thịnh Phát của công

ty 14

5) Kiểm soát các quy trình sản xuất theo các chuẩn mực chất lượng 17 a) Kiểm soát các thông tin về sản phẩm 17 b) Sử dụng các nguồn lực cho việc theo dõi và kiểm soát quy trình sản xuất 17

c) Xây dựng các nguồn lực theo hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn 18 IV) Lựa chọn nhà tư vấn 22 V) Lựa chọn nhà chứng nhận 23 VI) Kế hoạch hành động sau khi nhận được chứng nhận để duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng 25 1) Nguyên liệu cá cơm ngày một khan hiếm Error! Bookmark not defined 2) Đăng kí thương hiệu độc quyền Error! Bookmark not defined 3) Ứng dụng công nghệ vào quá trình vận chuyểnError! Bookmark not defined

4) Đẩy mạnh xuất khẩu Error! Bookmark not defined.

5) Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình sản xuất ngày một tốt hơn Error! Bookmark not defined 6) Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và xử lý nước thải Error! Bookmark

not defined

I) Giới thiệu công ty

1) Sơ lược về công ty:

Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Thịnh Phát

Với 50 năm kinh nghiệm được truyền lại từ 3 đời, ông bà Trần Mỹ Thuận đã tiếp nối những phương thức truyền thống của cha ông để tạo nên Thương Hiệu Nước Mắm Phú Quốc Thịnh Phát ngày nay Năm 1989 là cột mốc quan trọng đầu tiên khi ông Trần

Mỹ Thuận thành lập DNTN Hưng Thịnh, đánh dấu lần đầu tiên nước mắm truyền thống gia đình được tham gia vào thị trường nước mắm.Đến năm 2003, từ DNTN Hưng Thịnh

đã chuyển đổi thành Công Ty TNHH MTV Thịnh Phát

Điều làm nên sự khác biệt của nước mắm Thịnh Phát đó chính là phương châm

“Giữ Gìn và Phát Huy Giá Trị Truyền Thống Việt Nam”

2) Sứ mệnh

Công Ty Thịnh Phát không những phục vụ quý khách hàng những sản phẩm ngon, an toàn về vệ sinh mà còn mang đến những sản phẫm nước mắm có giá trị về mặt truyền thống Với phương châm “Giữ Gìn và Phát Huy Giá Trị Truyền Thống Việt Nam”, chúng tôi không sử dụng các cách sản xuất cũng như pha chế công nghiệp, đặc biệt là những phụ gia độc hại Sản Phẩm của chúng tôi hoàn toàn sản xuất theo phương pháp ngàn đời truyền lại của cha ông, đồng thời tất cả đều được làm thủ công Vì vậy, khi quý khách hàng sử dụng nước mắm Thịnh Phát cũng chính là đang chung tay góp phần gìn giữ truyền thống văn hóa Việt Nam

3) Cơ sở vật chất kĩ thuật:

Đến nay Thịnh Phát đã xây dựng 2 nhà xưởng với hơn 100 thùng gỗ (Kích thước thùng từ 1,5-3m đường kính, cao từ 2-4m, ủ được từ 7-13 tấn cá) Mỗi thùng được niềng bằng 8 sợi đai, mỗi sợi bện bằng 120 sợi song mây ấy từ núi Ông Tám và Bắc Đảo Mỗi thùng có thể dùng tới 60 năm nếu được sử dụng thường

Địa chỉ nhà xưởng : Nhà Máy Nước Mắm Thịnh Phát, KPI Dương Đông, Huyện Đảo Phú Quốc, Tỉnh Kiên Giang

4) Hoạt động chính của công ty:

Sản xuất nước mắm chủ yếu từ cá cơm Ðiểm khác biệt của nước mắm Thịnh Phát là cá cơm được trộn tươi trên tàu Mùa đánh bắt chủ yếu trong năm là từ tháng 7 đến tháng 12 Khi lưới cá vừa được kéo cặp mạn, cá sẽ được vớt bằng vợt, loại bỏ tạp chất và súc rửa bằng nước biển, sau đó trộn đảo ngay với muối với tỷ lệ 3 cá 1 muối rồi đưa xuống hầm tàu Cách trộn cá tươi như vậy giữ cho thịt cá không bị phân huỷ, nước mắm

có hàm lượng đạm cao nhất, không có mùi hôi Đồng thời đóng các sản phẩm nước mắm đóng chai.Ngoài ra, Thịnh Phát còn phân phối sỉ và lẻ các sản phẩm nước mắm trên toàn quốc

5) Sản phẩm:

Đạt chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm, Số cấp 144/2014/NNPTNT-KG Công ty TNHH MTV Thịnh Phát chuyên cung cấp: các sản phẩm nước mắm được đóng chai( chai thủy tinh, hoặc chai nhựa cao cấp) với sự đa dạng dung tích để đáp ứng nhu cầu khách hàng (200ml, 600ml, can 5l…), Với độ đạm chủ yếu là 40 và 43

6) Đối tác chính của công ty:

Đối tác chính của Thịnh Phát là những ngư dân đánh bắt cá chủ yếu trong khu vực Huyện Đảo Phú Quốc Đồng thời để phân phối các sản phẩm Thịnh Phát còn hợp tác với các siêu thị, tiểu thương để phân phối sản phẩm đén tay khách hàng

7) Kênh phân phối của công ty

a) Kênh truyền thống:

 Bán trực tiếp tại cơ sở sản xuất

 Phân phối cho các tiểu thương ở chợ

 Phân phối cho các siêu thị

 Phân phối thông qua các chi nhánh của Thịnh Phát : đường 30, khu phố 1, thị trấn Dương Đông.11 Đường 49, P BTĐ, Q2 Thành phố Hồ Chí Minh

Số 16, ngõ 15, phố Phương Mai, Q Đống Đa

b) Kênh hiện đại:

Thịnh Phát còn có dịch vụ giao hàng tận nơi ở TPHCM và các tỉnh thành khác như: Hà Nội, Bình Dương, Phú Thọ,Cần Thơ,……

 Thông qua các hội chợ thương mại tiêu dùng

 Thông qua các hotline: 0773.980.224 / 0913.993.951, …

 Thông qua các website : http://www.nuocmamthinhphat.com/, http://wellphuquoc.com

 Thông qua địa chỉ fb: M%C3%A1y-N%C6%B0%E1%BB%9Bc-M%E1%BA%AFm-

https://www.facebook.com/pages/Nh%C3%A0-Th%E1%BB%8Bnh-Ph%C3%A1t/258313110874645

8) Quan hệ khách hàng

Ở những trang web hay thông qua facebook, các tư vấn viên luôn túc trực để giải đáp mọi thắc mắc cũng như yêu cầu của khách hàng, chỉ số đánh giá khả năng trả lời là 74%

Ngoài ra công ty còn nhiều hoạt động gắn kết với khách hàng như Công ty Thịnh Phát đã mở rộng dịch vụ dành cho khách du lịch tham quan nhà thùng, khu xưởng sản xuất, đóng chai nước mắm tại Phú Quốc Khách du lịch có thể mua được nhiều loại nước mắm ngon của Phú quốc Ngoài ra, Thịnh Phát còn có dịch vụ giao hàng tận nơi mang lại

sự thuận tiện cho khách hàng

nên Thịnh Phát cần áp dụng ISO 9001 Đồng thời Thịnh Phát sẽ xây dựng được hệ thống quản lý một cách KHOA HỌC và HIỆU QUẢ so với việc kinh doanh hiện tại và quá khứ

Việc Thịnh Phát áp dụng ISO 9001 vào tổ chức sẽ mang lại nhiều ý nghĩa thiết thực cho Doanh nghiệp, cụ thể như sau:

a) Về quản lý nội bộ:

 Những năm đầu thành lập, Thịnh Phát chỉ hơn 10 thùng gỗ Đến nay Thịnh Phát đã xây dựng 2 nhà xưởng với hơn 100 thùng gỗ.Điều này cho thấy Thịnh Phát phát triển khá nhanh và việc áp dụng ISO 9001 là cần thiết giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả

 Giúp cho Thịnh Phát có thể cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực (nhân lực, cơ sở hạ tầng) , tiết kiệm chi phí

 Mặt khác Thịnh Phát lại là công ty chuyên sản xuất nước mắm – một làng nghề truyền thống , đôi khi có sự nhạy cảm về chất lượng an toàn thực phẩm vì thế doanh nghiệp cần phải áp dụng ISO 9001 để có thể kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ của chính doanh nghiệp

 Giúp Thịnh Phát nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và chi phí không cần thiết Đồng thời, cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm

 Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo Thịnh Phát và nhân viên

 Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về thông tin do mọi việc được qui định rõ ràng Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót, trách nhiệm rõ ràng

 Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân viên trong nội bộ Thịnh Phát

b) Về đối ngoại:

 Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường nhờ vào quy trình quản lí chất lượng chặt chẽ

 Trong thời đại khách hàng luôn có nhu cầu rất đa dạng (hàm lượng đạm, giá cả, kích

cỡ nước mắm…) việc áp dụng ISO 9001 giúp Thịnh Phát có thể đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng cho khách hàng

 Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện

 Trong môi trường ngày càng cạnh tranh sẽ giúp Thịnh Phát củng cố và phát triển thị phần, giành ưu thế trong cạnh tranh

 Trên đà phát triển khá tốt, việc áp dụng ISO 9001 sẽ giúp doanh nghiệp thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực

 Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp Thịnh Phát

c) Các yếu tố bên ngoài:

Sắp tới, việc hội nhập vào nền kinh tế Đông Nam Á với việc xoá bỏ hàng rào thuế quan, hàng nước ngoài sẽ tràn ngập Tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp là việc hết sức cấp bách và cần thiết (các nước trong khối Asean đã triển khai ISO 9000 từ năm 1987)

Hiện nay đã có khoảng gần 20.000 doanh nghiệp tại Việt Nam có chứng nhận và khoảng trên dưới 200 doanh nghiệp đang xây dựng Việc triển khai khá lâu (trên dưới 1 năm) yêu cầu Thịnh Phát phải có cái nhìn chiến lược, hành động kịp thời Doanh nghiệp chậm chân sẽ giảm sức cạnh tranh so với đối thủ đã được chứng nhận và cánh cửa ngày càng thu hẹp

2) Hậu quả gì nếu tôi không thực hiện áp dụng ISO 9001

 Kết quả SX-KD được đánh giá chỉ dựa trên định tính: bán hàng tốt hơn năm trước, năng suất cũng được, sản lượng nhiều,…không có thước đo rõ ràng

 Khi có đơn đặt hàng, cứ tiếp nhận, nếu không giao kịp thì báo khách hàng xin dời lại, thiếu sự chủ động

 Kết quả giao hàng: không bao giờ trễ hoặc trễ rất nhiều,… (không có số chính xác)

 Khiếu nại khách hàng: luôn khẳng định không bị khiếu nại, hoặc không biết chính xác bị khiếu nại bao nhiêu lần, nội dung là gì,…

 Sản phẩm có được kiểm tra theo cảm tính của người kiểm, đôi khi thậm chí không kiểm

 Chất lượng sản phẩm lúc thì rất tốt, có lúc lại rất tệ và khiến khách hàng mất niềm tin

 Khi cần tìm hợp đồng, đơn đặt hàng, hoặc bất cứ hồ sơ nào: không biết chính xác ở đâu, không biết có hay không và kết quả là không tìm thấy.v v…

3) Kế hoạch cụ thể giúp DN Thịnh Phát áp dụng ISO 9001 vào tổ chức

a) Bước 1: Cam kết của lãnh đạo công ty Thịnh Phát

 Đây là bước quan trọng có tính quyết định sự thành công việc xây dựng hệ thống ISO 9001 của Thịnh Phát Vai trò của lãnh đạo là phải xác định được chính sách chất lượng của công ty, đồng thời phân bố nguồn lực cần thiết để thực hiện được chương

trình và phối hợp các hoạt động của hệ thống QLCL

 Ngày 1/9/2017 Lãnh đạo công ty ở đây là chủ sở hữu của doanh nghiệp Thịnh Phát cam kết xây dựng và thực hiên ISO 9001.Quyết định được ban hành và gửi đến các phòng ban trong công ty.Trong đó, các phòng ban có trách nhiệm hổ trợ ban chỉ đạo

xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của công ty

b) Bước 2: Xây dựng nhóm lãnh đạo chương trình chất lượng và nhóm cải tiến chất lượng

Thành lập ban lãnh đạo chương trình chất lượng thường từ 3 đến 7 người, chịu trách nhiệm toàn bộ việc lập kế hoạch, giám sát thực hiện kế hoạch này, đưa ra những chỉ

dẫn và phân bố các nguồn lực cần thiết

Đối với doanh nghiệp Thịnh Phát, ngày 7/9/2017 ban lãnh đạo dự án được phân

công cụ thể như sau:

 Trưởng Ban: Giám đốc công ty Thịnh Phát có trách nhiệm tiếp nhận các báo cáo của Đại diện lãnh đạo, đưa ra các quyết định đường lối, quyết sách của công ty.Trưởng ban ISO có quyền bổ nhiệm, bãi miễn các cán bộ trong Ban chỉ đạo chất lượng Đảm bảo việc thực hiện thiết lập các chính sách, mục tiêu chất lượng tại các đơn vị.Chỉ đạo việc cung cấp các nguồn lực cần thiết cho hoạt động của Ban và hoạt động của Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức các đợt họp định kỳ của Ban lãnh

đạo để xem xét sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng

 Đại diện lãnh đạo: phó giám đốc công ty Thịnh Phát có trách nhiệm đại diện lãnh đạo thay mặt Ban lãnh đạo và Trưởng Ban chịu trách nhiệm tổ chức điều hành các thành viên khác thực hiện dự án theo các kế hoạch triển khai đã thống nhất với Tư vấn và Ban lãnh đạo Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất

lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì)

 Các thành viên trong Ban: là trưởng các phòng ban, bộ phận sản xuất, kinh doanh, nhân sự, tài chính của công ty Thịnh Phát có nhiệm vụ thực hiện các công việc theo

kế hoạch, sự phân công của Ban chỉ đạo chất lượng; Đảm bảo việc thực hiện soạn thảo đúng tiến độ, chất lượng yêu cầu; Đảm bảo việc tổ chức áp dụng ISO ngay trong các đơn vị mình phụ trách đúng tiến độ, đúng chất lượng; Có quyền kiến nghị lên Đại diện lãnh đạo về các hoạt động cải tiến, thưởng phạt đối với các đơn vị thuộc phạm vi mình phụ trách; Đối với các thành viên là Trưởng phòng, Ban , ngoài các trách nhiệm trên, còn có nhiệm vụ tổ chức việc lập kế hoạch triển khai ISO tại đơn vị

mình Và định kỳ hàng tuần báo cáo kết quả thực hiện lên Ban chỉ đạo chất lượng.)

c) Bước 3: Nhận thức về ISO 9001 ở doanh nghiệp

Các chương trình nhận thức về ISO 9001 phải truyền đạt tới mọi thành viên trong doanh nghiệp bằng cách tổ chức các cuộc họp phổ biến các lợi ích, hiệu quả của ISO

9001 mang lại.Cụ thể ngày 14/9/2017, họp ban dự án phổ biến về ISO 9001 trong đó công ty sẽ tuyên bố thành lập ban dự án đồng thời nêu rõ quan điểm và vai trò của từng

thành viên trong ban dự án

Tại cuộc họp này, một nhân viên phụ trách ISO sẽ phổ biến kiến thức chung về ISO 9001.Từ đó các ủy viên ban dự án (các trưởng phòng doanh nghiệp Thịnh Phát) sẽ phổ biến cho nhân viên của mình.Việc phổ biến là đồng thời ở các phòng ban, và được lặp đi lặp lại nhằm nâng cao ý thức của các thành viên đồng thời cho thấy tầm quan trọng

của hệ thống quản lý theo chất lượng

d) Bước 4: Đào tạo

Đào tạo là một hoạt động cần thiết và đòi hỏi phải tiến hành liên tục và thường xuyên.Chương trình đào tạo phải được xây dựng cho từng loại đối tượng khác nhau, lãnh đạo các cấp, cấp trung gian, giám sát viên và công nhân Đào tạo phải bao quát các khái

niệm cơ bản của hệ thống chất lượng ISO 9000

Vào ngày 21/9/2017, DN Thịnh Phát sẽ mời các chuyên gia Công ty Tư vấn ISO, Đào tạo ISO chuyên nghiệp VINTECOM Quốc tế đào tạo, tư vấn nhân viên nắm vững yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001, ý thức trách nhiệm trong việc áp dụng các yêu cầu tiêu chuẩn và cải tiến hệ thống chất lượng tại doanh nghiệp Thịnh Phát

e) Bước 5: Đánh giá thực trạng công ty

Việc đánh giá bao gồm các tài liệu và hoạt động tại các phòng ban và phân xưởng của doanh nghiệp Thịnh Phát.Trong giai đoạn này Thịnh Phát sẽ đánh giá thực trạng của doanh nghiệp, so sánh với tiêu chuẩn ISO 9001 Hoạt động này sẽ được thực hiện vào

ngày 24/9/2017, dự toán trong khoảng 4 ngày và thực hiện ở các phòng ban (phân xưởng vào ngày 24/9/2017, kinh doanh vào ngày 25/9/2017, nhân sự vào ngày 26/9/2017, tài chính vào ngày 27/9/2017).Ban dự án sẽ làm việc với phòng ban theo kế hoạch như trên, trên cơ sở phân tích hoạt động phòng ban, rà soát lại các quy trình làm việc, lưu trữ hồ

sơ, các mục tiêu chất lượng,…

Đồng thời, các thành viên trong Ban ISO của công ty Thịnh Phát sẽ lập một lưu

đồ các hoạt động thông tin từ khi khách hàng đặt đơn mua hàng đến khi sản phẩm đến tay họ Từ sơ đồ chính này, xây dựng các sơ đồ cho phân xưởng, phòng ban Qua đó các thành viên này thiết lập hồ sơ, tài liệu hiện có và bổ sung vào bộ tiêu chuẩn ISO 9001,

loại bỏ các tài liệu lạc hậu

f) Bước 6: Xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001

Sau khi đã đánh giá thực trạng của công ty Thịnh Phát nắm rõ được tình hình hiện tại của doanh nghiệp , đội dự án bắt đầu xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001.Việc này sẽ được bắt đầu vào ngày 3/10.2017 và dự toán diễn ra trong vòng 2 tuần Bao gồm

việc xây dựng:

 Sổ tay chất lượng: quy định chính sách chất lượng, mục tiêu của tổ chức và mô tả khái quát hệ thống chất lượng Công Ty Thịnh Phát không những phục vụ quý khách hàng những sản phẩm ngon, an toàn về vệ sinh mà còn mang đến những sản phẫm nước mắm có giá trị về mặt truyền thống Với phương châm “Giữ Gìn và Phát Huy

Giá Trị Truyền Thống Việt Nam”

 Các quy định của hệ thống mô tả hoạt động của từng phòng ban, phân xưởng, việc

kiểm soát chất lượng thực hiện như thế nào

 Các tài liệu chất lượng( hướng dẫn công việc biểu mẫu, biểu cáo)

g) Bước 7: áp dụng hệ thống chất lượng mới

Việc áp dụng hệ thống chất lượng mới sẽ được thực hiện sau khi xây dựng thành công hệ thống văn bản theo ISO 9001 vào ngày 17/10/2017.Doanh nghiệp Thịnh Phát có quy mô nhỏ, hệ thống chất lượng sẽ áp dụng ngay trong toàn bộ doanh nghiệp Doanh nghiệp thực hiện theo từng giai đoạn và đánh giá hiệu quả của hệ thống theo từng khu

vực lựa chọn Thực hiện như sau:

 Doanh nghiệp Thịnh Phát bắt đầu phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9001

 Trưởng các bộ phận, phòng ban đồng loạt hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra

 Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm

vụ mà thủ tục đã mô tả

 Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp

h) Bước 8: Đánh giá chất lượng nội bộ

Một số nhân viên sẽ được đào tạo, huấn luyện để thực hiện đánh giá nội bộ Việc đánh giá chất lượng nội bộ sẽ được thực hiện định kì hàng tháng.Việc đánh giá nội bộ

(ĐGNB) sẽ giúp Thịnh Phát kiểm tra:

 Sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng nhà trường với các yêu cầu nêu trong tiêu chuẩn ISO 9001 và các quy định, quy trình của DN Thịnh Phát thiết lập

 Hệ thống quản lý chất lượng Thịnh Phát có được áp dụng một cách hiệu lực, hiệu

quả, được duy trì và cải tiến thường xuyên;

 Mục tiêu chất lượng và Kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng của DN Thịnh

Phát có được đảm bảo thực hiện nghiêm túc

Sau khi đánh giá chất lượng lần đầu.Vào ngày 19/11/2017, Doanh nghiệp Thịnh Phát tổ chức một hội nghị nhằm đánh giá hệ thống chất lượng đang áp dụng có phù hợp hay không Hội nghị phải chỉ ra các hành động khắc phục phòng ngừa (nếu có) và đảm

bảo hiệu quả của các hành động này

i) Bước 9: Chứng nhận và đăng ký

Cuối cùng, Ban lãnh đạo sẽ quyết định chọn đơn vị cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Doanh nghiệp đăng ký làm chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng cho đơn vị mình tại Tổ chức chứng nhận NQA Việt Nam Về cơ bản, kế hoạch thực hiện

chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng như sau:

 Vào ngày 22/11/2017, Ban lãnh đạo Thịnh Phát trao đổi làm rõ các vấn đề liên

quan tới việc chứng nhận hệ thống quản lý

 Ngày 1/12/2017, Ban dự án ISO chuẩn bị bộ hồ sơ đầy đủ và gửi tới Tổ chức

chứng nhận NQA Việt Nam

 Cơ quan tiếp nhận Hồ sơ kiểm tra và đánh giá sơ bộ tính hợp pháp, đầy đủ của

các tài liệu có trong hồ sơ xin chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

 Nếu kết quả đánh giá được nhận định là phù hợp với các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý ISO 9001 thì sẽ cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng.Dự tính

ban đầu của doanh nghiệp Thịnh Phát sẽ đạt được vào cuối tháng 12

j) Bước 10: Xây dựng các quy trình kiểm tra chất lượng

Để thực hiện tốt Kế hoạch triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vào DN TNHH MTV Thịnh Phát chúng ta cần phải thực hiện

việc xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt

Để xây dựng hệ thông kiểm tra, kiểm soát chất lượng của hệ thống quản lý trong

công ty Thịnh Phát chúng ta cần thực hiện các bước như sau:

 Xác định yêu cầu đối với các sản phẩm nước mắm Thịnh Phát của công ty

 Xác định chuẩn mực cho các quá trình vận hành của tổ chức bao gồm

 Xác định các nguồn lực cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của sản

phẩm nước mắm theo tiêu chuẩn ISO 9001

 Thực hiện việc kiểm soát các quá trình theo các chuẩn mực

4) Xây dựng các quy trình kiểm tra, kiểm soát chất lượng

Để thực hiện tốt Kế hoạch triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vào DN TNHH MTV Thịnh Phát chúng ta cần phải thực hiện việc xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt

Để xây dựng hệ thông kiểm tra, kiểm soát chất lượng của hệ thống quản lý trong công ty Thịnh Phát chúng ta cần thực hiện các bước như sau:

 Xác định yêu cầu đối với các sản phẩm nước mắm Thịnh Phát của công ty

 Kiểm soát các quy trình sản xuất theo các chuẩn mực

a) Xác định yêu cầu đối với sản phẩm nước mắm Thịnh Phát của công ty

Trao đổi thông tin với khách hàng

Cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ

Hiện nay các thông tin về sản phẩm của công ty đều được đưa ra một cách công khai và cụ thể trên bao bì của sản phẩm hoặc trên website chính thức của công ty

(http://www.nuocmamthinhphat.com/) và các thông tin này tuyệt đối mình bạch, chính

xác được kiểm duyệt do

Về phần này công ty Thịnh Phát đã và đang đi đúng hướng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2015 quy định và không cần điều chỉnh thêm

Xử lí các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng

Hợp đồng của công ty được cam kết và đảm bảo đối với các đối tác làm ăn chính của công ty bao gồm hợp đồng về cung cấp nguyên liệu đầu vào của đối tác là các ngư dân cư ngụ ở Huyện đảo Phú Quốc ,hợp đồng về phân phối sản phẩm đối với các đại lý phân phối chính thức của công ty như ở các chợ, tiểu thương, và các đại lý lớn ở Hà Nội

Về cơ bản các hợp đồng được kí kết của công ty sẽ đảm bảo các tiêu chuẩn pháp lý đúng theo các văn bản quy phạm pháp luật được quy định ở nước ta

Về đơn đặt hàng, công ty sẽ nhận các đơn đặt hàng thông qua nhiều kênh như hotline, đặt hàng trực tiếp qua đại lý,… đều được đảm bảo đúng theo quy trình và cho tới nay vẫn không bị bất kỳ một phản ánh nào của người tiêu dùng về tình trạng sai sót

Xử lí các thông tin phản hồi của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch

vụ

Phản hồi của khách hàng là các khách hàng nhỏ lẻ sẽ được thu nhặt thông qua các kênh chính như thông qua email, facebook, số điện thoại hotline của công ty đều được cung cấp một cách chính thức và minh bạch trên website của công ty và trên bao bì của sản phẩm

Công ty sẽ xây dựng đầy đủ hệ thống chăm sóc khách hàng đầy đủ, chuyên nghiệp đúng theo tiêu chuẩn quốc tế gồm:

 Front-End: Hệ thống viễn thông bao gồm tổng đài , ứng dụng Contact Center , hệ thống ghi âm, hệ thống IVR

 Back-End : Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Đối với các khách hàng lớn của công ty như các đại lý phân phối lớn, khách hàng lâu năm,…sẽ được các lãnh đạo của công ty trực tiếp xem xét và phản hồi để đảm bảo uy tín và trách nhiệm của công ty, đáp ứng được đẩy đủ nhu cầu của khách hàng Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

2/ Các yêu cầu về chất lượng sản phẩm nước mắm Thịnh Phát

Các yêu cầu về chất lượng nước mắm ở nước ta được quy định như sau:

Theo tập quán thương mại trong nước, TCVN 5107:2003 đã phân nước mắm thành các hạng chất lượng dựa theo độ đạm (hàm lượng nitơ tổng số)

Về mặt cảm quan, các chỉ tiêu cảm quan được quy định đối với nước mắm bao gồm màu sắc, mùi, vị và trạng thái (độ trong và tạp chất nhìn thấy bằng mắt thường) Các chỉ tiêu hóa học của nước mắm được quy định bao gồm hàm lượng nitơ toàn phần; tỷ lệ của hàm lượng nitơ axit amin so với nitơ toàn phần; tỷ lệ của hàm lượng nitơ amôniac so với nitơ toàn phần; hàm lượng axit quy về axit axetic và hàm lượng muối (natri clorua)

Các chỉ tiêu về an toàn và vệ sinh thực phẩm được quy định trong TCVN 5107:2003 bao gồm dư lượng kim loại nặng (chỉ quy định dư lượng tối đa của chì, không quy định chỉ tiêu asen) và các chỉ tiêu vi sinh (bao gồm tổng vi sinh vật hiếu khí, coliform, E coli, Clostridium perfringens, Staphylococcus aureus, tổng số bào tử nấm men và nấm mốc)

Ngoài TCVN 5107:2003 do Bộ Khoa học và Công nghệ công bố, các bộ ngành cũng đã xây dựng và ban hành quy chuẩn kỹ thuật quốc gia: Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đã ban hành QCVN 02-16:2012/BNNPTNT Cơ sở sản xuất nước mắm - Điều kiện bảo đảm an toàn thực phẩm, Bộ Y tế ban hành QCVN 8-2:2011/BYT quy định mức giới hạn ô nhiễm kim loại nặng trong thực phẩm, hiện đang xây dựng dự thảo QCVN về sản phẩm nước mắm

 Kết quả kiểm tra Cadimi

 Kết quả kiểm tra Chì

 Kết quả kiểm tra Vi khuẩn và nấm mốc

 Kết quả báo cáo phân tích được thực hiện vào tháng 2/2017

 Nhìn chung thì công ty vẫn chưa đủ các văn bản đảm bảo theo tiêu thuẩn quy

định của nhà nước để có thể áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Nên công ty sẽ cố gắng thực hiện để hoàn thành các tiêu chuẩn đảm bảo có thể thực hiện đúng theo quy trình tiêu chuẩn ISO 9001

5) Kiểm soát các quy trình sản xuất theo các chuẩn mực chất lượng

Công ty TNHH Thịnh Phát cần xây dựng và thực hiện sản xuất, cung ứng dịch vụ trong các điều kiện được kiểm soát một cách đúng quy trình và chặt chẽ đảm bảo theo quy định tiêu chuẩn ISO 9001

Việc kiểm soát quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ bao gồm:

 Kiếm soát các thông tin về sản phẩm

 Sử dụng phù hợp các nguồn lực cho việc theo dõi và kiểm soát quá trình sản xuất

 Thực hiện các hoạt động để ngăn ngừa các lỗi do con người gây ra

 Kiểm soát các hoạt động bán hàng, giao hàng và sau bán hàng

a) Kiểm soát các thông tin về sản phẩm

Các thông tin về sản phẩm sản xuất của công ty TNHH Thịnh Phát mà cụ thể ở đây đó là sản phẩm nước mắm Thịnh Phát gồm các loại nước mắm khác nhau về độ đạm Các thông tin về sản phẩm phải luôn được cập nhật một cách chính xác và phù hợp Thông tin ở đây là các thông báo, các quy định, các báo cáo, tin tức cập nhật về sản phẩm nước mắm trong và ngoài nước đều phải được cập nhật một cách thường xuyên để đảm bảo sản phẩm của công ty được ổn định theo các quy định chung và không ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng cũng như không sai phạm về các quy định của nhà nước đối các vấn đề như vệ sinh an toàn thực phẩm, kiểm định các thành phần trong nước mắm như chì, asen,…

Song song đó các thông tin cập nhật còn phải có tính cập nhật tương đối cao vì thị trường nước mắm đang có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước sẽ tung ra nhiều chiến lược khác nhau Cập nhật tình hình tình sẽ đảm bảo cho sản phẩm của công

ty một lá chắn bảo vệ, đối phó với các chiêu trò của những đối thủ cạnh tranh khác

b) Sử dụng các nguồn lực cho việc theo dõi và kiểm soát quy trình sản xuất

Quy trình sản xuất nước mắm của công ty gồm 3 giải đoạn chính

Đối với các giai đoạn ta sẽ có các quy trình kiểm soát khác nhau để đảm bảo chất lượng cho toàn bộ các quy trinh

Giai đoạn 1: Xử lý cá

Quy trình này chúng ta cần phải đảm bảo cho các chuyên gia có kinh nghiệm lâu đời trong việc tuyển chọn các loại cá sao cho phù hợp với yêu cầu về sản phẩm của công

ty Song song đó các hợp đồng về cung cấp cá cho công ty phải có các quy đinh phù hợp

để đảm bảo về chất lượng của cá cung cấp cho công ty là đủ yêu cầu

Trước khi nhập cá vào sản xuất cần phải xem xét lại một lần nữa để hạn chế tối

đa các tạp chất có trong nguyên liệu để đảm bảo quy trình sản xuất

Giai đoạn 2: Trộn muối

Đây là giai đoạn trộn cá và muối với các tỷ lệ khác nhau để cho ra các sản phẩm

đa dạng chủng loại phù hợp với yêu cầu sản xuất của công ty

Trong giai đoạn này ta cần có nhiều công nhân để đảm bảo chất lượng, và phải có những quản lý đáng tin cậy để đảm báo quá trình được vận hành một cách trơn tru, nghiêm túc và phù hợp

Giai đoạn 3: Lên men

Ở giai đoạn này cá được lên men trong thùng từ 20 đến 40 ngày

Giai đoạn này cần đảm bảo về chất lượng cơ sở vật chất, nhiệt độ, độ ẩm không khí để đảm bảo sản phẩm nước mắm được đưa ra

Công ty cần phải tuyển các chuyên gia thường xuyên kiểm tra về các tiêu chí như trên một cách thường xuyên để đảm bảo chất lượng sản phẩm

c) Xây dựng các nguồn lực theo hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn

Vốn:

Công ty đã và đang thực hiện các chính sách thu hút vốn đầu tư của các doanh nghiệp đầu tư trong và ngoài nước để gia tăng vốn điều lệ của công ty để mở rộng thêm các cơ sở vật chất, nhà xưởng, đại lý bán hàng,…

Hiện nay trên địa bàn Huyện đảo Phú Quốc có trên 100 doanh nghiệp đang sản xuất nước mắm trong đó phẩn lớn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa có sức bật trong cạnh tranh cao nên công ty đang thực hiện các biện pháp thu hút vốn để phát triển thành một trong những doanh nghiệp đi đầu trong việc sản xuất là phân phôi nước mắm Phú Quốc cho cả nước

Các chính sách gia tăng vốn của công ty được gồm:

 Gia tăng vốn nội bộ

 Gia tăng vốn từ bên ngoài

Nguyên vật liệu:

Nguyên liệu chính để sản xuất nước mắm là: Cá, Muối và nước

Cá được dùng để sản xuất nước mắm phải tươi, có chất lượng phù hợp Muối ăn, phù hợp với TCVN 3974 - 84 Nước, theo Quyết định 1329/2002/BYT/QĐ về

“Tiêu chuẩn vệ sinh nước ăn uống”

Để đáp ứng các nhu cầu về chất lượng của sản phẩm công ty luôn đảm bảo cho người tiêu dùng công ty chỉ nhập cá cơm để sản xuất nước mắm vào giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 12 để đảm bảo nguyên liệu là tốt nhất trong quá trình sản xuất nước mắm của công ty

Công ty đã xây dựng một hệ thống các chuyên viên có trình độ chuyên môn cao

để thực hiện công tác tuyển chọn ra các nguyên liệu tốt nhất từ khi nhận hàng từ các đối tác của công ty là các ngư dân ở Huyện Đảo Phú Quốc Cá sẽ được tuyển chọn với những

yêu cầu khắc khe về chất lượng và độ an toàn vệ sinh thực phẩm

Cơ sở vật chất:

Cở sở hạ tầng kĩ thuật của Thịnh Phát bao gồm:

Hai nhà xưởng với hơn 100 thùng gỗ.Kích thước thùng từ 1,5-3m đường kính, cao từ 2-4m, ủ được từ 7-13 tấn cá Mỗi thùng được niềng bằng 8 sợi đai, mỗi sợi bện bằng 120 sợi song mây ấy từ núi Ông Tám và Bắc Đảo Mỗi thùng có thể dùng tới 60 năm nếu được sử dụng thường

Để áp dụng cơ sở hạ tầng và môi trường phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9001 cơ sở sản xuất của Thịnh Phát cần đánh ứng theo yêu cầu kĩ thuật về :

 Kho, xưởng, thiết bị cần bố trí phù hợp và thuận lợi cho quá trình sản xuất, chế biến thực phẩm dễ áp dụng các biện pháp xử lý vệ sinh

 Trần nhà: sáng màu, làm bằng các vật liệu không thấm nước, không rạn nứt, tránh mốc, đọng nước và các chất bẩn

 Sàn nhà: sáng màu, làm bằng các vật liệu không thấm nước, dễ cọ rửa, không trơn, không gây độc đối với thực phẩm, dễ lau chùi, khử trùng và thoát nước tốt

 Tường và góc tường nhà: tường phải phẳng, các góc nhà phải làm tròn, sáng màu, không gây ô nhiễm đối với thực phẩm, không thấm nước, dễ cọ rửa và khử trùng

 Cửa ra vào: nhẵn, không thấm nước, tốt nhất là tự động đóng, mở và đóng kín Đối với các cơ sở sản xuất thực phẩm bao gói sẵn, thực phẩm đóng hộp phải thiết kế chỗ

để nước sát trùng dùng ngâm ủng trước khi vào và ra

 Cửa sổ: phải dễ lau chùi, được thiết kế sao cho hạn chế bám bụi tới mức thấp nhất Ở những nơi cần thiết phải có lưới bảo vệ tránh sự xâm nhập của côn trùng và động vật; lưới phải thuận tiện cho việc làm vệ sinh thường xuyên

 Các bề mặt tiếp xúc trực tiếp với thực phẩm: phải bền vững, dễ lau chùi, dễ duy tu, bảo dưỡng và tẩy trùng Phải được làm bằng các vật liệu nhẵn, không thấm nước, không thôi nhiễm ra thực phẩm, không bị bào mòn bởi các chất tẩy rửa, tẩy trùng trong những điều kiện bình thường

 Hệ thống thông gió:

 Hệ thống thông gió phù hợp với đặc thù sản xuất, kinh doanh của cơ sở, để phòng ngừa, hạn chế đến mức tối thiểu nguy cơ ô nhiễm thực phẩm do không khí hay nước ngưng tụ

 Hướng của hệ thống thông gió phải bảo đảm gió không được thổi từ khu vực nhiễm bẩn sang khu vực sạch

 Hệ thống thông gió phải được thiết kế an toàn, dễ bảo dưỡng và kiểm tra, có lưới bảo

vệ bằng các vật liệu không gỉ, dễ tháo rời để làm vệ sinh

 Hệ thống chiếu sáng:

 Cần cung cấp đủ ánh sáng (không dưới 200 lux) tự nhiên hay nhân tạo để có thể tiến hành thao tác được dễ dàng Cường độ ánh sáng phải phù hợp với tính chất thao tác

 Nguồn sáng cần được che chắn an toàn để tránh bị vỡ và bảo đảm trong trường hợp vỡ, các mảnh vỡ không rơi vào thực phẩm