Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài: Marketing quan hệ khách hàng đang là một xu hướng phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Việc có được một mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng sẽ mang lại rất nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp thay vì phải bỏ ra rất nhiều chi phí và thời gian để giành được một hợp đồng mới. FPT ERP là một doanh nghiệp trong lĩnh vực phần mềm. Công ty cung cấp phần mềm quản trị doanh nghiệp (ERP) cho các doanh nghiệp trong thị trường Việt Nam. Hiện tại công ty đang có được một số lượng khách hàng khá lớn và vững chắc ở vị trí số một trong ngành dịch vụ ERP tại thị trường miền Bắc Việt Nam. Để đạt được điều này phần lớn dựa vào chiến lược khéo léo trong quan hệ với khách hàng trong điều kiện nguồn nhân lực còn ít kinh nghiệm và công ty cũng chưa hình thành một quy trình làm việc hoàn chỉnh. Tuy nhiên chiến lược trong quan hệ với khách công ty áp dụng để có thể vượt qua được những khó khăn trong thời gian đầu hoạt động lại đang tạo ra những vấn đề trong chất lượng của sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Thị trường dịch vụ ERP đang thay đổi khá mạnh mẽ. Các doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng hệ thống ERP cho mình ngày càng nhiều hơn. Hiểu biết của các doanh nghiệp khách hàng ngày càng tăng và họ ngày càng khó tính hơn về chất lượng của sản phẩm. Rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt là các nhà cung cấp nước ngoài đang muốn thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam. FPT ERP sau một thời gian hoạt động kinh doanh cũng đã tích lũy cho mình một khối kinh nghiệm không nhỏ. Nhân viên FPT ERP đã đạt được những trình độ và hiểu biết nhất định về sản phẩm mình cung cấp. Với những sức ép từ thị trường và những vấn đề trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đã đến lúc FPT ERP cần phải thay đổi chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nói riêng, kèm theo là các hoạt động cụ thể thiết thực. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, xuất phát từ những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. 2.Mục tiêu nghiên cứu : Việc nghiên cứu đề tài hướng đến mục đích sau : -Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tài công ty FPT ERP nhằmĐưa ra những điểm đã đạt được của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT ERP, những điểm còn hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó. -Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT ERP 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu : -Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT ERP -Phạm vi nghiên cứu : + Về không gian : nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong phạm vi do trụ sở Hà Nội của công ty FPT ERP phụ trách. + Thời gian : từ năm 2011 đến nay 4.Phương pháp nghiên cứu : Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, trong đó chú trọng sử dụng các phương pháp: Duy vật lịch sử, điều tra phân tích kinh tế, các phương pháp khảo sát thực tế ... Phương pháp phân tích, tổng hợp những số liệu thống kê và số liệu thực tế từ phía khách hàng. Nguồn dữ liệu thứ cấp: -Số liệu lấy từ các website -Số liệu thống kê về khách hàng và doanh thu lấy từ bộ phận kinh doanh -Tài liệu về hệ thống CRM của nội bộ công ty -Các số liệu được thu thập thông qua các tài liệu thống kê, các báo cáo được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng. Nguồn dữ liệu sơ cấp: -Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ của công ty FPT ERP. 5.Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3 chương: - Chương 1 : Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2 : Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT ERP giai đoạn từ năm 2011 đến nay. - Chương 3 : Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT ERP

Tôi xin cam đoan:

a Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của TS Nguyễn Trung Kiên.

b Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng và trung thực.

c Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Tác giả

Bùi Văn Thái

Tôi xin trân trọng kính gửi sự biết ơn và lời cảm ơn chân thành tới Ban giámhiệu và toàn thể thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đặc biệt là Tiến sỹNguyễn Trung Kiên, Khoa Marketing – Trường Đại học kinh tế Quốc Dân, đãtruyền đạt kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn tận tình cho tôi trong suốt quá trìnhhoàn thành bài luận văn này.

Tôi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và nhân viên công tyTNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP đã trợ giúp tôi trong quá trìnhthăm dò ý kiến khách hàng và cung cấp các tài liệu cần thiết cho tôi hoàn thành bàiluận văn này

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các khách hàng của FPT ERP, gia đình vàbạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong thời gian qua

Trân trọng!

Bùi Văn Thái

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4

1.1 Định nghĩa về CRM 4

1.2 Nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng 7

1.3 Các cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM 12

1.3.1 Phân tích chiến lược kinh doanh 12

1.3.2 Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh 13

1.3.3 Giá trị khách hàng nhận được 15

1.3.4 Sự hài lòng của khách hàng 16

1.4 Ba yếu tố cơ bản chi phối tới hiệu quả hoạt động của hệ thống CRM .17

1.5 Quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ERP 19

1.5.1 Giới thiệu về sản phẩm phần mềm ERP 19

1.5.2 Những đối tượng là khách hàng tiềm năng của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ERP 20

1.5.3 Những đặc thù của lĩnh vực dịch vụ ERP ảnh hưởng tới việc quan hệ khách hàng 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP 23

2.1 Giới thiệu chung về FPT ERP 23

2.1.1 Cơ cấu tổ chức 24

2.1.2 Thị trường và khách hàng của FPT ERP 25

2.1.3 Doanh thu các năm của FPT ERP 25

2.2 Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh 28

2.3 Dự án triển khai phần mềm CRM 32

2.3.3 Phạm vi hệ thống 34

2.3.4 Quy trình tổng thể 35

2.3.5 Đánh giá hiệu quả của mô hình 37

2.4 Quản trị quan hệ khách hàng tại FPT ERP 38

2.4.1 Mục tiêu trong quá trình quan hệ với khách hàng của FPT ERP 38

2.4.2 Chính sách phân nhóm khách hàng 40

2.4.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 43

2.4.4 Quy trình quan hệ khách hàng của FPT ERP 50

2.4.5 Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng và sản phẩm 55

2.4.6 Đánh giá khả năng duy trì quan hệ và phát triển quan hệ 63

2.4.7 Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 65

2.4.8 Quản lý tương tác với khách hàng 67

2.4.9 Một số vấn đề còn tồn tại 70

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP 75

3.1 Điều chỉnh trong quan điểm chiến lược trong hoạt động quan hệ khách hàng 75

3.2 Nâng cao tỷ lệ thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng .77

3.2.1 Nâng cao tỷ lệ thiết lập quan hệ 77

3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ 82

3.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm 82

3.3.2 Nâng cao chất lượng hoạt động bảo hành 87

3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 88

3.3.4 Giảm việc thực hiện công việc chậm so với kế hoạch 93

3.4 Giữ chân được nhân viên có kinh nghiệm và kiến thức 93

3.5 Hoàn thiện việc xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng 94

3.6 Điều chỉnh việc quản lý tương tác với khách hàng 95

3.7 Điều chỉnh việc lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu 97

KẾT LUẬN 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 101

AF : Cán bộ kế toán

FPT : Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT

Bảng 1.1 Bốn nội dung cơ bản của CRM 7

Bảng 2.1 Doanh thu của FPT ERP 25

Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu các năm phân theo sản phẩm 44

Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu các năm phân theo loại hình doanh nghiệp 47

Bảng 2.4 Kết quả điều tra khách hàng về thái độ phục vụ 58

Bảng 2.5 Kết quả điều tra khách hàng về năng lực tư vấn 58

Bảng 2.6 Kết quả điều tra khách hàng về mối quan hệ với nhân viên FPT ERP .59

Bảng 2.7 Kết quả điều tra khách hàng về năng lực đào tạo 60

Bảng 2.8 Kết quả điều tra khách hàng về khả năng hoàn thành công việc đúng hạn 60

Bảng 2.9 Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hỗ trợ bảo hành 61

Bảng 2.10 Kết quả điều tra khách hàng về lợi ích của dịch vụ tư vấn 62

Bảng 2.11 Kết quả điều tra khách hàng về tính năng của sản phẩm 62

Bảng 2.12 Doanh số các hợp đồng chính của FPT ERP 64

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ doanh thu FPT ERP 26

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo trung tâm 26

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo trung tâm 27

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo trung tâm 27

Biểu đồ 2.5 Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo trung tâm 28

Biểu đồ 2.6 Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo sản phẩm 44

Biểu đồ 2.7 Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo sản phẩm 45

Biểu đồ 2.10 Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo loại hình doanh nghiệp 47

Biểu đồ 2.11 Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo loại hình doanh nghiệp 48

Biểu đồ 1.12 Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo loại hình doanh nghiệp 48

Biểu đồ 2.13 Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo loại hình doanh nghiệp 49

HÌNH Hình 1.1 Mô hình đánh giá tám lực lượng cạnh tranh 14

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức FPT ERP 24

Hình 2.2 Mô hình tổng thể hệ thống 34

Hình 2.3 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng và cơ hội 36

Hình 2.4 Quy trình quan hệ khách hàng của FPT ERP 50

Hình 2.5: Phân nhóm khách hàng tiềm năng tại FPT ERP 52

Hình 3.1 Ma trận chiến lược CRM 75

Hình 3.2 Mô hình các khác biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ 89

.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Với ý tưởng của đề tài luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng tại

công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP” được hình thành trên

cơ sở thực tế về hoạt động của công ty FPT ERP FPT ERP là một doanh nghiệptrong lĩnh vực phần mềm Công ty cung cấp phần mềm quản trị doanh nghiệp(ERP) cho các doanh nghiệp trong thị trường Việt Nam Hiện tại công ty đang cóđược một số lượng khách hàng khá lớn và vững chắc ở vị trí số một trong ngànhdịch vụ ERP tại thị trường miền Bắc Việt Nam Để đạt được điều này phần lớn dựavào chiến lược khéo léo trong quan hệ với khách hàng trong điều kiện nguồn nhânlực còn ít kinh nghiệm và công ty cũng chưa hình thành một quy trình làm việchoàn chỉnh Tuy nhiên chiến lược trong quan hệ với khách công ty áp dụng để cóthể vượt qua được những khó khăn trong thời gian đầu hoạt động lại đang tạo ranhững vấn đề trong chất lượng của sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng

Thị trường dịch vụ ERP đang thay đổi khá mạnh mẽ Các doanh nghiệp cónhu cầu xây dựng hệ thống ERP cho mình ngày càng nhiều hơn Hiểu biết của cácdoanh nghiệp khách hàng ngày càng tăng và họ ngày càng khó tính hơn về chấtlượng của sản phẩm Rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt là các nhà cung cấp nướcngoài đang muốn thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam FPT ERP sau một thờigian hoạt động kinh doanh cũng đã tích lũy cho mình một khối kinh nghiệmkhông nhỏ Nhân viên FPT ERP đã đạt được những trình độ và hiểu biết nhấtđịnh về sản phẩm mình cung cấp Với những sức ép từ thị trường và những vấn

đề trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đã đến lúc FPT ERPcần phải thay đổi chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược quản trị quan

hệ khách hàng nói riêng, kèm theo là các hoạt động cụ thể thiết thực

Trong chương 1 của luận văn này, tác giả đã nêu những lý luận cơ bảnnhất về quản trị quan hệ khách hàng và sự vận dụng trong lĩnh vực dịch vụ ERP

để làm cơ sở nghiên cứu và phân tích những hoạt động của công ty Nội dungcủa quản trị quan hệ khách hàng gồm: CRM chiến lược, CRM tác nghiệp, CRM

phân tích và CRM hợp tác Các nội dung chính đó được cụ thể thành các quytrình quản lý của doanh nghiệp: quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý tương tácvới khách hàng, quản lý quy trình quan hệ khách hàng, quản lý hoạt động dịch

vụ khách hàng và sản phẩm Dựa theo các quy trình này để xem xét và đánh giáhoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Đưa ra các cơ sở đểxây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp một cáchhiệu quả và một số đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực dịch

Nhóm khách hàng mục tiêu: trong những năm qua, loại hình doanh nghiệpnhà nước luôn là loại hình doanh nghiệp mục tiêu của FPT ERP Bởi vì cácdoanh nghiệp này thường có một nguồn ngân sách rất lớn dành cho việc pháttriển hệ thống thông tin Quan hệ của FPT ERP với các lãnh đạo trong các tổchức nhà nước cũng rất tốt nên thuận lợi hơn trong việc giành các hợp đồng Hơnthế nữa kinh nghiệm trong việc quan hệ với các doanh nghiệp nhà nước của FPTERP cũng là rất dày và hơn hẳn các đối thủ Các doanh nghiệp thuộc loại hìnhdoanh nghiệp tư nhân gần đây cũng được chú trọng hơn do nhu cầu của họ ngàycàng nhiều hơn Làn sóng đầu tư của các doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Namcũng khiến các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có một hệ thống ERP cho riêngmình Tuy nhiên giá trị của các hợp đồng với doanh nghiệp tư nhân là chưa thể

so sánh được với loại hình doanh nghiệp nhà nước

Công ty FPT ERP cũng đã xây dựng một phần mềm CRM để phục vụ việcquản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên phần mềm đó được xây dựng thực chất

là để phục vụ công ty mẹ của FPT ERP là FIS Và nó cũng chưa thực sự mang lạihiệu quả cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của FPT ERP

Bên cạnh đó, tác giả cũng đã phân tích môi trường ngành và cạnh tranhbằng mô hình tám lực lượng cạnh tranh để tìm ra các cơ hội và thách thức củaFPT ERP

Thực trạng quản lý quy trình quan hệ khách hàng: FPT ERP đã xây dựngđược một quy trình quan hệ khách hàng Với quy trình này FPT ERP đã có thểxác định được các bước cần thực hiện để có thể xác định được khách hàng tiềmnăng, có các biện pháp để thiết lập quan hệ, thực hiện hợp đồng và duy trì, pháttriển mối quan hệ này

Thực trạng quản lý sản phẩm và dịch vụ: vẫn có một số hợp đồng thất bại vàkhách hàng bày tỏ thái độ rất không hài lòng của mình Điều này làm ảnh hưởng rấtxấu tới hình ảnh của FPT ERP Đối với các hợp đồng lớn, được công ty nhận định

là thành công thì vẫn có những điểm còn cần phải khắc phục Đó là khách hàng vẫnchưa đánh giá cao năng lực tư vấn của FPT ERP, khách hàng đánh giá không cao vềkhả năng lập kế hoạch và hoàn thành kế hoạch của FPT ERP, khách hàng chưa đánhgiá thật cao chất lượng của hệ thống ERP của họ, nhiều khách hàng đánh giá lợi ích

tư vấn của FPT ERP không cao, điều này mang đến nguy cơ không nhỏ là họ sẽ lựachọn một nhà cung cấp khác khi có phát sinh nhu cầu Và FPT ERP sẽ khó cạnhtranh khi có các công ty tư vấn nước ngoài với đội ngũ tư vấn giàu kinh nghiệm và

kỹ năng tham gia vào thị trường Việt Nam

Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng: hiện nay dữ liệu khách hàng củaFPT ERP được lưu trữ ở hai hệ thống chính Thứ nhất là hệ thống cơ sở dữ liệucủa phần mềm CRM Thứ hai là các file khảo sát khách hàng dưới dạng filemicrosoft word Như vậy có thể thấy FPT ERP còn một thông tin rất quan trọng

về phản hồi của khách hàng mà chưa quản lý được chặt chẽ Cụ thể đó chính làphàn nàn của khách hàng hay đánh giá của khách hàng về sản phẩm Nhữngthông tin này hiện tại được lưu trữ bởi các nhân viên trực tiếp làm việc với kháchhàng và cũng chủ yếu do họ xử lý và giải quyết khi có những phàn nàn Chỉ một

số phàn nàn nghiêm trọng sẽ được giải quyết bởi các cán bộ cấp cao của FPTERP như quản trị dự án hay giám đốc dự án

Thực trạng quản lý tương tác với khách hàng: việc xây dựng một hệ thốngERP có thời gian kéo dài trung bình là hai năm Trong thời gian này có rất nhiềutrao đổi qua lại giữa nhân viên FPT ERP và khách hàng Và có một thực tế rấtkhó tránh khỏi đó là luôn có những tranh cãi, xung đột xảy ra giữa hai bên trongsuốt quá trình xây dựng hệ thống Những xung đột này thường có ảnh hưởng rấtlớn tới tiến độ công việc và sự hài lòng của khách hàng Và khi có một xung độtxảy ra cả khách hàng và nhân viên FPT ERP đều có xu hướng trở nên thiếu hợptác trong công việc Cụ thể hơn đó là không muốn tiếp tục trao đổi, không muốnthống nhất giải pháp cho công việc, gây khó dễ cho việc hoàn thành công việc.Xung đột có thể xảy ra ở tất cả các giai đoạn của việc thực hiện xây dựng hệthống và FPT ERP cũng đã có những biện pháp cụ thể để xử lý các xung đột này.Tuy nhiên việc thực hiện những biện pháp này đang được kiêm nhiệm bởi cácnhân viên và không có một bộ phận chuyên biệt để chịu trách nhiệm thực hiệnnhững biện pháp này.

Từ những tồn tại trên, trong chương 3 “Hoàn thiện hoạt động quản trịquan hệ khách hàng tại FPT ERP” tác giả đã đưa ra những điều chỉnh phù hợpcho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của FPT ERP

Về mặt chiến lược, tác giả khẳng định chiến lược quản trị quan hệ kháchhàng mà FPT ERP theo đuổi phải là chiến lược “CRM cá nhân hóa”

Đưa ra những điều chỉnh trong việc đấu thầu với khách hàng để nâng cao

tỷ lệ thiết lập quan hệ thành công

Về nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, tác giả đưa ra các điều chỉnhliệt kê ở dưới:

- Điều chỉnh trong hoạt động triển khai, bảo hành để nâng cao chất lượngsản phẩm

- Điều chỉnh trong hoạt động dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của kháchhàng

- Giảm thiểu vấn đề hoàn thành công việc chậm trễ so với kế hoạch

Xây dựng và khai thác hiệu quả hơn cơ sở dữ liệu khách hàng

Giữ chân được các nhân viên có năng lực và kinh nghiệm.

Trong quản lý tương tác với khách hàng, cần thành lập và xây dựng một

bộ phận chuyên biệt chịu trách nhiệm quản lý các xung đột với khách hàng vàcác phàn nàn đánh giá của khách hàng

Trong việc lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu, nên tiếp tục tập trung vàosản phẩm thế mạnh là phần mềm ERP của hãng SAP Bên cạnh đó cũng dầnchuyển hướng và tập trung nhiều hơn cho nhóm khách hàng là các doanh nghiệp

tư nhân

ở vị trí số một trong ngành dịch vụ ERP tại thị trường miền Bắc Việt Nam Để đạtđược điều này phần lớn dựa vào chiến lược khéo léo trong quan hệ với khách hàngtrong điều kiện nguồn nhân lực còn ít kinh nghiệm và công ty cũng chưa hình thànhmột quy trình làm việc hoàn chỉnh

Tuy nhiên chiến lược trong quan hệ với khách công ty áp dụng để có thểvượt qua được những khó khăn trong thời gian đầu hoạt động lại đang tạo ra nhữngvấn đề trong chất lượng của sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng

Thị trường dịch vụ ERP đang thay đổi khá mạnh mẽ Các doanh nghiệp cónhu cầu xây dựng hệ thống ERP cho mình ngày càng nhiều hơn Hiểu biết của cácdoanh nghiệp khách hàng ngày càng tăng và họ ngày càng khó tính hơn về chấtlượng của sản phẩm Rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt là các nhà cung cấp nướcngoài đang muốn thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam

FPT ERP sau một thời gian hoạt động kinh doanh cũng đã tích lũy cho mìnhmột khối kinh nghiệm không nhỏ Nhân viên FPT ERP đã đạt được những trình độ

và hiểu biết nhất định về sản phẩm mình cung cấp Với những sức ép từ thị trường

và những vấn đề trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đã đến lúcFPT ERP cần phải thay đổi chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược quản trịquan hệ khách hàng nói riêng, kèm theo là các hoạt động cụ thể thiết thực

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng,

xuất phát từ những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách

hàng tại công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP” làm đề tài

nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu :

Việc nghiên cứu đề tài hướng đến mục đích sau :

- Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tài công tyFPT ERP nhằmĐưa ra những điểm đã đạt được của hoạt động quản trị quan hệkhách hàng tại công ty FPT ERP, những điểm còn hạn chế và nguyên nhân củahạn chế đó

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng tại công ty FPT ERP

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :

- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công tyFPT ERP

- Phạm vi nghiên cứu :

+ Về không gian : nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong

phạm vi do trụ sở Hà Nội của công ty FPT ERP phụ trách

+ Thời gian : từ năm 2011 đến nay

4 Phương pháp nghiên cứu :

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, trong đó chú trọng

sử dụng các phương pháp: Duy vật lịch sử, điều tra phân tích kinh tế, các phươngpháp khảo sát thực tế

Phương pháp phân tích, tổng hợp những số liệu thống kê và số liệu thực tế từphía khách hàng

- Số liệu thống kê về khách hàng và doanh thu lấy từ bộ phận kinh doanh

- Tài liệu về hệ thống CRM của nội bộ công ty

công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng.

- Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm và chấtlượng dịch vụ của công ty FPT ERP

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3chương:

- Chương 1 : Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

- Chương 2 : Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPTERP giai đoạn từ năm 2011 đến nay

- Chương 3 : Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng tại công ty FPT ERP

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG

1.1 Định nghĩa về CRM

Quản trị doanh nghiệp theo định hướng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽdẫn đến doanh nghiệp phải thay đổi và phát triển tổ chức, sản xuất và cung ứng sảnphẩm và dịch vụ theo những yêu cầu muôn vẻ của khách hàng, chứ không chỉ dựatrên nhu cầu và khả năng hiện có của doanh nghiệp

Vì thế doanh nghiệp cần phải hiểu đúng bản chất của quản trị quan hệ kháchhàng là quản trị theo theo định hướng xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài vàchặt chẽ giữa khách hàng – doanh nghiệp Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệpthiết lập được những mối quan hệ cộng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng Cảdoanh nghiệp và khách hàng đều đạt được lợi ích của mình thông qua việc xây dựngmối quan hệ hợp tác lâu dài Vậy làm thế nào để gia tăng được giá trị của mối quan

hệ khách hàng – doanh nghiệp? Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là tổchức thực hiện được các chiến lược xây dựng và quản lý quan hệ doanh nghiệp –khách hàng vững chắc và từ đó làm tăng giá trị mối quan hệ đó

Hiện nay quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng không thống nhất, docác khía cạnh quan tâm khác nhau Đang tồn tại nhiều quan niệm khác nhau vềCRM và phạm vi bao quát cũng như các hoạt động của nó Đồng thời cũng cóhàng chục loại sản phẩm phần mềm CRM do các công ty khác nhau cung cấp chokhách hàng

Nhìn chung các khái niệm về CRM được xác định theo ba quan điểm

1) Nhấn mạnh yếu tố công nghệ

2) Nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh và bán hàng

3) Coi CRM chính là chiến lược kinh doanh

(1) Quan điểm thứ nhất coi CRM như một giải pháp công nghệ

CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho doanh nghiệp quản lý nhữngvấn đề liên quan đến khách hàng Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay nhắcđến CRM là nhắc tới phần mềm quản lý hay phân tích dữ liệu khách hàng Theo

quan điểm này CRM bao gồm phương pháp, phần mềm và mạng internet có thểgiúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng theo cách thức có tổ chức.CRM là một hệ thống thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng vớinhững phương pháp phân tích để đưa ra báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp cómột bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề khác trong kinhdoanh Mei Lin Fung cho rằng: “CRM là siêu tập hợp các mô hình, phương pháp vàcông nghệ kinh doanh hiện đại có quan hệ qua lại lẫn nhau nhằm tạo dựng, duy trì

và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với những khách hàng tiềm năng nhất” Chẳnghạn, doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng trong

đó chứa đựng thông tin đầy đủ, chi tiết về mối quan hệ kinh doanh giữa các nhânviên bán hàng, người cung cấp dịch vụ với các khách hàng để có thể đảm bảo thỏamãn nhu cầu khách hàng với những kế hoạch sản phẩm, cung cấp dịch vụ, chínhsách chăm sóc khách hàng khác

(2) Quan điểm thứ hai nhấn mạnh quy trình kinh doanh và bán hàng

CRM là một quá trình quản lý mọi khía cạnh tương tác của khách hàng vớidoanh nghiệp bao gồm tìm kiếm, bán hàng và dịch vụ David Sims cho rằng CRM

là quá trình mà doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu rộng về khách hàngđược tích lũy theo thời gian một cách hiệu quả để xây dựng và thực hiện chiến lượckinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu.Kiến thức này được thu thập thông qua việc tiếp xúc với khách hàng Ở quan điểmnày, CRM tập trung vào quy trình doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu vàhành vi của khách hàng, tập trung vào khách hàng hiện tại, mà ở đó CRM được xâydựng như một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

để thu thập phản hồi từ khách hàng, tạo mối quan hệ tốt nhất có thể đối với kháchhàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và khai thác khách hàng tiềm năng

(3) Quan điểm thứ ba coi CRM như chiến lược kinh doanh

CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Theo định nghĩa củaGartner, CRM là một chiến lược kinh doanh với kết quả của chiến lược là việc tối

ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng bằng cách thiết lập các

phân khúc khách hàng, bồi đắp sự thỏa mãn của khách hàng và bổ sung các quytrình lấy khách hàng làm trung tâm Các công nghệ CRM giúp hiểu khách hàng sâuhơn, tăng khả năng truy cập của khách hàng, tạo ra những tương tác, sự tích hợpgiữa các kênh khách hàng và chức năng phản hồi lại văn phòng của doanh nghiệphiệu quả hơn.

Tổng hợp 3 quan điểm trên, có thể thấy CRM là khái niệm rất rộng, tuynhiên mục tiêu cuối cùng của việc thực hiện CRM là giữ chân khách hàng để duy trìdoanh thu và lợi nhuận Vậy, CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lượcnhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dàigiữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợiích của khách hàng và doanh nghiệp

CRM là một chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chức năng bên trong với mạng lưới bên ngoài để tạo ra và phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận Nó được đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin.

CRM là “chiến lược kinh doanh trọng tâm” nhằm mục đích “tạo ra và phânphối giá trị tới các khách hàng mục tiêu để tạo ra lợi nhuận Rõ ràng là CRM khôngphải là công nghệ thông tin CRM “tích hợp các chức năng và quá trình bên trong”Điều đó có nghĩa là nó cho phép các bộ phận trong doanh nghiệp giải phá bức tườngngăn cách họ Tiếp cận với các dữ liệu liên quan tới các khách hàng cho phép bộphận bán hàng, marketing và dịch vụ nhận thức rằng họ đang tương tác với cáckhách hàng Hơn thế nữa các bộ phận hỗ trợ ở phía sau như bộ phận vận hành, tàichính có thể học và phân phối các dữ liệu liên quan tới khách hàng Tiếp cận vớicác dữ liệu liên quan tới khách hàng cho phép các thành viên của mạng lưới bênngoài như là nhà cung ứng, nhà phân phối, công tác kết nối những nỗ lực với các bộphận của doanh nghiệp Nằm sau chiến lược kinh doanh cốt lõi này là công nghệthông tin: phần cứng và các ứng dụng phần mềm

Từ trước tới giờ hầu hết các doanh nghiệp đều định vị gắn với thị trường mà

họ phục vụ và biết rõ về khách hàng Rất thường xuyên, những tương tác mặt đối

mặt hàng ngày với các khách hàng nơi mà kiến thức về yêu cầu và sở thích củakhách hàng được phát triển Tuy nhiên, vì các doanh nghiệp đang ngày càng lớnhơn thì họ trở nên điều khiển từ xa đối với các khách hàng mà họ phục vụ Việcđiều khiển từ xa này không chỉ về mặt địa lý mà còn về khía cạnh văn hóa Sự khácbiệt về mặt địa lý và văn hóa cùng với việc người chủ và ban quản trị doanh nghiệpkhông nắm sát khách hàng đồng nghĩa với việc nhiều doanh nghiệp thậm chí cảnhững doanh nghiệp nhỏ không có kiến thức và hiểu biết về khách hàng và điều nàythường được thấy nhiều ở những doanh nghiệp nhỏ, ví dụ như các cửa hàng tạp hóahay các tiệm cắt tóc Điều đó dẫn đến nhu cầu về hệ thống dữ liệu liên quan đếnkhách hàng, nền tảng của CRM hiệu quả.

Tổng kết lại, chúng ta nhìn CRM từ quan điểm được hỗ trợ bởi công nghệ đểquản lý các khách hàng Hầu hết các sáng kiến CRM được mong đợi là có ảnhhưởng tới chi phí và dòng doanh thu từ khách hàng Việc sử dụng công nghệ cũngthay đổi trải nghiệm của khách hàng về những lần tiếp xúc với các nhà cung ứng Vì

lý do này, quan điểm của khách hàng về CRM là rất quan trọng trong cuốn sáchnày CRM ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của khách hàng và là nền tảng cho những

sự thay đổi chiến lược

1.2 Nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng

Bốn nội dung cơ bản của CRM: Chiến lược, hoạt động, phân tích và hợp tác

Bảng 1.1 Bốn nội dung cơ bản của CRM

Loại CRM Đặc trưng chủ yếu

Chiến lược

CRM chiến lược là một chiến lược kinh doanh lấy kháchhàng làm trọng tâm, nhằm giành và giữ những khách hàngsinh lời

Chức năng

CRM chức năng tập trung vào việc tự động hóa các quátrình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như là bán hàng,marketing, dịch vụ khách hàng

Phân tích CRM phân tích tập chung vào việc khai thác thông minh dữliệu khách hàng cho những mục tiêu chiến lược và chiến thuậtHợp tác

CRM hợp tác ứng dụng công nghệ vượt qua biên giới của tổchức để tối đa hóa giá trị của khách hàng, doanh nghiệp vàcác đối tác

(Nguồn: Customer Relationship management – Francis Buttle)

CRM chiến lược

Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng bao gồm một tập hợp các mục tiêu

và định hướng hoạt động của doanh nghiệp trong xây dựng, phát triển, duy trì quan

hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng Mục tiêu của chiến lược CRM có thể thể hiện

ở số lượng hay tỉ lệ khách hàng trung thành của doanh nghiệp, tỉ lệ khách hàng hàilòng Các định hướng chiến lược có thể bao gồm tập trung vào quan hệ với nhữngnhóm khách hàng nào? Quan hệ với các khách hàng lớn theo hướng nào? Mức độchặt chẽ của quan hệ

Có bốn chiến lược cơ bản trong quản trị quan hệ khách hàng mà một doanhnghiệp có thể lựa chọn đó là:

- Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm

- Chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ

- Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm

- CRM cá nhân hóa

CRM chức năng

CRM chức năng có thể được thiết kế gồm nhiều nội dung: quản lý quy trìnhquan hệ khách hàng, quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng,quản lý marketing, quản lý sản phẩm dịch vụ Qua việc tối ưu hóa các chu trình vàcung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng,CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàngtrong khi cắt giảm được chi phí hoạt động

Quản lý quy trình quan hệ khách hàng

Quy trình quan hệ khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp đều rất quan trọng.Việc xây dựng một quy trình chuẩn và hoàn thiện sẽ giúp ích rất nhiều trong việcthiết lập, duy trì và phát triển một mối quan hệ tốt Hơn thế nữa nó còn có thể phốihợp các nguồn lực trong doanh nghiệp để góp phần xây dựng một mối quan hệ tốt

Một quy trình quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp nhân viên bán hàng chủđộng hoạch định rõ những lời nói và hành động tiếp theo của mình Họ sẽ có được

sự tự tin cần thiết, tính chuyên nghiệp, đồng thời đảm bảo khả năng ký kết hợp đồngcao nhất Họ cũng sẽ ít khi quên mất các yếu tố chủ chốt cần đề cập đến trước khiyêu cầu một đơn đặt hàng của phía đối tác

Bên cạnh đó doanh nghiệp sẽ có những quy trình hợp lý để xác định đâu làkhách hàng tiềm năng để đầu tư nhiều nguồn lực hơn, cắt giảm nguồn lực đầu tư chocác khách hàng ít tiềm năng Xây dựng các hoạt động để có thể phục vụ khách hàngmột cách tốt nhất Khai thác khách hàng bằng cách phát triển các mối quan hệ mới

Quản lý sản phẩm và dịch vụ

Sự phát triển công nghệ đã đem lại cho sản phẩm, dịch vụ những tính năngngày càng hoàn hảo hơn Doanh nghiệp cần xây dựng một chính sách quản lý sảnphẩm và dịch vụ nhằm nâng cao tính hiệu quả của công việc kinh doanh của đơn vịmình Quản lý việc tổ chức kinh doanh sản phẩm và dịch vụ đảm bảo cho việcmang sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng với chất lượng cao nhất cùng với nhữngdịch vụ ngày càng cải tiến

Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng

Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sự cạnh tranh về giá cả ngày càng ít có

ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào đó là sự cạnh tranh về dịch vụ Dịch vụ kháchhàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của kháchhàng Do đó doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tớikhách hàng nhiều giá trị hơn Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụkhông chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng màquan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ Để có được một dịch vụkhách hàng hoàn hảo, doanh nghiệp cần phải:

- Không ngừng nâng cao nhận thức của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ Bởikhi có sự am hiểu nhất định, yêu công việc, nhân viên sẽ sáng tạo hơn trong quátrình bán hàng và phục vụ khách hàng

- Đảm bảo hàng hóa được cung cấp tới khách hàng trong tình trạng tốt, đừngquên liên hệ với khách hàng sau đó nhằm xem xét mức độ hài lòng của họ về mặt

Quản trị thông tin khách hàng

Một khi đã vạch ra chiến lược CRM và các nhà quản trị biết mình cần gì ởkhách hàng, họ sẽ tìm kiếm dữ liệu và thông tin Cả hai sẽ đem lại những hiểu biết

về khách hàng và được kết hợp sử dụng để tăng tính hiệu quả

Thông tin về khách hàng có thể giúp người quản lý trong việc đưa ra quyếtđịnh quan trọng về việc tái cơ cấu tổ chức, về dịch vụ, marketing và những chiếnlược khác Thông tin cho biết chính xác khách hàng cần và muốn gì, hoặc nó có thểđưa ra một nhận định về cảm giác của khách hàng về một loại công việc cụ thểtrong hoạt động kinh doanh của công ty Ngoài ra, thông tin còn hỗ trợ người quản

lý tìm ra những xu hướng khi xem xét các dữ liệu Đôi khi nó còn chỉ ra rằng chẳng

có một xu hướng nào mặc dù có số liệu khiến người ta nghĩ rằng có

Để việc quản lý thông tin khách hàng có hiệu quả, doanh nghiệp cần phảiquan tâm đến nhiều yếu tố:

- Sự hợp tác của nhân viên: bởi vì các nhân viên là đầu mối tiếp xúc quantrọng giúp doanh nghiệp có được những thông tin quan trọng từ khách hàng

- Chia sẻ cơ sở dữ liệu: người quản lý cần phải quyết định những thông tinnào cần phổ biến và những thông tin nào cần bảo mật

- Chi tiết cơ sở dữ liệu: mục đích tìm ra thông tin ở mức độ nào là phù hợp sẽkhiến cho hoạt đông trở nên hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khilàm việc với công ty Nếu khách hàng cảm thấy tiếp tục bị xâm phạm sự riêng tư thì

đó cũng là lần tiếp theo công ty làm hỏng mối quan hệ của mình với khách hàng.Chuyện xâm phạm hay không cũng khác nhau ở mỗi công ty, mỗi khách hàng và

đôi khi ở từng giao dịch.

- Khai thác dữ liệu: bởi vì từ những thông tin thu thập được trong các cuộckhảo sát có thể giúp người quản lý nhìn ra những vấn đề quan trọng

Quản trị tương tác khách hàng

Để thành công trên thị trường, các chiến lược và hoạt động CRM phải dụy trì

sự hài lòng của khách hàng Việc các khách hàng cảm thấy tin tưởng ở doanhnghiệp là một điều vô cùng quan trọng, thậm chí là ngay cả sau khi việc mua bán đãđược khép lại Chính vì vậy, các công ty nên thiết lập các bộ phận chăm sóc kháchhàng, quản lý xung đột với khách hàng và xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàngtrong doanh nghiệp

Tổ chức các bộ phận chăm sóc khách hàng có thể cung cấp những hỗ trợ về

kĩ thuật, giải đáp các thắc mắc về sản phẩm, hoặc thậm chí cung cấp vốn kiến thức

về sự khác biệt mang tính cạnh tranh Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệpduy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành, góp phầnthu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh và nâng cao khả năng cạnhtranh của doanh nghiệp Qua đó chúng ta có thể cải thiện chất lượng của việctương tác khách hàng với công ty như xây dựng nhãn hiệu và lòng trung thành đốivới công ty

Quản lý các xung đột với khách hàng: một khi xung đột của khách hàng đãđược thể hiện ra, nó phải được giải quyết Do đó, doanh nghiệp nên lập sẵn kếhoạch làm việc với những kiểu xung đột từ khách hàng mà theo đó, có thể miêu tảnhững tình huống giả định thường gặp, hướng giải quyết và hành động cụ thể

Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp: để doanh nghiệphướng tới cam kết gìn giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt, thông qua việc xâydựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp, doanh nghiệp cần đàotạo các nhân viên của mình không chỉ trong hành động giao dịch với khách hàng màcần phải đào tạo cả trong nhận thức của mọi cấp độ nhân viên trong doanh nghiệp

CRM phân tích

CRM phân tích tập trung vào việc nắm bắt, dự trữ, chiết xuất, tích hợp, xử lý,

diễn giải, phân phối, sử dụng và báo cáo các dữ liệu liên quan tới khách hàng đểtăng giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp Công việc chủ yếu của CRM phân tíchchính là quản lý các báo cáo thống kê.

Quản lý báo cáo thống kê

Khi các nhân viên bán hàng muốn phân tích và đưa ra những quyết định, họđược hỗ trợ bằng những báo cáo và biểu đồ chi tiết trong hệ thống CRM Trong hệthống CRM, các nhân viên bán hàng luôn có những thông tin cần thiết vào đúng lúctrong định dạng mà họ cần Bắt đầu bằng việc đánh giá những báo giá cho kháchhàng, những thông tin chi tiết và các giao dịch tiềm năng, sau đó phân tích hoạtđộng bán hàng của mình, tiếp theo sử dụng những phân tích đó để đưa ra chiến lượckinh doanh Ngoài ra công cụ báo cáo và phân tích cũng có thể lọc ra những dữ liệu

mà người sử dụng muốn Sử dụng những báo cáo có sẵn trong hệ thống hay tự tạomột báo cáo mới đều giúp các nhân viên trong công ty nhanh chóng có được nhữngthông tin họ cần Thông qua việc đánh giá phân tích họ cũng có thể biết được nhữngviệc mình đã thực hiện tốt và những việc mình đã thực hiện chưa tốt để có biệnpháp điều chỉnh phù hợp

CRM hợp tác

CRM hợp tác là thuật ngữ được sử dụng để mô tả khía cạnh chiến lược vàchiến thuật của các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng để có thể định dạng, thu hút,giữ chân, phát triển những khách hàng sinh lời CRM hợp tác sử dụng công nghệmới nhất như trao đổi dữ liệu điện tử, cổng thông tin, kinh doanh điện tử, giao tiếpthông qua cổng internet, hội thảo, phòng chat, diễn đàn trên mạng hay thư điện tử.Những công nghệ này cho phép chuyển tải dữ liệu và giao tiếp giữa các doanhnghiệp và đối tác hoặc khách hàng CRM hợp tác cho phép các doanh nghiệp độclập kết hợp những nỗ lực với nhau để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Nó chophép các thông tin có giá trị được chia sẻ trong suốt chuỗi cung ứng

1.3 Các cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM

1.3.1 Phân tích chiến lược kinh doanh

Chiến lược kinh doanh tổng thể của toàn doanh nghiệp đóng vai trò định

hướng cao nhất cho mọi hoạt động của doanh nghiệp Nó bao gồm việc xác địnhtương lai của doanh nghiệp cũng như định hướng kết hợp một cách sáng tạo giữacác bộ phận chức năng quản trị trong doanh nghiệp như là marketing, tài chính,nhân sự, sản xuất Chiến lược kinh doanh vừa là một quy trình vừa là một tập hợpđịnh hướng, nó chi phối việc phát triển một loạt các chiến lược chức năng trợ giúphoạt động kinh doanh nhằm đặt được những mục tiêu phối hợp.

Sự thành công của doanh nghiệp có thể là kết quả của sự tồn tại một chiếnlược ngầm định được phát triển dựa trên sự sáng tạo và thấu hiểu công ty hoặc đó làkết quả của việc nắm bắt những cơ hội trong ngắn hạn Một nhân tố nữa có thể ảnhhưởng đến sự thành công của một doanh nghiệp là sự may mắn – yếu tố đóng vaitrò quan trọng trong thành công Tuy nhiên, sự may mắn chỉ có thể mang lại nhữngkết quả thành công bước đầu cho công ty thì phát triển một chiến lược kinh doanhhợp lý sẽ tạo cơ hội giành được thành công bền vững trong dài hạn

Chiến lược kinh doanh sẽ đưa ra định hướng chiến lược chung cho toàndoanh nghiệp bao gồm chiến lược CRM Người xây dựng chiến lược CRM có thểcoi các định hướng chiến lược kinh doanh tổng thể khác là một tiền đề để xây dựng.Mặt khác việc xây dựng và thực hiện chiến lược CRM một cách thông minh và hiệuquả góp phần làm nên sự thành công của chiến lược kinh doanh tổng thể

1.3.2 Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh.

Hoạt động cạnh tranh trong ngành ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinhdoanh và phương thức quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Chính vì thế,việc phân tích cạnh tranh trong ngành cần được thực hiện một cách nghiêm túc khixây dựng chiến lược CRM Thông thường, người ta sử dụng mô hình năm lực lượngcạnh tranh của Michael Porter để đánh giá áp lực cạnh tranh của doanh nghiệp khikinh donah trong một ngành xác định Đó là năm yếu tố” mức độ cạnh tranh giữacác doanh nghiệp trong ngành, rào cản gia nhập ngành, sức ép của các hàng hóathay thế, sức ép của người mua và sức ép của nhà cung ứng”

Theo giáo sư Stanley Slater và Erich Olson cho rằng ngày nay, quá trình toàncầu hóa hoạt động kinh tế là xu thế tất yếu, công nghệ thay đổi một cách nhanh

chóng và bất ngờ Các quy định, rào cản được tháo gỡ tạo điều kiện thuận lợi chodoanh nghiệp Điều này đã ảnh hưởng lớn đến cục diện cạnh tranh, vì vậy theo họcần bổ sung thêm ba yếu tố: sức ép của công nghệ thay thế, sức ép từ phía môitrường, mạng lưới cạnh tranh-hợp tác Việc đánh giá tám lực lượng ảnh hưởng đếnkhả năng cạnh tranh sẽ giúp chung ta hiểu được cả những cơ hội và thách thức cũngnhư những bí quyết giúp cho việc chiến thắng trong cạnh tranh trong ngành.

Hình 1.1 Mô hình đánh giá tám lực lượng cạnh tranh

(Nguồn: Quản trị quan hệ khách hàng – Nhà xuất bản phụ nữ 2009)

- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: hai yếu tố ảnh hưởng đến sức mạnh của lựclượng này là rào cản gia nhập ngành và mức độ mạnh mẽ về khả năng phản ứngcạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh có uy tín Nếu rào cản gia nhập ngành cao vàphản ứng chống trả của các doanh nghiệp trong ngành mạnh mẽ thì sự đe dọa củalực lượng này có xu hướng yếu đi và ngược lại

- Sức ép người mua: nếu quyền thương lượng của người mua lớn sẽ dẫn đếnkết quả là lợi nhuận trong ngành sẽ thấp

- Sức ép của nhà cung ứng: sức ép từ nhà cung ứng sẽ lớn nếu có ít nhà cungứng hoặc ác khách hàng trong ngành không phải là những khách hàng quan trọng của

nhà cung ứng hoặc sản phẩm của nhà cung ứng có sự khác biệt rõ rệt mà doanhnghiệp không thể chuyển đổi nhà cung ứng hoặc chi phí chuyển đổi quá lớn Nếu sức

ép từ phía nhà cung ứng càng lớn thì lợi nhuận trong ngành có xu hướng giảm

- Đe dọa của hàng hóa thay thế: sự đe dọa càng lớn thì lợi nhuận của cácdoanh nghiệp kinh doanh trong ngành càng thấp vì các hàng hóa thay thế sẽ thiếtlập nên một giới hạn mức giá mà doanh nghiệp có thể thay đổi

- Cạnh tranh nội bộ ngành: được thể hiện bởi số doanh nghiệp trong ngành.Cạnh tranh sẽ mãnh liệt nếu tốc độ phát triển của ngành thấp hoặc kinh doanh trongngành có chi phí cố định cao và doanh nghiệp cần có doanh số bán lớn mới đạtđiểm hoà vốn và kinh doanh có lợi, hoặc hàng rào rút khỏi ngành lớn, hoặc các đốithủ cạnh tranh có chiến lược khác nhau và các đối thủ lựa chọn cạnh tranh đối đầu

- Sức ép từ phía môi trường kinh doanh: gồm các yếu tố chính trị, kinh tế,

xã hội, các vấn đề về môi trường và công nghệ Việc phân tích môi trường cho phépdoanh nghiệp xem xét những ảnh hưởng rộng lớn của môi trường đến doanh nghiệp

- Sức ép của công nghệ thay thế: khoa học công nghệ phát triển ngày càngnhanh, các công nghệ thay thế và công nghệ mới cả tiến luôn gây áp lực đối với cácdoanh nghiệp như tăng chi phí khấu hao, rút ngắn vòng đời của sản phẩm, thay đổiquan niệm của khách hàng về giá trị và chất lượng của sản phẩm Khi đó, doanhnghiệp nào có cách phản ứng phù hợp sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh

- Mục tiêu của việc phân tích khách quan và đầy đủ các lực lượng cạnh tranh

và môi trường cạnh tranh là giúp cho nhà quản lý xác định được vị thế của doanhnghiệp trong ngành và tìm kiếm chìa khóa thành công khi kinh doanh trong ngành

1.3.3 Giá trị khách hàng nhận được

Theo khái niệm về CRM được đề cập đến của phần 1.1 thì một trong nhữngmục tiêu chính của CRM là để “tạo ra và phân phối giá trị” tới khách hàng Mặc dùcụm từ giá trị được sử dụng dưới rất nhiều cách thức khác nhau, dưới góc độ củaCRM có thể hiểu như sau: Giá trị là những thứ mà khách hàng nhận được trong sựcân bằng giữa lợi ích nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ và những hi sinh mà

khách hàng đó phải thực hiện để có thể đạt được những lợi ích kể trên.

Có thể sử dụng công thức sau để thể hiện mối quan hệ giữa giá trị và lợi ích,

sự chi phí

Giá trị = Lợi ích / chi phí

Thông qua công thức trên, có thể nhận thấy một doanh nghiệp có thể tăng giátrị nhận được của khách hàng bằng hai cách

Một số loại chi phí mà khách hàng thường phải bỏ ra:

Tiền bạc: tiền để mua sản phẩm hay dịch vụ, phí bảo hành, phí hỗ trợ vận hành Chi phí tìm kiếm: đây là chi phí để một khách hàng có thể tìm ra được một giảipháp phù hợp cho nhu cầu của mình Đặc biệt đối với những khách hàng là doanhnghiệp, chi phí này có thể lên rất cao và tốn rất nhiều thời gian tìm kiếm và lựa chọnđối tác phù hợp Bên cạnh đó còn có thể kể tới chi phí đi lại, gặp gỡ trao đổi

Hao tổn về tâm lý: việc mua một sản phẩm phù hợp có thể là một trải nghiệmcực kì chán nản Điều này diễn ra khi khách hàng không thể xác định được đâu làsản phẩm phù hợp cho mình hay phải nói chuyện với một nhân viên hướng dẫnkhông có đủ kiến thức và hiểu biết về sản phẩm Điều này thường dẫn tới kháchhàng trì hoãn quyết định mua hàng hoặc hủy bỏ quyết định mua hàng

Những lo lắng về rủi ro của khách hàng cũng là một trong những hi sinh màkhách hàng phải trải qua Những rủi ro này có thể là rủi ro về vận hành, về tàichính, về xã hội Những rủi ro này càng lớn thì khách hàng càng cảm thấy khôngthoải mái và đưa ra các biện pháp để giảm các rủi ro này Các biện pháp này thường

là trì hoãn việc mua hàng, đàm phán lại hợp đồng, mua của các nhà cung cấp quenbiết Doanh nghiệp nên nắm bắt điều này và giúp đỡ khách hàng giải quyết các rủi

ro này và vẫn giữ được giá trị của hợp đồng

1.3.4 Sự hài lòng của khách hàng

Mấu chốt của sự hài lòng của khách hàng đó là phải khiến cho thực tế nhận

được của khách hàng vượt xa so với kỳ vọng.

Trong hầu hết các trường hợp thì kỳ vọng của khách hàng luôn vượt quá thực

tế nhận được, vì vậy khách hàng thường là cảm thấy không hài lòng Một hướnggiải quyết vấn đề này là cố gắng hạ kỳ vòng của khách hàng xuống mức mà doanhnghiệp có thể cung cấp Nhưng các công ty đối thủ lại sẽ chứng minh rằng họ có thểđạt được kỳ vọng của khách hàng Vì vậy nếu như doanh nghiệp cố gắng hạ kỳvọng của khách hàng xuống họ sẽ mất khách hàng vào những công ty đối thủ cóhoạt động tốt hơn

Kỳ vọng của khách hàng cũng chia ra thành rất nhiều thuộc tính khác nhau ví

dụ như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả Những thuộc tính nàythường ít khi có cùng mức độ quan trọng Doanh nghiệp nhất thiết phải đạt được kỳvọng của khách hàng tại những thuộc tính quan trọng đối với khách hàng

Từ khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ta có định hướng của việc nâng

cao chất lượng dịch vụ, đó chính là giải quyết được mối quan hệ giữa kỳ vọng của

khách hàng và thực tế nhận được của khách hàng Nếu thực tế nhận được không quákhác hoặc thậm chí còn hơn cả kỳ vọng của khách hàng thì vẫn sẽ giữ được sự hàilòng của khách hàng

1.4 Ba yếu tố cơ bản chi phối tới hiệu quả hoạt động của hệ thống CRM

Chiến lược

Chiến lược là yếu tố quyết định đến hiệu quả của toàn hệ thống CRM vìcông nghệ, phần mếm, cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp phụ thuộc vào chiến

lược CRM.

Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện tại cho rằng CRM đơn thuần là áp dụngcông nghệ mới Nhưng chiến lược CRM mới là yếu tố xác định phần mềm nào thíchhợp với doanh nghiệp Chiến lược CRM xác định hướng triển khai CRM trongdoanh nghiệp Việc xác định chiến lược CRM dựa vào bản chất khách hàng củadoanh nghiệp, là khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân, quy mô khách hàng, và dựatrên tình hình thực tiễn của công ty Để xây dựng được chiến lược, doanh nghiệpphải biết: vì sao khách hàng muốn giao dịch với mình Trong giao dịch, công ty nênchăm sóc, quản lý thông tin khách hàng như thế nào Làm thế nào để hiểu rõ hơn vềnhu cầu của khách hàng tốt hơn nữa Những thông tin gì có thể giúp doanh nghiệpkích thích khối lượng giao dịch của khách hàng?

tổ chức định hướng khách hàng của doanh nghiệp Chính các nhân viên là nhữngngười thực hiện việc cập nhật thông tin về khách hàng vào hệ thống, là người khaithác sử dụng thông tin ấy trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo manglại sự thỏa mãn của khách hàng

Tuy nhiên để có thể đảm bảo thực hiện quản lý quan hệ thành công, khi xây dựngchương trình CRM, doanh nghiệp cần xác định được tầm quan trọng của từng yếu tố,trong đó tỷ lệ hợp lý nhất là con người 70%, quy trình 20% và công nghệ chỉ chiếm 10%

Công nghệ

Công nghệ từ lâu đã được coi là một yếu tố quan trọng giúp các doanhnghiệp đổi mới quy trình kinh doanh nếu họ muốn đạt được hiệu quả thực sự và cảitiến hoạt động của mình Mặc dù quản lý quan hệ khách hàng không phải là côngnghệ nhưng trong nhiều trường hợp công nghệ lại chính là một trong những bộ phận

cấu thành nên hệ thống CRM.

Yếu tố công nghệ trong CRM giúp tự động hóa các quá trình bán hàng vàcung cấp dịch vụ, tập hợp dữ liệu khách hàng và quản lý các giao dịch với kháchhàng thông qua việc mở rộng các điểm giao dịch trực tiếp với khách hàng Côngnghệ giúp các doanh nghiệp trong việc đổi mới quá trình kinh doanh, thông quathích ứng với các đổi mới trong quan hệ với khách hàng và đối tác Yếu tố côngnghệ trong CRM chính là ở chỗ thu nhập và phân tích thông tin về khách hàng,đánh giá hành vi khách hàng, phát triền các mô hình dự báo, thông tin kịp thời vàhiệu quả đến khách hàng, và cung cấp giá trị sản phẩm dịch vụ đến từng khách hàng

cá nhân

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong CRM vì nó liên kết giữa các tuyếnchức năng bán hàng phía trước và bộ phận hỗ trợ phía sau nhằm nâng cao hiệu quảcác hình thức giao dịch với khách hàng ( như internet, thư trực tiếp…)

1.5 Quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ERP

1.5.1 Giới thiệu về sản phẩm phần mềm ERP

Một doanh nghiệp thường bao gồm nhiều bộ phận khác nhau hoạt động chomột mục tiêu chung: chế tạo, bán hàng, marketing, mua sắm vật tư, kế hoạch, quản

lý kho, vận chuyển, phân phối, bảo trì,…Thay cho các phần mềm riêng lẻ của từng

bộ phận, bộ phần mềm Quản lý Doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning –ERP, cũng còn gọi là Enterprise Management System) tích hợp tất cả các hoạt độngnghiệp vụ của các bộ phận trên trong một hệ thống phần mềm chung chạy trênmạng Mỗi bộ phận có modul phần mềm nghiệp vụ riêng của mình nhưng trao đổiđược dữ liệu cho nhau, thực hiện các quy trình nghiệp vụ theo các dòng công việcchung từ bộ phận nọ sang bộ phận kia như một thể thống nhất trên mạng máy tính

Các chức năng chính của bộ phần mềm ERP:

- Lập và quản lý danh mục thành phẩm, bán thành phẩm

hệ ERP cũng phải thay đổi theo liên tục Nếu dùng các hệ ERP lớn, hiện đại và tinh vinhư Oracle E-Business Suite hoặc SAP thì việc thay đổi đó phải do các công ty chuyênngành đảm nhiệm, khách hàng không làm chủ, kiểm soát được phần mềm

1.5.2 Những đối tượng là khách hàng tiềm năng của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ERP

Chính vì những đặc điểm trên mà những doanh nghiệp có thể sẽ là kháchhàng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bao gồm:

Thứ nhất, tất nhiên đó là những doanh nghiệp có nhu cầu và có sẵn nguồnlực tài chính để xây dựng một hệ thống ERP cho mình

Thứ hai, đó có thể là những doanh nghiệp đã triển khai thành công một sốphân hệ và muốn triển khai thêm phân hệ khác Vì đặc thù của phần mềm ERP là córất nhiều phân hệ, và một khách hàng không nhất thiết sẽ mua tất cả các phân hệ

Họ có thể lựa chọn một số phân hệ nào đó đang có nhu cầu nhất để triển khai Saukhi triển khai thành công phân hệ đó, họ sẽ có thể triển khai tiếp phân hệ khác nếuthấy cần thiết và có đủ nguồn lực tài chính

Thứ ba, đó có thể là những doanh nghiệp đã triển khai thành công một hệthống ERP và muốn ký hợp đồng hỗ trợ hoặc hợp đồng đào tạo với nhà cung cấpdịch vụ để đảm bảo họ sẽ vận hành tốt hệ thống

Thứ tư, đó có thể là những doanh nghiệp đẫ triển khai thành công một hệ

thống ERP và muốn triển khai tiếp các hệ thống nâng cao hơn (còn gọi là làn sóngERP thứ hai) như hệ thống báo cáo thông minh BI-BO, hệ thống quản trị quan hệkhách hàng CRM

Chính vì thế các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hai hướng kinh doanh rất tiềm năng Một là đạt được những khách hàng mới chưa hợp tác với nhà

cung cấp dịch vụ bao giờ Hai là tiếp tục khai thác những khách hàng đã từng kýhợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ Để có thể theo được hướng kinh doanh thứ hai,doanh nghiệp nhất định phải đạt được một mối quan hệ tốt và lâu dài với kháchhàng Điều đó có thể đạt được bằng việc thực hiện hiệu quả hoạt động quản trị quan

Giá trị của một hợp đồng được quyết định chủ yếu dựa vào khối lượng côngviệc cần phải thực hiện để chỉnh sửa phần mềm Tuy nhiên nó cũng có thể đượcđiều chỉnh một cách mềm dẻo Ví dụ như với những hợp đồng mà sau khi thực hiệnthành công sẽ kéo theo được những hợp đồng khác với giá trị lớn thì sẽ có thể được

đề nghị mức giá rẻ hơn

Sau khi khách hàng mua gói sản phẩm đầu tiên, khi họ có nhu cầu mới vớimột gói thứ hai, họ thường tìm đến nhà cung cấp cũ Vì nhà cung cấp cũ sẽ có nhiềuthuận lợi hơn trong việc nắm bắt nhu cầu và làm việc cùng họ, có rất nhiều thuận lợi

về mặt công nghệ trong việc tích hợp hai gói với nhau Điều này khiến cho việc tạodựng một mối quan hệ tốt với khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng

Việc xây dựng hệ thống phải kéo dài trong thời gian trung bình là hai năm.Trong thời gian này liên tục hàng ngày sẽ có những trao đổi tương tác giữa kháchhàng và nhà cung cấp dịch vụ Những tương tác này giống như các giao dịch nhỏvậy, và nó ảnh hưởng rất nhiều trong việc hình thành nên mối quan hệ giữa nhàcung cấp dịch vụ và khách hàng Để có một mối quan hệ tốt nhà cung cấp dịch vụ

phải chú ý tạo sự hài lòng trong từng tương tác này.

Việc xây dựng hệ thống ERP cần phải có sự phối hợp chặt chẽ của cả haiphía khách hàng và nhà cung cấp Chính vì thế một mối quan hệ khách hàng khôngtốt sẽ dẫn tới sự thiếu hợp tác giữa hai bên, gây ra rất nhiều khó khăn Do đó sẽ làmcho thời gian triển khai bị kéo dài thêm rất nhiều Chính vì thế việc tạo dựng mộtmối quan hệ tốt với khách hàng trong suốt quá trình xây dựng hệ thống là cực kỳquan trọng

Chất lượng của hệ thống ERP sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới quy trình hoạt độngkinh doanh của khách hàng Chất lượng không tốt sẽ ngay lập tức làm ngưng trệhoạt động của khách hàng Chính vì thế nếu không có chất lượng sản phẩm đáp ứngđược yêu cầu của khách hàng, chắc chắn sẽ không thể đạt được một mối quan hệ tốtvới khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng của hệ thống không chỉ được đánh giá saukhi hệ thống đã đi vào hoạt động mà khách hàng sẽ đưa ra những nhận định về chấtlượng ngay từ các bước khảo sát, thiết kế giải pháp

Mỗi khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ ERP đều có những đặc thù và nhucầu quản lý riêng biệt Nhà cung cấp dịch vụ phải tìm hiểu thật kỹ và đáp ứng đượccác đặc thù và nhu cầu quản lý riêng biệt đó của khách hàng Chính vì thế với mỗikhách hàng nhà cung cấp dịch vụ ERP là phải có cách tổ chức sắp xếp nguồn lựcriêng, cách giải pháp riêng để làm thỏa mãn khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP

2.1 Giới thiệu chung về FPT ERP

FPT ERP là đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ tư vấn, thiết kế, xây dựng vàtriển khai các dự án ERP (Enterprise Resource Planning - Hệ thống Quản trị Nguồn lựcDoanh nghiệp tổng thể) trên những nền công nghệ chuẩn như SAP, Oracle và các bógiải pháp do FPT ERP tự phát triển FPT ERP hiện là công ty số 1 Việt Nam trong lĩnhvực tính cả về quy mô doanh số, nguồn lực và số lượng các dự án đã nghiệm thu

FPT ERP có hai chi nhánh hoạt động tại hai thành phố là thành phố Hà Nội

và thành phố Hồ Chí Minh Khách hàng của FPT ERP là những doanh nghiệp cónhu cầu và sẵn sàng xây dựng hệ thống ERP cho riêng mình Hiện tại FPT ERP cókhoảng hơn 300 nhân viên, trong đó tập trung chủ yếu tại chi nhánh Hà Nội với gần

200 người và chi nhánh Hồ Chi Minh với hơn 100 người Thị trường hiện tại FPTERP đang hướng tới là thị trường trong nước để có thể tận dụng được uy tín trongnước cũng như khả năng nắm bắt, am hiểu khách hàng của mình

Năm 2010, FPT IS ERP nghiệm thu hàng loạt dự án ERP triển khai cho ThépViệt, GTEL, Thủ Đức House, Vietsovpetro, Ngân hàng Quân đội Đặc biệt, FPT

IS đã ký kết dự án ERP lớn nhất trong ngành ngân hàng với trị giá 4.3 triệu USDvới Vietinbank, đồng thời là dự án ERP lớn thứ hai tại Việt Nam, sau dự án ERP màFPT IS đã hoàn thiện triển khai cho Petrolimex

Năm 2011, FPT IS đã khởi động nhiều dự án ERP cho các ngành: bán lẻ(Big C Việt Nam, Công ty Cổ phần Thế giới số Trần Anh, Tập đoàn Tân Á ĐạiThành); sản xuất, chế biến và phân phối đồ uống (Tập đoàn Trung Nguyên); ngànhThép (Công ty An Hưng Tường), và mở rộng khách hàng trong lĩnh vực xây dựng

và bất động sản như dự án ERP với Công ty Cổ phần Licogi 16 FPT IS cũng đãnghiệm thu thành công các dự án ERP cho Công ty Bánh kẹo Phạm Nguyên, Liêndoanh dầu khí Vietsovpetro và triển khai thành công hệ thống TABMIS cho địa bàn

Hà Nội sau khi đã đưa vào vận hành thành công tại 27 tỉnh

- Phòng Kinh doanh số (25 người): Phụ trách hoạt động kinh doanh.

- Trung tâm Cloud (7 người): Phụ trách việc cung cấp hệ thống ERP cho cácdoanh nghiệp không muốn xây dựng một hệ thống ERP cho riêng mình mà dùng hệthống sẵn có của các nhà cung cấp nước ngoài