Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân tại công ty bảo hiểm PJICO huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CHO KHÁCH

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM

PJICO HUẾ

Sinh viên thực hiệnGiáo viên hướng dẫn

Lớp: K48D Kinh Doanh Thương Mại

Niên khóa: 2014 – 2018

HUẾ - NĂM 2018

Đại học kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình giảng dạy, truyền thụ những bài học kiến thức sâu sắc và kinh nghiệm rất quý báu Kiến thức và kinh nghiệm mà tôi học được không chỉ là nền tảng để tôi hoàn thành tốt nghiên cứu lần này mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác sau này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô ThS Võ Phan Nhật Phương đã tạo điều kiện, tận tình định hướng và dẫn dắt tôi trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp lần này.

Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình

độ, kỹ năng của bản thân còn nhiều hạn chế khiến bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót nên tôi kính mong nhận được lời góp ý xây dựng của quý thầy cô và các bạn sinh viên để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn.

MỤC LỤC

Trang

MỤC LỤC i

DANH MỤC VIẾT TẮT iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Quy trình nghiên cứu 9

6 Dàn ý nội dung nghiên cứu 10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 11

1.1 Cơ sở lý luận 11

1.1.1 Khái quát về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 11

1.1.1.1 Khái niệm, vai trò của dịch vụ bảo hiểm 11

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 12

1.1.1.3 Đối tượng và phạm vi bảo hiểm 13

1.1.1.4 Phí bảo hiểm 15

1.1.1.5 Giám định và bồi thường tổn thất 17

1.1.2 Cơ sở lý luận liên quan đến chính sách marketing mix đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân 19

1.1.2.1 Khái niệm về marketing trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 19

1.1.2.2 Marketing mix 21

1.1.2.3 Vai trò, vị trí của marketing trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 22

Đại học kinh tế Huế

1.1.2.4 Đặc điểm marketing trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 22

1.1.3 Chiến lược Marketing đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân 23

1.1.3.1 Chiến lược thị trường mục tiêu 23

1.1.3.2 Chiến lược định vi mục tiêu 24

1.1.3.3 Chiến lược quan hệ khách hàng 25

1.1.3.4 Chiến lược chất lượng dịch vụ bảo hiểm 25

1.1.4 Chính sách Marketing mix đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân 25

1.1.4.1 Mô hình marketing - mix trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới 25

1.1.4.2 Chính sách sản phẩm 27

1.1.4.3 Chính sách giá 28

1.1.4.4 Chính sách phân phối 29

1.1.4.5 Chính sách xúc tiến bán hàng 30

1.1.4.6 Chính sách con người 31

1.1.4.7 Dấu hiệu vật chất 31

1.1.4.8 Quy trình phục vụ 32

1.2 Cơ sở thực tiễn 32

1.2.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện chính sách marketing mix đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 32

1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô hiện nay 33

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 35

2.1 Tổng quan về Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 35

2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 35

2.1.2 Giới thiệu về qúa trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 37

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 38

2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của PJICO Huế 47

Đại học kinh tế Huế

2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 40

2.2 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 41

2.3 Thực trạng chính sách Marketing mix đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .43

2.3.1 Công tác Marketing mục tiêu tại PJICO Huế 43

2.3.1.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 43

2.3.1.2 Định vị sản phẩm dịch vụ 43

2.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43

2.3.3 Đặc điểm hành vi thực hiện giao dịch của khách hàng 46

2.3.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47

2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

2.3.5.1 Phân tích nhân tố khám phá với thang đo các chính sách marketing mix 51

2.3.6 Hồi quy tuyến tính mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động của chính sách marketing mix 56

2.3.6.1 Giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu 56

2.3.6.2 Kiểm tra mối tương quan giữa các nhân tố là yếu tố ảnh hưởng và chính sách marketing mix 57

2.3.6.3.Kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy 58

2.3.7 Thực trạng triển khái các chính sách Marketing mix đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân 61

2.3.7.1 Chính sách sản phẩm 61

2.3.7.2 Chính sách giá 62

2.3.7.3 Chính sách phân phối 63

2.3.7.4 Chính sách xúc tiến bán hàng 65

2.3.7.5 Chính sách con người 68

2.3.7.6 Chính sách dấu hiệu vật chất 69

2.3.7.7 Chính sách quy trình phục vụ 70

2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 71

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 74

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 74

3.1.1 Định hướng phát triển trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô đối với khách hàng cá nhân của công ty 74

3.1.2 Phân tích ma trận SWOT 75

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mixtrong hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô đối với khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 76

3.2.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 76

3.2.2 Giải pháp về mô hình tổ chức và chiến lược Marketing 77

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing-mix 77

3.2.3.1 Chính sách sản phẩm 77

3.2.3.2 Chính sách giá 78

3.2.3.3 Chính sách phân phối 78

3.2.3.4 Chính sách xúc tiến bán hàng 79

3.2.3.5 Chính sách con người 80

3.2.3.6 Chính sách dấu hiệu vật chất 81

3.2.3.7 Chính sách quy trình phục vụ 81

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

1 Kết luận 83

2 Kiến nghị 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC VIẾT TẮT

KH Khách hàngPJICO Huế Công ty Bảo hiểm PJICO HuếBHVC Bảo hiểm vật chất

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Đặc điểm thời gian giao dịch của khách hàng 47

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Sơ đồ 1.2: Các công cụ trong chính sách xúc tiến bán hàng 30

Sơ đồ 1.3: Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ 34

Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 47

Sơ đồ 2.2: Bí quyết kỹ năng bán hàng cá nhân tại PJICO 65

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất 16

Bảng 1.2: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp trong một năm bảo hiểm 16

Bảng 1.3: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm 16

Bảng 1.4: Các nghiên cứu liên quan trước đây 26

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 41

Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44

Bảng 2.3: Lý do biết đến PJICO Huế 46

Bảng 2.4: Các kênh mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của PJICO Huế 46

Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha thang đo các yếu tố về chính sách marketing mix 48

Bảng 2.6: KMO and Bartlett's Test các nhân tố ảnh hưởng tới chính sách marketing mix 51

Bảng 2.7: Ma trận nhân tố 52

Bảng 2.8: Kiểm định KMO & Barlett's sự hài lòng 55

Bảng 2.9: Phần trăm giải thích nhân tố sự hài lòng của các biến thành phần 56

Bảng 2.10:Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố và biến phụ thuộc 57

Bảng 2.11: Tóm tắt các yếu tố của mô hình hồi quy tuyến tính 58

Bảng 2.12: Phân tích ANOVAb 59

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 59

Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình của KH đối với chính sách sản phẩm 61

Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình của KH với chính sách giá 62

Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình của KH về chính sách phân phối 64

Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình của KH về chính sách xúc tiến 67

Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình của KH về chính sách con người 68

Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình của KH đối với chính sách dấu hiệu vật chất 69

Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình của KH đối với quy trình phục vụ 70

Bảng 2.21: Phân tích ý định sử dụng sản phẩm trong tương lai 72

Bảng 2.22: Phân tích ý định truyền miệng trong tương lai 72

Bảng 2.23: Phân tích những đề xuất của khách hàng về chính sách marketing mix của PJICO Huế 73

Bảng 3.1: Ma trận SWOT Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 75

Đại học kinh tế Huế

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Trong thời gian thực tập tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, tôi đã chọn vấn đề:

“Hoàn thiện chính sách Marketing mix đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô chokhách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệpcủa mình

Với đề tài này, luận văn tập trung phân tích thực trạng chính sách Marketingmix đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân tại Công ty Bảohiểm PJICO Huế Bằng việc hệ thống hóa lý luận về thực tiễn của các chính sáchmarketing mix trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm, từ đó xâydựng những căn cứ lý luận để đánh giá, phân tích thực trạng của công ty

Qua việc tìm hiểu thực trạng, đánh giá và chỉ ra những nguyên nhân hạn chế,kết hợp với cơ sở lý thuyết, bài luận văn cũng đề xuất một số giải pháp để hoàn thiệnchính sách marketing mix đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cánhân tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, nghiên cứu thông qua đánh giá của kháchhàng cá nhân

Đại học kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cùng với sự phát triển ngày càng cao của khoa hoc kỹ thuật, các phươngtiện sửdụng trong ngành giao thông vận tải cũng được cải tiến và ngày càng pháttriển hơn.Với những phương tiện giao thông thô sơ từ xa xưa, đến nay cácphương tiện giaothông ngày càng được cải tiến và trở nên hiện đại với tốcđộ hàng trăm km trên mộtgiờ Sự phát triển của ngành giao thông vận tải đã đónggóp không nhỏ vào sự pháttriển chung của xã hội loài người Tuy nhiên bêncạnh sự phát triển vượt bậc đó thì tìnhhình tai nạn giao thông có chiều hướngngày càng tăng và mức độ tổn thất ngày cànglớn.Để bù đắp những tổn thất về người và tài sản do những rủi ro bất ngờ đó gây rachochủ phương tiện và người tham gia giao thông, bảo hiểm vật chấtxe cơ giới làmộttrong những biện pháp hữu hiệu hiện nay

Tham gia bảo hiểmvật chất xe cơ giới là góp phần giảm nhẹ gánh nặng cho chủphương tiện và người tham gia giao thông Nhưng do tính trừu tượng và vô hìnhcủabảo hiểm mà người dân hiểu biết về bảo hiểm còn hạn chế Tỷ lệcác chủ xe cơ giớitham gia bảo hiểm còn khá thấp Theo thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam năm

2015, gần như toàn bộ (99,9%) xe máy đang sử dụng tại Việt Nam không mua bảohiểm vật chất và khoảng 80% không mua bảo hiểm dân sự bắt buộc Đối với xe ô tô,tình hình có khá hơn, nhưng theo một thống kê, cũng chỉ có 90% chủ phương tiện ô tôtham gia bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới và tham gia bảo hiểmvật chất xe ô tô khá thấp(Báo Cảnh sát giao thông Việt Nam)

Theo số liệu của Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm Việt Nam, top 5 doanh nghiệpbảo hiểm hàng đầu năm 2016 lần lượt là PVI ước đạt 6.782 tỷ đồng, tăng trưởng 5%chiếm thị phần 18,69%, Bảo Việt ước đạt 6.333 tỷ đồng tăng 8,6% chiếm thị phần17,41%, Bảo Minh ước đạt 3.034 tỷ đồng tăng 7,51% chiếm thị phần 8,34%, PTI ướcđạt 3.020 tỷ đồng tăng trưởng 22,68% chiếm thị phần 8,3%, PJICO ước đạt 2.467 tỷđồng tăng 0,56% chiếm 6,78% Trong đó, bảo hiểm vật chất xe ô tô ước đạt doanh thu11.754 tỷ đồng tăng 21,14%, năm 2015 tăng 25,21% chiếm tỷ trọng 32,3% Chính vìvậy, hoàn thiện chính sách marketing trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Đại học kinh tế Huế

đối với khách hàng cá nhân của PJICO là điều vô cùng thiết thực, nhằm nâng cao hiệuquả kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh của công ty trong thị trường bảo hiểmhiện nay.

Thừa Thiên Huế là một trong những trung tâm về văn hóa, giáo dục, y tế của

cả nước với dân số 1.143.572 người (Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, 2015).Nền kinh tế ở đây đang ngày càng phát triển dẫn đến mức sống của người dân ngàycàng nâng cao Vì vậy, thị trường Thừa Thiên Huế được đánh giá là một trong nhữngthị trường tiềm năng khai thác mạnh về bảo hiểm vật chất xe ô tô Tuy nhiên, nhiềungười dân trong địa bàn vẫn còn khá dè dặt và không biết đến hình thức bảo hiểm quantrọng này Họ không có thói quen mua bảo hiểm vật chất xe ô tô mà đa số thường nétránh cho đến khi gặp rủi ro mới chấp nhận mua bảo hiểm Điều này trở thành mộtthách thức khá lớn cho Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

Chính vì những lý do trên đồng thời với điều kiện thực tế trong thời gian hiệntại, tôi đã có cơ hội thực tập nghề nghiệp và tiếp xúc với thực tế hoạt động kinh doanhcủa Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Do vậy, tôi đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách Marketingmix đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểmPJICOHuế” làm đề tài nghiên cứu trong phạm vi khóa

luận tốt nghiệp đại học, bên cạnh đó, tôi mong muốn kết quả của nghiên cứu này cũngđóng góp một phần vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểmPJICOHuế đặc biệt là về bảo hiểm vật chất xe ô tô

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá cáchoạt động marketing mix đối với dịch vụ bảo hiểm vậtchấtxe ô tô cho khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế trong thời gian qua,phân tích những mặt hạn chế, nguyên nhân, nghiên cứu này hướng đến để đề xuất một sốđịnh hướng, giải pháp chủ yếu để hoàn thiện chính sách marketing mix này nhằm tăngkhả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

- Phân tích, đánh giá thực trạng chính sách marketing mixđối với dịch vụ bảohiểmvật chất xe ô tôcho khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm PJICOHuế.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chính sách marketingmixđối với dịch vụbảo hiểm vật chấtxe ô tôcho khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm PJICOHuế

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng chính sách marketing mix trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô

tô đối với khách hàng cá nhân tại PJICO Huế như thế nào?

- Những giải pháp nào cần đưa ra để hoàn thiện chính sách marketingmix đáp ứngtốt nhất yêu cầu của khách hàng cá nhân khi tham gia mua bảo hiểm tại PJICO Huế?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chính sách marketing mix đối với dịch vụ bảo hiểm vật chấtxe ô tôcho kháchhàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm nâng caochính sách marketing mixđối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cánhân tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

- Phạm vi không gian: Luận văn được thực hiện tại Công ty Bảo hiểm PJICOHuế

- Phạm vi thời gian:

Dữ liệu thứ cấp: các số liệu quá khứ trong 3 năm gần nhất

Dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ tháng 10/2017 đến 12/2017

4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn dữ liệu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

- Nguồn bên trong:

+Dữ liệu từ công ty: bảng chi tiết về quy mô nhân viên của công ty, bảng báocáo tình hình hoạt động kinh doanh, website chính thức của Công ty Bảo hiểmPJICOHuế

+Thông tin về các chính sách marketing mix mà Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

đã và đang áp dụng

Đại học kinh tế Huế

- Nguồn bên ngoài:

+Các Giáo trình Marketing căn bản, Nghiên cứu Marketing

+Các bài báo từ internet, các luận văn, chuyên đề và đề tài nghiên cứu có liên quan

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

Được thu thập thông qua phương pháp tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếpkhách hàng cá nhân đã và đang sử dụng bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảohiểm PJICOHuế bằng các phiếu điều tra Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và

xử lý thông qua phần mềm SPSS

4.2 Nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biếnquan sát nhằm đo lường các khái niệm trong nghiên cứu Phương pháp này được thựchiện theo hình thức phỏng vấn sâu Các thông tin thu thập: xác định chiến lượcmarketing của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế bao gồm những yếu tố nào?; những yếu

tố đó tác động như thế nào tới sự hài lòng của khách hàng tới chính sách marketingmix của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

Nghiên cứu sẽ áp dụng quy trình phỏng vấn chuyên sâu đối với các Trưởngphòng kinh doanh, các nhân viên phòng kinh doanh 1, phòng kinh doanh 3 và phòngnghiệp vụ thị trường để biết được cảm nhận, hài lòng về chính sách marketing củacông ty và những khó khăn mà công ty gặp phải trong quá trình kinh doanh bảo hiểmvật chất xe ô tô

Ngoài ra, nghiên cứu sẽ áp dụng phỏng vấn khách hàng cá nhân đã và đang sửdụng bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, để khách hàngcho biết ý kiến của họ về những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng bảohiểmvật chất xe ô tô tại công ty

4.3 Nghiên cứu định lượng

Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng hỏi

để thu thập thông tin từ khách hàng

 Thiết kế bảng câu hỏi:

Nội dung bảng câu hỏi gồm hai phần chính:

Phần 1 bao gồm những câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân người được hỏi

Đại học kinh tế Huế

Phần 2 gồm những câu hỏi liên quan đến yếu tố trong chính sách marketing mixcủa doanh nghiệp.

Thang điểm thứ tự cho phép người nghiên cứu biểu thị sự khác nhau nhưngchưa cho phép người nghiên cứu có thể so sánh sự khác nhau đó Thang điểm khoảng

có tất cả các thông tin của một thang thứ tự và nó còn cho phép so sánh sự khác nhaugiữa các thứ tự đó Các con số biểu thị những điểm cụ thể trên thang đo lường Sựkhác nhau giữa 1 và 2 bằng sự khác nhau giữa 3 và 4, và dĩ nhiên sự khác nhau giữa 2

Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh qua việc phỏng vấn thử 15 khách hàng xem

họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa câu hỏi hướng đến và cung cấp những thông tin chínhxác được hỏi hay không.Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, điều chỉnh lại bảng hỏi chophù hợp rồi tiến hành phỏng vấn chính thức

4.4 Phương pháp chọn mẫu điều tra

4.4.1 Kích cỡ mẫu

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diệncho tổng thể nghiên cứu, áp dụngcông thức của Cochran (1977) cho tổng thể nghiên cứu lần này với các giá trị chọnnhư sau:

=Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z=1,96

P là ước tính phần trăm trong tập hợp

Do tính chất p + q = 1 vì vậy p.q lớn nhất khi p = q = 0,5

Đại học kinh tế Huế

E là sai số, chiếm một nữa độ rộng của khoảng tin cậy Sai số càng nhỏ thì kíchthước mẫu càng lớn Giá trị e = 0,08 độ tin cậy là 95% Lúc này, mẫu ta cần chọn sẽ cókích cỡ là:

N=(1,962* 0,5 * 0,5)/0,082 = 150

Như vậy, đề phòng sai sót trong quá trình điều tra, cỡ mẫu cần nghiên cứu là

150 đối tượng để lấy thông tin đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu

4.4.2 Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện

Chọn mẫu phi ngẫu nhiên (hay chọn mẫu phi xác suất) là phương pháp điều tra

mà trong đó việc chọn các đơn vị mẫu đại biểu cho tổng thể để điều tra phụ thuộcnhiều vào sự nhận định chủ quan của người tổ chức điều tra Điều tra chọn mẫu phingẫu nhiên được dùng đối với các hiện tượng mà khi chọn mẫu không thể chọn mộtcách ngẫu nhiên dựa trên cơ sở toán học được mà phải kết hợp với sự nhận định chủquan của con người về nhiều đặc điểm để bổ sung thì mới xác định được các đơn vịmang tính đại biểu cao cho tổng thể Căn cứ vào đặc tính của nghiên cứu nên lựa chọnphương pháp điều tra phi ngẫu nhiênthuận tiện Mẫu sẽ được chọn từ những kháchhàng đến giao dịch hằng ngày tại quầy giao dịch của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.Với quy mô mẫu điều tra là 150 phần tử, tôi tiến hành chọn các phần tử bằng cáchphỏng vấn trực tiếp phiếu điều tra tại Phòng kinh doanh của công ty đối với kháchhàng cá nhân đến giao dịch Ngoài ra, còn tiến hành phỏng vấn trực tiếp phiếu điều travới những khách hàng đến công ty tiến hành thủ tục bồi thường khi rủi ro đã xảy ra.Thời gian phát bảng hỏi trong vòng 25 ngày

4.5 Phương pháp phân tích số liệu

Sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0

Đối với dữ liệu sơ cấp: đây là dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông quaviệc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cầnthiết để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu được đưa ra

Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại bỏ đi những bảng hỏikhông đạt yêu cầu Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu Sau đó tiến hành phântích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 theo các phương pháp sau:

Đại học kinh tế Huế

4.5.1 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) và kiểm định (One sample T-test)

Thống kê là tổng hợp các phương pháp lý thuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh

tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được.Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê (thống kê mô tả vàthống kê ứng dụng) Thống kê mô tả là tổng hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô

tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như sốtrung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn cho các biến số liên tục và các tỷ

số cho các biến số không liên tục

Kiểm định giả thiết trung bình tổng thể:

H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Mức ý nghĩa: α = 0,05

Nếu Sig.(2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0.Sig.(2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

4.5.2 Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha).

Để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ như thế nào Độ tin cậy đạtyêu cầu ≥ 0,7 và chấp nhận được nếu lớn hơn 0,6 và bé hơn 0,9 Nếu nhân tố nào có hệ

số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0,6 thì bị loại bỏ

4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Được sử dụng để rút gọn nhiều tập biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tậpbiến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đầy đủ thông tin của tập ban đầu

 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.

Để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu được phải đápứng được các điều kiện qua hai kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test

Kiểm định KMO dùng để kiểm tra kích thước mẫu có phù hợp với phân tíchnhân tố hay không Theo các chuyên gia thì giá trị Sig của Bartlett’s Test nhỏ hơnmức ý nghĩa α = 0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0,5<KMO<1 có ý nghĩa làphân tích nhân tố thích hợp

Kiểm định Bartlett’s Test:

H0: các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể

H1: các biến có tương quan với nhau trong tổng thể

Đại học kinh tế Huế

 Ma trận xoay các nhân tố.

Các điều kiện cần cho ma trận xoay:

- Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của phân tích EFA Hệ số tải nhân

tố phải lớn hơn 0,5 để đảm bảo tính thực tiễn của đề tài nghiên cứu (theo Hair Et al,1998)

- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố

là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%

- Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo

Chọn phương pháp xoay nhân tố là Varimax proceduce, xoay nguyên góc cácnhân tố để tối thiểu hóa số lượng các quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố Vìvậy, sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố

Sau khi xoay ta cũng sẽ loại bỏ các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 rakhỏi mô hình Chỉ có những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 sẽ được sử dụnggiải thích một nhân tố nào đó, phân tích nhân tố khám phá EFA giữ lại các biến quansát có hệ số tải lớn hơn 0,5 và sắp xếp chúng thành một nhóm chính

 Phân tích hồi quy tuyến tính.

Được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó cómột biến gọi là biến phụ thuộc và các biến kia gọi là biến độc lập Mức độ phù hợp của

mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá trị R2điều chỉnh không phụ thuộcvào độ lệch phóng đại của R2do đó được sử dụng với hồi quy tuyến tính đa biến

- Phân tích tương quan: Kiểm định mối tương quan để xem xét mối quan hệ tuyếntính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, cũng như các biến độc lập trong mô hình

Sử dụng thống kê hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ củahai biến định lượng trong mô hình Nếu hệ số Pearson bằng 0 thì hai biến không cómối liên hệ tương quan và ngược lại

- Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính: Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ chothấy được mối liên hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập của nó trong mô hình

Một biến phụ thuộc thông thường chịu ảnh hưởng của nhiều biến độc lập khácnhau, nhưng không phải khi nào phương trình càng nhiều biến thì càng phù hợp với dữliệu Mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và đánh giá ảnh hưởngcủa mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc

 Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình

- Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính: sử dụng hệ số xác định

R2điều chỉnh

Đại học kinh tế Huế

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính: Kiểm định F dùngtrong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của môhình hồi quy Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai.

Giả thuyết:

H0: β1 = β2 = β3 = β4= 0 mô hình hồi quy không có nghĩa

H1: tồn tại βk ≠ 0 mô hình hồi quy có ý nghĩa

Nếu Sig.(F) < α = 0,05 thì bác bỏ H0: mô hình hồi quy có ý nghĩa

5 Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và thực tiễn

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Phỏng vấn các chuyên gia và khách hàng

Xây dựng bảng hỏi lần 1 Phỏng vấn thử

Xây dựng bảng hỏi chính

thức

Phỏng vấn chính thức

Xử lý, phân tích

Hoàn thiện báo cáo

Đại học kinh tế Huế

6 Dàn ý nội dung nghiên cứu

Phần I: Đặt vấn đềPhần II: Nội dung nghiên cứuChương I: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chính sáchmarketing mix đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô

Chương II: Thực trạng chính sách marketing mixđối với dịch vụ bảo hiểmvậtchất xe ô tôcho khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

Chương III: Một số giải pháp nâng cao chính sách marketing mixđối với dịch vụ bảohiểm vật chấtxe ô tô cho khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểmPJICO Huế

Phần III: Kết luậnTài liệu tham khảoĐại học kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT

CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái quát về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô

1.1.1.1 Khái niệm, vai trò của dịch vụ bảo hiểm

Khái niệm dịch vụ bảo hiểm

Theo dưới góc độ tài chính, bảo hiểm là những quan hệ kinh tế gắn liền với quátrình hình thành, phân phối và sử dụng các quỹ tập trung - quỹ bảo hiểm - nhằm xử lýcác rủi ro, các biến cố Bảo hiểm bảo đảm cho quá trình tái sản xuất và đời sống của xãhội được diễn ra bình thường

Dịch vụ bảo hiểm là biện pháp chia sẻ rủi ro của một người hay của số một ítngười cho cả cộng đồng những người có khả năng gặp rủi ro cùng loại; bằng cách mỗingười trong cộng đồng góp một số tiền nhất định vào một quỹ chung và từ quỹ chung

đó bù đắp thiệt hại cho thành viên trong cộng đồng không may bị thiệt hại do rủi ro đógây ra (Hiệp Hội Bảo hiểm Việt Nam)

Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới là loại hình bảo hiểm mà công ty bảo hiểm sẽ chitrả bồi thường cho chủ xe đối với những thiệt hại về tài chính phát sinh do rủi ro tainạn Trên cơ sở người được bảo hiểm đồng ý nộp phí bảo hiểm Đồng thời công ty bảohiểm đồng ý thanh toán những chi phí bồi thường khi xe gặp rủi ro tai nạn thuộc phạm

vi bảo hiểm Những loại hình bảo hiểm xe cơ giới phổ biến trên thị trường bao gồm:

 Bảo hiểm vật chất xe ô tô: bao gồm các thiệt hại về vật chất xe (thân, bộ phận )

 Bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với bên thứ ba: bắt buộc và tự nguyện

 Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe: chủ xe và hành khách

 Bảo hiểm trách nhiệm đối với hàng hóa vận chuyển trên xe

 Vai trò của dịch vụbảo hiểm xe cơ giới

 Giúp ổn định tài chính của chủ xe khi rủi ro bảo hiểm xảy ra

Khi tham gia giao thông thì rủi ro thường xảy ra bất ngờ, có thể do sự bất cẩncủa chủ phương tiện hoặc các yếu tố khách quan bên ngoài Chính vì vậy, để giảm

Đại học kinh tế Huế

thiểu tối đa những hậu quả khi rủi ro xảy ra thì chủ phương tiện xe cơ giới nên thamgia bảo hiểm Khi đó chủ phương tiện sẽ nộp cho công ty bảo hiểm một khoản tiền gọi

là phí bảo hiểm Khi có tổn thất xảy ra thuộc phạm vi trong bảo hiểm thì chủ xe sẽđược bồi thường Điều này giúp cho các chủ phương tiện xe cơ giới khắc phục đượcnhững khó khăn về mặt tài chính, giúp họ ổn định cuộc sống khi có rủi ro xảy ra

 Góp phần đề phòng hạn chế tổn thất cho tai nạn giao thông

Số tiền phí thu bảo hiểm ngoài mục đích chính là bồi thường tổn thất cho chủ

xe nếu xảy ra rủi ro, công ty còn sử dụng cho mục đích đề phòng hạn chế tổn thất.Ngoài ra, công ty bảo hiểm còn đề ra các biện pháp nhằm giúp khách hàng của mình

đề phòng và hạn chế rủi ro có thể xảy ra Khuyến khích các chủ xe tự thực hiện cácbiện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, đồng thời nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giaothông của người dân

 Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua các hình thức nộp

thuế của doanh nghiệp bảo hiểm

Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới ngày càng phát triển vì thế, nguồn thu từ nghiệp

vụ này của doanh nghiệp bảo hiểm không phải ít, nó sẽ góp phần tăng thu cho ngânsách nhà nước thông qua việc nộp thuế của các doanh nghiệp bảo hiểm Về phần nhànước, chính phủ có thể sử dụng ngân sách đó phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểmđầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng

 Góp phần tăng nguồn vốn đầu tư và phát triển kinh tế đất nước

Số tiền thu phí bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm thu ngoài việc dùng để chitrả tiền bồi thường thì còn dùng để cải tạo hệ thống đường xá, nâng cao cơ sở hạ tầng.Ngoài ra nguồn thu này doanh nghiệp bảo hiểm có thể đi đầu tư sinh lời và phát triểnkinh tế đất nước

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô

Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại hình bảo hiểm tài sản và nó được thểhiện dưới hình thức bảo hiểm tự nguyện Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe nhằmmục đích được bồi thường cho những thiệt hại vật chất đối với xe của mình do rủi rothuộc phạm vi bảo hiểm gây nên Bên cạnh đó, để trở thành đối tượng được bảo hiểm,

xe ô tô phải bảo đảm các điều kiện về mặt kỹ thuật và pháp lý cho sự lưu hành đó là

Đại học kinh tế Huế

được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy đăng ký, biển kiểm soát, giấy chứng nhận kiểmđịnh an toàn kỹ thuật và môi trường, giấy phép lưu hành xe.

1.1.1.3 Đối tượng và phạm vi bảo hiểm

 Đối tượng bảo hiểm

Đối tượng của dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô là toàn bộ các loại xe có giá trị,

có đủ điều kiện về kỹ thuật và pháp lý cho việc lưu hành xe, có giấy phép lưu hành xe

do cơ quan có thẩm quyền cấp và xe đó đang hoạt động trên lãnh thổ nước Việt Nam.Người chủ xe phải được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy đăng ký xe, biển kiểm soát,giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật và môi trường

Căn cứ vào đặc điểm điều kiện kỹ thuật xe ô tô được chia thành các tổng thành sau:-Tổng thành thân vỏ: Có 3 nhóm:

 Thân vỏ, cabin, vô lăng, toàn bộ vỏ kim loại

 Ghế đệm nội thất: toàn bộ ghế đệm ngồi, các trang thiết bị điều hòa nhiệt

độ, quạt dài

 Sắt xi: gồm khung, tổng bơm, phanh, các bình chứa nguyên liệu

-Tổng thành động cơ: gồm động cơ, bộ chế hòa khí, bơm cao áp, bộ phận lọc gió.-Tổng thành hệ thống lái: vô lăng, trục tay lái

-Tổng thành hộp số: hộp số chính, hộp số phụ, hệ thống dẫn trục các loại

-Tổng thành trục trước: dầm cầu, trục láp, cơ cấu phanh, xilanh phanh

-Tổng thành lốp: bộ phận săm lốp hoàn chỉnh của xeTrên cơ sở đó người tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô có thể tham gia bảohiểm toàn bộ xe hoặc tham gia bảo hiểm từng bộ phận xe Trong đó, tổng thành thân

vỏ chiếm tỷ trọng lớn nhất cũng như chịu ảnh hưởng nhiều nhất khi rủi ro xảy ra.Chính vì vậy, mà các công ty bảo hiểm Việt Nam thường tiến hành cung cấp hình thứcbảo hiểm toàn bộ xe hoặc bảo hiểm thân vỏ xe

 Phạm vi bảo hiểm

Là giới hạn những rủi ro mà theo thỏa thuận nếu những rủi ro đó xảy ra ngườibảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm bồi thường tổn thất

Công ty bảo hiểm sẽ bồi thường cho chủ xe cơ giới những thiệt hại vật chất của

xe xảy ra do những tai nạn và rủi ro bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xetrong những trường hợp sau:

Đại học kinh tế Huế

 Những rủi ro thông thường gắn liền với hoạt động của chủ xe, lái xe:đâm, va, lật đổ.

 Những rủi ro bất thường dễ phát sinh khác: hỏa hoạn, cháy nổ

 Rủi ro khách quan có nguồn gốc tự nhiên: bão, lũ lụt, động đất

 Rủi ro khách quan có nguồn gốc xã hội: mất cắp, đập phá Tuy nhiên,

ở Việt Nam chỉ giải quyết ở trường hợp mất cắp toàn bộ xe, công ty bảohiểm mới tiến hành bảo hiểm

Bên cạnh đó, công ty bảo hiểm còn thanh toán những chi phí cần thiết và hợp lýphát sinh trong tai nạn thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm nhằm ngăn ngừa, hạn chếtổn thất phát sinh thêm bảo vệ và đưa xe thiệt hại đến nơi sữa chữa gần nhất, giámđịnh tổn thất

Hiện nay, ở Việt Nam đang triển khai các hình thức vật chất thân xe cơ giới như sau:

 Bảo hiểm theo giá trị thực thể của xe:

Giá trị thực thể của xe là giá trị thực tế của xe trên thị trường tại thời điểm xetham gia bảo hiểm

Theo phạm vi đối tượng bảo hiểm có thể chia làm 2 loại:

 Bảo hiểm toàn bộ xe: đối tượng bảo hiểm là toàn bộ xe cơ giới với đầy

đủ các bộ phận tổng thành của xe như: thân vỏ xe, tổng thành động cơ,

hệ thống truyền lực, hệ thống điều khiển, hệ thống phanh,

 Bảo hiểm bộ phận thân vỏ xe: đối tượng được bảo hiểm chỉ là thân vỏ

xe Những bộ phận tổng thành khác không thuộc thân vỏ xe gồm: tổngthành động cơ, hộp số, tổng thành cầu trước, cầu sau, hệ thống lái, hệthống bánh xe thì nếu gặp rủi ro thì chủ xe cơ giới phải chịu

 Bảo hiểm dưới giá trị:

Giá trị xe tham gia bảo hiểm thấp hơn giá trị thực tế của xe tại thời điểm thamgia bảo hiểm Ở đây, nếu xe bị tổn thất ở bộ phận thì số tiền bồi thường tính theo tỷ lệphần trăm giá trị xe tham gia bảo hiểm và giá trị thực tế của xe Còn xe bị tổn thất toàn

bộ thì bồi thường toàn bộ giá trị xe tham gia bảo hiểm

Đại học kinh tế Huế

1.1.1.4 Phí bảo hiểm

 Phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Vìvậy, việc quyết định chính xác phí bảo hiểm sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanhbảo của công ty, đồng thời làm tăng tính cạnh tranh của công ty trên thị trường bảohiểm phi nhân thọ hiện nay

 Phương pháp tính phí bảo hiểm

Mức phí của hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới được xác định bằng tỷ lệphí nhân với số tiền bảo hiểm:

Phương pháp tính phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới thường dựa vào những yếu

tố cơ bản sau:

Thứ nhất, những yếu tố liên quan đến bản thân chiếc xe và vấn đề sử dụng xe,

bao gồm:

- Loại xe: (xác định bằng nhãn mác, năm sản xuất) liên quan đến trang thiết bị

an toàn, giá cả, chi phú sửa chữa, phụ tùng thay thế

- Mục đích sử dụng xe: đây là nhân tố rất quan trọng khi xác định phí bảo hiểm

- Phạm vi và địa bàn hoạt động

- Thời gian xe đã qua sử dụng, giá trị thực tế của xe

Thứ hai, những yếu tố liên quan đến người được bảo hiểm, người điều khiển xe:

-Giới tính, độ tuổi của lái xe

-Tiền sử của lái xe

-Kinh nghiệm của lái xe

-Qúa trình tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm

Thứ ba, tính phí bảo hiểm còn phụ thuộc vào sự giới hạn phạm vi bảo hiểm và

có sự phan biệt giữa bảo hiểm lẻ và bảo hiểm cả đội xe

Đại học kinh tế Huế

Bảo hiểm cũng là một sản phẩm được cung cấp trên thị trường nên cũng thamgia vào quy luật cạnh tranh trên thị trường Ngoài chất lượng của sản phẩm thì yếu tốgiá cả cũng ảnh hưởng đến quyết định việc mua bảo hiểm của khách hàng Bên cạnh

đó, những hoạt động mang tính chất mùa vụ tức là hoạt động một số ngày trong năm,thì chủ xe phải đóng phí cho những ngày hoạt động đó theo công thức sau:

Phí bảo hiểm = Mức phí cả năm * Số ngày hoạt động/365 ngày

Nếu chủ xe đã nộp phí cả năm nhưng do nguyên nhân nào đó mà trong năm cómột số tháng không hoạt động thì công ty bảo hiểm sẽ hoàn lại phí bảo hiểm trongnhững tháng đó nhưng chủ xe phải báo cho công ty bảo hiểm biết:

Phí hoàn lại = Phí cả năm * Tỷ lệ hoàn phí * Số ngày không hoạt động/365

Khi giảm phí bảo hiểm PJICO chỉ áp dụng giảm phí một trong những phương

án dưới đây khi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới sau:

Bảng 1.1: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất

01 năm liên tục 15% tổng số phí bảo hiểm

02 năm liên tục 20% tổng số phí bảo hiểm

03 năm liên tục 25% tổng số phí bảo hiểm

(Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới) Bảng 1.2: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp trong một năm bảo hiểm

Nhỏ hơn hoặc bằng 40% 10%

Nhỏ hơn hoặc bằng 30% 15%

Nhỏ hơn hoặc bằng 20% 20%

(Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới)

Bảng 1.3: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm

Từ 05 đến 10 xe 10% tổng số phí bảo hiểm

Từ 11 đến 20 xe 15% tổng số phí bảo hiểm

Từ 21 đến 30 xe 20% tổng số phí bảo hiểm

Từ 31 đến 50 xe 25% tổng số phí bảo hiểm

(Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới)

Đại học kinh tế Huế

Ngoài ra, phí bảo hiểm còn có thể căn cứ vào đối tượng khách hàng để chia làmnhiều kỳ nộp tùy theo thỏa thuận giữa công ty và khách hàng.

1.1.1.5 Giám định và bồi thường tổn thất

Công việc giám định bảo hiểm được thực hiện theo trình tự sau:

- Công ty bảo hiểm nhận thông tin và xử lý thông tin

- Dự kiến phương án chuẩn bị giám định

- Tiến hành giám định, chụp ảnh, lập biên bản giám định

- Phân loại, xác định chính xác những thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm

- Đánh giá thiệt hại, chọn phương án để khắc phục thiệt hại

- Hoàn chỉnh hồ sơ cho cán bộ bồi thường hoặc chuyển về bảo hiểm gốc để giảiquyết bồi thường

Các công việc cụ thể để tiến hành giám định bảo hiểm bao gồm:

- Khi nhận được thông tin, người có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phải kiểmtra tính hợp lệ của các giấy tờ như: giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy đăng ký xe, giấychứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật

- Sau đó giám định viên tiếp cận hiện trường, thu thập các yếu tố liên quan đếntai nạn như: tác động của thời tiết, tình trạng giao thông, các vật chứng có liên quan

- Phát hiện và làm rõ các nghi ngờ trong công tác hồ sơ, hiện trường nếu rủi rokhông thuộc phạm vi bồi thường hoặc công ty bảo hiểm từ chối bồi thường thì phảithông báo và giải thích rõ ràng cho người mua bảo hiểm hiểu

- Lập biên bản giám định sau khi tiến hành công tác giám định bởi đây là mộtvăn bản có tính pháp lý quan trọng phản ánh một cách chính xác, trung thực, kháchquan nguyên nhân và mức độ thiệt hại của rủi ro

Đại học kinh tế Huế

 Bồi thường tổn thất:

Công tác bồi thường có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm.Làm tốt công tác này sẽ nâng cao uy tín của công ty bảo hiểm, nâng cao tính cạnhtranh trong thị trường bảo hiểm

Bồi thường tổn thất là việc người bảo hiểm thực hiện cam kết của hợp đồng, chitrả một khoản tiền nhất định nhằm đền bù cho người được bảo hiểm khi có thiệt hạivật chất xảy ra cho phương tiện trong sự cố bảo hiểm

Để xem xét và bồi thường tổn thất, các chủ xe phải có các loại giấy tờ trong bộ

hồ sơ khiếu nại bồi thường gồm: giấy thông báo tai nạn, giấy yêu cầu bồi thường củachủ xe cơ giới, bản sao các giấy tờ bản kết luận điều tra tai nạn của công an,

Ngoài ra, chủ xe còn phải cung cấp cho công ty bảo hiểm các giấy tờ như cácbằng chứng chứng minh sự thiệt hại như hóa sửa chữa, thay mới tài sản bị thiệt hại;các giấy tờ chứng minh chi phí cần thiết và hợp lý mà chủ xe đã chi ra để giảm tổn thấthay để thực hiện các chỉ dẫn của doanh nghiệp

 Thời gian giải quyết khiếu nại bồi thường:

Trong vong 6 tháng kể từ ngày xảy ra tai nạn chủ phương tiện phải trình nộpgiấy yêu cầu bồi thường Trường hợp chậm trễ do nguyên nhân khách quan và bất khảkháng thì theo quy định của pháp luật

Thời hạn thanh toán bồi thường của công ty bảo hiểm là 15 ngày kể từ khi nhậnđược hồ sơ bồi thường đầy đủ và hợp lệ không kéo dài quá 30 ngày trong trường hợpcần xác minh lại hồ sơ Nếu từ chối bồi thường công ty bảo hiểm phải thông báo chochủ xe bằng văn bản hợp lý, nói rõ lý do từ chối bồi thường trong thời gian nói trên

Thời hạn khiếu nại bồi thường của chủ xe cơ giới là 3 tháng kể từ ngày công tybảo hiểm thanh toán tiền bồi thường hoặc từ chối bồi thường

 Phương pháp xác định số tiền bồi thường:

Công ty bảo hiểm sẽ tiến hành bồi thường vật chất xe cơ giới do những thiệt hạithực tế bao gồm:

+ Chi phí sửa chữa: Tiền công sửa chữa và vật tư sửa chữa

+ Chi phí thay thế phụ tùng: Giá trị phụ tùng và công lắp ráp vận chuyển

Đại học kinh tế Huế

+ Chi phí khắc phục ban đầu: Chi phí ngăn ngừa hạn chế tổn thất, bảo vệ, cẩukéo về nơi sửa chữa gần nhất.

 Có hai trường hợp bồi thường:

Bồi thường tổn thất toàn bộ: Trường hợp xe bị tai nạn được coi là tổn thất toàn

bộ khi giá trị thiệt hại bằng hoặc trên 80% giá trị thực tế tính theo tỷ lệ cấu thành giátrị xe

Bồi thường tổn thất bộ phận: được tính theo công thức

Số tiền bồi thường = Giá trị thiệt hại thực tế * Số tiền bảo hiểm/Giá trị bảo hiểm

1.1.2 Cơ sở lý luận liên quan đếnchính sách marketingmix đối với dịch vụ bảo hiểmvật chất xe ô tôcho khách hàng cá nhân

1.1.2.1 Khái niệm về marketing trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm

 Marketing trong kinh doanh

Quan điểm cổ điển về marketing cho rằng “Marketing là hoạt động kinh tếtrong đó hàng hóa được đưa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng” Như vậy, marketing

cổ điển có đặc trưng là diễn ra trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm và điểm hạn chế nổibật là hoạt động marketing chỉ xuất phát từ một phía nhà sản xuất

Hiện nay, lĩnh vực marketing phát triển mạnh mẽ và khá rộng rãi ra nhiều lĩnhvực khác nhau Nếu như lúc trước nhà kinh doanh bán “cái mình có” thì nay phải bán

“cái thị tường cần” Nhờ sự thay đổi này mà marketing đã bao hàm ý nghĩa rộng hơn,đối tượng và phạm vi nghiên cứu mở rộng hơn trước, được ứng dụng nhiều trong thựctiễn Marketing dần đem lại những hiệu quả lớn lao về kinh tế, nó là một công cụ cóvai trò và ý nghĩa rất quan trọng về thực tiễn và lý luận

Theo Ph Kotler “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đócác cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra,chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác” Hay hiểu mộtcách đơn giản “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhucầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi” Khái niệm về marketing này dựa trênnhững khái niệm cốt lõi là nhu cầu, mong muốn, sản phẩm, sự hài lòng, trao đổi, thịtrường, những người làm marketing

Đại học kinh tế Huế

Nhu cầu: trong marketing là những ý tưởng về nhu cầu của con người “Nhu

cầu được hiểu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được” Nhucầu của con người rất đa dạng và phức tạp, nó bao gồm những nhu cầu sinh lý cơ bản

về ăn, mặc, an toàn tính mạng lẫn nhu cầu xã hội, uy tín và tình cảm gắn bó Khi conngười không được thỏa mãn nhu cầu sẽ lựa chọn một trong hai hướng giải quyết; hoặc

là bắt tay vào tìm kiếm đối tượng để thỏa mãn nhu cầu hoặc là sẽ cố gắng kiềm chế nó

Mong muốn: là một mối quan hệ được thiết lập giữa những sản phẩm của mình

và nhu cầu của con người Mong muốn được biểu hiện ra thành những đối tượng cókhả năng thỏa mãn nhu cầu bằng phương thức mà nếp sống văn hóa của xã hội đó vốnquen thuộc, còn về phía các nhà sản xuất luôn hướng hoạt động của mình kích thíchham muốn mua hàng của khách hàng

Sản phẩm: Người ta thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình bằng hàng hóa

và dịch vụ Do đó, sản phẩm (bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ) là bất cứ thứ gì có thểđem chào bán để thõa mãn một nhu cầu hay mong muốn Ý nghĩa quan trọng của sảnphẩm không phải chủ yếu từ việc sỡ hữu chúng mà chính từ việc có được những dịch

vụ mà nó đem lại

Giá trị, chi phí và sự hài lòng: Người tiêu dùng sẽ đánh giá khả năng của từng

sản phẩm qua sự thỏa mãn nhu cầu của mình Những lý thuyết này có nghĩa quantrọng với những người làm marketing vì toàn bộ những chiến lược marketing vẫn dựatrên cách thức người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm

Trao đổi: là hành vi nhận từ một người nào đó thứ mà mình muốn và đưa lại cho

người đó một thứ gì đó Trao đổi chỉ xảy ra khi có đủ những điều kiện sau: ít nhất phải cóhai bên, mỗi bên phải có thứ gì đó có thể có giá trị với bên kia, mỗi bên đều có khả nănggiao dịch và chuyển giao hàng hóa của mình, mỗi bên đều có quyền tự do chấp nhận haykhước từ đề nghị của bên kia Trao đổi thường được xem như một quá trình tạo ra giá trị,nghĩa là trao đổi thường làm cho cả hai bên đều có lợi trước khi trao đổi

Thị trường: “Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một

nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có thể khả năng tham gia trao đổi để thỏamãn nhu cầu hay mong muốn đó” Quy mô thị trường phụ thuộc vào số người có nhucầu và có những tài nguyên được người khác quan tâm và sẵn sàng đem những tàinguyên đó để đổi lấy cái mình mong muốn

Đại học kinh tế Huế

Marketing và người làm marketing: Marketing là hoạt động của con người diễn

ra trong quan hệ với thị trường Là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm

ẩn thành hiện thực với mục đích thỏa mãn những nhu cầu cũng như mong muốn củacon người Vì vậy, cả khách hàng và doanh nghiệp đều phải làm marketing, bên nàotích cực để thúc đẩy trao đổi thì bên đó làm marketing Người làm marketing là ngườitìm nguồn tài nguyên từ người khác và sẵn sàng đưa ra cái gì để trao đổi

 Marketing trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm:

Marketing bảo hiểm là một hoạt động thị trường hướng tới việc chuyển giaoquyền sở hữu về sản phẩm bảo hiểm và phí bảo hiểm nhằm đáp ứng những yêu cầu vànhu cầu giữa người bảo hiểm và được bảo hiểm Do đặc thù của sản phẩm bảo hiểm làngười tiêu dùng không thể nhìn thấy, không thể cầm trên tay, đây là một sản phẩm vôhình, nên rất khó khăn trong việc tiếp cận marketing và nó được tăng cường bởi nhữngđặc thù riêng biệt làm cho bảo hiểm trở thành một sản phẩm khác biệt

1.1.2.2 Marketing mix

 Khái niệm:

Theo Philip Kotler: “Marketing mix là tập hợp những công cụ marketing màdoanh nghiệp sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trườngmục tiêu”

Hay nói cách khác: “Marketing mix là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phầncủa marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh hiện tại của mỗi doanhnghiệp trên thị trường nhằm củng cố vững chắc vị trí của doanh nghiệp trên thươngtrường Khi sự phối hợp giữa các thành phần trong marketing nhịp nhàng và đồng bộthích ứng với hoàn cảnh hiện tại trên thị trường đang diễn ra thì hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp sẽ được tiến hành trôi chảy, hạn chế được sự xuất hiện của nhữngyếu tố rủi ro và đạt được mục tiêu là lợi nhuận tối đa”

 Phân loại:

Trên thực tế hiện nay, yêu cầu đối với chiến lược marketing của một công ty làphải bao quát được toàn bộ thị trường mục tiêu của công ty mình Tương ứng với mỗiđoạn thị trường mục tiêu trên nhà quản trị có thể triển khai một chiến lược marketingmix hiệu quả bằng cách thay đổi phối thức cơ bản 4P (Product, Price, Promotion,

Đại học kinh tế Huế

Place) sao cho phù hợp với sản phẩm kinh doanh, hoàn cảnh, biến động thực tế đối vớitừng thị trường mục tiêu để mang lại kết quả tốt nhất cho hoạt động kinh doanh củacông ty trên thị trường.

1.1.2.3 Vai trò, vị trí của marketing trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm

Marketing giúp công ty bảo hiểm tập trung vào thỏa mãn nhu cầu của nhómkhách hàng để công ty có thể đạt được mục tiêu lợi nhuận và tăng trưởng đề ra Hỗ trợcho các chuyên viên bảo hiểm khai thác khách hàng một cách hiệu quả nhất Với cácchính sách marketing trong kinh doanh sản phẩm bảo hiểm các công ty bảo hiểm đềulên kế hoạch khai thác và tính toán rủi ro Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nóichung và hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, những phản ứng từ thịtrường không nhạy bén lắm, do đó marketing trong kinh doanh bảo hiểm ngày càng trởnên quan trọng và cần thiết hơn để đảm bảo kinh doanh có hiệu quả

Hoạt động marketing trong kinh doanh bảo hiểm phát triển sẽ tạo cơ hội chonhiều nhà đầu tư bảo hiểm gia nhập thị trường tiềm năng này Chính sách marketing

đã đề ra cho các doanh nghiệp bảo hiểm những sách lược cụ thể để giải quyết nhữngvướng mắc trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, định giá sản phẩm bảo hiểm chophù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau, từng vùng thị trường Marketingphát triển sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, tồn tại, phát triển và đững vữngcho các công ty bảo hiểm trong thị trường đặc thù này

Marketing còn giúp các công ty bảo hiểm đưa ra các chiến lược, định hướngcho mỗi nhóm khách hàng cụ thể, đáp ứng đầy đủ yêu cầu và mong muốn của kháchhàng Bên cạnh đó, marketing còn đóng vai trò ủng hộ trong công tác thuyết phụckhách hàng thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo

1.1.2.4 Đặc điểm marketing trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm

Marketing dịch vụ bảo hiểm là một loại hình marketing chuyên sâu được hìnhthành trên cơ sở quan điểm marketing hiện đại Tuy nhiên, marketing dịch vụ bảohiểm có những đặc điểm khác biệt so với marketing ở những lĩnh vực khác

 Marketing dịch vụ bảo hiểm là loại hình marketing dịch vụ

Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú, theo Philip Kotler: “Dịch vụ làmột hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn

Đại học kinh tế Huế

đến quyền chuyển sở hữu” Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ là căn cứ

để triển khai tốt các chính sách marketing bảo hiểm

 Marketing dịch vụ bảo hiểm thuộc loại hình marketing hướng nộiThực tế cho thấy, so với marketing trong các lĩnh vực khác, marketing dịch vụbảo hiểm phức tạp hơn nhiều bởi thuộc tính đặc biệt của sản phẩm bảo hiểm, đặc biệt

là trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ có sự tham gia đồng thời của cơ sở vậtchất, khách hàng và nhân viên bảo hiểm Trong đó, nhân viên là yếu tố quan trọngtrong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Thực hiện chiếnlược marketing hướng nội các công ty bảo hiểm tập trung vào việc đào tạo, nâng caotrình độ chuyên môn cũng như phong tác phục vụ cho nhân viên, đưa ra những chínhsách tiền lương và đãi ngộ hợp lý và từng bước xây dựng văn hóa riêng biệt của công

ty bảo hiểm

 Marketing dịch vụ bảo hiểm là marketing quan hệMarketing quan hệ đòi hỏi bộ phận marketing phải xây dựng được những mốiquan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau giữa khách hàng và công ty bảo hiểm Bằng việccung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mốiquan hệ kinh tế kỹ thuật, giữ uy tín với khách hàng Đặc biệt, bộ phận marketing duytrì tốt những khách hàng hiện tại, đồng thời có những biện pháp để thu hút khách hàngtương lai Hiệu quả lớn nhất mà marketing quan hệ đem lại đảm bảo cho hoạt độngkinh doanh của công ty bảo hiểm được xây dựng, sự phụ thuộc lẫn nhau, hỗ trợ cùngphát triển bền vững

1.1.3 Chiến lược Marketing đối với dịch vụ bảo hiểm vật chấtxe ô tôcho khách hàng cá nhân

1.1.3.1 Chiến lược thị trường mục tiêu

Việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu đã bộc lộnhững cơhội của các đoạn thị trường đang và sẽ xuất hiện, nên các công ty bảo hiểm cần phảiđưa ra quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu hấp dẫn nhất để hoạt động Bảo hiểmthuộc loại hình dịch vụ đặc biệt, vừa mang tính bồi hoàn và không bồi hoàn Do đó,

mà thị trường bảo hiểm khá phức tạp, chẳng hạn như khách hàng thường thể hiện

Đại học kinh tế Huế

nhiều nhu cầu về dịch vụ có liên quan với nhau để thỏa mãn cho một nhu cầu tổng thểnào đó.

Vì vậy, để có thể lựa chọn được thị trường mục tiêu phù hợp các nhà quản trịcủa công ty bảo hiểm cần phải xem xét qua các yếu tố sau:

Thứ nhất, quy mô và mức tăng trưởng của thị trường Mức tăng trưởng là một

đặc điểm mong muốn của công ty, vì mọi công ty đều muốn mức tiêu thụ và lợi nhuậnngày càng tăng, song khi nhận ra điều này các đối thủ cạnh tranh sẽ tăng cường gianhập thị trường giảm đi khả năng sinh lời của chúng

Thứ hai, mức độ hấp dẫn về của khúc thị trường Một đoạn thị trường có thể có

quy mô và mức độ tăng trưởng mong muốn, nhưng lại thiếu khả năng sinh lời Vì thế,công ty cần phải xem xét và cân nhắc kỹ lưỡng đến khả năng sinh lời lâu dài như: cácđối thủ cạnh tranh trong ngành, những đối thủ tiềm ẩn, những sản phẩm thay thế,người mua

Thứ ba, mục tiêu và nguồn tài nguyên của công ty Ngay cả khi tìm được một

đoạn thị trường lớn, đang tăng trưởng mạnh và hấp dẫn về cơ cấu thì công ty cũng phảicân nhắc những mục tiêu và nguồn tài nguyên của công ty có phù hợp với đoạn thịtrường đó hay không

Tuy nhiên, khi lựa chọn thị trường mục tiêu cho công ty bảo hiểm cần gắn vớimục tiêu xã hội, mối quan hệ giữa các đoạn thị trường, cần quan tâm tới các đoạn thịtrường có triển vọng và phát triển lâu dài trong tương lai mặc dù hiện tại khả năng sinhlời không cao

1.1.3.2 Chiến lược định vi mục tiêu

Hiện nay, khi công nghệ phát triển mạnh mẽ cùng với sự ra đời của các quyđịnh mới đã xóa nhòa ranh giới truyền thông về dịch vụ đặc thù của ngành bảo hiểmvới những quy định riêng biệt, tính dễ sao chép làm cho ưu thế về dịch vụ của cáccông ty bảo hiểm khó tồn tại trong thời thời gian dài Do đó, việc tạo lập, duy trì vàphát triển một hình ảnh riêng biệt, độc đáo dưới con mắt của khách hàng là mục tiêuhàng đầu mà các công ty bảo hiểm cần quan tâm thường xuyên

Có nhiều cách để định vị mục tiêu cho mỗi doanh nghiệp như: tạo sự khác biệt

về sản phẩm, quy trình nghiệp vụ, môi trường và phương tiện phục vụ, uy tín, giá cả,nhân sự

Đại học kinh tế Huế

1.1.3.3 Chiến lược quan hệ khách hàng

Quan hệ với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong chính sách marketingcủa mỗi doanh nghiệp, do đó việc xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng có ý nghĩa

sẽ đem lại sự thành công và tồn tại lâu dài cho mỗi công ty trong thị trường bảo hiểm

và ngược lại các công ty bảo hiểm phải chủ động và tích cực trong tất cả các mối quan

hệ với khách hàng.Tiến trình khi thực hiện chiến lược quan hệ khách hàng để đảm bảomang lại hiệu quả tốt nhất là: thu hút khách hàng, khởi xướng mối quan hệ, phát triểnmối quan hệ, duy trì và kết thúc mối quan hệ

1.1.3.4 Chiến lược chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Trong thị tường hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành nhân tố quan trọngquyết định sự thành công của doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở thị trường mục tiêu.Ngoài những thuộc tính khác biệt mà đều có ở mọi loại hình dịch vụ, chất lượng dịch

vụ bảo hiểm là yếu tố chủ chốt mà mọi doanh nghiệp đang hoạt động trong thị trườngbảo hiểm công nhận đó là lợi thế cạnh tranh nổi bật cần phải tập trung mọi nỗ lực

Để quản trị chất lượng dịch vụ mang lại hiệu quả cao cần dực trên nền tảng củaquan điểm quản trị chất lượng toàn bộ dịch vụ Gồm những nhân tố cơ bản sau:

-Khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ đem lại xuất phát từ việc đápứng nhu cầu khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng

- Được thể hiện ở toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Đòi hỏi sự tận tình, nỗ lực chung của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp.-Phải được thường xuyên cải tiến, có những bước đột phá mới trong quá trìnhhoạt động nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu, mong muốn của khách hàng

1.1.4 Chính sách Marketing mixđối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tôcho khách hàng cá nhân

1.1.4.1 Mô hình marketing - mix trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Với lựa chọn marketing mix trong kinh doanh, có rất nhiều mô hình khác nhau

có thể áp dụng như mô hình của Borden, Frey, Howrd Tuy nhiên, mô hình cơ bảnmarketing mix 4P của Mc Carthy là mô hình tồn tại lâu dài và phổ biến nhất Khi ápdụng vòa marketing dịch vụ với một ngành đầy tính năng động, chuyển biến từngngày, đòi hỏi cần quan tâm nhiều hơn đến yếu tố cảm nhận của khách hàng để nâng

Đại học kinh tế Huế

cao chất lượng dịch vụ nên ngoài mô hình 4P, mô hình marketing mix cần bổ sungthêm 3 nhân tố nữa để hoàn thiện và phù hợp với hoàn cảnh hiện nay hơn Cụ thể, môhình marketing mix trong kinh doanh dịch vụ bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúctiến, con người, quy trình phục vụ và môi trường.

Tuy nhiên, do một số đặc điểm riêng của loại hình sản phẩm bảo hiểm cùng với

sự thừa hưởng từ mô hình của các nghiên cứu sau:

Bảng 1.4: Các nghiên cứu liên quan trước đây

marketing mix

1 Hoàn thiện hoạt động marketingtại các Công ty Bảo Việt nhân thọHải Dương

Thạc sĩ NguyễnThị Quỳnh Anh

Sản phẩm, Giá cả,Phân phối, Conngười, Xúc tiến bánhàng

2 Hoạch định chiến lược marketingtại Công ty Bảo Việt Thừa ThiênHuế

Thạc sĩ DươngThị Diệu Hương

Sản phẩm Giá cả,Phân phối, Xúc tiếnbán hàng, Con người,Dấu hiệu vật chất,Quy trình phục vụDựa vào các kiến thức từ các nghiên cứu cùng với tài liệu tham khảo, tôi đềxuất mô hình cho nghiên cứu như sau:

Sơ đồ 1.1:Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đánh giá của

KH về chính sách marketing

Quy trình phục vụ

Đại học kinh tế Huế

1.1.4.2 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm bảo hiểm là sự cam kết của công ty bảo hiểm đối với người tham giabảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm cho những tổn thất thuộc phạm vibảo hiểm Do bảo hiểm là một sản phẩm đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, nênchiến lược sản phẩm là hết sức quan trọng, nó là điều kiện sống còn của mỗi doanhnghiệp đang hoạt động kinh doanh trong thị trường bảo hiểm Để sản phẩm có thể tồntại và phát triển mỗi doanh nghiệp phải luôn đưa ra quyết định về nhãn hiệu, nâng caochất lượng sản phẩm, thiết kế sản phẩm mới

 Quyết định về nhãn hiệu

Từ đặc điểm quan trọng và đặc biệt của sản phẩm bảo hiểm là loại sản phẩm vôhình, khó hình dung đối với khách hàng, nên việc gắn nhãn hiệu cho sản phẩm sẽ làmcho sản phẩm trở nên hữu hình và dễ hình dung đối với khách hàng hơn Bên cạnh đó,sản phẩm bảo hiểm không được bảo hộ bản quyền, dễ sao chép nên thông qua nhãnhiệu sản phẩm khách hàng dễ dàng phân biệt và lựa chọn hơn giữa các doanh nghiệpbảo hiểm Cùng với sự phát triển của các sản phẩm bảo hiểm ngày càng đa dạng,không còn là sản phẩm truyền thống nên cần một tên gọi rõ ràng cho sản phẩm, điềunày vừa giúp khách hàng dễ dàng phân biệt, vừa xúc tiến quá trình bán hàng Vì vậy,

mà quyết định về nhãn hiệu giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh, thương hiệu củamình và tăng sự hiểu biết của khách hàng khi đưa ra lựa chọn mua sản phẩm bảo hiểm

 Thiết kế, phát triển sản phẩm mới

Do những thay đổi của môi trường kinh doanh hiện nay, thiết kế và phát triểnsản phẩm mới là nội dung quan trọng của chiến lược sản phẩm bảo hiểm, bởi sảnphẩm bảo hiểm dễ sao chép và bắt chước, không được bảo hộ bản quyền nên thiết kế

và phát triển sản phẩm mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh của mỗidoanh nghiệp, tăng cường khả năng cạnh tranh và là yếu tố quyết định đến sự tồn tại

và phát triển lâu dài của doanh nghiệp trên thị thị trường bảo hiểm

 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm.

Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm có tác dụng rất lớn trong việcduy trì lượng khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt mà nó đemlại so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.Hoàn thiện, nâng cao chất lượng sảnphẩm bảo hiểm hiện nay thường tập trung theo những xu hướng sau:

Đại học kinh tế Huế

-Nâng cao chất lượng của sản phẩm bảo hiểm bằng việc hiện đại hóa côngnghệ, áp dụng những tiến bộ của công nghệ trong kinh doanh.

-Làm cho việc sử dụng sản phẩm bảo hiểm của doanh nghiệp trở nên dễ dàng,hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới

-Thay đổi cách thức phân phối, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phốihiện đại của doanh nghiệp, tạo thuận lợi hơn cho khách hàng khi tiếp cận với sản phẩm

1.1.4.3 Chính sách giá

Giá của sản phẩm bảo hiểm hay còn gọi là phí bảo hiểm là số tiền mà ngườitham gia bảo hiểm phải trả cho công ty bảo hiểm để đổi lấy sự bảo đảm trước các rủi

ro sẽ chuyển sang cho công ty bảo hiểm (Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam)

Thông thường cơ cấu phí bảo hiểm thường bao gồm 2 phần:

Phí thuần: là khoản phí phải thu cho phép công ty bảo hiểm đảm bảo chi trả chocác khoản tổn thất được bảo hiểm khi nó xảy ra Khoản phí này thường chiếm tỷ trọnglớn trong tổng phí toàn bộ và được tính dựa trên các căn cứ sau:

- Xác suất xảy ra rủi ro: khả năng xảy ra tổn thất bồi thường

- Cường độ tổn thất: tính khốc liệt, mức độ trầm trọng của tổn thất

- Số tiền bảo hiểm

- Thời hạn bảo hiểm

- Lãi suất đầu tư

Phụ phí: là khoản phí cần thiết để công ty bảo hiểm đảm bảo cho các khoản chitrong hoạt động bảo hiểm (chi hoa hồng, chi quản lý hành chính, chi đề phòng hạn chếtổn thất, chi thuế nhà nước)

Giá sản phẩm bảo hiểm có thể tăng hoặc giảm tùy thuộc vào chi phí hoạt độngcủa công ty bảo hiểm, tùy thuộc vào quy mô của thị trường bảo hiểm, quan hệ cungcầu trên thị trường, hay ở những mục tiêu kích thích hay hạn chế đầu tư ở ngành nàyhay ngành khác

 Các kiểu giá của sản phẩm bảo hiểm

- Giá cố định: là phần mức phí thuần và phụ phí mà khách hàng chi trả khi sửdụng sản phẩm bảo hiểm theo sự quy định cụ thể của công ty bảo hiểm

- Giá ngầm: là các loại giá mà khách hàng hay công ty bảo hiểm phải trả hayđược nhận khác với mức giá công bố

Đại học kinh tế Huế

Lực lượng bán bảo hiểm hưởng lương

Có thể sử dụng lực lượng này một cách uyển chuyển nếu không có sự quy địnhnghiêm ngặt nào của nhà nước Một số họ hoặc đôi khi tất cả sẽ được trả lương theohình thức hoa hồng

Các mạng lưới phân phối kết hợp

Các mạng lưới phân phối kết hợp như đại lý xăng dầu, các cửa hàng bán xe ôtô Các mạng lưới này cung cấp rất nhiều thông tin, kinh nghiệm tại địa phương, nắm

rõ tình hình hiện tại tại đây dễ dàng trong việc cung cấp thông tin và bán sản phẩm chokhách hàng Các sản phẩm bảo hiểm được chia thành hai loại chính: các sản phẩm

“phải mua” và các sản phẩm “phải bán”

- Các sản phẩm phải mua: là thông tin sản phẩm cần để thuyết phục khách hàng muasản phẩm tại công ty Thông tin cần tập trung vào những ưu thế của sản phẩm được tung rathị trường và so sánh với các đối thủ cạnh tranh (giá, chất lượng sản phẩm)

- Các sản phẩm phải bán: thuyết phục được khách hàng rằng họ có nhu cầu và sau

đó nói lên được sự cần thiết và hữu ích của sản phẩm để đáp ứng tốt nhu cầu của họ

Đại học kinh tế Huế