“Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ ”.

Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập quốc tế, nhà nước đã từng bước mở cửa thị trường Bưu chính viễn thông thúc đẩy sự cạnh tranh để cho các doanh nghiệp quen dần với môi trường cạnh tranh. Trong những năm trở lại đây trên thị trường Bưu chính viễn thông đã xuất hiện một loạt các nhà khai thác mới, điển hình là các doanh nghiệp như: Viettel, Saigon postel, … mà năng lực và khả năng tài chính của họ không thua kém VNPT là mấy. Các doanh nghiệp Bưu chính – viễn thông trên thị trường hoàn toàn có khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng và giá cả tương đương nhau. Vì vậy, vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với các doanh nghiệp nói chung và Bưu điện tỉnh Phú Thọ nói riêng ngày càng trở nên quan trọng. Tuy nhiên, trong quá trình về thực tập tốt nghiệp tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ em nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều thiếu sót tồn tại. Chính vì vậy mà em đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ ”.

LỜI MỞ ĐẦU

Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập quốc tế, nhà nước đã từng bước mởcửa thị trường Bưu chính viễn thông thúc đẩy sự cạnh tranh để cho các doanhnghiệp quen dần với môi trường cạnh tranh Trong những năm trở lại đây trênthị trường Bưu chính viễn thông đã xuất hiện một loạt các nhà khai thác mới,điển hình là các doanh nghiệp như: Viettel, Saigon postel, … mà năng lực vàkhả năng tài chính của họ không thua kém VNPT là mấy Các doanh nghiệpBưu chính – viễn thông trên thị trường hoàn toàn có khả năng cung cấp các sảnphẩm dịch vụ có chất lượng và giá cả tương đương nhau Vì vậy, vai trò củahoạt động chăm sóc khách hàng đối với các doanh nghiệp nói chung và Bưuđiện tỉnh Phú Thọ nói riêng ngày càng trở nên quan trọng Tuy nhiên, trong quátrình về thực tập tốt nghiệp tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ em nhận thấy hoạt độngchăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều thiếu sót tồn tại Chính vì vậy mà em đã lựachọn đề tài:

“Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ ”.

Kết cấu của khoá luận ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận vănbao gồm 3 chương:

Chương I : Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng.Chương II: Thực trạng hoạt động công tác chăm sóc khách hàng tại Bưuđiện tỉnh Phú Thọ

Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động công tác chămsóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ

Em hy vọng khoá luận của mình sẽ đóng góp một phần vào việc triển khaithực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ

Với những kiến thức còn hạn chế, vì vậy khoá luận tốt nghiệp của emkhông tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong được các thày cô giáo góp ý đểbản khoá luận của em được hoàn thiện hơn nữa

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC

Theo một cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế thì: “Khách hàng là

tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp”.

Hay nói một cách khác thì: khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệpphục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp Bởi

vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô củathị trường Khách hàng tạo ra nhu cầu, mà bản thân nhu cầu lại không giốngnhau giữa các nhóm khách hàng Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng lại thườngxuyên thay đổi Vì vậy, một doanh nghiệp muốn đáp ứng được tất cả các nhucầu thì đây là một việc vô cùng khó khăn Chính vì vậy, với nguồn lực và khảnăng hạn chế thì doanh nghiệp cần xác định rõ lợi thế của mình trên một đoạnthị trường nhất định để có thể cung cấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mộtcách tốt nhất

* Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Tại sao khách hàng lại có vai trò quan trọng hàng đầu đối với hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp? Lý do chủ yếu là bởi sự cạnh tranh trên thịtrường ngày càng hay gắt hơn Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa họccông nghệ và xu hướng mở cửa hội nhập quốc tế, ngày càng xuất hiện nhiều tổchức có thể cung cấp cho khách hàng các hàng hoá, dịch vụ có cùng tiện ích.Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cungcấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được kháchhàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của

một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanhnghiệp khác Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thuthậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.

Đối với mỗi doanh nghiệp thì thước đo đầu tiên đến sự phát triển củadoanh nghiệp là doanh thu Và để có doanh thu thì phải bán được hàng, và đểbán được hàng thì phải có người mua hàng Như vậy, doanh nghiệp tồn tại được

là nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không cócách nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng: sự sống còn của doanhnghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sảnphẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định sảnxuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu? những vấn

đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhucầu thị hiếu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xâydựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đápứng nhu cầu của thị trường

* Phân loại khách hàng

Ta có thể chia đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thành hai nhóm:nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong

- Nhóm khách hàng bên ngoài:

 Căn cứ vào quan hệ mua – bán

+ Khách hàng truyền thống: là khách hàng sử dụng dịch trong một thờigian dài

+ Khách hàng mới: là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ mộthoặc vài lần, thời gian tiếp xúc ngắn

Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác thuhút và mở rộng phát triển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ cácmối quan hệ với khách hàng truyền thống

 Căn cứ vào phương thức bán hàng

+ Khách hàng trung gian: không phải để thỏa mãn nhu cầu của họ mà đểphục vụ lại nhu cầu của người khác Khách hàng này cần mua với số lượng lớn

và thường xuyên

+ Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: họ mua hàng nhằm thỏa mãnnhu cầu tiêu dùng cá nhân

 Căn cứ vào đối tượng sử dụng

+ Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: mua hàng bằng các ngânsách nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp

+ Khách hàng là những nhà kinh doanh: mua hàng phục vụ cho quá trìnhkinh doanh của họ

+ Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ: mua hàng phục vụ cholợi ích kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ

 Căn cứ vào địa giới hành chính

+ Khách hàng trong nước: là những tổ chức cơ quan các bộ, ban ngành,các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp

+ Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơquan ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hóa có chất lượng cao

và giá cả sản phẩm Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết đơn giản

 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng

+ Khách hàng hiện hữu: là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm hànghóa của doanh nghiệp Đối với khách hàng thuộc loại này, doanh nghiệp phải cócác biện pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của kháchhàng

+ Khách hàng tiềm năng: là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới

để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình Đối vớinhững khách hàng này sẽ ảnh hưởng đến cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thứcphục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ

- Nhóm khách hàng bên trong:

Là bất cứ người nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào một sản phẩm hay dịch

vụ từ người khác trong cùng một đơn vị Khách hàng nội bộ là tất cả nhân viêncủa doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn nhau trong việc phục vụtốt khách hàng bên ngoài

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Từ nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển vàtồn tại của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chútrọng Người ta thường nghĩ rằng chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự vàthân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc vớikhách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Thực chất thì thái

độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóckhách hàng Bên cạnh đó, công tác này còn bao gồm rất nhiều các hoạt độngkhác nữa Vậy Chăm sóc khách hàng là gì?

Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từthực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lýluận Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa mộtcách nhất quán Tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau:

“ Chăm sóc khách hàng là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ”.

Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách

- Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụcần phải có dành cho mình

Thông thường người ta thường đồng nhất hai khái niệm này, dịch vụ khách hàngcũng làm tất cả những gì cần thiết để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tớimục đích và đối tượng tác động của nó Nói cách khác đối tượng của dịch vụkhách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, mục đíchcủa nó là việc duy trì cả khách hàng hiện tại và tiềm năng Trong khi đó chămsóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng

hiện tại Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích vàđối tượng tác động Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiệncác dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện tại

b Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Như chúng ta đã biết chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành sảnphẩm Đối với một sản phẩm nói chung người ta phân biệt 3 cấp độ sản phẩm

Cấp độ 1 (cấp độ cơ bản) – sản phẩm cốt lõi: Cấp độ này trả lời câu hỏi:

Về thực chất sản phẩm này mang lại các ích lợi cốt lõi gì cho khách hàng?

Cấp độ 2 – sản phẩm hiện thực: Cấp độ này bao gồm những yếu tố phảnánh sự tồn tại của sản phẩm như: nhãn mác, bao bì, chất lượng… Thông qua cácyếu tố này, doanh nghiệp có thể giúp khách hàng phân biệt được sản phẩm củamình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Khách hàng cũng căn cứ vào các yếu

tố của cấp độ này để lựa chọn trong các sản phẩm cùng loại (tức là các sản phẩmmang lại cùng lợi ích cơ bản)

Cấp độ 3 – sản phẩm hoàn chỉnh: Cấp độ này bao gồm các yếu tố dịch vụkhách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn

Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời nên người ta chialàm hai lớp gồm: Lớp dịch vụ cơ bản và lớp dịch vụ thứ cấp bao gồm cả sảnphẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao Lớp dịch vụ cơ bản là dịch vụ thoả mãnnhu cầu chính của khách hàng là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ, tuynhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do chính để khách hàng lựa chọn nhàcung cấp nó chỉ là cơ sở để lựa chọn dịch vụ nào Lớp dịch vụ thứ cấp bao gồm

cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao Trong đó yếu tố vô hình là cácdịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, bao gồm chăm sóckhách hàng

Những trợ giúp về dịch vụ cho khách hàng có thể đem lại lợi thế cơ bản chodoanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, duy trì vàgiữ vững lợi thế cạnh tranh Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là mộttiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp Như vậy một sảnphẩm sẽ thiếu hoàn chỉnh nếu thiếu nội dung chăm sóc khách hàng Còn xét vềthực chất, nếu thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng thì sản phẩm không có khảnăng cạnh tranh, do vậy không thể tiêu thụ được trong môi trường cạnh tranhnhư hiện nay

Qua phân tích trên đã cho ta thấy rõ tầm quan trọng của công tác chămsóc khách hàng.

c Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng với chức năng là làm hài lòng khách hàng, thỏamãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, thông qua đó đạt được mụctiêu của doanh nghiệp về lợi nhuận, về tăng trưởng hay tồn tại Bởi vì các hoạtđộng chăm sóc khách hàng có các vai trò đối với doanh nghiệp như:

 Thứ nhất: chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiệntại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là khách hàng đang sử dụngsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là khách hàng cóthể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trìkhách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm,dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu chăm sóc kháchhàng Để thu hút khách hàng tiềm năng doanh nghiệp cần phải chú trọng vào cáchoạt động Marketing như: quảng cáo, tiếp thị…Theo kinh nghiệm của cácthương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệmchi phí hơn rất nhiều so với việc thu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, cácdoanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn làchinh phục khách hàng mới Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thựchiện điều đó

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàngmang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn bằng thậm chí là cao hơn mức

độ mà họ mong đợi Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi,

đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc củamình Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm hài lòng họ, họ sẽ ở lại Chăm sóc kháchhàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanhnghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính

là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàngtrung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh.Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu

nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng bằng việc giới thiệu sản phẩm mới chokhách hàng trung thành.

 Thứ hai: chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiệntại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàngtốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Kếtquả nghiên cứu đã chỉ ra rằng:

- Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 5 người khác

- Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiềuhơn

Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽnói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của

họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp vớicác khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trongmắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhucầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này đượcthực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – một phương thức quảng cáomiễn phí mà rất hiệu quả Và tất nhiên cũng thật tai hại nếu có một khách hàngkhông hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh vềđiều đó Con người thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi nênảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được Hình ảnh, uy tín củadoanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại màcòn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai

 Thứ ba: chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiệntốt công tác chăm sóc khách hàng

Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tạiphải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạtđược bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.Hằng năm, các doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảngcáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì đượcmột lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìmkiếm khách hàng mới

Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay

từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậuquả nếu khách hàng không hài lòng Khi khách hàng không vừa ý với doanhnghiệp, họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phảitốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồithường cho khách hàng Các khoản chi này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệplàm tốt ngay từ đầu

 Thứ tư: chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

Sự phát triển của Marketing nói chung và xuất hiện các hoạt độngMarketing mới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) đềubắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày cànggay gắt Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đếnmức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà

mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công tytrong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hútđược khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp

Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay

đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượngmong muốn Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấpgiới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều đóđem lại cho khách hàng ngày càng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chấtlượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dầnnhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào chămsóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóckhách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới

 Bán những thứ khách hàng cần

Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đạicũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng Mặc dù những hoạt độngchăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉthực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanhnghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủquan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn đượcphục vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề:

- Thứ nhất: nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể màdoanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn xây dựng riêngmột trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thayđổi đơn hàng, thanh toán… qua mạng Hay tổ chức hội nghị khách hàng theođịnh kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ những khó khăn,thắc mắc hay điểm chưa hài lòng của họ

- Thứ hai: mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khốilượng, quy mô, tần suất…tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng

có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm mộtlần hay cả năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thểchỉ là một bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiềnhơn

Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thìkhách hàng càng hài lòng Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm sóckhách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính,nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóckhách hàng dựa theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được

và chi phí bỏ ra

 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tựnhư sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung Phân chia nhóm kháchhàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiêncăn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanhthu (lợi nhuận) mà khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này, khách hàng đượcphân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình,khách hàng nhỏ…Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểunhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩmrất phong phú và đa dạng Để đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp phảitốn kém chi phí lớn gây lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có một

số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu củatừng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạnchế được chi phí

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sựchăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy định Pareto 80:20, quyluật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng này có vai tròquan trọng với doanh nghiệp Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì đượclượng doanh thu tương đối ổn định Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanhthu cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hànglớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm

 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn

- Giai đoạn trước mua hàng

- Giai đoạn quyết định mua hàng

- Giai đoạn sau mua hàng

Mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức

độ chăm sóc khách hàng cũng khác nhau Công tác chăm sóc khách hàng cầnphải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung và phương thức thựchiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn

* Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng

mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có đượcsản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp,qua tờ rơi, qua direct mail…để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dungchăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước,chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

* Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên,

từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua, địađiểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quátrình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanhnghiệp bằng cách bố trí các đặc điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thứcthanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ

sự “khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanhnghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chấtđầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm,kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoảimái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

* Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp vàkhách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành.Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóckhách hàng sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để chọn lựa.Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn,giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan

hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lạivới doanh nghiệp trong lần tới

1.2 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

1.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan

Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu qua tác động trựctiếp của con người Như vậy chăm sóc khách hàng là hoạt động của tất cả cácthành viên trong doanh nghiệp, bao gồm từ cấp lãnh đạo đến nhân viên trực tiếptiếp xúc với khách hàng Chính vì vậy mà nhân tố ảnh hưởng đến công tác chămsóc khách hàng bao gồm:

* Về phía các nhà quản lý: đó là các quan điểm, nhận thức, chiến lược, kế

hoạch của các cấp lãnh đạo, nhà quản lý cho công tác chăm sóc khách hàngtrong thời gian ngắn hạn và dài hạn Đây là yếu tố quyết định đến các chính sáchchăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và cũng là yếu tố quyết định đến khảnăng cạnh tranh của doanh nghiệp Vì nếu các quyết định của nhà quản lý đưa ramột cách hợp lý trong công tác chăm sóc khách hàng thì sẽ tạo được một vị trí,một ấn tượng tốt trong lòng khách hàng Và những nhận thức này sẽ ảnh hưởngtới toàn bộ tư tưởng của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc kháchhàng Khi toàn bộ doanh nghiệp đã có một cách nhìn đúng đắn về công tác chămsóc khách hàng thì việc giữ được khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng

về phía doanh nghiệp mình là hoàn toàn có thể Và như thế doanh nghiệp sẽ cókhả năng phát triển và khả năng cạnh tranh cao trên thị trường

* Về phía nhân viên: đó là tính cách, trình độ, kinh nghiệm, thể chất của

nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Tất cả các yếu tố trên ảnh hưởngtrực tiếp đến ý thức của nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng

Đối với nhân viên ở tuyến đầu, do phải tiếp xúc với khách hàng trong mộtthời gian dài, phải phục vụ rất nhiều đối tượng khác nhau trong một môi trường

ồn ào, căng thẳng nên việc luôn giữ được thái độ phục vụ ân cần, niềm nở thìcần phải có một thể lực tốt Đây là điều vô cùng quan trọng đối với một nhânviên ở tuyến đầu Vì khi nhân viên có sức khỏe tốt thì việc đáp ứng nhu cầu củakhách hàng một cách nhanh nhất sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình đượcquan tâm và được phục vụ chu đáo

Ngoài ra, thì trình độ và kinh nghiệm của nhân viên cũng ảnh hưởng rấtlớn đến công tác chăm sóc khách hàng Những kinh nghiệm bán hàng sẽ giúpcho nhân viên có thể nhanh chóng nắm bắt được ngôn ngữ không lời và ngônngữ lời nói của khách hàng Vì khi đã nắm bắt được tâm lý của khách hàng thìnhân viên sẽ có những cách thức phù hợp để có thể chăm sóc khách hàng mộtcách tốt nhất

* Về loại hình sản phẩm doanh nghiệp cung cấp: là dịch vụ hay hàng hóa.

Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ bưu chínhviễn thông, là tính vô hình Trong khi hàng hoá có hình dáng, kích thước, màusắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhucầu của mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhận biếtđược bằng giác quan Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khibán một hàng hoá hữu hình Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khócảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ

Ngoài ra, do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của các dịch

vụ bưu chính, viễn thông mà khách hàng sử dụng các dịch vụ này vừa là ngườitiêu dùng, vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ Điều này ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng

Và điều này cũng ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp

Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

sẽ khó khăn hơn rất nhiều đối với những doanh nghiệp cung cấp các sản phẩmhữu hình

* Về môi trường cung cấp dịch vụ

Do dịch vụ mang tính vô hình cao nên khách hàng thường rất nhạy cảm,

dễ bị chi phối bởi môi trường sử dụng quanh mình Và môi trường có thuận tiện,khang trang, thì mới có thể tạo ra một bầu không khí làm việc thoải mái, giúpcác giao dịch viên có cảm hứng làm việc, có tinh thần thoải mái, tâm trạng vui

vẻ, sẵn sàng phục vụ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Nhóm nhân tố khách quan

 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nóichung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Các nhân tố thuộcmôi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trườngkinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ

 Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bảndưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơchế điều hành của Nhà nước

- Các doanh nghiệp chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chínhsách đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa

sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triểnnông thôn, miền núi

- Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo,sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệpthực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc kháchhàng nói riêng

 Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởngkinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mởmang đầu tư, đồng thời nhu cầu của nhười tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính làđiều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóckhách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng

 Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường vănhóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Nhữngquan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tậpquán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấnchung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức

 Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiênnhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tàinguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí Đối với doanhnghiệp môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng

Vì vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóckhách hàng được thực hiện tốt

 Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiệncho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn,

đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủcạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng

 Môi trường vi mô.

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sáchchăm sóc tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốthơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường

- Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến cácquyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnhtranh găy gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ vớichất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũkhí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữđược khách hàng

- Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn cácnhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàngchính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cáchthức chăm sóc khác nhau

1.3 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả doanh nghiệp

Vì vậy, bộ máy chăm sóc khách hàng phải được vận hành trong toàn doanhnghiệp, kể từ các nhà quản lý đến những nhân viên bình thường

Ngoài ra, bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức tương ứng với các đoạn thịtrường khác nhau sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tươngứng Bộ máy chăm sóc khách hàng có thể được thành lập dưới dạng là một bộphận độc lập chuyên trách, hay có thể là nhóm kiêm nhiệm

Đối với các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chămsóc khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiêncứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo… Điều này giúp các nhân viênchăm sóc khách hàng có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Ở cácdoanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhânviên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời phụ trách cả các công việc khác nữa

Ngoài ra, việc tổ chức bộ máy còn phụ thuộc vào phương thức chăm sóc kháchhàng mà doanh nghiệp áp dụng.

Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng, cácdoanh nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội

bộ về chăm sóc khách hàng Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các

bộ phận thành phần giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạtđộng của các bộ phận khác Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống được xử

lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý Mục đích của hệ thống là xử lý thôngtin đầu vào để có được các thông tin đầu ra một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất

Hệ thống hoạt động dựa trên một cơ sở dữ liệu chung về khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng là một bộ phận của hệ thống thông tin nội bộ,

cơ sở quan trọng để nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng.Trong cơ sở dữ liệu khách hàng thường chứa thông tin về khách hàng như têntuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày sinh (đối với khách hàng cá nhân), ngày thành lập(đối với khách hàng là doanh nghiệp), doanh thu, sản lượng… Đó là nhữngthông tin rất hữu ích cho công tác chăm sóc khách hàng Chẳng hạn:

- Căn cứ vào doanh thu, sản lượng hàng tháng của khách hàng được cập nhậttrong cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể phân loại một cách chính xác các nhómkhách hàng, xác định cụ thể nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để từ đó

 Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Đặc điểm: là hình thức chăm sóc khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàngđặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi

Nhân lực: do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹthuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch

vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phươngthức thanh toán…

Ưu điểm: qua giao tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhậnbiết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biểuđạt sự quan tâm tốt hơn

Nhược điểm: chi phí xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng lớn Số lượngtrung tâm hạn chế chỉ có thể đặt tại một số điểm – nơi tập trung đông dân cư,mật đọ khách hàng cao Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tậnnơi để được phục vụ

 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng

Đặc điểm: hình thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện nhay tại các điểmbán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Nhân lực: do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa làngười chăm sóc khách hàng

Ưu điểm: số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lướiđiểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chăm sóc khách hàng.Chi phí đầu tư không đáng kể

Nhược điểm: chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độcủa nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thôngtin đơn giản Chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm không phảinhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó.Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo

 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Đặc điểm: tại địa điểm của khách hàng Hình thức này được áp dụng với nhómkhách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

Nhân lực: doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đếntận địa chỉ của khách hàng

Ưu điểm: hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tớikhách hàng

Nhược điểm: đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóckhách hàng đông đảo.

 Chăm sóc gián tiếp

Đặc điểm: là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phươngtiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngàycàng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liênlạc

Nhân lực: cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

Ưu điểm: đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng đượcphục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng haycác Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa Doanhnghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao.Nhược điểm: nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin.Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độcủa khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Yếu tố con người trong trườnghợp này không hề có tác dụng

1.3.3 Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thi trưòng, nộidung các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp ngày nay đưa racũng ngày càng phong phú, đa dạng, Thật khó có thể liệt kê và phân loại cáchoạt động đó rõ ràng, và chính xác Một cách tương đối, có thể phân chia chúngtheo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng Cụ thể gồm:

 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

 Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người

 Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trínơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp, giao hàng đến tận nhà cho kháchhàng quen, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán… Tất cả các hoạt động này tạođiều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợitrong mua bán và tiêu dùng sản phẩm

Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình

độ, thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức

năng, đặc tính sản phẩm, thái độ niềm nở khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đócủa nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng

có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coitrọng điều đó sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạtđộng liên quan tới yếu tố con người, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rấtnhiều hoạt động khác Chẳng hạn tặng quà, gửi mẫu sản phẩm mới để kháchhàng dùng thử, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt Các hoạt động này nhằmtăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họđược quan tâm mọi nơi mọi lúc

Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: “Kháchhàng là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi” Điều này quả không sai, vìkhách hàng chính là người quyết định số mạng của doanh nghiệp nói chung vàtừng nhân viên nói riêng Khách hàng được tôn vinh như “ thượng đế” cũng vì lẽ

đó Trong cuộc đua nước rút để chinh phục khách hàng sử dụng sản phẩm haydịch vụ mình, không ít ông chủ tự hỏi: Làm thế nào để biết thượng đế đã hàilòng Bạn có cho rằng doanh nghiệp của bạn đã làm cho khách hàng thoả mãnrồi không? Hay bạn thường gặp khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng?

Nếu hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp còn khiếm khuyếtđiều quan trọng là phải hành động ngay, cải tiến việc chăm sóc khách hàng saocho đáp ứng được các nhu cầu của tương lai và vươn tới sự hoàn hảo

1.3.4 Các hoạt động hỗ trợ khách hàng

Là tất cả các hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sảnphẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm Do sảnphẩmdịch vụ khác với sản phẩm hàng hoá là mang tính chất vô hình cao, nêncác hoạt động hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng là rất cần thiết trong quátrình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Một số hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp thường sử dụng:

 Quảng cáo

Quảng cáo có thể được hiểu là hình thức truyền thông đại chúng màdoanh nghiệp phải trả tiền để chuyển tải các thông tin nhằm nhắc nhở, thuyếtphục khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của mình

Quảng cáo có thể thông qua nhiều loại phương tiện phong phú khác nhau như:

- Quảng cáo trên báo, tạp chí: các quảng cáo có thể triển khai trên nhiềuloại báo từ báo trung ương đến báo địa phương …

- Quảng cáo trên truyền thanh, truyền hình

- Quảng cáo trên panô, áp phích ngoài trời: Đặt các biển quảng cáo tại cáctrục đường quốc lộ, ngã tư…

- Quảng cáo quá cảnh: doanh nghiệp có thể liên kết với các doanh nghiệpkhác để kết hợp quảng cáo trên các phương tiện chuyên dụng của họ như: xetaxi, xe bus

- Quảng cáo bằng thư trực tiếp

 Khuyến mãi

Là hình thức mà người mua được người bán trao thêm cho một số quyềnlợi mà trong quá trình mua bán bình thường hay ở các đối thủ cạnh tranh khôngcó

Thực tế cho thấy hoạt động khuyến mại là công cụ marketing rất có hiệuquả trong việc mở rộng thị trường, tăng tốc độ và mức độ sử dụng dịch vụ tạo sựtrung thành từ phía khách hàng và các đại lý

Việc khuyến mại thường được thực hiện với hai đối tượng chính là: khách hàng

và trung gian Việc khuyến mại sẽ tùy theo điều kiện, các chính sách, chiến lượctrong từng giai đoạn cụ thể của doanh nghiệp để đưa ra hình thức khuyến mạihợp lý, chi phí nhỏ nhất mà hiệu quả mang lại cao

 Quan hệ với công chúng

Quan hệ với công chúng là một công cụ gián tiếp nhằm mục đích xâydựng một hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp và dịch vụ mà doanh nghiệp đócung cấp trong con mắt công chúng

Quan hệ với công chúng nhằm tới các đối tượng: các trung gian trongkênh phân phối, các nhà cung cấp, các nhân viên trong doanh nghiệp, các cộngđồng tài chính, chính quyền các cấp, các cộng đồng địa phương Hay nói cáchkhác là cần thực hiện nội dung Marketing trong và ngoài doanh nghiệp

Một số công cụ để thực hiện việc quan hệ với công chúng:

- Tuyên truyền: thông qua báo chí, công cụ truyền thông…

- Đào tạo: thông qua hình thức cấp học bổng, cử đi dào tạo

- Triển lãm: tổ chức các buổi triển lãm dể giới thiệu về doanh nghiệp, sản dịch vụ

phẩm Hoạt động tài trợ: tài trợ cho các chương trình, hoạt động xã hội

- Thuyết phục những khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp của mình

- Muốn quảng bá cho hoạt động marketing

- Muốn phát triển dịch vụ hoặc sản phẩm: hoạch định những chiến lược kinhdoanh mới thông qua sự ý kiến trực tiếp của khách hàng

Hiện nay, để tổ chức những buổi hội nghị khách hàng ở Việt Nam vẫn làđiều rất khó đối với nhiều doanh nghiệp Bởi nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải

có tiềm lực mạnh và qui mô phát triển lớn - điều còn hạn chế ở rất nhiều doanhnghiệp Việt Nam Nhưng các doanh nghiệp cũng không thể phủ nhận một điềurằng đây là cách thức tiếp cận khách hàng thực sự hiệu quả

 Bán hàng trực tiếp

Bán hàng trực tiếp cách thức để doanh nghiệp có thể trao đổi tương tácvới khách hàng nhằm tạo ra và khai thác mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cungcấp dịch vụ và khách hàng

Hệ thống bán hàng trực tiếp cũng là công cụ chính để doanh nghiệp thực hiệnchăm sóc khách hàng ở những khâu sau này

Ngoài ra, khi khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, đời sống dân trí được nâng caothì việc sử dụng các website của doanh nghiệp để truyền tải thông tin mang lạihiệu quả rất tốt Khách hàng không những chỉ đọc các nội dung thông tin màcòn có thế đóng góp ý kiến của mình cho doanh nghiệp Sự phản hồi nhanh

chóng của khách hàng là điều kiện rất thuận lợi cho doanh nghiệp có thể chămsóc khách hàng một cách nhanh nhất và tốt nhất

 Vấn đề con người thực hiện công tác chăm sóc khách hàng:

Công việc chăm sóc khách hàng không phải là công việc của riêng ai,không phải chỉ đơn thuần là công việc của những người ở tuyến đầu thườngxuyên tiếp xúc với khách hàng mà là của tất cả mọi người Ai trong doanhnghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên trong hoặc là khách hàngbên ngoài Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ chăm sóckhách hàng tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng Nếu dây chuyền bị phávỡ chỗ nào đó thì khách hàng bên ngoài khó có thể được cung cấp dịch một cáchtốt nhất

Trong dây truyền đó, những người ở tuyến đầu đóng vai trò quan trọngnhất họ là những người đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng Kháchhàng đánh giá họ tốt hay xấu cũng chính là đánh giá công ty Những người ởtuyến đầu bao gồm cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ kháchhàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, các giao dịch viên, Mỗi người họngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệmcung cấp dịch vụ khách hàng trong phạm vi công việc của mình như: giải đápthông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, Đối với họ ngoài những kiến thức thông thường họ phải được chọn lựa đào tạocẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức chăm sóc khách hàng và có thái độtích cực đúng đắn về công việc, về khách hàng Như :

+ Xem khách hàng như là bạn của mình mà mình có thể giúp đỡ họ, chứkhông phải họ làm phiền mình

+ Xem việc giải quyết các vấn đề của khách hàng như là các cơ hội để thểhiện mình, rèn luyện và phát triển các kỹ năng của bạn, là cơ hội để có thêm cáckhách hàng trung thành cho doanh nghiệp Đối với nhũng người ở tuyến đầu khituyển chọn cần có những tiêu chuẩn cụ thể

1.4 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

1.4.1 Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính viễn thông

 Tình vô hình :

Sản phẩm dịch vụ Bưu chính - Viễn thông không phải là sản phẩm vậtchất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quátrình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm Bưu chính -Viễn thông thể hiện dưới dạng dịch vụ.

Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dưóidạng vật thể Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm được Tính vôhình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhậnbiết dịch vụ Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua nhữngđầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị,dụng

cụ, ánh sáng, âm thanh và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cungcấp dịch vụ

 Quá trình sản xuất kinh doanh mang tính dây truyền

Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía (người gửi vàngười nhận) ở các không gian khác nhau Do vậy để thực hiện một đơn vị sảnphẩm cần có nhiều người, nhiều nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất cùng thamgia và trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết bị thôngtin khác nhau Mỗi cơ sở chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định trong cả quátrình do đó rất dễ dẫn đến việc làm giảm sút chất lưọng dịch vụ

 Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ

Trong hoạt động thông tin Bưu chính - Viễn thông, quá trình sản xuất gắnliền với quá trình tiêu thụ hay nói cách khác, hiệu quả có ích của quá trìnhtruyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Như trong đàmthoại, bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoạixong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trìnhsản xuất cũng kết thúc Với đặc điểm này, người sử dụng sản phẩm dịch vụ Bưuchinh - Viễn thông tiếp xúc trực tiếp với nhiều khâu sản xuất trong quá trìnhhoạt động sản xuất kinh doanh của ngành Do vậy mức độ hiểu biết, trình độ sửdụng dịch vụ của người tỉêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ

 Tính không thể dữ trữ được

Sản phẩm Bưu chính- Viễn thông không phải là vật chất cụ thể, không tồntại mgoài quá trình sản xuất, nên không thể đưa vào kho, không thể thay thếđược, do vậy có những yêu cầu rất cao đối với chât lượng sản phẩm

 Tải trọng không đồng đều

Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu một cơ sở sản xuất nào đó của Bưuchính viễn thông phục vụ trong một thời gian nhất định Mọi tin tức đều dokhách hàng mang đến và nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định sự tồn tại vàphát triển của ngành Bưu chính - viễn thông Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất

đa dạng, xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian Nhu cầu vềtruyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều theo giờ trong ngày, theo các ngàytrong tuần, theo các tháng trong năm… và phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của

xã hội Chính đặc điểm này có ảnh hưởng lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinhdoanh của ngành

Sự không đồng đều về tải trọng là một bài toán khó, cho nên dẫn đến việc chămsóc khách hàng làm cho khách hàng được sử dụng dịch vụ có chất lượng cao vàtốt nhất cũng rất khó khăn

1.4.2 Quy định chung của Tập đoàn BCVT đối với công tác chăm sóc khách hàng.

Ngày 26/09/2002, Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính-Viễn thông ViệtNam ban hành “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” áp dụng cho tất cảcác đơn vị thành viên Trong Quy định này, nghiệp vụ chăm sóc khách hàngđược dịnh nghĩa như sau:

“ Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của Nhà nước về Bưu chính – Viễn thông – Tin học ”.

Theo quy định, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng gồm 4 phần cơ bản:

 Quản lý khách hàng

 Nội dung chăm sóc khách hàng

 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

 Nguyên tắc ứng xử

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ

2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ

2.1.1 Mô hình tổ chức

- Theo Quyết định số 226/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 04/06/2002 củaHội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam về việcphê duyệt phương án đổi mới quản lý khai thác, kinh doanh Bưu chính -Viễn thông trên địa bàn tỉnh Bưu điện tỉnh Phú Thọ đi vào hoạt động,hiện nay có tổng số 374 lao động Bưu điện tỉnh Phú Thọ hoạt động dưới

sự chỉ đạo của 1 giám đốc và 3 phó giám đốc và bao gồm :

+ 6 phòng ban (phòng tổ chức hành chính, kế hoạch đầu tư, kế toánthống kê tài chính, kinh doanh Viễn thông tin học, kinh doanh Bưuchính, tổng hợp)

+ 12 Bưu điện huyện – thị xã (gồm: Bưu điện Thị xã Phú Thọ, Bưuđiện huyện Lâm Thao, Bưu điện huyện Phù Ninh, Bưu điện huyện ĐoanHùng, Bưu điện huyện Thanh Ba, Bưu điện huyện Cẩm Khê, Bưu điệnhuyện Hạ Hoà, Bưu điện huyện Yên Lập, Bưu điện huyện Thanh Sơn,Bưu điện huyện Thanh Thuỷ, Bưu điện huyện Tam Nông, Bưu điệnhuyện Tân Sơn)

Sơ đồ tổ chức bộ máy của Bưu điện tỉnh Phú Thọ

( Nguồn: Phòng Tổ chức Cán bộ – Lao động Bưu điện tỉnh Phú Thọ )

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

BAN GIÁM ĐỐC BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ

Phòng TC- Hành chính

Phòng

Ké hoạch Đầu tư

Phòng

KT - TKTC

Phòng KD

VT TH

Tổ tổng hợp

Phòng

KD

BC

Tổ thu nợ tại điểm

Trung tâm thu

cước Tổ thu nợ tại nhà

Tổ thu nợ khó đòi

Tổ KT PHBC

Tổ vận chuyển

VH xã, đại lý

VH xã, đại lý

* Chức năng

- Tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, quản lý cán bộ, quản lý tiền lương,tiến hành đào tạo, khen thưởng và kỷ luật đối với cán bộ công nhân viên

- Quản lý và phát triển mạng lưới Bưu chính

- Quản lý khai thác Bưu chính: xây dựng các biện pháp tổ chức thực hiệnchấp nhận, chuyển, giao phát dịch vụ Bưu chính, xây dựng các thể lệ quy trình,thực hiện các chế độ kế toán nghiệp vụ

- Làm đại lý cho Viễn thông

- Quản lý công tác Phát hành báo chí

* Nhiệm vụ

- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới BCVT đểkinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển doTập đoàn BCVT Việt Nam trực tiếp giao Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sựchỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu thông tintrong đời sống, kinh tế, xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn tỉnh PhúThọ theo quy định của Tập đoàn BCVT Việt Nam nhằm hoàn thành kế hoạchđược giao

- Kinh doanh các ngành nghề trong phạm vi pháp luật cho phép và thựchiện các nhiệm vụ Tập đoàn BCVT Việt Nam giao

- Sử dụng hiệu quả các nguồn lực được giao

- Đảm bảo mạng lưới thông tin liên lạc Bưu chính trên địa bàn

2.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh

Bưu điện tỉnh phú Thọ là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tậpđoàn BCVT Việt Nam, là đơn vị cung cấp dịch vụ BCVT, là doanh nghiệp cóquyền tổ chức mạng lưới BCVT trong phạm vi hành chính của tỉnh nhằm khaithác dịch vụ truyền đưa tin tức một cách hiệu quả nhất Cũng giống như tất cảcác đơn vị khác hoạt động trong ngành Bưu chính viễn thông, hoạt động sảnxuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Phú Thọ có những đặc điểm sau:

 Là doanh nghiệp vừa kinh doanh vừa phục vụ, sản phẩm kinh doanh chủ yếu

là dịch vụ Bưu chính viễn thông

 Thực hiện hai chức năng kinh doanh và phục vụ một cách đồng thời Bêncạnh mục tiêu sinh lời (là mục tiêu hết sức quan trọng đối với sự sống còn củamỗi doanh nghiệp) thì Bưu điện tỉnh Phú Thọ còn là công cụ của Đảng và Nhànước, nên nhiệm vụ đặt ra là phải đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu thông tin của các

cơ quan Đảng, chính quyền ở địa phương và cấp trên

 Tổ chức thông tin phục vụ đột xuất theo yêu cầu của các cấp Ủy Đảng, chínhquyền địa phương và cấp trên, nhu cầu thường xuyên trên địa bàn tỉnh

Trong giai đoạn trước đây, Bưu điện tỉnh Phú Thọ chú trọng vào việchoàn thành các nhiệm vụ mà Tập đoàn giao xuống, chỉ kinh doanh các dịch vụtruyền thống Nhưng khi sức cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Phú Thọ tăng cao do

sự tham gia của một số đối thủ cạnh tranh khác, thị trường bị bó hẹp lại thì Bưuđiện tỉnh Phú Thọ đã có sự chủ động hơn trong hoạt động sản xuất kinh doanhcủa mình Ngoài việc thực hiện các kế hoạch trên Tập đoàn giao xuống để đảmbảo cho quá trình hoạt động liên tục của toàn ngành, thì Bưu điện tỉnh Phú Thọ

đã tự chủ hơn trong việc mở rộng thêm việc cung cấp một số dịch vụ khác nhưkho vận, tài chính, đưa đón khách hàng… Điều này không những chỉ giúp Bưuđiện tỉnh hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch mà còn giúp Bưu điện tỉnh Phú Thọkhông ngừng phát triển, mở rộng quy mô và bắt kịp với thời đại

(Nguồn Phòng Kinh doanh Bưu Chính)

Với 280 điểm phục vụ thì đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu thiết yếu của ngườidân về các dịch vụ bưu chính

Tất cả các Bưu cục hầu hết đều đã mở đầy đủ các dịch vụ đã ứng dụng tin họctrong công tác khai thác và quản lý dịch vụ EMS, dịch vụ chuyển tiền, Tiết kiệmBưu điện, phát hành báo chí.

 Tổ chức mạng đường thư

_ Mạng đường thư cấp 1: Mạng thông tin liên tỉnh và quốc tế, có nhiệm vụ đảmbảo thông tin giữa các tỉnh, trong nước và quốc tế Móc nối với đường thư củaBưu điện Hà Nội (mà trước đây là VPS1 nay đã trực thuộc Bưu điện Hà Nội)._ Mạng đường thư cấp 2: mạng nội tỉnh, có nhiệm vụ đảm bảo thông tin trong

và ngoài tỉnh Do điều kiện về địa hình và một số huyện có sản lượng thấp nêncác đường thư được ghép với nhau Có 4 đường là:

_ Mạng đường thư cấp 3: mạng thông tin huyện, có nhiệm vụ đảm bảo thông tintrong huyện

*Tính ưu việt của mạng Bưu chính

Để đáp ứng yêu cầu thông tin Bưu chính tại địa phương, Bưu điện tỉnh PhúThọ đã tổ chức 32 Bưu cục, 239 điểm Bưu điện văn hoá xã, 9 đại lý đa dịch vụ,đưa tổng số điểm phục vụ lên 280 điểm Bán kính phục vụ bình quân là 11,2km2 Dân số phục vụ bình quân 4.601 người/điểm Tạo điều kiện thuận lợi chocác dịch vụ Bưu chính đến được với người dân nhiều hơn, nhanh hơn

Mạng vận chuyển Bưu chính của Bưu điện tỉnh Phú Thọ là huyết mạchnối liền các bưu cục trong tỉnh với trung tâm khai thác là Bưu điện thành phốViệt Trì cũ (nay là Trung tâm Khai thác vận chuyển) là đầu mối trung chuyểngiữa mạng cấp I và mạng nội tỉnh Giai đoạn 2000 – 2008 từ 03 đầu xe tăng lên

12 đầu xe ôtô, bưu chính Phú Thọ đã phục vụ 04 tuyến đường thư cấp 2 bằngphương tiện ôtô trong ngày với 253km đường vận chuyển, số đường thư cấp 3 là

40 tuyến với 2050km đường vận chuyển trong ngày Nhìn chung mạng vậnchuyển Bưu chính Phú Thọ đã từng bước chuyên ngành hoá đem lại khả năng

mở thêm các dịch vụ Bưu chính chất lượng cao, đạt và nâng cao chỉ tiêu an toànBưu gửi so với việc sử dụng các phương tiện của xã hội

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính BĐT)

Bảng 2.3 :Cơ cấu lao động tỉnh Phú Thọ theo giới tính và theo hợp đồng

2 Phân theo giới tính:

- Nam

- Nữ

155219

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính

BĐT)

Qua bảng thống kê trên, ta thấy rằng Bưu điện tỉnh Phú Thọ còn lao độngchưa qua đào tạo, tỷ lệ lao động có trình độ công nhân và trung học chiếm 59 %,còn lại là lao động có trình độ từ cao đẳng trở lên Số lao động sơ cấp tại Bưuđiện tỉnh lại chiếm tỷ lệ cao, số lao động có trình độ thạc sỹ, đại học chiếm tỷ lệthấp Đa số được đào tạo tại các trường trung cấp nghiệp vụ của ngành nên nắmrất rõ về nghiệp vụ, quy trình khai thác và làm việc Trong điều kiện nghànhBưu chính nói chung và Bưu điện Phú Thọ nói riêng còn chưa phát triển, laođộng giản đơn và thủ công là chính thì điều này là phù hợp với thực tế

Song với xu hướng phát triển kinh tế như hiện nay thì yêu cầu lao động cótrình độ ngày càng cao, thì điều này sẽ không phù hợp nữa Chính vì vậy, trongtương lai, Bưu điện tỉnh cần cử cán bộ đi học để nâng cao trình độ, nhằm thúcđẩy hoạt động sản xuất của đơn vị nói riêng và của cả Tập đoàn nói chung

 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.4: Doanh thu và tốc độ phát triển của các dịch vụ BC-VT-PHBC

TT Các chỉ tiêu Doanh thu (triệu đồng) So sánh DT 2006 (%)

(Nguồn số liệu: Phòng Kế toán tổng hợp Bưu điện Phú Thọ)

Bảng 2.5: Sản lượng một số dịch vụ viễn thông chủ yếu phát sinh tại giaodịch, bưu cục, BĐVHX và đại lý

Dịch vụ điện

thoại

Năm 2006(nghìn phút)

Năm 2007(nghìn phút)

So Sánh ( % )

(Nguồn số liệu: Phòng Kế toán tổng hợp Bưu điện Phú Thọ)

Nhìn chung năm 2007 về sản lượng và doanh thu có sự giảm sút đáng kể

so với năm 2006 (tuỳ theo từng dịch vụ có sự tăng giảm khác nhau) Điều này

do một số nguyên nhân chủ yếu sau :

- Khi mạng Viễn thông và tin học phát triển, đa số khách hàng đã bỏ hình thứcthư thường để chuyển sang hình thức thư điện tử, nhắn tin hoặc điện thoại cốđịnh, điện thoại di động

- Khi mật độ điện thoại/100 dân tăng cao dẫn đến số khách hàng đến bưu cục,đại lý, điểm Bưu điện văn hoá xã để sử dụng dịch vụ điện thoại giảm

- Hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ Bưu chính - Viễnthông trên địa bàn, bằng nhiều hình thức quảng cáo, khuyến mại khác nhau, đặcbiệt là cơ chế chăm sóc khách hàng thông thoáng hơn VNPT.

- Trong mấy năm gần đây VNPT đã chậm đổi mói cả về cơ chế và ứng xử trongkinh doanh, đầu tư phát triển

- Trên thị trường vẫn tiếp tục diễn ra sự cạnh tranh mạnh mẽ, đặc biệt vẫn là vềdịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) với các đối thủ như Viettel, TNT, VNExpress và về PHBC… Mặc dù sản lượng dịch vụ EMS vẫn giữ mức tăngtrưởng khá cao so với năm 2006 do nhu cầu sử dụng dịch vụ vẫn tiếp tục tăngđồng thời là việc chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng từ bưu phẩmthường sang dịch vụ chuyển phát nhanh dẫn đến việc giảm đáng kể sản lượng,doanh thu bưu phẩm thường trong nước và quốc tế và doanh thu bưu kiện, tuyvậy doanh thu dịch vụ EMS đã bị sụt giảm do đã thực hiện cơ chế ăn chia vớiCông ty Cổ phần Chuyển phát nhanh

2.1.5 Đặc điểm thị trường và khách hàng

Phú Thọ là một tỉnh miền núi , phía tây bắc giáp thủ đô Hà Nội, nằm giữaViệt bắc và Tây bắc là hai vùng có vị trí chiến lược quan trọng của tổ quốc, phíađông giáp với tỉnh Vĩnh Phúc, phía tây giáp với tỉnh Sơn La và Yên Bái, phíanam giáp tỉnh Hoà Bình và Hà Tây, phía bắc giáp Tuyên Quang và một phầnYên Bái Là một trong những trung tâm đầu mối của miền Bắc Trong tỉnh còn

có nhiều di tích lịch sử nổi tiếng đã trở thành nơi du lịch thu hút một lượng lớn

du khách đến vui chơi, tham quan giải trí vào những mùa lễ hội hay kỳ nghỉ.Đặc biệt trong đó là lễ hội đền Hùng mà mới đây ngày giỗ Tổ Hùng Vương đãđược công nhận là ngày quốc lễ của nước ta Tuy nhiên vùng vẫn là một trongnhững nơi chậm phát triển so với những thành phố lớn

Với chính sách mở cửa của tỉnh cộng với các điều kiện thuận tiện như vậynên đã thu hút và hấp dẫn nhiều các doanh nghiệp, công ty trong và ngoài nướcđến đầu tư xây dựng sản xuất kinh doanh, tạo nên các khu công nghiệp trọngđiểm như: khu công nghiệp hoá chất Việt trì Do sự xuất hiện nhiều các khucông nghiệp lớn nên đã thu hút một khối lượng lao động lớn về cho tỉnh Mặtkhác, trên địa bàn tỉnh Phú Thọ còn tập trung nhiều trường đại học, cao đẳng vàtrung cấp dậy nghề Chính các điều kiện trên đã tạo ra cho Bưu điện tỉnh PhúThọ một thị trường và một số lượng khách hàng rất lớn

Do đặc điểm như vậy mà tỉnh Phú Thọ được xem là một thị trường đầytiềm năng không chỉ đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính viễnthông mà còn đối với các doanh nghiệp trong các lĩnh vực khác Tình hình cạnhtranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc sẽ diễn ra mạnh hơn Cácdịch vụ cạnh tranh chủ yếu là: điện thoại đường dài trong nước và quốc tế, dịch

vụ Internet, dịch vụ EMS, dịch vụ chuyển tiền nhanh… Theo mức độ đánh giátình hình cạnh tranh thì tại địa bàn Thành phố Việt Trì và thị xã Phú Thọ do tậptrung đông khu công nghiệp và các trường học nên mức độ cạnh tranh là caonhất

Tỉnh Phú Thọ là một tỉnh đang có tốc độ phát triển khá cao, các khu côngnghiệp và các khu đô thị mới được xây dựng và hoàn thiện Vì vậy đối tượngkhách hàng của các doanh nghiệp là rất tiềm năng Vì vậy, Bưu điện tỉnh PhúThọ đã phân loại khách hàng để có thể chăm sóc các nhóm khách hàng một cáchphù hợp và tốt nhất

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU

ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ 2.2.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên

2.2.1.1 Nhận thức của cấp lãnh đạo

Cùng với xu thế hội nhập và toàn cầu hoá đang diễn ra, Ban lãnh đạo Bưuđiện Phú Thọ đã từng bước đổi mới tư duy và dần bắt kịp với những thay đổicủa thị trường Đặc biệt là trong nhận thức về vai trò quan trọng của công tácchăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh Trước đây Bưu điện

là ngành độc quyền trong suốt thời kỳ bao cấp, do đó mà các cấp lãnh đạo Bưu

điện tỉnh cũng bị ảnh hưởng bởi tư tưởng độc quyền, bao cấp Tuy nhiên, trongđiền kiện nền kinh tế của đất nước ta trong thời kỳ hội nhập thì tình hình kinhdoanh dịch vụ Bưu chính viễn thông ở Phú Thọ bị cạnh tranh mạnh mẽ Do đó

mà nhận thức kinh doanh của các cấp lãnh đạo đã có nhiều biến chuyển

Ngay khi Tập đoàn đưa ra quyết định số 3838/QĐ-TCCB ngày26/09/2002 về việc ban hành quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cấp lãnhđạo Bưu điện tỉnh đã nhanh chóng ra quyết định về việc phổ biến nghiệp vụ

“Chăm sóc khách hàng” tới tất cả các đơn vị cơ sở trong toàn Bưu điện tỉnh PhúThọ

Bưu điện tỉnh Phú Thọ đã thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng ngắn hạncho cán bộ công nhân viên về kinh doanh, bán hàng và chăm sóc khách hàng

Tổ chức phát động các phong trào thi đua trên toàn tỉnh như: tìm hiểukhách hàng thông qua bài dự thi “Tất cả vì khách hàng”, các cuộc thi giao dịchgiỏi,…

Quan tâm chú trọng tới chương trình quản lý dữ liệu khách hàng, đặt muaphần mềm chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại, nhanh chóng đưachương trình vào khai thác, đồng thời chỉ đạo các đơn vị xậy dựng cơ sơ dữ liệukhách hàng, tập huấn cho các nhân viên sử dụng phần mềm chăm sóc kháchhàng hiệu quả

2.2.1.2 Ý thức của cán bộ công nhân viên

Cán bộ công nhân viên nhận thức về chăm sóc khách hàng còn rất hạnchế, mặc dù cấp lãnh đạo đã cố gắng phổ biến sâu và rộng kiến thức chăm sóckhách hàng tới tất cả các công nhân viên của các đơn vị cơ sở trên toàn tỉnh PhúThọ Tuy được tập huấn nhiều về lớp marketing, nhưng công nhân viên vẫnchưa nhận thức được đầy đủ ý thức kinh doanh trong môi trường cạnh tranhquyết liệt

Tinh thần trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp của một số bộ phận cán bộcông nhân viên tại một số đơn vị chưa cao, chưa kịp đổi mới để theo kịp nềnkinh tế thị trường có sự cạnh tranh Thể hiện ở thái độ cửa quyền, hách dịch gâykhó khăn phiền hà cho khách hàng, nhân viên thu trả lời cộc lốc, gây tâm lý khóchịu cho khách hàng…