Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh huế

Trong đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội SHB chi nhánh Huế với phương châm “ khách hàng là trọng tâm” đã luôn cố gắng đổi mới công nghệ nhằm cung cấp những dịch vụ tốt nhấ

Trang 1

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Văn Quý Lớp: K47 QTKT - TH Niên khóa: 2013-2017

Giảng viên hướng dẫn:

PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Huế, tháng 05 năm 2017

Đại học kinh tế Huế

Trang 2

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH Page 2

Lời cảm ơn

Không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ

dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của những người xung quanh ta Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý thầy cô ở Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế, đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại Trường

Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiệp Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của Thầy thì bài khóa luận này của tôi rất khó có thể hoàn thiện được

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị thuộc các phòng ban tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong quá trình thực tập tại ngân hàng Bước đầu đi vào thực tế, được tiếp xúc với một công việc hoàn toàn mới mẻ, kiến thức của tôi còn hạn chế và còn nhiều

bỡ ngỡ vì vậy những lời khuyên, ý kiến đóng góp của các anh chị đã giúp tôi hiểu rõ thêm được công việc và hoàn thành tốt kỳ thực tập của mình

Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý thầy, cô, anh chị bỏ qua Đồng thời do trình

độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy, cô

để báo cáo tốt nghiệp có thể được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Nguyễn Văn Quý

Trang 3

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 2

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 9

DANH MỤC SƠ ĐỒ 10

DANH MỤC MÔ HÌNH 10

DANH MỤC BIỂU ĐỒ 11

DANH MỤC BẢNG 12

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 13

1 Lý do chọn đề tài 13

2 Mục tiêu nghiên cứu 14

2.1 Mục tiêu chung 14

2.2 Mục tiêu cụ thể 14

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 14

3.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát 14

3.2 Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài 15

4 Phương pháp nghiên cứu 15

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 15

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 15

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 15

4.2.2 Nghiên cứu chính thức 16

4.2.3 Quy trình nghiên cứu 16

4.2.4 Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu 18

4.2.5 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 18

5 Kết cấu đề tà 20

Trang 4

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22

1.1 Cơ sở lý thuyết 22

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng 22

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng 25

1.1.3 Quy trình nghiệp vụ chấp nhận và thanh toán thẻ tín dụng 28

1.1.3.1 Các khái niệm 28

1.1.3.2 Quy trình nghiệp vụ 29

1.1.4 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại 31

1.1.4.1 Quan niệm về phát triển 31

1.1.4.2 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 31

1.1.5 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 33

1.1.5.1 Phát triển dựa trên đảm bảo các quy trình, nghiệp vụ phát hành 33

1.1.5.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên cơ sở giảm thiểu rủi ro kinh doanh 34

1.1.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 35

1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 36

1.1.7.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 36

1.1.7.2 Nhân tố từ bên ngoài 37

1.1.8 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu : SERVPERF 39

1.1.8.1 Mô hình nghiên cứu 39

1.1.8.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 40

1.2 Cơ sở thực tiễn 41

1.2.1 Thưc trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam 41

Trang 5

1.2.2 Định hướng của Ngân hàng nhà nước và chính phủ về Phát triển thanh toán

không dung tiền mặt 43

1.2.3 Tham khảo đề tài nghiên cứu liên quan 44

CHƯƠNG 2 : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN-HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ 45

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 45

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 45

2.1.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 45

2.1.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 46

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng SHB Huế 47

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 47

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 47

2.1.3 Các chính sách phát triễn của SHB Huế 49

2.1.3.1 Chính sách về tuyển du ̣ng 49

2.1.3.2 Chính sách đào ta ̣o phát triển nhân viên 50

2.1.3.3 Chế đô ̣ lương và khen thưởng 50

2.1.3.4 Chế đô ̣ phu ̣ cấp, bảo hiểm xã hô ̣i 51

2.1.3.5 Các chính sách khác và sinh hoa ̣t công đoàn 51

2.1.4 Tình hình nhân sự của ngân hàng SHB Huế (2014-2016) 51

2.1.5 Tình Tình hoạt động kinh doanh của SHB Huế (2014-2016) 54

2.1.5.1 Tổng nguồn vốn huy động 56

2.1.5.2 Tổng dư nợ cho vay 57

2.1.5.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 57

Trang 6

2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội

(SHB) chi nhánh Huế 58

2.2.1 Các loại thẻ 58

2.2.1.1 Thẻ tín dụng MasterCard 58

2.2.1.2 Thẻ Tín dụng Visa 60

2.2.2 Đối tượng khách hàng 62

2.2.3 Đặc điểm cơ bản 63

2.2.4 Hạn mức sử dụng thẻ 64

2.2.5 Biện pháp bảo đảm để phát hành thẻ tín dụng tại SHB 65

2.2.6 So sánh biểu phí thẻ tín dụng quốc tế MasterCard 66

2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng SHB Huế 67

2.2.7.1 Số lượng thẻ tín dụng 68

2.2.7.2 Nợ xấu từ việc cho vay thẻ tín dụng 68

2.2.7.3 Thu thuần từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 69

2.3 Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng SHB 70

2.3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 73

2.3.1.1 Giới tính 73

2.3.1.2 Độ tuổi 74

2.3.1.3 Đơn vị công tác 74

2.3.1.4 Thời gian sử dụng 75

2.3.2 Kết quả phân tích SPSS 76

2.3.2.1 Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach Alpha) 76

2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 78

2.3.2.3 Tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội 81

Trang 7

2.3.2.4 Kết quả điểm trung bình của các yếu tố 88

2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 90

2.4.1 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 90

2.4.1.1 Những hạn chế 90

2.4.1.2 Nguyên nhân của những hạn chế Nhóm nguyên nhân bên ngoài 91

2.4.2 Các rủi ro phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 93

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH HUẾ 96

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 96

3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 96

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 96

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế 97

3.2.1 Mô hình SWOT, định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của SHB 97

3.2.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của SHB trong thời gian tới 101

3.3 Đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại SHB 102

3.3.1 Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ thẻ tín dụng SHB 102

3.3.2 Nâng cao kỹ năng của nhân viên, đào tạo nguồn nhân lực 103

3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SHB 106

3.3.4 Nâng cao chất lượng phương tiện hỗ trợ thanh toán thẻ tín dụng SHB 108

3.3.5 Nâng cao sự tương tác với khách hàng 110

3.3.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu 110

Trang 8

3.3.7 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro 111

3.4 Giải pháp hỗ trợ từ những Cơ quan hữu quan 111

3.4.1 Đối với Chính phủ 111

3.4.2 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 113

PHẦN III: KẾT LUẬN 114

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115

CÁC PHỤ LỤC 118

Trang 9

Trang 10

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu 17

Sơ đồ 2 Quy trình thanh toán thẻ 30

Sơ đồ 3 Cơ cấu bộ máy tổ chức ngân hàng SHB 47

DANH MỤC MÔ HÌNH

Mô hình 1 Mô hình chất lượng dịch vụ 39

Mô hình 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 40 Đại học kinh tế Huế

Trang 11

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Số lượng thẻ tín dụng Master Card được cung cấp 68

Biểu đồ 2 Nợ xấu từ việc cho vay thẻ tín dụng Master Card 68

Biểu đồ 3 Doanh thu thuần từ hoạt động minh doanh thẻ tín dụng Master Card 69

Biểu đồ 4 Giới tính của nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng SHB 73

Biểu đồ 5 Độ tuổi của nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng SHB 74

Biểu đồ 6 Đơn vị công tác của nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng SHB 74

Biểu đồ 7 Thời gian sử dụng thẻ tín dụng SHB 75

Trang 12

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 Cơ cấu nhân sự của chi nhánh tại thời điểm cuối năm2016 52

Bảng 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh năm 2014 – 2016 55

Bảng 3 Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng 64

Bảng 4 So sánh biểu phí thẻ tín dụng quốc tế SHB MasterCard 66

Bảng 5 Chỉ tiêu về thẻ tín dụng 67

Bảng 6 Các ký hiệu biến câu hỏi 71

Bảng 7 Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thang đo 76

Bảng 8 Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập 79

Bảng 9 Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc 80

Bảng 10 Ma trận tương quan giữa các biến Correlations 83

Bảng 11 Phương sai, phương sai hiệu chỉnh 83

Bảng 12 ANOVA 84

Bảng 13 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 84

Bảng 14 Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn của khách hàng 89

Trang 13

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài :

Ngày nay, việc các quốc gia tham gia vào thị trường quốc tế đã đem lại rất nhiều

cơ hội nhưng qua đó cũng tồn tại rất nhiều khó khăn, thách thức Nhận thức được điều

đó, các hệ thống ngân hàng Việt Nam đã không ngừng đổi mới qua nhiều thời kỳ, nhằm vươn lên để đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng đa quốc gia, đồng thời các ngân hàng thương mại cũng đã không ngừng củng cố và hoàn thiện mình để có thể sinh tồn, phát triển được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay Trong đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế với phương châm “ khách hàng là trọng tâm” đã luôn cố gắng đổi mới công nghệ nhằm cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng, mà một trong số đó là hoạt động kinh doanh Thẻ tín dụng đã được Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế chú trọng đầu tư và phát triển

Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán hiện đại và phổ biến ở hầu hết các quốc gia phát triển trên thế giới, nó không những có thể sử dụng trong nước mà còn có thể sử dụng trên thị trường quốc tế Tuy nhiên, Việt Nam được coi là một thị trường rất tiềm năng thì việc thanh toán bằng thẻ lại chưa thực sự là một phương tiên thanh toán thông dụng, việc thanh toán chỉ diễn ra ở một số thành phố lớn điều này đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho các hệ thống ngân hàng Việt Nam

Mặc khác, cùng với sự phát triển về mọi mặt của kinh tế, xã hội và những nỗ lực của các ngân hàng thương mại mà điển hình là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế, một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc ứng dụng thanh toán không dùng tiền mặt thì việc thanh toán bằng thẻ đang ngày càng phát triển và khẳng định vị trí ưu việt trong lĩnh vực của mình Do đó, để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế, để Thẻ tín dụng phát huy được những tiện ích trong công tác thanh toán, phục vụ khách hàng một cách an toàn, tiện lợi và nhanh chóng đòi hỏi ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn-

Hà Nội chi nhánh Huế nói riêng đang không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

Trang 14

Việc kinh doanh Thẻ tín dụng là một hoạt động rất quan trọng, bởi lẽ đây là một sản phẩm dịch vụ có khả năng tạo một bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong tiêu dùng, nâng cao chất lượng dân trí, tạo điều kiện quản lý tốt xã hội và kinh tế Trên cơ sở nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề trên, sau một thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế,

đi sâu vào tìm hiểu thực tế, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế” cho luận

2.2 Mục tiêu cụ thể :

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng

Đánh giá sự hài lòng, niềm tin, rào cản khi sử dụng thẻ tín dụng và xu hướng, hành

vi tiêu dùng của khách hàng về dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế, thông qua đó khái quát đánh giá sự hài lòng và mức độ yêu thích sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế (Giai đoạn từ 2014 – 2016)

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát :

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế (Giai đoạn từ 2014 – 2016)

Trang 15

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân

hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế (Giai đoạn từ 2014 – 2016)

3.2 Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài :

Phạm vi về nội dung: đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế

Phạm vi về không gian : tại ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế Phạm vi về thời gian :

- Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn 2014-2016 từ các phòng ban, đặc biệt là Phòng kế toán, Phòng tín dụng và bộ phận giao dịch

- Số liệu sơ cấp: được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong quá trình thực tập tại ngân hàng trong khoảng thời gian từ 03/01/2017-29/04/2017

4 Phương pháp nghiên cứu : 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp :

Các tài liệu về các báo cáo tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế các năm 2014, 2015 và 2016

Các bài nghiên cứu khoa học, các luận văn, tiểu luận, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trên Internet có đề cập đến chủ đề đang nghiên cứu để làm tài liệu tham khảo trong bài nghiên cứu này

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp : 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

- Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm mục tiêu kiểm tra mức độ phù hợp

của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế

- Cách thức tiến hành: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn

sâu 10 nhân viên đồng thời tham khảo ý kiến của lãnh đạo phòng hỗ trợ tín dụng, phòng dịch vụ khách hàng và các phòng giao dịch của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập,

Trang 16

tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến, các yếu tố dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu và là cơ sở thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với dàn bài soạn

sẵn để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu Tiến hành nghiên cứu định lượng, điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử là 20 khách hàng ngẫu nhiên có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Trụ sở chi nhánh 28 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành Phố Huế và 2 Phòng giao dịch tại 48 Mai Thúc Loan, Thành Phố Huế và 72-74 Bến Nghé, Thành Phố Huế để điều chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi về đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế từ đó hiệu chỉnh lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức

4.2.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin nghiên cứu, sau đó ta tiến hành xử lý thông tin, phân tích kết quả điều tra và nghiên cứu định hướng, giải pháp Cuối cùng là viết báo cáo thực tập

4.2.3 Quy trình nghiên cứu

Trang 17

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu

sơ bộ

Thiết lập bảng hỏi

Phỏng vấn thử

Phỏng vấn chính thức

Xử lý, phân tích số liệu

Thảo luận, đánh giá Kết luận, báo cáo

Trang 18

4.2.4 Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu

 Phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu ở đây được chọn theo phương pháp chọn mẫu theo xác xuất

Chọn mẫu ngẫu nhiên (hay còn gọi là chọn mẫu xác suất) là phương pháp chọn mẫu khi khả năng được chọn của tất cả các đơn vị vào tổng thể là như nhau

 Xác định kích thước mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau:

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, dựa theo công thức tính cỡ mẫu của Hair & cộng sự (1998) Kích thước mẫu theo tiêu chuẩn

là 5:1 (tức là với 5 mẫu ta quy ước cho 1 biến quan sát) Nghiên cứu này gồm 24 biến quan sát ( không tính đến 3 biến đánh giá về mức độ hài lòng) nên kích thước mẫu xác định tối thiểu là 24 x 5 = 120 Để đạt được kích thước mẫu đã nói trên, tôi đã tiến hành phát ra 150 bản hỏi Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế bằng cách phỏng vấn trực tiếp tại quầy giao dịch

4.2.5 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Sau khi đã điều tra và thu thập bảng hỏi, ta tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng phần mềm thống kê SPSS cụ thể là phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để xử lý và phân tích

- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để thông kê và mô tả mẫu nghiên cứu theo các tiêu chí khác nhau nhằm cho thấy đặc điểm của mẫu điều tra, phục vụ cho hoạt động phân tích sau này

- Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha): để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào Theo nhiều nhà nghiên cứu (Sekaran, 1992; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì:

0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo tốt

Trang 19

0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu Trong nghiên cứu này mức Cronbach’s Alpha được chọn để chấp nhận độ tin cậy các thang đo lường là phải lớn hơn 0,6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: với mục đích rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998) Loại dần các biến

có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman

& Owen, 2002), giá trị eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing % Anderson 1988)

- Phân tích tương quan Pearson để xem xét mối liên hệ tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến kia là các biến độc lập Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá trị

R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến

- Tổng hợp kết quả điểm trung bình của các yếu tố:

Để đánh giá các yếu tố đang phân tích, ta sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ

để đánh giá các điểm trong phân tích và sử dụng điểm trung bình với giá trị khoảng cách được tính theo công thức:

( Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minximum)/n = 0,8 )

Trong đó giá trị trung bình đạt ở điểm tương ứng với các mức hài lòng như sau:

+ 1,00 – 1,80 : Rất không thỏa mãn;

+ 1,81 – 2,60 : Không thỏa mãn;

Trang 20

+ 2,61 – 3,40 : Bình thường;

+ 3,41 – 4,20 : Thỏa mãn;

+ 4,21 – 5,00 : Rất thỏa mãn

Ta quy ước một số điểm như sau:

+ Rất không đồng ý = rất không thỏa mãn = 1 điểm + Không đồng ý = Không thỏa mãn = 2 điểm + Trung lập = Bình thưởng = 3 điểm

+Đồng ý = Thỏa mãn = 4 điểm + Rất đồng ý = Rất thỏa mãn = 5 điểm

Từ các phiếu mẫu thu được ta lập được thang bảng đánh giá giá trị trung bình về các mức độ hài lòng của khách hàng từ các biến quan sát

5 Kết cấu đề tài

Đề tài tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của SHB, gồm 3 phần chính:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tóm tắt bố cục của đề tài

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trong phần này, bố cục gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế (Giai đoạn từ 2014 -2016)

Trang 21

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm xây dựng, duy trì và khôi phục lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế

PHẦN III: KÉT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC

Trang 22

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Tổng quan về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng

 Khái niệm ngân hàng thương mại:

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch

vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại

là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính"

Ở Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng: ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy

định khác của pháp luật.(Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)

 Khái niêm dịch vụ ngân hàng

Ngày nay, các hoạt động đa dạng của dịch vụ diễn ra ở khắp mọi nơi và không thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội Tuy vậy, vẫn có rất nhiều khái niệm về dịch vụ của nhiều tác giả đã được đưa ra

Theo Walfried M Lassar et al (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi trước đó của khách hàng và tạo ra được giá trị cho khách hàng

Trang 23

Philip Kotler thì cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Như vậy, dịch vụ ngân hàng cũng có thể được hiểu theo định nghĩa dịch vụ nói trên

Qua quá trình phát triển và sự tăng trưởng không ngừng về tổ chức hoạt động theo thời gian của NHTM cũng như sự thay đổi mang tính cách mạng của khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại:

Dịch vụ ngân hàng truyền thống là: những dịch vụ ngân hàng đã có lịch sử lâu

đời, gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng Đây là những dịch vụ cơ bản,

là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng (Như: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, dịch vụ tín dụng, )

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là: những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, tín dụng

cung cấp dựa trên sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có nhiều tiện ích, thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ví dụ: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử (ATM, internetbanking, homebanking,…)

 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật

thể mà là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy

Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới

 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trang 24

Theo Lehtinen, U & J.R Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng

kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải dịch

vụ được cung cấp như thế nào) Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta cần phải đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự Parasuramanetal (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ hay nói cách khác, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ được cảm nhận vượt quá sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ được cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ được cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ

Đối với dịch vụ ngân hàng, có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các thuộc tính khác nhau của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng, cung cấp kịp thời cho khách hàng đồng thời cũng đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng bởi:

Thứ nhất, thu hút khách hàng do khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và tin tưởng hơn vào ngân hàng nên sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với ngân hàng, luôn ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do ngân hàng giới thiệu cũng như dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán Đồng thời nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng phát triển, khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu tốt về ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác

Trang 25

Thứ hai, chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng Do mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những thuộc tính khác nhau, khách hàng hướng đến một thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các sản phẩm dịch vụ cùng loại

Thứ ba, chất lượng dịch vụ làm gia tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng, điều này có tác động rất lớn đối với khách hàng trong việc quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Thứ tư, chất lượng dịch vụ tốt l à c ơ s ở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị

trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các ngân hàng

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng

 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng được ra đời tại Mỹ từ những năm đầu của thế kỷ 20 xuất phát từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này Thông thường, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng riêng rẽ, ghi rõ các khoản khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì

họ tin vào khả năng thanh toán của người mua Tuy nhiên, dần dần, nhiều người trong các chủ tiệm nhận thấy, họ không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả sau như vậy Chính yếu tố này đã góp phần hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ

Năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm

Các tổ chức khác dần nhận ra những giá trị của loại hình dịch vụ nói trên của Western Union và chỉ trong vài năm sau đó, rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng theo phương thức của Western Union Trong đó, tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924, cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng, dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc

Vào năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người Mỹ, đồng thành lập ra Diner’s Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên không mang theo

Trang 26

tiền mặt Chính việc phải cam kết thanh toán sau đã gợi nên ý tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank MC Namara Tấm thẻ tín dụng đầu tiên đã ra đời từ đó

Sau Diner’s Club, năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới

mẻ này American Express chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch Đến trước năm 1970, khái niệm về thẻ tín dụng đã được nhiều người biết đến và nhanh chóng được đón nhận Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc

ký các hợp đồng đại lý, chính thức giai đoạn tăng tốc phát triển Tới năm 1977, thẻ của Bank of America thật sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên BankAmericard, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng

Cũng vào năm 1966, 3 nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card Association (ICA) Sau này, tên ICA được chuyển đổi thành MasterCard ICA ban hành các quy định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp Marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc một cách có hiệu quả

Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco National của Mexico Sau thời gian đó, ICA tìm kiếm đối tác tại thị trường Châu Âu, cho ra đời thẻ Eurocard Cũng vào năm

1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số ngân hàng tại Nhật, nhằm từng bước thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông á này Như vậy, thẻ tín dụng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông

 Khái niệm thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là loại hình thanh toán hiện đại thay thế cho việc sử dụng tiền mặt Trong đó, Ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng một hạn mức chi tiêu nhất định trên thẻ dựa trên uy tín, khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản bảo đảm để khách hàng có thể thực hiện việc thanh toán hóa đơn mua sắm hàng hoá và dịch vụ mà không

Trang 27

cần phải sử dụng đến tiền mặt; và sau đó sẽ thanh toán lại cho Ngân hàng số tiền mà khách hàng đã thực hiện giao dịch (đây được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ)

 Phân loại thẻ tín dụng:

 Phân loại theo đối tượng sử dụng

Thẻ cá nhân, là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được

đủ các điều kiện phát hành thẻ Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình Thẻ cá nhân bao gồm: thẻ chính và thẻ phụ (được phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ)

Thẻ công ty, là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh

doanh của mình Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho người đứng tên trên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều

do công ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng phát hành

 Phân loại theo công nghệ sản xuất Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm bằng

nhựa dựa trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cơ bản được khắc trên thẻ

(Thẻ này hiện nay không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả, tính bảo mật kém)

Thẻ từ (Mangnetic Stripe),là loại thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dãy để

ghi những thông tin cần thiết đã được mã hoá, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối Tuy nhiên, loại thẻ này ngày nay đang dần được thay thế băng thẻ thông minh

Thẻ thông minh (Smart card), là loại thẻ thanh toán được phát triển hiện đại, thể

hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ Thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật xử lý nhờ gắn chip điện tử thay thế cho dải băng từ sau thẻ theo nguyên tắc xử lý như máy tính nhỏ

 Phân loại theo hạn mức thẻ

Trang 28

Thẻ chuẩn (Standard Card) đây là loại thẻ phổ thông, được phát hành chủ yếu

nhắm đến đối tượng là người dân bình thường, người có thu nhập vừa phải, hạn mức thông thường cũng không cao, tuỳ theo mỗi ngân hàng quy định

Thẻ vàng (Gold Card), là loại thẻ dành riêng cho các đối tượng có thu nhập cao,

có khả năng tài chính mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn Chính vì vậy thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn hạn mức thông thường

Thẻ Platinium, đây là dòng thẻ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi dành cho chủ thẻ

Thẻ thường được thiết kế với những giá trị đặc biệt phù hợp cách sống đẳng cấp và sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất

1.1.3 Quy trình nghiệp vụ chấp nhận và thanh toán thẻ tín dụng ( ngày 14 tháng 5

năm 2013 – nguồn SHB) 1.1.3.1 Các khái niệm

 Ngân hàng phát hành (Issuing Bank)

Ngân hàng phát hành (NHPH) là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này NHPH là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành, thể hiện đó là sản phẩm của mình (VD: thẻ VisaCard, MasterCard do SHB phát hành sẽ có tên SHB VisaCard và SHB MasterCard)

 Chủ thẻ (Cardholder)

Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được in nổi tên trên thẻ và việc sử dụng, thanh toán sao thẻ được thực hiện theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định Chủ thẻ bao gồm:

Chủ thẻ chính, là người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và hoàn toàn chịu

trách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề có liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình,

kể cả thẻ phụ phát hành theo thẻ chính

Chủ thẻ phụ, là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

Trang 29

 Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank)

Ngân hàng thanh toán (NHTT) là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ, giữ chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và NHPH Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

 Ngân hàng đại lý (Correspondent Bank)

Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền để thực hiện một số dịch

vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng đại lý Các dịch vụ thanh toán liên quan như nhờ thu, thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ

 Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)

Các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ĐVCNT bao gồm nhiều lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, sân bay, siêu thị, cửa hàng

 Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association)

Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Nó tồn tại dưới các hình thức hiệp hội (Card Association) như Visa và MasterCard hay công ty độc lập (IndependentCompanies) như American Express, Diner Club Là tổ chức cấp phép thành viên cho các NHPH và NHTT

TCTQT có nhiệm vụ cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu cho quy trình thanh toán thẻ, đứng ra liên kết với các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phải áp dụng và tuân theo sự thống nhất thành một hệ thống toàn cầu, là trung gian giải quyết các tranh chấp khiếu nại giữa các thành viên Bất cứ Ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải gia nhập vào một tổ chức thẻ quốc

tế nào đó

1.1.3.2 Quy trình nghiệp vụ

Trang 30

 Thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt

Khi bán hàng hoá - dịch vụ hay ứng tiền mặt cho chủ thẻ, ĐVCNT và các ĐƯTM phải lập hoá đơn bán hàng có chữ ký của chủ thẻ

Khi chủ thẻ xuất trình thẻ để thanh toán thì phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, kiểm tra chứng minh nhân dân, hộ chiếu

Khi tất cả những thông tin về khách hàng đã được kiểm tra, các ĐVCNT hoặc ĐƯTM sẽ được thực hiện theo trình tự: đối với ĐVCNT/ĐƯTM có trang bị máy EDC/CAT Cài thẻ vào máy EDC để lấy dữ liệu về thẻ, kiểm tra số thẻ và ngày hiệu lực được in nổi trên thẻ có trùng với số thẻ và ngày hiệu lực trên EDC hay không sau đó nhập vào máy số tiền giao dịch Máy sẽ tự động cấp phép nếu giao dịch đó cần phải cấp phép; Nếu máy không cấp phép thì ĐVCNT và ĐƯTM phải thông báo xin cấp phép từ TTT hoặc thực hiện giao dịch với số tiền nhỏ hơn Khi hoàn thành giao dịch máy sẽ in hoá đơn thành 3 liên KH phải kí vào hoá đơn Chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên đăng ký ở mặt sau thẻ ĐVCNT sẽ giao một liên cho khách và giữ lại hai liên

 Nghiệp vụ thanh toán

Điều kiện để một NH tham gia vào quá trình thanh toán thẻ cũng tương tự như NHPH, một NH muốn tham gia vào quá trình thanh toán thẻ thì nó phải đáp ứng được các yêu cầu về pháp lý cũng như các yêu cầu về tài chính

Sơ đồ 2: Quy trình thanh toán thẻ

Trang 31

Bước 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ tại các ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý

Bước 2: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý chấp nhận thẻ và cung cấp hàng hóa dịch

vụ cho chủ thẻ

Bước 3: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý gửi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh toán cho NHTT

Bước 4: NHTT thanh toán cho ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý bằng cách NHTT

sẽ ghi nợ tạm ứng thanh toán thẻ và ghi có cho ĐVCNT

Bước 5: NHTT tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến TCTQT Bước 6: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán TCTQT ghi nợ và báo nợ cho NHPH; đồng thời ghi có và báo có cho NHTT

Bước 7: NHPH chấp nhận thanh toán Sau khi nhận được thông tin và nếu không

có khiếu nại gì, NHPH chấp nhận thanh toán cho TCTQT

Bước 8: NHPH gửi sao kê thông báo cho chủ thẻ Định kỳ hàng tháng, NHPH lập

sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán

Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH Sau khi nhận được sao kê giao dịch,

nếu không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho NHPH

 Tra sát, khiếu nại và bồi hoàn

Giải quyết các tra soát, khiếu nại của chủ thẻ là một quy trình được thực hiện theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế

Quá trình này bao gồm các bước sau

Yêu cầu xuất trình chứng từ: NHPH yêu cầu NHTT xuất trình các chứng từ có liên quan đến giao dịch chủ thẻ có thể thắc mắc, khiếu nại

Đòi bồi hoàn : NHPH đòi tiền NHTT đối với giao dịch chủ thẻ khiếu nại

Tái xuất trình: NHTT xuất trình lại giao dịch đã bị NHPH đòi bồi hoàn không đúng

Trang 32

Hoà giải: Các thành viên có liên quan trực tiếp thương lượng để giải quyết tranh chấp Nếu việc hoà giải bất thành, thì tranh chấp sẽ được giải quyết qua trọng tài

1.1.4 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại 1.1.4.1 Quan niệm về phát triển

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn so với tăng trưởng thẻ

Nếu như tăng trưởng thẻ về cơ bản chỉ là sự gia tăng thuần tuý về mặt lượng của dịch vụ thẻ tín dụng thì phát triển dịch vụ thẻ ngoài việc bao hàm quá trình gia tăng đó, còn phản ánh rộng lớn hơn, sâu sắc hơn, đó là những biến đổi cả về mặt chất của dịch

vụ thẻ tín dụng, đó là sự gia tăng về doanh số sử dụng thẻ trên cơ sở đảm bảo an toàn tín dụng thẻ, giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

1.1.4.2 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu bước phát triển vượt bậc của công nghệ ngân hàng hoà chung với sự phát triển về kinh tế - xã hội của thế giới, để từ đó thẻ tín dụng đã phát huy được vai trò tích cực của mình Cụ thể,

Một là, góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Tại những nước

phát triển thì việc thanh toán các chi phí tiêu dùng được thực hiện bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các phương tiện thanh toán Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán bằng tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả

Hai là, góp phần tăng nhanh tốc độ thanh toán Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong

phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến Vì vậy, tốc

độ thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng các phương tiện thanh toán khác Thay vì thực hiện giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện

Ba là, cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư

nước ngoài Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thông qua

Trang 33

các tổ chức thẻ quốc tế Từ đó, tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài và khách du lịch Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Với tấm thẻ nhỏ trong tay ta có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới bằng bất cứ loại tiền nào mà không phải trả thêm một khoản phụ phí nào khác

1.1.5 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng (Báo cáo hội nghị tập huấn thẻ SHB) 1.1.5.1 Phát triển dựa trên việc đảm bảo các quy trình, nghiệp vụ phát hành

 Cơ sở pháp lý

Việc phát hành thẻ phải dựa trên cơ sở pháp luật của nước mà thẻ được phát hành

và sự đồng ý của TCTQT thông qua hợp đồng ký kết giữa Ngân hàng phát hành và TCTQT và phải tuân thủ các luật lệ và quy định hiện hành của các tổ chức này

 Nguyên tắc phát hành

Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên nguyên tắc cho vay ngắn hạn Ngân hàng cung cấp cho họ một khoản tín dụng ngắn hạn với hạn mức nhất định mà chủ thẻ được phép sử dụng trong chu kỳ tín dụng

 Quy trình phát hành thẻ

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ:

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng đến Ngân hàng phát hành để hoàn thành một số thủ tục cần thiết nhu điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, xuất trình một số giấy tờ khác nhu: CMND hoặc hộ chiếu Hồ sơ khách hàng cung cấp phải bao gồm các thông tin về tên, địa chỉ, cơ quan công tác, năng lực pháp lý Khách hàng có thể yêu cầu phát hành thẻ dưới các hình thức thế chấp, tín chấp hoặc ký quỹ, tùy thuộc vào năng lực tài chính và quy định của ngân hàng

Bước 2: Ngân hàng thấm định lại hồ sơ:

Căn cứ vào hồ sơ khách hàng, bộ phận thẩm định tiến hành thẩm tra hồ sơ, ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối Ngân hàng thường xem xét lại hồ sơ được lập ra đúng

Trang 34

chua, tình hình tài chính (công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (cá nhân), có khả năng đảm bảo khả năng thanh toán nợ Với những hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng sẽ tiến hành ký hợp đồng với khách hàng

Bước 3: Phân loại khách hàng đế cấp thẻ:

Nếu việc xem xét hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp thì ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng và có chính sách tín dụng riêng đối với từng nhóm khách hàng

Bước 4: Ngân hàng phát thẻ cho chủ thẻ:

Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng Sau đó, bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành thẻ, ghi những thông tin cần thiết lên thẻ như: in nổi tên chủ thẻ, số thẻ, thời gian hiệu lực, mã số ngân hàng, tên công ty (nếu có) đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu của chủ thẻ để quản lý

Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn cả số PIN và yêu cầu chủ thẻ phải giữ bí mật Nếu xảy ra mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm

1.1.5.2 Phát triển trên cơ sở giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh thẻ

Rủi ro do phát hành thẻ với thông tin giả mạo (Fraudulent Applications): Khách

hàng đăng ký phát hành thẻ tín dụng với các thông tin giả mạo

Rủi ro do thẻ giả: Thẻ giả là thẻ được phát hành từ những thông tin bị đánh cắp Rủi ro do thẻ mất cắp, thất lạc (Lost - Stolen Card): Rủi ro xảy xa khi thẻ bị mất

cắp, thất lạc và bị sử dụng trước khi chủ thẻ thông báo cho Ngân hàng phát hành để có các biện pháp chấm dứt sử dụng hoặc thu hồi thẻ

Chủ thẻ không nhận được thẻ do Ngân hàng phát hành gửi (Never Received Issue):

Thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá trình chuyển từ Ngân hàng phát hành đến chủ thẻ

Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account Takeoverj): Rủi ro phát sinh khi ngân

hàng phát hành đã gửi thẻ về địa chỉ nhu yêu cầu nhung không đến tay chủ thẻ thật và

Trang 35

bị người khác lợi dụng sử dụng

Rủi ro do nghiệp vụ: Rủi ro phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện quy

trình nghiệp vụ hàng ngày dẫn đến tổn thất cho ngân hàng

Rủi ro liên quan đến kỹ thuật: Rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố

liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, từ việc bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh

Rủi ro liên quan đến đạo đức: Rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực

thẻ của các cán bộ ngân hàng

1.1.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này được đánh giá dựa

trên sự phát triển về thị phần thẻ, về số lượng thẻ, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng

như doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng phát hành thẻ trên thị trường

Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này đánh giá dựa trên số lượng các

loại sản phẩm thẻ, các tiện ích đi kèm thẻ tín dụng mà Ngân hàng phát hành cung cấp cho các chủ thẻ cũng như đơn vị chấp nhận thẻ Việc đa dạng hoá dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, vì nó đem lại nhiều

tiện ích, sự lựa chọn và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này được đánh giá qua sự

gia tăng thu nhập qua từng năm mà ngân hàng có được từ việc thu phí phát hành, từ các loại phí có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng và thu nhập có được từ

doanh số phát sinh của các khoản chi tiêu qua thẻ tín dụng của chủ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ thoả

mãn, hài lòng của khách hàng có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng cung cấp Chỉ tiêu này được qua các tiêu chí: độ tiện lợi, tính dễ sử dụng, lãi suất, phí, chương

trình ưu đãi dành cho chủ thẻ, chế độ chăm sóc khách hàng…

Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này đánh giá qua mức

độ chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và tra soát tình hình sử dụng thẻ tín dụng

của chủ thẻ, đảm bảo thấp nhất các rủi ro phát sinh từ việc sử dụng thẻ của chủ thẻ Có

Trang 36

thể nói chỉ tiêu này đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý rủi ro của ngân hàng Một

hệ thống kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tốt, sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả đối với ngân hàng và tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mìn, khi đó

khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn

1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ tín dụng 1.1.7.1 Nhân tố từ phía ngân hàng

Chiến lược, chính sách kinh doanh thẻ của ngân hàng: Chiến lược kinh doanh

là định hướng và tầm nhìn về tương lai trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong chiến lược kinh doanh chung thì ngân hàng cũng đề ra các chiến lược kinh doanh của từng bộ phận cho từng mảng nghiệp vụ trong ngắn hạn và dài hạn Chiến lược kinh doanh dài hạn của các ngân hàng được xây dựng dài hạn trên cơ sở xu hướng vận động chung của nền kinh tế và trình độ phát triển của khoa học công nghệ đang tác động mạnh đến dịch vụ thẻ tín dụng Trên cơ sở chiến lược dài hạn (trên 5 năm đến 10 năm và tầm nhìn xa hơn), các ngân hàng xây dựng các chiến lược ngắn hạn (1 năm đến 3 năm) để triển khai từng bước trong chiến lược dài hạn

Những chính sách phát triển chỉ mang tính chất thực hiện và phải luôn thay đổi linh hoạt theo tình hình thực tế để đạt được mục tiêu của chiến lược đề ra

Công nghệ ngân hàng: Thẻ tín dụng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ kỹ

thuật hiện đại Việc lựa chọn hệ thống công nghệ của từng ngân hàng phải phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm:

hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh

toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế

Hoạt động Marketing: Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ tín dụng

đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng Hoạt động marketing trong kinh doanh thẻ tín dụng có vai trò quan trọng, yêu cầu các ngân hàng phải có chiến lược phát triển đối với sản phẩm này để có thể quảng bá thương hiệu và

Trang 37

các sản phẩm thẻ tín dụng của mình đến với khách hàng Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động cơ bản sau:

Nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp

Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường

Tiếp xúc các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ

Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ

Xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý đối với các ĐVCNT bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách giảm phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và ĐVCNT

Chất lượng dịch vụ thẻ: Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là

bán những sản phẩm vô hình Vậy nên chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng, chất lượng dịch vụ thẻ tốt có tác động làm cho khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn, nếu chất lượng không tốt khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thay thế đó là các phương tiện thanh toán khác Dịch vụ thẻ là một dịch vụ gắn liền với công nghệ hiện đại nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào việc ứng dụng các thiết bị hiện đại của cả ngân hàng và khách hàng, phụ thuộc vào trình độ nhân viên trong việc nắm bắt

Trình độ nguồn nhân lực: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng,

đặc biệt là thẻ tín dụng là một lĩnh vực mới và khá phức tạp nó đòi hỏi phải tuân thủ những quy định chặt chẽ của tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Vì vậy vấn đề trình độ, kỹ năng của nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực này cần đặc biệt được coi trọng Trình độ nhân viên cao sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của hoạt động thẻ đồng thời cũng giảm thiểu những rủi ro đáng tiếc do không hiểu rõ sản phẩm của và ngân hàng

1.1.7.2 Nhân tố từ bên ngoài

Môi trường pháp lý: Cũng giống như bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào khác, lĩnh

vực kinh doanh thẻ cũng có một hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động Không những thế, hoạt động kinh doanh thẻ còn liên quan đến chủ thể của nhiều quốc gia Do đó pháp

Trang 38

luật điều chỉnh hoạt động này cần được minh bạch và đầy đủ, hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động và an toàn khi tham gia thị trường thẻ cũng như trong việc đề ra những chiến lược kinh doanh, củng cố nền tảng vững chắc cho việc

phát triển thẻ trong tương lai, giúp lĩnh vực kinh doanh thẻ phát triển bền vững

Môi trường kinh tế xã hội:

Tiền tệ ổn định, đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ đối với bất

kỳ một quốc gia nào Ngược lại, việc mở rộng sử dụng thẻ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ, giữa chúng có mối quan hệ nhân quả với nhau

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế, sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh thẻ

cũng như các lĩnh vực kinh tế khác phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế, bởi vì phát triển kinh tế luôn gắn liền với thu nhập dân cư mà việc sử dụng thẻ lại phụ thuộc vào thu nhập

Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng: Trên thế giới, tại các nước công

nghiệp phát triển, người ta mất hơn nửa thế kỉ để công chúng có thể làm quen với thẻ thanh toán và các tiện ích do thẻ mang lại Đối với Việt Nam, đây thực sự là một thách thức lớn mà các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai dịch vụ thẻ thanh toán tại thị trường trong nước

Trình độ dân trí, là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của thẻ ngân

hàng phụ thuộc rất nhiều vào mức độ am hiểu của công chúng với nó Trình độ dân trí

ở đây được xem như là các kiến thức về dịch vụ ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán, cũng như việc nhận được những tiện ích mà thẻ

Sự gia tăng cạnh tranh, sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày

càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh không ngừng đưa ra các sản phẩm thẻ tín dụng, với các hình thức khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn dành cho các chủ thẻ của ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng: Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh

trong ngành dịch vụ mà muốn đạt được thành công thì cần phải tối đa hoá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm do doanh nghiệp mình cung cấp Một

Trang 39

khi các nhu cầu của mình đã được thoả mãn, thì khách hàng sẽ cảm thấy thích thú và hài lòng với sản phẩm của ngân hàng, từ đó, họ sẽ gắn bó và sử dụng nhiều hơn các sản

phẩm do ngân hàng cung cấp

Hơn nữa, một khi khách hàng đã hài lòng với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, thì họ sẽ có thể giới thiệu các bạn bè, và người thân của mình đến giao dịch với ngân hàng nhiều hơn, đây chính là kênh tiếp thị đơn giản và có hiệu quả nhất trong việc quảng

bá sản phẩm của ngân hàng Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đóng đóng một vai trò quyết định trong việc phát triển dịch vụ của ngân hàng

1.1.8 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu : SERVPERF 1.1.8.1 Mô hình nghiên cứu

SERVPERF là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVPERF được đề xuất dựa trên mô thang đo SERVQUAL nên nó có các thành phần và biến quan sát giữ như thang

đo SERVQUAL

Mô hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Hài Lòng

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụĐồng cảm

Vật chất hữu hình

Trang 40

Các tác giả ban đầu định ra mô hình 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, vật chất hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng

1.1.8.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các lý thuyết có liên quan khác, kết hợp với mô hình nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ, được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả

đề xuất nên mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố : Tin cậy, phương tiện hỗ trợ thanh toán thẻ, độ phản hồi thông tin, kỹ năng nhân viên, chất lượng dịch vụ

Mô hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Giả thuyết nghiên cứu : Nghiên cứu này tìm hiểu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại ngân hàng Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế thông qua các nhân tố từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại đây, với mô hình nghiên cứu như trên, các giả thuyết nghiên cứu như sau :

H1: Nếu thương hiệu SHB có độ tin cậy cao vậy thì mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng đang sử dụng sẽ càng cao và ngược lại

H2: Nếu phương tiện hỗ trợ thanh toán hiện đại, tiện lợi thì mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng càng cao và ngược lại

Hài lòng

Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ

Kỹ năng nhân viên

Phản hồi thông tin

Phương tiện hỗ trợ thanh toánĐại học kinh tế Huế

Định dạng
Số trang	138
Dung lượng	2,9 MB