Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế trực thuộc trường đại học công nghệ thông tin gia định

Tuy nhiên, xét trên thực tế sau năm 2013, đối thủ cạnh tranh chính của ERC không còn là những trung tâm đào tạo nhỏ, mà là các trường đào tạo có tiếng với nguồn vốn mạnh như Chương trình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN THỊ OANH TRÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG

TIN GIA ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ OANH TRÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG

TIN GIA ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS Phan Quốc Tấn

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung trong bài luận văn thạc sĩ này được thực hiện từ quan điểm của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS Phan Quốc Tấn Các

dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực

TP.Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Oanh Trà

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 6

1.1 Khái niệm về chất lượng của dịch vụ đào tạo 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm về đào tạo 8

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo 9

1.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo 12

1.2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo 13

1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 14

1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14

1.3.1.1 Mô hình SERVQUAL 14

1.3.1.2 Mô hình SERVPERF 15

1.3.1.3 Mô hình HEdPERF 16

1.3.2 Mô hình được sử dụng trong đề tài 19

Tóm tắt chương 1 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI

HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH 22

2.1 Tổng quan về Trung tâm tuyển sinh và đào tạo Quốc tế 22

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 22

2.1.2 Chức năng của trung tâm 22

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23

2.1.4 Tình hình nhân sự 24

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm 2012, 2013 và 2014 25

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC 27

2.2.1 Kết quả nghiên cứu 27

2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 27

2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 27

2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC 30

2.2.2.1 Chương trình đào tạo và các hoạt động chuyên môn 30

2.2.2.2 Hoạt động ngoài chuyên môn 34

2.2.2.3 Cung cấp thông tin 38

2.2.2.4 Uy tín 42

2.2.2.5 Định hướng nghề nghiệp 46

2.2.2.6 Cơ sở vật chất 49

2.3 Đánh giá chung 53

2.3.1 Ưu , nhước điểm của các yếu tố 54

2.3.2 Nguyên nhân chính của chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC 55

Tóm tắt chương 2 55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ 56

3.1 Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 – 2020 56

3.1.1 Định hướng phát triển giáo dục Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 56

3.1.2 Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 - 2020 57

3.1.3 Cơ sở xác định thứ tự ưu tiên cho các giải pháp 59

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm tuyển sinh và đào tạo

quốc tế 60

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp thông tin 61

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng xử lý thông tin 64

3.2.3 Giái pháp nâng cao chất lượng tư vấn hướng nghiệp 65

3.2.4 Giải pháp về uy tín 66

3.2.5 Giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 67

3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên 70

3.2.7 Giải pháp khác 71

3.3 Kiến nghị 74

Tóm tắt chương 3 75

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

AC Nielsen Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Nielsen Việt Nam

AUN ASEAN University Network: Mạng lưới các trường

đại học Đông Nam Á

Công ty Bia Saigon Tổng công ty Bia rượu nước giải khát Sài Gòn Công ty Bia Saporo Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Saporo Việt Nam CocaCola Công ty Trách nhiệm hữu hạn Nước giải khát

Cocacola Việt Nam

Công ty Saigon Postel Công ty CP Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn ERC Education Recruitment Center International: Trung

tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế

ERC Singapore Học viện ERC Singapore

FPT Công ty cổ phần FPT

IELT International English Language Testing System: Hệ

thống kiểm tra Tiếng Anh quốc tế

ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

KPI Key performance indicator: Chỉ số đánh giá thực

hiện công việc

Ogilvy & Mather Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ogilvy & Mather

Việt Nam

RMIT Royal Melbourne Institute of Technology: Viện

Công nghệ Hoàng gia Melbourne

Savill Công ty Trách nhiệm hữu hạn Savill Việt Nam

Vinamilk Công ty cổ phần Sữa Việt Nam

Zalora Công ty TNHH Bán lẻ và Giao nhận Recess

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thống kê nhân sự trong 3 năm 2013, 2014 và 2015 24

Bảng 2.2 Thống kê số lượng sinh viên trong 3 năm 2013, 2014, 2015 25

Bảng 2.3 Hoạt động kinh doanh của ERC trong 3 năm 2013, 2014, 2015 26

Bảng 2.4.Thông tin chuyên ngành, năm học và giới tính sinh viên được khảo sát 28

Bảng 2.5 Điểm trung bình và độ lệch chuẩn 29

Bảng 2.6 Bảng thống kê số lượng sinh viên từng chương trình 30

Bảng 2.7 Thống kê số lượng giảng viên 3 năm 2013, 2014, 2015 32

Bảng 2.8 Đánh giá giảng viên năm 2015 33

Bảng 2.9 Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Chương trình đào tạo và các hoạt động chuyên môn 34

Bảng 2.10 Bảng thống kê số lượng sinh viên nhập học muộn trong các kỳ năm 2015 35

Bảng 2.11 Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Hoạt động ngoài chuyên môn 37

Bảng 2.12 Thông tin thống kê Facebook và website trong 3 năm 2013, 2014, 2015 39

Bảng 2.13 Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Thông tin 41

Bảng 2.14 Các chương trình khuyến mãi được triển khai 44

Bảng 2.15 Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Uy tín 46

Bảng 2.16 Những khóa đào tạo kỹ năng mềm được triển khai trong học kỳ Tháng 10/2015 47

Bảng 2.17 Thống kê số lượng sinh viên có việc làm sau khi tốt nghiệp 48

Bảng 2.18 Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Định hướng nghề nghiệp 49

Bảng 2.19 Đánh giá về cơ sở vật chất trong năm học 2015 52

Bảng 2.20 Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Cơ sở vật chất 53

Bảng 3.1 Tổng hợp đánh giá về tầm quan trọng và mức nghiêm trọng của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ đào tạo 60

Bảng 3.2 Các nội dung trình bày trong tờ hướng dẫn 64

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985) 10

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL 14

Hình 1.3 Mô hình HEdPERF 17

Hình 1.4 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC 20

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức các phòng ban ERC 23

Hình 2.2 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ERC 28

Hình 3.1 Ma trận thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo 59

Hình 3.2 Quy trình lưu trữ và xử lý thông tin sinh viên trong thời gian học 62

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ kinh tế thế giới, Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đang có những bước tiến nhanh chóng về kinh tế xã hội Xét riêng về ngành đào tạo giáo dục, hiện nay trên cả nước có hơn 500 các trường Đại học, Cao đẳng và Trung cấp dạy nghề kéo dài từ Bắc xuống Nam, tính riêng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 50 trường Đại học (37 trường công lập và 13 trường dân lập) cùng 6 trường Học viện Đây là một sự phát triển vượt bậc của ngành đào tạo giáo dục Đại học

Đặc biệt vào những năm gần đây, số lượng các trường quốc tế, liên kết đào tạo các chương trình quốc tế phát triển nhanh chóng với nhiều loại hình như Cao đẳng, Trung cấp nghề, Đại học, Cao học, … liên kết với nhiều chương trình đào tạo đến từ các nước phát triển như Anh, Mỹ, Đức, Singapore, … Có thể nói tất cả đã làm nên một môi trường giáo dục sôi động, đa dạng, phong phú tạo ra nhiều cơ hội cũng như

sự lựa chọn cho các bạn trẻ đến độ tuổi trưởng thành

Thị trường càng đông, tính cạnh tranh càng cao Đặc biệt đối với các trường Đại học dân lập, không có vốn đầu tư của Nhà nước Việc cạnh tranh càng cao thì chất lượng càng phải được đặt lên hàng đầu, không chỉ đầu tư bằng cấp, vị thế mà các trường còn phải thể hiện khả năng cung cấp những dịch vụ đào tạo tốt, tiêu chuẩn, hài lòng học viên cũng như các bậc phụ huynh

Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế trực thuộc tập đoàn Học viện ERC của Singapore Tại Việt Nam, Trung tâm tiền thân là Công ty nghiên cứu và đào tạo giáo dục được thành lập vào tháng 7/2010 Năm 2013 công ty đăng ký với Bộ GD&ĐT là Trung tâm đào tạo liên kết trực thuộc Trường Đại học Công nghệ thông tin Gia Định Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế (ERC) cũng đang nằm trong hoàn cảnh neey trên khi là một trong hai trường ở Việt Nam có chương trình đào tạo liên kết với trường Đại học Greenwich (Anh Quốc) tại Việt Nam

ERC gặp không ít khó khăn trong việc phát triển cũng như chiêu sinh trong những năm 2012, 2013 khi mà thị trường giáo dục quốc tế hoạt động mạnh mẽ nhất

Đầu năm 2013 số lượng tuyển sinh giảm xuống nhanh chóng, chỉ đạt khoảng 53% so với cùng kỳ năm trước đó Tuy vậy, nhưng so với nhiều trường đã phải ngừng hoạt động hay bị sát nhập thì ERC may mắn đã vượt qua được quãng thời gian khó khăn

và lấy lại lòng tin của sinh viên cũng như các vị phụ huynh, cụ thể trong hai năm

2014, 2015 số lượng tuyển sinh đã có tin hiệu ổn định trở lại Số lượng sinh viên rút học phí năm 2014 giảm 13% so với năm 2012, tốc độ tuyển sinh còn chậm nhưng số lượng tuyển sinh 2015 cũng đạt chỉ tiêu đề ra là tăng hơn 14% cùng kỳ 2014

Tuy nhiên, xét trên thực tế sau năm 2013, đối thủ cạnh tranh chính của ERC không còn là những trung tâm đào tạo nhỏ, mà là các trường đào tạo có tiếng với nguồn vốn mạnh như Chương trình liên kết Quốc tế của Đại học FPT, RMIT… so với các trường này thì các yếu tố như: học phí, cơ sở vật chất, vốn đầu tư không phải

là điểm mạnh của ERC, vì vậy ERC luôn hướng sự chú trọng đầu tư vào chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo

Để đạt được chất lượng dịch vụ như mong muốn, ERC đặt ra mục tiêu đào tạo

là các sinh viên sau khi theo học tại ERC không chỉ nhận được bằng cấp quốc tế mà còn có có sự trải nghiệm về không gian học tập, thực hành chuyên nghiệp, những kỹ năng mềm hữu ích và những dịch vụ tốt nhất để quý phụ huynh có thể an tâm về việc học của con em mình, sinh viên ERC có thể đảm bảo việc học tập được quan tâm đúng mức, các dịch vụ được cung cấp nhanh chóng và phù hợp

Theo số liệu khảo sát sinh viên nhập học của bộ phận tuyển sinh ERC mỗi năm, thì có hơn 65% các bạn sinh viên đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung (dịch vụ sinh viên, các hoạt động trong trường, hỗ trợ việc làm…) chứ không chỉ đơn thuần là về các vấn đề mang tính học thuật (bài giảng của giảng viên, chất lượng giảng dạy…)

Không chỉ thế, cũng trong các thông tin từ bộ phận tuyển sinh, từ quý phụ huynh,

dù các bạn sinh viên đã trên 18 tuổi, nhưng các bậc phụ huynh vẫn muốn có sự quản

lý chặt chẽ, và cập nhật thường xuyên về tình hình học tập của các bạn 80% các bậc phụ huynh chọn ERC thay cho những trường khác vì muốn có sự quan tâm sát sao của nhà trường và sự trao đổi thông tin nhanh chóng cho phụ huynh khi có như cầu

Qua đó có thể thấy, dịch vụ đào tạo là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng không kém so với các yếu tố truyền thống như: học phí hay quy mô đào tạo của trường

Nhận thây được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong mục tiêu chiến lược của ERC, tác giả xin chọn thực hiện bài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng đến mục tiêu chính đó là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ERC Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài cần đạt được những mục tiêu cụ thể như sau:

 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và chọn lựa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

 Phân tích định tính và định lượng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC Qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

 Nhận định về hướng phát triển trong tương lai của ERC để từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

Đối tượng khảo sát: Sinh viên, cựu sinh viên đang và đã tham gia học tập, nghiên cứu tại ERC

4 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế

Thời gian:

 Thời gian khảo sát: Từ 18/1 đến 29/1/2016

 Thời gian ứng dụng: Từ năm 2016 đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng:

Phương pháp nghiên cứu định tính: để sử dụng trong việc phỏng vấn chuyên

gia là Ban Giám đốc ERC nhằm điều chỉnh Bảng câu hỏi khảo sát, cũng như thu thập

ý kiến từ Ban Giám đốc ERC để tìm ra các vấn đề tồn tại và gợi ý giải pháp

Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả các số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2012 – 2015 về tình hình kinh doanh của Trung tâm, số liệu về hoạt động giáo dục đào tạo nhằm đánh giá thực trạng về các yếu tố chất lượng dịch

vụ Trung tâm để có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

Ngoài ra sử dụng phương pháp chuyên gia, tác giả còn sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

Phương pháp nghiên cứu định lượng: được sử dụng để thực hiện khảo sát thông

qua bảng câu hỏi dựa trên các nghiên cứu trước đây và có chỉnh sửa bằng nghiên cứu định tính để phù hợp hơn với hoàn cảnh của ERC

Sau khi phỏng vấn điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi gồm 40 biến quan sát dựa trên thang đo Linkert với 5 mức độ (Rất không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý) Nghiên cứu được thực hiện với kích thước mẫu là 300 sinh viên Nghiên cứu sử dụng phần mềm thống kê SPSS.20 để phân tích dữ liệu:

 Kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha để giúp loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ

 Thực hiện phân tích nhân tố EFA để kiểm định, từ đó chọn lựa những biến phù hợp, có ý nghĩa trong việc phân tích thực trạng

 Thực hiện kiếm định trung bình và độ lệch chuẩn để so sánh và đánh giá các biến

6 Kết cấu luận văn

Kết cấu của luận văn bao gồm các chương với các nội dung sau:

Phần mở đầu: Trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi phương pháp nghiên cứu của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo: trình bày các cơ sở lý

thuyết làm nền tảng cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của ERC ở chương 2

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC: giới thiệu về công

ty, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC thông qua dữ liệu thứ cấp

từ các phòng ban liên quan và dữ liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát và tổng hợp của tác giả

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC: đưa ra các

giải pháp cho Công ty và các một số kiến nghị dựa vào những phân tích đánh giá chương 2, tác giả đưa ra những giải pháp đề xuất và mốt số kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

Trong chương này tác giả tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như các mô hình nghiên cứu của các nhà khoa học về chất lượng dịch vụ đào tạo Đây là những lý thuyết cần thiết để có thể hiểu và tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp với thực trạng của ERC

Theo mục đích trên, chương này sẽ bao gồm những phần: khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo và mô hình nghiên cứu đề xuất

1.1 Khái niệm về chất lượng của dịch vụ đào tạo

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng Dịch vụ

đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý… Do vậy tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hoặc hẹp khác nhau

Theo nghĩa rộng: dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, tư vấn …

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cho cộng đồng,

là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như vận chuyển, sửa chữa hay bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình …

Nhiều nhà khoa học hiện đại cũng đưa ra những nhận định về dịch vụ như dịch

vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Amstrong, 2004)

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ và những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Hay như tại thị trường Việt Nam thì dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa có tính

vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, có tác động qua lại lẫn nhau Được pháp luật Việt Nam quy định chi tiết các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam (Luật giá, 2013)

Từ những định nghĩa trên và trong phạm vi đề tài này, có thể hiểu: dịch vụ là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị vào một hoạt động kinh tế khác Kết quả của hoạt động dịch vụ là phi vật thể, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Theo Tạ Thị Kiều Anh và các cộng sự (2010), đặc điểm của sản phẩm dịch vụ hoàn toàn khác với sản phẩm hữu hình cụ thể như sau:

 Tính vô hình: tất cả sản phẩm dịch vụ được xem là vô hình Sản phẩm dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Với tính chất vô hình, nên các nhà cung cấp dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

 Tính không đồng nhất: tính chất này đặc biệt phổ biến đối với những dịch vụ

có hàm lượng cao về sức lao động của con người Nguyên nhân là do hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ hay từ chính khách hàng Chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Điều này dẫn đến việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng

sẽ rất khó đảm bảo Bởi vì những gì mà nhà cung cấp dịch vụ dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được

 Tính không thể tách rời sản xuất và tiêu thụ: do quá trình sản xuất dịch vụ và tiêu thụ thường diễn ra gần như cùng lúc, mặt khác sản phẩm dịch vụ là vô hình nên không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Nhất là đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch

vụ thể hiện càng rõ trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công

ty cung cấp dịch vụ

1.1.2 Khái niệm về đào tạo

Trong phần này, tác giả xin được làm rõ khái niệm giáo dục và đào tạo

Giáo dục được hiểu là hình thức học tập mà qua đó kiến thức, kỹ năng và thói quen của một nhóm người được trao truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua giảng dạy, đào tạo hay nghiên cứu Giáo dục thường diễn ra dưới sự hướng dẫn của người khác, nhưng cũng có thể thông qua quá trình tự học Bất cứ trải nghiệm nào có ảnh hưởng đáng kể lên cách mà con người tư duy, cảm nhận hay hành động đều có thể được xem là có tính giáo dục Giáo dục thường được chia thành các giai đoạn như

giáo dục tuổi ấu thơ, giáo dục tiểu học, giáo dục trung học, và giáo dục đại học…

Đào tạo là đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức,

kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để áp dụng vào thực tiễn và có khả năng đảm nhận một công việc nhất định Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục Đào tạo thường được đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định và một trình độ nhất định Có nhiều hình thức đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo…

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu dịch vụ đào tạo là tất các hoạt động dịch

vụ phục vụ cho việc đào tạo Do đó dịch vụ đào tạo mang đầy đủ đặc điểm của một hoạt động dịch vụ thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ Ngoài ra dịch vụ đào tạo còn có những đặc điểm riêng biệt như:

- Thời gian sử dụng dịch vụ: có thể là ngắn hay dài tùy thuộc vào tùy loại hình đào tạo Có loại hình thời gian sử dụng ngắn (đào tạo ngắn hạn cho doanh nghiệp 1-

7 ngày…) nhưng cũng có những loại hình yêu cầu thời gian sử dụng dịch vụ dài (đào tạo đại học từ 4-7 năm, đào tạo sau đại học từ 2-4 năm…)

- Yêu cầu nhất định trước khi sử dụng: tùy loại hình đào tạo mà yêu cầu người

sử dụng phải có những điều kiện nhất định như trình độ chuyên môn, độ tuổi …

- Dịch vụ đào tạo được chia làm nhiều phần như tuyển sinh, giảng dạy, học vụ… Tất cả được đánh giá theo một tiêu chuẩn riêng, tùy thuộc loại hình đào tạo

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo

Để hiểu rõ về chất lượng dịch vụ đào tạo, đầu tiên ta cần hiểu rõ về chất lượng dịch vụ nói chung

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 (2000, trang 164) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn

Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp

độ tuỳ theo đối tượng khách hàng chứ không phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm hay dịch vụ đó Vì thế mà cùng một mức chất lượng nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng thì vẫn có những cảm nhận khác nhau tùy theo từng giai đoạn

Lehtinen (1982) đã đưa ra một thang đo chung về chất lượng dịch vụ có 3 thành phần bao gồm: “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” Phát triển thang đo trên ở mức cao hơn dựa trên bản chất để đánh giá chất lượng dịch vụ là từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng dịch vụ là một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong

mô hình này, chất lượng kỹ thuật được đánh giá thông quá nhận xét của khách hàng, như việc đánh giá một bữa ăn trong nhà hàng hay nhận xét các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai

yếu tố tâm lý này đều dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ và thái độ của nhân viên phục vụ

Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan thì đối với chất lượng chức năng việc đánh giá sẽ khó khăn hơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá này phụ thuộc vào những gì khách hàng mong đợi, những trải nghiệm trước đó và hình tượng doanh nghiệp đã xây dựng (Caruana, 2000)

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985, trang 265)

Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985)

Năm 1978, Sasser và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ và hình thành những khái niệm đầu tiên về mức thang đo SERVQUAL

Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó qua mức thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985)

Theo kết quả các cuộc nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Nghiên cứu

đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ như hình 1.1, cụ thể: Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu rõ các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng sẽ tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: khoảng cách này tạo ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn, trở ngại khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng như các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch

vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này chính là chất lượng dịch vụ, và nó phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Từ mô hình trên có thể thấy, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính

là giảm và xóa bỏ các khoảng cách trên, là gia tăng mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng dịch vụ trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

 Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

 Do chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng dịch vụ cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng chỉ cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

Chất lượng dịch vụ đào tạo

Dựa vào những khái niệm trên có thể hiểu chất lượng dịch vụ đào tạo cơ bản chính là chất lượng dịch vụ, cũng chính là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người học trước khi bắt đầu và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ đào tạo Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ đào tạo có những đặc điểm riêng sau:

- Chất lượng dịch vụ đào tạo bị giới hạn trong những quy định chung của nơi cung cấp dịch vụ và của Bộ Giáo dục và Đào tạo

- Chất lượng dịch vụ đào tạo chịu ảnh hưởng bởi văn hóa nhiều hơn là những gì người học kỳ vọng hay thực sự cảm nhận được

- Chất lượng dịch vụ đào tạo không thể đánh giá dựa trên kết quả người học nhận được sau khi học tập

1.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo

1.2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Có khá nhiều yếu tố được cho là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, có những yếu tố là chung cho mọi ngành nghề, nhưng cũng có những yếu tố là đặc trưng cho từng ngành nghề khác nhau và với mỗi nghiên cứu, các tác giả lại đưa ra những nhóm yếu tố khác nhau Cụ thể như các nghiên cứu sau:

- Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra 10 nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Sau đó, năm 1988 ông đã khái quát hóa lại thành 5 nhân tố là: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông

- Mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

- Mô hình của Brogowicz và cộng sự (1990) đưa ra ba yếu tố gồm: hình ảnh công

ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

- Mô hình tiền đề và trung gian là một trong những mô hình được được đánh giá

là khá toàn diện do Dabhokar và cộng sự (2000) Mô hình đưa ra những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ là: sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng

1.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo

Riêng với ngành đào tạo đại học nói riêng, ngoài những yếu tố chung ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đã liệt kê bên trên, vẫn còn những yếu tố riêng trong ngành đào tạo đã được nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng

sự (1988) như:

- Mô hình HeDPERF của Abdullah (2006), đưa ra 6 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ đào tạo dành riêng cho đại học là: hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, cung cấp thông tin, uy tín, chương trình đào tạo, sự thấu cảm

- Mô hình nghiên cứu của Maria và cộng sự (2007) xây dựng mô hình với 3 yếu tố chính là chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng về sự tương tác, chất lượng về tập thể

- Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Phạm Hạnh Phúc (2014) xây dựng mô hình với

7 yếu tố là hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, các hoạt động ngoại khóa, cung cấp thông tin, uy tín

1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo

1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Từ khi yếu tố dịch vụ trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng trong thị trường kinh doanh hiện đại, các nhà nghiên cứu kinh tế học đã cho ra đời nhiều học thuyết, mô hình nhằm đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ để phát triển loại hình kinh doanh này

Trong số các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã từng được nghiên cứu, tác giả xin được trình bày về 3 mô hình SERVQUAL, SERVPERF và HeDPERF Đây

là những mô hình được đánh giá là linh hoạt, đưa ra những kết quả cao trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển từ các nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự

1.3.1.1 Mô hình SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ sau khi

5 nhân tố trong mô hình bao gồm:

- Sự tin cậy: thể hiện khả năng cung cấp các dịch vụ đúng như các cam kết với khách hàng và luôn giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải

- Năng lực phục vụ: thành tố này thể hiện năng lực, kiến thức, trình độ cũng như thái độ trong việc truyền tải sự tin cậy của dịch vụ

- Sự hữu hình: bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh, thông tin mà khách hàng nhìn thấy thông qua các phương tiện đại chúng hay tiếp xúc trực tiếp

- Sự đồng cảm: biểu hiện qua sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng Luôn hướng đến lợi ích của khách hàng khi thiết kế, triển khai dịch vụ

- Tính đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên và khả năng cung cấp các dịch

vụ cũng như đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời

Đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã đổi tên mô hình trên thành mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố chính gồm 22 biến tác động đến chất lượng dịch vụ được thể hiện tại hình 1.2

Bộ thang đo SERVQUAL được chia làm 2 phần, mỗi phần có 22 câu Phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ đó nói chung, không liên quan gì đến doanh nghiệp được khảo sát Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hang đối với loại hình dịch vụ đó của doanh nghiệp được khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm xác định mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

đó và cảm nhận mà khách hàng có được từ dịch vụ của doanh nghiệp được khảo sát Như vậy theo SERVQUAl, chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau:

bán lẻ Việt Nam cho thấy rằng: sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử dụng mô hình SERVQUAL, bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời Bên cạnh đó, khái niệm mong đợi là khái niệm khó đo lường, bởi lẽ thời điểm khảo sát cách xa thời điểm ban đầu trước khi người được khảo sát sử dụng dịch vụ, do đó chắc chắn những thông tin khảo sát sẽ có phần sai lệch do bị ảnh hưởng từ quá trình sử dụng dịch vụ Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

Do đó theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà không có sự đánh giá về kỳ vọng của

họ cũng như không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ (khách hàng cũng được khảo sát thông qua 22 câu hỏi nhưng chỉ hỏi phần cảm nhận, không sử dụng phần kỳ vọng) Việc giảm bớt này khiến cho quá trình khảo sát dễ dàng hơn, tránh được nhầm lẫn và sai sót

Tính ưu việt của SERVPERF cũng được nhiều nhà nghiên cứu khác công nhận như: Lee và cộng sự (2001), Brady và cộng sự (2002), Cronin và Taylor (1992) … cũng cho thấy rằng SERVPERF đưa ra các ước tính đáng tin cậy hơn, có tính hội tụ lớn hơn, do đó giá trị biệt thức và sai lệch ít hơn so với SERVQUAL

1.3.1.3 Mô hình HEdPERF

Ảnh hưởng của mô hình SERVPERF trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ

là điều không thể phủ nhận tuy nhiên nó vẫn là một thước đo chung về chất lượng của các ngành dịch vụ Do đó có thể nó sẽ không có những đặc điểm riêng biệt nhất định để đánh giá chính xác chất lượng của riêng một ngành nghề nào

Ngày nay, giáo dục đại học đang được phát triển theo hướng cạnh tranh thương mại Điều này bị áp đặt bởi xu hướng giảm vốn đầu tư của chính phủ, buộc các trường đại học tìm kiếm các nguồn tài chính khác và sự tham gia của các lực lượng kinh tế vào thị trường giáo dục toàn cầu Các trường đại học đã quan tâm không chỉ những

kỹ năng, khả năng của sinh viên tốt nghiệp (Ginsberg, 1991); (Lawson, 1992), mà

còn quan tâm đến những cảm nhận của sinh viên về kinh nghiệm giáo dục của họ (Bemowski, 1991) Những quan điểm mới nhấn mạnh đến tầm quan trọng của các quy trình quản lý trong các tổ chức giáo dục thay cho các tiêu chuẩn học thuật truyền thống là các chỉ số kiểm định và hiệu suất của việc giảng dạy, nghiên cứu

Một cuộc khảo sát được tiến hành bởi Owlia và Aspinwall (1997) đã khảo sát quan điểm của các chuyên gia và các học viên khác nhau về chất lượng trong đào tạo đại học và kết luận rằng sinh viên (hay chính là khách hàng) cho rằng chất lượng đào tạo như một định nghĩa chung đã được chấp nhận Sinh viên đại học được đánh giá

là khác với những khách hàng khác ở điểm họ được cung cấp những hạng mục cao hơn để đánh giá Kinh nghiệm của sinh viên đại học là chìa khóa để giải quyết các vấn đề liên quan đến hiệu suất Do đó, việc lấy đánh giá từ sinh viên được coi là đặc biệt quan trọng khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo

Theo quan điểm đó, Abdullah (2005) – Khoa Quản trị kinh doanh, thuộc đại học công nghệ MARA, Malaysia đã đề xuất thang đo HEdPERF (Higher Education Performance-only) dựa trên hiệu quả mới và toàn diện hơn, cố gắng để nắm bắt được các yếu tố xác thực về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đào tạo đại học

Hoạt động chuyên

Hoạt động ngoài chuyên môn Chương trình đào tạo

Cung cấp thông tin Sự thấu cảm

(Nguồn: Firdaus Abdullah, 2006)

Hình 1.3 Mô hình HEdPERF

Mô hình gồm 6 thang đo đã được thực nghiệm để kiểm tra về độ tin cậy, giá trị sử dụng phân tích nhân tố khám phá và nhân tố khẳng định Vì vậy, câu hỏi chính là tập

Chất lượng dịch vụ đào tạo

trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ của một ngành công nghiệp duy nhất – là đào tạo đại học

Các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo theo mô hình HEdPERF:

- Các hoạt động chuyên môn: khía cạnh này đề cập đến các hoạt động giảng dạy nằm trong trách nhiệm của các giảng viên

- Các hoạt động ngoài chuyên môn: khía cạnh này đề cập đến toàn bộ các hoạt động, trách nhiệm của nhân viên cung cấp dịch vụ đào tạo (giáo vụ, kế toán, tư vấn ) nhằm cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ cho việc đào tạo

- Cung cấp thông tin: yếu tố này bao gồm các tính chất liên quan tới việc cung cấp các thông tin về dịch vụ đào tạo như tính thuận tiến, sẵn có và dễ dàng tiếp cận với nguồn thông tin

- Uy tín: là yếu tố bao gồm các mục được coi là quan trọng đối với tổ chức cung cấp dịch vụ đào tạo trong việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp

- Chương trình đào tạo: yếu tố này nhấn mạnh tính quan trọng của việc cung cấp các chương trình học thuật một cách rộng rãi, uy tín với giáo trình và cấu trúc linh hoạt

- Sự thấu cảm: Yếu tố này bao gồm việc hiểu được những nhu cầu cụ thể của sinh viên trong việc tư vấn và các dịch vụ sức khỏe

Trong một nghiên cứu khác, Abdullah đã đưa ra những so sánh giữa mô hình HEdPERF với mô hình SERVPERF và mô hình sát nhập HEdPERF-SERVPERF Kết quả cho thấy mô hình HEdPERF ngắn gọn hơn hẳn hai mô hình còn lại, đảm bảo tính đơn hướng, độ tin cậy, hợp lệ và có thể giải thích các biến về chất lượng dịch vụ Cuối cùng kết quả của nghiên cứu trên đã giúp tinh chỉnh mô hình HEdPERF (hình 1.3), biến nó thành công cụ đo lường lý tưởng về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

(Abdullah, 2006)

Nhiều nghiên cứu sau đó đã sử dụng mô hình HEdPERF để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học như: Nghiên cứu về chất lượng đào tạo tại Khoa Du lịch, Trường Đại học Tài Chính Marketing – xuất bản trong tạp chí khoa học của trường, số ra tháng 6/2015; Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong đào tạo

đại học tại các trường đại học tư thục khu vực Đồng bằng sông Cửu Long – xuất bản trong kỷ yếu khoa học 2012 … Tất cả những nghiên cứu trên đều cho thấy tính ưu việt hơn của mô hình HEdPERF so với mô hình gốc ban đầu là SERVQUAL và mô hình SERVPERF

1.3.2 Mô hình được sử dụng trong đề tài

Từ những so sánh về 3 mô hình trên, tác giả sẽ chọn sử dụng mô hình HEdPERF

để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC với những lý do sau:

- Mô hình HEdPERF đã được kiểm nghiệm là có tính ưu việt hơn, phù hợp hơn với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

- Nhiều nghiên cứu trong nước và nước ngoài đã sử dụng mô hình trên để đánh giá

về chất lượng dịch vụ đại học, được công bố trên các tạp chí chuyên ngành, kỷ yếu khoa học Nhiều bộ thang đo được xây dựng dựa trên mô hình HEdPERF, như:

o Maria và cộng sự (2007) đã xây dựng bộ thang đo gồm 3 thành phần với 40 tiêu chí: Chất lượng cơ sở vật chất – 15 tiêu chí; Chất lượng về sự tương tác – 11 tiêu chí; Chất lượng về tập thể – 14 tiêu chí

o Senthilkumar & Arulraj (2009) đã xây dựng bộ tiêu chí bao gồm 4 thành phần: Phương pháp giảng dạy; Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ phục

vụ học tập; Quy định đảm bảo chất lượng đầu ra; Định hướng việc làm cho sinh viên

Các nghiên cứu trên được thực hiện độc lập với nhau, tuy nhiên có thể thấy tất cả đều dựa trên mô hình gốc là HEdPERF để nghiên cứu, sau đó đưa ra mô hình thực tế phù hợp với môi trường nghiên cứu

Trong trường hợp của ERC, theo các số liệu thống kê có được, cũng như theo

ý kiến khảo sát chuyên gia thì yếu tố thấu cảm nên được thay thế bằng yếu tố về cơ

sở vật chất và tư vấn hướng nghiệp, đây là những yếu tố dịch vụ quan trọng được nhiều sinh viên quan tâm khi đưa ra quyết định chọn học tại trường Từ những ý kiến trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như hình 1.4 bao gồm các thành phần sau:

 Hoạt động chuyên môn: Đây là các hoạt động hoàn toàn nằm trong trách nhiệm của giảng viên nhà trường

 Hoạt động ngoài chuyên môn: Yếu tố này bao gồm các hoạt động thiết yếu để giúp sinh viên thực hiện đầy đủ nghĩa vụ học tập Những hoạt động này liên quan đến nhiệm vụ của các nhân viên ngoài chuyên môn giảng dạy (giáo vụ, kế toán,

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Hình 1.4 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

Hoạt động chuyên môn

Chương trình đào tạo

Hoạt động ngoài chuyên môn

Uy tín

lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

Định hướng nghề nghiệp

Cơ sở vật chất

 Định hướng nghề nghiệp: Bao gồm các hoạt động tư vấn, giới thiệu, hỗ trợ sinh viên trong việc xác định nơi thực tập, nghề nghiệp tương lai khi các bạn đang hoặc đã hoàn thành chương trình học

 Cơ sở vật chất: Bao gồm tất cả cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động giảng dạy, hay các hoạt động khác nhằm mục đích đào tạo

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày các vấn đề sau:

- Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ đào tạo

- Tác giả cũng đưa ra nhiều mô hình đánh giá chất lượng của các nhà nghiên cứu

từ trước nay và thông qua so sánh, tìm hiểu tác giả quyết định sử dụng mô hình HEdPERF cho nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

- Mô hình đề xuất bao gồm 7 thang đo bao gồm: hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, chương trình đào tạo, uy tín, cung cấp thông tin, cơ sở vật chất và hướng nghiệp

Dựa vào những khái niệm và mô hình đề xuất, chương 2 sẽ đi vào thực hiện các kiểm định cần thiết để có được mô hình chính xác

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH

Trong chương này, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về ERC nhằm nắm được những thông tin cơ bản về Trung tâm Sau đó dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất từ chương 1 để tiến hành các bước nghiên cứu để có được nguồn thông tin sơ cấp Phần cuối của chương này sẽ phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC dựa vào thông tin thứ cấp và sơ cấp có được

2.1 Tổng quan về Trung tâm tuyển sinh và đào tạo Quốc tế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế trực thuộc tập đoàn Học viện ERC của Singapore Tại Việt Nam, Trung tâm tiền thân là Công ty nghiên cứu và đào tạo giáo dục được thành lập vào tháng 7/2010 Năm 2013 công ty đăng ký với Bộ GD&ĐT là Trung tâm đào tạo liên kết trực thuộc Trường Đại học Công nghệ thông tin Gia Định (ĐH Gia Định) và từ đó đổi tên thành Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế Tuy

có thay đổi đăng ký và tên gọi, các chương trình đào tạo của ERC vẫn được giữ nguyên và đảm bảo chất lượng học tập cho toàn bộ sinh viên đã và đang theo học tại trường cho đến thời điểm này

Ngày 07/10/2013, Trung tâm tuyển sinh và đào tạo Quốc tế được Bộ Giáo dục và Đào tạo (Bộ GD&ĐT) cho phép đào tạo chương trình liên kết Quốc tế với Trường Đại học Greenwich (Anh Quốc) tại Quyết định số 4526/QĐ-BGDĐT Hiện Trung tâm có hai cơ sở đào tạo chính tại 88 Huỳnh Văn Bánh, Phường 15, Quận Phú Nhuận

và 4B Lê Quý Đôn, Phường 4, Quận 3

2.1.2 Chức năng của trung tâm

ERC được cấp phép đào tạo chương trình cử nhân với 2 năm đầu giảng dạy bằng chương trình Cao đẳng nâng cao, năm cuối là chương trình liên kết với Trường Đại học Greenwich (Anh Quốc) Toàn bộ chương trình đào tạo tại ERC được giảng dạy bằng Tiếng Anh, sau 3.5 năm học sinh viên sẽ được nhận bằng Cử Nhân Đại học do Đại học Greenwich cấp

Trung tâm đào tạo 4 chuyên ngành là Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân

hàng, Quản trị Marketing, Quản trị Du lịch & Khách sạn Ngoài ra trung tâm còn đào

tạo Chương trình IELTS Master và các khóa đào tạo ngắn hạn (phụ lục 1)

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Trung tâm có cơ cấu tổ chức như hình 2.1 sau:

(Nguồn: Phòng Nhân sự ERC)

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức các phòng ban ERC

Đứng đầu Trung tâm là Giám đốc Trung tâm người có quyền hạn lớn nhất, chịu trách nhiệm cho mọi hoạt động của ERC Ngay dưới quyền Giám đóc là Phó Giám đốc trung tâm, người trực tiếp hỗ trợ Giám đốc trong mọi công việc của ERC, có thể thay quyền Giám đốc khi không có mặt tại Trung tâm

ERC được chia thành các 6 phòng ban chức năng, đứng đầu các phòng ban là các Trưởng phòng, người có trách nhiệm quản lý nhân viên thuộc phòng ban của mình

và báo cáo trực tiếp với Giám đốc và Phó Giám đốc Trung tâm về mọi tình hình hoạt động

Phòng kế toán

Phòng giải phápPhó Giám

đốc

2.1.4 Tình hình nhân sự

Trong 3 năm gần nhất, Trung tâm có nhiều biến động về mặt nhân sự Cụ thể năm 2013, sau sự cố về vấn đề giấy phép hoạt động của các trường đào tạo Đại học theo giáo trình quốc tế, nhiều nhân viên đã cảm thấy hoang mang cũng như áp lực lớn

từ công việc nên số nhiều đã xin nghỉ việc vào thời gian này, đặc biệt là nhân viên trong độ tuổi dưới 30 tuổi Các thông tin trên được thống kê nhân sự ở bảng 2.1 sau:

Bảng 2.1 Thống kê nhân sự trong 3 năm 2013, 2014 và 2015

(Nguồn: Phòng Nhân sự ERC)

Như thống kê của bộ phận nhân sự, trong 3 tháng đầu năm 2013 số lượng nhân viên nghỉ việc lên tới 30%, trong đó hơn 50% là nhân viên có độ tuổi trẻ dưới 30 tuổi, khiến số lượng nhân viên này chỉ đạt khoảng 60% trong số tổng nhân viên

Đến cuối năm 2013, khi mọi nghi vấn được làm sáng tỏ, khó khăn dần được khắc phục, ERC tập trung đầu tư vào marketing và tuyển nhiều nhân viên trẻ hơn ở

độ tuổi dưới 30, giúp số lượng tăng từ 60 – 63% trong năm 2014 Mặt khác, để đưa

cơ sở Lê Quý Đôn cũng như chương trình IELT vào hoạt động, ERC đã tuyển thêm nhiều vị trí như tư vấn, cơ sở vật chất và giảng viên, tăng số lượng nhân viên lên 24% Sang năm 2015, nhằm tập trung phát triển thị trường ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ, Trung tâm thực hiện chiến lược nhân sự lâu dài, tập trung tuyển dụng những cá nhân có kinh nghiệm thực tế, giảm số lượng nhân viên trẻ, tăng số lượng nhân viên có trình độ và kinh nghiệm lâu năm trong môi trường giáo dục Cụ thể số lượng nhân viên từ độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi tăng 3%, nhân viên có trình độ Đại học, Cao đẳng tăng 5%, nâng tỷ lệ nhân viên nữ lên 1% so với năm 2014

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm 2012, 2013 và 2014

Mỗi năm ERC tổ chức 4 đợt tuyển sinh, trung bình khoảng hơn 30 sinh viên đăng

ký mỗi đợt Số lượng sinh viên theo học tại ERC trong 3 năm gần đây được thể hiện như bảng 2.2 dưới đây:

Bảng 2.2 Thống kê số lượng sinh viên trong 3 năm 2013, 2014, 2015

Danh mục 2013 2014 So với 2013 2015 So với 2014

Sinh viên mới 96 120 +25% 137 +14% Sinh viên hiện tại 100 161 +61% 236 +47%

Số sinh viên tốt nghiệp 20 35 +75% 45 +29%

Số sinh viên rút học phí 15 10 -33% 8 -20% Tổng sinh viên thực học 161 236 +47% 320 +36%

(Nguồn: Phòng QLSV ERC)

Đầu năm 2013, vẫn bị ảnh hưởng ít nhiều từ sự việc các trường quốc tế trong năm

2012, số lượng tuyển sinh giảm chỉ đạt 96 sinh viên trong cả năm học, cộng với việc sinh viên xin rút học phí tăng khiến tổng số sinh viên thực học chỉ đạt 161 sinh viên

Đến năm 2014, với sự giúp đỡ của ERC Singapore cùng với việc đẩy mạnh công tác marketing, tăng chi phí chung lên 34% so với năm 2013 (trong đó chi phí marketing chiếm hơn 50%) đã giúp tăng lượng tuyển sinh lên 25%, giảm số lượng sinh viên thôi học 33%, tăng số lượng sinh viên thực học lên 47% so với năm 2013 Tất cả những thay đổi trên đã làm nên một năm kinh doanh hiệu quả, lợi nhuận trước thuế tăng cao, giúp đưa ERC khỏi khó khăn trước đó Số liệu thống kê được thể hiện

rõ như bảng 2.3 dưới đây:

Bảng 2.3 Hoạt động kinh doanh của ERC trong 3 năm 2013, 2014, 2015

Số tiền rút 1.500 1.000 -33% 800 -20% Lợi nhuận trước thuế -1.810 440 +124% 654 +49%

(Nguồn: Phòng kế toán ERC)

Theo số liệu thống kê năm 2015 tình hình tuyển sinh vẫn khả quan, số lượng tuyển sinh tiếp tục tăng nhưng tăng chậm hơn so với năm 2014 Theo nhận định của Ban Giám đốc Trung tâm, sau khi các trường nhỏ, chất lượng thấp bị loại khỏi thị trường giáo dục các trường còn lại sẽ là những đối thủ lớn của ERC về chất lượng và vốn Do đó, khả năng tuyển sinh các năm về sau sẽ khó khăn hơn, tốc độ tăng trưởng

sẽ chậm hơn, ERC cần thiết phải đầu tư vào chất lượng dịch vụ là điểm mà Trung tâm

có thể cạnh tranh trên thị trường

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

2.2.1 Kết quả nghiên cứu

2.2.1.1 Nghiên cứu định tính

Mục đích của phần này chính là nghiên cứu khám phá, từ đó điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC Nghiên cứu này được thực hiện theo phương pháp chuyên gia như sau:

Bước 1: Dựa vào mô hình HEdPERF, thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến Ban Giám đốc Trung tâm, các Trưởng bộ phận và các Trưởng khoa cụ thể như phụ lục về 7 thang đo được nêu ra trong mô hình đề xuất

Bước 2: Phỏng vấn trực tiếp nhóm sinh viên ngẫu nhiên, danh sách như phụ lục

2 Từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp về nội dung, cách trình bày để bảng câu hỏi dễ hiểu hơn, cụ thể hơn, có thể thu được kết quả khảo sát chính xác hơn

Bước 3: Kết quả của 2 bước trên đã giúp tạo ra bảng câu hỏi chính thức để khảo sát sinh viên tại Trung tâm như phụ lục 3 Bảng khảo sát được xây dựng trên thang

đo Linkert từ “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến “Hoàn toàn đồng ý”

2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng

Mục đích của phần này là kiểm định mô hình đã đặt ra, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA chọn ra các yếu tố được cho là có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC Cuối cùng là kiểm định trung bình và độ lệch chuẩn và tiến hành phân tích thực trạng tại ERC thông qua dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

Nghiên cứu này tác giả xây dựng mô hình 34 tiêu chí Tổng số sinh viên thời điểm khảo sát là 300 sinh viên, bao gồm sinh viên hiện đang bổ túc Tiếng Anh, sinh viên năm 1, 2 và sinh viên năm cuối như thống kê bảng 2.4 Số phiếu phát ra là 300 phiếu, nhưng do sai sót cũng như loại trừ những phiếu không hợp lệ, số phiếu thu về

là 250 phiếu

Bảng 2.4.Thông tin chuyên ngành, năm học và giới tính sinh viên được khảo sát

Chuyên ngành Tiếng Anh Năm 1,2 Năm 3 % Nam % Nữ %

Du lịch, khách sạn 5 25 20 17% 20 40% 30 60% Quản trị kinh doanh 15 60 48 41% 70 57% 53 43% Tài chính 6 25 18 16% 25 51% 24 49% Marketing 10 35 33 26% 33 42% 45 58% Tổng cộng 36 145 119 100% 148 49% 152 51%

(Nguồn: Phòng QLSV ERC)

Đánh giá độ tin cậy của thang đo theo Cronbach Alpha và phân tích EFA

Thông qua phần mềm SPSS.20, các thang đo đều được đánh giá độ tin cậy bằng

hệ số tin cậy Cronbach Alpha sau đó tác giả dùng EFA để đánh giá được đâu là những

yếu tố có ý nghĩa trong việc phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC như hình

2.2, chi tiết các phân tích được liệt kê tại phụ lục 4

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Hình 2.2 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ERC

Chương trình đào tạo và các hoạt

Định hướng nghề nghiệp

Cơ sở vật chất

Trung bình và độ lệch chuẩn

Sau khi mô hình nghiên cứu được điều chỉnh để phù hợp với thực trạng tại ERC, tác giả tiến hành tính toàn các giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các yếu tố, kết quả có được như bảng 2.5, chi tiết như phụ lục 4 Giá trị trung bình cho biết mức đánh giá chung của các đối tượng khảo sát dành cho yếu tố được khảo sát, độ lệch chuẩn thể hiện mức độ phân tán của tập dữ liệu so với giá trị trung bình

Từ các số liệu này có thể thấy rằng trong các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC, yếu tố nhận được sự đồng ý cao cho các phát biểu về chất lượng là yếu tố các chương trình đào tạo và các hoạt động chuyên môn với mức điểm 4.13/5,

và yếu tố nhận được nhiều sự không đồng tính cho các đánh giá là yếu tố cơ sở vật chất với mức điểm trung bình là 3.4/5, bộ lệch chuẩn cao là 1.02, yếu tố này nhận được những ý kiến “hoàn toàn đồng ý” và những ý kiến “hoàn toàn không đồng ý” Đây chính là những dữ liệu quan trọng cho những phân tích thực trạng trong phần tiếp theo của chương

Bảng 2.5 Điểm trung bình và độ lệch chuẩn

Chương trình đào tạo và các hoạt động

2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

2.2.2.1 Chương trình đào tạo và các hoạt động chuyên môn

Chương trình liên kết

ERC đào tạo chương trình liên kết với 4 chuyên ngành: Marketing – Bán hàng; Tài chính Ngân hàng; Quản trị kinh doanh và Quản trị nhà hàng – khách sạn Chương trình 2 năm đầu của sinh viên được cung cấp bới ERC Singapore, mọi thông tin về nội dung, học trình được Trung tâm cập nhật liên tục từ Singapore để đảm bảo chất lượng học tập của sinh viên tại Việt Nam đồng đều với chất lượng như học tại Singapore

Chương trình năm cuối được hợp tác đào tạo với Đại học Greenwich (Anh Quốc) được Tổ chức kiểm định chất lượng đào tạo đại học QAA (The quality Assurance Agency for Higher Education), Anh Quốc đánh giá và công nhận Theo chương trình này, mọi tài liệu học tập được cung cấp trực tiếp cho mọi sinh viên trên thế giới thông qua website của nhà trường, đảm bảo tính công bằng và nhanh chóng tại mọi trung tâm liên kết với trường ở trên thế giới

Thực tế theo thống kê 3 năm trở lại đây như số liệu tại bảng 2.6, số lượng sinh viên của mỗi chương trình đều có tăng, đặc biệt chương trình Cử nhân năm 2015 có tốc độ tăng lên đến 40% so với năm 2014

Bảng 2Error! Use the Home tab to apply 0 to the text that you want to appear

here 6 Bảng thống kê số lượng sinh viên từng chương trình

(Nguồn: Phòng QLSV ERC)

Những phân tích trên cho thấy việc học từ các chương trình liên kết hiện luôn được đánh giá cao bởi chất lượng quốc tế cũng như đảm bảo kiến thức cho các bạn sinh viên được cập nhật liên tục theo như sự thay đổi của thị trường chung Điều này được minh chứng rõ hơn qua số liệu thống kê bảng 2.9, ý kiến CT1 “Chương trình đào tạo được đổi mới thường xuyên để phù hợp với sự thay đổi của thị trường.” đạt được sự đồng ý từ phía sinh viên với số điểm trung bình là 4.08/5 Nhận định này nhận được các đánh giá từ “bình thường” với 21.2% và 78.8% số sinh viên được khảo sát đánh giá “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”

Qua đó có thể nhận định chương trình liên kết đào tạo đang là thế mạnh của dịch

vụ đào tạo tại ERC, do đó Trung tâm cần phải duy trì yếu tố này như một cách để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của mình

Chương trình học từ thực tế

Sau một thời gian hoạt động, ERC đã nhìn ra được nhược điểm từ nền giáo dục

là tập trung nhiều về lý thuyết mà không có tính thực tế ERC đã áp dụng phương pháp giáo dục mới là Mô hình LỚP HỌC + THỊ TRƯỜNG nhằm giúp cho sinh viên cập nhật kịp thời xu hướng kinh doanh trên thế giới Trong mô hình này, ngoài việc được đào tạo kiến thức trong trường, sinh viên còn có cơ hội lắng nghe và tiếp thu kinh nghiệm từ những nhà lãnh đạo hàng đầu trong các lĩnh vực, kinh doanh, dịch vụ

và sản xuất

Hằng năm, trên 50 buổi chia sẻ của CEO từ nhiều doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam và quốc tế đã được tổ chức tại ERC Không những thế, sinh viên được tham quan thực tế tại các công ty đa quốc gia không chỉ tại Việt Nam mà còn tại Singapore

để sinh viên tiếp cận các quy trình sản xuất, dịch vụ, phương thức vận hành và mô hình quản lý của các công ty, tập đoàn Qua đó, sinh viên tích lũy thêm những kiến thức thực tiễn giúp các bạn tự tin hơn với nghề nghiệp trong tương lai

Những thực trạng trên đã được minh chứng rõ ràng hơn qua những số liệu khảo sát trực tiếp từ sinh viên như bảng 2.9 Nhận định CT3 “Cấu trúc chương trình được thiết kế cân đối giữa lý thuyết và thực hành” được sinh viên đồng ý với mức điểm 4.05 và độ lệch chuẩn thấp là 0.7 Nhận định này nhận được 0.8% “không đồng ý”