Khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của xí nghiệp môi trường bắc sông hương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH T Ế PHÁT TRIỂN ------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH T Ế PHÁT TRIỂN - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG

Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn

Trần Bảo Thi TS Lê Nữ Minh Phương

L ớp: K47C Kế hoạch và Đầu tư

L ỜI CẢM ƠN

Khóa lu ận tốt nghiệp này là kết quả học tập và nghiên cứu của tôi trong

b ốn năm học tại giảng đường trường Đại học Kinh tế Huế Để hoàn thành khóa

lu ận này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô giáo, các tập thể, cá nhân trong và ngoài trường Đại học Kinh tế Huế

L ời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh t ế - Đại Học Huế, Khoa Kinh tế và Phát triển đã taọ mọi điều kiện thuận

l ợi nhất cho bản thân tôi có một môi trường học tập và nghiên cứu có hiệu quả

nh ất

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS Lê Nữ Minh Phương, người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình để tôi có thể hoàn thành khóa lu ận tốt nghiệp này

Tôi xin trân tr ọng cảm ơn đến các cô, chú, anh chị làm việc tại Xí nghiệp Môi trường Bắc Sông Hương đã tạo cơ hội cho tôi trong suốt quá trình thực tập

và th ực hiện khóa luận này

Cu ối cùng, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn và tình cảm yêu mến nhất đến gia đình, những người thân của tôi đã tạo điều kiện động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận này

M ột lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên TRẦN BẢO THI

ế

M ỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH vi

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu 3

4.1.1 Thông tin thứ cấp 3

4.1.2 Thông tin sơ cấp 4

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6

5 Bố cục của đề tài 6

PH ẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ VSMT 8

1.1.1.1 Lý luận chung về dịch vụ 8

1.1.1.2 Dịch vụ công 9

1.1.1.3 Dịch vụ VSMT 9

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.2.1 Khái niệm 10

1.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 11

1.1.3 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng 16

1.1.3.1 Khái niệm về khách hàng 16

ế

1.1.3.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 16

1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 17

1.1.3.4 Các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 18

1.1.3.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 21

1.2 Cơ sở thực tiễn 22

1.2.1 Khái quát về dịch vụ VSMT ở Việt Nam 22

1.2.2 Nhu cầu phát triển dịch vụ VSMT ở Việt Nam 23

1.2.3 Năng lực cung cấp dịch vụ VSMT của các tổ chức, doanh nghiệp ở Việt Nam 23 1.2.4 Các quy định pháp lý về phát triển dịch vụ VSMT của Việt Nam 24

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG BẮC SÔNG HƯƠNG 26

2.1 Tình hình chung của Xí nghiệp 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 26

2.1.3 Phương thức hoạt động và thanh toán 27

2.1.4 Bộ máy, tổ chức quản lý 27

2.1.5 Lao động 30

2.1.6 Vốn 32

2.1.7 Cơ sở vật chất kỹ thuật 33

2.1.8 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp MTBSH giai đoạn 2014-2016 33

2.2 Hiện trạng hoạt động thu gom và vận chuyển rác thải của Xí nghiệp MTBSH 35

2.2.1 Quản lý điều hành 35

2.2.2 Hoạt động thu gom ở các địa bàn và các định mức 36

2.2.3 Mức phí dịch vụ VSMT 40

2.3 Mô hình nghiên cứu và thang đo sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ VSMT của Xí nghiệp Môi trường Bắc Sông Hương 41

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 41

2.3.2 Thang đo sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ VSMT 43

ế

2.4 Đặc điểm của đối tượng khảo sát 44

2.5 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ VSMT của Xí nghiệp MTBSH 47

2.5.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’s Alpha 47

2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory Factor Analysis) 49

2.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 52

2.5.4 Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thành phần trong thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ VSMT 55

2.5.4.1 Về thành phần Độ tin cậy 56

2.5.4.2 Về thành phần Khả năng đáp ứng 56

2.5.4.3 Về thành phần Năng lực phục vụ 57

2.5.4.4 Về thành phần Phương tiện hữu hình 58

2.5.4.5 Về thành phần Sự đồng cảm 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG C ỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VSMT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG BẮC SÔNG HƯƠNG 60

3.1 Định hướng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ VSMT 60

3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ VSMT 61

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của người dân 61

3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ VSMT 61

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ dịch vụ VSMT 62

3.2.4 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất cho Xí nghiệp 62

3.2.5 Giải pháp nâng cao sự cảm thông đối với người dân 63

PH ẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

1 Kết luận 64

2 Kiến nghị 65

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 66

PHỤ LỤC 67

ế

DANH M ỤC BẢNG

Bảng 1: Số lượng mẫu phỏng vấn chi tiết ở 5 phường khảo sát 5

Bảng 2.1 Tình hình lao động của Xí nghiệp MTBSH từ năm 2014 – 2016 31

Bảng 2.2 Trình độ của đội ngũ cán bộ và công nhân viên trong Xí nghiệp 32

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động SXKD của Xí nghiệp từ năm 2014-2016 34

Bảng 2.4 Bố trí thu gom rác thải theo địa bàn phường ở khu vực Bắc sông Hương 38

Bảng 2.5 Bố trí nhân lực, phương tiện và khối lượng rác thu gom 38

Bảng 2.6 Định mức khối lượng vệ sinh của Xí nghiệp 40

Bảng 2.7 Các đặc điểm thống kê mô tả của đối tượng khảo sát 45

Bảng 2.8 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 48

Bảng 2.9 Kiểm định KMO và Bartlett'st 50

Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố 51

Bảng 2.11 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 54

Bảng 2.12 Thống kê mô tả thành phần Độ tin cậy 56

Bảng 2.13 Thống kê mô tả thành phần Khả năng đáp ứng 57

Bảng 2.14 Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ 57

Bảng 2.15 Thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình 58

Bảng 2.16 Thống kê mô tả thành phần Sự đồng cảm 59

Bảng 2.17 Thống kê mô tả thành phần Sự hài lòng chung 59

ế

DANH M ỤC HÌNH

Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL [13] 14

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF [14] 16

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) [13] 19

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU [12] 20

Hình 1.5 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ [14] 21

Hình 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý của Xí nghiệp 28

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 43

ế

DANH M ỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

EU: Châu Âu

UBND: Ủy Ban Nhân Dân

SXKD: Sản xuất kinh doanh

ế

TÓM T ẮT NGHIÊN CỨU

Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản như hệ thống hóa những vấn đề

doanh dịch vụ VSMT của Xí nghiệp MTBSH từ năm 2014 đến 2016 Đặc biệt, đề tài

người dân

Để có được những kết quả trên đây, tôi đã thu thập sô liệu thứ cấp từ phòng Kế

đến tình hình hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp từ năm 2014 đến 2016 Đồng thời, tôi cũng đã thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn điều tra bằng bảng hỏi đối với

120 hộ dân thuộc khu vực Bắc Sông Hương Huế hiện đang sử dụng dịch vụ VSMT

phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp so sánh, hệ thống phương pháp luận cho nghiên cứu lẫn lý luận thực tiễn để xác định mối

và dịch vụ VSMT nói riêng, và đã phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Xí

khảo sát Các nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhóm nhân tố khảo sát cũng đã được

ế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, quá trình công nghiệp hóa ở Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ với sự

triển kinh tế - xã hội của đất nước Tuy nhiên, đi kèm với sự phát triển này là nỗi lo về môi trường, đặc biệt là các vấn nạn về quản lý chất thải rắn sinh hoạt, chất thải rắn

thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn đang gặp nhiều thách thức ở nhiều địa phương do cơ sở hạ tầng kỹ thuật quản lý chất thải rắn còn yếu kém, nhất là hạn chế về

khả năng tài chính để đầu tư các bãi chôn lấp chất thải rắn hợp vệ sinh

Huế là một thành phố du lịch của Việt Nam có dòng sông Hương thơ mộng cùng

với hệ thống di tích có nhiều giá trị về văn hóa và lịch sử Tuy nhiên, khi du lịch, dịch

cao thì khối lượng chất thải rắn phát sinh ngày càng tăng Theo báo cáo của Công ty

hàng ngày trên địa bàn thành phố trong năm 2011 là vào khoảng 210 tấn Năm 2016, lượng rác thải phát sinh ở thành phố tăng lên 230 tấn/ngày [17]

Ở khu vực Bắc sông Hương của thành phố Huế, dịch vụ thu gom và vận chuyển chất thải rắn hiện đang được đảm trách bởi Xí nghiệp MTBSH thuộc HEPCO Trong

dịch vụ phục vụ nhu cầu xã hội được Nhà nước trợ cấp và ủy quền thực hiện Điều này

có nghĩa là HEPCO nói chung và Xí nghiệp nói riêng hoàn toàn không có đối thủ cạnh

Vì những lý do trên đây, việc tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của người

dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Xí nghiệp Môi trường Bắc Sông Hương” đã được lựa chọn và thực hiện nhằm làm rõ mức độ hài lòng của người

giúp cơ quan quản lý có sự điều chỉnh hợp lý trong công tác quản lý dịch vụ và đưa ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ

2 Mục tiêu nghiên cứu

 M ục tiêu tổng quát

Đề tài tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ VSMT của Xí nghiệp MTBSH, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Xí nghiệp nhằm thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của người dân

 M ục tiêu cụ thể

dịch vụ và sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ

dịch vụ VSMT của Xí nghiệp MTBSH

- Đề xuất được một số giải pháp hợp lý và khả thi nhằm góp phần nâng chất lượng dịch vụ VSMT của Xí nghiệp MTBSH

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Về nội dung: dịch vụ VSMT mà Xí nghiệp MTBSH cung cấp bao gồm:

gốc cây )

Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải của Xí nghiệp

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu

Các số liệu và tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được thu thập từ các nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp

4.1.1 Thông tin thứ cấp

Các thông tin thứ cấp được thu thập từ các nguồn dữ liệu sau đây:

với chất lượng của các dịch vụ

ế

4.1.2 Thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua điều tra chọn mẫu và phỏng vấn trực

dân đối với chất lượng dịch vụ VSMT của Xí nghiệp MTBSH (xem các nội dung chi

điểm Likert từ 1 đến 5

Về chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân lớp (lớp ở đây là phường) được sử dụng để lựa chọn các hộ dân ở 14 phường thuộc khu vực phía Bắc Sông Hương Tuy nhiên, do đây là 1 đề tài cá nhân, bị hạn chế về thời gian cũng như nhân lực nên chúng tôi chỉ chọn ngẫu nhiên 5 phường trong số 14 phường để tiến hành phỏng vấn;

phường nằm ở khu vực xa trung tâm: Hương Sơ và Hương Long Để đảm bảo tính đại

diện, các hộ dân được khảo sát ở 5 phường cũng được lựa chọn ngẫu nhiên

* q = 1 – p Nếu không biết p, cho phép chọn p = 0,5

* e: sai số mong muốn (còn gọi là mức chính xác hay sai số do chọn mẫu)

thông dụng nhất là 5% Việc lựa chọn giá trị sai số e thường phụ thuộc vào kinh phí cũng như thời gian khảo sát: e càng lớn thì cỡ mẫu sẽ càng nhỏ Trong nghiên cứu này,

thức (1) trên đây với độ tin cậy 95% và tỷ lệ ước tính p là 50% hay 0,5, ta tính được cỡ

2

2

).(

e

q p z

mẫu cần khảo sát 119, làm tròn thành 120 hộ gia đình Để đảm bảo cỡ mẫu thu vào là

120, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn ở 130 hộ gia đình nhằm đề phòng một số trường hợp sai sót về mặt số liệu điều tra trong quá trình khảo sát

trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích

thì cần thu thập dữ liệu với cỡ mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát Nghiên cứu

17*5) Đối với phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức n≥ 8*m + 50 (n là số mẫu; m là số biến độc lập) [8] Với 5 biến độc lập được phân tích trong đề tài này thì cỡ mẫu tối thiểu phải là 90 (n = 8*5+50) Như vậy, cỡ mẫu khảo sát 120 hộ gia đình được tính theo công thức (1) hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu của

2 phương pháp phân tích chính của đề tài

Theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân lớp, sau khi đã xác định được cỡ mẫu thì cần phân bổ số lượng mẫu chi tiết cần lấy trong mỗi lớp theo tỷ lệ hộ gia đình tương ứng (Probability Proportional to Size – PPS) Số lượng mẫu chi tiết ở mỗi lớp (phường) được trình bày cụ thể ở bảng 1

Bảng 1: Số lượng mẫu phỏng vấn chi tiết ở 5 phường khảo sát

(Nguồn: Phòng Kế toán-Thống kê, Xí nghiệp Môi trường Bắc sông Hương)

ế

4.2 P hương pháp phân tích và xử lý số liệu

và sự tương quan giữa các biến quan sát Ngoài ra bước 1 còn giúp còn loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu

yếu tố ảnh hưởng

- Bước 4: Sử dụng phân tích thống kê mô tả mô tả với trị trung bình của các yếu

tố khảo sát nhằm đánh giá chi tiết mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ VSMT đối với từng yếu tố khảo sát

Để thực hiện 4 bước trên đây, trước tiên số liệu thu thập được sẽ được tiến hành

tích dữ liệu dựa trên các số liệu thu thập từ phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

5 Bố cục của đề tài

Khóa luận được phân chia thành các phần như sau:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

ế

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương II: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

vệ sinh môi trường của Xí nghiệp Môi Trường Bắc Sông Hương

Chương III: Một số định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Xí nghiệp Môi Trường Bắc Sông Hương

Phần III : Kết luận và kiến nghị

ế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ

dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [6] Theo Châu Thị Hằng

hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân

viên phục vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng

khác như tính vô hình, tính không đống nhất, tính không thể tách rời và tính không thể

sử dụng một dịch vụ bao gồm:

tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở

khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến công ty để được cảm thông và chia sẻ

- Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng

ế

động trong quan hệ với công ty, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của công ty để đạt được kết quả mà họ mong đợi

khác nhau để có được cái mà họ cần

- Các thông tin: Khách hàng muốn được tư vấn, hướng dẫn về sản phẩm cũng như chính sách, thủ tục mà họ sẽ gặp phải và làm theo khi giao dịch với công ty

1.1.1.2 Dịch vụ công

Dịch vụ công là các hoạt động phục vụ lợi ích chung cần thiết của cả cộng đồng

nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội [7]

Dựa vào cách phân loại dịch vụ và xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ công, có

thể chia dịch vụ công thành các loại như sau:

1/ Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp

2/ Dịch vụ công trong lĩnh vực công ích

Dịch vụ công trong lĩnh vực công ích lại bao gồm các loại hình như :

dịch vụ thu gom rác thải ở các khu dân cư, cơ quan nhà nước, trường học, bệnh viện, khu vui chơi giải trí, các chợ, trung tâm thương mại - dịch vụ, các cơ sở sản xuất, cơ

ế

sở chế biến hàng hóa… Dich vụ VSMT là loại dịch vụ mang tính công ích, thuộc trách nhiệm cung ứng của Nhà nước với các đặc điểm chủ yếu sau:

• Là loại dịch vụ vất vả, nặng nhọc, khó tính toán chính xác khối lượng thực hiện

quan tâm đúng mức

• Người nhận dịch vụ trực tiếp trả tiền một phần giá trị dịch vụ được cung ứng

quy hoạch đô thị, hệ thống đường giao thông…

• Dịch vụ thu gom xử lý chất thải bao gồm rác thải và nước thải

• Dịch vụ hút, thông tắc cống, hố ga, bể phốt

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng”

của người mua và nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng”

ế

định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng Tuy nhiên, khi đánh giá chất lượng dịch vụ nào đó thường gặp phải khó khăn do những khác biệt của từng

đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan của cá nhân người khách hàng và khó có thể được xác định chính xác tuyệt đối [9]

1.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) được xem là những tác giả đầu tiên

phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing

mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố [14] Đầu tiên, Parasuraman (1985) đã giới thiệu mô

theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế

tính toán các điểm số khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận trong mỗi yếu tố tương ứng, bao gồm:

1 Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): liên quan đến sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): liên quan đến trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

ế

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): liên quan đến tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): liên quan đến khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customers): thể hiện qua khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Tuy nhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường và không đạt giá trị

Model – SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với

22 biến quan sát cụ thể như sau:

1 Tin cậy (Reliability):

• Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

2 Đáp ứng (Responsiness)

• Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

3 Năng lực phục vụ (Assurance)

• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

4 Phương tiện hữu hình (Tangibility)

• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

5 Cảm thông (Empathy)

• Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

ế

• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.

cảm nhận, là sự so sánh khoảng cách giữa các kỳ vọng, mong đợi của khách hàng và

Chuy ển đổi nhận thức thành tiêu chí ch ất lượng

D ịch vụ cung ứng

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng

Kho ảng cách 2

Kho ảng cách 3 Kho ảng cách 4

Kho ảng cách 5

KH ÁCH HÀNG

NHÀ CUNG ỨNG DỊCH

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ

tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc 4 khoảng cách trước

 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng

cũng sử dụng 22 yếu tố với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

lượng dịch vụ SERVPERF ở hình 2) Sự vượt trội của bộ thang đo SERVPERF so với

như McAlexander và cộng sự (1994), Hahm và cộng sự (1997), Avkiran (1999), Lee

và cộng sự (2000) và Brady (2002) Ngoài ra, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF

gian cho người trả lời

ế

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF [14]

1.1.3 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ

đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ [11] Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế, khách hàng là người cho ta tất cả Tom Peters xem khách hàng là “tài sản

1.1.3.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

nhiều học giả xuất phát từ những góc độ khác nhau đã tiến hành phân định sự hài lòng

bên ngoài của sự hài lòng khách hàng

Độ tin cậy

Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm

Khả năng đáp ứng

Sự hài lòng của khách hàng

ế

Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hay sự phục vụ cùng với các thông tin của nó Đây là

phẩm hay dịch vụ” [9] Bachelet (1995) lại cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng như

Theo Trần Minh Đạo (2006) “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái

hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm xúc của

dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” [5] Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác

hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

đợi của khách hàng Đo mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào, đây là một câu

một môi trường cạnh tranh gay gắt Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản

phần quan trọng Đừng quên để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả,

1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, nó không

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến dự hài lòng của khách hàng

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

 Phí dịch vụ (giá dịch vụ)

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi sinh

(2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

trên mô hình của Thụy Sĩ Mô hình ACSI được phát triển bởi Claus Fornell và cộng sự

ế

một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế Trong mô hình ACSI, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng

động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận (xem chi tiết mô hình ở hình 1.3)

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) [13]

khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng

cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược

lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) được thể hiện chi tiết ở hình 4 có một

thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hợp của 4 nhân tố là hình ảnh, giá trị cảm nhận,

Chất lượng cảm

nhận

Sự than phiền (Complaint)

Sự trung thành (Customer loyalty)

(Expectation)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

S ự hài lòng của khách

chất lượng cảm nhận cả về sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản

Rõ ràng điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa

đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách

Service)

Giá tr ị cảm

nh ận (Perceived Value)

S ự hài lòng

c ủa khách hàng (SI)

S ự trung thành (Lovalty)

ế

1.1.3.5 M ối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng

[12] Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn (sự hài lòng) của khách hàng; nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân

tầm quan trọng của sự đo lường chất lượng dịch vụ trong việc xác định sự hài lòng của

tiếp và đáng kể đến sự hài lòng [13] Kể từ khi chất lượng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc

Sự hài lòng là tiền thân trực tiếp ý định hành vi

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái

vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận

Hình 1.5 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ [14]

Ch ất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Giá cả

Các yếu tố tình huống

Sự thỏa mãn của khách hàng

Hiện vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm nhưng

đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một

số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner

lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Như

khách hàng Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Khái quát về dịch vụ VSMT ở Việt Nam

thành tựu quan trọng trong phát triển kinh tế và an sinh xã hội Đời sống của nhân dân

đối mặt với nhiều vấn đề bức xúc, đặc biệt là sự xuống cấp của chất lượng môi trường

Ô nhiễm môi trường và suy thoái tài nguyên đang diễn ra gay gắt với mức độ phức tạp ngày càng gia tăng, làm thiệt hại lớn về kinh tế và gây ra nhiều hệ quả nghiêm trọng khác Trong bối cảnh đó, nhu cầu về xử lý chất thải và cải thiện môi trường ngày càng cao, đòi hỏi cần có những bước phát triển mới trong lĩnh vực dịch vụ VSMT Thực tế

tham gia chưa nhiều, chỉ mới phát triển ở các thành phố lớn

Trước đây, các hoạt động làm sạch, khôi phục môi trường và bảo vệ tài nguyên được xem là những dịch vụ công, do các chính phủ cung cấp Nhưng do gánh nặng đối

động không hiệu quả, chính phủ đã tìm cách xã hội hoá lĩnh vực dịch vụ VSMT và tạo

ra các cơ chế khuyến khích tư nhân đầu tư vào lĩnh vực này để từng bước giảm tỷ lệ

Hiện nay ở Việt Nam đã hình thành mạng lưới doanh nghiệp dịch vụ VSMT, bước

ế

đầu đã thu hút khu vực tư nhân tham gia cung cấp dịch vụ VSMT Nhiều loại hình dịch vụ VSMT đã đi vào hoạt động và phát triển như thu gom, vận chuyển, xử lý rác thải, nước

chất lượng dịch vụ còn thấp, không đồng đều trên các lĩnh vực và giữa các vùng miền, địa phương trên phạm vi cả nước Chính vì vậy, việc điều chỉnh hình thức cung ứng, quy trình, định mức kinh tế kỹ thuật, đơn giá thực hiện dịch vụ công ích, tạo sự công bằng và

phần kinh tế là một nhiệm vụ quan trọng của Nhà nước hiện nay

1.2.2 Nhu cầu phát triển dịch vụ VSMT ở Việt Nam

Theo Báo cáo diễn biến môi trường 2014, mỗi năm tại Việt Nam có hơn 15 triệu tấn

đương 12,8 triệu tấn/năm) là chất thải phát sinh từ các hộ gia đình, các nhà hàng, khu chợ và khu kinh doanh Tổng lượng chất thải phát sinh từ các cơ sở công nghiệp mỗi năm khoảng 2,6 triệu tấn (chiếm 17%) Năm 2015, lượng chất thải rắn khoảng 32 triệu tấn; tuy nhiên, năng lực quản lý chất thải rắn còn rất nhiều hạn chế với tỷ lệ thu gom đạt

doanh nghiệp có thiết bị xử lý 10-20% Trong khi năng lực quản lý còn nhiều hạn chế thì lượng chất thải rắn tiếp tục được dự báo sẽ gia tăng nhanh chóng trong thời gian tới

Dự báo đến 2020, lượng chất thải rắn có thể đạt 65-70 triệu tấn Do vậy trong hiện tại và tương lai, dịch vụ VSMT cũng là một loại hình dịch vụ có nhiều cơ hội phát triển

1.2.3 Năng lực cung cấp dịch vụ VSMT của các tổ chức, doanh nghiệp ở Việt Nam

Thời gian trước đây, dịch vụ VSMT được xem là một loại dịch vụ công nên chỉ

có nhà nước độc quyền thực hiện Tuy nhiên gần đây, do thực hiện chủ trương xã hội

ế

hợp tác xã, viện trường trung tâm nghiên cứu tham gia cung ứng dịch vụ VSMT Ngoài ra, các hoạt động hợp tác quốc tế cũng huy động được sự hỗ trợ của nước ngoài vào thực hiện các dịch vụ VSMT

Đối với khu vực Nhà nước

Nhìn chung, ở mỗi tỉnh và thành phố đều có một số công ty phụ trách về môi trường trên địa bàn tỉnh, dưới đó là các công ty cấp quận, huyện Tùy từng địa phương

mà cơ cấu tổ chức khác nhau Tại một số địa phương, các công ty VSMT, công ty cấp nước sạch, công ty cấp thoát nước đều thuộc khối doanh nghiệp công ích và trực thuộc

Sở Giao thông, Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Xây dựng hoặc Uỷ ban nhân dân tỉnh/thành phố Dù là trực thuộc dưới một đơn vị chủ quản nào, các đơn vị dịch vụ

hiện nhiệm vụ BVMT trên địa bàn tỉnh, thành phố Các hoạt động được thực hiện chủ yếu là đầu tư cho hệ thống hạ tầng môi trường như cấp thoát nước; thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn

Đối với khu vực tư nhân

Tính đến nay khu vực tư nhân đã tham gia cung ứng vào nhiều lĩnh vực dịch vụ

tư nhân Việc các nhà đầu tư tư nhân tham gia ngày càng nhiều vào dịch vụ VSMT là

năng lực tài chính của các doanh nghiệp tư nhân có hạn, Nhà nước chưa có những

địa phương tự bỏ vốn hoặc vay vốn xây dựng nhà máy xử lý rác thải

1.2.4 Các quy định pháp lý về phát triển dịch vụ VSMT của Việt Nam

• Nghị quyết số 41-NQ/TW ngày 15/11/2004 về nhiệm vụ BVMT trong thời kỳ

• Chiến lược BVMT quốc gia đến năm 2010 và định hướng đến 2020 được phê duyệt bởi Quyết định 256/2003/QĐ-TTg ngày 02/12/2003 Đây là văn bản quan trọng đưa ra những định hướng lớn về công tác BVMT ở Việt Nam Trong đó, Chiến lược

một trong 8 giải pháp chính để thực hiện Chiến lược

phát triển dịch vụ BVMT Theo đó, Nhà nước khuyến khích tổ chức, cá nhân thành lập

đến năm 2020 do Thủ tướng chính phủ ký ngày 10/2/2010 là quan trọng về DVMT

ngành, lĩnh vực, địa phương; tăng tỷ trọng đóng góp của khu vực dịch vụ trong nền kinh tế, tạo thêm việc làm và hướng tới mục tiêu phát triển bền vững đất nước

Ở cấp địa phương, mỗi tỉnh/thành phố đều đã ban hành quy chế BVMT trong đó

có quy định về nguồn lực BVMT Một số thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh

đã thực hiện các cơ chế chính sách nhằm mở rộng xã hội hoá trong lĩnh vực dịch vụ

Nói tóm lại, cho đến nay, Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc xây dựng khuôn khổ pháp lý phù hợp cho các hoạt động BVMT nói chung và dịch vụ VSMT nói riêng Hệ thống văn bản pháp luật hiện hành tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho thị

chưa có tính hệ thống và thiếu nhất quán Việc xây dựng bổ sung các quy định cụ thể

cần xã hội hoá và mức độ xã hội hoá, kế hoạch và lộ trình xã hội hoá, các cơ chế chính sách khuyến khích các thành phần kinh tế phi Nhà nước tham gia đầu tư cung cấp

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG

2.1 Tình hình chung của Xí nghiệp

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

(năm 2007), trực thuộc Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế

vụ và nhu cầu phát triển của đô thị Huế hiện nay

Một số thông tin chung về Xí nghiệp:

- Điện thoại: 0234.3848242.115

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

a Chức năng

trình Đô thị Huế (HEPCO), được quy định thực hiện các chức năng nhiệm vụ sau:

- Thực hiện công tác vệ sinh đường phố (quét đường, vét vỉa, làm cỏ lề đường, gốc

- Quản lý sửa chữa nhỏ, vệ sinh thùng rác công cộng và thùng rác đặt theo hợp đồng tại các cơ quan, đơn vị khu vực Bắc Sông Hương

lưới vệ sinh thuộc khu vực Bắc Sông Hương

- Với những chức năng như trên, Xí nghiệp là đơn vị được giao nhiệm vụ thực hiện các mục tiêu song song với sự phát triển kinh tế xã hội của đô thị Huế trong lĩnh

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh đường phố ở phía Bắc Sông Hương

Đặc biệt, ngoài các nhiệm vụ thường xuyên, Xí nghiệp phải thực hiện công việc đột xuất khác như vệ sinh trong các dịp lễ hội, thiên tai và phát triển hoạt động sản xuất có hiệu quả, đảm bảo an toàn về vốn của HEPCO nhằm góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đô thị

rộng địa bàn phục vụ, tăng cường các dịch vụ nhằm bảo đảm có thu nhập và chính

2.1.3 Phương thức hoạt động và thanh toán

Định kì tổ chức nghiệm thu khối lượng công việc, làm cơ sở để công ty thanh toán tiền lương cho Xí nghiệp theo đơn giá

Đối với các hợp đồng thu gom và tự thu phí VSMT với các địa bàn, Xí nghiệp

tự cân đối thu, chi sau khi trừ các khoản trích nộp theo phương án đã được công ty phê duyệt

2.1.4 Bộ máy, tổ chức quản lý

Kể từ năm 2007, khi Xí nghiệp đã được chính thức hình thành và hoạt động thì

cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp cũng đã được hoàn thiện Cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp được minh họa cụ thể ở hình 2.1

ế

Hình 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý của Xí nghiệp

viên trong đơn vị

+ Đảm bảo an toàn lao động cho đơn vị trong quá trình sản xuất kinh doanh

công việc được giao

Tổ Bảo

Thùng

Tổ Nâng

+ Thực hiện nghiêm túc chế độ ghi chép ban đầu, chịu trách nhiệm về tính pháp

lý, tính chính xác số liệu của đơn vị mình Mở sổ sách theo dõi tài sản cố định và công

cụ lao động của Công ty giao

Giám đốc ủy quyền)

- Phó giám đốc:

+ Tham mưu cho Giám đốc và trực tiếp lập kế hoạch sản xuất của Xí nghiệp

+ Xây dựng, cân đối kế hoạch, chỉ tiêu và phân bổ địa bàn thu phí

- Cán bộ kế toán - thống kê:

doanh của Xí nghiệp

+ Cung cấp kịp thời, báo cáo định kỳ tình hình tài chính của Xí nghiệp cho Ban Giám đốc, Ban Lãnh đạo

+ Mở sổ theo dõi tài sản của Xí nghiệp và Công ty

- Cán bộ kỹ thuật:

lao động

+ Lập kế hoạch bảo trì sửa chữa công cụ và phương tiện phục vụ cho sản xuất

+ Tổ sản xuất: Đơn vị trực tiếp thực hiện thu gom chất thải rắn và thực hiện các

dịch vụ vệ sinh môi trường

ế

+ Tổ thu phí: Đơn vị trực tiếp thực hiện thu phí VSMT theo địa bàn được phân công và kế hoạch của Công ty giao

- Tổ viên: Lao động trực tiếp thực hiện thu gom chất thải rắn và thực hiện các

dịch vụ vệ sinh

2.1.5 Lao động

- Số lượng cán bộ, công nhân viên của Xí nghiệp MTBSH tính đến thời điểm

- Tình hình lao động của Xí nghiệp:

Lao động là một yếu tố nguồn lực quan trọng của mỗi doanh nghiệp Một doanh

chăng nữa nếu không có nguồn lao động thì cũng không thể sử dụng có hiệu quả

quả của một quá trình hoạt động kinh doanh Ngoài vốn và phương tiện thiết bị thì lao động là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, việc

động là rất quan trọng Việc sử dụng tốt nguồn lao động về số lượng và thời gian, tận

cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Nhìn chung tổng số lao động của Xí nghiệp 3 năm qua có sự thay đổi rõ rệt

ế