Hoạt động kinh doanh công ty Du lịch Hạ Long

Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhưng có mối quan hệ gắn bó khăng khít với nhau. Bộ phận điều hành: đây là bộ phận lớn nhất, nó bao gồm nhiều đối tượng phụ trách các công việc khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối văn thư...Chức năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của công ty. Về mặt tổ chức nhân sự: phòng điều hành tổ chức thành các nhóm chức năng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chuyên môn hoá. Sự phân chia đó dựa theo các mảng công việc chủ yếu để thực hiện nên chương trình du lịch. Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo do bộ phận thị trường chuyển tới. Lập kế hoạch và triển khai công việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển...Đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các đơn vị, cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan), ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ, lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lượng. Theo dõi việc thực hiện các chương trình du lịch. Kết hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp. Nhanh chóng xử lý những tình huống bất thường xảy ra. Bộ phận điều hành của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long được tổ chức theo mảng công việc sau: Soạn thảo và ký kết hợp đồng: Bộ phận này chuyên soạn thảo các hợp đồng kinh tế với các nhà cung cấp, với khách hàng... sau đó trình lên lãnh đạo công ty để xem xét và tiến hành ký kết các hợp đồng này. Đội ngũ nhân viên đảm nhận việc đòi hỏi phải nắm vững pháp luật, đặc biệt là luật kinh tế, biết cách soạn thảo văn bản hợp đồng, sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ đặc biệt là ngôn ngữ dùng trong hợp đồng và có khả năng giao tiếp tốt.

Phần 1KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH HẠ LONG

QUẢNG NINH.

1.Cơ cấu tổ chức của công ty:

Đây là một công ty có quy mô trung bình nên nó có cơ cấu tổ chức như sau:

2 Chức năng và hoạt động của các bộ phận:

Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhưng có mối quan hệgắn bó khăng khít với nhau

Bộ phận điều hành: đây là bộ phận lớn nhất, nó bao gồm nhiều đốitượng phụ trách các công việc khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối vănthư Chức năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức thực hiện các chươngtrình du lịch của công ty

Về mặt tổ chức nhân sự: phòng điều hành tổ chức thành các nhóm chứcnăng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chuyên môn hoá

Tiềnlương

Sự phân chia đó dựa theo các mảng công việc chủ yếu để thực hiện nênchương trình du lịch.

Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình,cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo do bộphận thị trường chuyển tới

Lập kế hoạch và triển khai công việc thực hiện các chương trình du lịchnhư đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển Đảm bảo các yêu cầu vềthời gian và chất lượng

Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các đơn vị, cơ quanhữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan), ký hợp đồng với các nhà cung cấphàng hoá và dịch vụ, lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lượng

Theo dõi việc thực hiện các chương trình du lịch Kết hợp với bộ phận

kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp Nhanhchóng xử lý những tình huống bất thường xảy ra

Bộ phận điều hành của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long được tổchức theo mảng công việc sau:

Soạn thảo và ký kết hợp đồng: Bộ phận này chuyên soạn thảo các hợp

đồng kinh tế với các nhà cung cấp, với khách hàng sau đó trình lên lãnh đạocông ty để xem xét và tiến hành ký kết các hợp đồng này Đội ngũ nhân viênđảm nhận việc đòi hỏi phải nắm vững pháp luật, đặc biệt là luật kinh tế, biếtcách soạn thảo văn bản hợp đồng, sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữđặc biệt là ngôn ngữ dùng trong hợp đồng và có khả năng giao tiếp tốt

Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : Mảng công việc này bao gồm

nhận thư từ từ mọi nơi gửi đến công ty, đọc đúng nội dung và chuyển đến các

bộ phận liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phậnchức năng, trả lời và gửi thư, telex, fax

Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chương trình

du lịch: Đây là mảng công việc chủ yếu của bộ phận điều hành Nhân viên

của mảng này có trách nhiệm triển khai các yêu cầu đặt chỗ các thông báo của

khách thành các chương trình cụ thể để thực hiện Đặc biệt là các chươngtrình đã bán và đang chuẩn bị thực hiện như : điều phối xe, đăng ký đặt chỗtại cơ sở lưu trú, lo các thủ tục giấy tờ Đảm bảo các chương trình du lịchđược thực hiện theo đúng tiến độ và lịch trình Để thực hiện được tốt thìngười phụ trách mảng công việc này phải nắm vững các chi tiết về chươngtrình du lịch của trung tâm (tuyến điểm, số lượng khách, thời gian) có khảnăng quản lý và tổ chức tốt công việc điều hành bao gồm nhiều khoản mụckhác nhau và khá phức tạp do vậy sẽ trở nên hỗn độn, chồng chéo nếu không

có năng lực tổ chức và quản lý Trong mảng công việc này đội ngũ nhân viênđược chuyên môn hoá theo vị trí sau:

Nhân viên phụ trách vận chuyển: Nhân viên này có trách nhiệm điềuphối xe theo đúng số lượng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từngchương trình du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ và mua vémáy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phương tiện vận chuyển công cộng khác theoyêu cầu của khách trong chương trình Để thực hiện tốt công việc nhân viênphụ trách vận chuyển phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách

để có thể điều phối phù hợp với đặc điểm của tour như địa hình, số lượngkhách trong đoàn, yêu cầu về chất lượng phương tiện Phải nắm vững nhữngthông tin về những cơ sở vận chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, sốlượng chuyến bay trong ngày, trong tuần các chính sách của hãng về giảiquyết các tình huống bất thường xảy ra), đồng thời phải nêu rõ các quy định

về vận chuyển công cộng và có mối quan hệ tốt với các đơn vị vận chuyển

Nhân viên phụ trách lưu trú: Nhân viên này phụ trách nhiệm vụ về việcđăng ký, đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng theo yêu cầu của khách và cácđoàn khách của công ty Đây là mảng quan trọng, do đó đòi hỏi phải là ngườilinh hoạt, có khả năng tổ chức và có quan hệ tốt với các cơ sở phục vụ Hơnnữa cần nắm rõ tình hình cung cầu và giá trên thị trường khách sạn để cóđược những quyết định chính xác và hợp lý

Nhân viên phụ trách về các điểm tham quan chịu trách nhiệm đăng ký,xin phép trước ở các điểm tham quan theo chương trình, mua vé tham quan vàliên hệ với các thuyết trình viên, hướng dẫn viên ở địa phương nếu cần thiết.

Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh: Nhân viên này đảm nhậntoàn bộ việc xin cấp hộ chiếu, visa làm các thủ tục liên quan tới xuất nhậpcảnh cho khách theo đúng pháp luật, thực hiện lịch trình đầy đủ cho khách

Nhân viên phụ trách các chương trình du lịch công vụ: giúp đỡ thêmcho người liên hệ điểm tham quan trong trường hợp các diểm tham quan là

xí nghiệp, nhà máy, cơ sở sản xuất hoặc sắp xếp tổ chức các cuộc gặp gỡ vềhợp tác đầu tư

Nhân viên tiếp khách lẻ: chịu trách nhiệm tiếp các khách lẻ đến công

ty, tiếp nhận và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách Trong quá trìnhtiếp xúc trao đổi với khách phải nắm bắt được yêu cầu để có ý kiến đóng gópcho định hướng sản phẩm của công ty Để thực hiện tốt công việc này, cầnthiết phải nắm vững các chương trình du lịch hiện có, giá cả của từng dịch vụtrong chương trình để có thể cung cấp chính xác thông tin về dịch vụ củacông ty cho khách hàng, đặc biệt nắm chắc được giá cả của từng dịch vụ còngiúp cho nhân viên có thể xác định nhanh và chính xác mức giá cho cácchương trình xây dựng trên cơ sở kết nối các dịch vụ theo yêu cầu của khách

Bộ phận hướng dẫn:

Bộ phận hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên là những người trựctiếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đãđược ký kết Bộ phận hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ: Căn cứ vào kếhoạch, tổ chức điều động bố trí các hướng dẫn viên cho các chương trình dulịch Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viênchuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập bồi dưỡng để đội ngũ nhânviên có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt đápứng các nhu cầu về hướng dẫn của trung tâm Phối hợp chặt chẽ vơi các bộphận trong trung tâm để tiến hành công việc đạt hiệu quả cao

Bộ phận hướng dẫn của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long QuảngNinh dược tổ chức theo ba hình thức:

Theo nhóm ngoại ngữ mà nhóm hướng dẫn viên sử dụng khi thuyết minh.

Theo các tuyến điểm du lịch

Theo chuyên đề( văn hoá, lịch sử )

Bộ phận thị trường: Đây là bộ phận có tính quyết định tới khả năng thuhút khách của công ty Bộ phận này được tổ chức theo các khu vực thị trườnghoặc theo các đối tượng khách Bộ phận này thực hiện các hoạt độngmarketing như nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia cáchội chợ du lịch, đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách Bộ phận thịtrường có quan hệ chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn trong việc tìm hiểu nhữngnhu cầu, đặc điểm của khách để từ đó có phương thức phục vụ tốt nhất

Các bộ phận bổ trợ:

Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ thực hiện các công tác hạch toán kế toán

cho công ty, đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của nhà nước về hạch toán,

kế toán

Bộ phận hành chính quản trị: Đảm nhận những công việc hành chính,

văn phòng cho công ty Mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ cho côngviệc của công ty, quản lý hệ thống công văn, giấy tờ của công ty cũng nhưmột số công việc sự vụ khác

Bộ phận nhân sự, lao động, tiền lương: Phụ trách việc tổ chức nhân sự

trong trung tâm, đảm bảo đúng người, đúng việc và bảo đảm quyền lợi củangười lao động theo các chế độ chính sách Thực hiện các công việc như theodõi kỷ luật lao động, khen thưởng kịp thời

3 Hoạt động kinh doanh và những kết quả đạt được:

Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh là doanh nghiệp nhànước được Tổng cục du lịch cấp giấy phép lữ hành Quốc tế số 12\ LHQT hoạtđộng chuyên ngành du lịch, được phép tổ chức cho các cá nhân và tập thể đi

du lịch, học tập, tham quan, khảo sát trong nước và quốc tế

Với phương châm: “ Uy tín – Chất lượng ” đặt lên hàng đầu đã tạođược niềm tin lớn đối với khách hàng Không giống như các doanh nghiệpkinh doanh lữ hành khác là hoạt động nhận khách là chủ yếu mà ngược lại chinhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh luôn tìm mọi cách để khai thácnguồn khách gửi cho đối tác để thực hiện các tour du lịch ngoài nước

Hiện nay công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở cácnước Đông Nam Á, Nhật Bản và Trung Quốc Ngoài việc công ty thườngxuyên gửi khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chứccác tour du lịch Việt Nam

Công ty đã xây dựng được 22 chương trình du lịch trong nước để đápứng nhu cầu của khách hàng Số lượng khách đến với công ty ngày một cao vìvậy đã đem lại một khoản lợi nhuận lớn về cho công ty, đời sống cán bộ, nhânviên công ty ngày càng được nâng cao Ngoài ra hàng năm công ty còn đónggóp vào ngân sách nhà nước không nhỏ

Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ sở lưu trú, vân chuyểnkhách hầu hết ở các điểm du lịch Vì vậy đây là điều kiện thuận lợi để công ty

tổ chức các tour du lịch cho khách Hiện nay công ty đang đầu tư xây dựngmột khách sạn bốn sao tại Bãi Cháy ( Quảng Ninh) dự kiến đến năm 2004 cóthể đón khách

Ta có thể thấy được thành tích đạt được của công ty qua các bảng sau:Với quốc tế: (Đơn vị: số đoàn)

PHẦN 2 NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Chương 1 Khái quát về hướng dẫn viên du lịch

Nói về hướng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau.Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theoquyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: “Hướng dẫn viên du lịch làcán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả cácdoanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiệnnhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được

ký kết”

Hướng dẫn viên du lịch được phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơcấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong Công ty lữ hành Cách phân loạihướng dẫn viên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ Ngoài ra căn cứ vàophạm vi hoạt động của hướng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại như sau:

Hướng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch

và thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một hành trình

du lịch Đây là hình thức được áp dụng ở những Công ty hoạt động trongphạm vi hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa

Hướng dẫn viên toàn tuyến: người đi kèm với khách du lịch trong suốtcuộc hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình Thôngthường đây là các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độkiến thức sâu, rộng và khả năng giao tiếp tốt

Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng tronghoạt động du lịch Trước hết đối với đất nước, hướng dẫn viên du lịch thựchiện nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế

Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đóntiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cường sự hiểu biết và đoàn kết giữa cácdân tộc Với khách nội địa, hướng dẫn viên là người giúp cho khách cảm nhậnđược cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, đất nước, các giá trị văn hoá,tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc Hướng dẫn viên làngười có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạmpháp, đe doạ an ninh đất nước Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đấtnước Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn

về đất nước nơi họ tới vì họ có thể nhận được những thông tin không đúnghoặc không đầy đủ về Việt Nam Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá

tế nhị như vấn đề nhân quyền hay các vấn đề chính trị, hướng dẫn viên cầnphải bằng những lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng đắncủa khách du lịch về đất nưóc mình

Nhiệm vụ kinh tế : Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm

du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước, là người giới thiệu hướng dẫncho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi dulịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước

Vai trò của hướng dẫn viên với công ty: Là người thay mặt công ty thựchiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợiích kinh tế và uy tín cho công ty Hướng dẫn viên là người quyết định phầnlớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu hướng dẫn viên hoànthành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty Qua côngviệc của mình và sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽtạo được cho khách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với công ty lầnthứ hai, hoặc tham gia các chương trình khác của công ty Như vậy hướng dẫnviên có thể bán thêm được sản phẩm cho công ty

Vai trò của hướng dẫn viên với khách du lịch: Là người đại diện choquyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ củacác cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân

và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền.Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đángcủa khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụcái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác.

Về mặt đặc diểm lao động của người hướng dẫn viên cũng có nhữngđiểm khác so với các ngành nghề khác:

Trước hết: Thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thờigian đi cùng với khách Do đó thời gian làm việc không cố định, khó có thểđịnh mức lao động cho hướng dẫn viên chính xác Không chỉ những lúchướng dẫn tham quan cho khách mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn,hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu

Có khi phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình Với một số loạihình du lịch do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hướng dẫnviên trong năm phân bố không đều

Về mặt khối lượng công việc: Lao động hướng dẫn thường có khốilượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳtheo nội dung và tính chất của chương trình Mặt khác không chỉ khi đi vớikhách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thườngxuyên trau dồi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn Hơn nữa các côngviệc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan,xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũngnhư các bài thuyết minh luôn đòi hỏi các hướng dẫn viên phải luôn tự trau dồikiến thức để nâng cao chất lượng công việc Các công việc trực tiếp phục vụtrong quá trình cùng đi với khách cũng bao gồm nhiều công việc phức tạpkhác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham qua, tổ chứcvui chơi giải trí và các hoạt động khác Do đó hướng dẫn viên phải là người

có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo

Về cường độ lao động: Hướng dẫn viên làm việc trong cường độ khácao và khá căng thẳng Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch

hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụbất cứ thời gian nào với khối lượng công việc lớn và thời gian không địnhmức (ngay cả khi ban đêm có chuyện bất thường hướng dãn viên cũng phảilàm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn

ào đòi hỏi phải đổi phòng)

Về mặt tính chất công việc: Là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp vớinhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượngcủa các cơ sở phục vụ Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời giandài, kế hoạch sinh hoạt, cuộc sống riêng tư bị đảo lộn Trong suốt quá trình đi

du lịch hướng dẫn viên luôn ở trong tư thế người phục vụ trong khi nhữngngười khác được vui chơi Công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệunhất là với hướng dẫn viên toàn tuyến

Một hướng dẫn viên muốn làm việc được tốt công việc của mình cầnphải làm được một số yêu cầu sau:

Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hướng dẫn viên phải nắm được đườnglối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật Hơn nữa phải có nhữngphương pháp bảo vệ và tuyên truyền các đường lối đó Nếu không có kiếnthức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch.Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đấtnước

Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việchướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độnghiệp vụ vững vàng

Người hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là người có đủ ba tiêu thứcsau:

Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hướng dẫn viên phải có một nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình Hướng dẫn viên cần nắm vững các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam Mặt khác

hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.

Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn: Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công

ty Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch, Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong

đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan

đó Do vậy, nếu không có sự hiểu biết nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của hướng dẫn viên không hấp dẫn Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức

du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản do công ty thanh toán, nhưng có khoản phải do tự khách thanh toán) Nắm được chu trình một đoàn khách từ khi ký kết mua tour cho đến khi thực hiện tour đó Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống Phải có kiến thức tâm lý học( tâm lý xã

hội học, tâm lý du khách, tâm lý dân tộc học) hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách làm cho khách du lịch hài lòng Bên cạnh đó hướng dẫn viên cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được khách quan tâm

và làm sinh động được đối tượng tham quan Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải cần luôn lạc quan vui vẻ khôi hài không bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với người khách khó tính nhất Không đem điều buồn phiền, lo lắng của mình

ra kể với khách Phải xác định mình là người chia sẻ nỗi buồn phiền lo lắng của khách.Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh, lạc quan giúp cho khách vững tin Hiếu khách, hoà đồng thực sự coi khách là người bạn của đất nước, đối xử chan hoà với mọi thành viên trong đoàn Biết cách xoa dịu, giúp đỡ khách giải quyết các bất đồng trong nội bộ đoàn khách Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam Hướng dẫn viên phải đúng giờ vì khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian Hướng dẫn viên phải

có tinh thần cầu tiến, luôn có ý thức vươn lên tự hoàn thiện bản thân về trình

độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hướng dẫn của mình Hướng dẫn viên phải luôn quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách

Về trình độ ngôn ngữ, cần phải khai thác tối đa những giá trị nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ Với hướng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục Với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh.

Đạo đức nghề nghiệp: Hướng dẫn viên du lịch là một nghề cũng như tất

cả các nghề khác, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có lòng yêu nghề thì mới có thể

có nhiệt huyết và truyến cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làmtốt công việc của mình Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải là người có tính kiênnhẫn, tật tuỵ, tính trung thực Trong hoàn cảnh hiện nay khi khách du lịch ngày

càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo dức nghề nghiệp càng trởthành yếu tố quan trọng hàng đầu.

Về sức khoẻ: Hướng dẫn viên du lịch là ngươì phục vụ khách du lịch đicùng với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề vềđảm bảo tài sản và tính mạng cho khách đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất

về tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết Do vậy hướng dẫn viên phải làngười có sức khoẻ tố, có đủ độ dẻo dai cần thiết

Chương 2

Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch.

Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chứckinh doanh du lịch được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổchức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộnhững vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện nhữngmong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tựchọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng

đã được ký kết

Các hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch:

Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các hoạtđộng như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực hiệnchương trình du lịch.Hoạt động này bao gồm các nội dung là tổ chức đưa đónkhách du lich,tổ chức sắp xếp bố trí lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức cácchuyến tham quan theo chương trình cho khách,tổ chức các chương trình vuichơi giải trí cho khách

Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần làhoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, các công ty phải nắm bắt được

nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hướng tốt cho hoạt động kinhdoanh của mình Hoạt động thông tin không đơn thuần chỉ là hoạt động trao đổihay cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía các công ty gửikhách hoặc nhận khách , người nhận tin phải có sự phân tích và khái quát đểnắm được nhu cầu thực tế của khách hay xu hướng vận động của nó để trên cơ

sở đó có những đóng góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơ sở

Hoạt động kiểm tra: Trước khi thực hiện các chương trình du lịch cầnkiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắcchắn không có vấn đề gì xảy ra Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện trựctiếp cho công ty thường xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ

du lịch,cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với yêu câùtrong các thoả thuận đã được không về số lượng, chất lượng và chủng loại cácdịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo các chương trình du lịch đượcthực hiện với chất lượng cao Ngoài ra hướng dẫn viên còn cần quan sát tìnhhình của đoàn khách để qua đó phát hiện và rút ra những kết luận về nhữngđiểm cần chú ý trong chương trình để có những biện pháp bổ sung sửa đổi kịpthời và ngăn chặn được hậu quả xấu có thể xảy ra

Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hướng dẫnviên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoảmãn tốt nhất nhu cầu của khách Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho cácchương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty

Các nhân tố tác động đến hoạt động hướng dãn du lịch:

Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tượng khách du lịch đi theođoàn Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hướng dẫn đã có kế hoạch từtrước, hướng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chấtlượng phục vụ Với hình thức này, hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫnphải quan tâm rộng rãi bao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâmđược cụ thể từng cá nhân Hoạt động hướng dẫn cũng đòi hỏi phải được tổ chứcmột cách khoa học mới có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi thành viên trong

đoàn khách Đối với đoàn khách quá lớn hoạt động hướng dẫn có thể do một sốhướng dẫn viên cùng đảm nhận và sự phối hợp hoạt động giữa các hướng dẫnviên là hết sức quan trọng Đối với các đối tượng khách đi lẻ hướng dẫn viênthường có mối quan hệ sâu sắc với khách Trường hợp này hướng dẫn viên vàkhách đều có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau Hướng dẫn viên trong quátrình hướng dẫn có thể bao quát toàn thể, có điều kiện quan tâm cụ thể hơn, dovậy khách sẽ thu nhận được thông tin một cách rõ ràng hơn.

Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thường là độdài của mỗi chương trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày

Các chương trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hướng dẫnthường đầy đủ và phong phú có khối lượng công việc lớn Hướng dẫn viên cónhiều điều kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt được tâm

lý khách Với chương trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn

và hướng dẫn viên phải xử lý một khối lượng thông tin phức tạp hơn mà nếukhông xử lý tốt có thể ảnh hưởng tới chất lượng hướng dẫn

Các chương trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hướng dẫn thường chỉtập trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác

có khối lượng ít hơn Nhưng với chương trình này hướng dẫn viên có ít thờigian tiếp xúc với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn

Đặc điểm của đoàn khách du lịch:

Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một dântộc hoặc từ cùng một tôn giáo Thông thường đoàn khách có cùng một ngônngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán Hoạt độnghướng dẫn của hướng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một đốitượng Khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác nhau: Cácđối tượng thuộc nhóm này thường có sự khác nhau về sở thích, phong tục, tậpquán thậm chí khác nhau về ngôn ngữ Do vậy sẽ gây trở ngại, phức tạp chocông tác hướng dẫn vì vậy hướng dẫn viên luôn phải bảo đảm tính bình đẳngtrong giao tiếp với các thành viên trong đoàn

Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độ thựchiện chương trình thường nhanh hơn các đối tượng khác vì đặc diểm của tuổitrẻ là xông xáo, thích đi nhiều thì chương trình linh hoạt và phong phú hơn vớinhiều hoạt động vui chơi giải trí tập thể Thông thường, các đối tượng khách trẻchưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp dovâỵ thông tin được đưa ra thường là những thông tin ở diện rộng Đối với khách

du lịch là người có tuổi tốc độ thực hiện chương trình thường chậm hơn Đốitượng này thường là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũngnhư trong nghề nghiệp vì vậy thông tin đưa ra đòi hỏi độ chính xác cao và sâu

Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối tượngkhách có cùng nghề nghiệp họ thường quan tâm đến cùng một loại thông tintrong cùng lĩnh vực của mình Do vậy trong hoạt động hướng dẫn các thông tincung cấp cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm Đốivới đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau thì sựquan tâm của khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau Vì vậyhướng dẫn viên phải đưa ra những thông tin ở diện rộng mang tính tổng hợp,những vấn đề mà từng đối tượng cá nhân khách quan tâm có thể trả lời riêng

Phương tiện giao thông được sử dụng:

Phương tiện vận chuyển là ô tô: Là phương tiện được sử dụng phổ biếntrong các chuyến tham quan và cũng là phương tiện sử dụng thuận lợi nhất chocông tác hướng dẫn của hướng dẫn viên Cả đoàn khách cùng sử dụng mộtphưng tiện và không có các đối tượng khách khác do vậy thuận lợi nhất chohoạt động của hướng dẫn viên Hướng dẫn viên có điều kiện quan sát trực tiếptâm lý đoàn khách và có biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ chức thôngtin tuyên truyền rộng rãi, có thể quan sát đối tượng trên đường đi nên áp dụngđược các bài thuyết minh trên đường vận chuyển làm cho hành trình phong phú

và khách không cảm thấy bị mỏi mệt

Phương tiện vận chuyển là đường sắt: Khách du lịch có thể bị phân tánvào các toa khác nhau trên tàu hoả có nhiều đối tượng khách khác vì vậy điều

kiện tiếp xúc trực tiếp với hướng dẫn viên và khách du lịch bị hạn chế nênhướng dẫn viên khó có thể tổ chức các hoạt động tập thể Nhiệm vụ chính củahướng dẫn viên lúc này là giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát các điều kiện antoàn của khách và hành lý.

Phương tiện vận chuyển là máy bay: Có nhiều đối tượng khách khácnhau mà khách du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ Thời gian dành cho các chuyếnbay trong các chuyến tham quan thường bị hạn chế, hướng dẫn viên không có

đủ điều kiện quan sát các đối tượng bên ngoài nên nhiệm vụ chủ yếu chỉ là giúp

đỡ khách làm thủ tục, theo dõi số lượng khách và việc vận chuyển hành lý củakhách, giúp đỡ khách khi khách bị mỏi mệt

Phương tiện vận chuyển là tàu thủy: Với các tàu thuỷ loại nhỏ dùng chođoàn khách ít người thì hướng dẫn viên hoạt động như trường hợp vận chuyểnbằng ô tô Với các tàu biển loại lớn số lượng khách nhiều hướng dẫn viên đicùng đoàn lúc này có vai trò của người quản lý chương trình phối hợp cùng vớicác đội ngũ phục vụ trên tàu để phục vụ tốt cho khách

Đặc điểm của diểm du lịch:

Đối với các điểm du lịch là các trung tâm hành chính, văn hoá, kinh tế hướng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rất rộng về các môn khoa học lịch sử, vănhoá, chính trị, kinh tế Các đối tượng tham quan thường đa dạng phong phú đòihỏi hướng dẫn viên phải có khả năng cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khácnhau Trong trường hợp cần thiết hướng dẫn viên cần kết hợp với các chuyêngia trong các lĩnh vực hoặc với hướng dẫn viên địa phương để đảm bảo nhữngyêu cầu chương trình

Đối với các diểm du lịch là các khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi đòi hỏihướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt, phải thực sự am hiểu về độngthực vật về các môn thể thao hay các loại hình nghệ thuật Nhiệm vụ chủ yếucủa hướng dẫn viên là tạo cho khách du lịch tự cảm nhận được những giá trịcủa tài nguyên du lịch

Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh:

Trước hết bài thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tincần thiết cho khách để họ có thể hiểu những giá trị của đối tượng tham quannày Hướng dẫn viên phải biết sàng lọc những thông tin hay nhất, thiết thựcnhất và hấp dẫn nhất Khối lượng thông tin có thể rất lớn nhưng không thểtruyền tải toàn bộ những thông tin do bị hạn chế về mặt thời gian.

Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung của nó khôngtrái với những kết luận khoa học, các qúa trình, hiện tượng của hiện thực kháchquan Tư liệu của bài thuyết minh phải được lập luận sử dụng một cách logic vàkhách quan Thông tin phải phản ánh hiện thực khách quan đúng đắn các dẫnchứng đưa ra phải có nguồn gốc đáng tin cậy Nội dung thuyết minh gắn bó vớicuộc sống hiện tại các thông tin về lịch sử có thể được so sánh nhằm tăng sứchấp dẫn

Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chương trìnhtham quan những thông tin được cung cấp phải tập trung khai thác những giá trịcủa những đối tượng tham quan không nên lan man hoặc quá sâu vào nhữngvấn đề khác có thể ảnh hưởng tính tập trung của bài thuyết minh cũng như khảnăng tiếp nhận của khách

Bài thuyết minh phải hấp dẫn , những thông tin mang tính chất khoa họcnghiên cứu sẽ chỉ được tiếp nhận một cách có hiệu quả khi chúng được truyềntải dưới những hình thức hấp dẫn nhất Một điều là hướng dẫn viên luôn phảighi nhớ là khách đi du lịch với mục đích giải trí là chủ yêú chứ không phải đinghe giảng

Bài thuyết minh là cơ sở cho hướng dẫn viên phát triển các ý đồ của mìnhtrong quá trình hướng dẫn

Xây dựng nội dung bài thuyết minh:

Một bài thuyết minh bao giờ cũng có phần mở đầu và phần kết thúc cho

cả chương trình Kết cấu chung của bài thuyết minh bao gồm có 3 phần:

Phần mở đầu: Hướng dẫn viên phải tiến hành các công việc như tự giớithiệu, giới thiệu lái xe sau đó giới thiệu khái quát chủ đề của chuyến tham quan

và một vài điểm tham quan nổi bật của chương trình để thu hút sự chú ý củakhách Phần mở đầu không quá dài và phải hấp dẫn có thể sử dụng các câu tụcngữ, thơ để có được phần mở đầu nhẹ nhàng và cuốn hút Nếu là phần mở đầucho một đối tượng tham quan cụ thể nào đó thì mục tiêu cũng chỉ nhằm tạo sựthu hút cao nhất đối với khách du lịch

Phần nội dung: Được xây dựng trên cơ sở các đối tượng tham quan và lànội dung chủ yếu của bài thuyết minh Trong phần này chỉ tập trung đi sâu vàokhai thác những điểm chủ yếu sau:

Cung cấp những thông tin khái quát nhất về đối tượng tham quan nhưnguồn gốc, xuất xứ người xây dựng, khối lượng xây dựng, tài nguyên nổi bật.Những thông tin này giúp khách hiểu được đối tượng tham quan một cách cơbản nhất Sử dụng những con số chính xác sẽ làm cho khách dễ hiểu đồng thờitạo được niềm tin vào hướng dẫn viên

Tập trung khai thác những giá trị về ý tưởng nghệ thuật, đây là phầnthăng hoa của hướng dẫn viên Những mái chùa, những pho tượng không thể tựchúng lột tả được hết sự tinh tuý, cái đẹp và ý nghĩa sâu xa được thể hiện thôngqua những đường cong, những nét trầm tư hoặc khuôn viên bao quanh Hướngdẫn viên phải là người giúp khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài để thấyđược cái “chân, thiện, mỹ” trong những di sản mà ông cha ta để lại

Hướng dẫn viên có thể đưa ra những thông tin về những sự thay đổi màđối tượng tham quan đã trải qua trong lịch sử

Khi chuẩn bị những thông tin về một dân tộc thiểu số, hướng dẫn viênphải có được những thông tin toàn diện và chi tiết về dân tộc đó như dân số,trình độ phát triển , phong tục tập quán từ đón khách, bố trí ăn ở, các lễ hội machay, cưới xin Những thông tin về quần áo, trang phục nếu được chuẩn bị tốt

sẽ có sự thuyết phục cao

Ngoài những thông tin về đối tượng tham quan phải có những thông tinkhác mà khách du lịch rất quan tâm Hướng dẫn viên phải chuẩn bị nhữngthông tin này thật kỹ, khéo léo lồng vào bài thuyết minh vừa cung cấp thông tin

cho khách vừa không biến bài thuyết minh thành một bài giảng đơn điệu.Những thông tin này chứa đựng những nội dung thực tế nhằm giúp cho kháchhoà nhập nhanh nhất vào môi trường mới Những thông tin cơ bản nhất màkhách du lịch thường quan tâm bao gồm: Hệ thống các nhà hàng, các khu muabán, hệ thống giao thông công cộng, bưu điện, các dịch vụ y tế, trao đổi ngoại

tệ, hệ thống các viện bảo tàng, các khu di tích văn hoá lịch sử, các ngày lễ hội,phong tục tập quán và văn hoá của dân cư địa phương, các khu vui chơi giải trí.Nội dung của bài thuyết minh phải đảm bảo phù hợp với thời gian tham quangiữa các vấn đề cũng như giữa các đối tượng tham quan phải có sự kếtnối,chuyển đổi một cách khéo léo tránh gây tình trạng hẫng hụt cho khách dulịch

Phần kết luận: Là sự tổng kết lại các vấn đề và sơ kết chuyến tham quan,hướng dẫn viên cần phải có sự gói gém vấn đề một cách thông minh và tế nhịnhất

Chương 3 Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch.

Chuẩn bị trước chuyến đi: Đây là quá trình hết sức quan trọng, nó quyếtđịnh sự thành công hay thất bại của hướng dẫn viên

Chuẩn bị cá nhân của hướng dẫn viên:

Trước hết hướng dẫn viên phải chuẩn bị về kiến thức: Một nguyên tắcquan trọng là hướng dẫn viên phải luôn tích luỹ, trau dồi kiến thức một cáchthường xuyên Chỉ có quá trình tích luỹ trau dồi và cập nhật liên tục kiến thứcmới đảm bảo cho hướng dẫn viên có một vốn liếng đầy đủ để sử dụng trong quátrình đi hướng dẫn Trước khi lên đường đi hướng dẫn cần phải ôn lại nhữngkiến thức cần thiết cho chương trình, dựa vào chương trình nhận từ bộ phậnđiều hành hướng dẫn viên có thể tự chuẩn bị một chương trình chi tiết