Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín, chi nhánh quảng trị – PGD triệu hả

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

- PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI

LÊ THỤC ĐỨC

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

- PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

LÊ THỤC ĐỨC PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Lời cảm ơn

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy cô giáo, các chuyên viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình h ọc tập và nghiên cứu tại trường Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa, người đã toàn tâm toàn

ý hướng dẫn, có những ý kiến đóng góp quý báu để khóa luận của tôi được hoàn thành như ngày hôm nay

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải, các phòng ban, các bộ phận… đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cho tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu này

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã luôn bên cạnh động viên khích lệ tôi trong suốt thời gian học tập và quá trình hoàn thành khóa luận

Mặc dù bản thẩn đã có nhiều nỗ lực, cố gắng nhưng do kinh nghiệm nghiên cứu cũng như thời gian có hạn nên những nội dung đã làm được của khóa luận

sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót Do vậy, tôi rất mong được nhận được sự góp ý của quý thầy cô để khóa luận này được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện

LỜI CÁM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ vi

DANH M ỤC BẢNG vii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Thiết kế quy trình nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp thu thập số liệu 4

5.2 Phương pháp phân tích số liệu 5

6 Kết cấu đề tài 5

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6

1.1 Các khái niệm liên quan 6

1.1.1 Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điện tử 6

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.1.2 Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking 8

1.1.2 Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking 9

1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 9

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ Mobile Banking 11

1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.2 Các mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu 12

1.2.1 Thang đo SERVQUAL 12

1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 15

1.2.3 Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005) 16

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI 22

2.1 Giới thiệu khái quát về Sacombank 22

2.1.1 Giới thiệu chung 22

2.1.2 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi 22

2.2 Giới thiệu khái quát về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 23

2.2.1 Giới thiệu chung 23

2.2.2 Quá trình hình thành phát triển 23

2.2.3 Cơ cấu tổ chức 24

2.3 Giới thiệu khái quát về Sacombank – PGD Triệu Hải 24

2.3.1 Lịch sử hình thành đơn vị 24

2.3.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng 25

2.3.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý 25

2.3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 26

2.3.3 Nguồn lực của Ngân hàng 26

2.3.3.1 Tình hình nhân sự tại Ngân hàng 26

2.3.3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn ngân hàng qua 3 năm 28

2.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015 – 2017 29

2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 30

2.4.1 Giới thiệu dịch vụ Sacombank mBanking (Mobile Banking) 30

2.4.2 Tính năng sản phẩm 31

2.4.3 Điều kiện sử dụng dịch vụ 32

2.4.4 Quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải 32

2.5 Kết quả nghiên cứu 33

2.5.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33

2.5.2 Kiểm định thang đo các nhân tố 36

2.5.2.1 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha 36

2.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 38

2.5.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 39

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

2.5.3.1 Ma trận hệ số tương quan 40

2.5.3.2 Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính 41

2.5.3.3 Hồi quy tuyến tính bội 42

2.5.3.4 Kiểm định các giả thuyết 44

2.5.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng 45

2.5.4.1 Kiểm định Independent Sample T-Test 45

2.5.4.2 Phân tích ANOVA 46

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI 48

3.1 Định hướng phát triển và chiến lược hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 48

3.1.1 Định hướng chung 48

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking 50

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 51

3.2.1 Nhóm giải pháp giúp tăng tính hiệu quả 51

3.2.2 Nhóm giải pháp giúp tăng độ tin cậy 52

3.2.3 Nhóm giải pháp giúp tăng tính bảo mật 52

3.2.4 Nhóm giải pháp giúp tăng sự phản ứng 54

3.2.5 Nhóm giải pháp giúp tăng sự liên lạc 55

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56

1 Kết luận 56

2 Kiến nghị 57

2.1 Đối với cơ quan nhà nước 57

2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 57

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

Sacombank Triệu Hải : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín,

Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải Sacombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 3

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị 19

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 24

Sơ đồ 2.3: Bộ máy quản lý Phòng giao dịch Triệu Hải 25

Sơ đồ 2.4: Tỷ lệ mẫu theo mức độ sử dụng 35

Sơ đồ 2.5: Thống kê tình hình sử dụng các dịch vụ trên Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank Triệu Hải 36

Sơ đồ 2.6: Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu 45

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Sacombank – PGD Triệu Hải giai đoạn 2015-2017 27

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Sacombank – PGD Triệu Hải qua 3 năm 2015-2017 28

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Sacombank – PGD Triệu Hải trong 3 năm 2015 – 2017 29

Bảng 2.4: Số lượng tài khoản đăng kí dịch vụ Mobile Banking tại Sacombank Triệu Hải giai đoạn 2015 - 2017 32

Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin cá nhân theo mẫu khảo sát 33

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha theo các biến 37

Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 38

Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám EFA các biến độc lập 39

Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 40

Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các nhân tố 40

Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy 42

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test 46

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Anova 46

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại công nghệ 4.0 bùng nổ thì truyền thông điện tử đã trở nên vô cùng phổ biến và có ảnh hướng lớn đến các hoạt động hằng ngày của con người Các công nghệ ngày nay đã đạt tới trình độ phát triển khá cao và bất cứ quốc gia, tổ chức, cá nhân nào cũng đều mong muốn có thể sử dụng chúng cho công việc hằng ngày của họ Các chuyên gia về kinh doanh đều cho rằng truyền thông điện tử có thể khiến cho việc tiếp cận khách hàng của họ một cách nhanh chóng hơn bao giờ hết, hơn nữa nó tiết kiệm được một lượng rất lớn các chi phí và nó bỏ qua hạn chế về thời gian và địa điểm hoạt động Bằng công nghệ này họ có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ, mua hoặc bán chúng cho khách hàng Và một trong những hoạt động mới nhất sử dụng công nghệ dịch vụ điện tử là cung cấp dịch vụ ngân hàng và tài chính thông qua internet và điện thoại di động Vì thế Mobile Banking ra đời, nhằm mục đích làm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lựợng dịch vụ cũng như thời gian phục vụ Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cũng không ngừng đổi mới và áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch

vụ Mobile Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Vì thế các ngân hàng luôn không ngừng hướng tới việc làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử

dụng dịch vụ của ngân hàng Xuất phát từ vấn đề cấp thiết như trên, em chọn đề tài là

Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải” để làm khóa luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking và giúp ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ này

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank Triệu Hải

4 Thiết kế quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo một quy trình như sau: Trên cơ sở vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu cần thực hiện, tác giả tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên quan làm nền tảng cho việc hình thành thang đo nháp, sau đó thang đo nháp được điều chỉnh thông qua khảo sát định tính, bảng câu hỏi khảo sát định lượng sau khi được điều chỉnh sẽ được gửi đi khảo sát thu thập thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu Thông tin thu thập được sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS Kết quả sau khi xử

lý được trình bày để đưa ra các kết luận và kiến nghị phù hợp

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp:

- Các loại thông tin cần thu thập: Thông tin về NH Sacombank Triệu Hải: giới thiệu chung, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban, nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh; thực trạng, thông tin về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng

- Nguồn và cách thu thập: Tra cứu thông tin trên báo chí, tạp chí, mạng Internet… và từ nội bộ ngân hàng, tài liệu do ngân hàng cung cấp

 Số liệu sơ cấp:

Ng hiên cứu sơ bộ (định tính)

Nghiên cứu sơ bộ được thu thập bằng phương pháp chuyên gia và thảo luận tay đôi Chuyên gia được chọn để tham khảo ý kiến là các Trưởng phòng, Phó trưởng phòng, các anh/chị phòng ban tại Ngân hàng Sacombank Triệu Hải, những người có

rất nhiều kinh nghiệm trong việc đánh giá chất lượng của các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

Ngoài ra, 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank Triệu Hải được chọn lựa để thảo luận tay đôi Mục đích của việc

thảo luận này là để điều chỉnh và bổ sung thang đo từ đó bảng câu hỏi khảo sát chính

thức được hình thành

Dàn bài thảo luận thăm dò ý kiến các đối tượng phỏng vấn gồm 2 phần:

 Giới thiệu tính chất, mục đích của cuộc nghiên cứu

 Bảng câu hỏi mở được sử dụng để thu thập những ý kiến về các thành

phần để đánh giá CLDV Mobile Banking tại NH Sacombank Triệu Hải

Từ các nguồn thông tin trên, đúc kết, loại các biến trùng lặp để đưa ra các nhân tố khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại NH Sacombank Triệu Hải Kết quả này sẽ được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng tiếp theo

Nghiên c ứu chính thức (định lượng)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với việc thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi khảo sát được gửi trực tiếp đến các đáp viên

tại PGD Triệu Hải

- Đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân đã hoặc đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải

- Về kích thước mẫu: Theo Hair và các cộng sự 1998 để có thể phân tích nhân tố khám phá thì cỡ mẫu tối thiểu thông thường phải gấp 5 lần số biến quan sát Hơn 202

bảng câu hỏi khảo sát chính thức được gửi đến khách hàng tại PGD Triệu Hải Tổng

bản trả lời hợp lệ thu thập được là 180, phù hợp cho việc phân tích

- Phương pháp chọn mẫu: Để đảm bảo mục tiêu nghiên cứu của đề tài phù hợp

với khả năng và nguồn lực, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất Thang đo được sử dụng là thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá từ điểm 1 là hoàn toàn không đồng ý đến điểm 5 là hoàn toàn đồng ý

5.2 Phương pháp phân tích số liệu

Sau khi thu thập số liệu, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:

- Công cụ được sử dụng là phần mềm SPSS 16.00

- Tiến hành đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA

- Tiếp theo phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên

cứu Sau đó phân tích hệ số tương quan và hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết

- Kiểm định Independent Sample T-Test và ANOVA được dùng để khám phá sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau

6 Kết cấu đề tài

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương I: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking

Chương II: Phân tích những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Các khái niệm liên quan

1.1.1 Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này chỉ mới xuất trong hiện một vài năm gần đây tại một số NHTM Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn đến các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó Việc ra đời dịch vụ NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng, đánh dấu một cột mốc trong quá trình phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam, ghi nhận

sự chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng hiện đại với nhiều cách thức tiếp xúc khách hàng khác nhau, phù hợp hơn với thời đại công nghệ hiện nay

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử (Daniel [1999]) Theo Karjaluoto [2002], NHĐT là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối Daniel [1999] định nghĩa NHĐT là việc phân phối của các thông tin và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng khác nhau, có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc phần mềm máy tính để bàn, điện thoại, truyền hình kỹ thuật số Như vậy, có thể hiểu dịch

vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Đây là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay E- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin hay thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông hiện đại Dịch vụ ngân hàng điện tử có hai đặc tính sau:

• Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa

và cải tiến từ các dịch vụ này

• Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử không những là một loại hình sản phẩm dịch

vụ mới của ngân hàng trên nền tảng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ mà đây còn là một công cụ tiện ích, một kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng, góp phần đưa các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng, mang lại tiện ích giao dịch tốt nhất cho khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh phát triển dịch

vụ ngân hàng truyền thống đang dần bão hòa, việc chuyển hướng đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu thế tất yếu, trở thành lợi thế cạnh tranh cho các NHTM

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:

Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và trở thành kênh phân phối phổ biến đối với khách hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dạng chủ yếu sau đây:

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Home banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng Với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…

 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking)

Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Do dịch vụ trả lời tự động nên chỉ cung cấp các loại thông tin đã được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên

 Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center)

Call center là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tổng đài của ngân hàng Khách hàng dù có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào cũng

có thể nhận được sự hỗ trợ từ trung tâm này nhờ vào việc quản lý dữ liệu tập trung Khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn Call center

có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ này đòi hỏi phải có người phụ trách 24/24

 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)

Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng, trường học, đến bất kì nơi đâu và bất cứ lúc nào Chỉ cần có máy tính, điện thoại, laptop có kết nối Internet, khách hàng có thể tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng, được hướng dẫn thực hiện các giao dịch Thông qua Internet banking, khách hàng còn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định Tuy nhiên, do tính chất bảo mật không cao nên ngân hàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là một dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc là những tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ

xa bằng cách sử dụng những thiết bị như là điện thoại di động thông minh Mobile Banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, còn được gọi là một ứng dụng do chính ngân hàng hay là tổ chức tài chính ấy phát hành ra

1.1.1.2 Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking

Mobile Banking là một dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình Dịch vụ Mobile banking ra đời nhằm để phục vụ những giao dịch liên quan đến ngân hàng qua một ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Tùy theo mỗi ngân hàng thì dịch vụ Mobile Banking cung cấp sẽ có đôi chút khác biệt Nhưng hầu như khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng cung cấp, thì sẽ có những tiện ích phổ biến sau đây:

+ Kiểm tra tiền, số dư trong tài khoản ngân hàng, thẻ của bạn là còn bao nhiêu tiền

+ Kiểm tra được giao dịch gần nhất của tài khoản ngân hàng của bạn Sử dụng bao nhiêu tiền, ngày nào lúc mấy giờ…

+ Dùng để chuyển khoản (chuyển tiền) nhanh chóng đến tài khoản ngân hàng + Dùng để thanh toán hóa đơn như hóa đơn nước, điện, điện thoại,… mua thẻ cào nạp điện thoại

Và còn nhiều dịch vụ khác tùy vào mỗi ngân hàng cung cấp

Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking còn có chi phí giao dịch rất thấp: Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu các chi phí cơ hội từ việc tiếc kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí ngân hàng, dịch vụ Mobile Banking luôn có mức phí thấp nhất Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí thuê mặt bằng, trả lương nhân viên, chi phí hạch toán, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng hưởng được chi phi giao dịch thấp hơn rất nhiều

Dịch vụ Mobile Banking còn có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Với sự phát triển nhanh chóng của Smart Phone và Internet khách hàng có thể tiến hành giao dịch nhanh chóng không giới hạn trong phạm vi một nước, dịch vụ Mobile Banking hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch

vụ Mobile Banking đối với khách hàng Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng

1.1.2 Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking

1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở

so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét

dự trên ba mức độ sau đây:

 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi

 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi

và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) [8]

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) [15]

Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng

và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp” [8]

Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự

hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ Mobile Banking

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Chất lượng dịch vụ điện tử (theo Zeithaml và cộng sự, 2005) là mức độ của một trang web hay ứng dụng có khả năng tạo điều kiện cho việc mua sắm, đặt hàng và giao hàng một cách thuận lợi và hiệu quả Đề tài sử dụng định nghĩa này cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank, đó là khả năng mà Mobile Banking tạo điều kiện thuận lợi và hiệu quả cho khách hàng trong việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái kiệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân trải nghiệm Hay theo Oliver (1997) [14] cho rằng hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn,

là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế Khi kỳ vọng và những gì được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988, 1994), Bitner, Bolton (2000) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất

lượng dịch vụ Trong khi đó, Cronin & Taylor (1992) [10] và Oliver (1997) [14] cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì

sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch

vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Đề tài này xem xét mối tương quan giữa chất lượng dịch Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank Triệu Hải nghĩa là nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng tốt họ sẽ hài lòng và ngược lại

1.2 Các mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu 1.2.1 Thang đo SERVQUAL

SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985 [11] Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cụ thể:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Cho đến nay, Servqual được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định

là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị Servqual được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng,… và bao gồm 10 thành phần cơ bản:

1 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần

thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing [12] Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của 5 tiêu chí:

 Sự tin cậy (reliability)

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng

như giữ lời hứa với khách hàng.Trong lĩnh vực dịch vụ, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

• Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

• Thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót

• Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

• Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

• Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

• Phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

• Có cơ sở vật chất đầy đủ

• Có trang thiết bị và máy móc hiện đại

• Nhân viên trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

• Sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng điện tử giờ chiếu phim, bảng hiện số ghế còn lại, rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

 Sự đảm bảo (assurance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp

và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch

vụ của công ty:

• Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

• Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH

• Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

 Sự cảm thông (empathy)

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

• Nhân viên chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

• Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

• Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988) [12]

1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục, phát triển và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL [10] Cronin và Taylor (1992), cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch

vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992) [10]

1.2.3 Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005)

SERVQUAL được nhận biết và sử dụng khá rộng rãi, và nó được xem xét để áp dụng vào nhiều ngành công nghiệp khác nhau bao gồm cả công nghiệp ngân hàng (Yavas, Bilgin and Shemuell, 1997) Tuy nhiên các thành phần của chất lượng dịch vụ truyền thống không thể áp dụng một cách trực tiếp vào thương mại điện tử, bởi vì thương mại điện tử thể hiện một quy trình chuyển giao dịch vụ riêng biệt và khác với dịch vụ truyền

thống.Nhận thấy sự cần thiết phải phát triển thang đo mới, Zeithaml và cộng sự đã phát triển thang đo để nghiên cứu làm thế nào khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ điện tử hoàn thiện vào năm 2005 được gọi là thang đo E-SERVQUAL [13]

Quy trình khám phá ra mô hình mới này được thực hiện thông qua một tiến trình nghiên cứu hoàn chỉnh và nghiêm túc gồm 6 bước Bước một tổng hợp các lý thuyết hiện hữu và các nghiên cứu định tính toàn diện để hình thành nên ý nghĩa và phạm vi của chất lượng dịch vụ điện tử Bước hai khám phá ra thang đo sơ bộ gồm 121 biến với 11 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử sau đó hiệu chỉnh thông qua phỏng vấn nhóm (focus group) Bước ba hiệu chỉnh thang đo thông qua một cuộc khảo sát người dùng internet, tổng số 549 câu hỏi hoàn chỉnh được thu về Bước bốn phát triển thang đo hoàn chỉnh thông qua một quy trình rất chặt chẽ: nghiên cứu hệ số Cronbach’s alpha và sự liên quan giữa các biến với các thành phần để loại biến không phù hợp; phân tích nhân tố khám phá để hiệu chỉnh các thành phần thang đo; từ đây thang đo chất lượng dịch vụ điện tử chính/cốt lõi (E-S- QUAL) với 22 biến và 4 thành phần và thang đo phụ (E-RecS-QUAL) với 11 biến 3 thành phần được hình thành

Bước năm tác giả tiến hành phân tích CFA và kiểm nghiệm sự phù hợp của thang đo chính thức Bước 6 sử dụng thang đo chính thức này để khảo sát các đáp viên trên 2 trang web bán hàng lớn trên thế giới amazon.com (653 đáp viên) và walmart.com (205 đáp viên) để một lần nữa kiểm định lại tính tin cậy và hiệu quả của thang đo đồng thời đánh giá sự ảnh hưởng của các thành phần thang đo lên chất lượng dịch vụ điện tử nói chung, nhận thức của khách hàng và lòng trung thành của họ

Kết quả nghiên cứu chính thức cuối cùng đã chứng minh thang đo E- SERVQUAL

7 thành phần: hiệu quả, đáp ứng, tin cậy/tính sẵn sàng của hệ thống, bảo mật, phản ứng, bồi hoàn và liên lạc là một thang đo lường hiệu quả và đáng tin cậy Bốn thành phần đầu tiên được xem như là thang đo dịch vụ cốt lõi (E-S- QUAL), ba thành phần sau được xem như thang đo phụ (E-RecS-QUAL), bởi vì chúng chỉ xuất hiện khi khách hàng online có câu hỏi hoặc vấn đề Bảy thành phần của thang đo E-SERVQUAL được mô tả như sau:

1 Hiệu quả liên quan đến sự dễ dàng cũng như tốc độ khi truy cập và sử dụng website

2 Đáp ứng liên quan đến sự chính xác của lời hứa, thực sự có sản phẩm trong kho

và giao sản phẩm đúng thời gian đã hứa

3 Tin cậy liên quan đến chức năng kỹ thuật của web, đặc biệt là những phạm vi

mà web luôn sẵn sàng và hoạt động một cách hiệu quả

4 Bảo mật liên quan đến việc đảm bảo sự an toàn của website và bảo vệ thông tin khách hàng

5 Phản ứng liên quan đến khả năng giải quyết vấn đề và trả hàng thông qua website

6 Bồi hoàn liên quan đến mức độ mà website đền bù cho khách hàng khi có vấn

1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ các phần trình bày trên, chúng ta thấy rằng thang đo SERVQUAL hay biến thể SERVPERF chỉ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho các lĩnh vực truyền thống tức là các dịch vụ mà tương tác giữa con người đóng vai trò quan trọng, trong khi E-SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005) được hình thành dựa trên nghiên cứu khám phá từ các website bán hàng trực tuyến – nơi quy trình dịch vụ được chuyển giao không thông qua tương tác giữa con người, do vậy sẽ là phù hợp hơn khi chọn thang E-SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank PGD Triệu Hải

Thành phần và các biến của thang đo E-SERVQUAL mô tả rất chi tiết các yếu tố cần đánh giá cho một website bán hàng trực tuyến từ tính hiệu quả của web, thông tin trên web, tốc độ truy cập hay việc bảo vệ thông tin thẻ tín dụng của khách hàng Những thành phần và biến này sẽ không được tìm thấy trong thang đo SERVQUAL hay SERVPERF mà thay vào đó là các thành phần về phương tiện hữu hình; các biến như sự lịch sự của nhân viên, kiến thức, kỹ năng và sự am hiểu khách hàng…

Hơn nữa thang đo E-SERVQUAL cũng đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở nhiều quốc gia như Anh, Thụy Điển, Hongkong, Đài Loan, Việt Nam và được chứng minh là một thang đo hiệu quả và tin cậy do vậy tác giả đã quyết định sử dụng các tiêu chí của thang đo E-SERVQUAL (Zeithaml và cộng

sự, 2005) để đánh giá nhận thức/mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, như tác giả cũng đã trình bày ở phần trên, thành phần thang đo E- SERVQUAL nguyên thủy dùng để đánh giá các website bán hàng trực tuyến do vậy khi áp dụng vào bối cảnh dịch vụ ngân hàng cần có sự điều chỉnh nhất định Tác giả nhận thấy 2 thành phần đáp ứng và bồi hoàn không phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking cần phải được loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu Vì đáp ứng liên quan đến việc có sẵn hàng hóa trong kho và giao hàng đúng hẹn còn bồi hoàn liên quan đến mức độ đền bù khi có vấn đề xảy ra, hàng không giao đúng hẹn và nhận hàng trả lại của công ty Hai thành phần này chỉ phù hợp cho đánh giá các dịch vụ bán các sản phẩm qua mạng, không áp dụng được vào các doanh nghiệp thực hiện dịch vụ tài

chính như Mobile Banking Riêng đối với thành phần phản ứng các biến về việc trả hàng và nhận hàng trả lại của công ty không phù hợp cho dịch vụ Mobile Banking nên cũng đươc loại bỏ, tuy nhiên các biến về giải quyết vấn đề phát sinh cho khách hàng thì vẫn sử dụng được vì việc xử lý các vấn đề phát sinh cho các giao dịch Mobile Banking là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

Các thành phần còn lại như hiệu quả, tin cậy, bảo mật, liên lạc phản ánh được hầu hết các yếu tố chính tác động lên chất lượng dịch vụ Mobile Banking nên được sử dụng để đưa vào mô hình nghiên cứu đề nghị Hiệu quả gồm các biến đánh giá sự thuận tiện mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, khách hàng có thể đăng nhập, thực hiện giao dịch và thoát ra một cách nhanh chóng Tin cậy gồm các biến mô tả các tính năng kỹ thuật của ứng dụng nơi mà dịch vụ luôn sẵn sàng cho việc giao dịch và hoạt động một cách hiệu quả Bảo mật gồm các biến về việc dịch vụ đảm bảo an toàn cho các giao dịch tài chính của khách hàng và cam kết không chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng Liên lạc gồm các biến về việc dịch vụ tạo sự thuận tiện cho khách hàng để liên hệ với ngân hàng khi cần như cung cấp số điện thoại, có bộ phận hỗ trợ dịch vụ trực tuyến hay có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng

Như vậy mô hình nghiên cứu đề nghị của đề tài được xây dựng như sau:

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Từ mô hình nghiên cứu này, tác giả thiết lập các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank:

H1: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Tính hiệu quả với sự hài lòng của khách hàng Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Tính hiệu quả tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H2: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Độ tin cậy tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H3: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Tính bảo mật với sự hài lòng của khách hàng Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Tính bảo mật tăng hoặc giảm thì

sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H4: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự phản ứng với sự hài lòng của khách hàng Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Sự phản ứng tăng hoặc giảm thì

sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự liên lạc với sự hài lòng của khách hàng Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Sự liên lạc tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Thang đo nghiên cứu được xây dựng:

Tính hiệu quả (HQ)

1 Mobile Banking tạo sự thuận tiện khi tìm kiếm những gì anh/chị cần HQ1

2 Anh/chị có thể hoàn tất giao dịch một cách nhanh chóng HQ2

3 Anh/chị dễ dàng tiếp nhận được các thông tin tài khoản khi truy

Độ tin cậy (TC)

6 Mobile Banking luôn giao dịch được thành công TC1

7 Ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin về Mobile Banking cho khách

hàng (thời gian thực hiện, thay đổi mức giá, phí…) TC2

STT Các biến quan sát Mã hóa

9 Báo cáo kết quả các giao dịch từ Mobile Banking nhanh chóng,

Tính bảo mật (BM)

10 Mobile Banking bảo vệ những hành vi mua sắm của anh/chị BM1

11 Mobile Banking không chia sẻ thông tin cá nhân của anh/chị ra

12 Mobile Banking bảo vệ thông tin thẻ tài khoản của anh/chị BM3

Sự phản ứng (PU)

13 Mobile Banking thực hiện nhanh chóng những gì anh/chị yêu cầu PU1

14 Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho những tổn thất mà họ gây ra PU2

15 Mobile Banking cho anh/chị biết cần phải làm gì nếu giao dịch

16 Mobile Banking xử lý vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng PU4

20 Nhìn chung anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile

21 Trong thời gian tới anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile

22 Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Mobile

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI

2.1 Giới thiệu khái quát về Sacombank

2.1.1 Giới thiệu chung

- Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

- Tên tiếng anh: Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank

- Tên viết tắt: Sacombank

- Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng thương mại

- Lĩnh vực hoạt động: Tài chính – đầu tư, kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các nghiệp vụ liên quan đến tài chính tiền tệ ngân hàng

Địa chỉ: 266-268 Nam Kỳ Khời Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (+84) 83 9320 420

Fax: (+84) 83 9320 424

Website: www.Sacombank.com.vn

Email: info@sacombank.com

2.1.2 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi

 Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Khu vực

 Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng

 Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông

 Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên

 Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội

 Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức để tiếp nối những thành công

 Đổi mới và năng động để phát triển vững bền

 Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ

khách hàng và quan hệ đối tác

 Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản

trị điều hành [9]

2.2 Giới thiệu khái quát về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị

2.2.1 Giới thiệu chung

- Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị

- Loại hình: Ngân hàng Thương mại cổ phần

- Địa chỉ: 43 Trần Hưng Đạo, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị

- Ngày 19/4/2005, với mục đích mở rộng mạng lưới, mở rộng thương hiệu và tạo

ra điều kiện cho hệ thống ngân hàng được thuận lợi hơn, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín đã thành lập chi nhánh cấp 2 tại Quảng Trị, Trực thuộc chi nhánh cấp 1 Thừa Thiên – Huế, theo quyết định QĐ 72/2005/QĐ-HĐQT

- Ngày 10/4/2006, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị chính thức tách khỏi Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế và hoạt động cho đến nay

2.2.3 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Quảng Trị

Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến tham mưu Giám đốc là người điều hành trực tiếp mọi hoạt động của ngân hàng Sau Giám đốc là Phó giám đốc và các Trưởng phòng, Phó giám đốc thay mặt khi Giám đốc vắng mặt, giúp Giám đốc điều hành, chỉ đạo một số công tác, chịu trách nhiệm trước giám đốc về những quyết định của mình Trưởng phòng có trách nhiệm điều hành phòng ban của mình hoạt động theo đúng chức năng

2.3 Giới thiệu khái quát về Sacombank – PGD Triệu Hải

2.3.1 Lịch sử hình thành đơn vị

- PGD Triệu Hải trực thuộc Chi nhánh Quảng Trị, được thành lập theo quyết định

số 269/2007/QĐ-HĐQT ngày 17/05/2007, chính thức khai trương hoạt động vào ngày 08/06/2007

- Vị trí: PGD Triệu Hải có trụ sở giao dịch đặt tại số 220 đường Trần Hưng Đạo, phường 2, thị xã Quảng Trị Đây là tuyến đường trung tâm của Thị xã Trụ sở Phòng giao dịch đối điện với chợ Thị xã Quảng Trị, đây là chợ có quy mô lớn nhất thị xã,

giao thương sầm uất, thời gian hoạt động trong ngày rất dài Đường Trần Hưng Đạo đều có kết nối sang các phường khác như phường 1, phường 3 và giao nhau với các tuyến đường trung tâm khác của thị xã Quảng Trị

- Thời gian hoạt động và xếp loại phòng: Phòng giao dịch Triệu Hải là đơn vị hạch toán báo sổ trực thuộc chi nhánh Quảng Trị (cách Chi nhánh Quảng Trị khoảng 12km), là PGD không tồn quỹ qua đêm Phòng được thành lập theo Quyết định số: 269/2007/QĐ-HĐQT ngày 17/5/2007, khai trương hoạt động vào ngày 8/6/2007 đến nay đã được hơn 10 năm

- Địa bàn hoạt động kinh doanh: Địa bàn kinh doanh của Phòng trải khá rộng trên địa giới hành chính của thị xã Quảng Trị, huyện Hải Lăng (19 xã và 1 thị trấn) và huyện Triệu Phong (18 xã và 1 thị trấn) với bán kính hoạt động gần 40km

- Năng suất lao động của PGD Triệu Hải: Nhìn chung dựa vào các hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh nhận thấy năng suất lao động của phòng khá tốt, cần tiếp tục phát huy hơn nữa

2.3.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng

2.3.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý

Sơ đồ 2.3: Bộ máy quản lý Phòng giao dịch Triệu Hải

( Nguồn: Sacombank Triệu Hải cung cấp)

2.3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Trưởng phòng có trách nhiệm điều hành các bộ phận của PGD hoạt động theo đúng chức năng, 2 Phó phòng hỗ trợ cùng Trưởng phòng điều hành hoạt động tại Phòng giao dịch

- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, công tác điều tra thị trường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng này

Mảng khách hàng cá nhân:

- Tiếp thị khách hàng và là đầu mối thực hiện các dịch vụ đối với các khách hàng

cá nhân bao gồm: Các hoạt động tín dụng, bão lãnh, dịch vụ phát triển thẻ, phát triển đại lý chấp nhận thẻ, các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước và các dịch vụ bán

lẻ khác

- Phối hợp với các phòng, ban liên quan tại Hội sở và các Chi nhánh/ Trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về dịch vụ ngân hàng cá nhân của Sacombank

 Bộ phận hỗ trợ: Là đơn vị hạch toán báo sổ và có con dấu riêng Được phép thực hiện một phần các nội dung hoạt động của chi nhánh, cung cấp các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, xử lý các nghiệp vụ phát sinh trong giao dịch với khách hàng

( Nguồn: Sacombank Triệu Hải cung cấp)

2.3.3 Nguồn lực của Ngân hàng

2.3.3.1 Tình hình nhân sự tại Ngân hàng

Điểm nổi bật trong hoạt động quản trị và điều hành của Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải là Ban lãnh đạo rất chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực vì đây là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự thành công của ngân hàng

Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố then chốt trong hoạt động của mỗi tổ chức, quyết định đến hiệu quả công việc và sự thành công của các tổ chức, doanh

nghiệp Nhận thức được điều này, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải đã tuyển dụng và lựa chọn những cán bộ công nhân viên có trình độ, học vấn cao và đưa ra những chính sách ưu đãi có lợi cho cán bộ công nhân viên PGD đã phải tạo điều kiện cho việc phát triển nguồn nhân lực thông qua các chương trình đào tạo nhằm nâng cao tay nghề, chuyên môn, nhận thức, nghiệp vụ cho nhân viên và tạo

môi trường làm việc tốt nhất để nhân viên phát huy hết khả năng của mình; cải tiến quy trình và sắp xếp bố trí cán bộ thích hợp, phù hợp với trình độ của mỗi người Ban lãnh đạo chi nhánh là đội ngũ đứng đầu có năng lực và khả năng lãnh đạo tốt cùng với

đó là cán bộ lãnh đạo của PGD sẽ đề xuất những ý kiến nhằm đưa ra các chính sách hợp lý và phương hướng phát triển phù hợp với từng bối cảnh kinh tế nhất định Hiện nay, ngân hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi cả về chất và lượng của cán bộ công nhân

viên Để thấy rõ được điều đó chúng ta đi sâu phân tích bảng sau:

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Sacombank – PGD Triệu Hải giai đoạn 2015-2017

2016/2015

Chênh lệch 2017/2016

(Nguồn: Báo cáo lưu động Sacombank – PGD Triệu Hải)

Qua bảng số liệu ta thấy, tình hình lao động của Phòng biến đổi qua các năm Cụ thể: Năm 2016 so với năm 2015 số lao động tăng thêm 4 lao động tương ứng tăng 33,33% Năm 2017 so với năm 2016 số lao động tăng thêm 2 lao động tương ứng tăng 12,5%

Xét về cơ cấu giới tính: Trong số tổng lao động, ta thấy tỉ lệ nam nữ chênh lệch không nhiều Tỷ lệ số lao động nữ qua các năm đều trên 50% là hoàn toàn phù hợp với đặc thù kinh doanh dịch vụ của ngành ngân hàng Số lao động nữ này chủ yếu tập trung ở

bộ phận giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Số lao động nam cũng tăng dần qua các năm, năm 2016 thì lao động nam bằng lao động nữ Nguyên nhân là do việc cạnh tranh giữ các chức bộ phận tín dụng ngày càng gay gắt, yêu cầu đặt ra cho PGD là phải phân bổ lượng nhân viên sao cho khai thác được tối đa công suất cũng như năng lực làm việc phù hợp với áp lực đồng thời thuận lợi trong việc gặp gỡ, tiếp thị sản phẩm trong khi

đó nhân viên nam thì hoạt bát, nhanh nhẹn, dễ chịu áp lực hơn nữ do đó việc bổ sung thêm số lượng lao động nam tập trung vào bộ phận tín dụng của PGD là hoàn toàn hợp lý Xét về trình độ học vấn: Lao động trình độ đại học luôn chiếm tỉ trọng cao và tăng dần qua các năm Cụ thể năm 2015 lao động có trình độ đại học là 9 người chiếm 75% trong số tổng lao động; năm 2016 là 12 người tương ứng với 75% tổng số lao động; năm 2017 là tăng lên 14 người chiếm 77,78% tổng số lao động ở PGD Điều đó cho thấy PGD luôn chú trọng việc đào tạo nguồn nhân lực cũng như công tác tuyển dụng lao động có trình độ cao để tăng năng suất và hiệu quả công việc

2.3.3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn ngân hàng qua 3 năm

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Sacombank – PGD

Triệu Hải qua 3 năm 2015-2017

ĐVT: Triệu đồng

Chênh lệch 2016/2015

Chênh lệch 2017/2016

Tổng tài sản 261.365 275.836 295.446 14.471 5,54 19.610 7,1 Vốn huy động 194.590 234.713 277.049 40.123 20,62 42.336 18,03 Tổng nguồn vốn 261.365 275.836 295.446 14.471 5,54 19.610 7,1

(Ngu ồn: Số liệu PGD Triệu Hải cung cấp)

Tài sản là một yếu tố quan trọng cấu thành ngân hàng, thông qua sự biến động của tài sản, ngân hàng có thể thấy được hiệu quả đầu tư, kinh doanh của mình cũng như sự biến động của nguồn vốn Nhìn vào bảng ta thấy được tổng tài sản của Ngân

hàng Sacombank Triệu Hải biến động qua các năm theo xu hướng tăng lên Năm 2015 đạt 261.365 triệu đồng, đến năm 2016 đã tăng lên 275.836 triệu đồng, tăng 5,54% so với năm 2015 Sang năm 2017 tiếp tục tăng 7,1% so với năm 2016 tương ứng với 19.610 triệu đồng Trong lĩnh vực ngân hàng, tổng tài sản ngày càng tăng thì cho thấy hiệu quả kinh doanh của ngân hàng ngày càng tốt

Vốn quyết định quy mô hoạt động tín dụng, năng lực cạnh tranh và các hoạt động khác của ngân hàng Trong thời đại kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện này, vốn là điều kiện sống còn của ngân hàng Nó giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động, tăng cường quan hệ với đối tác đồng thời lôi kéo khách hàng mới, giữ chân khách hàng trung thành Qua bảng số liệu có thể thấy trong tổng nguồn vốn thì vốn huy động chiếm lượng lớn Năm 2015 là 194.590 triệu đồng, năm 2016 là 234.713 triệu đồng, năm 2017 tăng lên 277.049 triệu đồng Với lượng vốn huy động cao chứng tỏ sự tin tưởng của khách hàng đối với Ngân hàng Sacombank Triệu Hải ngày càng cao Tổng nguồn vốn của ngân hàng cũng tăng lên qua các năm từ 2015 là 261.365 triệu đồng đến năm 2017 tăng lên 295.446 triệu đồng Vốn có vai trò đặc biệt đối với ngành ngân hàng, thông qua quá trình tăng trưởng vốn có thể thấy được hiệu quả việc huy động vốn và sử dụng vốn của ngân hàng là khá tốt Với nguồn vón cao nó sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng tài chính dồi dào để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành: hạ lãi suất, linh doạt về thời hạn tính dụng, hình thức trả lãi… Các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng được cải tiến, phát triển và thực hiện tốt hơn

2.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015 – 2017

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Sacombank – PGD Triệu Hải

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, nhìn chung các khoản mục đều có sự thay đổi, tăng lên qua các năm Cụ thể, năm 2016 tổng thu nhập đạt được là 10.055 triệu đồng tăng 939 triệu đồng so với năm 2015 cùng với đó chi phí cũng có sự thay đổi từ 2.945 triệu đồng năm 2015 tăng lên 3.219 triệu đồng năm 2016 Do tổng thu nhập tăng nhiều hơn so với chi phí nên lợi nhuận thu được cũng tăng lên 643triệu đồng Đến năm 2017 tổng thu nhập là 12.007 triệu đồng tăng 19,4% so với năm 2016, tổng chi phí năm

2017 cũng tăng 20,65% với năm 2016, tuy vậy lợi nhuận thu được vẫn tăng 14,05% tương ứng với số tiền là 915 triệu đồng Qua 3 năm, mặc dù chi phí tăng nhưng lợi nhuận mà NH thu được cũng tăng lên đáng kể cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch khá tốt

2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải

2.4.1 Giới thiệu dịch vụ Sacombank mBanking (Mobile Banking)

Ngày nay, chiếc điện thoại thông minh (Smart phone) đang dần trở nên quan trọng và là vật thiết yếu trong cuộc sống của tất cả mọi người, bất kể tuổi tác cũng như ngành nghề Ngoài các chức năng của một chiếc điện thoại thông thường như nghe, gọi, nhắn tin… thì điện thoại thông minh còn được sử dụng tích cực trong việc tìm kiếm thông tin, sản phẩm, mua hàng và thanh toán Chính sự thuận tiện đó đã tạo nên một xu hướng hoàn toàn mới là thực hiện các giao dịch Ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking)

Đón đầu xu thế phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, từ những năm 2009, Sacombank là một trong số ít các ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Sacombank hiện đang sở hữu hệ thống ngân hàng điện tử với nhiều tính năng và tiện ích nổi trội đã được hàng trăm ngàn khách hàng tin dùng Năm

2014, Sacombank được bình chọn là ngân hàng điện tử được yêu thích nhất tại Việt Nam – My Ebank do báo VnExpress bình chọn dưới sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước [9] Đối với dịch vụ Mobile Banking, Sacombank đang không ngừng phát triển

và cải tiến ứng dụng để trở thành một phương tiện giao dịch ngân hàng và quản lý tài chính thông minh cho người dùng

2.4.2 Tính năng sản phẩm

Với dịch vụ này, chỉ cần điện thoại có kết nối Internet và đăng nhập vào ứng dụng Sacombank mBanking hoặc website www.mSacombank.com.vn là khách hàng

có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi các giao dịch tiện ích như:

• Quản lý thông tin tài khoản: Khách hàng có thể xem thông tin chi tiết của tất cả các loại tài khoản tiền gửi, tiền vay, ký quỹ, truy vấn thông tin giao dịch và đặc biệt khách hàng được lựa chọn theo ngày hoặc theo số tiền giao dịch để dễ dàng thấy giao dịch cần tìm hơn

• Chuyển khoản trực tuyến: Bên cạnh tính năng cơ bản là chuyển khoản đến tài khoản của tất cả các ngân hàng trong nước mà người nhận có thể nhận bằng Tài khoản/CMND/Hộ chiếu/Thẻ thì Sacombank mBanking còn có thêm nhiều tiện ích khác như chọn ngày chuyển khoản trong tương lai giúp khách hàng chủ động lên kế hoạch thanh toán, tự động lưu thông tin người thụ hưởng, thuận tiện cho các lần chuyển kế tiếp

• Thanh toán trực tuyến: là dịch vụ thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại cố định, điện thoại di động, internet, truyền hình cáp… khách hàng có thể chọn thanh toán theo từng lần hoặc chọn chế độ tự động thanh toán khi đến kỳ

• Gửi tiền trực tuyến: Với dịch vụ này khách hàng có thể trích tiền từ tài khoản thanh toán để gửi tiền có kỳ hạn bằng VND hoặc ngoại tệ tương ứng với đa dạng kỳ hạn gửi Đặc biệt, khi gửi tiền trực tuyến qua Sacombank mBanking, khách hàng sẽ được hưởng mức lãi suất ưu đãi hơn so với gửi tại quầy giao dịch, số tiền gửi tối thiểu mỗi lần là 1.000.000 đồng

• Bán/chuyển đổi ngoại tệ: Sacombank vừa triển khai thêm chức năng bán/ chuyển đổi ngoại tệ qua Sacombank mBanking, khi có tài khoản bằng tiền USD hoặc ngoại tệ khác, khách hàng được chủ động thực hiện chuyển vào tài khoản tiền VND với với tỷ giá ngoại tệ được cập nhật ngay tại thời điểm khách hàng giao dịch Ngoài

ra, khách hàng còn có thể chọn chuyển từ tài khoản ngoại tệ này sang tài khoản ngoại