Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn thừa thiên huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒDANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Chức năng làm trung gian của tín dụng 11 Sơ đồ 1.2 Mô hình quyết định mua của khách hàng 29 Sơ đồ 2.2 Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến qu

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN

THỪA THIÊN HUẾ

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ của người khác Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy trường Đại học Kinh Tế Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường Đặc biệt, trong họckỳ này, nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì em nghĩ bài khóa luận này của em rất khó có thể hoàn thiện được.

Em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Kinh Tế Huế đặc biệt là các thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này Và đặc biệt xin chân thành cám ơn Phó Giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Tài Phúc

đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa luận thực tập.

Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn đến ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam BIDV Thừa Thiên Huế, đến quý anh chị trong ngân hàng đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng.

Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý anh chị trong ngân hàng cùng các Thầy,

Cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được

ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài khóa luận tốt nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHẦN IĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3.Câu hỏi nghiên cứu 3

4.Đối tương và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5.Quy trình và phương pháp nghiên cứu 4

5.1 Quy trình nghiên cứu 4

5.2 Phương pháp nghiên cứu 5

6.Kết cấu đề tài 9

PHẦN IINỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG VAY VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG 10

1.1 Lý luận chung về hoạt động cho vay vốn của ngân hàng thương mại 10

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 10

1.1.2 Khái quát về tín dụng 13

1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của cho vay cá nhân 16

1.1.4 Phân loại cho vay cá nhân của các NHTM 17

1.1.5 Khác biệt giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức

18

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay cá nhân của NHTM 19

1.2.1 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng – Môi trường vi mô 19

1.2.2 Các nhân tố bên trong ngân hàng 22

1.3 Một số lý luận về hành vi khách hàng 26

1.3.1 Một số quan điểm về hành vi khách hàng 26

1.4.1 Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng 40

1.4.2 Chiến lược truyền thông của ngân hàng 42

1.4.3 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV 42

1.4.4 Chính sách tín dụng của ngân hàng 43

1.4.5 Giá cả của ngân hàng 44

1.4.6 Sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng 44

1.4.7 Sự ảnh hưởng cạnh tranh từ giá cả của ngân hàng khác 44

CHƯƠNG 2ĐÁNH GIÁ THựC TRạNG CHO VAY VốN VÀ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN Tố ảNH HƯởNG ĐếN QUYếT ĐịNH VAY VốN CủA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐầU TƯ VÀ PHÁT TRIểN VIệT NAM – CHI NHÁNH THừA THIÊN HUế 45

2.1 Ngân hàng BIDV Huế 45

2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 46

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận: 47

2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực BIDV Huế giai đoạn 2014 – 2016 49

2.1.4 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Huế 50

2.1.5 Thực trạng vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Huế 57

2.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại BIDV Huế của khách hàng cá nhân tại địa bàn Thừa Thiên Huế 61

2.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 61

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ vay vốn của khách hàng cá nhân 65

2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố 70

2.2.4 Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến quyết định lựa chọn dịch vụ vay vốn tại ngân hàng BIDV Huế của khách hàng cá nhân .78

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 85

3.1 Định hướng 85

3.2 Giải pháp về nhân tố giá 85

3.3 Giải pháp về chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng của sản phấm tín dụng 88

3.4 Giải pháp về chính sách tín dụng 89

1.Kết luận 92

2.Kiến nghị 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC 99

CMND Chứng minh nhân dân

CRM Customer relationship management – Quản trị mối quan hệ khách

hang

Df Degrees of freedom – Bậc tự do

DSCV Doanh số cho vay

EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

GTCG/TTK Giấy tờ có giá/Thẻ tiết kiệm

KMO Kaiser – Meyer – Olkin

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Point of sale – Máy thanh toán bằng thẻ

PTI Payment-to-loan ratio – Tỷ lệ nợ phải trả định kỳ

Sig Significance – Mức ý nghĩa

SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm hỗ trợ

thống kêTMCP Thương mại cổ phần

UNDP United Nations Development Programme - Chương trình Phát

triển Liên Hợp QuốcWTO World Trade Organization – Tổ chức thương mại quốc tế

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại ngân hàng BIDV Huế

49Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của BIDV Huế

51Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn tại BIDV qua 3 năm (2014-2016)

53Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng theo thời hạn tín dụng qua 3 năm (2014-2016)

54Bảng 2.5 Dư nợ tín dụng theo nhóm chất lượng giai đoạn 2014-2016

55Bảng 2.6 Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng BIDV Huế giai đoạn 2014-2015

57Bảng 2.7 Doanh số cho vay cá nhân của BIDV Huế giai đoạn 2014-2015

58

Bảng 2.8 Tình hình thu nợ tín dụng cá nhân ngân hàng BIDV Huế thời kì

2014-2016

59Bảng 2.9 Dư nợ quá hạn của ngân hàng BIDV Huế giai đoạn 2014-2015

59

Bảng 2.10 Tình hình nợ xấu tín dụng cá nhân của ngân hàng BIDV Huế

giai đoạn 2014-2016

60Bảng 2.11 Đặc điểm mẫu điều tra

62

Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo các nhân

tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay vốn

67

Bảng 2.13 Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Quyết định lựa

chọn dich vụ”

70Bảng 2.14 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test

71Bảng 2.15 Ma trận phương sai trích

72Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố

75

Bảng 2.17 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Quyết định lựa chọn

dịch vụ BIDV”

77Bảng 2.18 Hệ số tải của nhân tố quyết định lựa chọn dịch vụ vay vốn

78Bảng 2.19 Mối tương quan các biến giữa các biến

80

Bảng 2.20 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn

vay vốn tại ngân hàng BIDV Huế của khách hàng cá nhân

81Bảng 2.21 Phân tích ANOVA

81

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Chức năng làm trung gian của tín dụng 11

Sơ đồ 1.2 Mô hình quyết định mua của khách hàng 29

Sơ đồ 2.2

Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến quyết định lựachọn dịch vụ vay vốn tại ngân hàng BIDV Huế của kháchhàng cá nhân

84

ác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thừa Thiên Huế ” được thực hiện nhằm phân tích

các số liệu và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay vốn tại BIDV Huế Thôngqua việc phân tích các số liệu liên quan đến hoạt động vay vốn dùng tại BIDV Huế vàviệc phỏng vấn 200 khách hàng trong hệ thống bằng bảng hỏi khảo sát được xây dựngsẵn qua việc tham khảo mô hình nghiên cứu, phỏng vấn chuyên gia và khách hàng.Kết quả nghiên cứu cho thấy được những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay

vốn tại BIDV Huế bao gồm 6 nhân tố: Chính sách tín dụng của ngân hàng BIDV Huế, Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng BIDV Huế, Chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Huế, Giá và sự tác động từ người quen khách hàng, Chiến lược truyền thông của ngân hàng BIDV Huế, Sự đáp ứng của sản phẩm tại ngân hàng BIDV Huế Căn cứ

vào kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp giúp BIDV Huế nâng caođược hoạt động cho vay vốn tại Ngân hàng BIDV Huế, nhằm phục vụ một cách tốtnhất cho khách hàng

PHẦN I

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự hồi phục kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam đang dần dần ổn

định, duy trì tốc độ phát triển tính theo tổng sản phầm quốc nội là 6%/năm trong giai

đoạn 2013- 2016, tốc độ phát triển kinh tế cao kéo theo đó mức sống của người dân

ngày càng nâng cao Nếu như thu nhập bình quân đầu người năm 1990 chỉ là 130

USD/người thì năm 2008 con số này đã tăng lên gấp tám lần với 1047 USD/người, và

tính đến 2016 con số đó là 2215 USD/người (Theowww.vnexpress.net)

Khi mà đời sống ngày càng được nâng cao thì người dân ngoài việc chi tiêu thu

nhập cho những nhu cầu thiết yếu thì họ còn chi tiêu cho những nhu cầu cao hơn như

xây nhà, mua ô tô, kinh doanh, giải trí, mua sắm, du lịch vv Tuy nhiên không phải ai

cũng có đủ số tiền nhàn rỗi để thực hiện những nhu cầu lớn đó Đáp ứng những nhu

cầu của người dân, các tổ chức tài chính nói chung và ngành ngân hàng đang đẩy

mạnh hoạt động cho vay vốn cá nhân nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu cầu họ

Hiện nay,ở nước ta có hơn 175 tổ chức tài chính gồm ngân hàng và các Tổ chức

tài chính khác tại Việt Nam đã tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi

sử dụng dịch vụ tài chính – ngân hàng Điều này đồng thời vừa là cơ hội vừa là thách

thức của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, vì nhìn chung hầu hết sản

phẩm dịch vụ của các ngân hàng là khá giống nhau nên không những các ngân hàng

thương mại cổ phần trong nước phải cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với

các ngân hàng nước ngoài Do vậy, ngân hàng nào tạo ra được sự khác biệt ưu việt thì

sẽ có lợi thế cạnh tranh

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố

quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự

trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh

doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các

ngân hàng Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có

cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu

của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng

lợi nhuận cho ngân hàng Với điều kiện có khá nhiều ngân hàng để lựa chọn thì việc

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ vay vốn tại ngân

hàng của khách hàng sẽ giúp cho các ngân hàng có những chiến lược phù hợp để nâng

cao uy tín và chất lượng phục vụ để trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng

Qua thời gian học tập tại “Trường Đại học Kinh tế Huế” và được tiếp cận thực

tiễn các hoạt động tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Huế (BIDV Huế) Xuất phát từ những lý do trên em quyết

định chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của

khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt

Nam trên địa bàn Thừa Thiên Huế” để từ đó, ngân hàng nhận thấy được mức độ ảnh

hưởng của các nhân tố đối với khách hàng cá nhân; trên cơ sở đó sẽ đề xuất giải pháp

thích hợp nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng

tại ngân hàng BIDV Huế, đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng và đáp ứng

những nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về cho vay vốn tại các ngân hàng

và phân tích hoạt động cho vay vốn tại ngân hàng BIDV Huế

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá

nhân tại ngân hàng BIDV Huế

- Xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ

phần đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thừa Thiên Huế

- Căn cứ vào kết quả nghiên cứu kiến nghị một số giải pháp nhằm duy trì và thu

hút thêm khách hàng vay mới cho các ngân hàng

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Đâu là cơ sở khoa học của việc phân tích hoạt động cho vay vốn tại BIDV Huế?

- Hoạt động cho vay vốn tại ngân hàng BIDV Huế giai đoạn 2014 đến 2016 như

thế nào?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động cho vay vốn ở BIDV Huế và mức độ

ảnh hưởng của chúng ra sao?

- Những giải pháp nào cần áp dụng để cải thiện hoạt động cho vay vốn tại BIDV

Huế, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng?

4 Đối tương và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề liên quan đến hoạt động cho vay vốn tại

BIDV Huế

- Đối tượng khảo sát: các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm cho vay

vốn tại BIDV Huế

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài mong muốn xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng hành

vi của khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ vay vốn tại ngân hàng Thông qua hành vi

của mẫu nghiên cứu để tạo được tính khái quát cao Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian

nghiên cứu, kinh phí hạn hẹp, vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên

phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ kiểm soát những cá nhân đã và đang sử dụng dịch

vụ vay vốn tại ngân hàng BIDV Huế Thông qua hành vi của mẫu nghiên cứu trong

việc tham gia vay vốn tại ngân hàng, đề tài rút ra được những tác nhân ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn dịch vụ vay vốn tại ngân hàng

-Đối tượng nghiên cứu:

+ Số liệu về báo cáo tài chính, tình hình hoạt động vay vốn của ngân hàng BIDV

Huế

+ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại

ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam

- Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh

Huế

- Thời gian: tiến hành trong thời gian thực tập tại ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và phát triển Việt Nam từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2017

5 Quy trình và phương pháp nghiên cứu

5.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính: đọc, tổng hợp các

thông tin về cho vay vốn tại BIDV Huế trên internet, báo chí, phỏng vấn, trao đổi với

các chuyên gia Mục đích của bước này nhằm phân tích hoạt động và các nhân tố ảnh

hưởng đến hoạt động cho vay vốn tại BIDV Huế

Từ số liệu qua các báo cáo nhanh, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng Khách

hàng cá nhân BIDV Huế theo quý, năm tiến hành xử lý số liệu, sử dụng phương pháp

phân tích và so sánh để đưa ra nhận xét về thực trạng hoạt động cho vay vốn ở BIDV

Huế

Tiến hành phỏng vấn chuyên gia là các anh chị chuyên viên, giám đốc mảng

Khách hàng cá nhân BIDV Huế và thông qua thực tế quan sát để hiểu rõ hơn về thực

trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay vốn ở BIDV Huế

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng: Tiến hành

nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân có sử dụng bảng hỏi điều

tra tại chính ngân hàng BIDV Huế

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

5.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là nghiên cứu định tính

kết hợp nghiên cứu định lượng dựa vào các bài nghiên cứu trong và ngoài nước

Nghiên cứu với mục đích phân tích dữ liệu thứ cấp từ các nguồn khác nhau và từ kết

quả khảo sát, đồng thời tiến hành ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu

5.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập dữ liệu từ sách, báo, tạp chí, internet, các đề tài nghiên cứu, luận văn

trước đó có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

Xác định vấn

đề nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan

Thiết kế nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp

Xác định thông tin và nguồn

thông tin cần thu thập

Kết quả nghiên cứu

- Các tài liệu, số liệu, báo cáo về nguồn lực, hoạt động của BIDV Huế như báo

cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 do các bộ phận chức năng của Chi

nhánh cung cấp

 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

- Phương pháp quan sát: quan sát thực tế về công tác tín dụng tại ngân hàng để

nắm bắt quy trình, chính sách và các nghiệp vụ cơ bản về cho vay tại ngân hàng

- Phương pháp trao đổi: trao đổi với nhân viên ngân hàng để thu thập thông tin về

sự biến động của các chỉ tiêu, trao đổi với các bạn cùng thực tập để hiểu thêm vấn đề

- Lập bảng câu hỏi những vấn ảnh hưởng đến hoạt động cho vay vốn ở ngân

hàng Khảo sát các khách hàng đã và đang tham gia hoạt động cho vay vốn ở ngân

hàng BIDV Huế nhằm thu thập thêm các thông tin làm cơ sở cho việc ước lượng và

kiểm định mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách

hàng tại BIDV Huế

- Phương pháp xác định kích thước mẫu: Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên

cứu gồm 27 biến quan sát được đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức Cỡ mẫu

dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều

tra là có ý nghĩa, vì vậy cỡ mẫu cần nghiên cứu là 170 bảng hỏi (Nguyễn Đình Thọ,

2011) Tiến hành thu thập dữ liệu với mẫu dự kiến là 220 bảng hỏi để đảm bảo độ tin

cậy cao hơn và tránh những bảng hỏi sai sóthoặc không thu thập được đầy đủ

- Phương pháp chọn mẫu: Do điều kiện thực tế cần phải khảo sát các khách hàng

đã và đang sử dụng dịch vụ vay vôn tại ngân hàng BIDV Huế, đồng thời để mang tính

cập nhật sát với tình hình thực tế nhất nên tôi đã tiến hành chọn mẫu theo 2 phương

pháp:

+ Chọn mẫu ngẫu nhiên: Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng mà tôi nắm bắt được

từ ngân hàng BIDV Huế, tiến hành lựa chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản và chọn ra 100

khách hàng để tiến hành khảo sát trực tuyến

+ Chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa: Đây là hình thức chọn mẫu phi xác suất nhưng

để đảm bảo tính đại diện cho mẫu tôi đã cố gắng làm cho mẫu theo hướng xác suất

ngẫu nhiên Bằng cách lựa chọn ngẫu nhiên các chi nhánh và chọn mỗi chi nhánh

trong ngày hôm đó sẽ thu được 5 bảng hỏi trong vòng 20 ngày, tổng cộng là 120 bảng

hỏi

5.2.2 Thang đo

Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu

dùng, dịch vụ vay vốn tại ngân hàng và quyết định lựa chọn dịch vụ vay vốn ngân

hàng của khách hàng cá nhân Một tập biến quan sát (các phát biểu) được xây dựng để

đo lường các biến tiềm ẩn (khái niệm nghiên cứu) Do có sự khác biệt nhau về văn hóa

và cơ sở hạ tầng kinh tế, cho nên có thể các thang đo được xây dựng tại các nước phát

triển hay các thang đo được xây dựng từ các cuộc nghiên cứu tương tự ở trong nước

cũng như các mô hình nghiên cứu chưa phù hợp và thích ứng với thị trường Việt Nam

Thông qua việc hỏi ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ với mẫu có kích thước là n =

30, các biến quan sát đã được chỉnh sửa cho phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên

cứu Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thay

đổi từ 1 = “hoàn toàn không đồng ý”, 2 = “không đồng ý”, 3 = ”Đồng ý”,4 = “Rất

đồng ý” 5 = “hoàn toàn đồng ý”

5.2.3 Quy trình phân tích dữ liệu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trựctiếp và

trực tuyến nhằm thu thập thông tin từ khách hàng đã và đang vay vốn tại BIDV Huế

Thông tin thu thập được sẽ được nhập bằng phần mềm Excel, làm sạch và xử lý bằng

phần mềm Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 22.0 Thang đo sau khi

được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố

khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

5.2.3.1 Kiểm định thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự

chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng

trước nhằm loại các biến không phù hợp Theo nhiều nhà nghiên cứu, với nguyên tắc

kết luận thì những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng:

- 0.8- 1.0: Thang đo lường tốt.

- 0.7- 0.8: Thang đo lường sử dụng được

- 0.6- 0.7: Sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người

được phỏng vấn

Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên và hệ số

tương quan biến tổng của các biến (item-total correlation) lớn hơn 0.3 (Nunnally &

Burnstein, 1994)

5.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy qua đánh giá độ tin cậy bằng

hệ số Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân tố Phân tích nhân tố là tên chung của

một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu (Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Theo các nghiên cứu thì thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được

bằng hoặc lớn hơn 50%

Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một

số tiêu chuẩn như sau:

 Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO)  0,5, mức ý nghĩa của kiểm định

Bartlett0,5

 Hệ số tải nhân tố (factor loading)0,3

 Tổng phương sai trích50%

 Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1

 Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố0,3 để đảm

bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

5.2.3.3 Xây dựng phương trình hồi qui

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân

quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và

các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích) Mô hình này sẽ mô tả hình thức

của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Phân tích

hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước với phần mềm SPSS

Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng BIDV

Huế trong vay vốn của khách hàng cá nhân, mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng BIDV Huế có dạng

tổng quát như sau:

Y = β0 + β1 * X1 + β2 * X2 + β3 * X3 + β4 * X4 + β5 * X5 + β6 * X6 + β7 *

X7 + ε

Trong đó:

Y: là biến phụ thuộc phản ánh quyết định lựa chọn ngân hàng khi vay vốn

Xi (i=1 7): là các biến độc lập, phản ánh các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn ngân hàng trong vay vốn βi (i=1 7): Các hệ số hồi quy β0: Hằng số ε : Sai số

Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2điều chỉnh Giá trị R2

điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2do đó được sử dụng phù hợp

với hồi quy tuyến tính đa biến

6 Kết cấu đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động vay vốn của ngân hàng thương mại và các

nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động vay vốn của khách hàng cá nhân

Chương 2: Đánh giá thực trạng cho vay vốn và Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tại

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa

Thiên Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG VAY VỐN CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG

VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Lý luận chung về hoạt động cho vay vốn của ngân hàng thương mại

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng thương mại

Theo nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000định nghĩa:

“Ngân hàng thương mại (NHTM) là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân

hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần

thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”

NHTM là một loại hình định chế tài chính trung gian với hoạt động chủ yếu và

thường xuyên là huy động vốn và cho vay

Chức năng của ngân hàng thương mại

- Chức năng làm trung gian tín dụng.

Ngân hàng Công thương - Ngân hàng Thương mại quốc doanh, cho nên cũng có

chức năng trung gian tín như ngân hàng thương mại và được thể hiện qua sơ đồ luân

Cho vay

Đầu tư

Cá nhân

và doanhnghiệp

Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại làm "cầu nối" giữa

người thừa vốn và người thiếu vốn, nó đã không chỉ đem lại lợi ích cho những người

dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân nó

và nền kinh tế Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ

chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới, 80% lợi

nhuận của Ngân hàng Công thương - Ngân hàng thương mại Quốc Doanh là thông qua

hoạt động cho vay Lợi nhuận này chính là cơ sở cho ngân hàng thương mại tồn tại và

phát triển Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc

đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất được

thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất Với chức năng này, ngân hàng đã

biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân

chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh

Đây chính là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó quyết

định sự duy trì và phát triển của ngân hàng đồng thời là cơ sở để thực hiện các chức

năng sau:

- Chức năng trung gian thanh toán

Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh toán hộ

cho khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu

cầu của họ Thông qua chức năng này ngân hàng đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho

các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền

hộ cho khách hàng Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân

hàng ngày càng được mở rộng

Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống ngân hàng thương mại góp

phần phát triển nền kinh tế Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm

giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân chuyển vốn

kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng

tăng Đối với ngân hàng thương mại chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân

hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán Hơn nữa, nó lại tăng nguồn vốn cho vay của

ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng Chức năng này

cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại

- Chức năng tạo tiền

Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng: Từ một số dự

trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân

hàng thì lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp

nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng

Một ngân hàng sau khi nhận một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách

hàng tại ngân hàng sẽ có số dư Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt

buộc, ngân hàng đem đi đầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân

hàng khác Với vòng quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của

ngân hàng Ngân hàng thương mại thực hiện được chức năng tạo tiền

1.1.1.2 Nghiệp vụ của ngân hàng thương mại

Ngân hàng Thương mại là một tổ chức tài chính trung gian, hoạt động kinh

doanh trên lĩnh vực tiền tệ Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như một

doanh nghiệp thương mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận

Ngân hàng Thương mại tìm kiếm lợi nhuận bằng cách đi vay và cho vay lại So với

các doanh nghiệp thương mại dịch vụ khác thì hàng hoá của ngân hàng Thương mại là

một loại hàng hoá đặc biệt, đó là tiền vốn Giá cả của loại hàng hoá này hiện ra bên

ngoài là các mức lãi suất huy động hoặc lãi suất cho vay, nó chịu tác động bởi quan hệ

cung - cầu vốn trên thị trường và trên cơ sở khoản lợi nhuận đạt được khi đưa vốn vay

vào sản xuất kinh doanh Vì vậy lợi nhuận chủ yếu của hoạt động ngân hàng sẽ là

khoản chênh lệch giữa chi phí trả lãi huy động với thu nhập từ lãi cho vay Để có hàng

hoá kinh doanh, ngân hàng phải đưa ra một giá mua hợp lý cũng như đa dạng các hình

thức huy động

Đồng thời ngân hàng cũng đa dạng hoá các hình thức cho vay nhằm phân tán

giảm thiểu rủi ro Với vị thế kinh doanh ngân hàng Thương mại thực hiện các dịch vụ

trung gian hưởng hoa hồng Ngày nay, hệ thống ngân hàng Thương mại phát triển

mạnh mẽ, tham gia sâu rộng vào tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội Sự đa dạng và

phong phú các nghiệp vụ kinh doanh đã làm cho ngân hàng Thương mại trở thành một

tổ chức kinh doanh không thể thiếu trong tiến trình phát triển kinh tế

Nghiệp vụ nhận tiền gửi:

Đây là một hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Ngân hàng nhận được

các khoản tiền gửi của khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi

có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Ngân hàng nhận tiền gửi của cá

nhân, của tổ chức và các doanh nghiệp Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho khách

hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đến rút tiền ở ngân hàng

Nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng:

Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ (nghiệp vụ liên

quan đến việc điều hành ngân quỹ của ngân hàng nhằm duy trì năng lực thanh toán

bình thường), sẽ được sử dụng để cho vay Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưng

nhất của ngân hàng Thương mại Nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân hàng

sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong nghiệp vụ huy

động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh

Đối với ngân hàng, đây là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và

tạo ra thu nhập chủ yếu

1.1.2 Khái quát về tín dụng

1.1.2.1 Khái niệm tín dụng

Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng

cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định

Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các chủ thể khác

trong nền kinh tế Ngân hàng đóng vai trò là một định chế tài chính trung gian, vì vậy

trong quan hệ tín dụng với các doanh nghiệp và cá nhân ngân hàng vừa là người đi vay

vừa là người cho vay

1.1.2.2 Bản chất của tín dụng

Được thể hiện trong quá trình hoạt động tín dụng và mối quan hệ của nó với quá

trình phát triển xã hội, được thể hiện qua 3 giai đoạn:

- Giai đoạn phân phối vốn tín dụng dưới hình thức cho vay: vốn tiền tệ hoặc vật

tư, hàng hoá được chuyển nhượng từ người cho vay đến người đi vay thông qua hợp

đồng tín dụng được ký kết

- Giai đoạn sử dụng vốn tín dụng trong quá trình sản xuất kinh doanh: vốn vay có

thể được sử dụng trực tiếp hoặc để mua vật tư hàng hoá thoả mãn nhu cầu sản xuất,

kinh doanh của người đi vay

- Giai đoạn hoàn trả vốn tín dụng là giai đoạn kết thúc một vòng tuần hoàn của

vốn tín dụng, đồng thời cũng là giai đoạn hoàn thành một chu kỳ hoạt động sản xuất

kinh doanh để trở về trạng thái tiền tệ vốn tín dụng ban đầu của nó mà người đi vay

hoàn trả cho người vay Hơn nữa sự hoàn trả tín dụng là quá trình trở về với tư cách là

lượng giá trị vốn tín dụng được vận động Do đó sự hoàn trả phải bảo toàn về mặt giá

trị có phần tăng thêm dưới hình thức lãi suất

1.1.2.3 Chức năng của tín dụng

Chức năng phân phối lại vốn tiền tệ trong nền kinh tế:

- Là sự vận động của vốn từ chủ thể kinh tế này sang chủ thể kinh tế khác, hay cụ

thể hơn là sự vận động vốn từ các doanh nghiệp có vốn tạm thời thừa sang các doanh

nghiệp đang tạm thời thiếu vốn Đây là chức năng cơ bản nhất, nhờ chức năng này mà

các nguồn vốn tiền tệ trong xã hội được điều hoà từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn

Vì vậy hiệu quả sử dụng vốn trong xã hội tăng, thúc đẩy kinh tế phát triển

Chức năng tạo công cụ lưu thông tín dụng, tiết kiệm tiền mặt và chi phí lưu thông

cho xã hội:

- Tín dụng ngân hàng đã tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng như: thương

phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu…đặc biệt là việc mở tài khoản và giao dịch thanh toán

thông qua ngân hàng với các hình thức chuyển khoản, bù trừ Các công cụ này có thể

thay thế một khối lượng lớn tiền mặt và chi phí lưu thông cho xã hội Ngoài ra tín

dụng còn kích thích các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội được huy động để sử dụng

cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh, từ đó giúp vòng luân chuyển vốn tăng tốc trong toàn

xã hội

1.1.2.4 Vai trò của tín dụng

Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy quá trình tái sản xuất xã hội:

- Tín dụng ngân hàng giúp điều hoà vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu, từ đó góp

phần duy trì, thúc đẩy quá trình mở rộng, phát triển sản xuất kinh doanh được thường

xuyên, liên tục với một chi phí hợp lý

- Tín dụng ngân hàng là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư, từ đó kích thích quá

trình tiết kiệm và gia tăng vốn đầu tư phát triển cho xã hội

Tín dụng ngân hàng là kênh truyền tải tác động của Nhà nước đến các mục tiêu

vĩ mô:

- Ngày nay, Nhà nước thường sử dụng tín dụng của hệ thống ngân hàng để điều

tiết quá trình kinh tế thông qua chính sách tiền tệ của ngân hàng Trung ương

- Chính sách tín dụng của Nhà nước cho phép hệ thống ngân hàng thắt chặt hay

mở rộng tín dụng để đạt được một tốc độ phát triển kinh tế như ý muốn Với chính sách

tín dụng, Nhà nước có thể hình thành cơ cấu nền kinh tế theo sự hoạch định trước

- Ngày nay, việc thực hiện các chính sách xã hội bằng ngân sách luôn được giảm

thiểu, mà thay vào đó là các công cụ tín dụng như tín dụng đối với người nghèo, tín

dụng đối với sinh viên… các chính sách phát triển kinh tế nông thôn, miền núi, vùng

sâu, vùng xa, phát triển các thành phần kinh tế v.v… đều được thực hiện thông qua

chính sách tín dụng

Tín dụng ngân hàng góp phần thực hiện các chính sách xã hội của Nhà nước:

- Thông qua việc nới lỏng các điều kiện tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng, cũng

như ưu đãi về mặt lãi suất, thời hạn tín dụng cho các đối tượng cần hưởng chính sách

xã hội, Nhà nước có thể nâng cao hiệu quả trong việc thực hiện các chính sách của

mình

Tạo điều kiện mở rộng và phát triển quan hệ kinh tế đối ngoại:

- Thông qua việc cung cấp tín dụng tài trợ hoạt động xuất nhập khẩu, thu hút

nguồn vốn tín dụng nước ngoài…tín dụng ngân hàng đã thúc đẩy việc mở rộng và phát

triển kinh tế đối ngoại, đẩy mạnh quá trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước

1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của cho vay cá nhân

1.1.3.1 Khái niệm cho vay cá nhân

Khoản 16 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12 ngày 16/06/2010

định nghĩa“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết

giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời

gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”

Như vậy, có thể hiểu “Cho vay cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên

cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng

vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc

có hoàn trả cả gốc và lãi”

1.1.3.2 Đặc điểm của cho vay cá nhân

Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình

Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng nhiều nhưng mang lại lợi nhuận cao: So với tín

dụng doanh nghiệp, giá trị của các khoản tín dụng cá nhân không lớn Đó là do giá trị

hàng hoá, dịch vụ hay vốn cho các đầu tư mang tính chất nhỏ lẻ (hộ kinh doanh)

không cao Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ nhưng tổng

quy mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp

nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao

Có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng: Quy mô của mỗi

khoản tín dụng thường nhỏ thậm chí đối với các khoản tín dụng tín chấp thì lại nhỏ

không đáng kể nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn Hơn nữa, việc cập nhật về

các thông tin cá nhân lại khó có thể được thực hiện một cách đầy đủ và chính xác

Ngân hàng phải xử lý rất nhiều bước trong suốt quá trình cấp tín dụng từ lúc tiếp cận

khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định các nội dung chính sách liên quan của ngân

hàng về khách hàng, giải ngân khoản tín dụng cho đến lúc trả dứt khoản tín dụng này

Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và

không đầy đủ: Do thói quen thanh toán và nhận bằng tiền mặt trong các giao dịch cá

nhân vẫn còn khá phổ biến nên việc khách hàng cá nhân kê khai ít hơn hoặc nhiều hơn

so với thực tế hay việc giả mạo, kê khai khống các nguồn thu nhập trong hồ sơ vay

vốn là một thực trạng khá phổ biến tại các ngân hàng thương mại

Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nhu

cầu này tăng lên trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh và giảm khi chu kỳ kinh tế suy thoái

Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá

trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này

Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn

so với doanh nghiệp, tổ chức

Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết

định sự hoàn trả của khoản vay

1.1.4 Phân loại cho vay cá nhân của các NHTM

1.1.4.1 Căn cứ vào mục đích vay

Cho vay cư trú: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây

dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình

Cho vay phi cư trú: là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí

mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch, của cá nhân,

hộ gia đình.

1.1.4.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả

Cho vay trả góp: là hình thức cho vay trong đó khách hàng cá nhân đi vay trả nợ

(gốc và lãi) cho ngân hàng một số tiền bằng nhau nhất định trong suốt thời hạn vay

Phương thức này thường áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, người đi vay ít

quan tâm đến lãi suất mà chỉ quan tâm đến mục đích sử dụng của khoản vay, số tiền và

kỳ hạn của khoản vay sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng

Cho vay tuần hoàn: là các khoản cho vay mà ngân hàng cho phép cho khách

hàng cá nhân đi vay sử dụng các loại thẻ tín dụng, các loại thẻ Automatic Teller

Machine (ATM), thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai Theo phương thức này thì ngân

hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng trong một khoảng thời gian nhất

định, trong khoảng thời gian này khách hàng có quyền vay và trả nợ nhiều lần

1.1.4.3 Căn cứ theo thời hạn khoản vay

Theo tiêu chí này ngân hàng có thể quản lý tốt hơn về mặt thời gian của các

khoản vay như là thời gian giải ngân, thời gian thu nợ, Qua đó các ngân hàng có thể

quản lý tốt khả năng thanh khoản của mình

Ngắn hạn: các khoản vay cá nhân có thời gian vay từ 12 tháng trở xuống, chủ yếu

nhằm mục đích tài trợ cho các tài sản lưu động, nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn của cá

nhân, hộ gia đình Ngân hàng có thể áp dụng cho vay món hay hạn mức, có hoặc

không có tài sản đảm bảo,

Trung và dài hạn: các khoản vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm được xếp vào khoản

vay trung hạn và từ 5 năm trở lên là các khoản cho vay dài hạn Các khoản vay này

thường chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay cá nhân của các NHTM,

chiếm phần lớn lợi nhuận mà hoạt động cho vay mang lại

1.1.4.4 Căn cứ theo hình thức bảo đảm

Cho vay có tài sản bảo đảm: nghĩa vụ trả nợ của khách hàng cá nhân được cam

kết bảo đảm thực hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp của người đi vay hoặc bảo lãnh

bằng tài sản của bên thứ ba

Cho vay không có tài sản bảo đảm: ngân hàng căn cứ vào uy tín của khách hàng

hoặc được bảo đảm bằng uy tín của bên thứ ba và các nhân tố liên quan khác để cấp

quyết định cho vay

1.1.4.5 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ

Cho vay trực tiếp: Khách hàng cá nhân và ngân hàng trực tiếp đàm phán, ký kết

hợp đồng tín dụng để nhận tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển khoản vào các doanh

nghiệp mà họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ Hình thức này ngân hàng trực tiếp thẩm định

khách hàng và chịu mọi tổn thất khi có rủi ro xảy ra

Cho vay gián tiếp: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông qua các tổ chức

trung gian

1.1.5 Khác biệt giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức

Các NHTM phân biệt bên đi vay thành 2 nhóm khách hàng là khách hàng cá

nhân và khách hàng doanh nghiệp, tổ chức Vì đặc điểm của 2 nhóm này có sự khác

nhau, sự phân biệt này nhằm mục đích chuyên môn hóa trong tiếp cận khách hàng

cũng như việc quản lý khoản cho vay, đồng thời hạn chế những rủi ro cho ngân hàng

Khách hàng cá nhân thường vay các khoản vay nhỏ lẻ, không thường xuyên và

không ổn định Các khoản vay này thông thường phát sinh từ nhu cầu chi tiêu của cá

nhân, hộ gia đình, do đó đáp ứng nhu cầu tức thời cho nhóm đối tượng khách hàng cá

nhân là mục tiêu của các NHTM hướng tới Việc cho vay khách hàng cá nhân cũng

giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng thông qua việc cấp tín dụng cho nhiều món

vay với nhiều khách hàng hơn Đối tượng được xếp vào nhóm này không phải căn cứ

vào giá trị khoản vay lớn hay nhỏ mà căn cứ vào pháp lý của bên đi vay trước pháp

luật Trong quan hệ vay này ngân hàng và khách hàng có quan hệ trực tiếp với nhau,

trực tiếp ký kết vào các hợp đồng tín dụng và các văn bản liên quan đến việc vay vốn

Còn cho vay đối với doanh nghiệp, tổ chức thì việc ký kết các hợp đồng và các văn

bản liên quan đến khoản vay là người đại diện cho doanh nghiệp, tổ chức đó

Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức thường có nhu cầu vay các khoản lớn, nhu

cầu có tính ổn định cao Vì các khoản dư nợ lớn nên mỗi khoản vay đòi hỏi ngân hàng

phải thẩm định rất chặt chẻ, quy trình thẩm định, phân tích và kiểm soát khoản vay

nghiệm ngặt

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay cá nhân của NHTM

1.2.1 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng – Môi trường vi mô

1.2.1.1 Môi trường kinh tế

Một môi trường kinh tế tốt sẽ tạo điều kiện cho các hoạt động kinh doanh của

ngành ngân hàng phát triển một cách ổn định, vững chắc, mối quan hệ người vay và

ngân hàng diễn ra thông suốt Còn đối với một môi trường kinh tế suy yếu, sự cạnh

tranh gay gắt giữa các ngân hàng để tranh giành khách hàng bất chấp rủi ro thì hoạt

động tín dụng sẽ trì trệ, suy yếu và dễ dẫn đến phá sản Chẳng hạn, dự báo về việc

hàng năm Việt Nam sẽ tăng thêm khoảng 1 triệu người gia nhập nhóm tiêu dùng và

hơn 2/3 dân số Việt Nam có độ tuổi từ 35 trở xuống với xu hướng khám phá, tham

quan du lịch trong và ngoài nước góp phần trong việc xây dựng kế hoạch thúc đẩy tín

dụng cá nhân tăng cao trong giai đoạn sắp tới một cách hiệu quả nhất; hay một dự báo

về chính xác thời điểm việc lao dốc của giá chứng khoán/nhà đất để NHTM kiểm soát

tiềm năng rủi ro quá hạn đối với việc đánh giá chất lượng tín dụng đầu tư mua sắm bất

động sản/chứng khoán và đánh giá chất lượng tài sản cho việc bảo đảm cho các khoản

tín dụng trong tương lai; một địa phương có thu nhập bình quân đầu người cao thì nhu

cầu cá nhân của người dân nơi đây cũng sẽ cao hơn so với địa phương có thu nhập

bình quân đầu người thấp

1.2.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật

Nếu môi trường chính trị ổn đinh và hệ thống pháp luật đơn giản, dễ hiểu, đáp

ứng được việc chế tài các hình thức phạm tội thì sự phát triển kinh doanh trong ngân

hàng sẽ bền vững, hạn chế được các thủ tục rườm rà, các thủ thuật lách luật, tệ nạn

tham nhũng, đồng thời nhờ đó các khách hàng cá nhân cũng dễ dàng tiếp cận được với

nguồn vốn của ngân hàng

Ngược lại, môi trường chính trị bất ổn, hệ thống pháp luật thay đổi thường xuyên

thì ngân hàng cần phải giành một nguồn lực để phân tích, đánh giá các thay đổi này và

đưa ra các giải pháp phù hợp Điều này làm giảm năng lực cạnh tranh của ngân hàng

thương mại, cản trở sự phát triển và khả năng bị thôn tính của các ngân hàng nhỏ gia

tăng cũng như kìm hãm nhu cầu tín dụng của các cá nhân

1.2.1.3 Văn hóa

Nghị quyết số 33-NQ/TW định ra mục tiêu “Văn hoá là nền tảng tinh thần của xã

hội, là mục tiêu, động lực phát triển bền vững đất nước Văn hoá phải được đặt ngang

hàng với kinh tế, chính trị, xã hội” Văn hóa không chỉ ảnh hướng đến việc hình thành

đạo đức của con người mà còn ảnh hưởng đến tư duy, đến hành động của bản thân cá

nhân đó trong cuộc sống Một thay đổi bất kỳ nào đó của văn hóa cũng có ảnh hưởng

ít nhiều trực tiếp hay gián tiếp lên nền kinh tế

Ngành ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ bởi nhân tố văn hóa Mỗi nền

văn hóa sẽ có những chuẩn mực ứng xử trong cuộc sống riêng, điều này tác động đến

hành vi ra quyết định trong hoạt động tín dụng của mỗi cá nhân

Trong đó phải kể đến là tác động của thói quen, của lối sống hằng ngày làm hình

thành nên những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau của mỗi vùng

miền Với một nền văn hóa có trình độ cao sẽ giúp cho mỗi cá nhân dễ dàng tiếp cận

với các văn minh tiên tiến thường có nhu cầu tín dụng cao và ngược lại

Ngân hàng xác định được thói quen của người dân sử dụng tiền mặt hay thẻ

ATM, thẻ tín dụng, trong giao dịch thanh toán hàng ngày thì dễ phân loại sản phẩm

tín dụng chủ lực là cho vay tiền mặt, cho vay mua hàng hay cho vay thẻ tín dụng

Bên cạnh thông qua nền văn hóa để đánh giá tiềm năng phát triển tín dụng, ngân

hàng còn căn cứ vào ảnh hưởng của văn hóa mà áp dụng các tiêu chí đánh giá rủi ro

Bởi văn hóa có thể ảnh hưởng đến đạo đức của người đi vay Như vậy, văn hóa có thể

làm giảm hoặc tăng rủi ro tín dụng trong hoạt động cho vay tại NHTM

Văn hóa cũng ảnh hưởng đến lối sống So sánh giữa thành thị/nơi tập trung đông

dân cư với mức thu nhập và trình độ học vấn trung bình ở mức cao thì nhu cầu vay

của khách hàng cá nhân thường sẽ tăng ở mức cao so với các vùng nông

thôn/hẻo lánh nơi mà phần lớn là người nông dân quanh năm chỉ biết tới ruộng đồng

Những người có trình độ văn hóa cao có điều kiện tiếp xúc với nhiều kiến thức liên

quan đến khoản cấp tín dụng, do đó khi xảy ra vấn đề tranh chấp, khiếu kiện thì thời

gian mà ngân hàng xử lý đối với nhóm người này cũng dài hơn và mất nhiều chi phí

hơn so với đối tượng là những người nông dân có trình độ văn hóa thấp Các NHTM

đưa nhân tố này vào trong quy định nội bộ các tiêu chí phân nhóm đối tượng cho vay,

sản phẩm cho vay và khẩu vị rủi ro khi đánh giá uy tín, chất lượng tín dụng của đối

tượng đi vay

Trong thực tế các ngân hàng luôn có một bộ phận chuyên nghiên cứu phát triển

sản phẩm đáp ứng cho các chiến lược tăng trưởng tín dụng của mỗi nhóm đối tượng

đặc thù trong từng thời điểm kinh doanh

1.2.1.4 Khách hàng

- Nhu cầu tín dụng: Nhu cầu tín dụng của khách hàng quyết định việc tăng

trưởng và mở rộng hoạt động tín dụng Đối với hoạt động tín dụng cá nhân cũng phụ

thuộc vào tình hình nhu cầu tín dụng cá nhân của từng giai đoạn, từng khu vực địa lý,

kinh tế khác nhau

- Thu nhập của khách hàng: Tổng thu nhập của khách hàng cá nhân càng cao

thì hoạt động tín dụng cá nhân càng có cơ hội mở rộng, phát triển Bởi khi xét cấp

duyệt một khoản tín dụng cá nhân, ngân hàng luôn xét đến tiêu chí thu nhập Tiêu chí

này là tỷ lệ nợ phải trả định kỳ (kể cả khoản nợ dự kiến đề xuất vay lần này) trên tổng

thu nhập của người vay nợ (payment-to-loan ratio, viết tắt là PTI) Trong đó:

+ Nợ phải trả định kỳ (ví dụ như hàng tháng) là tổng lãi vay và nợ gốc mà người

vay phải trả hàng tháng theo các khoản tín dụng được cấp (bao gồm các thẻ tín dụng,

các khoản nợ dự kiến trong lần đề xuất lần này)

+ Tổng thu nhập (hàng tháng) là tổng thu nhập trước thuế hàng tháng của một

hay nhiều người trong cùng 1 đề xuất cấp khoản tín dụng

Do đó, tỷ lệ PTI là thước đo về khả năng trả nợ của người vay Tỷ lệ này càng

thấp thì khả năng trả nợ theo định kỳ càng cao

- Uy tín của khách hàng: Tác động đến chất lượng của hoạt động tín dụng cá

nhân của ngân hàng Đây là 1C (Character) trong nguyên tắc 5C thường được nhắc

đến khi xét duyệt tín dụng cá nhân, bởi đây là nhân tố rất khó xác định song lại rất

quan trọng, đòi hỏi người xét duyệt phải dựa vào các kinh nghiệm khi thẩm định khách

hàng vay vốn, đánh giá được sự ý thức rõ ràng về trách nhiệm hoàn trả đầy đủ và đúng

hạn khoản nợ vay của họ

1.2.1.5 Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay, trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu hệ thống tài chính ngân hàng

trong nước phát triển mạnh và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉ với ngân

hàng quốc nội mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài Do đó, việc tìm

hiểu về đối thủ cạnh tranh là vấn đề không thể bỏ qua và luôn cần quan tâm đúng

mức Ngân hàng cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiện tại và những đối

thủ tiềm ẩn trong tương lai để đưa ra những chính sách hợp lý

1.2.2 Các nhân tố bên trong ngân hàng

1.2.2.1 Nguồn vốn của ngân hàng

Là cơ sở để ngân hàng thương mại tổ chức mọi hoạt động trong kinh doanh, là

đối tượng kinh doanh chủ yếu, là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh doanh

của ngân hàng thương mại Vì vậy những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có thế mạnh

trong hoạt động kinh doanh

Quyết định quy mô của hoạt động của ngân hàng thương mại Trong tổng vốn

của một ngân hàng thì vốn tự có được xem là một loại vốn có tầm quan trọng lớn trong

hoạt động kinh doanh của nó Vốn tự có dùng để mua sắm tài sản cố định, trang thiết

bị, góp vốn liên doanh và là căn cứ để giới hạn các hoạt động tín dụng Những quy

định của ngân hàng nhà nước về mức cho vay, mức huy động trên Vốn tự có như:

+ Hạn mức cho vay đối với một khách hàng không vượt quá 15% vốn tự có

+ Hạn mức vốn huy động của ngân hàng không vượt quá 20 lần vốn tự có

+ Mua cổ phần hay góp vốn liên doanh không vượt quá 50% vốn tự có

Nguồn vốn khác trong ngân hàng cần kể đến đó là nguồn vốn huy động Vốn huy

động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM Nguồn vốn huy động

càng lớn thì hoạt động tín dụng của ngân hàng càng phát triển và rộng lớn Đồng thời

cũng là một trong những yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh, đến khả năng

thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường

1.2.2.2 Cơ sở vật chất của ngân hàng

Đây là nhân tố tâm lý quan trọng khi khách hàng tìm đến với ngân hàng Cơ sở

vật chất hiện đại, thoáng mát và thuận tiện trong giao dịch với ngân hàng luôn gây

được một ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng

1.2.2.3 Chính sách tín dụng của ngân hàng

Chính sách tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động mở

rộng cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại, bao gồm:

- Hạn mức tín dụng: được xác định trên nhu cầu vay vốn của khách hàng

nhưng không được vượt quá hạn mức quy định của ngân hàng Ngoài ra còn có hạn

mức cho vay theo tài sản đảm bảo, hạn mức cho vay theo thu nhập của người vay nợ

Tùy theo từng yêu cầu mà việc xác định giới hạn cho vay tối đa sẽ áp dụng:

+ Cho vay theo tài sản: Căn cứ vào tỷ lệ nợ phải trả trên giá trị và loại tài sản

đảm bảo cho ngân hàng

+ Cho vay theo thu nhập: Căn cứ vào tỷ lệ nợ phải trả trên thu nhập của người đi

vay

- Kỳ hạn tín dụng: được ngân hàng và khách hàng thỏa thuận phù hợp với chu kỳ

sản xuất kinh doanh hay chu kỳ thu nhập của khách hàng, khả năng trả nợ của khách

hàng và nguồn vốn của ngân hàng

1.2.2.4 Nhân viên ngân hàng

Con người là nhân tố quyết định trong mọi hoạt động cơ bản của ngân hàng Mỗi

nhân viên ngân hàng được xem như một đại sứ thương hiệu cho chính ngân hàng đó,

do vậy nhân viên phải có trình độ, năng lực và có khả năng phân tích nhìn nhận sự

việc một cách thấu đáo Chính vì thế ngân hàng phải đào tạo một đội ngũ nhân viên

chất lượng để nâng cao vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng Điều này dễ dàng nhận thấy trong tình hình chung của ngân hàng thương mại

thành phố Huế nói riêng và các thành phố khác ở Việt Nam nói chung, khi nhân viên

hay lãnh đạo của bộ phận tín dụng của một ngân hàng có dư nợ tín dụng tốt ở mức cao,

họ thường được chào mời với mức thu nhập hay cơ hội nghề nghiệp tốt hơn so với nơi

cũ bởi khi cán bộ nhân viên này sang nơi làm việc mới sẽ dễ dàng lôi kéo khoảng 50%

số lượng khách hàng từ ngân hàng cũ về

1.2.2.5 Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu sản phẩm không chỉ thể hiện uy tín, mức độ tin tưởng và yêu thích

sản phẩm của người tiêu dùng mà còn là một tài sản, một tài sản vô hình không thể

đong đếm và được đánh giá qua suốt quá trình sản xuất kinh doanh

Vì vậy, hình ảnh thương hiệu của một ngân hàng tốt cho thấy mức độ uy tín và

sự tin tưởng trong giao dịch sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng cao và ngược lại

Những công trình nghiên cứu gần đây về hành vi của người tiêu dùng trong việc lựa

chọn ngân hàng để giao dịch ở Việt Nam và thế giới thì đây là nhân tố quan trọng Bởi

nhân tố này có ảnh hưởng đến quyết định hành vi lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân

hàng Do đó ngân hàng cần phải sử dụng các biện pháp để nâng cao thương hiệu trên

thị trường trong giải pháp tăng trưởng

1.2.2.6 Hoạt động marketing ngân hàng

Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình

để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý

quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các

thành viên trong hội đồng cổ động Vì vậy, với một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mang

tính đặc thù như ngành ngân hàng cũng cần phải có những hoạt động marketing tương

ứng Hoạt động marketing giúp ngân hàngng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng

về các hoạt động tài chính liên quan, ngoài ra còn phải đánh giá chất lượng dịch vụ và

mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng mình cung

cấp so với các đối thủ cạnh tranh

1.2.2.7 Công nghệ kỹ thuật

Bất kỳ một khách hàng nào đều luôn mong muốn khi ngân hàng cung cấp dịch

vụ có thời gian giao dịch thấp, tính chính xác và bảo mật cao Do đó việc ứng dụng

khoa học kỹ thuật tiên tiến để cải tiến về thời gian giao dịch, tính chính xác và tính bảo

mật luôn đươc các ngân hàng quan tâm

Cụ thể, NHTM bằng việc ứng dụng khoa học kỹ thuật cao mở ra hàng loạt các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet Banking, SMS Banking,

Smartcash, Smart Banking đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ chuyển tiền tại nhà, tra

cứu thông tin tài khoản, tiết kiệm online, cung cấp và/hoặc quản lý các khoản

tín dụng trực tuyến, Bên cạnh đó, cùng với trình độ khoa học kỹ thuật tiến bộ thì

hình thức phạm tội cũng ngày càng phức tạp và mức độ tinh vi cũng cao hơn Hàng

loạt các tội phạm trong giai đoạn gần đây như việc đánh cấp thông tin khách hàng để

sử dụng các thẻ tín dụng quốc tế Master Card, Visa Card, tiền giả tinh vi khó phát

hiện hơn, hay việc xâm nhập phá hủy thông tin lưu trữ của ngân hàng, cũng là điều

mà các ngân hàng luôn phải đối mặt Nhìn chung, khi khoa học kỹ thuật phát triển vừa

là nhân tố thuận lợi vừa là nhân tố bất lợi cho các ngân hàng, ngân hàng phải đầu tư

cập nhật và nâng cấp hệ thống phần mềm ứng dụng trong lĩnh vực lưu trữ thông tin cá

nhân và thông tin giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng đảm bảo tính ổn định và

bảo mật cao phù hợp với tình hình từng thời kỳ để có thể tận dụng tối đa các thuận lợi

mang đến từ tiến bộ khoa học kỷ thuật

1.3 Một số lý luận về hành vi khách hàng

1.3.1 Một số quan điểm về hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của

môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người

thay đổi cuộc sống của họ (AMA)

Hành vi khách hàng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình

tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Nó

bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước trong và sau các hành động đó

(Engel, James F., Roger D Blackwell, and Paul W Miniard,1995)

“Hành vi khách hàng là những hành vi của các đơn vị ra quyết định trong việc

mua, sử dụng và định đoạt - từ bỏ sản phẩm hay dịch vụ” (Philip Kotler, and Sidney J

Levy, 1969)

Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến

nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống

của họ (Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass, 1997)

Hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong

việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa

mãn nhu cầu cá nhân của họ (Peter D.Bennet, 1988)

Hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng

ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ (Charles W Lamb,

Joseph F Hair và Carl McDaniel, 2004)

Chung quy lại, chúng ta có thể hiểu hành vi người tiêu dùng là hành vi người tiêu

dùng phải tiến hành trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua và tùy nghi sử dụng sản phẩm

hoặc dịch vụ mà họ kì vọng rằng chúng sẽ thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn

của họ

1.3.2 Mô hình quá trình quyết định mua của Philip Kotler, Gary Armstrong

Bước 1:

Nhận thứcnhu cầu

Bước 2:

Tìm kiếmthông tin

Bước 3:

Đánh giá cáclựa chọn

Bước 4:

Quyết địnhmua

Bước 5:

Hành visau khi mua

Mô hình quyết định mua của khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong

(Principles of Marketing, 2011, trang 152) được mô tả qua mô hình sau:

1.3.2.1 Nhận thức nhu cầu

Quá trình mua được mở đầu khi khách hàng xác nhận nhu cầu, mong muốn thỏa

mãn sự thiếu hụt gì đó của bản thân Nhu cầu này có thể xuất phát từ chính các nhân tố

kích thích bên trong (Ví dụ: khi khát bạn phải uống nước, khi đói thì phải ăn, khi mệt

thì phải nghỉ…) hay có thể bị tác động từ các yếu tố bên ngoài khách hàng (Ví dụ:

Một biển thông báo sale giảm giá có thể làm bạn mua ngay sản phẩm với giá rẻ hơn

bình thường…)

Nhiệm vụ của người kinh doanh là phải phải nắm bắt nhu cầu của con người có

thể bị tác động bởi những nhân tố nào, thời điểm nào nhu cầu trở nên mạnh mẽ và

mong muốn đối với những sản phẩm nào để có những chiến lược, chiến thuật phù hợp

đáp ứng một các tốt nhất cho khách hàng

Sơ đồ 1.2: Mô hình quyết định mua của khách hàng

1.3.2.2 Tìm kiếm thông tin

Người tiêu dùng hứng thú về sản phẩm, dịch vụ sẽ kích thích họ tìm kiếm thêm

thông tin; người tiêu dùng có thể chỉ đơn giản là có sự quan tâm nhiều hơn hoặc chủ

động để tìm hiểu thêm thông tin liên quan sản phẩm, dịch vụ

- Một người tiêu dùng quan tâm có thể có hoặc không tìm kiếm thêm thông tin

Nếu dữ liệu thông tin của người tiêu dùng đầy đủ và một sản phẩm vừa ý thật gần

trong tầm tay, người tiêu dùng có khả năng mua nó sau đó Nếu không người tiêu

dùng có thể ghi nhớ hoặc tiến hành tìm kiếm thêm thông tin liên quan đến nhu cầu của

mình Ví dụ, một khi người tiêu dùng đã quyết định vay tiền để mua một chiếc xe ôtô

thì ít nhất họ có thể sẽ quan tâm nhiều hơn đến các chương trình cho vay mua xe của

các ngân hàng, và tham khảo ý kiến từ người thân, bạn bè từng có quan hệ với các

ngân hành hoặc các tổ chức tín dụng, các cuộc nói chuyện hay trao đổi về chủ đề ngân

hàng, cho vay, tín dụng hay lãi suất Hoặc họ có thể chủ động tìm kiếm trên website,

hỏi người quen và thu thập thông tin theo nhiều cách khác

- Người tiêu dùng có thể có được thông tin từ bất kỳ nguồn thông tin nào

Chúng bao gồm các nguồn cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen),

các nguồn thương mại (quảng cáo, nhân viên bán hàng, các trang website, đại

lý, tạp chí, ), các nguồn công cộng (phương tiện truyền thông đại chúng, các tổ chức

đánh giá của người tiêu dùng, tìm kiếm Internet…), và cũng có thể xuất phát từ kinh

nghiệm hay kiến thức bản thân Đặc biệt trong một thế giới không có biên giới như

hiện nay, mọi thông tin hầu như có thể được chia sẻ, dễ dàng tìm kiếm nhờ những

công cụ hỗ trợ từ internet và mạng xã hội

- Người tiêu dùng nhận được các thông tin mới nhất về một sản phẩm từ các

nguồn thương mại – được kiểm soát bởi những người làm truyền thông Tuy nhiên,

các nguồn thông tin có hiệu quả số một thường là các nguồn cá nhân Các nguồn

thương mại bình thường mang tính chất thông báo cho người mua, nhưng các nguồn

cá nhân mang tính đánh giá sản phẩm cho người mua Ví dụ, Khảo sát thăm dò ý kiến

về quảng cáo Nielsen Toàn cầu cho thấy rằng ở Đông Nam Á, 88% người tiêu dùng có

niềm tin lớn nhất vào các khuyến nghị từ gia đình và bạn bè Ở Việt Nam, con số này

lên đến 89% Thật hiếm thấy một chiến dịch quảng cáo có thể có hiệu quả bằng một

người hàng xóm nghiêng qua hàng rào và nói rằng "Đây là một sản phẩm tuyệt vời”.

Một nghiên cứu gần đây cho thấy người tiêu dùng tìm kiếm các nguồn thông tin trên

diễn đàn, blog, các trang websitexem trực tuyến và các trang website, mạng xã hội,

chúng có ảnh hưởng gấp ba lần so với các phương pháp truyền thông truyền thống như

quảng cáo truyền hình khi đưa ra quyết định mua

Khi có nhiều thông tin, khách hàng sẽ có các lựa chọn trong số các sản

phẩm, dịch vụ mà mình biết để thỏa mãn những yêu cầu đã được xác định sẵn ở giai

đoạn xác định nhu cầu Do đó, doanh nghiệp phải thiết kế một chương trình tiếp thị

hỗn hợp để khách hàng tiềm năng nhận thức và hiểu biết về thương hiệu của doanh

nghiệp mình Doanh nghiệp cũng phải cẩn thận trong việc xác định các nguồn thông

tin của khách hàng và tầm quan trọng của từng nguồn khi đến với khách hàng

1.3.2.3 Đánh giá các lựa chọn các phương án

Các nhà quản trị đã thấy người tiêu dùng sử dụng thông tin để tạo lập một tập

hợp các đối tượng thương hiệu hàng hóa, dịch vụ để chọn lựa Làm thế nào để người

tiêu dùng lựa chọn trong số các thương hiệu này? Những người làm quản trị cần biết

về đánh giá lựa chọn, đó là làm thế nào người tiêu dùng xử lý thông tin để đi đến lựa

chọn thương hiệu Thật không may là người tiêu dùng không sử dụng một quá trình

đánh giá đơn giản và duy nhất trong tất cả các tình huống mua Thay vào đó là một

loạt các quy trình đánh giá

- Thông qua hàng loạt tiêu chí đánh giá, người tiêu dùng sẽ có cách đánh giá

khác nhau đến từng thương hiệu đã lựa chọn phụ thuộc vào quan điểm cá nhân và tình

huống mua sắm cụ thể Một số người tiêu dùng sử dụng nhiều phép tính số học và tư

duy logic Một số người tiêu dùng khác thì ít hoặc không có đánh giá, thay vào đó họ

mua sắm dựa vào trực giác và bốc đồng Đôi khi người tiêu dùng tự đưa ra quyết định

của chính mình, đôi khi họ lấy ý kiến từ bạn bè, từ các đánh giá trực tuyến, hoặc nhân

viên bán hàng tư vấn để mua sắm

- Khi người tiêu dùng đã thu hẹp sự lựa chọn vay vốn của họ với ba thương hiệu

ngân hàng Và nếu họ chủ yếu quan tâm đến lãi suất, thời gian trả nợ, độ bảo mật

thông tin, thủ tục giấy tờ Đến thời điểm này, họ đã có thể hình thành quan điểm về

mỗi thương hiệu và đánh giá cho mỗi thuộc tính Rõ ràng, nếu một ngân hàng được

đánh giá tốt nhất cho 4 thuộc tính, những người làm marketing có thể dự đoán rằng

khách hàng sẽ chọn lựa chọn vay tại đó Họ có thể quyết định vay chỉ dựa vào một

thuộc tính và sự lựa chọn này sẽ được dễ dàng để dự đoán Nếu người mua mong

muốn thuộc tính lãi suất thấp nhất, người đó sẽ vay tại ngân hàng mà họ nghĩ lãi suất

như vậy là thấp nhất rồi Nhưng hầu hết người vay quan tâm đến rất nhiều thuộc tính,

mỗi loại có tầm quan trọng khác nhau Nếu các nhân viên tư vấn tín dụng biết tầm

quan trọng mà khách hàng đã gán cho mỗi thuộc tính, anh ta hoặc cô ta có thể dự đoán

sự lựa chọn vay của khách hàng đó một cách chính xác hơn

- Những người làm truyền thông cần nghiên cứu những người mua để tìm hiểu

cách thức họ đánh giá các thương hiệu sản phẩm tương tự nhau Nếu các nhà truyền

thông biết quá trình đánh giá của khách, họ có thể thực hiện các bước truyền thông đưa

thông tin phù hợp để ảnh hưởng đến quyết định của người mua, mang lại khách hàng

cho doanh nghiêp

1.3.2.4 Quyết định mua

Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng xếp hàng đánh giá cho ý định mua

sắmvới những thương hiệu Quyết định mua sắm của người tiêu dùng sẽ là các thương

hiệu ưa thích nhất, nhưng có hai nhân tố có thể ảnh hưởng trong giai đoạn từ ý định

mua đến quyết định mua hàng

- Nhân tố đầu tiên là ý kiến của những người khác Nếu một người thân thiết của

khách hàng nghĩ rằng khách hàng nên vay ở ngân hàng này có thủ tục đơn giản, nhanh

chóng thì, dịch vụ tốt… điều này có thể làm khách hàng giảm đi mức độ ưu tiên khi

chọn ngân hàng có lãi suất ưu đãi hơn

- Nhân tố thứ hai là tình huống bất ngờ Người tiêu dùng có thể hình thành một ý

định mua hàng dựa trên các yếu tố như thu nhập dự kiến, mức giá dự kiến, và lợi ích

sản phẩm mong muốn Tuy nhiên, sự kiện bất ngờ có thể thay đổi ý định mua hàng Ví

dụ, một ngân hàng khác bỗng nhiên đưa ra chương trình cho vay lãi suất ưu đãi 2 năm