Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại điện lực châu thành, tỉnh tây ninh

HỒ CHÍ MINH --- CAO THẾ TỊNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THẠC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

CAO THẾ TỊNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

CAO THẾ TỊNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP)

Mã số ngành : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐINH CÔNG KHẢI

TP Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016

Kính thưa quý thầy cô, tôi tên là Cao Thế Tịnh, học viên cao học khóa EMBA K2014, ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ

nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây

Ninh” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện

Cơ sở lý luận tham khảo từ các tài liệu được nêu ở phần tài liệu tham khảo Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn do tác giả trực tiếp thực hiện đảm bảo tính trung thực, không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây

TP HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2016

Học viên

Cao Thế Tịnh

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC PHỤ LỤC

TÓM TẮT

TÓM TẮT 10

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Ý nghĩa thực tiễn 5

6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 6

1.1 Các khái niệm 6

1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 9 1.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 10

1.4 Mô hình nghiên cứu 14

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC 18

2.1 Giới thiệu về Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh 18

3.1 Phương pháp nghiên cứu 29

3.2 Quy trình nghiên cứu 32

3.3 Thiết kế thang đo 33

3.4 Nghiên cứu định tính 37

3.5 Phân tích định lượng - nghiên cức chính thức 38

3.6 Phân tích nguyên nhân 50

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH 58

4.1 Mục tiêu chung 58

4.2 Mục tiêu cụ thể: 58

4.3 Các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 59

4.4 Kiến nghị 64

PHẦN KẾT LUẬN 67

1 Kết quả nghiên cứu của đề tài: 67

2 Hạn chế của luận văn và kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

1991) 13

Bảng 1.2 - Bảng so sánh các tiêu chí đánh giá của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14

Bảng 2.1 - Địa bàn phục vụ của Điện lực Châu Thành 19

Bảng 2.2 - Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2013-2015 21

Bảng 2.3 - Thời gian xem xét và ký thỏa thuận đấu nối 25

Bảng 3.1 – Bảng mã hóa các biến quan sát 40

Bảng 3.2 - Khu vực sinh sống của khách hàng được khảo sát 42

Bảng 3.3 - Mức độ thường xuyên giao dịch với Điện lực Châu Thành 42

Bảng 3.4- Mục đích sử dụng điện 43

Bảng 3.5- Tiền điện trung bình hàng tháng 43

Bảng 3.6 - Thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng 43

Bảng 3.7- Thành phần Tin cậy 44

Bảng 3.8 - Thành phần Đáp ứng 44

Bảng 3.9- Thành phần Năng lực phục vụ 44

Bảng 3.10 - Thành phần Đồng cảm 44

Bảng 3.11 - Thành phần Phương tiện hữu hình 45

Bảng 3.12- Thành phần Thỏa mãn 45

Bảng 3.13 - Kiểm định EFA đối với các biến độc lập 46

Bảng 3.14- Kiểm định EFA đối với các biến phụ thuộc 47

Bảng 3.15 - Phân tích hồi quy đa biến 48

Bảng 3.16 - Bảng trọng số hồi quy 49

Bảng 3.17 - Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 50

Bảng 3.18 - Điểm trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ 50

Bảng 3.19 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự tin cậy (Reliability) 51

Bảng 3.20 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự đáp ứng (Responsiness) 52 Bảng 3.21 - Điểm trung bình của các biến quan sát Năng lực phục vụ (Assurance) 53

thỏa mãn khách hàng (Nguyễn Đình Thọ và ctg 2003) 17 Hình 2.1 – Sơ đồ bộ máy tổ chức Điện lực Châu Thành 21 Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất 32

Phụ lục 1 Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 2 Câu hỏi thảo luận chuyên gia

Phụ lục 3 Danh sách chuyên gia phỏng vấn

Phụ lục 4 Phân tích thống kê mô tả

Phụ lục 5 Biểu đồ thống kê

Phụ lục 6 Phân tích độ tin cậy thang đo

Phụ lục 7 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phụ lục 8 Phân tích hồi quy đa biến

Nước ta đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào khu vực và thế giới Để tồn tại và phát triển, các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế phải không ngừng nâng cao năng lực canh tranh Ngành điện Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung ấy, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hướng về khách hàng, lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm thước đo cho sự thành công của mình

Trong quá trình công tác, tác giả nhận thấy khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành và Điện lực Châu Thành cũng chưa có giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thỏa mãn khách hàng trong các dịch vụ mà điện lực cung cấp Với thực trạng trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu

“Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” làm đề tài nghiên cứu của mình

với các mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra một số giải pháp về chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Từ nghiên cứu sơ bộ trên cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về chất lượng dịch

vụ và tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng, phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung mô hình lý thuyết Sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phỏng vấn khách hàng của Điện lực Châu Thành thông qua bảng câu hỏi đóng và kiểm định và đánh giá thang đo, phân tích EFA, đánh giá tác động của các yếu tố và chất lượng dịch vụ qua mô hình hồi quy

Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm (05) nhóm nhân tố tác tác động đến sự

Sự thỏa mãn (Satisfication) của khách hàng tại Điện lực Châu Thành là Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsibility), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm

khách hàng tại Điện lực Châu Thành là Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsibility) và Năng lực phục vụ (Assurance)

Theo kết quả nghiên cứu, kết hợp cùng với dữ liệu từ Điện lực Châu Thành, tác giả đưa ra 06 giải pháp về chất lượng dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế tại Điện lực Châu Thành nhằm nâng cao Sự thỏa mãn của khách hàng Tác giả hy vọng các giải pháp của mình là thiết thực, có thể áp dụng thành công và góp phần giúp Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hoàn thành tốt nhiệm vụ quan trọng cấp trên giao trong thời

kỳ mới

Nước ta đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào khu vực và thế giới Theo xu hướng chung, các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế nước nhà phải không ngừng nâng cao năng lực canh tranh để tồn tại và phát triển Ngành điện Việt Nam cần hòa mình vào xu hướng chung ấy, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hướng về khách hàng, lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm thước đo cho sự thành công của mình

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của ngành điện nói chung và Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh nói riêng còn chưa hoàn thiện, chưa mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng Sự đồng thuận của xã hội đối với ngành điện không cao Điều này có thể được nhận thấy qua số lượng đơn thư của khách hàng góp ý về chất lượng điện năng, thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thái độ phục vụ với của nhân viên… tại Điện lực Châu Thành thời gian gần đây tăng cao Mặt khác, dưới sự điều hành của Nhà nước, ngành điện đang đứng trước một yêu cầu cấp bách là phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, phù hợp với lộ trình đưa giá điện và hoạt động của ngành điện sang cơ chế thị trường

Trên thực tế, Điện lực Châu Thành chưa biết cách cải thiện sự thỏa mãn từ phía khách hàng, khách hàng của Điện lực Châu Thành ít có cơ hội đóng góp ý kiến đối với các dịch vụ của Điện lực Khách hàng thường cố gắng chịu đựng trong một thời gian dài rồi sau đó gởi đơn thư góp ý, khiếu nại Trong khi đó, Điện lực Châu

Thành cũng chưa có giải pháp cụ thể để cải thiện tình trạng trên, làm ảnh hưởng tình hình sản xuất kinh doanh, thậm chí có thể gây hậu quả nghiêm trọng đến hình ảnh đơn vị, đến ngành điện

Một phần nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là do ngành Điện vẫn còn độc quyền, tư tưởng của lãnh đạo và nhân viên chưa đổi mới Điện lực Châu Thành cũng như chưa có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách khoa học

Trước đây đã có nhiều nghiên cứu, đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ của ngành điện được thực hiện Tuy nhiên, các nghiên cứu này hoặc ở tầm vĩ

mô, địa bàn nghiên cứu lớn, nội dung nghiên cứu chưa sát thực hoặc tập trung nghiên cứu ở các đô thị, các thành phố lớn… do đó các giải pháp cũng mang tính chung, không hiệu quả, không đáp ứng nhu cầu cụ thể tại một đơn vị, nhất là đối với một huyện nông thôn - biên giới như huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngành điện nói chung và tại Điện lực Châu Thành nói riêng là cần thiết, để từ đó giúp đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Điện lực, phù hợp với chủ trương chung của Nhà nước và của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN)

Giải quyết những vấn đề nêu trên của EVN nói chung, Điện lực Châu Thành nói riêng không phải một sớm một chiều mà cần có những nghiên cứu khoa học chính thống Đến nay, chưa có công trình nghiên cứu nào tập trung đi sâu nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ngành điện tại một huyện cụ thể Vì thế, nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc, góp phần giải quyết các vấn

đề nêu trên trong điều kiện hiện nay là cần thiết Xuất phát từ thực tế đó, tôi chọn

nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự

thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” làm luận văn

thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện lực tại huyện Châu Thành từ năm 2013 đến 2015 Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Châu Thành

Mục tiêu cụ thể:

 Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Điện lực Châu Thành thông qua việc nghiên cứu các mô hình lý thuyết Từ đó đo lường ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ trên đối với sự thỏa mãn của khách hàng bằng phương pháp khảo sát và phân tích thống kê

 Đề xuất và khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành dựa trên các kết quả phân tích thống kê

Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại điện lực huyện Châu Thành

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng tác động đến sự thỏa mãn khách hàng, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

3.2 Dữ liệu đầu vào nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu chính của đề tài là ý kiến khảo sát của các khách hàng đã

và đang sử dụng dịch vụ hoặc giao dịch với Điện lực Châu Thành

Bên cạnh đó, đề tài cũng tham khảo ý kiến các cố vấn chuyên môn trong đơn

vị Điện lực Châu Thành, cũng như chuyên gia trong ngành điện nhằm định hướng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Các dữ liệu thông tin về chuyên môn cũng như về Điện lực Châu Thành sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập trong thời gian từ năm 2013 đến năm 2015

3.3 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Luận văn giới hạn trong địa bàn phục vụ khách hàng mà Công ty Điện lực Tây Ninh giao cho Điện lực Châu Thành phụ trách Trong đó, không gian nghiên cứu trọng tâm là trụ sở chính của Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong năm tháng, từ tháng 06/2016 đến tháng

10/2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, áp dụng theo hai bước như sau:

- Nghiên cứu sơ bộ: Từ cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng Tiếp tục sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính; phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung mô hình lý thuyết

- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phỏng vấn khách hàng của Điện lực Châu Thành thông qua bảng câu hỏi đóng, sau

đó kiểm định và đánh giá thang đo, phân tích EFA, đánh giá tác động của các yếu tố

và chất lượng dịch vụ qua mô hình hồi quy

- Sử dụng các dữ liệu thứ cấp của Điện lực Châu Thành để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí của ngành điện Kết hợp kết quả đánh giá thang

đo chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng và từ các tiêu chí của ngành để nhận định

ưu, nhược điểm của chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành

- Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 2.0

Thành, tỉnh Tây Ninh cũng có thể áp dụng đề tài này

6 Kết cấu của luận văn

Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu của mình, tôi xin bố cục luận văn được chia thành 6 phần chính sau:

 Phần mở đầu

 Chương 1: Cơ sở lý luận

 Chương 2: Giới thiệu Điện lực Châu Thành và các dịch vụ điện lực

 Chương 3: Phương pháp và kết quả nghiên cứu

 Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành

 Phần kết luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo các nghiên cứu của Bateson (1977), Berry (1980), Lovelock (1981), Shostak (1977), dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi

người ta mua nó Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch

vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng

Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng

một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch

vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; công ty giảm thiểu công việc của giao dịch viên bằng cách có các biện pháp và chương trình để khách hàng có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ

Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ

thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng

Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về

dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra công ty phải có các biện pháp để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển các kênh phân phối bổ sung như ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của

họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng khi đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Theo Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”

Theo Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”

Theo Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này

do người sử dụng đánh giá”

Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) cho rằng khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy việc đánh giá và phát triển chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng Hay chúng ta có thể dựa vào nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác định chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng

Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và ctg, 2010) hoặc chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (Crosby, 1989)

Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách hàng và chất lượng đạt được Nếu chất lượng dịch vụ đạt được cao hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đó kém

Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách

hàng với nhiều hình thức Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình

1.1.4 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Tse và Wilton (1988) “Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau khi sử dụng sản phẩm”

Theo Oliver (1997) “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn”

Theo Philip Kotler (2003) “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” Theo đó sự thỏa mãn có ba cấp độ như sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch

vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho

thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và ctg, 1993)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000)

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Ví dụ: Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này với dịch vụ giặt khô, Nguyễn Đình Thọ và ctg (2003) đã kiểm định mối quan hệ này với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời Kết quả kiểm định trên cho thấy chất lượng dịch vụ tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng Oliver (1993) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng

Các nghiên cứu khác đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Qua đó chúng ta có thể kết luận chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman,

1985, 1988)

1.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật–chức năng của Gronroos (1984)

Trong hoạt động kinh doanh,các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để có thể đạt được sự thỏa mãn của khách hàng, trong công tác quảnlý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng

kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng

dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:

 Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

 Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?)

 Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

1.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và ctg (1988)

Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và ctg (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau

Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1988, 1991) Mô hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần:

 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông

tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông

tin

 Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách

hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman và ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng

Bảng 1.1 - Các yếu tố mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1988, 1991)

Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles)

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và ctg (2009)

Trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen của người tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar và ctg (2009) đã điều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) bằng cách bổ sung thêm một

thành phần “tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lý thuyết gồm 6 thành phần với 26 biến quan sát Tác giả cho rằng việc thêm thành phần “tính thuận tiện” vào mô hình là do bởi yếu tố này là một trong những vấn đề quan tâm chính của khách hàng tại Malaysia Cảm nhận dịch vụ về “tính thuận tiện”

có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của khách hàng, bao gồm cả sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ cảm nhận

1.4 Mô hình nghiên cứu

1.4.1 Cơ sở lý thuyết để lựa chọn mô hình

Việc lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ cho nghiên cứu được tác giả đưa

ra thông qua quá trình so sánh các mô hình chất lượng dịch vụ

Bảng 1.2 - Bảng so sánh các tiêu chí đánh giá của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Phù hợp với sự phát triển mối liên

kết với việc đo lường sự thỏa mãn

của khách hàng

x

Dự báo nhu cầu đào tạo nhân

viên

Linh hoạt điều chỉnh theo theo sự

thay đổi của môi trường/ điều

kiện phục vụ

Đề xuất phương thức đo lường

phù hợp nhằm cải tiến chất lượng

dịch vụ trong trong tất cả các quá

Nguồn: Nguyễn Thành Công (2015)

Thông qua so sánh có thể thấy được, mô hình SERVQUAL của Parasuraman

và ctg (1991) là một mô hình có thể áp dụng vào nhiều lĩnh vực dịch vụ Về sau đã

có nhiều nhà nghiên cứu tiếp tục kiểm chứng mô hình SERVQUAL và đều đi đến kết luận đây là một công cụ khá hoàn chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ

Tại Việt Nam, SERVQUAL cũng được áp dụng để đo lường chất lượng dịch

vụ trên nhiều lĩnh vực Do đó, luận văn này sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1991) cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện lực

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cho nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình hồi quy, trong đó các biến được lựa chọn lấy theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1991) Biến phụ thuộc

là Sự thỏa mãn (Satisfication), các biến độc lập lần lượt là Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsibility), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles) Vì một số biến không thể đo trực tiếp bằng câu hỏi: tính sáng tạo, hạnh phúc, sự thoải mái… các biến này cần được tạo ra một cách gián tiếp từ nhiều câu hỏi khác nhau

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Chính vì thế một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

Phương tiện hữu

hình (Tangibles)

Sự thỏa mãn (Satisfaction)

Hình 1.1 - Mô hình nghiên cứu các yếu tố đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (Nguyễn Đình Thọ và ctg 2003)

H1: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Tin cậy và Sự thỏa mãn

H 2: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Đáp ứng và Sự thỏa mãn

H 3: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Năng lực phục vụ và Sự thỏa mãn

H 4: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Đồng cảm và Sự thỏa mãn

H 5: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Phương tiện hữu hình và Sự thỏa mãn

Tóm tắt Chương 1

Trong chương 1, tác giả đã tổng hợp các tài liệu về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, sự thỏa mãn, mối liên hệ giũa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Tác giả đã lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh nghiên cứu

Bên cạnh đó, việc nghiên cứu các mô hình về chất lượng dịch vụ giúp cho tác giả có cái nhìn bao quát hơn trong việc phân tích vấn đề và xây dựng thang đo phù hợp Với bối cảnh hiện tại của Điện lực Châu Thành, tác giả chọn lựa mô hình SERVQUAL và xây dựng các giả thuyết làm cơ sở để khảo sát và nghiên cứu

Nhìn chung chương 1 đã khái quát được các cơ sở lý luận nhằm làm nền tảng cho tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đi sâu vào phân tích tình huống cụ thể tại đơn vị đang công tác là Điện lực Châu Thành

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH VÀ

CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC

2.1 Giới thiệu về Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

2.1.1 Sơ lược về huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

Huyện Châu Thành nằm trên tuyến biên giới phía Tây Nam của tỉnh Tây Ninh và của cả nước, có chung đường biên giới với tỉnh Svây Riêng (Campuchia) dài 48 km, có cửa khẩu Phước Tân và nhiều đường tiểu ngạch thông thương giữa hai nước Phía Đông giáp huyện Hòa Thành và Thành phố Tây Ninh, phía Nam giáp huyện Bến Cầu, phía Bắc giáp huyện Tân Biên Huyện Châu Thành có 01 thị trấn nằm ở trung tâm và 14 xã xung quanh, diện tích tự nhiên 571,25 km2, dân số toàn huyện là 155.116 người (theo thống kê năm 2015) Người Việt chiếm chủ yếu

và một phần nhỏ là người Khmer sống phân tán chung với người Việt, không còn chia thành làng xóm, làng riêng nữa; họ sống chủ yếu bằng nghề làm ruộng và buôn bán, tập trung đông ở vùng biên giới ở các xã Thành Long, xã Biên Giới Hiện nay, có khá nhiều người ở phía Bắc Việt Nam di cư vào Tây Ninh, chủ yếu tập trung tại xã Thái Bình, Trí Bình và Thành Long

Tài nguyên khoáng sản của huyện có các khoáng sản chủ yếu như sản xuất vật liệu xây dựng cát, sỏi; sét gạch ngói (Trí Bình); đá Letarit (Lò Ho); than bùn phân bố rãi dọc theo sông Vàm Cỏ Đông ở Trí Bình, Thanh Hàm (xã An Bình), Ninh Điền, là nguyên liệu cho sản xuất phân bón với điều kiện khai thác khá thuận lợi; cao lanh (Thái Bình) Ngoài ra, xã Ninh Điền có 01 mỏ nước khoáng đã được thăm dò chi tiết và được hội đồng đánh giá trữ lượng khoáng sản Nhà nước cấp giấy phép khai thác

2.1.2 Giới thiệu về Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

- Tên đơn vị: Điện lực Châu Thành

- Địa chỉ: Số 117 Đường Tua Hai - Đồng Khởi, Khu Phố 1, Thị Trấn Châu Thành, huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

- Điện thoại: (066) 3 878 770 - Fax: (066) 2220222

- Trực thuộc: Công ty Điện lực Tây Ninh, Tổng Công ty Điện lực miền Nam

Bảng 2.1 - Địa bàn phục vụ của Điện lực Châu Thành

5 Xã Thanh Điền Ấp Thanh Thuận, Thanh Phước, Thanh Sơn, Thanh

Đông, Thanh Hùng, Thanh Hòa, Thanh Trung

6 Xã Ninh Điền Ấp Gò Nổi, Bến Cừ, Trà Sim

7 Xã Thành Long Ấp Nam Bến Sỏi, Bắc Bến Sỏi, Thành Trung,

Thành Tây, Thành Bắc, Thành Đông, Thành Nam, Thành Tân

8 Xã Hòa Hội Ấp Hòa Bình, Bố Lớn, Bưng Rò, Lưu Văn Vẵng

9 Xã Hòa Thạnh Ấp Cây Ổi, Hiệp Phước, Hòa Hợp, Hiệp Thành,

Hiệp Bình

10 Xã Biên Giới Ấp Tân Long, Tân Định, Bến Cầu, Rạch Tre

11 Xã Hảo Đước Ấp Trường, Bình Lợi, Cầu Trường, Bàu Sen

13 Xã Đồng Khởi Ấp Tua Hai, Cầy Xiêng, Chòm Dừa, Bình Lương

14 Xã Long Vĩnh Ấp Long Chẩn, Long Châu, Long Phú, Long Đại

15 Xã Phước Vinh Ấp 1, Ấp 2, Ấp 3, Phước Hòa, Phước Trung, Phước

Lộc, Phước Thạnh, Phước Lợi, Phước Lập

Điện lực Châu Thành là chi nhánh của Công ty Điện lực Tây Ninh

(EVNSPC-PCTN), đơn vị thành viên trong Tổng Công ty Điện lực miền Nam

(EVNSPC) thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), là doanh nghiệp 100% vốn

nhà nước

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của Điện lực Châu Thành

Điện lực Châu Thành đại diện cho Tổng công ty Điện lực miền Nam thực hiện chức năng chính là phân phối điện trên địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh từ cấp điện áp 35kV trở xuống Ngoài ra Điện lực Châu Thành còn có các chức năng phụ như: sản xuất điện năng; sản xuất, kinh doanh, sửa chữa, thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện; tư vấn quản lý dự án, tư vấn khảo sát thiết kế, giám sát chất lượng thi công xây dựng công trình điện; thi công xây lắp các công trình điện

2.1.4 Bộ máy tổ chức

Tính đến tháng 09/2016 Điện lực Châu Thành có tổng cộng 85 lao động Trong đó lao động có trình độ đại học trở lên là 11 người, cao đẳng và trung cấp 18 người, số còn lại là công nhân kỹ thuật và công nhân viên khác

Ban Giám đốc Điện lực Châu Thành có 02 người gồm Giám đốc và 01 Phó Giám đốc kỹ thuật quản lý 03 Phòng và 02 Đội trực thuộc

Giám đốc trực tiếp quản lý các đơn vị sau: Phòng Tổng hợp, Phòng Kinh doanh, Phòng Kế hoạch - Kỹ thuật – Vật tư (Bộ phận Kế hoạch, Vật tư) và Đội Quản lý Tổng hợp

Phó Giám đốc kỹ thuật trực tiếp quản lý các đơn vị sau: Phòng Kế hoạch -

Kỹ thuật – Vật tư (Bộ phận Kỹ thuật), và Quản lý vận hành

Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi mặt hoạt động của đơn vị Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc, được Giám đốc giao phụ trách trực tiếp một số mặt công tác Tùy theo tình hình thực tế công việc, Phó Giám đốc cũng có thể điều hành công việc của các phòng, ban thuộc sự quản lý trực tiếp của Giám đốc theo theo ủy quyền của Giám đốc

Hình 2.1 - Sơ đồ bộ máy tổ chức Điện lực Châu Thành

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Điện lực Châu Thành từ năm 2013-2015

Từ 2013-2015, Điện lực Châu Thành hoàn thành tốt chức năng nhiệm vụ và chỉ tiêu sản xuất kinh doanh do Công ty Điện lực Tây Ninh giao, luôn là đơn vị đạt danh hiệu “xuất sắc” trong phong trào thi đua của Công ty Điện lực Tây Ninh, góp phần vào thành tích thi đua “xuất sắc” của Công ty Điện lực Tây Ninh với 21 Công

ty Điện lực phía nam trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam, cụ thể như sau: Bảng 2.2 - Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2013-2015

2.1.6 Mục tiêu sản xuất kinh doanh năm 2016 của Điện lực Châu Thành

Năm 2016, Công ty Điện lực Tây Ninh giao nhiệm vụ sản xuất kinh doanh cho Điện lực Châu Thành gồm các chỉ tiêu chính như sau:

- Điện thương phẩm: 187 triệu kWh

- Công tác tiết kiệm điện: 3,927 triệu kWh

- Tổn thất điện năng: 5,9%

- Giá bán điện bình quân: 1.591 đ/kWh

- Doanh thu tiền điện: 297,517 tỷ đồng

- Phát triển khách hàng, điện nông thôn: đạt 99,9% số hộ dân có điện

- Tỷ lệ thanh toán tiền điện qua ngân hàng: 10% số hóa đơn phát hành

2.2 Giới thiệu về dịch vụ điện lực

- Khối phân phối điện: Bao gồm toàn bộ đường dây tải điện, trạm biến áp có cấp điện áp từ 110kV trở xuống đến 220/380V cung cấp điện trực tiếp cho từng khách hàng

2.2.2 Dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành

Điện lực Châu Thành trực thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh là đơn vị thành viên trong Tổng Công ty Điện lực miền Nam, thuộc khối phân phối điện Điện lực

có nhiệm vụ là quản lý vận hành lưới điện có cấp điện áp từ 35kV trở xuống đến 220/380V; mua bán điện trực tiếp với khách hàng có nhu cầu trên địa bàn huyện Châu Thành Do đó dịch vụ của điện lực chủ yếu là hoạt động mua bán điện, bao gồm các hoạt động sau:

- Cấp điện mới và thỏa thuận, thực hiện hợp đồng mua bán điện:

+ Chia theo cấp điện áp: Khách hàng mua điện hạ áp (220/380V) và mua điện trung áp (22kV)

+ Chia theo mục đích sử dụng: khách hàng mua điện sinh hoạt và mua điện ngoài mục đích sinh hoạt (kinh doanh, dịch vụ, sản xuất, …)

- Ghi chỉ số điện công tơ điện, phát hành hóa đơn tiền điện

- Thu tiền điện: Thu trực tiếp tại nhà khách hàng sử dụng điện thắp sáng sinh hoạt, thu qua ngân hàng đối với các doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp Thu tại các điểm giao dịch

- Kiểm tra định kỳ việc sử dụng điện của khách hàng, kiểm tra hệ thống đo đếm điện, thay công tơ điện định kỳ

- Sửa chữa điện, xử lý sự cố lưới điện để cấp điện lại cho khách hàng

- Trực đường dây nóng, nhận các cuộc gọi của khách hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại

- Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách hàng về công tơ đo đếm không chính xác, tiền điện, giá điện…

Ngoài ra Công ty còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như khảo sát, thiết kế, giám sát, thi công lắp đặt đường dây và trạm biến áp từ 35kV trở xuống, mua bán vật tư thiết bị điện, thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện…

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện

Về mặt quản lý nhà nước, Bộ Công Thương đã ban hành Thông tư số 32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010 quy định hệ thống điện phân phối Thông tư này quy định về các loại tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Thời gian xem xét, ký thỏa thuận đấu nối và thực hiện đấu nối mới hoặc thời gian điều chỉnh đấu nối cho khách hàng

- Chất lượng trả lời khiếu nại bằng văn bản Nội dung văn bản trả lời khiếu nại của khách hàng bao gồm:

 Trả lời rõ ràng khiếu nại được chấp nhận hay không;

 Giải thích rõ ràng phương án giải quyết trong trường hợp khiếu nại được chấp nhận;

 Trong trường hợp không chấp nhận khiếu nại, Đơn vị phân phối điện phải nêu rõ lý do và hướng dẫn khách hàng theo từng trường hợp cụ thể;

 Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác giúp khách hàng đánh giá được phương án giải quyết;

 Văn bản trả lời trong thời gian quy định

- Chất lượng trả lời khiếu nại của khách hàng qua điện thoại được đánh giá trên các tiêu chí:

 Tỷ lệ số cuộc gọi của khách hàng được trả lời thỏa đáng;

 Thời gian trả lời các cuộc gọi

- Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho lưới điện phân phối:

 Đơn vị phân phối điện phải tổ chức, duy trì và cập nhật hệ thống thông tin để ghi nhận tất cả khiếu nại từ khách hàng bằng văn bản hay qua điện thoại

- Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được quy định như sau:

 Thời gian xem xét và ký thỏa thuận đấu nối kể từ khi nhận được hồ sơ

đề nghị đấu nối hoàn chỉnh, hợp lệ Bảng 2.3 - Thời gian xem xét và ký thỏa thuận đấu nối

trung áp

Lưới điện 110kV

Gửi hồ sơ đề nghị đấu

nối

Khách hàng đề nghị đấu nối

Xem xét hồ sơ đề nghị

đấu nối

10 ngày làm việc

20 ngày làm việc Đơn vị phân phối điện Chuẩn bị dự thảo Thỏa

thuận đấu nối

10 ngày làm việc

10 ngày làm việc Đơn vị phân phối điện Thực hiện đàm phán và

ký Thỏa thuận đấu nối

15 ngày làm việc

20 ngày làm việc

Đơn vị phân phối điện và khách hàng đề nghị đấu nối

Nguồn: Thông tư số 32/2010/TT-BCT

- Trình tự cung cấp điện cho Khách hàng sử dụng điện đấu nối vào cấp điện

 Trường hợp không cung cấp được điện cho khách hàng, Đơn vị phân phối điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện có trách nhiệm thông báo cho

khách hàng và phải ghi rõ lý do có xác nhận của cơ quan quản lý nhà nước

có thẩm quyền

 Cục Điều tiết điện lực có trách nhiệm tổ chức, xây dựng và ban hành Quy định trình tự cung cấp điện cho Khách hàng sử dụng điện đấu nối vào cấp điện áp hạ áp

- Chất lượng trả lời bằng văn bản:

 Có trên 85% văn bản giải thích việc ngừng cung cấp điện cho khách hàng trong vòng hai mươi bốn (24) giờ kể từ thời điểm ngừng cung cấp điện;

 Có trên 95% văn bản trả lời các khiếu nại bằng văn bản (fax hoặc công văn) trong thời hạn năm (05) ngày làm việc

 Chất lượng trả lời khiếu nại qua điện thoại: Có trên 85% các cuộc điện thoại của khách hàng được phản hồi trong thời gian ba mươi (30) giây

2.2.4 Chỉ thị công tác dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam

Tập Đoàn Điện lực Việt Nam luôn quan tâm đến công tách dịch vụ khách hàng Từ năm 2013 đến nay, hàng năm Tập đoàn đều có chỉ thị về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khánh hàng, cụ thể như sau:

- Chỉ thị 949/CT-EVN ngày 18/3/2013 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2013, với 13 tiêu chí (mục III.4)

- Chỉ thị 888/CT-EVN ngày 18/3/2014 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2014, với 13 tiêu chí (mục II.2.d)

- Chỉ thị 898/CT-EVN ngày 18/3/2015 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2015, với 14 tiêu chí (mục II.3)

- Chỉ thị 989/CT-EVN ngày 18/3/2018 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2016, nhắc nhở việc thực hiện tốt

14 tiêu chí của Chỉ thị 898/CT-EVN ngày 18/3/2015

Như vậy, hiện nay các tiêu chí dịch vụ khách hàng đang áp dụng trong ngành điện theo Chỉ thị 898/CT-EVN ngày 18/3/2015, cụ thể như sau:

- Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn cấp: ≥ 5 ngày

- Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp: ≤ 12 giờ

- Cấp điện mới:

+ KH sinh hoạt khu vực TP, TX, Thị trấn: ≤ 3 ngày làm việc + KH sinh hoạt nông thôn: ≤ 5 ngày làm việc + KH ngoài mục đích sinh hoạt: ≤ 7 ngày làm việc

- Thay thế thiết bị đóng cắt:

- Giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm: ≤ 3 ngày

- Tổng số kiến nghị của KH/số khách hàng: ≤ 1,5%

- Tổng số kiến nghị của KH về đo đếm/số khách hàng: ≤ 1%

- Hoàn trả tiền điện (nếu KH yêu cầu hoàn trả): ≤ 3 ngày

- Mức độ hài lòng của khách hàng tăng so với năm 2015 cụ thể:

+ Tăng từ 0,2 – 0,3 điểm đối với các Công ty Điện lực có mức độ hài lòng 

7,0 điểm;

+ Tăng từ 0,3 – 0,4 điểm đối với các Công ty Điện lực có mức độ hài lòng từ 6,5 đến 7,0 điểm;

+ Tăng từ 0,5 điểm trở lên đối với các Công ty Điện lực có mức độ hài lòng

 6,5 điểm

Năm 2016, Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn là năm “Nâng cao năng lực

quản trị trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam” với mục tiêu hoàn thành

toàn diện các nhiệm vụ, chỉ tiêu kế hoạch năm 2016, tạo đà vững chắc thực hiện kế hoạch 5 năm 2016 – 2020 Tổng Giám đốc tập đoàn chỉ thị và giao nhiệm vụ cho các đơn vị tổ chức thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu và giải pháp về công tác kinh doanh - dịch vụ khách hàng năm 2016, trong đó chỉ tiêu về Mức độ hài lòng của khách hàng như sau:

+ Tăng từ 0,1- 0,2 điểm đối với các Công ty Điện lực có mức độ hài lòng > 8; + Tăng từ 0,2 - 0,3 điểm đối với các Công ty Điện lực có mức độ hài lòng > 7; + Tăng từ 0,3 – 0,4 điểm đối với các Công ty Điện lực có mức độ hài lòng từ 6,5 đến 7,0 điểm;

+ Không có Công ty Điện lực có mức độ hài lòng thấp hơn 6,7 điểm Thực hiện

12 chỉ tiêu định lượng về công tác dịch vụ khách hàng với kết quả cao hơn năm

2015

Tóm tắt Chương 2

Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu tổng quát về huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh, nơi tác giả thực hiện khảo sát cho nghiên cứu của mình Giới thiệu tổng quát về ngành điện, về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đang thực hiện tại Tập đoàn Điện lực Việt Nam

Tác giả cũng đã giới thiệu chi tiết về quy mô, cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Điện lực Châu Thành và các dịch vụ của ngành điện đang thực hiện tại Điện lực Châu Thành, nơi tác giả đang công tác

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tromg chương này, tác giả sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu khoa học, bao gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp

xử lý số liệu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo trong mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra

3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Xác định nguồn thông tin

Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ tạp chí, sách báo, internet… và kho dữ liệu của Điện lực Châu Thành

Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu bằng cách lập bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hoặc giao dịch với Điện lực Châu Thành

Bên cạnh đó, đề tài cũng tham khảo ý kiến các cố vấn chuyên môn trong đơn

vị Điện lực Châu Thành, cũng như chuyên gia trong ngành điện nhằm định hướng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Các dữ liệu thông tin về chuyên môn cũng như về Điện lực Châu Thành sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập trong thời gian từ năm 2013 đến năm 2015

3.1.2 Các bước thực hiện

Bước 1: Thống kê mô tả

Dùng thống kê mô tả để phân tích các đặc trưng của mẫu, bao gồm: tỉ lệ, giá trị trung bình, giá trị cao nhất, giá trị thấp nhất,…

Bước 2: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Khi đánh giá thang đo của các yếu tố, chúng ta cần sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến rác trước khi tiến hành phân tích yếu tố khám