Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh phú vang

KHOA H Ệ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ------ Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG

KHOA H Ệ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

- -

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHI ỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

KHOA H Ệ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

- -

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHI ỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

CHI NHÁNH PHÚ VANG

Sinh viên thực hiện:

Lê Thị Minh Trang

L ớp: K47 Thống kê kinh doanh

L ỜI CÁM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh những nổ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô giáo khoa Hệ thống Thông tin Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học đại học vừa qua

Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Hồ Minh Toàn đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này

Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, các phòng ban chức năng trong ngân hàng Nông nghiệp và Phát trển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang, đặc biệt các cô, các chú, anh chị phòng kế toán của ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua,

đã cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và các tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu, hoàn thành khóa luận này

Xin trân trọng cảm ơn gia đình, thầy cô và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi trong thời gian vừa qua

Huế, ngày 6 tháng 5 năm 2017

Sinh viên thực hiện:

Lê Thị Minh Trang

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

MỤC LỤC

PH ẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

PH ẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHÊN CỨU 5

1.1 Lý luận chung về Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại 6

1.1.3 Chức năng và vai trò của NHTM 6

1.1.3.1 Chức năng trung gian tín dụng 6

1.1.3.2.Chức năng trung gian thanh toán 7

1.1.3.3.Chức năng tạo tiền 7

1.1.4 Các nghiệp vụ của NHTM 8

1.2 Cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng 9

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 9

1.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 9

1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

1.2.3.1 Khái niệm 11

1.2.3.2 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 12

1.3 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng 14

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 14

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 14

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL 17

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH PHÚ VANG 20

2.1.Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 20

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Việt Nam 20

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - Chi nhánh Huyện Phú Vang 21

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng 22

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 22

2.2 Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Phú Vang 25

2.2.1 Tình hình nguồn lao động 25

2.2.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn 29

2.2.3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh 31

2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT chi nhánh huyện Phú Vang 33

2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 33

2.3.2 Đánh giá sự tin cậy của thang đo 37

2.3.2.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 37

2.3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 39

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40

2.3.4 Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan 44

2.3.4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 44

2.3.4.2 Phân tích tương quan 45

2.3.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 46

2.3.5.1.Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 46

2.3.5.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình tuyến tính bội 46

2.3.5.3 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 47

2.3.5.4 Giả định tính độc lập của sai số: 47

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

2.3.5.5 Kết quả phân tích hồi quy bội 48

2.3.6 Kiểm định One Sample T_test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng 49

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH PHÚ VANG 54

3.1 Định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang 54

3.2 Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng 55

3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy 55

3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 56

3.3.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 56

3.3.4 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 57

3.5.5 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình 57

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

1 Kết luận 58

2 Kiến nghị 58

2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 58

2.2 Đối với NHNNo & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế 59

2.3 Đối với NHNNo & PTNT - Chi nhánh Phú Vang 60

2.4 Đối với cơ quan chính quyền địa phương 60

DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động của NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang

giai đoạn 2014-2016 26

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng giai đoạn 2014 – 2016 30 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2014- 2016 32

Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra 33

Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát 37

Bảng 2.6: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng 39

Bảng 2.7: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test 40

Bảng 2.8: Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 41

Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố 41

Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các biến 45

Bảng 2.11: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter 46

Bảng 2.12: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 47

Bảng 2.13: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 47

Bảng 2.14: Kiểm tra tính độc lập của sai số 48

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy 49

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố độ tin cậy 50

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố mức độ đáp ứng 51 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố năng lực phục vụ 52

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố sự đồng cảm 52

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One Saple T_Test đối với yếu tố phương tiện hữu hình 53

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 16

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức của NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang 23

Biểu đồ 2.1: Tổng số CBCNV của Ngân hàng 26

Biểu đồ 2.2: Tình hình lao động của Ngân hàng phân theo giới tính 27

Biểu đồ 2.3: Tình hình lao động của Ngân hàng phân theo tính chất công việc 28

Biểu đồ 2.4: Tình hình lao động của Ngân hàng phân theo trình độ 29

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 34

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 34

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn 35

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 36

Biểu đồ 2.9: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập 36

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thì đời sống của người dân ngày càng được cải thiện Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát triển Cùng với sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng đã

diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng Nhà nước (NHNN), Ngân hàng Thương mại (NHTM) và Ngân hàng Nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính Việt Nam

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của NH Ngân hàng nào cũng muốn dành sự quan tâm và sự thu hút của khách hàng để tạo điều kiện cho NH phát triển Làm thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các NH phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Vì thế, các NH muốn gia tăng thị phần, thì phải không ngừng nỗ

lực đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng và đặc biệt là tạo lợi thế

cạnh tranh cho riêng mình, nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của NH Lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về NH nào có chất lượng

dịch vụ tốt, công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có khả năng đáp ứng vượt trội mong đợi của khách hàng một cách thường xuyên Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng một bộ phận khách hàng trung thành, vốn rất cần thiết để duy trì

hoạt động tường xuyên của ngân hàng Để tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, thu hút được những khách hàng tiềm năng và phát triển ổn định thì không còn cách nào khác, ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn trong ngành dịch vụ tài chính

Nhận thức được tầm quan trọng đó, hầu hết các ngân hàng đều nỗ lực tìm lối đi riêng cho mình trên cơ sở phù hợp với năng lực, quy mô hiện tại, hướng đến mục tiêu cấp thiết là mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang cũng không nằm ngoài vòng xoáy cạnh tranh này Vì thế, việc nghiên cứu,

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

xem xét, đánh giá, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian qua là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng, có thể đáp ứng kịp thời

với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn

thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ và các sản phẩm của ngân hàng

Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Phú Vang” làm khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 M ục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của khách hàng; góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH

3 Câu h ỏi nghiên cứu

• Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang bao

gồm những thành phần nào?

• Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ như thế nào?

• Câu hỏi 3: Duy trì và thu hút khách hàng đến với Ngân hàng bằng cách nào?

• Câu hỏi 4: Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang

- Về thời gian: đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng từ năm 2014-2016; điều tra khách hàng năm 2017 và đề xuất giải pháp đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu

- Thông tin thứ cấp: thu thập dữ liệu từ giáo trình, sách, tài liệu liên quan từ NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang

- Thu thập thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin bằng phương pháp sử

dụng bảng hỏi, phỏng vấn các cá nhân hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng với số lượng mẫu là 150 mẫu

- Phương pháp chọn mẫu

+ Phương pháp được lựa chọn ở đây là chọn mẫu xác xuất ngẫu nhiên hệ thống + Chọn mẫu:

• Theo Hair và ctg (1998) kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại

diện cho tổng thể thì số mẫu gấp 5 lần số biến quan sát Do đề tài có 22 biến quan sát nên kích cỡ mẫu tối thiểu là 110 mẫu Tính thêm yếu tố rủi ro không trả lời nên nghiên cứu này đã xác định cỡ mẫu điều tra là 150 khách hàng

• Hệ số k được xác định bằng cách: k = N/n.Mà trung bình một ngày có

100 khách hàng đến giao dịch (số liệu ngân hàng cung cấp) Với số lượng mẫu là 150

mẫu tác giả dự định đều tra trong vòng 3 ngày

• Theo số liệu NH cung cấp, một ngày có khoảng 100 khách hàng đến giao dịch Từ đó số bước nhảy là k= 2 (100/50) Do đó cứ cách 2 khách hàng đến giao dịch

tại NH sẽ chọn một người để phỏng vấn, cứ như vậy đến khi nào đủ 150 mẫu Thời gian tiến hành điều tra từ ngày 13 đến ngày 15 tháng 3 năm 2017, địa điểm là tại trụ sở giao dịch chính của NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang (Địa chỉ: Hòa Đa Tây, Phú Đa, Phú Vang, Thừa Thiên Huế)

Các số liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp bằng phương pháp phân tổ thống

kê theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng

hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu

- Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: Người ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến định lượng Nếu giữa hai biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy

- Kiểm định giả thuyết và giá trị trung bình mẫu (One Sample T – Test)

Cặp giả thuyết thống kê :

H0: µ = µ0

H1: µ ≠ µ0

Với µ0: Giá trị kiểm định (Test Value)

Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, tương ứng với mức ý nghĩa α = 0,05 Nếu

mức ý nghĩa quan sát < α: thì giả thiết H0 bị bác bỏ, ngược lại nếu mức ý nghĩa quan sát > α thì giả thiết H0 được chấp nhận

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

PHẦN II

CHƯƠNG I

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHÊN CỨU

1.1 Lý luận chung về Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái ni ệm Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển gắn liền với các hoạt động

sản xuất kinh doanh của nhân dân và nền kinh tế, là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp

với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên NHTM là loại ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế

Để đưa ra được một khái niệm chính xác và tổng quát nhất về NHTM, người ta thường phải dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính,

và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích hoạt động

Theo luật ngân hàng của Pháp, năm 1941 đã định nghĩa: NHTM là những xí

nghi ệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kí thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính

Theo Pháp lệnh Ngân hàng 1990 của Việt Nam: NHTM là một tổ chức kinh

doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng

v ới trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: NHTM là ngân hàng

được thực hiện toàn bộ hoạt động NH và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng

được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận (PGS.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình Quản trị

Ngân hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội)

tính chất đó là việc nhận tiền ký thác – tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của chính Ngân hàng

1.1.2 Phân lo ại Ngân hàng thương mại

Để phân loại các NHTM ta có thể dựa vào các tiêu chí sau:

 Căn cứ vào hình thức sở hữu các NHTM được phân thành:

• Ngân hàng sở hữu tư nhân

• Ngân hàng sở hữu của các cổ đông

• Ngân hàng sở hữu nhà nước

 Căn cứ theo tính chất hoạt động các NHTM được phân thành:

• Ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng đa năng

• Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ

 Căn cứ theo cơ cấu tổ chức

• Ngân hàng sở hữu công ty

• Ngân hàng không sở hữu công ty

1.1.3 Chức năng và vai trò của NHTM

1.1.3.1 Ch ức năng trung gian tín dụng

Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người cần vốn Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ tạm

thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng cho nền kinh tế Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo

lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn

tại và phát triển của ngân hàng Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác

1.1.3.2.Chức năng trung gian thanh toán

NHTM làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào các tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu từ bán hàng và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ Ở đây NHTM đóng vai trò là

“người thủ quỹ “ cho các doanh nghiệp và cá nhân vì ngân hàng là người nắm giữ tài khoản của họ NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận

lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm

bảo được thanh toán an toàn

Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán,

tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra

chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM

1.1.3.3.Chức năng tạo tiền

Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi ngân hàng chỉ

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay thì ngân hàng chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay, ngân hàng mới bắt đầu tạo tiền

Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở

rộng hoạt động tín dụng

1.1.4 Các nghiệp vụ của NHTM

NHTM hoạt động với 3 nghiệp vụ chính đó là: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp

vụ sử dụng vốn và các nghiệp vụ trung gian khác Ba nghiệp vụ này có quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát triển, tạo nên uy tín và thế mạnh cạnh tranh do các NHTM, các nghiệp vụ này đan xen lẫn nhau trong quá trình hoạt động

của ngân hàng, tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh của NHTM

 Nghiệp vụ huy động vốn: nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau:

• Nghiệp vụ tiền gửi

• Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá

• Nghiệp vụ đi vay

• Nghiệp vụ huy động vốn khác

 Nghiệp vụ sử dụng vốn: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm

kiếm lợi nhuận, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau:

• Nghiệp vụ ngân quỹ

• Nghiệp vụ cho vay

• Nghiệp vụ đầu tư tài chính

• Dịch vụ trong thanh toán

• Dịch vụ tư vấn, môi giới

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động

sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác bi ệt hóa, nổi trội hóa,…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,

nh ờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động

cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh , đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ,

b ảo hiểm” mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất

riêng tư (tư vấn sức khỏe, trang trí dự tiệc…)

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có

yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

1.2.2 Khái ni ệm dịch vụ Ngân hàng

Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng không đưa ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch

vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 “ Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

dịch vụ ngân hàng với nội dung là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng

và cung ứng dịch vụ thanh toán”

Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ NH về vốn, tiền tệ, thanh toán, v v mà NH cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy

 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng

mà hàng hóa hiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:

 Th ứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng

trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu Do đó, các ngân hàng thường tạo

dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt

của hoạt động dịch vụ này

 Th ứ hai: Tính không ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ.Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ,

kỹ năng…) Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch

vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian

Các sản phẩm dịch vụ NH được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như cơ sở

vật chất, kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên, khách hàng… Đồng thời sản phẩm

dịch vụ NH còn được thực hiện ở những không gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, cách thức, và điều kiện thực hiện giao dịch Các yếu tố

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

này đan xen, chi phối, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NH nhưng nó lại thường xuyên biến động Đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng là

yếu tố quan trọng, làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng không ổn định và khó xác định

 Th ứ ba: Tính không lưu giữ được

Các dịch vụ của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ Ví dụ, dịch

vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng

phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch

có hiệu quả nhất Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao

 Th ứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ khác vẫn được cung cấp Khách hàng khi đến NH không thể biết chắc chắn số

tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng

hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin Hoạt động của NH phải hướng vào việc củng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch

vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng

1.2.3 Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất

cứ một NHTM nào Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn, đặc biệt là việc phát triển

và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết, bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của

s ản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng”

- Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi

việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng vụ ngân hàng

- Do có nhiều loại hình dịch vụ trên thị trường, nên cũng sẽ có nhiều cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ, vì thế cần lưu ý một số vấn đề sau để tránh

mắc sai lầm:

 Thứ nhất: Khách hàng rất khó nhận biết và đánh giá được chất lượng

dịch vụ Vì dịch vụ là yếu tố vô hình nên mỗi khách hàng sẽ có cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ, thường mang tính chủ quan của mỗi khách hàng và sự đánh giá về chất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối

 Th ứ hai: chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá

trị một dịch vụ với giá trị thực tế mà khách hàng nhận được do doanh nghiệp cung

cấp.Vì vậy, chất lượng dịch vụ của khách hàng được đánh giá qua các mức độ sau:

• Chất lượng dịch vụ tốt: khi mà dịch vụ cảm nhận vượt quá sự mong đợi

1.2.3.2 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ

Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ

 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch

vụ

 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch

vụ sẻ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng

dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà

họ nhận được

 Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch

vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ Dó đó tính tạo

ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

1.3 Lý lu ận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thoả mãn – hài lòng của khách hàng “là mức độ trạng

thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là “sự

phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”

Như vậy, mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự

kỳ vọng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, nếu kết

quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về

chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở

những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại

Việt Nam, những yếu tố cụ thể để đo lường các yếu tố được xem xét trong mô hình như sau:

 Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên

tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Điều này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu đó Ngân hàng nào có danh tiếng về thương hiệu sẽ được khách hàng biết đến nhiều hơn, tạo ra khả năng sẽ tìm hiểu về ngân hàng và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng

 S ự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong

đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Trên thực tế NH nào đảm

bảo được sự mong đợi của khách hàng cao hơn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng cao hơn, tăng khả năng sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

 Ch ất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ

 Giá tr ị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của

khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá hay cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương

diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính

thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so

với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

 T ỉ suất vay (cho vay): Đây là yếu tố mới được đề nghị xem xét trong mô hình

lý thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù

của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các NH Tỉ suất của ngân hàng được xem như là

yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong

mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

 S ự trung thành (Loyalty): là yếu tố cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà

họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải

tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

(Nguồn: Lê Văn Huy, 2010)

Sơ đồ 2.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng

sự 1988) Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn

chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ

là tiền đề của sự thõa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp

dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái

tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn dịch vụ đó Vậy nên, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ

có chất lượng cao thì họ sẽ thõa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm

nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc hài lòng sẽ không xuất hiện

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

(Nguồn: Theo Spreng và Mackoy, 1996)

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng 1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây

dựng thang đo SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lưng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

 Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình

dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát:

• Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch sẽ được thực hiện

 Nhóm m ức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp

thời và đúng hạn với 3 biến quan sát:

• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu

 Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm

của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

• Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

 Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và

chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện

đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

• Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự tin cậyNăng lực phục vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NH là biến phục thuộc chịu sự tác động của 5 biến độc lập Đó là:

Nhân tố “sự tin cậy” gồm các biến quan sát: Khi Quý khách có thắc mắc hay khiếu nại, NH luôn giải quyết thỏa đáng, NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin cá nhân, NH cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết, NH thông báo khi dịch vụ được thực hiện, NH cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa, Trong quá trình giao dịch, nhân viên NH luôn cung cấp những thông tin chính xác và đầy đủ, không để xảy ra sai sót

Nhân tố “mức độ đáp ứng” gồm các biến quan sát: Nhân viên NH cung cấp các dịch vụ cần thiết, Nhân viên NH giải quyết yêu cầu một cách nhanh chóng, Nhân viên NH tư vấn và trả lời thắc mắc đầy đủ và dễ hiểu, Các thủ tục của NH đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện

Nhân tố “năng lực phục vụ” gồm các biến quan sát: Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng để tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc, Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, có thái độ lịch thiệp nhã nhặn, Nhân viên tạo được sự tin tưởng, Nhân viên có kinh nghiệm

Nhân tố “mức độ đồng cảm” gồm các biến quan sát: Nhân viên quan tâm đến

những vấn đề của Quý khách, Giờ làm việc của NH thuận tiện, Thời gian ngồi chờ tới lượt giao dịch ngắn

Nhân tố “phương tiện hữu hình” gồm các biến quan sát: Vị trí NH thuận tiện,

NH có trụ sở khang trang, bắt mắt, Trang thiết bị, cơ sở vật chất của NH tiện nghi hiện đại, Không gian làm việc của NH sạch sẽ, thoáng mát, Nhân viên NH có trang phục

ọc Kinh

tế Hu

ế

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH PHÚ VANG

2.1.T ổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) thành lập ngày 26 tháng 3 năm 1988 hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam Đến ngày 15/10/1990, căn cứ vào Quyết định số 400/CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng và Quyết định số 280/QĐ- NH5 ngày 15/10/1990 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Tên Tiếng Việt : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

Gọi tắt là: Agribank

Viết tắt là: VBARD

Đến nay Ngân hàng Nông Ngiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)

là ngân hàng thương mại giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Trụ sở chính đặt tại Ngân hàng Agribank là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam tính theo tổng khối lượng tài sản, thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt

Ngân hàng Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Agribank hiện có

mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc với 2300 chi nhánh và phòng giao dịch được kết nối trực tuyến Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Agribank

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

đã, đang không ngừng nổ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế của đất nước

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - Chi nhánh Huyện Phú Vang

NHNo&PTNT – Chi nhánh Huyện Phú Vang – Tỉnh Thừa Thiên Huế là một trong những NH ra đời sớm trên địa bàn Tỉnh Bình Trị Thiên từ sau ngày hoàn thành giải phóng miền Nam thống nhất đất nước NHNo&PTNT Chi nhánh Huyện Phú Vang ban đầu tồn tại dưới hình thức là chi nhánh NHNN huyện Hương Phú và sau đó

là NHNo&PTNT Huyện Hương Phú

Đến năm 1990, Chi nhánh Huyện Phú Vang của NHNo&PTNT mới chính thức được thành lập trên cơ sở chia tách chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Hương Phú thành hai: đó là chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Hương Thủy và Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Phú Vang Thời gian đầu vừa mới thành lập thì trụ sở của chi nhánh Ngân hàng đặt tại khu vực Chợ Mai thuộc địa phận xã Phú Thượng, Huyện Phú Vang, Tỉnh Thừa Thiên Huế Năm 2005, do Chi nhánh Huyện Phú Vang lại chia tách địa giới hành chính nên một lần nữa chi nhánh này được chuyển về Huyện lỵ Phú Đa, là trung tâm hành chính mới của toàn Huyện Phú Vang và tồn tại cho đến nay, nay là Thị trấn Phú

Đa, Huyện Phú Vang, Tỉnh Thừa Thiên Huế Trải qua hơn 25 năm thành lập và phát triển, NHNo&PTNT – Chi nhánh Phú Vang hiện nay là một trong những đơn vị mạnh trong hệ thống Agribank trên địa bàn toàn tỉnh Hoạt động với chiến lược kinh doanh tiền tệ trong lĩnh vực nông nghiệp và đặc biệt là địa bàn đứng chân của Chi nhánh là Huyện Phú Vang – một Huyện trọng điểm của toàn tỉnh về nông – lâm – ngư nghiệp

Với điều kiện tự nhiên thuận lợi trong việc phát triển nông nghiệp nên việc đầu tư gắn với sản xuất nông – lâm – ngư nghiệp là yếu tố quan trọng và then chốt quyết định đến thành công trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Trong những năm qua, dưới sự lãnh đạo của thường vụ Huyện ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân Huyện Phú Vang và sự phối hợp chặt chẽ giữa các ban ngành trong Huyện, đặc biệt là sự lãnh đạo trực tiếp của NHNo&PTNT Tỉnh cùng với

sự phấn đấu của tập thể cán bộ công nhân viên NHNo&PTNT - Chi nhánh Huyện Phú

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

Vang đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp cho kinh tế huyện Phú Vang ngày càng đi lên

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng

Chức năng: Kinh doanh tiền tệ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng trong nước và nước ngoài Thực hiện tín dụng tài trợ chủ yếu cho việc phát triển nông nghiệp nông thôn

Nhiệm vụ: NHNNo & PTNT - Chi nhánh Phú Vang cũng như mọi NHNN khác đóng vai trò trung gian tài chính và cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH cho khách hàng gồm có:

 Huy động vốn tạm thời nhàn rỗi trong dân cư, các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp thông qua hình thức góp vốn tiết kiệm phát hành trái phiếu

 Cho vay đối với các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức kinh tế nhằm phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng

 Các dịch vụ thanh toán trên tài khoản giao dịch chuyển tiền điện tử trong và ngoài hệ thống AGRIBANK

 Dịch vụ phát hành thanh toán thẻ AGRIBANK - ATM

 Các dịch vụ ngoại hối: thay đổi ngoại tệ

 Ngân hàng NNNo & PTNT - Chi nhánh Phú Vang là chi nhánh đầu mối tiếp nhận các khoản vốn ủy thác từ Nhà nước, nước ngoài giúp huyện Phú Vang phát triển kinh tế xã hội, cải thiện đời sống nhân dân nơi đây

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Cơ cấu NHNNo&PTNT - Chi nhánh Phú Vang gồm một chi nhánh đặt tại xã Phú Đa và hai phòng giao dịch trực thuộc là Phòng giao dịch Phú Thuận (xã Phú Thuận) và Phòng giao dịch Chợ Mai (xã Phú Thượng)

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

Cơ cấu tổ chức:

(Nguồn: Phòng kinh doanh NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang)

Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức của NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang

Chú thích:

: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng

Chức năng nhiệm vụ các phòng ban:

 Ban giám đốc: Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc

 Giám đốc: có nhiệm vụ tổ chức điều hành và chịu trách nhiệm về mọi công việc

của Ngân hàng, chỉ đạo thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch do NHNNoViệt Nam giao, trực tiếp điều hành các phòng: phòng kinh doanh (hay còn gọi là phòng tín dụng), phòng kế toán - ngân quỹ và bộ phận hành chính

 Phó Giám đốc: là người được Giám đốc ủy quyền khi Giám đốc vắng mặt

• Phó giám đốc kế toán phụ trách về kế toán, kho quỹ và các công việc hành chính, đảm bảo an toàn tài sản không để thất thoát, chịu trách nhiệm trước Giám đốc

BAN GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH

BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH NHÂN

SỰ

PHÒNG GIAO

DỊCH CHỢ MAI

PHÒNG GIAO

DỊCH PHÚ

về những công việc Giám đốc ủy quyền và được quyền giải quyết các công việc của ngân hàng khi phó giám đốc kinh doanh đi vắng

• Phó Giám đốc kinh doanh điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh, chỉ đạo công tác kế hoạch, chỉ đọa công tác huy động vốn, cho vay và thu nợ trên địa bàn

và được ủy quyền giải quyết công việc khi phó giám đốc kế toán đi vắng

 Các phòng, t ổ chuyên môn nghiệp vụ bao gồm:

 Phòng kinh doanh (hay còn gọi là phòng tín dụng): Có các bộ phận chuyên sâu về kinh doanh thực hiện nhiệm vụ sau:

• Quản lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh, theo dõi nguồn vốn và tình hình sử dụng nguồn vốn

• Nắm bắt nhu cầu về vốn để có kế hoạch huy động vốn và cho vay, thu nợ phù hợp

• Làm tham mưu chính về chiến lược kinh doanh, chiến lược huy động vốn

• Trực tiếp theo dõi tình hình phát tiền vay, nợ, thu nợ, thu lãi và quá trình sử

dụng vốn vay của chi nhánh

• Lập báo cáo chuyên đề về tín dụng

• Thống kê, phân tích thông tin, đề xuất chiến lược kinh doanh, chiến lược nguồn vốn huy động

• Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban Giám đốc giao từng lần hoặc đột xuất

 Phòng k ế toán – kho quỹ:

• Phụ trách các giao dịch với khách hàng

• Lập kế hoạch thanh toán, dự báo dòng tiền ngắn hạn

• Kiểm tra các chứng từ hợp lệ, ghi sổ và chuyển cho bộ phận kho quỹ.Bộ phận kho quỹ trực tiếp nhận và giao tiền mặt, ngân phiếu tại ngân hàng khi chứng từ hợp lệ

• Hạch toán đúng chuẩn mực kế toán

• Lập kế hoạch thanh toán hàng tuần, báo cáo cấp trên kịp thời các trường hợp ngân quỹ có khả năng không đủ đáp ứng các khoản chi trả…

• Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định, kết hợp với các phòng, ban để thực hiện tốt nghiệp vụ và dịch vụ

 Bộ phận hành chính nhân sự: có trách nhiệm xây dựng mô hình và trang

bị cơ sở vật chất ở các cơ sở phù hợp với yêu cầu phục vụ kinh doanh, xây dựng các

nội quy, quy chế của cơ quan và tổ chức; đôn đốc thực hiện các nội quy, quy chế đó; xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ

 Các phòng giao d ịch: có tổ kế toán, tổ tín dụng,…như ở chi nhánh nhưng

với quy mô nhỏ hơn Bởi vì, huyện Phú Vang có diện tích rộng nên phải mở thêm 2 chi nhánh là phòng giao dịch Chợ Mai và phòng giao dịch Phú Thuận, để người dân khi cần việc gì thì đến giao dịch gần hơn, đảm bảo hiệu quả công việc và cũng giúp cho ngân hàng kiểm soát công việc kinh doanh hợp lý hơn

2.2 Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Phú Vang

2.2.1 Tình hình ngu ồn lao động

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của mọi tổ

chức kinh tế, trong đó có tổ chức hoạt động ngành tài chính NH Bất kỳ ai trong kinh doanh đều mong muốn tập hợp được đội ngũ nhân viên có đủ năng lực, trình độ cao, làm việc tốt và quan trọng hơn cả là phải có trách nhiệm với công việc Nhận thức được điều này, trong những năm NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang đã không

ngừng bổ sung và đào tạo nguồn lao động chất lượng để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong đó nguồn chính vẫn là lao động có trình độ Đại học Điều này thể hiện chất lượng đội ngũ nhân viên ngày càng được nâng cao, giúp cho

hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển và có sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn

Qua bảng 2.1 cho thấy tình hình lao động qua 3 năm không có biến động mạnh Chứng tỏ, ngân hàng đã có đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, làm

việc với nhau lâu dài sẽ am hiểu công việc và hiểu nhau hơn nên năng suất lao động cũng nhanh hơn, hiệu quả hơn Mặt khác, NH cũng đang đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn của mỗi người, để cho họ có thể nắm bắt được yêu cầu của hoạt đông trong nền kinh tế thị trường, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

B ảng 2.1: Tình hình lao động của NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang

giai đoạn 2014-2016

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

So sánh 2015/

(%)

(Nguồn: Phòng hành chính NHNNo & PTNT – Chi nhánh Huyện Phú Vang)

Biểu đồ 2.1: Tổng số CBCNV của Ngân hàng

 Phân theo giới tính: ta thấy tỉ lệ giữa nam và nữ có sự chênh lệch khá lớn và giữ mức ổn định qua các năm Cụ thể, số lượng nam giới chiếm trên 60% trong tổng số lao động, số lượng nữ giới chỉ chiếm trên 30% trong tổng số lao động tại chi nhánh Nguyên nhân dẫn đến hiện tượng này là do chi nhánh có trụ sở đặt xa khu dân cư, với khối lượng công việc đòi hỏi phải đi xa nhà, chính vì thế mà số lượng nhân viên nam chiếm tỉ trọng lớn Hơn nữa, đặc trưng của ngân hàng là hoạt động huy động vốn phải song song với hoạt động cấp tín dụng, nên cần có sự nhanh nhẹn, chịu được áp lực công việc cao, thời gian và sức khỏe của nam giới Đây là một lợi thế của ngân hàng

để phục vụ cho quá trình hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao Bên cạnh đó, số lượng nhân viên nữ tại ngân hàng cũng đáp ứng được các công việc đòi hỏi sự khéo léo, nhẹ nhàng

Bi ểu đồ 2.2: Tình hình lao động của Ngân hàng phân theo giới tính

 Phân theo tính chất công việc: đa số là lao động trực tiếp, số ít còn lại tham gia vào lao động gián tiếp Do đặc thù công việc cũng như nhiệm vụ chủ yếu của hoạt động kinh doanh của ngân hàng đòi hỏi một lực lượng lớn cán bộ tham gia trực tiếp vào công việc Và qua các năm thì chỉ có lao động tham gia trực tiếp biến động còn lao động gián tiếp không thay đổi Cụ thể số lao động trực tiếp năm 2015 tăng 3 người so

với năm 2014, năm 2016 tăng 1 người so với năm 2015

Bi ểu đồ 2.3: Tình hình lao động của Ngân hàng phân theo tính chất công việc

 Phân theo trình độ: nhìn vào bảng phân tích trên, cho ta thấy lực lượng lao động chủ lực của chi nhánh là những lao động có trình độ cao đẳng đại học, chiếm

gần 90% trong tổng số lao động tại chi nhánh Do công việc ở ngân hàng ngày càng nhiều, trang thiết bị ngày càng hiện đại đòi hỏi đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ và có đủ năng lực để xử lý các tình huống có thể xảy ra, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhằm tạo đà phát triển tốt cho ngân hàng, đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, tăng hiệu quả giao dịch Ban giám đốc của ngân hàng hầu hết đều có trình độ trên đại học, đảm bảo khả năng vận hành và quản

lí chi nhánh hoạt động hiệu quả Cùng với tuyển dụng lao động mới, đơn vị cũng rất chú ý đến việc đào tạo và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên Bằng cách cho nhân viên đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ, mở các cuộc thi về nghiệp vụ giúp nhân viên trong ngân hàng có cơ hội thể hiện năng lực đồng thời cũng học hỏi được nhiều kinh nghiệm

Biểu đồ 2.4: Tình hình lao động của Ngân hàng phân theo trình độ

2.2.2 Tình hình tài s ản và nguồn vốn

Nhìn vào bảng 2.2 ta thấy tổng tài sản và nguồn vốn của ngân hàng tăng dần qua các năm về giá trị tuyệt đối Do tài sản bằng nguồn vốn nên tình hình biến động giữa năm

2015 so với năm 2014 tăng với số tiền là 29.563 triệu đồng tương ứng với 16,5% Năm

2016 so với năm 2015 tăng với số tiền là 22.851 triệu đồng tương ứng với 10,92%

 Về mặt tài sản: Chiếm tỷ trọng lớn nhất là nguồn cho vay các tổ chức kinh tế luôn trên 90%, điều này chứng tỏ NH đã thực hiện khá tốt công tác huy động vốn Lượng tiền mặt ở NH cũng tăng dần qua các năm, đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn của khách hàng Tài sản cố định cũng tăng dần qua các năm cho thấy NH luôn dành một khoản để đầu tư mua sắm trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao ở Ngân hàng Nguồn tài sản khác năm 2016 so với 2015 giảm 566 triệu đồng tương ứng 17,52%, xảy ra điều này là do Ngân hàng không có tu sửa công cụ dụng cụ mà chủ yếu đầu tư vào tài sản cố định

 Về mặt nguồn vốn: chiếm tỷ trọng lớn nhất là khoản hoạt động thanh toán luôn chiếm trên 50% Năm 2015 tăng 8.931 triệu đồng tương ứng 8,8% so với năm

2014 Đến năm 2016 thì tăng đến 14.870 triệu đồng tương ứng 13,43% so với năm

2015 Chiếm tỷ trọng cao thứ hai là khoản các khoản phải trả, năm 2015 so với năm

2014 tăng 14.740 triệu đồng tương đương 21,3%, năm 2016 so với 2015 tăng 5.081 triệu đồng tương ứng 6,05%

-Trên Đ ại học - Đại học, Cao đẳng -Trung c ấp -THPT

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

B ảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng giai đoạn 2014 – 2016

Kết quả kinh doanh của NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang được xem xét một cách đơn giản và trực tiếp nhất đó là lợi nhuận hoạt động kinh doanh của NH thu được từ các hoạt động cho vay, dịch vụ và một phần thu được từ các hoạt động đầu tư khác

Qua bảng 2.3 cho ta thấy tổng thu nhập của chi nhánh Ngân hàng giai đoạn

2014 – 2016 có xu hướng tăng, năm 2014 tổng thu nhập là 28.252 triệu đồng, năm

2015 là 32.108 triệu đồng, tăng 3.856 triệu đồng tương ứng 13,64%, năm 2016 là 38.580 triệu đồng, tăng 6.472 triệu đồng tương ứng 20,16% so với năm 2015 Do 3 năm này, nguồn vốn huy động của NH tăng lên rõ rệt và NH đã sử dụng có hiệu quả trong việc cho vay và đầu tư, nên thu nhập của NH tăng lên đáng kể.Trong tổng thu nhập thì thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm trên 80% tổng thu

nhập, chiếm trọng lớn thứ hai là thu từ hoạt động dịch vụ Tăng doanh thu, giảm chi phí là cơ sở để tăng lợi nhuận, nhưng trong 3 năm 2014 – 2016 chi phí hoạt động của chi nhánh đều cao, do phải bỏ ra nhiều chi phí hơn trong quá trình huy động vốn ngày

một tăng cao, điều này làm cho lợi nhuận hoạt động giảm xuống rất nhiều Cụ thể,tổng chi phí năm 2015 so với năm 2014 tăng 2.628 triệu đồng tương ứng với 12,81%, tổng chi phí năm 2016 so với năm 2015 tăng 4.512 triệu đồng tương ứng với 19,51% Trong tổng chi phí thì hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng cao nhất và có xu hướng tăng qua từng năm, năm 2015 tăng 2.497 triệu đồng tương ứng 15,94%, năm 2016 tăng 3.308 triệu đồng tương ứng 17,58% Lợi nhuận của chi nhánh tăng qua các năm, cụ thể năm lợi nhuận 2015 so với 2014 tăng 1.228 triệu đồng tương ứng với 15,84%, lợi nhuận năm 2016 so với năm 2015 tăng 1.960 triệu đồng tương ứng với 21,82%

Qua phân tích trên cho thấy, mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang đang từng bước phát triển, thu nhập của chi nhánh luôn tăng qua các năm nhưng do chi phí tăng cao nên lợi nhuận chưa cao, vì vậy NH cần

phấn đấu hơn nữa để có được lợi nhuận cao hơn trong các năm tiếp theo

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế