NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC cưới tại NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH sạn CENTURY HUẾ

Tính cấp thiết của đề tài Tại Thành phố Huế, nhà hàng Full House khách sạn Century là một trong những địa điểm được nhiều khách hàng chọn làm nơi tổ chức tiệc cưới hiện nay, vì thế vấn đ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập

của tôi, được hoàn thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới

sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Hữu Hoà.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc

rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra trên quan điểm cá nhân sau khi nghiên cứu.

Học viên

Nguyễn Thanh Sang

Tôi trân trọng cảm ơn các giảng viên của Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực tiễn trong thời gian học tập tại quý trường.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị đang công tác tại Nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cũng như hỗ trợ về các nghiệp vụ liên quan trong quá trình thực hiện luận văn.

Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – những người đã luôn chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi không ngừng cố gắng vươn lên.

Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Kính mong quý thầy cô và bạn bè đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 25 tháng 09 năm 2017

Học viên

Nguyễn Thanh Sang

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ tên học viên: Nguyễn Thanh Sang

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2015 - 2017

Giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tại Thành phố Huế, nhà hàng Full House khách sạn Century là một trong những

địa điểm được nhiều khách hàng chọn làm nơi tổ chức tiệc cưới hiện nay, vì thế vấn đề

chất lượng dịch vụ phục vụ tiệc cưới ngày càng được chú trọng nhiều hơn về cơ sở vậtchất, trang thiết bị, chất lượng món ăn, cách thức tổ chức và đội ngũ nhân viên để cóthể cạnh tranh với những trung tâm, nhà hàng, khách sạn, đang khai thác và cung cấpdịch vụ tổ chức tiệc cưới trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của nhà hàng Full House, tôi quyết định chọn đềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Hu ế” làm luận văn thạc sĩ của mình

2 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng chủ yếu trong quá trình nghiên cứu và hoàn

thành luận văn là : phương pháp thu thập thông tin, phương pháp tổng hợp và xử lý

số liệu, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích dữ liệu thời gian, kiểm

định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố

khám phá EFA

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới;

- Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House;

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng FullHouse, Khách sạn Century Riverside Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI .7

1.1 Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc cưới 7

1.1.1 Dịch vụ tiệc cưới 7

1.1.2 Các quan điểm về kinh doanh dịch vụ tiệc cưới 10

1.1.3 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới 13

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 21

1.2.1 Thang đo SERVQUAL 21

1.2.2 Thang đo SERVPERF 24

1.3 Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới 26

1.3.1 Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan 26

1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 28

CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY

RIVERSIDE HUẾ 33

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 33

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế 33

2.1.2 Tình hình về nguồn lực của khách sạn 36

2.1.3 Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận F&B 41

2.2 TỔNG QUAN VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE GIAI ĐOẠN 2014 – 2016 .45

2.2.1 Khu vực nhà hàng 45

2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 48

2.2.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House .49

2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế giai đoạn 2014 – 2016 .51

2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE, KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 52

2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 52

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 55

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57

2.3.4 Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 62

2.3.5 Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu 62

2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế 74

2.4.1 Kết quả thực hiện 74

2.4.2 Hạn chế của nghiên cứu 75

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 77

3.1 Định hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House

Khách sạn Century Riverside Huế 77

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế 78

3.2.1 Về cơ sở vật chất hữu hình 78

3.2.2 Đào tạo nhân viên-Tăng cường năng lực phục vụ 80

3.2.3 Về sự sẵn sàng đáp ứng 85

3.2.4 Về độ tin cậy 86

3.2.5 Sự đồng cảm 87

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90

1 Kết luận 90

2 Kiến nghị 91

PHỤ LỤC 95 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ 1 + 2

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

BẢN GIẢI TRÌNH

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Century Riverside 37

Bảng 2.2: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Century Riverside 38

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Century Riverside năm 2016 40

Bảng 2.4: Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng tại khách sạn Century Riverside năm 2016 44

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của nhà hàng Full House qua 3 năm (2014 - 2016) .52

Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát 55

Bảng 2.7: Phân tích nhân tố với các biến độc lập 58

Bảng 2.8: Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 61

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa 62

Bảng 2.10: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 64

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định F 64

Bảng 2.12: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 67

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 67

Bảng 2.14: Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm giới tính 70 Bảng 2.15: Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm độ tuổi 71

Bảng 2.16: Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm nghề nghiệp 72

Bảng 2.17: Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm thu nhập 73 Bảng 2.18: Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm mối quan hệ với cô dâu chú rể 74

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu 3

Hình 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) [3,17] 17

Hình 1.2: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL [4,10] 21

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century Riverside Huế 36

Hình 2.2: Mô hình tổ chức quản lý bộ phận F&B tại khách sạn Century Riverside Huế 42

Hình 2.3 : Biều đồ tỷ lệ giới tính 52

Hình 2.4: Biều đồ tỷ lệ theo độ tuổi 53

Hình 2.5: Biều đồ tỷ lệ theo nghề nghiệp 53

Hình 2.6: Biều đồ tỷ lệ theo thu nhập 54

Hình 2.7: Biều đồ tỷ lệ theo quan hệ với cô dâu, chú rể 54

Hình 2.8: Biểu đồ P – P plot của hôi quy phần dư chuẩn hóa 65

Hình 2.9: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn 66

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày này, ngành du lịch đã không ngừng phát triển ở tất cả các quốc gia trênthế giới Nó được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”, là một chiến lượctrong kinh doanh của các tập đoàn lữ hành Ở Việt Nam cũng vậy, du lịch đã, đang

và sẽ trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, giúp tạo lợi nhuận lớncho ngành kinh tế quốc dân Du lịch phát triển kéo theo sự ra đời rất phong phú và

đa dạng của các dịch vụ bổ sung Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao

do đó họ có nhu cầu lớn về các dịch vụ bổ sung của ngành du lịch và một trong số

các dịch vụ bổ sung được khách sạn, nhà hàng quan tâm đó là dịch vụ tiệc cưới

Đã từ lâu, lập gia đình là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi người Ngoàiđăng ký kết hôn theo đúng pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho toàn

thể người thân, bạn bè biết là một nghi lễ bắt buộc của người Việt Nam nhằm hợpthức hóa mối quan hệ vợ chồng về mặt xã hội Chính vì vậy, cưới còn là phong tục

đậm đà bản sắc dân tộc của nhân dân ta

Và trong một hôn lễ thường có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thựckhách ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng Tuy nhiên, thu nhập của người

dân ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ

và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cướitại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày càng phát triển cả về chất lẫn về

lượng

Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đờicủa các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày càng nhiều, người sử dụng dịch vụ này sẽtrở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc Do đó đểtạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượngkhách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc

cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đếnhàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ

của nhà hàng.

Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chếcũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàngtham dự tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợithế cạnh tranh của nhà hàng trên thương trường Tại Thành phố Huế, nhà hàngFull House khách sạn Century là một trong những địa điểm được nhiều kháchhàng chọn làm nơi tổ chức tiệc cưới hiện nay, vì thế vấn đề chất lượng dịch vụphục vụ tiệc cưới ngày càng được chú trọng nhiều hơn về cơ sở vật chất, trangthiết bị, chất lượng món ăn, cách thức tổ chức và đội ngũ nhân viên để có thểcạnh tranh với những trung tâm, nhà hàng, khách sạn, đang khai thác và cungcấp dịch vụ tổ chức tiệc cưới trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của nhà hàng Full House, tôi quyết định chọn đềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Hu ế” làm luận văn thạc sĩ của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệccưới tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới;

- Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House;

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full

House, Khách sạn Century Riverside Huế

3 Đối tượng và phạm vi

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về những vấn đề liên quan đếnchất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng;

- Đối tượng khảo sát: Những thực khách đến dự tiệc cưới, các chủ nhân của

buổi tiệc và các chuyên viên tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Full House.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế;

- Về thời gian: Đánh giá thực trạng giai đoạn 2014 - 2016 và đề xuất giảipháp nâng cao chất lượng tiệc cưới đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

Do đặc thù riêng của từng ngành dịch vụ nên mỗi ngành có những điểm

riêng biệt, do đó để có thể hiểu sơ lược đề tài, tôi xin đưa ra quy trình nghiên cứucủa đề tài như sau:

Hình 0.1:Quy trình nghiên cứu

khách và chuyênviên

Phân tích nhân tố

khám phá EFA

Xác định các yếu

tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch

nghị

4.2 Phương pháp thu thập thông tin

4.2.1 Số liệu thứ cấp

Thu thập từ các bộ phận của khách sạn Century Đó là các báo cáo kết quả kinhdoanh, tình hình lao động của bộ phận Nhà hàng tại khách sạn Century… qua 3 năm

2014 – 2016 do phòng Kinh Doanh và phòng Kế Toán của khách sạn cung cấp, bên cạnh

đó thông tin còn được thu thập từ những nguồn như sách, báo, internet,…

4.1.2 Số liệu sơ cấp

- Xác định quy mô mẫu: Với bảng khảo sát sử dụng trong nghiên cứu này là

30 câu thì theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu là 5*30= 150 Để nâng cao

độ tin cậy của nghiên cứu, tôi đã thực hiện thu thập 160 bảng hỏi

- Phương pháp chọn mẫu: Do tính đặc thù của dịch vụ tiệc cưới nên việc

chọn mẫu được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện

- Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kể sẵn gồm 2 phần:

 Phần I: Thông tin chung về đối tượng khảo sát

 Phần II: Nội dung (hệ thống chỉ tiêu) cần khảo sát

Bảng phỏng vấn khách hàng sử dụng thang đo định danh, thang đo thứ bậc và

thang điểm Likert để điều tra ý kiến khách hàng

Ngoài ra, Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với những thực khách

đến dự tiệc cưới, các chủ nhân của buổi tiệc sử dụng dịch vụ của nhà hàng tiệc cướiFull House, ngoài ra tôi đã tiến hành tham khảo ý kiến của Giám đốc nhà hàng là ôngĐặng Văn Chiến, đồng thời tiến hành thảo luận với các chuyên viên tổ chức tiệc cưới là

anh Hoàng Bách Thắng, Phan Tấn Tài

4.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hoá và tổng hợp tài liệu

điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu

- Việc xử lý, tính toán số liệu được tiến hành trên máy tính theo các phầnmềm thống kê thông dụng như Excel, SPSS 20.0,

4.4 Phương pháp phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích các đặc điểm về

mặt lượng (quy mô, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỉ lệ ) trong mối quan hệ vớimặt chất (chất lượng) dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, khách sạn CenturyRiverside Huế.

- Phương pháp phân tích dữ liệu thời gian được vận dung để phân tích biến

động, xu thế chất lượng dịch vụ tiệc cưới Full House trong giai đoạn 2014 – 2016

- Dùng phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

để loại các biến rác Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correction)

nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy CronbachAlpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994)

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để xác định cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng Full House Thang

đo được chấp nhận khi giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn hoặc bằng

0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002) eigenvalue lớn hơn 1 và tổng

phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing % Anderson 1988)

- Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy và tương quan để nghiên cứu mốiquan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới và mức ảnh hưởng củacác thành phần này đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới Mô hình

này được mô tả như sau:

Y i =β 0+β 1X1i+β 2X2i+…+β kXki+ε i

Trong đó: Xki: Giá trị của biến độc lập thứ k quan sát tại i

β k:Hệ số hồi quy riêng phần

ε i: là một biến độc lập có phân phối chuẩn với trung bình là 0

và phương sai không đổi σ2

+ Trong phạm vi nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn biến độclập từng bước (stepwise regression), kết hợp của phương pháp đưa vào dần và loạitrừ dần Về mặt thực tiễn nó cũng là phương pháp được sử dụng thông thường nhất

+ Sau khi loại trừ từng bước để xác định các nhân tố khám phá EFA

(Exploratory Factor Analysis), dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hìnhhồi quy tuyến tính bội: kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra độ chấp nhận của biến

(Tolerance), kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor).Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF>10, đó là dấu hiệu đa cộng tuyến(Trọng, Ngọc, 2008) Nếu các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyếntính bội được xây dựng.

+ Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá

trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng

phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến

- Sau cùng, sử dụng phương pháp phân tích Oneway-Anova để kiểm định có

sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của thực khách đối với chất lượng dịch

vụ tiệc cưới theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân vàmối quan hệ với cô dâu, chú rể

5 Kết cấu của luận văn

Nội dung chủ yếu của luận văn bao gồm 3 phần chính, trong đó phần 2bao gồm 3 chương được trình bày như sau:

PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN NỘI DUNG

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới;

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng

Full House, Khách sạn Century Riverside Huế;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng

Full House, khách sạn Century Riverside Huế

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc cưới

Tiệc hiểu một cách đơn giản đó là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gianhắm thực hiện những mục đích khác nhau Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc

điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ để khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức

và phù hợp với từng chủ đề Theo mục đích có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệcsinh nhật, tiệc cưới, tiệc tân gia,… Căn cứ vào món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc mặn,tiệc ngọt, tiệc trà, tiệc rượu Căn cứ vào cách căn uống, phương thức phục vụ có loạitiệc ngồi, tiệc đứng [2,18]

Tiệc cưới là hình thức liên hoan, mừng hạnh phúc cô dâu chú rễ và hai gia

đình Đây là nghi lễ được một số xã hội quan tâm và thường chỉ được tổ chức saukhi đã được chính quyền cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn Tiệc cưới được hiểu

là một loại tiệc có những nghi lễ trang trọng nhằm công bố sự kết hợp giữa người

nam và người nữ để trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai giađình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của nhiều người [18]

Dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng về cơ bản đượchiểu là: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con

người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:

- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm

vụ chính của dịch vụ

- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và

làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển

nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi,

giải trí và hoạt động văn hoá

- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch

vụ và sản xuất Ví dụ: Dịch vụ tiệc cưới vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chấtdịch vụ: dịch vụ ăn uống, dịch vụ trang trí, dịch vụ âm thanh, ánh sáng……

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và conngười bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần

có các yếu tố sau:

- Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác Đây là yếu tố

căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng, không có dịch

Như vậy, “Dịch vụ tiệc cưới là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương

tác giữa nhà cung cấp tiệc cưới và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp tiệc cưới để đáp ứng nhu cầu về tiệc cưới của khách hàng.” [18]

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới

Khác với những sản phẩm vật chất, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêngcủa nó Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, các nhà quản trịcần nắm rõ đặc điểm riêng của dịch vụ, từ đó rút ra được những chính sách phù hợp

để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất

Dịch vụ tiệc cưới là một loại hình kinh doanh tiêu biểu của dịch vụ Vì lẽ đó,

nó cũng đầy đủ các đặc điểm của địch vụ:

- Tính vô hình (Intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện Đây làtính không thể nhìn thấy, khách hàng không thể nếm, nghe, thấy, cầm, ngửi đượcdịch vụ trước khi mua Điều này cho thấy có những khó khăn nhất định cả về người

cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng trong việc giao dịch mua bán Khách hàng thườngtìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ trước khi quyết định mua đểhạn chế rủi ro do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ gây ra Trong khi đó, tính vôhình của sản phẩm, dịch vụ còn là trở ngại lớn đối với người cung cấp dịch vụ trongviệc thiết kế sản phẩm, dịch vụ cho đến hoạt động marketing [7,17]

- Tính đồng thời hay không tách rời (Inseparability): Quá trình cung ứng và

sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời không tách rời nhau Sản xuất và tiêu dùng trongdịch vụ được tiến hành cùng một lúc nên lỗi, sai hỏng thường diễn ra đồng thời vớiquá trình cung ứng dịch vụ Do vậy, tính không tách rời của dịch vụ cần được xemxét rộng hơn dưới góc độ phát triển bền vững khi khách hàng đóng vai trò là ngườitrực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ [7,17]

- Tính không đồng nhất và biến thiên (Variability): Dịch vụ chịu sự chi phốicủa nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viêncung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gianhoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giốngnhau Hoạt động dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng và tùy thuộc vào hoàncảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) [7,17]

Tính không đồng nhất thể hiện cụ thể ở chất lượng của dịch vụ mà các nhà

cung ứng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn

ra đồng thời đã tạo ra những biến số khó kiểm soát về chất lượng dịch vụ Đây cũng

là một trong những lý do khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ [7,17]

- Tính không lưu giữ được (Perishability): Dịch vụ không lưu giữ được, vìvậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa khách hàng là mộttrong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ Vì vậy, người cung cấpchỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc [7,17]

Sự thõa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cungcấp dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây làmột yếu tố có tính chất quyết định trong việc cung cấp sự tuyệt hảo của dịch vụ

1.1.2 Các quan điểm về kinh doanh dịch vụ tiệc cưới

Hiện nay có nhiều khách sạn ngoài việc phục vụ cho khách du lịch thì cũngrất quan tâm đến thị trường khách địa phương, đôi khi thị trường này lại là thị

trường mục tiêu của khách sạn, bởi vì nhu cầu tổ chức hội họp, tiệc cưới của ngườidân địa phương ngày càng cao Tóm lại dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng trong khách

sạn là dịch vụ nhằm cung cấp những điều kiện cần thiết như mặt bằng, thức ăn,

nước uống, âm thanh, ánh sáng, nhân viên phục vụ cho khách đặt tiệc cưới, để tổ

chức một tiệc cưới theo yêu cầu của khách hàng trong phạm vi yếu tố tài chính củakhách hàng cho phép, nhằm thu lợi nhuận [18]

1.1.2.1 Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn

Yêu cầu đặt ra cho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh gọnvừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết vàkhông thiếu phần sang trọng Có thể điểm qua các bước chính trong một quy trình

tổ chức tiệc cưới mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức như sau:

Phần nghi thức:

- Chào đón khách: Nhân viên của nhà hàng trong trang phục vụ lịch sự (

thường là áo dài ) đón khách và chỉ dẫn cho khách vào địa điểm dự tiệc Tùy theo

mỗi khách sạn và yêu cầu của khách hàng, có thể có thêm chương trình múa lânhoặc các chương trình chào đón khách khác

- Người dẫn chương trình (MC) phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo

ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn các quan khách

đã đến dự tiệc)

- Chương trình múa dân gian hoặc nhảy hiện đại hoặc các tiết mục hát, hợp

ca đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ

- Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sâu khấu, thân mẫuhai họ lên sân khấu trong nền nhạc sang trọng

- Đại diện hai họ nói lời phát biểu

- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ

- Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi

- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới.

- Vào tiệc

- Người dẫn chương trình dẫn dắt chương trình văn nghệ

- Thực khách thưởng thức những món ăn thức uống đặc sắc trong Menutiệc cưới

- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và cảm ơn khách quý đã

đến và chung vui, chúc mừng hạnh phúc của cô dâu chú rể [4]

Phần hỗ trợ tiệc

Để buổi tiệc tiến hành một cách thuận lợi và giúp phần nghi lễ thêm long

trọng nhà hàng đã sử dụng một hệ thống trang thiết bị, âm thanh, ánh sáng hết sứcchuyên nghiệp

Đầu tiên, có thể nói đến đó là hệ thống ánh sáng, các thiết bị cung cấp ánh

sáng tại nhà hàng đa phần là phải đặt hàng tại nước ngoài do tính tiện lợi, dễ sửdụng theo ý muốn của chủ nhà, có thể bật tắc hay tăng giảm cường độ ánh sáng theotừng nội dung của buổi tiệc, giúp làm nổi bật thêm cô dâu, chú rể hay là thực khách

Đồng thời, hệ thống đèn chùm, đèn mây phát ánh sáng dịu nhẹ ở toàn bộ sảnh tiệccưới giúp cho buổi tiệc thêm sinh động

Thứ hai là hệ thống âm thanh, hệ thống âm thanh được thiết kế phù hợp chotất cả mọi người, dù thực khách ngồi gần hay xa sân khấu đều đảm bảo có thể nghe

rõ âm thanh một cách sống động, hệ thống âm thanh và ánh sáng được điều khiểnbởi những chuyên gia phụ trách nên góp phần giảm tối đa những sai sót trong lúcbuổi tiệc diễn ra

Kế đến nữa là máy chiếu và bảng chiếu.Trước khi vào tiệc, nhà hàng nhận

đĩa CD của cô dâu, chú rể để chiếu lên màn trang suốt thời gian diễn ra buổi tiệc

Nhờ vậy, mọi thực khách đều có thể chứng kiến quá trình tiến triển của cô dâu, chú

rể, hay ngắm những bức ảnh hết sức lãng mạn trong ngày cưới này

Một phần không thể không kể đến đó là hệ thống sân khấu động, có thể dichuyển Giúp cho buổi tiệc thêm phần hào hứng

Nhà hàng cũng không quên cách tạo điểm nhấn cho sân khấu bằng nhữngviên đá khói lúc cắt bánh kem hay rót Champagne Và cả những máy bắn pháo kimtuyến, máy tạo khói, pháo bong bóng hay pháo bông sáng Tất cả góp phần hỗ trợ

cho đám cưới được diễn ra hết sức long trọng và đẹp đẽ

Công nghệ tiệc cưới là điều rất cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn vànhững đơn vị kinh doanh dịch vụ này Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi

đơn vị kinh doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cáchriêng và đặc biệt cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự

hài lòng của khách khi đến tham dự tiệc [4]

1.1.2.2 Ý nghĩa của đám cưới trong đời sống xã hội

Trong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiệncủa nếp sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc Nó vừa kế thừa truyền thống phongtục-tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triểncủa thời đại Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau

Nó tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung

thuỷ sắt son trong tình cảm vợ chồng Cũng từ đó, trầu cau mang ý nghĩa " Miếngtrầu là đầu câu chuyện" Bên cạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc

trưng của nền vǎn minh nông nghiệp lúa nước Mỗi thứ như vậy đều có ý nghĩa nhấtđịnh trong vǎn hoá cổ truyền Việt Nam Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú

rể, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoanchúc mừng hạnh phúc lứa đôi

Dân gian ta có câu: " Tậu trâu, cưới vợ, làm nhà Trong ba việc ấy thật là khóthay" Việc tậu trâu, cưới vợ và làm nhà là ba việc lớn và rất hệ trọng của một người

đang ông Việt Nam Làm được một việc đã khó huống gì cả ba việc thì thật sự là

một thử thách gian nan

Quả thật trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệtrọng trong cuộc đời mỗi người Cưới hiểu theo nghĩa thông thường là tổ chức lễchính thức lấy nhau làm vợ chồng Với ý nghĩa đó, đám cưới trở thành ngày thiêngliêng vui mừng nhất, nếu không muốn nói là duy nhất trong cuộc đời mỗi người Có

thể khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thểthiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khíacạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá.

- Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên

nam nữ, sau quá trình tìm hiểu Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu.Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người Hôn nhân

không được xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức

- Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục

đǎng ký kết hôn Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối

với xã hội

- Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho

hạnh phúc lứa đôi Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làmquen với nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội Đến với đám

cướilà đến với một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống

mỗi con người và cả cộng đồng

- Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó cũng thể hiện được ý

nghĩa nhất định Lễ gia tiên, lễ hợp cẩn, lễ lại mặt bộ lộ truyền thống luân lý đạo

đức như hiếu đễ với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làngxóm quê hương

- Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám

cưới xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng Nó thể hiện được tính dân

tộc của phong tục Việt nam Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình

yêu đôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền Đó là lời khẩn nguyện (lễ thề

nguyền) của cô dâu chú rể trước gia tiên hai họ, kèm theo là sự trao kỷ vật như traonhẫn cưới, hứa hẹn ǎn ở với nhau cho đến “mãn chiều xế bóng” Tất cả đều nhằm

đánh dấu một sự chín muồi của tình yêu để dẫn tới hôn nhân [4]

1.1.3 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng

Trong các nền kinh tế đã và đang tồn tại thì vấn đề chất lượng luôn là mộtyếu tố quan trọng để nâng cao mức sống, kinh tế, xã hội, an toàn, an ninh và môi

trường sinh thái Với xu thế hội nhập và toàn cầu hóa càng làm cho mọi người ý

thức sâu sắc hơn về vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ nhữngthời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy

theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi

chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng

đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng khi được so sánh với chất lượng

của đối thủ cạnh tranh thì đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền vănhóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất

lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến

mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽcòn luôn luôn thay đổi Theo từ điển tiếng Việt thì từ “chất lượng” là một danh từ

và có nghĩa là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, sự việc

Theo quan điểm cổ điển: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy địnhđịnh sẵn về một đặc tính của sản phẩm” [7,17]

Khi đề cập đến quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mụcđích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Theo định nghĩa của TCVN 5814 – 94 (ISO 8420): “Chất lượng là toàn bộnhững đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãnnhững nhu cầu tiềm ẩn” [7,17]

TCVN ISO 9000:2000 đã định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tậphợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc một quá trình làm thỏamãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [7,17]

Từ các định nghĩa nêu trên ta rút ra một số nhận xét sau đây của khái niệmchất lượng:

- Cụm từ “thỏa mãn nhu cầu” được nhắc đến nhiều nhất Chất lượng được đobởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhucầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để

chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận quan trọng và là cơ

sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luônbiến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điềukiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tínhcủa đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu nàykhông chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầumang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm

nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểuhàng ngày mà chất lượng có thể áp dụng cho một quá trình hay cả một hệ thống

Một yếu tố cũng cần quan tâm khi nói đến chất lượng mà chúng ta không thể

bỏ qua là yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thờihạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm

mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là mộtphạm trù khá trừu tượng Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo

ra Có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa phạm trù chất lượng trong hoạt độngkinh doanh dịch vụ Ở mỗi góc độ, khía cạnh cũng như cách thức tiếp cận khác nhau sẽhình thành nên quan điểm khác nhau về khái niệm của chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc đặt trước của người mua

Theo TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất lượng dịch vụ làtập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãnnhững yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [7,17]

Philip B Crosby (1979) đã đưa ra khái niệm về chất lượng như sau: “Chất

lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không”,

Crosby cho rằng đầu tư vào chất lượng là đầu tư khôn ngoan, chỉ được mà khôngmất cái gì cả Cái tốn kém nhất là cái thiếu chất lượng do không làm đúng ngay từ

đầu và không những chất lượng không mất tiền mua mà còn là một trong những

nguồn lãi thật sự nhất [27]

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì cho rằng: “Chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và sự nhận được khi đã sử dụng quadịch vụ” Theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mongmuốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ khôngphải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ [21]

Theo Cronin & Taylor (1994) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ cảmnhận của khách hàng về dịch vụ” [24]

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ

được định nghĩa: “là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,

độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực

hiện các chức năng của nó” [26]

Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản

lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả

năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S J và Naveen

Kumar H., 2012) [23]

Chất lượng dịch vụ rất khó để đo lường vì nó phụ thuộc chủ yếu vào hành vicủa con người Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các

đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung

cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên

Hình 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) [17,21]

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá được tích lũy từphía khách hàng thông qua việc so sánh giữa sự mong đợi và mức độ chất lượng

khách hàng đã nhận được Nói theo cách khác, chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa

mãn của khách hàng thông qua việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng mong đợi

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ dẫn đến lòng trung thành của khách hàng

và thu hút khách hàng mới, do sự hài lòng của khách hàng tạo ra một danh tiếngtích cực về dịch vụ (như truyền miệng hoặc đánh giá trực tuyến) Một số nghiên cứu

đã cho thấy tầm quan trọng của việc tăng mức độ của cảm nhận chất lượng dịch vụ

vì nó ảnh hưởng đến hiệu suất hoạt động và khả năng sinh lời

Như vậy “Chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới

thoả mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu

về trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp….” [18]

Thông tin bằnglời

Nhu cầu cánhân

3 Chất lượng dịch vụ dướimức quá trông đợi (P< E)Dịch vụ cảm nhận

1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Đối với ngành dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu Trong

những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới có nhiều yếu tố nhưngtrước hết cần quan tâm đến các yếu tố sau:

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đếntiện nghi phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống vì nó ảnh

hưởng đến các tiện nghi cần thiết phục vụ cho lễ cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn

ghế và những đồ dùng cần thiết khác; ngoài ra nó ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến,bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng

bộ, sang trọng, tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng

- Trình độ của đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độhọc vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồngnghiệp và nhà quản lý… và trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến:

kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh… Một độingũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác,mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng

- Khách hàng: trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụtiệc cưới Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về trình độ, sở thích, tâm lý…

Họ cùng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ như nhau ở cùng một thời điểm nhưng lại

đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là

một trong những căn cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn

đội ngũ nhân viên và cách trang trí phòng, bàn tiệc cho phù hợp

- Một số yếu tố khác

Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: nếu người quản lý không có trình độ

về tổ chức phục vụ thì sẽ không phân công công việc hợp lý, làm cho nhân viên khó

có thể bao quát hết công việc của mình đồng thời khó có biện pháp kịp thời điềuchỉnh khắc phục sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ tiệc cưới

Chất lượng món ăn đồ uống: Một tiệc cưới được gọi là thành công khi mà

món ăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và mang tính nghệ thuật cao, được

phục vụ khách một cách kịp thời, nhanh chóng Chính sự phục vụ tới khách hàng là

cơ sở để khách hàng đánh giá tốt về chất lượng tiệc cưới mà họ tham gia [18]

1.1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt

nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman &

ctg, 1988) Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là mộttiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng khách hàng; hài lòng khách hàng xem như

là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo

mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng (Cronin & Taylor, 1994) Tuy

nhiên, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng của sự đo lườngchất lượng dịch vụ trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu

trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự

hài lòng Theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng kháchhàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thểvào những thành phần của dịch vụ thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Sự hài lòng là tiền thân trực tiếp ý định hành vi

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các kháiniệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992; Spereng,1996) Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thíchcủa các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệttrong từng ngành dịch vụ cụ thể Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm

về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng kháchhàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa sự hài lòng khách hàng và các thànhphần của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:

- Có một tương quan đồng biến giữa mức độ tin cậy và mức độ hài lòng củakhách hàng

- Có một tương quan đồng biến giữa mức độ đáp ứng và mức độ hài lòng củakhách hàng.

- Có một tương quan đồng biến giữa năng lực phục vụ và mức độ hài lòng củakhách hàng

- Có một tương quan đồng biến giữa mức độ đồng cảm và mức độ hài lòng củakhách hàng

- Có một tương quan đồng biến giữa phương tiện hữu hình và mức độ hài lòngcủa khách hàng

Ngoài các nhân tố của chất lượng sản phẩm/dịch vụ ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng còn có những nhân tố khác cũng tác động đến sự hài lòng như:

các đặc điểm cụ thể của sản phẩm hay dịch vụ; nhận thức về sự công bằng; cáckhách hàng khác, các thành viên gia đình và đồng nghiệp; giá cả; các yếu tố cá nhân

(trạng thái tình cảm, tâm lý hoặc thái độ khách hàng ) và các nhân tố khách quankhác (Zeithaml & Bitner, 2000) [29]

Trong quá trình thiết kế bảng hỏi, những câu hỏi về sự hài lòng chung của

khách hàng được đưa ra và từ đó thiết lập hàm hồi quy tuyến tính bội với biến phụ

thuộc là sự hài lòng khách hàng, biến độc lập là các thành phần trong thang đo chất

lượng dịch vụ SERVPERF Dựa vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng khách hàng nêu trên, hàm hồi quy được thiết lập cũng có thể phản ánh đượcmức độ tác động của các thành phần thang đo đến chất lượng dịch vụ

Mục đích cuối cùng của việc đánh giá hay nâng cao chất lượng dịch vụ củacác nhà hàng, khách sạn cũng là nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay nói cáchkhác là làm khách hàng hài lòng một cách tốt nhất Bởi vậy, từ kết quả nghiên cứucủa đề tài, những giải pháp được đưa ra ngoài mục đích nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc cưới còn hướng đến mục đích cao hơn là nâng cao sự hài lòng của kháchhàng về dịch vụ này [11]

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1 Thang đo SERVQUAL

Parasuraman et al (1985) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất

lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực marketing với việc đưa ra

mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình nămkhoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL [7,14]

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết nhữngđặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình

- Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với nhữngyêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Công ty dịch vụ sử dụng các thiết kế và tiêuchuẩn căn cứ trên mối quan tâm công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ vọng và ưutiên của khách hàng

- Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quảthực hiện dịch vụ Ngay cả khi tiêu chuẩn dịch vụ đã kề cận với mong đợi củakhách hàng thì khoảng cách vẫn xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng đúng như những tiêu chuẩn dịch vụ đã được xác định

- Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin

đối ngoại với khách hàng Khách hàng trở nên kỳ vọng nhiều hơn vào dịch vụ do

những quảng cáo thổi phồng chất lượng gây ra Những hứa hẹn trong những chươngtrình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưngcũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không đượcthực hiện theo những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởikhách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vàokhoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệtgiữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là cáckhoảng cách 1, 2, 3, 4 Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số:

CLDV = F { KC5 = f (KC1; KC2; KC3; KC4) }

Trong đó:

CLDV: chất lượng dịch vụ

KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hìnhchất lượng dịch vụ Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượngdịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này bằng cách:

xác định khách hàng kỳ vọng điều gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng về

khách hàng, cải thiện khâu thực hiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ.Trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al (1985) đã xâydựng thang đo SERVQUAL để khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ trên 2 phương diện:

1 Kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng với thang đo Likert 5

điểm hoặc 7 điểm

2 Cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể được cungcấp trong thực tế với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm

Theo đó, Parasuraman et al trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ là kết

quả của sự so sánh mong đợi với nhận thức của khách hàng về dịch vụ: [7]

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch

vụ Đến năm 1988, họ đã kiểm định mô hình 10 thành phần trên và đi đến kết luậnrằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau:

(i) Mức độ tin cậy (reliability) – Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu

(ii) Mức độ đáp ứng (responsiveness) – Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(iii) Năng lực phục vụ (assurance) – Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục

vụ Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ, lịch

sự và tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ

được khách hàng tin yêu

(iv) Mức độ đồng cảm (empathy) – Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.

Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, nắm bắt

được nhu cầu khách hàng

(v) Phương tiện hữu hình (tangibles) – Đây là các phương tiện, thiết bị và con

người để thực hiện dịch vụ

1.2.2 Thang đo SERVPERF

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do kháchhàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận đượcdịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn Trong các

ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin & Taylor (1992) đã điều chỉnh thang đo

SERVQUAL thành thang đo SERVPERF [11]

Thang đo này giữ nguyên 5 thành phần gồm 22 biến quan sát của

SERVQUAL, mà bỏ đi phần kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhậnthực tế của khách hàng đồi với dịch vụ mà họ nhận được Chất lượng dịch vụ chính

là những gì khách hàng cảm nhận được: [11]

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Các thành phần trong mô hình SERVPERF:

 Nhóm mức độ tin cậy (Reliability):

+ Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết

+ Doanh nghiệp tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ

+ Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu

+ Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng trong thời gian cam kết

+ Doanh nghiệp không phạm sai lầm

 Nhóm mức độ đáp ứng (Responsiveness):

+ Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

+ Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

+ Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

+ Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

+ Doanh nghiệp ngày càng tạo dựng sự tin tưởng đối với khách hàng

+ Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp.+ Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

+ Nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng

 Nhóm mức độ đồng cảm (Empathy):

+ Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng

+ Doanh nghiệp có giờ làm việc thuận tiện

+ Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng

+ Đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên, tâm niệm trong hành động

+ Nhân viên hiểu được khách hàng thực sự muốn gì

+ Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại

+ Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất bắt mắt, lôi cuốn

+ Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

+ Các phương tiện hữu hình đi kèm với dịch vụ trông rất hấp dẫn

Sau nhiều nghiên cứu và kiểm định, các thành phần của thang đoSERVPERF cũng như của SERQUAL vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ Nhưng

mô hình SERVQUAL có đề cập đến các khoảng cách chất lượng dịch vụ, có sự sosánh giữa mức độ cảm nhận và giá trị mong đợi nên có phần phức tạp hơn

SERVPERF được đánh giá là đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí

khảo sát Hơn nữa, mô hình SERVPERF có cấu trúc vững chắc hơn và hiệu quả hơn

mô hình SERVQUAL (Crossley & Xu, 1996, p.4) Sự tốt hơn của bộ thang đoSERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đã được chứng minh trong nhiềunghiên cứu của các tác giả như Mc Alexander et al (1994); Hahm et al (1997);Avkiran (1999) và gần đây nhất là Lee et al (2000); Brandy et al (2002) Thêmnữa, sử dụng SERVPERF sẽ cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn so vớiSERVQUAL vì:

(i) Khi được hỏi về mức độ nhận được, người trả lời có xu hướng so sánh

giữa mong muốn và trải nghiệm thực tế trong đầu để trả lời bảng câu hỏi, làm giảmsai số và sai lệch trong kết quả;

(ii) SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá

mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu

thập [11]

Vì thế, nghiên cứu này sử dụng thang đo đơn giản hơn là SERVPERF trong

mô hình lý thuyết Hình 1.3

Mô hình gồm 5 biến độc lập: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục

vụ, mức độ đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình như đã nêu trên Biến phụthuộc là chất lượng dịch vụ, được thể hiện thông qua mức độ hài lòng của kháchhàng về dịch vụ tiệc cưới

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.3 Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới

1.3.1 Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan

Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nghiên cứu và tham khảo trên cơ sởtổng quan các kết quả nghiên cứu đã bảo vệ của các tác giả trong và ngoài nước liên

quan đến đề tài và rút ra được những đặc điểm chính sau:

Trong thực tế, có rất nhiều đề tài nghiên cứu có liên quan đến chất lượng

dịch vụ tại khách sạn Century Riverside Huế, trong đó có đề tài “Th ực trạng và

MỨC ĐỘ TIN CẬY

MỨC ĐỘ

ĐÁP ỨNG

NĂNG LỰC

PHỤC VỤ

m ột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Century Riverside Hu ế” Do sinh viên Tôn Nữ Kim Oanh lớp K41 Quản Trị Kinh

Doanh Du Lịch – Khoa Du Lịch Huế thực hiện Trong đề tài này tác giả đã thu thập

số liệu sơ cấp thông qua việc điều tra khách hàng bằng phiếu điều tra, với quy mômẫu thực tế điều tra được là 100 khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Century Riverside đã thu được những kết quả nhất định Tác giả đã chia các tiêu chí

để đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu – ÁMorin được phân thành 3 nhóm chỉ tiêu lớn đó là:

- Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá về CSVCKT : Bao gồm các tiêu chí đánhgiá về: không gian nhà hàng, mức độ vệ sinh nhà hàng, vệ sinh dụng cụ ăn uống và

hệ thống thông tin chỉ dẫn

- Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá về đội ngũ NVPV: Bao gồm các tiêu chí

đánh giá về: hình thức bên ngoài, trang phục, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, tínhhài hước, khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ

- Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá về yếu tố sản phẩm: Bao gồm các tiêu chí

đánh giá về: cách đặt tên món ăn, chủng loại sản phẩm, cách trang trí và trình bày

thức ăn đồ uống, mùi vị món ăn, thời gian chờ đợi chế biến và giá cả

Tóm lại, đề tài này đã phản ánh ý kiến đánh giá của du khách đã sử dụngdịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Century Riverside Huế về chất lượng dịch

vụ nhà hàng trong một khoảng thời gian xác định nào đó Tuy nghiên cứu ở cùngmột nhà hàng, nhưng nội dung của đề tài nói trên đề cập dịch vụ ăn uống dành chocác du khách khắp nơi đổ về chứ không phải là đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc

cưới dành cho khách địa phương như vấn đề mà tôi đang nghiên cứu

Về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, cũng có một số tác giả nghiên cứu,

như đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Âu – Á khách sạn Saigon Morin – Huế” của sinh viên Nguyễn Thị Hải Yến lớp K41 – Quản Trị Kinh

Doanh Du Lịch – Đại học Kinh tế Huế Tác giả cũng đã thu thập số liệu sơ cấpthông qua phát bảng hỏi, và phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu là chọn mẫungẫu nhiên (dựa trên cơ sở dữ liệu của khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp), cơ

sở lý luận và các quan điểm lý thuyết khác được áp dụng tương tự Tác giả đã sửdụng đã sử dụng 43 biến quan sát (thuộc 6 nhóm tiêu chí: Nhân viên phục vụ,Không gian tổ chức tiệc cưới, Thức ăn và Thức uống, Dụng cụ ăn uống, Giá cả , Tổchức tiệc cưới), mỗi biến được thể hiện qua một câu hỏi trong phiếu điều tra kháchhàng, mục đích của đề tài nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn

Saigon Morin để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệccưới của khách sạn Saigon Morin

1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Thang đo của nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch

vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) như đã trình bày Tuy nhiên, do có sự khácnhau về đặc thù của từng loại hình dịch vụ cụ thể nên có thể các thang đo đã được

ứng dụng trong các nghiên cứu trước đây được tiến hành ở môi trường nghiên cứuchưa thật sự phù hợp với địa bàn nghiên cứu mà đề tài này đang thực hiện Do vậy,

kỹ thuật nghiên cứu định tính được thực hiện để điều chỉnh thang đo cho phù hợp làcần thiết (Churchill, 1979)

Với từng loại hình dịch vụ, số lượng biến quan sát trong mô hình cũng được

áp dụng khác nhau Đề tài này sử dụng 30 biến quan sát (thuộc 6 nhóm thành phần:mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiệnvật chất hữu hình, mức độ hài lòng chung của khách hàng), mỗi biến quan sát đượcthể hiện qua một câu hỏi trong phiếu điều tra khách hàng

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3.2.1 Nghiên cứu định tính lần 1

Tôi đã tiến hành lập phiếu tham khảo ý kiến (có gợi ý về thang đo) của các

chuyên viên để liệt kê tối đa các ý kiến và quan điểm của các chuyên viên về những

yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới (phụ lục 1) Qua đó có sự điều chỉnh,

bổ sung thang đo SERVPERF lần 1

 Thành phần Mức độ tin cậy được điều chỉnh thành 7 biến:

- Nhà hàng tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ

- Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ đầu

- Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như trong thời gian cam kết

- Nhà hàng được quý khách nghĩ đến nhiều khi nhắc về dịch vụ tiệc cưới

- Nhà hàng là nơi sang trọng, đẳng cấp

- Nhà hàng rất có uy tín

- Đồ ăn, thức uống và dịch vụ rất yên tâm, đáng tin cậy

 Thành phần Mức độ đáp ứng được điều chỉnh thành 6 biến:

CƯỚI

MỨC ĐỘ TIN CẬY

- Nhân viên phục vụ quý khách nhanh chóng, đúng hạn

- Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách

- Nhân viên có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của quý khách

- Thức ăn ngon, hợp khẩu vị

- Người dẫn chương trình tiệc cưới chuyên nghiệp

- Chương trình tổ chức tiệc mới lạ, hấp dẫn

 Thành phần Năng lực phục vụ giữ nguyên 4 biến và điều chỉnh lại như sau:

- Nhà hàng ngày càng tạo dựng sự tin tưởng đối với quý khách

- Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn

- Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách

- Nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng

 Thành phần Mức độ đồng cảm giữ nguyên 5 biến và điều chỉnh lại như sau:

- Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến quý khách

- Thời gian tiệc cưới thuận lợi với thời gian của quý khách

- Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao tiếp với quý khách

- Nhà hàng đặt lợi ích của quý khách là ưu tiên, tâm niệm trong hành động

- Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách

 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình được điều chỉnh thành 8 biến:

- Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại

- Cách bố trí âm thanh, ánh sáng làm quý khách hài lòng

- Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng

- Chỗ để xe rộng, bố trí hợp lý

1.3.2.2 Nghiên cứu định tính lần 2

Ở lần nghiên cứu này, tôi đã tiến hành tham khảo ý kiến của 20 thực khách

thông qua phiếu khảo sát ở phụ lục 2 Có 2 lý do khiến tôi tiến hành bước nghiêncứu này, thứ nhất là để hoàn thiện thang đo, thứ 2 là để thang đo có thể chính xác

hơn vì có tham khảo ý kiến của cả chuyên viên tổ chức tiệc cưới và thực khách

Nghiên cứu này tiến hành khi các chủ tiệc đến trở lại để hoàn thành các thủtục và thanh toán phí tiệc cưới, đồng thời có tham khảo ý kiến của các thực khách

đã nhiều lần tham dự tiệc cưới tại nhà hàng Full House Qua đó có sự điều chỉnh, bổ

sung thang đo SERVPERF lần 2

 Thành phần Mức độ tin cậy được điều chỉnh thành 6 biến và loại các biến sau:

- Nhà hàng được quý khách nghĩ đến nhiều khi nhắc về dịch vụ tiệc cưới: Córất nhiều nhà hàng phục vụ tiệc cưới với chất lượng dịch vụ tương đương Mỗi nhàhàng tiệc cưới có một đặc trưng riêng, nên khi nói về dịch vụ tiệc cưới họ vẫn chưa

có suy nghĩ rõ ràng sẽ lựa chọn nhà hàng nào

Thành phần Mức độ đáp ứng được điều chỉnh thành 5 biến và loại biến sau:

- Thức ăn ngon, hợp khẩu vị: Mỗi một khách hàng có một khẩu vị khác nhaunên tất cả đã có chung một ý kiến là chỉ cần điều tra biến “Đồ ăn, thức uống và dịch

vụ rất yên tâm, đáng tin cậy”

Thành phần Năng lực phục vụ giữ nguyên 4 biến

Thành phần Mức độ đồng cảm giữ nguyên 5 biến

Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình được điều chỉnh thành 6 biến

và loại bỏ các biến sau:

- “Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng” và “Chỗ để xe rộng,

bố trí hợp lý”: Đây là tiêu chuẩn của những khách sạn 4 sao nên không cần thiết phải

điều tra

Thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng sự dụng trong nghiên cứu bao gồm 4

biến quan sát đã được thảo luận và đưa vào khảo sát (cơ sở đo lường của Hayes 1994)

- Nhìn chung, quý khách hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng

- Nhìn chung, quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhà hàng

- Chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của quý khách

- Quý khách sẽ giới thiệu nhà hàng Full House với người quen nếu họ có nhucầu tổ chức tiệc cưới

Qua 2 bước nghiên cứu định tính, tôi đã tiến hành sửa chữa và hoàn

chỉnh thang đo kế đó soạn thảo Phiếu khảo sát (Phụ lục 3) để tiến hành nghiêncứu định lượng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày được lý luận cơ bản về chất lượng

dịch vụ tiệc cưới như là dịch vụ tiệc cưới, các quan điểm kinh doanh dịch vụ tiệc

cưới và chất lượng dịch vụ tiệc cưới Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới qua cácthang đo như là SERQUAL và SERVPERF Tổng quan về một số kết quả nghiên

cứu liên quan và để xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Những vấn đề trên đây chính là cơ sở khoa học định hướng cho nội dungnghiên cứu ở các chương tiếp theo của luận văn