Luận văn thạc sỹ: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội”

Sự xuất hiện của thị trường thẻ đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã hội. Với đặc tính vốn có và các tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại thì dịch vụ thẻ ngày càng thu hút sự quan tâm của mọi tầng lớp dân cư. Nâng cao thị phần thẻ trên thị trường và tạo ra ngày càng nhiều lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ này, đang là xu hướng mà các NHTM Việt Nam hướng tới hiện nay. Vietcombank Hà Nội cũng không nằm ngoài mục tiêu phát triển đó. Với hơn 15 năm phát triển, dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội đã phát triển và đạt được những thành tựu nhất định, thu hút hơn 99.000 cá nhân trên địa bàn Hà Nội tham gia và sử dụng dịch vụ thẻ. Với môi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt nhu hiện nay, ngày càng nhiều NHTM tham gia vào lĩnh vực dịch vụ thẻ thì việc phát triển dịch vụ thẻ và giữ vững thị phần thẻ trên thị trường không còn chỉ phụ thuộc vào các chính sách Marketing mà phụ thuộc chính vào chất lượng dịch vụ thẻ. Khách hàng càng hài lòng, thỏa mãn bao nhiêu với chất lượng dịch vụ thẻ, họ càng tin tưởng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. Và việc tăng cường tính cạnh tranh và mở rộng thị phần thẻ không còn là vấn đề quá khó khăn nữa. Vậy phải làm gì để chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội ngày càng nâng cao và hoàn thiện là vấn đề cần được quan tâm và giải quyết. Trước bối cảnh đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội” được lựa chọn nhằm hệ thống thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM, đồng thời phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Sự xuất hiện của thị trường thẻ đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toáncủa cộng đồng xã hội Với đặc tính vốn có và các tiện ích mà dịch vụ thẻmang lại thì dịch vụ thẻ ngày càng thu hút sự quan tâm của mọi tầng lớp dân

cư Nâng cao thị phần thẻ trên thị trường và tạo ra ngày càng nhiều lợi nhuận

từ việc cung cấp dịch vụ này, đang là xu hướng mà các NHTM Việt Namhướng tới hiện nay

Vietcombank Hà Nội cũng không nằm ngoài mục tiêu phát triển đó Vớihơn 15 năm phát triển, dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội đã phát triển vàđạt được những thành tựu nhất định, thu hút hơn 99.000 cá nhân trên địa bàn

Hà Nội tham gia và sử dụng dịch vụ thẻ Với môi trường cạnh tranh gay gắt

và khốc liệt nhu hiện nay, ngày càng nhiều NHTM tham gia vào lĩnh vực dịch

vụ thẻ thì việc phát triển dịch vụ thẻ và giữ vững thị phần thẻ trên thị trườngkhông còn chỉ phụ thuộc vào các chính sách Marketing mà phụ thuộc chínhvào chất lượng dịch vụ thẻ Khách hàng càng hài lòng, thỏa mãn bao nhiêuvới chất lượng dịch vụ thẻ, họ càng tin tưởng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn

Và việc tăng cường tính cạnh tranh và mở rộng thị phần thẻ không còn là vấn

đề quá khó khăn nữa Vậy phải làm gì để chất lượng dịch vụ thẻ củaVietcombank Hà Nội ngày càng nâng cao và hoàn thiện là vấn đề cần đượcquan tâm và giải quyết

Trước bối cảnh đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội” được lựa chọn nhằm hệ thống thống hóa các

vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM, đồng thời phân tích thựctrạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội, từ đó đưa ra các giảipháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tạiVietcombank Hà Nội

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ của

NHTM

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội Trên

cơ sở đó đưa ra những phân tích, đánh giá những kết quả đạt được cũngnhư những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ

- Đề xuất một só giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ

thẻ tại Vietcombank Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại

Vietcombank Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank

Hà Nội từ năm 2005 đến năm 2008

4 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, cácphương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: Phươngpháp hệ thống, phân tích hoạt động kinh tế, chon mẫu, thống kê…

5 Đóng góp của Luận văn

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ của

NHTM

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội Trên

cơ sở đó đưa ra những phân tích, đánh giá những kết quả đạt được cũngnhư những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ

- Đề xuất một só giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ

thẻ tại Vietcombank Hà Nội

6 Kết cấu của Luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu theo ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại

Ngân hàng (NH) là một trong những tổ chức trung gian tài chính quantrọng nhất của nền kinh tế NH bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triểncủa nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàngthương mại (NHTM) thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thịphần và số lượng các ngân hàng

NHTM đã hình thành và tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liềnvới sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự phát triẻn của hệ thống NHTM đã

có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hànghóa, ngược lại nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn caonhất của nó – nền kinh tế thị trường – thì NHTM cũng ngày càng được hoànthiện và không thể thiếu được trong hoạt động kinh tế

Có rất nhiều khái niệm về NHTM nhưng nhìn chung các khái niệm đều

có sự thống nhất rằng “NHTM là một trung gian tài chính điển hình quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và tiến hành các hoạt động cho vay đồng thời làm trung gian thanh toán và thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu cũng như các nghiệp vụ khác.”

Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danhmục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch

vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một

tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế Tổng tài sản của một ngânhàng có thể lên đến 1000 tỷ USD Điển hình là Citigroup, năm 2007, tổng tàisản 1264 tỷ USD với trên 4000 chi nhánh tại 100 quốc gia, quản lý 200 triệu

tài khoản khách hàng, mỗi ngày thu lợi nhuận 49 triệu USD Sự đa dạng trongcác dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các

“Bách hóa tài chính” (Financial department stores) và người ta bắt đầu thấyxuất hiện các khẩu hiệu quảng cáo tương tự như: Ngân hàng của bạn–Một tổchức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank–A full service FinancialInstitution) NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triểnqua nhiều hình thái, theo xu thế ngày càng mở rộng Sự mở rộng thể hiện ởlượng dịch vụ, quy mô dịch vụ và ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giớiđịa lý Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTMđược phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn:

- Ngân hàng bán lẻ chỉ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh màđối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạtđộng nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giaodịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng…

- Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngânhàng cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanhnghiệp

NHTM có hai hoạt động cơ bản là hoạt động kinh doanh (thu lãi) và hoạtđộng dịch vụ (thu phí) Trong đó hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạtđộng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua đó làm tăng thu nhập chongân hàng thông qua việc thu lãi từ chính những hoạt động kinh doanh đó.Hoạt động dịch vụ là những nghiệp vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm thựchiện theo yêu cầu ủy thác của khách hàng thông qua đó ngân hàng có thể làmtăng thu nhập từ phí mà dịch vụ đó mang lại

1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ là một thuật ngữ thường được sử dụng trong nền kinh tế thịtrường Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động khác nhau và theo Philip

Kotler thì dịch vụ là một giải pháp hoặc lợi ích mà một bên có thể cung ứngcho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Dịch vụ có thể được hiểu là phương tiện có khả năng thỏa mãn mong muốnhoặc nhu cầu của con người.

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền

tệ, thanh toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầukinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thuchênh lệch tỷ giá hoặc thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng pháttriển ngày nay mỗi ngân hàng có hàng trăm hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùytheo trình độ phát triển của khách hàng, đặc điểm của mỗi vùng dân cư Nước

ta có 02 quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng

Quan điểm 1: Nhiều người cho rằng các hoạt động sinh lời của NHTMngoài hoạt động cho vay, đầu tư thì được gọi là hoạt động dịch vụ

Quan điểm 2: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều đượccoi là hoạt động dịch vụ

Theo quan điểm 1 thì các dịch vụ ngân hàng ngày nay bao gồm cácDVNH truyền thống và các DVNH hiện đại

Các DVNH truyền thống bao gồm:

- Dịch vụ mua bán ngoại tệ: là một trong những DVNH đầu tiên được thực

hiện là trao đổi (mua, bán) ngoại tệ - một Ngân hàng đứng ra mua bán mộtloại tiền này lấy một loại tiền khác

- Dịch vụ chuyển và nhận tiền: Là một trong những dịch vụ quan trọng của

Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chuyển tiền cho nhiều mục đích khácnhau của khách hàng như học tập, chữa bệnh, du lịch, công tác, trả phí ở nướcngoài Thêm vào đó khách hàng có thể yêu cầu người thân gửi tiền về ViệtNam thông qua hệ thống ngân hàng tại Việt Nam một cách nhanh chóng,thuận tiện và an toàn

- Dịch vụ ngân quỹ: Là những dịch vụ liên quan đến công tác quản lý tiền mặt

như đổi tiền cũ sang tiền mới, tiền chẵn sang tiền lẻ, đếm tiền và đến tận cácdoanh nghiệp để thực hiện việc kiểm đếm tiền,…

- Dịch vụ bảo lãnh: Khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng

rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng có

uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng Trong những năm gần đây, nghiệp vụbảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh Ngân hàng thường bảo lãnhcho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hànhchứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác,…

- Dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý

tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thươngmại Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy môtài sản mà họ quản lý.Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủythác (trust service) Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ

ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho cácdoanh nghiệp

Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngân hàng đang cung cấp nhiều DVNH hiện đại hơn như:

- Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu

thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngânhàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị

về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến các cơ hội thị trường trongnước và ngoài nước cho các doanh nghiệp của họ

- Quản lý tiền mặt :Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số

dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng

- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các

loại hình bảo hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoàinước; hoạt động đầu tư tài chính

- Dịch vụ cung cấp các kế hoạch hưu trí: Một số NHTM rất năng động trong

việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người laođộng, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tànphế Ngân hàng cũng cung cấp các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân

và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến

- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay,

nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính, cho phépkhách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm Đây là một trong những

lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứngkhoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứngkhoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán Trongmột vài trường hợp, các ngân hàng mua lại một công ty môi giới đang hoạtđộng hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới

- Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền

gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sửdụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹtương hỗ và hợp đồng trợ cấp Loại hình này cung cấp triển vọng thu nhậpcao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn, cam kết thanh toán một khoản tiền mặthàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai(chẳng hạn ngày nghỉ hưu) Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chươngtrình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổphiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ Gần đây,hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có nhiều giảm

sỳt do mức thu nhập khụng cũn cao như trước, do những qui định nghiờmngặt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tư của cụng chỳng.

- Dịch vụ thẻ : Ngày nay, thẻ là một phương tiện thanh toỏn thụng dụng và

văn minh Cỏc cụng ty và ngõn hàng liờn kết với nhau để khai thỏc lĩnh vựcthu nhiều lợi nhuận này Cỏc loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB,American Express (Amex) được sử dụng rộng rói trờn toàn cầu Người sửdụng thẻ cú thể thanh toỏn tiền hàng húa, dịch vụ, trả cước phớ điện, điệnthoại, tiền nước hay rỳt tiền mặt tại cỏc mỏy rỳt tiền tự động 24/24 rất tiện lợi.Ngoài ra, họ cũn được cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quảncất giữ tiền mặt khụng an toàn

1.2 Dịch vụ thẻ của ngõn hàng thương mại

1.2.1 Khỏi niệm, đặc điểm và phõn loại thẻ

1.2.1.1 Khỏi niệm

Nói đến dịch vụ thẻ trớc hết chúng ta phải có khái niệm về thẻ ngân hàng

Có rất nhiều khái niệm để diễn đạt đối với thẻ ngân hàng hay thẻ thanh toán,mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhng nhìn chung có thể hiểu:Thẻ ngân hàng là một phơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từphơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụngcông nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanhtoán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hànghóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số d tiền gửi của mình hoặc hạnmức tín dụng đợc cấp

Nói một cách khác thẻ ngân hàng là một phơng thức thanh toán mà ngời sởhữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền tự độngthông qua máy đọc thẻ đợc lắp đặt ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửahàng, khách sạn, sân bay,…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi côngcộng trong phạm vi số d tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đợc cấp.Thẻ còn đợc dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giaodịch tự động ATM nh chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, thông tincác khoản chi phí sinh hoạt: tiền điện, điện thoại

1.2.1.2 Đặc điểm và phõn loại thẻ

*Đặc điểm của thẻ

a .Tính năng của thẻ ngân hàng

Tính linh hoạt: Với nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú thẻ thích hợp với

mọi đối tợng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thờng)

đến những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng) Nó đáp ứng những nhu cầukhác nhau của chủ thẻ nh rút tiền mặt, nhu cầu du lịch giải trí…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công

Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể giao dịch 24/24h trong ngày và 7 ngày trong

tuần Thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phơng tiện thànhtoán nào có thể mang lại đợc, nhất là đối với những ngời đi ra nớc ngoài côngtác hay đi du lịch, thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ nơi nào mà khôngcần phải đem theo nhiều tiền mặt hay séc du lịch

+ Số thẻ: đây là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số đợc dập nổi lên trên thẻ,

số này sẽ đợc in lại lên trên hoá đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tuỳ theotừng loại thẻ mà có chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũngkhác nhau

+ Ngày hiệu lực của thẻ: đây là thời gian mà thẻ đợc lu hành

a Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ trong nớc

Là thẻ đợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia do vậy đồng tiềngiao dịch phải là đồng bản tệ của nớc đó Loại thẻ này hoạt động khá đơn giảnbởi nó chỉ do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức pháthành đến xử lý trung gian, thanh toán

Thờng loại thẻ này có nhợc điểm là ngân hàng phải thu hút một số lợng khálớn đơn vị chấp nhận thẻ và ngời sử dụng thẻ Nếu số lợng này mà ít thì việckinh doanh trở nên không hiệu quả, mặt khác việc sử dụng thẻ bị giới hạntrong phạm vi một quốc gia

- Thẻ quốc tế

Đây là loại thẻ đợc chấp nhận trên toàn cầu, đợc hỗ trợ và quản lý trên toànthế giới bởi những tổ chức tài chính lớn nh Master Card, Visa…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công hoặc nhữngcông ty điều hành nh Amex, JCB…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công.hoạt động trong một hệ thống thống nhất,

đồng bộ

Thuận lợi chủ yếu của thẻ quốc tế là ở chỗ các ngân hàng nhận đợc nhiều

sự giúp đỡ về nghiên cứu thị trờng, xử lý và nâng cao các yếu tố kỹ thuật củathẻ từ phía trung tâm thẻ với chi phí thấp hơn nhiều so với sự hoạt động Ngoài

ra, do đợc phát hành qua một chơng trình độc quyền, thẻ đợc nhiều ngời biết

đến và dễ dàng đợc chấp nhận rộng rãi ở hầu hết mọi nơi

b Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

- Thẻ rút tiền mặt(Cash card)

Là loại thẻ đợc dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM)hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, chủ thẻphải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ đợc cấp hạn mức

tín dụng thấu chi mới sử dụng đợc Số tiền rút ra mỗi lần sẽ đợc trừ vào số tiền

- Thẻ ghi nợ(Debit card)

Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặctài khoản séc Loại thẻ này khi mua những hàng hoá dịch vụ, giá trị củanhững giao dịch sẽ đợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thôngqua các thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công đồng thời ghi có ngayvào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó Thẻ ghi nợ cũng đợc sử dụng tạicác máy rút tiền tự động ATM

Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản:

+ Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch đợc khấu trừ ngay lập tức vàotài khoản của chủ thẻ

+ Thẻ prepaid là thẻ trả trước mà khỏch hàng đó ứng một khoản tiền nhất định

để cú thể tiờu dựng theo hạn mức trả trước đú

- Thẻ tín dụng (Credit card)

Đây là loại thẻ đợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ đợc phép sửdụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá dịch vụtại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân bay…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công chấp nhận loạithẻ này

c Phân loại theo công nghệ sản xuất:

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card)

Đây là loại thẻ đợc làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Đó cũng chính làtấm thẻ đầu tiên đợc sản xuất theo công nghệ này Trên bề mặt thẻ đợc khắcnổi các thông tin cần thiết Hiện nay ngời ta không còn sử dụng nó nữa vì kỹthuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả

- Thẻ băng từ (Magnetic card)

Thẻ này đợc sản xuất dựa trên kỹ thuật th tín với hai băng từ chứa thôngtin ở mặt sau của thẻ Thẻ này đợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm từnhững năm 80 đến đầu năm 2000 đã bộc lộ một số nhợc điểm Đó là khả năng

bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá đợc, ngời ta có thể

đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính; Thẻ từ chỉ mang thôngtin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật để đảm bảo antoàn Do những nhợc điểm trên, thẻ từ những năm gần đây đã bị lợi dụng đểlấy cắp tiền

- Thẻ thông minh (Smart card)

Đây là thế hệ mới của thẻ thanh toán Thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật

vi xử lý tin học dựa nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống nhmột máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lợng nhớcủa “chip” điện tử khác nhau

d Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ:

- Thẻ do ngân hàng phát hành(bank card)

Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh

động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng số tiền do ngân hàngcấp tín dụng Đây là loại thẻ đợc sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, nó không chỉ

lu hành trong một quốc gia mà còn có thể lu hành toàn cầu, ví dụ nh thẻ Visa,Master

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành

Đó là thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành

nh Diners Club, Amex…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công Đó cũng có thể là thẻ đợc phát hành bởi các công tyxăng dầu, các cửa hiệu lớn

e Phân loại theo mục đích sử dụng:

- Thẻ kinh doanh

Là loại thẻ đợc phát hành cho nhân viên các công ty sử dụng, nhằm giúpcác công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của các nhân viên vì mục đíchchung của công ty trong kinh doanh Hàng tháng, hàng quý và hàng năm họ sẽ

đợc cung cấp những thông tin quản lý một cách tóm tắt và chi tiết về sự chitiêu của tng nhân viên, từng bộ phận trong công ty mình

độ phát triển của mỗi vùng, tuy nhiên đặc điểm chung nhất vẫn là thẻ có hạnmức tín dụng cao hơn thẻ thờng

- Thẻ thờng

Cũng là một dạng thẻ tín dụng, thẻ thờng là loại thẻ căn bản nhất, làloại thẻ mang tính chất phổ thông, đại chúng, đợc hơn 200 triệu ngời trên thếgiới sử dụng mỗi ngày

1.2.2 Khỏi niệm dịch vụ thẻ ngõn hàng

Dịch vụ thẻ của NHTM là một loại hỡnh dịch vụ hiện đại phản ỏnhđược sự phỏt triển của một NH ở một trỡnh độ nhất định Dịch vụ thẻ là hoạtđộng mà một NH cung cấp nhằm giỳp khỏch hàng cú thể thuận tiện hơn trongviệc chi tiờu sử dụng mà khụng cần dựng tiền mặt Đồng thời, làm tăng doanhthu cho NH cung cấp dịch vụ thẻ thụng qua phớ dịch vụ

1.2.3 Nội dung dịch vụ thẻ của ngõn hàng thương mại

1.2.3.1 Nghiệp vụ phỏt hành thẻ

Đây là nghiệp vụ phát sinh đầu tiên liên quan đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng.

Về cơ bản, nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý vàtriển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ từ kháchhàng Mỗi một khâu đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng

và quản lý rủi ro cho ngân hàng Vì vậy các quy định về việc phát hành, sửdụng thẻ và thu nợ sẽ có những đặc điểm riêng tuỳ theo chiến lợc và nguyêntắc hoạt động kinh doanh của từng ngân hàng Tuy nhiên, nghiệp vụ này mangnhững nét cơ bản sau:

a Đối tợng phát hành thẻ:

- Các cá nhân đợc xin phát hành và sử dụng thẻ tín dụng dới sự uỷ quyềnvà/hoặc bảo lãnh của các tổ chức, công ty nh các cơ quan Nhà nớc, các doanhnghiệp, các tổ chức quốc tế

- Các cá nhân ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài ở Việt Nam có nguyện vọng

và đáp ứng các điều kiện sử dụng thẻ theo quy định của ngân hàng

Chủ thẻ có thế chấp, cầm cố hoặc ký quỹ thì không phải đáp ứng các yêucầu trên

c. Các chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành thẻ

- Ngân hàng phát hành (NHPH)

Ngân hàng phát hành là ngân hàng đợc tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻtrao quyền phát hành thẻ mang thơng hiệu của mình Là thành viên chính thứccủa các Tổ chức thẻ quốc tế, là Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng.Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát

hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toáncuối cùng với chủ thẻ.

Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻcho các chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý vớibên thứ ba, là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trongviệc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng

- Chủ thẻ

Là những cá nhân hoặc ngời đợc uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền

sử dụng) đợc ngân hàng phát hành thẻ, có tên ghi trên thẻ, đợc dùng thẻ để chitrả thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ

Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình mà thôi Mỗi khi thanhtoán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻphải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanhtoán Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất định tuỳ theo quy

định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận đợc sao kê Sao kê là bảnthông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số d nợ cuối kỳ,ngày đến hạn thanh toán cũng nh số tiền thanh toán tối thiểu bắt buộc, cáckhoản lãi và phí phát sinh và các thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ.Căn cứ vào thông tin trên sao kê, chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán khoản tíndụng thẻ đã sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ

Tài khoản thẻ

(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ (nộp cho NHPH)

(NH yêu cầu khách hàng hoàn chỉnh hồ sơ phát hành thẻ với đầy đủ thông tin theo quy định)

(2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo Tham khảo, đối chiếu với những thông báo phòng ngừa rủi ro (nếu có) của các ngân hàng khác và các cơ quan hữu quan.

(3) Sau khi hồ sơ đợc chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ, xác định hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số PIN và in thẻ (4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm bảo bí mật Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ và bằng chữ ký ở mặt sau của thẻ.

Sau khi đã giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng thực hiện:



1 Quản lý thông tin khách hàng

 2 Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng: Giải quyết mọi yêucầu liên quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, thực hiện cập nhập vào hệthống toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi vấn

đề phát sinh liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công

 3 Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngânhàng sẽ gửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ củachủ thẻ trong kỳ Sau đó thực hiện thu nợ theo số tiền đã thông báo trên saokê



4 Cung cấp dịch vụ cho khách hàng



5 Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hởng phí phát hành thẻthu đợc từ chủ thẻ, các ngân hàng còn đợc hởng khoản phí trao đổi do ngânhàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các TCTQT Đây

là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ.Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đa

ra đợc những chế độ miễn lãi và u đãi khác cho khách hàng để mở rộng kháchhàng sử dụng thẻ cũng nh tăng doanh số sử dụng thẻ

1.2.3.2 Nghiệp vụ thanh toỏn thẻ

a Cỏc chủ thể tham gia nghiệp vụ thanh toỏn thẻ:

Ngoài NHPH thẻ và chủ thẻ thỡ nghiệp vụ thanh toỏn thẻ cũn bao gồm cỏcchủ thể sau:

- Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)

Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia phát hành và thanhtoán thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt

động phát hành và thanh toán thẻ, có mạng lới hoạt động rộng khắp và có

th-ơng hiệu nổi tiếng trên khắp thế giới với các sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ tổchức thẻ VISA, tổ chức thẻ Master Card, công ty thẻ American Express, công

ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công

Tổ chức thẻ quốc tế đa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành,

sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và cáccông ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lợng tiền thanh toángiữa các công ty thành viên, cung cấp một mạng lới viễn thông toàn cầu phục

vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cáchnhanh chóng

- Ngân hàng thanh toán hay Ngân hàng đại lý

Là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán cácchứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình Một ngân hàng có thểvừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành

Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hoá,dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệthống thanh toán thẻ của Ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động chocác đơn vị này kèm theo những hớng dẫn sử dụng hoặc chơng trình đào tạonhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dỡng đi kèm trongsuốt thời gian hoạt động, quản lý và xử lý những giao dịch có sử dụng thẻ tạinhững đơn vị này Thông thờng Ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cungứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ một mức phí chiếtkhấu cho việc xử lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại đây

Để trở thành ĐVCNT đối với một loại thẻ ngân hàng nào đó, nhất thiết

là đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Mặc

dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu theo lợng tiềntrong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có đợc lợi thế cạnh tranh bởi việc chấpnhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút đợc một l-ợng khách hàng lớn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

b Quy trỡnh thanh toỏn thẻ

Sơ

Sơ đồ 1.2: Nghiệp vụ thanh toán thẻ

Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các (1) ĐVCNT ĐVCNT khi nhận đợc thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hoá dịch vụ cho khách hàng.

(2) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng (gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho NHTT)

Đơn vị CNT,

ĐƯTM

Ngân hàng thanh toán

(9)

(4)

Hóa đơn thanh toán thẻ đợc lu tại chi nhánh thanh toán thẻ dùng làm chứng từ gốc

để kiểm tra và giải quyết khiếu nại (nếu có).

(3) NHTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT

(4) Thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác

Cuối mỗi ngày, Ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao dịch phát sinh từ thẻ

do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho TCTQT.

(5) TCTQT báo có cho NHTT TCTQT sau khi nhận đợc dữ liệu từ NHTT sẽ tiến hành ghi có cho ngân hàng Dữ liệu mà TCTQT truyền về bao gồm những khoản NHTT đã trả, những khoản phí phải trả cho TCTQT, những giao dịch bị tra soát (6) TCTQT truyền dữ liệu cho NHPH

(7) TCTQT báo nợ cho NHPH

(8) Trên cơ sở đó NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ

(9) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH, sau khi nhận đợc sao kê chủ thẻ sẽ phải tiến hành trả tiền cho những khoản hàng hoá dịch vụ mà mình đã tiêu dùng.

- Nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đợc mô tả chi tiết nh sau:

 Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng điểm ứng tiền mặt(ĐƯTM), ĐVCNT: Thực hiện xét duyệt và ký kết hợp đồng chấp nhận thanhtoán thẻ với các ĐƯTM, ĐVCNT

 Quản lý hoạt động của mạng lới ĐƯTM, ĐVCNT

 Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐƯTM, ĐVCNT:

 Cung cấp dịch vụ khách hàng

 Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các

ĐƯTM, ĐVCNT

 Cung cấp trang thiết bị, vật t phục vụ cho công tác thanh toán thẻ.Trong một số trờng hợp ĐVCNT phải liên hệ với NHPH hoặc TCTQT(thay mặt NHPH) để xin cấp phép thanh toán thẻ tín dụng Cấp phép thanhtoán là việc NHPH thẻ trực tiếp hoặc thông báo TCTQT chuẩn bị giao dịch thẻbằng cách cung cấp số cấp phép hoặc có yêu cầu xử lý thích hợp đối với giaodịch xin cấp phép

Đối với các giao dịch phải xin cấp phép, ĐVCNT, ĐƯTM phải xin cấpphép tự động hoặc liên hệ NHPH để xin cấp phép theo quy định

Các giao dịch phải xin cấp phép:

- Toàn bộ các giao dịch ứng tiền mặt

- Các giao dịch thực hiện bằng máy EDC

- Đối với các giao dịch thờng, nếu số tiền của giao dịch bằnghoặc lớn hơn hạn mức thanh toán của ĐVCNT có nghi ngờ về thẻ hoặc chủthẻ.

Ngoài ra trong quá trình thanh toán thẻ còn phát sinh nghiệp vụ trasoát, khiếu nại và đòi bồi hoàn (sẽ trình bày kỹ ở phần sau)

- Các thiết bị đợc sử dụng trong thanh toán thẻ:

Thanh toán bằng thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, sử dụng chủ yếubằng máy móc thiết bị Các loại thiết bị hỗ trợ có nhiều nhng hiện nay chủ yếu

là các loại sau:

 Máy rút tiền tự động ATM:

Máy ATM gồm một số bộ phận cơ bản: Màn hình, bàn phím để thực hiệncác thao tác lệnh rút tiền, chuyển tiền…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công., khe để đa thẻ vào máy, khe nhậntiền từ máy đa ra, khe nhận hoá đơn giao dịch…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công Muốn rút tiền, chủ thẻ phải

đa thẻ vào máy và nhập đúng số PIN Máy sẽ không hiện số PIN lên màn hình

để đảm bảo bí mật và an toàn Nếu chủ thẻ nhập sai số PIN, máy sẽ báo lỗitrên màn hình và không thực hiện lệnh rút tiền

Trớc đây khi muốn rút tiền, ngời ta phải đến ngân hàng trớc giờ đóng cửa,nhng từ khi ATM ra đời và làm việc 24giờ/ngày thì khách hàng có thể rút tiềnmặt, chuyển khoản, kiểm tra số d tài khoản của mình…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công vào bất cứ lúc nào Dotính tiện lợi mà máy ATM ngày càng đợc sử dụng rộng rãi và phát triển ra trêntoàn thế giới Ngày nay rất nhiều ngân hàng phát triển hệ thống ATM chungvới các công ty tài chính khác Hệ thống này mang tính chất khu vực, quốc giahay quốc tế

 Máy cà tay (máy chà hoá đơn):

Máy chà hoá đơn là một thiết bị dùng để in lại những thông tin cần thiết

đợc dập nổi trên thẻ lên hoá đơn nh: Số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ Hoá đơn đ

…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công ợc xem nh bằng chứng xác đáng về việc tiêu dùng của chủ thẻ

đồng thời là cơ sở pháp lý giải quyết các tranh chấp giữa các đối tợng liênquan (nếu có)

 Máy cấp phép tự động (EDC):

Máy cấp phép tự động là một thiết bị đọc từ đợc kết nối với mạng ngânhàng chấp nhận thẻ và các ngân hàng phát hành thẻ trên thế giới Nó đợc dùng

để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT và ĐƯTM Các

giao dịch tài chính nhờ vậy mà đợc thực hiện và ghi lại trên tài khoản chủ thẻtại ngân hàng phát hành thẻ.

Máy đợc cấu tạo đặc biệt có bộ phận đọc dải băng từ trên thẻ Việc đọcnày còn giúp cho việc kiểm tra tính chất thật giả trên thẻ Trên thiết bị có mànhình hiển thị các thông tin vừa đọc và có bàn phím để nhập số tiền xin cấpphép Sau khi truyền thông tin đi, máy sẽ nhận đợc trả lời trực tiếp từ trungtâm xử lý cấp phép Máy này giúp cho các thơng vụ đợc thực hiện trong suốt

24 giờ/ ngày

1.2.3.3. Nghiệp vụ tra soát, xử lý khiếu nại và đòi bồi hoàn.

Giao dịch sử dụng thẻ là tập hợp mối quan hệ giữa chủ thẻ, ĐVCNT,NHTT và NHPH Thủ tục mỗi bên phải thực hiện trong quá trình tra soát, xử

lý khiếu nại và đòi bồi hoàn phụ thuộc vào vai trò, chức năng của mình khitham gia giao dịch thẻ

Các bớc xử lý nghiệp vụ tra soát, xử lý khiếu nại và đòi bồi hoàn sẽkhác nhau khi ngân hàng tác nghiệp là ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàngthanh toán thẻ hay đồng thời cả hai Nhìn chung, quy trình xử lý sẽ nh sau:

( 5)

Sơ đồ 1.3: Nghiệp vụ tra soát, đòi bồi hoàn

(1) Yêu cầu tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn gửi chi nhánh phát hành thẻ (2a) Từ chối đối với những yêu cầu tra soát không hợp lý

(2b) Trực tiếp trả lời tra soát, khiếu nại của chủ thẻ

(3) Gửi tra soát đến ngân hàng thanh toán thẻ

(4a) Cung cấp chứng từ, kết quả yêu cầu tra soát cho ngân hàng phát hành thẻ

(4b) Từ chối yêu cầu tra soát nếu thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác

(5) Thông báo kết quả tra soát cho chủ thẻ

1.2.3.4. Nghiệp vụ quản lý rủi ro

Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ bao gồm một số rủi ro nh rủi ro khi đơn pháthành thẻ có các thông tin giả mạo; rủi ro thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc; rủi roxảy ra khi chủ thẻ không nhận đợc thẻ do ngân hàng phát hành gửi, tài khoảncủa chủ thẻ bị lợi dụng, chủ thẻ thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng thẻ qua th,

điện thoại; rủi ro do nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh toán của mộtthẻ, do sự sao chép và tạo băng từ giả; rủi ro tín dụng Mỗi một khâu trong quitrình phát hành và thanh toán thẻ đều ẩn chứa rủi ro nên quản lý rủi ro lànghiệp vụ luôn song hành cùng các nghiệp vụ thẻ khác Vì vậy mỗi ngân hàngvới các chức năng là ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, trung tâmthẻ, trung tâm tin học phải tiến hành các bớc tác nghiệp thận trọng đồng thờitôn trọng qui trình phát hành và thanh toán thẻ, có phơng pháp xử lý rủi rolinh hoạt, nhanh chóng và hiệu quả

1.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngõn hàng thương mại

1.2.4.1 Khỏi niệm chất lượng dịch vụ thẻ của ngõn hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ thẻ núi riờng và chất lượng dịch vụ ngõn hàng núichung được định nghĩa bằng nhiều cỏch khỏc nhau tựy thuộc vào đối tượng

nghiờn cứu Chất lượng dịch vụ thẻ là sự đỏnh giỏ của khỏch hàng về tớnh siờu việt và sự tuyệt vời núi chung của dịch vụ thẻ Nú là một dạng của thỏi

độ và cỏc hệ quả từ một sự so sỏnh giữa những gỡ được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ

thẻ bao gồm các đặc điểm sau:

• Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ thẻ có chất lượng là dịch vụ

thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” Chính tính ưu việt này làm cho chấtlượng dịch vụ thẻ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch

vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rấtlớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ

• Tính đặc trưng của dịch vụ thẻ: Chất lượng dịch vụ thẻ là tổng thể những

mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ thẻ tạo nêntính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ này Vì vậy, dịch vụ thẻ có chất lượngcao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sựphân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay

vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà kháchhàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủcạnh tranh

• Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với quá trình thực hiện,

chuyển giao dịch vụ thẻ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ,phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch

vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của các

NH Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, NH trước tiên cần phải biếtcải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mìnhtrong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

• Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ thẻ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu

khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầukhách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượngdịch vụ

• Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với các giá trị

được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nàohết thì được xem là không có chất lượng.Thông thường, khách hàng đón nhậnnhững giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽnhận được Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đápứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của kháchhàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tínhtạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và nâng caochất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

1.2.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương

mại

Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, đểđánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cần có một số chỉ tiêu nhất định Qua nghiêncứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa cótính chất định lượng:

- Sự đa dạng của sản phẩm thẻ: Đây là chỉ tiêu không chi phản ánh sự phát

triển của dịch vụ thẻ về mặt tiện ích mà còn thể hiện việc đáp ứng mức độ yêucầu của khách hàng Việc cho ra đời một sản phẩm thẻ mới đòi hỏi phải hội tụrất nhiều yếu tố công nghệ, chi phí đầu tư và yếu tố con người Như vậy, cóthể nói việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ thể hiện chất lượng dịch vụthẻ cung cấp cho khách hàng của mỗi NHTM

- Tính tiện ích của dịch vụ thẻ mang lại: Một trong những chỉ tiêu quan

trọng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM không thể không nói đến lànhững tiện ích mà dịch vụ thẻ của NHTM mang lại cho khách hàng Sự đadạng của tiện ích thẻ thể hiện tính năng hiện đại của thẻ Để có thể cho ra đờiđược những tiện ích cơ bản này đòi hỏi không những ngân hàng có chi phíđầu tư lớn về mặt công nghệ mà còn đòi hỏi những tính năng này phải thực sự

đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.Tiện ích dịch vụ củadịch vụ thẻ càng đa dạng, càng đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng,thỏa mãn ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao

dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chấtlượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót tronggiao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn vàkhiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó lànhững rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu vàđến mức không còn rủi ro

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ của ngân hàng không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát

triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng tănglên Song, chất lượng dịch vụ thẻ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chấtlượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch

vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàngchấp nhận

- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ thẻ ngày càng được nâng lên, thị phần của dịch vụ thẻ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên

thể hiện ở số lượng thẻ phát hành: Số lượng thẻ phát hành càng nhiều thìchứng tỏ dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng đượcthị trường và cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụthẻ Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch

vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô vàmạng lưới của ngân hàng Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lêndanh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng

1.3 Nhõn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngõn hàng thương mại

1.3.1 Nhõn tố chủ quan

1.3.1.1 Vốn và cụng nghệ ngõn hàng

Vốn và công nghệ ngân hàng là hai yếu tố quan trọng cần có nâng caochất lợng dịch vụ thẻ - một lĩnh vực kinh doanh hiện đại, đa dạng và rộngkhắp bởi thẻ là sản phẩm công nghệ cao Việc đầu t cho hệ thống máy rút tiền

tự động ATM (giá mỗi máy chừng 30.000 USD) đáp ứng nhu cầu rút tiền củachủ thẻ và các máy cà thẻ, máy EDC cung cấp cho các đơn vị chấp nhận thẻ

đòi hỏi nguồn vốn lớn Mặt khác, việc trang bị và đổi mới công nghệ nhằmphục vụ cho công tác theo dõi, thực hiện và đảm bảo an toàn hệ thống máymóc, chơng trình quản lý thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng yêu cầu của tổchức thẻ quốc tế (những tổ chức có ký kết hoạt động đại lý với ngân hàng)cũng đòi hỏi nguồn tài trợ không nhỏ để nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ Vìvậy, phát triển dịch vụ thẻ với chất lợng cao thì cần đợc đầu t hợp lý và hiệuquả hai yếu tố trên

1.3.1.2 Trỡnh độ đội ngũ cỏn bộ thẻ

Thẻ là một lĩnh vực mới mẻ, hiện đại, văn minh Một đội ngũ cán bộ giỏi,

có kiến thức tốt và am hiểu thị trờng thẻ, tiếp thu và ứng dụng nhanh chóngnhững tiến bộ công nghệ ngân hàng vào tác nghiệp và tổ chức quản lý hoạt

động thẻ là nhân tố có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lợng dịch

vụ thẻ Các ngân hàng cần có chiến lợc đào tạo thờng xuyên và nâng cao trình

độ của các cán bộ phụ trách thẻ để đảm bảo đáp ứng yêu cầu này

1.3.1.3 Mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ

Dịch vụ thẻ khụng thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của cỏc cơ sởchấp nhận thẻ vỡ họ là trung gian quan trọng tạo nờn tiện ớch của dịch vụ thẻ.Nếu một ngõn hàng cú mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp cú thể thỡ

cú thể thấy họ sẽ đỏp ứng được nhiều hơn nhu cầu khỏch hàng, tạo điều kiệnthuận lợi hơn cho khỏch hàng trong việc thanh toỏn bằng thẻ Vỡ vậy, cú thểnúi mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ càng rộng và hợp lý càng thể hiện chấtlượng dịch vụ thẻ cao của NHTM

1.3.1.4 Trỡnh độ kỹ thuật cụng nghệ thụng tin

Dịch vụ thẻ là phương tiện thanh toỏn được phỏt triển dựa trờn sự phỏttriển kỹ thuật – cụng nghệ hiện đại Trước hết, phải núi đến cụng nghệ sảnxuất thẻ hết sức tinh vi, đú là cụng nghệ sản xuất từ tớnh hoặc ngày nay đangtiến tới sử dụng cụng nghệ vi mạch điện tử (thẻ chip) Bờn cạnh đú muốnnõng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo điều kiện thanh toỏn thụng suốt cho cỏcchủ thẻ thỡ đũi hỏi một hệ thống thanh toỏn nối mạng thụng suốt giữa ngõnhàng phỏt hành với cỏc chủ thể cú liờn quan Vỡ cỏc giao dịch thẻ đũi hỏi phải

xử lý nhanh, chớnh xỏc nờn một khi mạng lưới thanh toỏn cú trục trặc sẽ làmgiỏn đoạn cỏc giao dịch hoặc cú thể gõy ra những rủi ro cho ngõn hàng hoặckhỏch hàng Do đú, ngõn hàng nào cú hệ thống thanh toỏn phỏt triển thỡ làđiều kiện thuận lợi cho việc nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ

1.3.1.5 Quản lý rủi ro

Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ có thể hiểu là khả năng tổn thất tài chínhhoặc bị giảm mức lợi nhuận kinh doanh so với dự kiến của chủ thẻ, ngân hàngphát hành, ngân hàng thanh toán hoặc đơn vị chấp nhận thẻ, kể cả khả nănggiảm, mất cơ hội kinh doanh Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ gồm rủi ro trong hoạt

động phát hành thẻ và rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ Rủi ro trong hoạt

động phát hành thẻ gồm: Một là, giả mạo thông tin phát hành thẻ: Khách

hàng có thể cung cấp thông tin giả mạo về bản thân, khả năng tài chính choNHPH khi yêu cầu phát hành thẻ nhằm cố tình lừa đảo để chiếm dụng tiền

ngân hàng Hai là, thẻ giả: Thẻ bị làm giả căn cứ vào các thông tin đánh cắp

đợc từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ bị đánh cắp, thất lạc Ba là, Thẻ mất cắp, thất lạc hay chủ thẻ không nhận đợc thẻ do NHPH gửi: Là thẻ bị sử

dụng trớc khi chủ thẻ thông báo cho NHPH hoặc thực hiện giao dịch trong

quá trình chuyển từ NHPH đến chủ thẻ Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ gồm: ĐVCNT giả mạo (ĐVCNT cố tình đăng ký các thông tin không chính

xác với NHTT hoặc ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ hoặc cố tình tạo ra các

hóa đơn hoặc giao dịch giả mạo) và đánh cắp dữ liệu băng từ (Các thiết bị đọc

thẻ tại ĐVCNT có thể bị cài thêm thiết bị để thu thập các thông tin trên bằng

từ của thẻ thanh toán tại các ĐVCNT hoặc ĐVCNT có thể cấu kết với các tổchức tội phạm đọc dữ liệu thẻ thật bằng thiết bị chuyên dùng riêng)

Việc quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ có vai trò hết sứcquan trọng đối với hoạt động phòng chống rủi ro ngân hàng nói chung và đốivới sự an toàn trong tiêu dùng thẻ của ngời sử dụng nói riêng

Việc quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ đợc thực hiện tại toàn bộ cáckhâu của quá trình phát hành, thanh toán thẻ: nhận hồ sơ phát hành thẻ, xácminh tính chân thật của chủ thẻ và các thông tin của chủ thẻ; lu giữ bảo quảnthông tin phát hành thẻ; bảo quản thẻ và số pin của thẻ; quá trình vận chuyểnthẻ đến tay chủ thẻ; công tác hớng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ; công tácchấp nhận thẻ; vận hành, quản lý máy ATM; công tác phối hợp với cơ quanchính quyền để ngăn chặn tội phạm thẻ…) hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công Nếu ngân hàng phát hành nào thựchiện tốt các khâu quản lý rủi ro trên thì không chỉ gia tăng số lợng, chất lợngthẻ mà sẽ góp phần gia tăng hiệu quả đem lại từ hoạt động kinh doanh thẻ củangân hàng đó

1.3.2 Nhõn tố khỏch quan

1.3.2.1 Điều kiện thuộc về khỏch hàng

Thẻ là một phơng tiện thanh toán dựa trên sự hiện đại và mới mẻ trong

công nghệ ngân hàng Với một trình độ dân trí cao, ngời dân sẽ có đợc nhậnthức đúng đắn, đầy đủ về sự tiện lợi, linh hoạt và hiệu quả của việc tiêu dùngthẻ mang lại Trong khi đó hiện nay, số lợng các cá nhân tiếp cận một cách th-ờng xuyên tới các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng ở Việt nam còn cha nhiềunên sự thiếu hiểu biết đã gây ra sự nghi ngại và tâm lý không yên tâm với mộtdịch vụ còn non trẻ này Chính điều này đã khiến cho sau hơn 15 năm pháttriển, chất lợng dịch vụ thẻ tại Việt Nam vẫn còn kém so với các nớc trongkhu vực và trên thế giới

1.3.2.2 Mụi trường phỏp lý của Nhà nước

Bất cứ một hỡnh thức kinh doanh nào cũng nằm trong một khuụn khổPhỏp luật của Nhà Nước và hoạt động kinh doanh thẻ cũng khụng nằm ngoàiquy luật đú Đặc biệt là dịch vụ thẻ với những thụng tin liờn quan đến tàikhoản cỏ nhõn, tiền của chủ thẻ do đú nú yờu cầu tớnh bảo mật cao và đũi hỏi

một khung phỏp lý hoàn chỉnh, đủ để điều tiết cỏc hành vi vi phạm quyền sửdụng dịch vụ thẻ, thanh toỏn thẻ và cỏc hành vi để điều tiết thụng tin của chủthẻ.

Một môi trờng pháp lý trong đó có những chính sách và luật đầy đủ, điềuchỉnh hợp lý hoặc khuyến khích sẽ đảm bảo quyền lợi của các chủ thể thamgia vào quá trình phát hành sử dụng và thanh toán thẻ, là động lực thúc đẩycỏc ngõn hàng nõng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của mỡnh

1.3.2.3 Điều kiện về kinh tế xó hội

Đõy là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng và nõng cao chất lượng dịch

vụ thẻ đối với bất kỳ một quốc gia nào Ngược lại, việc mở rộng và nõng caochất lượng dịch vụ thẻ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tờ, thỳc đẩy phỏt triểnkinh tế - xó hội

Việc nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ phụ thuộc vào sự phỏt triển củahoạt động kinh doanh thẻ và sự phỏt triển của nền kinh tế Bởi vỡ sự phỏt triểnkinh tế gắn liền với thu nhập dõn cư mà việc sử dụng thẻ phụ thuộc vào thunhập Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trớ cũng cao hơn nhiều

và họ sử dụng thẻ để đỏp ứng nhu cầu này Với nhu cầu sử dụng thẻ ngàycàng tăng, cỏc ngõn hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn từ việc phỏt hành vàthanh toỏn thẻ, đõy là điều kiện để ngõn hàng thỳc đẩy nõng cao chất lượngdịch vụ thẻ để đỏp ứng nhiều hơn nhu cầu của khỏch hàng nhằm khụng ngừngnõng cao vị thế và mở rộng thị phần thẻ trờn thị trường

1.3.2.4 Mụi trường cạnh tranh

Thẻ là một lĩnh vực dịch vụ nhằm đáp ứng một số lợng rất đông đảo cáccá nhân trong nền kinh tế Đối tợng phục vụ rộng nên thẻ trở thành mục tiêukinh doanh của rất nhiều ngân hàng nhằm thu đợc lợi nhuận cao Khi càng cónhiều ngân hàng quan tâm dịch vụ thẻ thì sẽ có sự cạnh tranh về sản phẩm thẻ,cạnh tranh về mức phí, cạnh tranh về tiện ích của thẻ, ngành kinh doanh thẻ sẽ

ngµy cµng ®a d¹ng vÒ chñng lo¹i vµ híng tíi t¹o ra nhiÒu lîi Ých cho kh¸chhµng h¬n.

Trên đây là những nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng trực tiếphay gián tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM nói chung Việc nghiêncứu những nhân tố này là rất cần thiết để tìm ra những nguyên nhân khiến chochất lượng dịch vụ thẻ của NHTM Việt Nam nói chung, ngân hàng Ngoạithương Hà Nội nói riêng trong thời gian qua còn chưa theo kịp yêu cầu vàchưa đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh với dịch vụ thẻ của các ngân hàngnước ngoài Từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cácNHTM Việt Nam và cụ thể là tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội

thương Hà Nội vinh dự được Chủ tịch nước Cộng hoà Xã Hội Chủ NghĩaViệt Nam trao tặng Huân chương Lao động Hạng Ba.

Được thành lập nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh đối ngoại, thanhtoán quốc tế, các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế trên địa bàn Hà Nội.Ngoài trụ sở chính 344 Bà Triệu / 78 Nguyễn Du, Ngân hàng Ngoại thương

Hà Nội hiện có 10 Phòng giao dịch và 01 quầy đổi tiền tại Sân bay quốc tếNội Bài

Là một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng Ngoại thươngViệt Nam Với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ tựđộng hoá cao: VCB ONLINE, thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thốngmáy rút tiền tự động ATM Connect 24… hệ thống thanh toán SWIFT toàncầu và mạng lưới đại lý trên 1400 Ngân hàng tại 85 nước và vùng lãnh thổtrên thế giới, đảm bảo phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng

Các dịch vụ chính của Vietcombank Hà Nội bao gồm:

- Dịch vụ thanh toán – tiết kiệm bao gồm dịch vụ thanh toán và dịch vụ tiếtkiệm

- Dịch vụ tín dụng gồm cho vay (tín dụng thể nhân và tín dụng Công ty) vàbảo lãnh (bảo lãnh vay vốn, vay vốn trong nước, vay vốn nước ngoài,thanh toán…)

- Dịch vụ thanh toán quốc tế gồm thanh toán nhập, thanh toán xuất, chiếtkhấu chứng từ và chuyển tiền điện

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Hà Nội là mô hình trực tuyến chứcnăng trong đó đứng đầu là Giám đốc Giám đốc là người trực tiếp điều hànhmọi hoạt động của Ngân hàng và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốcVietcombank Các Phó giám đốc đảm nhiệm từng lĩnh vực có trách nhiệmgiúp đỡ Giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Hiện nay, Vietcombank Hà Nội đặt nhiều Phòng giao dịch trên địa bàn

Hà Nội

Các phòng ban chức năng bao gồm:

- Phòng kiểm tra nội bộ trực thuộc Ban Giám đốc có chức năng tham mưu,

giúp Ban Giám đốc giám sát các hoạt động kinh tế tài chính tại Ngân hàng vàcác phòng giao dịch nhằm đảm bảo mọi hoạt động đều được thực hiện theođúng quy định pháp luật và quy chế hoạt động của Ngân hàng

- Phòng khách hàng: Thực hiện các nghiệp vụ cấp tín dụng của Ngân hàng:

Cho vay ngắn hạn; Cho vay trung, dài hạn; Các nghiệp vụ bảo lãnh; Nghiệp

vụ chiết khấu, tái chiết khấu chứng từ có giá; làm nhiệm vụ giám sát việc sửdụng vốn vay, thu hồi nợ đối với đối tượng khách hàng này Tiếp xúc và làmviệc với các đối tác khách hàng (các Chủ đầu tư dự án) để có thể tiến đến kýcác hợp đồng hợp tác, liên kết để mở rộng thị phần tín dụng đồng thời triểnkhai các hợp đồng này cho Ngân hàng thực hiện

- Phòng thanh toán xuất nhập khẩu: Đầu mối trong việc thực hiện hoạtđộng thanh toán quốc tế trong Vietcombank Hà Nội.Thực hiện mối quan hệquốc tế với các Ngân hàng đại lý.Thực hiện các dịch vụ đối ngoại khác.Dịchthuật các chứng từ, tài liệu liên quan đến lĩnh vực thanh toán quốc tế choNgân hàng và khách hàng

- Phòng thẻ: là nơi chịu trách nhiệm quản lý mọi hoạt động phát hành và

thanh toán thẻ của Vietcombank Hà Nội Công việc chính của Phòng thẻ là:

Chuẩn bị, lập kế hoạch triển khai, phát hành và thanh toán thẻ, thực hiện phốihợp với các phòng ban nghiệp vụ khác, các phòng giao dịch để xây dựng kếtnối hệ thống, kiểm thử chương trình, chuẩn bị các công việc cần thiết để pháthành thẻ và ban hành các quy định, quy trình nội bộ liên quan đến phát hành

và thanh toán thẻ

- Phòng dịch vụ: Thực hiện nghiệp vụ huy động vốn đồng Việt Nam, ngoại tệ

và thực hiện các dịch vụ khác nhau về ngân hàng như: chuyển tiền trong vàngoài nước, nhờ thu séc và phát hành séc, thu đổi ngoại tệ và chi trả kiều hối

- Phòng Ngân quỹ: Triển khai thực hiện có hiệu quả các hoạt động liên quanđến nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tiền ký quỹ, tiền giữ hộ,tiền vay, thu đổi ngoại tệ, kinh doanh vàng SJC và nghiệp vụ ngân quỹ phùhợp với các quy định của Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng Kết hợpvới các Phòng, Ban tại trụ sở chính để thực hiện tốt nghiệp vụ & dịch vụNgân hàng liên quan

- Phòng kế toán tài chính: Tổ chức, hướng dẫn thực hiện công tác hạch toán

kế toán cho ngân hàng ngoại thương Hà Nội; Kế toán tài chính: Phục vụ choviệc lập các báo cáo tài chính (tháng,quý, năm).Kế toán quản trị: Phục vụ choyêu cầu quản trị, điều hành, quyết định về kinh tế, tài chính Kiểm tra, giámsát các khoản chi tiêu tài chính,tham mưu cho Giám đốc các giải pháp phục

vụ yêu cầu quản trị, điều hành, các quyết định về kinh tế, tài chính; thực hiệnhạch toán kế toán tổng hợp; lưu trữ, báo cáo, cung cấp thông tin số liệu kếtoán theo quy định

- Phòng tin học: Thu thập, xử lý và lưu trữ thông tin; quản lý, duy trì hệ thống

công nghệ thông tin liên quan đến hoạt động quản lý kinh doanh

- Phòng hành chính nhân sự: Tham mưu và giúp cho Ban Giám đốc trongviệc xây dựng và thực hiện kế hoạch tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng và quản

lý nguồn nhân lực của chi nhánh;Tổ chức thực hiện các công tác hành chínhquản trị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng

- Các phòng giao dịch:Phòng giao dịch có nhiệm vụ thực hiện các nghiệp vụ:tiền gửi, thanh toán, kiều hối, dịch vụ chuyển tiền, phát hành thanh toán thẻ,cho vay cá nhân và hộ gia đình, hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp nhỏ vàvừa…

( Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Hà Nội)

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG KHÁCH HÀNG

PHÒNG THANH TOÁN XNK

PHÒNG DỊCH VỤ PHÒNG KIỂM TRA NỘI BỘ

2.1.3 Hoạt động của Ngân hàng ngoại thương Hà Nội qua các năm

2005 -2008

- Về công tác huy động vốn: Công tác huy động vốn của Vietcombank Hà

Nội trong năm 2008 đã duy trì và đạt kết quả tốt Phát huy thế mạnh về uy tín,thương hiệu gần 45 năm qua của Vietcombank và với các phương pháp huyđộng vốn hiệu quả, tổng nguồn vốn chi nhánh đạt được năm 2008 là 7.553 tỷđồng (tổng nguồn vốn huy động giảm do năm 2007 có hoạt động tách một sốchi nhánh)

0 2000

( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ 2005 – 2008 của VCBHN)

- Về hoạt động tín dụng: Công tác tín dụng của Vietcombank Hà Nội tiếp

tục thực hiện với phương châm “Hiệu quả và an toàn” Với nỗ lực của cáccán bộ Ngân hàng dư nợ tính đến 31/12/2008 đạt 2.524 tỷ đồng

4274

2533 2524

0 1000

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ 2005 – 2008 của VCBHN)

- Về hoạt động dịch vụ bao gồm hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, hoạt

động kinh doanh ngoại tệ, ngân quỹ và kế toán

+ Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và bảo lãnh năm 2008 có nhiều tháchthức mới do môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các quy định rào cản

về xuất khẩu ngày càng chặt chẽ, giá một số loại vật tư và dịch vụ đầu vàotăng làm hạn chế sức cạnh tranh của hàng hóa trên thị trường quốc tế Tuynhiên tại Vietcombank Hà Nội, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu vẫn đạt ởmức cao với tổng doanh số là 435 triệu USD Dư nợ bảo lãnh đạt 113 tỷ đồng.+ Doanh số mua bán ngoại tệ của Vietcombank Hà Nội năm 2008 đạt 725triệu USD, tăng 3% so với năm 2007 Lãi kinh doanh ngoại tệ đạt gần 6 tỷđồng

+ Ngân quỹ: Năm 2008, khối lượng giao dịch thu chi tiền mặt quaVietcombank Hà Nội tăng nhiều bao gồm cả ngoại tệ cũng như VNĐ: Tổngthu chi Việt Nam đồng đạt 28.450 tỷ đồng tăng 33% so với kế hoạch năm2007

+ Kế toán: Công tác thanh toán của Ngân hàng luôn đảm bảo chính xác, kịpthời, các giao dịch chuyển vốn của khách hàng với thời gian ngắn nhất và chấtlượng tốt nhất, tạo điều kiện tăng nhanh tốc độ chu chuyển của đồng vốn qua

Ngân hàng Doanh số thanh toán bù trừ đạt 10.973 tỷ đồng tăng 57% so vớinăm 2007 Doanh số thanh toán IBPS đạt 82.540 tỷ đồng tăng 106% so vớinăm 2007 Doanh số thanh toán IBT online đạt 83.673 tỷ đồng tăng 144% sovới năm 2007.

+ Hoạt động thẻ và dịch vụ ngân hàng: Vietcombank đã liên kết với cácNHTM cổ phần để phát triển mạng lưới NH đại lý, mạng lưới dịch vụ thẻ vàthúc đẩy hợp tác dịch vụ thẻ giữa NH và doanh nghiệp với các chương trìnhthanh toán như cước điện thoại, phí bảo hiểm, Internet… Với chính sách đadạng hóa sản phẩm, số thu từ dịch vụ không ngừng tăng lên: Chuyển tiềntrong nước đạt 322,6 tỷ đồng tăng 26% so với năm 2007, chuyển tiền đi nướcngoài đạt 1,3 triệu USD, chi trả kiều hối đạt 61,7 triệu USD

Không ngừng mở rộng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ làmục tiêu được Vietcombank Hà Nội đặt lên hàng đầu

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng ngoại thương Hà

Nội

2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ngoại thương Hà Nội

2.2.1.1 Hoạt động phát hành

a Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ của Vietcombank Hà Nội

Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ của Vietcombank khá chặt chẽ, hạnchế tối đa việc cung cấp những thông tin giả mạo từ phía khách hàng, và việc

bị đánh cắp mã pin, thông tin cá nhân … Quy trình nghiệp vụ cụ thể được thẻhiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.2 Quy trỡnh phỏt hành thẻ tại Vietcombank Hà Nội

Hiện nay, tại Vietcombank núi chung và Vietcombank Hà Nội núi riờng

cú ba loại thẻ được phỏt hành và sử dụng rộng rói đú là: thẻ ghi nợ nội địa, thẻghi nợ quốc tế và thẻ tớn dụng quốc tế

b Hoạt động phỏt hành thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank gồm thẻ Connect 24 và thẻ SG 24.Thẻ Connect 24 Vietcombank đã ra mắt trên thị trờng vào tháng 4 năm 2002,nhng nó đã trở thành một trong những sản phẩm chủ lực của dịch vụ thẻVietcombank Tại Viecombank H Nà N ội, tớnh đến năm 2006 phỏt h nh mà N ới35.139 thẻ (tăng 44% so với năm 2005), đến năm 2007 số lượng thẻ ATMphỏt h nh mà N ới đạt 27.155 thẻ (số thẻ phỏt h nh mà N ới giảm do cú sự tỏch cỏcchi nhỏnh cấp 2) v à N đến hết năm 2008 l 26.712 thà N ẻ Thẻ ghi nợ nội địa đượcphát h nh tà N ại chi nhánh H Nà N ội chủ yếu l thà N ẻ VCB Connect 24 Đây l loà N ạithẻ rất dễ sử dụng đối với khách h ng v l bà N à N à N ộ mặt thẻ nổi bật của Ngân

h ng trong vià N ệc chiếm lĩnh thị trường Trong thời gian qua ngo i vià N ệc tập

HS P/H Thẻ &pin

Khụng đồng ý P/H

Đồng ý P/H