Nghiên cứu hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần phước hiệp thành

Để làm được điều này, đòi hỏi mỗi doanh nghiệpphải xây dựng được một Hệ thống quản lý chất lượng hiện đại với những tiêu chuẩnquốc tế phù hợp với nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàn

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề

Trong những năm gần đây, với xu hướng toàn cầu hóa kinh tế và hội nhập quốc

tế đã dẫn đến sự ra đời và phát triển của hàng triệu doanh nghiệp cùng với sự cạnhtranh ngày càng gây gắt Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải đưa ranhững chiến lược kinh doanh hoàn hảo và nhiều định hướng khác nhau Bên cạnh đó,mỗi năm trên thế giới có hàng triệu doanh nghiệp tuyên bố phá sãn bởi vì những lí donhư: sản phẩm không có tính cạnh tranh, không có chiến lược kinh doanh rõ ràng,quản lý nhân lực yếu kém, hay thiếu kỹ năng lãnh đạo Vì vậy để có thể cạnh tranhvới nhiều đối thủ trên thị trường, các doanh nghiệp không ngừng đẩy mạnh thay đổi hệthống quản lý chất lượng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm, quản lý tốt nguồnnguyên liệu đầu vào, chăm lo đời sống người lao động, rèn luyện kỹ năng lãnh đạo cấpcao ngoài ra việc chú trọng thay đổi mẫu mã, kiểu dáng bao bì, đầu tư quảng cáo, chútrọng các kênh phân phối, thậm chí là hạ giá thành sản xuất đều nhằm mục đích thuhút sự chú ý của khách hàng, tăng khả năng tiêu thụ, thâu tóm thị phần với mục tiêu làtối đa hóa giá trị của doanh nghiệp Để làm được điều này, đòi hỏi mỗi doanh nghiệpphải xây dựng được một Hệ thống quản lý chất lượng hiện đại với những tiêu chuẩnquốc tế phù hợp với nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng

Để hòa mình vào sự phát triển kinh tế chung của các nước trong khu vực, ViệtNam đang cố hết sức mình để có thể đạt được những bước đột phá trong lĩnh vực kinh

tế Với chủ trương phát triển nền kinh tế thị trường nhiều thành phần có sự quản lý nhànước theo định hướng Xã hội chủ nghĩa trong điều kiện “mở cửa” và “cạnh tranh” đòihỏi tất cả các đơn vị sản xuất kinh doanh phải quan tâm đến hai vấn đề cực kỳ quantrọng đó là: giá cả và chất lượng sản phẩm, hàng hoá, trong đó chất lượng sản phẩm rấtquan trọng Như là một yếu tố quyết định, đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luônthực hiện nghiên cứu quá trình sản xuất, quản lý chất lượng toàn bộ từ khâu sản xuấtđến khâu tiêu dùng, như vậy chất lượng được cao lên nhờ giảm các chi phí về hao tổn,

hư hỏng Vậy phải làm thế nào để đảm bảo và nâng cao chất lượng một cách kinh tếnhất, nên lựa chọn phương pháp, nào là hiệu quả để nâng cao sức cạnh tranh cho sản

Đại học kinh tế Huế

phẩm ở các doanh nghiệp trong điều kiện nền kinh tế hiện nay là câu hỏi mà mỗidoanh nghiệp cần có câu trả lời rõ ràng.

Công ty cổ phần Phước Hiệp Thành đi vào hoạt động vào năm 2010, chuyên sảnxuất và xuất khẩu các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, đan lát và bàn ghế nội ngoại thấtvới những tính năng và chất lượng tân tiến Với mục tiêu cung cấp những sản phẩmchất lượng, an toàn, đáp ứng những nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của kháchhàng, Phước Hiệp Thành đang không ngừng phấn đấu đẩy mạnh thiết kế và tạo ranhiều sản phẩm mới với chất lượng và mẫu mã mới Trong vai trò là một doanh nghiệpsản xuất, chất lượng là yếu tố hàng đầu đối với doanh nghiệp, Công ty luôn nỗ lựckhông ngừng học hỏi, áp dụng những Hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến nhất để cóthể tạo ra những sản phẩm đáp ứng yêu cầu quốc tế, thõa mãn những nhu cầu cao nhấtcủa người tiêu dùng, dần khẳng định vị thế và uy tín của mình trên thị trường Gópphần giúp công ty có thể hoàn thiện được hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, qua

quá trình thực tập tại công ty, tôi quyết định chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN PHƯỚC HIỆP THÀNH” làm đề tài cho khóa luận của mình.

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh, tiến hành phân tích hệ thốngquản lý chất lượng sản phẩm tại Công Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thành trong 3 năm gầnnhất (2014-2016), tìm ra những điểm mạnh trong công tác quản lý chất lượng của công

ty và những vấn đề còn tồn tại cần được khắc phục để từ đó đưa ra các giải pháp giúphoàn thiện hệ thống quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm của Công Ty Cổ PhầnPhước Hiệp Thành

2.1.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lýchất lượng sản phẩm ở doanh nghiệp sản xuất

- Phân tích HTQLCL sản phẩm tại Công Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thành

Đại học kinh tế Huế

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL sản phẩm tại Công Ty CổPhần Phước Hiệp Thành.

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng sản phẩm tại Công ty Cổ phần Phước Hiệp Thành như thế nào?

- Tiêu chuẩn chất lượng mà Công ty Cổ phần Phước Hiệp Thành áp dụng là gì?

- Các quy trình nâng cao chất lượng tại Công ty CP Phước Hiệp Thành là gì?

- Công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại Công Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thànhnhư thế nào?

- Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm tại Công Ty Cổ Phần Phước HiệpThành bao gồm những gì?

- Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lượng tại Công Ty Cổ PhầnPhước Hiệp Thành là gì?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần Phước Hiệp Thành

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: Các kiến thức liên quan đến chất lượng và HTQLCL sảnphẩm trong doanh nghiệp sản xuất

Phạm vi về thời gian: Thu thập thông tin và dữ liệu thứ cấp qua các năm 2014 –

2016, chú trọng thu thập dữ liệu ở năm 2016 để có thể có những nhận xét chi tiết và cụthể nhất, phản ánh thực trạng HTQLCL sản phẩm tại công ty

Phạm vi về không gian: được thực hiện tại Công ty cổ phần Phước Hiệp Thành,Thôn Bàu Đưng (Tổ dân phố 9), phường Hương Văn, thị xã Hương Trà, tỉnh ThừaThiên Huế

4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích từ giáo trình, sách báo, tìmhiểu các tài liệu trên báo và Internet và tham khảo các khóa luận của các anh chị khóatrước có liên quan nhằm mục đích để hiểu rõ các yếu tố cần quan tâm trong việc xâydựng hệ thống quản lý chất lượng

Đại học kinh tế Huế

- Phương pháp định lượng: Phỏng vấn ban giám đốc, trưởng phòng và nhân viên

có tham gia vào việc quản lý chất lượng

4.2 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Từ những dữ liệu thu thập được, tiến hành xử lí bằng cách tập hợp, lựa chọn vàphân tích dữ liệu cần thiết liên quan đến công tác quản trị chất lượng sản phẩm nhưphương pháp phân tích, tổng hợp so sánh, sử dụng chỉ tiêu thống kê như số tương đối,

sơ tuyệt đối,… để phục vụ cho nội dung của đề tài nghiên cứu

4.3 Qui trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính: đọc, tổng hợp các

thông tin về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng trên internet, báo chí, phỏngvấn, trao đổi với các chuyên gia Mục đích của bước này nhằm phân tích hoạt động vàcác nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần PhướcHiệp Thành

Từ số liệu qua các báo cáo nhanh, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng Kế toántại công ty theo quý, năm tiến hành xử lý số liệu, sử dụng phương pháp phân tích và sosánh để đưa ra nhận xét về thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần PhướcHiệp Thành

Tiến hành phỏng vấn các anh chị nhân viên, trường phòng, ban giám đốc Công tyliên quan đến hoạt động quản lý chất lượng và thông qua thực tế quan sát để hiểu rõhơn về thực trạng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty cũng như đưa racác biện pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phầnPhước Hiệp Thành

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng: Tiến hành

nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân tại Công ty Cổ phầnPhước Hiệp Thành

Đại học kinh tế Huế

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

5 Kết cấu đề tài

Ngoài các phần mục lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, phầnđặt vấn đề, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nghiên cứu này gồm 3 chương:Chương 1: Tổng quan về chất lượng sản phẩm và công tác quản lý chất lượng sảnphẩm

Chương 2: Phân tích hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty Cổ phầnPhước Hiệp Thành

Xác định vấn

đề nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và

mô hình nghiên cứu liên

quan Thiết kế nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Xác định thông tin và nguồn thông tin cần thu thập

Đại học kinh tế Huế

Chương 3: Đánh giá chung quá trình xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn Quốc tếISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần Phước Hiệp Thành

Đại học kinh tế Huế

PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1 Chất lượng sản phẩm

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

Trong sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội không ai có thể phủ nhận tầm quantrọng của chất lượng sản phẩm Chúng ta có thể tiếp cận hàng ngày với các thuật ngữnhư “chất lượng”, “chất lượng cao”, “chất lượng sản phẩm” Vấn đề chất lượng đượcđặt ra một cách nghiêm túc và khắt khe trong mỗi doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm

là một phạm trù các tổ chức quốc tế cho đến các quốc gia cũng như các doanh nghiệpquan tâm và nghiên cứu

Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất,

thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sựvật (sự việc) khác

Theo Oxford Pocket Dictionary, Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so

sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109, Chất lượng là tiềm năng của một sản

phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng

Theo European Organization for Quality Control, Chất lượng là mức phù hợp

của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

Theo Philip B Crosby, Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.

Theo Kaoru Ishikawa, Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với

chi phí thấp nhất

Theo ISO 8420, Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng)

tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhucầu tiềm ẩn

Đại học kinh tế Huế

Như vậy, ta thấy chất lượng là một phạm trù rất rộng rãi và phức tạp phản ánhcác nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượngsong ta rút ra một số đặc điểm về khái niệm chất lượng như sau:

Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý

do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kếtluận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinhdoanh của mình

Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn

biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điềukiện sử dụng

Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi

đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhucầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như cácyêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thểcảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

Thứ năm, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn

hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Trong nền kinh tế thị trường khi mà các doanh nghiệp cùng tồn tại ở một môitrường bình đẵng nhưng cạnh tranh hết sức khốc liệt nhằm thỏa mãn như cầu ngàycàng cao của người tiêu dùng thì quá trình tiêu thụ sản phẩm là một yếu tố sống cònquyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Chính vì vậy, đứng trên những góc độ nhìnnhận khác nhau và tùy theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanhnghiệp đưa ra những quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm xuất phát từ nhàsản xuất, khách hàng, sản phẩm và sự đòi hỏi từ thị trường

- Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng: là các đặc tính sản phẩm,phù hợp với yêu cầu của khách hàng có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Đại học kinh tế Huế

- Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng nhà sản xuất: là tập hợp đặc tính của

kỹ thuật công nghệ và vận hành sản phẩm, phù hợp với những yêu cầu và tiêu chí quycác đã được xác định trước nhằm đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụngsản phẩm

- Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo ISO: “là đặc tính của thực thể tạo cho thựcthể đó khả năng thõa mãn nhu cầu đã nêu hoặc nhu cầu tiềm ẩn”

- Chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường được coi là đặc tính nội tạicủa sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc không sosánh được phù hợp với điều kiện kinh tế kĩ thuật hiện đại và thỏa mãn được nhucầu của xã hội

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràngkhi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khibán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn Đó là những yếu tố mà khách hàng nàocũng quan tâm đối với sản phẩm mà họ dự định mua

- Giá cả: thông qua giá cả khách hàng có thể nhận thấy chất lượng sản phẩm cótốt hay không Do đó các doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh nâng cao chất lượng sảnphẩm nhưng vẫn ở mức giá khách hàng có thể chấp nhận được

- Thời hạn bán hàng: cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm các doanhnghiệp cần phải xác định được thời hạn đưa sản phẩm ra thị trường tiêu dùng, bảo đảmviệc giao hàng phải đúng lúc đúng thời hạn

- Dịch vụ sau bán: quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía khách hàng sau khitrải nghiệm sử dụng sản phẩm cũng rất quan trọng, sản phẩm có được khách hàng chấpnhận không, đưa ra biện pháp khắc phục và hoàn thiện sản phẩm hơn nữa

Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trênnhững cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất Đó là sự phù hợp với yêucầu Yêu cầu này bao gồm cả các yêu cầu của khách hàng mong muốn thoả mãnnhững nhu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chấtpháp lý khác Với nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên, dovậy trong quá trình quản trị chất lượng cần phải xem chất lượng sản phẩm trong mộtthể thống nhất Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loại trừ mà

Đại học kinh tế Huế

bổ sung cho nhau Cần phải hiểu khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mớiđảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất về chất lượng Có nhưvậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản lý nói chung và quá trình quản trịchất lượng nói riêng mới đảm bảo đạt được hiêụ quả cho cả quá trình sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp hay tổ chức.

1.1.1.2 Các loại chất lượng sản phẩm

Tạo ra một sản phẩm có chất lượng thì có rất nhiều loại chất lượng hình thành lên

nó Quyết định mức chất lượng như thế nào cho phù hợp là hết sức quan trọng tùythuộc vào mục tiêu và chiến lược mà mỗi doanh nghiệp xác định, và mức tiêu dùngcủa mỗi nước Do đó, chất lượng sản phẩm được phản ánh qua các loại chất lượng sau:

Căn cứ theo hệ thống quản lý chất lượng ISO -9000:

- Chất lượng thiết kế: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được pháchoạ thông qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường và đặc điểm của sảnxuất và tiêu dùng Đồng thời so sánh với các chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tựcùng loại của nhiều hãng, nhiều Công ty trong và ngoài nước

- Chất lượng chuẩn: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của cấp có thẩm quyền phêchuẩn Chất lượng chuẩn dựa trên cơ sở chất lượng nghiên cứu thiết kế của các cơquan nhà nước, doanh nghiệp chỉ được điều chỉnh và xét duyệt

- Chất lượng thực: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do cácyếu tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, nhân viên và phương pháp quản lý chi phối

- Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượngcủa sản phẩm giữa chất lượng thực với chất lượng chuẩn Chất lượng cho phép phụthuộc vào điều kiện kinh tế kỹ thuật, trình độ lành nghề của công nhân và phươngpháp quản lý của doanh nghiệp

- Chất lượng tối ưu: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt mức độ hợp

lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định Hay nói cách khác, sản phẩm hànghoá đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầungười tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh và đạt hiệuquả cao Vì thế phấn đấu đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục tiêu quantrọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý nền kinh tế nói chung Mức chất

Đại học kinh tế Huế

lượng tối ưu tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể ở từng nước, từng vùng có nhữngđặc điểm khác nhau Nhưng nói chung tăng chất lượng sản phẩm, giảm giá thành trênmột đơn vị sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranh là biểu thị khả năng thoả mãn toàn diệnnhu cầu thị trường trong điều kiện xác định với chi phí hợp lý.

Với cách phân loại này, doanh nghiệp có thể đảm bảo quản lý chất lượng liên tục,biết được các loại chất lượng từ đó đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng sảnphẩm, đáp ứng kịp thời được những nhu cầu ngày càng cao của xã hội

Căn cứ vào mục đích công dụng của sản phẩm:

- Chất lượng thị trường: là chất lượng nhằm đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của thịtrường, mong đợi của người tiêu dùng

- Chất lượng thị hiếu: là chất lượng phù hợp với sở thích, ý thích, sở trưởng củangười tiêu dùng

- Chất lượng thành phần: là mức chất lượng có thể thỏa mãn nhu cầu của mộtngười hoặc một nhóm người

Với cách phân loại này, doanh nghiệp có thể đưa ra những biện pháp về loại chấtlượng nào doanh nghiệp cho là cần thiết và quan trọng, vẫn thỏa mãn được 3 yếu tố kểtrên Để từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được chiến lược kinh doanh cụ thể phùhợp với hướng phát triển và điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp mình

1.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Chất lượng sản phẩm là mục tiêu kinh tế tổng hợp, chịu sự ảnh hưởng của nhiềunhân tố hình thành trong toàn bộ tiến trình kinh doanh Theo hệ thống chất lượng sảnphẩm bao giờ cũng được hình thành bởi 11 quá trình sau:

- Điều tra nghiên cứu thị trường

- Thiết kế lập yêu cầu kĩ thuật sản phẩm

- Cung ứng vật tư

- Triển khai quy trình công nghệ

- Sản xuất chế tạo

- Kiểm tra và thử nghiệm chất lượng sản phẩm

- Bao gói, bảo quản

- Lưu thông, phân phối

Đại học kinh tế Huế

- Lắp ráp, vận hành

- Dịch vụ kĩ thuật bảo hành

- Thanh lý sau sử dụng

a Các yếu tố bên ngoài

Nhu cầu thị trường khách hàng:

Trong một môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, yếu tố làm nên thành công chomột doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm thõa mãn được nhu cầu sử dụng của ngườitiêu dùng Để có thể đưa ra được chiến lược bán cái gì cho ai, việc quan trọng doanhnghiệp cần thực hiện là nghiên cứu thị trường mà gắn bó với nó là khách hàng Từ đódoanh nghiệp có thể xác định được chính sách sản phẩm và kế hoạch sản xuất phù hợpvới nhu cầu thị trường mà doanh nghiệp hướng tới Nhu cầu thị trường là thước đođánh giá chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá cao ở thịtrường này nhưng cũng có thể đánh giá thấp ở thị trường khác phụ thuộc vào chấtlượng mà thị trường đó đặt ra Do đó doanh nghiệp cần phải nắm bắt được thói quen,truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, mức tiêu thụ và khả năng thanhtoán của thị trường một cách nhanh chóng, kịp thời và phù hợp

Nhu cầu của nền kinh tế:

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhucầu nhất định của nền kinh tế Tác động này thể hiện như sau:

- Đòi hỏi thị trường:

Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thịtrường Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường đểtạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm Điều cầnchú ý là phải theo dõi nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu,lượng hóa nhu cầu của thị trường để có những chiến lược và sách lược đúng đắn

- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất:

Đó là khả năng kinh tế (tích lũy, đầu tư, tài nguyên ) và trình độ kĩ thuật (trangthiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển mộtsản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượngkhông thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế

Đại học kinh tế Huế

- Chính sách kinh tế:

Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các nhu cầucủa chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Sự phát triển khoa học kĩ thuật

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trựctiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi

sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sảnxuất Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảyvọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến

bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:

- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ

- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mớiBên cạnh đó sự tiến bộ khoa học kĩ thuật, đã đặt ra những thách thức không nhỏcho doanh nghiệp quản lý khai thác và vận hành công nghệ đạt hiệu quả cao Cùng với

sự tiến bộ của khoa học công nghệ, công nghệ mới thay thế công nghệ cũ đồng nghĩavới chất lượng sản phẩm tốt hơn, hoàn thiện hơn

Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế

Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quátrình thúc đẩy việc nâng cao chất lượng sản phẩm tại các doanh nghiệp Chất lượng sảnphẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như:

- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế

- Giá cả

- Chính sách đầu tư

- Tổ chức quản lý về chất lượngViệc ban hành hệ thống các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm quy định về sản phẩmđạt chất lượng, xử lí nghiêm việc sản xuất hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàngkhông đảm bảo vệ sinh an toàn thực thẩm cùng với những chính sách đầu tư côngnghệ hiện đại, phát triển là thôi thúc các doanh nghiệp không ngừng sáng tạo trong cảitiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

Đại học kinh tế Huế

Điều kiện tự nhiên

Khi điều kiện tự nhiên thời tiết như: mưa, bão, hạn hán ảnh hưởng đến chấtlượng các nguyên vật liệu dự trữ, hiệu quả vận hành máy móc, hay sản phẩm bảo quản

ở kho đòi hòi các doanh nghiệp cần có những biện pháp tích cực và thiết thực nhằmđảm bảo duy trì được chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh

Phong tục tập quán thói quen tiêu dùng.

Đời sống xã hội, thói quen, sở thích tiêu dùng, đối với mỗi quốc gia, mỗi vùngkhác nhau có mức tiêu dùng khác nhau phụ thuộc vào thu nhập, trình độ học vấn, môitrường sống và yếu tố văn hóa khác nhau Đòi hỏi doanh nghiệp phải tiền hành nghiêncứu thị trường, phân đoạn từng thị trường từ đó xác định được đối tượng khách hàng

và sản phẩm mà doanh nghiệp đang hướng tới, phù hợp với điều kiện của doanhnghiệp

b Các yêu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sảnphẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :

- Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp

- Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chứcsản xuất của doanh nghiệp

- Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp

- Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư,nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp

Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất, đặc biệt làtrong thời đại ngày nay “nền kinh tế tri thức” và tri thức của con người là một trongnhững nhân tố quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nóiriêng và của toàn xã hội nói chung

Trình độ lao động của doanh nghiệp

Nguồn lao động trong một doanh nghiệp vừa là mục tiêu vừa là động lực chohoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Dù trình độ công nghệ có hiện đạiđến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạtđộng quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm Không có lao động thì tư liệu lao động

Đại học kinh tế Huế

và đối tượng lao động cũng trở nên vô dụng Bởi người lao động chính là người sửdụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản phẩm, họ không ngừng sáng tạo, cải tiếncông cụ, hợp tác cùng nhau sản xuất để nâng cao năng suất lao động Do đó đây là yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Trình độ lao động phản ảnh thông qua trình độchuyên môn kĩ thuật, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm với công việc của mỗilao động Do đó mỗi lao động cần phải nắm vững phương pháp và qui trình công nghệ,máy móc, thiết bị, nguyện vật liệu, để có thể hoạt động sản xuất đạt hiệu quả nhất.Đồng thời đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải nổ lực đầu tư và không ngừng nângcao chất lượng lao động trong doanh nghiệp mình Các doanh nghiệp cần có nhữngbiện pháp tổ chức hợp lí, khoa học, trang bị đầy đủ thiết bị, bảo hộ đảm bảo an toànlao động, cũng như tạo môi trường làm việc tích cực, phát huy khả năng sáng tạo ởmỗi lao động đồng thời kích thích năng lực sản xuất bằng những qui định, chế tàithưởng phạt đúng đắn

Trình độ tổ chức quản lý

Trình độ tổ chức quản lý và quản lý chất lượng là một trong những nhân tố cơbản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanhnghiệp Trình độ của cán bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chính sách,mục tiêu chất lượng và cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kế hoạch chấtlượng Cán bộ quản lý phải biết cách làm cho mọi công nhân hiểu được việc đảm bảo

và nâng cao chất lượng không phải là riêng của bộ phận nào hay của một công nhânsản xuất nào mà nó phải là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp Vì vậy, chất lượngcủa hoạt động quản lý chính là sự phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

Sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầmquan trọng của của yếu tố quản lý trong quá trình tạo ra một sản phẩm không chỉ tronggiai đoạn sản xuất mà từ khi cung ứng các yếu tố đầu vào thiết kế sản phẩm cho đếnkhi thực hiện các dịch vụ sau bán Các yếu tố như nguyên vật liệu máy móc thiết bị laođộng cho đến trình độ cao nhưng không được tổ chức một cách hợp lí, phối hợp đồng

bộ nhịp nhàng giữa các khâu các yếu tố sản xuất thì cũng rất khó để có thể tạo ranhững sản phẩm có chất lượng cao mà lại có thể gây ra thất thoát, lãng phí nguồn vốn

Đại học kinh tế Huế

Như vậy công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trongdoanh nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm.

Khả năng công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp

Trong thời đại ngày nay, khoa học công nghệ hiện đại đã trở thành lực lượng sảnxuất trực tiếp do đó chất lượng của bất kì sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phốibởi sự phát triển của khoa học công nghệ Đặc biệt là khi ứng dụng khoa học kĩ thuậtvào sản xuất thì sẽ cho ra năng suất, chất lượng vượt trội và hiệu quả

Việc hiện đại hoá máy móc thiết bị hay đổi mới công nghệ là hết sức quan trọngđối với mỗi doanh nghiệp Trình độ khoa học kĩ thuật tỷ lệ thuận với chất lượng sảnphấm, do đó một doanh nghiệp sản xuất công nghiệp muốn tồn tại và phát triển đượccần phải xây dựng cho mình một kế hoạch đổi mới công nghệ Tiến bộ khoa học côngnghệ, đổi mới công nghệ sẽ cho phép nâng cao chất lượng sản phẩm tạo ra nhiều sảnphẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm, tăng sản lượng, tăng năng suất lao động, sử dụnghợp lý tiết kiệm nguyên vật liệu …Nhờ vậy sẽ tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thịtrường, thúc đẩy tăng trưởng nhanh và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nhờ đápứng được những nhu cầu ngày càng cao của xã hội

Vật tư, nguyên vật liệu

Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sảnphẩm Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượngnguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra Không thể cósản phẩm tốt từ nguyên vật liệu kém chất lượng Muốn có sản phẩm đạt chất lượng(theo yêu cầu thị trường, thiết kế ) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sảnphẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấpcho cơ sơ sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳhạn Như vậy, cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiệnđúng kế hoạch chất lượng đề ra

chất lượng Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu

của một ban lãnh đạo có trách nhiệmTheo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảmbảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏamãn

Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chấtlượng thành 3 nhóm :

- Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài

- Chi phí thẩm định

- Chi phí phòng ngừa

a Chi phí sai hỏng

Chi phí sai hỏng bên trong

Sai hỏng bên trong bao gồm:

 Lãng phí: Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức

kém, chọn vật liệu sai,

Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày thường

bị bỏ qua hay ít được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi Tuy loại hìnhsản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí phổ biến thường gặp :

(1) Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi hàng hóa

được sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều, nghĩa là:

- Cần mặt bằng lớn để bảo quản

- Có nguy cơ lỗi thời cao

- Phải sửa chữa nhiều hơn nếu có vấn đề về chất lượng

- Nguyên vật liệu, sản phẩm xuống cấp

- Phát sinh thêm những công việc giấy tờ

- Sản xuất trước thời biểu mà không do khách hàng yêu cầu cũng sinh lãng phíkiểu này Hậu quả là cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho những công việckhông cần thiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng công việc, tăng diện tích cầndùng và tăng thêm nhiều nguy cơ khác

Đại học kinh tế Huế

(2) Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng rất thường gặp trong nhà máy

và nhiều nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng Người ta

thường chia làm 2 loại chậm trễ: Bình thường và bất thường.

- Chậm trễ bình thường: chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được

nhận thấy Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất,trong khi thay đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm

- Chậm trễ bất thường: nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại trên.

Ví dụ, đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm

- Các nguyên nhân của lãng phí thời gian là:

- Hoạch định kém, tổ chức kém

- Không đào tạo hợp lý

- Thiếu kiểm tra

- Lười biếng

- Thiếu kỹ luậtNếu có ý thức hơn và hiểu biết hơn về lãng phí kiểu này và tổ chức hành độngngay để thay đổi sẽ giúp chúng ta cải tiến được các kỹ năng giám sát và quản lý Bằngcách sắp xếp tiến hành nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, chúng ta có thể giảm được thờigian chờ đợi

(3) Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi

thứ một cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm cũng là lãng phí dovận chuyển

(4) Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy

sinh từ chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việcthiết kế sản phẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sảnphẩm, cải tiến qui trình Ví dụ:

- Thông qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có ít bộ phận hơnmáy chữ cơ học

- Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thông tin và máy thu ngân tự động dùng

để xử lý các giao dịch tài chính

Đại học kinh tế Huế

(5) Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại sau :

- Tăng chi phí

- Hàng hóa bị lỗi thời

- Không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ

- Tăng số người phục vụ và các công việc giấy tờ liên quan

- Lãi suất

- Giảm hiệu quả sử dụng mặt bằng

Muốn làm giảm mức tồn kho trong nhà máy, trước hết mỗi thành viên đều phải

nỗ lực bằng cách có ý thức, trước hết không cần tổ chức sản xuất số lượng lớn các mặthàng bán chậm, không lưu trữ lượng lớn các mặt hàng, phụ tùng dễ hư hỏng theo thờigian, không sản xuất các phụ tùng không cần cho khâu sản xuất tiếp theo Nhữngnguyên liệu lỗi thời theo cách tổ chức nhà xưởng cũ cần được thải loại và được tiếnhành quản lý công việc theo 5S

(6) Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành những

động tác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sảnphẩm Thí dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để sản xuất.(7) Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém:

Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém, không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng

ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là một dạng lãng phí thông dụng khác

Ví dụ, thời gian dùng cho việc sửa chữa sản phẩm (có khi phải sử dụng giờ làm thêm),mặt bằng để các sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm để phân loại sản phẩm tốt, xấu.Lãng phí do sự sai sót của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc giaohàng và đôi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn

Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp lý,thừa nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu

 Phế phẩm: Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được

 Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ saisót đều cần phải gia công hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu

 Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tralại để đảm bảo rằng không còn sai sót nào nữa

Đại học kinh tế Huế

 Thứ phẩm: Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và

có thể bán với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai

 Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bêntrong gây ra sai hỏng của sản phẩm

Chi phí sai hỏng bên ngoài

Sai hỏng bên ngoài bao gồm :

- Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường

- Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo hành

- Khiếu nại: mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu nại củakhách hàng

- Hàng bị trả lại: chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏhoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí chuyên chở

- Trách nhiệm pháp lý: kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối vớisản phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng

(1) Chi phí thẩm định

Những chi phí này gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình,các sản phẩm trung gian, các thành phẩm để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹthuật Công việc đánh giá bao gồm:

- Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất, cácsản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩmcuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đãthỏa thuận, kể cả việc kiểm tra lại

- Thẩm tra chất lượng: kiểm nghiệm hệ thống thống chất lượng xem có vận hànhnhư ý muốn không

- Thiết bị kiểm tra: kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt độngkiểm tra

- Phân loại người bán: nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng

(2) Chi phí phòng ngừa

Những chi phí này gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản

lý chất lượng tổng hợp Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu

Đại học kinh tế Huế

- Những yêu cầu đối với sản phẩm: xác định các yêu cầu và sắp xếp thành đặcthù cho các vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sảnphẩm hoàn chỉnh.

- Hoạch định chất lượng: đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, vậnhành sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tớimục tiêu chất lượng

- Bảo đảm chất lượng: thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối

- Thiết bị kiểm tra: thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong công táckiểm tra

- Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao tác,giám sát viên, nhân viên và cán bộ quản lý

- Linh tinh: văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và cáchoạt động quản lý ở văn phòng có liên quan đến chất lượng

Mối liên hệ giữa chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định và chi phí sai hỏng vớikhả năng tổ chức đáp ứng những nhu cầu của khách hàng được biểu thị như sau:

Hình 1: Mối quan hệ giữa các loại chi phí

1.1.1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm

Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống còn đối với doanhnghiệp, thể hiện ở chỗ :

Đại học kinh tế Huế

- Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năngcạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

- Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanhnghiệp

- Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội

- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi íchcủa doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội và người lao động

1.1.1.6 Đánh giá chất lượng

Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các chỉ tiêu, các đặc trưng Mỗi chỉ tiêu,mỗi đặc trưng có vai trò và tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình thành chất lượng

Ta biểu thị khái niệm này bằng trọng số (hay quyền số), ký hiệu là v.

Nếu gọi Ci: giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (i = 1 n)Coi: giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của yêu cầu, của mẩu chuẩn

Chất lượng sản phẩm (Qs) sẽ là hàm số của các biến số trên: Qs = f (Ci, Coi,Vi )Trong thực tế, khó xác định Qs, người ta đề nghị đo chất lượng bằng một chỉ tiêugián tiếp: hệ số chất lượng

Trường hợp một sản phẩm (hay một doanh nghiệp)

* Vi: tầm quan trọng của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (doanh nghiệp)(i=1 n)

Trường hợp có S sản phẩm (doanh nghiệp)

* Kaj: Hệ số chất lượng của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j

bj: trọng số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ jNgoài ra, người ta còn xác định hệ số chất lượng nhu cầu hoặc mẩu chuẩn:

Đại học kinh tế Huế

Khi ta so sánh hệ số chất lượng (Ka) với hệ số chất lượng của nhu cầu (mẩu

chuẩn) thì ta được mức chất lượng (MQ)

Nếu đánh giá mức chất lượng bằng cách cho điểm thì giá trị của Coi thường là sốđiểm tối đa trong thang điểm MQ là mức phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu ngườitiêu dùng, MQ càng lớn, chất lượng sản phẩm càng cao

Mặt khác cũng có trường hợp ta cần phải đánh giá mức chất lượng của toàn thể sảnphẩm trong một doanh nghiệp hay mức chất lượng của tonà công ty gồm nhiều doanhnghiệp thành viên Khi đó mức chất lượng MQS của S sản phẩm hay S công ty là:

* bj: trọng số biểu thị % doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j so với toàn

bộ sản phẩm (doanh nghiệp)Gj: doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ jMặt khác, cũng có thể trong sản phẩm còn chứa đựng những thuộc tính côngdụng khác mà ngưòi tiêu dùng do hoàn cảnh nào đó chưa sử dụng hết, hoặc cũng cóthể có những thuộc tính công dụng khác của sản phẩm quá cao so với nhu cầu hayhoàn toàn không thích hợp trong điều kiện hiện có của người tiêu dùng Phần chưakhai thác hết hoặc phần không phù hợp của sản phẩm được biểu thị bằng % và qui đổi

Đại học kinh tế Huế

ra tiền, đó là chi phí ẩn trong sản xuất kinh doanh (shadow cost of production, SCP) Chi phí ẩn được tính như sau:

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm

1.1.2.1 Quản lý chất lượng

a Khái niệm quản lý chất lượng.

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên,

nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tốnày Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải

có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toánchất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉtrong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui

mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảmbảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu cáccông ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các kháiniệm về quản lý chất lượng có hiệu quả Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO9000:2000 Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểmsoát một tổ chức về chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch địnhchất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

- Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liênquan đến chất lượng và được lãnh đạo cao cấp nhất của tổ chức chính thức công bố

- Mục tiêu chất lương: điều được tìm kiếm hay hướng tới có liên quan tới chất lượng

- Hoạch định chất lượng: là một phần của quán lí chất lượng tập trung vào việclập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực

có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng

Đại học kinh tế Huế

- Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việcthực hiện các yêu cầu chất lượng.

- Đảm bảo chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việccung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được đảm bảo thực hiện

- Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nângcao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

b Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầuhiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt caohơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanhnghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàntoàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham giađầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạtđộng có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫnnhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6: Cải tiên liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanhnghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanhnghiệp phải liên tục cải tiến

Đại học kinh tế Huế

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn

có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗcùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

c Một số phương pháp quản lý chất lượng

(1) Kiểm tra chất lượng

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp vớiqui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại

ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, kháchhàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sảnxuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Các nhà công nghiệp dần dần nhận rarằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất Theo định nghĩa, kiểmtra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặctính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗiđặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách

xử lý "chuyện đã rồi" Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựngnên qua kiểm tra

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước

đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểmsoát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời

(2) Kiếm soát chất lượng

Theo đính nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tínhtác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trựctiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất rasản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây:

- Con người

Đại học kinh tế Huế

(3) Kiểm soát chất lượng toàn diện

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sảnxuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãnngười tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng cácphương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, nhưkhảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà cònphải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phânphối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi làKiểm soát Chất lượng Toàn diện Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Totalquality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các

nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một

tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiếnhành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công tyvào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiếtkiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

(4) Quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phầnnâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã

là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàndiện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby

Đại học kinh tế Huế

TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướngvào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thànhcông dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên củacông ty đó và của xã hội.

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ởmức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lýchất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý vàcải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại cáccông ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rấtphổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chấtlượng Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trênthế giới là dùng thuật ngữ TQM

d Các bước nhằm nâng cao quản trị chất lượng

Thứ nhất: Thường xuyên đo lường, giám sát chất lượng

Việc kiểm tra thường xuyên sẽ giúp bạn kịp thời phát hiện các lỗi sai và sửachữa, nhưng vẫn xảy ra hai trường hợp

Trường hợp thứ nhất là khi doanh nghiệp phát hiện ra lỗi trong quá trình sảnxuất, điều này sẽ thật may mắn vì khách hàng sẽ không bao giờ biết về những lỗi này,

có thể doanh nghiệp sẽ chậm trễ về việc giao dịch với họ nhưng nếu khách hàng nhậnđược một sản phẩm hoàn hảo thì sẽ không có gì đáng lo nữa

Đại học kinh tế Huế

Trường hợp thứ hai là lỗi sai bị khách hàng phát hiện, nếu phạm sai lầm này thìdoanh nghiệp có thể mất khách hàng cũng như nhận được những tin đồn xấu về công

ty, từ bây giờ hãy tăng cường kiểm soát chất lượng hơn nữa để hoàn thiện sản phẩmcủa mình

Thứ 2: Hoàn thiện quá trình làm việc

Trong hầu hết các trường hợp xảy ra sai xót là lỗi do quá trình chứ không phải dongười làm việc, đừng bao giờ hỏi “ai đã làm sai” mà hãy kiểm tra lại quy trình làm việccủa công ty, bổ sung thêm một số bước kiểm tra vào hệ thống để hạn chế xảy ra lỗi

Thứ ba: Tổ chức họp hàng tuần

Sau mỗi tuần làm việc nên có một buổi họp tổng kết, thảo luận với tất cả cácthành viên về những lỗi đã xảy ra và tìm nguyên nhân, cách khắc phục Có thể lúc đầucác buổi họp sẽ kéo dài và tẻ nhạt nhưng càng về sau bạn sẽ cảm nhận được mọi việcdần tốt hơn

Thứ 4: Sắp xếp thứ tự các lỗi xảy ra

Sắp xếp các vấn đề, các lỗi xảy ra theo thứ tự quan trọng và bắt đầu giải quyết từnhững vấn đề cấp thiết nhất, dành nhiều thời gian ở các vị trí mà thường gặp vấn đề

Thứ năm: Thông báo kết quả đánh giá

Đặt kết quả đánh giá chất lượng của công ty tại những nơi nhiều người nhìn thấy

để mọi người biết được kết quả làm việc của mình, cũng như nhấn mạnh mục tiêu cảithiện chất lượng của công ty

e Quy trình nâng cao chất lượng

Không quan trọng việc mỗi doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ gì,chất lượng vẫn luôn là chìa khóa đi đến thành công Việc không ngừng nâng cao chấtlượng cũng là cách tiết kiệm nhất vì doanh nghiệp sẽ không tốn chi phí cho việc sửachữa những sai lầm của mình, cũng giống như các hãng xe nổi tiếng nếu họ làm tốtngay từ đầu thì sẽ không tốn chi phí thu hồi xe

Trong thực tế để tiến hành quản lý chất lượng thì đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cầnxác định một quy trình hệ thống quản lý phù hợp Qui trình nâng cao chất lượng baogồm các giai đoạn sau:

Đại học kinh tế Huế

Hình 1.2 Quy trình quản lý chất lượng

- Lập kế hoạch chất lượng (Quanlity Planning) - Xác định các tiêu chuẩn áp dụngcho dự án và cách thức đạt được tiêu chuẩn đó, tập trung vào thiết lập yêu cầu kháchhàng hoặc nhà tài trợ, thiết kế sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu đó; thiếtlập các mục tiêu chất lượng, định nghĩa các quy trình và thiết lập các biện pháp kiểmsoát dùng trong giám sát các quy trình

- Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) - Thường xuyên đánh giá một cách

có hệ thống chất lượng tổng thể của dự án trong quá trình thực hiện để các cổ đông tinrằng dự án sẽ đạt được những tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra, cũng như các tiêu chuẩnngành, tiêu chuẩn quốc gia Đảm bảo chất lượng là hoạt động theo hướng phòng ngừa

- Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control) - Đánh giá các kết quả chất lượng cụthể dựa trên những tiêu chuẩn chất lượng và xác định cách nâng cao chất lượng, loại

bỏ những nguyên nhân làm chất lượng không đảm bảo, được thực hiện trong suốt quitrình kiểm soát dự án

- Các phương pháp giám sát chất lượng bao gồm:

Thanh tra kiểm định định kì

Đại học kinh tế Huế

Kiểm thử xác minh (verification testing)Kiểm tra chéo

Hợp duyệt chất lượngKhảo sát những người có liên quan đến dự án hoặc nhóm trọng tâm

1.1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm

a Khái niệm HTQLCL sản phẩm

HTQLCL là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chứcnăng QLCL Đối với doanh nghiệp, HTQLCL là tổ hợp những cơ cấu tổ chức, tráchnhiệm, thủ tục, phương pháp và nguồn lực để thực hiện hiệu quả quá trình QLCL Hệthống QLCL của một tổ chức có nhiều bộ phận hợp thành, các bộ phận này có mốiquan hệ mật thiết và tác động qua lại với nhau

1.2.2.2 Vai trò

Hệ thống QLCL là bộ phận hợp thành của hệ thống quản lý tổ chức doanhnghiệp Hệ thống QLCL không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà còn là yêu cầu đốivới hệ thống khác Hệ thống QLCL đóng vai trò quan trọng trên các lĩnh vực sau:

- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ thõa mãn yêu cầu khách hàng

- Đảm bảo cho tiêu chuẩn mà tổ chức đặt ra được duy trì

- Tạo điều kiện cho các bộ phận, phòng ban hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu sựphức tạp trong quản lý

- Tập trung vào việc nâng cao chất lượng, giảm chi phí

b Một số HTQCL trên thế giới

Hệ thống chất lượng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

Bộ tiêu chuẩn này ban hành vào năm 1987, gồm có 5 chỉ tiêu đánh giá chínhISO9000, ISO9001, ISO9002, ISO9003, ISO9004

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được đúc kết dựa trên các các kinhnghiệm quản lý tốt trên toàn thế giới Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là đảmbảo các tổ chức áp dụng nó có khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm đápứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng

Nhiệm vụ của ISO: Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo

điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi và tính hiệu

Đại học kinh tế Huế

quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổchức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hànhchính, sự nghiệp Và khi doanh nghiệp áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO doanh nghiệp

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO sẽ làm cho khả năng đáp ứng yêu cầu của ngườitiêu dùng cao hơn, nhân viên có điều kiện làm việc tốt hơn, thoả mãn hơn với côngviệc, cải thiện được điều kiện an toàn và sức khoẻ Nhà đầu tư có vòng quay vốn đầu

tư nhanh, kết quả hoạt động được cải thiện, thị phần được nâng lên cao hơn Ngườicung cấp và đối tác sẽ ổn định, tăng trưởng, quan hệ đối tác chặt chẽ hơn, hiểu nhanhhơn Và các yêu cầu, chế định về pháp luật được thực thi, sức khoẻ và an toàn được cảithiện trong xã hội, giảm tác động xấu đến môi trường, an ninh tốt hơn

Mặt khác, để đáp ứng nhu cầu bền vững và lâu dài, các doanh nghiệp Việt Namkhông chỉ dừng lại ở việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn mà cần quan tâm đếnviệc thực hiện mô hình quản lý chất lượng toàn diện

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM.

TQM lá cách viết tắt của Total Quality management Đây là một phương phápquản lý hữu hiệu được thiết lập và hoàn thiện trong các doanh nghiệp Nhật hiện nayđang được các doanh nghiệp ở nhiều nước thực hiện

Theo ISO 8402: 94 TQM là cách quản trị một tổ chức, doanh nghiệp tập trungvào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên nhằm đạt được sự thành cônglâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổchức và xã hội

Có thể nói lựa chọn và áp dụng TQM là bước phát triển tất yếu của các doanhnghiệp Việt Nam Chính TQM rất cần thiết cho doanh nghiệp thấp kém hiện nay ISO

Đại học kinh tế Huế

9000 chỉ có một mức độ nhưng TQM có thể nhiều mức độ khác nhau TQM theophong cách Nhật Bản có thể coi là đỉnh cao của phương thức quản lý chất lượng Còn

ở Việt Nam có thể áp dụng TQM ở mức thấp hơn và cũng có thể giải thưởng chấtlượng Việt Nam để thưởng cho các doanh nghiệp áp dụng tốt TQM

ISO 9000 chỉ có chúng ta cần phải làm gì để đảm bảo phù hợp ISO 9000 nhưnglàm như thế nào để đạt tới mức đó thì ISO 9000 không nêu rõ Trong khi đó TQMhướng dẫn chúng ta phải làm gì và làm như thế nào đối với các yếu tố chất lượng, giáthành, sự cung ứng và an toàn Như chúng ta đã biết không phải được cấp chứng nhậnISO 9000 một cáh dễ dàng Còn TQM có thể thực hiện trong các doanh nghiệp nếu cácdoanh nghiệp muốn dù họ ở mức độ TQM nào

Vì thế, nói về sự lựa chọn hệ thống chất lượng áp dụng trong các doanh nghiệpViệt Nam, ta có thể nêu ra ý kiến Hệ thống TQM nên được tuyên truyền và áp dụngtrong các doanh nghiệp Việt Nam ngay mà không cần phải có chứng chỉ ISO 9000.TQM nếu được áp dụng đúng đắn sẽ tạo một môi trường thuận lợi cho các doanhnghiệp phát triển, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng

Hệ thống HACCP( Hazard Analysis And Critical Controlpoinl)

Đây là hệ thống quản lý chất lượng trong hệ thống doanh nghiệp công nghiệp chếbiến thực phẩm HACCP( được thành lập năm 1960) tới nay đã trở thành một hệ đảm bảochất lượng thực phẩm được phổ biến rộng rãi trên thế giới Các thị trường lớn như Mỹ ,

EU, Nhật, đều yêu cầu các thực phẩm nhập khẩu phải được công nhận áp dụng HACCP.Phương pháp này nhằm phân tích mối nguy cơ liên quan đến an toàn vệ sinh thựcphẩn và thực hiện kiểm soát các mối nguy đáng kể tại điểm tới hạn

Hệ thống GMP( Good Manufaturing Practices)

Đây là hệ thống thực hành sản xuất tốt trong các doanh nghiệp sản xuất dượcphẩm và thực phẩm Hệ thống này được chấp nhận và được áp dụng trong những năm

1970 Đến năm 1993 GMP là yêu cầu bắt buộc của các thành viên CAC (CodexAlimentarius Commission) Các doanh nghiệp và các cơ sở sản xuất dược phẩm vàthực phẩm ở Việt Nam nên áp dụng hệ thống này Vì nếu được chứng nhận GMP cơ

sở sản xuất được quyền công bố với người tiêu dùng về sự đảm bảo an toàn thực phẩmcủa doanh nghiệp

Đại học kinh tế Huế

Hệ thống chất lượng Q-base

Trong một số vấn đề hệ thống Quản lý chất lượng Q- Base không đi sâu như tiêuchuẩn ISO 9000, nhưng yêu cầu của hệ thống Q- Base là tối thiểu Từng công ty có thểphát triển từ hệ thống Q- Base lên cho phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO

9000 Hệ thống Quản lý chất lượng Q- Base rất linh hoạt và từng doanh nghiệp có thểvận dụng theo điều kiện cụ thể của doanh nghiệp mình

Hệ thống Quản lý chất lượng Q- Base đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trongQuản lý chất lượng, chính sách và chỉ đạo về chất lượng, xem xét hợp đồng với kháchhàng, quá trình cung ứng, kiểm soát nguyên vật liệu

Hệ thống Quản lý chất lượng Q- Base là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chấtlượng đã được thực thi tại New Zealand, Australia, Canada, Thuỵ Điển, Đan Mạch vàmột số các nước khác ở trong khối Asean

Hệ thống chất lượng Q- Base chưa phải là tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000nhưng nó được thừa nhận rộng rãi làm chuẩn mực để chứng nhận các hệ thống đảmbảo chất lượng

Hệ thống Quản lý chất lượng Q- Base áp dụng cho các trường hợp

- Hướng dẫn để Quản lý chất lượng trong Công ty

- Theo hợp đồng giữa Công ty và khách hàng ( Bên thứ nhất và bên thứ hai)

tế khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn,sức khỏe và môi trường cho cộng đồng Hiện tại, ISO có khoảng 170 quốc gia thànhviên Việt Nam là một trong những thành viên chính thức của ISO

Để ban hành tiêu chuẩn, ISO thành lập khoảng 200 tiểu ban kỹ thuật (TechnicalCommitee - TC) Đến hết năm 2015, ISO đã ban hành gần 20.000 tiêu chuẩn các loại,bao gồm các tiêu chuẩn về kĩ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý

Đại học kinh tế Huế

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176 ban hành lần đầu vàonăm 1987 Đến thời điểm hiện tại (2016), ISO 9000 đã được sửa đổi 4 lần vào năm

1994, năm 2000, năm 2008 và lần gần nhất là năm 2015 ISO 9000 là bộ các seri tiêuchuẩn và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất,kinh doanh, dịch vụ

Sau hơn 26 năm áp dụng, đến cuối năm 2013 đã có hơn 1,1 triệu chứng chỉ ISO

9001 được ban hành trên toàn thế giới

ISO 9001 là một trong số các tiêu chuẩn thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000, là tiêuchuẩn về hệ thống quản lý chất lượng hàng đầu của ISO, chứng nhận của ISO 9001 sẽđem đến cho công ty một hệ thống quản lý vững chắc, nâng cao sự hài lòng của kháchhàng, tạo động lực cho nhân viên và liên tục cải tiến

Tại Việt Nam, ISO 9001 đã được các tổ chức kinh tế, cơ quan hành chính Nhànước áp dụng thành công và mang lại hiệu quả cao Đến cuối 2013, số chứng chỉ ISO

9001 xấp xỉ 5.600 và vẫn đang tiếp tục tăng

b Một số loại ISO

Bộ tiêu chuẩn này ban hành vào năm 1987, gồm có 5 chỉ tiêu đánh giá chính ISO

9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004

- ISO 9000 là tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượnggiúp lựa chọn các tiêu chuẩn

- ISO 900: đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống của sản phẩm từkhẩu nghiên cứu, triển khai, sản xuất lắp đặt và dịch vụ

- ISO 9002: đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

- ISO 9003: tiêu chuẩn về mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu thử nghiệm vàkiểm tra

- ISO 9004: là những tiêu chuẩn thuần tuý về quản lý chất lượng, không dùng để

ký hợp đồng trong quan hệ mua bán mà do các Công ty muốn quản lý chất lượng tốthơn thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng

Ngoài ra còn có một số tiêu chuẩn ISO như:

ISO 8402:1994 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Từ vựng ISO 9004:1994 Quản lý chất lượng và các yếu tố hệ thống chất lượng

Đại học kinh tế Huế

ISO 10007:1995 Hướng dẫn quản lý cấu hình ISO 10006 Quản lý chất lượng trong các dự án ISO14001:2004 Hệ thống quản lý môi trường OHSAS18001:1999 Hệ thống quản lý vệ sinh và an toàn công việc

SA 8000 :2001 Hệ thống quản lý trách nhiệm xã hội Ngoài một số bộ ISO trên, Bộ ISO 9000:2015 mới nhất bao gồm 3 tiêu chí cốt lõi:

- ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

- ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- ISO 9004:2009 Quản trị cho sự thành công bền vững của tổ chức - Cách tiếpcận quản lý chất lượng

c Lợi ích của việc áp dụng ISO

Chứng minh năng lực của Tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ mộtcách ổn định đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm có liên quan

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc liên tục cải tiến chất lượngsản phẩm và dịch vụ

Giảm chi phí bằng phương pháp tiếp cận theo quá trình và tư duy quản lý rủi ro.Đưa ra các quyết định đúng đắn từ việc theo dõi, đo lường và phân tích các sốliệu từ hoạt động thực tế hàng ngày

Tạo dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với các đối tác

d Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015

Ngày 15/09/2015 Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO đã ban hành tiêuchuẩn ISO 9001:2015, ISO 9001 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng hàngđầu của ISO Phiên bản mới này là kết quả làm việc kéo dài hơn 03 năm của cácchuyên gia từ gần 95 quốc gia nhằm đảm bảo tiêu chuẩn được cập nhật phù hợp vớinhững yêu cầu mới

Với hơn 1,1 triệu chứng chỉ được cấp trên toàn thế giới, ISO 9001 góp phần giúp

tổ chức chứng minh với khách hàng rằng họ có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ vớichất lượng tốt và ổn định Không chỉ có vậy, các tổ chức cũng có thể sử dụng ISO

9001 như một công cụ giúp tinh giản các quy trình và tăng hiệu quả công việc TổngThư ký thường trực của ISO ông Kevin McKinley cho biết: “ ISO 9001 cho phép các

Đại học kinh tế Huế

tổ chức có thể thích nghi với một thế giới luôn thay đổi Nó giúp tăng cường khả năngthỏa mãn khách hàng và cung cấp một nền tảng vững chắc cho phát triển và thànhcông bền vững.”

Phiên bản năm 2015 có những thay đổi quan trọng mà theo cách nói của NigelCroft, chủ tịch ban kỹ thuật ISO chịu trách nhiệm xây dựng và soát xét tiêu chuẩn, quátrình này giống một “bước tiến hóa” hơn là một “cuộc cách mạng” Theo ông, ISO

9001 đã thực sự phù hợp với thế kỷ 21 Các phiên bản trước đó của ISO 9001 khá quytắc với nhiều yêu cầu đối với thủ tục về tài liệu và hồ sơ Phiên bản năm 2000 và 2008,ISO 9001 tập trung nhiều hơn vào quản lý theo quá trình và ít tập trung hơn vào hồ sơ,tài liệu

"Chúng ta đã tiến thêm một bước xa hơn, so với phiên bản ngay trước đó, ISO 9001:2015 còn ít mang tính quy tắc hơn, tập trung nhiều hơn vào kết quả thực hiện.

Điều này đạt được là nhờ kết hợp phương pháp tiếp cận theo quá trình với tư duy dựatrên rủi ro, và sử dụng chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) ở tất cả các cấp trong tổchức.”

“Ngày nay, các tổ chức thường áp dụng vài tiêu chuẩn quản lý Nắm được điều

đó, phiên bản 2015 của ISO 9001 đã được thiết kế sao cho có thể dễ dàng tích hợp vớicác hệ thống quản lý khác Phiên bản mới này cũng cung cấp một cơ sở vững chắc chocác tiêu chuẩn chất lượng ngành (ô tô, hàng không vũ trụ, công nghiệp dược, …) và sẽđược cân nhắc khi cần thiết của các nhà quản lý.”

Kevin McKinley kết luận: “Thế giới đã thay đổi và tiêu chuẩn này cần thiết phảiphản ánh điều đó Sự phát triển của công nghệ làm gia tăng kỳ vọng của khách hàngcũng như doanh nghiệp Rào cản với thương mại được giảm bớt do thuế suất giảm,nhưng cũng một phần do các công cụ chiến lược như là Tiêu chuẩn quốc tế Chuỗicung ứng toàn cầu đang ngày một trở nên phức tạp đòi hỏi hành động phối hợp Các tổchức cần vận hành theo các cách mới, và tiêu chuẩn về quản lý chất lượng cần bám sát

các kỳ vọng này Tôi tự tin rằng ISO 9001:2015 sẽ có thể giúp các tổ chức đạt được

Những ưu điểm khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:

- Tăng độ hài lòng của khách hàng: ISO 9001 yêu cầu phải theo dõi sự thỏa mãncủa khách hàng về dịch vụ, sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp Nó có nghĩa làDoanh nghiệp phải xác định các phương pháp thu thập thông tin thỏa mãn của kháchhàng và sử dụng các thông tin này để cải tiến dịch vụ của mình

- Hoạt động theo quy trình, tài liệu và biểu mẫu thống nhất: ISO 9001 giúp huyđộng các nhân viên chủ chốt của doanh nghiệp vào triển khai các hành động cần thiếtnhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ đầu ra là phù hợp và đạt yêu cầu Chứng nhận ISO

9001 đảm bảo toàn bộ nhân viên của doanh nghiệp đều làm việc trên cơ sở tài liệuthống nhất

- Được đánh giá bởi Tổ chức chứng nhận được công nhận Quốc tế (ví dụ như Tổchức Công nhận Vương quốc Anh - UKAS) Điều này không chỉ giúp tổ chức haydoanh nghiệp duy trì và cải tiến hoạt động mà còn vận dụng kinh nghiệm của chuyêngia đánh giá để cải tiến hệ thống

- Tăng khả năng trúng thầu và cơ hội ký kết hợp đồng: Khách hàng thường không

đủ khả năng để tìm hiểu rõ đối tác hay nhà cung cấp của mình Do vậy, họ thường sửdụng ISO 9001 và các tiêu chuẩn quản lý khác làm thước đo để xác định đối tác củamình có phải là đối tác tin cậy không, để từ đó xem xét hồ sơ đấu thầu của bên bạn

- Quản lý rủi ro:Đảm bảo doanh nghiệp nhận thức và tuân thủ các quy định phápluật.Tăng khả năng phục hồi của doanh nghiệp, thông qua công tác đào tạo chéo đếnsao lưu dự phòng thường xuyên

- Sự tham gia của nhân viên: Cung cấp các công cụ làm việc thích hợp cho nhânviên của doanh nghiệp, đào tạo và xây dựng ở họ tinh thần trách nhiệm với công việcnhằm tăng độ hài lòng với công việc

- Tăng lợi nhuận và hiệu quả: Giảm sai lỗi, phế phẩm và hỏng hóc Giúp doanhnghiệp nhanh chóng sản xuất kinh doanh hiệu quả ngay từ đầu

- Hồ sơ: Doanh nghiệp không cần lưu giữ tất cả tài liệu, hồ sơ mà chỉ giữ nhữngtài liệu, hồ sơ được yêu cầu Nếu như trước kia doanh nghiệp bắt buộc phải lưu giữmọi thứ nhưng hiện nay thì không

Đại học kinh tế Huế

- Hạn chế sửa chữa/đánh giá lại/khiếu nại của khách hàng: Việc sửa chữa, đánhgiá lại và khiếu nại của khách hàng đều làm lãng phí thời gian và tiền bạc Để hạn chế

và khắc phục các vấn đề trên, ISO 9001 được xây dựng nhằm phát hiện vấn đề, điềutra nguyên nhân, thống nhất và triển khai hành động khắc phục

Cải tiến liên tục: Môi trường kinh doanh hiện nay không ngừng thay đổi Do vậy,doanh nghiệp của bạn cần phải cải tiến và thay đổi để thích nghi với sự thay đổi đó

Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ giúp doanh nghiệp giám sát các chỉ số quan trọng củamình và đưa ra các quyết sách và hành động phù hợp thực tiễn

1.2 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO tại Việt Nam

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh

và Việt Nam cũng không thể nằm ngoài guồng quay đó Việt Nam đang tích cực, chủđộng hoà nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chức ASEAN, tổ chứcAPEC, thực hiện cam kết AFTA, gia nhập WTO, TTP Tất cả điều này đã góp phầntạo nên một thị trường hàng hoá ngày càng phong phú và đa dạng như hiện nay Do đócác doanh nghiệp phải chủ động trong sản xuất kinh doanh và đưa ra những sản phẩm

có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Trong những nămvừa qua chất lượng hàng hoá và quản lý chất lượng ở nước ta có nhiều chuyển biến tốt,các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến chất lượng hàng hoá, dịch vụ và quản lý.Hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam ngày càng tiên tiến, phù hợp với tiêu chuẩncủa thế giới như TQM, ISO, GMP, HACCP Việc triễn khai áp dụng các tiêu chuẩntrên phần nào đem đến những thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh quốc tế trongmột thế giới phẳng hiện nay

Tuy nhiên đa số doanh nghiệp Việt Nam tập trung áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO

9000 Tính đến đầu năm 2003 Việt Nam có khoảng 800 doanh nghiệp, tổ chức đượcchứng nhận ISO 9000 một con số đáng được khích lệ Sau hơn 26 năm áp dụng đã cóhơn 1,1 triệu chứng chỉ ISO 9001 được ban hành trên toàn thế giới Tại Việt Nam, ISO

9001 đã được các tổ chức kinh tế, cơ quan hành chính Nhà nước áp dụng thành công

và mang lại hiệu quả cao Đến cuối 2013, số chứng chỉ ISO 9001 xấp xỉ 5.600 và vẫnđang tiếp tục tăng

Đại học kinh tế Huế

Song, việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp của Việt Namcòn khó hơn thực hiện tư vấn tại hầu hết các doanh nghiệp của nước ngoài dù rằng quy

mô hoạt động của các doanh nghiệp Việt Nam nhỏ hơn rất nhiều và công nghệ sảnxuất giản đơn bởi 2 nguyên nhân sau:

- Nguyên nhân thứ nhất là sự quyết tâm, việc đầu tư thời gian và công sức củaBan lãnh đạo doanh nghiệp, việc thực hiện áp dụng ISO 9000 còn yếu kém, rời rạc, hệthống lạ, chưa được quản lý bài bản có nền tảng và các hoạt động đã được bố trí, sắpxếp thiếu khoa học hợp lý

- Nguyên nhân thứ hai là vấn đề về văn hoá doanh nghiệp hay tinh thần làm việc,tinh thần trách nhiệm của mọi người chưa cao, chưa hợp lý và logic.Đại học kinh tế Huế