Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội với công tác chi trả qua bưu điện tại tỉnh vĩnh long

70 5.1 CÁC KHUY N NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI HƯỞNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ TR CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN TR N ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG .... Mục tiêu hướng tới và cần đạt được đối

-iii-

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH SÁCH CÁC BẢNG vii

DANH SÁCH CÁC HÌNH ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 SỰ CẦN THI T CỦA VẤN Đ NGHI N CỨU 1

1.2 MỤC TI U NGHI N CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHI N CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯ NG VÀ PH M VI NGHI N CỨU 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 TỔNG QUAN V CÁC Đ TÀI NGHI N CỨU CÓ LI N QUAN 3

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA Đ TÀI 5

1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

2.1 CƠ SỞ LÝ THUY T 7

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 7

2.1.2 Khái niệm về BHXH 12

2.1.3 Dịch vụ chi trả trợ cấp BHXH qua Bưu điện 20

2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUY T CÓ LI N QUAN 22

2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 22

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 23

2.2.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 24

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Đ XUẤT 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 QUY TRÌNH NGHI N CỨU 32

3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 32

3.2.1 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá) 32

3.2.3 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 35

3.2.4 Các thang đo và mã hoá thang đo 36

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 38

3.3.1 Phân tích độ tin cậy – Cronbach’s Alpha 38

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 38

3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 39

3.3.4 Kiểm định sự khác biệt bằng T- test và Anova 40

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41

4.1 KHÁI QUÁT THỰC TR NG CHI TRẢ TR CẤP BHXH QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN T I TỈNH VĨNH LONG 41

4.1.1 Thực trạng công tác chi trả trợ cấp BHXH qua Bưu điện 41

4.1.2 Phương thức chi trả trợ cấp BHXH qua hệ thống Bưu điện 44

4.1.3 Quy trình phối hợp chi trả giữa BHXH và Bưu điện tỉnh Vĩnh Long 45

4.1.4 Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình triển khai công tác chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện 47

4.2 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHI N CỨU 48

4.3 THỐNG K MÔ TẢ CÁC BI N QUAN SÁT 51

4.4 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 53

4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 54

4.5.1 Biến độc lập 54

4.5.2 Biến phụ thuộc 56

4.5.3 Diễn giải kết quả 56

4.6 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUY T 57

4.7 PHÂN TÍCH HỒI QUY 58

4.8 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUY T 61

4.9 PHÂN TÍCH ANOVA 62

4.9.1 Phân tích ANOVA trường hợp biến Giới tính 63

4.9.2 Phân tích ANOVA trường hợp biến Độ tuổi 63

-v-

4.9.3 Phân tích ANOVA trường hợp biến Trình độ học vấn 64

4.9.4 Phân tích ANOVA trường hợp biến Nghề nghiệp 64

4.9.5 Phân tích ANOVA trường hợp biến Thời gian hưởng 65

4.9.5 Phân tích ANOVA trường hợp biến Mức hưởng 65

4.10 ĐÁNH GIÁ THỰC TR NG DỊCH VỤ CỦA BƯU ĐIỆN V DỊCH VỤ TRẢ TR CẤP BHXH TỪ PHÍA NGƯỜI HƯỞNG 65

4.10.1 Đánh giá về Sự tin cậy 66

4.10.2 Đánh giá về Năng lực phục vụ 66

4.10.3 Đánh giá về Khả năng đáp ứng 67

4.10.4 Đánh giá về Khả năng tiếp cận 67

4.10.5 Đánh giá về Phương tiện hữu hình 68

4.10.6 Đánh giá về Sự hài lòng chung 68

CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 70

5.1 CÁC KHUY N NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI HƯỞNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ TR CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN TR N ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG 71

5.1.1 Khuyến nghị cải thiện khả năng đáp ứng 71

5.1.2 Khuyến nghị cải thiện khả năng tiếp cận 71

5.1.3 Khuyến nghị cải thiện năng lực phục vụ 72

5.1.4 Khuyến nghị cải thiện Phương tiện hữu hình 73

5.1.5 Khuyến nghị cải thiện Sự tin cậy 73

5.2 Một số kiến nghị 73

5.2.1 Đối với Nhà Nước 74

5.2.2 Đối với BHXH Việt Nam 74

5.2.3 Đối với đơn vị thực hiện dịch vụ công là Tổng công ty Bưu điện Việt Nam74 5.3 K T LUẬN 75

5.4 ĐIỂM H N CH CỦA Đ TÀI 76

5.5 HƯỚNG NGHI N CỨU TI P THEO 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

-vii-

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Số hiệu

Số hiệu

-ix-

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Số hiệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế là hai chính sách xã hội quan trọng, là trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực hiện tiến bộ và công bằng xã hội, bảo đảm ổn định chính trị - xã hội và phát triển kinh tế - xã hội (Nghị quyết số 21/NQ-TW ngày 22/11/2012 của Bộ Chính Trị)

Trong việc thực hiện các chế độ, chính sách BHXH với công tác quản lý chi trả trợ cấp BHXH có thể coi là một khâu trọng yếu, từ đó góp phần làm cho mục đích của chính sách BHXH phát huy vai trò hơn nữa Số người hưởng các chế độ BHXH tăng cao qua các năm Vì vậy, trong quá trình thực hiện chính sách BHXH ngành BHXH cần chủ động đổi mới phương thức quản lý chi trả nhằm từng bước nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng phục vụ người thụ hưởng các chế độ trợ cấp BHXH

Chi trả trợ cấp BHXH qua bưu điện là loại hình hoạt động dịch vụ công, phương thức chi trả mới mang tính xã hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động Việc cải tiến công tác quản lý chi trả trợ cấp BHXH là một trong những chủ trương lớn của Đảng, Nhà nước nhằm cải cách hành chính công, với mục đích đem đến lợi ích tốt hơn cho người hưởng

Từ tháng 08/2012, BHXH tỉnh Vĩnh Long và Bưu điện tỉnh Vĩnh Long đã phối hợp thực hiện công tác quản lý chi trả trợ cấp BHXH qua Bưu điện Đây là dịch vụ còn khá mới tại Việt Nam và do hai ngành cùng phối hợp thực hiện Mục tiêu hướng tới và cần đạt được đối với sự thành công của dịch vụ này là sự hài lòng của người thụ hưởng đối với công tác chi trả trợ cấp BHXH qua hệ thống Bưu điện

Trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định thực tế mức độ cảm nhận của người hưởng trợ cấp BHXH về chất lượng dịch vụ công chi trả đến khách hàng của bưu điên trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Nghiên cứu này ngoài việc giúp bưu điện Vĩnh Long khảo sát mức độ hài lòng của người nhận trợ cấp, qua đó nhân rộng điểm tích cực hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự đồng thuận cao từ người hưởng, đánh giá được những khó khăn và vướng mắc trong quá trình thực hiện trả trợ cấp BHXH trên địa bàn nhằm có cơ sở khuyến nghị thay đổi phù hợp tình hình thực tế, qua

đó BHXH Vĩnh Long đánh giá được chất lượng dịch vụ trả trợ cấp BHXH qua bưu điện của đơn vị cung cấp dịch vụ theo như hợp đồng đã ký kết giữa BHXH và Bưu

-2-

điện tỉnh Vĩnh Long Từ những vấn đề nói trên cho thấy cần thiết phải có một sự nghiên cứu nghiêm túc, có hệ thống về sự hài lòng của người hưởng sử dụng dịch vụ chi trả lương qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

Đây cũng chính là lý do mà tác giả chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH VĨNH LONG”

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần vào việc hình thành cơ sở lý luận và thực tiễn cho việc nâng cao hiệu quả công tác chi trả, chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người đang hưởng trợ cấp BHXH đối với công tác chi trả trợ cấp BHXH qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng trợ cấp BHXH với công tác chi trả qua Bưu điện tại tỉnh Vĩnh Long

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu cụ thể 1: Khái quát thực trạng công tác chi trả trợ cấp BHXH trong thời gian qua

- Mục tiêu cụ thể 2: Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng trợ cấp BHXH đối với công tác chi trả trợ cấp BHXH qua Bưu điện

- Mục tiêu cụ thể 3: Đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng trợ cấp BHXH đối với công tác chi trả qua Bưu điện

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Thực trạng công tác quản lý chi trả trợ cấp BHXH qua Bưu điện hiện nay như thế nào?

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đang hưởng trợ cấp BHXH đối với công tác quản lý chi trả trợ cấp BHXH qua Bưu điện?

Khuyến nghị nào để nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng trợ cấp BHXH đối với công tác quản lý chi trả qua Bưu điện?

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1 Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2003), Bảo hiểm xã hội “Những điều cần biết”, NXB

Thống kê, Hà Nội

2 Bảo hiểm xã hội tỉnh Vĩnh Long (2014), Báo cáo thực hiện thí điểm chi trả

lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ thống Bưu điện, Vĩnh Long

3 Bảo hiểm xã hội tỉnh Vĩnh Long (2012-2016), Báo cáo tổng kết tình hình thực hiện

nhiệm vụ, Vĩnh Long

4 Nguyễn Huy Cường (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện

trung tâm Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế, TP Hồ Chí

Minh

5 Huỳnh Thanh Hoàng (2013), Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ BHXH của cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh., Luận văn Thạc

sĩ trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

6 Học viện hành chính (2014), Tài liệu bồi dưỡng về quản lý hành chính Nhà nước

(chương trình chuyên viên chính), Phần 3: Quản lý Nhà nước đối với ngành, lĩnh vực, Nhà xất bản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội

7 Trần Quốc Minh (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu, Luận văn

8 Bùi Thanh Minh (2015), Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng công tác chi

trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, Luận

văn Thạc Sĩ trường Đại học Trà Vinh

9 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, (2008) Nghiên cứu khoa học trong

Quản trị kinh doanh Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia

10 Võ Khánh Toàn, “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng”,

<http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073> [Ngày truy cập: 04 tháng

11 năm 2017]

11 Tiêu chuẩn quốc gia (2007), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng, Xuất

bản lần thứ 3, Hà Nội

12 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

-78-

SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội

13 Nguyễn Thanh Trúc (2015), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3g của Mobifone trên thị trường thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Cần Thơ

14 Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá sự hài long của người dân đối với chất

lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương, Luận

văn Thạc sĩ trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng

15 Quốc hội (2006), Luật Bảo hiểm xã hội Luật số: 71/2006/QH 11 Quốc hội ban

hành ngày 29 tháng 6 năm 2006

16 Kotler,P và Armstrong, G (1983), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) Dịch từ tiếng

Anh Người dịch Huỳnh Văn Thanh, chủ biên Trần Văn Chánh, 2004, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội

17 Trần Đức Nghiêu (2005), Hoàn thiện quy chế chi BHXH, Tiểu đề án, BHXH Việt

Nam

18 Thủ tướng chính phủ (2013), Quyết định 1215/QĐ-TTg ngày 23/7/2013 của Thủ

tướng Chính phủ về việc phê duyệt chiến lược phát triển ngành Bảo hiểm xã hội đến năm 2020, Hà Nội

19 Tự điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, TP Đà Nẵng

20 http://vi.wikipedia.org/wiki/Dịch_vụ, tải ngày 22 tháng 12 năm 2016

Danh mục tài liệu tiếng Anh

Satisfaction: In the case of CCG (Customer Centric Group) CO, Master Thesis,

Continuation Courses, Marketing and e-commerce, Lulea University of Technology

22 Anderson, E, W and Follnell, C (2000), Foundation of The American Customer

Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882

23 Cronin J.& A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality”, Journal of Marketing

Corporate Image, Customer Satisfaction and Behavioral Intentions for Mobile Services in Cambodia, Master's Thesis, International Master of Business

Administration (IMBA) Program, National Cheng Kung University, Tainan, Taiwan

25 Follnell, C., Johnson, M D., Anderson, E, W., Cha J and Btyant, B E (1996),

The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18

26 Nitin Seth, S.G Deshmukh, Prem Vrat (2004), “Service quality models: a review”,

International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 22 (No 9),

2005, pp 913-949, Emerald Group Publishing Limited

27 Oksana Mont and Andrius Plepys (2003), “Customer satisfaction: review of

literature and application to the product-service systems”, Final report to the

Society for Non-Traditional Technology, Japan, Research Associates,

International Institute for Industrial Environmental Economics at Lund University

28 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a

multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal

of Retailing, Vol 64, No 1, pp 12- 40

29 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), “Refinement and

reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol 67, pp

420-450

30 Tony Bovaird & ctg (2005), “Quality management in public sector organizations”,

trong Public management and governance, USA and Canada: Routledge, pp 137-148;