Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện phú vang

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PH

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG

NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH

Khóa học: 2014-2018

Đại học kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: K48A QTKD Tổng Hợp Niên Khóa: 2014-2018

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Huế, Tháng 1 năm 2018

Đại học kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn!

Để có thể hoàn thành Khóa Luận một cách thuận lợi thì tác giả đã nhận được nhiều giúp đỡ từ các tổ chức, cá nhân Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các tổ chức, cá nhân đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trong thời gian hoàn thành đợt thực tập và khóa luận tốt nghiệp này

Đầu tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại Học Kinh Tế Huế và các Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tâm truyền dạy những kiến thức vô cùng hữu ích cho tác giả trong suốt gần bốn năm học vừa qua, những bài giảng và kinh nghiệm mà Thầy, Cô truyền đạt đã cung cấp những kiến thức nền tảng để tác giả có thể tự tin hơn khi bước vào các công việc thực tế

Và để có thể thực tập thuận lợi tác giả đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang, cũng như các Anh, Chị trong phòng kế toán đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả có thể tiếp xúc với công việc thực tế Chân thành cảm ơn chi nhánh và các Anh, Chị rất nhiều

Đặc biệt nhất tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập là PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Tác giả đã được Thầy chỉ bảo tận tình, sửa chữa lỗi sai và cách khắc phục để có thể hoàn thành được Khóa Luận này cũng như tâm huyết mà Thầy đã dành cho tác giả, tác giả vô cùng biết ơn!

Ngoài ra, tác giả cũng vô cùng cảm ơn người thân, bạn bè trong suốt thời gian qua đã giúp đỡ, động viên tác giả rất nhiều để tác giả có thêm tự tin hoàn thành tốt khóa luận này

Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 7 tháng 1 năm 2018

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NHNN & PTNN: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHTM: Ngân hàng thương mại

NHNN: Ngân hàng nhà nước TD: Tín dụng

TCTD: tổ chức tín dụng DV: dịch vụ

PGD: phó giám đốc CBNV: cán bộ nhân viên Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động của NHNN & PTNT Chi nhánh huyện Phú Vang giai

đoạn 2014-2016 25

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh trong giai đoạn 2014-2016 27 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN & PTNN chi nhánh huyện Phú Vang giai đoạn 2014-2016 29

Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của chi nhánh năm 2014 – 2016 32

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra 34

Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát 37

Bảng 2.7: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng 38

Bảng 2.8 : Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest 39

Bảng 2.9: Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi 40

Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố 41

Bảng 2.12: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter 45

Bảng 2.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 46

Bảng 2.14: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 46

Bảng 2.15: Kiểm tra tính độc lập của sai số 47

Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy 48

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố độ tin cậy 50

Bảng 2.18: : Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố mức độ đáp ứng

51

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố năng lực phục vụ

52

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố sự đồng cảm yếu tố phương tiện hữu hình 52

Đại học kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii

DANH MỤC BẢNG iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ viii

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: 1

2 Câu hỏi nghiên cứu 1

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

4.1 Đối tượng nghiên cứu: 2

4.2 Phạm vi nghiên cứu: 2

4.2.1 Phạm vi thời gian: 2

4.2.2 Phạm vi không gian: 2

4.3 Phạm vi nội dung: 2

5 Phương pháp nghiên cứu: 3

5.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu: 3

5.2 Quy trình nghiên cứu: 4

5.3 Thiết kế công cụ điều tra 5

5.4 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu 5

5.5 Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu: 5

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Lý luận chung về Ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại 8

Đại học kinh tế Huế

1.1.3 Chức năng Ngân hàng thương mại 8

1.1.4 Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại 10

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiền 10

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 10

1.2.2 Khái niệm về dịch vụ gửi tiền 11

1.2.2.1 Khái niệm 11

1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi 12

1.2.2.3 Vai trò của tiền gửi 12

1.2.2.4 Phân lọai tiền gửi trong ngân hàng thương mại 13

1.3 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi 14

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 14

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 14

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL 16

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG 20

2.1 Khái quát chung về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang: 20

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang 20

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh 21

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban của chi nhánh 22

2.1.4 Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngan hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang 24

2.1.4.1 Tình hình lao động của chi nhánh 24

2.1.4.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn 26

2.1.4.3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh 28

2.1.5 Thực trạng huy động vốn tại chi nhánh 32

Đại học kinh tế Huế

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang 34

2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 34

2.2.2 Đánh giá sự tin cậy của thang đo 36

2.2.2.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng 36

2.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 38

2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 38

2.2.4 Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan 43

2.2.4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43

2.2.4.2 Phân tích tương quan 44

2.2.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 44

2.2.5.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 44

2.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 45

2.2.5.3 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 46

2.2.5.4 Giả định tính độc lập của sai số 47

2.2.5.5 Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội 47

2.2.6 Kiểm định One Simple T_test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng 49

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG 55

3.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NHNN & PTNN chi nhánh huyện Phú Vang 55

3.2 Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng 56

3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy 56

3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 56

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 57

3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 58

3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình 58

Đại học kinh tế Huế

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

1 Kết luận 59

2 Kiến nghị 60

2.1 Đối với ngân hàng nhà nước 60

2.2 Đối với NHNN & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế 61

2.3 Đối với cơ quan chính quyền địa phương 61

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của AGRIBANK Chi nhánh Phú Vang 22

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43

Đại học kinh tế Huế

PHẦN I MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:

Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế nước nhà Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với đó là sự phát triển của các ngành sản xuất, dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan trọng cấu thành sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại NH NH đóng vai trò là người thủ quỹ của toàn xã hội cũng là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình Trong điều kiện hiện nay, tài chính ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia Đời sống của nhân dân ngày một nâng cao, các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng ngày một thỏa mãn Người dân ngày càng có nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về gửi tiền tiết kiệm của người dân cũng trở nên phổ biến Chính nhu cầu này đã đòi hỏi các nhà lãnh đạo tài chính của đất nước phải suy nghĩ và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn và hiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập, tôi nhận thấy dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học Do vậy tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Phú Vang” làm khóa luận tốt nghiệp

2 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Phú Vang gồm những thành phần gì?

Câu hỏi 2: Sự hài lòng của khách hàng được tác động bởi những thành phần nào của chất lượng dịch vụ tiền gửi?

Câu hỏi 3: Những thành phần của chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến

sự hài lòng của khách hàng?

Đại học kinh tế Huế

Câu hỏi 4: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang được khách hàng đánh giá như thế nào?

3 Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang để đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền

gửi tại ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng gửi tiền trong thời gian tới 3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng

Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang

Đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang

5 Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu:

 Dữ liệu thứ cấp:

Thông tin cần thu thập:

Thông tin về cơ sở thực tập là ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang: sơ lược về quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức bộ máy, đặc điểm lao động, kết quả hoạt động, tình hình huy động vốn của ngân hàng

Tình hình phát triển về dịch vụ tiền gửi ngân hàng của Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang nói riêng

Nguồn thu thập:

Website chính của ngân hàng: http:// www.agribank.com.vn, hay các website

tài liệu liên quan http//www.tailieu.vn

 Dữ liệu sơ cấp:

Thu thập thông tin thông qua điều tra bảng hỏi đối với khách hàng đã và đang

sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng như: thông tin về cá nhân khách hàng, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập

Đánh giá của khách hàng về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông

thôn chi nhánh huyện Phú Vang

Đại học kinh tế Huế

5.2 Quy trình nghiên cứu:

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứucứu Xây dựng đề

cương nghiên cứu Nghiên cứu định tính

Bảng hỏi Chỉnh sửa

Bảng hỏi chính thức

Nghiên cứu định lượng:

-Chọn mẫu nghiên cứu

-Xác định cỡ mẫu

Tiến hành thu thập dữ liệu và xử lí với phần mềm SPSS Phân tích kết quả

và đưa ra kết luận

Điều tra thử

Đại học kinh tế Huế

5.3 Thiết kế công cụ điều tra

Gồm 3 phần:

Phần 1: Các thông tin về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng

Phần 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi với thang đo Likert với 5 mức điểm

Phần 3: Thông tin về khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ

5.4 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

- Thông tin thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ giáo trình và những tài liệu liên quan đến

NHNN & PTNT – Chi nhánh huyện Phú Vang

- Thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp thu thập bằng bảng hỏi, phỏng vấn các

khách hàng đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tại chi nhánh với số lượng mẫu là 120

 Phương pháp chọn mẫu:

 Phương pháp chọn mẫu: Ở đây áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

 Cách chọn mẫu: Theo Hair và các cộng sự (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, thì kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Vậy

đề tài có 20 biến quan sát nên kích cỡ mẫu tối thiểu là 100 mẫu Nếu tính thêm cả yếu

tố rủi ro không trả lời hoặc những bảng hỏi trả lời không hợp lệ thì cỡ mẫu điều tra là

120 mẫu

5.5 Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu:

Sau khi thu thập số liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi tiến hành xử lý và phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 Tiến trình này được thực hiện qua các bước như sau: Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu, phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Crobach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định giả thuyết và giá trị trung bình mẫu (One Sample T – Test) Cụ thể như sau:

Đại học kinh tế Huế

 Phương pháp phân tích thống kê mô tả

Tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Cách đánh giá như sau:

- Hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt

- Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được

Ngoài ra, sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total corelation), nếu hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total corelation) nhỏ hơn 0,3 thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được nếu hệ số này lớn hơn 0,3

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

 Mô hình EFA

Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng nội dung của biến ban đầu

 Phân tích hồi quy tương quan: Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng

hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích

 Kiểm định định giả thuyết và giá trị trung bình mẫu (One Sample T – Test)

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý luận chung về Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và các cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên

Để có được một khái niệm tổng quát và chính xác nhất về NHTM, người ta thường phải căn cứ vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính

Theo luật ngân hàng của Pháp năm 1941 đã định nghĩa: NHTM là những xí

nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kí thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính

Theo Pháp lệnh Ngân hàng 1990 của Việt Nam: NHTM là một tổ chức kinh

doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: NHTM là ngân hàng

được thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhậu theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật

Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011: NHTM là loại hình ngân hàng được

thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận (PGS.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình Quản trị Ngân

hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội)

Dù rằng có nhiều định nghĩa khác nhau từ nhiều nguồn nhưng các NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền ký thác – tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn,

Đại học kinh tế Huế

để sử dụng vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác nhau của chính ngân hàng

1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại

Có thể dựa vào các tiêu chí sau để phân loại NHTM:

 Căn cứ vào hình thức sở hữu các NHTM được phân thành:

 Ngân hàng sở hữu tư nhân

 Ngân hàng sở hữu của các cổ đông

 Ngân hàng sở hữu nhà nước

 Căn cứ theo tính chất hoạt động của các NHTM được phân thành:

 Ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng đa năng

 Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ

 Căn cứ theo cơ cấu tổ chức

 Ngân hàng sở hữu công ty

 Ngân hàng không sở hữu công ty

1.1.3 Chức năng Ngân hàng thương mại

 Chức năng trung gian tín dụng

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò

là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Đồng thời nó cũng là cơ sở

để thực hiện các chức năng khác

 Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán

Đại học kinh tế Huế

tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ

Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh toán an toàn

Chính chức năng này của NHTM đã thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc

độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền Ngoài ra, nó còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán, làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng

 Chức năng "tạo tiền"

Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền Thông qua chức năng trung gian tín dụng ngân hàng sử dụng vốn để cho vay, số tiền cho vay được khách hàng sử dụng

để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng được coi như là một bộ phận tiền gửi giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi ngân hàng chỉ thực hiện chức năng nhận tiền

mà chưa cho vay thì ngân hàng chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay, ngân hàng mới bắt đầu tạo tiền

Đại học kinh tế Huế

1.1.4 Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại

NHTM hoạt động với ba nghiệp vụ chính: Nhiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn, và các nghiệp vụ trung gian khác Ba nghiệp vụ này có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động hỗ trợ thúc đẩy để cùng phát triển, tạo uy tín và thế mạnh cạnh tranh cho các NHTM

 Nghiệp vụ huy động vốn: Nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể gồm:

 Nghiệp vụ gửi tiền

 Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá

 Nghiệp vụ đi vay

 Nghiệp vụ huy động vốn khác

 Nghiệp vụ sử dụng vốn: Nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm kiếm lợi nhuận, cụ thể gồm:

 Nghiệp vụ ngân quỹ

 Nghiệp vụ cho vay

 Nghiệp vụ đầu tư tài chính

 Nghiệp vụ khác

 Nghiệp vụ trung gian khác: Ngoài hai nghiệp vụ nói trên, NHTM còn thực hiện một số nghiệp vụ khác như:

 Dịch vụ trong thanh toán

 Dịch vụ tư vấn, môi giới

Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái

gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”( Philip Kotler, 2009)

Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao và có yếu tố bùng phát về công nghệ

1.2.2 Khái niệm về dịch vụ gửi tiền 1.2.2.1 Khái niệm

Ở các nước phát triển người ta định nghĩa “tiền gửi” trong một bản luật: “Tiền gửi là số tiền mà ngân hàng nhận được của khách hàng bất luận dưới danh từ nào, dù phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt động kinh doanh của mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho người ký gửi, nhất là phải trả trong giới hạn số tiền nhận được, tất cả những lệnh phải trả tiền của người gửi bằng séc, lệnh chuyển khoản, thư tín dụng…hay bất cứ bằng cách nào khác”

Hay, “Tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền”

Tiền gửi của khách hàng là nguồn nguyên liệu quan trọng nhất của NHTM,

chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tiền của ngân hàng

Đại học kinh tế Huế

1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi

 Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi

đó là tiền gửi có kỳ hạn chưa đến hạn: Việc ngân hàng giữ các khoản tiền gửi này cho

khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận thù lao mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn - nghiệp

vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế Do đó, khi người gửi tiền yêu cầu thanh toán thì ngân hàng buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng

 Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác: Thông thường tiền gửi

chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng Đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình kinh doanh khác Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó nó

là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng

 Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc: Các ngân hàng có thể giữ tiền mặt

cao hơn hoặc bằng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhưng không được phép giữ tiền mặt ít hơn tỷ

lệ này Nếu thiếu hụt tiền mặt thì các ngân hàng thương mại phải vay thêm tiền mặt,

thường là từ ngân hàng trung ương để đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc

1.2.2.3 Vai trò của tiền gửi

Đối với khách hàng là doanh nhân thông qua việc mở tài khoản để ngân hàng cung ứng các dịch vụ về ngân quỹ, thu chi tài vụ một cách nhanh chóng và an toàn hơn nhiều thay vì khách hàng tự đảm trách Qua nghiệp vụ này cũng giúp ngân hàng thu hút được số lượng tiền gửi của khách hàng trên tài khoản và một lệ phí nhất định Đối với khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, việc mở tài khoản và ký gửi tiền tại ngân hàng, ngoài việc được ngân hàng cung cấp một số séc để thuận tiện chi trả thì họ còn được ngân hàng cung ứng một loạt dịch vụ đa dạng về tài chính có sinh lời Ngoài

ra, khi gửi tiền vào ngân hàng thì vốn tích lũy của họ được an toàn lại vừa thu được một khoản lợi tức nhất định

Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng

Đại học kinh tế Huế

1.2.2.4 Phân lọai tiền gửi trong ngân hàng thương mại

Tiền gửi có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của NHTM như đã nói ở trên Việc phân loại tiền gửi sẽ giúp chúng ta quản lý được nó dễ dàng hơn và có những biện pháp để huy động tiền gửi nhiều hơn tùy theo mục đích hoạt động của ngân hàng Có nhiều cách để phân loại tiền gửi trong các NHTM, dưới đây là cách phân loại phổ biến nhất Theo cách phân loại này, tiền gửi có thể chia thành 3 loại chính sau: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm

 Tiền gửi không kỳ hạn

Là loại tiền gửi hoàn toàn theo quy tắc bất dụng, nghĩa là người gửi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn Ngân hàng sắp xếp loại tiền này vào nhóm tiền gửi không kỳ hạn, nghĩa là các khoản tiền gửi với thời gian, không gian xác định Người vừa mới gửi tiền vào sáng nay, nếu cần anh ta có thể rút ra ngay vào buổi chiều Tính bất định về thời gian gửi, cùng với đặc điểm có thể rút ra bất cứ lúc nào cần đã làm cho loại tiền gửi này còn có tên gọi theo tiếng anh là tiền gửi theo nhu cầu (Demand deposits)

Ngày nay, khi chúng ta gửi tiền vào tài khoản không kỳ hạn, ngân hàng sẽ cấp cho chúng ta một cuốn sổ Séc để chúng ta có thể viết Séc chi tiêu khi có nhu cầu ở bất

cứ nơi nào Vì vậy, tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tiền trong tài khoản Séc Khách hàng sử dụng Séc không phải vì mục đích để dành và cũng không chú trọng ở tiền lãi Khách hàng chỉ muốn đổi hình thức tiền tệ này thành hình thức tiền tệ khác và

do sự thuận tiện trong thanh toán mà họ đã chọn Séc

 Tiền gửi có kỳ hạn

Loại tiền này thường chiếm khoản 40% tiền gửi ngân hàng Là loại tiền gửi được

ủy thác vào ngân hàng mà có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa ngân hàng và khách hàng Như vậy, về nguyên tắc thì khách hàng gửi tiền chỉ được rút tiền ra khi đến hạn đã thỏa thuận, không được rút ra trước thời hạn đã cam kết Nếu vì một lý do nào đó mà người gửi phải rút ra trước kỳ hạn thì ngân hàng sẽ có cách giải quyết sau:

Từ chối, yêu cầu khách hàng báo trước một khoảng thời gian nào đó về ý định rút tiền

và cuối cùng là khoản lãi suất mà ngân hàng trả cho khách hàng sẽ rất thấp như một hình phạt mà khách hàng đã làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của ngân hàng

Đại học kinh tế Huế

 Tiền gửi tiết kiệm

Được lập ra để thu hút vốn của những người muốn dành riêng một khoản tiền cho những mục tiêu hay cho một nhu cầu về tài chính được dự tính trong tương lai Nó

có đặc điểm là số lượng người tham gia gửi tiền vào ngân hàng rất đông, nhưng số tiền gửi từng lần thường ít, về số lượng tuyệt đối lại rất lớn, chiếm tỷ trọng rất quan trọng trong cơ cấu vốn huy động được Thông thường có hai loại là tiết kiệm có kỳ hạn và không có kỳ hạn

1.3 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ

đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

 Hình ảnh(Image) : Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu điều này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính thương hiệu người tiêu dùng với thương

Đại học kinh tế Huế

hiệu đó Ngân hàng nào có danh tiếng về thương hiệu sẽ được khách hàng biết đến nhiều hơn

 Sự mong đợi(Expectations) : Thể hiện mức độ mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắng liền với những thông số của hình ảnh

và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Trên thực tế ngân hàng nào đảm bảo được sự mong đợi của khách hàng cao hơn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn, tăng khả năng sử dụng dịch vụ của ngân hàng

 Chất lượng cảm nhận(Perceived quality) : Có 2 loại chất lượng cảm nhận : chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhân dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng …của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ

 Giá trị cảm nhận(Perceived value) : Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá hay cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá cả phải trả hoặc phương diện giá trị không chỉ bằng tiền mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả ( tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ, giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực) Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm

 Sự trung thành(Loyalty) : là yếu tố cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp trong tương lai, nó còn được đo lường bởi

ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm dịch vụ mà

họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

Đại học kinh tế Huế

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi

sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin

& Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn

đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

Trên định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 20 biến thuộc 5 nhóm để đo lường chất lượng kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ

Đại học kinh tế Huế

 Nhóm mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện dịch vụ tiền gửi với 5 biến quan sát:

 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của Quý khách

 Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết

 Ngân hàng luôn giải quyết những thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của quý khách

 Trong quá trình giao dịch, nhân viên luôn ngân hàng luôn cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, không xảy ra sai sót

 Nhóm mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát:

 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp thắc mắc cho quý khách một cách nhanh chóng

 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn và trả lời thắc mắc của Quý khách một cách tận tình, chu đáo

 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện

 Nhóm năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn, kiến thức vững vàng để tư vấn cho Quý khách

 Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp tốt

 Nhân viên ngân hàng thân thiện và vui vẻ khi giao tiếp với quý khách

 Nhân viên ngân hàng luôn tạo được sự in tưởng cho quý khách

 Nhóm mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân với 3 biến quan sát:

 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến vấn đề của quý khách

 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn

 Ngân hàng luôn có những chương trình chăm sóc khách hàng\

Đại học kinh tế Huế

 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị, giờ phục vụ hợp lý, cũng như trang phục của nhân viên phục vụ với

5 biến quan sát:

 Vị trí ngân hàng thuận tiện

 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt

 Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại

 Ngân hàng có không gian thoáng mát, sạch sẽ

 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, trang trọng

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua mô hình đề xuất ta nhận thấy được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 5 biến độc lập:

Yếu tố “Sự tin cậy” gồm các biến quan sát: Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của Quý khách; Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết; Ngân hàng luôn giải quyết những thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của quý khách; Quý khách cảm thấy an toàn khi gửi tiền vào ngân hàng; Trong quá trình giao dịch, nhân viên luôn ngân hàng luôn cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, không xảy ra sai sót

Yếu tố “mức độ đáp ứng” gồm các biến: Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp thắc mắc cho quý khách một cách nhanh chóng; Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện; Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn và trả lời thắc mắc của Quý khách một cách tận tình, chu đáo

Yếu tố “năng lực phục vụ” gồm các biến quan sát: Nhân viên ngân hàng có trình

độ chuyên môn, kiến thức vững vàng để tư vấn cho Quý khách; Nhân viên ngân hàng

có đạo đức nghề nghiệp tốt; Nhân viên ngân hàng luôn tạo được sự in tưởng cho quý khách;Nhân viên ngân hàng thân thiện và vui vẻ khi giao tiếp với quý khách

Yếu tố “mức độ đồng cảm” gồm các biến quan sát: Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến vấn đề của quý khách; Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn; Ngân hàng luôn có những chương trình chăm sóc khách hàng

Yếu tố “phương tiện hữu hình” gồm các biến quan sát: Vị trí ngân hàng thuận tiện; Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại; Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt; Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, trang trọng; Ngân hàng có không gian thoáng mát, sạch sẽ

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG

2.1 Khái quát chung về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang

Giới thiệu chung:

 Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

 Tên tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

 Tên viết tắt: AGRIBANK

 Địa chỉ: Thị trấn Phú Đa – Huyện Phú Vang – Tỉnh Thừa Thiên Huế

 Điện thoại: (054) 3 850153 – (054) 3 850065 – (054) 3 850604

 Trang Web: http://www.agribank.com.vn

Là một trong những ngân hàng ra đời sớm trên địa bàn Tỉnh Bình Trị Thiên từ sau ngày hoàn thành giải phóng miền Nam thống nhất đất nước Ngân hàng AGRIBANK Việt Nam chi nhánh Huyện Phú Vang ban đầu tồn tại dưới hình thức là chi nhánh ngân hàng nông nghiệp Huyện Hương Phú và sau đó là ngân hàng AGRIBANK huyện Hương Phú

Đến năm 1990, chi nhánh Huyện Phú Vang của ngân hàng AGRIBANK mới chính thức được thành lập trên cơ sở chia tách chi nhánh ngân hàng AGRIBANK Huyện Hương Phú thành hai: đó là chi nhánh ngân hàng AGRIBANK Huyện Hương Thủy và chi nhánh ngân hàng AGRIBANK chi nhánh Huyện Phú Vang Thời gian đầu vừa mới thành lập thì trụ sở của chi nhánh ngân hàng đặt tại khu vực Chợ Mai thuộc địa phận xã Phú Thượng Huyện Phú Vang Năm 2005, do chi nhánh Huyện Phú Vang lại chia tách địa giới hành chính nên một lần nữa chi nhánh này được chuyển về Huyện

lỵ Phú Đa, là trung tâm hành chính mới của toàn Huyện Phú Vang và tồn tại cho đến

Đại học kinh tế Huế

nay Trải qua hơn 25 năm thành lập và phát triển, AGRIBANK chi nhánh Huyện Phú Vang hiện nay là một trong những đơn vị mạnh trong hệ thống AGRIBANK trên địa bàn toàn Tỉnh Hoạt động với chiến lược kinh doanh tiền tệ trong lĩnh vực nông nghiệp

và đặc biệt là địa bàn đứng chân của chi nhánh là Huyện Phú Vang – một Huyện trọng điểm của toàn Tỉnh về nông – lâm – ngư nghiệp Với điều kiện tự nhiên thuận lợi trong việc phát triển nông nghiệp nên việc đầu tư gắn với sản xuất nông – lâm – ngư nghiệp

là yếu tố quan trọng và then chốt quyết định đến thành công trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Trong những năm qua, dưới sự lãnh đạo của thường vụ Huyện ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân Huyện Phú Vang và sự phối hợp chặt chẽ giữa các ban ngành trong Huyện, đặc biệt là sự lãnh đạo trực tiếp của ngân hàng AGRIBANK Tỉnh cùng với sự phấn đấu của tập thể cán bộ công nhân viên ngân hàng AGRIBANK chi nhánh Huyện Phú Vang đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp cho kinh tế Huyện Phú Vang ngày càng đi lên

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh

Chức năng: Kinh doanh tiền tệ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng trong và ngoài nước Thực hiện tín dụng tài trợ chủ yếu cho việc phát triển nông nghiệp nông thôn

Nhiệm vụ: chi nhánh đóng vai trò làm trung gian tài chính và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng gồm:

 Huy động vốn: khai thác và nhận các loại tiền gửi của các tổ chức, cá nhân, TCTD khác dưới hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi linh hoạt, trái phiếu, kỳ phiếu và các loại tiền gửi khác với mức lãi suất linh động, hấp dẫn phù hợp nhu cầu khách hàng

 Cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VND và các loại ngoại

tệ khác đối với các ngành các thành phần kinh tế

 Kinh doanh ngoại hối: huy động vốn cho vay, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hối

Đại học kinh tế Huế

 Kinh doanh các dịch vụ khác: thu phát tiền mặt, máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ, thu hộ tiền điện nước, chiết khấu các loại chứng từ có giá với mức phí thấp

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban của chi nhánh

Cơ cấu AGRIBANK chi nhánh Huyện Phú Vang gồm một chi nhánh đặt tại Huyện lỵ Phú Đa và hai phòng giao dịch trực thuộc là phòng giao dịch Phú Thuận (xã Phú Thuận) và phòng giao dịch Chợ Mai (xã Phú Thượng)

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của AGRIBANK Chi nhánh Phú Vang

(Nguồn: Phòng kinh doanh AGRIBANK chi nhánh Phú Vang) Chú thích: : Quan hệ trực tuyến

: Quan hệ chức năng Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

PHÒNG

KẾ TOÁN – KHO QUỸ

BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH NHÂN

SỰ

PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ MAI

PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ THUẬN

Đại học kinh tế Huế

 Ban Giám Đốc: gồm 1 Giám Đốc và 2 Phó Giám Đốc

- Giám đốc ngân hàng phụ trách chung một số công việc ngân hàng, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc ngân hàng AGRIBANK tỉnh Thừa Thiên Huế, Huyện ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân Huyện về quy định cụ thể hóa chủ trương đường lối, chính sách, thể lệ, chế độ vào thực tế điều kiện kinh tế xã hội của địa phương nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình

- Phó giám đốc phụ trách tín dụng: có trách nhiệm tổ chức tốt việc giao dịch với khách hàng về huy động vốn, cho vay, thu nợ, nộp lĩnh tiền mặt… đảm bảo các giao dịch được thực hiện thuận tiện, an toàn và đạt kết quả cao

- Phó giám đốc phụ trách kế toán: có trách nhiệm nắm vững chủ trương chính sách, chủ động đề xuất và tích cực triển khai các biện pháp nhằm không ngừng tăng cường vốn, mở rộng cho vay, đảm bảo chất lượng, cơ cấu phù hợp với chính sách, đáp ứng yêu cầu kinh doanh; trực tiếp xét duyệt các món vay theo phán quyết của giám đốc

 Phòng kinh doanh:

Tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát quá trình sử dụng vốn vay của các đơn vị vay vốn Là nơi lập, thẩm định hồ sơ vay vốn và đề xuất cho vay hay không trước khi trình ban giám đốc phê duyệt Bao gồm những công việc cụ thể sau:

+ Giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các hình thức vay nợ

+ Phân tích tín dụng và các hợp đồng vay nợ của khách hàng;

+ Thực hiện và quản lý các khoản cho vay

+ Thông báo cho giám đốc của chi nhánh và trụ sở chính xin ý kiến và thừa nhận đối với các khoản vay

+ Thực hiện các chứng từ bảo đảm cho việc phát hành thẻ tín dụng

+ Thường xuyên kiểm tra, thu thập thông tin, báo cáo về tình hình kinh doanh của khách hàng và khả năng có thể trả nợ của khách hàng cho ban giám đốc chi nhánh + Thường xuyên cập nhật thông tin về các văn bản pháp luật, về tình hình kinh

tế, dầu tư trong nước, ngoài nước

Đại học kinh tế Huế

+ Điều chỉnh về thời hạn, điều kiện vay nợ lãi suất cho vay cho khách hàng để phù hợp với sự thay đổi của lãi suất trên thị trường

+ Lập báo cáo về hoạt động tín dụng

 Phòng kế toán – kho quỹ:

- Phụ trách các giao dịch với khách hàng; nhập số liệu cập nhật, đầy đủ

- Lập kế hoạch thanh toán, dự báo dòng tiền ngắn hạn

- Kiểm soát chứng từ trước khi lập uỷ nhiệm chi, séc và các chứng từ khác

- Hạch toán đúng chuẩn mực kế toán: Đảm bảo các uỷ nhiệm chi, séc, lệnh chuyển tiền được lập chính xác

- Lập kế hoạch thanh toán hàng tuần, báo cáo cấp trên kịp thời các trường hợp ngân quỹ có khả năng không đủ đáp ứng các khoản chi trả…

- Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định, kết hợp với các phòng, ban để thực hiện tốt công việc ngân hàng liên quan

 Bộ phận hành chính nhân sự:

Có trách nhiệm xây dựng mô hình và trang bị cơ sở vật chất ở các cơ sở phù hợp với yêu cầu phục vụ kinh doanh, xây dựng các nội quy, quy chế của cơ quan và tổ chức; đôn đốc thực hiện các nội quy, quy chế đó; xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ

 Phòng giao dịch trực thuộc:

Gồm 2 PGD trực thuộc là PGD Phú Thuận và PGD Chợ Mai Sở dĩ như vậy là

do Huyện Phú Vang là một Huyện có địa bàn rộng nên việc có thêm 2 PGD tạo điều kiện cho người dân trong toàn Huyện có thể dễ dàng tiếp xúc với ngân hàng thuận lợi nhất Có tổ kế toán, tổ tín dụng,…như ở chi nhánh nhưng với quy mô nhỏ hơn

2.1.4 Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngan hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang

2.1.4.1 Tình hình lao động của chi nhánh

Lao động là một nguồn lực sản xuất chính và không thể thiếu được trong các hoạt động kinh tế Lao động là yếu tố đầu vào, nó có ảnh hưởng tới chi phí tương tự như việc sử dụng các yếu tố sản xuất khác Đặc biệt trong hoạt động kinh doanh ngân

Đại học kinh tế Huế

hàng thì lao động càng đóng một vai trò không thể thiếu Cụ thể tại AGRIBANK chi nhánh Huyện Phú Vang đã luôn chú trọng bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Bảng 2.1: Tình hình lao động của NHNN & PTNT Chi nhánh huyện Phú Vang

Đại học kinh tế Huế

2014, năm 2016 tăng 1 người so với năm 2015 bởi trong giai đoạn này ngân hàng hầu như không có cán bộ công nhân viên nào đến tuổi nghỉ hưu Ngoài ra, việc ngân hàng duy trì số lao động hiện có và tăng thêm số lượng không đáng kể là do đơn vị tập trung vào đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ

 Trong cơ cấu lao động phân theo giới tính: thì lao động nam luôn chiếm tỷ trọng cao hơn nữ, cụ thể là số lượng nam giới chiếm trên 60% trong tổng số lao động, trong khi đó số lượng lao động nữ chỉ chiếm trên 30% và tập trung chủ yếu ở bộ phận tín dụng Kết cấu này là do đặc thù kinh doanh dịch vụ của ngân hàng, đây là cơ cấu lao động khá hợp lý

 Theo tính chất công việc: Lao động trực tiếp chiếm đa số hơn so với lao động gián tiếp Sở dĩ như vậy là do tính chất đặc thù của hoạt động kinh doanh cần một lượng lớn cán bộ tham gia trực tiếp vào công việc Qua ba năm từ năm 2014 – 2016 lao động tham gia trực tiếp biến động còn lao động gián tiếp không thay đổi Cụ thể thì

số lao động trực tiếp năm 2015 tăng 2 người so với năm 2014 Năm 2016 tăng 1 người

so với năm 2015

 Theo trình độ: Qua bảng số liệu đã cho ta thấy rõ ràng một điều rằng lao động chủ lực của chi nhánh là những lao động có trình độ Đại học-Cao đẳng, chiếm gần 90% trong tổng số lao động của chi nhánh và tăng nhẹ qua từng năm trong lúc đó lao động có trình độ dưới đại học không tăng Có thể thấy chi nhánh đã rất nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng và trình độ của lao động Ngoài ra, để đem lại hiệu quả cao cho hoạt động của ngân hàng thì ban lãnh đạo đã cử một số nhân viên đi học các lớp

nghiệp vụ ngắn ngày nhằm nâng cao tay nghề và trình độ khoa học – kỹ thuật

2.1.4.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn

Đại học kinh tế Huế

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh trong giai đoạn 2014-2016

(Nguồn: Phòng kế toán chi nhánh NHNN & PTNT – Huyện Phú Vang)

Đại học kinh tế Huế

Qua bảng số liệu trên, ta thấy được tổng tài sản và tổng nguồn vốn của chi nhánh tăng đều về giá trị tuyệt đối qua các năm từ năm 2014 đến năm 2016 Cụ thể, năm

2015 tăng 16,5% so với năm 2014 tương với số tiền là 29.563 triệu đồng Năm 2016

so với năm 2015 tăng 10,92% tương ứng với số tiền là 22.851 riệu đồng

 Về mặt tài sản: Ta thấy nguồn cho vay các tổ chức kinh tế là chiếm tỷ trọng lớn nhất, luôn trên 90% so với các khoản mục khác trong phần tổng tài sản Đều này chứng tỏ ngân hàng đã thực hiện tốt công tác huy động vốn Lượng tiền mặt ở ngân hàng cũng tăng theo từng năm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn của khách hàng, cụ thể năm 2015 tăng mạnh so với năm 2014 với 195,5%, năm 2016 tăng 37,83% so với năm 2015 Lượng tài sản cố định cũng tăng cho thấy ngân hàng đã có sự đầu tư vào mua sắm trang thiết bị phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng cũng như thuận tiện cho công tác ngân hàng Nguồn tài sản khác năm 2016 so với năm 2015 giảm 566 triệu đồng tương ứng 17,52%, sở dĩ có sự sụt giảm này là do chi nhánh không tu sửa công

cụ dụng cụ mà chủ yếu đầu tư vào tài sản cố định

 Về mặt nguồn vốn: Khoản hoạt động thanh toán chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm trên 50% Năm 2015 tăng 8.931 triệu đồng tương ứng với 8,8% so với năm

2014 Năm 2016 lại tăng đến 14.870 triệu đồng tương ứng 13,43% so với năm 2015 Chiếm tỷ trọng thứ hai là khoản phải trả, năm 2015 tăng 14.740 triệu đồng so với năm

2014 tương ứng với 21,3%, năm 2016 tăng 5.081 triệu đồng so với năm 2015 với 6,05%

2.1.4.3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh

Đại học kinh tế Huế

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN & PTNN chi nhánh huyện Phú Vang giai đoạn 2014-2016

3 Chi cho hoạt động khác 2.710 13,22 2.358 10,2 3.012 10,9 -352 -23 654 27,74

C Lợi nhuận trước thuế 7.752 8.980 10.940 1.228 15,84 1.960 21,82

(Nguồn: Phòng kế toán chi nhánh NHNN & PTNT – Huyện Phú Vang)

Đại học kinh tế Huế

Ngân hàng là tổ chức kinh doanh hàng hóa đặc biệt, đó là tiền tệ nên muốn hoạt động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả thì phải biết sử dụng cơ cấu nguồn vốn sao cho hợp lý, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Lợi nhuận là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng Vì vậy, dưới sự lãnh đạo của Ban giám đốc cũng như nỗ lực của các cán bộ nhân viên ngân hàng, chi nhánh đã đạt được một số kết quả như sau:

 Xét về thu nhập:

Nhìn chung, thu nhập chủ yếu của chi nhánh qua 3 năm là thu nhập chủ yếu từ hoạt động tín dụng Từ năm 2014 đến năm 2016 thì thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm trên 80% tổng thu nhập của chi nhánh Điều này cho thấy một điều rằng chi nhánh lệ thuộc khá nhiều vào các khoản tín dụng cho vay Nếu các khoản cho vay này phát sinh bất trắc ngoài dự kiến thì chi nhánh sẽ phải đối phó với khó khăn gấp bội

do các khoản thu khác chiếm tỷ trọng rất nhỏ Thu nhập từ năm 2014 dến 2016 có xu hướng tăng dần.Trong 3 năm thì thu nhập của năm 2016 là đạt mức cao nhất với 38.580 triệu đồng

Thu nhập phí từ hoạt động dịch vụ là nguồn thu nhập quan trọng đối với Agribank chi nhánh Huyện Phú Vang Hằng năm, hoạt động dịch vụ mang lại một nguồn thu lớn cho ngân hàng Điều đó thể hiện ở việc nguồn thu này có sự tăng đều qua 3 năm Năm 2015, thu nhập từ hoạt động dịch vụ là 3.431 triệu đồng tăng thêm

408 triệu đồng tương ứng tăng 13,49% so với năm 2014 Sang năm 2016, thu nhập này tăng thêm 719 triệu đồng tức tăng 20,95%, đạt mức 4.150 triệu đồng Đây là một nguồn thu có tính ổn định và lâu dài song song với hoạt động tín dụng của chi nhánh

Do đó, hoạt động dịch vụ ngân hàng đang ngày càng được chú trọng phát triển, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng

Còn lại là thu từ hoạt động kinh doanh khác và thu nhập khác bao gồm: thu nợ đã

xử lý rủi ro, thu nhập bất thường,…

Xét về chi phí:

Cùng với sự biến động về thu nhập thì chi phí cũng có sự thay đổi qua các năm Chi phí của chi nhánh cũng có xu hướng tăng Năm 2014 tổng chi phí của chi nhánh là 20.500 triệu đồng, năm 2015 là 23.128 triệu đồng và năm 2016 là 27.640 triệu đồng

Đại học kinh tế Huế