SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI THÂN ĐẾN KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI TRẠM Y TẾ XÃ NGỌC HÒA NĂM 2016

Thực hiện phong cách, thái độ chuẩn mực của người cán bộ y tế không những là tinh thần trách nhiệm mà còn là niềm vinh dự, tự hào của mỗi cán bộ y tế. Trong thời gian qua, Đảng và Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách về tài chính cho y tế tuyến cơ sở, bao gồm các chính sách tăng đầu tư ngân sách nhà nước cho y tế, phân bổ ngân sách qua các chương trình mục tiêu quốc gia cũng như ban hành Luật Bảo hiểm y tế (BHYT) và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT để đảm bảo người dân được tiếp cận dịch vụ y tế khi có nhu cầu. Bộ Y tế ra Quyết định số 2151QĐBYT thực hiện triển khai “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI THÂN ĐẾN KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI TRẠM Y TẾ XÃ NGỌC HÒA NĂM 2016

CNHS Nguyễn Kim Loan*, Ys Dương Xuân Kiều, Ys Lưu Thị Cẩm Tú, NHS Dương Thị Bích Trâm, Ys Trần Mộng Kha.

ĐẶT VẤN ĐỀ

Với quan điểm sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và toàn xã hội, vàđầu tư cho sức khỏe là đầu tư cho phát triển; nhiều năm qua, Đảng và Nhà nước quantâm lãnh đạo, chỉ đạo và đầu tư cho y tế Cùng với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ, côngchức, viên chức, ngành Y tế vượt qua những khó khăn, thách thức và đạt nhiều kết quảđáng trân trọng Hệ thống y tế ngày càng được hoàn thiện hơn; hệ thống bệnh việncông lập được giữ vững, củng cố và phát triển; công tác phòng, chống dịch đạt đượcnhiều kết quả khả quan; công tác đào tạo nguồn nhân lực y tế ngày càng được chútrọng và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân ngày càng tốt hơn Nền tảng cơ bản củamọi ngành nghề, đặc biệt là ngành Y - ngành chăm sóc sức khỏe cho người dân chính

là đạo đức nghề nghiệp Chủ tịch Hồ Chí Minh đã căn dặn người thầy thuốc phải luôn

có đức, có tài, tận tụy, chu đáo và nêu cao tinh thần trách nhiệm trong công việc…Thực hiện phong cách, thái độ chuẩn mực của người cán bộ y tế không những làtinh thần trách nhiệm mà còn là niềm vinh dự, tự hào của mỗi cán bộ y tế Trong thờigian qua, Đảng và Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách về tài chính cho y tế tuyến

cơ sở, bao gồm các chính sách tăng đầu tư ngân sách nhà nước cho y tế, phân bổ ngânsách qua các chương trình mục tiêu quốc gia cũng như ban hành Luật Bảo hiểm y tế(BHYT) và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT để đảm bảo người dânđược tiếp cận dịch vụ y tế khi có nhu cầu Bộ Y tế ra Quyết định số 2151/QĐ-BYTthực hiện triển khai “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sựhài lòng của người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ ngườibệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độphục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh Tạo điều kiện tốt, thuận lợi

để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y

tế Việt Nam

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp cho việc xâydựng các chương trình cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh tại tuyến cơ sở nóichung, Trạm Y tế xã Ngọc Hòa nói riêng Bỡi vì, sự hài lòng của người bệnh là “tàisản” của Trạm, vậy làm sao để đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh,giảm thiểu tỉ lệ khiếu nại của người bệnh về Trạm

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cung cấp nguồn thông tin cụ thể để tiếnhành các biện pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người bệnh Với chức năngnhiệm vụ của Trạm là cung cấp, thực hiện các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu chonhân dân trên địa bàn xã và thực hiện các hoạt động chuyên môn, kỹ thuật về: Y tế dựphòng; khám bệnh, chữa bệnh, kết hợp, ứng dụng y học cổ truyền trong chữa bệnh vàphòng bệnh; chăm sóc sức khỏe sinh sản, cung ứng thuốc thiết yếu; quản lý sức khỏecộng đồng; truyền thông giáo dục sức khỏe theo hướng dẫn của cơ quan quản lý cấptrên và quy định của pháp luật Tuy nhiên, chưa có khảo sát hay nghiên cứu nào tạiTrạm chỉ ra xem người bệnh đã thực sự hài lòng với dịch vụ khám và điều trị của Trạm

hay chưa Do đó, chúng tôi tiến hành đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của

người bệnh và người thân đến khám và chữa bệnh tại Trạm Y tế xã Ngọc Hòa năm 2016” với 3 mục tiêu sau:

1) Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh về chất lượngdịch vụ y tế của trạm; về thông tin, thủ tục khám bệnh và điều trị; về thái độ ứng xửcủa nhân viên y tế; về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

2) Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh vàngười nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế của trạm

3) Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh và người nhà ngườibệnh đối với Trạm y tế

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Những khái niệm, định nghĩa

1.1.1 Khái niện và chất lượng dịch vụ y tế (DVYT)

1.1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm cáchoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân

và gia đình Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế mặc

dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.Khi DVYT là loại hàng hóa mà người sử dụng (Người bệnh) thường không thể hoàntoàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vàobên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh việcdiều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định.Như vậy: người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, ngườichữa cho mình chứ không được lựa chọn phương pháp chữa bệnh cho mình

Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nênkhông giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫnphải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóakhác Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy địnhđiều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đạihọc hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khámbệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” Trong Luật Khámbệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chứctrong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ vềchẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng baogồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh,tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của conngười, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình vàthường được cảm nhận của người sử dụng (người bệnh) sản phẩm (dịch vụ y tế), vì thếchất lượng dịch vụ khó đo lường xác định được Một sản phẩm tốt phải hội tụ đủ haiđiều kiện là chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng

và nhu cầu chất lượng dịch vụ của sản phẩm Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức,cảm nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm Sau đây là một số

về định nghĩa của chất lượng dịch vụ:

Theo Juran (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “Chất lượng là phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Russell (1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)

“ Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ màngười ta có thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị MaiTrang, 2008) “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sựxuất sắc của dịch”

Theo một số chuyên gia đầu ngành tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ y tế bao gồm

2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sựchính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồmcác đặc tính như: Cơ sở vật chất bệnh viện hay trạm y tế, giao tiếp với nhân viên y tế,cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thứcbệnh viện hoặc y tế cơ sở chăm sóc, phục vụ người người bệnh

1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng và các mô hình đo lường sự hài lòng

1.1.3.1 Khái niệm

Sự hài lòng, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũngnhư có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hàilòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được địnhnghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhaugiữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thấtvọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếpnhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hàilòng của người bệnh (NB) Ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá đượchiệu quả của dịch vụ do Bệnh viện cung cấp

Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho là sự thỏamãn yêu cầu của người bệnh về dịch vụ sức khỏe mà họ mong đợi Các yếu tố cầuthành sự hài lòng của người bệnh trong khám chữa bệnh bao gồm:

- Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình cảu cán bộ

y tế

- Chất lượng chuyên môn.

- Hiệu quả điều trị chăm sóc.

- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị.

- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn.

1.1.3.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

* Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman:

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khóxác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu.Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình,chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Kháchhàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhânviên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đolường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hìnhchất lượng dịch vụ của Parasuraman.Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơbản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nàotạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho kháchhàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển

đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ.nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịchvụ

- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất

cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

- Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảngcáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảmchất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúngnhững gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi kháchhàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảngcách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chấtlượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chấtlượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảngcách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ,nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

* Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model):

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứngdụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp

ở nhiều quốc gia phát triển triển trên thế giới

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanhnghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức

độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer SatisfationBarometer –SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua vàtiêu dủng sản phẩm- dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát

triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, ĐanMạch – DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, cácngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoạch ở góc độ nội bộngành (so sánh sự thỏa mãn giữa các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và sosánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp

có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạchđịnh các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đượccấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch

vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánhgiá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp vàđây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống cácmối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sựmong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm,chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sảnphẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trungthành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

* Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ:

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI - American Customer SatisfactionIndex), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi củakhách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượngcảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảmnhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu vềchất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đượcthỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên

cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trịcảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường

hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng(hình 1).

Hình 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

* Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu:

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI)

có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tácđộng trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là

sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về

cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnhvực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành Điểmmạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêudùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấuthành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việctiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với mộtsản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hàilòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mongđợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sảnphẩm và dịch vụ đó (hình 2)

Hình 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Tóm lại, sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh được coi là vấn đề hếtsức phức tạp, nó gắn với những mong đợi của nguời bệnh, tình trạng sức khỏe, đặcđiểm cá nhân cũng như những đặc trưng ở mỗi hệ thống y tế quốc gia Bởi vì đây làdịch vụ thuần túy về chăm sóc sức khỏe nên theo kinh nghiệm cho thấy sự phản hồi lạithông tin có thể lý tưởng hóa bằng cách thu thập thông tin trước khi người bệnh rờikhỏi cuộc phỏng vấn Điều này đảm bảo thông tin sẽ được bắt kịp và đọng lại trongtâm trí của người bệnh, và nếu lúc đó gặp phải vấn đề về chất lượng, những thông tinnày sẽ được gợi lại trong tâm trí của người bệnh về những dịch vụ không đạt yêu cầu.Việc người bệnh hàng hài lòng hay không sau khi được cung cấp dịch vụ chăm sóc sứckhỏe phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của dịch vụ và những kỳvọng của họ trước đến cơ sở khám chữa bệnh Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọngthì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thìkhách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo

ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các

cơ sở KCB đồng thời cũng là niềm mong đợi của người bệnh Vấn đề chất lượng dịch

vụ y tế luôn là một lĩnh vực được quan tâm, nghiên cứu của nhiều tác giả trong và

hàng (SI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

ngoài nước Tuy nhiên, những công trình nghiên cứu gần đây đã có nhiều hướng phântích sâu hơn và cụ thể hơn các vấn đề y tế nhằm giải quyết các khía cạnh y tế khácnhau.

1.2 Đặc điểm về Trạm Y tế xã Ngọc Hòa

1.2.1 Đặc điểm chung

Trạm Y tế xã Ngọc Hòa là một trong 19 Trạm thuộc quản lý về chuyên môn củaTrung tâm Y tế huyện Giồng Riềng nằm trên địa phận Ấp Chín Ghì, xã Ngọc Hòa,huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang Quyết định thành lập năm 2008 , được biên chế

10 giường bệnh phục vụ cho người dân trên địa bàn của Xã

Là đơn vị thường trực Ban Chăm sóc sức khỏe cấp xã về công tác bảo vệ, chămsóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trên địa bàn; Ngoài ra còn thực hiện các nhiệm vụkhác do Giám đốc Trung tâm y tế huyện và Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp xã giao

- Tổng số cán bộ trạm y tế là: 09 đ/c, trong đó: 05 y sỹ (03 y sỹ đa khoa, 01 y sỹ

Y học cổ truyền), 01 dược sĩ trung học, 03 Hộ sinh trung học, 01 cán bộ chuyên tráchdân số

- Có 5 tổ y tế trên 5 ấp, 05 CTV chương trình phòng chống suy dinh dưỡng, và 16

CTV DS-KHHGĐ phủ điều cho 05 ấp

- Lưu lượng bệnh đến khám, điều trị và cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe

trung bình khoảng 1.050 người bệnh/tháng

1.2.2 Những dịch vụ y tế của Trạm theo chức năng nhiệm vụ

- Thực hiện các hoạt động chuyên môn, kỹ thuật: Về y tế dự phòng, Giám sát,

thực hiện các biện pháp kỹ thuật phòng, chống bệnh truyền nhiễm, HIV/AIDS, bệnhkhông lây nhiễm, bệnh chưa rõ nguyên nhân; Phát hiện và báo cáo kịp thời các bệnh,dịch, Hướng dẫn chuyên môn, kỹ thuật về vệ sinh môi trường, các yếu tố nguy cơ ảnhhưởng đến sức khỏe tại cộng đồng; Phòng chống tai nạn thương tích, xây dựng cộngđồng an toàn; Y tế học đường; Dinh dưỡng cộng đồng theo quy định của pháp luật;Tham gia kiểm tra, giám sát và triển khai các hoạt động về an toàn thực phẩm trên địabàn xã

- Về khám bệnh, chữa bệnh: Kết hợp, ứng dụng y học cổ truyền trong phòng bệnh

và chữa bệnh Thực hiện sơ cứu, cấp cứu ban đầu; Tổ chức khám bệnh, chữa bệnh,phục hồi chức năng theo phân tuyến kỹ thuật và phạm vi hoạt động chuyên môn; Kếthợp y học cổ truyền với y học hiện đại trong khám bệnh, chữa bệnh bằng các phươngpháp dùng thuốc và các phương pháp không dùng thuốc; Ứng dụng, kế thừa kinhnghiệm, bài thuốc, phương pháp điều trị hiệu quả, bảo tồn cây thuốc quý tại địaphương trong chăm sóc sức khỏe nhân dân

- Về chăm sóc sức khỏe sinh sản: Triển khai các hoạt động chuyên môn: Khám

thai, quản lý thai; Hỗ trợ đẻ và đỡ đẻ thường; Thực hiện các kỹ thuật chuyên môn vềchăm sóc sức khỏe bà mẹ, trẻ em theo phân tuyến kỹ thuật

- Về cung ứng thuốc thiết yếu: Quản lý các nguồn thuốc, vắc xin được giao theo

quy định; Hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả; Phát triển vườn thuốcnam mẫu phù hợp với điều kiện thực tế ở địa phương

- Về quản lý sức khỏe cộng đồng: Triển khai việc quản lý sức khỏe hộ gia đình,

người cao tuổi, các trường hợp mắc bệnh truyền nhiễm, bệnh chưa rõ nguyên nhân,bệnh không lây nhiễm, bệnh mạn tính; Phối hợp thực hiện quản lý sức khỏe học đường

- Về truyền thông, giáo dục sức khoẻ: Thực hiện cung cấp các thông tin liên quan

đến bệnh, dịch; Tiêm chủng cho bà mẹ - trẻ em: Phòng ngừa uốn ván, viêm gan B, ;Các vấn đề có nguy cơ ảnh hưởng đến sức khoẻ cộng đồng và tuyên truyền biện phápphòng, chống; Tổ chức tuyên truyền, tư vấn, vận động quần chúng cùng tham gia thựchiện công tác chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khoẻ nhân dân; Công tác dân số - kếhoạch hóa gia đình

1.3 Những công trình nghiên cứu trong và ngoài nước

Trong nghiên cứu kinh điển của Donabedian về đánh giá chất lượng dịch vụ y tếthì sự hài lòng của người bệnh là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượngdịch vụ Sự hài lòng của người bệnh với việc sử dụng các dịch vụ y tế trong quá khứ vàhiện tại là một phần kết quả của chăm sóc y tế Thêm vào đó, nhận xét của người bệnh

trên các khía cạnh về chất lượng, đặc biệt những cảm kích của người bệnh về dịch vụcũng là để đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Các nhà nghiên cứu đứng từ góc nhìn khách quan đã chỉ ra rằng có khoảng 94% thiệt hại trong quá trình thực hiện là do chất lượng dịch vụ kém, nghèo nàn có thể

80-là các hoạt động quản lý hoặc hệ thống thiết lập quản lý 85/15 quy tắc cho thấy nếu cómột vấn đề về chất lượng, quay trở lại với vấn đề gốc rẽ, khoảng 85% quá trình lỗi hệthống, quy trình, cấu trúc và thực hiện tổ chức; chỉ có khoảng 15% xuất phát từ ngườikhông chăm sóc hoặc chăm sóc chưa tận tâm

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh năm 2008, Press Ganey cho thấy: Sựhài lòng chung của người bệnh về sự chăm sóc 97%, trong đó thái độ của nhân viên y

và định hướng phát triển y tế Việt Nam

Tác giả Hoàng Thị Thúy Nguyệt đã có bài viết trên Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế

“Bàn về vai trò Nhà nước trên thị trường dịch vụ y tế” nhằm đưa ra các đặc điểm khác

biệt trong dịch vụ y tế khác với các dịch vụ thông thường và vai trò quan trọng của Nhànước trong quản lý cung ứng dịch y tế, chính sách tài chính và công bằng trong tiếp cậndịch vụ cho người nghèo

Bên cạnh đó, tác giả Lê Thanh Chiến, Cao Ngọc Thành cũng đã nghiên cứu sựhài lòng của bệnh nhân về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện cấp cứu Trưng

Vương TP Hồ Chí Minh (2008) Tác giả Vũ Hồng Thái nghiên cứu “Sự hài lòng của

người đến khám bệnh, một khảo sát cắt ngang tại bệnh viện Da Liễu Tp.HCM năm 2006”

“Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa trung ương cần thơ” của tác giả Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu

Tại thành phố Cần Thơ năm 2010 nguyên nhân làm hạn chế tiếp cận dịch vụBHYT của các đối tuợng có thẻ BHYT tại TYT xã phường là bận nhiều công việc,phải chờ đợi lâu, mất nhiều thời gian Điều kiện đi lại khó khăn cũng là một nguyênnhân phổ biến nhất là đối với đối tượng trẻ em, phụ nữ vì hai đối tượng này phải cóngười đưa đi Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu ở đối tượng BHYT người nghèo

Nghiên cứu tại 4 thành phố: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ cho thấy:

Tại TYT xã, phường, công tác KCB chủ yếu cho 3 đối tượng: người có thẻ BHYT, trẻ

em dưới 6 tuổi và các đối tượng khám dịch vụ Các bệnh nhân đến các TYT phườngthường là những bệnh nhân mắc các bệnh huyết áp cao, tiểu đường, hô hấp, các chấnthương nhẹ, bệnh đường tiêu hoá Trung bình một năm ở một trạm là 10.600lượt/người, Trong đó khám cho đối tượng có BHYT trung bình một năm/một trạm là2.450 lượt/người, chiếm khoảng 24% Phỏng vấn 139 người dân đã sử dụng dịch vụ y

tế  thì 60,43% lựa chọn khám ở TYT phường; 23,02% lựa chọn bệnh viện công; 7,91% lựa chọn cơ sở y tế tư nhân;  8,63% mua thuốc tự chữa Có một số nơi số ngườibệnh đến khám tại TYT phường khá đông Tuy nhiên phần lớn các TYT phường, sốlượng người bệnh đến KCB không nhiều do: Trên địa bàn có nhiều BV lớn của trungương, thành phố, quận và các cơ sở y tế tư nhân; Nhân lực của các TYT phường phầnlớn không đáp ứng được yêu cầu, đặc biệt là các phường đông dân

Nghiên cứu của Võ Thị Thu Hướng, năn 2011 “Thực trạng hoạt động khám chữa

bệnh bảo hiểm y tế ở trạm y tế xã, phường thành phố Rạch Giá tỉnh Kiên Giang năm

2009 – 2011” cho thấy các yếu tố gây ảnh hưởng phải kể đến là:

- Khoảng cách tiếp cận các dịch vụ y tế, là quãng đường được tính bằng km hoặc

thời gian đi từ nhà đến cơ sở y tế liên quan đến chất lượng đường xá, phương tiện vậnchuyển, các dịch vụ thông tin liên lạc

- Điều kiện kinh tế có ảnh hưởng lớn tới việc CSSK của nhân dân, đặc biệt là việc

KCB Ở những vùng kinh tế phát triển, trình độ dân trí cao, thì nhu cầu KCB, CSSKlớn hơn Còn ở những vùng nghèo, kinh tế kém phát triển thì người dân hạn chế đếncác cơ sở y tế, thường có xu hướng mua thuốc về nhà tự điều trị, sử dụng một số loạithuốc nam thông thường để chữa bệnh

- Yếu tố văn hóa, phong tục và nhận thức về CSSK: một số người dân chưa quan tâmđến sức khỏe của chính mình, chưa nhận thức được đầy đủ về vai trò CSSK Phong tụctập quán cũng ảnh hưởng tới việc sử dụng các dịch vụ y tế Hiện nay một số vùng còntập quán mời thầy mo, thầy cúng về nhà cúng bái khi bị ốm đau

- Yếu tố dịch vụ y tế: đây là điểm quan trọng đối với KCB BHYT tại TYT xã.Bao gồm một số yếu tố như: địa điểm có thuận lợi cho việc KCB của người dân, khảnăng đáp ứng của các cơ sở y tế về cơ sở vật chất, trang thiết bị, CBYT có trình độnăng lực, nguồn kinh phí chi đầy đủ cho hoạt động KCB

Theo thống kê báo cáo “ Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế

tuyến xã tỉnh Điện Biên 2013” cho thấy: Mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ

về các dịch vụ y tế tuyến xã: Tỷ lệ người dân hài lòng với các dịch vụ y tế tuyến xãhiện đều đứng ở mức cao Trong đó, tỷ lệ người sử dụng dịch vụ hài lòng với dịch vụKCB chiếm 78,3%; đối với dịch vụ khám thai chiếm 83,6%, đối với dịch vụ tiêmchủng chiếm 87,9%, đối với phương thức truyền thông chiếm 81,2% và đối với nộidung truyền thông chiếm 79,2%

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu:

2.1.1 Đối tượng

- Đối tượng: Là người bệnh và người thân đến khám, điều trị tại Trạm Y tế xã Ngọc

Hòa

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 04/2019 - 09/2016.

- Địa điểm nghiên cứu: Tại Trạm Y tế xã Ngọc Hòa, huyện Giồng Riền, tỉnh Kiên

Giang

- Cỡ mẫu: Theo công thức nghiên cứu mô tả cắt ngang.

Trong đó:

+ Khoảng độ tin cậy là 95% (= 0,05), thì Z= 1,96;

+ d là mức độ sai số chấp nhận được, trong nghiên cứu này là 5%;

+ p là tỷ lệ người dân hài lòng đối với TYT đang khảo sát và q=1-p (Do chưabiết p nên ta áp dụng p=q=0.5 vì mọi p, q thì p*q max = 0.25)

Thay vào công thức trên ta tính được cỡ mẫu khoa học là 384 mẫu, để hạn chế sai

số chúng tôi lấy thêm 10%, từ đó ta có khoảng 420 mẫu

- Cách chọn mẫu: Theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, khoảng cách 5 người

chọn 1 cho đến khi đủ số mẫu

2.1.2 Tiêu chuẩn chọn mẫu

- Là những người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu và phải minh mẫn, nghe được,

2.2.3 Tiêu chuẩn loại trừ

- Những đối tượng đến Trạm để xin giấy giới thiệu chuyển lên tuyến trên.

2.2 Phương pháp nghiên cứu:

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: Sử dụng nghiên cứu mô tả cắt ngang.

2.2.2 Nội dung nghiên cứu

- Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: Độ tuổi; giới tính; diện Bảo hiểm y tế (BHYT);

đối tượng (người bệnh hoặc người thân) dân tộc; nghề nghiệp; trình độ học vấn; số lầnđến khám và điều trị; tình trạng sử dụng dịch vụ khám, số lần khám chữa bệnh trị tạitrạm

- Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Trạm Y tế về:

+ Dịch vụ khám, chữa bệnh tại trạm: Khám và điều trị (K&ĐT), tiêm chủng,khám thai, kế hoạch hóa gia đình (KHHGĐ), cung cấp thuốc, truyền thông giáo dụcsức khỏe

+ Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:

+ Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế;

+ Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

- Xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của người bệnh đối với trạm 2.2.3 Phương pháp tiến hành nghiên cứu

- Phiếu khảo sát được thiết sẵn, theo thang điểm Likert nhằm đảm bảo tính chính

xác, dễ áp dụng và phù hợp với đối tượng nghiên cứu

- Phát phiếu khảo sát in sẵn, giải thích mục đích ý nghĩa của nghiên cứu và hướng

dẫn đối tượng nghiên cứu trả lời câu hỏi trên phiếu, nhân viên khảo sát trực tiếp phỏngvấn cho người bệnh tham gia trả lời

- Thu thập lại phiếu khảo sát khi các thông tin trên phiếu được điền và trả lời trên

75% nội dung trong phiếu

- Đánh giá sự hài lòng:

+ Mức 1: Rất không hài lòng;

+ Mức 2: Không hài lòng;

2.5 Thu thập và phân tích số liệu

- Nhập dữ liệu: bằng phần mềm Excel 2010

- Phân tích số liệu: bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0: Các tham số có thể sử

dụng trong nghiên cứu: Tỷ lệ %, so sánh tỷ lệ %

2.6 Kiếm soát sai số

- Phỏng vấn theo bộ câu hỏi Điều tra viên là nhân viên của Trạm Y tế được tập

huấn kỹ năng giao tiếp, phỏng vấn giúp người bệnh trả lời tự nhiên, trung thực

- Điều tra viên không được gợi ý câu trả lời, không tỏ cử chỉ, thái độ, hành vi

khiến cho người bệnh ngại ngần khi trả lời phỏng vấn

- Để kiểm soát sai lệch thông tin: trước khi tiến hành thu thập số liệu chính thức,

có phỏng vấn thử để hoàn thiện cấu trúc, nội dung bộ câu hỏi

2.7 Y đức: Nghiên cứu đảm bảo các nguyên tắc đạo đức trong nghiên cứu: Người

tham gia tự nguyện, không biết tên, giữ bí mật nội dung trả lời; nghiên cứu này khôngảnh hưởng tinh thần, thể chất người tham gia

Chương 3 KẾT QUẢ 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 Phân bố về diện BHYT, đối tượng, giới tính, độ tuổi và dân tộc (n = 420)

Từ kết quả của bảng 3.1, cho thấy:

- Đối tượng nghiên cứu chủ yếu có bảo hiểm y tế, chiếm tỷ lệ 87,3%;

- Tỷ lệ người bệnh (75,3%) cao hơn tỷ lệ người nhà người bệnh với tỷ lệ 24,7%;

- Nữ giới chiếm tỷ lệ 64,0% cao hơn nam giới với tỷ lệ 36.0%;

- Nhóm tuổi từ 18 – 39 có tỷ lệ cao nhất, chiếm 67,8%; và thấp nhất ở nhómtuổi trên 60 với tỷ lệ 3.8%;

- Trình độ học vấn, cấp I có tỷ lệ cao nhất là 45,2% và trến cấp III chiếm tỷ lệthấp nhất (8,7%);

- Đối tượng nghiên cứu, chủ yếu là dân tộc kinh có 255 đối tượng, chiếm tỷ lệ60,0%; kế tiếp là dân tộc khơme là 38,8%; thấp nhất là dân tộc Hoa là 1,2%

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ số lần người bệnh đến trạm y tế

Từ biểu đồ 3.1, chúng tôi thấy NB và NNNB đến trạm y tế trên 3 lần có tỷ lệ cao nhất (85,9%); lần đầu rất thấp, chiếm 3,5%