Ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh của khách sạn asia huế

Cùng với xu thế phát triển tất yếu của nền kinh tế thị trường, tạo ra sự cạnhtranh ngày càng gay gắt đối với tất cả các lĩnh vực, các ngành, đặc biệt là kinh doanhdịch vụ khách sạn đã ứn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ASIA HUẾ

TÔ HÀ NHẬT UYÊN

Khóa học: 2013 - 2017

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng

h ộ và giúp đỡ từ thầy cô, cơ quan thực tập, gia đình và bạn bè Lời đầu tiên tôi xin bày

tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới Thầy giáo hướng dẫn Thạc sĩ Phạm Phương Trung đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện

đề tài.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng

và Trường Đai Học Kinh Tế Huế nói chung đã trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong quá trình học tập tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài này.

Tôi xin chân thành cảm ơn ban quản lý, nhân viên đang làm việc tại khách sạn Asia Huế, địa chỉ số 17 Phạm Ngũ Lão, Thành Phố Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ, kỹ năng của

b ản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp này của tôi không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót Vì vậy, rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo từ thầy cô và các bạn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

SƠ ĐỒ1.1: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 4

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 5

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 5

4.2 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 6

LÀ THỐNG KÊ VÀ CHỈ LẤY GIÁ TRỊ 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9

1.1 Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu 9

1.1.1 Website thương mại điện tử 9

1.1.1.1 Khái niệm Website – trang thông tin điện tử 9

1.1.1.2 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến website 11

1.1.1.3 CÁC THÀNH PHẦN THƯỜNG CÓ TRONG WEBSITE 12

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.2 Tổng quan về Thương mại điện tử 13

1.1.3 Phân loại các loại hình thương mại điện tử 17

1.1.4 Các rào cản đối với sự phát triển thương mại điện tử 27

1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu: 30

1.2.1 Tình hình ứng dụng TMĐT tại Việt Nam 30

1.2.2 Thực trạng ứng dụng TMĐT qua website trong du lịch Thừa Thiên Huế 34

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 36

2.1 Tổng quan về khách sạn Asia Huế: 38

2.1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠNASIAHUẾ 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của khách sạn 39

2.1.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn 43

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 44

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Asia Huế giai đoạn 2014-2016 47 2.2 Đánh giá thực trạng ứng dụng thương mại điện tử tại khách sạn Asia Huế 49

2.2.1 Sự cần thiết triển khai ứng dụng Thương mại điện tử tại khách sạn Asia Huế 49 2.2.2 Mức độ sẵn sàng cho Thương mại điện tử của khách sạn 49

2.2.3 Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử tại khách sạn 52

2.2.4 Đánh giá hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử 69

2.3.1 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng website của khách sạn Asia Huế 80 2.3.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của website 87

2.3.3 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG WEBSITE GIỮA CÁC ĐẶC ĐIỂM KHÁC NHAU CỦA ĐỐI TƯỢNG 94

2.3.4 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG WEBSITE CỦA KHÁCH SẠNASIAHUẾ 96

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI KHÁCH SẠN ASIA HUẾ 98

3.1 Đề xuất các mục tiêu về thương mại điện tử 98

3.2 Đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng Thương mại 98

3.2.1 Đối với người tiêu dùng 99

3.2.2 Đối với khách sạn Asia Huế 99

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 107

1 Kết luận 107

2 Kiến nghị 108

2.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước 108

2.2 Đối với khách sạn 108

2.3 Đối với khách hàng 109

DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 110

PHỤ LỤC 111

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BẢNG, BIỂU BẢNG

Bảng 1.1 Đặc trưng của thương mại điện tử 16

Bảng 1.2: Các giai đoạn phát triển của thương mại điện tử 24

Bảng 1.3: Các rào cản phát triển thương mại điện tử 28

Bảng 2.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn giai đoạn 2014-2016 43

Bảng 2.2: Các loại phòng của khách sạn 45

Bảng 2.3: Giá phòng của khách sạn Asia Huế 46

Bảng 2.4: Các nhà hàng tại khách sạn 47

Bảng 2.5: Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn 47

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2014-2016 48

Bảng 2.7: Cơ cấu chi tiết tình hình nhân lực năm 2016 51

Bảng 2.8: Các tiêu chí đánh giá một website thương mại điện tử 59

Bảng 2.9: Bảng so sánh website của Asia Huế với các website khác 57

Bảng 2.10: Danh mục đầu tư cho CNTT và TMĐT trong 3 năm gần đây 69

Bảng 2.11: Doanh thu từ các đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử 69

Bảng 2.12: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 71

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát 81

Bảng 2.14 Kết quả Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố “Kỹ thuật” sau khi loại biến KT5 75

Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm thân thiện với người dùng 87

Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm hiệu quả Marketing 88

Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm sự hấp dẫn của website 90

Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm thông tin chung .91

Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm kỹ thuật 92

Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm thông tin bổ sung 94

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.21 So sánh sự khác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu học khi đánh giá websitekhách sạn Asia Huế 95Bảng 2.22: Phân tích cảm nhận của khách hàng 96

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Sử dụng email phân theo quy mô doanh nghiệp 31

Biểu đồ 1.2: Mục đích sử dụng email trong doanh nghiệp qua các năm 31

Biểu đồ 1.3: Các hình thức quảng cáo website/ứng dụng di động 32

Biểu đồ 1.4: Tỷ lệ doanh nghiệp kinh doanh trên mạng xã hội qua các năm 33

Biểu đồ 1.5: Tỷ lệ doanh nghiệp nhận đơn đặt hàng qua các công cụ trực tuyến 34

Biểu đồ 2.1: Mẫu phân theo tuổi 72

Biểu đồ: 2.2: Mẫu phân theo giới tính 73

Biểu đồ 2.3: Mẫu phân theo nghề nghiệp 73

Biểu đồ 2.4: Mẫu phân theo thu nhập 74

Biểu đồ 2.6: Thống kê người đi cùng 76

Biểu đồ 2.5: Thống kê số lần đến với Asia Huế 75

Biểu đồ 2.7: Thống kê số lần ghé thăm khách sạn 77

Biểu đồ 2.8: Thống kê mức độ thông tin khách hàng tìm được 78

Biểu đồ 2.9: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn Asia Huế 78

Biểu đồ 2.10: Thống kê khách hàng đã từng đặt phòng trên website 79

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

HÌNH

Hình 1.1 Phân loại thương mại điện tử dựa vào các bên tham gia giao dịch 22

Hình 1.2 Phân loại thương mại điện tử dựa vào mức độ số hóa và chiều hướng phát triển ứng dụng thương mại điện tử 18

Hình 1.3 Rào cản sự phát triển thương mại điện tử ở cấp độ vĩ mô và vi mô 29

Hình 2.1 Giao diện trang chủ của khách sạn Asia Huế www.asiahotel.com.vn 55

Hình 2.2 Mẫu điền thông tin đăng kí phòng 55

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu nhân lực khách Asia Huế 4

Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá của khách hàng về chất lượng webiste của khách sạn Asia Huế 32

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu nhân lực khách Asia Huế 40

Sơ đồ 2.2: Quy trình đặt phòng trực tuyến của khách sạn 57

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Công nghệ thông tin nói chung và internet nói riêng đang từng giờ từng phútlàm thay đổi cuộc sống xã hội Ra đời trong những thập niên 80, qua hơn 20 nămtrưởng thành và phát triển internet thật sự mang lại rất nhiều lợi ích cho mọi ngườitrong nhiều lĩnh vực, trong đó có du lịch Rất nhiều các công ty trên thế giới đã sớmnhận thức được vai trò quan trọng của internet và ứng dụng nó vào công cuộc kinhdoanh của mình Nhìn chung mọi doanh nghiệp trên thế giới đều hòa chung vào dòngchảy của internet với rất nhiều các hình thức hoạt động khác nhau như đầu tư, mua bánsách băng đĩa, môi giới chứng khoán…

Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao mọikhả năng: đẩy nhanh tốc độ kinh doanh, giảm thiểu chi phí, khắc phục được các trởngại về không gian và thời gian… đây chính là những điểm mạnh của thương mại điện

tử Điều đó cho thấy, việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động của các doanhnghiệp là một tất yếu trong bối cảnh hiện nay Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệpnhận thấy thương mại điện tử là một phương thức giúp nâng cao sức cạnh tranh để tồntại và phát triển Tuy nhiên, việc ứng dụng thương mại điện tử phụ thuộc rất nhiều vàomức độ nhận thức, trình độ nhân lực, đặc điểm kinh doanh, hạ tầng công nghệ củatừng doanh nghiệp

Cùng với xu thế phát triển tất yếu của nền kinh tế thị trường, tạo ra sự cạnhtranh ngày càng gay gắt đối với tất cả các lĩnh vực, các ngành, đặc biệt là kinh doanhdịch vụ khách sạn đã ứng dụng Internet vào đặt phòng, tuyển dụng, quảng bá giớithiệu sản phầm qua mạng điện tử thậm chí bán hàng, thanh toán, chuyển khoản qua hệthống toàn cầu v.v… qua đó góp phần đưa hình ảnh doanh nghiệp đến người kháchhàng gồm cả người trong nước và nước ngoài một cách hiệu quả hơn Để hoạt độngkinh doanh có hiệu quả, ngày càng có nhiều doanh nghiệp, trong đó có doanh nghiệp

du lịch xây dựng website để quảng bá sản phẩm dịch vụ của ḿnh, tận dụng việc khaithác kênh thông tin –tiếp thị Internet Nhờ đó khách hàng trong nước và quốc tế có thểtruy cập vào website để tìm hiểu thông tin về khách sạn, giá phòng, và nhiều dịch vụkhác do doanh nghiệp cung cấp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Với định hướng phát triển là một thành phố du lịch, nên hiện có rất nhiều kháchsạn tiêu chuẩn quốc tế đã và đang được xây dựng trên địa bàn thành phố Huế Vì vậy,với bất kì khách sạn nào, việc tạo dựng được chỗ đứng riêng cho mình không phải làmột điều dễ dàng Khách sạn Asia Huế đă triển khai thương mại điện tử khá lâu vàcũng có những kết quả nhất định Tuy nhiên, Asia Huế cũng đang đối mặt với tìnhhình cạnh tranh ngày càng gay gắt, cạnh tranh không chỉ với các đối thủ cạnh tranhnhư khách sạn Century, khách sạn Moonlight…mà còn phải làm thế nào để có thể thuhút được các du khách trong và ngoài nước biết đến Ngoài những thách thức trongcạnh tranh, Asia Huế còn gặp những khó khăn, thách thức trong chiến lược phát triểncủa mình Để có được lợi thế cạnh tranh, công ty đã không ngừng nghiên cứu, triểnkhai những chính sách phù hợp với đặc điểm của thị trường và nhu cầu của kháchhàng Qua quá trình tìm hiểu và thực tập tại khách sạn Asia Huế, tôi nhận thấy thươngmại điện tử là một bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh của khách sạn, trởthành một công cụ không thể thiếu để khách sạn Asia Huế trở thành một khách sạn dulịch hàng đầu.

Từ những lí do trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Asia Huế ” làm luận văn tốt

2.2Mục tiêu cụ thể

(1) Hệ thống hóa lý luận các vấn đề liên quan đến Thương mại điện tử và tình hìnhtriển khai Thương mại điện tử tại Việt Nam

(2) Nghiên cứu thực trạng ứng dụng Thương mại điện tử tại khách sạn Asia Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

(3) Phân tích ý kiến khách hàng về ứng dụng Thương mại điện tử thông qua websitecủa khách sạn.

(4) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng và phát triển Thươngmại điện tử trong hoạt động kinh doanh khách sạn Asia Huế

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu vấn đề về khả năng ứng dụng Thương mại điện tử tại kháchsạn Asia Huế với mục tiêu mô tả những mặt thành công cũng như hạn chế khi triểnkhai ứng dụng Thương mại điện tử ở Asia Huế và những ý kiến đánh giá của kháchhàng đang lưu trú tại khách sạn về chất lượng website của khách sạn

+ Về thời gian: nghiên cứu từ tháng 12/2016 đến tháng 4/2017

4 Phương pháp nghiên cứu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu dữ liệu

thứ cấp

Phỏng vấnchuyên gia

Kết quả nghiên cứu

Báo cáo kết quả nghiên cứu

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng để đạtđược dữ liệu phục vụ cho việc giải quyết vấn đề nghiên cứu

+ Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp: nghiên cứu tài liệu thứ cấp,

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với những khách hàngđang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Asia Huế và đã ghé thăm webite của kháchsạn.

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

+ Tổng hợp các thông tin và số liệu về du lịch, lữ hành, khách sạn, giá phòng, tìnhhình nhân lực, số lượng máy tính được ứng dụng trên địa bàn Thành phố Huế từ Sởvăn hóa, thể thao và du lịch, cục thống kê và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanhcủa Khách sạn Asia Huế trong các năm nghiên cứu nhằm nắm biết tình hình ứng dụngTMĐT của Khách sạn Asia giai đoạn 2014-2016

+ Các lý thuyết, lý luận liên quan về đánh giá website, internet và các nghiên cứu liênquan đã được tiến hành,

mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng Chẳng hạn có thể tiếp cận

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bất cứ người nào mà người điều tra gặp ở sảnh khách sạn, ở thang máy, ở nhà hànghoặc quán Bar của khách sạn để xin thực hiện cuộc phỏng vấn.

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồinhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phầnmềm tương ứng để xử lý và phân tích Khóa luận sử dụng SPSS 20 để nhập, xử lý dữliệu sau đó phân tích dữ liệu

4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Chương trình vi tính thống kê được sử dụng để phân tích kết quả các câu hỏi dữliệu thu thập là phần mềm SPSS

 Phương pháp phân tích thống kê mô tả

Là thống kê và chỉ lấy giá trị tần số, tần suất trong bảng thống kê đó Thống kê

nhằm phân loại mẫu theo các chỉ tiêu định tính khác nhau, từ đó cho thấy được đặcđiểm mẫu cũng như phục vụ cho hoạt động phân tích sau này

X=∑

∑Trong đó: X: giá trị trung bình

Xi: lượng biến thứ i

: là tần số của giá trị i

∑ : tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Sử dụng Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượngtrong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình Những biến không đảmbảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên thì thang đolường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằngCronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu[1].

Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

được.Hệ số tương quan biến – tổng phải lớn hơn 0.3 Các biến có hệ số tương quanbiến – tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và được loại khỏi thang đo (Nannally vàBurnstein,1994).

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thựccủa EFA (ensuring practical significance) Factor loading >0.3 được xem là đạt được mứctối thiểu, >0.4 được xem là quan trọng, >=0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Hair & ctg (1998, 111) cũng khuyên như sau: nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading >0.3thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọntiêu chuẩn Factor loading > 0.55 (thường có thể chọn 0.5), nếu cỡ mẫu của bạn khoảng

50 thì Factor loading phải > 0.75

Mức độ ý nghĩa:

Sig (P-value) > 0,1 (ns): Không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách

0,05< Sig (P-value) <= 0,1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

0,01< Sig (P-value) <= 0,05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

Sig (P-value) <= 0,01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thíchhợp

 Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các các nhân tố đến chấtlượng của website

Kiểm định One – Sample T – Test với mức ý nghĩa α = 0,05: Kiểm định giá trịtrung bình trong sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng webitecủa khách sạn Asia Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Cặp giả thuyết thống kê:

Giả thuyết H0: H0= Giá trị kiểm định (Test value)

Đối thuyết H1: H1≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu: Sig ≥ 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ H1

Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1

Độ tin cậy là 95%

 Phân tích phương sai 1 yếu tố (one – way ANOVA)

Sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng website của các khách sạn giữa các nhóm nhân khẩu học

Giả thiết kiểm định: H0: α1= α2= α3

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

G

1.1 Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Website thương mại điện tử

1.1.1.1 Khái niệm Website – trang thông tin điện tử

* Khái niệm trang thông tin điện tử (Word Wide Wed): là một không gian thông tin

toàn cầu mà mọi người có thể truy cập (đọc và viết) qua các máy tính nối mạnginternet, Word Wide Wed thường được viết tắt là Web hoặc WWW

Một Website là một dãy các trang Web liên kết với nhau và liên kết với các site khác.Các trang web chứa văn bản (text), đồ họa, các quảng cáo (banner) và đôi khi cả video

và audio

Trang chủ (home page) Là trang đầu tiên khi nạp một URL Trang chủ chứa các liên

kết đến vùng riêng trong website

Trang web (web page): các trang web chứa các thông tin và được liên kết từ trang

chủ đến Website trong thương mại điện tử coi như một cửa hàng trực tuyến hay cửahàng ảo

Website là một “Show-room” trên mạng Internet – nơi trưng bày và giới thiệu thôngtin, hình ảnh về doanh nghiệp và sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp (hay giớithiệu bất kỳ thông tin nào khác) cho mọi người trên toàn thế giới truy cập bất kỳ lúcnào

Để một website hoạt động được cần phải có tên miền (domain), lưu trữ (hosting)

và nội dung (các trang web hoặc cơ sở dữ liệu thông tin)

Đặc điểm tiện lợi của website: thông tin dễ dàng cập nhật, thay đổi, khách hàng có thểxem thông tin ngay tức khắc, ở bất kỳ nơi nào, tiết kiệm chi phí in ấn, gửi bưu điện,

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

fax, thông tin không giới hạn (đăng tải thông tin không hạn chế, không giới hạn sốtrang, diện tích bảng in ) và không giới hạn phạm vi địa lý.

Những phần nội dung thiết yếu của một website: website thường có các phần nội dungsau :

-Trang chủ: trang đầu tiên hiện lên khi người ta truy cập website đó Trang chủ là nơi

liệt kê các liên kết đến các trang khác của website Trang chủ thường dùng để trưngbày những thông tin mới nhất mà DN muốn giới thiệu đầu tiên đến người xem

-Trang liên hệ: trưng bày thông tin liên hệ với doanh nghiệp và thường có một form

liên hệ để người xem gõ câu hỏi ngay trên trang web này

-Trang thông tin giới thiệu về doanh nghiệp (About us): người xem khi đã

xem website và muốn tìm hiểu về nhà cung cấp, do đó DN cần có một trang giới thiệu

về mình, nêu ra những thế mạnh của mình so với các nhà cung cấp khác

-Trang giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ: giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với

các thông tin và hình ảnh minh họa

-Trang hướng dẫn hoặc chính sách: dùng để cung cấp thông tin cho người xem

trong trường hợp họ muốn mua hay đặt hàng, dịch vụ Thông tin trên trang này sẽhướng dẫn họ phải làm gì, chính sách của doanh nghiệp như thế nào v.v Trang này

sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều công sức trả lời các câu hỏi “làm thế nào”của người xem và tạo cho người xem ấn tượng tốt về tính chuyên nghiệp của doanhnghiệp

( Nguồn: giáo trình Thương mại điện tử 2007 – Đại học Ngoại Thương)

* Khái niệm về thương mại:

Hiểu theo nghĩa hẹp, thương mại là hoạt động trao đổi của cải, hàng hóa, dịch vụ, kiếnthức, tiền tệ…giữa hai hay nhiều đối tác, và có thể nhận lại bằng một giá nào đó haybằng hàng hóa dịch vụ khác Trong quá trình này, người bán là người cung cấp của

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cải, hàng hóa, dịch vụ…cho người mua, đổi lại người mua sẽ phải trả cho người bánmột giá tị tương đương nào đó.

Còn theo nghĩa rộng, thương mại là mọi vấn đề nảy sinh từ mọi vấn đề mang tínhthương mại, dù có hay không có hợp đồng Các mối quan hệ mang tính thương mạibao gồm (nhưng không giới hạn) ở các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cungcấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ, đại diện hoặc đái lý thương mại, ủy thác hoahồng, cho thuê dài hạn, xây dựng các công trình, tư vấn, kỹ thuật công trình, đầu tưcấp vốn, ngân hàng, bảo hiểm, thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và cáchình thức khác về hợp đồng tác nghiệp hoặc kinh doanh, chuyên chở hàng hóa haykhách hàng bằng đường biển, đường sắt, đường không hoặc đường bộ

(Nguồn: Bách khoa toàn thư Hà nội, 2006) 1.1.1.2 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến website

Tên miền (domain): Tên miền chính là địa chỉ website, tên miền này là địa chỉ

duy nhất trên internet Website bắt buộc phải có tên miền, có hai loại tên miền :

-Tên miền quốc tế là tên miền có đuôi com net org biz Ví dụ nhưwww.finalstyle.com, www.phongcachso.com

-Tên miền Việt Nam có đuôi quốc tế thêm đằng sau vn nhưwww.hoabachkhoa.com.vn, www.conduongmoi.com.vn, sohacogroup.com.vn

Web Server: là máy chủ chuyên cung cấp các dịch vụ web.Nó đóng vai trò phục

vụ đối với các yêu cầu của người sử dụng.Bản thân Web Server là một phần mềm.Khilàm việc nó được nạp vào bộ nhớ và đợi các yêu cầu (request) của các khách hàng(client).Khách hàng ở đây có thể là một người sử dụng trình duyệt Web để gửi yêu cầuđến các Web Server.Khi nhận được yêu cầu của khách hàng,Web Server phân tích vàtìm kiếm thông tin,tư liệu được yêu cầu để gửi cho khách hàng

Database Server:là máy chủ lưu trữ tất cả các dữ liệu liên quan đến website.

Tùy theo nhu cầu mà doanh nghiệp có thể thuê hosting với dung lượng thích hợp :

-Dung lượng host: Là nơi để lưu cơ sở dữ liệu của website (hình ảnh, thông tin …)

thường được đo bằng MB Dung lượng host càng lớn thì càng lưu trữ được nhiều dữ liệu.Thông thường một website cần dung lượng host khoảng từ 10 đến 100MB

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

-Băng thông hay dung lượng truyền: Là tổng số MB dữ liệu truyền (download,

upload) qua máy chủ nơi đặt website trong một tháng Băng thông càng lớn thì càng

hỗ trợ được nhiều khách hàng truy cập vào website Thông thường một website cầnbăng thông khoảng từ 1.000 đến 10.000 MB / tháng

1.1.1.3 Các thành phần thường có trong website

Banner: là một file ảnh có kích thước dài,được thiết kế bắt mắt nhằm thu hút

khách hàng,thường nằm ở 1/3 trên của trang.Banner được dùng trong việc quảng cáonhư quảng cáo sản phẩm,quảng cáo sự kiện

Logo: là biểu tượng của website, cũng có thể là biểu tượng của cơ quan chủ

quản website

Counter: là bộ phận đếm số người truy cập website.

Search form: hộp thoại giúp người xem nhanh chóng tìm kiếm thông tin cần

tìm Search form có thể dùng để tìm thông tin trong một trang, một site hay tất cả cácsite trên toàn cầu

Navigator: là tập hợp những đường liên kết dẫn đến các trang chuyên đề Có thể

gọi navigator là menu list cũng đúng

Header: là thành phần luôn luôn hiện diện phần trên cùng của tất cả các

trang web, thường chứa các navigator.Một website được cấu trúc chặt chẽ cần phải

có header này

Footer: là thành phần luôn luôn hiện diện ở phần dưới cùng của tất cả các trang,

chứa các thông tin cần thiết: Contact us, Private policy, About us hay nối với các trangchuyên đề Mục đích của header và footer là giúp người xem không bị lạc hướng trongkho thông tin của bạn.Nếu thiếu footer hay header, trang web trở thành trang cụt(orphan page)

Frame: là hình thức chia khung trang, giúp bố trí các trang vừa cố định về hình

thức, vừa thay đổi về nội dung

Forum: trang thảo luận, người xem có thể trao đổi thông tin cho nhau bằng cách

gõ ý kiến vào đó lưu lại trên trang web và đợi người khác trả lời, hưởngứng Forum giúp nâng cao kiến thức tập thể và hấp dẫn người xem

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Các thông tin Chat không lưu lại trên trang web

Multimedia: là các file ảnh, video hay âm thanh lồng trong trang

1.1.1.4 Phân loại Website

Có rất nhiều loại website nhưng có thể phân thành 2 loại cơ bản như sau:

-Website cung cấp thông tin: như các website báo điện tử, website cung cấpthông tin theo những chuyên đề cụ thể Thông thường các website cung cấp thông tinmiễn phí và nguồn thu đến từ phí quảng cáo trên website khi có lượng người xemthường xuyên đông Tuy nhiên nếu các thông tin có giá trị cao, người xem có thể sẽphải trả phí để xem được cái thông tin này

-Website cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ: Các website này có thể chỉ giới thiệuthông tin về các sản phẩm, dịch vụ hoặc có thể có những tính năng giúp người xem cóthể mua sản phẩm dịch vụ thẳng từ website (các website thương mại điện tử)

Từ 2 loại website cơ bản như trên đã phát triển thành rất nhiều mô hình Website

đa dạng và phong phú như:

-Cổng thông tin (Portal)

-Sàn giao dịch (Marketplace)

-Cửa hàng, siêu thị trực tuyến (E-store)

-Báo điện tử (E-newspaper)

-Mạng xã hội (Social Networking Website)

-Danh bạ (Web Directory)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

quản lý cũng như các nhà khoa học hiểu khái niệm này theo hai nghĩa phổ biến nhưsau:

Hiểu theo nghĩa hẹp

Theo nghĩa hẹp, Thương mại điện tử (TMĐT) chỉ đơn thuần bó hẹp TMĐTtrong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là quaInternet và các mạng viễn thông

Chẳng hạn như, theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "TMĐT bao gồmviệc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanhtoán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩmgiao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet"

Theo Ủy ban TMĐT của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương(APEC), "TMĐT là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông sốliệu và công nghệ tin học kỹ thuật số"

Hiểu theo nghĩa rộng

Có hai định nghĩa khái quát được đầy đủ nhất phạm vi hoạt động của TMĐT:Luật mẫu về TMĐT của Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế(UNCITRAL) định nghĩa: "Thuật ngữ thương mại [commerce] cần được diễn giải theonghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại

dù có hay không có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưngkhông giới hạn ở các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổihàng hóa hoặc dịch vụ; thoả thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy tháchoa hồng (factoring), cho thuê dài hạn (leasing); xây dựng các công trình; tư vấn, kỹthuật công trình (engineering); đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khaithác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinhdoanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đườngsắt hoặc đường bộ"

Theo định nghĩa này, có thể thấy phạm vi hoạt động của TMĐT rất rộng, baoquát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hóa vàdịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ trong TMĐT

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo Ủy ban châu Âu: "TMĐT được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinhdoanh qua các phương tiện điện tử Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tửdưới dạng text, âm thanh và hình ảnh".

1.1.2.2 Các đặc trưng của thương mại điện tử

So với các hoạt động Thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một sốđiểm khác biệt cơ bản sau:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 1.1 Đặc trưng của thương mại điện tử

Các bên tiến hành giao dịch

trong thương mại điện tử

Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện

tử không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòihỏi phải biết nhau từ trước

Sự tồn tại của khái niệm biên

giới quốc gia

Các giao dịch thương mại truyền thống được thựchiện với sự tồn tại của khái niệm biên giới quốcgia, còn trong thương mại đện tử được thực hiệntrong một thị trường không có biên giới (thị trườngthống nhất toàn cầu) Thương mại điện tử trực tiếptác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu

Mạng lưới thông tin chính là thị

Có sự tham gia ít nhất của ba

chủ thể

Trong thương mại điện tử , ngoài các chủ thể thamgia giao dịch giống như trong giao dịch thương mạitruyền thống (người mua và người bán) đã xuất hiệnthêm người thứ ba đó là nhà cung cấp dịch vụ mạng,các cơ quan chứng thực… là những người tạo môitrường cho các giao dịch thương mại điện tử

( Nguồn:Bài giảng Thương mại điện tử, Hà Nội 2013)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.3 Phân loại các loại hình thương mại điện tử

1.1.3.1 Dựa vào các phương tiện kỹ thuật sử dụng trong thương mại điện tử

TMĐT được thực hiện qua các phương tiện như điện thoại, máy fax, truyềnhình, các hệ thống ứng dụng TMĐT và các mạng máy tính kết nối với nhau TMĐTphát triển chủ yếu qua Internet và trên các hệ thống cung ứng dịch vụ hỗ trợ giao dịchTMĐT (như mạng giá trị gia tăng, hệ thống quản lý dây chuyền cung ứng hàng hoá,dịch vụ)

Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ không dây, các thiết bịkhông dây tích hợp đa chức năng đang dần trở thành một phương tiện điện tử quantrọng, có khả năng kết nối Internet và rất thuận lợi cho việc tiến hành các giao dịchTMĐT Các hoạt động thương mại tiến hành trên những phương tiện di động được gọi

là thương mại di động (m- commerce)

 Điện thoại

Điện thoại là phương tiện phổ thông, dễ sử dụng và thường mở đầu cho cácgiao dịch thương mại Có các dịch vụ bưu điện cung cấp qua điện thoại như hỏi đáp, tưvấn, giải trí …Với sự phát triển của điện thoại di động, liên lạc qua vệ tinh, ứng dụngcủa điện thoại đang và sẽ trở nên rộng rãi hơn Tuy có ưu điểm là phổ biến và nhanhnhưng bị hạn chế là chỉ truyền được âm thanh là chính, các cuộc giao dịch vẫn phải kếtthúc bằng giấy tờ và chi phí điện thoại khá cao

 Máy điện báo telex, telecopy (fax)

Máy fax thay thế được dịch vụ đưa thư và gửi công văn truyền thống Ngày nayfax gần như đã thay thế hẳn máy telex chỉ truyền được lời văn Máy fax có hạn chế làkhông truyền tải được âm thanh, hình ảnh phức tạp và chi phí sử dụng cao

 Truyền hình

Truyền hình đóng vai trò quan trọng trong quảng cáo thương mại Toàn thế giớiước tính có 1 tỉ máy thu hình, số người sử dụng máy thu hình rất lớn đã khiến chotruyền hình trở thành công cụ phổ biến và đắt giá Truyền hình cable kỹ thuật số làcông cụ quan trọng trong TMĐT vì nó tạo được tương tác hai chiều với người xem, đó

là điều mà truyền hình thông thường không làm được Truyền hình ở một số nước gầnnhư chiếm phần lớn doanh số trong TMĐT dạng B2C

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử

Bao gồm thẻ thanh toán điện tử, túi tiền điện tử, thẻ thông minh, các loại thẻmua hàng cùng các hệ thống kỹ thuật kèm theo Xu hướng chung của các loại kỹ thuậtnày là ngày càng tích hợp nhiều chức năng nhằm tạo tiện lợi tối đa cho người sử dụng

 Máy tính và Internet:

Sự bùng nổ của máy tính và Internet vào những năm 90 của thế kỷ XX đã tạobước phát triển nhảy vọt cho TMĐT Máy tính trở thành phương tiện chủ yếu củaTMĐT vì những ưu thế nổi bật, xử lý được nhiều loại thông tin, có thể tự động hoá cácquy trình, nối mạng và tương tác hai chiều qua mạng

Mạng máy tính được hình thành khi hai hay nhiều máy tính được nối với nhau(thường bằng cáp), chúng sử dụng các phần mềm để giao tiếp thông tin Những người

sử dụng mạng có thể cùng chia sẻ tài nguyên bao gồm đĩa cứng, ổ đĩa CD-ROM, máy

in, modern … Tuỳ theo tính mở rộng của mạng mà người ta chia thành các mạng cục

bộ (LAN), mạng diện rộng (WAN) và Internet Theo phạm vi cung cấp dịch vụ, người

ta phân thành các mạng nội bộ (Intranet) và mạng ngoại bộ (Extranet)

Internet được định nghĩa là tập hợp bao gồm các mạng máy tính thương mại vàphi thương mại được kết nối với nhau nhờ có đường truyền viễn thông và cùng dựatrên một giao thức truyền thông tiêu chuẩn – đó là giao thức TCP/IP, trong đó TCP(Transmission Control Protocol) chịu trách nhiệm đảm bảo việc truyền gửi chính xác

dữ liệu từ máy người sử dụng đến máy chủ, còn IP (Internet protocol) có trách nhiệmgửi các gói dữ liệu từ nút mạng này sang nút mạng khác theo địa chỉ Internet

Như vậy, Internet là mạng toàn cầu hình thành từ những mạng nhỏ hơn, kết nốihàng triệu máy tính trên toàn thế giới thông qua hệ thống viễn thông Internet mang lại

cơ sở hạ tầng giúp các công ty phổ biến các địa chỉ trên mạng của mình, hiển thị nộidung thông tin để mọi người có thể truy cập Internet bao gồm các thông tin đa phươngtiện như số liệu, văn bản, đồ hoạ, phim ảnh … là một hình thức mạng với những chứcnăng phong phú để kết nối thông tin trên toàn thế giới

1.1.3.2 Dựa vào hình thức hoạt động chủ yếu của thương mại điện tử

 Thư điện tử:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Các doanh nghiệp, các cơ quan Nhà nước, sử dụng thư điện tử để gửi thư chonhau một cách “trực tuyến” thông qua mạng, gọi là thư điện tử (electronic mail, viếttắt là e-mail) Thông tin trong thư điện tử không phải tuân theo một cấu trúc định trướcnào.

 Thanh toán điện tử

Thanh toán điện tử (electronic payment) là việc thanh toán tiền thông qua bứcthư điện tử (electronic message) ví dụ, trả lương bằng cách chuyển tiền trực tiếp vàotài khoản, trả tiền mua hàng bằng thẻ mua hàng, thẻ tín dụng v.v thực chất đều làdạng thanh toán điện tử Ngày nay, với sự phát triển của TMĐT, thanh toán điện tử đã

mở rộng sang các lĩnh vực mới đó là:

Trao đổi dữ liệu điện tử tài chính (Financial Electronic Data Interchange, gọi tắt

là FEDI) chuyên phục vụ cho việc thanh toán điện tử giữa các công ty giao dịch vớinhau bằng điện tử

Tiền lẻ điện tử (Internet Cash) là tiền mặt được mua từ một nơi phát hành(ngân hàng hoặc một tổ chức tín dụng nào đó), sau đó được chuyển đổi tự do sangcác đồng tiền khác thông qua Internet, áp dụng trong cả phạm vi một nước cũng nhưgiữa các quốc gia; tất cả đều được thực hiện bằng kỹ thuật số hóa, vì thế tiền mặt nàycòn có tên gọi là “tiền mặt số hóa” (digital cash

Ví điện tử (electronic purse); là nơi để tiền mặt Internet, chủ yếu là thẻ thôngminh (smart card), còn gọi là thẻ giữ tiền (stored value card), tiền được trả cho bất kỳ

ai đọc được thẻ đó; kỹ thuật của túi tiền điện tử tương tự như kỹ thuật áp dụng cho

“tiền lẻ điện tử” Thẻ thông minh, nhìn bề ngoài như thẻ tín dụng, nhưng ở mặt sau củathẻ, có một chíp máy tính điện tử có một bộ nhớ để lưu trữ tiền số hóa, tiền ấy chỉđược “chi trả” khi sử dụng hoặc thư yêu cầu (như xác nhận thanh toán hóa đơn) đượcxác thực là “đúng”

Giao dịch điện tử của ngân hàng (digital banking) Hệ thống thanh toán điện tửcủa ngân hàng là một hệ thống lớn gồm nhiều hệ thống nhỏ:

(1) Thanh toán giữa ngân hàng với KH qua điện thoại, tại các điểm bán lẻ, các kiôt,giao dịch cá nhân tại các gia đình, giao dịch tại trụ sở KH, giao dịch qua Internet,chuyển tiền điện tử, thẻ tín dụng, thông tin hỏi đáp…,

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

(2) Thanh toán giữa ngân hàng với các đại lý thanh toán (nhà hàng, siêu thị…,)

(3) Thanh toán nội bộ một hệ thống ngân hàng

(4) Thanh toán liên ngân hàng

 Trao đổi dữ liệu điện tử

Trao đổi dữ liệu điện tử (electronic data interchange, viết tắt là EDI) là việc traođổi các dữ liệu dưới dạng “có cấu trúc” (stuctured form), từ máy tính điện tử này sangmáy tính điẹn tử khác, giữa các công ty hoặc đơn vị đã thỏa thuận buôn bán với nhau

Theo Ủy ban liên hợp quốc về luật thương mại quốc tế (UNCITRAL), “Traođổi dữ liệu điện tử (EDI) là việc chuyển giao thông tin từ máy tính điện tử này sangmáy tính điện tử khác bằng phương tiện điện tử, có sử dụng một tiêu chuẩn đã đượcthỏa thuận để cấu trúc thông tin”

EDI ngày càng được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu, chủ yếu phục vụ cho việcmua và phân phối hàng (gửi đơn hàng, các xác nhận, các tài liệu gửi hàng, hóa đơnv.v…), người ta cũng dùng cho các mục đích khác, như thanh toán tiền khám bệnh,trao đổi các kết quả xét nghiệm v.v

Công việc trao đổi EDI trong TMĐT thường gồm các nội dung sau: 1/ Giaodịch kết nối 2/ Đặt hàng 3/ Giao dịch gửi hàng 4/Thanh toán

 Truyền dung liệu

Dung liệu (content) là nội dung của hàng hóa số, giá trị của nó không phải trongvật mang tin và nằm trong bản thân nội dung của nó Hàng hoá số có thể được giaoqua mạng Ví dụ hàng hoá số là: Tin tức, nhạc phim, các chương trình phát thanh,truyền hình, các chương trình phần mềm, các ý kiến tư vấn, vé máy bay, vé xem phim,xem hát, hợp đồng bảo hiểm, v.v…

Trước đây, dung liệu được trao đổi dưới dạng hiện vật (physical form) bằngcách đưa vào đĩa, vào băng, in thành sách báo, thành văn bản, đóng gói bao bì chuyểnđến tay người sử dụng, hoặc đến điểm phân phối (như của hàng, quầy báo v.v.) đểngười sử dụng mua và nhận trức tiếp Ngày nay, dung liệu được số hóa và truyền gửitheo mạng, gọi là “giao gửi số hóa” (digital delivery)

 Mua bán hàng hóa hữu hình

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Đến nay, danh sách các hàng hóa bán lẻ qua mạng đã mở rộng, từ hoa tới quần

áo, ôtô và xuất hiện một loại hoạt động gọi là “mua hàng điện tử” (electronicshopping), hay “mua hàng trên mạng”; ở một số nước, Internet bắt đầu trở thành công

cụ để cạnh tranh bán lẻ hàng hữu hình (Retail of tangible goods)

Để có thể mua – bán hàng, KH tìm trang Web của cửa hàng, xem hàng hóa hiểnthị trên màn hình, xác nhận mua và trả tiển bằng thanh toán điện tử Lúc đầu (giai đoạnmột), việc mua bán như vậy còn ở dạng sơ khai: người mua chọn hàng rồi đặt hàngthông qua mẫu đơn (form) cũng đặt ngay trên Web Nhưng có trường hợp muốn lựachọn giữa nhiều loại hàng ở các trang Web khác nhau (của cùng một cửa hàng) thìhàng hóa miêu tả nằm ở một trang, đơn đặt hàng lại nằm ở trang khác, gây ra nhiềuphiền toái Để khắc phục, giai đoạn hai, xuất hiện loại phần mềm mới, cùng với hànghóa của cửa hàng trên màn hình đã có thêm phần “xe mua hàng” (shopping cart,shopping trolley), giỏ mua hàng (shopping basket, shopping bag) giống như giỏ 4khác

để chọn hàng, khi tìm được hàng vừa ý, người mua ấn phím “ Hãy bỏ vào giỏ” ( Put ininto shopping bag); các xe hay giỏ mua hàng này có nhiệm vụ tự động tính tiền (kể cảthuế, cước vận chuyển) để thanh toán với khách mua Vì hàng hóa là hữu hình, nên tấtyếu sau đó cửa hàng phải dùng tới các phương tiện gửi hàng theo kiểu truyền thống đểđưa hàng đến tay người tiêu dùng

1.1.3.3 Dựa vào các bên tham gia vào mô hình kinh doanh thương mại điện tử

Phân loại TMĐT theo các đối tượng tham gia vào giao dịch thì trên thế giớihiện nay có rất nhiều mô hình TMĐT khác nhau Dưới đây là một số mô hình TMĐT

đã và đang phát triển:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 1.1 Phân loại thương mại điện tử dựa vào các bên tham gia giao dịch

(Nguồn: Rana Tassabehji, 2003)

 B2C (Business to consumer)

Là mô hình TMĐT giữa doanh nghiệp với KH, còn được gọi bằng cái tên bánhàng trực tuyến Đây là mô hình TMĐT xuất hiện sớm nhất Ứng dụng phổ biến nhấtcủa mô hình này là mua sắm hàng hóa và dịch vụ, quản lí tài chính cá nhân Hiện nay

mô hình TMĐT B2C có số lượng giao dịch lớn nhất nhưng giá trị vẫn còn thấp

 B2E (Business to employee)

Là mô hình TMĐT giữa doanh nghiệp với người lao động đây là mô hìnhthương mại trong nội bộ của một công ty Theo mô hình này doanh nghiệp sẽ cung cấphàng hóa dịch vụ và thông tin tới từng người lao động Giá bán của doanh nghiệp chonhân viên có thể chiết khấu Doanh nghiệp sẽ lien lạc với nhân viên chủ yếu qua mạngIntranet

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.1.1 Dựa vào các giai đoạn phát triển Thương mại điện tử

Choi và cộng sự (1997) dựa vào chiều hướng phát triển của ứng dụng thươngmại điện tử và mức độ số hóa đã xây dựng khung phân loại các loại hình thương mạiđiện tử như hình dưới đây

Hình 1.2 Phân loại thương mại điện tử dựa vào mức độ số hóa và chiều hướng

phát triển ứng dụng thương mại điện tử

(Nguồn: Choi và cộng sự, 1997)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo khung phân loại của Choi và cộng sự, thương mại điện tử phát triển qua 4giai đoạn chủ yếu: thương mại điện tử truyền thống, thương mại điện tử thông tin,thương mại điện tử giao dịch và thương mại điện tử tích hợp.

Bảng 1.2: Các giai đoạn phát triển của thương mại điện tử

Thương mại điện tử

Thương mại điện tử

thông tin (information e

- commerce)

2

Giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩm củadoanh nghiệp thông qua trang thông tin điện tửcủa doanh nghiệp

Liên kết với các trang thông tin khác để quảng

bá doanh nghiệp và sản phẩm của doanhnghiệp

Thương mại điện tử

tương tác hay thương

mại điện tử giao dịch

1.1.1.3 Vai trò của các website thương mại điện tử

Nếu Internet có thể coi là một khái niệm đại diện cho toàn cầu, cho kỉ nguyêntri thức thì các trang thông tin điện tử (website) chính là đại diện cho các cá nhân các

tổ chức trong kỉ nguyên Theo Mike Davis, chuyên gia phân tích của tập đoàn Butler:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

“Vai trò của website để quảng bá cho một tổ chức hay một cá nhân trước công chúng,

do vậy nó phải tiếp cận bởi mội đối tượng trên toàn cầu”

1.1.1.2 Vai trò và lợi ích của Thương mại điện tử

TMĐT - một bước tiến thật dài nhưng cực nhanh của quy trình kinh doanh hiệnđại Sau đây sẽ tìm hiểu lợi ích mà TMĐT mang lại

1.1.1.3 Vai trò và lợi ích của TMĐT với doanh nghiệp

- Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại truyềnthống, các công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận người cung cấp, KH

và đối tác trên khắp thế giới Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, KH cũng chophép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn

- Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí giấy tờ, giảm chi phí chia sẻ thông tin, chiphí in ấn, gửi văn bản truyền thống

- Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu kho và độ trễ trong phânphối hàng Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi cácshowroom trên mạng, ví dụ ngành sản xuất ô tô (Ví dụ như Ford Motor) tiết kiệmđược chi phí hàng tỷ USD từ giảm chi phí lưu kho

- Vượt giới hạn về thời gian: Việc tự động hóa các giao dịch thông qua Web vàInternet giúp hoạt động kinh doanh được thực hiện 24/7/365 mà không mất thêm nhiềuchi phí biến đổi

- Sản xuất hàng theo yêu cầu: Còn được biết đến dưới tên gọi “Chiến lược kéo”,lôi kéo KH đến với doanh nghiệp bằng khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của KH Một ví

dụ thành công điển hình là Dell Computer Corp

- Mô hình kinh doanh mới: Các mô hình kinh doanh mới với những lợi thế và giátrị mới cho KH Mô hình của Amazon com, mua hàng theo nhóm hay đấu giá nôngsản qua mạng đến các sàn giao dịch B2B là điển hình của những thành công này

- Tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trường: Với lợi thế về thông tin và khả năngphối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sảnphẩm ra thị trường

- Giảm chi phí thông tin liên lạc

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Giảm chi phí mua sắm: Thông qua giảm các chi phí quản lý hành chính (80%);giảm giá mua hàng (5-15%)

- Củng cố quan hệ KH: Thông qua việc giao tiếp thuận tiện qua mạng, quan hệvới trung gian và KH được củng cố dễ dàng hơn Đồng thời việc cá biệt hóa sản phẩm

và dịch vụ cũng góp phần thắt chặt quan hệ với KH và củng cố lòng trung thành

- Thông tin cập nhật: Mọi thông tin trên web như sản phẩm, dịch vụ, giá cả đều

có thể được cập nhật nhanh chóng và kịp thời

- Chi phí đăng ký kinh doanh: Một số nước và khu vực khuyến khích bằng cáchgiảm hoặc không thu phí đăng ký kinh doanh qua mạng Thực tế, việc thu nếu triểnkhai cũng gặp rất nhiều khó khăn do đặc thù của Internet

- Các lợi ích khác: Nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp; cải thiện chất lượngdịch vụ KH; đối tác kinh doanh mới; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giaodịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông tin và giảm chiphí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và hoạt động kinh doanh

1.1.1.4 Vai trò và lợi ích đối với người tiêu dùng

- Tùy từng nhóm KH: Nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ hơn

- Vượt giới hạn về không gian và thời gian: TMĐT cho phép KH mua sắm mọinơi, mọi lúc đối với các cửa hàng trên khắp thế giới

- Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ: TMĐT cho phép người mua có nhiềulựa chọn hơn vì tiếp cận được nhiều nhà cung cấp hơn

- Giá thấp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú hơn nên KH cóthể so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp thuận tiện hơn và từ đó tìm được mức giá phùhợp nhất

- Giao hàng nhanh hơn với các hàng hóa số hóa được: Đối với các sản phẩm sốhóa được như phim, nhạc, sách, phần mềm việc giao hàng được thực hiện dễ dàngthông qua Internet

- Thông tin phong phú, thuận tiện và chất lượng cao hơn: KH có thể dễ dàng tìmđược thông tin nhanh chóng và dễ dàng thông qua các công cụ tìm kiếm (searchengines); đồng thời các thông tin đa phương tiện (âm thanh, hình ảnh)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Đấu giá: Mô hình đấu giá trực tuyến ra đời cho phép mọi người đều có thể thamgia mua và bán trên các sàn đấu giá và đồng thời có thể tìm, sưu tầm những món hàngmình quan tâm tại mọi nơi trên thế giới.

- Cộng đồng TMĐT: Môi trường kinh doanh TMĐT cho phép mọi người thamgia có thể phối hợp, chia xẻ thông tin và kinh nghiệm hiệu quả và nhanh chóng

- “Đáp ứng mọi nhu cầu”: Khả năng tự động hóa cho phép chấp nhận các đơnhàng khác nhau từ mọi KH

- Thuế: Trong giai đoạn đầu của TMĐT, nhiều nước khuyến khích bằng cáchmiễn thuế đối với các giao dịch trên mạng

1.1.1.5 Vai trò và lợi ích đối với xã hội

- Hoạt động trực tuyến: TMĐT tạo ra môi trường để làm việc, mua sắm, giaodịch từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn

- Nâng cao mức sống: Nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp tạo áp lực giảm giá

do đó khả năng mua sắm của KH cao hơn, nâng cao mức sống của mọi người

- Lợi ích cho các nước nghèo: Những nước nghèo có thể tiếp cận với các sảnphẩm, dịch vụ từ các nước phát triển hơn thông qua In- ternet và TMĐT Đồng thờicũng có thể học tập được kinh nghiệm, kỹ năng được đào tạo qua mạng

- Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công cộng như y tế,giáo dục, các dịch vụ công của chính phủ được thực hiện qua mạng với chi phí thấphơn, thuận tiện hơn Cấp các loại giấy phép qua mạng, tư vấn y tế là các ví dụ thànhcông điển hình

(Nguồn: e-Commerce World Book)

1.1.4 Các rào cản đối với sự phát triển thương mại điện tử

Bảng 1.3: Các rào cản phát triển thương mại điện tử

RÀO CẢN CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng,

an toàn và độ tin cậy

An ninh và bảo mật thông tin cá nhân làhai rào cản về tâm lý đối với người thamgia TMĐT

Tốc độ đường truyền Internet vẫn chưa

đáp ứng được yêu cầu của người dùng,

trong giai đoạn đang phát triển

Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuếchưa được làm rõ

Khó khăn khi tích hợp internet và các

phần mềm TMĐT và các phần mềm

TMĐT với cơ sở dữ liệu và các phần mềm

ứng dụng đã và đang được triển khai

Một số chính sách chưa thực sự hỗ trợtạo điều kiện để TMĐT phát triển

Cần có các máy chủ TMĐT đặc biệt (công

suất, an toàn) và chi phí đầu tư cho các

máy chủ này còn cao

Khó khăn trong việc đánh giá lợi ích màTMĐT đem lại như trong lĩnh vực quảngcáo do trước đó chưa có một thước đođánh giá chung

Chi phí truy cập internet còn cao và chưa

phù hợp với người sử dụng

Chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ thựcđến ảo cần thời gian

Để thực hiện được các đơn đặt hàng B2C

với một số lớn đòi hỏi phải có hệ thống

kho hàng tự động cao

Các bên tham gia vào giao dịch TMĐTchưa tin cậy hoàn toàn vào các giao dịchkhông giấy tờ, không gặp mặt trực tiếp

Số lượng người tham gia chưa đủ lớn đểđạt lợi thế về quy mô (hòa vốn và có lãi)

Số lượng gian lận ngày càng tăng do đặcthù của TMĐT

Thu hút vốn đầu tư mạo hiểm khó khănhơn sau sự sụp đổ hàng loạt của các công

thương mại là rất khó để khắc phục do có một số vấn đề về thương mại không dễ dàng

gì thay đổi như lòng tin và thói quen của người tiêu dùng cho các giao dịch TMĐT

1.1.4.2 Ở cấp độ vi mô (Doanh nghiệp)

Ở cấp độ doanh nghiệp, các vấn đề mà doanh nghiệp phải đối mặt trong pháttriển thương mại điện tử có thể được kể đến như:

- Cơ sở hạ tầng thông tin như máy tính, khả năng kết nối mạng máy tính, khảnăng bảo mật hệ thống máy tính

- Cấu trúc và văn hóa của tổ chức: Các vấn đề quản lý nảy sinh đối với doanhnghiệp khi doanh nghiệp quyết định lựa chọn phát triển các ứng dụng thương mại điện

tử Trong thực tiễn, vấn đề ứng dụng thương mại điện tử tại doanh nghiệp không phải

là vấn đề của công nghệ mà là vấn đề của tổ chức và quản lý

- Mô hình kinh doanh: Việc ứng dụng thương mại điện tử tại doanh nghiệp sẽtạo ra hoặc thay đổi mô hình kinh doanh hiện hữu của doanh nghiệp Tuy nhiên, trongthực tiễn không có mô hình kinh doanh nào chung cho tất cả các doanh nghiệp

- Đội ngũ nhân lực: Sự thiếu hụt nguồn nhân lực có chất lượng và phù hợp cũng

là một rào cản lớn của sự phát triển thương mại điện tử tại doanh nghiệp, đặc biệt làcác doanh nghiệp vừa và nhỏ, vốn rất hạn chế về nguồn lực

- Khả năng tương thích giữa các hệ thống khác nhau

Hình 1.3 Rào cản sự phát triển thương mại điện tử ở cấp độ vĩ mô và vi mô

(Nguồn: Rana Tassabehji, 2003)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu:

1.2.1 Tình hình ứng dụng TMĐT tại Việt Nam

Trong những năm vừa qua Thương mại điện tử đã dần khẳng định được vai tròcủa mình trọng việc trao đổi thông tin, giao dịch mua bán qua mạng Vào Việt Nam kể

từ 1998 đến nay, tốc độ phát triển Internet phát triển rất nhanh Tính đến 2016 sốngười sử dụng internet đã làn 49,063,762 người Nắm bắt được tình hình đó, không ítdoanh nghiệp triển khai thành công hệ thống Thương mại điện tử và đã khẳng địnhđược tính hiệu quả của nó như muaban.net, raovat.com,chotot.com…

Theo Báo cáo chỉ số Thương mại điện tử (EBI) 2017, cuộc khảo sát được tiếnhành cuối tháng 8 tới tháng 11 năm 2016 tại 3566 doanh nghiệp trong cả nước, có 99%doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết có trang bị máy tính PC và lap top, bên cạnh

đó thì có 61% cho biết có trang bị các thiết bị di động bao gồm điện thoại thông minh

và máy tính bảng Về kết nối Internet và đầu tư CNTT: 89% doanh nghiệp kết nốiInternet, trong số đó có đến 80% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet băng thôngrộng Tuy nhiên tỷ trọng đầu tư cho CNTT của các doanh nghiệp còn tương đối thấp:70% doanh nghiệp chỉ chi dưới 5% tổng chi phí hoạt động thường niên cho CNTT

Năm 2016 có 45% doanh nghiệp cho biết có trên 50% lao động thường xuyên

sử dụng email trong công việc, cao hơn tỷ lệ 39% trong năm 2015, 18% cho biết códưới 10% lao động thường xuyên sử dụng email Xét về quy mô doanh nghiệp, nhómdoanh nghiệp vừa và nhỏ (SEM) có tỷ lệ sử dụng email cao hơn các doanh nghiệp lớn.Trong đó mục đích sử dụng email chính trong doanh nghiệp vẫn là dùng để giao dịchvới khách hàng và nhà cung cấp (84%) Nhìn chung xu hướng sử dụng email trong cáchoạt động của doanh nghiệp đang tăng dần so với các năm trước.ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ