Sự hài lòng của khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại nhà hàng romance huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ---SỐ LIỆU THÔ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE Sinh viên thực hiện:

Trang 1

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



-SỐ LIỆU THÔ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH QUỐC TẾ

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET

TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Hoàng Thị Tuyền PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Lớp: K48.A.QTKD

Huế, tháng 5 năm 2018

Formatted: Left: 3 cm, Top: 3 cm, Bottom: 3

cm, Section start: New column, Header distance from edge: 1,7 cm, Footer distance from edge: 1,7 cm

Formatted: Font: 38 pt

Đại học kinh tế Huế

Trang 2



-NHẬT KÝ THỰC TẬP

TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE

Formatted: No Spacing, Space Before: 3 pt,

After: 0,6 line, Line spacing: 1,5 lines

Trang 3



-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀNG THỊ TUYỀN

Formatted: Font: 18 pt Formatted: Centered, Indent: First line: 0 cm

Trang 4



-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Formatted: Font: Times New Roman, 10 pt Formatted: Font: 15 pt

Formatted: Centered, Space After: 0 pt, Line

spacing: Multiple 1,2 li, Tab stops: 1,95 cm, Left

Formatted: Font: Times New Roman, 14 pt Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li, Tab

stops: 1,95 cm, Left

Formatted: Font: 14 pt Formatted: Tab stops: 1,95 cm, Left

Formatted: Centered, Tab stops: 1,95 cm,

Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt,

Line spacing: Multiple 1,3 li, Tab stops: 1,95

cm, Left

Formatted: Tab stops: 1,95 cm, Left

Tab stops: 1,95 cm, Left

Trang 5

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành khóa luận này tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình củanhiều tập thể, cá nhân, các anh chị trong khách sạn Romance - Huế và các thầy, cô giáotrong Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế Với tình cảm chân thành, cho phép tôiđược bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các anh chị và cán bộ công nhân viên tạikhách sạn Romance - Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thực tế và thông tincần thiết để tôi có thể hoàn thành đề tài này

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy, cô giáo Đại Học Kinh Tế

- Đại Học Huế đã giảng dạy và giúp đỡ chúng tôi trong quá trình học tập và nghiêncứu đề tài

Đặc biệt tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến cô PGS.TS Nguyễn Thị MinhHòa , người đã tận tình hướng dẫn và chỉ dạy tôi trong suốt thời gian thực hiện khóaluận tốt nghiệp Qua sự hướng dẫn của cô, tôi không chỉ biết được thêm nhiều kiếnthức bổ ích mà còn học được ở cô phương pháp nghiên cứu khoa học, thái độ và tinhthần làm việc nghiêm túc Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn cô

Cuối cùng, tôi mong muốn bày tỏ lòng cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã luônủng hộ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận

Mặc dù rất cố gắng để hoàn thành tốt khóa luận nhưng tôi biết rằng với vốnkiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu còn hạn chế của mình, nên có một số sai sóttrong quá trình thực hiện trong báo cáo là không thể tránh khỏi Rất mong quý thầy

cô và các bạn bỏ qua những sai sót này và góp ý để bài nghiên cứu được hoàn thiệnhơn nữa

Xin chân thành cám ơn!!

Huế, ngày tháng 5 năm 2018Sinh viên thực hiện

Formatted: Expanded by 0,2 pt

Trang 6

Hoàng Thị Tuyền

Trang 7

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Formatted: Tab stops: 15,5 cm, Right + Not

at 16,51 cm

Formatted: Footer, Border: Top: (Double solid

lines, Auto, 0,5 pt Line width), Tab stops: 15,5

cm, Right

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tàinghiên cứu khoa học nào Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Huế, ngày tháng 5 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Hoàng Thị Tuyền

Formatted: Section start: New column, Header

distance from edge: 1,7 cm, Footer distance from edge: 1,7 cm

Formatted: 01, Line spacing: single

Trang 8

at 16,51 cm

cm, Right

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN iii

LỜI CAM ĐOAN iii

MỤC LỤC iiiii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vvii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined.viii DANH MỤC BẢNG BIỂU vix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 51

1 Lý do chọn đề tài 51

2 Mục tiêu nghiên cứu 52

2.1 Mục tiêu chung 52

2.2 Mục tiêu cụ thể 53

3 Đối tượng nghiên cứu 53

4 Phạm vi nghiên cứu 53

5 Phương pháp nghiên cứu 53

5.1 Phương pháp thu thập số liệu 53

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 54

5.3 Quy mô mẫu 5

5.4 Thiết kế bảng hỏi 5

6 Kết cấu của đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 57

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 57

1.1.1 Cơ sở lý luận về nhà hàng 57

1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng 57

1.1.1.2 Phân loại nhà hàng 57

1.1.1.3 Đặc điểm của nhà hàng 58

1.1.1.4 Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng trong khách sạn 510

1.1.1.5 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 510

Formatted: English (United States) Formatted: Line spacing: Multiple 1,4 li, Tab

Trang 9

at 16,51 cm

cm, Right

1.1.1.6 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh của nhà hàng 511

1.1.1.7 Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 512

1.1.2 Cơ sở lí luận về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn 512

1.1.2.1 Khái niệm và phân loại tiệc 512

1.1.2.2 Khái niệm và phân loại tiệc Buffet 513

1.1.2.3 Đặc điểm của tiệc Buffet 514

1.1.2.4 Nguyên tắc của tiệc Buffet 514

1.1.2.5 Ưu điểm và nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng 515

1.1.2.6 Ý nghĩa của tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn 516

1.1.2.7 Quy trình phục vụ một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn 516

1.1.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 518

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 518

1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn 519 1.1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn 519

1.1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 520

1.1.4 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn 521

1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 521

1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 522

1.1.4.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 523

1.1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 523

1.1.4.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách 524

1.1.4.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn 525

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 531

1.2.1 Các công trình nghiên cứu liên quan.Error! Bookmark not defined.31 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên HuếError! Bookmark not defined.33

Trang 10

at 16,51 cm

cm, Right

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ

HÀNG ROMANCE 535

2.1 Giới thiệu về khách sạn Romance - Huế và hoạt động kinh doanh của nhà hàng Romance 535

2.1.1 Khái quát về khách sạn Romance - Huế 535

2.1.1.1 Vị trí, lịch sử hình thành và phát triển 535

2.1.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật (CSVCKT) Error! Bookmark not defined.38 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Romance - Huế 542

2.1.1.5 Cơ cấu lao động của khách sạn phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ 544 2.1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2015-2017) 547 2.1.2 Giới thiệu về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Romance trong khách sạn Romance - Huế 552

2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Romance - Huế 552

2.1.2.2 Tình hình nguồn nhân lực tại nhà hàng Romance - Huế 553

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và phân ca lao động tại nhà hàng Romance - Huế 553 2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách Quốc tế về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Romance - Huế 554

2.2.1 Sơ lược về mẫu điều tra 554

2.2.1.1 Thông tin về phiếu điều tra 554

2.2.1.2 Thông tin về đối tượng điều tra 554

2.2.2 Phân tích kết quả điều tra 559

2.2.2.1 Mục đích chuyến đi của khách hàng 559

2.2.2.2 Các kênh cung cấp thông tin của khách sạn Romance – Huế cho khách hàng 559 2.2.2.3 Số lần lưu trú tại khách sạn Romance - Huế của khách du lịch 560

2.2.2.4 Số lần sử dụng tiệc Buffet của khách tại nhà hàng Romance - Huế 561 2.2.3 Kiểm định thang đo Liker bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 561

Trang 11

at 16,51 cm

cm, Right

2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 561

2.2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng 563

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 564

2.2.4.1 Thang đo sự hài lòng 565

2.2.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 566

2.2.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA 570 2.2.5.1 Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên và sự đáp ứng 570

2.2.5.2 Cronbach’s Alpha thang đo Thức ăn và thức uống của bữa tiệc Buffet 571 2.2.5.3 Cronbach’s Alpha thang đo Không gian của bữa tiệc Buffet 572

2.2.5.4 Cronbach’s Alpha thang đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc Buffet 572 2.2.6 Phân tích mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với các thang đo 573

2.2.7 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 576

2.2.7.1 Xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 576

2.2.7.2 Xây dựng mô hình hồi quy 577

2.2.7.3 Đánh giá sự độ phù hợp của mô hình hồi quy 580

2.2.7.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 580

2.2.7.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 581

2.2.7.6 Kết quả kiểm định giả thuyết 581

2.2.8 Kiểm định các nhân tố 582

2.2.8.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy 582

2.2.8.2 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài lòng của khách về CLDV tiệc Buffet 584

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE - HUẾ 591

3.1 Cơ sở xác định phương hướng 591

3.1.1 Xu hướng nhu cầu ẩm thực Buffet nhà hàng tại khách sạn 591

Trang 12

at 16,51 cm

cm, Right

3.1.2 Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới 592

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Romance - Huế 593

3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng Thức ăn, thức uống của bữa tiệc Buffet 593 3.2.2 Giải pháp về Khả năng đáp ứng của nhà hàng cũng như nhân viên đối với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn 595

3.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 596

3.2.4 Giải pháp về quản lý 597

3.2.5 Giải pháp về tăng cường hoạt động quảng bá 598

3.2.6 Giải pháp về công tác thăm dò ý kiến khách hàng 599

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5101

1 Kết luận 5101

2 Kiến nghị 5103

2.1 Đối với khách sạn Romance - Huế 5103

2.2 Đối với chính quyền địa phương 5104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 5106

PHỤ LỤC 5107

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU xiiv

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU xiiivi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

Formatted: Left, Line spacing: Multiple 1,4 li Formatted: Font: 13 pt, Not Small caps

Formatted: Left, Indent: Left: 0 cm, First line:

0,5 cm, Line spacing: Multiple 1,4 li

Formatted: Left, Line spacing: Multiple 1,4 li Formatted: Left, Indent: Left: 0 cm, First line:

Trang 13

at 16,51 cm

cm, Right

1.1.1 Cơ sở lý luận về nhà hàng 7

1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng 7

1.1.1.2 Phân loại nhà hàng 7

1.1.1.3 Đặc điểm của nhà hàng 8

1.1.1.4 Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng trong khách sạn 10

1.1.1.5 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 10

1.1.1.6 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh của nhà hàng 11

1.1.1.7 Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .12

1.1.2 Cơ sở lí luận về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn 12

1.1.2.1 Khái niệm và phân loại tiệc 12

1.1.2.2 Khái niệm và phân loại tiệc Buffet 13

1.1.2.3 Đặc điểm của tiệc Buffet 14

1.1.2.4 Nguyên tắc của tiệc Buffet 14

1.1.2.5 Ưu điểm và nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng 14

1.1.2.6 Ý nghĩa của tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn 1615

1.1.2.7 Quy trình phục vụ một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn 16

1.1.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 17

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17

1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn 1918

1.1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn 19

1.1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 19

1.1.4 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn 20

1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 20

1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 21

1.1.4.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 2322

1.1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23

1.1.4.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.2524 1.1.4.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn 2524

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 129

Trang 14

at 16,51 cm

cm, Right

1.2.1 Các công trình nghiên cứu liên quan 129

1.2.2 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế 130

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE - HUẾ 431

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ROMANCE - HUẾ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG ROMANCE - HUẾ 431

2.1.1 Khái quát về khách sạn Romance - Huế 431

2.1.1.1 Vị trí, lịch sử hình thành và phát triển 431

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 532

2.1.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 532

2.1.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật (CSVCKT) 633

2.1.1.5 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Romance - Huế 734

2.1.1.5 Cơ cấu lao động của khách sạn phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ 1137 2.1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2015-2017) 1440 2.1.2 Giới thiệu về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Romance trong khách sạn Romance - Huế 4645

2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Romance - Huế 4645

2.1.2.2 Tình hình nguồn nhân lực tại nhà Romance - Huế 4746

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và phân ca lao động tại nhà hàng Romance trong - Huế .4746

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE - HUẾ 4847

2.2.1 Sơ lược về mẫu điều tra 4847

2.2.1.1 Thông tin về phiếu điều tra 4847

2.2.1.2 Thông tin về đối tượng điều tra 4847

2.2.2 Phân tích kết quả điều tra 5452

2.2.2.1 Mục đích chuyến đi của khách hàng 5452

2.2.2.2 Các kênh cung cấp thông tin của khách sạn Romance - Huế cho khách hàng 5452

2.2.2.3 Số lần lưu trú tại khách sạn Romance - Huế của khách du lịch 5553 2.2.2.4 Số lần sử dụng tiệc Buffet của khách nước ngoài tại nhà hàng Romance- Huế 5654

Formatted: Left, Line spacing: Multiple 1,4 li

Formatted: Left, Indent: Left: 0 cm, First line:

Trang 15

at 16,51 cm

cm, Right

2.2.3 Kiểm định thang đo Liker bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 5654

2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 5654

2.2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng 5856

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 5957

2.2.4.1 Thang đo sự hài lòng 6058

2.2.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 6159

2.2.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA .6663

2.2.5.1 Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên và sự đáp ứng 6663

2.2.5.2 Cronbach’s Alpha thang đo Thức ăn và thức uống của bữa tiệc Buffet .6764

2.2.5.3 Cronbach’s Alpha thang đo Không gian của bữa tiệc Buffet 6865

2.2.5.4 Cronbach’s Alpha thang đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc Buffet .6865

2.2.6 Phân tích mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với các thang đo 6966

2.2.7 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 7470

2.2.7.1 Xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 7470 2.2.7.2 Xây dựng mô hình hồi quy 7470

2.2.7.3 Đánh giá sự độ phù hợp của mô hình hồi quy 7773

2.2.7.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 7873

2.2.7.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 7974

2.2.7.6 Kết quả kiểm định giả thuyết 7974

2.2.8 Kiểm định các nhân tố 8075

2.2.8.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy 8075

2.2.8.2 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài lòng của khách về CLDV tiệc Buffet 8176

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE TRONG KHÁCH SẠN ROMANCE - HUẾ 9183

3.1 CƠ SỞ XÁC ĐỊNH PHƯƠNG HƯỚNG 9183

3.1.1 Xu hướng nhu cầu ẩm thực Buffet nhà hàng tại khách sạn 9183

Trang 16

at 16,51 cm

cm, Right

3.1.2 Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới 9284

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ROMANCE TRONG KHÁCH SẠN ROMANCE - HUẾ 9385 3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng Thức ăn, thức uống của bữa tiệc Buffet9385 3.2.2 Giải pháp về Khả năng đáp ứng của nhà hàng cũng như nhân viên đối với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn 9587

3.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 9688

3.2.4 Giải pháp về quản lý 9789

3.2.5 Giải pháp về tăng cường hoạt động quảng bá 9890

3.2.6 Giải pháp về công tác thăm dò ý kiến khách hàng 9991

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 10193

1 Kết luận 10193

2 Kiến nghị 10395

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 10798

PHỤ LỤC

Formatted: Left, Line spacing: Multiple 1,4 li

Formatted: Line spacing: Multiple 1,4 li

Formatted: Line spacing: Multiple 1,4 li, Tab

Formatted: Font: Bold Formatted: Font: 13 pt, Bold, Not Small caps

Formatted: 01

Trang 17

at 16,51 cm

cm, Right

Trang 18

at 16,51 cm

cm, Right

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

CLDV Chất lượng dịch vụCSLTDL Cơ sở lưu trú du lịchCSVC Cơ sở vật chấtCSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuậtHĐKD Hoạt động kinh doanh

LK Lượt khách

NK Ngày kháchUBND Ủy ban nhân dânTNHH Trách nhiệm hữu hạn

TP Thành phố

NV Nhân viên

SL Số lượng

Trang 19

Formatted [1]

Formatted [2]

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng trong khách sạn 10

Sơ đồ 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 2322

Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 2423

Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 2726

kinh doanh ăn uống 2726

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về CLDV 3029

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Romance - Huế 834

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Romance 4846

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh cho đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet 6562

BẢNG Bảng 2.1 Các loại phòng trong khách sạn Romance - Huế 633

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của khách sạn theo giới tính năm 2017 1137

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn theo độ tuổi 1238

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn theo trình độ 1339

Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2015-2017) 1440

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2015-2017) 43

Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Romance 4645

Bảng 2.8: Tình hình nguồn nhân lực tại nhà hàng Romance 4746

Bảng 2.9: Thông tin khách được điều tra 4847

Bảng 2.10: Thống kê mục đích chuyến đi của khách hàng 5452

Bảng 2.11: Thống kê số lượng khách hàng theo các kênh thông tin quảng bá của khách sạn Romance - Huế 5452

Bảng 2.12: Thống kê số lần lưu trú tại khách sạn Romance - Huế của khách hàng 5553

Formatted [5]

Formatted [6]

Formatted [7]

Formatted [8]

Formatted [9]

Formatted [10]

Formatted [11]

Formatted [12]

Formatted [13]

Formatted [14]

Formatted [15]

Formatted [16]

Formatted [17]

Formatted [18]

Formatted [19]

Formatted [20]

Formatted [21]

Formatted [22]

Formatted [23]

Formatted [24]

Formatted [25]

Formatted [26]

Formatted [27]

Formatted [28]

Formatted [29]

Formatted [30]

Formatted [31]

Formatted [32]

Formatted [33]

Formatted [34]

Formatted [35]

Formatted [36]

Formatted [37]

Formatted [38]

Formatted [39]

Formatted [40]

Formatted [41]

Formatted [42]

Formatted [43]

Formatted [44]

Formatted [45]

Formatted [46]

Formatted [47]

Formatted [48]

Formatted [49]

Formatted [50]

Formatted [51]

Trang 20

Formatted [52]

Formatted [53]

Bảng 2.13: Thống kê số lần sử dụng tiệc Buffet của khách du lịch tại nhà hàng Romance .5654

Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ 5755

Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng 5856

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 6058

Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 6159

Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Nhân viên và sự đáp ứng 6663

Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Thức ăn và thức uống 6764

của bữa tiệc Buffet 6764

Bảng 2.21: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Dụng cụ ăn uống 6865

của bữa tiệc Buffet 6865

Bảng 2.22: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang đo Nhân viên và sự đáp ứng 6966

Bảng 2.23: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang đo Thức ăn và thức uống của bữa tiệc Buffet 7067

Bảng 2.24: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang đo Không gian của bữa tiệc Buffet 7168

Bảng 2.25: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc Buffet 7168

Bảng 2.26: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối với thang đo Sự hài lòng 7269

Bảng 2.27: Ma trận hệ số tương quan 7470

Bảng 2.28: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 7671

Bảng 2.29: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter lần 2 7671

Bảng 2.30: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter lần 3 7772

Bảng 2.31: Đánh giá sự phù hợp của mô hình Model Summary 7873

Bảng 2.32: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 7974

Bảng 2.33: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 7974

Bảng 2.34: Bảng thống kê mô tả thang đo “Nhân viên và sự đáp ứng” 8075

Bảng 2.35: Bảng thống kê mô tả thang đo “Thức ăn và thức uống” 8176

Formatted [56]

Formatted [57]

Formatted [58]

Formatted [59]

Formatted [60]

Formatted [61]

Formatted [62]

Formatted [63]

Formatted [64]

Formatted [65]

Formatted [66]

Formatted [67]

Formatted [68]

Formatted [69]

Formatted [70]

Formatted [71]

Formatted [72]

Formatted [73]

Formatted [74]

Formatted [75]

Formatted [76]

Formatted [77]

Formatted [78]

Formatted [79]

Formatted [80]

Formatted [81]

Formatted [82]

Formatted [83]

Formatted [84]

Formatted [85]

Formatted [86]

Formatted [87]

Formatted [88]

Formatted [89]

Formatted [90]

Formatted [91]

Formatted [92]

Formatted [93]

Formatted [94]

Formatted [95]

Formatted [96]

Formatted [97]

Formatted [98]

Formatted [99]

Formatted [100]

Formatted [101]

Trang 21

at 16,51 cm

Sơ đồ 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 523

Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng(Spreng và Mackoy, 1996) 524

Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụkinh doanh ăn uống 527

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về CLDV 530

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Romance - Huế 542

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Romance 553

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh cho đánh giá sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet 569

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biểu diễn quốc tịch của khách 556Biểu đồ 2.2: Biểu đồ biểu diễn độ tuổi của khách 557Biểu đồ 2.3: Biểu đồ biểu diễn nghề nghiệp của khách 558

Formatted: Font: 13 pt, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, 12 pt Formatted: Font: 13 pt, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, 12 pt Formatted: Font: 13 pt, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, 12 pt Formatted: Font: 13 pt, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, 12 pt Formatted: Tab stops: 1,95 cm, Left

Trang 22

at 16,51 cm

cm, Right

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn Romance - HuếError! Bookmark not defined.39

Bảng 2.2: Các loại nhà hàng trong khách sạn Romance - Huế Error!

Bookmark not defined.40

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn theo độ tuổi 545Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của khách sạn theo trình độ 546Bảng 2.6: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2014-2016) 547Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2014-2016) 550Bảng 2.8: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Romance 552Bảng 2.9: Tình hình nguồn nhân lực tại nhà hàng Romance 553Bảng 2.10: Thông tin khách được điều tra 554Bảng 2.11: Thống kê mục đích chuyến đi của khách hàng 559Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng theo các kênh thông tin quảng bácủa khách sạn Romance - Huế 559Bảng 2.13: Thống kê số lần lưu trú tại khách sạn Romance - Huế của khách hàng

560Bảng 2.14: Thống kê số lần sử dụng tiệc Buffet của khách du lịch tại nhà hàngRomance 561

Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ 562Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng 563Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 565Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ

566Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Nhân viên và sự đáp ứng 570Bảng 2.20: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Thức ăn và thức uống 571của bữa tiệc Buffet 571Bảng 2.21: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Không gian của bữa tiệc Buffet 572Bảng 2.22: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệcBuffet 572

Trang 23

at 16,51 cm

cm, Right

Bảng 2.23: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối vớithang đo Nhân viên và sự đáp ứng 573Bảng 2.24: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối vớithang đo Thức ăn và thức uống của bữa tiệc Buffet 574Bảng 2.25: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối vớithang đo Không gian của bữa tiệc Buffet 575Bảng 2.26: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối vớithang đo Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc Buffet 575Bảng 2.27: Mức độ đánh giá của khách Quốc tế về CLDV tiệc Buffet đối vớithang đo Sự hài lòng 576Bảng 2.28: Ma trận hệ số tương quan 577Bảng 2.29: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 578Bảng 2.30: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter lần 2 578Bảng 2.31: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter lần 3 579Bảng 2.32: Đánh giá sự phù hợp của mô hình 580Bảng 2.33: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 581Bảng 2.34: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 581Bảng 2.35: Bảng thống kê mô tả thang đo “Nhân viên và sự đáp ứng” 582Bảng 2.36: Bảng thống kê mô tả thang đo “Thức ăn và thức uống” 583Bảng 2.38: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giácác tiêu chí về Thức ăn và thức uống của bữa tiệc 586Bảng 2.39: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giácác tiêu chí về Không gian của bữa tiệc 587Bảng 2.40: Kiểm định Anova sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giácác tiêu chí về Dụng cụ ăn uống của bữa tiệc 588

BIỀU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biểu diễn quốc tịch của khách 5149

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ biểu diễn độ tuổi của khách 5250

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ biểu diễn nghề nghiệp của khách 5351

Formatted: Font: Bold Formatted: Font: 13 pt, Not Bold Formatted: Font: 12 pt Formatted: Font: 13 pt, Not Bold Formatted: Font: 12 pt Formatted: Font: 13 pt, Not Bold Formatted: Font: 12 pt Formatted: Tab stops: 1,95 cm, Left

Trang 24

SVTH: HOÀNG THỊ TUYỀN xviii LỚP: K48A-QTKD

at 16,51 cm

cm, Right

Trang 25

Formatted: Tab stops: 16 cm, Right + Not at

Chính những nét độc đáo này đã thu hút rất nhiều du khách đến với Huế để tham quan

và nghỉ dưỡng, hơn thế với việc quần thể di tích Cố đô Huế được UNESCO công nhận

là di sản văn hóa thế giới năm 1993 cùng với đó là Nhã nhạc cung đình Huế cũng đượccông nhận là kiệt tác truyền khẩu và phi vật thể nhân loại vào năm 2003 đã mang lạinhiều lợi thế hơn cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng phát triển

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trong đó bao gồm nhiềuloại hình dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung Trong đó kinh doanh lưu trú làdịch vụ chiếm tỉ trọng cao nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên, kinhdoanh nhà hàng tại khách sạn là một biện pháp khá tốt cho việc tạo ra một hệ sảnphẩm thống nhất của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh nhà hàng còn tạo ra sự hấp dẫn để thu hút và kéo dài khách lưu trútại khách sạn Nó tạo ra ấn tượng không thể quên đối với du khách khi họ được thưởngthức những món ăn độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn tại một khách sạn, nhà hàng ở một địaphương hoặc một đất nước

Các khách sạn tại Huế ngày càng nổi lên với quy mô và hình thức phục vụ ngàycàng đa dạng và chuyên nghiệp hơn đáp ứng mọi nhu cầu của du khách vì vậy cácdoanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ cả trong và ngoài nướcrất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình Nếu doanh nghiệp khách sạn không

tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiếnlược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác vàcông tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được

Formatted: 01, Left, None, Line spacing:

single, Tab stops: 1,95 cm, Left

Formatted: Left: 3 cm, Top: 3 cm, Bottom: 3

cm, Section start: New column, Header distance from edge: 1,7 cm, Footer distance from edge: 1,7 cm

Formatted: Justified, None, No widow/orphan

control, Tab stops: 1,95 cm, Left

Formatted: 02, None, Line spacing: single,

Formatted: Indent: First line: 1,27 cm, No

widow/orphan control, Tab stops: 1,95 cm, Left

Trang 26

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch nước ngoài và nội địa,ngoài các dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, ăn uống…, các khách sạn còn đáp ứng cácdịch vụ bổ sung khác tại nhà hàng đó chính là tiệc Buffet

Tiệc Buffet được hiểu là tiệc đứng, thực khách có thể đi lại, đứng ngồi tùy thích

ăn uống Tiệc Buffet tạo được sự tự do và thoải mái cho khách trong vấn đề ăn uống

Giá bữa ăn Buffet tại cơ sở lưu trú thường được tính vào giá phòng nên du khách cũng

ít nhạy cảm về giá Đây cũng là một hoạt động kinh doanh khá mới tại Việt Nam Loạihình kinh doanh này cũng là một giải pháp kinh doanh khá hiệu quả bởi nó là loại hìnhkinh doanh ăn uống được chế biến trước và ít cần nhân viên phục vụ, đa phần khách tựphục vụ là chủ yếu Điều đó giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, đồng thờitạo được sự chủ động cho doanh nghiệp trong quá trình phục vụ khách

Hầu hết thì các tiệc Buffet ở hầu hết các khách sạn đều có cách tổ chức mangtính chất tương tự nhau nên thường hay nhàm chán khi tham dự các tiệc Buffet Chính

vì vậy khách sạn Romance - Huế muốn có được sự hài lòng của khách hàng và thu hútđược khách hàng nhiều hơn nữa thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffetcủa mình Bên cạnh đó thì cần phải có phương hướng mới khi tổ chức một tiệc Buffet

để thỏa mãn được nhu cầu thiết yếu của khách tại khách sạn Không chỉ dừng lại ở đó

mà ý kiến, sự hài lòng hay đánh giá của khách hàng là một yếu tố rất quan trọng để từ

đó đưa ra các giải pháp để cải thiện và phát triển chất lượng dịch vụ hơn nữa

Từ những nhận thức và xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp và qua quá trình tìmhiểu, tôi đã chọn đề tài“Sự hài lòng của khách Quốc tế về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Romance - Huế” làm đề tài cho Khóa luận tốt nghiệp Đại học của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích đánh giá sự hài lòng của khách Quốc tế đốivới chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Romance - Huế, từ đó đưa ra các phươnghướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Romance - Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về sự hài lòng và chất lượngdịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Formatted: Condensed by 0,3 pt

Formatted: Condensed by 0,2 pt Formatted: Indent: First line: 1,27 cm, No

Trang 27

3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung sự hài lòng của khách Quốc tế về chất

lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Romance - Huế, thông qua sự đánh giá của nhữngkhách Quốc tế đã sử dụng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Romance của khách sạn

- Đối tượng điều tra: Các khách Quốc tế sử dụng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà

hàng Romance - Huế (đề tài chỉ chọn điều tra khách Quốc tế vì số lượng khách ởkhách sạn Romance - Huế chủ yếu là khách Quốc tế)

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Giới hạn trong phạm vi nhà hàng Romance tại khách sạn

Romance - Huế

- Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra

trực tiếp khách Quốc tế của khách sạn từ đầu tháng 1 đến cuối tháng 3/2018 và kết hợpvới các số liệu thứ cấp tại các bộ phận của khách sạn trong 3 năm 2015 - 2017

5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ khách sạn Romance - Huế về tình

hình sử dụng lao động, tình hình khách, doanh thu, báo cáo kết quả kinh doanh củakhách sạn qua 3 năm 2015-2017 Bên cạnh đó tham khảo thu thập các tài liệu liên quantrên website khách sạn, mạng Internet, báo chí để phục vụ cho mục đích nghiên cứu

- Thu thập số liệu sơ cấp: Quá trình nghiên cứu sẽ được tiến hành trực tiếp

thông qua việc phát bảng hỏi đến các khách hàng quốc tế đã và đang sử dụng dịch vụtiệc Buffet tại nhà Romance - Huế, sau đó thu lại bảng hỏi và tiến hành phân tích Dựatrên các kết quả phân tích và xử lý số liệu, chúng ta có thể biết được sự hài lòng củakhách Quốc tế về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Romance - Huế

Trang 28

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

- Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu

thứ cấp, tôi sử dụng các phương pháp sau để nhận xét thực trạng cơ sở thực tập:

+ Phương pháp quan sát+ Phương pháp tổng hợp, đánh giá+ Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ tiêu

so sánh giữa các năm

- Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: Sau khi thu thập bảng hỏi từ phía du khách,

tôi tiến hành xử lý bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 22.0, trong đó tôi đã sử dụng một sốphương pháp phân tích sau:

+ Thống kê mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, thống

kê các ý kiến đánh giá, cảm nhận về dịch vụ của khách Quốc tế, để thấy được rõ ràng

về số lượng và sự khác biệt trong cơ cấu mẫu

+ Sau khi xác định được kết quả Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đoLikert, kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng kiểm định Cronbach’ Alpha đối vớitừng biến quan sát trong từng nhân tố Các nhân tố sau khi có được hệ số Cronbach’

Alpha nhóm sẽ đối chiếu với bảng sau:

0,8–-1,0: Thang đo tốt0,7–-0,8: Thang đo sử dụng được0,6–-0,7: Sử dụng được nếu khái niệm đo lường mớiNhư vậy nếu nhân tố nào có hệ số Cronbach’ Alpha < 0,6 thì sẽ bị loại bỏ

 Thực hiện đánh giá và kiểm định mô hình tuyến tính

 Tiến hành thực hiện kiểm định giả thiết thống kê: Kiểm định IndependentSamples T-Tets, ANOVA để làm rõ hơn các câu hỏi nghiên cứu

Với mức ý nghĩa α = 0,05 thì:

0,05 < Sig (P-value) <= 0,1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp0,01 < Sig (P-value) <= 0,05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bìnhSig (P-value) <= 0,01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

Sig (P-value) > 0,1 (Ns): Không có ý nghĩa thống kê-: Không đủ điều kiện để phân tích ANOVA

widow/orphan control, Tab stops: 1,9 cm, Left + 1,95 cm, Left

Formatted: Indent: Left: 0 cm, First line: 1,27

cm, Add space between paragraphs of the same style, No widow/orphan control, Tab stops: 1,95 cm, Left

Trang 29

5.3 Quy mô mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiênTheo Hoàng Trọng–-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số mẫu cần chọn tốithiếu là gấp 5 lần tổng số biến Dựa trên tổng số biến của bảng hỏi chính thức sẽ chọn

số lượng mẫu lớn hơn 5 lần tổng số biến để thực hiện điều tra khách hàng trực tiếp Cụthể bảng hỏi có 24 biến, do đó số mẫu tối thiểu cần có là 120 mẫu Số lượng mẫu càngnhiều thì thông tin thu thập được càng có ích nên chọn phát ra 130 phiếu điều tra

Số phiếu thu về là 125 phiếu và tất cả 125 phiếu là hợp lệ để phân tích

5.4 Thiết kế bảng hỏi

Gồm 3 phần:

- Phần 1: Mã số phiếu và lời giới thiệu

- Phần 2: Nội dung chính những thông tin mà khách hàng đánh giá về chấtlượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn Romance - Huế

- Phần 3: Thông tin cá nhân

Đối với các câu hỏi nhằm xác định mức độ mong đợi mà đánh giá sự hài lòngcủa khách hàng, đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ:

1 Rất không đồng ý 2 Không đồng ý 3 Bình thường

4 Đồng ý 5 Rất đồng ý

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài danh mục lời cảm ơn,lời cam đoan,mục lục, danh mục các từ viết tắt,danh mục các sơ đồ, bảng biểu thì kết cấu của khóa luận này gồm 3 phần:

Phần I Đặt vấn đề

Phần này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phươngpháp nghiên cứu và bố cục của đề tài

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Bố cục của phần này gồm có 3 chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại nhà hàng Romance - Huế

- Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Romance - Huế

Trang 30

- Trình bày sơ lược về công việc Buffet thường ngày của nhà hàng Romance

- Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách Quốc tế về chất lượng dịch vụ tiệcBuffet tại nhà hàng Romance - Huế thông qua bảng hỏi

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Buffet tại nhà hàng Romance - Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Formatted: Justified, None, Indent: First line:

1,27 cm, No widow/orphan control, Tab stops: 1,95 cm, Left

Trang 31

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Cơ sở lý luận về nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thìhoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng pháttriển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn Vậy có thể hiểukhái niệm nhà hàng như sau:

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ănuống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mụcđích chủ yếu là thu lợi nhuận (Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày10/11/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ thương mại Việt Nam)

Nguyễn Thị Hải Đường (2013) cho rằng nhà hàng là đơn vị cung cấp dịch vụ ănuống và dịch vụ bổ sung cho khách có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận

Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợinhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của kháchvới nhiều loại hình khác nhau (Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội (2008),Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng)

- Căn cứ vào chất lượng phục vụ

Căn cứ vào kiến trúc, đội ngũ nhân viên và chất lượng của món ăn

- Căn cứ vào đặc điểm của các món ăn, đồ uống mà nhà hàng phục vụ

Formatted: None, No widow/orphan control,

Formatted: Condensed by 0,2 pt

Trang 32

+ Nhà hàng đặc sản+ Nhà hàng Âu+ Nhà hàng Á+ Nhà hàng đặc sản dân tộc

- Căn cứ vào phương thức phục vụ:

+ Khách tự phục vụ+ Khách được phục vụ

- Căn cứ vào vị trí địa lý của nhà hàng:

Nhà hàng đó nằm trên đường phố, gần biển và tài nguyên thiên nhiên

1.1.1.3 Đặc điểm của nhà hàng

a) Đặc điểm về kinh doanh

- Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ,được bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao

- Việc tiêu thụ sản phẩm trong nhà hàng bao gồm: có định hướng và không cóđịnh hướng, chịu sự tác động của tâm lý tình cảm của người tiêu dùng với ngườiphục vụ

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ trong thời điểm mùa dulịch năng suất của nhà hàng cao và ngược lại

- Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm không đồng nhất vì trong ăn uống mỗikhách hàng có mỗi khẩu vị khác nhau

- Số lượng lao động trong nhà hàng là rất lớn do đặc điểm của dịch vụ là tiếpxúc trực tiếp với khách hàng nên có những đòi hỏi cao về nhân viên

- Các bộ phận đảm bảo một công việc và nhiệm vụ khác nhau, không thể thay thếcho nhau được, vì vậy các bộ phận gắn bó với nhau trong một dãy truyền thống

Formatted: Indent: First line: 1,27 cm, Right:

0 cm, Space After: 0 pt, Line spacing: 1,5 lines,

No widow/orphan control, Tab stops: 1,65 cm, Left + 1,95 cm, Left

Formatted: Expanded by 0,1 pt Formatted: Indent: First line: 1,27 cm, No

Formatted: Indent: First line: 1,27 cm,

Hyphenate, Tab stops: 1,95 cm, Left

Trang 33

c) Đặc điểm về đối tượng phục vụ

- Đối tượng phục vụ của nhà hàng rất khác nhau, mỗi một nhà hàng có một đặcđiểm về tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau Do đó

để phục vụ tốt cho thực khách nhà hàng hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, phongtục tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng

- Trong phòng ăn có nhiều người cần sự trang trọng, có người cần sự bình dân

do đó phục vụ cần phải vừa có tính sang trọng, vừa để cho khách tự nhiên

d) Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

- Kiến trúc đương đại phù hợp với những tiệc có đồ ăn nhanh, chuyên phục vụ

đồ uống

- Kiểu cổ điển thích hợp xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc trong các Resort

- Kiểu dân dã, phù hợp với những vùng trên các cao nguyên hoặc gần các hồ lớn

- Kiểu cổ đại là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến

- Kiểu nước ngoài theo kiểu Anh, Pháp, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản

e) Đặc điểm về phong cách phục vụ

- Khả năng giao tiếp lưu loát

- Trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản

- Phong cách phục vụ phải tuân thủ đúng nghi thức với từng đối tượng kháchhàng khác nhau

- Trong mọi trường hợp phải tuân thủ theo nguyên tắc "khách hàng là thượng đế"

f) Đặc điểm về môi trường phục vụ

- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc với khách hàng nên

áp lực công việc rất lớn Vì vậy một lời động viên sẽ làm cho người phục vụ làm việctốt hơn và ngược lại có thể làm cho nhân viên lúng túng Do đó người quản lý nhàhàng phải huấn luyện cho nhân viên dù bất cứ trường hợp nào cũng phải thực hiện

Formatted: Indent: First line: 1,27 cm,

Hyphenate, Tab stops: 1,95 cm, Left

Trang 34

1.1.1.5 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao

và nghệ thuật chế biến, trang trí, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từngloại khách

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví

dụ như các dịch vụ ăn Âu, Á… Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ hiểu rõ về từng loạisản phẩm cụ thể để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Kinh doanh ăn uống là nơi cung cấp tất cả những món ăn thức uống màkhách yêu cầu, từ những món ăn của địa phương đến những món ăn lạ, đẹp mắt, có

Formatted: 0s, Left, None, Line spacing:

Trang 35

thẫm mỹ cao…

- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh nhất, và chất lượngnhất đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn,chế biến món ăn, pha chế, phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toáncho khách

- Các kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng phải luôn được trang trí mộtcách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu và tâm lý của khách

- Màu sắc không gian và hệ thống chiếu sáng là yếu tố tác động khá mạnh mẽ tớitâm lý khách trong quá trình ăn uống Vì vậy phải luôn có sự lựa chọn và phối hợp mà sắcnhư thế nào để tạo cho khách cảm giác nhẹ nhàng, dễ chịu trong khi ăn uống

- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này

1.1.1.6 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh của nhà hàng

a) Đối với kinh doanh khách sạn

- Vai trò

Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò không thể thiếu được trong kinh doanh kháchsạn, nó góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống đồng thời cũng góp phần nâng cao doanhthu, uy tín cho khách sạn

Trang 36

- Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa rất quan trọng trong kinh doanh du lịch

+ Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác và sử dụng

+ Khai thác các món ăn địa phương cũng góp phần tích cực trong việc bảo tồncác giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương, của một vùng, một quốc gia

+ Tổng doanh thu trong ngành du lịch đặc biệt là ngoại tệ góp phần cân bằngcán cân thanh toán quốc tế

1.1.1.7 Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.

- Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, đồ uống phục vụ khách

- Chức năng lưu thông: bán sản phẩm khách sạn tự chế biến và mua những sảnphẩm mà khách sạn không chế biến được

- Chức năng phục vụ: nhà hàng tạo điều kiện cho khách tiêu thụ tại chỗ thức

ăn, đồ uống và điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

1.1.2 Cơ sở lí luận về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm và phân loại tiệc

a) Khái niệm tiệc

Tiệc là bữa ăn uống long trọng, thịnh soạn được tổ chức để tiếp khách, chiêu đãibạn bè vào những dịp đón tiếp, tiễn đưa, kỉ niệm ngày lễ, tết… (Từ điển Tiếng Việt)Ngoài ra tiệc còn tổ chức vào các kỳ họp mặt có tính chất ngoại giao, các mốiliên hệ kinh tế, chính trị nhằm biểu lộ lòng nhiệt tình, sự tôn trọng lẫn nhau, quan hệhữu nghị…

Formatted: Vietnamese (Vietnam)

Formatted: Indent: First line: 1,27 cm, Right:

0 cm, No widow/orphan control, Tab stops: 1,68 cm, Left + 1,95 cm, Left

Trang 37

b) Phân loại tiệc

- Phân loại theo cách ăn uống phục vụ tiệc: bao gồm tiệc ngồi và tiệc đứng

- Phân loại theo các món ăn: tiệc bao gồm tiệc Âu, tiệc Á Tiệc rượu và tiệc trà

- Ngoài ra còn có thể phân loại tiệc theo mục đích của bữa tiệc: tiệc khaitrương, tiệc tổng kết, tiệc cưới, tiệc hội nghị hội thảo, tiệc chia tay…

1.1.2.2 Khái niệm và phân loại tiệc Buffet

a) Khái niệm tiệc Buffet

Khái niệm tiệc Buffet xuất hiện từ thế kỉ 17 tại Pháp Tiệc Buffet hay còn gọi làtiệc đứng, người ăn tự phục vụ mình, tự đi lấy đồ ăn được bày sẵn trên các quầy kệ củanhà hàng, tự chọn món ăn mình thích, được tự do đi lại đứng ngồi tùy thích Điểm nổitrội nhất của tiệc Buffet mà ai cũng thích là phong cách tự do, thoải mái

Tiệc đứng hay còn gọi là tiệc Búp-phê là một hình thức tổ chức các bữa tiệc ănuống và là một hệ thống phục vụ bữa ăn trong đó thức ăn được đặt trong một khu vựcchung nơi các thực khách thường tự phục vụ (hình thức đứng và ăn chứ không ngồinhư kiểu truyền thống), ăn theo lựa chọn các món đã soạn sẵn tại bàn tiệc Đây là mộtphương pháp phổ biến để dọn thức ăn cho một số lượng lớn các người với một sốlượng nhân viên ít ỏi (Theo Wikipedia Tiếng Việt)

Vào thế kỷ XVIII, những bữa tiệc ngoài trời phục vụ một số lượng lớn kháchmời, với bàn dài bày sẵn đồ ăn, bắt đầu xuất hiện ở Pháp, rồi lan sang Anh và các nướcchâu Âu Mãi đến giữa thế kỷ XIX, người Mỹ mới biết đến Buffet, nhờ sự sáng tạocủa một nhà hàng Trung Quốc mở trên đất Mỹ Buffet trở nên đặc biệt thịnh hành ở

Mỹ vào những năm 1930 với nhiều biến tấu hiện đại

b) Phân loại tiệc Buffet

Thông thường có 3 loại tiệc Buffet chính là: Sitdown Buffet, Standing Buffet vàCooktail Buffet

- Sitdown Buffet: là loại tiệc Buffet lớn Không gian tiệc bao gồm các quầyphục vụ và các bàn ăn đã được setup trước Đồ ăn phục vụ trong các tiệc SitdownBuffet nhiều và đa dạng hơn Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uốngtại bàn

Trang 38

- Standing Buffet: là loại tiệc Buffet lưu động Thực khách lựa chọn các loại đồ

ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay Loại tiệc này không bố trí bàn tiệc Đôi khi sẽ

có bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân Với loại tiệc này, thực khách phải tựphục vụ đồ uống

- Cooktail Buffet: là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mangtính chất ngoại giao Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn Cácloại đồ ăn hầu hết là fingerfood (đồ ăn nhón bằng tay) Công việc của thực khách chỉ làchú ý đến một chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh

1.1.2.3 Đặc điểm của tiệc Buffet

- Số lượng món ăn, đồ uống thường khá nhiều, trình bày đẹp mắt.

- Số lượng khách đông, khách có thể đi lại tự do ăn uống, không phân biệtngôi thứ

- Khách lựa chọn món ăn cho mình từ dãy bàn ăn được bày biện hấp dẫn

- Thực đơn của loại tiệc Buffet đa dạng, tùy thuộc vào mục đích cũng như từngloại tiệc

- Đòi hỏi việc trình bày mỹ thuật cao hơn các loại tiệc khác

- Các món ăn Buffet thường là các món ăn thông dụng, thích hợp với khẩu vịnhiều người, ít có các món ăn độc đáo, khác lạ

- Người phục vụ phải bày và mang thêm thức ăn nếu thiếu

1.1.2.4 Nguyên tắc của tiệc Buffet

- Ăn chậm rãi, ăn thưởng thức, vừa ăn vừa đàm đạo với bạn bè

- Không ngại đi lại nhiều lần để lấy thức ăn hoặc nước uống

- Giữ trật tự, nhường và chờ đợi người đến trước lấy xong mới đến lượt mình

- Cầm đĩa thức ăn trên tay, di chuyển chậm và cẩn trọng, không va chạm vàongười khác

- Chỉ nên lấy không quá hai đĩa cùng lúc, mỗi đĩa chỉ nên có khoảng tối đa 2-3món, số lượng vừa phải

- Không được để thức ăn thừa mứa “Văn hoá ăn Buffet” không cho phép đểthừa một tí thức ăn nào vì ăn cái gì và ăn bao nhiêu hoàn toàn phụ thuộc vào quyền lựachọn của khách hàng

1.1.2.5 Ưu điểm và nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng

Formatted: Indent: First line: 1,27 cm, Line

spacing: Multiple 1,45 li, No widow/orphan control, Tab stops: 1,95 cm, Left

Formatted: 02, None, Line spacing: Multiple

1,45 li, Tab stops: 1,95 cm, Left

Formatted: Justified, Indent: First line: 1,27

cm, Line spacing: Multiple 1,45 li, No widow/orphan control, Tab stops: 1,95 cm, Left

Formatted: 02, None, Line spacing: Multiple

1,45 li, Tab stops: 1,95 cm, Left

cm, Line spacing: Multiple 1,45 li, No widow/orphan control, Tab stops: 1,95 cm, Left

Trang 39

+ Tiết kiệm được thời gian của mỗi cá nhân thời hiện đại

+ Có thể đáp ứng được khẩu vị của nhiều người

+ Thực khách chỉ cần bỏ ra một số tiền nhất định là có thể ăn uống thỏa thíchtheo ý mình

- Đối với nhà hàng:

+ Có thể phục vụ được nhiều khách trong một thời gian ngắn

+ Không phải chuẩn bị nhiều về bàn ghế, khăn

+ NV phục vụ không nhiều

+ Không tốn công phục vụ tại bàn

+ Không phải set-up cover theo kiểu tiệc ngồi theo mâm

+ Không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn theo từng đĩa

+ Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn, tận dụng được nhiều thực phẩm

+ Đầu tư trang thiết bị phục vụ tiệc đơn giản, dụng cụ là những loại có độ bềncao, khấu hao lâu dài

+ Chi phí trang trí cho một bữa tiệc Buffet khá tốn kém

+ Lãng phí đồ ăn thức uống do nhiều thức ăn được lấy nhưng không ăn hết

+ NV phục vụ phải có sự quan sát kĩ lưỡng hơn đối với khách để dọn bớt nhữngchén đĩa khách đã sử dụng xong và bổ sung các thứ còn thiếu kịp thời

cm, No widow/orphan control, Tab stops: 1,95

cm, Left

Trang 40

1.1.2.6 Ý nghĩa của tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn

a) Đối với xã hội:

Đối với một đoàn khách tổ chức một buổi tiệc với nhau tại nhà hàng, thì ngườiđứng ra tổ chức đó thường gặp khó khăn trong việc lựa chọn món ăn hay thức uống đểđảm bảo cho những nhu cầu của nhiều đối tượng trong một đoàn khách Chính vì vậy,việc lựa chọn hình thức tiệc buffet sẽ rất phù hợp cho một đoàn khách lớn này Trongquá trình buổi tiệc, khách vừa thưởng thức được nhiều món ăn mà cũng có thể giao lưuvới nhau hoặc đối với những đoàn khách có mục đích làm ăn thì họ có thể bàn chuyện

1.1.2.7 Quy trình phục vụ một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn

 Giai đoạn chuẩn bị

Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa nên đòi hỏi NV làm việc nhanh chóng,đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ, tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ mở cửa:

- Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những dụng cụ thông dụng vàhiện đại

- Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi, nếu bàn trơn thì dùng khăn ẩm lau, ghếbằng nệm thì dùng khăn lau khô

- Kê bàn để thức ăn cho khách tự đến lấy sao cho hợp lý

- Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống sẵn cho khách

- Bày bàn thức ăn: Thức ăn được đặt ở bàn theo kế hoạch đã được sắp xếp

 Giai đoạn đón khách

- Giai đoạn đầu tiên tiếp cận khách hàng chủ yếu diễn ra quá trình giao tiếpchưa chính thức phục vụ Dù khách hàng hay khách đoàn thì cũng phải tôn trọngnhư nhau

- Đón tiếp khách hàng và xếp chỗ ngồi cho khách Đối với khách quen thì người

Formatted: Not Expanded by / Condensed by

Formatted: Indent: Left: 0 cm, First line: 1,27

cm, No widow/orphan control, Tab stops: 1,95

cm, Left

Formatted: Expanded by 0,2 pt Formatted: Indent: First line: 1,27 cm, No

Định dạng
Số trang	206
Dung lượng	2,92 MB