Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây.

nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Hà Tây, chỉ ra được những mặt đạt được, những điểm còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN Hà Tây. nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Hà Tây, chỉ ra được những mặt đạt được, những điểm còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN Hà Tây.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -NGUYỄN THU HIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội, 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -NGUYỄN THU HIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng

Mã số :60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS NGUYỄN VĂN HIỆU

Hà Nội, 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây là kết quả của quá trình

học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc

Các số liệu trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,được trích dẫn có tính kế thừa và có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo

Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quátrình nghiên cứu thực tiễn

Tác giả

Nguyễn Thu Hiền

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian nghiên cứu, tác giả đã hoàn thành đề tài luận văn của mình.Để

có được kết quả ngày hôm nay, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Nam Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN đã tạo điều kiện để các học viên được tham gia học lớp cao học.Tác giả xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn của thầy, cô trong việc chọn đề tài, xử lý số liệu hoàn thành luận văn của cá nhân

Tác giả xin chân thành cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu – giáo viên hướng dẫn luận văn – người đã tận tình hướng dẫn để tác giả có thể hoàn thành được đề tài luận văn của mình

Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây đã tạo điều kiện về thời gian và cung cấp những thông tin cần thiết giúp tác giả hoàn thành được luận văn của mình

Tác giả cũng xin cám ởn gia đình, bạn bè, họ là nguồn động viên tinh thần vô giá cho tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và viết luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Các công trình nghiên cứu trong nước: 4

1.1.2 Công trình nghiên cứu nước ngoài 6

1.1.3 Khoảng trống 6

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 8

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.2.4.Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.2.6 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23

1.2.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại Việt Nam 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36

2.1 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 36

2.2 Phương pháp nghiên cứu 36

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 36

2.2.2.Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin 38

2.3 Thiết kế nghiên cứu 41

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CN HÀ TÂY 42

3.1 Khái quát chung về Ngân hàng Agribank Chi nhánh Hà Tây 42

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 42

3.1.2 Mô hình tổ chức 44

3.1.3 Hoạt động kinh doanh cơ bản của Agribank CN Hà Tây 47

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Hà Tây 48

3.1.5 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Tây 51

3.2 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN Hà Tây 63

3.2.1 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh DVNHBL 63

3.2.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Hà Tây 65

3.2.3 Nguyên nhân mặt hạn chế còn tồn tại 70

3.3 Kết quả phân tích khảo sát khách hàng về nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Hà Tây 72

3.3.1 Mã hóa dữ liệu 72

3.3.2 Phân tích mô tả 74

3.3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 78

3.3.4 Phân tích nhân tố (Factor analysis) 83

3.3.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố 89

3.3.6 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố 90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 96

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CN HÀ TÂY 97

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng trong thời gian tới 97

4.2 Một số giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN Hà Tây 98

4.2.1 Giải pháp về lãi suất và mức phí 98

4.2.2 Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp 98

4.2.3 Giải pháp về con người 99

4.2.4 Giải pháp về sản phẩm 101

4.2.5 Giải pháp về kênh phân phối 101

4.2.6 Giải pháp về quy trình thực hiện 102

4.2.7 Giải pháp về cơ sở vật chất 102

4.3 Một số kiến nghị 103

4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 103

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 105

4.3.3 Kiến nghị với NH No và PTNT Việt Nam 106

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 107

KẾT LUẬN 108

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109

PHỤ LỤC I 111

PHỤ LỤC II 115

Bảng 3.3 : Cơ cấu dư nợ cho vay 54

Bảng 3.4 : Tình hình nợ quá hạn tại Agribank Hà Tây 56

Bảng 3.5: Kết quả chi tiết thu phí dịch vụ Agribank Hà Tây giai đoạn 2014 - 2016 .57

Bảng 3.6: Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán XNK qua Agribank Hà Tây từ năm 2012-2016 61

Bảng3 7: Doanh số TTQT chi tiết theo loại hình xuất, nhập tại Agribank Hà Tây 2012-2016 62

Bảng 3.8: Thu nhập ròng của dịch vụ bán lẻ năm 2012-2016 63

Bảng 3.9: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ ( tính đến 31/12/2016) 64

Bảng 3.10: Đặc điểm về giới tính 74

Bảng 3.11: Đặc điểm về độ tuổi 74

Bảng3.12: Đặc điểm về tình trạng hôn nhân 75

Bảng 3.13: Đặc điểm về thu nhập/tháng 75

Bảng 3.14: Đặc điểm về nghề nghiệp 76

Bảng 3.15: Đặc điểm về thời gian sử dụng dịch vụ 76

Bảng 3.16: Đặc điểm về kênh phân phối 77

Bảng 3.17: Đặc điểm về hình thức giao dịch 78

Bảng 3.18: Độ tin cậy của thang đo 78

Bảng 3.19: Hệ số tương quan biến trong thang đo chất lượng sản phẩm 79

Bảng 3.20: Độ tin cậy của thang đo 79

Bảng 3.21: Hệ số tương quan biến trong thang đo Lãi suất và chi phí 79

Bảng 3.22: Độ tin cậy của thang đo 80

Bảng 3.23: Hệ số tương quan biến trong thang đo kênh phân phối 80

Bảng 3.24: Độ tin cậy của thang đo 80

Bảng 3.25: Hệ số tương quan biến trong thang đo Xúc tiến hỗn hợp 80

Bảng 3.26: Độ tin cậy của thang đo 81

Bảng 3.27: Hệ số tương quan biến trong thang đo nhân lực 81

Bảng 3.28: Độ tin cậy của thang đo 81

Bảng 3.29: Hệ số tương quan biến trong thang đo Quy trình 82

Bảng 3.30: Độ tin cậy của thang đo 82

Bảng 3.31: Hệ số tương quan biến trong thang đo Cơ sở vật chất 82

Bảng 3.32: Kiểm định KMO và Bartlett's Chất lượng sản phẩm 83

Bảng 3.33: Phân tích chỉ số đại diện 83

Bảng 3.34: Kiểm định KMO và Bartlett's Lãi suất và phí 84

Bảng 3.35:Phân tích chỉ số đại diện 84

Bảng 3.36: Kiểm định KMO và Bartlett's Kênh phân phối 85

Bảng 3.37: Phân tích chỉ số đại diện 85

Bảng 3.38: Kiểm định KMO và Bartlett's Xúc tiến hỗn hợp 86

Bảng 3.39: Phân tích chỉ số đại diện 86

Bảng 3.40: Kiểm định KMO và Bartlett's Nhân lực 87

Bảng 3.41: Phân tích chỉ số đại diện 87

Bảng 3.42:Kiểm định KMO và Bartlett's Quy trình 88

Bảng 3.43: Phân tích chỉ số đại diện 88

Bảng 3.44: Các biến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng 89

Bảng 3.45: Tóm tắt mô hình hồi quy 91

Bảng 3.46: Phân tích phương sai Anova 91

Bảng 3.47: Các tham số ước lượng của mô hình 92

DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 1.1 - Các bước xác định giá sản phẩm 25

Hình 1 2: Sơ đồ nghiên cứu 41 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức 45

LỜI NÓI ĐẦU

1/ Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại trong nước đã có những bướctiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng.Phát triển ngân hàng bán lẻ đang làmột xu thế đối với các ngân hàng thương mai hiện nay nhằm tăng cường sự hiệndiện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Nhiều ngân hàngtích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trương các chi nhánh và phònggiao dịch nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đang tăng cao của dân cư và các doanhnghiệp.Thống đốc Ngân hàng Nhà nước - Nguyễn Văn Bình nhận định: “Phát triểnmạnh bán lẻ là một định hướng rất tốt và Ngân hàng Nhà nước ủng hộ chủ trươngnày Có đẩy mạnh bán lẻ thì ngân hàng mới thực sự bền vững, mới thực sự ăn sâucắm rễ vào nền kinh tế.Đây là thực tiễn và trên thế giới cũng vậy”

Cùng với đó xu thế phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra cơ hội và tháchthức cho hệ thống NHTM Việt Nam.Sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng

và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại kinh nghiệm lâu năm sẽtạo ra cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt với các NHTM Việt Nam Dưới áp lực cạnhtranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻhiện đại, đa năng, nhiều ngân hàng thương mại trong nước không ngừng đa dạnghóa dịch vụ, sản phẩm, thay đổi phương thức giao dịch theo mô hình hiện đại,chuyên nghiệp nhằm thu hút các nhóm khách hàng cá nhân, các khách hàng doanhnghiệp nhỏ và vừa, các hộ kinh doanh

Hiện nay tại Agribank CN Hà Tây, hoạt động NHBL chưa thực sự phát triển, nguồnthu chủ yếu vẫn dựa trên hoạt động tín dụng truyền thống Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiChi nhánh còn rời rạc, manh mún, chưa hoạch định chiến lược rõ ràng trong khi dịch vụngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn đã phát triển

Bởi vậy, cần nghiên cứu để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tấtyếu để Agribank CN Hà Tây có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trêncùng địa bàn.Đã có nhiều đề tài nghiên cứu khoa học, hội thảo khoa học, luận vănluận án tiến sĩ bàn về việc phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

tại Việt nam trên nhiều góc độ khác nhau.Tuy nhiên, chưa thực sự có một nghiêncứu cụ thể nào về các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường bán lẻ tại cácngân hàng.Nhận ra được những điểm cần khai thác về các yếu tố ảnh hưởng đếnviệc phát triển hoạt động bán lẻ này nên với tư cách là cán bộ đang công tác tạingân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây, tôi

quyết định thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của thị trường bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây” để tìm hiểu thêm về quá trình phát triển và những tồn tại thực

tế ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ, từ đó đưa ra một số giải pháp để hoạt động bán

lẻ được phát triển mạnh mẽ hơn trong thời gian tới

2/ Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1/ Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu chung của đề tài là tìm hiểu về thực trạng hoạt động bán lẻ củaAgribank Chi nhánh Hà Tây và xác nhận những nhân tố ảnh hưởng để thấy đượcnhững thành công và tồn tại của hoạt động bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằmphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

2.2/ Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là cácnhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình 7p

- Đánh giá thực trạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN Hà Tây,đồng thời thực hiện việc khảo sát và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụbán lẻ của ngân hàng theo mô hình 7P

- Trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằmphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNo và PTNT CN Hà Tây

3/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1/ Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM và các nhân tố ảnhhưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3.2/ Phạm vi nghiên cứu

- Giới hạn về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chinhánh Hà Tây

- Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong giai đoạn

2013-2016, các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho giai đoạn 2018-2021.Bên cạnh đó tác giả tiến hành khảo sát vào tháng 3 năm 2017

4/ Câu hỏi nghiên cứu:

Câu 1: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì? Tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ đốivới hoạt động kinh doanh của NHTM?

Câu 2: Nhân tố nào ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàngThương mại?

Câu 3: Tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2013-2016 đang ở mức độnào và những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của chi nhánh ởmức độ nào?

Câu 4: Cần có những biện pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ củangân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Tâytrong giai đoạn 2016-2020?

5/ Kết cấu của luận văn

Bố cục của luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo gồm 4chương:

Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Tây

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Tây

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 T ng quan v tình hình nghiên c u ổng quan về tình hình nghiên cứu ề tình hình nghiên cứu ứu

Hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàngthương mại là một trong những đề tài được lựa chọn nhiều cho các công trìnhnghiên cứu song nó vẫn là một đề tài không cũ.Trong mỗi giai đoạn hoạt động khácnhau, các ngân hàng thương mại có những định hướng, những chính sách và cónhững tồn tại riêng trong công tác phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dưới đây

là một số công trình nghiên cứu liên quan tới chủ đề:

1.1.1 Các công trình nghiên cứu trong nước:

(1) Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam’’

(2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) nghiên cứu trọng tâm là các dịch

vụ NHBL truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là cánhân và các DNNVV.Quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm

vị rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.Pháttriển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng dịch vụnhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông quan mạng lưới các điểm giaodịch và hệ thống mạng thông tin Xác định rõ nội dung của phát triển DV NHBL vàxây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc pháttriển dịch vụ NHBL

(2) Tác giả Trương Thị Mai, luận văn thạc sĩ“Giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Trung Yên”(2014 - Học viện ngân hàng) Luận văn đã chỉ

ra thị trường NHBL thực sự là mảng thị trường tiềm năng cũng như nhận thức vaitrò của hoạt động marketing ngân hàng.Tuy nhiên, do những hạn chế nhất định màhoạt động Marketing dịch vụ NHBL chưa đạt được kết quả như mong đợi.Dựa trên

nền tảng lý thuyết về Marketing dịch vụ và hoạt động NHBL, luận văn đã phân tích,đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ NHBL tại Chi nhánh, nêu rõnhững kết quả đạt được, và các tồn tại cần khắc phục.

(3) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - đại học

Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhậpkinh tế toàn cầu là cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng.Phân tích cácnhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH Từ đó cho thấyyếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam là: Môitrường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điềuhành Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DVNH của NHTM ViệtNam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giảipháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa côngnghệ ngân hàng, đổi mới cách thức QTRR và quản trị điều hành NHTM

(4) Tác giải Ngô Thị Liên Hương với đề tài: “ Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân

hàng thương mại Việt Nam”(2010, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội) đã nghiên

cứu về đa dạng hóa của các NHTM Luận án tập trung nghiên cứu tại một số ngânhàng lớn như Agribank, Techcombank, Vietcombank, BIDV, ACB Tác giả vậndụng ma trận Ansoff trong việc nghiên cứu khả năng đa dạng hóa các DVNH tạicác NHTM.Đề xuất các chỉ tiêu để đánh giá mức độ thực hiện đa dạng hóa các DVtại NHTM Việt Nam bao gồm: chỉ tiêu định lượng: số lượng dịch vụ, kênh phânphối, thị phần và số lượng khách hàng, lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi tiền vaygia tăng hàng năm; chỉ tiêu định tính như tính toán về DV kết hợp với các tiện íchgia tăng, khả năng cạnh tranh của ngân hàng.Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đếnviệc đa dạng hóa DV tại các NHTM bao gồm: nhân tố bên ngoài như; môi trườngpháp luật, kinh tế,văn hóa xã hội, công nghệ, đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của kháchhàng, các yếu tố bên trong như quy mô và năng lực tài chính,mô hình hoạt động, uytín và thương hiệu, sự thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ

1.1.2 Công trình nghiên cứu nước ngoài

Md Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012) [146], Customer Perception

on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department ofEconomics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh (Tạm dịch: Nhận thứccủa khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ ở các nước đang pháttriển) Tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻtrong nước đang phát triển nói chung, và đặc biệt là ở Bangladesh

Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) [338], Customer perception onservice quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar (Tạm dịch:Khách hàng nhận thức về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ tạiTrung Đông).Tác giả nhận thấy rằng trên thực tế cấp độ cao nhất của dịch vụ Ngânhàng bán lẻ chính là tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng

Luận án tiến sĩ của tác giả Valeria Arina Balaceanu “Promoting banking services

and products” (Thúc đầy sản phẩm và dịch vụ ngân hàng)(2011), Romanian cademy

national institute of economic research “Costin C Kiritescu” Luận án phân tích cácyếu tố của các DVNH, sự phát triển của DVNH và thị trường DVNH, tình hình cungcấp các DVNH ở Ru-ma-ni, các tác động của toàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu vàvai trò của việc thúc đẩy các DVNH,… Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đềxuất hình thành chiến lược marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH

1.1.3 Khoảng trống

Hầu hết các đề tài nghiên cứu trước đều nêu ra được những lý luận chung vềdịch vụ ngân hàng hàng lẻ Các tác giả đều nhận định vai trò quan trọng của dịch vụNHBL trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, là một trongnhững nguồn thu ổn định, ít rủi ro, công nghệ tiên tiến và cần có đội ngũ lao độngchuyên nghiệp.Các bài nghiên cứu cũng đưa ra được những nhân tố ảnh hưởng đến

sự phát triển của dịch vụ NHBL tại Việt Nam.Tuy nhiên, các nhân tố vẫn chưa đượclàm rõ, nghiên cứu chi tiết, định lượng được mức độ ảnh hưởng của từng nhântố.Một số bài nghiên cứu dùng các thang đo đánh giá như SERVQUAL,tương quan

hệ số Pearson,phương pháp phân tích hồi quy, SPSS để thống kê và phân tích các

dữ liệu thu được.Tuy nhiên, các số liệu đưa ra chỉ ở mức bình quân, sấp sỉ chưaphản ánh đúng thực tế.Một số công trình nghiên cứu đã đề cập các nhân tố ảnhhưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ theo góc nhìn các nhân tố bên trong và bênngoài nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng dưới gócnhìn của hoạt động Marketing (cụ thể là 7 nhân tố theo mô hình 7P)

Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu của công trình khoa học đãcó,luận văn của tôi hy vọng sẽ phân tích được nhân tố nào ảnh hưởng đến dịch vụNHBL tại Ngân hàng No và PTNT CN Hà Tây và chi tiết mức độ ảnh hưởng nhưthế nào dưới góc nhìn của hoạt động Marketing để từ đó đưa ra được những giảipháp thiết thực nhất nhằm phát triển được tốt hơn nữa dịch vụ NHBL tại chi nhánh

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

và vì mục tiêu lợi nhuận

Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinhdoanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…và ngân hàng hưởng chênhlệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ đó

Trong xu thế phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngânhàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậmchí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ pháttriển của ngân hàng

1.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hay đốitượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân

hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thay vìnhóm khách hàng doanh nghiệp Một số dịch vụ nổi bật của dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại các ngân hàng thương mại hiện nay như: tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêudùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…

Một số quan điểm nổi bật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay:

Theo cách hiểu phổ thông nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các

sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đềcập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đóchủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cánhân với các khoản tín dụng nhỏ

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch

vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: " việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá

nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc

là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông".

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên phương diện

nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “ Bán lẻ là hoạt

động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” ( PGS TS Lê Hoàng Nga, 2011)

Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến một

định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:“Dịch vụ ngân

hàng bán lẻ dùng để nói về hoạt động bao trùm tất cả các nghiệp vụ của NHTM với các dịch vụ đa dạng, ứng dụng công nghệ nhằm mở rộng mạng lưới phân phối tới đồi tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.”

1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ.

Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ giađình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây chính là đối tượng khách hàng mà ngânhàng bán lẻ mong muốn phục vụ Nhóm khách hàng này có độ tuổi, vị trí, nghềnghiệp khác nhau nên nhu cầu tiêu dùng là rất phong phú và đa dạng Vì thế, việcphát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ không những phải tuân theo yêu cầucủa sản xuất hàng hoá nói chung (tính thời vụ) mà còn phải tuân theo yêu cầu củachính người tiêu dùng đặt ra Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đượcnghiên cứu, phát triển sao cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng kháchhàng, đồng thời phải đưa ra các kênh phân phối phù hợp để đưa sản phẩm tới kháchhàng

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệpvừa và nhỏ nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản,vay vốn, mở thẻ tín dụng…

- Số lượng giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn nhưng giá trị mỗi giaodịch nhỏ

Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ nên các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên làthanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đốitượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục

vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giaodịch của ngân hàng bán lẻ thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được

từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch làđáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

- Độ rủi ro thấp

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn.Trong khi các dịch vụ bánbuôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung

gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượngkhách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đemlại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiệnđại và hoạt động marketting đóng vai trò quan trọng

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhạycảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi cácsản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiệnnay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng

đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trongnhững phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩmcung cấp Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ:

- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phépcác giao dịch trực tuyến được thục hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tựđộng, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

Nhờ có có công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàngnhiều sản phẩm tiện ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chitài khoản, dịch vụ homebanking, Internet banking giúp khách hàng tiết kiệm thờigian, không gian cũng như chi phí giao dịch Khách hàng có thể thực hiện giao dịchngân hàng tức thì mọi lúc, mọi nơi chứ không bó hẹp trong một khoảng không gian,thời gian xác định như trước đây

Bên cạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại hiện nay, các ngânhàng cũng đặc biệt coi trọng hoạt động marketting ngân hàng Các ngân hàng đãđẩy mạnh việc giới thiệu hình ảnh, các sản phẩm, dịch vụ của mình để thu hútkhách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và cuối cùng là tối

đa hóa lợi nhuận

- Hệ thống NHBL phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lựccao với mạng lưới kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng

Hoạt động ngân hàng bán lẻ dựa trên ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại

đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích với nhiều tính năng Để đưa các sản phẩmnày tới khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng phải là người bán hàng trực tiếp đồngthời phải tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới từng khách hàng Hiện nay các ngânhàng bán lẻ thường tuyển dụng các cán bộ có trình độ, năng lực cao để đáp ứng cácyêu cầu trong hoạt động bán lẻ của mình

Hơn thế, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng nhiềukênh phân phối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàngtrên phạm vi rộng Ngoài các kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới chinhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, các ngân hàng đã mở rộng các kênh phânphối hiện đại qua Internet, telephonebank đồng thời đẩy mạnh hoạt động bán chéosản phẩm, để mỗi khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm của ngânhàng

Không chỉ đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao, hệ thống kênh phân phốirộng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn cần có một danh mục các sản phẩm đa

dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng Đặc

trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng giao dịch không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn.

Do vậy, không thể thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu không

có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người.

1.2.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

*) Đối với nền kinh tế

- Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khối lượng tiền tệ trong nền kinh tếđược di chuyển liên tục từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang kháchhàng khác, đáp ứng được các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội, thúc đẩy quátrình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng trong nền kinh tế

- Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.Các dịch vụthẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du

lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn choviệc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan.Đó là chưa kể việc dịch vụ nàyvới những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêudùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhậpvới cộng đồng quốc tế.

- Tiết kiệm được chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hóa của từng loại dịchvụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm được chi phítrả cho nguồn nhân lực để thực hiện , giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng cónhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ

- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại hay trốn thuế:

Việc thanh toán bằng tiền mặt dễ dẫn đến tình trạng tham nhũng, trốn thuế vì luồngtiền khi thanh toán qua tài khoản được thể hiện rõ ràng trên sổ sách, chứng từ kếtoán, thể hiện các khoản thu chi của doanh nghiệp, các doanh nghiệp bắt buộc phảihạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra và thuế thu nhậpdoanh nghiệp phải nộp

- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồnthu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnhvực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quantrọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốntrung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngânhàng

*) Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dich vụ

Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chokhách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúpcải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệmchi phí thời gian, chi phí thông tin Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cánhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vàodịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càngcao

Dịch vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa

và nhỏ phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng cácDVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy,nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luânchuyển hàng hoá, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

*) Đối với ngân hàng:

- Mang lại nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng: Phát triển dịch vụ đa dạng,nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mởrộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển dịch vụ hỗ trợnhư dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khácnhau, chuyển tiền …sẽ thu hút nhiều khách hàn đến với ngân hàng, từ đó làm tăngnguồn thu dịch vụ ngân hàng

- Tận dụng được nguồn vốn trên tài khoản thanh toán, ký quỹ của khách hàng.Những tài khoản này ngân hàng thường chỉ phải trả theo một mức lãi suất rất thấplàm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệchlớn giữa lãi suất bình quân cho vay với lãi suất bình quân tiền gửi

- Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nềnkinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chiphí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đadạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhucầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốntrung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng.Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngânhàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinhdoanh

- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp

1.2.1.5.Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Sản phẩm huy động vốn dân cư:

Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốnthông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi

suất hấp dẫn Các ngân hàng huy động vốn của các tầng lớp dân cư thông qua tiềngửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm.

Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh cáckhoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởnglãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán Tiền gửi của khách hàng thường chialàm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn Lãi suất của tiền gửi có

kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn nên các ngân hàng

áp dụng nhiều biện pháp huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tựđổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanhnghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàngnhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ

+ Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu

cầu nhà ở, bất động sản, ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắpthiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày như cho vay trên thẻ tín dụng

+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay phục vụ mục đích bổ

sung vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa vànhỏ khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả

+ Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài: Đây là hình thức cho vay

để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất

khẩu Ngân hàng cho khách hàng vay để trả chi phí du học, xuất khẩu lao độngđồng thời cung cấp kèm theo các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.

- Tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo:

Cho vay không có tài sản đảm bảo bằng tài sản là việc tổ chức tín dụng chokhách hàng vay vốn không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc không có bảo lãnh củangười thứ ba Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản bao gồm cho vay bảo lãnhbằng tín chấp của các tổ chức đoàn thể, chính trị xã hội cho các cá nhân, hộ gia đìnhnghèo vay; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo chỉ thị của Chính phủ; chovay không có đảm bảo bằng tài sản theo sự lựa chọn của các tổ chức tín dụng Một

số sản phẩm tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo mà các NHTM đang triểnkhai hiện nay như cho vay

Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăngtrưởng tín dụng cho ngân hàng Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ vàđồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạtđộng kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro

Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng caochất lượng cuộc sống của dân cư đã thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu sản phẩm tín dụngbán lẻ, thị trường của tín dụng bán lẻ là không ngừng mở rộng và phát triển Kháchhàng của loại sản phẩm này thường vay với món vay giá trị nhỏ và họ thường quantâm tới số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suấthợp lý Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiệnlàm việc hoặc sức khỏe Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp cóthể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chínhngân hàng

* Dịch vụ thẻ:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ cóthể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tựđộng (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp

vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó

là thẻ nội địa và thẻ quốc tế

- Thẻ nội địa:

Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hàng phát hành và được khách hàng sử dụng đểtrả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Nhằm tăng tiện íchcủa chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm nhưdịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, dịch vụ muabảo hiểm Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

- Thẻ thanh toán quốc tế:

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước và các nước khác trênthế giới tham gia liên minh thẻ Với thẻ tín dụng quốc tế khách hàng có thể chi tiêutrong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, hạn mức tín dụng được ngân hàngxác định Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; ThẻJCB; Thẻ American Express

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phídịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng Sản phẩmdịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữacác NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thôngtin

* Dịch vụ thanh toán

Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hình thứcthanh toán là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế

- Dịch vụ thanh toán trong nước:

Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng nào Với dịch vụ nàykhách hàng có thể chuyển tiền trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam thông qua các kênhchuyển tiền của ngân hàng cung cấp như thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần quaNHNN, thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngân hàng Khi NHNH

phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn 2 cuối năm 2008,hoạt động chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau ngày càng thực hiện nhanhchóng và đơn giản hơn Hầu hết các ngân hàng hiện nay đã phát triển hệ thống nốimạng trực tuyến giữa các chi nhánh với nhau và với hội sở chính do đó việc chuyểntiền trong cùng một hệ thống ngân hàng là rất nhanh, khách hàng có thể nhận đượctiền ngay lập tức Ngoài ra để phục vụ khách hàng tốt hơn, các ngân hàng còn tiếnhành ký kết các thỏa thuận thanh toán song phương để có thể chuyển tiền cho kháchhàng nhanh chóng nhất với mức phí chuyển tiền thấp Không chỉ ký kết với cácngân hàng, một số ngân hàng còn liên kết với một số các tập đoàn, tổng công ty, cácdoanh nghiệp như Banknet, Once Pay, Vietpay, tổng công ty điện lực, công ty cấpnước, hay các tập đoàn viễn thông, các hãng hàng không Với việc liên kết này đãgóp phần giúp ngân hàng mở rộng kênh thanh toán, phát triển các dịch vụ thanhtoán hóa đơn, cung cấp các tiện ích cho người dân.

- Thanh toán quốc tế:

Với việc hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng đã đẩy mạnh hoạt độngthanh toán quốc tế vì vậy dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng phát triển Dịch vụthanh toán quốc tế được các ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swift, Bankdraft,thanh toán séc, kiều hối trong đó chủ yếu là kiều hối và Swift Để phát triển dịch

vụ thanh toán quốc tế cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút nguồn tiềnkiều hối chuyển về Việt Nam, các ngân hàng đã đẩy mạnh sự hợp tác với Bộ laođộng thương binh xã hội (Trung tâm hợp tác lao động nước ngoài - OWC), các tổchức nước ngoài, các ngân hàng quốc tế Việc làm này tạo điều kiện thuận lợi chokhách hàng là những người đi công tác cũng như người lao động xuất khẩu hayngười đi làm ăn kinh doanh tại nước ngoài chuyển tiền một cách dễ dàng, nhanhchóng với mức phí ưu đãi hơn Trong các đối tác phải kể đến Western Union là mộtcông ty hoạt động trong lĩnh vực chuyển tiền quốc tế, được thành lập từ năm 1851

có hơn 225,000 điểm chi trả tại 195 quốc gia Và là công ty cung cấp dịch vụchuyển tiền lớn và hiệu quả trên toàn thế giới Điểm khác biệt của dịch vụ chuyểntiền WU với các hình thức chuyển tiền khác: là đơn giản, khách hàng có thể ra bất

kỳ đại lý nào của WU để nhận và gửi tiền mà không cần có tài khoản tại ngân hàng.Chuyển tiền WU sẽ được thực hiện online, giao dịch được thực hiện chỉ trong vàiphút - từ lúc người gửi gửi tiền đến khi người nhận nhận được tiền Nhiều ngânhàng đã tận dụng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của mình để làm đại lýcung cấp sản phẩm dịch vụ của Western Union và hưởng phí hoa hồng.

- Mobile banking:

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Khách hàng chỉ cần dùng điệnthoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngânhàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản

cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác

Với dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn tronggiao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắtđược thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.

* Dịch vụ thanh toán hóa đơn:

Kinh tế càng ngày càng phát triển khiến cho con người ngày càng bận rộnkhông có thời gian ở nhà, hay đi mua hàng Nắm bắt được điều này các ngân hàng đãđưa ra nhiều tiện ích thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại Ngoài racác ngân hàng còn phối hợp với nhiều công ty, website bán hàng trực tuyến giúpnhiều khách hàng có thể thanh toán tiền hàng khi mua hàng bằng cách trích từ tàikhoản ngân hàng để trả cho nhà cung cấp

* Dịch vụ bảo hiểm:

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng của họ thông quacác công ty con hoặc thông qua nhà môi giới bảo hiểm của mình Đối với cá nhân

có rất nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm 24/24, bảo hiểm ô tô xe máy, bảo hiểm nhà

tư nhân, bảo hiểm du lịch

* Các dịch vụ khác:

Ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khác trên

cơ sở nhu cầu của khách hàng, quy định của NHNN và đặc thù hoạt động kinhdoanh của từng ngân hàng Một số sản phẩm dịch vụ như xác nhận số dư tài khoản,dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ kiểm đếm thu chi hộ, dịch vụ cho thuêkét sắt Nhiều sản phẩm dịch vụ ra đời nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng, đồng thời cũng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gópphần gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ

1.2.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về chất và lượng các dịch

vụ ngân hàng, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là

cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1.2.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

- Qui mô dư nợ

- Sự đa dạng các dịch vụ bán lẻ và sự phát triển các dịch vụ bán lẻ mới

- Cơ sở hạ tầng và hệ thống phân phối

1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

*) Nhóm chỉ tiêu định tính

- Tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ:

Để đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng,ngân hàng cần đa dạng hóacác dịch vụ, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàngnhất.Làm được điều đó,DVNH sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàngngày càng tăng, góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng và hạn chế được rủi ro.Bêncạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm, ngân hàng cũng nên có những dịch vụ cốt lõi,khác biệt tạo nên uy tín, danh tiếng của ngân hàng trên thị trường

- Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ:

Sự tiện ích của dịch vụ cũng chính là đề cập đến chất lượng các sảnphẩm.Những tiện ích này có thể được sử dụng như một vũ khí tạo sự khác biệt.TheoParasuraman (1991) chất lượng dịch vụ được thể hiện qua 5 yếu tố:

Một là, vật chất: là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ,thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướngdẫn, hệ thống thông tin liên lạc…Nói một cách tổng quát là những gì khách hàngnhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến các yếu tố này Hai là, tin cậy: nói lên khả năng cung ứng thực hiện DV phù hợp, chính xác, uytín,đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn.Điều này thể hiện sự nhất quán trongviệc thực hiện DV và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Ba là, đáp ứng: thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanhchóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵnsàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Bốn là, đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng đượccảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng

giao tiếp và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho kháchhàng tin tưởng, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụtại ngân hàng.

Năm là, thấu cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành chokhách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể.Yếu tố con người là phần cốt lõi tạonên sự thành công và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàngcàng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý đến nhu cầu

và sự hài lòng của khách hàng

- Tính an toàn:

Tính an toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng sử dụngdịch vụ.Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, rủi ro lãisuất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro rò rỉ thông tin các nhân,…Đặc biệttrong điều kiện ứng dụng CNTT hiện nay,tính an toàn của sản phẩm dịch vụ càngđược quan tâm.Ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao an toàn

để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng.Ngân hàng nào

có độ an toàn cao sẽ được đông đảo khách hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng

- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng:

Danh tiếng và thương hiệu là tài sản vô hình cần thiết mà các ngân hàng hướngtới trong việc giới thiệu hình ảnh của chính ngân hàng đến khách hàng.Giá trịthương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của ngân hàng trong thịtrường tài chính hiện nay.Thương hiệu của ngân hàng mang lại sự hài lòng, thỏamãn sự trông đợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ.Để có được khách hàng trungthành với mình, ngân hàng luôn phải để lại những ấn tượng đẹp trong tâm trí kháchhàng thông qua chất lượng dịch vụ mang những nét đặc trưng riêng của mình

- Sự hài lòng của khách hàng:

Mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ là điều cần thiết cho sựphát triển của ngân hàng.Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các ngânhàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra những sản phẩm phùhợp với thị trường, đáp ứng nhu cầu thị trường

*) Nhóm chỉ tiêu định lượng

Chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển DVNH là sự gia tăng quy mô sốlượng các sản phẩm dịch vụ Các chỉ tiêu bao gồm:Số lượng, chủng loại, Quy mô,doanh số, Đối tượng, số lượng khách hàng, Thị phần, Hệ thống chi nhánh, kênhphân phối, Thu nhập

- Số lượng, chủng loại sản phẩm

Dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, càng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu củakhách hàng, làm tăng doanh thu cho chính ngân hàng.Sự đa dạng này cần được thựchiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Yêu cầu của kháchhàng ngày càng cao nên ngân hàng không ngừng phát triển, nâng cấp các dịch vụ đểmang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.Hiện nay, các ngân hàng pháttriển dịch vụ thành các “gói hàng” đa dạng và tiện lợi, ngoài ra còn cung cấp cácsản phẩm khác như bảo hiểm, tư vấn tài chính…

- Số lượng khách hàng và thị phần

Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính kháchhàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Do đó số lượng kháchhàng và thị phần luôn là chỉ tiêu chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ hoạtđộng kinh doanh nào, hoạt động ngân hàng cũng không là ngoại lệ Số lượng kháchhàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó có dịch vụ ngânhàng bán lẻ phát triển Trong điều kiện có nhiều ngân hàng cùng cạnh tranh, ngânhàng nào có chất lượng phục vụ tốt hơn, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích

sẽ gia tăng được số lượng khách hàng và chiếm lĩnh thị phần Việc đánh giá sự giatăng thị phần của một ngân hàng được thực hiện theo công thức sau:

g= [(Yni/Tni) x 100%] – [(Y(n-1)i/T(n-1)i) x100%]

trong đó:

g là sự gia tăng thị phần hoạt động dịch vụ của NHTM (%) kỳ n so với kỳ 1

yni là quy mô dịch vụ i của NHTM trong kỳ hoạt động n

y(n-1)i là quy mô dịch vụ i của NHTM trong kỳ hoạt động n -1

Tni là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ i của NHTM trong kỳ n

T(n-1)i là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ i của NHTM trong kỳ n -1

Số lượng khách hàng càng đông chứng tỏ ngân hàng đã thành công đưa dịch vụ rathị trường.Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về dịch vụ, đánh vàotâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích…sẽ giành được chiến thắng

- Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng muốnđạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, hoạt động ngân hàng cũng không phải là một ngoại

lệ Lợi nhuận và doanh thu là những chỉ tiêu chủ yếu đánh giá sự phát triển của mộtdoanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng chỉ được coi là phát triểnkhi doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động này ngày càng tăng và chiếm tỷ trọng lớntrong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng

- Hệ thống chi nhánh, kênh phân phối

Khách hàng thường có thói quen sử dụng các dịch vụ Ngân hàng gần nơi mình

cư trú nhằm tạo sự thuận tiện khi giao dịch vơi ngân hàng, ngoài ra khách hàngcũng ưa thích lựa chọn ngân hàng có nhiều điểm giao dịch, nhiều máy ATM phân

bố rộng khắp.Vì vậy các ngân hàng cũng cạnh tranh trong việc tìm kiếm xây dựngđiểm đặt mạng lưới, lắp đặt ATM gần khu dân cư.Các NHTM đã và đang mở rộngmạnh hệ thống chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thànhthị.Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm năng của các NH và là một trongnhững phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM

Ngoài ra, hiện nay, xu hưởng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lướicác thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc chạy đua sựphát triển dịch vụ ngân hàng giữa các NHTM.Có thể kể đến một số kênh phân phối:Internet Banking, Home Banking, PhoneBanking…

- Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL

Chỉ tiêu này thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ của ngân

hàng thông qua số lượng dịch vụ trung bình mà khách hàng sử dụng trên tổng sảnphẩm mà NH cung cấp

Chỉ tiêu này được tính theo công thức:

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Có nhiều cách tiếp cận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ chẳng hạn nhận diện các nhân tố bên trong, nhân tố bên ngoài,nhân tố chủ quan, nhân tố khách quan, nhân tố dài hạn, nhân tố ngắn hạn…

- Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu cứu này tác giả tiếp cận các nhân tốảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo góc nhìn Marketing– cụ thể là mô hình 7P: đó là các nhân tố: sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, xúctiến bán hàng, cung ứng dịch vụ,cơ sở vật chất, con người để xem xét mức độ tácđộng của mỗi nhân tố đến sự phát triển của dịch vụ bán lẻ thông qua mô hình địnhlượng sử dụng dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát ý kiến khách hàng

Những nhân tố bên trong và bên ngoài đều có những tác động nhất định đến sựphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.Trong đó cácnhân tố bên ngoài là các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng chung tới mọi ngân hàng và về

cơ bản các ngân hàng không thể làm gì khác ngoài việc chấp nhận và ứng phó đểđưa ra những chính sách phù hợp.Trong khi đó,các nhân tố bên trong ngân hàng cóthể chủ động điều chỉnh tốt nhất cho hoạt động bán lẻ phát triển

tiêu dùng,các sản phẩm huy động tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt cũngđược liên tục tung ra để phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.Các hìnhthức thanh toán mới an toàn và hiện đại cũng được mang tới khách hàng.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳmột loại hình dịch vụ nào trên thị trường.Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặcđiểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích vànâng cao chất lượng phục vụ.Các dịch vụ ngân hàng có phát huy hiệu quả sẽ là điềukiện để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng

Trong nhân tố sản phẩm dịch vụ, người ta thường xếp các yếu tố đặc tính vàthông tin theo ba cấp độ khác nhau:

(1) Sản phẩm theo ý tưởng: đưa ra những ý tưởng về sản phẩm thỏa mãnnhững điểm lợi ích cốt yếu nhất mà khách hàng theo đuổi, đáp ứng nhu cầu, ướcmuốn cơ bản nhất mà khách hàng mong muốn, tìm kiếm khi sử dụng.Những lợi ích

cơ bản tiềm ẩn đó có thể thay đổi tùy những yếu tố hoàn cảnh của môi trường vàmục tiêu cá nhân của khách hàng trong những bối cảnh nhất định

(2) Sản phẩm hiện thực: đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tếcủa hàng hóa.Những yếu tố này bao gồm: các chỉ tiêu phản ánh chất lượng, các đặctính, bố cục bên ngoài, đặc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói.Trênthực tế, khi tìm mua những lợi ích cơ bản khách hàng dựa vào những yếu tố này

(3)Sản phẩm bổ sung: bao gồm những dịch vụ lợi ích nhằm tạo cho sảnphẩm hoàn chỉnh hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Những sản phẩm bổsung thường gặp: các kiểu hậu mãi, tiện ích lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, hình thứcthanh toán, giao hàng tận nhà, thái độ thân thiện cởi mở, nhiệt tình của người bánhàng…

* Lãi suất và phí

Sản phẩm của NHBL có thể chia thành các sản phẩm đi kèm lãi suất (huyđộng vốn và cho vay) và các sản phẩm thương mại (thẻ, mở L/C, bảo lãnh…) đicùng với phí.Việc phân chia như vậy cho thấy nguồn thu của ngân hàng cũng đượcchia thành: lãi và phí.Giá cả là chỉ tiêu chủ yếu xác định thu nhập của ngân hàng

đồng thời cũng là một yếu tố của Marketing.Việc xác định được giá cả thực sự làmột thách thức đối với ngân hàng Quá trình xác định giá cả sản phẩm bao gồmnhiều giai đoạn như hình vẽ:

Hình 1.1 - Các bước xác định giá sản phẩm

Hình 1.1 - Các bước xác định giá sản phẩm

Chính sách giá luôn đi kèm chính sách khách hàng trong marketing, là yếu tốnhạy cảm.Vì vậy, khi xác định thu nhập thông qua giá luôn cần có những khoảnđiều chỉnh trong trường hợp ngoại lệ

* Kênh phân phối

Kênh phân phối SPDV ngân hàng: bao gồm kênh phân phối truyền thống:gồm các chi nhánh và phòng giao dịch; kênh phân phối hiện đại: ngân hàng trựctuyến, ngân hàng tự động…Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địabàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phầngiảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng.Mặc khác, mạng lưới hoạtđộng không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như làmột kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp

Xác định mục đích hình thành giá cả

Đánh giá cầu

Phân tích cơ cấu chi phí

Nghiên cứu giá cả sản phẩm của các đối thủ

Lựa chọn phương pháp hình thành giá cả

Tính toán các nhân tố ảnh hưởng tới việc xác định giá cả

Xác định giá cả lần cuối cùng

nhận thông tin thị trường.Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạchđịnh chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ.

*) Xúc tiến hỗn hợp

Khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiếncạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhucầu của khách hàng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâmhơn bao giời hết đến chính sách khách hàng của mình

Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng rất có ý nghĩa đối với sự tồntại của ngân hàng.Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến cách ngân hàng đối xử với

họ, chứ không phải là những vấn đề khác.Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấuthành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng và nó chính là vũ khí cạnh tranh củangân hàng.Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phongphú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.Cạnh tranh hiện nay không chỉ làcạnh tranh về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp mà về cả các dịch vụ gópphần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.Một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tácchăm sóc khách hàng

Nếu một sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá,cùngmột chất lượng dịch vụ, khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến muakhách hàng được chào đón niềm nở, ân cần,chu đáo…tức là khách hàng sẽ chọn sảnphẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.Có thể nhận thấy điều mà mọikhách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả từhàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy.Sản phẩm hoànhảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịchlâu dài với ngân hàng.Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một kháchhàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Kháchhàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêumến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân và đã vôtình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ còn giớithiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Hơn nữa, các khách hàng đã

giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH,

do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại

về dịch vụ cho khách hàng nữa.Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chiphí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng

*) Nhân lực:

Nhân viên ngân hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cungứng sản phẩm, đều có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing hỗn hợp.Nhânviên là hình ảnh, là người đại diện của ngân hàng trước khách hàng, họ là người tiếpxúc trực tiếp với khách hàng.Hoạt động cung ứng sản phẩm ngân hàng không thểtách rời khỏi yếu tố con người, do đó, việc đầu tư vào nâng cao chất lượng conngười cũng chính là sự đầu tư cho sự phát triển.Phát triển nguồn nhân lực hìnhthành nên nguồn vốn nhân lực- tài sản lớn nhất của mỗi ngân hàng

Thực hiện chiến lược con người, các ngân hàng thường nâng cao chất lượngmarketing hướng nội Điểm xuất phát của marketing hướng nội là các nhà quản trịngân hàng phải nhận thức được vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên trong hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng.Nhân viên ngân hàng được xác định như thị trường đầutiên, thị trường bên trong, khách hàng bên trong- yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triểncủa mỗi ngân hàng.Mục tiêu cơ bản của marketing hướng nội là phát triển được đội ngũnhân viên chất lượng cao, hoạt động theo định hướng khách hàng Do vậy, các ngânhàng thường có nhiều chính sách để thu hút, phát triển và tạo các động lực giữ chânđược “khách hàng bên trong” Chính sách phát triển nguồn nhân lực được thực hiệnqua các hoạt động giáo dục, đào tạo, các động lực khuyến khích, thúc đẩy nhân viênnâng cao năng suất, chất lượng công việc, cho phép nhân viên tham gia vào quátrình xây dựng kế hoạch, thiết lập tiêu chuẩn, cơ chế chính sách… đó chính là việctạo ra một môi trường làm việc tốt để mọi người vừa thể hiện, vừa hưởng thụ, vừa

phát triển được năng lực

* Cơ sở vật chất:

Hiện nay, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi cácngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh

doanh.Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triểnDVNH.Phát triển và ứng dụng công nghệ cao cho phép các ngân hàng cung cấp cácsản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩmmới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thươnghiệu, uy tín của sản phẩm rất cao.Công nghệ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chấtlượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho kháchhàng.Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phépcác NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điểnhình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàngkhi giao dịch với ngân hàng.

Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quảhoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chiphí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

*) Quy trình cung cấp dịch vụ

Xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần phải xây dựng đồng thời với quytrình cung cấp và bán sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để phù hợp với những quyđịnh pháp luật nhưng cũng giảm thiểu thời gian cho khách hàng,giảm thiểu chi phí

và rủi ro cho ngân hàng

Việc tổ chức cung cấp dịch vụ cũng đã được ngân hàng đặc biệt quan tâm, việcbán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được tách ra làm hai bộ phận Frond Office

và Back Office để giải phóng khách hàng nhanh nhất và giảm thiểu rủi ro

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại Việt Nam