Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải trong tuyến hành lang kinh tế đông tây tại tỉnh quảng trị

Đây chính là những nguyên nhân cơ bản làm cho năng lực cạnh tranh của cácdoanh nghiệp logistics Việt Nam thấp thua xa so với các doanh nghiệp nước ngoàitrong tình hình hiện nay là điều d

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÔNG TÂY TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ"

Sinh viên thực hiện:

Hoàng Thị Quỳnh Trang Lớp: K48D Kinh doanh thương mại

Lời Cảm Ơn

xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc Với sự quan tâm dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tôi

đã có thể hoàn thành bài khóa luận, đề tài : Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải trong tuyến hành lang kinh tế Đông Tây tại tỉnh Quảng Trị".

Để có kết quả này tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Thầy giáo –PGS-TS.Nguyễn Đăng Hào đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này trong thời gian qua.

Không thể không nhắc tới sự phối hợp, giúp đỡ của các Doanh nghiệp/ Công ty tại địa bàn tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành việc khảo sát trong suốt thời gian thực tập.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách tốt nhất Song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế và điều kiện thời gian có hạn cũng như kiến thức, kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập nên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến

Xin chân thành cám ơn !

Đông Hà, tháng 1 năm 2018

Sinh viên

Hoàng Thị Quỳnh Trang

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

EWEC : Hành lang Kinh tế Đông- TâyGDP : Tổng sản phẩm quốc nộiWTO : Tổ chức thương mại Thế giới

DN : Doanh nghiệpAEC : Cộng đồng kinh tế ASEANEFA : Nhân tố khám phá

Đại học kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu chung 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

3.1 Đối tượng nghiên cứu 4

3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Cách tiếp cận dịch vụ vận tải trong chuỗi cung ứng dịch vụ logistics 4

4.2 Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu 7

4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 7

4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 7

4.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 9

4.3.1 Đối với dữ liệu thứ cấp 9

4.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp 9

5 Bố cục bài làm 10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11

1.1.Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 11

1.1.1.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 11

1.1.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ 14

1.1.3 Khái niệm dịch vụ vận tải và các nhân tố ảnh hưởng chất lượng Dịch vụ vận tải 15

1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 21

1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL của Parasuraman 21

1.2.2 Mô hình SERVPERF 26

1.2.3 Mô hình Gronroos (viết tắt là FTSQ) 27

1.2.4 Mô hình mức độ thể hiện quan trọng (IPA) 27

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải 29

1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất đánh giá về dịch vụ vận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC) 31

Đại học kinh tế Huế

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

1.4.2 Thang đo đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông - Tây (EWEC) ở Việt Nam 33

CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TRONG TUYẾN HÀNH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 36

2.1 Khái quát tình hình dịch vụ vận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây tại Quảng Trị 36

2.1.1 Giới thiệu về Hành lang Kinh tế Đông Tây 36

2.1.2 Tình hình dịch vụ vận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây tại Quảng Trị 38

2.1.3 Tình hình xuất- nhập khẩu qua cửa khẩu của Tỉnh Quảng Trị 39

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải trong tuyến hành lang EWEC tại Quảng Trị 42

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 48

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50

2.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu- Phân tích hồi quy 54

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TRÊN TUYẾN HANH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 59

3.1 Định hướng 59

3.2 Giải pháp 59

3.2.1 Khả năng đáp ứng 60

3.2.2 Hệ thống thông tin 60

3.2.3 Tốc độ và chính xác 60

3.2.4 Tin cậy và độ an toàn 60

3.2.5 Hệ thống phương tiện hữu hình 61

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

1.Kết luận 62

2 Kiến nghị 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

PHỤ LỤC 67

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1: So sánh các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 28

Bảng 2: Một số tiêu chí cụ thể đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải đường bộ 30

Bảng 3 Mã hóa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu 34

Bảng 4: Thông tin về các tỉnh, thành phố thuộc EWEC 37

Bảng 5: Tình hình xuất nhập khẩu qua các cửa khẩu, thời kỳ 2010-2015 39

Bảng 6: Số liệu xuất nhập khẩu hàng hóa, xuất nhập cảnh người và phương tiện qua cửa khẩu Lao Bảo và La Lay năm 2016 41

Bảng 7 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 42

Bảng 8 Đặc điểm về hoạt động thuê dịch vụ vận tải 46

Bảng 9: Thang đo các biến độc lập có hệ số Cronbach’s Alpha 48

Bảng 10 Kết quả Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc 49

Bảng 11 Kiểm định KMO 50

Bảng 12 Ma trận xoay nhân tố 51

Bảng 13 Kết quả phân tích nhân tố 53

Bảng 14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của biến đánh giá chung chất lượng dịch vụ vận tải 54

Bảng 15 Kiểm định hệ số KMO 54

Bảng 16: Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung chất lượng dịch vụ vận tải trên tuyến EWEC .55

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1 Khung nghiên cứu phát triển dịch vụ vận tải trong chuỗi logistics trên tuyến

EWEC ở Quảng Trị 6

Hình 2 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 22

Hình 3 Mô hình Thang đo SERVQUAL 25

Hình 4: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 26

Hình 5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVERF 26

Hình 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Hình 7 Mô hình hiệu chỉnh 58

Đại học kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí do chọn đề tài

Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thựchiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làmthủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký

mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuậnvới khách hàng để hưởng thù lao

Hiện các doanh nghiệp logistics của Việt Nam đang hoạt động khá chuyênnghiệp và hiệu quả nhưng trên thực tế mới chỉ đáp ứng được 25% nhu cầu thị trường

và chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp các dịch vụ đơn lẻ, một số công đoạn cuả chuỗidịch vụ quan trọng này Thực tế này là do các doanh nghiệp logistics của Việt Namchủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, quy mô và năng lực còn nhiều hạn chế, songtính hợp tác và liên kết để tạo ra sức cạnh tranh lại còn rất yếu nên làm cho khả năngcạnh tranh thấp

Qua số liệu điều tra của Viện Nghiên cứu Kinh tế và Phát triển - trường Đại họcKinh tế quốc dân về hoạt động logistics ở 10 tỉnh, thành phố trong cả nước năm2011[5]cho thấy có tới 69,28% ý kiến cho rằng các doanh nghiệp thiếu sự liên kết hợp tác,54,7% ý kiến cho rằng thiếu đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và có tới 80,26%lao động trong các doanh nghiệp logistics chỉ được đào tạo qua công việc

Đây chính là những nguyên nhân cơ bản làm cho năng lực cạnh tranh của cácdoanh nghiệp logistics Việt Nam thấp thua xa so với các doanh nghiệp nước ngoàitrong tình hình hiện nay là điều dễ hiểu và các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu vẫnđóng vai trò là “vệ tinh” cho các công ty logistics nước ngoài, chỉ đảm nhận một sốdịch vụ đơn lẻ trong hoạt động logistics như làm thủ tục Hải quan, cho thuê phươngtiện vận tải, kho bãi….Trong bối cảnh khi mà hoạt động xuất nhập khẩu của Việt Namngày càng phát triển, thương mại nội địa ngày càng mở rộng nhu cầu dịch vụ logisticscàng gia tăng thì đây là vấn đề cần phải đặc biệt quan tâm, khắc phục để hạn chế thuathiệt ngay trên “sân nhà” đối với lĩnh vực được coi là ngành dịch vụ “cơ sở hạ tầng”của nền kinh tế, không chỉ đem lại nguồn lợi to lớn đối với đất nước mà còn có vai tròquan trọng trong đổi mới mô hình tăng trưởng và cơ cấu lại nền kinh tế hiện nay

Với việc các doanh nghiệp logistics nước ngoài chiếm tới 75% thị trường vàcác doanh nghiệp trong nước mới chỉ đáp ứng 25% nhu cầu thị trường logisitcs và chỉ

Đại học kinh tế Huế

dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ cho một số công đoạn của chuỗi dịch vụ quan trọngnày với quy mô thị trường chiếm tới 25% GDP thì chắc chắn có ảnh hưởng lớn đếnngành Logistics Việt Nam và cả nền kinh tế Việt Nam nói chung.

Bên cạnh đó, trên con đường thực hiện mục tiêu hội nhập ngành Logistics, ViệtNam cũng đang đối mặt với nhiều thách thức như: Cơ sở hạ tầng cho hoạt độngLogistics nghèo nàn và thiếu đồng bộ, hạn chế đến sự phát triển, dẫn đến chi phíLogistics của Việt Nam còn cao hơn nhiều so với các nước; Doanh nghiệp Logisticsquy mô nhỏ, hoạt động manh mún và thiếu tính chuyên nghiệp; Thiếu hụt nguồn nhânlực Logistics được đào tạo bài bản và có trình độ quản lý Logistics; Môi trường pháp

lý còn nhiều bất cập, sự khác biệt về hệ thống luật pháp, thông quan hàng hoá và cácthủ tục hành chính là những thách thức đối với nước ta trong hội nhập về Logistics

Trong chuỗi dịch vụ Logistics thì dịch vụ vận tải hiện nay ở Việt Nam đangchiếm tỷ trong lớn nhất, dịch vụ này đóng vai trò then chốt trong chuỗi dịch vụLogistics Chính vì vậy, cần phải đi sâu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới chấtlượng dịch vụ vận tải trong tổng thể để làm rõ mối quan hệ giữa dịch vụ này và chuỗiLogistics như thế nào

Việt Nam là một trong những nước nằm trong hành lang kinh tế Đông Tây(EWEC), chạy qua các tỉnh: Quảng Trị, Thừa Thiên Huế và Thành phố Đà Nẵng.EWEC đã góp phần mạnh mẽ sự hợp tác kinh tế giữa các địa phương bốn nước dọc theoEWEC (nhất là Việt Nam, Lào, Thái Lan), tạo thuận lợi cho giao lưu thương mại, đầu tư

và phát triển kinh tế, giảm chi phí vận tải tại các địa phương này Chính vì vậy tỉnhQuảng Trị cần phải khai thác mạnh và hoàn hiện dịch vụ logistics Việc cạnh tranh giữacác doanh nghiệp Logistics trong hoạt động kinh doanh là điều cần thiết, nhằm thúc đẩy

và tạo động lực phát triển kinh doanh Tuy vậy, thực tế cho thấy các doanh nghiệplogistics ở tỉnh Quảng Trị này mới chỉ cung ứng dịch vụ truyền thống, đơn lẻ, chủ yếu làlàm đại lý Quy mô kinh doanh của các doanh nghiệp logistics chủ yếu là vừa và nhỏ,kinh doanh còn manh mún, lao động vừa thiếu lại vừa yếu, chưa có sự hợp tác, liên kết

để cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài Kinh doanh của các công ty theo kiểu

“chụp giật”, manh mún, cạnh tranh không lành mạnh mà điển hình là tình trạng “hạ giácước làm hàng”, hạ giá để làm đại lý cho các công ty nước ngoài Đây là kiểu làm ănkhông theo đúng quy tắc thị trường, tạo tiền lệ xấu cho các doanh nghiệp nước ngoài

Đại học kinh tế Huế

Để giải quyết các vấn đề này, trước hết các doanh nghiệp logistics của các tỉnhnằm trên EWEC, cần phải có sự phải liên kết hoạt động, hợp tác, thiết lập mối quan hệkinh tế cùng có lợi, mỗi doanh nghiệp cần tập trung thế mạnh của ḿnh và sẽ thuêngoài những dịch vụ không phải thế mạnh.

Chất lượng dịch vụ vận tải đóng vai trò vô cùng quan trọng để đạt được sự tối

ưu trong dây chuyền logistics Trên thực tế, chất lượng dịch vụ vận tải bị tác động bởirất nhiều yếu tố khác nhau Do đó, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics cầnnhận dạng một cách rõ ràng các nhân tố cơ bản sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượngdịch vụ vận tải, qua đó khai thác các tác động tích cực và triệt tiêu hoặc hạn chế tácđộng tiêu cực của các nhân tố đó

Xuất phát từ những thực tiễn nêu trên, tôi quyết định thực hiện đề tài:Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải trong tuyến hành lang kinh tế Đông Tây tại tỉnh Quảng Trị".

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải trong chuỗi Logisticsnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải của các doanh nghiệp tại thị trường tỉnhQuảng Trị thuộc hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC) Việt Nam

Đại học kinh tế Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải của các doanhnghiệp trong chuỗi Logistics ở thị trường của tỉnh Quảng Trị thuộc hành lang kinh tếĐông Tây – Việt Nam

- Đối tượng khảo sát: Để phục vụ cho việc phân tích, nghiên cứu tiến hành khảosát là quản lý và nhân viên những Công ty/ Doanh nghiệp buôn bán các mặt hàng từcác nước như Lào, Thái, Myanmar… đã và đang thuê dịch vụ vận tải hàng hóa trêntuyến EWEC

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Do những giới hạn về thời gian và kinh phí nghiên cứu,cũng như để đảm bảo tính hiệu quả, hỗ trợ tốt nhất cho việc phát triển dịch vụ vận tảitrên tuyến EWEC, nghiên cứu chỉ tập trung phân tích các đánh giá của các doanhnghiệp sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa trên tuyến EWEC Không mở rộng nghiêncứu đối với các doanh nghiệp vận tải Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ tập trung phântích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng hoạt động vận tải hàng hóa, chứ không mở rộngphân tích cho hoạt động vận tải hành khách trên tuyến EWEC

- Phạm vi không gian: Địa bàn nghiên cứu tập trung vào thị trường xuất nhậpkhẩu hàng hóa dọc theo hành lang kinh tế Đông Tây của tỉnh Quảng Trị

- Phạm vi thời gian: từ 2/10/2017 tới 07/01/2018

4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Cách tiếp cận dịch vụ vận tải trong chuỗi cung ứng dịch vụ logistics

Về mặt lý thuyết,dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thươngnhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưukho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đónggói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóatheo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao (Điều 233 Luật thương mại 2005)

Dịch vụ vận tải được xem là một bộ phận quan trọng nhất trong chuỗi dịch vụlogistics, nó giúp kết nối các dịch vụ còn lại và duy trì tính bền vững của chuỗilogistics(Hensher, David, 2000).Trong phạm vi nghiên cứu này, với đặc thù hoạt độngvận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC) qua 3 tỉnh của Việt Nam,

Đại học kinh tế Huế

Nhằm phân tích thực trạng dịch vụ vận tải trên tuyến EWEC ở Việt Nam,nghiên cứu xem xét dựa trên 3 khía cạnh cụ thể dưới đây:

Khía cạnh thứ nhất, liên quan đến các các yếu tố nội tại của bản thân các doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải trên tuyến EWEC Trong đó, tiềm lực doanh nghiệp;chất lượng dịch vụ vận tải đang cung cấp;tiềm năng và định hướng phát triển của cácđơn vị vận tải hoạt động trên tuyến EWEC ở Việt Nam là 3 yếu tố cần phải xét đến

Khía cạnh thứ hai, liên quan đến các các yếu tố thuộc môi trường vi mô tác

động đến hoạt động vận tải trên tuyến EWEC Trong đó,mối liên kết với các doanhnghiệp khác trong chuỗi Logistics; các đối thủ cạnh tranh trong nước và quốc tế vànguồn khách hàng thuê dịch vụ vận tải là 3 yếu tố cần phải xét đến

Khía cạnh thứ ba, liên quan đến các các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô tác

động đến hoạt động vận tải trên tuyến EWEC Trong đó, cơ sở hạ tầng; hệ thống phátluật; hệ thống chính sách hỗ trợ và các hiệp đinh thương mại giữa các nước nằm trêntuyến EWEC, mà đặc biệt giữa hai nước Việt – Lào là 4 yếu tố cần phải xét đến

Đại học kinh tế Huế

Hình 1 Khung nghiên cứu phát triển dịch vụ vận tải trong chuỗi logistics

trên tuyến EWEC ở Quảng Trị

Các yếu tố nội tại của bản thâncác DN cung cấp dịch vụ vậntải trên tuyến EWEC:

 Tiềm lực doanh nghiệp

 Chất lượng dịch vụ vận tảiđang cung cấp

 Tiềm năng và định hướngphát triển

Các yếu tố vi mô tác độngđến hoạt động vận tải trêntuyến EWEC:

 Mối liên kết với cácdoanh nghiệp khác trongchuỗi logistics

 Nguồn hàng vận chuyển

 Các đối thủ cạnh tranhtrong nước và quốc tế

 Cơ sở hạ tầng

 Hệ thống phát luật

 Hệ thống chính sách hỗtrợ

 Hiệp đinh thương mại củacác nước trên tuyến EWEC

 Các điều kiện khai tháckhác

Phát triển dịch vụ vận tải theotừng nhóm ngành hàng chủlực trên tuyến EWEC

Đề xuất chính sách cho pháttriển dịch vụ vận tải trên tuyếnEWEC – Quảng Trị

Đề xuất giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ vận tải gắnkết với các dịch vụ khác trong

chuỗi Logistics

Đại học kinh tế Huế

Xuất phát từ việc phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ vận tải kết hợpvới đặc thù hàng hóa vận chuyển trên tuyến EWEC, nghiên cứu tiến tới xác định cácnhóm hàng hóa chủ lực, có mức độ tương thích cao và có khả năng tăng trưởng mạnh vềnhu cầu dịch vụ vận tải trong thời gian tới.Bởi lẽ, mỗi nhóm ngành hàng sẽ có đặc điểmnhu cầu khác nhau về dịch vụ vận tải nói riêng và dịch vụ logistics nói chung Bên cạnh

đó, chính sách quản lý với từng nhóm ngành hàng cũng sẽ có sự khác biệt

Qua đó, xây dựng các giải pháp và đề xuất các chính sách phát triển dịch vụvận tải mang tính đặc thù và phù hợp với từng ngành hàng, trên cơ sở kết nối với cácloại hình dịch vụ còn lại trong chuỗi logistics

4.2 Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu

Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, đề tài sử dụng cả

2 nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

4.2.2.1 Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi

Cách thức thực hiện: Thu thập thông tin dựa trên phỏng vấn bằng bảng hỏi.

Về cỡ mẫu, với từng nhóm đối tượng khảo sát sẽ có cỡ mẫu nghiên cứu khácnhau, tùy vào mức độ quan trọng của nhóm đối tượng khảo sát với nội dung đề tài và sốlượng đối tượng khảo sát trên thực tế, cụ thể

Đại học kinh tế Huế

+ Đối với cán bộ quản lý và nhân viên ở các doanh nghiệp/ Công ty tại QuảngTrị cung cứng dịch vụ khác trong chuỗi logistics trên tuyến EWEC, số lượng bảng hỏi

dự kiến phát ra là 121 bảng hỏi

Về cách thức chọn mẫu, nhằm thu thập thông tin có tính đại diện cao, nghiên cứutiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên, sao cho đảm bảo tính đa dạng về đặc điểm mẫu các cán

bộ doanh nghiệp tham gia khảo sát

Mục đích của phương pháp: Tổng hợp ý kiến đánh giá của các bên có liên quan

trực tiếp dưới nhiều góc độ khác nhau; Tập hợp các đề xuất từ phía DN

4.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu và điều tra

- Kích cỡ mẫu điều tra

Hiện nay, để xác định cỡ mẫu điều tra có nhiều phương pháp như phương phápxác định cỡ mẫu trung bình, công thức của Cochran (1997) hay xác định kích cỡ mẫucủa Hair & ctg (1998) Kích cỡ mẫu đủ lớn đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tincậy thì tùy vào thị trường cũng như đối tượng nghiên cứu để chọn phương pháp nàocho phù hợp Trong nghiên cứu này phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

sẽ được sử dụng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trên tuyếnhành lang kinh tế Đông- Tây tại Quảng Trị, do vậy qui mô mẫu được xác định theonguyên tắc:

Qui mô mẫu= số biến quan sát * 5Đối tượng được khảo sát ở đây là các Doanh nghiệp/Công ty có vận chuyểnhàng hóa qua các cửa khẩu ở Quảng Trị ( có đăng ký tại sở Công Thương Quảng Trị).Theo số liệu thống kê của Sở Công Thương năm 2015 có khoảng 250 Doanh nghiệp/công ty( ở Hồ Xá, Gio Linh, Cam Lộ, Tp Đông Hà, Tx Quảng Trị, Lao Bảo ) có vậnchuyển hàng hóa qua cửa khẩu ở Quảng Trị Nhưng tới thời điểm hiện tại, trên thực tế

mà tôi đi khảo sát thì số lượng Doanh nghiệp/ công ty có tên trong danh sách của SởCông thương năm 2015 lại không có nhiều như vậy

Thứ nhất, Doanh nghiệp/ công ty đã giải thể hoặc chuyển tới nơi khác( trong

hoặc ngoài tỉnh) Riêng ở Tp.Đông Hà thì khoảng trên dưới 40 Doanh nghiệp/ Công tykhi tới địa chỉ trụ sở của họ thì không có; hay ở Thị trấn Hồ Xá có 3 Doanh nghiệp/Công ty- nhưng khi tới thì không thấy… vv

Đại học kinh tế Huế

Thứ hai, do số lượng Doanh nghiệp/ Công ty có vận chuyển hàng hóa qua

tuyến hành lang kinh tế Đông- Tây cũng có hạn, địa chỉ trụ sở các Doanh nghiệp/ công

ty đó nằm rải rác nhiều nơi khắp tỉnh Quảng Trị và thời gian không cho phép

Vì vậy, tôi chỉ khảo sát được 121 Doanh nghiệp/ Công ty có vận chuyển hàng

hóa qua tuyến hành lang kinh tế Đông- Tây để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính đạidiện là cao nhất

4.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 4.3.1 Đối với dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp thứ cấp được sử dụng trong đề tài bao gồm các bài báo khoahọc, các báo cáo….Các tài liệu này được hệ thống hóa để đúc rút các vấn đề về mặt lýluận và thực tiễn Qua đó khung: lý thuyết, các mô hình nghiên cứu đã được phân loại

và đánh giá Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và xác định các thang đo áp dụngtrong đề tài

4.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp

Kết quả khảo sát được mã hóa đưa vào phần mềm SPSS để xử lý và phân tích.Các kỹ thuật phân tích bao gồm:

Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số (frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình,

độ lệch chuẩn, phương sai…

Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm

định độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ vận tải trên tuyến EWEC Quy tắc kiểm định như sau:

Chỉ số Crobach’s Alpha: từ 0,8 – 1 là thang đo tốt;

từ 0,7 – 0,8 là thang đo sử dụng được;

từ 0,6 – 0,7 là thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mớivới người trả lời

Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá

thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểmđịnh KMO và kiểm định Bartlett’s Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhậnkhi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặcbằng 1, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%

Đại học kinh tế Huế

5 Bố cục bài làm

Đề tài thực hiện có kết cấu 3 phần:

Phần I: Mở đầu

1 Lí do chọn đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứuPhần II: Nội dung và kết quả nghiên cứuChương 1: Khái quát về vấn đề nghiên cứuChương 2: Chất lượng dịch vụ vận tải trong tuyến hành lang kinh tế Đông Tâytại tỉnh Quảng Trị

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải trêntuyến hành lang Kinh tế Đông Tây tại tỉnh Quảng Trị

Phần III: Kết luận và kiến nghị

1 Kết luận

2 Kiến nghị

Đại học kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1.1.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

 Khái niệm dịch vụ

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay cácnhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Chẳnghạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầusản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưathực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp

để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch

vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trịcác loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thíchcủa Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch

vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình

* Các khái niệm để tham khảo khác:

- Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và nhữngsản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằmtrong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,NXB Đà Nẵng, tr256]

- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là

những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bảnchất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là

bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanhtoán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bêncung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005)

Đại học kinh tế Huế

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như

sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô

hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.

Cho dù chưa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ trên phạm

vi toàn cầu nhưng nhìn chung, cho dù được mô tả thế nào, thì dịch vụ hàm chứanhững thuộc tính cơ bản sau:

– Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vô hình, dịch vụ thể hiện ở chỗ “Là nhữngthứ mà khi đem bán không thể rơi vào tay chân bạn” Nếu các SP là những hàng hoáhữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và

do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chấtbằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chấtlượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá

– Thứ hai: Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn

ra đồng thời Khác với quá trình sản xuất hàng hoá – một quá trình tách khỏi lưu thông

và tiêu dùng, do đó hàng hoá có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đinơi khác theo nhu cầu thị trường, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùngdịch vụ Khi tính toán sản lượng của nền kinh tế, ban phân tích kinh tế của Bộ thươngmại Mỹ đã định nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ là những ngành mà sản phẩm của

nó không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn ra hoạt độngmua bán” Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lưu trữ được do quá trình sản xuất

và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưutrữ trong kho sau đó mới tiêu dùng

– Thứ ba: Tính không ổn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ mangtính không đồng nhất Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụthuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) Hơn nữa đối vớicùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theothời gian

- Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượngnghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở choviệc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của DN Vì vậy, việc định

Đại học kinh tế Huế

mà còn định hướng cho DN phát huy được lợi thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trìnhcung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa rađịnh nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lýợng dịch vụ đó là (1) chấtlýợng kỹ thuật và (2) chất lýợng chức nãng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đếnnhững gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thếnào

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng(Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhucầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàngMối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một sốtác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùngkhớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đượccác nhà nghiên cứu đưa ra bàn l Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữachất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khácbiệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hàilòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chấtlượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ liên hệ chặt chẽ vớinhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứutrước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin

và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đếnviệc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫnđến sự thoả mãn (Cronin và Taylorlà một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

Đại học kinh tế Huế

họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểmđịnh mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặcbiệt đối với từng ngành dg cới nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cáccộng sự 1988) Các nghiên cứu trướà kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sựthỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đềcủa sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnhhưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của

khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì DN vận tải đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ratrước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽkhông bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếukhách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ

đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hàilòng sẽ xuất hiện

1.1.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ

Dựa vào đâu mà DN có thể biết được chất lượng dịch vụ vận tải của mình ởtình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thước chất lượng là cơ sở quan trọng để tạo ramục đích cho doanh nghiệp hướng tới Theo Voss (1988), việc đóng góp chất lượngdịch vụ là không thể thiếu được nên chất lượng dịch vụ có khuynh hướng bị bác bỏ.Nhưng Johnton và Merris (1985) chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu chuẩn hoá tổ chứcdịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa việc sử dụng các tiêuchuẩn chất lượng hời hợt Cuối cùng theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các tiêuchuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ vận tải đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó

Đại học kinh tế Huế

Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các DN vậntải có thể biết được vị trí của mình Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúcban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:

- Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn

sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sailầm Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn

- Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không

để khách hàng chờ lâu Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanhchóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ

- Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự,

kính trọng Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ Điều nàyliên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ

- Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân

khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thỏamãn họ

- Phương tiện hữu hình: cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà

cửa, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin

Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, baogồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá

- Khái niệm Dịch vụ vận tải trong chuỗi Logistics: Dịch vụ vận tải trong chuỗilogistics là đưa hàng hóa từ điểm xuất phát tới đích đến một cách có hiệu quả và đápứng được nhu cầu của khách hàng

Mặc dù kể từ giữa thập niên 80, chất lượng dịch vụ đã được xem là một hướngnghiên cứu ưu tiên của lĩnh vực Logistics nói chung và dịch vụ vận tải nói riêng [12] Tuy nhiên đa phần các nghiên cứu vẫn chỉ chủ yếu tập trung vào mảng dịch vụlogistics nói chung, chứ ít đi sâu vào phân tích mảng dịch vận tải, đặc biệt là dịch vụ

Đại học kinh tế Huế

vận tải được bộ Cụ thể, có một số hướng nghiên cứu chính liên quan đến dịch vụ vậntải trong chuỗi dịch vụ logistics được các nhà nghiên cứu trên thế giới tập trung nghiêncứu, gồm:

Đa phần các nghiên cứu thuộc hướng này xoay quanh việc chỉ rõ các thành phầncủa chuỗi logistics và vai trò của việc phát triển một hệ thống logistics tốt trong hoạtđộng kinh tế hiện nay, cũng như chỉ ra vai trò của dịch vụ vận tải trong hệ thốnglogistics đó, một số nghiên cứu tiêu biểu như:

Nghiên cứu “The role of transportation in logistics chain”, các tác giả Wen LongYue, Michael A P Taylor, Yung-yu Tseng đã làm rõ mối quan hệ giữa dịch vụ vận tải

và dịch vụ logistics Trong đó, phát triển dịch vụ vận tải được xem là mấu chốt và đảmbảo tính bền vững trong quá trình xây dựng một chuỗi dịch vụ logistics Chi phí vậnchuyển chiếm tỷ lệ cao nhất (29%) trong chuỗi logistics [13]

Nghiên cứu “Transportation The Key Player In Logistics Management”, các tácgiả G.Santosh Kumar và P.Shirisha đã nêu lên 4 yếu tố chính cần xem xét khi thiết kếmột hệ thống logistics, gồm:

− Dịch vụ khách hàng trong hệ thống logistics cần bao gồm: sự sẵn có của hànghóa, chỉ dẫn thời gian để nhận hàng, điều kiện hàng hóa khi nhận và sự chính xác củaviệc lấp đầy một đơn đặt hàng

− Quyết định vị trí liên quan đến địa điểm của các cơ sở vật chất, như: nhà kho,nhà ga, cửa hàng, nhà máy và địa điểm của nguồn cầu

− Quy hoạch tồn kho bao gồm thiết lập mức tồn kho và phương án tồn kho bổsung [14]

Ngoài ra, trong nghiên cứu của các tác giả WeeldandRoszemeijer(Ho,2007) đãxác định rõ các đặc tính của việc phát triển một chuỗi logistics hiện đại, gồm

+ Vai trò của chính phủ - Government role+ Sự phát triển của hoạt động vận tải hàng hóa quốc tế - Growth of internationalgoods transport

+ Cải thiện chất lượng dịch vụ - Improvement of services, chẳng hạn như khảnăng phản hồi hiệu quả tới khách hàng (Efficient Consumer Response - ECR) hoặckhả năng phản hồi nhanh chóng (Quick Response - QR)

+ Cách mạng của hệ thống logistics - Revolution of logistics operation

Đại học kinh tế Huế

+ Cải thiện cơ sở hạ tầng logistics - Improvement of logistics facilities+ Hợp tác kênh giữa các công ty - Channel cooperation between companies+ Cung ứng dịch vụ logistics chuyên biệt - Specialized logistics delivery+ Các trung tâm logistics - Logistics centres

+ Vận tải hàng hóa - Freight transportTrong nghiên cứu: “Global Logistics Management: A Competitive Advantagefor the 21st Century” (Quản lý Logistics toàn cầu: Một lợi thế cạnh tranh trong thế kỷ21) của Kent Gourdin NXB Wiley-Blackwell, 2006, Mỹ Nghiên cứu này cũng đồngthời vạch ra đặc trưng mỗi hình thức và các phân đoạn thị trường của Logistics; khámphá các công cụ thích hợp để tiếp cận hiệu quả hoạt động Logistics Cung cấp thôngtin trong việc kiểm soát hệ thống Logistics và tìm ra cách để nâng cao hoạt động chuỗi

mà có thể tiết kiệm được thời gian cần thiết

Khi thị trường phát triển chín muồi gắn liền với những vấn đề mới trong cạnhtranh toàn cầu dẫn đến sự dư thừa về năng lực ở nhiều ngành sản xuất khác nhau chắcchắn sẽ dẫn đến áp lực cạnh tranh về giá và chi phí sản xuất Giá cả luôn là một yếu tốcạnh tranh lớn nhất ở các thị trường và các dấu hiệu của nó sẽ trở thành những vấn đềthậm chí lớn hơn cả “quá trình chuyển sản phẩm thành hàng hóa tiêu dùng” Với quanniệm cho rằng việc quản lý Logistics và chuỗi đã trở thành vấn đề trung tâm trong vònghai thập kỷ qua Những quan niệm về hội nhập trong kinh doanh không phải là vấn đềmới nhưng sự thừa nhận vấn đề này vẫn còn là khá mới mẻ với các nhà quản lý Việcquản lý tốt hoạt động Logistics cũng đồng nghĩa với việc khách hàng được phục vụ mộtcách hiệu quả và đương nhiên, chi phí cung ứng dịch vụ cũng được tiết giảm

Bên cạnh các nghiên cứu chung, lẫn chuyên sâu về hoạt động Logistics nói chungthì vận tải, với tư cách là một thành phần then chốt trong chuỗi dịch vụ logistics cũngđược nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Như nghiên cứu: "Horizontal cooperation intransport and logistics" (mối liên kết theo chiều ngang giữa vận tải và logistics" củaCruijssen, F and C Verweij (2006), đã khái quan nên mối quan hệ giữa hoạt động vậntải và dịch vụ logistics nói chung về chi phí, dịch vụ khách hàng, hợp tác thông tin, kỹthuật giao tiếp [15] Hay nghiên cứu "Transport: An Economics and ManagementPerspective" (Transport: một cách tiếp cận về kinh tế và quản lý) của Hensher, David(2000) cũng đã khái quát về các khía cạnh của quá trình vận tải trong chuỗi logistics[16]

Đại học kinh tế Huế

1.1.3.1 Các yếu tố vĩ mô tác động đến hoạt động vận tải trên tuyến EWEC

Các yếu tố điều kiện khai thác

Có thể nói điều kiện khai thác bao gồm điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông chotất cả các phương thức vận tải có ảnh hưởng rõ rệt đến thời gian các phương tiện vậnhành trên tuyến vận tải, nó cũng ảnh hưởng đến tính an toàn của các lô hàng trong quátrình vận chuyển Điều kiện khai thác không thuận lợi sẽ dẫn đến sự chờ đợi làm tăngthời gian vận chuyển (thời gian giao hàng), làm tăng chi phí phát sinh

Các yếu tố về khách hàng

Trong nhiều trường hợp, mặc dù đã có sự thống nhất về yêu cầu vận chuyển(loại hàng, khối lượng, yếu cầu bảo quản, thời gian thu nhận hoặc giao trả…), tuynhiên do những lý do khác nhau, khách hàng có thể thay đổi một số điều khoản củahợp đồng, do đó làm cho nhà vận tải phải thay đổi theo (ngoài kế hoạch ban đầu) Điềunày không những làm tăng thêm thời gian giao hàng mà còn làm tăng thêm chi phí,gây khó khăn cho nhà vận tải tổ chức hoạt động vận tải

 Tính chất lô hàng

Liên quan đến lô hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảoquản trong vận chuyển và xếp dỡ Các lô hàng khác nhau sẽ có lựa chọn phương thứcvận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau, lựa chọn thiết bị xếp dỡ khác nhau.Nếu sự lựa chọn thiếu khoa học và thực tiễn có thể làm tăng thời gian giao hàng vàchất lượng lô hàng không được đảm bảo Ngoài ra, tính chất lô hàng còn liên quan đếncông tác quản lý nhà nước về hàng hóa xuất, nhập khẩu Tại các điểm thu gom hoặcgiao trả (hoặc tại các đầu mối ga cảng), hàng hóa phải thực hiện các kiểm tra kiểm soát

về tính hợp pháp hợp lệ của xuất, nhập khẩu, kiểm tra dịch tễ, môi trường, kiểm travăn hóa… Các hoạt động kiểm tra càng nhiều càng làm tăng thời gian giao giao hàng

và có thể làm tổn hải đến phẩm chất của hàng hóa

Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan

Trong hoạt động vận tải của dây chuyền logistics liên quan đến nhiều tổ chứcvận tải khác nhau (vận tải bằng các phương thức khác nhau), liên quan đến các cơquan quản lý nhà nước, liên quan đến các tổ chức xếp dỡ lô hàng Sự hợp tác khôngchặt chẽ giữa cá bên sẽ gây ra hiện tượng chờ đợi, làm tăng thời gian giao hàng, tăngthêm chi phsi phát sinh và ảnh hưởng đến phẩm chất của lô hàng

Đại học kinh tế Huế

 Hệ thống phát luật

Để hoạt động của dịch vụ vận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông- Tây diễn ra thì hệthống pháp luật của nước ta củng là một yếu tố quan trọng Tuy nhiên, với sự bất cậpcủa hệ thống pháp luật thì sẽ gây khó khăn đối với các DN/ Công ty dịch vụ

 Hệ thống chính sách hỗ trợ

Các chính sách hỗ trợ cụ thể và đồng nhất sẽ tạo ra cơ hội và điều kiện tốt chocác Doanh nghiệp/ Công ty củng như các quốc gia trên tuyến hành lang kinh tế Đông-Tây phát triển hơn về hoạt động dịch vụ của mình

 Hiệp đinh thương mại của các nước trên tuyến EWEC

Với các hiệp định thương mại của các nước trên tuyến EWEC sẽ là nhữnghướng mở thuận lợi cho các DN/ Công ty dịch vụ vận tải củng như các DN/Công tythuê dịch vụ vân tải

1.1.3.2 Các yếu tố vi mô tác động đến hoạt động vận tải trên tuyến EWEC

Nguồn lực cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội phương tiện vận tải(xe ô tô, máy bay, tàu thủy, toa xe, đầu kéo…) Các phương tiện này tham gia dịchchuyển các lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau Các doanh nghiệp vậntải có đội phương tiện đủ về qui mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tố quantrọng để đảm bảo lô hàng được giao đúng hạn thời gian qui định Trong trường hợp cácnhà vận tải không đủ, thậm chí không có phương tiện chuyên chở các lô hàng, khi đó họkhông thể chủ động để tổ chức vận tải, có thể phải kéo dài thời gian giao hàng vào mùacao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá cước vận chuyển

Tại các cảng đường thủy, cảng hàng không, các ga đường sắt hoặc các cảng nộiđịa (ICD), nếu được trang bị các thiết bị xếp dỡ hiện đại mang tính chuyên dụng cao sẽgóp phần làm tăng năng suất xếp dỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng

Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ

Có thể nói sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã được ứng dụngmạnh mẽ vào nhiều lĩnh vực của cuộc sống, trong đó bao gồm hoạt động vận tải Côngnghệ thông tin, truyền thông đã được các nhà vận tải ứng dụng khá mạnh mẽ, đặc biệt

là công nghệ truyền thông dữ liệu điện tử (EDI – Electronic Data Interchange) Điều

đó không chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết nối thông tin giữa các

tổ chức liên quan đến vận tải lô hàng (các nhà vận tải ở các phương thức khác nhau, cơ

Đại học kinh tế Huế

quan quản lý, các chủ hàng, người giao nhận), mà còn đảm bảo sự chính xác các thôngtin của lô hàng, giúp giảm thiểu các lãng phí thời gian và tổn thất liên quan đến hànghóa, góp phần tăng nhanh thời gian giao hàng, đảm bảo an toàn hàng hóa và nâng caohiệu quả của dịch vụ logistics.

Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội ngũ nhân viênvận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận hànghóa Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực vận tải và sự chuẩnmực các thông tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nước xuất khẩu cũng nhưgiữa các tổ chức liên quan lô hàng thương mại, đòi hỏi các nhân viên này phải cónghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại ngữ, chuyênmôn sâu về vận tải container trong dây chuyền logistics Các kiến thức và kỹ năng đó

sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ được giao, làm giảmcác thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển, tăng khả năng xử lý tìnhhuống bất thường xảy ra

 Mối liên kết với các doanh nghiệp khác trong chuỗi logistics

Hành lang kinh tế Đông Tây là cơ hội để các DN liên kết chặt chẽ với nhau, tiếpcận một cách hiệu quả các nguồn lực nhằm đẩy nhanh tốc độ phát triển cho cácDN/Công ty nói riêng củng như các quốc gia trên tuyến EWEC nói chung

 Mối liên kết càng chặt chẽ, càng khăng khít thì chất lượng dịch vụ vận tảitrên tuyến EWEC càng đạt hiệu quả cao

 Các đối thủ cạnh tranh trong nước và quốc tế

Khi dịch vụ vận tải phát triển, đáp ứng nhu cầu cho các DN/ Công ty thì việccạnh tranh giữa các Công ty trong và ngoài nước sẽ trở nên gay gắt hơn Điều này, cótác động mãnh mẽ và trực tiếp tới các DN/ Công ty thuê dịch vụ vận tải Như vậy, đòihỏi khả năng đáp ứng củng như chất lượng dịch vụ vận tải mà các Công ty vận tải phảiđạt được

 Việc nâng cao phát triển dịch vụ vận tải trên tuyến EWEC thì nguồn kháchhàng có vai trò rất quan trọng Tác động trực tiếp đến hiệu quả củng như việc tồn tạicủa hệ thống dịch vụ vận tải trên tuyến EWEC.

1.1.3.3 Các yếu tố nội tại của bản thân các DN cung cấp dịch vụ vận tải trên tuyến EWEC:

 Tiềm lực doanh nghiệp

- Các DN cung cấp dịch vụ vận tải trên tuyến EWEC có quy mô không đồng

đều, điều này có sự ảnh hưởng không hề nhỏ tới việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụvận tải của các DN/ Công ty thuê dịch vụ Nếu tiềm lực của DN cung cấp dịch vụ làlớn, với hệ thống hiện đại- chu toàn thì sẽ tạo nên sức hút củng như độ tin tưởng caohơn so với những DN cung cấp có quy mô nhỏ

 Chất lượng dịch vụ vận tải đang cung cấp

- Để chất lượng dịch vụ vận tải có hiệu quả cao thì đòi hỏi DN cung cấp phải

đảm bảo hoàn thiện được các yếu tố nhỏ như: đội ngũ nhân viên, hệ thống phương tiệnhay tạo được sức hút, độ tin cậy và khả năng đáp ứng

 Tiềm năng và định hướng phát triển

- Tùy thuộc vào tiềm năng của DN cung cấp mình để có thể đưa ra định hướng

phát triển phù hợp

1.2 Các mô hình đo lường chấtlượng dịch vụ 1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác địnhđược tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu CLDVtrước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xácđịnh bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chấtlượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công

ty và qua cảm giác chủ quan của mình

Đối với dịch vụ vận tải nói , chúng ta có thể đo lường CLDV bởi những đặcđiểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:

Đại học kinh tế Huế

Hình 2 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

- GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV

và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khácbiệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chấtlượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng đểthỏa mãn nhu cầu của họ

- GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổinhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ nguyênnhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

- GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệtrực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chấtlượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo các tiêu chí đề ra

Đại học kinh tế Huế

- GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng củakhách hàng về CLDV Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng màkhách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đãhứa hẹn

- GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng

và chất lượng mà họ cảm nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này,một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng vàchất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụđược xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cáchthứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3,4

Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải

nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình SERVQUAL

Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chímang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài, ngắn,nặng nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm…

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ vận tải nói riêng, chúng ta khó

có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặcđiểm riêng biệt của những dịch vụ vận tải là tính vô hình, tính không đồng nhất, sảnxuất và tiêu dùng đồng thời…

Do đó, mô hình SERVQUAL do Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới

để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của mô hình này làkhoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của

họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng haykhông hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được Và khi áp dụng mô hình này cũng chỉ ranhiều thách thức đối với các DN vận tải khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ vận tảicủa mình

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketingdịch vụ dùng để đánh giá CLDV (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg(1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng

Đại học kinh tế Huế

SERVQUALlà thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trongcác loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, cáchãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường CLDV dựa trên sựcảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) chorằng, bất kỳ dịch vụ nào, LDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10thành phần, đó là:

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay lần đầu tiên một cách tin cậy và chính xác

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng của nhân viên

An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe vềnhững vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nạithắc mắc

Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm củacông ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Đại học kinh tế Huế

Hình 3 Mô hình Thang đo SERVQUAL

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết

và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của kháchhàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện thông qua tính đảm bảo chất lượng

về các lĩnh vực như tiện nghi, diện mạo của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, cáctrang thiết bị, phương tiện làm việc để cung cấp dịch vụ, phương thức truyền thông vềtoàn bộ hoạt động dịch vụ cung cấp,

Tuy nhiên, sau 2 giai đoạn làm sạch thang đo, năm 1988, họ rút gọn 10 yếu tốxuống còn 5 yếu tố với 22 biến để đo lường CLDV:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles)

- Tin cậy (Reliability)

Hình 4: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

1.2.2 Mô hình SERVPERF

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo luờngCLDV đáng tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) vàthang đo này đã đuợc sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999)

Hình 5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVERF

(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất luợng và khoảng cách làm cơ sở cho việc

Perceived Service Quality

Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằngmức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phảnánh tốt nhất CLDV.

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhậnKết luận này đã đuợc đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến với 5 yếu tốtương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUALnhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.2.3.Mô hình Gronroos (viết tắt là FTSQ)

Mô hình xem xét chất lượng dịch vụ dựa trên ba tiêu chí là chất lượng chứcnăng (FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical ServiceQuality) và một yếu tố khác là hình ảnh doanh nghiệp (corporate-image) Tuy nhiên,

mô hình này chưa được kiểm định rộng rãi như hai mô hình trên

- Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa nhà cung cấp vàkhách hàng thông qua: Khả năng giải quyết vấn đề; Kỹ năng chuyên môn; Trình độ tácnghiệp; Trang thiết bị; Hệ thông lưu trữ thông tin

- Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của nhà cung cấpxem dịch vụ được cung cấp như thế nào

- Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về nhàcung cấp đó Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt và sự tin tưởng về thương hiệucho khách hàng thì họ sẽ có thái độ tích cực trong quá trình sử dụng dịch vụ

1.2.4 Mô hình mức độ thể hiện quan trọng (IPA)

Mô hình mức độ thể hiện quan trọng (IPA – Importance-Performance Analysis)được đề xuất bởi Martilla và Jame năm 1977 IPA là mô hình đo lường chất lượngdịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉtiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Mô hìnhnày phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cungứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ màmình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có nhữngquyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Với nhiều ưu điểm,

mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du

Đại học kinh tế Huế

lịch và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch một cách hiệu quả(Song & Wu, 2006; Chu & Choi, 2000; Zhang & Chow, 2004).

Bảng 1: So sánh các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Tác giả Mô hình Khía cạnh

đo lường

Phương pháp thu thập và nguồn dữ liệu

Phát hiện/Ứng dụng Hạn chế

Parasuraman

và cộng sự(1988)

Mô hìnhSERVQUAL

5 nhân tố:

Sự tin cậy;

Mức độ đápứng; Sự hữuhình; Sựđảm bảo; Sựcảm thông

-Bảng hỏi-Thang đo 7Likert-Dữ liệu thuthập trongngành: Ngânhàng, viễnthông, bảohiểm, sửachữa/bảodưỡng,…

Là công cụ phân tíchchất lượng dịch vụthông qua sự so sánhgiữa các giá trị kìvong, mong đợi vớithực tế các giá trịkhách hàng cảmnhận được khi sửdụng dịch vụ

-Chỉ chútrọng đếnyếu tố “nộitại”

-Khó sosánh giữachất lượng

kỳ vọng vàchất lượngcảm nhận

Cronin vàTaylor(1992)

Mô hìnhđánh giádựa trênkết quảthực hiện(SERVPERF)

Sử dụng 22câu hỏi nhưSERVQUA

L nhưng chỉđánh giá vềkết quả

-Bảng hỏi-Thang đo 7điểm khác biệt-Dữ liệu thuthập từ cácngân hàng,tiệm giặt là

-SERVPERF dựatrên kết quả củaSERVQUAL nhưngloại bỏ phần đánhgiá về mong đợi

-Chất lượng dịch vụ

là cơ sở sự hài lòngcủa khách hàng

-Cần thiếtlập mối liênquan giữa

sự hài lòngcủa kháchhàng vàchất lượngdịch vụ

Gronroos(1984)

Chấtlượng kỹthuật vàchức

Chât lượng

kỹ thuật vàchức năng

-Bảng hỏi-Thang đoLikert

Chât lượng kỹ thuật,chất lượng chứcnăng và hình ảnhdoanh nghiệp có ảnh

Không đưa

ra giảithích làmthế nào đo

Đại học kinh tế Huế

(FTSQ) thông tin từ

các ngành:

ngân hàng,bảo hiểm, nhàhàng, du lịch,dịch vụ côngcộng

lượng dịch vụ, trong

đó chất lượng chứcnăng ảnh hưởngmạnh nhất

lượng kỹthuật vàchức năng

Martilla vàJame (1977)

Mô hìnhmức độthể hiệnquantrọng(IPA)

Đo lường sựkhác biệtgiữa mức độquan trọng

và mức độthực hiện (I-

P gaps)

Thang đolikertPhỏng vấnkhách

Phát hiện cáckhoảng cách, làmcăn cứ cho việc cảithiện chất lượngdịch vụ, đặc biệt làchất lượng dịch vụkhách sạn

Khônglượng hóađược tácđộng củacác nhân tốđến chấtlượng dịchvụ

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải

Trong nghiên cứu “The Evaluation of Service Quality in Forwarding”, các tác

giả Ivana Šimková và Vladimír Konečný đã chỉ rõ các vấn đề dịch vụ vận tải đường bộphải đối mặt, cũng như cũng đã chỉ ra hệ thống 12 tiêu chuẩn để đánh giá về chấtlượng dịch vụ đường bộ, gồm:

Độ tin cậy (Reliability)Chính xác (Accuracy)

An toàn (Safety)Tốc độ (Speed)Việc bảo quản trong quá trình vận chuyển (Protectionof shipments)Thời gian giao hàng (Deliverytime)

Thái độ lịch sự của nhân viên (Politenessofemployees)Chất lượng của nhân viên (Qualificationof employees)Các điều kiện kỹ thuật và diện mạo của phương tiện vận tải (Technicalconditionandappearance of thevehicle)

Sự giao tiếp (Communication)

Sự tín nhiệm (Credibility)

Đại học kinh tế Huế

Sự linh hoạt (Flexibility)Đồng thời tác giả cũng chỉ rõ cần tiếp cận chất lượng dịch vụ dựa trên 2 góc độ là:External quality (Chất lượng bên ngoài) và Internal quality (Chất lượng bên trong) [17].

Trong nghiên cứu “Quality criteria when assessing competitiveness in road

transport services”, tác giả Mikhail Krasnyanskiy, Nikolai Penshin đã đề cập đến các

tiêu chuẩn chất lượng mà đảm bảo khả năng cạnh tranh của dịch vụ vận tải, đồng thờichỉ rõ các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ vận tải đường bộ, với 6 nhân tốchính được liệt kê, gồm:

Văn hóa của dịch vụ khách hàng (The culture of service of passengers)

Sự cần thiết của các hệ thống hạ tầng (The necessary facilities on the way)Tốc độ và sự đúng giờ (Speed and timeliness in delivery of goods)

Sự an toàn của hàng hóa (Safety of goods)Các dịch vụ đóng gói mở rộng (Expansion of package of services)Các dịch vụ vận tải (Forwarding service)

Ngoài ra, trong nghiên cứu này tác giả cũng đã làm rõ một số tiêu chí đánh giá

cụ thể được nêu trong bảng dưới đây [18]:

Bảng 2: Một số tiêu chí cụ thể đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải đường bộ

Nhân tố Tiêu chí đánh giá cụ thể

Thờigian giao hàng

Giao hàng đúng thời hạn

Giao hàng đều đặn

Giao hàng nhanh

An toànhàng hóa

Cước phí vận chuyển/ đơn vị hàng hóa

Tổng chi chí vận chuyển hàng hóa

Chi phí bốc dỡ, sắp xếp hàng hóa

Chi phí vận chuyển trong tổng chi phí

(Nguồn: Mikhail Krasnyanskiy, Nikolai Penshin, 2016)

Đại học kinh tế Huế

1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất đánh giá về dịch vụ vận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC)

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua phần tổng quan tài liệu nghiên cứu về dịch vụ vận tải nói riêng và dịch vụlogistics nói chung, theo nhìn nhận của tác giả thì chủ đề này đã và vẫn sẽ còn nhiều

“khoảng trống” để nghiên cứu ở Việt Nam nói chung và đặc biệt là trên địa bàn tỉnhQuảng Trị nói riêng, mà Quảng Trị là một trong các tỉnh thuộc tuyến hành lang kinh tếĐông Tây (EWEC) là nơi có nhiều tiềm năng phát triển hoạt động vận tải trong chuỗilogistics nhất

Trong nghiên cứu này bên cạnh việc phân tích các yếu tố vi mô và vĩ mô (môitrường bên ngoài) tác động đến việc phát triển hoạt động vận tải trên tuyến EWEC, thì cácyếu tố bên trong cũng cần được phân tích đánh giá, bao gồm đánh giá về: Tiềm lực doanhnghiệp; Chất lượng dịch vụ vận tải đang cung cấp; Tiềm năng và định hướng phát triển

Để đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây(EWEC), nghiên cứu tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu và phác thảo thang đo để từ

đó hình thành nên bảng hỏi khảo sát, thu thập ý kiến đánh giá từ các bên liên quan

Do vẫn chưa có mô hình nghiên cứu thống nhất, được công nhận và sử dụng rộngrãi về phân tích chất lượng dịch vụ vận tải, vậy nên đề tài sẽ đi từ phân tích và tham khảocác mô hình nghiên cứu ở trong và ngoài nước nhằm phác thảo mô hình nghiên cứu đềxuất, cũng như hệ thống chỉ tiêu cần thiết cho đề tài Mô hình nghiên cứu và hệ thống chỉtiêu thang đo sau khi phác thảo được xem và hiệu chỉnh thông qua bước nghiên cứu địnhtính, phỏng vấn các chuyên gia các các cán bộ quản lý lĩnh vực phát triển vận tải trêntuyến EWEC, cũng như các nhà nghiên cứu có kinh nghiệm ở trong nước và trên địa bàn

Cụ thể có 7 nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất:

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Nhân tố này được lấy từ mô hình đánh giá xây dựng bởi hai tác giả Cronin &

Taylor Nhân tố này nói lên khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đáp ứng tối đa kỳ

vọng của khách hàng Cũng như khả năng linh hoạt trong từng điều kiện vận tải cụ thểliên quan đến lại hàng và đặc điểm khách hàng

Tốc độ và chính xác (Speed & Accuracy)

Nhân tố này được lấy từ mô hình đánh giá xây dựng bởi các tác giả Il-seok Sun,

Dong-KyouYoo,Hoe-ChangYang Nhân tố này nói lên khả năng cung cấp dịch vụ

Đại học kinh tế Huế

nhanh chóng, tối ưu hóa về mặt thời gian giao nhận, nhưng đồng thời cũng đảm bảotính chính xác về thời hạn giao hàng, lộ trình và chứng từ xuất trình

Tin cậy và an toàn (Reliability & Safety)

Nhân tố này được lấy từ mô hình đánh giá xây dựng bởi hai tác giả Ivana

Šimková và Vladimír Konečný Nhân tố này nói lên đặc điểm về mặt uy tín của các

đơn vị cung cấp dịch vụ vận tải, cũng như các cách thức bảo quản hàng hóa nhằm đảmbảo tính an toàn trong suốt quá trình vận chuyển

Tính hiệu quả về kinh tế (Economic Feasibility)

Nhân tố này được lấy từ mô hình đánh giá xây dựng bởi các tác giả Il-seok Sun,

Dong-KyouYoo,Hoe-ChangYang Nhân tố này nói lên khả năng cung cấp dịch vụ với

chi phí hợp lý nhất, đảm bảo lợi ích kinh tế cho cả hai bên cung ứng và nhận cung ứngdịch vụ vận tải

Hệ thống phương tiện hữu hình (Tangible)

Nhân tố này được lấy từ mô hình đánh giá xây dựng bởi hai tác giả Cronin &

Taylor Nhân tố này nói lên sự sẵn có của phương tiện, hệ thống nhà kho, điểm dừng,

nhằm đảm bảo hoạt động vận tải diễn ra với hiệu năng lớn nhất

Hệ thống thông tin (Informativeness)

Nhân tố này được lấy từ mô hình đánh giá xây dựng bởi các tác giả Il-seok Sun,

Dong-KyouYoo,Hoe-ChangYang Nhân tố này nói lên sự sẵn có của hệ thống thông tin

kiểm soát và quản lý hoạt động vận tải, cũng như việc các công ty này ứng dụng cáccông nghệ mới trong việc quản lý các đơn đặt dịch vụ của khách hàng

Đội ngũ nhân viên (Employees)

Nhân tố này được lấy từ mô hình đánh giá xây dựng bởi hai tác giả Ivana

Šimková và Vladimír Konečný Nhân tố này được sử dụng nhằm đánh giá các mặt liên

quan đến đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp vận tải, như thái độ, năng lựcchuyên môn, tính chuyên nghiệp trong công việc, đây được xem là cơ sở quan trọng

để cung ứng dịch vụ tốt

Đại học kinh tế Huế

Hình 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Giả thuyết nghiên cứu:

H1: Khả năng đáp ứng (Responsiveness) có tác động cùng chiều (+) đến đánh giá chung

H2: Tốc độ và chính xác (Speed & Accuracy) có tác động cùng chiều (+) đến đánh giá chung

H3: Tin cậy và an toàn (Reliability & Safety) có tác động cùng chiều (+) đến đánh giá chung H4: Tính hiệu quả về kinh tế (Economic Feasibility) có tác động cùng chiều (+) đến đánh giá chung

H5: Hệ thống phương tiện hữu hình (Tangible) có tác động cùng chiều (+) đến đánh giá chung

H6: Hệ thống thông tin (Informativeness) có tác động cùng chiều (+) đến đánh giá chung

H7: Đội ngũ nhân viên (Employees) có tác động cùng chiều (+) đến đánh giá chung

1.4.2 Thang đo đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông - Tây (EWEC) ở Việt Nam

Trong nghiên cứu này, tôi đã thiết kế bảng câu hỏi với 35 biến quan sát đolường 8 nhân tố trong mô hình nghiên cứu: 1 Khả năng đáp ứng (Responsiveness); 2

Đại học kinh tế Huế