Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm bia huda bạc của công ty TNHH thương mại carlsberg việt nam tại thị trường thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ SẢN PHẨM BIA HUDA BẠC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ

SẢN PHẨM BIA HUDA BẠC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI CARLSBERG VIỆT NAM TẠI

THỊ TRƯỜNG THÀNH PHỐ HUẾ

CAO XUÂN ĐẠT

Đại học kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ

SẢN PHẨM BIA HUDA BẠC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI CARLSBERG VIỆT NAM TẠI

THỊ TRƯỜNG THÀNH PHỐ HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Cao Xuân Đạt Lớp: K48D – KDTM

Giảng viên hướng dẫn: ThS Trần Đức Trí

Huế, 01/2018

Đại học kinh tế Huế

Lời cám ơn!

Trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện cho em học tập cũng như toàn thể các Thầy Cô đã tận tình giảng dạy truyền đạt khối kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho chúng em để làm hành trang vững chắc đầy tự tin khi bước vào đời Để bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc em xin chân thành cám ơn tất cả quý thầy

từ đó vận dụng kiến thức đã học mà phát huy khả năng sáng tạo của mình, đồng thời biết được những nhược điểm thiếu sót mà khắc phục sửa đổi để hoàn thiện tốt Báo cáo Thực tập cuối khóa này

Cuối cùng, với sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc một lần nữa em xin chân thành cám ơn và kính chúc Quý thầy cô, Ban Giám đốc và toàn thể anh chị trong Công ty dồi dào sức khỏe thành đạt và thăng tiến trong công việc

Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cô cùng các anh chị trong công ty

bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn trên chặng đường sắp tới

Em xin chân thành cảm ơn!

Đại học kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN! i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH ix

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Nghiên cứu định tính 3

4.2 Nghiên cứu định lượng 3

5 Kết cấu của khóa luận 5

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

1.1 Khái niệm về khách hàng 7

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng 7

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 7

1.1.1.2 Phân loại khách hàng 8

1.1.2 Vai trò của khách hàng 9

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng 11

1.2.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 14

Đại học kinh tế Huế

1.2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI 14

1.2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU 14

1.2.3.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng 15

1.2.3.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu đối với đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Huda Bạc tại Thành phố Huế 17

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DÒNG SẢN PHẨM BIA HUDA BẠC(330ML) CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI CARLSBERG VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 21

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Việt Nam 21

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Việt Nam 21

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 25

2.1.2.1 Chức năng 25

2.1.2.2 Nhiệm vụ 25

2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty 26

2.1.3 Cơ cấu lao động của công ty 28

2.1.4 Danh mục sản phẩm 33

2.1.4.1 Carlsberg 33

2.1.4.2 Tuborg 34

2.1.4.3 Halida 35

2.1.4.4 Huda 35

2.1.4.5 Huda Gold 36

2.1.4.6 Huda Bạc 330 ml 37

2.1.5 Tài sản và nguồn vốn của công ty 38

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2014- 2016 40

2.1.7 Tìm hiểu chung về thị trường kinh doanh hiện nay của công ty đối với từng loại sản phẩm 42 2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm Bia Huda Bạc 330 ml của Công

Đại học kinh tế Huế

2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43

2.2.1.1 Về giới tính 43

2.2.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ số tin cậy Crombach Alpha và kết quả của phân tích 44

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA và kết quả của phân tích 48

2.2.4 Kiểm tra sự tương quan giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng 51

2.2.4.1.Đặt lại tên biến 51

2.2.4.2.Kết quả phân tích tương quan 52

2.2.5 Hồi quy tuyến tính giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng 52

2.2.5.1.Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 52

2.2.5.2 Kết quả của phân tích hồi quy 53

2.2.6 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Huda Bạc thông qua giá trị trung bình 55

2.2.7 Kiểm định với các yếu tố giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp đến sự hài lòng 69

2.2.7.1 Kiểm định về giới tính 69

2.2.7.2 Kiểm định về độ tuổi 70

2.2.7.3 Kiểm định về nghề nghiệp 71

2.3 Nhận xét chung 72

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HUDA BẠC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI CARLSBERG VIỆT NAM 74

3.1 Cơ sở để đề ra giải pháp 74

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm Bia Huda Bạc của Công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Việt Nam 75

3.2.1 Giá 75

3.2.2 Nhóm giải pháp về “Sự tin cậy” 77

3.2.3 Chất lượng cảm nhận 77

3.2.4 Một số giải pháp khác 78

Đại học kinh tế Huế

PHẦN III.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

1.Kết luận 80

2 Kiến nghị: 81

2.1 Đối với cơ quan nhà nước 81

2.2.Đối với các ban ngành 81

2.3.Đối với công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Việt Nam 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC

Đại học kinh tế Huế

UBND : Ủy Ban Nhân Dân

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Số lượng lao động của công ty năm 2014- 2016 28

Bảng 2:Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty TNHH Thương mại Carlsberg Việt Nam 38

Bảng 3: Kết quả sản xuất kinh doanh Công ty TNHH bia Carlsberg Việt Nam qua 3 năm 2014 – 2016 40

Bảng 4: Sản lượng tiêu thụ của công ty ở tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016 42

Bảng 5: Sản lượng tiêu thụ của công ty ở các tỉnh Miền Trung tính đếntháng 11 năm 2017 42

Bảng 6: Mô tả mẫu nghiên cứu thông tin giới tính khách hàng 43

Bảng 7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với các nhân tố độc lập 46

Bảng 8: Giá trị Cronbach’s Alpha lần 2 của nhóm nhân tố “Chất lượng cảm nhận” 48

Bảng 9: Kiểm định KMO và Bartllet’s đối với các biến độc lập 49

Bảng 10: Ma trận nhân tố sau khi xoay 50

Bảng 11: Total Variance Explained 51

Bảng 12:Ma trận tương quan giữa nhân tố độc lập và biến phụ thuộc 52

Bảng 13: Kết quả phân tích hồi quy 53

Bảng 14: Mô hình hồi quy 54

Bảng 15: Bảng mô tả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Huda Bạc 56

Bảng 16: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến giá cả với Test Value = 3 58

Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến chất lượng cẩm nhân với Test Value = 4 59

Bảng 18: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến độ tin cậy với Test Value = 3 60

Bảng 19: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến độ tin cậy với Test Value = 4 61

Bảng 20: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến giá cả với Test Value = 3 63

Bảng 21: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến giá cả với Test Value = 4 63

Đại học kinh tế Huế

Bảng 22: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến lòng trung thương hiệu với Test Value = 3 65 Bảng 23: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến lòng 66 trung thương hiệu với Test Value = 4 66 Bảng 24:Kiểm định One Sample T-Test đối với biến phân phối sản phẩm với Test Value = 3 67 Bảng 25: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến phân phối sản phẩm với Test Value = 4 68 Bảng 26: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính 69 Bảng 27: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi 70 Bảng 28: Kiểm định ANOVA so sánh giữa các đối tượng khách hàng có độtuổi khác nhau 70 Bảng 29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp 71 Bảng 30: Kiểm định ANOVA so sánh giữa các đối tượng khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 71

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Biểu đồ 1: Trình độ văn hóa của lao động công ty 29

Biểu đồ 2: Cơ cấu lao động theo giới tính 31

Biểu đồ 3: Cơ cấu lao động theo tính chất công việc 32

Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 14

Hình 2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) 15

Hình 3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam 17

Hình 4: Mô hình đề xuất nghiên cứu 19

Hình 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương MạiCarlsberg Việt Nam

26

Đại học kinh tế Huế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay khách hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào có được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thìdoanh nghiệp đó sẽ luôn được phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề các doanh nghiệp cố gắng làm hết khả năng của mình Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một việc quan trọng đối với các doanh nghiệp và các tổ chức trong sự nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để từ đó nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Với hoạt động kinh doanh thì khách hàng

là nhân tố quan trọng hàng đầu, quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Khách hàng cần sản phẩm gì, chất lượng như thế nào, mẫu mã ra sao, làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu của mình, đó là những câu hỏi mà bất cứ một doanh nghiệp nào đều phải nghiên cứu trước khi bắt đầu kinh doanh Chính

sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường hiện nay mà vai trò của khách hàng ngày càng đóng vai trò then chốt Thay vì tập trung vào các vấn đề nội bộ thì các doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng sang nghiên cứu khách hàng Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một việc quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Sự thỏa mãn của khách hàng chính là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là một công việc thực hiện thường xuyên và liên tục nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng làm cho

họ hài lòng và thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Trải qua 27 năm hình thành và phát triển tại thị trường Miền Trung, Huda đã tạo dựng được vị thế dẫn đầu là thương hiệu có chất lượng bia hảo hạng không đổi theo thời gian Mới đây, Carlsberg Việt Nam chính thức cho ra mắt mẫu thiết kế lon và chai bia Huda mới đầy đột phá như một lời cam kết cho quyết tâm thay đổi để chinh phục

Đại học kinh tế Huế

những tầm cao mới trong năm 2017 Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Huda Bạc, một loại sản phẩm vừa được công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Việt Nam tung ra thị trường như thế nào Với nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục để đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu đó, thăm dò nhu cầu thị trường cũng như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ luôn được công ty quan tâm để từ đó có những thay đổi mang tầm chiến lược nhằm đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng Xuất phát từ những lý do trên, tác

giả quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm Bia Huda Bạc của công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Việt Nam tại thị trường Thành phố Huế” để làm đề tài thực tập cuối khóa của mình

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với việc sử dụng sản phẩm Bia Huda Bạc để từ đó có thể đưa ra các giải pháp để nâng cao

sự hài lòng của khách hàng, để họ có thể thực hiện một cách tốt hơn công việc của mình nhằm đem lại kết quả kinh doanh tốt hơn cho công ty

Đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận vềsự hài lòng của khách hàng

- Xác định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty

- Đề xuất các giải pháp từ đó giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng sản phẩm Bia Huda Bạc của công ty

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty?

- Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng là như thế nào?

- Các giải pháp nào mà công ty cần thực hiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm và các chính sách dành cho sản phẩm của công ty?

Đại học kinh tế Huế

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và các chính sách liên quan đến sản phẩm Bia Huda Bạc của Công ty

Đối tượng điều tra: Khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm bia Huda Bạc tại thị trường Thành phố Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành đối với các khách hàng tiêu dùng sản phẩm Bia thuộc phạm vi khu vực Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2014 – 2016;

dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017; đề tài nghiên cứu được thực hiện từ 10/10/2017 đến 31/12/2017

4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính

Đọc, tập hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ và các đề tài liên quan đến đơn vị thực tập, các đề tài có liên quan đến vấn đề của đề tài tác giả đang thực hiện Nghiên cứu định tính để khám phá điều chỉnh bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với nghiên cứu Đầu tiên, tác giả sẽ lựa chọn một số khách hàng bất kỳ để khảo sát bảng hỏi được tác giả phác thảo Từ những kết quả nghiên cứu sơ

bộ đó tác giả mới đưa ra bảng hỏi chính thức

4.2 Nghiên cứu định lượng

❖ Phương pháp thu thập thông tin

- Thông tin thứ cấp: Thông tin về công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Việt Nam được thu thập từ báo cáo thường niên của công ty, cổng thông tin điện tử của công ty, sách điện tử chuyên ngành, tạp chí điện tử chuyên ngành trên internet Số liệu kinh doanh trên địa bàn Thành phố Huế được cung cấp từ phòng kế toán, phòng bán hàng của công ty Tham khảo khóa luận, luân văn, đề tài nghiên cứu khoa học đã thực hiện trước đó

- Thông tin sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp các cá nhân mua hàng tại cửa hàng bán

lẻ và ngoài khu vực bán lẻ, các khách hàng thường tiêu dùng sản phẩm của công ty trên địa bàn Thành phố Huế bằng bảng hỏi

Đại học kinh tế Huế

❖ Phương pháp chọn mẫu Thông tin điều tra được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàng tại cửa hàng bán lẻ, các quán ăn, nhà hàng hiện đã đang sử dụng sản phẩm bia Huda Bạc của công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Việt Nam Việc phỏng vấn được thực hiện thông qua bảng hỏi để thu thập thông tin

✓ Cách chọn mẫu:

Do đối tượng điều tra là người tiêu dùng cuối cùng, nên tác giả không nắm được

số liệu người tiêu dùng đã từng sử dụng sản phẩm bia Huda Bạc và một phần do hạn chế về mặt thời gian với tài chính cũng như sự khó tiếp cận với khách hàng và đặc điểm khách hàng là khác nhau nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng Cụ thể, là ở những khu vực của các đại lý, các tạp hóa, các quán ăn nhậu, nhà hàng mà khách hàng đến mua hàng và khách hàng xung quanh các nơi đó, nhân viên điều tra có thể gặp bất cứ người nào mà họ gặp để xin thực hiện cuộc phỏng vấn Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khách hàng khác

q = 1, vì vậy p*q lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p*q= 0,25 Do gặp nhiều thời gian và những giới hạn về thời gian nên tác giả chọn độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e

= 9% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ là:

Đại học kinh tế Huế

n = = 118,5

Vậy n = 118 mẫu Ngoài ra, Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thõa mãn công thức n ≥ 8m + 50, trong đó: n là kích cỡ mẫu và m

là số biến độc lập của mô hình Như vậy, theo công thức này, với số biến độc lập của

mô hình là m = 5, cỡ mẫu sẽ là n = 8*5 + 50 = 90 mẫu

Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008): số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 20 biến) Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện tối thiểu như sau: n = m*5 = 20*5 = 100 (mẫu) Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tính được n = 100 (mẫu) đã thỏa mãn tất cả các điều kiện trên Tuy nhiên, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tác giả tiến hành điều tra với số lượng

là 110 mẫu

Từ việc so sánh kết quả các cỡ mẫu có được sau khi áp dụng 3 công thức chọn mẫu trên, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu là 110 vì đề tài có sử dụng phân tích nhân tố EFA do đó tác giả tiến hành điều tra nhằm tăng tính đại diện nên cỡ mẫu nên 110 mẫu được chọn để tiến hành điều tra cũng như việc phân tích số liệu được thuận tiện hơn

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, phụ lục và tài liệu tham khảo, bố cục bao gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

- Chương 1:Cơ sở lý luận

- Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dòng sản phẩm bia

Huda Bạc của công ty TNHH Thương mại Carlsberg Việt Nam tại thị trườngThành

phố Huế

Đại học kinh tế Huế

- Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm bia Huda Bạc trên địa bàn thành phố Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Đại học kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1 Khái niệm về khách hàng 1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ

❖ Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart:

+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ

Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua và cho họ biết là ta có cái mà họ thích

+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng

Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”.Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta

là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này

+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc

Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua Khách mua hàng của chúng ta và

họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng?

+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận

Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng.Không cãi vã với họ, luôn tìm cái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình)

+ Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của

Đại học kinh tế Huế

Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta

+ Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người

có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta

Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo.Họ không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống

kê, qua sổ góp ý…vv

+ Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp

Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách hàng sẽ rời

bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc

+ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng)

Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng Không có khách hàng thì không

có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói

+ Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác

Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa Khách hàng chẳng bao giờ “chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty thuê mướn những người này, mới “chết”

1.1.1.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng bên ngoài: đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ

Đại học kinh tế Huế

nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

1.1.2 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt thì khách hàng ngày càng giữ vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại đối với mỗi doanh nghiệp Khách hàng giữ vị trí quan trọng đối với doanh nghiệp vì khách hàng là nguồn tiêu thụ sản phẩm do vậy khi vẫn còn khách hàng có nhu cầu mua hàng thì doanh nghiệp tiếp tục tồn tại Việc lựa chọn đúng khách hàng cho doanh nghiệp là rất quan trọng và phải được xác định ngay từ đầu Vì vậy, doanh nghiệp phải có những hoạch định từ đầu đâu là khách hàng của mình, doanh thu và lợi nhuận họ đem lại ra sao và

nó có giá trị như thế nào với hoạt động của công ty thời điểm hiện tại và tương lai Đối với mỗi mặt hàng trên thị trường luôn có nhiều nhà cung cấp khác nhau, và các sản phẩm thay thế cũng vô cùng đa dạng Chính vì điều này mà khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn cho mỗi sản phẩm mà họ muốn, sản phẩm nào có chính sách tốt thì sản phẩm

đó sẽ được nhiều người lựa chọn, ngược lại nếu không thực sự hài lòng họ sẵn sàng chuyển sang dùng sản phẩm của đối thủ khác Việc này sẽ dẫn đến việc tiêu thụ sản phẩm chậm trên thị trường và làm thất thu hay thậm chí không tiếp nhận thị trường đối

Đại học kinh tế Huế

với sản phẩm của công ty Từ đây ta có thể nhận thấy khách hàng có vai trò là nguời tiêu thụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Chất lượng mẫu mã sản phẩm ra sao thì một phần còn quyết định từ phía thị hiếu khách hàng Từ đó doanh nghiệp xây dựng quy mô sản xuất kinh doanh phù hợp với khả năng của doanh nghiệp mình Từ

lý do này mà các doanh nghiệp cần phải nhận định được giải pháp quản trị khách hàng chặt chẽ cũng chính doanh nghiệp đang quản lý cơ hội kinh doanh hiệu quả

Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là doanh nghiệp đó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời khách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp do vậy chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Đại học kinh tế Huế

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan về sản phẩm hay dịch vụ Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.Sự hài lòng của khách hàng còn được hình thành trên cơ sở của những kinh nghiệm, đặc biệt là được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, chúng ta có thể hiểu được rằng cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm với những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng

sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng là một trong những công việc quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải quan tâm Sau khi một doanh nghiệp có những thứ như số doanh thu, phân tích dữ liệu, và một loạt các KPIs mà doanh nghiệp cần,để

từ đó có các hướng đi thích hợp với tình hình của công ty Nhưng bằng cách cho khách

Đại học kinh tế Huế

hàng của mình góp tiếng nói, mỗi doanh nghiệp sẽ học được những điều từ phía khách hàng từ đó giúp doah nghiệp được hoàn thiện và làm được tốt hơn những gì doanh nghiệp đã và đang có

Thông qua những nghiên cứu và công việc của những người khác, nó rất rõ ràng rằng tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng không thể phủ nhận Ấn tượng hơn, các hành động chỉ đo lường sự hài lòng của khách hàng đã được chứng minh để cải thiện kết quả, thậm chí khách hàng nếu các thông tin phản hồi được bỏ qua

Vì vậy, làm thế nào giúp doanh nghiệp có thể chú ý tới sự hài lòng của khách hàng?

Theo một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có bốn cách hữu hình khác để giúp doanh nghiệp có thể chú ý tới sự hài lòng của khách hàngbằng cách ưu tiên thông tin phản hồi của khách hàng:

Đầu tiên, trả lời câu hỏi quan trọng

Trong cuộc khảo sát người tiêu dùng cho thấy 45% người tiêu dùng sẽ từ bỏ một giao dịch trực tuyến nếu thắc mắc hoặc mối quan tâm của họ không được giải quyết nhanh chóng Đó là một tổn thất lớn cho doanh nghiệp nếu không đáp ứng mong đợi của khách hàng!

Tuy nhiên, có hai cách đã được chứng minh để dự đoán và những trở ngại sự hài lòng của khách hàng Đầu tiên là để làm cho nó dễ dàng cho khách hàng để có được sự cần thiết khi họ cần nó Ví dụ, bạn có thể hiển thị số điện thoại của họ trên website của bạn.Cho phép khách hàng tiềm năng biết rằng họ có thể dễ dàng liên lạc với một người thực sự sẽ đặt quyết tâm giúp họ thoải mái Thứ hai là hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi Hãy dành thời gian để tạo ra một thành phần trên website của bạn Bằng cách đặt câu trả lời cho những câu hỏi phổ biến nhất mà khách hàng có thể tìm thấy chúng, nó

có thể làm tăng đồng thời sự hài lòng của khách hàng và làm giảm khối lượng công việc hỗ trợ khách hàng của bạn

Tất nhiên không phải mọi doanh nghiệp là một trang web Trải dài bài học này cho các loại khác nhau của các doanh nghiệp, cung cấp khách hàng của bạn giúp tại

Đại học kinh tế Huế

tại thông tin phản hồi để giúp xác định thời gian khi họ đã nhầm lẫn hoặc cảm thấy thiệt thòi

Thứ 2, tạo một nền văn hóa hướng tới khách hàng

Một khách hàng có thể mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn nếu họ gặp vấn đề giá cả hoặc sản phẩm dịch vụ liên quan Bằng việc nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với công ty, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một nền văn hóa mà thực sự đặt khách hàng lên trên hết

“Khách hàng là thượng đế” Có loại hình văn hóa này thực sự là những gì cần thiết để xây dựng một thương hiệu được kết hợp với dịch vụ khách hàng tuyệt vời Kể từ khi một thương hiệu thật sự mạnh mẽ là rất khó để nhân rộng, khi đó doanh nghiệp sẽ có một lợi thế cạnh tranh lớn nếu tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng thông qua cam kết của nhân viên

Thứ 3, làm cho nó cá nhân (và giảm chi phí)

Một trong những vấn đề phổ biến nhất về tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng

là nó sẽ làm tăng đáng kể chi phí Bởi vì phải mất từ sáu đến bảy lần tốn kém để thu hút một khách hàng mới hơn là để giữ chân một khách hàng hiện tại, ưu tiên sự hài lòng của khách hàng thực sự có thể giúp kiểm soát chi phí

Trong tất cả các cách để tăng sự hài lòng của khách hàng và tối đa hóa duy trì khách hàng, cá nhân là một trong những chiến lược mạnh mẽ nhất Khách hàng có nhiều khả năng để được thoải mái với những doanh nghiệp biết chúng và giải quyết nhu cầu của họ Với thực tế là nó dễ dàng hơn hơn bao giờ hết để quản lý và sử dụng thông tin khách hàng, mỗi doanh nghiệp luôn luôn cần phải tìm kiếm những cách thức mới để làm cho mọi khách hàng cảm thấy quan trọng, và rằng những gì doanh nghiệp đang cung cấp đặc biệt phù hợp với họ

Cuối cùng, sử dụng lòng trung thành với lợi thế của doanh nghiệp

Giá cả phải chăng là điều quan trọng tọa nên khách hàng trung thành Nhưng khách hàng quay lại không phải là những người duy nhất được ưu tiên để trả một mức giá cao hơn về chất lượng Theo khảo sát nghiên cứu phát hiện ra rằng 55% người tiêu dùng sẽ phải trả nhiều hơn cho một trải nghiệm khách hàng tốt hơn Điều này có nghĩa

là làm cho sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu có thể cung cấp cho doanh

Đại học kinh tế Huế

nghiệp một chút chênh lệch về giá cả so với những nơi khác có thể là một bất lợi cạnh tranh Cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng làm cho nó có thể thực sự tăng giá

và vượt trên đối thủ cạnh tranh Dịch vụ tốt tăng thêm giá trị của sản phẩm

1.2.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI

Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996) Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của

sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 1.2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền

Đại học kinh tế Huế

tác động tổng hòa của 04 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về

cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.2.3.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng

Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My)

Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) gồm các biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành

CSI là một mô hình chỉ số hài lòng khách hàng gồm các biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành Sự thoả mãn của khách hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình Thông thường CSI

Đại học kinh tế Huế

có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là

(1) thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc

(2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi

“tiêu cực” với thương hiệu

Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên.Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến

mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số

Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm : (1) Hình ảnh thương hiệu

(2) Chất lượng mong đợi (3) Chất lượng cảm nhận (4) Giá trị cảm nhận (5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm) Biến số kết quả của mô hình sẽ là :

(6) Sự phàn nàn (7) Lòng trung thành của khách hàng

Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh

tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên

mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau:

Đại học kinh tế Huế

Hình 3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam 1.2.3.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu đối với đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Huda Bạc tại Thành phố Huế

Hiện nay với yêu cầu hàng hóa phải đảm bảo chất lượng, làm như thế nào để doanh nghiệp có thể đáp ứng đúng yêu cầu của người tiêu dùng không chỉ là một chức năng đó còn là nhiệm vụ rất quan trọng đối với doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt đáp ứng tốt và làm hài lòng được khách hàng thì không chỉ doanh nghiệp bán được hàng hay doanh thu tăng mà còn thúc đẩy nền kinh tế khu vực cũng như nước nhà phát triển Việc phân tích về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Huda Bạc này cũng có ý nghĩa hết sức to lớn trong định hướng phát trieernn sản phẩm của công ty

Nhiều tác giả cũng đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách đối với sản phẩm của doanh nghiệp và đưa ra một số định hướng phát triển mới đối với sản phẩm của doanh nghiệp Trong quá trình hoàn thiện đề tài này, tác giả cũng đã tham khảo một số đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sĩ hay khóa luận của các tác giả để từ đó rút ra những bài học cũng như kinh nghiệm phục vụ cho đề tài của mình

Lê Tấn Trường (2013) đã đưa ra đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm nước đóng chai tại công ty cổ phần cấp nước Hải Dương”.Tác giả đã đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đồng thời tác giả đã phân tích được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước đóng

Đại học kinh tế Huế

chai.Trong đó có các yếu tố như: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, chất lượng sản phẩm cảm nhận và giá cả sản phẩm Bên cạnh đó tác giả còn phân tích thông qua sự tác động của thu nhập dân cư hay đối thủ cạnh tranh

Bùi Vũ Hưng (2014) đã đưa ra đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Dung Quất của nhà máy bia Dung Quất tại thị trường Quảng Ngãi”, với đề tài này tác giả đã sử dụng các nhân tố Chất lượng sản phẩm, mẫu

mã và hình dáng sản phẩm, phục vụ nhân viên, hình ảnh công ty và giá cả sản phẩm Thêm vào đó tác gải đã tìm hiểu và phân tích các chỉ tiêu định lượng hay các yếu tố về người tiêu dùng cũng như hoạt động xúc tiến của sản phẩm từ đó tác giả đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng như thể nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

Nguyễn Thị Hằng Nga (2012) đã đưa ra đề tài nghiên cứu “Đánh giá của khách hàng về sản phẩm bia Huda Lon Xanh của công ty bia Huế trên địa bàn Thành phố Huế”, với đề tài này tác giả đã sử dụng các nhân tố như: Hìnhthức bên ngoài của sản phẩm, Chất lượng bên trong của sản phẩm, Giá cả sản phẩm, Hệ thống phân phối sản phẩm và hoạt động xúc tiến sản phẩm để từ đó tác giả đưa ra các phân tích phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu bán hàng của công ty cũng như mua hàng của khách hàng Kết quả cuối cùng cho thấy tất cả 5 nhân tố này đều có sự tác động tích cực đến đánh giá đối với sản phẩm Huda lon xanh và yếu tố chất lượng bên trong có sự tá động lớn nhất

và đó cũng là điều tất yếu khi chất lượng tốt thì khách hàng sẽ có những phản hồi tích cực đối với sản phẩm

Trên cơ sở những mô hình đã giới thiệu ở trên kết hợp điều tra định tính và cùng với đó là sự tin tưởng của quý công ty ủng hộ trong việc thực hiện việc khảo sát này, tác giả xin đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm bia Huda Bạc trên địa bàn Thành phố Huế như sau:

Đại học kinh tế Huế

Hình 4: Mô hình đề xuất nghiên cứu

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm Bia Huda Bạc được phân tích từ những tác động như sự tin cậy, chất lượng sản phẩm, giá cả, lòng trung thành thương hiệu, phân phối sản phẩm và mức độ hài lòng chung Việc phân tích sự hài lòng thông qua các nhân tố như chất lượng sản phẩm hay giá cả giúp có cái nhìn tổng quan hơn những nhận xét của khách hàng đối với các yếu tố này của sản phẩm để từ

đó công ty có những hướng thay đổi phù hợp nhất Đối với nhân tố sự tin cậy hay lòng trung thành thương hiệu việc phân tích xem tác động của nó đến sự hài lòng như thế nào việc tin cậy vào sản phẩm thì mức độ hài lòng sẽ là bao nhiêu hay khách hàng trung thành đối với thương hiệu sự hài lòng ra sao tác động tích cực hay tiêu cực.Đề

Sự tin cậy

Chất lượng sản phẩm

Giá cả

Lòng trung thành thương hiệu

tài về đánh giá sự hài lòng khách hàng tuy không mới mẻ nhưng hiện nay vẫn chưa có

mô hình chuẩn nào nghiên cứu về lĩnh vực này Đa số người nghiên cứu khi tìm hiểu

đề tài này thường dựa trên kết quả điều tra định tính và thực tế của từng doanh nghiệp

để từ đó tác giả sử dụng mô hình này để thực hiện cho bài báo cáo của mình

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DÒNG SẢN PHẨM BIA HUDA BẠC(330ML) CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI CARLSBERG VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Việt Nam

Tên Công ty: Công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Việt Nam

Tên tiếng Anh: CARLSBERG VIETNAM BREWERIES LIMITED

Địa chỉ: Tầng 8, Tòa nhà BIDV, 41 Hùng Vương, Phường Phú Hội, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế

Website: www.carlsberg.com.vn

Mã số thuế: 3300100586 Người đại diện: STEFANO CLINI Chức vụ: Tổng giám đốc

Nhà máy Bia huế được thành lập ngày 20 tháng 10 năm 1990 với quyết định số

402 QB/UB của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm đáp ứng nhu cầu bia tại khu vực

Ra đời với hình thức là xí nghiệp liên doanh có vốn góp từ các đơn vị quốc doanh và ngoài quốc doanh trong tỉnh và vay vốn từ ngân hàng với số vốn đàu tư ban đầu là 2,4 triệu USD và công suất ban đầu là 3 triệu lít/năm

Sau 10 tháng xây dựng, từ tháng 2 năm 1990 đến tháng 11 năm 1990, nhà máy Bia Huế cho ra đời sản phẩm đầu tiên là Bia Huda vào cuối tháng 11 năm 1990 Đây là loại bia được sản xuất theo quy trình công nghệ tiên tiến nhất của hãng Danbrew Consult, Đan mạch, hãng cung cấp thiết bị và công nghệ kỹ thuật hiện đại, tiên tiến Năm 1992 công suất của nhà máy đã được nâng lên gấp đôi là 6 triệu lít/năm

Carlsberg là một trong những công ty đa quốc gia Đan Mạch đầu tiên vào Việt Nam và đầu tư lần đầu vào năm 1993 Trong 20 năm đầu tiên, Carlsberg điều hành hoạt động tại Việt Nam thông qua Carlsberg Đông Dương Năm 2013, công ty

Đại học kinh tế Huế

Carlsberg Việt Nam hoàn chỉnh được thiết lập bao gồm công ty kinh doanh và nhà máy sản xuất tọa lạc tại miền Bắc và miền Trung Việt Nam

Năm 1994, nhà máy Bia Huế, hãng Tuborg International A/S (Tias) và quỹ công nghiệp hóa dành cho các nước phát triển (IFU – Đan Mạch) đã liên minh với nhau và lấy tên là Công ty Bia Huế, đánh dấu một bước ngoặc lớn trong quá trình phát triển của nhà máy Bia Huế Công ty TNHH bia Carlsberg Vietnam với sản phẩm Hue Beer

là một trong những sản phẩm của Việt Nam đầu tiên tự tin đi vào thị trường Hoa Kỳ Đến nay, các sản phẩm của công ty không ngừng mở rộng ra các tỉnh thành ở Việt Nam mà còn phát triển ra thị trường quốc tế và đã có mặt trên nhiều châu lục: từ châu

Á (chủ yếu ở các thị trường như Malaysia, Indonesia, Lào, Singapore) sang châu Âu (Pháp, Tây Ban Nha, Anh), châu Mỹ (Mỹ, Canada) đến châu Úc (Australia)

Đến năm 1998, năng lực sản xuất của Công ty TNHH bia Carlsberg Vietnam đã được nâng lên 50 triệu lít/năm, đánh dấu sự phát triển vượt bậc trong quá trình hình thành và phát triển của công ty

Năm 2008, Công ty TNHH Thương mại Carlsberg Việt Nam xây dựng thêm một

cơ sở sản xuất mới tại khu công nghiệp Phú Bài, nhà máy Bia Phú Bài đi vào hoạt động đã đưa công suất của công ty lên 150 triệu lít/năm Sau một năm hoạt động, nhà máy Bia Phú Bài chạy hết công suất và không đủ cung ứng cho nhu cầu thị trường trong mùa cao điểm Vì vậy, tháng 11/2009, nhà máy Bia Phú Bài giai đoạn 2 được khởi công và hoàn thành đã nâng tổng công suất của công ty lên 200 triệu lít/năm vào tháng 5/2010 Thị trường liên tục được mở rộng, sản phẩm đa dạng phong phú, thương hiệu ngày càng lớn mạnh, Đến nay, Bia Huế đã trở thành một trong những công ty bia hàng đầu Việt Nam

Cuối tháng 11/2011, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã quyết định bán 50% phần vốn sở hữu còn lại cho Tập đoàn Carlsberg (Đan Mạch) Sự chuyển giao này xuất phát

từ bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nền kinh tế thế giới cũng như trong nước gặp khó khăn làm ảnh hưởng đến sự phát triển của các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có Công ty Bia Huế Với quyết định bán đi 50% phần vốn sở hữu của

Đại học kinh tế Huế

ngoài, trực thuộc Tập đoàn Calrsberg (Đan Mạch).Công ty TNHH Thương mại Carlsberg Việt Nam đã chính thức chuyển đổi thành Công ty 100% vốn nước ngoài, do tập đoàn bia nổi tiếng Carlsberg sở hữu Đây sẽ là một mốc son mới trong quá trình phát triển của Bia Huế Với sự đầu tư mạnh mẽ từ tập đoàn Carlsberg, bộ máy lãnh đạo và CBNV người Việt của Công ty TNHH Thương mại Carlsberg Việt Nam hoàn toàn có thể chủ động tập trung nguồn lực để phát triển thương hiệu, mở rộng sản xuất, gia tăng thị phần…Điều này cũng đồng nghĩa với việc sẽ tăng thêm cơ hội việc làm cho người lao động, môi trường làm việc cùng chế độ đãi ngộ, thu nhập cũng sẽ tốt hơn

Ngày 14/1/2016, Công ty TNHH Thương mại Carlsberg Việt Nam chính thức khánh thành dây chuyền bia lon mới (số 4) tại Nhà máy bia Huế, Khu công nghiệp Phú Bài Tại sự kiện, công ty cũng đồng thời công bố về việc thương hiệu Huda Gold lần thứ hai đạt huy chương Bạc cuộc thi vô địch Bia Thế giới 2015 Dây chuyền sản xuất bia lon mới của nhà máy bia Huế với tổng vốn đầu tư lên tới gần 6,4 triệu Euro là dây chuyền sản xuất đầu tiên được nhập khẩu từ Đức với công suất 60.000 lon bia mỗi giờ, tương đương với 50.000 thùng bia loại 24 lon mỗi ngày, đạt hiệu suất cáo hơn 25% so với dây chuyền bia lon hiện tại đã lắp đặt và hoạt động từ năm 2011 Dây chuyền sản xuất bia lon mới này cũng đã được đưa vào chương trình tour tham quan nhà máy bia Huế để du khách có thể khám phá nhiều hơn nữa quy trình sản xuất bia hoàn hảo của Carlsberg Việt Nam

Tháng 1/2016, Công ty kỷ niệm 25 năm Huda hình thành và phát triển, Carlsberg Việt Nam đã khai trương tour tham quan nhà máy bia tại Khu Công nghiệp Phú Bài, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế Thông qua tour tham quan nhà máy bia, Công ty mong muốn mang lại những trải nghiệm độc đáo cho du khách, có thể tận mắt thấy công nghệ hiện đại, quy trình sản xuất tiên tiến tạo ra chất lượng tuyệt hảo cho các dòng bia Huda, Huda Gold và các thương hiệu bia khác của Carlsberg Việt Nam

Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng và đổi mới mẫu mã các nhãn hiệu bia, Công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Việt Nam luôn chú trọng đến công

Đại học kinh tế Huế

tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm Nhờ vậy, sản phẩm của Công ty được khách hàng tin dùng và gắn bó, không chỉ tại miền Trung mà còn vươn xa đến các tỉnh thành phía Nam, phía Bắc và Tây Nguyên

Không chỉ tập trung vào việc chiếm lĩnh thị trường trong nước, công tác xuất khẩu cũng được Công ty quan tâm ngay từ những năm đầu tiên thành lập Sản phẩm Bia Huda đã có mặt tại thị trường Mỹ từ năm 1994 Đến nay, thị trường xuất khẩu của Công ty đã được mở rộng ra nhiều nước khác trên thế giới như : Anh, Pháp, Tây Ban Nha, Úc, Canada, Indonesia, Malaysia, CHDCND Lào, Campuchia,…

Từ những tiến bộ vượt bậc trong sản xuất kinh doanh Công ty TNHH bia Carlsberg Vietnam xứng đáng là đơn vị dẫn đầu trong ngành công nghiệp nhẹ của tỉnh nhà và được nhà Nước tặng thưởng nhiều danh hiệu cao quý: Huân chương lao động hạng Nhất, huân chương lao động hạng Nhì, Huân chương lao động hạng Ba, Bằng khen của Thủ tướng chính phủ trao tặng, Bằng khen Trung ương Mặt trận tổ quốc Việt Nam trao tặng, Bằng khen Liên đoàn Lao Động Việt Nam trao tặng, Top 100 doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam, Giải thưởng Sao vàng đất Việt…

Năm 1993, Thành lập nhà máy liên doanh Đông Nam Á tại Hà Nội( thương hiệu Carlsberg và Halida)

Năm 1994, Liên doanh với Công ty TNHH Bia Huế( thương hiệu Huda tại miền Trung Việt Nam)

Năm 2008, trở thành nhà đầu tư chiến lược của công ty cổ phần Habico Năm 2009, mua lại cổ phần thiểu số của nhà máy bia Hạ Long, thương hiệu Hạ Long

Năm 2011, trở thành chủ sở hữu duy nhất của nhà máy bia Huế

Năm 2013, thành lập công ty TNHH Carslerg Việt Nam và ra máy bia Huda Gold ( dòng sản phẩm cao cấp nhất phát triển từ Huda)

Năm 2016, ra mắt Bia Tuborg trong phân khúc cao cấp

Năm 2017, ra mắt Bia Lào xuất khẩu trong phân khúc siêu cấp cao

Tháng 3/2017 ra mắt bia Huda Bạc

Đại học kinh tế Huế

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 2.1.2.1 Chức năng

Công ty TNHH Bia Carlsberg Việt Nam là một công ty trách nhiệm hữu hạn, với chức năng chủ yếu của công ty là sản xuất và phân phối bia tại Việt Nam và xuất khẩu sang thế giới

2.1.2.2 Nhiệm vụ

Để hoàn thành kế hoạch là đưa công ty trở thành một trong những công ty hàng đầu của Việt Nam, cũng như trên toàn Thế giới, nên nhiệm vụ đặc ra của công ty là:

✓ Xây dựng và tổ chức thực hiện tôt nhiệm vụ các kế hoạch sản xuất kinh doanh

hằng năm của công ty và mục tiêu của công ty đặt ra

✓ Nghiên cứu khả năng sản xuất, nhu cầu thị trường để cải tiến, ứng dụng tiến

bộ khoa học học kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành sản phẩm,

nâng cao hiệu quả kinh doanh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội

✓ Khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn hiện có Thực hiện tốt chế độ

quản lý tài sản, tài chính, tiền lương

✓ Tuân thủ các chế độ chính sách, pháp luật của nhà nước có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Thực hiện chế độ kế toán, chế độ thu chi tài

chính theo quy định của nhà nước

✓ Thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế mà công ty đã ký với các thực thể kinh doanh và khách hàng Thực hiện đầy đủ những cam kết của khách hàng về đảm bảo chất lượng sản phẩm, số lượng sản phẩm Giải quyết thỏa đáng giữa lợi ích

của các thực thể kinh doanh và khách hàng

✓ Chăm lo đời sống cho cán bộ công nhân viên trong công ty Thực hiện tốt

công tác quản lý lao động, đảm bao công bằng xã hội

Đại học kinh tế Huế

2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty

Hình 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương Mại

Carlsberg Việt Nam (Nguồn: Phòng nhân sự, Công ty Carlsberg VN)

Trở thành doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, cơ cấu của công ty TNHH Bia Carlsberg có sự thay đổi lớn nhất trong cơ cấu tổ chức là xây dựng mô hình tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng Với sự thay đổi trong mô hình này sẽ giúp cho công ty

tổ chức nhanh nhạy linh hoạt với sự thay đổi của môi trường, chuyên môn hóa các chức năng quản lý, tránh được sự chồng chéo chức năng, nhiệm vụ giữa các bộ phận Thực tế cho thấy cơ cấu tổ chức công ty TNHH Bia Carlsberg Việt Nam được đánh giá là một trong những doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả nhất khu vực Đông Nam

Á của tập đoàn Carlsberg

Tổng Giám đốc

Giám đốc chuỗi cung ứng

Phòng nhân

sự

Phòng hành chính

Giám đốc NM Phú Bài

Phòng Sale Hội đồng Thành viên

Phân xưởng Công nghệ

Phân xưởng Cơ Điện

Phân xưởng Chiết bia

Kho NVL, thành phẩm

Phòng Thí nghiệm

Phòng kế toán - TC

Bộ phận

QA

Đại học kinh tế Huế

- Bộ máy tổ chức bao gồm : Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị cao nhất, có nhiệm vụ là hoạch định

những chính sách, chiến lược phát triển ngắn hạn và dài hạn của công ty, giám sát hoạt

động sản xuất kinh doanh của công ty

Tổng giám đốc là thành viên của hội đồng quản trị do hội đồng quản trị bầu ra

Có nhiệm vụ là chỉ đạo toàn diện về công tác sản xuất kinh doanh, quyết định tất cả những vấn đề thuộc thẩm quyền về quản lý hoạt động hằng ngày của công ty và là

người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả hoạt động kinh doanh Giám đốc chuỗi cung ứng: tham mưu cho bán giám đốc trong công tác hoạch

định kế hoạch mua hàng và cung ứng nguyên vật liệu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Xem xét, đề xuất và thực hiện các yêu cầu mua hàng hóa hay dịch vụ trên

cơ sở ban giám đốc phê duyệt

Giám đốc NM Phú Bài: chịu trách nhiệm về các hoạt động nhà máy Bia Phú

Bài, đảm bảo cho tất cả máy móc thiết bị của công ty được hoạt động tốt phục vụ cho sản xuất một cách hiệu quả, đảm bảo sản phẩm ổn định và đạt tiêu chuẩn về chất lượng Thực hiện tất cả các chức năng và nhiệm vụ liên quan trực tiếp đến quá trình sản xuất như: quản lý nấu, quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý kho bãi, Tổ chức sửa chữa, đề nghị mua mới hay thanh lý máy móc thiết bị, dây chuyền khi cần thiết Giám đốc phụ trách kỹ thuật nhà máy phú bài gồm 5 bộ phận chính: phân xưởng chiết, công nghệ, thí nghiệm, cơ điện và kho

Phòng kế toán – tài chính: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc và pháp luật

về các quyết định tài chính của công ty, tổ chức hướng dẫn, thực hiện nghiêm chỉnh các chế độ báo cáo kế toán - tài chính, xác định kế hoạch kinh doanh của công ty

Phòng hành chính: chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến hành chính

Phối hợp với các phòng ban và các công ty bên ngoài tổ chức sự kiện của công ty đồng thời đảm bảo cho cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng của mình

Phòng nhân sự: có nhiệm vụ tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên cho công ty;

xây dựng các chính sách đãi ngộ ,quỹ phúc lợi, y tế cho nhân viên toàn công ty; tiếp nhận

hồ sơ và quản lý các nhân viên BA, giám sát bộ máy hoạt động trong toàn công ty

Phòng Sale: Vạch ra các kế hoạch chiến lược tiếp thị nhằm quảng bá thương

hiệu và mở rộng thị trường tiêu thụ các sản phẩm của công ty Tổ chức, quản lý lực nhân viên Sale Rep, theo dõi quản lý mạng lưới phân phối, chăm sóc khách hàng, mở

Đại học kinh tế Huế

2.1.3 Cơ cấu lao động của công ty

Bảng 1: Số lượng lao động của công ty năm 2014- 2016

Đơn vị : Người

Tổng số lao động 375 100 278 100 282 100 -97 -25,9 +4 1,4 1.Theo giới tính

Nam 277 81,11 211 75,90 212 76,41 -66 -23,8 +1 0,5

Nữ 98 19,89 67 24,10 70 23,59 -31 -31,6 +3 4,5 2.Theo trình độ văn hóa

Đại học và trên đại học 122 31,83 128 46,04 132 46,51 +6 +6,67 +4 3,1 Cao đẳng và trung cấp 109 46,95 78 28,06 78 22,59 -31 -55,93 0 0 Lao động phổ thông 144 21,22 72 25,90 72 30,9 -72 -10 0 0 3.Theo tính chất công việc

Lao động gián tiếp 127 33,69 89 32,01 93 34,22 -38 -29,92 +4 1,57 Lao động trực tiếp 250 66,31 189 67,99 189 65,78 -61 -24,40 0 0

(Nguồn: Phòng Nhân sự - Công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Vietnam )

Đại học kinh tế Huế

Biểu đồ 1: Trình độ văn hóa của lao động công ty

Năm 2014 là năm có nhiều biến chuyển do việc tách ra làm 2 công ty sản xuất và

thương mại Cụ thể, trong năm 2014, số lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Lao động phổ thông Cao đẳng và trung cấp Đại học và trên đại học

Đại học kinh tế Huế