Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch

Một doanh nhân thành công khi chiếm được sự đồng tình của khách hàng. Một nhà quản lý hiệu quả khi biết nghe nhân viên nói và biết nói nhân viên nghe. Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang không thể thiếu của một người thành công. Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển đầy cạnh tranh như ngày nay, chuyên môn giỏi, hết mình với công việc chưa đủ để mang lại cho bạn một vị trí xứng đáng. Mỗi người cần phải nỗ lực làm việc, học hỏi thật nhiều trên con đường xây dựng sự nghiệp cho riêng mình. Nhưng cho dù có chất cả núi kiến thức trong bụng, đổ hàng tấn công sức cho công việc mà không có sự trao đổi thông tin với mọi người, không có sự giúp đỡ hay nhất là không có sự tin tưởng của người khác, bạn cũng khó gặt hái được thành công. Kỹ năng giao tiếp ngày càng là bí kíp không thể thiếu trong môi trường làm việc hiện đại. Một kỹ sư cơ khí giỏi có thể sẽ mãi là kỹ sư nếu không trình bày rõ ràng những phương án sản xuất mới của mình. Một nhà kinh tế học sẽ không được trọng dụng nếu không làm người khác hiểu được những chiến lược kinh doanh mới. Và hơn thế nữa, người quản lý càng cần có kỹ năng giao tiếp để thông tin giữa nhân viên và cấp quản lý được trao đổi một cách hiệu quả. Người ta có thể dễ dàng tìm được một bảng điểm, một học bạ đầy ắp điểm giỏi ở rất nhiều trường ĐH trên toàn quốc, nhưng làm sao biết được đằng sau những dấu son trên tờ giấy học bạ ấy là con người như thế nào. Trong học tập, học sinh phải chăm chỉ làm bài tập. Trong công việc, người ta cần có kiến thức chuyên môn tốt để làm tốt những công việc được giao. Trong cuộc sống, người ta muốn được nhiều người yêu mến. Thế nhưng, nếu không có kỹ năng giao tiếp, làm sao một học sinh có thể trình bày thắc mắc với thầy cô giáo, làm sao người ta trình bày những sáng tạo của mình trong công việc, làm sao người ta biết cười để chiếm lấy tình cảm của mọi người? Kỹ năng giao tiếp thật sự là miếng ghép quan trọng nhất trong bức tranh thành công của mọi cuộc đời.

PHẦN MỞ ĐẦU.

Một doanh nhân thành công khi chiếm được sự đồng tình của kháchhàng Một nhà quản lý hiệu quả khi biết nghe nhân viên nói và biết nói nhânviên nghe Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang không thể thiếu của mộtngười thành công

Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển đầy cạnh tranh như ngàynay, chuyên môn giỏi, hết mình với công việc chưa đủ để mang lại cho bạnmột vị trí xứng đáng Mỗi người cần phải nỗ lực làm việc, học hỏi thật nhiềutrên con đường xây dựng sự nghiệp cho riêng mình Nhưng cho dù có chất

cả núi kiến thức trong bụng, đổ hàng tấn công sức cho công việc mà không

có sự trao đổi thông tin với mọi người, không có sự giúp đỡ hay nhất làkhông có sự tin tưởng của người khác, bạn cũng khó gặt hái được thànhcông Kỹ năng giao tiếp ngày càng là bí kíp không thể thiếu trong môitrường làm việc hiện đại

Một kỹ sư cơ khí giỏi có thể sẽ mãi là kỹ sư nếu không trình bày rõràng những phương án sản xuất mới của mình Một nhà kinh tế học sẽ khôngđược trọng dụng nếu không làm người khác hiểu được những chiến lượckinh doanh mới Và hơn thế nữa, người quản lý càng cần có kỹ năng giaotiếp để thông tin giữa nhân viên và cấp quản lý được trao đổi một cách hiệuquả Người ta có thể dễ dàng tìm được một bảng điểm, một học bạ đầy ắpđiểm giỏi ở rất nhiều trường ĐH trên toàn quốc, nhưng làm sao biết đượcđằng sau những dấu son trên tờ giấy học bạ ấy là con người như thế nào Trong học tập, học sinh phải chăm chỉ làm bài tập Trong công việc,người ta cần có kiến thức chuyên môn tốt để làm tốt những công việc đượcgiao Trong cuộc sống, người ta muốn được nhiều người yêu mến Thếnhưng, nếu không có kỹ năng giao tiếp, làm sao một học sinh có thể trìnhbày thắc mắc với thầy cô giáo, làm sao người ta trình bày những sáng tạocủa mình trong công việc, làm sao người ta biết cười để chiếm lấy tình cảmcủa mọi người? Kỹ năng giao tiếp thật sự là miếng ghép quan trọng nhấttrong bức tranh thành công của mọi cuộc đời

Lợi ích của kỹ năng giao tiếp rõ ràng đến nỗi không ai là không hiểu.Nhưng có một kỹ năng giao tiếp tốt thật ra lại là điều khó đạt được Ta vẫnthường bắt gặp hình ảnh cãi vã giữa hai người đàn ông mặc quần tây áosơmi chỉ vì một va chạm nhỏ trong giao thông thay vì một câu xin lỗi hayphàn nàn nhỏ nhẹ Nhớ lại thời đi học, hình như bản thân ta vẫn hay ấp úngngại ngùng mỗi khi giơ tay phát biểu một điều mình biết rõ Một tập thểcũng có thể bị chia rẽ chỉ vì một câu nói không khéo, một cử chỉ chưa đẹp

của một thành viên Hai người có thể mãi mãi không hiểu nhau chỉ vì khôngvới tay chào khi tình cờ gặp ở đâu đó

Thế nhưng, cái cơ bản của kỹ năng giao tiếp đến từ những điều rấtnhỏ nhặt trong cuộc sống Thay vì sai khiến, hãy dùng một lời nói nhỏ nhẹ

đi kèm một nụ cười, cái bạn nhận được không chỉ là sự giúp đỡ mà còn là sựsẵn lòng của người khác Chủ động vẫy chào khi gặp người quen để họ biếtbạn luôn muốn gặp họ Thay vì cằn nhằn vì phải chờ đợi trong một cuộchẹn, hãy biết lắng nghe lí do của người đến trễ Luôn chào tạm biệt với mọingười khi ra về Tập suy nghĩ trước khi nói để không nói những điều ngớngẩn.Thay vì lí nhí, hãy nói to rõ những kế hoạch, những dự định của mình

để chứng tỏ lòng tin của bạn trước rồi sếp sẽ tin bạn như chính bạn tin ở bảnthân… Còn nhiều lắm những “tuyệt chiêu” để bạn chứng tỏ bản thân, “PR”những ưu điểm của mình Trong kinh tế quan niệm rằng, đồng tiền phải chảythì nó mới sinh sôi Còn trong cuộc sống, thông tin phải trao đổi thì mới sinhtình cảm, sinh quan hệ và cụ thể hóa ý tưởng thành hiện thực Trong phạm vicủa bài viết, Hiếu Học chỉ xin giới thiệu rất sơ lược về kỹ năng giao tiếp như

là một công cụ để trao đổi thông tin, tình cảm với mọi người trong mọi mặtcủa cuộc sống, từ quan hệ xã hội đến công việc Kỹ năng giao tiếp là vấn đềlớn, bao gồm nhiều kỹ năng nhỏ không chỉ đơn giản là nói cho hay, như giaotiếp bằng miệng, bằng tai, bằng cử chỉ, văn bản, giao tiếp trong kinh doanh,trong công việc, trong học hành và trong từng ngành nghề cụ thể, và HiếuHọc sẽ giới thiệu đến các bạn trong thời gian sắp tới

“Đừng đợi người khác khám phá bạn, hãy chỉ cho người ta thấy giá trịcủa con người bạn.”

Có thể nói, kỹ năng giao tiếp là yếu tố không thể thiếu cho tất cả mọingành nghề không riêng du lịch Nhưng yếu tố này lại đặc biệt cần chonhững người làm du lịch Bởi đây chính là “đòn bẩy” cho những sự khởiđầu

Nếu làm du lịch mà bạn không thể nói cho du khách những lợi thế màdịch vụ của mình có thì coi như bạn đang dần thất bại Điều này cho thấy đểsuôn sẻ được trong giao dịch hay hướng dẫn du lịch thì cần phải biết giaotiếp tốt

Giao tiếp ở đây không có nghĩa chỉ là ăn nói lưu loát không thôi Bạnphải có sự hiểu biết về công việc mình đang làm Bạn phải biết cái gì là cầnthiết đối với người làm du lịch Và bạn cũng cần phải có những kiến thức bổtrợ khác nữa như ngoại ngữ - yếu tố then chốt hay một mức độ nhất định vềtin học Nếu bạn muốn trình bày một vấn đề, muốn khởi động một dự ántheo bạn là có tiềm năng và lợi nhuận thì ít hết bạn phải là những nhà thuyếtkhách chuyên nghiệp Hãy cố gắng vận dụng cả những khả năng khác nữa

như thuyết trình, phân tích, tổng hợp khi làm việc, nó sẽ tăng hiệu suất làmviệc của bạn lên rất nhiều Lúc này, bạn hòan tòan hài lòng với bản thâncũng như công việc

Một người có kỹ năng giao tiếp tốt trong ngành du lịch thì cơ hội cũng

sẽ mở rộng hơn rất nhiều Từ một người hướng dẫn bình thường, bạn có thểtrở thành một hướng dẫn viên chuyên nghiệp, thậm chị tiến xa hơn ở vị tríquản lí là tư vấn hay điều hành cả một mảng lớn công việc Điều này hoàntoàn có thể xảy ra nếu bạn biết tận dụng cơ hội và khả năng của mình Và tạisao bạn không thử?

1 Các Tình Huống Giao Tiếp Giữa Nhân Viên Du Lịch Với Khách Hàng

1.1 Giao tiếp giữa Lễ Tân với khách hàng.

Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh củakhách sạn Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón,tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối vớikhách khi họ vừa bước chân đến khách sạn Lễ tân đóng vai trò quyết địnhtrong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách.Ở vị tríquan trọng này nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ hiếu khách,thể hiện tốt phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối vớikhách.Nhân viên lễ tân cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngọai ngữthông thạo, có ngọai hình, có khả năng giao tiếp tốt ứng xử cùng với sự hiểubiết văn hóa - xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tânđều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch

1-Tình huống :

Bạn là nhân viên lễ tân của một khách sạn 5 sao Có nhiều khi bạnđang bận đòn tiếp khách thì có người khách khác đến.Họ thấy bạn đang bậnnên đứng chờ.Trong tình huống này bạn sẽ xữ lý như thế nào?

Xử lý tình huống:

Trong trường hợp này,bạn phải dừng ngay công việc của mình lại ,xinlỗi đoàn khách đang được phục vụ chờ mình một vài phút Sau đó,nhanhchóng lại gần vị khách mới đến để đón tiếp họ Đón tiếp khách là một trongnhững chuẩn mực trong giao tiếp.Bạn là một người đóng vai trò làm bộ mặtcủa doanh nghiệp,khuôn mặt của dịch vụ du lịch.Sự gặp gỡ của đu khách vớingười lễ tân được biểu hiện bằng mố quan hệ nhận mặt chào hỏi.Với vẻ mặtvui tươi,ánh mắt nhìn thẳng ,cử chỉ ân càn ,niềm nở bạn nên chào hỏi kháchmột cách giản gị ,lịch sự lễ phép.Sau đó,bạn xin lỗi khách chờ mình một thờigian để quay lại phục vụ ngay sau đó

Còn đối với vị khách đến trước, không được để họ phải chờ lâu, bạnnên quay lại phục vụ họ khẩn trương,nhanh chóng.Thực hiện được điềunày,tức là bạn cũng đã không để người khách đến sau phải mất thời gian chờđợi bạn nhiều.Néu không họ sẽ sảm thấy không được quan tâm,rồi có ý định

từ bỏ các dịch vụ ở đây ,đến một nơi khác

Vì vậy yêu cầu của một nhân viên lễ tân trong tình huống này là phảilinh hoạt,nhanh nhẹn,vừa phải làm tốt công việc trước mắt và phải quan sátxung quanh ,chú ý để tất cả mọi người đều cảm thấy mình đươc tôn trọng

là ai, ở đâu, có việc gì mang tính truy hỏi);

Vâng, anh/chị đợi một lát, để tôi chuyển máy.

+ Nếu người được chuyển máy đang bận ( ) thì:

Vâng, xin lỗi anh/chị, GĐ/BPCN của chúng tôi đang (nghe điện thoại, ) anh/chị làm ơn giữ máy đợi một lát hoặc có thể cho tôi số điện thoại để chúng tôi gọi lại, được không ạ?

+ Nếu người được chuyển máy đi vắng ( ) thì :

Vâng, xin lỗi anh/chị, GĐ/BPCN của chúng tôi hiện đi vắng ( ), anh/ chị có thể để lại thông tin để sau (nêu chính xác cụ thể thời hạn - càng ngắn

càng tốt) chúng tôi sẽ liên lạc lại, được không ạ?

- Tình huống 2

Nếu Caller k nêu đích danh người muốn gặp hoặc chưa biết gặp ai để

xử lý yêu cầu thì Lễ tân - theo sự hiểu biết của mình về công việc/lĩnh vực

của cty - hướng dẫn: chị/anh có thể gặp anh/chị ở bộ phận tư vấn (chứcnăng

- Tình huống 3

Nếu Caller nêu yêu cầu mà Lễ Tân khó hiểu hoặc k hiểu gì thì cần nhãnhặn hỏi mang tính gợi ý: anh/chị muốn tư vấn về phải không ạ? Sau đóđáp ứng theo yêu cầu của Caller;

- Tình huống 4

Đặc biệt: Nếu Caller gọi đến phàn nàn hoặc giận dữ thì tuỳ từngtrường hợp mà Lễ Tân ứng xử phù hợp Nhưng câu đầu tiên là nói lời xinlỗi, tuyệt đối không được có lời lẽ lý giải hoặc căng thẳng với Caller

- Tình huống 5

Vào buổi sáng hoặc những ngày đầu tháng âm lịch, cần tránh gọi điệntrao đổi công việc nếu công việc đó liên quan tới việc đòi nợ, các vấn đề cóđang có sự tranh cãi, vấn đề có sự thay đổi hoặc các vấn đề khác có tínhtiêu cực tạo tâm lý phản cảm cho người được gọi tới khi gọi vào thời điểmđó

- Tìh huống 6

Nếu vì lý do nào đó, Người Lễ tân đang trong trạng thái tâm lý, cảmxúc tiêu cực như: căng thẳng, bực bội hoặc buồn bã thì khi nghe điệnthoại, cần hạn chế tối thiểu sự thể hiện trạng thái tâm lý, cảm xúc tiêu cực

đó Do vậy, trạng thái tâm lý, cảm xúc tích cực như: bình ổn, lạc quan, vui

vẻ, thân thiện sẽ là trạng thái lý tưởng nhất của Người Lễ tân chuyên nghiệp.

- Tình huống 7

Trong trường hợp khách hàng yêu cầu tư vấn trực tiếp về một vấn đề

cụ thể mà bản thân Người Lễ tân không giải quyết được, và Bộ phận chứcnăng cũng chưa đáp ứng được thì yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin vụviệc và chủ động ấn định thời gian trả lời

- Tình huống 8

Trường hợp khi cần liên hệ với khách hàng hoặc người ngoài mà liênquan tới công việc của Công ty thì luôn luôn phải giới thiệu về mình vớingười nhận điện:

+ Chào anh/chị ;

+ Tôi là (có thể chủ động sử dụng cách xưng hô cho phù hợp);

+ Là (vị trí công việc) của Công ty tư vấn Dazpro ;

+ Anh/chị có thể (nội dung trao đổi công việc)

1.2 Giao tiếp giữa Hướng Dẫn Viên với khách hàng.

Nghề HDV DL thực sự là một công việc đòi hỏi rất khắt khe Đứngtrước du khách, bạn sẽ vừa phải là một nhà văn hóa, một nhà sử học, mộtnhà ngoại giao và là một nhà kinh doanh tiếp thị sắc sảo Hãy hình dungcông việc của một HDV DL như công việc của một vị đại sứ, giới thiệu hìnhảnh, nét đẹp, nét văn hóa và cái nhìn đúng đắn về đất nước và con người

VN Để làm được những điều đó, mỗi HDV phải không ngừng học hỏi, traudồi kiến thức và cập nhật tin tức thời sự hàng ngày

Và hầu hết các công ty đều công nhận rằng người hướng dẫn đóng vaitrò quan trọng trong việc tạo ra một chuyến đi có chất lượng Hướng dẫnviên gắn với bộ mặt của công ty hay nói cách khác, gắn với chất lượng dịch

vụ cung cấp cho người tiêu dùng Có doanh nghiệp cho rằng, hướng dẫnviên quyết định tới 60% sự thành bại của chương trình tour

1- Tình Huống:

Theo chương trình, bạn hướng dẫn đoàn khách tham quan một sốđiểm ở thành phố Nha Trang , trong đó có thăm bảo tàng Yersin , nhưngkhách đề nghị hủy cuộc thăm bảo tàng Yersin, thay vào đó cho đoàn đi thămViện hải dương học (nằm ngoài chương trình ) hoặc sau khi tham quanthành phố nhưng vẫn còn thời gian, khách đề nghị bạn cho họ đi thăm thápPônaga, cách xa trung tâm thành phố khoảng 8km Gặp tình huóng này, bạnnên xử lý như thế nào ?

Nếu giá vé vào cửa cuả bảo tàng Yersin và Viện Hải Dương Họckhông chênh lệch nhau lắm thì việc giải quyết đề nghị của khách là dễ dàng.Trường hợp vé vào cửa Viện Hải Dương Học đắt hơn gấp nhiều làn vé vàocủa bảo tàng Yersin thì bạn nên thỏa thuận với du khách về việc họ phải trảthêm khoản tiền chênh lệch

-Trường hợp còn thời gian trống ,đoàn xin tham quan tháp Pônaga :

Tùy theo tính chất, đặc điểm của đoàn khách mà mà bạn xử lý trườnghợp này, chảng hạn nếu là đoàn khách VIP chủ hãng thì bạn nên thực hiệntheo yêu cầu của họ Phần chi phí cho việc này bạn báo cóa cho công ty vàcông ty sẽ có trách nhiệm giải quyết Còn nếu là đoàn khách đu lịch thôngthường thì bạn nê thỏa thuận với du khách theo nguyên tắc cơ bản :du kháchphải trả mọi chi phí cho chuyến tham quan tháp Pônaga (vì là ngoài chươngtrình )như vé vào tháp Riêng chi phí vận chuyển,bạn nên trao đổi riêng vớilái xe để tìm ra tiếng nói chung sao cho êm thấm là tốt nhất (néu không thỏathuận dược với lái xe thì du khách phải thanh toán thêm cả khoảnnày Trường hợp lái xe từ chối viêc đưa đoàn đi thăm tháp Pônaga vì chorằng cuộc tham quan này nằm ngoài chương trình ,bạn nên điện về công tyxin ý kiến giải quuyết Thông thườnh khi nhận được điện của bạn báo cáo vềtình hình trên ,công ty sẽ giải quyết theo yêu cầu của khách Khách sẽ lotoàn bộ chi phí cuộc tham quan tháp Pônaga

sẽ quyến rũ,lộng lẫy dưới những tia nắng đỏ của mặt trời đang lặn phảnchiếu lẫn những dấu tích hoành tráng vùng Machu Prchu ở Pêru lại đángxem nhất vào buổi sáng sớm,trước khi cái nắng của rừng trở nên ngột ngạt

Hay khi đưa đoàn khách tới Hạ Long vào buổi trưa trời nắng đep(bạnlại biết thông tin sáng hôm sau thời tiết không tốt),sau bữa trưa bạn nên chokhách đi thăm vịnh ngay buổi chiều hôm đó thì tốt hơn là để sáng hôm saumới đi thăm theo đúng chương trình

Tất nhiên,đừng thay đổi thời gian tham quan của đoàn nếu đã có yêucầu thỏa thuận sắp xếp từ trước,nhiều nơi người ta không chấp nhận đoànnếu như bạn đưa đoàn đến thăm không theo kế hoạch

3- Tình Huống:

Trong lúc HDV đang làm thủ tục trả phòng cho khách của mình tại 1khách sạn hạng sang thì có 1 nhân viên của khách sạn đến bảo rằng tạiphòng A của vị khách B bị mất đồ (1 vật gì đó của khách sạn dùng để trangtrí phòng chẳng hạn) Bạn sẽ xử lý ra sa?

Xử lý các tình huống:

Thứ nhất: Trao đổi với khách sạn những vấn đề cần thiết như: cóchắc là món đồ đó bị mất hay không, nhân viên ks có kiểm tra thật kĩ càngchưa, và ks có thể bảo đảm rằng món đồ đó bị mất trong thời gian khách Bnhận phòng A hay là bị mất trước đó

- Thứ hai: Món đồ bị mất ở đây là gì, nếu là những vật nhỏ nhặt (nằmtrong khả năng có thể đền) thì tự HDV sẽ giải quyết để mọi chuyện êm xuôi.Nếu món đồ này có giá trị kỉ niệm của khách sạn, ko thể định giá đc, cũng

ko thể đền được thì HDV có thể nói chuyện tế nhị với khách rằng đang cómột ít trục trặt trong việc trả phòng và trình bày với khách sự việc 1 cáchthật tế nhị và khôn ngoan Vì đây là món đồ kỉ niệm, ko thể được nên có thể

ks sẽ ko buộc mình đền mà chủ yếu họ mún tìm ra người đã lấy trộm món đồ

đó, trả lại cho khách sạn

- Thứ ba: Nếu đây là món đồ trị giá wa' cao, wa' đặt và rất có giá trịthì nên báo với công ty, nhưng trước hết phải tìm cách thỏa thuận với kháchsạn để họ khoan nhờ đến chính quyền giải quyết (nếu dính dáng vào luậtpháp sẽ gặp nhìu rắc rối hơn)

- Thứ tư: Yêu cầu khách sạn chứng minh rằng họ có chắc rằng hành vilấy trộm đó là do khách của mình thực hiện hay không, hay có thể trong quátrình khách đi tham quan đây đo, đã có phần tử khách lẻn vào phòng Vì đây

là ks hạn sang nên sẽ có hệ thống camera được lấp đặt từ hành lang đếnphòng của khách Yêu cầu cho xem những đoạn camera đó, xem xem cónhững gì lạ xảy ra ngoài và trong phòng A đó

- Thứ năm: Nếu khách thật sự là người thực hiện hành vi lấy trộm đó,thì (cái này hơi khó àh nghen) thì nên bàn bạc với khách của mình, có thể

là nói chuyện riêng với vị khách đó, yêu cầu trả lại, dùng lý lẽ để thuyếtphục khách (hơi khó)

- Thứ sáu: Giữ bí mật chuyện mất trộm này với những vị khách đicùng, càng ít người bít càng tốt để tránh rắc rối và xảy ra sự bàn tán xungquanh làm không khí trở nên khó chịu và có thành kiến với khách

Vì đối với các khách sạn thì khách hàng là thượng đế họ sẽ rất tế nhị để giảiquyết vấn đề này, và lại những khách sạn hạng sang thì dang tiếng đối với

họ rất quan trọng nên có thể trong những trường hợp đặc biệt nghiêm trọng

và tối kị nhất họ mới nhờ đến chính quyền

1.3 Giao tiếp giữa Tài Xế với khách hàng.

1-Tình huống:

Bạn là một người lái xe đang chở khách đi tham quan dến một địa điểm du lịch Trờ nóng máy diều hòa trong xe làm việc không được tốt, khách kêu ca phàn nàn bạn sẽ làm gì trong tình huống này ?

2-Tình huống:

Bạn là người lái xe cho một công ty du lịch ,theo chương trình, bạnđang chở một đoàn khách khoảng 30 người đi từ thành phố đến một địađiểm tham quan cách thành phố khoảng 40km Trên đường đi có một người

bị đau bụng , người đó yêu cấu bạn dừng lại và quay lại điểm xuất phát banđầu , trong khi đó xe đã chạy được hơn nửa chặng đường ,trên xe còn rẩtnhiều người khác Khi gặp phải tình huống này ,bạn sẽ giải quyết nó như thế

bị đau bụng đến một bệnh viện gần nhất để kịp thời chữa trị vì tính mạng của con người phải được đặt lên hàng đầu.Khi thấy người khách đã đỡ thì bạn sẽ cùng người này đi tiếp điểm tham quan đã định sẵn trong chương trình

-Trường hợp khác, bạn xin lỗi và sẽ hỏi ý kiến của tất cả đu khách trên xe là họ có thể thông cảm hoãn chuyến tham quan này vào dịp khác để đưa người người bị đau về thành phố chữa bệnh có được không ? Nếu mọi người trong xe đồng ý thì bạn phải cảm ơn họ và hẹn mọi người tiếp tục thựchiện chuyến tham quan này vào một ngày gần nhầt

Như vậy,với những cách xử lý trên đây bạn vừa có thể đáp ứng yêu của mọi thành viên trong xe mà vẫn đảm bảo được uy tín cho công ty du lịchcủa bạn ,để làm được điều đó bạn phải thật sư khéo léo

3-Tình huống:

Bạn là một người lái xe kiêm làm một hướng đẫn viên cho một công

ty du lịch A.Trên một hành trình dài bằng ôtô đi từ thành phố thành phố nàytới thành phố kia ,hoặc đi từ địa phương này đén địa phương khác bạn cónên giới thiệu cho khách suốt cả thời gian trên đường không.Nếu có bạn nêngiới thiệu như thế nào?

Xử lý tình huống:

Việc hướng dẫn cho khách trong hành trình dài trên ô tô là công việccủa người lái xe này.Để hoàn thành tốt việc này người lái xe phải nắm đượcnguyên tắc sau đây:

Trước hết bạn phải lái xe hết sức cẩn thận và đảm bảo an toàn chokhách.Trên đường hình thức kể bằng lời là chính,nó chiếm ưu thế hơn cáikhác vói tham quan(tham quan bao giờ ấn tượng thị giác cũng chiếm ưuthế).Giới thiệu trên đướng có rất nhiều chủ đề.Người lái xe không thuộc mộtchủ đề nào cả Trên đường nên tập trung giới thiệu về: cảnh vật đặc trưnghai bên đường,các địa danh lịch sử mà đoàn khách sẽ đi qua,những phongcảnh sinh vạt,sinh hoạt bình thường của nhân dân…Bạn nên hiểu rằng,đốivới chúng ta những cảnh vật những cảnh vật nếp sinh hoạt là bìnhthường,nhưng đối với du khách là những điều thú vị:gặp một lễ hội trênđường đi,một thác nước chảy bên đường,một con suối,đám ma,đám cưới Cóthể bạn dừng chân cho khách được tận mắt ngắm nhìn,nghe hướng dẫn viêngiảng giải,giới thiệu khách có thể quay phim, chụp ảnh…

Để việc giới thiệu du khách trên hầnh trình đạt kết quả tốt,người lái xekhông gò bó,phải có kiến thức phong phú,phải nắm được các sự kiện quốc tếtrong và ngoài nước,sẵn sàng trả lời các câu hỏi của du khách,biết làm chokhông khí của đoàn khách được thoải mái,vui vẻ,biết kể cho khách các câuchuyện vui đời thường …

Người lái xe không nên nói suốt cuộc hành trình.Tốt nhất chỉ nên nóikhoảng 60%thời gian là đủ,nói hơn là thừa,nói ít thì khách sẽ không tậptrung và hay nói chuyện riêng với người bên cạnh

Phải lưu tâm đến việc thay đổi động hình cho khách.Không để chokhách ngồi quá lâu trên xe,phải tìm nơi thích hợp dưng xe cho khách nghỉ đểthay đổi không khí,đi vệ sinh(nhất là sau khi khách dùng bữa cơm trưa có đồuống).Người lái xe có kinh nghiệm thường nắm được các điểm dừng cầnthiết trên đường để khách đi vệ sinh hay điểm phôtô-stop.Người lái xe phảilưu ý đặc biệt tới sức khỏe của khách,vệ sinh ăn uống trên đường,biết giớithiệu có chừng mực,làm cho khách thoải mái trên đường là góp một phầnquan trọng vào thành công trong công tác của bạn.

1.4 Giao tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách hàng.

1.4.1 Giao tiếp giữa nhân viên phục vụ phòng với khách hàng.

Phục vụ phòng là công việc đòi hỏi người phục vụ cần sạch sẽ, tỉ mỉ.Tuy vậy, nó là công việc hay đặt nhân viên vào tình huống khó xử vì vậynắm vững kỹ nă`ng giao tiếp là chìa khoá thành công của nghề

- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn

cứ giá cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách

- Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và không thể thuyết phụcđược thì giá bồi thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thôngbáo, nếu thấy cần thiết thì Phó Giám đốc Lễ tân phải cùng các nhân viên liênquan dẫn khách đến xem xét hiện trường, nói rõ trạng thái ban đầu, chokhách xem những điều ghi chép có liên quan

- Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của Phó Giámđốc Lễ tân thì phải báo cáo với cấp tiến để xử lý

- Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách quý thì phải báocáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến nhânviên đi theo khách hoặc đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực hiện

- Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường chođến khi kết thúc việc bồi thường

- Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên có liênquan làm hóa đơn ngay để khách hoặc người tiếp đón khách ký giấy bồithường.

- Khi cần di chuyển thì động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở

về chỗ cũ Nếu không may làm hỏng đồ vật thì phản ánh với cấp trên và chủđộng xin lỗi cũng như sẵn sàng bồi thường cho khách

- Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừanhận khuyết điểm của mình

- Xin ý kiến khách, khi khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình

- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không cóngười đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồvật như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày không có người đến nhận, đượcPhòng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ

- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo,thống nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý

- Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn

xử lý

4 - Tình Huống:

Quần áo của khách giặt bị hư hỏng

Xử lý tình huống:

- Lúc đó nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách

- NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, nếu trước khi giặt quả thật đã

có chỗ hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và giải thích thêm

- Nếu trong phiếu không ghi hư hỏng, mà điều đó xảy ra trong quátrình giặt, thì có thể căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồithường cao nhất gấp 10 lần phí giặt quần áo Khi nhân viên giặt - là nhậngiặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách có thể bị rách, vì vậy trưng cầu ý kiếnkhách có nên giặt không, hoặc giặt theo phương thức nào.

- Khi trả quần áo nếu bị rách hoặc rơi mất cúc thì nên nói cho kháchbiết và ghi chép rõ trên phiếu ; nếu khách vắng mặt thì có thể dùng hình thứcviết thư nhắn để lại

1.4.2 Giao tiếp giữa nhân viên bán hàng với khách hàng.

Nhân viên bán hàng là cầu nối của sản phấm đến tay người tiêu dùng

vì vậy giao tiếp là điều kiện tiên quyết đối với nhân viên bán hàng Người ta

có câu “không có nụ cời xin đừng mở của hàng”.

Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải Cho dù lý

do nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến kháchhàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn Hãy lắng nghe họ, đặtmình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyếtvấn đề đó một cách nhanh chóng Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyểncho người khác giải quyết Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào

đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai Ởnhững tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất Lắng nghethật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau

đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu củakhách hàng

2 - Tình Huống:

Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sứcđau đầu với nhân viên bán hàng Nợ là điều khó tránh khỏi, bởi vì bán hàngchịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn

Xử lý tình huống:

Dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt của thị trường, kiếm được kháchhàng đã khó, giữ được khách hàng đó còn khó hơn Đòi nợ thô bạo khôngphải là cách giải quyết trong mọi trường hợp Nguyên tắc quan trọng nhất

mà nhân viên bán hàng phải biết là cần phải bắt đầu thu nợ từ khi bạn cho

nợ Người bán hàng phải luôn luôn kiểm soát quá trình này Nếu bạn muốnnhắc người mua trả nợ, hãy nhắc một cách gián tiếp Chẳng hạn “Chúng tôi

có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh cóthể mua khi thanh toán số tiền nợ cũ” Trong thực tế, không phải khách hàngmắc nợ nào cũng vui vẻ trả tiền Cách mà các nhân viên bán hàng thườnglàm là nhìn vào khả năng trả nợ của khách hàng Nếu thực sự họ quá khókhăn không thể trả liền được một lúc thì có thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùyvào số tiền nợ ít hay nhiều của mỗi khách hàng Như vậy, khách hàng vừatrả nợ được cho mình mà họ cũng lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ đi muanơi khác

3- Tình Huống:

Một trong những rủi ro khi đi bán hàng là xảy ra trường hợp để mấthàng, có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan Dù do bất kỳnguyên nhân nào thì việc nhân viên bán hàng làm mất hàng cũng khiến họphải “mất ăn mất ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền hoặc tệ hơn là bị đuổi việc

Xử lý tình huống:

Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết các nhân viên bán hàng có kinhnghiệm đều cho rằng nên “thành khẩn khai báo” Sự chân thật, tính chịutrách nhiệm bao giờ cũng được đánh giá cao Hãy trình bày thật rõ ràng vềviệc để mất mát hay thất thoát hàng hóa với cấp trên và chấp nhận đền bù docông ty quyết định Chính thái độ thành thật và dám nhận trách nhiệm sẽđược công ty đánh giá cao và nhận được sự hỗ trợ cũng như giúp đỡ củađồng nghiệp Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa ra một câu chuyệnthật bi đát về việc mất hàng của mình, vì “cây kim trong bọc có ngày lòi ra”.Lúc đó, mọi lời nói cũng như hành động của bạn có thể đều trở nên vônghĩa

4 - Tình Huống:

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìmcách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đốithủ Họ tung ra những chiêu khuyến mãi hấp dẫn nhất như giá rẻ, dịch vụtốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng,…

Xử lý tình huống:

Lúc này, nhân viên kinh doanh rất cần đến sự hỗ trợ của công ty trongchiến lược marketing, vì thế hãy thẳng thắn trình bày những vấn đề mìnhđang gặp phải, cũng như nêu lên một vài nhận xét về đối thủ mà mình thuthập được từ ý kiến của khách hàng để công ty đề ra những chiến lược thíchhợp Quan trọng nhất là nhân viên kinh doanh nên có niềm tin vào sản phẩmcủa mình Họ phải hiểu được lý do tại sao các khách hàng lại mua sắm sảnphẩm/dịch vụ của công ty mình chứ không phải là của các đối thủ cạnhtranh? Con người thường không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghithường ngày để thử một cái gì đó mới mẻ Vì vậy, hãy cố gắng suy nghĩ mộtcách sáng tạo để đưa ra nhiều lý do thuyết phục khách hàng một cách hợp lý.

5- Tình Huống:

Một tình huống cũng không kém phần oái oăm là khi bạn đã thuyếtphục được khách hàng ký kết hợp đồng và chỉ chờ đến ngày giao hàng Tuynhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn không có hàng giao chokhách Dĩ nhiên để thoát hiểm trong tình huống này cũng đòi hỏi sự khéo léocủa nhân viên bán hàng

Xử lý tình huống:

Hầu như tất cả các nhân viên bán hàng đều cho rằng trong tình huốngnày đầu tiên hãy nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng của mình, sau đóđưa ra một nguyên nhân nào đó tốt nhất để giải thích cho việc giao hàngchậm trễ Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan là nguyên nhân thường xuyênđược các “salesman” lựa chọn, có thể là do “nhà máy ở Thái Lan bị bạođộng không sản xuất được”, hoặc do “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng giữađường”… Có trăm ngàn lý do khách quan mà nhân viên bán hàng có thể sửdụng, nhưng cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý và phù hợp với hoàncảnh Bạn cũng nên tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ này có gây ra thiệthại gì cho khách hàng của mình không? Khách hàng có cần mặt hàng nàygấp hay không? Trong trường hợp buộc phải giao hàng đúng ngày, bạn cóthể liên lạc với những khách hàng khác của mình, hỏi xem liệu họ còn loạihàng đó trong kho không Nếu bạn có thể mượn hàng này để giao cho kháchhàng đúng hạn thì dĩ nhiên, khi trả lại số hàng đã cho mượn, bạn nên kèmtheo một số ưu đãi hay ưu tiên cho họ

1.4.3 Giao tiếp giữa nhân viên phục vụ bàn với khách hàng.

Nhân viên phục vụ bàn là người giúp cho khách hàng thuận tiện hơntrong việc sử dụng các món ăn hay đồ uông do tính chất của công việc vìvậy làm hài lòng khách là nhiệm vụ của phục vụ bàn