Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến, nghiên cứu khách hàng của sở thông tin và truyền thông bình định

L ỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến, nghiên cứu khách hàng c ủa Sở Thông tin và Tru

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHẠM QUỐC HÙNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến, nghiên cứu khách hàng

c ủa Sở Thông tin và Truyền thông Bình Định” là do cá nhân tôi tự thực hiện và

chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõ ràng./

Học viên thực hiện

Nguyễn Văn Bình

M ỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Các khái niệm 5

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5

2.1.2 Dịch vụ công 5

2.1.2.1 Khái niệm 5

2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 6

2.1.3 Dịch vụ hành chính công trực tuyến 7

2.1.3.1 Định nghĩa 7

2.1.3.2 Phân loại dịch vụ hành chính công trực tuyến 7

2.2 Cơ sở lý thuyết 8

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 8

2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) 9

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 10

2.2.4 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 12

2.3 Đề xuất mô hình và giả thuyết 14

2.3.1 Ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến 14

2.3.1.1 Định nghĩa 14

2.3.1.2 Vai trò 15

2.3.2 Thái độ về dịch vụ hành chính công trực tuyến 15

2.3.2.1 Định nghĩa 15

2.3.2.2 Tác động của Thái độ về DVHCCTT đến Ý định sử dụng DVHCCTT 15

2.3.3 Hiệu quả mong đợi (từ việc sử dụng DVHCCTT) 17

2.3.3.1 Định nghĩa 17

2.3.3.2 Tác động của Hiệu quả mong đợi đến Thái độ về DVHCCTT và ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến 17

2.3.4 Nhận thức tính dễ sử dụng (của DVHCCTT) 18

2.3.4.1 Định nghĩa 18

2.3.4.2 Tác động của Nhận thức tính dễ sử dụng đến Thái độ về DVHCCTT và Ý định sử dụng DVHCCTT 18

2.3.5 Ảnh hưởng xã hội (đối với DVHCCTT) 19

2.3.5.1 Định nghĩa 19

2.3.5.2 Tác động của Ảnh hưởng xã hội đến Thái độ về

DVHCCTT và Ý định sử dụng DVHCCTT 19

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Thiết kế nghiên cứu 22

3.2 Đo lường các biến 23

3.2.1 Biến phụ thuộc 23

3.2.2 Biến độc lập 23

3.2.2.1 Thang đo thành phần Hiệu quả mong đợi 23

3.2.2.2 Thang đo thành phần Nhận thức tính dễ sử dụng 24

3.2.2.3 Thang đo thành phần Ảnh hưởng xã hội 25

3.2.3 Biến trung gian 25

3.2.4 Biến kiểm soát 26

3.3.1 Thiết kế bảng khảo sát 26

3.3.2 Điều tra thử 27

3.4 Tổng thể, kích thước mẫu và chọn mẫu 27

3.5 Quá trình thu thập dữ liệu 27

3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu 28

3.6.1 Kiểm tra và làm sạch dữ liệu 28

3.6.2 Mô tả mẫu 28

3.6.3 Kiểm tra độ tin cậy 28

3.6.4 Phân tích tương quan 29

3.6.5 Phân tích T-test và ANOVA 30

3.6.6 Phân tích hồi quy 30

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 33

4.1 Làm sạch dữ liệu và mô tả mẫu 33

4.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 36

4.3 Phân tích tương quan Pearson 38

4.4 Kiểm định sự khác biệt 39

4.4.1 Mối liên hệ giữa giới tính và Ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến 39

4.4.2 Mối liên hệ giữa nhóm tuổi và ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến 40

4.4.3 Mối liên hệ giữa trình độ học vấn và Ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến 41

4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 43

4.5.1 Phân tích hồi quy 1: 43

4.5.2 Phân tích hồi quy 2: 45

4.5.3 Phân tích hồi quy 3: 48

4.5.4 Phân tích hồi quy 4: 51

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý 54

5.1 Kết luận 55

5.2 Đề xuất một số hàm ý 56

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 62

Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH M ỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CNTT : Công nghệ thông tin

DVHCCTT : Dịch vụ hành chính công trực tuyến

TTTT : Thông tin và Truyền thông

MM : Mô hình động cơ thúc đẩy

MPCU : Mô hình sử dụng máy tính

DOI : Lý thuyết sự phổ biến của đổi mới

SCT : Lý thuyết xã hội

SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội)

ANOVA : Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai)

TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý)

TPB : Theory of Planned Behavior (Lý thuyết hành vi dự định)

TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)UTAUT : Unified Technology Acceptance and Use Technology (Mô hình hợp

nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ)

UBND : Ủy ban nhân dân

DANH M ỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo thành phần Ý định sử dụng 23

Bảng 3.2 Thang đo thành phần Hiệu quả mong đợi 24

Bảng 3.3 Thang đo thành phần Nhận thức tính dễ sử dụng 24

Bảng 3.4 Thang đo thành phần Ảnh hưởng xã hội 25

Bảng 3.5 Thang đo thành phần Thái độ về DVHCCTT 26

Bảng 4.1 Bảng mẫu khảo sát 33

Bảng 4.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát 34

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các yếu tố 37

Bảng 4.5 Kiểm định T-Test với giới tính khác nhau 40

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi 41

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 42

Bảng 4.8 Hồi quy 1 43

Bảng 4.9 Phân tích phương sai ANOVA 46

Bảng 4.10 Hồi quy 2 46

Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVA 47

Bảng 4.12 Kết quả phân tích hồi quy 3 49

Bảng 4.13 Phân tích phương sai ANOVA 50

Bảng 4.14 Kết quả phân tích hồi quy 4 52

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 53

DANH M ỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA 9

Hình 2.2 Mô hình của học thuyết TPB 10

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 11

Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM2 12

Hình 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất UTAUT 14

Hình 2.6 Mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ điện tử ở Malaysia 16

Hình 2.7 Mô hình chấp nhận dịch vụ chính phủ điện tử của các nhân viên ở Iran 17

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 22

Hình 4.1 Giới tính được hỏi 35

Hình 4.2 Độ tuổi được hỏi 35

Hình 4.3 Trình độ học vấn được hỏi 36

TÓM T ẮT LUẬN VĂN

Trong thời gian qua, người dân nói chung trên cả nước và tỉnh Bình Định nói riêng khi thực hiện các thủ tục hành chính vẫn còn gặp nhiều khó khăn, nhất là thời gian giải quyết các thủ tục còn chậm, người dân phải đi lại nhiều lần, quy trình thủ

tục chưa công khai, minh bạch, tình trạng cán bộ công chức tham nhũng, quan liêu, phiền hà cho người dân và doanh nghiệp Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến là một giải pháp cải cách hành chính trong các cơ quan nhà nước Tuy nhiên, tỉ lệ người dân nộp hồ sơ trực tuyến còn rất thấp Do đó mục tiêu

của nghiên cứu này là xây dựng mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng DVHCCTT; đo lường mức độ tác động của những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT và cuối cùng là đưa ra một số hàm ý để thay đổi hành vi

và thu hút khách hàng sử dụng DVHCCTT Ngoài ra, nghiên cứu còn đóng góp thêm một tài liệu khoa học trong lĩnh vực sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong khu vực nhà nước

Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về ý định sử dụng công nghệ, nghiên cứu đã khảo sát 150 khách hàng tại cơ quan nhà nước và một số doanh nghiệp tại Bình Định

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đã xác định ý định sử dụng DVHCCTT ảnh hưởng bởi 4 nhân tố trong đó có 3 nhân tố độc lập và một nhân tố trung gian Bên cạnh đó, trình độ học vẫn cũng có tác động đến ý định sử dụng DVHCCTT

Kết quả kiểm định khác biệt cũng cho thấy các yếu tố về nhân khẩu học

gồm: Giới tính và trình độ học vấn tạo ra sự khác biệt trong ý định sử dụng DVHCCTT giữa các nhóm đối tượng

Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã đưa ra một số hàm ý để nhằm tăng

nhận thức của khách hàng, từ đó tăng số lượng người tham gia sử dụng các DVHCCTT tại Sở TTTT Bình Định

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Ngày nay công nghệ thông tin có vai trò rất quan trọng, nó tác động đến kinh

tế, chính trị và văn hoá xã hội của các quốc gia trên thế giới Sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng internet là nền tảng cơ bản để thúc đẩy cải cách việc cung

cấp các thủ tục hành chính công trong các cơ quan nhà nước để phục vụ và nâng cao chất lượng đời sống cho người dân Việc cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) đã trở thành xu hướng tất yếu của các cơ quan nhà nước Việt Nam Cho đến nay, hầu hết các tỉnh, thành phố trên cả nước đều đã triển khai cung DVHCCTT, việc triển khai dịch vụ này mang lại lợi ích cho khách hàng và các cơ quan nhà nước tạo nền tảng để phát triển Chính phủ điện tử

Trong thời gian qua (từ năm 2009 đến năm 2015) Sở Thông tin và Truyền thông (TTTT) Bình Định là một trong 3 cơ quan đã được UBND tỉnh Bình Định triển khai cung cấp một số DVHCCTT mức độ 3 trên mạng internet Sử dụng các DVHCCTT mức độ 3 giúp cho khách hàng có thể giao tiếp với cơ quan nhà nước

bất cứ lúc nào (24/24h) trong ngày thông qua môi trường mạng internet (không cần

phải đến trực tiếp trụ sở các cơ quan nhà nước) Các giao dịch trong quá trình xử lý

hồ so� và cung cấp dịch vụ đu�ợc thực hiẹ�n hoàn toàn tre�n mo�i tru�ờng mạng Viẹ�c thanh toán lẹ� phí và nhạ�n kết quả đu�ợc thực hiẹ�n trực tiếp tại

co� quan cung cấp dịch vụ Nhu� vạ�y khách hàng chỉ phải đến duy nhất 1 lần để thanh toán lẹ� phí (nếu có) và nhạ�n kết quả đu�ợc thực hiẹ�n trực tiếp tại bọ�

phạ�n mọ�t cửa của co� quan Qua đó, khách hàng đu�ợc hu�ởng thụ dịch vụ thuạ�n lợi, tiết kiẹ�m chi phí cũng nhu� thời gian đa�ng ký làm các thủ tục hành chính Ngoài ra, việc sử dụng DVHCCTT giúp co� quan nhà nu�ớc giảm tải đu�ợc áp lực co�ng viẹ�c, giải quyết co�ng viẹ�c nhanh ho�n, thuạ�n tiẹ�n, khoa học ho�n, tránh được cán bộ công chức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để

hạn chế được tệ nạn nhũng nhiều, quan lie�u, phiền hà từ những cán bọ� co�ng quyền

Tuy nhiên, theo số liệu của Sở TTTT Bình Định thì số lượng khách hàng sử

dụng hệ thống DVHCCTT để nộp hồ sơ qua mạng internet không có, đa số khách hàng vẫn đến trực tiếp tại Sở để nộp hồ sơ (hình thức truyền thống) Điều này gây lãng phí về thời gian, tiền bạc và công sức của Nhà nước đã đầu tư rất lớn để xây

dựng hệ thống DVHCCTT mức độ 3 Qua đây tác giả nhận thấy sự việc trên có nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân chủ yếu là Hệ thống phần mềm dịch vụ hành chính công trực tuyến hoạt động chưa ổn định nên đôi khi đăng ký, nộp hồ sơ còn gặp khó khăn, giao diện phần mềm chưa thân thiện với người dùng và quy trình

thực hiện còn phức tạp hoặc nhiều khách hàng chưa biết Sở TTTT Bình Định đã cung cấp dịch vụ mới này

Bên cạnh đó, ở Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở khu vực tư nhân gồm: Khưu Hồng Vạn và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011; Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 Tuy nhiên, trong hiểu biết

của tôi chưa có nhiều nghiên cứu về ý định sử dụng DVHCCTT trong các cơ quan

nhà nước Vì vậy, việc thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

d ụng dịch vụ hành chính công trực tuyến, nghiên cứu khách hàng của Sở Thông tin và Truy ền thông Bình Định” là rất cần thiết

1.2 M ục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến Sở Thông tin và Truyền thông Bình Định

Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng tiềm năng sử dụng DVHCCTT

của Sở Thông tin và Truyền thông Bình Định

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu ý định sử dụng DVHCCTT

của khách hàng Sở TTTT Bình Định

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật

phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ

Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được chọn bằng cách lấy mẫu thuận tiện

của 150 khách hàng Sau đó, làm sạch dữ liệu, mã hoá các biến quan sát, nhập liệu

và lưu trữ trên phần mềm Mircrosoft Excel Cuối cùng đưa vào phầm mềm SPSS 20

để phân tích, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Trong quá trình phân tích, tác giả sử dụng công cụ phân tích thống kê mô tả,

kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích tương quan và phân tích hồi tuyến tính

1.5 K ết cấu của đề tài

Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài

Chương 2: Gồm có tóm tắt các lý thuyết liên quan Trên cơ sở đó xác định các giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu

Chương 3: Trình bày mô tả quá trình nghiên cứu, thu thập và xử lý dữ liệu Chương 4: Trình bày kết quả xử lý và phân tích dữ liệu Kiểm tra các giả thuyết, mô hình đã nêu ra

Chương 5: Kết luận, đề xuất một số hàm ý, nêu các hạn chế và hướng nghiên

cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ như:

Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là mọ�t hoạt đọ�ng hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vo� hình và kho�ng dẫn đến viẹ�c chuyển quyền sở hữu Viẹ�c thực hiẹ�n dịch vụ có thể gắn liền hoạ�c kho�ng gắn liền với sản phẩm vạ�t chất”

Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), dịch vụ là

một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này

là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ là hàng hoá có tính vô hình, quá trình sản

xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Theo TS Nguyễn Thị Mơ (2005), dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được

Tóm lại dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc trưng của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ

thể như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội, có yếu

tố phát triển về công nghệ, minh bạch về pháp luật của chính quyền

2.1.2 D ịch vụ công

2.1 2.1 Khái niệm

Theo Le Petit Larousse: Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một

cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm (Lê Chi Mai, 2009)

Như vậy, dịch vụ công là những dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu

của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm

nhận không vì mục tiêu lợi nhuận, hoặc Nhà nước uỷ quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện dưới sự kiểm soát và điều tiết của nhà nước

2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công

Là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm

cuộc sống được bình thường và an toàn: Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, mang tính

quần chúng rộng rãi Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các

dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện: Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường

mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân

thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là

đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch

vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu

lợi nhuận

Dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công

cộng: Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho

cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Ví dụ giáo dục đào tạo không

chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí

và văn hóa xã hội Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng

2.1.3 Dịch vụ hành chính công trực tuyến

2.1.3.1 Định nghĩa

Theo Quyết định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ hành chính công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước thì Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không

nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý và DVHCCTT là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường

mạng

Như vậy có thể hiểu là DVHCCTT là dịch vụ hành chính công (thủ tục hành chính) được thực hiện giữa khách hàng và cơ quan nhà nước trên môi trường mạng internet, ở mọi lúc mọi nơi Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối mạng internet thì khách hàng có thể thực hiện đăng ký, làm các thủ tục hành chính và tra cứu trạng thái xử lý hồ sơ mà không cần phải đến trực tiếp cơ quan nhà nước

2.1.3 2 Phân loại dịch vụ hành chính công trực tuyến

Theo Quyết định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ hành chính công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước được phân thành

Mức 3: Điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và gửi lại trực tuyến các mẫu đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ; các giao dịch trong quá trình thụ lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện qua mạng

Mức 4: Gửi trực tuyến hồ sơ và thực hiện các giao dịch qua mạng như ở mức

độ 3, việc thanh toán chi phí sẽ được thực hiện trực tuyến, việc trả kết quả có thể

thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện

Như vậy có thể hiểu từng mức độ của DVHCCTT do Sở TTTT Bình Định

quản lý như sau:

Mức 1 có nghĩa là một DVHCCTT phải cung cấp danh mục các thủ tục hành chính và các bước thực hiện của các thủ tục đó trên môi trường mạng internet, cụ

thể là trên trang thông tin điện tử

Mức 2 có nghĩa là kế thừa mức 1, tức là ngoài việc cung cấp các danh mục

thủ tục hành chính và các bước thực hiện của các thủ tục đó thì cơ quan nhà nước

phải cung cấp thêm các biểu mẫu kèm theo của các thủ tục hành chính đó lên trên

mạng internet để khách hàng có thể tại các biểu mẫu về và điền các thông tin có liên quan, rồi nộp cho cơ quan nhà nước mà không cần phải đến trực tiếp cơ quan nhà nước

Triển khai các DVHCCTT ở mức độ 3 có nghĩa là khách hàng có thể giao

tiếp với các cơ quan nhà nước 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối mạng internet Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực

hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí và nhận kết quả được thực hiện

trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ công Còn đối với mức độ 4 thì khách hàng không phải đến cơ quan hành chính, mà việc nộp hồ sơ được thực hoàn toàn trên môi trường mạng, sau đó thanh toán lệ phí (nếu có) trên môi trường mạng

hoặc qua bưu điện và nhận kết quả thông qua bưu điện hoặc trên môi trường mạng

2.2 Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Lý t huyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) là mô hình nghiên

cứu theo quan điểm tâm lý xã hội nhằm xác định các yếu tố của xu hướng hành vi

có ý thức và được Ajzen và Fishbein đưa ra từ năm 1975 Theo TRA, yếu tố quan

trọng nhất quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó (Behavior Intention) Ý định thực hiện hành vi bị ảnh hưởng bởi hai nhân tố: Thái

độ (Attitude Toward Behavior) và chuẩn chủ quan (Subjective Norm) Trong đó, thái độ là biểu hiện yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng đối với của sản phẩm Còn chuẩn chủ quan thể hiện ảnh hưởng của quan

hệ xã hội lên cá nhân người tiêu dùng

Nguồn: Davis và cộng sự, 1989, trích trong Chutter.M.,2009, tr.3

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB)

Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior) ra đời năm 1985 để

giải quyết hạn chế của thuyết TRA “Thuyết hành vi dự định là phần mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), sự cần thiết ra đời của TPB bởi những hạn chế của

mô hình ban đầu trong đối phó với các hành vi mà con người có đầy đủ quyền kiểm soát ý chí” (Ajzen, 1991)

Lý thuyết TPB được phát triển thêm nhân tố thứ 3 có ảnh hưởng đến ý định

của con người là yếu tố nhân thức kiểm soát hành vi (Ajzen, 1991) Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực

hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế không (Ajzen, 1991, tr.183)

Niềm tin đối với các

thuộc tính của sản phẩm

Đo lường niềm tin đối với những

thuộc tính của sản phẩm

Niềm tin đối với những người

ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên

hay không nên sử dụng sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của

Hành vi

thật sự

Ngu ồn: Ajzen, I., The theory of planned behavior, 1991, tr.182

Hình 2.2 Mô hình của học thuyết TPB 2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) là mô hình mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý (TPB) của Ajzen và Fishbein (1980) Mô hình này được Fred Davis giới thiệu và phát triển vào năm 1986 Nó được sử dụng để giải thích và

dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ của người sử dụng Có 2 nhân tố đặc trưng là nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng, đây là những nhân

tố cơ bản để quyết định người sử dụng chấp nhận sử dụng máy tính (Davis & Arbor, 1989)

TAM sử dụng TRA như là lý thuyết cơ bản để chỉ rõ sự kết hợp nhân quả

giữa hai nhân tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng với những thái

độ, ý định và thực sự sử dụng máy tính của người dùng Mô hình TAM được thiết

kế để chỉ áp dụng duy nhất đối với hành vi sử dụng máy tính (Davis, 1989) Nhưng

nó cũng có thể dễ dàng mở rộng để áp dụng cho bất kỳ loại công nghệ nào và do đó

nó có thể áp dụng cho các nghiên cứu về người sử dụng chấp nhận sử dụng chính

phủ điện tử Mô hình TAM có 5 nhân tố chính gồm:

- Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí nghiệm trước đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceive usefulness) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of use) Ví dụ của các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng hệ

- Nhận thức sự hữu ích (Perceived usefulness) là mức độ để một người tin

rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện công việc của chính họ (Davis, 1985, trích trong Chutter M., 2009, tr 5)

- Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use) là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần nỗ lực nhiều (Davis, 1985, trích trong Chutter M., 2009, tr 5)

- Thái độ hướng đến việc sử dụng (Attitude towards Use) là cảm giác tích

cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu

- Ý định sử dụng là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống Dự định

sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự (Davis, 1985, trích trong Chuttur M.Y., 2009)

Ngu ồn: Davis, 1985, tr24 trích trong Chuttur M.Y., 2009, tr 2

Hình 2.3 Mô hình ch ấp nhận công nghệ TAM

Mô hình TAM là một mô hình mạnh, đáng tin cậy trong việc mô hình hoá sự

chấp nhận sử dụng công nghệ của người sử dụng Mô hình TAM dùng để khảo sát tác động của các nhân tố như: Tin tưởng, thái độ và ý định

Mô hình TAM ở hình 2.3 là mô hình đầu tiên Sau đó mô hình TAM tiếp tục được nghiên cứu mở rộng thành TAM2 và yếu tố thái độ đã được bỏ ra khỏi mô hình vì nó không làm trung gian đây đủ cho sự tác động của sự hữu ích cảm nhận lên ý định sử dụng (Venkatesh & Davis, 2000 trích trong Chuttur M.Y., 2009, tr 14)

Ngu ồn: Venkatesh & Davis, 2000 trích trong Chuttur M.Y., 2009, tr 14

Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM2 2.2.4 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Unified Technology Acceptance and Use Technology) là mô hình hợp nhất từ các mô hình

chấp nhận công nghệ trước đó như: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), TAM2, mô hình động cơ thúc đẩy (MM), mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB), mô hình sử

dụng máy tính (MPCU), lý thuyết sự phổ biến của đổi mới (DOI) và lý thuyết xã

hội (SCT) được Venkatesh và cộng sự đưa ra năm 2003 Mô hình UTAUT giải thích ý định sử dụng của một người đối với việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Mô hình này gồm có 4 nhân tố: Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy),

nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và điều

kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) đây là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng Về giới tính, tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện là có tác động gián tiếp đến 4 yếu tố trên (Venkatesh và cộng sự, 2003) Các nhân tố của mô hình UTAUT gồm:

- Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy) là mức độ của một cá nhân tin rằng nếu sử dụng hệ thống công nghệ sẽ giúp họ đạt được hiệu quả cao trong công việc (Venkatesh và cộng sự, 2003) Trong mô hình UTAUT hiệu quả mong đợi đối với ý định sử dụng chịu sự tác động của giới tính và tuổi Cụ thể, đối với

nam sự ảnh hưởng đó sẽ mạnh hơn nữ, đặc biệt là đối với nam ít tuổi (Venkatesh và

cộng sự, 2003)

- Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy) là mức độ của một cá nhân tin rằng

họ sẽ không cần sự nỗ lực nhiều và dễ dàng sử dụng hệ thống hay sản phẩm công nghệ thông tin (Venkatesh và cộng sự, 2003) Sự ảnh hưởng của sự nỗ lực mong đợi

sẽ mạnh hơn đối với nữ và đặc biệt đối với nữ ít tuổi và càng mạnh hơn đối với người ít kinh nghiệm sử dụng

- Ảnh hưởng xã hội (Social Influence) là mức độ mà một cá nhân nhận thức

những người quan trọng với họ tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh và

cộng sự, 2003) Ảnh hưởng xã hội được xem là nhân tố quan trọng trực tiếp ảnh hưởng đến ý định sử dụng được thể hiện qua chuẩn chủ quan (subjective norm) trong các mô hình như TRA, TAM2, yếu tố xã hội trong MPCU, và yếu tố hình tượng trong mô hình IDT Theo mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng, và nó bị tác động bởi các biến nhân khẩu là giới tính, tuổi, sự tình nguyện sử dụng và kinh nghiệm Cụ

thể, sự ảnh hưởng sẽ lớn hơn đối với nữ, đặc biệt là người lớn tuổi, với điều kiện bắt

buộc sử dụng và những người ít kinh nghiệm

- Điều kiện thuận tiện (Facilitatin Conditions) là mức độ mà một người tin

rằng để sử dụng hệ thống thì cần được hỗ trợ bởi cơ sở hạ tầng kỹ thuật và tổ chức

hiện có (Venkatesh và cộng sự, 2003) Nhân tố này tác động trực tiếp đến hành vi

sử dụng của người tiêu dùng Theo mô hình UTAUT những điều kiện thuận tiện không có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng mà ảnh hưởng đến hành vi sử

dụng thật sự, và nó bị tác động bởi các biến nhân khẩu là tuổi và kinh nghiệm Cụ

thể, sự ảnh hưởng sẽ lớn hơn đối với người lớn tuổi và tăng theo kinh nghiệm

- Ý định sử dụng (Behavioral Intention) là ý định của người dùng sẽ sử dụng

sản phẩm hay dịch vụ tương lai Trong mô hình UTAUT của Venkatesh và cộng sự đưa ra năm 2003, ý định sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng

- Hành vi thực sự sử dụng (Use Behavior) là thể hiện hành vi người dùng thật

sự sử dụng hệ thống, sản phẩm hay dịch vụ (Venkatesh và cộng sự, 2003)

Yếu tố nỗ lực mong đợi của mô hình UTAUT và yếu tố nhận thức tính dễ sử

dụng của mô hình TAM được coi là tương tự, đồng thời yếu tố hiệu quả mong đợi

của mô hình UTAUT và yếu tố nhận thức sự hữu ích của mô hình TAM là tương tự nhau (Carter, 2008)

Ngu ồn: Venkatesh và công sự, 2003

Hình 2.5 Mô hình ch ấp nhận công nghệ hợp nhất UTAUT 2.3 Đề xuất mô hình và giả thuyết

thể hoặc không thực hiện một số hành vi nhất định đối với sản phẩm hay dịch vụ trong tương lai

2.3.1.2 Vai trò

Theo TRA, ý định thực hiện hành vi là yếu tố có vai trò quan trọng nhất quyết định hành vi của con người (Ajzen và Fishbein, 1975) Ý định hành vi đề cập đến ý định của người dùng cuối để sử dụng các công nghệ mới Trong tất cả các

biến độc lập được trình bày trong mô hình UTAUT (Hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ) thì biến điều kiện hỗ trợ không có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng còn lại các biến khác đều tác động trực tiếp đến ý định sử dụng

2.3.2 Thái độ về dịch vụ hành chính công trực tuyến

2.3.2 1 Định nghĩa

Thái độ là những cảm xúc tích cực hay tiêu cực của một người đối với hành

vi Ý định hành vi là một thước đo sức mạnh của một người có ý định hành động trên hành vi (Fishbein and Ajzen, 1975) Nghiên cứu thái độ và nghiên cứu chấp

nhận công nghệ đã chỉ ra rằng thái độ là một yếu tố dự báo quan trọng và tích cực

về ý định hành vi Trong nghiên cứu này, thái độ được sử dụng để dự đoán ý định hành vi sử dụng để sử dụng các DVHCCTT

2.3.2.2 Tá c động của Thái độ về DVHCCTT đến Ý định sử dụng DVHCCTT

Đã từ lâu thái độ được xác định là một nguyên nhân của ý định trong nhiều

thập kỷ, các nhà tâm lý học đã thảo luận và đã xây dựng lý thuyết về thái độ Thái

độ trong mô hình Fishbein và Ajzen (1975) được phân loại thành hai cấu trúc: thái

độ về các đối tượng và thái độ về hành vi đó Sau đó dùng để đánh giá hành vi của

một con người, việc đánh giá hành vi này dẫn đến ý định hành vi và cuối cùng hành động hành vi Thái độ về sử dụng trong mô hình TAM được định nghĩa như là phản ứng tình cảm trung gian giữa tính hữu dụng và niềm tin dễ dàng sử dụng và ý định

sử dụng một hệ thống Nó cách khác, thái độ chung của người dùng tiềm năng trong

việc sử dụng một hệ thống là một tiền đề đến ý định (Davis, 1989) Trong nghiên

cứu của người sử dụng tham gia cũng cho rằng, trước khi phát triển hệ thống, người

sử dụng có thể có thể có niềm tin mơ hồ và thái độ liên quan đến hệ thống được phát triển (Hartwick & Barki, 1994) Ngoài ra, trong nghiên cứu khách hàng, thái

độ nhận được sự chú ý nhiều nhất và được sử dụng rộng rãi nhất để dự đoán khả năng của người dùng để áp dụng một công nghệ mới (Erevelles, 1998) (Suki & Ramayah, 2010)

Theo TRA, yếu tố thái độ tác động trực tiếp đến ý định hành vi của một cá nhân (Ajzen và Fishbein, 1975) Ngoài ra, theo mô hình TAM thì thái độ hướng đến

sử dụng có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng một công nghệ mới Nghiên cứu

của Suki và Ramayah (2010) về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử ở Malaysia đã dựa trên nền tảng là mô hình TAM, trong đó nhân tố thái độ tác động

trực tiếp đến ý định

Ngu ồn: Suki và Ramayah, 2010

Hình 2.6 Mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ điện tử ở Malaysia

Nghiên cứu của Shin – Yuan Hung và cộng sự (2006) về các yếu tố quyết định của người sử dụng chấp nhận dịch vụ Chính phủ điện tử thì yếu tố thái độ tác động tích cực đến ý định sử dụng Ngoài ra, nghiên cứu của (Mobahi, 2011) về sự

chấp nhận dịch vụ hành chính công trực tuyến của các nhân viên ở Iran dựa trên mô hình UTAUT và bổ sung thêm nhân tố thái độ Kết quả nghiên cứu nhân tố thái độ

sử dụng có tác động đến nhân tố ý định sử dụng, các nhân tố hiệu quả mong đợi, nỗ

lực mong đợi và ảnh hưởng xã hội tác động trực tiếp nhân tố thái độ sử dụng, điều

kiện hỗ trợ tác động trực tiếp đến nhân tố thực sự sử dụng

Ý định Thái độ

Hình 2.7 Mô hình chấp nhận dịch vụ chính phủ điện tử của các nhân viên

ở Iran

Từ những lý thuyết và kết quả nghiên cứu trên, tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H1 : Thái độ về DVHCCTT tác động cùng chiều lên ý định sử dụng

DVHCCTT

2.3.3 Hiệu quả mong đợi (từ việc sử dụng DVHCCTT)

2.3.3 1 Định nghĩa

Là mức độ của một cá nhân tin rằng nếu sử dụng hệ thống công nghệ sẽ giúp

họ đạt được hiệu quả cao trong công việc (Venkatesh và cộng sự, 2003)

2.3.3 2 Tác động của Hiệu quả mong đợi đến Thái độ về DVHCCTT và

Hiệu quả mong đợi cho biết những lợi ích nhận được khi sử dụng công nghệ

mới DVHCCTT cung cấp những lợi ích cho khách hàng như khác hàng có thể thực

hiện giao dịch với cơ quan nhà nước ở bất cứ nơi nào, vào bất kỳ thời gian nào trong ngày (24/7) Vì vậy khách hàng cảm thấy hiệu quả công việc được tăng lên vì

tiết kiệm được thời gian và chí phí đi lại

Nghiên cứu của Barua (2012) về chấp nhận chính phủ điện tử trong tổ chức chính phủ của Ấn Độ đã dựa trên nền tảng mô hình TAM để nghiên cứu, kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu quả mong đợi có tác động đến ý định sử dụng

Ngoài ra, nghiên cứu của Suki & Ramayah (2010) về sự chấp nhận sử dụng

dịch vụ chính phủ điện tử ở Malaysia đã dựa trên nền tảng là mô hình TAM, trong

đó nhân tố nhận thức sự hữu ích tác động trực tiếp đến nhân tố thái độ

Từ những lý thuyết và kết quả nghiên cứu trên, tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H2: Hi ệu quả mong đợi tác động cùng chiều lên thái độ về DVHCCTT H3: Hi ệu quả mong đợi tác động cùng chiều lên ý định sử dụng DVHCCTT

Yếu tố nỗ lực mong đợi của mô hình UTAUT và yếu tố nhận thức tính dễ sử

dụng của mô hình TAM được coi là tương tự (Carter, 2008) Nhận thức tính dễ sử

dụng là một yếu tố quyết định đến thái độ sử dụng ở trong mô hình TAM Nhận

thức sự hữu ích và nhận thức tính sễ sử dụng là hai yếu tố riêng biệt nhưng giữa 2 nhân tố này lại có liên quan với nhau Nếu tăng nhận thức tính dễ sử dụng thì hiệu

quả sẽ tăng lên, mà hiệu quả tăng thì xem như nhận thức sự hữu ích tương đương như nhận thức tính dễ sử dụng

Theo nghiên cứu của Shin-Yuan Hung và cộng sự (2006) về quyết định của người sử dụng chấp nhận dịch vụ chính phủ điện tử, trường hợp nộp thuế và thanh

toán trực tuyến Kết quả cho thấy rằng nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng đến thái độ và ý định của người dùng đối với các dịch vụ của Chính phủ điện tử

Trong mô hình nghiên cứu của Suki & Ramayah (2010) về sự chấp nhận sử

dụng dịch vụ chính phủ điện tử ở Malaysia, cho thấy nhận thức tính dễ sử dụng có tác động đến thái độ

Nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử ở Kuwait áp

dụng mô hình UTAUT của AlAwadhi & Morris (2008) đã dựa trên mô hình UTAUT về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử được khảo sát trên 3 khái niệm thành phần chính là: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội Ngoài ra các yếu tố nhân khẩu như tuổi, giới tính, trình độ học

vấn và kinh nghiệm sử dụng internet cũng ảnh hưởng tích cực đến sự chấp nhận

dịch vụ Do đó nhận thức tính dễ sử dụng ảnh hưởng rất lớn đến ý định sử dụng mang tính công nghệ mới của khách hàng, khi đó cá nhân người sử dụng máy tính tin vào khả năng thực hiện công việc trên máy tính một cách dễ dàng tuỳ thuộc rất nhiều vào việc thiết kế giao diện, thao tác đơn giản trên hệ thống phần mềm

Từ những lý thuyết và kết quả nghiên cứu trên, tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H4: Nh ận thức tính dễ sử dụng tác động cùng chiều lên ý định sử dụng DVHCCTT

H5: Nh ận thức tính dễ sử dụng tác động cùng chiều lên thái độ về

2.3.5 2 Tác động của Ảnh hưởng xã hội đến Thái độ về DVHCCTT và Ý định sử dụng DVHCCTT

Yếu tố ảnh hưởng xã hội từ lý thuyết UTAUT được phát triển bởi Venkatesh

và cộng sự (2003) Yếu tố này rất quan trọng trong việc xác định hành vi sử dụng và

ý định sử dụng một hệ thống công nghệ mới Bên cạnh đó, nghiên cứu về sự chấp

nhận dịch vụ hành chính công trực tuyến của các nhân viên ở Iran của Mobahi (2011) thì yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động đến thái độ Nghiên cứu sự chấp

nhận sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử ở Kuwait áp dụng mô hình UTAUT của AlAwadhi & Morris (2008)cho thấy yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động đến ý định sử dụng Theo nghiên cứu của Taylor và các cộng sự (1995) thì ảnh hưởng xã

hội có liên quan đến tư tưởng chủ quan trong hành vi người sử dụng, người sử dụng

chịu tác động cao các thành viên trong gia đình, người thân, bạn bè và đồng nghiệp Thái độ và niềm tin của một cá nhân trong cùng một nhóm sẽ hình thành hành vi

của người đó đối với việc sử dụng một công nghệ nào đó

Từ những lý thuyết và kết quả nghiên cứu trên, tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H6: Ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều lên thái độ về DVHCCTT H7: Ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều lên ý định sử dụng DVHCCTT

Từ phân tích các giả thuyết ở trên, tác giả cũng đề xuất một giả thuyết nghiên

cứu là:

H8: Thái độ về DVHCCTT có vai trò trung gian đối với tác động của Nhận

th ức tính dễ sử dụng, Hiệu quả mong đợi và Ảnh hưởng xã hội đến Ý định sử

d ụng DVHCCTT

Tác giả chọn mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT) và dựa vào

mô hình chấp nhận dịch vụ chính phủ điện tử của các nhân viên ở Iran của Mobahi (2011) làm nền tảng để nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

dịch vụ hành chính công trực tuyến Trong đó tác giả giữ lại 3 nhân tố Nhận thức tính dễ sử dụng, Hiệu quả mong đợi, Ảnh hưởng xã hội Trong phạm vi nghiên cứu

của đề tài tác giả chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến nên các nhân tố Điều kiện hỗ trợ, Thực sự sử dụng của mô hình UTAUT không được đưa vào khảo sát

Các giả thiết được tóm lược trong mô hình nghiên cứu sau đây:

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của đề tài được trình bày ở hình 3.1

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận

Đề xuất mô hình nghiên

cứu và các giả thuyết

Nghiên cứu định lượng

Đánh giá thang đo

Kiểm định các giả thuyết

Đề xuất một số hàm ý

3.2 Đo lường các biến

3.2 1 Biến phụ thuộc

Thang đo thành phần Ý định sử dụng DVHCCTT được tham khảo từ nghiên

cứu của mô hình TAM (Carter & Bélanger, 2005) và trình bày ở bảng 3.1 Thành

phần Ý định sử dụng DVHCCTT được mã hoá từ YD1 đến YD3

Bảng 3.1 Thang đo thành phần Ý định sử dụng

YD1

Tôi sẽ truy cập trang thông tin điện tử

của cơ quan nhà nước để tìm hiểu thông

tin chung về các loại dịch vụ công

I would use the web for gathering information from VA TAX

YD2 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ công trong tương

lai

I would use VA TAX services provided over the web

YD3

Tôi sẽ truy cập trang thông tin điện tử

của cơ quan nhà nước để tìm hiểu quy

3.2.2.1 Thang đo thành phần Hiệu quả mong đợi

Thang đo thành phần Hiệu quả mong đợi được tham khảo từ nghiên cứu của Alshehri và cộng sự (2012) và trình bày ở bảng 3.2 Thành phần Hiệu quả mong đợi được mã hoá từ HQ1 đến HQ4

Bảng 3.2 Thang đo thành phần Hiệu quả mong đợi

HQ1 Sử dụng dịch vụ hành chính công trực

tuyến giúp tôi tiết kiệm thời gian

Using e-government services would save citizens’ time

HQ2

Sử dụng dịch vụ hành chính công trực

tuyến giúp tôi tăng chất lượng công việc

Using e-government services increases the quality of services

HQ3

Sử dụng dịch vụ hành chính công trực

tuyến giúp tôi thực hiên các giao dịch với

cơ quan nhà nước nhanh chóng hơn và hiệu

Using e-govemment services enables me to accomplish my needs from public sectors more quickly

HQ4 Sử dụng dịch vụ hành chính công trực

tuyến làm tăng sự bình đẳng giữa mọi công

Using e-government services increases equity between all

Ngu ồn: Alshehri và cộng sự, 2012

3.2.2.2 Thang đo thành phần Nhận thức tính dễ sử dụng

Thang đo thành phần Nhận thức tính dễ sử dụng được tham khảo từ nghiên

cứu của mô hình TAM (Carter & Bélanger, 2005) và trình bày ở bảng 3.3 Thành

Tôi tin rằng việc thực hiện quy trình giao

dịch trên trang thông tin điện tử của cơ quan

nhà nước là đơn giản và dễ hiểu

I believe interacting with the VA TAX web site would be a clear and understandable process

DSD3 Tôi thấy dịch vụ hành chính công trực tuyến

là linh hoạt

I would find the VA TAX web site to be flexible to interact with

Ngu ồn: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Carter & Bélanger, 2005)

3.2.2.3 Thang đo thành phần Ảnh hưởng xã hội

Thang đo thành phần Ảnh hưởng xã hội được tham khảo từ nghiên cứu của Alshehri và cộng sự (2012) và trình bày ở bảng 3.4 Thành phần Ảnh hưởng xã hội

được mã hóa từ AH1 đến AH4

Bảng 3.4 Thang đo thành phần Ảnh hưởng xã hội

I would use e-government services

if my friends and colleagues used them

Ngu ồn: Alshehri và cộng sự, 2012

3.2.3 Biến trung gian

Thang đo thành phần Thái độ về DVHCCTT được tham khảo từ nghiên cứu

của Taylor & Todd (1995) và trình bày ở bảng 3.5 Thành phần Thái độ về DVHCCTT được mã hóa từ TD1 đến TD4

DSD4

Tôi sẽ dễ dàng sử dụng hệ thống dịch vụ

hành chính công trực tuyến trên trang thông

tin điện tử của cơ quan nhà nước một cách

hà h h

It would be easy for me to become skilful at using the VA TAX web site

Bảng 3.5 Thang đo thành phần Thái độ về DVHCCTT

trực tuyến là một ý tưởng hay

Using the CRC is a (foolish/wise) idea

trực tuyến sẽ thú vị Using the CRC would be (unpleasant/pleasant)

Nguồn: Taylor & Todd, 1995

3.2.4 Biến kiểm soát

Biến kiểm soát được tham khảo từ các nghiên cứu 3 bài báo gồm: Giới tính, nhóm tuổi và trình độ học vấn Các biến kiểm soát này được mã hóa từ TT1 đến TT3

- Về giới tính (TT1): Giới tính được đo bằng 2 mức Nam và Nữ

- Về nhóm tuổi (TT2): Nhóm tuổi được đo bằng 4 mức: Mức dưới 20 tuổi;

mức từ 20 - 30 tuổi; mức từ 31 - 40 tuổi và mức từ 40 tuổi trở lên

- Về trình độ học vấn (TT3): Trình độ học vấn được đo bằng 5 mức: Mức trình độ cấp 3; mức trình độ Trung cấp; mức trình độ Cao đẳng; mức Đại học và

mức trên đại học

3.3 Bảng khảo sát

3.3 1 Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát là bảng liệt kê các câu hỏi để người được phỏng vấn viết vào

nhằm thu thập thông tin, phục vụ cho việc nghiên cứu mà các mục tiêu đã đề ra Để

có một bảng khảo sát tốt thì yêu cầu của bảng khảo sát phải thoã mãn những yêu

cầu như sau:

- Bảng khảo sát phải có thư ngỏ Trong thư ngỏ cần phải nêu mục tiêu nghiên

cứu và phải có cam kết bảo mật thông tin của người được phỏng vấn;

- Câu hỏi của bảng khảo sát phải rõ ràng, dễ đọc và dễ theo dõi;

- Sử dụng ngôn ngữ phổ biến, tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành; đối với

những câu hỏi nhạy cảm cần phải có sự giải thích hoặc cam kết bảo mật rõ ràng

Bảng khảo sát gồm 2 phần:

Phần A: Phần này gồm các câu hỏi về các biến nghiên cứu gồm: Hiệu quả mong đợi, nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, thái độ về DVHCCTT, ý định sử dụng DVHCCTT Thang đo Likert 5 mức được sử dụng để khảo sát mức độ đồng ý đối với các nội dung của các biến với mức 1 là rất không đồng ý, mức 5 là

3.4 Tổng thể, kích thước mẫu và chọn mẫu

- Tổng thể: Là những công chức đang làm việc tại các cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Định và các doanh nghiệp in đang hoạt trên địa bàn tỉnh Bình Định

- Kích thước mẫu: Kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1 (Hair và cộng sự, 2006) Theo mô hình nghiên cứu có 19 biến thì số mẫu tối thiểu là 95 mẫu

- Chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận

tiện (phi xác suất) Ưu điểm của phương pháp này là tiết kiệm thời gian và chi phí trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Cách chọn mẫu thuận tiện về cơ bản là phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của tác giả

3.5 Quá trình thu thập dữ liệu

Bảng khảo sát đã được in sẵn và được gửi đến người được khảo sát Việc phát bảng khảo sát được thực hiện tại các cơ quan nhà nước gồm: Sở Công thương,

Sở Xây dựng, Sở Tài chính, Sở Tư pháp, UBND huyện Phù Cát và tại các doanh

nghiệp như: Công ty in Bình Định, Công ty cổ phần in bao bì Bình Định, Công ty

Việt Nhung, Công ty Hưng phát và một số khách hàng đến trực tiếp Sở TTTT để làm các thủ tục hành chính (chỉ hỏi những người chưa sử dụng DVHCCTT)

Tác giả trực tiếp đến khảo sát tại Sở Công thương, Sở Xây dựng, Sở Tài Chính, Sở Tư pháp, còn lại phát các bảng khảo sát đến cơ quan nhà nước, doanh nghiệp, riêng UBND huyện Phù Cát ở xa nên tác giả gửi bảng khảo sát qua mạng internet và nhận kết quả qua đường bưu điện Thời gian thu thập dữ liệu từ ngày

01/7/2016 đến 08/8/2016

3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.6 1 Kiểm tra và làm sạch dữ liệu

Tác giả thu nhận bảng trả lời (Bảng trả lời gồm có 19 biến quan sát), kiểm tra

những phiếu không hợp lệ, đồng thời tiến hành làm sạch thông tin, mã hoá các thông tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20

3.6 2 Mô tả mẫu

Sau khi thu nhận bảng trả lời của các khách hàng, tác giả tiến hành mã hoá các biến và nhập số liệu vào phần mềm Microsoft Excel, sau đó đưa vào phần mềm SPSS 20 để thực hiện thống kê mô tả Từ số liệu thống kê mô tả đó, tác giả sử dụng

để đưa vào phần mềm Microsoft Excel vẽ biểu đồ

Tác giả mô tả đặc điểm của mẫu khảo sát gồm: Giới tính, Nhóm tuổi và Trình độ học vấn của khách hàng, nêu số lượng mẫu hợp lệ, số lượng mẫu không

hợp lệ, đồng thời nêu các đặc trưng của dữ liệu như tần số và tần suất của dữ liệu,

so sánh các dữ liệu với nhau

3.6.3 Kiểm tra độ tin cậy

Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng

giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát trong thang

đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá bằng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Những thành phần nào không đạt yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach’s Alpha < 0.6 và hệ số tương quan biến tổng <0.3) sẽ bị loại

Các thang đo cần được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên Theo Hair (1998, 118) cho rằng hệ số tương quan biến – tổng nên trên 0.5; Cronbach’s Alpha nên từ 0.7 trở lên, và trong các nghiên cứu khám phá, tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha có thể chấp nhận ở mức từ 0.6 trở lên

Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng

giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát trong thang

đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị hệ số Cronbach’s Alpha

từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là

mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Tuy nhiên, nếu một hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (α

> 0,95), cho thấy có nhiều biến trong thang đo không khác gì nhau, nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại Bởi vậy, bên cạnh hệ số cronbach’s alpha, người ta còn sử dụng hệ

số tương quan biến tổng (iterm – total correlation) và những biến nào có tương quan

biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ (biến rác) Việc loại bỏ cần phải cân nhắc giá trị nội dung của khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

3.6.4 Phân tích tương quan

Sau khi kiểm tra độ tin cậy các thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha

Những thang đo nào đánh giá đạt yêu cầu thì tiếp tục đưa vào phân tích tương quan