Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượngđào tạo tại trường cao đẳng kinh tế tài chính thái nguyên

Xuất phat từ quan điểm như vậy, đã có nhiều tac giả với nhiều côngtrình nghiên cứu liên quan đến việc đanh gia chất lượng dich vụ đao tạo thôngqua nghiên cứu sự thỏa mãn của khac

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LA THỊ DUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÁI

NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số:

60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Quang Thiệu

THÁI NGUYÊN - 2015

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

LƠI CAM ĐOAN

Tôi tên: La Thi Duyên

Học viên lớp Cao học Quản tri kinh doanh K 10A - trương Đai hoc kinh tê

&

Quản tri kinh doanh Thái

Nguyên

Tôi xin cam đoan:

1 Nhưng nôi dung trong luân văn nay la do tôi thưc hiên dươi sư hươngdân trưc tiêp c ủa Ts Đoan Quang Thiêu Các số liệu , kêt luân trinhbay trong luân văn nay la trung thưc va chưa đươc công bô ơ cacnghiên cưu khac

2 Mọi tham khảo dùng trong luân văn đêu đươc trich dân ro rang tên tac gia ,

tên công trinh, thơi gian, đia điêm công bô

3 Mọi sao chép không hợp lệ , vi pham quy chê đao tao , hay gian tra ,tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Học viên

La Thi Duyên

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

LƠI CAM ƠN

Trong thơi gian nghiên cưu va viêt luân văn , tôi đa nhân đươc sư hương dân va giúp đỡ tận tình của TS Đoan Quang Thiêu , các đồng chi lãnh đạo , giảng viên va các em học sinh, sinh viên trương Cao đăng Kinh tê - Tài chính Thái Nguyên

Tôi xin chân thanh cam ơn cảm ơn TS Đoan Quang Thiêu, người đã quantâm hướng dẫn tôi trong suốt qua trình nghiên cứu va hoan thanh luận văn.Tôi xin cảm ơn cac đồng chi lãnh đạo , các giảng viên va các em hoc sinh ,sinh viên trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thai Nguyên đã giúp đỡ va tạo mọiđiều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn nay Đồng thời, cũng xin cảm ơntập thể các thầy cô giáo trường đại học Kinh tê & Quản tri kinh doanh TháiNguyên - Đai hoc Thai Nguyên đã tận tình giảng dạy , cung cấp tai liệu, manglại cho tôi những tri thức cần thiết va vô cùng quý báu trong suốt thơi gian hoctâp va nghiên cưu khoa h.ọc

Do hạn chế về trình độ lý luận, thiếu kinh nghiệm nghiên cứu thực tế, luậnvăn không thể không tranh khỏi những thiếu sót nhất đinh Tôi mong nhậnđược những ý kiến đóng góp của cac nha khoa học, cac thầy cô giáo, cacđồng nghiệp va các bạn quan tâm để luận văn được hoan thiện hơn

Xin chân thanh cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 10 năm

2015

Học viên

La Thi Duyên

Số hóa bởi Trung tâm Học li u ệ – ĐHTN

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

MỤC LỤC

i LƠI CAM ƠN ii MỤC LỤC iii DANHMỤC CÁC BẢNG viii DANH

MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1

1 Tinh cấp thiết của đề tai

Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI HỌC ĐÔI VƠI CHÂT LƯƠNG ĐAO TAO TAI CƠ SƠ GIAO

DỤC ĐẠI HỌC, CAO ĐĂNG

Số hóa bởi Trung tâm Học li u ệ – ĐHTN

1.1.5.2 Thang đo SERVQUAL va mô hình 5 thanh phần chất lượng dich

vụ của Parasuraman & ctg

1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra tư nhưng nghiên cưu vê chât lương

đao tạo va sự hài lòng của người học áp dụng vào nghiên cứu tại

trường Cao

đăng Kinh tê - Tài chính Thái Nguyên 30

Chương 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Câu hoi va mô hinh nghiên cưu 31

2.1.1 Câu hỏi nghiên cứu

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

vi 37

2.3 Hê thông chi tiêu nghiên

Số hóa bởi Trung tâm Học li u ệ – ĐHTN

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

vi i

Chương 3:THỰC TRẠNG ĐANH GIA MƯC ĐÔ HAI LONG CUA NGƯƠI HOC ĐÔI VƠI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN 43

3.1 Khái quát chung về trường cao đẳng kinh tế tài chính - Thái Nguyên

3.2 Thưc trang chât lương đao tao tai trương Cao đăng kinh tê tai chinh

Thái Nguyên .48

3.2.1 Công tac tổ chức đao tạo tại trường Cao đẳng kinh tế - Tai chinhThai Nguyên 48

3.2.1.1 Các loại hình đào tạo

3.2.2.1 Chương trình đao tạo

3.3 Đanh gia mưc đô hai long cua ngươi hoc đôi vơi chât lương đao tao taitrương Cao đăng kinh tê - tài chính Thái Nguyên

64

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

vi ii3.3.1 Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu

Số hóa bởi Trung tâm Học li u ệ – ĐHTN

4.1 Quan điêm, phương hương, mục tiêu về nâng cao sự hài lòng của người

họcđôi vơi chât lươngđao tao cua trương Cao đăng kinh tê tai chinh Thai

Nguy.ê n 91

4.1.1 Quan điểm

91

4.1.2 Phương hướng 92

4.2.2 Nhóm giải pháp riêng cho từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

xcủa người học đối với chất lượng đào tạo 95

4.2.2.1 Chương trinh đao tao

viii viii

Số hóa bởi Trung tâm Học li u ệ – ĐHTN

Bảng 3.12 : Đanh gia độ tin cậy của thang đo Đội ngũ giảng viên va phương

phap giảng dạy

Bảng 3.16: Đánh gia độ tin cậy của thang đo Hoat đông quanvalyhỗ trợ đao tao 71

Bảng 3.17 : Đánh gia độ tin cậy của thang đo Hoat đông quan ly va hô tr ợ đao

ixi x

20Hình 1.3 Mô hình chất lượng dich vụ của Parasuraman et al (1988)

22Hình 1.4 Mô hinh chi sô hai long khach hang cua My(ACSI)

24Hình 1.5 Mô hinh chi sô hai long khach hang cua cac quôc gia EU(ECSI)

26Hình 2.1: Mô hình nghiên cưu đê xuât

33Hình 3.1 Sơ đô tô chưc bô may quan ly Trương Cao đăng Kinh tê - Tài chính

Thái Nguyên 46

Hình 3.2 Kêt qua kiêm đinh mô hinh ly thuyêt 80

Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Tai Chinh Thái Nguyên được thanh lập ngày20/12/1978 Từ khi thanh lập đến nay, nha trường không ngừng phat triển va lamột trong những trường nằm trong danh sach những trường cao đẳng hangđầu về chất lượng đao tạo Tuy nhiên, thời gian gần đây, công tac tuyển sinhcủa trường gặp nhiều khó khăn, số lượng sinh viên đầu vao liên tục giảm, vấn

đề cấp thiết đặt ra la lam thế nao để thu hút được người học? Có nhiềuphương an được đưa ra, nhưng giải phap nâng cao chất lượng đao tạo, xâydựng lợi thế cạnh tranh dựa trên uy tin va chất lượng dich vụ đao tạo la giảiphap khoa học va mang tinh khả thi Cac nghiên cứu về quản lý giao dụccho thấy, có nhiều hướng tiếp cận về chất lượng đao tạo Trong đó, có mộthướng nghiên cứu mới theo quan điểm của marketing dich vụ đao tạo đem lạikết quả tốt Quan điểm nay cho rằng, nha trường giống cac doanh nghiệpcung cấp dich vụ đao tạo, trong khi người học la khach hang sử dụng dich vụ

đó Xuất phat từ quan điểm như vậy, đã có nhiều tac giả với nhiều côngtrình nghiên cứu liên quan đến việc đanh gia chất lượng dich vụ đao tạo thôngqua nghiên cứu sự thỏa mãn của khach hang, lấy sự hai lòng của người họclàm cơ sở để đanh gia chất lượng dich vụ đao tạo được ung ứng

Chinh vì vậy, dựa trên quan điểm của marketing dich vụ, tôi lựa chọn đề

tai: “Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượngđào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên” nhằm đanh gia

được những mặt hai lòng va chưa hai lòng của người học đối với chất lượng đaotạo được cung ứng, trên cơ sở đó, đưa ra cac giải phap, kiến nghi góp phần cảitiến va nâng cao sự hai lòng của người học, góp phần phat triển trường Caođẳng Kinh Tế - Tai chinh Thai Nguyên trong thời gian tới

- Đưa ra cac giải phap nâng cao sự hai lòng của người học đối với chấtlượng đao tạo được cung ứng tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tai chinh ThaiNguyên nhăm thu hut ngươi hoc va nâng cao vi thê cua Nha trương.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn la chất lượng đào tạo tại trường Caođẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên va những nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tàichính Thái Nguyên

Khách thể nghiên cứu : Nghiên cưu tâp trung vao sinh viên hê cao đăng chinh quy năm thư nhât , thư hai va thư ba va học sinh hệ trung cấp chuyên nghiêp năm thư nhât, thư hai đang hoc tâp tai trương Cao đăng Kinh tê Tai chinh Thai Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: Luận văn thu thập cac tai liệu đã được công bố từ năm

2010 đến nay

Cao đẳng Kinh tế - Tai chinh Thai Nguyên.

- Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

- Góp phần nâng cao mức độ hai lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tai chinh Thai Nguyên

- Chỉ ra được cac nhân tố ảnh hưởng đến sự hai lòng của người học đối với chất lượng đao tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tai chinh Thai Nguyên

- La tai liệu tham khảo cho Ban giám hiệu Nha trường va những người quan tâm đến đanh gia sự hai lòng đối với chất lượng dich vụ đao tạo

5 Kết cấu của luận văn

Ngoai phần mở đầu va kết luận, luận văn gồm 4 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận va thực tiễn về sự hai lòng của người học đôi vơi chât lương đao tao tại cơ sở giáo dục Đại học, Cao đăng

Chương II: Phương phap nghiên cứu

Chương III : Thực trạng đanh gia mưc đô hai long cu a ngươi hoc đôi vơi chất lượng đao tạo tại trường Cao Đẳng Kinh Tế Tai Chinh Thai Nguyên

Chương IV: Giải phap nhằm nâng cao sư hai lòng của người học đối với chất lượng đao tạo tại trường Cao Đẳng Kinh Tế Tai Chinh Thai Nguyên

1.1.1 Chât lương đao tao

1.1.1.1 Các quan điêm chung vê chât lương

Khai niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu , ngay nay được sử dụng phổbiến va rất thông dụng trong cuộc sống hang ngay cũng như trong cac tai liêu ,công trinh nghiên cưu Tại b ất cứ nơi đâu hay trong linh vưc nghiên cưu nao ,chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, để hiểu chínhxác thế nao la chất lượng lại la vấn đề không đơn giản Chất lượng la mộtphạm trù rất rộng va phức tạp, phản anh tổng hợp cac nội dung kinh tế, kĩthuật va xã hội Do tinh phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều cac khái niệmkhác nhau về chất lượng Mỗi khai niệm đều có co sở khoa học nhằm giảiquyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất đinh trong thực tế Dưới đây la một số các quanđiểm khác nhau về khai niệm "chất lượng"

Theo giao sư ngươi My Joseph Juran "Chất lượng là sự phù hợp với nhu

cầu"[1], tư đo ông đã đưa ra bộ ba quản lý chất lượng bao gồm : Hoạch đinh

chất lượng , kiểm soat chất lượng va cải tiến chất lượng Quan điêm cua ông đươc đanh gia rât cao va đươc ưng dung rông rai trong linh vưc quan tri chât lương cua cac doanh nghiêp hiên nay

Theo Armand V Feigenbaum - Ngươi sang tao ra thuât ngư“ Kiểm soat

chất lượng toan diện TQC” thi "Chất lượng là tập hợp tất cả cac đặc tính của sản phẩm và dịch vụ từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó sản phẩm và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng." [7]

Theo trương phai quan tri chât lương Nhât Ban , đai diên la Kaoru Ishikawa

- Ngươi phat minh ra ky thuât biêu đô nhân qua quan điêm “Chất lượng là thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất [1]

Tóm lại , có nhiều các quan điể m khac nhau vê chât lương san phâm Tuy

nhiên, có một đinh nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế,

đó la

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

5

đinh nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoa Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu

chuẩn ISO 9000:2005 đinh nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" [2]

Chất lượng la khai niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu củakhach hang Vì vậy, sản phẩm hay dich vụ nao không đap ứng được nhu cầucủa khach hang thì bi coi la kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sảnxuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đanh gia chất lượng cao hay thấp phảiđứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đich sử dụng như nhau,sản phẩm nao thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Theo Zeithaml giải thích :“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được” [7]

Lehtinen & Lehtinen (1982) lại cho rằng “Chấtlượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và Kết quả của dịch

vụ” [10]

Gronroos (1984) cũng đề nghi hai thanh phần của chất lượng dich vụ, đólà: Chất lượng kỹ thuật (bao gôm những gì ma khach hang nhận được) vachất lượng chức năng (diễn giải dich vụ được cung cấp như thế nao) [10]

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dich vụ, chúng ta không thể nao không

đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman, Zeithaml va Berry, vơi định

nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

(Parasurman, Zeithaml and Berry,

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

6

1985,1988, trang 17) Cac tac giả nay đã khởi xướng va sử dụng nghiên cứuđinh tinh va đinh lượng để xây dựng va kiểm đinh thang đo cac thành phầncủa chất lượng dich vụ (gọi la thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUALđược điều chỉnh va kiểm đinh ở nhiều loại hình dich vụ khac nhau Cuối cùngthang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thanh phần của chấtlượng dich vụ, đó la: độ tin cậy (reliability), tinh đap ứng (responsiveness), tinhđảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) va sự đồng cảm(empathy)

Tư nhưng quan điêm trên , chúng ta có thể rút ra được nhưng đăc trưng cơban của chât lương dich vu như sau:

(1) Chất lượng dich vụ khó đanh gia hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.(2) Nhận thức về chất lượng dich vụ la kết quả của qua trình so sanh giữamong đợi của khach hang với những hoạt động cụ thể của đơn vi cung cấpdich vụ nhằm đap ứng mong đợi đó

(3) Những đanh gia của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dich vụ nócòn bao gồm những đanh gia về qua trình thực thi dich vụ

Nhận đinh này chứng tỏ rằng chất lượng dich vụ liên quan đến nhữngmong đợi của khach hang va nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman(1991) giải thich rằng để biết được sự dự đoan của khach hàng thì tốt nhất lanhận dạng va thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phat triển một hệ thốngxac đinh được những mong đợi của khach hang la cần thiết Va ngay sau đó

ta mới có một chiến lược chất lượng cho dich vụ có hiệu quả

1.1.1.3 Chât lương đao

tao

* Các quan điểm về chất lương đao tao:

Chất lượng luôn la vấn đề quan trọng nhất của cac trường đại học , cao đăng va việc phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ đao tạo bao giờ cũng được xem la nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đao tạo nao Mặc dù có tầm quan trọng như vậy, nhưng chất lượng đao tạo la một khai niệm khó đinh nghĩa , khó đo lường , va cach hiểu về khai niệm nay tùy thuộc vao giac độ valĩnh vực nghiên cứu Dươi đây la các quan điểm trong đào tạo hê đại học , cao đăng đươc sư dung phô biên nhât hiên nay:

Cũng c ó thể nói: “Chất lượng đào tạo phải được thể hiện trong mục tiêu đào

tạo và đáp ứng càng nhiều ước muốn của các bên liên quan càng tốt” [3]

Nhu câu xa hôi

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

8

Kêt qua đao

tao khơp vơi

muc tiêu đao

Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo

(Nguôn: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo Dục, 2004)

Như vậy, mặc dù khó có thể đưa ra một đinh nghĩa về chất lượng trongđào tạo, song cac nha nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra những cach tiếp cậnphổ biến nhất Cơ sở của cac cach tiếp cận nay xem chất lượng la khai niệm

đa chiều, với những người ở cương vi khac nhau có thể có những ưu tiên khacnhau khi xem xét nó Đối với can bộ giảng dạy thì ưu tiên của khai niệm chấtlượng đao tạo phải la ở qua trình đao tạo, còn đối với người học va những người

sử dụng lao động, ưu tiên về chất lượng đao tạo của họ lại ở đầu ra, tức la trình

độ, năng lực, va kiến thức của sinh viên khi ra trường…

* Đanh gia chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo như đã trình bày ở phần trên, la một khai niệmrộng, đa chiều, va gắn với cac yếu tố chủ quan thông qua quan hệ giữangười va người, do vậy không thể dùng một phép đo đơn giản để đanh gia.Trong giao dục đao tạo,

người ta thường dùng một bộ thước đo bao gồm cac tiêu chi va cac chỉ số ứngvới cac lĩnh vực trong qua trình đao tạo Cac chỉ số đó có thể la chỉ số đinhlượng, tức la đanh gia va đo được bằng điểm số Cũng có thể có cac chỉ số đinhtinh, tức la đanh gia bằng nhận xét chủ quan của người đanh giá.

Việc đanh gia, đo lường chất lượng có thể được tiến hanh bởi chinh can

bộ giảng dạy, sinh viên của trường nhằm mục đích tự đanh gia cac điều kiệnđảm bảo chất lượng đao tạo cũng như đanh gia bản thân chất lượng đao tạo củatrường mình Hoặc việc đanh gia, đo lường chất lượng cũng có thể được tiếnhanh từ bên ngoai do cac cơ quan hữu quan thực hiện với cac mục đich khacnhau (khen - chê, xếp hạng, khuyến khich tai chinh, kiểm đinh công nhận…)Dù đối tượng của việc đo lường, đanh gia chất lượng la gì va chủ thể củaviệc đo lường, đanh gia la ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn la xac đinhmục đich của việc đo lường, đanh gia Từ đó mới xac đinh được việc sử dụngphương phap cũng như cac công cụ đo lường tương ứng

Mục đich của đanh gia trong giao dục hết sức đa dạng tuỳ thuộc vao đặcthù của từng trường, sự phat triển kinh tế xã hội của đất nước va cả tuỳ thuộcvao quan điểm đanh gia của cac chủ thể Vi dụ, nếu mục đich của giao dụcđao tạo đại học, cao đẳng la cung cấp nguồn lao động được đào tạo cho xã hộithì chất lượng ở đây sẽ được xem la mức độ đap ứng của sinh viên tốtnghiệp đối với thi trường lao động Còn nếu lấy chương trình, muc tiêu đao tạolam cơ sở đanh gia thì chất lượng sẽ được xem xét trên góc độ la khối lượngkiến thức, kỹ năng ma khoa học đã cung cấp, mức độ nắm bắt va sử dụng cackiến thức va kỹ năng của sinh viên sau khoa học Đanh gia chất lượng đao tạocòn nhằm mục đich đảm bảo với những đối tượng tham gia vao công tac giaodục rằng một chương trình đao tạo, hay một trường, khoa nao đó chưa đạt,đã đạt hay vượt mức những chuẩn mực nhất đinh về chất lượng Đanh giađiểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thach thức, cơ hội đối với cac cơ sở đao tạo va

đề xuất cac biện phap nhằm từng bước nâng cao chất lượng đao tạo Kiến nghivới cac cơ quan chức năng có thẩm quyền trong công việc hoạch đinh cac

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

chinh sach hỗ trợ cho nha trường không ngừng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng đao tạo của mình

1.1.2 Sư hai long cua ngươi hoc

1.1.2.1 Các quan điêmchung vê sư hai long của khách hàng

Theo quan điêm mơ rông, trong nên kinh tê thi trương, đao tao đươc coi lamôt dịch vụ, sinh viên đươc coi như khach hang Vê môt khia canh nhât đinh ,chúng ta có thể xem xét quan điểm chung vê sư hai long cua khach hang Theo Oliver, sự hai lòng la phản ứng của người tiêu dùng đối với việcđược đap ứng những mong muốn Đinh nghĩa nay có ham ý rằng sự thỏa mãnchinh la sự hai lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặcdich vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đap ứngtrên mức mong muốn va dưới mức mong muốn

Theo Tse va Wilton:“Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực

sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó”[9].

Theo Kotler (2001) thì “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” [9] Kỳ vọng ở đây được xem

la ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu ca nhân,kinh nghiệm trước đó va thông tin bên ngoai như quảng cao, thông tin truyềnmiệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, mức độ thỏa mãn la hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhậnđược va kỳ vọng Khach hang có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏamãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khach hang sẽkhông hai lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khach hang

sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt qua sự mong đợi thì khach hang rất hailòng va thich thú

1.1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của người học

Trong bối cảnh giao dục của Việt Nam hiện nay, việc phải tự chủ về taichinh va sự cạnh tranh giữa cac trường để thu hút sinh viên dẫn tới sự hìnhthanh thi trường giao dục đại học Trong đo , nha trường được vi như một doanhnghiệp cung câp dich vu đao tao va sinh viên chinh la ngươi sư dung dich vu đo Tuy thi trường nay có nhiều đặc thù khiến nha trường không hoan toangiốngdoanh nghiệp, người

Số hóa bởi Trung tâm Học li u ệ – ĐHTN

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

học không hoan toàn giống khach hang Nhưng trong việc cung ứng cac dich

vụ đao tạo, nha trường cung cần ứng xử giống như doanh nghiệp , coi sự hailòng của người học la một mục tiêu để phục vụ, để cạnh tranh va nângcao chất lượng đao tạo.Chính vì vậy, chúng ta có thể xem xet khai niêm sưhai long cua ngươi hoc dươi góc độ sự hài lòng của khách hàng đối với việc sửdụng dịch vụ đào tạo

Sự hài lòng của khách hàng chinh la tâm trạng hay cảm giác của khách hàng

về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đap ứng vượtmức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dich vụ

Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hai lòng của khach hàng la lý thuyết

"Kỳ vọng - Xac nhận" Lý thuyết này được phat triển bởi Oliver (1980) va đượcdùng để nghiên cứu sự hai lòng của khach hang đối với chất lượng dich vụhay sản phẩm của một công ty hay tổ chức Lý thuyết nay nghiên cứu hai giaiđoạn tac động độc lập đến sự hai lòng của khach hang: kỳ vọng về dich vụtrước khi mua hang va cảm nhận về dich vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lýthuyết nay, sự hai lòng của khach hang được hình thanh thông qua qua trìnhsau:

1) Trước hết, khach hang hình thanh trong suy nghĩ của mình những kỳvọng về cac yếu tố cấu thanh nên chất lượng dich vụ ma nha cung cấp cóthể mang lại cho họ trước khi quyết đinh mua

2) Sau đó, việc mua dich vụ va sử dụng dich vụ đóng góp vao niềm tinkhach hang về tac dụng thực sự của dich vụ ma họ đang sử dụng

3) Khach hang so sanh cảm nhận về việc sử dụng dich vụ với kỳ vọng củahọ

trước đó Có ba cấp độ có thể xảy ra trong cảm nhận của khach

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

chúng ta

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

đã biết, đối với sản phẩm đao tạo, tức la tri thức, người học chinh la chủ thểtrực tiếp tạo ra sản phẩm Như vậy, cac dich vụ được nha trường cung ứng cóvai trò hỗ trợ cho công việc học tập của sinh viên Cac dich vụ nay bao gồmthiết kế chương trình đao tạo , giảng dạy của giảng viên , cung cấp cac học liệu, cơ sở vật chất , quản lý đao tạo va cac hoạt động hỗ trợ khac Do đó, việc đolường sự hai lòng của người học sẽ mang ý nghĩa thiết thực đối với cac trường đạihọc , cao đăng khi được xem xét ở những hoạt động trên

1.1.3 Sự hài lòng của ngươi hoc đôi vơi chât lương

đao tao

Chât lương noi chung va chât lương đao tao noi riêng la môt khai niêm rông lơn, khó định nghĩa , khó đo lường va có nhiều cách hiểu kha c nhau Đối với Chính phủ, chât lương đươc đanh gia trươc hêt dưa vao ty lê đô , ty lệ kha giỏi…Đối với đôi ngu can bô giang day , chât lương đươc hiêu la trên cơ sơ chuyên giao kiên thưc tôt, môi trương hoc tâp tôt va quan hệ tốt giữa giảng dạy

va nghiên cứu Đối với các doanh nghiêp , la những người sử dụng “sản phẩm” của qua trình đào tạo đại học , khi noi vê chât lương se quan tâm đên kiên thưc , kỹ năng va đạo đức của sinh viê n Đối với sinh viên , la người học, la những người “thụ hưởng” trực tiếp qua trình đào tạo, họ sẽ quan tâm đến các điều kiện học tập như : Chương trinh đao tao , đôi ngu giảng viên, cơ sơ vât chât, tài liệu học tập, môi trương hoc tâp… đê có thể phát triển ca nhân va đáp ứng nhu cầu của xã hội Như vây , đao tao co chât lương thi phai đam bao kêt nôi vơi môi quan tâm cua sinh viên va xa hôi Theo bô tiêu chi cua AUN-

QA, hê thông đam b ảo chất lượng của mạng lưới các trường đại học các nước ASEAN, chât lương đươc hiêu la mưc đô hai long cua nhưng ngươi liên quan đên qua trình đào tạo , bao gôm cac giang viên , sinh viên , doanh nghiêp , chính phủ va các đôi tương liên quan khac Tuy nhiên, trong nghiên cưu nay , luân văn chi giơi hạn tập trung vào đánh gia chất lượng đào tạo thông qua phân tích

ý kiến phản hồi của ngươi hoc, la người trực tiếp liên quan đên hoat đông đao tạo về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo

Số hóa bởi Trung tâm Học li u ệ – ĐHTN

Chất lượng dich vụ va sự hai lòng la hai khai niệm khac nhau nhưng cómối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dich vụ Cac nghiên cứutrước đây cho thấy chất lượng dich vụ la nguyên nhân dẫn đến sự hai lòng(Cronin & Taylor,

1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do la chất lượng dich vụ liên quan đến việc cung cấp dich vụ còn sự hai lòng chỉ được đanh gia sau khi đã sử dụng dich vụ đó

Sự hai lòng của khach hang xem như la kết quả, chất lượng dich vụ xemnhư la nguyên nhân, hai lòng có tinh dự bao va mong đợi, chất lượng dich

vụ la một chuẩn lý tưởng Nếu nha cung cấp dich vụ đem đến cho khachhang những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì bên cungcâp dich vu bước đầu lam cho khach hang hai lòng Do đó muốn nâng cao

sự hai lòng của khach hang, bên cung câp dich vu cần nâng cao chất lượngdich vụ Nói cach khac, chất lượng dich vụ va sự hai lòng của khach hang cómối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dich vụ la cai tạo ra trước,quyết đinh đến sự hai lòng của khach hang Mối quan hệ nhân quả giữa haiyếu tố nay la vấn đề then chốt trong hầu hết cac cuộc nghiên cứu về sự hailòng của khach hang

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học

1.1.4.1 Chương trình đào tạo

Hiên nay co rât nhiêu cac quan điêm khac nhau vê chương trinh đao tao Theo từ điển Giao dục học - NXB Từ điển bach khoa 2001, khai niệm chương

trình đao tạo được hiểu la: “Văn bản chính thức quy định mục đích, mục tiêu, yêu cầu, nội dung kiến thức và kỹ năng, cấu trúc tổng thể các bộ môn , kế hoạch lên lớp và thực tập theo từng năm học, tỷ lệ giữa các bộ môn, giữa lý thuyết và thực hành, quy định phương thức, phương pháp, phương tiện, cơ sở vật chất, chứng chỉ và văn bằng tốt nghiệp của cơ sở giáo dục và đào tạo” Theo Wentling (1993): “Chương trình đào tạo là một bản thiết kế tổng thể cho

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

một hoạt động đào tạo (khoá đào tạo) cho biết toàn bộ nội dung cần đào tạo, chỉ rõ

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

những gì có thể trông đợi ở người học sau khoá đào tạo, phác thảo ra quy trình cần thiết để thực hiện nội dung đào tạo, các phương pháp đào tạo và cách thức kiểm tra, đánh giá kết quả học tập và tất cả những cái đó được sắp xếp theo một thời gian biểu chặt chẽ”.

Theo Tyler (1949) cho rằng: “Chương trình đào tạo về cấu trúc phải có

4 phần cơ bản: Mục tiêu đào tạo, nội dung đào tạo, phương pháp hay quy trình đào tạo, cách đánh giá kết quả đào tạo”.

Theo Luật giao dục 2005 chương trình giáo dục được quy đinh theo điều6

Chương I la: “Chương trình giáo dục thể hiện mục tiêu giáo dục, quy định chuẩn kiến thức, kỹ năng, phạm vi và cấu trúc nội dung giáo dục, phương pháp và hình thức tổ chức hoạt động giáo dục, cách thức đánh giá kết quả giáo dục đối với các môn học ở mỗi lớp, mỗi cấp học hay trình độ đào tạo” [12]

Đối với mỗi bậc học loại hình giáo dục Luật giáo dục 2005 cũng quy đinh

chương trình giao dục cụ thể

Chương trình giao dục đại học thể hiện mục tiêu giao dục đại học, quy đinhchuẩn kiến thức, kỹ năng, phạm vi va cấu trúc nội dung giao dục đại học,phương phap va hình thức tổ chức hoạt động giao dục, cach thức đanh gia kếtquả giao dục đối với cac môn học, nganh, nghề,trình độ đào tạo của giáo dụcđại học; bảo đảm liên thông với cac chương trình giao dục khac (Điều 41-Luật

Số hóa bởi Trung tâm Học li u ệ – ĐHTN

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

Như vây chương trinh đao tao vưa la chuân mưc đê thưc hiên công tac đaotao , vưa la chuân mưc đê đanh gia chât lương đao tao Vơi y nghia nay ,chương trinh đao tao phai đư ợc thiết kế sao cho vừa đủ cả điều kiện chung(Chương trinh khung theo yêu câu cua Bô Giao duc va Đao tao phê duyêt) vưaphai co nhưng bô sung sao cho phu hơp vơi nhu câu thi trương lao đông hiên tai

đê đap ưng yêu câu c ủa người sư dung, cũng như nền kinh tế xã hội va nângcao vi thế của nha trường

Chương trinh đao tao co quan hê chăt che tơi chât lương giang day va sư hai lòng của người học Chương trinh đao tao đươc săp xêp va b ố tri một cách khoa học, hơp ly se giup ngươi day va ngươi hoc thuân lơi trong viêc nghiên cưu va chuyên giao tri thưc , nâng cao chât lương giang day va hoc tâp , tư đo nâng cao sư hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại cơ sở đào tạo

1.1.4.2 Đội ngũ giảng viên va phương pháp giảng dạy

Giảng viên la chức danh nghề nghiệp của nha giao làm công tac giảngdạy ở cac trường đại học, cao đẳng Trên thế giới, nha giao đại học thườnggắn với một chức vụ khoa bảng hoặc do cac trường đại học đề bạt hoặc doChinh phủ bổ nhiệm Ở Việt Nam, theo quy đinh của Luật giao dục 2005, giảngviên đại học la những nha giao làm nhiệm vụ giảng dạy tại cac trường đạihọc, cao đẳng va được phân chia thanh cac ngạch giảng viên, giảng viênchinh, giảng viên cao cấp

Giảng viên trước hết la một nha giáo , vì thế chất lượng của đội ngũ giangviên được đanh gia trước hết qua cac tiêu chuẩn cơ bản của nha giao, baogồm: Phẩm chất (đức) va năng lực (tai) la hai bộ phận tạo nên cấu trúc nhâncach của mỗi người thầy giao Phẩm chất nha giao la thế giới quan của họ (haynói cach khac la phẩm chất chinh tri của nha giao), nền tảng đinh hướng thai

độ, hanh vi ứng xử của giáo viên Bên cạnh đó, phẩm chất, đạo đức, nhân văncủa người thầy giao thể hiện qua lòng thương yêu con trẻ, thương yêu học trò.Năng lực nha giao chinh la năng lực sư phạm bao gồm: Năng lực chuyên môn,năng lực dạy học, năng lực tổ chức, năng lực thực hiện, năng lực giao tiếp,năng lực kiểm tra, đanh gia, năng lực giao dục

Ngoai cac tiêu chi đanh gia chất lượng thông qua những tiêu chuẩn

chungcủa nha giao , xuất phat từ đặc thù về hoạt động giao dục đại học , chất lượng của đội ngũ giang viên còn được xem xét thông qua ba khía cạnh cơ bản

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

la : Chất

Phương pháp giang dạy la cách thức hành động có trìn h tự, phối hợptương tac với nhau của giao viên va của học sinh nhằm đạt được mục đich dạyhọc Hay nói cách khác phương pháp giang dạy la hệ thống những hành động

có chủ đích theo

một trình tự nhất đinh của giao viên nhằm tổ chức hoạt động nhận thức va hoạt động thực hành của học sinh nhằm đảm bảo cho họ lĩnh hội nội dung dạy học va tư đo đạt được mục đích giang dạy Phương pháp giang dạy bao gồm phương pháp dạy va phương phap học với sự tương tac lẫn nhau, trong đó phương phap dạy đóng vai trò chủ đạo, còn phương phap học có tinh chất độc lập tương đối, chiu sự chi phối của phương phap dạy, song nó cũng ảnh hưởng trở lại phương phap dạy

Theo S.J Hidalgo (Tips on how to teach efectively , Rex Book store , 1994) thì có khoảng 60 phương phap giang d ạy cho bậc đại học va cao đẳng khác nhau , môi phương phap đêu co nhưng điêm manh va điêm yêu riêng Các điểm mạnh va điểm yêu đo tăng hay giam , biên đôi tuy thuôc vao đăc điêm cua môi môn hoc , môi câp học va mục tiêu đao tao Phương phap giang day truyên thông trong cac trương đai học, cao đăng cua Viêt Nam tư trươc đên nay

la tập trung vào kỹ năng tư duy phân tich, nghĩa la dạy cho người học cach hiểu cac khai niệm, thảo luận theo phương phap đinh sẵn, loại bỏ những hướng đi không đúng , tìm ra câu trả lời đúng nhất Bên canh đo , theo xu thê mơi , phương thưc đao tao theo hoc chê tin chi cung đang đươc ưng dung rông rai Phương thức đao tạo nay mang lại nhiều ưu điểm, đó la sự mềm dẻo

va linh hoạt trong việc thiết kế chương trình, học viên có thể lựa chọn cho mìnhchương trình học lý phù hợp với khả năng va điều kiện của mình Bên cạnh đó phương thức đao tạo theo tin chỉ giảm đi sự nhồi nhét kiến thức của người dạy

va tạo điều kiện để người học tự học, tự nghiên cứu, do đó phat huy được tinh chủ

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

động, sang tạo của người học Những lợi ich của phương thức đao tạo theo tinchỉ mang lại la rất lớn, tuy vậy nó cũng đặt ra kha nhiều thach thức đối vớigiảng viên va người học

Nhìn chung, viêc lưa chon va ap dung cac phương phap giang day vao trong giáo dục đại học còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Môi phương phap giangday lai co ưu nhươc điêm riêng , các phương pháp này chỉ có thể phát huy tối đahiệu quả của mình nếu được áp dụng đúng cách va phù hợp với đối tượng va nội dung giảng dạy Các trường đại học , cao đăng muôn nâng cao chât lương giang day cua minh thi phải áp dụng tổng hợp các phương pháp giảng dạy một

ca ch kheo leo , linh hoat va phù hợp, trên cơ sơ đo se lam gia tăng sư hai longcua ngươi hoc đôi vơi chât lương giáo dục va đào tạo tại trường

1.1.4.3 Giáo trình, tài liệu học

tập

Giáo trình la dạng sách đặc thù về thể loại , nôi dung , hình thức vatính sư phạm, đươc biên soan môt cach co khoa hoc nhăm phuc vu cho mucđich giang day trong hê thông giao duc , đăc biêt la giao duc đai hoc va caođăng Môi giao trinh thương găn vơi môt bô môn khoa hoc cu thê va đươc quyđinh chăt che vê nôi dung va hình thức biên soạn

Tại các trường đại học , cao đăng , giáo trình la tài liệu chính thống được

sử dụng chủ yếu trong giang day Chât lương giao trinh quyêt đinh trưc tiêp đên chât lương công tac giang day Giáo trình được biên soạn đầy đủ nội dung kiến thức, phù hơp vơi đôi tương va muc tiêu giang day se giup ngươi hoc dê da

ng trong viêc linh hôi va tông hơp kiên thưc , nâng cao chât lương va hiêu qua giang day , tư đo nâng cao sư hai long cua ngươi hoc đôi vơi chương trinh va cơ

sơ đao tao

Bên canh giao trinh , tài liệu học tập cũng la cô ng cu hô trơ đăc lưc cho viêc giảng dạy va học tập trong các trường lớp , cơ sơ đao tao đai hoc Tài liệuhọc tập bao gôm: Các loại giáo trình, tài liệu tham khảo có liên quan đến nội dung môn học , sách báo , tạp chí, các ấn phẩm khoa học hoặc các công trình nghiên cứu…Tại các trương đai hoc , cao đăng , tài liệu học tập phục vụ cho môn học được giáo viên thông bao cho sinh viên trươc khi băt đâu hoc va thươngđươc chia thanh hai loai :

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

Tài liêu băt buôc va tai liêu tham khao Tài liệu bắt buộc la những tài liệu chính đươc sư dung trong giang day như: Giáo trình môn học, sách bài tập, các tài liệu cần thiêt phai sư dung trong qua trinh hoc tâp…nhưng ta i liêu nay thương đươc nha trương cung câp săn cho sinh viên trươc khi băt đâu nghiên cưumôn hoc Tài liệu tham khao la nhưng tai liêu bô sung , mơ rông kiên thưc hoăc chuyên sâu vê môt mảng kiến thức nào đó trong nội dun g môn hoc Tàiliệu tham khảo không mang tính bắt buộc đối với sinh viên , nhưng rât đươc khuyên khich nêu sinh viên co nhu câu tim hiêu, nghiên cưu sâu vê nôi dung môn hoc va nhưng linh vưc ma minh quan tâm Tài liệu tham khả o co thê co săn trong thư viên trương hoăc sinh viên tư tim kiêm ơ cac hiêu sach va cơ sơ phat hanh bên ngoai

Giáo trình va tài liệu tham khảo la công cụ không thể thiếu trong hoạt động giảng dạy tại tất cả các cơ sở , trương lơp đao tao Chât lương giao trinh

va sư săn co của tài liệu tham khảo la nhân tố quyết định ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo va sự hài lòng của người học

1.1.4.4 Cơ sở vật chất

“Cơ sơ vât chât là hệ thống các phương tiện vật chất được huy động vào việc giảng dạy , học tập và các hoạt động mang tính giao khác để đạt được mục đích giáo dục” (Quản lý cơ sở vật chất va phương tiện kỹ thuật giáo dục

- th.s Phan

Quôc Bao ) Cơ sơ vât chât trường học b ao gồm tât ca các đồ vật , của cải vật chất , môi trường tự nhiên xung quanh nha trường Cơ sơ vât chât kỹ thuật của nha trường gồm nha cửa (phòng học, phòng thi nghiệm, cac phòng chức

năng…), sân chơi, cac may móc va thiết bi dạy học, giao dục Thông thương,

cơ sơ vât chât trương hoc đươc chia thanh 3 nhóm: Trương sơ, thiêt bi day hoc

va thư viên trương hoc

Trương sơ la nơi tiên hanh cac hoat đông day hoc va giao duc, nơi giaoviên va học sinh học tập , lao đông , sinh hoat suôt thơi gian hoc tâp , baogôm : Phòng học , sân chơi, khuôn viên trương , cơ sơ thưc hanh , thưc tâp, kýtúc xa , phòng y tế , căng tin…va toan bô quang canh tư nhiên bao quanhtrương Trương sơ la môt trong cac yêu tô câu thanh nên cơ sơ vât chât , lađiều kiện đầu tiên để hình thành nha trường

Thư viên trương hoc la môt yêu tô không thê thiêu trong khôi cơ sơ vât chât của nha trường , có vi tri va vai trò đặc biệt quan trọng trong công tác giảng dạy Thư viên la nơi lưu trư va cung câp toan bô nhưng thông tin cân thiêt cho qua trinh giảng dạy va học tập , bao gôm: Khu vưc lưu trư tai liêu , giáo trình, phòng đọc cho học sinh va phòng đọc cho giáo viên Môt sô thư viên hiên nay co thêm hê thông thư viên điên tư va phong may phuc vu nhu câ

u nghiên cưu va tim hiêu thông tin trưc tuyên cua ngươi hoc

Cơ sơ vât chât la bô phân thuôc cơ sơ ha tâng co môi quan hê chăt che tơichât lương hoat đông giang day Cơ sơ vât chât đây đu , đung chuân tao rât nhiêu điêu kiên thuân lơi cho hoat đông giang day va ngươc lai Cơ sơ vât chât chinh la điêu kiên cân thiêt tao điêu kiên đê ngươi hoc co thê năm vưng kiên thưc , thưc nghiêm, la nơi diễn ra các hoạt động văn nghệ , rèn lu yên thân thê va la cơ sơ đê đam bao thưc hiên tôt viêc đôi mơi phương phap giang day trong giai đoan hiên nay Có thể nói, cơ sơ vât chât la nhân tô anh hương trưc tiêp đên chât lương hoat đông đao tao va giảng dạy , do đo anh hương không nho đên mưc đô hai long cua ngươi hoc đôi vơi trương lơp, cơ sơ đao tao

1.1.4.5 Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo

Bât cư môt hoat đông nao muôn đat đươc hiêu qua tôi ưu cung cân nhưng hoat đông hô trơ cho no , dịch vụ đào tạo cũng vậy Đê hoat đông đao tao đatđươc chât

cưu ưng dung ly thuyêt dich vu va khach hang , coi đao tao la dich vu va sinh viên la

h tt p : / / www l t c t nu e d u vn

lương cao, nha trường cần phải có những hoạt động quản lý va hỗ trợ đào tạonhư : Hoạt động quản lý học sinh, sinh viên; hoạt động cố vấn học tập, tư vânnghê nghiêp; giải quyết chế độ chính sách va các thủ tục hành chính ; chê đôhoc bông va khuyên khích học tập; hoạt động ngoại khóa; đam bao an ninh, antoan cho sinh viên…

Tại các trường lớp , cơ sơ đao tạo, đăc biêt la đôi vơi cac trương đai hoc , cao đăng, các dịch vụ hỗ trợ đào tạo có vai trò vô cùng quan trọng đối với chất lượng công tac giang day va sư hai long cua ngươi hoc Nhơ co hoat đông quan ly hoc sinh, sinh viên ma nha nha trương co thê năm băt nhưng thông tin

cơ ban vê ngươi học va phối hợp với gia đình học viên nhằm đảm bảo những điều kiện tốt nhất cho ngươi hoc trong viêc hoc tâp va ren luyên tai trương Hoạt động cố vấn học tập , tư vân nghê nghiêp giup sinh viên giai đap đươc nhưng băn khoăn , vương măc trong vân đê hoc tâp va ren luyên , giúp các

em định hướng nghề nghiệp va lựa chọn cơ hôi lam viêc sau nay Viêc giai quyêt các chế độ chính sách va thủ tục hành chính nhăm hô trơ cho sinh viên nhưng điêu kiên tôt nhât vê vât chât giup cac em yên tâm va có động lực phấn đấu học tập nhằm đạt được kết quả cao nhất Bên canh đo, các hoạt động ngoai khoa , văn hoa văn nghê , thê duc thê thao, các phong trào thi đua va nhưng cuôc thi do nha trương phat đông se giup ngươi hoc co điêu kiên đê ren luyên thân thê, vui chơi giai tri, mơ rông cac môi quan hê va hoan thiên ban thân, hô trơ cho viêc tiêp thu va vân dung cac kiên thưc đa hoc vao thưc tê Hoạt động đảm bảo an ninh, an toan cho ngươi hoc trong pham vi nha trương la

vô cung cân thiêt, nhăm tao cảm giác an toàn va yên t âm cho ngươi hoc trong qua trinh hoc tâp, rèn luyện, đây la điêu kiên tôi thiêu đê ngươi hoc co thê tâp trung hoc tâp va nghiên cưu

Tóm lại , bên canh hoat đông giang day va đao tao , các hoạt động hỗ trợ đào tạo la vô cung cân thiêt va co môi quan hê , ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt đông giang day Làm tốt các hoạt động hỗ trợ đào tạo sẽ giúp người học yên tâm va chủ động trong việc tiếp thu kiến thức , nâng cao chât lương đ ào tạo va gia tăng sự hài lòng của người học đối với cơ sở, trương lơp đao tao

1.1.5 Ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Sư hai long cua ngươi hoc đôi vơi chât lương đao tao đươc nhiêu nha nghiên