Phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trường hợp của bệnh viện đa khoa vĩnh thuận, tỉnh kiên giang

Phương pháp định lượng: Tác giả luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phâ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

TRẦN THỊ KIỀU TƯƠI

PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ: TRƯỜNG HỢP CỦA BỆNH VIỆN

ĐA KHOAVĨNH THUẬN, TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

TRẦN THỊ KIỀU TƯƠI

PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ: TRƯỜNG HỢP CỦA BỆNH VIỆN

ĐA KHOA VĨNH THUẬN, TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TỪ VĂN BÌNH

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

Tôi xin cam đoan đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế: trường hợp của Bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của TS Từ Văn Bình Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong bất kì công trình nghiên cứu nào trước đây Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Tp Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 01 năm 2018

Học viên

Trần Thị Kiều Tươi

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DAH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

2.1.1 Dịch vụ 5

2.1.1.1 Khái niệm 5

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.2.1 Khái niệm 8

2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 9

2.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế 10

2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10

2.2.1 Khái niệm 10

2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

2.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14

2.3.1 Mô hình SERVQUAL 14

2.3.2 Mô hình SERVPERF 14

2.3.3 Mô hình BANKSERV 15

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 15

2.5 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN VĨNH THUẬN 16

2.5.1 Lịch sử hình thành 16

2.5.2 Chức năng, nhiệm vụ 17

2.5.3 Cơ cấu tổ chức 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 21

CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 23

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 23

3.2.2.1 Cách chọn mẫu 23

3.2.2.2 Xây dựng thang đo 24

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 26

3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo 26

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 27

3.2.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 28

3.3.4 Kiểm định sự khác biệt 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 31

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

4.3 KẾT QUẢ HỒI QUY 36

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 36

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38

4.3.3 Phân tích hệ số tương quan 41

4.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 42

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 46 5.1 KẾT LUẬN 46 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 46

5.2.1 Nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua nhân tố khả năng tiếp cận dịch vụ y tế 46 5.2.2 Nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua nhân tố cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 47 5.2.3 Nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua nhân tố thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 48 5.2.4 Nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua nhân tố kết quả cung cấp dịch

BVĐK Bệnh viện đa khoa

Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo 24

Bảng 4.7: Tổng kết giải thích phương sai nhân tố phụ thuộc 40

Bảng 4.10: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 41 Bảng 4.11: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 42

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện là việc làm cần thiết Thực tế cho thấy, hiện nay tình trạng bệnh nhân khám chữa bệnh không đúng tuyến diễn ra khá phổ biến Những người có điều kiện về kinh tế họ thường chọn bệnh viện tuyến tỉnh và trung ương để điều trị Chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến huyện nói chung và của BVĐK huyện Vĩnh Thuận nói riêng tuy có cải thiện nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân

Trong luận văn này, tác giả đã đưa ra 5 giả thiết về mối quan hệ giữa 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của BVĐK huyện Vĩnh Thuận gồm Khả năng tiếp cận dịch vụ, Sự minh bạch trong điều trị, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng xử nhân viên và Năng lực của nhân viên y tế Giả thuyết 5 nhân tố này đều ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện Mẫu khảo sát được chọn từ 200 bệnh nhân đang điều trị tại BVĐK huyện Vĩnh Thuận bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất Độ tin cậy của các thang đo đều đảm bảo Phân tích nhân tố khám phá loại bỏ 1 biến quan sát, tuy nhiên vẫn giữ nguyên 5 nhân tố độc lập theo giả thuyết ban đầu

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của bệnh nhân gồm Khả năng tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng

xử của nhân viên và Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Từ đó, tác giả đề tài đã

đề xuất các giải pháp nhằm giúp Ban giám đốc BVĐK huyện có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Theo báo cáo của cục Quản lý khám chữa bệnh (Bộ y tế) trong 10 năm qua số lượng bệnh viện tư nhân tăng hơn 4 lần từ 40 lên 170 bệnh viện Dù vậy, tỷ lệ bệnh nhân khám tại các cơ sở này rất thấp, chiếm chưa tới 10% tổng số bệnh nhân đến điều trị nội, ngoại trú hàng năm của cả nước, công sức sử dụng giường bệnh luôn ở mức dưới tải, chỉ khoảng 40-60% Ngược lại, vì bệnh viện công đang trong tình trạng quá tải trầm trọng, công sức sử dụng giường bệnh luôn ở mức 90-100%, bệnh nhân thường

phải nằm ghép 3-4 người 1 giường, thậm chí có nơi 7-8 người

Nâng cao sự hài lòng của người dân trong khi điều trị tại các bệnh viện được bộ

y tế nói chung và Sở Y tế tỉnh Kiên Giang nói riêng trong thời gian đặc biệt quan tâm, chú trọng Hiện tại, ngành y tế tỉnh Kiên Giang đang chuyển trọng tâm sang chấn chỉnh về tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh Chính người bệnh đã cảm nhận được

sự thay đổi của nhân viên y tế sau hơn một năm triển khai kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Khảo sát tại các bệnh viện, phần lớn người bệnh đều cho rằng, thái độ của nhân viên y tế đã thay đổi hẳn so với trước đây Bên cạnh đó, thời gian chờ đợi cũng như khám bệnh ngắn hơn và chất lượng hơn, làm cho người bệnh hài lòng hơn.Bên cạnh đó, việc tiếp đón, hướng dẫn và cung cấp thông tin cho người bệnh về quy trình khám, chữa bệnh, địa điểm cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh; các thủ tục hành chính, chế độ chính sách liên quan khám, chữa bệnh… được các bệnh viện thực hiện tận tình, chu đáo hơn so với trước Song song với đó, các cơ sở khám, chữa bệnh ưu tiên đầu tư cải tạo cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường xanh - sạch - đẹp tại khu vực khám bệnh, trong phòng bệnh; ghế ngồi cho người bệnh chờ khám được trang bị đầy đủ, nước uống, quạt mát phục vụ người bệnh cũng được quan tâm đáp ứng Dịch vụ căng-tin và các dịch vụ hỗ trợ khác trong bệnh viện cũng đã được cải tiến theo xu hướng vừa bảo đảm chất lượng vừa hợp lý về giá cả Tuy nhiên, những chuyển biến của cán bộ y tế chưa toàn diện, một số cán bộ còn chậm trong giao tiếp, ứng xử, không thân thiện, không mang bản chất nhân văn của người cán bộ y tế Vẫn còn người bệnh phàn nàn về tinh thần, thái

độ phục vụ của một bộ phận nhân viên y tế; đâu đó cũng có những trường hợp nhân

cách và đạo đức chưa tốt Cá biệt, còn có những trường hợp cáu gắt, quát mắng và vòi vĩnh phong bì của người bệnh

Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận là một trong những bệnh viện trực thuộc

Sở Y tế Kiên Giang Hiện tại, số lượng nhân viên trên 300 người Hàng ngày có trên

cả ngàn lượt khám chữa bệnh Cùng với các biện viện khác của tỉnh Kiên Giang, BVĐK huyện Vĩnh Thuận trong thời gian qua đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến khám và điều trị bệnh như đầu tư cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, tập huấn công tác chăm sóc người bệnh, thái độ thân thiện đối với bệnh nhân Tuy nhiên, vẫn còn nhiều trường hợp người dân vẫn chưa hài lòng về cung cách phục vụ tại bệnh viện Để giúp Ban giám đốc BVĐK huyện có những giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và giảm tình trạng vượt tuyến, tác giả chọn đề

tài:"Phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế: trường hợp của

bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang” để làm nghiên cứu cho luận văn thạc

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trong bệnh viện Vĩnh Thuận ra sao?

Tác động của dịch vụ y tế ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh ra sao?

Làm thế nào để cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trong bệnh viện?

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện trên 200 người dân là bệnh nhân hoặc người nhà của bệnh nhân đang điều trị bệnh tại BVĐK Vĩnh Thuận trong tháng 10/2017 Dữ liệu thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân Phương pháp chọn mẫu được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Phỏng vấn được thực hiện tại Phòng điều trị của bệnh nhân

Sự dụng phương pháp định tính: dựa trên các lý thuyết liên quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, tác giả xây dựng các thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế của BVĐK Vĩnh Thuận Thang đo được trên cơ sở phiếu khảo sát sự hài lòng của người dân do Bộ y tế ban hành Phỏng vấn chuyên gia điều chỉnh các câu hỏi trong thang đo Tiến hành phỏng thử 10 người dân

để điều chỉnh bảng câu hỏi Điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hàng phỏng vấn toàn bộ

số lượng dự kiến khảo sát

Phương pháp định lượng: Tác giả luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô

tả để phân tích các đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân, đánh giá độ tin cậy thang

đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế của BVĐK Vĩnh Thuận

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế của bệnh viện Vĩnh Thuận

1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Trình bày lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày cơ sở

lý thuyết về dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế và các nghiên cứu liên quan Đồng thời đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này trình bày tổng quan

về mẫ nghiên cứu, phân tích hồi quy và thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

là phi vật chất Thế nên, chúng ta khó có thể đưa ra một định nghĩa chính xác về dịch

vụ

Theo Kotler (2000) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Như vậy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường

Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trên thị trường mang tính đa dạng (Kotler, 2000) Hàng hóa chào bán trên thị trường thường bao gồm cả một số dịch vụ và thành phần dịch vụ có thể là thành phần thứ yếu hay chủ yếu trong tổng số hàng hóa chào bán Ta có thể phân làm năm loại: Hàng hóa hữu hình thuần túy, hàng hóa hữu hình có kèm theo dịch vụ, hàng hoá hổn hợp (ở đây phần hàng hóa vật chất và phần cung cấp dịch vụ ngang nhau), dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ, cuối cùng là dịch vụ thuần túy Do sự kết hợp đa dạng và phong phú của hàng hóa và dịch vụ nên rất khó để khái quát hóa dịch vụ nếu không phân biệt sâu hơn

Như vậy, chúng ta có thể có những cách tiếp cận về bản chất của dịch vụ như sau:

Dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, phi vật thể

Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác Việc cố gắng, hoàn tất thường không thể sờ, thấy được Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể sờ, thấy được

Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào

Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể

Tóm lại, từ các cách tiếp cận trên có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động sáng tạo của con người, có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có tính cạnh tranh cao, có yếu phát triển mạnh về công nghệ, công khai minh bạch về pháp luật và chính sách của Chính phủ Nói cách khác, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lượng dịch vụ Về phía doanh nghiệp, họ cũng cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”,

“phổ thông” hay “cao cấp” Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo

Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Một sản phẩm hàng hóa được sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào đó còn việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối cùng (end users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất

Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ” được Từ

đó, có thể hiểu nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được Ta thấy, công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch

vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2009 2.1.2 Chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua hoạt động gián tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng của khách hàng mà nhà cung cấp phải thực hiện Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản” về dịch vụ đó và kỳ vọng thực tế sẽ được như vậy Khi nhà cung cấp đưa ra dịch vụ dưới mức kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng

Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một chất lượng dịch

vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất

Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991) đưa ra những nhận xét

về chất lượng dịch vụ như chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau phụ thuộc vàomôi trường nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân, cơ quan nhà nước Do vậy, việc đánh gía chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp,

cơ quan phát huy được các thế mạnh một cách hiệu quả và tốt nhất

hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện tạo ra dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ, và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định được chất lượng dịch vụ này tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của các nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao được chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần phải cải thiện yếu tố này để tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ cần thiết phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu đó làm căn cứ để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ

mà họ được cung cấp Cần nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện nay thì yếu tố này trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu

đó Sẽ không có chất lượng nếu nhà cung cấp đưa ra các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có hiệu quả Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến

hành triển khai các dịch vụ nhưng trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy có hài lòng hay không và cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị

đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng nhận những giá trị dịch

vụ mang lại và sẽ so sánh chúng với những gì họ đã mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là bên trong Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đồng thời còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân và cả thân nhân(giải thích tình hình bệnh tật của bệnh nhân)

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh

2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.2.1 Khái niệm

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997), với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí trong thành phần cấu tạo nên sự hài lòng (Caruana, 2000) Nói một cách khác thìsự hài lòng của khách hàng là trạng thái hay cảm nhận

của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó

Cụ thể thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, “là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm” Đây cũng là quan điểm của Oliver (1997) Sự hài lòng được xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng là mức

độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một trong ba kết quả sau:

Không hài lòng: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng Hài lòng: Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng

Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi của khách hàng

Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềm ẩn này:

Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc

Thứ hai là đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách hàng

Sau đó đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt

Đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại Ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể

2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng được hiểu là thực hiện thông qua việc đo lường hai vai trò là cung cấp thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng Từ đó cho thấy, đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, tổng hợp những gì liên quan đến khách hàng phản hồi đối với nhà cung cấp dịch vụ để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm,dịch vụ , kết quả là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhaunhưng nó luôn gắn liền với các yếu tố sau:

Sự mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (sự thực hiện)

Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (sự thỏa mãn)

Nghĩa là một cách chung nhất chúng ta có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng

là mức độ, trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ

Tuy nhiên, do gắn liền với yếu tố cảm xúc nên sự hài lòng thường không bền vững và cũng khó lượng hóa (Oliver, 1997) Lý do chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, liên quan những gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình (Varva, 1997) Vì lẽ đó nghiên cứu xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng là một bảng câu hỏi gồm các câu trả lời về sự hài lòng của khách hàng

2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự phản hồi của khách hàng khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và những gì họ nhận được khi tiêu dùng Cũng theo quan điểm này Philip Kotler(2000); theo Phạm Đức Kỳ & ctg, 2011) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả cảm nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng

Năm 1993, lần đầu tiên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được xem xét (Oliver) Ông cho rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề hay

nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Sau đó, nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành ủng hộ lý thuyết trên

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối tương quan đồng biến.Vì vậy, muốn làm cho khách hàng hài lòng, doanh nhiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng vì bốn lý do sau:

Sự trở lại của khách hàng: Khi một khách hàng hài lòng với dịch vụ đã được cung cấp, họ thường trở lại sử dụng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sẽ trở thành sự trung thành và những khách hàng trung thành đó chính là nguồn lợi nhuận trong dài hạn của doanh nghiệp

Chi phí: Việc một khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm tăng chi phí kinh doanh Chẳng hạn, nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm họ sẽ trả lại, ảnh hưởng đến chi phí bảo hành, hoặc khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ từ đó làm tăng chi phí hoạt động… Hơn nữa, có thể khách hàng không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

Miễn phí tiếp thị: Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ Có khả năng

họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm cho người thân, bạn bè… Hình thức tiếp thị này có độ tin cậy cao hơn là doanh nghiệp tự nói tốt về mình Nhờ đó, doanh thu tăng mà không cần phải tốn bất kỳ chi phí quảng cáo nào

Bán chéo: Khi khách hàng hài lòng về giao dịch của họ, họ sẽ vui lòng sử dụng thêm các sản phẩn dịch vụ khác

Nghiêm trọng hơn, khi một khách hàng không hài lòng, họ sẽ than phiền và không giao dịch với doanh nghiệp nữa, doanh nghiệp sẽ mất đi một khách hàng.Tình hình xấu hơn nếu khách hàng đó nói cho người khác biết rằng công ty này phục vụ rất

tệ Việc này có thể làm cho doanh nghiệp mất đi lượng khách hàng tiềm năng hoặc thậm chí khách hàng hiện tại và kết quả là doanh thu giảm đáng kể Từ đó, có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phải được đặc biệt quan tâm vì nó quyết định sự sống còn của doanh nghiệp

2.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.3.1 Mô hình SERVQUAL

Nền tảng của mô hình SERVQUAL là mô hình khoảng cách (Gap model) của Parasuraman & ctg (1985, 1988) Mô hình được xây dựng 5 nhân tố độc lập gồm Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Mô hình này đo lường chất lượng dịch

vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ Do đó, bảng khảo sát sẽ bao gồm 44 câu hỏi: 22 câu về kỳ vọng của khách hàng và 22 câu về cảm nhận thực tế Thang đo Likert 7 điểm được sử dụng

để lượng hóa mức độ hài lòng Nếu khoảng cách thực hiện (performance gap) (sự khác biệt giữa thực tế và kỳ vọng) mang dấu âm nghĩa là giá trị khách hàng cảm nhận được thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại

Mô hình SERVQUAL ứng dụng trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm về các ngành dịch vụ Mặc dù được sử dụng phổ biến nhưng vẫn có nhiều tranh cãi về mô hình SERVQUAL liên quan đến khả năng dự báo, các thành phần của thang đo và số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát

2.3.2 Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) trong bài nghiên cứu của mình đã nghi ngờ cơ sở khái niệm của mô hình SERVQUAL và đã xây dựng một mô hình khác Họ cho rằng chính giá trị thực tế mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng mới là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chứ không phải kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Nói cách khác, khách hàng luôn có kỳ vọng cao nhất về chất lượng dịch vụ trong tất cả các trường hợp nên kỳ vọng không ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor cũng cung cấp các số liệu cụ thể để chứng minh lý thuyết trên Hai người cũng đưa ra kết luận trong bài nghiên cứu rằng mô hình SERVQUAL chỉ thích hợp tương đối với hai trong bốn lĩnh vực được khảo sát, trong khi SERVPERF rất thích hợp với cả bốn lĩnh vực

Mô hình SERVPERF loại bỏ yếu tố kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ, chỉ quan tâm đến giá trị khách hàng được cảm nhận thực tế Vì thế mô hình chỉ có

22 biến; số biến giảm một nửa làm cho SERVPERF hiệu quả hơn và tính thực nghiệm

cao hơn SERVQUAL Nhờ đó mà mặc dù ra đời sau và chỉ là biến thể của SERVQUAL nhưng SERVPERF được sử dụng ngày càng nhiều trong các nghiên cứu thực nghiệm

2.3.3 Mô hình BANKSERV

Mô hình BANKSERV được Avkiran (1994) vận dụng và điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL cho phù hợp với ngành ngân hàng Úc Chất lượng dịch vụ cũng được đo lường bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Tuy nhiên, thang đo được sửa đổi gồm 17 câu hỏi (17 biến) thuộc 4 thành phần: Ứng

xử của nhân viên, sự tin cậy, khả năng tư vấn của khách hàng và khả năng tiếp cận dịch vụ Độ tin cậy của mô hình, phép đo và tính hiệu quả của mô hình đều được kiểm tra bằng thực nghiệm và các kết quả đều cho rằng hợp lý khi so sánh với các nghiên cứu khác (Avkiran, 1994)

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

Bài nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) về “Đánh gia mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viên

đa khoa Trung ương Cần Thơ” Nghiên cứu được thực hiện trên 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện thì nghiên cứu Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo đánh giá mức

độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ĐKTƯCT bao gồm 4 nhân tố với 18 biến quan sát đó là nhân tố “Đáp ứng”, “Chất lượng chăm sóc”, “Chất lượng khám/điều trị”, “Hữu hình” Và cả 4 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân có khác nhau ở các nhóm đối tượng có trình độ học vấn khác nhau và tình trạng sức khỏe trước khi ra viện khác nhau Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến quan sát trong 4 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân thì đều đạt trên mức không có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức hài lòng

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012) về “Đánh giá

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới - Quảng Bình” Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng là phương pháp phỏng vấn trực tiếp 204 bệnh nhân Trong đó, 106 người đang sử dụng dịch vụ tại BVC và 98 người đã từng sử dụng dịch vụ tại BVC, hiện là đối tượng chuyển tuyến, vượt tuyến tại Bệnh viện Trung ương Huế Sử dụng thang đo liker với 5 mức độ (Mức

độ 1 (thấp nhất) là rất không hài lòng và mức độ 5 (cao nhất) là rất hài lòng) để đo lường mức độ mong đợi (K) trước khi sử dụng dịch vụ và mức cảm nhận (H) sau khi

sử dụng dịch vụ của những đối tượng được phỏng vấn Mô hình nghiên cứu đánh giá

sự hài lòng của các khách hàng được tác giả đề xuất bao gồm 6 nhân tố: Cơ sở vật chất

- kỹ thuật của bệnh viện; Đội ngũ cán bộ y tế; Quy trình khám chữa bệnh; Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; Các dịch vụ bổ trợ; Chi phí khám chữa bệnh Kết quả phân tích cho thấy, có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh Trên cơ sở

đó, tác giả đã đề xuất 6 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh viện công

Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Vỹ (2011) về “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên” của tác giả Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá và kiểm định mô hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của người bệnh, các yếu tố này bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tình cảm thông, phương tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mức độ ưu tiên theo thứ tự của các yếu tố với ảnh hưởng lớn nhất là yếu tố “tin cậy”, tiếp đến là tiếp đến là

“Phương tiện hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo” và “Chi phí”

Bộ Y tế có quyết định số 4939/QĐ-BYT ngày 15 tháng 09 năm 2016 về phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với y tế công, giai đoạn 2016 – 2020 Kế hoạch này nhằm thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công hàng năm nhằm xác định chỉ số và mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, qua đó đánh giá chất lượng và hiệu quả của dịch

vụ y tế công, đồng thời nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân để xây dựng các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân Theo kế hoạch đã đưa ra phụ lục các câu hỏi nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân thông qua các nhóm yếu tố như khả năng tiếp cận, minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính, nhận xét về cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ

2.5 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN VĨNH THUẬN

2.5.1 Lịch sử hình thành

Bệnh viện đa khoa Huyện Vĩnh Thuận là cơ quan hành chính sự nghiệp được thành lập dựa trên nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của người dân ở địa phương và những vùng lân cận cũng như dựa trên chính sách phát triển của Nhà nước Trụ sở chính: Khu phố Vĩnh Phước II, Thị trấn Vĩnh Thuận, Huyện Vĩnh Thuận, Tỉnh Kiên Giang

Tiền thân của bệnh viện là trạm xá được thành lập năm 1990 với quy mô 15 giường bệnh, 3 bác sỹ, 5 y sĩ và 8 y tá cùng hộ lý khác Năm 1997 có quyết định nâng cấp trạm xá thành bệnh viện với quy mô 80 giường bệnh Năm 2000 bệnh viện có quyết định nâng cấp từ 80 giường bệnh lên 150 giường bệnh với hơn 20 bác sỹ, 95 y

sỹ, y tá và hộ lý

Năm 2006 theo quyết định số 1882/QĐ- UBND ngày 20 tháng 11 năm 2006 của

Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang về việc thành lập Bệnh viện đa khoa các huyện, thị

xã Thực hiện chức năng nhiệm vụ của bệnh viện đa khoa xếp hạng II Tính đến thời điểm hiện tại bệnh viện đa khoa Huyện Vĩnh Thuận đã có quy mô 280 giường bệnh cùng hơn 40 bác sỹ, hơn 200 y tá, điều dưỡng, y sỹ và nữ hộ lý

Bệnh viện là cơ sở thực hành đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học và trung học

Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới để nâng cao trình độ chuyên môn

Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu chi ngân sách của bệnh viện, tạo nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, bảo hiểm y tế, từ các tổ chức kinh tế khác

Bệnh viện có nhiệm vụ: đảm bảo công tác khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân trong huyện và các vùng lân cận Đồng thời thực hiện công tác đào tạo cán bộ y bác sỹ nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, thêm vào đó là nhiệm vụ đào tạo lại cho đội ngũ y bác sỹ cấp cơ sở nhằm đẩy mạnh đảm bảo sức khỏe cộng đồng cũng như nhân dân Ngoài ra bệnh viện còn thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu khoa học, nghiên cứu đề tài, đề án với mục đích áp dụng vào hoạt động khám chữa bệnh nhằm đạt kết quả cao nhất, lấy sức khỏe người dân là mục tiêu hàng đầu

2 Khoa chẩn đoán hình ảnh

3 Khoa Dược

4 Khoa kiểm soát nhiễm khuẩn,

5 Khoa dinh dưỡng

Bệnh viện đa khoa Huyện Vĩnh Thuận hiện có 25 đơn vị gồm:

- Ban Giám Đốc (01 Giám Đốc, 03 Phó Giám Đốc); 06 phòng chức năng: Phòng

Tổ chức Cán bộ, Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng Tài chính kế toán, Phòng hành chính quản trị, Phòng Điều dưỡng, Phòng trang thiết bị y tế

- Sau đại học: 16 nhân sự (BSCKII: 03; BSCKI: 11; DSCKI: 02);

- Đại học: 19 nhân sự ( Bác sĩ: 37; Dược sỹ: 05; Cử nhân điều dưỡng: 07; Cử nhân chuẩn đoán hình ảnh: 01, Đại học khác: 16);

- Cao đẳng : 19 nhân sự (Điều dưỡng: 16; kế toán: 03)

- Trung học 218 nhân sự ( Y sĩ: 76; Điều dưỡng: 73; dược sĩ: 31; Kỹ thuật viên: 12; kế toán: 06);

- Khác: 40 nhân sự (Hộ lý: 09; tạp vụ: 07; Bảo vệ: 04, chuyên môn khác: 22)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Nội dung chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài Tổng hợp các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Đưa ra khái niệm sự hài lòng của người bệnh, cách đo lường sự hài lòng, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh Giới thiệu mô hình sử dụng để phân tích, mô hình Servqual Đồng thời trình bày các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến đề tài Từ những lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm, làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện

đa khoa Vĩnh Thuận

CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Từ những nghiên cứu trước đây của các tác giả Lê Thị Thu Trang và Lê Thị Kim Ngân (2014), Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), Nguyễn Xuân Vỹ (2011) và trên cơ sở kế hoạch triển khai đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với y tế công, giai đoạn 2016 – 2020, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận đó là Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng xử của nhân viên y tế và Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Theo đề xuất của tác giả, 2017

Giả thuyết nghiên cứu:

H1: Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện

H2: Sự minh bạch trong khám và điều trị có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện

Cơ sở vật chất

Sự minh bạch thông tinKhả năng tiếp cận

Sự hài lòng của bệnh nhân Thái độ ứng xử

Năng lực nhân viên

H3: Cơ sở vật chất của bệnh viện có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện

H4: Thái độ ứng xử của nhân viên y tế có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện

H5: Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Phần nghiên cứu sơ bộ (định tính) này mục đích tác giả đưa ra và thảo luận nhằm khai thác các biến tác động đến sự hài của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận

Việc khảo sát hài lòng người bệnh đã được thực hiện từ lâu nay Theo đánh giá của Bộ Y tế đã có nhiều tỉnh, thành phố, bệnh viện làm rất tốt việc khảo sát Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn nhiều nơi chưa thực hiện hoặc thực hiện chưa tốt Việc triển khai

ở một số đơn vị, đại phương còn mang tính hình thức, chưa xác định được ý nghĩa của việc khảo sát hài lòng người bệnh (có bệnh viện công bố tỷ lệ hài lòng người bệnh là 100%) Hơn nữa hiện nay mỗi nơi sử dụng Bộ câu hỏi khác nhau, phương pháp đánh giá khác nhau, do đó kết quả không so sánh được giữa các bệnh viện Để khắc phục những hạn chế trên, qua quá trình xây dựng, ngày 06/11/2015 Bộ Y tế đã ban

hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng

dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban

hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015) Từ cơ sở trên cho thấy, việc sử dụng bảng câu hỏi của Bộ Y tế là phù hợp cho nghiên cứu Tiến hành phỏng vấn thử 10 bệnh nhân để hoàn thiện bảng hỏi, từ đó điều chỉnh thêm một số nội dung hỏi cho phù hợp với thực tế

3.2.2 Nghiên cứu chính thức

3.2.2.1 Cách chọn mẫu

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, tr499), cỡ mẫu tối thiểu là n > 50 + 8*p với p là

số biến độc lập Vậy cỡ mẫu tối thiểu là n > 8*6 + 50 <=> n > 98 Trong nghiên cứu này, tác giả phát 200 phiếu khảo sát cho 200 bệnh nhân để thu thập dữ liệu nghiên cứu

Sau khi bệnh nhân trả lời, tác giả thu phiếu và sàn lọc phiếu, cho thấy tất cả các phiếu đều hợp lệ

3.2.2.2 Xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng trên cơ sở Quyết định số 4939/QĐ-BYT ngày

15 tháng 09 năm 2016 của Bộ Y tế về phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với y tế công, giai đoạn 2016 – 2020

1 Khả năng tiếp cận: ký hiệu TC

2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: ký hiệu SMB

3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: ký hiệu CSVT

4 Thái độ ứng xử của nhân viên y tế: ký hiệu TDUX

5 Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: ký hiệu NLCM

6 Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ: ký hiệu HLDV

Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận được thiết kế theo thang đo Likert như sau:

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế thành 2 thành phần chính:

Phần 1 là hệ thống những thông tin về nhân khẩu học cần thu thập liên quan đến người trả lời bảng câu hỏi Thông tin phần này giúp mô tả rõ hơn về đối tượng khảo sát đồng thời giúp trả lời câu hỏi: có hay không sự khác nhau giữa những đối tượng khảo sát trong đánh giá về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Vĩnh Thuận

Phần 2 là hệ thống những thông tin cần thu thập để đo lường mức độ đánh giá của người bệnh về các biến đại diện chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Vĩnh Thuận Người bệnh trả lời sẽ thể hiện mức độ hài lòng của mình đối với từng biến quan sát theo thang đo Likert 5 mức độ (xem bảng 3.1)

Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo

TC1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng

trong bệnh viện rõ rãng, dễ hiểu, dễ tìm TC2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng

TC3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng,

dễ tìm TC4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẵng, dễ đi

TC5 Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết

SMB Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

SMB1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện

SMB2 Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm

viện rõ ràng, đầy đủ

SMB3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự

kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

SMB4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm,

thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ

SMB5 Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí

điều trị

CSVC Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

CSVC1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết

bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt,máy sưởi, hoặc điều hòa CSVC2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn,

chắc chắn, sử dụng tốt

CSVC3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt

CSVC4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên

tâm khi nằm viện

CSVC5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ

CSVC6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh

CSVC7 Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám

bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng

CSVC8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết

yếu đầy đủ và chất lượng

CSVC9 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

TDUX Thái độ ứng xử của nhân viên y tế

TDUX1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

TDUX2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ,

giao tiếp đúng mực

TDUX3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp

đỡ

NLCM1 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp

thời

NLCM2 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị

NLCM3 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến

chứng

NLCM4 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng

HLDV Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện

HLDV1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng HLDV2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng HLDV3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng

HLDV4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế

HLDV5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế

Nguồn: Tổng hợp và tham khảo từ điều tra của Bộ Y Tế

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo

Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploring Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy Trong đó:

Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ

số Cronbach’s Alpha Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tr.257, 258) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0.6 trở lên là sử dụng được Về mặt lý thyết, Cronbach’s Alpha càng cao thì càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao) Tuy nhiên, nếu Cronbach’s Alpha quá lớn (0.95) thì

trong thang đo không có khác biệt gì nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.350 - 351) Tuy nhiên, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm - total correlation), do hệ số Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại; theo đó những biến nào có tương quan biến tổng < 0.3 sẽ bị loại bỏ (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị thang đo (tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt) hay rút gọn một tập biến Trong bài nghiên cứu này, việc phân tích các nhân tố được ứng dụng để tóm tắt tập các biến quan sát vào một số nhân tố nhất định đo lường các thuộc tính của các khái niệm nghiên cứu Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm:

Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO (Kaiser - Mayer - Olkin) dùng để đánh giá

sự thích hợp của EFA Theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và khi đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0.05 Trường hợp KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262)

Tiêu chuẩn rút trích các nhân tố bao gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cummulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát) Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các nhân tố có Engenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi EFA) Vì thế, các nhân tố chỉ được rút trích tại Engenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% Tuy nhiên, trị số Engenvalue và phương sai trích là bao nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố Theo Nguyễn Trọng Hoài (2009, tr.14), nếu sau phân tích EFA là phân tích hồi qui thì có thể sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax

Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, được dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA Theo Hair và ctg, Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Trong trường hợp

chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0.75 (Nguyễn Trọng Hoài, 2009, tr.14) Ngoài ra, trong trường hợp các biến có Factor loading được trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng

số rất nhỏ (những nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0.3), tức là không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó cũng bị loại và các biến còn lại sẽ được xếp vào nhóm các nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu (Pattern Matrix)

3.2.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội

Quá trình phân tích hồi qui tuyến tính bội được thực hiện qua các bước như sau: Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với các biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan Theo đó, điều kiện để phân tích hồi qui

là phải có tương quan giữa các biến độc lập với nhau và độc lập với biến phụ thuộc Tuy nhiên, nếu hệ số tương quan > 0.85 thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập,

có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này lại được giải thích bằng một biến khác)

Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui:

Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + + βkXk

Được thực hiện thông qua các bước sau:

Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi qui, sử dụng phương pháp Enter - SPSS 16.0 để xử lý tất cả các biến đưa vào cùng một lúc

Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (R Square) Tuy nhiên, R2lại có đặc điểm càng tăng cao khi đưa thêm các biến độc lập vào mô hình, mặc dù mô hìnhkhông phải càng có nhiều biến độc lập thì càng phù hợp với dữ liệu

Vì thế, R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) lại có đặc điểm không phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình được sử dụng thay thế R2 để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui bội

Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết H0: (không có mối quan

hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập β1=β2=β3=βK= 0)

Nếu giá trị thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0.05), thì giả thuyết H0 bị bác bỏ, khi đó chúng ta kết luận tập hợp của các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của biến phụ thuộc Nghĩa là mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, vì thế có thể sử dụng được

Xác định các hệ số của phương trình hồi qui, đó là các hệ số hồi qui riêng phần

βk đo lường sự thay đổi trung bình của các biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác không thay đổi Tuy nhiên, độ lớn của

βklại phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, vì thế sẽ không có ý nghĩa nếu so sánh trực tiếp chúng với nhau Do đó, để so sánh các hệ số hồi qui với nhau để xác định tầm quan trọng (mức độ giải thích) của các biến độc lập cho biến phụ thuộc, người ta thường biểu diễn số đo của tất cả các biến độc lập bằng đơn vị đo lường độ lệnh chuẩn beta

Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui

Mô hình hồi qui được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm các giả định Vì thế, sau khi xây dựng được phương trình hồi qui, cần phải kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết sau đây:

Có liên hệ tuyến tính gữa các biến độc lập với biến phụ thuộc

Phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn

Phương sai của sai số không đổi

Không có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số)

Không có tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng tuyến)

Trong đó:

Công cụ được sử dụng để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính là đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter) để biểu thị tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Pridicted Value)

Công cụ được sử dụng để kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn là đồ thị tần số P-P plot hoặcđồ thị tần số Histogram

Công cụ được sử dụng để kiểm tra giả định sai số của biến phụ thuộc có phương sai không đổi là đồ thị phân tán của phần dư và giá trị dự đoán