Những yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng đối với dịch vụ mobile banking của NHTMCP BIDV chi nhánh huế

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng như hoạt động cho vay, gửi tiền tiết kiệm, chuyển tiền hay hình thức thanh toán thông qua ngân hàng, xem số dư tài khoản, xem số lần truy cập

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NIỀM TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện Tôn Nữ Dạ Thảo Lớp: K47 Ngân hàng Niên khóa: 2013 – 2017

Giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Tiến Nhật

Huế, tháng 5 năm 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời cám ơn

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong khoa Tài chính ngân hàng trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành

Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Nguyễn Tiến Nhật, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc nhất

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các anh chị phòng giao dịch An cựu ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế, đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng

Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong ngân hàng để giúp ích cho công việc sau này của bản thân

Cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy, cô giáo cũng như các anh chị từ phía ngân hàng để khóa luận được hoàn thành tốt hơn

Huế, tháng 5 năm 2017 Sinh viên thực hiện Tôn Nữ Dạ Thảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3

4.2 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp 3

4.2.1 Phương pháp định tính, định lượng 3

4.2.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 4

5 Kết cấu đề tài 5

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MOBILE BANKING VÀ NIỀM TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 6

1.1 Một số vấn đề lý luận về niềm tin và sự hài lòng của khách hàng vào dịch vụ Mobile Banking trong các NHTM 6

1.1.1 Ngân hàng điện tử (E-Banking) và dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điện tử 6

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử (E-Banking) 6

1.1.1.2 Các loại hình Ngân hàng điện tử (E-Banking) 6

1.1.1.3 Dịch vụ Mobile Banking 9

1.1.2 Các yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking 14 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.1 Giới thiệu 14

1.1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 15

1.1.3 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking 18

1.1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking trên thế giới 18

1.1.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam 20

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NIỀM TIN VÀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HUẾ 24

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Huế 24

2.1.1 Lịch sử hình thành 24

2.1.2 Các nguồn lực của BIDV Chi nhánh Huế 25

2.1.2.1 Tình hình lao động 25

2.1.1.2 Nguồn vốn huy động của BIDV Chi nhánh Huế 27

2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Huế 28

2.2 Thực trạng phát triển dịch Mobile Banking của ngân hàng BIDV Chi nhánh Huế 30

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng BIDV 30

2.2.1.1 Tiện ích dịch vụ: 31

2.2.1.2 Đối tượng sử dụng dịch vụ: 32

2.2.1.3 Hồ sơ đăng ký dịch vụ: 32

2.2.1.4 Biểu phí sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking 32

2.3 Phân tích các yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng đối với dịch vụ Mobile banking của NHTMCP BIDV chi nhánh Huế 34

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 34

2.3.1.1 Xét về giới tính 35

2.3.1.2 Xét về độ tuổi 35

2.3.1.3 Xét về nghề nghiệp hiện tại 36

2.3.1.4 Xét về thu nhập hàng tháng 37 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.1.5 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Banking của BIDV

38

2.3.1.6 Mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng 39

2.3.2 Phương pháp phân tích và kết quả nghiên cứu 40

2.3.2.1 Giới thiệu về smartPLS 40

2.3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu và các bước tiến hành phân tích 41

2.4 Kết quả 43

2.4.1 Kết quả kiểm định CFA và kiểm định khác 43

2.4.2 Kết quả kiểm tra giả thuyết nghiên cứu 45

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NIỀM TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HUẾ 47

3.1 Những vấn đề quan trọng của khóa luận 47

3.2 Một số đề xuất giải pháp 48

PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52

1 Kết luận 52

2 Hạn chế của đề tài 53

3 Kiến nghị 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC 57

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHTM : Ngân hàng thương mại

DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu 15

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tương quan giữa các yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng đối với dịch vụ Mobile Baking 46

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Nghề nghiệp hiện tại của khách hàng 37 Biểu đồ 2.2: Thu nhập hàng tháng của khách hàng 38 Biểu đồ 2.3: Mức độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng 40

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Tình hình triển khai các tính năng dịch vụ Mobile banking 23

Bảng 2.1: Tình hình lao động của ngân hàng TMCP BIDV – chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 25

Bảng 2.2: Tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng BIDV Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 27

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 28

Bảng 2.4: Biểu phí sử dụng dịch vụ SmartBanking 32

Bảng 2.5: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn 34

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính 35

Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi 35

Bảng 2.8: Mức độ biết đến dich vụ BIDV – Mobile Banking của khách hàng cá nhân qua các kênh thông tin 39

Bảng 2.9: Kết quả phân tích xác định nhân tố (CFA) 43

Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các nhân tố 44

Bảng 2.11: Kết quả kiểm tra giả thuyết nghiên cứu (hypotheses testing) 45

Trường Đại học Kinh tế Huế

tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu, khách quan, trong giai đoạn hội nhập kinh tế hiện nay

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng như hoạt động cho vay, gửi tiền tiết kiệm, chuyển tiền hay hình thức thanh toán thông qua ngân hàng, xem số dư tài khoản, xem số lần truy cập tài khoản gần nhất, khách hàng không chỉ có thể thực hiện các giao dịch này tại các quầy giao dịch của ngân hàng trên địa bàn, tại các máy ATM mà hiện nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng thì ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch này thông qua hình thức Internet Banking, Mobile Banking một cách dễ dàng và thuận lợi nhất Internet Banking, Mobile Banking hiện nay đang phát triển rất mạnh mẽ và được nhiều người chấp nhận nó

Hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng này Vì vậy, trong thời gian qua ngân hàng không ngừng đổi mới để theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà còn ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking, đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng

và cạnh tranh ngành

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tuy nhiên việc triển khai dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam còn gặp nhiều vấn đề hạn chế, bởi dịch vụ mới, ứng dụng công nghệ thông tin, mức độ tin cậy nên khách hàng vẫn còn e ngại, sử dụng thăm dò, hay nói cách khác vấn đề chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng chưa được quan tâm đúng mức Xuất phát từ những lý do kể trên, và với mong muốn nghiên

cứu chất lượng dịch vụ Mobile banking nhìn từ góc độ người dùng, tôi đã chọn đề tài "

những yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng đối với dịch vụ Mobile banking của NHTMCP BIDV chi nhánh Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

a) Mục tiêu chung: Qua quá trình tìm hiểu và phân tích, phân tích được các yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng BIDV Huế cung cấp

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng cũng như thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: niềm tin và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: tại trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Huế

+ Phạm vi thời gian:

 Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu trong giai đoạn từ 2014 đến 2016

 Số liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu thông qua phát bảng hỏi khảo sát khách hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

 Thu thập tài liệu báo cáo qua ba năm 2014 - 2016; tham khảo một số thông tin trên website của ngân hàng và các tài liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu

 Các khóa luận tốt nghiệp đại học, báo chí, các bài viết có giá trị

 Thu thập từ các nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, Internet…

4.2 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp

 Phương pháp chọn mẫu và điều tra

- Phương pháp chọn mẫu

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho nhân tố tác động niềm tin và

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking trong tổng thể nghiên cứu, tôi tiến hành khảo sát với số lượng mẫu 120 bảng hỏi Những bảng hỏi bị lỗi đã được tiến hành loại bỏ, cỡ mẫu cuối cùng bao gồm 100 khảo sát Như vậy số lượng bảng câu hỏi được đưa vào phân tích là 100 phiếu với câu trả lời hoàn chỉnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cách điều tra

Căn cứ vào số lượng khách hàng giao dịch tại Ngân hàng BIDV - chi nhánh Huế Khách hàng trên địa bàn Huế khá lớn và việc tiếp cận danh sách khách hàng rất khó, nên tôi quyết định chọn mẫu phán đoán Phương pháp này đòi hỏi người phỏng vấn là người tự đưa ra phán đoán về đối tượng cần chọn vào mẫu

Để thuận lợi cho việc điều tra cũng như đảm bảo tính đại diện cho mẫu tôi chọn ngân hàng BIDV – chi nhánh Huế, trụ sở đặt tại 41 Hùng Vương, thành phố Huế nơi khách hàng tới giao dịch nhiều so với các phòng giao dịch khác

Tôi tiến hành điều tra cho đến số lượng mẫu cần thiết, những bảng hỏi nào không hợp lệ sẽ loại bỏ và tiến hành điều tra bổ sung

4.2.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

- Xử lý số liệu thứ cấp: Dùng phương pháp thống kê mô tả Lập bảng thống

kê số liệu thu thập được, tiến hành phân tích, tạo nền tảng để đề xuất giải pháp và rút ra kết luận

- Xử lý số liệu sơ cấp:

 Dùng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý thang đo: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, và mức độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking của bảng câu hỏi khảo sát

 Kỹ thuật phân tích nghiên cứu sử dụng phần mềm SmartPLS

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

+ Hệ số tin cậy Cronbach's alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến

không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach's alpha Hệ số Cronbach's alpha

là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng

để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach's alpha > 0,8;thang đo có Trường Đại học Kinh tế Huế

hệ số Cronbach's alpha từ 0,5 đến 0,8 là sử dụng được (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

+ Hệ số tin cậy Composite Reliability và Average variance Extracted: giá

trị hội tụ được đánh giá bằng cách kiểm tra độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích Nghiên cứu sử dụng phần mềm SmartPLS sử dụng hệ số Composite Reliability > 50% được sử dụng là điểm chấp nhận của mô hình (Chin, 1988) Đối với Average variance Extracted điểm > 50% là điểm chấp nhận (Fornell và Lacker, 1981)

 Kiểm tra đa cộng tuyến giữa các biến độc lập

 Kiểm tra giả thuyết (hypotheses testing) nhằm xác định các yếu tố được giữ lại từ thang đo, các yếu tố kém quan trọng bị loại bỏ Chỉ các yếu tố nào có hệ

số lớn hơn 0.1 (Chin, 1988) mới được giữ lại mô hình phân tích

Từ kết quả phân tích phần mềm SmartPLS, từ đó cho biết trong các biến yếu

tố, yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng BIDV - chi nhánh Huế cung cấp

5 Kết cấu đề tài

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1 Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về Mobile Banking và niềm tin

và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking

Chương 2 Phân tích những yếu tố tác động đến niềm tin và hài lòng của khách hàng sử dụng Mobile Banking tại ngân hàng BIDV chi nhánh Huế

Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao niềm tin và sự hài lòng của khách hàng sử dụng Mobile Banking của ngân hàng BIDV chi nhánh Huế

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MOBILE BANKING

VÀ NIỀM TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

MOBILE BANKING

1.1 Một số vấn đề lý luận về niềm tin và sự hài lòng của khách hàng vào dịch

vụ Mobile Banking trong các NHTM

1.1.1 Ngân hàng điện tử (E-Banking) và dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử (E-Banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).1

1.1.1.2 Các loại hình Ngân hàng điện tử (E-Banking)

1) Thẻ tín dụng (Credit Card, viết tắt là CC)

Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này

2) Thẻ ghi nợ (Debit card, viết tắt là DC)

1 http://www.thietkelogo.biz/tai-tro/dich-vu-ngan-hang-dien-tu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi

Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn

Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động 3) Thẻ rút tiền mặt (Cash card)

Là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

4) Máy rút tiền tự động ATM

Dạng thức phổ biến nhất của dịch vụ E-Banking chính là ATM

ATM (Automtic Teller Machine) là một thiết bị tự động cho phép các khách hàng của ngân hàng rút tiền và kiểm tra tài khoản của họ mà không cần nhân viên ngân hàng, không cần phải tới ngân hàng của mình vì bất cứ ATM nào cũng có thể dùng được, có nhiều ATM cũng có thể cho phép gửi tiền hay chuyển tiền từ những ngân khoảng của họ

5) Hệ thống thanh toán trực tiếp tại điểm bán

EFTPOS hay c ̣òn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng Số tiền phải trả cho hàng hoá sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán bằng cách đưa thẻ trượt qua máy đọc thẻ - thực chất là một thiết bị đọc có thể đọc được các thông tin được mã hoá trên dải từ nằm ở mặt sau thẻ

6) Ngân hàng qua điện thoại (PhonE-Banking, SMS Banking, Mobile- Banking)

Trường Đại học Kinh tế Huế

a Mobile - Banking

Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại.Thông qua dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí

b Phone - Banking

Phone-Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Cũng như PC-Banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc

thông qua nhân viên tổng đài

c SMS - Banking

SMS Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thọai giúp khách hàng quản lý tài khoản bằng tin nhắn, truy vấn thông tin về lãi suất tiền gửi; thông tin về số dư tài khoản, thông tin về lịch sử giao dịch; thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy vấn điểm giao dịch, truy vấn điểm đặt máy ATM…

d Home - Banking

Home - Banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng

7) Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (wireless communication network)

Đây là dịch vụ NH hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động (mobile network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ NH bằng cách kết nối điện thoại di động (mobile phone) với trung tâm

8) Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác ( Interactive TV): Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ này thường được cung cấp trên cơ sở hệ thống truyền hình cáp (cable TV) NH sẽ tận dùng đường truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung cấp các dịch vụ NH Khách hàng sử dụng màn hình ti vi thông thường để truy cập vào dịch vụ NH thông qua việc nhập số định dạng cá nhân hoặc mật khẩu Để truy cập vào các mật khẩu khác nhau trên màn hình, khách hàng sẽ sử dụng bộ điều khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác

1.1.1.3 Dịch vụ Mobile Banking

 Khách hàng của Mobile Banking

Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành Người có năng lực hành

vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng kênh dịch vụ Mobile-banking

Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân

a) Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ

Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking tùy theo yêu cầu cụ thể của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:

- Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản)

- Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của ngân hàng

- Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp

Mã truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời Sau khi cài đặt ứng dụng, vì lý do an toàn, ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ

b) Tiện ích dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng, chuyển cho người nhận bằng CMND

- Mở/tắt tài khoản tiết kiệm trực tuyến

- Chuyển khoản

- Thanh toán hóa đơn tiền điện, nợ gốc vay, cước thuê bao di động (Mobifone, Viettel… )

- Nạp tiền thuê bao di động cho các mạng viễn thông

- Khóa/Mở khóa thẻ quốc tế, đăng ký phát hành thẻ

- Truy vấn thông tin số dư tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản vay, hạn mức còn lại thẻ quốc tế, chi tiết lịch sử giao dịch, thông tin lãi suất, tỷ giá, điểm đặt ATM, điểm giao dịch…

c) Đặc điểm dịch vụ:

- Đơn giản, dễ sử dụng: không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và

sử dụng theo các menu chức năng trên ứng dụng

- Phương thức giao dịch đa dạng: Các giao dịch được thực hiện thông qua kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G) hoặc qua tin nhắn SMS

- Tương thích với nhiều dòng điện thoại: ứng dụng Mobile Banking tương thích với các dòng điện thoại có hỗ trợ Java, và/hoặc các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, Windows Mobile, RIM…

- An toàn và bảo mật: Các giao dịch được mã hóa và bảo mật thông tin

 Ưu điểm và nhược điểm của Mobile Banking

Mobile Banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống ngân hàng điện

tử, đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều ngân hàng ở nhiều nước, nhiều khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có của nó Lợi ích của Mobile Banking được xét trên nhiều phương diện với các đối tượng như:

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Ưu điểm

 Đối với khách hàng

Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi Bạn không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất một giao dịch Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động bạn còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến

Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng

An toàn: với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập

và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh (one-time password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application

 Đối với ngân hàng

Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích Trước hết, ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ Trường Đại học Kinh tế Huế

hài lòng hơn Đây là điều rất quan trọng trong lúc các ngân hàng đưa ra nhiều động thái làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng để tăng sức cạnh tranh với các đối thủ của mình

Với Mobile Banking, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện các chức năng gần như một chiếc ATM ATM sẽ hữu dụng hơn chiếc di động chỉ khi việc sử dụng tiền mặt vẫn được sử dụng để thanh toán Vậy trong một tương lai không xa, nhắc đến chiếc di động là chúng ta nhắc đến một chiếc ATM Triển khai sớm Mobile Banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm được hàng tỉ đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM

Ngoài ra, trên hệ thống SMS 2 chiều, ngân hàng không những chỉ đáp ứng những truy vấn thông tin của khách hàng mà còn có thể chủ động đưa đến cho khách hàng của mình những thông điệp một cách trực tiếp và nhanh chóng Thông tin về dịch vụ mới của ngân hàng, chính sách tỉ giá, thay đổi về lãi suất,… thông tin các sự kiện, hoạt động của ngân hàng hay cả những lời chúc gửi tới khách hàng nhân dịp đặc biệt

Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: (i) Phí giao dịch Mobile Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó; (ii) Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng” của hệ thống Mobile Banking chỉ dưới 1$ - nghĩa là hiệu quả cao hơn gấp nhiều lần

so với việc mở một chi nhánh hay đầu tư hệ thống Call Center Chỉ số “chi phí đầu

tư cho việc phục vụ một khách hàng” tương ứng khi mở một chi nhánh và khi xây dựng hệ thống Call Center là khoảng 500$ và 5$ Trong thời đại “nhanh sống, chậm chết” này, thời gian từ lúc thai nghén ý tưởng cho đến lúc đưa sản phẩm ra thị trường cũng là một chỉ số cần được ngân hàng quan tâm; (iii) Bằng Mobile Banking khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, mà

do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Điều quan trọng hơn là Mobile Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Mobile Banking cũng là công cụ quảng

bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: xét về mặt kinh doanh, Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng Thông qua các dịch vụ Mobile Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc

độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Mobile Banking đã thu hút

và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao

Cung cấp dịch vụ trọn gói: điểm đặc biệt của dịch vụ Mobile Banking là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp cho ngân hàng mà còn cần phải thỏa mãn được cả lợi ích của khách hàng, đó mới là cơ sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của dịch vụ Mobile Banking mà bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng

 Nhược điểm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Đối với khách hàng:

Khách hàng không giao dịch trực tiếp với các bộ phận ở NH để có sự tư vấn giải đáp thắc mắc cũng như đảm bảo được sự an toàn và chính xác tuyệt đối của thông tin

Ngoài ra khách hàng cũng lo lắng về vấn đề bảo mật thông tin và hệ thống đăng nhập tài khoản Việc bị ăn cắp tài khoản do những hacker dùng công nghệ cao,

đó là một vấn đề mà các ngân hàng chưa thể giải quyết triệt để Vì vậy, khách hàng còn rất dè dặt trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

* Đối với ngân hàng:

Để triển khai dịch vụ MB, các ngân hàng cần phải bỏ ra một khoản vốn đầu

tư lớn cho công nghệ thiết bị hiện đại Bên cạnh đó là các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống và đội ngũ lao động có kinh nghiệm trình độ để điều hành và hoạt động hệ thống

Các thế lực bên ngoài nhằm xâm nhập vào hệ thống, đánh cắp dữ liệu có thể làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng

1.1.2 Các yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking

1.1.2.1 Giới thiệu

Cuộc cách mạng Internet đã lan rộng từ những năm 1990 về cơ bản đã thay đổi lĩnh vực kinh doanh ngân hàng dưới dạng các dịch vụ tài chính đa dạng và cách thức cung cấp Đặc biệt, Internet đã ảnh hưởng đáng kể đến các quy trình ngân hàng nội bộ Sự thay đổi lớn nhất là kênh dịch vụ của các ngân hàng đã thay đổi từ các văn phòng chi nhánh trong quá khứ để kết hợp CDs / ATMs (máy rút tiền / máy rút tiền tự động), phone banking, PC banking, Internet banking and mobile banking

Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trên một trang web an toàn Mọi người có thể thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tạo tài khoản mới, Khách hàng có thể sử dụng Trường Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ Mobile Banking (M-Banking, mbanking, SMS Banking .) để thực hiện kiểm tra số dư, giao dịch tài khoản, thanh toán, thông qua điện thoại di động

1.1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên một số nghiên cứu trước đây về Mobile Banking và Mô hình hệ thống công nghệ thành công - IS success model (Delone và McLean, 1992) giải thích tác động của hệ thống công nghệ thành công ở cấp cá nhân và tổ chức Mô hình nghiên cứu được sử dụng trong bài dựa trên các cấu trúc cấp độ cá nhân về chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng thiết kế giao diện, và tác động của chúng đến sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đề xuất

mô hình và giả thuyết:

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu

 Giả thuyết nghiên cứu

H2 H3

a Niềm tin và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một đo lường chung của mô hình IS success, trong đó một số công cụ chuẩn hóa đã được phát triển và thử nghiệm (Zviran và Erlich, 2003, Doll và cộng sự, 2004) Sự hài lòng của khách hàng là một cấu trúc quan trọng vì nó liên quan đến các biến quan trọng khác, bao gồm cả phân tích hệ thống và thiết kế Sự hài lòng đã được sử dụng để đánh giá thành công và hiệu quả của mô hình IS success, sự thành công của các hệ thống hỗ trợ ra quyết định, thành công tự động hóa văn phòng và tiện ích của IS trong việc ra quyết định (Zviran et al., 2006) Trong các hệ thống dựa trên web, sự hài lòng có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm thiết kế web, nội dung, giao diện người dùng, cấu trúc định hướng

và thông tin

Sự phát triển niềm tin đã được mô tả như là quá trình đặt ra kỳ vọng về hành

vi của người khác và sau đó đánh giá những mong đợi đó đã được xác nhận hay không (Garbarino và Johnson, 1999) Khách hàng tin tưởng vào tổ chức, kỳ vọng hài lòng về trang web của tổ chức đó có thể được xác nhận Nếu một ngân hàng ngoại tuyến đáng tin cậy, sự hài lòng sẽ hướng khách hàng đến các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng Đó là lý do tại sao niềm tin vào dịch vụ ngân hàng di động sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết này như sau:

H1: Niềm tin cho Mobile Banking ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng

b Chất lượng hệ thống

Các nhà cung cấp không có mặt trên dịch vụ Mobile Banking, vì vậy chất lượng của hệ thống trở thành "cửa hàng trực tuyến" bằng cách tạo ấn tượng đầu tiên Lý do là nếu người tiêu dùng nhận thấy hệ thống của nhà cung cấp có chất lượng cao, thì người tiêu dùng có thể có mức độ tin cậy cao và sẽ có quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Chất lượng hệ thống được định nghĩa là chất lượng của việc truyền tải dữ liệu và hiệu năng phần mềm và hiệu quả hoạt động của hệ thống Mobile Banking Theo DeLone và McLean (1992), chất lượng hệ thống được dựa trên các biện pháp Trường Đại học Kinh tế Huế

bởi các tính năng sau đây: tính dễ sử dụng, độ tin cậy, chất lượng dữ liệu, chức năng tích hợp, linh hoạt và khả năng bảo trì hệ thống Chất lượng hệ thống có liên quan đến mức độ hiệu suất hoạt động của hệ thống để có thể giải quyết nhu cầu người dùng một cách tốt nhất và dễ dàng nhất (Chang và cộng sự, 2005; DeLone và McLean, 1992) Với một hệ thống có giao diện phức tạp, các tính năng hoạt động không đồng nhất, việc truy cập chậm chạp do tốc độ đường truyền hạn chế, lưu lượng băng thông đầu vào thấp sẽ ảnh hưởng rất lớn tới trải nghiệm của người dùng Chất lượng hệ thống được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm đánh giá khả năng hoạt động của hệ thống Mobile Banking, từ đó đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao niềm tin và sự hài lòng của khách hàng

H2: Chất lượng hệ thống có tác động tích cực đến niềm tin

H3: Chất lượng hệ thống có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

c Chất lượng thông tin

Chất lượng thông tin có liên quan đến mức độ mà các thông tin được cung cấp phù hợp nhất với nhu cầu của người sử dụng (Chang và các tác giả khác 2005),

và theo DeLone và các tác giả khác (2003), nó thường được đo bằng tính liên quan, tính chính xác, tính kịp thời và tính đầy đủ để giải quyết các nhu cầu từ phía người dùng Theo DeLone McLean (1992) thì chất lượng thông tin được xác định dựa trên hiệu suất tổng thể của hệ thống và được đo bằng nhận thức của cá nhân Nếu khách hàng nhận ra chất lượng thông tin được cung cấp từ hệ thống Internet Banking có giá trị cao, họ có nhiều khả năng sẽ tiếp cận và sử dụng các dịch vụ trực tuyến khác của hệ thống Chất lượng thông tin được sử dụng trong nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá chất lượng các thông tin mà các dịch vụ Mobile Banking cung cấp có thỏa mãn nhu cầu của người dùng hay vẫn còn hạn chế trong các nội dung mà nó cung cấp Trong nghiên cứu này, chất lượng thông tin được giả định có tác động tới niềm tin và sự hài lòng của khách hàng

H4: Chất lượng thông tin có tác động tích cực đến niềm tin

H5: Chất lượng thông tin có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Trường Đại học Kinh tế Huế

d Chất lượng thiết kế giao dịện

Chất lượng thiết kế giao diện là một lĩnh vực nghiên cứu để kiểm tra cách hiển thị thông tin (Bharati và Chaudhury, 2004) Trong dịch vụ Mobile Banking, giao diện thường là điểm tiếp xúc đầu tiên Do đó, điều quan trọng là một hình ảnh tốt được trình bày, vì người dùng có ấn tượng dựa trên thông tin ban đầu này (Everard và Galletta, 2006) Nhiều nghiên cứu đã đánh giá các yếu tố như các định dạng hiển thị, màu sắc, và đồ thị so với các bảng và các yếu tố này ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng như thế nào (Jarvenpaa và Todd, 1997; Lohse and Spiller, 1998, Everard và Galletta, 2006)

Fung và Lee (1999) và Everard và Galletta (2006) lập luận rằng chất lượng thiết kế giao diện tốt như trình bày, định dạng và hiệu quả sẽ tăng cường niềm tin Chất lượng thiết kế giao diện là rất quan trọng trong một hệ thống web, nhưng khi khách hàng không hài lòng, ngay cả với thiết kế giao diện tốt, họ cũng không tin vào hệ thống Đặc biệt trong trường hợp Mobile Banking, màn hình và giao diện được thiết kế không tốt có thể ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng và việc sử dụng dịch vụ của họ Lập luận trên dẫn đến các giả thuyết sau

H6: Chất lượng thiết kế giao diện có tác động tích cực đến niềm tin

H7: Chất lượng thiết kế giao diện có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

1.1.3 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking

1.1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking trên thế giới2

Theo một nghiên cứu mới đây của Juniper Research, số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking trên thế giới đang liên tục tăng trong vài năm trở lại đây và dần trở thành một xu thế tất yếu Tính đến hết năm 2011, tổng số người đã sử dụng Mobile Banking đã vượt 300 triệu Con số này sẽ tăng lên 530 triệu vào năm 2013

và tiếp tục là 860 triệu vào năm 2016 Còn theo khảo sát của Edgar Dunn, công ty

tư vấn chiến lược chuyên về lĩnh vực thanh toán và dịch vụ tài chính thì điện thoại

2 http://tapchinganhang.gov.vn/huong-phat-trien-dich-vu-mobile-banking-cho-cac-ngan-hang-viet-nam.htm

Trường Đại học Kinh tế Huế

di động cũng được đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia trên thế giới trong vòng 5 năm tới

Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group: trên thế giới, thời gian trung bình 01 người sử dụng smartphone là 02 giờ/ngày; 58% người ở Châu Âu và Mỹ đã mua sắm qua Smartphone và Tablet; 26% người dùng truy cập Mobile Banking từ 4 lần/tuần trở lên Các dịch vụ tài chính và kinh doanh được sử dụng trên Mobile đã tăng từ 10% năm 2013 lên 13% năm 2014; 34% giao dịch bán

lẻ toàn cầu được thực hiện trên Mobile

Theo báo cáo Mobile Banking năm 2015 của KPMG, kênh Mobile giúp tiết kiệm đến 43 lần so với một chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM

và 2 lần so với kênh online (tức Internet Banking) Hơn nữa, các thiết bị di động này cũng là vật sở hữu của từng cá nhân Với những ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh giao dịch trên nền tảng di động cá nhân chắc chắn là cần thiết và là chuyện phải làm Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi thấy kênh Mobile Banking phát triển như vũ bão trên thế giới trong thời gian qua, mặc dù ra đời sau Internet Banking và là kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong số các kênh giao dịch phổ biến của ngân hàng

Theo khảo sát của tờ The Economist, có đến 82% ngân hàng bán lẻ trên thế giới đồng ý rằng trong 5 năm tới các thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho những người trẻ, là khách hàng tiềm năng của các ngân hàng Thực tế, tại các nước phát triển như Mỹ, Canada, Australia… số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn hẳn so với Internet Banking và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Theo nghiên cứu của Juniper Research, trong 5 năm tới, số lượng người dùng Mobile Banking trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2 lần, từ 800 triệu người dùng hiện nay lên 1,75 tỷ người dùng vào năm 2019 Nguyên do chính của sự tăng trưởng này là tỷ lệ người sử dụng điện thoại smartphone ngày càng tăng (quá dễ dàng để sở hữu một chiếc điện thoại smartphone với đầy đủ tính năng mà giá thì không hề đắt) và phương thức thanh toán thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Dễ dàng sử dụng và đa dạng tính năng là những yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến quyết định việc sử dụng Mobile Banking đối với những người sử dụng Mobile Banking trên thế giới (theo nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting Group) Điều này, đòi hỏi các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam đặc biệt lưu

ý đến những yếu tố này khi phát triển dịch vụ Mobile Banking

1.1.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam

a) Thực trạng việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt Nam

Với cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam là một quốc gia đang phát triển nhanh về số lượng người sử dụng Internet và các thiết bị số, đặc biệt là mạng xã hội và thiết bị di động Tính đến thời điểm hết 2013, Việt Nam có đến hơn 36 triệu người sử dụng Internet (chiếm 39% dân số), trong đó có 34% truy cập internet qua các thiết bi di động và hơn 136 triệu thuê bao di động Điều đó buộc các NHTM của Việt Nam phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng Do đó, Việt Nam là một thị trường rất tiềm năng của Mobile Banking Tỷ lệ tăng trưởng giữa người dùng di động với người dùng Mobile Banking tại Việt Nam chưa tương xứng

Theo số liệu của Bộ TT&TT đến cuối năm 2014 Việt Nam đã có 138,6 triệu thuê bao di động, và với dân số hơn 90 triệu dân thì Việt Nam có mật độ thuê bao dịch vụ ngân hàng động là khoảng 150 thuê bao/100 dân Ngoài ra tính đến hết năm

2014 mật độ người sử dụng 3G của Việt Nam là 26 thuê bao/100 dân Từ đó cho ta thấy xu hướng sử dụng điện thoại di động có kết nối với Internet ở nước ta ngày càng tăng rõ rệt và đây là cơ hội để dịch vụ Mobile Banking phát triển

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin thì việc chấp nhận sử dụng công nghệ là một điều tất yếu đối với người Việt Nam Điều đó nói lên trong 2-3 năm tới dự đoán các ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ Mobile Banking tới khách hàng Ngoài ra theo công ty dịch vụ thẻ Smartlink, dịch vụ Mobile Banking ra đời ở Việt Nam năm 2010, đến nay đã có 32 ngân hàng triển khai dịch vụ này và có khoảng 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tốc độ tăng trưởng trung Trường Đại học Kinh tế Huế

bình hàng năm của dịch vụ Mobile Banking khoảng 20-30% Hầu như các khách hàng sử dụng dịch vụ này đều có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch của ngân hàng như: truy vấn thông tin tài khoản; chuyển tiền trong hệ thống, thanh toán hóa đơn trả sau cho các nhà cung cấp dịch vụ; nạp tiền điện thoại cho các thuê bao di động của tất cả các mạng điện thoại thông dụng nhất tại Việt Nam Mặc dù ra đời sau Internet Banking (ra đời năm 2004) nhưng hiện tại tốc độ phát triển của Mobile Banking khá nhanh và dự kiến sẽ còn tang trưởng mạnh hơn nữa trong thời gian tới

Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó dịch vụ Mobile Banking đang được các ngân hàng quan tâm hàng đầu

Xu hướng di động hóa và cơ hội tiếp cận khách hàng trẻ khiến tất cả các ngân hàng không thể đứng ngoài cuộc trong việc cung cấp các dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng này Cuộc cạnh tranh sẽ trở nên khắc nghiệt hơn với sự tham gia của các tổ chức tài chính nước ngoài, thậm chí của các tổ chức không phải ngân hàng như các công ty thương mại điện tử, trung gian thanh toán, ví điện tử hay các nhà mạng Cuộc đua này trao cơ hội cho mọi ngân hàng, không quan trọng đó là một ngân hàng lâu đời, có mạng lưới rộng khắp, tổng tài sản lớn hay một ngân hàng nhỏ mới nổi Chỉ có ngân hàng nào hiểu được nhu cầu khách hàng và sẵn sàng cho

sự chuyển đổi mới nắm được thế thượng phong Hơn nữa khi việc chạy đua về phí

và tính năng dịch vụ không giúp các ngân hàng tiếp cận và chăm sóc thêm nhiều khách hàng thì việc đa dạng hóa kênh phân phối và cung cấp các kênh giao dịch tiện lợi là yếu tố then chốt

Do đó, việc cung cấp dịch vụ Mobile banking sẽ là cơ hội và thách thức cho tất cả các ngân hàng tham gia vào thị trường Việc triển khai càng sớm, tiếp cận càng đông đảo phân khúc khách hàng trẻ sẽ là thị trường màu mỡ để các ngân hàng bứt lên phía trước

b) Công nghệ triển khai Mobile Banking tại Việt Nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile Banking trong tương lai, các ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,… để đảm bảo hoạt động dịch vụ luôn nhanh chóng, thông suốt Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm nhiều ngân hàng đã đầu tư công nghệ và giới thiệu ứng dụng Mobile Banking Có thể kể đến vài cái tên như: BIDV, TPBank; MB; VIB, Vietcombank, OceanBank, Vietinbank, Agribank; Eximbank, MaritimeBank, SHB, NamABank

Theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên một trong bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications)

Ở Việt Nam, công nghệ và thiết bị di động đang liên tục được cập nhật và sử dụng tương ứng như ở nước ngoài Ra đời vào khoảng năm 2010, đến nay, đã có hơn 45 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking (trong khi Internet Banking là

42 ngân hàng) Các dịch vụ của Mobile Banking phát triển nhanh chóng tại Việt Nam, 45 ngân hàng triển khai SMS Banking; 25 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Application và 13 ngân hàng triển khai dịch vụ Sim Toolkits

Đặc biệt, sự phát triển của kênh giao dịch mới này gặp 2 yếu tố hỗ trợ quan trọng: Thứ nhất là lượng thiết bị di động, bao gồm cả điện thoại và máy tính bảng gia tăng lên rất nhanh trong vài năm trở lại đây; Thứ hai, chính là hệ thống kết nối internet không dây (từ 3G của các nhà mạng) cho phép người dân giữ các thiết bị của mình trực tuyến 24/24, miễn là nơi đó có sóng viễn thông Theo đánh giá của các chuyên gia, các tính năng của ứng dụng Mobile Banking được ngân hàng phát triển dựa trên nhu cầu của người Việt, từ nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, … đến các nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn Ngoài ra, khách hàng được miễn phí hoàn toàn khi chuyển khoản trong cùng hệ thống và mức phí cho các giao dịch chuyển khoản khác đang khá ưu đãi, tối thiểu chỉ dao động quanh mức từ 3000 -

5000 đồng/giao dịch Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí, Mobile Banking được đánh Trường Đại học Kinh tế Huế

giá là giúp người tiêu dùng tiết kiệm được một quỹ thời gian đáng kể khi mọi giao dịch thông qua các ứng dụng mới đều được hoàn thành chỉ trong khoảng 01 phút

c) Một số khó khăn trong phát triển Mobile Banking tại Việt Nam

- Thói quen sử dụng tiền mặt: Thanh toán bằng tiền mặt từ lâu đã trở thành thói quen của người dân Việt Nam, theo thống kê của Báo cáo thương mại điện tử năm 2015: có đến 92% thanh toán dùng tiền mặt khi tham gia dịch vụ thương mại điện tử, trong khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking để thanh toán chỉ chiếm 0,5% và thực tế cho thấy phương thức thanh toán này còn tồn tại nhiều nhược điểm

- Chưa đa dạng tính năng và tiện ích

Bảng 1.1 Tình hình triển khai các tính năng dịch vụ Mobile banking

- Gửi tiết kiệm;

- Thanh toán tiền vay;

- Thanh toán hóa đơn

80%

2 Tính năng nâng

cao

- Chuyển tiền định kỳ/tương lai;

- Cá thể hóa người dùng;

- Alert

20%

(Nguồn: Vietcombank thống kê năm 2015)

Theo thống kê hiện nay, đa phần các ngân hàng tại Việt Nam triển khai dịch

vụ Mobile Banking thì có đến 80% các ngân hàng triển khai các tính năng cơ bản và 20% ngân hàng triển khai tính năng nâng cao

Ngoài ra, khả năng kết nối thanh toán qua di động (mobile payment) giữa 03 đơn vị là ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp dịch vụ chưa đa dạng

và có tính hệ thống; hiện nay mới chỉ chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp lớn

có thế mạnh về thanh toán trực tuyến

Việc đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking chủ yếu được thực hiện tại các phòng giao dịch chi nhánh nên chưa tạo được sự thuận lợi cho khách hàng khi tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ đặc biệt đối với khách hàng ở xa, muốn đăng ký

sử dụng dịch vụ trong thời gian ngắn

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NIỀM TIN VÀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG

BIDV CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Huế về hoạt động ngân hàng, NHTMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Huế được cấp phép thành lập và đi vào hoạt động theo quyết định số 69/QD – NH5 ngày 27/03/1993 của Ngân hàng Nhà Nước và công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đặt chi nhánh tại Huế đặt trụ sở chính tại 67 Bến Nghé – Phường Phú Hội - Thành phố Huế

Là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp I) của NHTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, được thành lập vào giai đoạn toàn hệ thống BIDV đã chuyển hướng mạnh mẽ sang hoạt động kinh doanh đa năng tổng hợp, vừa cho vay theo kế hoạch, chỉ định của Nhà nước, vừa tự huy động vốn để cho vay, tự chịu trách nhiệm và tự trang trải Trong những năm đầu thành lập, trong điều kiện kinh tế khó khăn mọi mặt: cơ sở vật chất, điều kiện phương tiện, môi trường hoạt động kinh doanh…, Chi nhánh BIDV - Huế vẫn hoàn thành nhiệm vụ phục vụ đầu tư phát triển, cùng các doanh nghiệp bạn góp phần xây dựng cơ sở, nền móng ban đầu cho sự phát triển kinh tế - xã hội sau này của Tỉnh Huế

Ngày 13/03/2009, HĐQT Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam đã có quyết định số 0229/NQ – HĐQT về việc chuyển trụ sở làm việc chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Huế Theo đó, Chi nhánh BIDV Huế đã chuyển trụ sở làm việc từ địa chỉ số 67 Bến Nghé, phường Phú Hội, thành phố Huế về địa chỉ mới

số 41 Hùng Vương, phường Phú Hội, thành phố Huế

Trải qua hơn 20 năm hoạt động (từ năm 1993 đến năm 2016), với sự đồng tâm nỗ lực của cán bộ nhân viên, BIDV Chi nhánh Huế đã đạt được những thành Trường Đại học Kinh tế Huế

quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua mỗi năm, đồng thời đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh

Dẫn đầu các Ngân hàng trên địa bàn thực hiện chương trình hiện đại hoá ngân hàng và là ngân hàng duy nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, phát triển có chất lượng và đa dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA,… BIDV Chi nhánh Huế luôn là đơn vị nhiều năm hoạt động có hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, luôn thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại quốc doanh Đến nay ngân hàng đã có một diện mạo mới: Tự tin, năng động, đi trước, trẻ trung, sáng tạo, xứng đáng với bằng khen của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

2.1.2 Các nguồn lực của BIDV Chi nhánh Huế

2.1.2.1 Tình hình lao động

Bảng 2.1: Tình hình lao động của ngân hàng TMCP BIDV –

chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016

109 100 103 100 109 100 -6 -5.5 6 5.8

1 Theo giới tính

+ Nam 53 48.6 47 45.6 45 41.3 -6 -11.3 -2 -4.3 + Nữ 56 51.4 56 54.4 64 58.7 0 0.0 8 14.3

2 Theo trình độ

+ Trên Đại học 4 3.7 8 7.8 11 10.1 4 100.0 3 37.5 + Đại học 99 90.8 90 87.4 92 84.4 -9 -9.1 2 2.2 + Trung cấp,

cao đẳng 2 1.8 2 1.9 3 2.8 0 0.0 1 50.0 + Đào tạo khác 4 3.7 3 2.9 3 2.8 -1 -25.0 0 0.0

(Nguồn: Phòng Kế toán – Tổng hợp BIDV – Chi nhánh Huế)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài cơ sở hạ tầng, công nghệ tiên tiến hiện đại, các chiến lược kinh doanh phù hợp Thì nguồn lực nhân công lao động là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Cùng với việc phát triển và mở rộng của hệ thống ngân hàng Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Huế cũng không nằm ngoài xu hướng đã

có sự thay đổi về nguồn lực qua các năm Ở bài nghiên cứu khóa luận này tôi xin xét nguồn lực trên hai đặc điểm là theo trình độ và giới tính giới hạn trong giai đoạn

2014 – 2016

Từ bảng số liệu thu thập, ta thấy tổng số lao động năm 2015 là 103 người, giảm 6 người tương ứng giảm 5.5% so với năm 2014 Đến năm 2016 số lượng lao động tăng lên 6 người tương ứng tăng 5.8% so với năm 2015 Để thuận tiện với hoạt động kinh doanh, ngân hàng BIDV - Chi nhánh Huế luôn có sự điều chỉnh và phân bổ nhân lực phù hợp

Xét theo đặc điểm giới tính, ta thấy từ bảng số liệu thu thập được số lượng

nữ giới có sự chênh lệch lớn hơn so với nam giới qua 3 năm Cụ thể năm 2014 số lượng nữ là 56 người tương ứng tỷ lệ 51.4%, còn số lượng nam là 53 người tương ứng 48.6% Năm 2015 tỷ lệ nữ chiếm 54.4% và nam chiếm 45.6% Năm 2016 số lượng nữ giới có dấu hiệu lớn hơn nam giới và chênh lệch cao hơn so với hai năm trước, cụ thể nữ có tỷ lệ là 58.7% và nam có tỷ lệ là 41.3% Ngành ngân hàng với đặc thù là công việc yêu cầu tính tỉ mỉ, cẩn thận cao, đặc biệt các vị trí giao dịch viên thường là nữ nên số lượng nữ giới trong cơ cấu lao động thường có xu hướng lớn hơn nam giới

Xét theo trình độ học vấn Qua bảng số liệu thống kê cho thấy ngân hàng luôn có đội ngũ trình độ cao chiến đại đa số Nguồn lực chủ yếu của ngân hàng có trình độ đại học qua 3 năm đều chiếm tỷ lệ cao, cụ thể năm 2014 chiếm 90.8%, năm

2015 chiếm 87.4%, năm 2016 chiếm 84.4% Đây là lực lượng lao động có chất lượng, đóng vai trò chủ chốt trong mọi hoạt động của ngân hàng Việc nâng cấp trình độ cán bộ nhân viên sẽ giúp chi nhánh nâng cao hiệu quả công việc cũng như nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng BIDV đối với các nhân hàng khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.1.2 Nguồn vốn huy động của BIDV Chi nhánh Huế

Bảng 2.2: Tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng BIDV

Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016

Đơn vị: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

So sánh 2015/2014 2016/2015 Giá trị Giá trị Giá trị ± % ± % Tổng huy

động vốn

2605,05 3355,81 4172,26 750,76 28,82 816,44 24,33

(Nguồn: Phòng Kế toán – Tổng hợp BIDV – Chi nhánh Huế)

Dựa vào bảng số liệu ta thấy việc huy động vốn của ngân hàng luôn có xu hướng tăng qua các năm Cụ thể năm 2015 nguồn vốn huy động tăng 750.76 tỷ đồng tương ứng tăng 28.82% so với năm 2014 Năm 2016 vốn huy động tăng 816.44 tỷ đồng tương ứng tăng 24.33% so với năm 2015 Để kinh doanh có hiệu quả, ngân hàng luôn phải có chính sách phù hợp để thu hút vốn đáp ứng cho hoạt động kinh doanh tiền tệ Huy động vốn chủ yếu là từ nguồn tiền gửi của dân cư và

tổ chức kinh tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Huế

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV

Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016

(Nguồn: Phòng Kế toán – Tổng hợp BIDV – Chi nhánh Huế)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Năm 2015 các khoản thu tăng giúp tổng thu nhập tăng 74.41 tỷ đồng tương ứng tăng 17.62 % so với năm 2014 Trong đó thu nhập từ lãi tăng 61.80 tỷ đồng tương ứng tăng 30.93% Thu từ phí dịch vụ tăng 4.13 tỷ đồng tương ứng tăng 23.36% Thu nhập nội bộ trong hệ thống tăng 9.04 tỷ đồng tương ứng tăng 4.50% Năm 2016 tổng thu của ngân hàng tăng mạnh 257.65 tỷ đồng tương ứng tăng 51.88% so với năm 2015 Mặc dù thu hoàn nhập DPRR TD giảm 1.41 tỷ đồng tương ứng giảm 63.11% so với năm 2015, nhưng vì thu hoàn nhập DPRR TD chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ nên không ảnh hưởng đáng kể kết quả tổng thu của ngân hàng Tổng thu trong năm 2016 tăng chủ yếu là do thu nhập từ lãi và thu nhập nội bộ trong hệ thống tăng mạnh

Năm 2015 cùng với sự tăng lên của tổng thu, tổng chi cũng có chiều hướng tăng so với năm 2014 Tổng chi năm 2015 tăng 51.72 tỷ đồng tương ứng tăng 14.28% Mặc dù các khoản chi trong năm 2015 đều có sự giảm đi Nhưng sự tăng lên của tổng chi là do sự tăng mạnh của chi phí nội bộ trong hệ thống, cụ thể năm

2015 chi phí nội bộ trong hệ thống tăng 62.05 tỷ đồng tương ứng tăng 37.91% Năm

2016, sự tăng mạnh của tổng thu kéo theo sự tăng mạnh của tổng chi, cụ thể năm

2016 tổng chi tăng 231.60 tỷ đồng tương ứng tăng 55.97% so với năm 2015 Sự tăng lên của tổng chi chủ yếu là từ khoản chi trả lãi tiền gửi, tiền vay và chi phí nội

bộ trong hệ thống

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Huế trong 3 năm giai đoạn 2014 – 2016, ta thấy tình hình kinh doanh của ngân hàng có chiều hướng phát triển tích cực Cụ thể trong năm 2015 lợi nhuận tăng lên 22.70 tỷ đồng tương ứng tăng 37.71% so với năm 2014 Với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên cùng

sự uy tín của ngân hàng, năm 2016 BIDV chi nhánh Huế đạt lợi nhuận lớn với 108.93 tỷ đồng tăng 26.05 tỷ đồng tương ứng tăng 31.44% so với năm 2015

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2 Thực trạng phát triển dịch Mobile Banking của ngân hàng BIDV Chi nhánh Huế

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng BIDV

Hiện nay, những chiếc điện thoại di động Smart phone đang trở nên phổ biến đối với mọi tầng lớp người tiêu dùng và có xu hướng ngày càng gia tăng Đồng hành cùng xu hướng thị trường, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nghiên cứu, cập nhật ứng dụng để phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking đi kèm chiếc Smart Phone với đầy đủ tính năng tiện ích cho người tiêu dùng Đặc biệt, từ ngày 02/03/2016, các khách hàng có thể đăng ký online dịch vụ BIDV SmartBanking ngay khi tải ứng dụng (áp dụng cho các khách hàng sử dụng BIDV Online, Bankplus)

Với BIDV Smart Banking, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch của mình một cách nhanh, tiện lợi và ở bất cứ nơi nào Khách hàng có thể vấn tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay), tìm kiếm ATM/Chi nhánh, tra cứu tỷ giá, lãi suất Hơn nữa, khách hàng còn có thể thực hiện việc thanh toán trực tuyến ngay trên màn hình di động như nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, thanh toán vé máy bay, học phí, truyền hình, viễn thông, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền game hoặc sử dụng các tiện ích nâng cao như mua vé máy bay qua đại lý VnPay, quản lý đầu tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí

Dịch vụ được cung cấp đến tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone Mọi cá nhân đã có hoặc

chưa có tài khoản tại BIDV, đã đăng ký hoặc chưa đăng ký dịch vụ BIDV Smart

Banking đều có thể sử dụng dịch vụ ở các mức độ khác nhau

Không chỉ thuận tiện trong các giao dịch, dịch vụ BIDV SmartBanking với

công nghệ hiện đại còn đem đến nhiều tiện ích khác có lợi cho các khách hàng như hạn mức giao dịch cao,chi phí thấp, tiết kiệm thời gian đáng kể cho các khách hàng bận rộn…

Trường Đại học Kinh tế Huế