Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công tại Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương

A. LỜI MỞ ĐẦU Sau hơn hai thập kỷ, một chặng đường dài tiến hành công cuộc đổi mới và mở cửa kinh tế, nền kinh tế Việt Nam đã chuyển từ kinh tế kế hoạch tập trung quan liêu sang cơ chế thị trường định hướng XHCN, Việt Nam đã đạt được những thành công rất đáng tự hào, đất nước đang từng ngày đổi mới và phát triển theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Đứng trước sự vận động và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước làm cho nhu cầu của xã hội ngày càng gia tăng cả về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ hành chính công. Điều đó, đòi hỏi Việt Nam cần đẩy mạnh công cuộc cải cách, đổi mới lĩnh vực hành chính công, đặc biệt là chất lượng của các dịch vụ hành chính công cung cấp cho khách hàng - công dân, nhằm đáp ứng được những yêu cầu của sự phát triển kinh tế và xã hội ngày càng cao. Hiện nay, nền hành chính công Việt Nam vẫn còn mang nặng dấu ấn của cơ chế quản lý tập trung, quan liêu bao cấp, chưa đáp ứng những yêu cầu của cơ chế quản lý mới cũng như yêu cầu phục vụ nhân dân trong điều kiện mới, có hiệu lực, hiệu quả quản lý chưa cao. Do vậy, hiện nay cải cách hành chính công là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Chính phủ, đặc biệt cải cách hành chính gắn liền với nâng cao chất lượng hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và chất lượng các dịch vụ hành chính công, nhằm tăng niềm tin của công dân đối với nhà nước. Mục tiêu cơ bản của những cải cách trong lĩnh vực hành chính công là xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực hiệu quả và mọi người dân Việt Nam ngày càng được hưởng những dịch vụ hành chính công tốt hơn, công bằng hơn, với chất lượng đảm bảo. Để đạt được mục tiêu này, việc nghiên cứu áp dụng một phương pháp quản lý khoa học, tiên tiến nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động của các cơ quan hành chính công có ý nghĩa rất quan trọng. Xác định được tầm quan trọng và hiệu quả của vấn đề này, trong những năm gần đây Chính phủ Việt Nam chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính công. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng được ban hành lần thứ nhất vào năm 1987, lần thứ 2 năm 1994 và lần thứ 3 năm 2000, trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất. Tiêu chuẩn này xác định các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, đồng thời cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của tổ chức đó trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động. Nhận thức tầm quan trọng, tính cấp thiết của việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đối với lĩnh vực hành chính công, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công tại Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Chuyên đề với kết cấu nội dung gồm ba phần chủ yếu sau: - Phần thứ nhất: Cơ sở lý luận về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công. - Phần thứ hai: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương. - Phần thứ ba: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã hướng dẫn và tận tình chỉ bảo em trong quá trình đi thực tập và em cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị cán bộ, chuyên viên Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Do hạn chế về trình độ, chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo của cô giáo để em nhận thức được sắc hơn về vấn đề này. Em xin chân thành cảm ơn!

A LỜI MỞ ĐẦU

Sau hơn hai thập kỷ, một chặng đường dài tiến hành công cuộc đổi mới

và mở cửa kinh tế, nền kinh tế Việt Nam đã chuyển từ kinh tế kế hoạch tậptrung quan liêu sang cơ chế thị trường định hướng XHCN, Việt Nam đã đạtđược những thành công rất đáng tự hào, đất nước đang từng ngày đổi mới vàphát triển theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá Đứng trước sự vận động

và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước làm cho nhu cầu của xã hội ngàycàng gia tăng cả về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ hành chính công.Điều đó, đòi hỏi Việt Nam cần đẩy mạnh công cuộc cải cách, đổi mới lĩnhvực hành chính công, đặc biệt là chất lượng của các dịch vụ hành chính côngcung cấp cho khách hàng - công dân, nhằm đáp ứng được những yêu cầu của

sự phát triển kinh tế và xã hội ngày càng cao

Hiện nay, nền hành chính công Việt Nam vẫn còn mang nặng dấu ấncủa cơ chế quản lý tập trung, quan liêu bao cấp, chưa đáp ứng những yêu cầucủa cơ chế quản lý mới cũng như yêu cầu phục vụ nhân dân trong điều kiệnmới, có hiệu lực, hiệu quả quản lý chưa cao Do vậy, hiện nay cải cách hànhchính công là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Chính phủ, đặc biệtcải cách hành chính gắn liền với nâng cao chất lượng hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước và chất lượng các dịch vụ hành chính công, nhằmtăng niềm tin của công dân đối với nhà nước

Mục tiêu cơ bản của những cải cách trong lĩnh vực hành chính công làxây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyênnghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực hiệu quả và mọi người dân ViệtNam ngày càng được hưởng những dịch vụ hành chính công tốt hơn, côngbằng hơn, với chất lượng đảm bảo Để đạt được mục tiêu này, việc nghiêncứu áp dụng một phương pháp quản lý khoa học, tiên tiến nhằm nâng caohiệu quả, chất lượng hoạt động của các cơ quan hành chính công có ý nghĩarất quan trọng Xác định được tầm quan trọng và hiệu quả của vấn đề này,trong những năm gần đây Chính phủ Việt Nam chỉ đạo áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động củacác cơ quan hành chính công.

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng được banhành lần thứ nhất vào năm 1987, lần thứ 2 năm 1994 và lần thứ 3 năm 2000,trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốtyếu nhất Tiêu chuẩn này xác định các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lýchất lượng của một tổ chức, đồng thời cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của

tổ chức đó trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng caohiệu lực và hiệu quả hoạt động

Nhận thức tầm quan trọng, tính cấp thiết của việc áp dụng các tiêuchuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đối với lĩnh vực

hành chính công, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công tại Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên đề

với kết cấu nội dung gồm ba phần chủ yếu sau:

- Phần thứ nhất: Cơ sở lý luận về áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công

- Phần thứ hai: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công tại Vụ Kế hoạch – Bộ CôngThương

- Phần thứ ba: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công tại Vụ Kế hoạch – BộCông Thương

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã hướngdẫn và tận tình chỉ bảo em trong quá trình đi thực tập và em cũng gửi lời cảm

ơn chân thành đến các anh chị cán bộ, chuyên viên Vụ Kế hoạch - Bộ CôngThương đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này Do hạn chế vềtrình độ, chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế Emrất mong nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo của cô giáo để em nhận thức được sắchơn về vấn đề này

Em xin chân thành cảm ơn!

1.1.1 Các khái niệm liên quan đến hành chính công

Cơ quan hành chính công là tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành chínhnhà nước, thực hiện triển khai các quy định của pháp luật đến người dân Hoạtđộng của cơ quan hành chính công là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố đầuvào (yêu cầu và mong đợi của dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thànhcác kết quả của đầu ra (Công việc phải giải quyết để thỏa mãn khách hàng làdân và các yêu cầu chế định) Kết quả của các hoạt động thường là các loạivăn bản có nội dung khác nhau và giá trị pháp lý khác nhau Khách hàngchính của cơ quan hành chính là các tổ chức, cá nhân (nói chung là công dân)

có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc hoặc sử dụng dịch vụ hànhchính có liên quan

Dịch vụ hành chính công: Đó là các hoạt động của bộ máy hành pháp

nhà nước cung ứng trực tiếp cho các tổ chức và công dân các hàng hóa côngcộng theo luật định nhằm vận hành xã hội trong trật tự, kỷ cương đã định vớimức thu phí bằng nhau không đáng kể, bao gồm:

- Cấp phép (các loại giấy tờ có giá trị sử dụng do các cơ quan hànhchính xác nhận theo thẩm quyền của mình: đăng ký kinh doanh, ban hành tiêuchuẩn xây dựng, đăng ký lập hội…)

- Cấp giấp xác nhận (hộ tịch, hộ khẩu, đăng ký kết hôn, khai sinh, khai

tử, giấy chứng nhận quyền sở hữu, hộ chiếu, thông hành…)

Chất lượng của hành chính công thường được thể hiện khả năng giảiquyết công việc đáp ứng yêu cầu của “dân” (đúng luật, công khai, minh bạch,nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sang, tậntụy, àn toàn…) và yêu cầu của Chính phủ (hiệu lực, hiệu qủa…)

 Quản lý chất lượng là gì?

Quản lý chất lượng là việc đưa ra các mục tiêu phát triển bền vững của

hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm racon đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất

Có quan điểm cho rằng quản lý chất lượng là một hệ thống các hoạtđộng thống nhất với nhau có hiệu quả của các cán bộ khác nhau trong hệthống chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì chất lượng

đã đạt được và nâng cao chất lượng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của kháchhàng

Có quan điểm đưa ra, quản lý chất lượng là cách quản lý luôn luôn biếttìm ra các vấn đề phải giải quyết của hệ thống và các cách tốt nhất để xử lýthành công chúng

Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các hệ thống là đảm bảo chấtlượng sản phẩm với chi phí tối ưu Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc

tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thác mọi tiềmnăng để mở rộng hoạt động của hệ thống Thực hiện tốt công tác quản lý chấtlượng sẽ giúp các hệ thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần giảmtối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệ thống.

1.1.2.2 Vai trò của quản lý chất lượng

Có thể nói, một hệ thống chất lượng sẽ được áp dụng với mong muốn:

- Đem lại một cách tiếp cận hệ thống đối với tất cả các quá trình từthiết kế, triển khai, triển khai dịch vụ, cho đến giai đoạn cuối cùng của dịchvụ

- Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biệnpháp kiểm tra, xem xét của các bên liên quan

- Mọi thủ tục hành chính đều được minh bạch, rõ ràng để các đối tượngliên quan sử dụng, áp dụng và kiểm soát

- Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng của các đối tượng liên quan, đồngthời nâng cao nhận thức và trách nhiệm của công chức theo hướng phục vụ

- Cung cấp bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu quy định đối vớichất lượng đã được đáp ứng

1.1.3 Quản lý chất lượng trong lĩnh vực hành chính công tiếp cận theo quá trình

Trong lĩnh vực hành chính công, việc quản lý chất lượng tiếp cận theoquá trình giúp chúng ta nhận biết các loại quá trình khác nhau cần thiết trong

tổ chức để cung cấp dịch vụ hành chính nhất quán và tin cậy cho các tổ chức

và công dân

- Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tươngtác lẫn nhau để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra

Các quá trình trong một tổ chức thường được hoạch định và được tiếnhành dưới các điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị như quá trình quản

lý công văn đi đến, quá trình giải quyết công việc hành chính …

Hình 1: Mô hình các quá trình trong tổ chức

Đối với từng quá trình cần xác định:

- Ai là khách hàng của mình? (Ai thụ hưởng đầu ra từ quá trình đó?);

- Đầu ra chủ yếu của quá trình đó là gì? (chẳng hạn như thông tin, yêucầu pháp lý, các chính sách của Chính phủ trung ương hoặc địa phương, nănglượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng nhận quyền sử dụngđất …)

- Đầu ra gì được mong đợi? (chẳng hạn như đầu ra được cung cấp cónhững đặc tính gì?

- Cần các hoạt động kiểm soát gì để kiểm tra xác nhận kết quả của quátrình?

- Có sự tương tác gì với các quá trình của các cơ quan hành chínhkhác?

"Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong

đợi nhờ vào việc quản lý các hoạt động và các nguồn lực có liên quan như làmột quá trình và là yếu tố cốt lõi của TCVN ISO 9001:2000

Các loại quá trình chung trong một tổ chức:

- Các quá trình quản lý: bao gồm các quá trình liên quan đến hoạch

định mang tính chiến lược, thiết lập các chính sách, xây dựng các mục tiêu,cung cấp thông tin, đảm bảo tính sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết và các

Đầu ra của các quá trình khác

Đầu ra của A

Đầu vào của B

Đầu ra của B

Đầu ra của C

Đầu ra của D

Đầu vào của D

Đầu vào của C

hoạt động xem xét của lãnh đạo để đảm bảo các hoạt động của tổ chức phùhợp với các yêu cầu của pháp luật và nhiệm vụ quy định

- Các quá trình cung cấp dịch vụ: bao gồm toàn bộ các quá trình cung

cấp đầu ra dự định để đạt được tôn chỉ và mục tiêu của tổ chức Chẳng hạnnhư quá trình quy hoạch đô thị, quá trình quy hoạch chiến lược phát triểncông nghiệp địa phương, qúa trình phê duyệt và cấp phát ngân sách …

- Các quá trình quản lý các nguồn lực: bao gồm tất cả các quá trình để

cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các quá trình cung cấp dịch vụ HCNN

và quá trình đo lường kết quả hoạt động của tổ chức

- Các quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: bao gồm các quá trình

cần thiết để đo lường và thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kết quảhoạt động để cải tiến hiệu lực và hiệu quả của quá trình, chúng bao gồm việc

đo lường, theo dõi và đánh giá các quá trình, hành động khắc phục và phòngngừa như một bộ phận không thể tách rời của hoạt động quản lý

Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, được liên kết và tạo thànhmột hệ thống quản lý trong một tổ chức

Hình 2: Ví dụ về các liên kết xuyên qua các đơn vị trong một tổ chức

1.1.4 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công

Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau:

- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm bảo ở

Đầu ra

có hiệu lực và hiệu quả

Các đơn vị

Yêu cầu của đầu vào

Mối liên kết xuyên đơn vị

mức độ cần thiết.

- Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận vớikhách hàng

- Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng

- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho kháchhàng

- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giảiquyết công việc

Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tốcòn lại đều liên quan đến con người Do vậy, con người hay công chức trongdịch vụ hành chính công được coi là yếu tố hàng đầu có tính quyết định chấtlượng dịch vụ hành chính Yêu cầu đối với mỗi công chức là phải biết lắngnghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềmchếm diễn đạt rõ rang, thái độ than thiện, kịp thời và linh hoạt… Điều tối kịđối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị vàthiếu tôn trọng khách hàng Dịch vụ hành chính sẽ đạt hiệu quả cao khi: Côngchức đạt tiêu chuẩn chức danh và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó côngnghệ thông tin góp phần rất quan trọng

1.2 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và áp dụng

lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng ISO.

Việc áp dụng ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính là việc xây

dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức hànhchính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra mộtphương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượngdịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu phápluật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó Việc áp dụng này nâng cao tínhchất phục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân.

1.2.3 Lợi ích và điều kiện áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào các cơ quan hành chính công

1.2.3.1 Lợi ích

Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khácnhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát củaTổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩnnày trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thànhcông và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn Độ,

… chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức nhưsau1:

- Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nướcđược tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo

cơ chế một cửa

- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho

tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra

- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quátrình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch

vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn

- Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quanhành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân

Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:

- Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quanhành chính nhà nước

- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàntạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc

- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơncho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển

cơ quan

- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và

sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụthể

- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượngcông việc

- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nângcao thành tích của đơn vị và cơ quan

- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách vàcác văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế

Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2000 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trongviệc cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu đểthực hiện mục tiêu cải cách hành chính hiện nay

1.2.3.2 Điều kiện để áp dụng

- Thứ nhất, yếu tố sự cam kết của lãnh đạo cơ quan đối với việc nâng

cao hiệu quả hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của cơquan thực Cam kết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và đưa ra chính sáchchất lượng là điều kiện rất quan trọng đối với việc áp dụng thành công và duytrì hệ thống quản lý ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính công

- Thứ hai là yếu tố con người (công chức): Cung cấp các dịch vụ công

yếu tố con người giữa vai trò quyết định đến hiệu quả và chất lượng của cácdịch vụ Đặc biệt trong các cơ quan hành chính công, do vậy cần hướng dẫn,tập huấn để công chức cơ quan biết và hiểu về ISO 9001:2000, để từ đó có sựtham gia tích cực hơn của công chức trong việc triển khai áp dụng thành công

hệ thống này

- Thứ ba, về trang thiết bị và công nghệ phần mềm là một điều kiện rất

quan trọng Các cơ quan hành chính công hàng ngày phải tiếp nhận rất nhiềuvăn bản cần phải giải quyết, do vậy cần phải trang bị đầy đủ các thiết bị đểlàm việc, để lưu trữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu dạng giấy tờ Các phần mềm đểquản lý công văn, quản lý các văn bản dưới dạng file Đặc biệt, trong việccung cấp các dịch vụ công trực tuyến và triển khai áp dụng hệ thống trựctuyến ISO - Online cho phép truy cập và sử dụng hệ thống một cách thuậntiện, việc chia sẻ thông tin, cập nhật thông tin được thuận lợi hơn

- Thứ tư, sử dụng các chuyên gia về ISO: Việc triển khai áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 đối với các cơ quan hành chính tạiViệt Nam là một vấn đề mới và có nhiều khó khăn và phức tạp, do vậy các cơquan hành chính cần sử dụng chuyên gia tư vấn giỏi, nhiều kinh nghiệm vềISO Qu đó, sẽ giúp cho các cơ quan hành chính công triển khai và áp dụng hệthống quản lý chất lượng ISO có hiệu lực và hiệu quả hơn

1.2.4 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch

vụ hành chính vận động theo mô hình tiếp cận quá trình, tức là quá trìnhchuyển hóa từ các yếu tố đầu vào (các yêu cầu và mong đợi của khách hàng,các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ thỏamãn các nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu chính đáng khác) Mô hìnhnày thừa nhận khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác địnhcác yêu cầu đầu vào Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá thông qua

các dịch vụ đầu ra đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và được kháchhàng chấp nhận.

Sự chuyển hóa này đòi hỏi sự kết nối của các quá trình được trình bàytheo cơ cấu từ điều 4 đến điều 8 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sau đây:

Hệ thống văn bản, tài liệu quản lý chất lượng

Trách nhiệm quản lý

Quản lý các nguồn lực

Thực hiện việc tao ra dịch vụ

Đo lường, phân tích, cái tiến

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp cho tổ chứchành chính công đạt được chất lượng dịch vụ hành chính theo yêu cầu, đánh giáđược hệ thống chất lượng, cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ hành chínhcông Trong quá trình thiết lập các văn bản, tài liệu liên quan, tiêu chuẩn chophép sự linh hoạt trong số lượng, nội dung và cấu trúc từng loại văn bản tuythuộc vào: quy mô của tổ chức hành chính công, sự phức tạp và sư tương tácgiữa các quá trình và năng lực của nhân viên

Hình 3: Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

1.2.3.1 Hệ thống văn bản, tài liệu quản lý chất lượng

 Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

 Sổ tay chất lượng: tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng

 Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

 Các thủ tục dạng văn bản, các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảoviệc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổchức, các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

 Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

Đối với tổ chức hành chính công, các tài liệu được lập thành văn bảncủa Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính chính, về nguyêntắc, gồm 04 mức (hay tầng) sau đây:

Mức 1: Sổ tay chất lượng (bao gồm Chính sách và mục tiêu chất

lượng)

Mức 2: Các qui trình, thủ tục (gồm các Quy trình ứng với các yêu cầu

bắt buộc của TCVN ISO 9001:2000 và các Quy trình tác nghiệp)

Mức 3: Các hướng dẫn công việc (để thực hiện các Qui trình, thủ tục) Mức 4: Các tài liệu hỗ trợ (gồm những Biểu mẫu, các tài liệu tham

khảo, hồ sơ, để thực hiện các Quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc)

Lợi ích của lập văn bản các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng này là:

+ Cơ sở để đảm bảo chất lượng công việc do cơ quan tạo ra nhằm thỏamãn khách hàng và yêu cầu chế định; Khẳng định cam kết của lãnh đạo đốivới chất lượng trong cơ quan

+ Thông tin cho mọi người trong cơ quan biết hệ thống quản lý chấtlượng đã được thiết lập và sẽ thực hiện; cung cấp các hương dẫn cần thiết chotiến hành công việc thuận lợi

+ Tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các tiêu chí của cơ quan vàtăng cơ hội cho việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan

+ Cơ sở để được thừa nhận và đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lýchất lượng của cơ quan, nâng cao uy tín của cơ quan

Sau khi đã có đầy đủ hệ thống tài liệu, hồ sơ thì điều cần thiết mà tổchức phải đảm bảo là thường xuyên tiến hành kiểm soát tài liệu và kiểm soát

hồ sơ Kiểm soát tài liệu phải đảm bảo: Khẳng định tính đúng đắn, đầy đủtrước khi ban hành; Xem xét, cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại; Nhậnbiết tình trạng soát xét hiện hành của tài liệu; Đảm bảo các tài liệu hiện hànhcủa Hệ thống quản lý chất lượng được cung cấp đầy đủ cho những người cầnthiết để tiến hành công việc; Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoàiphải được nhận biết và việc phân phát chúng phải được kiểm soát; Ngăn ngừaphân phát, sử dụng những tài liệu lỗi thời Nếu cần lưu giữ tài liệu này vì mụcđích nào đó thì phải tách biệt, có dấu hiệu riêng, không được để lẫn lộn vớinhững tài liệu hiện hành của hệ thống quản lý chất lượng

Đối với hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt Cơ quan phải thiếtlập và duy trì quy trình hay thủ tục để kiểm soát các hồ sơ của hệ thống quản

lý chất lượng Hồ sơ chất lượng là cơ sở cung cấp bằng chứng về sự phù hợpvới các yêu cầu và về sự hoạt động có hiệu lực của hệ thống quản lý chất

lượng Do đó, quy trình hay thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lượng phải đảm bảonhận biết, bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu giữ và hủy bỏcác hồ sơ chất lượng.

1.2.3.2 Trách nhiệm của lãnh đạo

Để xây dựng và phát triển một hệ thống chất lượng trong các cơ quanhành chính công có hiệu lực và hiệu quả cao, đem lại lợi ích cho xã hội thì sựlãnh đạo, cam kết và tham gia của lãnh đạo cao nhất là rất cần thiết và quantrọng Do vậy, yêu cầu đạt ra đối với các nhà lãnh đạo cao nhất là:

Thứ nhất, thiết lập một chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của

tổ chức hướng đến

Về chính sách chất lượng, đây như một tuyên bố về “ý định” và cam

kết thực hiện ý định đó của lãnh đạo cao nhất của cơ quan Quan trọng là “nộihàm” của chính sách chất lượng Lãnh đạo cơ quan hành chính công phải đề

ra chính sách chất lượng với sự đảm bảo rằng:

- Phù hợp với mục đích, chiến lược của cơ quan và quan tâm tới yêucầu, mong đợi của dân

- Đáp ứng được yêu cầu và cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của

Hệ thống quản lý chất lượng

- Đặt cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng

- Được phổ biến rộng rãi để mọi người thấu hiểu và thực hiện một cácthống nhất trong tổ chức

- Được xem xét, bổ sung, điều chỉnh để luôn thích hợp với hoạt độngcủa cơ quan

Về mục tiêu chất lượng, phải nhất quán với chính sách chất lượng, với

các hoạt động và quá trình chính, với khả năng và chất lượng dịch vụ cungcấp Nói chung, mục tiêu chất lượng phải cụ thể và đánh giá được bằngphương pháp thích hợp do cơ quan xác định

Trong cơ quan hành chính nhà nước, thường thấy nêu những mục tiêusau: Cải tiến, nâng cao chất lượng công việc, cải tiến phương thức và phươngpháp làm việc để rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đơn giản hóa thủ tụchành chính, thực hiện cơ chế “một cửa”, không sách nhiễu, phiền hà, quan hệđối xử thân thiện với dân …

Thứ hai, xác định trách nhiệm, quyền hạn những người làm việc ảnh

hướng đến chất lượng và hệ thống chất lượng Lãnh đạo cao nhất của tổ chứcphải xác định rõ bằng văn bản trách nhiệm, quyền hạn của từng người dướiquyền và các mối quan hệ trong tổ chức, phổ biến rộng rãi và yêu cầu mọingười tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ thống quản lý chất lượng được thựchiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao

Thứ ba, lãnh đạo cao nhất của tổ chức cử một người trong Ban lãnh

đạo, đại diện lãnh đạo để tổ chức xây dựng, thực hiện Hệ thống quản lý chấtlượng nhằm đảm bảo Hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện,duy trì và cải tiến

Thứ tư, xây dựng hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, đảm bảo việc

thông tin kịp thời, đầy đủ cho tổ chức và cá nhân những gì cần biét về các quátrình và tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Qua đó huy động sựtham gia của các cá nhân trong tổ chức và khuyến khích các thông tin phảnhồi và trao đổi giữa các cá nhân trong tổ chức

Thứ năm, sự xem xét định kỳ của lãnh đạo (ít nhất là 06 tháng một

lần), xem xét việc thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo nóluôn thích hợp, thoả đáng và có hiệu lực Việc xem xét này phải đánh giá cơhội cải tiến và nhu cầu thay đổi cơ cấu của hệ thống và chính sách, mục tiêuchất lượng

Nội dung cần xem xét của lãnh đạo là: Kết quả của các cuộc đánh giá,

sự phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp củasản phẩm (công việc), khuyến nghị về cải tiến

Nguồn nhân lực: là một yếu tố quan trọng của nguồn lực, do đó

những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng của sảnphẩm, dịch vụ Đặc biệt trong dịch vụ hành chính con người là yếu tố quantrọng nhất, có tính quyết định, vì vậy con người phải có đủ năng lực trên cơ

sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp Tổ chứcphải chọn lựa và bố trí nhân lực có tinh thần trách nhiệm; được đào tạo vềkiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm tương ứng với công việc được giao Dovậy, tổ chức phải:

- Xác định năng lực cần thiết của công chức thực hiện các công việcảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

- Tiến hành đào tạo, bồi dưỡng để đáp ứng các nhu cầu này

- Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầmquan trọng của các hoạt động của họ, nhận thức họ góp phần vào việc đạtđược mục tiêu chất lượng

- Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinhnghiệm chuyên môn

Cơ sở hạ tầng: Tổ chức phải xác định cơ sở hạ tầng là hết sức cần

thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm Do vậy, yêucầu tổ chức phải đảm bảo có đủ và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để thực hiệncông việc dịch vụ hành chính của mình Đối với các cơ quan hành chính, cơ

sở hạ tầng cần phải có:

 Chỗ làm việc và các điều kiện kèm theo như sắp xếp chỗ làm việc

hợp lý, có phòng chờ cho khác hàng, nơi đón tiếp

 Các trang thiết bị để làm việc (phần cứng và phần mềm) như: tủ đựng

hồ sơ, máy móc, ánh sáng

 Các dịch vụ khác như cách thức chuyển gia tài liệu, thông tin liên lạcgiữa các phòng ban

Môi trường làm việc: Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định và

tạo môi trường làm việc thích hợp với công việc, phù hợp với các yêu cầu củasản phẩm Môi trường làm việc là sự kết hợp yếu tố con người với cácphương tiện vật chất để làm việc có năng suất và chất lượng Cơ quan cần xácđịnh và thực hiện những biện pháp tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, theoyêu cầu:

Đảm bảo điều kiện về sức khỏe và an toàn;

Đảm bảo tiến hành các phương pháp làm việc có hiệu quả;

Đảm bảo đạo đức và phát huy tính cách văn hóa của Cán bộ, Côngchức

Nguồn lực tài chính: Đối với các tổ chức hành chính công cần phải

có kế hoạch nguồn tài chính để triển khai và duy trì hệ thống quản lý chấtlượng có hiệu lực và hiệu quả Đặc biệt, đối với các tổ chức hành chính côngcần phải kiểm soát chặt chẽ nguồn lực tài chính, tránh tình trạng lãng phí…

Thông tin: Thông tin là một nguồn lực cơ bản và rất quan trọng cho

mọi hoạt của tổ chức, để triển khai thành công hệ thống chất lượng lãnh đạocần phải xây dựng và cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết liên quan đến hệthống chất lượng

chức có hiệu lực và hiệu quả, tổ chức cần phải tuân thủ việc thiết kế, triểnkhai theo những yêu cầu sau đây:

Lập kế hoạch việc tạo dịch vụ hành chính: Các cơ quan hành chính

công phải xây dựng kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việctạo dịch vụ hành chính Việc tạo ra các dịch vụ hành chính phải nhất quán vớicác yêu cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý chất lượng

Quá trình hoạch định tạo ra sản phẩm (dịch vụ hành chính), tổ chứcphải xác định rõ những điều sau:

- Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm

- Nhu cầu thiết lập các quá trình tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực

cụ thể đối với sản phẩm

- Các hoạt động kiểm tra xác nhận

- Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thựchiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu

 Các quá trình liên quan đến khách hàng: Các quá trình này đảm bảo

cho sự hiểu biết thích hợp về nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do đó, tổchức cần:

- Xác định các yêu cầu của khách hàng.

- Xem xét các yêu cầu liên quan đến dịch vụ hành chính: Tiêu chuẩn

yêu cầu tổ chức phải xem xét đầy đủ yêu cầu của khách hàng trước khi camkết cung cấp dịch vụ hành chính

- Trao đổi thông tin với khách hàng: tổ chức phải xác định và sắp xếp

có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng

Thiết kế và phát triển công việc dịch vụ hành chính.

- Hoạch định thiết kế và phát triển công việc dịch vụ hành chính, tổ

chức phải xác định:

+ Các giai đoạn của thiết kế và phát triển

+ Việc xem xét, kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗigiai đoạn thiết kế và phát triển.

+ Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và pháttriển

- Đầu vào của thiết kế và phát triển, bao gồm: Yêu cầu về chức năng vàcông dụng, về chế định và luật pháp thích hợ, thông tin có thể áp dụng nhậnđược từ các thiết kế tương tự trước đó Những yêu cầu đầu vào này phải đượcxem xét về sự thích đáng, những yêu cầu này phải đầy đủ, không mơ hồ,không mâu thuẫn với nhau

- Đầu ra của thiết kế và phát triển: Thông qua quá trình thiết kế, các yêucầu trong đầu vào sẽ được chuyển thành đầu ra của thiết kế Tiêu chuẩn yêucầu đầu ra của thiết kế phải được lập thành văn bản dưới dạng có thể kiểm traxác nhận theo đầu vào của hệ thống

- Xem xét thiết kế và phát triển: Tiêu chuẩn yêu cầu phải xem xét thiết

kế sau khi kết thúc từng giai đoạn để xem có theo đúng kế hoạch hay không,

có phù hợp với yêu cầu hay không, trên cơ sở đó rút ra những vấn đề gì cần

bổ sung, điều chỉnh nếu có

- Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển: Việc kiểm tra xác nhận phải

được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng đầu ra thiết kế

và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển

- Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển phải được tiến hànhtheo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả năngđáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng qui định khi đã biết

- Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển

Mua hàng và dịch vụ bên ngoài

- Quá trình mua hàng và dịch vụ bên ngoài: Mọi tổ chức, bất kể qui mô

và loại hình hoạt động đều phải mua hàng hóa và dịch vụ bên ngoài phục vụcho hoạt động của tổ chức Hàng hóa mua vào hay dịch vụ bên ngoài có ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính Vì vậy yêu cầu các tổ chức phảikiểm soát việc mua hàng hóa này.

- Thông tin mua hàng và dịch vụ bên ngoài: Tiêu chuẩn yêu cầu thôngtin mua hàng phải được xác định rõ rang cho người cung ứng biết và đượcngười cung ứng hiểu đầy đủ Thông thường các thông tin này được thể hiệntrong hợp đồng hay thông báo bằng văn bản Các thông tin mua hàng thườngbao gồm: Ký mã hiệu để nhận dạng hàng hóa, dịch vụ, các điều kiện kỹ thuật.thiết bị công nghệ và nhân sự, hưỡng dẫn kiểm tra, tiêu chuẩn chất lượngđược áp dụng nếu thích hợp

- Kiểm tra xác nhận hàng hóa và dịch vụ bên ngoài mua vào: Tổ chức

phải chọn nguồn cung cấp hàng hóa và dịch vụ bên ngoài là đủ tin cậy và ổnđịnh Chỉ chấp nhận hàng hóa và dịch vụ mua về sau khi đã kiểm tra và xácnhận là đạt yêu cầu

Tạo ra và cung cấp dịch vụ hành chính

- Kiểm soát quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ hành chính.

- Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ

hành chính.

- Nhận biết và xác định nguồn gốc dịch vụ hành chính

- Bảo toàn tài sản của khách hàng

- Bảo toàn dịch vụ hành chính

Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và cácphương tiện theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phùhợp của dịch vụ hành chính với các yêu cầu đã được xác định

1.2.3.5 Đo lường, phân tích và cải tiến

Yêu cầu chung

Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải lập kế hoạch thực hiện việc phân tích,đánh giá và cải tiến các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng nhằm bảođảm:

- Công việc dịch vụ hành chính luôn phù hợp với yêu cầu đã xác định

- Thường xuyên nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lýchất lượng

Đánh giá dịch vụ hành chính.

- Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng.

- Đánh giá nội bộ

- Theo dõi và đo lường các quá trình

- Theo dõi và đo lường dịch vụ hành chính.

Kiểm soát dịch vụ hành chính không phù hợp.

TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH

CÔNG TẠI VỤ KẾ HOẠCH – BỘ CÔNG THƯƠNG

2.1 Tổng quan về chất lượng tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương

2.1.1 Khái quát về Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương

Vụ Kế hoạch là cơ quan thuộc Bộ Công Thương, có chức năng tham mưugiúp Bộ trưởng thực hiện quản lý nhà nước về ngành công thương trong lĩnh vựcxây dựng, quản lý, tổ chức thực hiện chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, đầutư,chương trình, đề án phát triển ngành theo quy định của pháp luật

Vụ kế hoạch là một trong 36 đơn vị giúp Bộ trưởng quản lý nhà nước.Nhiệm vụ chủ yếu của Vụ Kế hoạch là tổng hợp, cân đối và hoàn chỉnh chiếnlược, quy hoạch, kế hoạch phát triển, chương trình, dự án đầu tư của toànngành Công Thương để Bộ trưởng trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt;hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện sau khi được phê duyệt Là đầu mối tổnghợp và cân đối các nguồn lực để triển khai thực hiện các dự án phát triển cácngành công thương do Bộ quản lý trong phạm vi cả nước, bảo đảm cơ cấukinh tế hợp lý trong sản xuất, kinh doanh, đầu tư, xuất khẩu, nhập khẩu, hợptác quốc tế, liên doanh, liên kết kinh tế

2.1.2 Kết quả hoạt động và chất lượng dịch vụ hành chính công tại

Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương

Vụ Kế hoạch có vai trò là cơ quan tham mưu, giúp việc cho Bộ trưởng.Những năm qua Vụ luôn là đơn vị xuất sắc trong hoàn thành các nhiệm vụđược giao, 3 năm liền đươc nhận Cờ thi đua Chính phủ, Bằng khen của Thủtướng Chính phủ Được Bộ trưởng và các Thứ trưởng đánh giá rất cao và tintưởng

Về chất lượng dịch vụ hành chính do vụ đảm nhận

- Trước khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000: Năm

2007 hợp nhất hai Bộ Công nghiệp và Bộ Thương mại thành Bộ Công

chưa ổn định, nhưng theo đánh giá của Lãnh đạo Vụ thì các dịch vụ hànhchính vẫn được duy trì và đảm bảo thực hiện theo đúng quy định của Phápluật, quy định của Bộ Công Thương.

- Sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO:Sau khi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào trong quátrình hoạt động của Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương, chất lượng các dịch vụhành chính của Vụ đã được cải thiện đáng kể Người dân, các tổ chức, doanhnghiệp đã hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ, các kết quả đạt được thể hiệnqua:

+ Điều kiện cơ sở vất chất của Vụ được trang bị đầy đủ, trung bình một

chuyên viên có 8m² không gian làm việc, được trang bị 1 bộ máy tính, 1 máy

in, 1 tủ chuyên viên, bàn làm việc, bàn vi tính, ghế xoay, các hộp đựng tài liệuv.v …

+ Độ tin cậy: Các dịch vụ hành chính công của Vụ được thực hiện

đúng theo các quy định của Pháp luật, đảm bảo thực hiện đúng những gì phápluật và chính sách đã đề ra, công khai minh bạch trong quá trình hoạt động

Cụ thể qua kết quả điều tra cho thấy: Các thủ tục hành chính triển khai cáchoạt động, các thủ tục liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đều được côngkhai và minh bạch, qua kết quả điều tra 20 khách hàng thường xuyên của Vụ,cho kết quả như sau: Có 55% khách hàng đánh giá việc công khai minh bạchcác thủ tục hành chính tại Vụ Kế hoạch là tốt Tuy nhiên, vẫn còn 10% kháchhàng được điều tra cho rằng việc công khai minh bạch các thủ tục vẫn hạnchế, vấn đề này có thể do nguyên nhân các văn bản quy phạm pháp luật

hướng dẫn vẫn chưa được cụ thể (xem Biểu đồ 1).

35%

10% 0%

Tốt Khá Trung bình Kém

Nguồn: Điều tra và tự tính

+ Sự sẵn sàng: Lãnh đạo Vụ và các chuyên viên trong vụ luôn đáp ứng

kịp thời và triển khai các công việc khi được cấp trên, các đơn vị cá nhân cóyêu cầu Qua kết quả khảo sát thấy rằng có 45% số khách hàng được hỏi đánhgiá sự sẵn sàng trang quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ của Vụ Kế hoạch

là tốt, 50% là khá và còn 5% đánh giá là trung bình Qua đây, cũng thể hiệnđược thêm một phần nào về tính sẵn sàng phục vụ của lãnh đạo và chuyên Vụ

Kế hoạch (xem Biểu đồ 2)

45%

50%

Tốt Khá Trung bình Kém

Biểu đồ 2: Về tính sãn sàng phục vụ của các chuyên viên công

chức tại Vụ Kế hoạch

Nguồn: Điều tra và tự tính

+ Cách ứng xử: Lãnh đạo cũng như các chuyên viên tại Vụ Kế hoạch,

đều là những người có trình độ và học thức cao, các ứng xử thân thiện, có thái

độ đúng mực, phần nào đã tạo được niềm tin cho khách hàng Qua kết quả

Biểu đồ 1: Về mức độ công khai minh bạch các thủ tục hành chính của Vụ Kế hoạch

Vụ thân thiên và 30% cho rằng cách ứng xử là trung bình (xem Biểu đồ 3)

70

30

0

Thân thiện Bình thường Kém

Biểu đồ 3: Cách ứng xử của công chức

Nguồn: Điều tra và tự tính

+ Sự đồng cảm: Với phương châm là cơ quan quản lý nhà nước và cơ

quan ban hành chính sách, trong quá trình hoạt động cố gắng tạo mọi điềukiện và tháo gỡ những khó khăn cho các doanh nghiệp Các chuyên viên trong

Vụ được phân công theo rõi theo ngành, theo thời gian dài qua các năm dovậy luôn tạo được mối liên hệ thân thiết với các doanh nghiệp, các đơn vị

trong quá giải quyết công việc

+ Hệ thống quản lý chất lượng đã giúp cho các hoạt động của Vụ trởnên chuyên nghiệp hơn, có 55% ý kiến được hỏi cho rằng mức độ chuyên

nghiệp trong hoạt động của Vụ là tốt và không có ý kiến yếu kém (xem thêm Biểu đồ 4).

Biểu đồ 4: Mức độ chuyên nghiệp trong hoạt động

55%

25%

Tốt Khá Bình thường Yếu

Nguồn: Điều tra và tự tính

+ Đặc biệt phần lớn khánh hàng của Vụ Kế hoạch khi được phỏng vấn

họ đã thảo mãn về các dịch vụ hành chính của Vụ Kế hoạch mà họ được tiếp cận Có 15% ý kiến nhận định họ rất thoả mãn, 30% ý kiến thoả mãn, tuy

nhiên vẫn còn 45 % ý kiến bình thường và 10% ý kiến chưa thoả mãn (xem Biểu đồ 6)

Biểu đồ 6: Mức độ thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ hành chính tại Vụ Kế hoạch

Nguồn: Điều tra và tự tính

Có thể thấy, sau khi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chất lượng dịch vụ hành chính công tại Vụ Kếhoạch đã có những chuyển biến theo hướng tích cực hơn, được khách hàng đánh giá cao

2.2 Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương

2.2.1 Mục tiêu áp dụng

- Đảm bảo 100% cán bộ, công chức biết sử dụng, khai thác các dịch vụ,

dữ liệu trên máy vi tính phục vụ cho công việc

- Ít nhất 75% cán bộ, công chức được qua lớp đào tạo và bồi dưỡng vềcác nội dung quản lý nhà nước

- Bảo đảm 80% các văn bản quy phạm pháp luật, văn bản cá biệt của

Bộ Công Thương được xây dựng, xử lý, giải quyết đúng thời gian quy định

- Bảo đảm 100% hồ sơ, yêu cầu của tổ chức, cá nhân được xử lý, giảiquyết đúng quy định của pháp luật

- Hoàn thành việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001:2008 để được đánh giá chứng nhận, cấp chứng chỉ và tiếptục duy trì trong các năm tiếp theo.

2.2.2 Quá trình triển khai áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương

Nhằm phục vụ cho việc triển khai kế hoạch này, Bộ Công Thương đãphối hợp với các chuyên gia của Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng,Trung tâm Chứng nhận Phù hợp Tiêu chuẩn và Công ty Tư vấn ISO 3A

Các bước tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại Bộ Công Thương nói chung và Vụ Kế hoạch

- Bộ Công Thương nói riêng được tiến hành qua các bước sau :

Bước 2: Xây dựng hệ thống các văn bản

- Hướng dẫn cách viết các văn bản cho những người được phân côngbiên soạn

- Viết các văn bản nói trên

- Khi có dự thảo (chủ yếu là với các quy trình, hướng dẫn), cần đưa ratrao đổi, góp ý trong đơn vị

Bước 3 Thực hiện hệ thống Quản lý chất lượng

- Chính thức công bố áp dụng các văn bản đã được xây dựng, xét duyệt

- Tổ chức phổ biến các văn bản đã ban hành nhất là các văn bản liênquan tới nhiều đơn vị và cá nhân

- Rà soát, điều chỉnh về phân công, trách nhiệm, quyền hạn đối với cán

bộ - công chức tương thích với các qui định phải thực hiện của hệ thống quản

lý chất lượng

- Đào tạo đánh giá viên

- Đánh giá chất lượng nội bộ:

Bước 4: Đánh giá, chứng nhận

Cơ quan tiến hành xin đánh giá, chứng nhận

2.2.3 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương

2.2.3.1 Về hệ thống văn bản, tài liệu quản lý chất lượng

 Chính sách chất lượng

Trên cơ sở quán triệt đầy đủ nội dung tinh thần, mục tiêu cơ bản củachương trình tổng thể cải cách hành chính của Bộ Công Thương, nhằm thỏamãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan, chínhsách chất lượng của Vụ Kế hoạch là:

- Nâng cao chất lượng công tác, phục vụ hiệu quả sự chỉ đạo của Bộ,

Vụ Kế hoạch cam kết xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

- Tạo môi trường làm việc thuận lợi nhất để cán bộ, công chức, nhânviên phát huy trí tuệ, năng lực, đạt năng suất và chất lượng cao trong thực thicông vụ

- Liên tục cải tiến phương pháp làm việc, phương thức lãnh đạo, điềuhành, thực hiện tốt nếp sống văn hoá công sở, nhằm không ngừng nâng caohiệu lực, hiệu quả, dân chủ, công khai, công bằng trong các hoạt động của Vụ

- Quản lý, điều hành hiệu quả các chức năng và nhiệm vụ mà Bộ giaocho, thỏa mãn nhu cầu chính đáng của các cá nhân và tổ chức

 Cấu trúc văn bản hệ thống chất lượng.

Sơ đồ 1: Cấu trúc văn bản hệ thống chất lượng tại Vụ Kế hoạch

Nguồn: Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương

- Tầng 1: Sổ tay chất lượng được xây dựng, ban hành và duy trì nhằm

mô tả phạm vi của hệ thống chất lượng, mối quan hệ giữa các quá trình, baogồm hoặc tham chiếu các quy định và tài liệu của hệ thống

Nội dung cơ bản của sổ tay chất lượng của Vụ Kế hoạch:

Phần 1: Giới thiệu chung

+ Quản lý sổ tay chất lượng

+ Giới thiệu về Vụ Kế hoạch

+ Chính sách chất lượng

+ Mục tiêu chất lượng

Phần 2: Giới thiệu về hệ thống chất lượng của Vụ Kế hoạch

Phần 3: Chức năng, nhiệm vụ của Vụ Kế hoạch

Phần 4: Trách nhiệm của lãnh đạo Vụ

Phần 5: Quản lý nguồn lực

Phần 6: Kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ

Sổ tay chất lượng (Chính sách

và mục tiêu chất lượng)

Quy trình hệ thống Quy trình tác nghiệp

Biểu mẫu, tiêu chuẩn, qui định nội bộ, các văn bản pháp quy liên quan, Hồ sơ

Phần 7: Hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến

Kiểm soát tài liệu.

Vụ Kế hoạch thiết lập và duy trì thủ tục kiểm soát các tài liệu trong hệthống chất lượng thông qua việc:

- Quy định cụ thể người viết, người kiểm tra, người phê duyệt cho từngloại tài liệu thuộc hệ thống chất lượng

- Quy định việc lưu giữ, truy cập, quản lý, phân phối tài liệu và thu hồicác tài liệu lỗi thời

- Tất cả các tài liệu trong hệ thống chất lượng phải được qui định thốngnhất về hình thức, quy định ký mã hiệu tài liệu, cách nhận biết tài liệu, quyđịnh ký hiệu khi tài liệu hoặc mẫu biểu thay đổi

- Tài liệu lỗi thời đều được hủy bỏ ngay tại nơi phát hành hoặc nơi sửdụng Mọi tài liệu lưu đều được thực hiện theo qui định bảo mật

- Các tài liệu thuộc hệ thống chất lượng chỉ được phân phối, lưu hànhtrong nội bộ, nếu phát hành ngoài cơ quan Bộ phải có sự đồng ý của Đại diệnlãnh đạo về chất lượng

- Mọi thay đổi vể tài liệu đều được kiểm soát, những nội dung thay đổiphải được người có thẩm quyền phê duyệt lại Mọi tài liệu lỗi thời đều đượcthu hồi để tránh sử dụng nhầm lẫn

- Các tài liệu bên ngoài đến cơ quan do bộ phận văn thư cập nhật vàphân phối theo sự chỉ đạo của Vụ trưởng

Kiểm soát hồ sơ chất lượng.

- Vụ Kế hoạch thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản nhằm đảm bảocác hồ sơ cần thiết được nhận biết, lưu trữ, bảo quản và truy cập cũng nhưcách thức hủy bỏ các hồ sơ này Khi các cơ quan, đơn vị có yêu cầu truy cập

hồ sơ, Vụ sẽ cung cấp đầy đủ để làm bằng chứng về sự phù hợp của hệ thốngquản lý chất lượng của mình