Đánh giá hoạt động truyền thông của công ty TNHH zody đà nẵng thông qua thang bậc ảnh hưởng truyền thông đến khách hàng

Để thực hiện một hoạt động truyền thông tốt, hiệu quả những bộ phận làm truyền thông, Marketing cho doanh nghiệp cần hiểu rõ những nhân tố then chốt, quyết định trong cách thức hoạt động

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG

CỦA CÔNG TY TNHH ZODY ĐÀ NẴNG THÔNG QUA ẢNH HƯỞNG THANG BẬC TRUYỀN THÔNG

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG

CỦA CÔNG TY TNHH ZODY ĐÀ NẴNG THÔNG QUA ẢNH HƯỞNG THANG BẬC TRUYỀN THÔNG

LỜI CÁM ƠN

Trong hơn 3 năm theo học tại trường Đại học Kinh tế Huế em đã được thầy,

cô truyền đạt nhiều kiến thức về Marketing cũng như những kinh nghiệm sống Đó

là nền tảng cho việc mở mang kiến thức chuyên ngành cho cuộc sống và tương lai

Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em chân thành cảm ơn quý thầy cô ở khoa Quản trị Kinh doanh nói chung và ngành Marketing nói riêng đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường Đặc biệt chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Phát đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này

Em chân thành cảm ơn đến Công ty trách nhiệm hữu hạn Zody đã giúp em

cụ thể hóa lý luận thành thực tiễn và góp phần nâng cao hiểu biết của bản thân Để đạt được điều đó em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tình của tất cả anh, chị trong công ty

Do thời gian thực tập không nhiều và bước đầu đi vào thực tế còn nhiều bỡ ngỡ, ngại ngùng, kiến thức còn rất hạn chế cùng với nhiều lí do khách quan nên chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Em đã nhận được rất nhiều sự góp

ý của anh chị trong công ty trên bước đường học hỏi và tìm hiểu

Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong

sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các anh, chị trong Công ty trách nhiệm hữu hạn Zody luôn luôn dào dồi sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Em xin trân trọng kính chào!

Huế, ngày tháng … năm 2018

Sinh viên thực hiện

ii

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.1 Đối tượng 2

4.2 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp thu thập phân tích và xử lý số liệu Error! Bookmark not defined 5.1.1 Đối với dữ liệu thứ cấp 3

5.1.2 Đối với số liệu sơ cấp 3

6 Kết cấu 7

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÔNG TY TNHH ZODY THÔNG QUA THANG BẬC ẢNH HƯỞNG TRUYỀN THÔNG 8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG THÔNG CỦA CÔNG TY TNHH ZODY 8

1.1 Các lý thuyết liên quan 8

1.1.1 Một số khái niệm về truyền thông 8

1.1.1.1 Khái niệm 8

1.1.1.2 Mục tiêu truyền thông 8

1.1.1.3 Các bước trong quá trình truyền thông 8

KINH

Ế

1.1.2 Thang bậc truyền thông và chỉ số đánh giá 11

1.1.2.1 Mô hình chỉ số đánh giá thang bậc truyền thông 11

1.1.2.2 Khái niệm các thang bậc 12

1.1.2.3 Các chỉ số đánh giá 14

1.2 Cơ sở thực tiễn 16

1.2.1 Ứng dụng điện thoại di động (Mobile app) 16

1.2.2 Ứng dụng tích điểm trên di động 16

1.2.3 Tình hình kinh doanh ứng dụng tích điểm trên di động hiện nay 17

1.2.3.1 Ứng dụng tích điểm Lipo 17

1.2.3.2 Ứng dụng tích điểm Zody 18

1.3 Tóm tắt chương 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÔNG TY ZODY THÔNG QUA THANG BẬC TRUYỀN THÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHÁCH HÀNG 19

2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Zody 19

2.1.1 Quá trình hình thành 20

2.1.2 Quá trình phát triển 20

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 21

2.1.3.1 Chức năng 21

2.1.3.2 Nhiệm vụ 21

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại công ty 22

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 22

2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban 23

2.1.5 Đặc điểm môi trường kinh doanh của Zody 24

2.1.5.1 Điểm mạnh 24

2.1.5.2 Điểm yếu 25

2.1.5.3 Cơ hội 25

2.1.5.4 Thách thức 25

2.1.6 Cách để khách hàng tích điểm nhận Zcoin và sử dụng các gói ưu đãi của Zody 26

2.1.6.1 Tích điểm nhân Zcoin Error! Bookmark not defined

KINH

Ế

iv

2.2 Đối tác chủ thương hiệu của Zody 27

2.2.1 Lĩnh vực mua sắm 27

2.2.2 Quán ăn vặt, nhà hàng 27

2.2.3 Quán Caffe/kem, trà sữa 27

2.3 Thực trạng hoạt động truyền thông của Zody 28

2.3.1 Các kênh truyền thông của Zody 28

2.3.2 Hoạt động xúc tiến bán 29

2.3.2.1 Nhân đôi điểm thưởng thứ hai hàng tuần 29

2.3.2.2 Vòng quay may mắn với nhiều giải thưởng hấp dẫn “Lucky draw” 29

2.3.2.3 Khung giờ vàng 30

2.3.2.4 Các loại hình ưu đãi 31

2.3.4 Quan hệ công chúng 32

2.4 Kết quả nghiên cứu hoạt động truyền thông của Zody thông qua thang bậc ảnh hưởng truyền thông đến khách hàng 33

2.4.1 Thông tin đối tượng điều tra 33

2.4.1.1 Đặc điểm đối tượng điều tra về giới tính 33

2.4.1.2 Đặc điểm đối tượng điều tra về tuổi 34

2.4.1.3 Đặc điểm đối tượng điều tra về ngành nghề 35

2.4.2 Mức độ tin tưởng về thông tin truyền thông của Zody 35

2.4.3 Kết quả xây dựng hàm hồi quy tuyến tính để đánh giá các thành phần trong mô hình thang bậc truyền thông 37

2.4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 37

2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38

2.4.3.3 Kiểm định One Way ANOVA về mức độ tin tưởng của khách hàng thông qua hoạt động truyền thông của công ty theo đặc điểm cá nhân 41

2.5 Đánh giá chung thực trạng hoạt động truyền thông của Công ty TNHH Zody 44

2.5.1 Đánh giá chung 44

2.5.2 Một số vấn đề về hoạt động truyền thông mà Công ty TNHH Zody đang gặp phải 45

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÔNG TY TNHH ZODY 46

KINH

Ế

3.1 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm 46

3.2 Giải pháp về giá (số lượng và chính sách ưu đãi) 46

3.3 Giải pháp cho hoạt động phân phối 47

3.4 Giải pháp cho các hoạt động xúc tiến hỗn hợp 47

3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 47

3.6 Giải pháp cho quy trình chăm sóc khách hàng 48

3.6.1 Dựa vào phương hướng 48

3.6.2 Dựa vào mục tiêu kinh doanh 49

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50

1 Kết luận 50

2 Kiến nghị 50

2.1 Kiến nghị đối với Công ty TNHH Zody 50

2.2 Kiến nghị đối với các cơ quan chức năng 51

3 Giới hạn của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu 51

3.1 Giới hạn của đề tài 51

3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC

KINH

Ế

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

APP (Application) : ứng dụng tích điểm trên thiết bị di động

QR Code (Quick response code): Mã phản hồi nhanh

POSM : Point of Sales Material là các vật dụng hỗ trợ cho việc bán hàng tại các địa điểm bán lẻ, hội chợ, triển lãm để góp phần dận diện thương hiệu

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Coffee Cộng 29

Hình 2: Coffee 1975 29

Hình 3: Một số gói ưu đãi của Zody 32

Hình 4: Người tham gia check – in tại Zody khi tham gia Zody Food5K 33

KINH

Ế

viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Đặc điểm đối tượng điều tra về giới tính 34

Biểu đồ 2: Đặc điểm tuổi 34

Biểu đồ 3: Đặc điểm ngành nghề của các đối tượng điều tra 35

Biểu đồ 4: Mức độ tin tưởng thông tin truyền thông của Zody 35

Biểu đồ 5: Mức độ tin tưởng khi đã trải nghiệm dịch vụ 36

KINH

Ế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Cách ngành của công ty Zody 20

Bảng 2: Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận Zody 23

Bảng 3: Kiểm định Cronbach’s Alpha về đánh giá độ tin cậy thang đo 37

Bảng 4: Thang bậc thích, ưa chuộng, tin tưởng thuộc giai đoạn cảm thụ 37

Bảng 5: Thang bậc mua 38

Bảng 6: Kiểm định KMO và Barllet’s đánh giá thang đo 38

Bảng 7: Kiểm định KMO và Barllet’s của giai đoạn cảm thụ 39

Bảng 8: Phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát bằng kiểm định KMO và Barllet’s 39

Bảng 9: Giải thích các nhân tố 40

Bảng 10: Phân tích tương quan 40

Bảng 11: Kiểm định One Way ANOVA về giới tính 41

Bảng 12: Kiểm định One Way ANOVA về mức độ tin tưởng 42

thông tin truyền thông 42

Bảng 13: Kiểm định One Way ANOVA mức độ tin tưởng công ty khi đã trải nghiệm dịch vụ 42

Bảng 14: Kiểm định One Way ANOVA tính đồng nhất về mức độ tin tưởng công ty khi đã trải nghiệm dịch vụ theo độ tuổi 43

Bảng 15: Kiểm định ANOVA về mức độ tin tưởng thông tin truyền thông của công ty độ tuổi 44

Bảng 16: Kiểm định ANOVA về mức độ tin tưởng công ty khi đã trải nghiệm dịch vụ theo độ tuổi 44

KINH

Ế

1

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, vai trò của các hoạt động truyền thông trong nền kinh tế thị trường là rất quan trọng, không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Với

sự cạnh tranh khốc liệt, ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp, có thể nhận thấy rằng các hoạt động nhằm quảng bá sản phẩm của họ cũng trở nên rất phổ biến Doanh nghiệp nào cũng muốn tạo dựng những hình ảnh khác biệt của riêng mình trong mắt mọi khách hàng, họ vận dụng mọi công cụ, phương tiện truyền thông để làm nổi bật những đặc điểm riêng biệt của mình Trong thời điểm hiện tại, khi mà các yếu tố về sản phẩm, giá cả trên thị trường của mỗi doanh nghiệp đều dễ dàng cạnh tranh với nhau Chính vì vậy, mà vấn đề truyền thông ngày càng trở nên quan trọng để đưa hình ảnh doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn

Khi mà các kênh truyền thông trên thị trường ngày càng đa dạng, doanh nghiệp ngày càng có nhiều cách để tiếp cận với khách hàng qua nhiều kênh truyền thông khác nhau Để thực hiện một hoạt động truyền thông tốt, hiệu quả những bộ phận làm truyền thông, Marketing cho doanh nghiệp cần hiểu rõ những nhân tố then chốt, quyết định trong cách thức hoạt động của quá trình làm truyền thông: từ nhận dạng đối tượng khách hàng mục tiêu, xác định phản ứng mà doanh nghiệp mong đợi, chọn thông điệp nào đó, đến các bước cuối cùng là chọn phương tiện truyền thông, thu thập thông tin phản hồi theo cuốn” Marketing- An Introduction” (Philip Kotler và Gary Armstrong) Tất cả những hoạt động này được biết đến như một quá trình xúc tiến, việc tìm ra ưu, nhược điểm trong quá trình, sau đó đánh giá và tìm phương án nâng cao, cũng như khắc phục

nó sẽ giúp cho mục đích truyền thông của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao hơn

Công ty trách nhiệm hữu hạn Zody được thành lập vào ngày 14 tháng 9 năm

2016, là nền tảng tương tác giúp kết nối thương hiệu và người tiêu dùng, từ đó chuyển đổi thành khách hàng trung thành Thông qua tương tác, người dùng sẽ nhận được điểm thưởng là Zcoin để đổi thành các phần quà có giá trị Là một chương trình tích điểm thay thế thẻ thành viên Sau hơn 1 năm hoạt động Zody hiện đã có hơn 100.000 người sử dụng trên địa bàn thành phố HCM và thành phố Đà Nẵng Để kinh doanh hiệu quả trên thị trường Đà Nẵng nói chung và mở rộng trên các thị trường Việt Nam nói riêng thì đòi hỏi Zody phải có chiến lược hoạt động truyền thông lâu dài để giới

thiệu thương hiệu của mình đến với thương hiệu và người tiêu dùng Chính vì sự cấp

thiết như vậy, tôi đã quyết định thực hiện đề tài: “Đánh giá hoạt động truyền thông

của Công ty TNHH Zody Đà Nẵng thông qua thang bậc ảnh hưởng truyền thông đến khách hàng”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá nhận thức về tỉ lệ và lý do ảnh hưởng tới các thang bậc truyền thông

- Thực trạng truyền thông của công ty như thế nào và cần đưa ra những giải pháp nào để nâng cao kết quả truyền thông của công ty?

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Hoạt động truyền thông và các chỉ số đánh giá thang bậc truyền thông là gì?

- Các thang bậc truyền thông, tỉ lệ và lý do ảnh hưởng tới các thang bậc truyền thông đó như thế nào?

- Cần đưa ra những giải pháp nào để nâng cao kết quả truyền thông của công ty?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017

• Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2016 – 2017

• Giải pháp đề xuất từ năm 2018 – 2019

- Nội dung: nghiên cứu kết quả đạt được của hoạt động truyền thông của Zody trên địa bàn thành phố Đà nẵng từ lúc thành lập (2016) đến nay

3

5 Phương pháp thu thập phân tích và xử lý số liệu

5.1 Đối với dữ liệu thứ cấp

❖ Phương pháp thu thập

Tham khảo thông tin trên trang trang chủ của Zody, sách, báo và cách công cụ liên quan đến các công cụ đo lường sức khỏe thương hiệu và hiệu quả của nó Tham khảo một số chuyên đề, khóa luận liên quan đến đề tài đo lường thương hiệu

❖ Phương pháp xử lý số liệu

Sử dụng các công cụ để tóm tắt và trình bày dữ liệu như bảng biểu, đồ thị, các đại

lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình

5.2 Đối với số liệu sơ cấp

Tham khảo thông tin trên trang trang chủ của Zody, sách, báo và cách công cụ liên quan đến các công cụ đo lường sức khỏe thương hiệu và hiệu quả của nó Tham

khảo một số chuyên đề, khóa luận liên quan đến đề tài đo lường thương hiệu

❖ Phương pháp chọn mẫu

- Chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa

- Cách tiến hành: Quy mô mẫu dự kiến là 150 mẫu rút ra được từ tổng thể bằng cách chọn ngẫu nhiên các khách hàng trong độ tuổi từ 15 – 35 tuổi hiện đang sống ở

❖ Phương pháp xác định cỡ mẫu

Kích thước mẫu: Để xác định kích thước mẫu điều tra đại diện cho tổng thể

nghiên cứu sử dụng công thức của William G Cochran (1977) [1]

Với p là tỷ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ mua sắm, ăn uống tại các địa điểm khảo sát

Tiến hành điều tra thử 30 bảng hỏi thu được số liệu

Từ đó ta xác định được p, q

(q = 1 – p) Với độ tin cậy 95%, Z= 1.96, sai số cho phép 5%, e= 0,05

Ta có kích cỡ mẫu nghiên cứu là:

Thay các số liệu vào ta có:

, n= 96

Số lượng bảng hỏi cần thu thập trên thực tế với hy vọng tỷ lệ trả lời là r=94%

n công thức = 96 khách hàng (tương ứng với 96 bảng hỏi hợp lệ)

n thực tế = Thay số liệu vào ta có:

n thực tế = = 102 khách hàng Sau khi điều tra chính thức 150 người tiêu dùng thu được 102 bảng hỏi hợp lệ, lớn hơn n công thức = 96, người điều tra sử dụng số liệu của 102 người tiêu dùng đã điều tra được và tiến hành phân tích

❖ Phương pháp xử lý thông tin dữ liệu

Các thông tin dữ liệu sau khi đã thu thập đã được hiệu chỉn, làm sạch và xử lý, phân tích trên phần mềm thống kê SPSS 22

• Phân tích thống kê mô tả: nghiên cứu này sử dụng các công cụ bảng tần số,

biểu đồ, giá trị trung bình

• Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến

5

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần

1 là thang đo lường tốt Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là

sử dụng được Tuy nhiên, theo Nunnally & Burnstein (1994) thì thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới Vì vậy đối với nghiên cứu này, Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên

là chấp nhận được

Nguyên tắc kết luận:

0.6 < Cronbach’s Alpha < 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

0.7 <Cronbach’s Alpha < 0.8: Thang đo có thể sử dụng được

0.8 < Cronbach’s Alpha < 1 : Thang đo đo lường tốt

• Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Phương pháp trích

“Principal Components” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1

Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003)

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria) phải lớn hơn 50%

• Phân tích hồi quy, tương quan

Sau khi thang đo của các yếu tố mới được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 0,05 Mô hình hồi quy như sau:

Y = β 0 + β 1 * X 1 + β 2 * X 2 + … + β i * X i [4]

Trong đó:

Y: Biến phụ thuộc

X i: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

β 0: Hệ số tự do (hệ số chặn), là điểm xuất phát của đường hồi quy lý thuyết, nêu lên ảnh hưởng của các nhân tố khác (tiêu thức nguyên nhân khác) ngoài Xi tới sự biến động của Y

β i: Các hệ số hồi quy (hệ số góc, độ dốc)

• Cặp giả thuyết thống kê:

- H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

- H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mối quan hệ giữa các yếu tố trong

mô hình thang bậc truyền thông cũng như chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến biến phụ thuộc

Kiểm định One – Way Anova: được dùng để kiểm định sự khác biệt trong đánh

giá đối với các yếu tố thuộc thang bậc truyền thông giữa các nhóm khách hàng khác

nhau phân theo giới tính, trường học và năm học

• Cặp giả thuyết thống kê:

- H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau đối với biến nghiên cứu

- H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau đối với biến nghiên cứu

PHẦN 2: Nội dung và kết quả của nghiên cứu hoạt động truyền thông của Công

ty TNHH Zody thông qua thang bậc truyền thông ảnh hưởng đến khách hàng

CHƯƠNG 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiến hoạt động truyền thông của Công ty TNHH Zody

CHƯƠNG 2: Thực trạng và đánh giá hoạt động truyền thông của Công ty TNHH Zody

CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao kết quả hoạt động truyền thông của Công ty TNHH Zody

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÔNG TY TNHH ZODY THÔNG QUA

THANG BẬC ẢNH HƯỞNG TRUYỀN THÔNG CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG THÔNG CỦA CÔNG TY TNHH ZODY

1.1 Các lý thuyết liên quan

1.1.1 Một số khái niệm về truyền thông

1.1.1.1 Khái niệm

Truyền thông là quá trình liên tục trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm… chia sẻ kỹ năng và kinh nghiệm giữa hai hoặc nhiều người nhằm tăng cường hiểu biết lẫn nhau, thay đổi nhận thức, tiến tới điều chỉnh hành vi và thái độ phù hợp với nhu cầu phát triển của cá nhân, của nhóm, của cộng đồng và xã hội (“Khái niệm trên trích từ cuốn “Truyền thông lý thuyết và kỹ năng cơ bản” do PGS.TS Nguyễn Văn Dững chủ biên)

Về bản chất truyền thông là quá trình chia sẻ, trao đổi hai chiều, diễn ra liên tục giữa chủ thể truyền thông và đối tượng truyền thông Qúa trình chia sẻ, trao đổi hai chiều ấy có thể được hình dung qua nguyên tắc thông nhau, khi có sự chênh lệch trong nhận thức, hiểu biết giữa chủ thể và đối tượng truyền thông gắn với nhu cầu chia sẻ, trao đổi thì hoạt động truyền thông diễn ra Qúa trình truyền thông vì vậy chỉ kết thúc khi đã đạt được

sự cân bằng trong nhận thức, hiểu biết … giữa chủ thể và đối tượng truyền thông

1.1.1.2 Mục tiêu truyền thông

Mục đích của truyền thông là đưa thông tin của nhà sản xuất đến người tiêu dùng Giúp người tiêu dùng nắm bắt đúng thông tin truyền tải Tạo ra một hệ thống thông tin giữa người sản xuất và người tiêu dùng, nhằm thỏa mãn nhu cầu hai bên

1.1.1.3 Các bước trong quá trình truyền thông

Bước 1: Xác định công chúng mục tiêu

Người làm truyền thông Marketing phải xác định rõ công chúng mục tiêu Điều này có tính chất quyết định đến các hoạt động của chiến lược truyền thông Công chúng mục tiêu của chúng ta là ai, đặc điểm ra sao, hình ảnh của công ty, mức độ ưa thích sản phẩm của công ty mình cũng như của đối thủ cạnh tranh

Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông

Bước 3: Xây dựng thông điệp truyền thông

Khi thiết kế thông điệp chúng ta cần giải quyết các nội dung sau:

Nội dung thông điệp: chúng ta sẽ nói điều gì với công chúng mục tiêu?

Kết cấu thông điệp: nội dung của thông điệp sẽ có bố cục như thế nào, các phần được chia như thế nào?

Hình thức thông điệp: thông điệp phải có hình thức tác động mạnh, hiệu qủa đến công chúng mục tiêu thể hiện qua ngôn ngữ, âm thanh, hình ảnh

Nguồn thông điệp: một nguồn thông điệp tốt giúp sẽ có sức thuyết phục lớn đối với công chúng mục tiêu

Bước 4: Lựa chọn phương tiện truyền thông

Bước 5: Lựa chọn nguồn thông điệp

Hiệu quả truyền thông không chỉ phụ thuộc vào việc sáng tạo thông điệp, kênh truyền thông, người nhận tin mà còn phụ thuộc vào thuộc tính của nguồn tin Để tăng

độ tin cậy của nguồn tin, người ta thường sử dụng 3 yếu tố: tính chuyên môn, tính đáng tin cậy và tính đáng khả ái

*Quá trình tác động của truyền thông đối với người tiêu dùng:

Sơ đồ 1: Mô hình tác động truyền thông đối với người tiêu dùng

(Nguồn: Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự (2015), Giáo trình Quản Trị

Marketing, nhà xuất bản Đại học Huế)

Giải thích mô hình tác động truyền thông đối với người tiêu dùng:

Người gửi là bên thông điệp cho bên còn lại hay còn được gọi là nguồn truyền thông

Mã hóa là quá trình chuyển ý tưởng thành các biểu tượng như video, hình ảnh,

âm thanh, ánh sáng, lời văn…

Thông điệp là tập hợp những biểu tượng mà người gửi muốn chuyển đi

Phương tiện truyền thông: gồm các kênh truyền thông như mạng xã hội, báo chí, truyền hình, tờ rơi, bandroll, poster…thông qua đó thông điệp được truyền đi từ người đến người nhận

Giải mã là tiến trình người nhận quy ý nghĩa của thông điệp do người gửi gửi đến

Người nhận là đối tượng mà người gửi muốn nhận được các thông điệp Thông thường người nhận là khách hàng cá nhân hay khách hàng tổ chức, khách hàng tiềm năng…

Đáp ứng là tập hợp những phản ứng mà người nhận có được sau khi tiếp nhận thông điệp Phản ứng mà người gửi mong muốn là người nhận có thể hiểu, tin tưởng

11

Nhiễu là những yếu tố làm sai lệch thông tin trong quá trình truyền thông, dẫn đến kết quả là người nhận nhận được một thông điệp không giống với thông điệp về ý nghĩa mà người gửi muốn truyền đạt

Bước 6: Thu thập phản hồi

Sau khi thông điệp được truyền đi, người phát tin phải tiến hành nghiên cứu hiệu quả của nó với khách hàng mục tiêu Để nhận được thông tin doanh nghiệp cần phải nghiên cứu thị trường hoặc có có chế thu nhận thích hợp để đảm bảo cho kênh truyền thông hoàn chỉnh sau đó đánh giá và đưa ra giải pháp phù hợp

Bước 7: Thiết lập ngân sách và tích hợp các công cụ truyền thông Marketing Muốn thực hiện các hoạt động truyền thông, các công ty phải xác định một nguồn ngân sách cố định xong lại rất khó để đưa ra quyết định do có nhiều yếu tố cản trở: thứ nhất, có quá ít hoặc không có để lượng hóa mối quan hệ giữa ngân sách truyền thông và doanh thu dự tính; thứ hai, cách tính doanh thu dự tính dựa trên các yếu tố môi trường, thị trường, chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp luôn cố định nhưng trên thực tế luôn luôn có những biến động không lường trước được

Thông thường có 4 phương pháp thiết lập ngân sách truyền thông marketing:

- Phương pháp xác định theo tỷ lệ phần trăm doanh số bán

- Phương pháp cân bằng cạnh tranh

- Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ phải hoàn thành

- Phương pháp tùy khả năng

Để tích hợp các công cụ truyền thông hài hòa, đồng bộ và hiệu quả, người làm marketing cần xem xét các yếu tố sau: bản chất của công cụ truyền thông, chiến lược kéo hay đẩy, dạng sản phẩm/thị trường, giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm

1.1.2 Thang bậc truyền thông và chỉ số đánh giá

1.1.2.1 Mô hình chỉ số đánh giá thang bậc truyền thông

Sơ đồ 2: Chỉ số đánh giá thang bậc truyền thông

(Nguồn: Tống Viết Bảo Hoàng, Giáo trình Marketing căn bản (2016) – Chương

8 Truyền thông Marketing) 1.1.2.2 Khái niệm các thang bậc

Người nhận thông tin chính là thì trường mục tiêu của công ty Đó có thể là khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm ẩn của công ty, những người tham gia vào quyết định mua (người ảnh hưởng, người quyết định mua, người sử dụng ) Người nhận tin cũng có thể là công chúng mà công ty đang muốn gây ảnh hưởng, gây thiện cảm Biết

rõ đối tượng nhận tin giúp cho chúng ta chọn phù hợp chủ đề truyền thông, nội dung thông điệp, phương tiện truyền tin, đối tượng nhận tin

Hiệu quả của quá trình truyền thông chính là thái độ tích cực của đối tượng sau khi lĩnh hội thông tin Do vậy, doanh nghiệp cần xác định trạng thái hiện tại và trạng thái sau khi truyền thông của đối tượng nhận tin Căn cứ vào đó để quyết định hoạt động truyền thông tiếp theo

Hành động mua

13

Hành vi mua là kết quả cuối cùng của một quá tình thông qua quyết định dài Do vậy, khi tiến hành truyền thông Marketing doanh nghiệp cần phải biết tại thời điểm nhất định nào đó khách hàng mục tiêu đang ở trạng thái nhận thức nào và cần phải đưa

họ sang trạng thái nào?

Chúng ta cần hiểu sáu trạng thái khác nhau của khách hàng mục tiêu liên quan đến quá trình truyền thông Đó là: nhận biết, hiểu biết, có thiện cảm, ưa chuộng, tin tưởng, hành động mua

Nhận biết

Chủ thể truyền tin cần biết khách hàng mục tiêu của mình đã nhận biết mức nào

về sản phẩm của công ty? Nếu qua điều tra cho thấy khách hàng ít nhận thức về sản phẩm hay về công ty, thì nhiệm vụ của chương trình truyền thông là phải tăng thêm sự nhật biết của khách hàng về sản phẩm, về công ty Rõ ràng khi khách hàng không biết thì họ không mua

Hiểu biết

Nhận biết mới chỉ là bước đầu Có thể khách hàng nhận biết công ty Zody nhưng không hiểu rõ lợi ích, giá cả, chất lượng về sản phẩm của công ty thì họ cũng không tha thiết mua Do vậy, cần phải làm cho khách hàng hiểu về sản phẩm cũng như công

ty

Thích (thiện cảm)

Khách hàng có thể hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ, công ty nhưng họ không có thiện cảm thì khó lòng mà mua hàng hóa hay sử dụng dịch vụ của công ty Chẳng hạn, nếu điều tra cho thấy khách hàng không có thiện cảm với công ty như dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt, các dịch vụ hậu mãi chưa làm khách hàng hài lòng Khi đó công ty phải tiến hành một chiến dịch truyền thông để xây dựng thái độ thiện cảm của khách hàng Nếu điều tra thấy rằng sự nhận biết của công chúng về thương hiệu còn hạn chế, thì cần xây dựng một chương trình xúc tiến để nâng tầm nhận thức của công chúng về thương hiệu, gắn liền với ứng dụng tích điểm hàng đầu Việt Nam

Ưa thích (ưa chuộng)

Khách hàng mục tiêu tuy có thiện cảm đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty, song chưa hẳn đã ưa chuộng nó so với những sản phẩm hàng hóa khác của các hãng cạnh tranh

Do đó người truyền thông phải cố gắng tạo nên sự ưa chuộng của khách hàng mục tiêu

đối với sản phẩm của mình như nhấn mạnh các thuộc tính cạnh tranh có ưu thế mà sản phẩm cũ công ty đạt được như chất lượng, giá cả, tính tiện dụng trong truyền thông

Tin tưởng

Khách hàng ưa thích một sản phẩm, tuy nhiên cũng có thể họ chưa tin là cần phải mua nó Lúc đó mục tiêu của chương trình truyền thông là làm cho khách hàng tin là cần phải mua sản phẩm

Hành động mua

Khách hàng có thể trải qua tất cả năm bước trên, nhưng họ vẫn có thể lừng chừng chưa quyết Khi đó mục tiêu của chương trình truyền thông marketing là thuyết phục họ mua ngay Các thủ thuật được dùng ở đây có thể là chào hàng giá thấp, mua hàng có thưởng, cho dùng thử, thông tin thời gian khuyến mãi có hạn, số lượng khuyến mãi có hạn

1.1.2.3 Các chỉ số đánh giá

❖ Nhận biết thương hiệu (tiếng Anh: brand awareness)

Mức độ nhận biết về sản phẩm hay công ty tới mức độ nào? khách hàng mục tiêu còn biết thêm những gì? Từ đó hoạch định nhiệm vụ và chương trình truyền thông trong một khoảng thời gian nào đó tăng thêm sự nhận biết của khách hàng mục tiêu

Là một khái niệm tiếp thị dùng để đo lường mức độ nhận biết của khách hàng về một thương hiệu nào đó Nhận biết thương hiệu là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình tiến trình mua sắm và là một tiêu chí quan trọng để đo lường sức mạnh của thương hiệu Một thương hiệu có độ nhận biết càng cao thì càng nổi tiếng và có cơ hội cao hơn được khách hàng lựa chọn

- Spontaneous: Khách hàng không cần nhắc nhưng vẫn nhớ được thương hiệu

- Prompt: Khách hàng chỉ nhớ đến thương hiệu khi được gợi ý

Đo lường mức độ nhận biết:

- Gợi nhớ (brand recall)

15

Khách hàng thường được yêu cầu liệt kê những thương hiệu mà họ biết trong một lĩnh vực nào đó, ví dụ như xe hơi, bột giặt, kem đánh răng Một số nhà nghiên cứu phân loại gợi nhớ thành 2 nhóm: Có gợi ý và không gợi ý

Gợi ý được sử dụng để đo lường xem khách hàng có nhận ra khi thương hiệu được nhắc đến hay không Câu hỏi thường dùng nhất là "Bạn có biết thương hiệu Honda không?"

Xét về mức độ phổ biến của thương hiệu, các công ty thường cố gắng đạt mức độ gợi nhớ cao nhất mà không cần đến gợi ý Thương hiệu được nhớ đến đầu tiên (top of mind) sẽ có được lợi thế cạnh tranh to lớn so với các đối thủ khác và dễ được khách hàng ưu tiên lựa chọn hơn

- Đoán nhận (brand recognition)

Đây là cách đo lường mức độ thương hiệu được nhận dạng khi đã nêu ra các thuộc tính, đặc điểm, sản phẩm hoặc các thông điệp quảng cáo

Kiểm tra mức độ nhận diện logo và slogan cũng là một cách phương pháp đo lường Một số thương hiệu thường có logo hoặc slogan rất dễ nhận biết như Nike - Just

do it hay logo quả táo của Apple

❖ Tin tưởng

Khách hàng mục tiêu đã ưa chuộng hàng hoá song ý định mua chưa hình thành Cần phải tác động để tạo nên niềm tin phải mua hàng của họ, thúc đẩy họ sớm quyết định mua có thể bằng những lời khuyên, lời cổ vũ hoặc những lợi ích kinh tế

❖ Hành vi mua

Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động của người tiêu dùng bộc

lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá

và chi tiêu cho hàng hoá, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Ứng dụng điện thoại di động (Mobile app)

Theo Wikipedia (Bách khoa toàn thư mở) ứng dụng điện thoại hay còn gọi là App (Application) một phần mền ứng dụng trên thiết bị di động, còn được gọi tắt là ứng dụng di động hoặc chỉ là ứng dụng Là phần mềm được thiết kế để chạy trên điện thoại thông minh, máy tính bảng và các thiết bị di động khác

Ứng dụng di động ban đầu được cung cấp bởi mục đích thông tin tổng quát và các dịch vụ thông dụng trên mạng toàn cầu, bao gồm email, lịch, danh bạ, thị trường chứng khoáng và thông tin thời tiết Tuy nhiên, nhu cầu chung của những người sử dụng thiết bị di động và khả năng phát triển của các nhà lập trình đã mở rộng thành các loại khác chẳng hạn như trò chơi, định vị, ngân hàn…Sự bùng nổ về số lượng và sự đa

dạng của các ứng dụng đã tạo ra một tiềm năng và thị trường lớn (Nguồn:

Wikipedia.org)

Hằng ngày chúng ta sử dụng mọi thứ trên điện thoại, mọi thứ thuận tiện hơn khi

có những app kinh doanh ở mọi lĩnh vực khác nhau App thanh toán ngân hàng, app trò chơi, app mua sắm, app định vị, app tích điểm…nếu như không có các ứng dụng đó thì gần như chiếc điện thoại của chúng ta không còn là điện thoại thông minh nữa mà

sẽ trở về là chiếc điện thoại chỉ nghe và gọi như trước đây

1.2.2 Ứng dụng tích điểm trên di động

Ứng dụng tích điểm là xu hướng chăm sóc khách hàng mới trong thời đại công nghệ hiện nay, nó thay thế cho thẻ thành viên bằng giấy thông thường Là một loại ứng dụng khi bạn mua sắm, ăn uống hay sử dụng một loại dịch vụ nào đó tại một cửa hàng đối tác của ứng dụng thì có thể tích điểm thưởng hay còn gọi là tiền ảo Số điểm thưởng này có thể để chi trả trực tiếp cho nhiều lọai hóa đơn, đổi các gói ưu đãi hấp

17

dẫn Nói cách khác, người dùng khi sử dụng ứng dụng ngoài có thêm một khoản tích lũy mà có thể sử dụng điểm thưởng đó để thanh toán một số hóa đơn nhanh nhất, tiện lợi nhất

Ứng dụng giúp các quán tích điểm nhanh chóng, có thể tích điểm bằng số điện thoại và cũng có thể bằng mã QR code (hay còn gọi là mã phản hồi nhanh) Với khách hàng là lần đầu tích điểm, chỉ cần nhập số điện thoại và tên của họ là nhân viên của bạn có thể tích điểm dựa trên giá trị hóa đơn của khách Tỷ lệ quy đổi điểm như thế nào thì do chủ quán thiết lập và tùy theo từng chiến lược kinh doanh tại những thời điểm khác nhau

Số điểm này có thể sử dụng để giảm giá hoặc đổi quà trong gói ưu đãi, tùy vào việc hiện tại quán đang áp dụng chiến dịch tích điểm nào Cửa hàng áp dụng chiến dịch gì thì nó cũng hiển thị trên app tích điểm của khách hàng Chính vì thế mà cửa hàng không cần phải mất một đồng chi phí marketing, quảng cáo nào mà thành viên của họ vẫn tiếp cận được các ưu đãi hấp dẫn đó

Khi ứng dụng tích điểm ra đời thì đã thay thế hoàn toàn thẻ tích điểm truyền thống bằng giấy và loại bỏ được tất cả hạn chế của thẻ tích điểm bằng giấy như dễ mất,

dễ hỏng, tích điểm khó khăn, khó kiểm soát, không biết mình đã phát hành bao nhiêu thẻ…

Vì vậy, khi sử dụng ứng dụng tích điểm trên điện thoại này, khách hàng có thể không bị quên đem theo, dễ dàng biết được số điểm mình đã tích lũy và lịch sử giao dịch như thế nào hay các chương trình khuyến mãi mà các cửa hàng đang khuyến mãi

1.2.3 Tình hình kinh doanh ứng dụng tích điểm trên di động hiện nay

Dưới đây là một số ứng dụng tích điểm hay nhất hiện nay, đã và đang được mọi người rất tin tưởng

App tích điểm Lipo cá nhân là giải pháp thay thế thẻ tích điểm, người dùng quản

lý tất cả thẻ thành viên của mình chỉ trên 1 thiết bị duy nhất, đó chính là chiếc Smartphone Khi vào app thì sẽ hiển thị ra danh sách thẻ với số điểm tích lũy, ấn vào một thẻ thì sẽ hiển thị thông tin chi tiết của thẻ đó như: thông tin cửa hàng, tỷ lệ quy đổi và chiến dịch tích điểm mà cửa hàng đó đang áp dụng, hay là các lịch sử giao dịch với cửa hàng

1.2.3.2 Ứng dụng tích điểm Zody

Zody cài đặt thiết bị nhận diện ngay tại quán, khách hàng chỉ cần mở ứng dụng tích điểm Zody ngay khi bước vào quán thì hệ thống sẽ tự động check-in và tích điểm ngay cho người dùng Rất tiện ích phải không nào các bạn Ngoài ra, Zody còn giúp cửa hàng nhận phản hồi, đặt bàn và tương tác với khách hàng thông qua công cụ chát cực kỳ tiện lợi nữa

1.3 Tóm tắt chương

Chương này đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết liên quan đến truyền thông và các thang bậc truyền thông ảnh hưởng đến khách hàng Đồng thời đề cập tới tình hình kinh doanh trên ứng dụng tích điểm điện thoại hiện nay và hai ứng dụng nổi bật được người dùng tin tưởng là ứng dụng tích điểm Lipo và Zody

19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG

TRUYỀN THÔNG CỦA CÔNG TY ZODY THÔNG QUA THANG BẬC

TRUYỀN THÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHÁCH HÀNG

2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Zody

Tên đơn vị: Công ty TNHH Zody

Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng nước ngoài: ZODY COMPANY LIMITED Tên doanh nghiệp viết tắt: ZODY CO.,LTD

Tình trạng doanh nghiệp: Đang hoạt động

Mã số thuế doanh nghiệp: 0401789776

Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên Ngày bắt đầu thành lập: 19/09/2016

Tên người đại diện theo pháp luật: THỐNG LÊ ANH TUẤN

Trụ sở chính: 31 Trần Phú, Quận Hải Châu, T.P Đà Nẵng

Điện thoại: +08.999.666.05

Email: hotro@zodyapp.com

Website: zody.vn

Ngành nghề theo Hệ thống ngành Kinh tế Việt Nam

Sứ mệnh của Công ty TNHH Zody (gọi tắt là Zody hay là Công ty Zody)

“Zody là nền tảng tương tác giúp kết nối thương hiệu và người dùng, từ đó chuyển đổi thành khách hàng trung thành Thông qua các tương tác, người dùng sẽ nhận được điểm thưởng Zcoin để đổi thành các phần quà có giá trị”

Zody xây dựng một kho quà tặng hơn 50 lựa chọn khác nhau để người dùng đổi thưởng Zody giúp người dùng tích hợp tất cả các chương trình thành viên trong một ứng dụng Ngoài ra, Zody cũng xây dựng hệ thống điểm thưởng dùng chung, tiện lợi cho người dùng và kết nối các thương hiệu thành một cộng đồng chung

Bảng 1: Cách ngành của công ty Zody

4 Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ

5

Cổng thông tin Chi tiết: Thiết lập trang thông tin điện tử tổng hợp (trừ

hoạt động báo chí)

6312 (Chính)

Để phát triển tầm nhìn dài hạn hơn với một starup vững mạnh không chỉ phát triển về mảng review ẩm thực và cung cấp giải pháp quảng cáo hiệu quả Ngày 19/9/2016 Công ty TNHH Zody được thành lập Với mong muốn tiên phong trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng bằng cách áp dụng công nghệ mới vào việc chăm sóc khách hàng Đây là lựa chọn hiệu quả cho các thương hiệu ẩm thực tại TP Đà Nẵng

Zody xây dựng nên ứng dụng app tích điểm để kết nối giữa thương hiệu và khách hàng Khi khách hàng thực hiện các hoạt động mua hàng tại thương hiệu thì sẽ được tích điểm ảo là zcoin Sau đó khách hàng đổi zcoin tại Zody thành hơn 100 phần quà

có giá trị là những voucher (phiếu giảm giá), son, giày, điện thoại, thậm chí là cả một chuyến du lịch thiên đường tại Bhutan…

21

Sau khi thành lập lên từ những bước đi sơ khai công ty đã tiến hành củng cố hoạt động, ổn định lại tổ chức, cải thiện hình thức kinh doanh, mở rộng mạng lưới phân phối tại các thương hiệu trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Khi đã ổn định được thì công ty tiếp tục mở rộng thị trường của mình đến miền Nam, nơi thị trường đầy tiềm năng là thành phố Hồ Chí Minh

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

2.1.3.1 Chức năng

Zody là nền tảng tương tác giúp kết nối thương hiệu và người tiêu dùng, từ đó chuyển đổi thành khách hàng trung thành Thông qua các tương tác, người dùng sẽ nhận được điểm thưởng là Zcoin để đổi thành các phần quà có giá trị với một kho quà tặng hơn 50 lựa chọn khác nhau để người tiêu dùng đổi thưởng

Zody giúp người tiêu dùng tích hợp tất cả chương trình thành viên trong 1 ứng dụng Zody xây dựng hệ thống điểm thưởng dùng chung, tiện lợi cho người dùng và kết nối thương hiệu thành một cộng đồng chung

2.1.3.2 Nhiệm vụ

❖ Đối với khách hàng là tổ chức đối tác của Zody (chủ địa điểm, thương hiệu)

Zody giúp thương hiệu kết nối với khách hàng qua chương trình tích lũy điểm, từ

đó thu thập dữ liệu cần thiết và xây dựng những chiến dịch Marketing tự động hóa để tăng doanh thu trong 3 tháng triển khai [2]

- Thu thập thông tin: 50% khách hàng không quay lại lần sau, Zody giúp thu thập thông tin, từ đó chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành

- Nhận diện khách hàng trung thành: Cửa hàng có biết đâu là khách mới, khách trung thành hoặc lâu ngày không quay lại? Với Zody, bạn có thể phân loại khách hàng và xây dựng kế hoạch Marketing phù hợp cho từng loại khách hàng của mình

- Lắng nghe và cải tiến: Zody tự động gửi khảo sát về cho khách hàng sau mỗi lần tích điểm, từ đó thu nhận và phản hồi ngay lập tức các góp ý từ khách hàng để cải thiện dịch vụ

- Chuyển đổi dữ liệu thành doanh thu: Zody cũng cấp hệ thống tiếp thị tự động qua sms, email, ứng dụng để giúp của hàng tăng doanh thu trong vòng 3 tháng

4 lợi ích tuyệt vời khi trở thành đối tác của Zody

- Sử dụng chương trình tích thông minh tiện lợi cho khách hàng

- Tham gia các chương trình kích cầu mua sắm với chi phí bằng 0

- Sử dụng công cụ marketing và chăm sóc khách hàng ưu việt

- Tiếp cận cộng đồng hơn 50.000 người dùng trên Zody

❖ Đối với khách hàng là cá nhân (người tiêu dùng tại các địa điểm)

Để là khách hàng của Zody, người tiêu dùng chỉ cần tải app Zody trên điện thoại hoặc thiết bị công nghệ đăng nhập số điện thoại để tích điểm

Vừa có thể tiêu dùng sản phẩm tại các địa điểm thương hiệu, vừa có thể tích điểm thưởng để sử dụng các ưu đãi của Zody với những phần quà hấp dẫn

Tích điểm Zody dùng chung: nâng cấp chương trình thẻ thành viên truyền thống

và xây dụng một hệ thống điểm thưởng chung tiện lợi cho mọi khách hàng

Dễ dàng check – in với số điện thoại: không cần tải ứng dụng hoặc làm thẻ thành viên, khách hàng chỉ cần để lại số điện thoại khi thanh toán để tham gia chương trình tích điểm, thao tác đơn giản cho nhân viên, tăng hiệu quả thu thập thông tin

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại công ty

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 3 : Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty Zody

23

2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban

Bảng 2: Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận Zody

khu vực

- Điều hành hoạt động công ty (Bộ phận Sale, marketing, CS,

HR, Business Partner) để đạt được những KPIs theo kế hoạch của công ty;

- Cùng lên kế hoạch kinh doanh, Marketing với CEO và các

bộ phận khác;

- Theo dõi và đánh giá tiến độ triển khai công việc các bộ phận về Business;

- Cùng giám đốc xây dựng quy trình hoạt động cho công ty;

- Toàn quyền quyết định các vấn đề liên quan đến Business tại

- Báo cáo tài chính cho giám đốc (Năm, quý, tháng, tuần );

- Xử lý thuế, và các nghiệp vụ liên quan tới kế toán;

- Theo dõi hợp đồng và thu tiền theo đúng thời hạn;

- Chấm công;

- Quản lý tài sản, cơ sở vật chất của công ty;

- Trực tiếp quản lý việc phát hành voucher tại văn phòng Zody

nhân sự

- Lên kế hoạch nhân sự và tuyển dụng cùng giám đốc và triển khai theo kế hoạch đề ra;

- Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân sự cho công ty

- Đăng tuyển dụng và tiến hành phỏng vấn theo quy trình công ty;

- Đào tạo nhân sự mới & cũ về nguyên tắc làm việc, công việc

cụ thể, sản phẩm, văn hoá, quy định của công ty

Executive

- Lên kế hoạch, KPIs marketing tổng thể (Quý, tháng, tuần) cùng CEO & COO;

- Xây dựng timeline chung cho cả bộ phận;

- Phụ trách team marketing và đảm bảo triển khai theo đúng

- Tìm kiếm, liên hệ đối tác;

- Chuẩn bị hợp đồng, bàn giao hợp đồng cho các bên liên quan;

- Bàn giao công cụ, hướng dẫn sử dụng cho các đối tác;

- Lưu trữ thông tin đối tác: Đang liên hệ, thành công, thất bại…;

- Hỗ trợ CSKH sau khi ký kết hợp đồng: Tương tác + report các thông tin liên quan tới đối tác

Sevice

Xây dựng kế hoạch, KPIs của lĩnh vực đang đảm nhận (Quý, tháng, tuần) cùng với CEO & COO;

- Đảm bảo việc triển khai, vận hành Zody tại các địa điểm;

- Tiếp nhận và trả lời các phản hồi của đối tác và user;

- Lưu trữ các thông tin liên quan tới đối tác;

- Tổng hợp và gửi report cho các đối tác định kỳ hàng tháng/ quý (mức độ hiệu quả của chương trình, bài viết hỗ trợ, các tính năng mới );

- Xây dựng mối quan hệ lâu dài với đối tác;

- Đề xuất các chương trình, sự kiện dành cho đối tác với COO

thống

Cài đặt thiết bị, truyền thông tại quán;

- Hỗ trợ bàn giao, hướng dẫn nhân viên tại các địa điểm;

- Kiểm tra tại các địa điểm theo yêu cầu từ phía khách hàng

10 Công tác viên

Hỗ trợ sự kiện tại địa điểm:

- Kiểm tra triển khai các địa điểm;

- Hướng dẫn nhân viên, user cách sử dụng công cụ

(Nguồn: Bộ phận nhân sự)

Tuy rằng mỗi ban có trách nhiệm khác nhau nhưng giữa các phòng ban có quan hệ

hỗ trợ với nhau tạo thành một mạng lưới quản lý cùng điều kiện hoạt động của công ty

2.1.5 Đặc điểm môi trường kinh doanh của Zody

- Là ứng dụng đầu tiên thay thế thẻ thành viên ở Việt Nam;

- Vì đây là ứng dụng công nghệ, phù hợp với lứa tuổi trẻ nên nhân lực trẻ, năng động giảm bớt khoảng cách về tâm lý tiêu dùng Giúp cho sản phẩm làm ra phù hợp với thị trường hơn Cũng là nguồn thông tin hữu ích cho cấp trên tham khảo

2.1.5.2 Điểm yếu

- Zody ra đời sau Foody nên người dùng thường có dự nhầm lẫn do cách phát

âm tương tự nhau (tuy ở hai mảng khác nhau);

- Chưa huy động được vốn đầu tư nhiều Vì đây là hoạt động kinh doanh mới, lần đầu tiên xuất hiện nên các nhà đầu tư chưa tin tưởng, chưa nhìn thấy được tương lai của ứng dụng tích điểm này

- Nhân lực đôi khi có sự biến động mạnh Nhân lực công ty luôn thay đổi làm cho hoạt động chung của cả công ty cũng mất thời gian để đào tạo lại, mất thời gian để làm quen với môi trường mới, công việc mới

- Công cụ fanpage là công cụ hỗ trợ đắc lực nhất giúp kết nối nhanh nhất giữa công ty với khách hàng, người tiêu dùng

2.1.5.4 Thách thức

Chủ thương hiệu chưa nhận thức rõ tầm quan trọng cũng như thị hiếu người tiêu dùng hiện nay, tầm quan trọng nhận biết khách hàng trung thành mà Zody có thể làm được;

Sự thay đổi chóng mặt của nhân viên hiện tại của cửa hàng có liên kết với Zody làm bộ phận chăm sóc khách hàng phải hướng dẫn nhiều lần cho nhân viên trong thời gian dài;

Chưa có sự hợp tác tốt giữa nhân viên cửa hàng và Zody Một số nhân viên khi khách hàng thanh toán không chủ động giới thiệu Zody, không chủ động tích điểm Zody mà cần khách hàng nhắc nhở

Sản phẩm chưa hoàn thiện tốt Ứng dụng còn nhiều lỗi, nhưng bộ phận kỹ thuật của công ty vẫn đang cố gắng hàng ngày hoàn thiện để phục vụ cho khách hàng sử dụng dễ dàng, hiệu quả nhất

2.1.6 Cách để khách hàng tích điểm nhận Zcoin và sử dụng các gói ưu đãi của Zody

Zcoin là tên gọi của điểm thưởng, người dùng có thể dễ dàng thu nhập Zcoin từ rất nhiều hoạt động khác nhau trên Zody

❖ Tích điểm Zcoin khi thanh toán hóa đơn

Chọn cửa hàng: Chọn bất kỳ cửa hàng ưa thích nào là đối tác tích điểm cảu Zody Khác hàng đến đây và sử dụng dịch vụ

Để lại số điện thoại: Khi thanh toán hóa đơn, nhân viên sẽ hỏi số điện thoại và sẽ thao tác hoạt động tích điểm

Nhận zcoin tích lũy: Sau khi nhân viên tích điểm thì số điện thoại bạn sẽ được lưu trữ lại để theo dõi hoạt động mua sắm của bạn nhưng sẽ không bị làm phiền

❖ Khi check – in với Bluetooth

Chọn cửa hàng: Khi sử dụng hoặc đang ở cửa hàng bất kỳ nào có tích điểm Zody dựa trên hệ thống Zody

27

❖ Thăm app Zody nhận 2 zcoin mỗi ngày

Hàng ngày, khi bạn mở ứng dụng Zody trên app điện thoại thì sẽ được tặng 2 zcoin Bằng nhiều cách khác nhau, khách hàng có thể thu thập được nhiều điểm thưởng càng tốt Vì số điểm thưởng càng cao thì càng nhận được nhiều phần quà có giá trị rất lớn

❖ Cách sử dụng các gói ưu đãi

Vì các thương hiệu đối tác của Zody rất đa dạng nên khi tích điểm Zcoin khách hàng có thể sử dụng điểm thưởng đó có thể dùng đổi được tất cả các gói ưu đãi trên hệ thống ưu đãi của Zody

Sử dụng gói ưu đãi bằng cách đưa nhân viên xác nhận khi thanh toán hóa đơn tại cửa hàng

Voucher không có giá trị quy đổi thành tiền mặt và không hoàn lại giá trị còn dư Voucher thấp nhất là 5zcoin free Topping (là tên gọi chung để chỉ các loại thạch, trân châu…ăn kèm trong cốc trà sữa) tại Heekcaa Cao nhất là giá trị của chiếc Iphone

Những quán tiêu biểu, có lượt khách hàng tương tác tốt với Zody như Made by Mun, Arya Tara, Tobi Store, Guu Store, Emma Le…

Yo Café vặt, An Nam quán…

2.2.3 Quán Caffe/kem, trà sữa

Có đến 198 tiệm caffe/kem đã kết nối với Zody, và con số ấy ngày càng tăng với năng lực của Giám đốc và bộ phận Sale Nhằm để người tiêu dùng có thể thoải mái trong sự lựa chọn các thương hiệu, Zody luôn cố gắng phủ song trên toàn bộ thương hiệu của Thành phố Đà Nẵng

Dưới đây là một số thương hiệu tiêu biểu mà Zody kết nối: Royal Tea, Heekca, Sagoki, Kokogreen, Phin Coffee, Time Coffee, KOI Caffee, BonPas Bakery & Coffee…

Ngoài những nơi mà giới trẻ săn đón thì Zody cũng vươn mình đến một số địa điểm giành cho các lứa tuổi trung niên sang trọng, mang nổi bật đặc điểm quán coffee nổi tiếng

Hình 1: Coffee Cộng Hình 2: Coffee 1975

(Nguồn: Trang website Zody)

2.3 Thực trạng hoạt động truyền thông của Zody

2.3.1 Các kênh truyền thông của Zody

Zody sử dụng hai kênh truyền thông chính đó là Facebook và Website để truyền tải những thông tin của mình đến với khách hàng

Ngoài những bài viết trên, Zody còn có những nội dung nhằm thu hút lượt tương tác như chương trình mini game:

- Vòng quay may mắn – Kem Lickie ice dream với phần thưởng là 5 voucher mua 1 tặng 1 tại cửa hàng Kem Lickie ice dream

2.3.2 Hoạt động xúc tiến bán

2.3.2.1 Nhân đôi điểm thưởng thứ hai hàng tuần

Người dân tiêu dùng hiện nay có xu hướng đi mua sắm, vui chơi vào những ngày cuối tuần sau những giờ làm việc căng thẳng Vì vậy nhằm thúc đẩy khách hàng tương tác với các thương hiệu, Zody đã thực hiện chương trình “X2 điểm thưởng vào mỗi thứ 2 hàng tuần

Zody áp dụng chương trình “Nhân đôi điểm thưởng” cho tất cả các giao dịch vào thứ hai mỗi tuần Tuy nhiên mỗi giao dịch chỉ được nhận tối đa 200 zcoin cho điểm thưởng x2 Ví dụ bạn mua 1 hóa đơn nhận được 350 zcoin thì điểm thưởng tặng kèm chỉ tối đa là 200 zcoin thôi

2.3.2.2 Vòng quay may mắn với nhiều giải thưởng hấp dẫn “Lucky draw”

Vòng quay may mắn là chiến dịch xấy dựng nhằm tăng tính tương tác của người dùng với thương hiệu hợp tác với Zody Tích lỹ càng nhiều Zody càng có nhiều lượt quay số, để có cơ hội nhận những phần quà hấp dẫn từ đối tác

Mục tiêu:

- Nhằm kích cầu mua sắm tại các thương hiệu trên Zody

- Phát triển thương hiệu cho các nhà tài trợ

Cách thức chơi Lucky Draw

B1: Người dùng tích điểm 500 zcoin sẽ nhận được một lượt quay may mắn trên Zody

B2: Có 9-11 giải thưởng trong trò chơi quay số may mắn Người dùng chỉ cần

mở app và “lắc” điện thoại sẽ tiến hành quay số

B3: Người dùng có thể vào lịch sử quay số để kiểm tra lịch sử quay số may mắn trên ứng dụng Zody