Một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động dịch vụ đảm bảo đời sống học sinh, sinh viên tại trường cao đẳng công nghiệp sao đỏ

Vì vậy, nghiên cứu một cách khái quát các vấn đề lý luận về dịch vụ, cũng như các loại dịch vụ trong nhà trường, từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức dịch vụ đời sống

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐẢM BẢO ĐỜI SỐNG HỌC SINH, SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG

CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP SAO ĐỎ

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ HỒNG HOA

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGHIẾN

HÀ NỘI 2005

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo thuộc Khoa Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy, dìu dắt, giúp đỡ tác giả trong khoá học và trong quá trình hoàn thành bản luận văn này

Đặc biệt tác giả bày tỏ lòng cảm ơn đến thầy Nguyễn Văn Nghiến đã tận tâm hướng dẫn tác giả trong quá trình làm luận văn

Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao

Đỏ - Bộ Công nghiệp đã giúp đỡ tác giả trong quá trình thực hiện luận văn

Tuy đã có cố gắng nhưng không thể không có những thiếu sót trong luận văn, kính mong được sự chỉ dẫn của các thầy cô giáo và các bạn đồng nghiệp

Hà Nội, 11/2005

Phạm Thị Hồng Hoa

CPC Central Products Classification

ISO Tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế

ODA Đầu tư gián tiếp của nước ngoài

PHHSSV Phụ huynh học sinh, sinh viên

SEV Hội đồng tương trợ kinh tế

THCN Trung học chuyên nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bản của hệ thống sản xuất dịch vụ 16 Bảng 2.1 Số lượng học sinh, sinh viên được giới thiệu việc làm trong

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức, quản lý về mặt hành chính một số loại

Bảng 2.2 Tổng hợp số lượng HSSV được sử dụng dịch vụ lưu trú (ký

Bảng 2.3 Tổng hợp nguồn vốn đầu tư cho các loại hình dịch vụ của

Bảng 2.4 Tổng hợp doanh thu kế hoạch và doanh thu thực tế của các

Bảng 2.5 Tổng hợp nhu cầu và thực tại về cơ sở vật chất cho các loại

Bảng 2.6 Mức độ phù hợp của công tác tổ chức dịch vụ lưu trú 54 Bảng 2.7 Đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống 56 Bảng 2.8.Mức độ phù hợp của công tác tổ chức dịch vụ vui chơi giải trí 58 Biểu đồ 2.1 Mức độ thiếu hụt dịch vụ hỗ trợ tìm kiếm việc làm 60 Bảng 2.9 Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện nay trong Nhà trường 62

Bảng 3.1 Số lượng học sinh đăng ký và nhập học tại trường từ 2003-2005 79 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp số lượng học sinh có mặt thường xuyên tại

Bảng 3.3 Tổng hợp diện tích các khu dịch vụ cần phải xây dựng đến

Bảng 3.4 Nhu cầu vốn đầu tư xây dựng khu dịch vụ đến năm 2010 82

Sơ đồ 3.1 Mặt bằng hiện tại của Trường CĐCNSĐ 87

Sơ đồ 3.2 Mặt bằng quy hoạch xây dựng các khu dịch vụ - Trường

1.2.1 Mục đích của việc tổ chức các hoạt động dịch vụ 14 1.2.2 Các yếu tố của quá trình tạo ra dịch vụ 16

khoẻ cho học sinh, sinh viên trong Nhà trường 27 1.3.5 Quan điểm của học sinh, sinh viên về dịch vụ 28

1.3.7 Phân loại khách hàng trong Nhà trường 31 1.3.8 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ 33 1.3.9 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐẢM BẢO ĐỜI SỐNG

HỌC SINH, SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP SAO ĐỎ 35 2.1 Tổng quan về Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ 35 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Trường

2.1.2 Định hướng phát triển của Trường CĐCNSĐ trong những năm tới 37

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ đảm bảo đời sống học

sinh, sinh viên Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ 39

2.2.1 Sơ lược về quá trình chuyển đổi các hoạt động dịch vụ từ

2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ đảm bảo đời sống học sinh,

sinh viên Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ 42

2.2.3 Chất lượng các hoạt động dịch vụ 54

2.3 Đánh giá công tác tổ chức các hoạt động dịch vụ tại Trường Cao

2.3.2 Về nguồn vốn đầu tư và cơ sở vật chất 61

2.4 Phân tích các yếu tố (bên trong - bên ngoài) ảnh hưởng đến công

tác tổ chức các hoạt động dịch vụ của Trường CĐCNS Đ 63

2.4.2 Những thách thức đối với Trường CĐCNSĐ 64

2.5 Một số hạn chế trong công tác tổ chức các hoạt động dịch vụ tại

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC CÁC

HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐẢM BẢO ĐỜI SỐNG HỌC SINH, SINH VIÊN TẠI

3.1 Định hướng về quy hoạch đầu tư phát triển mạng lưới các cơ sở

3.2 Thực trạng và xu hướng phát triển các loại hình dịch vụ phục vụ

3.3 Các nguyên tắc đề xuất giải pháp

3.5 Bài học kinh nghiệm rút ra cho công tác tổ chức các hoạt động

dịch vụ tại các trường cao đẳng, trung học chuyên nghiệp

3.6 Một số khuyến nghị để đảm bảo hoàn thiện công tác tổ chức các

hoạt động dịch vụ đảm bảo đời sống học sinh, sinh viên tại Trường

CĐCN Sao Đỏ

3.6.1 Đối với Trường CĐCN Sao Đỏ

3.6.2 Đối với Bộ Công nghiệp

3.6.3 Đối với Nhà nước

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Ngày nay kinh doanh dịch vụ ngày càng phát triển và trở thành một lĩnh vực giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia Đối với nước ta dịch vụ ngày càng trở nên cấp thiết và quan trọng vì cùng với sự biến động lớn về nhu cầu và mức độ gay gắt của cạnh tranh trên thị trường, việc kinh doanh dịch vụ đang trở nên phức tạp Đại hội đại biểu toàn quốc của Đảng đã chỉ rõ: Đa dạng hoá các ngành dịch vụ, mở rộng thị trường tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế và đời sống

xã hội

Xuất phát từ việc khẳng định những giá trị tích cực của truyền thống dân tộc và xu hướng phát triển ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường mà Hội nghị Ban chấp hành TW lần thứ năm khoá VIII đã xác định: Xây dựng và phát triển kinh tế phải nhằm mục tiêu văn hoá, vì xã hội công bằng, văn minh, con người phát triển toàn diện

Khẳng định điều này, trong chiến lược phát triển giáo dục 2001-2010 Đảng ta đã chỉ rõ “Phát triển giáo dục là nền tảng, nguồn nhân lực chất lượng cao là một trong những động lực quan trọng thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, là yếu tố cơ bản để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững ”

Một trong các yếu tố làm nên chất lượng giáo dục trong các trường học đó là vấn đề về đảm bảo sức khoẻ cho học sinh, sinh viên trong quá trình học tập Hiện nay, vấn đề này chưa được nhiều trường đại học, cao đẳng,

trung học chuyên nghiệp và dạy nghề quan tâm đến Vì vậy, nghiên cứu một cách khái quát các vấn đề lý luận về dịch vụ, cũng như các loại dịch vụ trong nhà trường, từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức dịch vụ đời sống cho học sinh, sinh viên tại trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề là sức cần thiết

3 Đối tượng và phạm vi của luận văn

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác tổ chức các hoạt động dịch vụ đời sống cho học sinh, sinh viên tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ như: căn cứ, nội dung, phương pháp, quy trình và

tổ chức công tác này

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng công tác tổ chức các hoạt động dịch vụ trong Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ

4 Phương pháp nghiên cứu

Dựa vào các nguyên tắc cơ bản của phép duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và có sử dụng các phương pháp khảo sát, mô tả, phân tích tổng hợp,

phân tích thống kê, so sánh để làm rõ thực trạng và khuyến nghị nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ đời sống cho học sinh, sinh viên tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ

5 Những đóng góp của luận văn

Làm rõ lý luận và phương pháp luận về tổ chức các hoạt động dịch vụ, ứng dụng ở Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ

Phân tích thực trạng công tác tổ chức các hoạt động dịch vụ đời sống cho học sinh, sinh viên trong các trường cao đẳng, trung học chuyên nghiệp,

từ đó đưa ra các dự báo về nhu cầu của học sinh, sinh viên trong các trường thông qua điều tra khảo sát học sinh, sinh viên; phụ huynh học sinh, sinh viên; cán bộ, giáo viên của Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ

Khuyến nghị các giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức dịch vụ đời sống cho học sinh, sinh viên tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ

6 Kết cấu của luận văn

Tên đề tài: "Một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức dịch vụ

đảm bảo đời sống học sinh, sinh viên tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ "

Bố cục của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và tổ chức hoạt động dịch vụ Chương 2: Thực trạng công tác tổ chức các hoạt động dịch vụ

đảm bảo đời sống học sinh, sinh viên tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ

Chương 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức

hoạt động dịch vụ đảm bảo đời sống cho học sinh, sinh viên Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ

Cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ: tính vô hình và tính khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng phức tạp của các loại dịch

vụ làm cho việc nêu ra một định nghĩa rõ ràng về dịch vụ trở lên khó khăn Hơn thế nữa, các quốc gia khác nhau, có trình độ phát triển kinh tế khác nhau lại có cách hiểu về dịch vụ khác nhau

Có quan niệm cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Dịch vụ có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất Dịch vụ cũng có khi là những hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được

Trên thực tế hiện nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch

vụ Trong Từ điển Bách khoa Việt Nam quan niệm về dịch vụ như sau:

- Đó là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt

- Do nhu cầu của con người rất đa dạng tuỳ theo sự phân công lao động nên có rất nhiều loại dịch vụ: dịch vụ phục vụ sản xuất, kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng, dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình

Trong Từ điển tiếng Việt lại định nghĩa: Dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Như vậy, lâu nay người ta thường quan niệm dịch vụ là hoạt động của những ngành phục vụ Nhưng phục vụ là "làm phần việc của mình, vì lợi ích chung,… làm những việc giúp ích trực tiếp cho sinh hoạt vật chất hoặc văn hoá của người khác"

C Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà kinh tế hàng hoá phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ Theo C Mác dịch vụ là hàng hoá, cũng như các hàng hoá khác,

có giá trị sử dụng, đồng thời có giá trị trao đổi

Trong kinh tế học hiện đại, dịch vụ được quan niệm rộng rãi hơn nhiều; dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành, các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội (GDP) hay tổng sản phẩm quốc dân (GNP), trừ các ngành sản xuất các sản phẩm vật chất như công nghiệp

Những ngành như vận tải, lưu thông hàng hoá tư liệu sản xuất hoặc vật phẩm tiêu dùng, các lĩnh vực hoạt động như ngân hàng, tín dụng, bảo hiểm, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ

Khi nghiên cứu tiếp cận khái niệm dịch vụ trên nhiều khía cạnh là đi đến sự thống nhất về khái niệm và nội hàm của dịch vụ Có thể thấy rằng dù

có nhiều cách tiếp cận nhưng cách định nghĩa kinh điển dựa trên tính chất của dịch vụ là định nghĩa chuyển tải được nội dung đầy đủ nhất về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động của con người, giải quyết các mối quan hệ giữa người sản xuất với khách hàng được kết tinh thành các loại sản phẩm có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Từ khái niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo

ra nó Dịch vụ không như những hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật Sản phẩm dịch vụ còn nằm trong trạng thái vật chất và đôi khi nó còn vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần (phi vật chất) như trạng thái tình cảm, ý thức… Để hiểu sâu về dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ

- Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng

- Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

1.1.2 Phân loại dịch vụ

Phân loại dịch vụ là công việc giữ vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ Chúng ta đều thừa nhận rằng do đặc điểm của dịch vụ mà bản thân nó rất trừu tượng Giữa các loại dịch vụ rất khó phân biệt, chẳng hạn như khách sạn và nhà nghỉ, giữa tư vấn và cố vấn… Cần phải xác định được phạm vi của từng loại thoả mãn nhu cầu nào thuộc một lớp người nào, tổ chức nào trong đời sống kinh tế - xã hội

Cho đến thập kỷ 80 của thế kỷ XX, các hệ thống phân loại phổ biến trên thế giới chủ yếu tập trung vào đối tượng là các hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc các sản phẩm hàng hoá hữu hình

Trên thế giới, tồn tại nhiều cách phân loại dịch vụ khác nhau như cách phân loại của các nước Tây Âu, điển hình là khối EC (nay là EU), của Liên hợp quốc hay của các nước xã hội chủ nghĩa trước đây trong Hội đồng Tương trợ kinh tế (SEV) Sự không thống nhất trong cách phân loại nói trên

đã cản trở không nhỏ tới công tác thống kê và phân tích các số liệu dịch vụ của kinh tế thế giới và của từng quốc gia

Hệ thống phân loại theo tiêu chuẩn công nghiệp quốc tế (International Standard Industrial Classification - ISIC) và phân loại các sản phẩm chủ yếu (Central Products Classification - CPC) là kết quả từ những nỗ lực lâu dài của Uỷ ban Thống kế Liên hiệp quốc trong việc thống nhất các hệ thống phân loại hàng hoá và dịch vụ trên thế giới

Theo WTO dịch vụ được phân ra làm 12 ngành:

- Dịch vụ mang tính thương mại và dịch vụ không mang tính thương mại

- Dịch vụ mang tính thương mại: là dịch vụ được thực hiện nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận Ví dụ: dịch vụ quảng cáo để bán hàng, dịch vụ môi giới…

- Dịch vụ không mang tính thương mại (dịch vụ phi thương mại) là những dịch vụ được thực hiện không vì mục đích kinh doanh, không vì mục đích thu lợi nhuận Ví dụ: dịch vụ y tế cộng đồng, giáo dục, chăm sóc người già, người tàn tật, trẻ em mồ côi…

Với việc phân loại dịch vụ này giúp ta xác định được mục tiêu, đối tượng, phạm vi của thương mại dịch vụ Không phải tất cả các loại dịch vụ đều có thể trao đổi hay mua bán

Nói đến thương mại là nói đến mục đích thu lợi nhuận, cho nên có thể thấy rằng, chỉ những dịch vụ đã được thương mại hoá và mang tính chất thương mại mới nằm trong phạm vi của thương mại dịch vụ

Các hoạt động giáo dục đơn thuần do các trường quốc lập thực hiện bằng ngân sách Nhà nước với mục tiêu phổ cập giáo dục, dù đó là các hoạt động cung ứng dịch vụ, không phải là thương mại dịch vụ, vì ở đây không tồn tại mục tiêu của thương mại Chỉ khi nào một hoạt động giáo dục được thực hiện nhằm "phục vụ" một nhóm "khách hàng" để thoả mãn "nhu cầu" của họ với mục tiêu thu lợi nhuận thì hoạt động đó mới được coi là thương mại dịch vụ và là thương mại dịch vụ trong giáo dục

Nói cách khác chỉ khi nào dịch vụ trở thành một hàng hoá thực sự được mua bán, trao đổi trên thị trường theo quy luật cung - cầu và các quy luật của thị trường nhằm mục đích thu lợi nhuận thì lúc đó, dịch vụ trở thành đối tượng của thương mại dịch vụ

- Dịch vụ về hàng hoá và dịch vụ về tiêu dùng:

Dựa vào mục tiêu của dịch vụ người ta có thể chia dịch vụ thành 4 nhóm

- Dịch vụ phân phối: vận chuyển, lưu kho, bán buôn, bán lẻ, quảng cáo, môi giới…

- Dịch vụ sản xuất: ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, dịch vụ về kỹ sư

và kiến trúc công trình, dịch vụ kế toán kiểm toán, dịch vụ pháp lý…

- Dịch vụ xã hội: dịch vụ sức khoẻ, y tế, giáo dục, vệ sinh, điện; dịch

2 Mục tiêu dịch vụ

Dịch vụ về hàng hoá (dịch vụ phân phối, dịch vụ sản xuất)

Dịch vụ về tiêu dùng (dịch vụ xã hội, dịch

vụ cá nhân)

1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

1.2.1 Mục đích của việc tổ chức các hoạt động dịch vụ

Cho đến nay, nước ta vẫn được xếp vào một nước có trình độ kinh tế phát triển thấp; chất lượng, hiệu quả và sức cạnh tranh còn kém, quy mô sản xuất nhỏ bé, các nguồn lực còn hạn hẹp, cộng thêm đó là cơ chế chính sách không đồng bộ và chưa tạo động lực để phát triển

Đặc điểm này một mặt nói lên khó khăn của nước ta trong việc tham gia phân công lao động quốc tế, ảnh hưởng đến cung, cầu hàng hoá; mặt khác nói lên tính cấp thiết của việc mở rộng và phát triển dịch vụ, tham gia thị trường thế giới để tạo tiền đề cho phát triển nền kinh tế hàng hoá ở nước

ta

Dịch vụ là cầu nối giữa các yếu tố đầu vào và đầu ra trong quá trình sản xuất hàng hoá, tiêu thụ sản phẩm, buôn bán quốc tế, đặc biệt là buôn bán hàng hoá sẽ vận hành như thế nào nếu không có các dịch vụ thanh toán, dịch

Các dịch vụ nghiên cứu và thiết kế, tiếp thị, phân phối đã thâm nhập sâu vào quá trình sản xuất hàng hoá và có những đóng góp đáng kể trong việc tạo ra các giá trị gia tăng đối với các sản phẩm hàng hoá

Vì vậy tổ chức hoạt động dịch vụ là điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hoá phát triển thông qua hoạt động dịch vụ trên thị trường, các chủ thể kinh doanh, mua bán các hàng hoá Điều đó đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hoá dịch vụ được thông suốt

Tổ chức các hoạt động dịch vụ trong các nhà trường cũng mang ý nghĩa như vậy Tuy nhiên trong các cơ sở giáo dục có một số đặc thù riêng,

vì đây là tổ chức hành chính sự nghiệp, không phải là tổ chức kinh doanh

Do vậy, việc tổ chức các dịch vụ trong nhà trường nhằm mục đích chính là đảm bảo sức khoẻ cho học sinh, sinh viên trong quá trình học tập và rèn luyện trong nhà trường

Vì vậy, hiệu quả của việc tổ chức các hoạt động dịch vụ trong nhà trường được xem xét chủ yếu dưới giác độ xã hội, yếu tố lợi nhuận ở đây chỉ được coi như là thứ yếu

Hoạt động dịch vụ trong nhà trường rất đa dạng và phong phú như: dịch vụ lưu trú (nhà ở cho học sinh, sinh viên), dịch vụ giải trí, dịch vụ ăn uống, dịch vụ trông xe, dịch vụ photocopy, dịch vụ internet… Việc tổ chức sắp xếp các dịch vụ này một cách khoa học, có định hướng cụ thể là rất cần thiết, nó vừa mang ý nghĩa giáo dục mà vẫn đảm bảo được yếu tố kinh doanh

1.2.2 Các yếu tố của quá trình tạo ra dịch vụ

Vì giá trị dịch vụ chỉ tồn tại khi dịch vụ được thực hiện, tiêu dùng dịch

vụ cũng có nghĩa là sản xuất dịch vụ, cho nên dịch vụ cũng được sản xuất ra như sản xuất của cải vật chất là Serviction - hành động dịch vụ, làm dịch vụ

Để tạo ra một sản phẩm hữu hình (bất kỳ một đồ vật gì) cần ba yếu tố chủ yếu: nhân công, máy móc và các nguyên vật liệu Khi đó sản phẩm là kết quả tác động qua lại giữa ba yếu tố ấy Sau đó phải bán sản phẩm cho nơi bán lẻ để đến tay khách hàng

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bản của hệ thống sản xuất dịch vụ

Trong hệ thống sản xuất dịch vụ, khách hàng là người tiêu dùng liên quan đến việc tạo ra dịch vụ Đó là yếu tố căn bản và sự có mặt của khách hàng là tuyệt đối cần thiết Không có khách hàng thì dịch vụ không thể tồn tại Khách hàng là người tạo ra nhu cầu về dịch vụ, là yếu tố khởi đầu cho quá trình làm dịch vụ của những tổ chức dịch vụ Không có nhu cầu dịch vụ cũng sẽ không có cung ứng dịch vụ, sự cung ứng chỉ xảy ra khi có nhu cầu xuất hiện

Vì vậy, trong hoạt động dịch vụ, nhu cầu có một ý nghĩa vô cùng quan trọng Điều này khác về căn bản so với quá trình sản xuất ra sản phẩm vật chất ở chỗ không có hoặc chưa có nhu cầu người ta vẫn tiến hành sản xuất để đón trước nhu cầu Sản phẩm sản xuất ra có thể không tiêu dùng ở chỗ này thì người ta vận chuyển đi tiêu dùng ở chỗ khác hoặc cất trữ, để dành cho thời gian sau sẽ dùng

Còn trong lĩnh vực dịch vụ thì khác hẳn, không có nhu cầu sẽ không

có hoạt động dịch vụ và sẽ không thực hiện được giá trị dịch vụ Vì vậy, nếu trong lĩnh vực sản xuất vật chất việc tìm kiếm nhu cầu, thị trường là rất cần thiết để xây dựng chiến lược kinh doanh, thì trong kinh doanh dịch vụ việc thực hiện marketing dịch vụ càng có ý nghĩa, tầm quan trọng hơn bao giờ hết

để quá trình dịch vụ được diễn ra và giá trị dịch vụ được thực hiện

Cơ sở vật chất là những phương tiện cần thiết cho việc sản xuất dịch

vụ mà người sử dụng sẽ là nhân viên tiếp xúc hoặc khách hàng hoặc cả hai

cùng sử dụng Cơ sở vật chất có thể chia làm hai phạm trù lớn: một là, các công cụ cần thiết cho dịch vụ mà các nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng các công cụ này sẽ cho phép thực hiện dịch vụ: hai là, môi trường vật chất mà trong đó diễn ra dịch vụ bao gồm địa điểm, các ngôi nhà trong khung cảnh, các nhà quản lý…

Trong hệ thống làm dịch vụ, cơ sở vật chất vừa là vật cung cấp thông tin tốt về dịch vụ cho khách hàng (giống như một tủ kính bày dịch vụ chào hàng), vừa là một công cụ làm việc (giống như một nhà máy chế tạo dịch vụ) Do vậy, cơ sở vật chất phải được trang bị đảm bảo tính dân tộc và hiện đại, bố trí một cách tiện lợi, sạch sẽ, hợp vệ sinh để hứa hẹn đáp ứng cho khách hàng một dịch vụ chất lượng, độc đáo, làm thoả mãn, hài lòng khách hàng về mọi phương diện

Nhân viên tiếp xúc là một hay nhiều người được tổ chức sử dụng, công việc của họ đòi hỏi phải tiếp xúc với khách hàng Trong hệ thống làm dịch vụ, nhân viên tiếp xúc trực tiếp quan hệ với khách hàng tìm hiểu nhu cầu của họ hoặc marketing hỗn hợp giới thiệu, quảng cáo dịch vụ với khách hàng để rồi sau đó bằng hệ thống cơ sở vật chất của xí nghiệp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng với một chất lượng dịch vụ tốt nhất, hoặc lôi kéo khách hàng tham gia vào dịch vụ với một sự thoả mãn nhất nhu cầu của họ

Như vậy, nhân viên tiếp xúc là một yếu tố chiếm vị trí quan trọng theo quan điểm marketing, là tượng trưng cho một dịch vụ đặt ra trước mắt khách hàng Nhân viên tiếp xúc là yếu tố đầu tiên và cũng là yếu tố cuối cùng quyết định chất lượng hàng hoá dịch vụ, là yếu tố xác định phong cách độc đáo của một dịch vụ

1.2.3 Đặc điểm của hoạt động dịch vụ

Như đã trình bày ở trên dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hoá hiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật đó là:

- Tính vô hình của dịch vụ (không hiện hữu)

Đây là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ vì các dịch vụ đều vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, không nhìn thấy được, không nếm được, không gửi thấy được Ví dụ, những người đi căng da mặt không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó, người đi khám và chữa bệnh không biết trước kết quả khám và điều trị Do đó những người cung cấp dịch vụ có nhiệm vụ làm cho cái vô hình trở thành hữu hình để xác định chất lượng dịch

vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá

Tính vô hình của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ

- Dịch vụ có đặc tính không tách rời:

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ có thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình

Từ đặc điểm trên cho ta thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tuỳ tiện, trái lại phải rất thận trọng, phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được

dựa vào cảm nhận riêng của họ, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao hơn khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng

Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng

Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất Tuy nhiên chúng ta cần lưu ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác, nhưng dịch vụ cùng loại chúng chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với dịch vụ khác

- Sản phẩm dịch vụ không lưu trữ được:

Do sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng Với cách hiểu đó, dịch vụ là sản phẩm không lưu trữ được và trong cung ứng dịch vụ không có khả năng tồn kho hoặc dự trữ dịch vụ

Tuy nhiên, do các dịch vụ thông thường không thể tồn kho trong những giai đoạn có nhu cầu thấp được sử dụng trong những giai đoạn có nhu cầu cao nên các hoạt động dịch vụ đã phát triển các phương thức khác để xử

lý nhu cầu riêng biệt Để xử lý những tình huống này trong kinh doanh dịch

vụ, cần lưu ý một số điểm sau:

- Xây dựng những hoạt động dự phòng nhằm cố gắng làm cho nhu cầu đồng nhất hơn

- Sử dụng các phương thức làm cho các hoạt động dịch vụ linh hoạt hơn để năng lực sản xuất nhanh chóng tăng lên hoặc giảm xuống khi nhu cầu thay đổi

- Tiên liệu trước các mô hình nhu cầu và bố trí số lượng nhân công trong mỗi giai đoạn để đáp ứng nhu cầu đã tiên liệu trước

- Hình thành các dòng chờ khi nhu cầu của khách hàng vượt quá năng lực sản xuất Trong phương pháp này các dòng chờ làm ổn định nhu cầu và cho phép năng lực của hệ thống trở nên tương đối đồng nhất

Một vài cách thức đã được sử dụng để biến nhu cầu trở nên đồng nhất hơn Trong đó có khuyến khích ngoài giờ cao điểm, lịch hẹn, lịch cố định Khuyến khích ngoài giờ cao điểm được đề nghị cho những khách hàng có động cơ thay đổi nhu cầu của họ đối với dịch vụ từ những giờ cao điểm sang những giờ không phải là cao điểm

Ví dụ, các công ty điện thoại giảm giá cho những cuộc gọi sau giờ làm việc suốt cả tuần và thậm chí áp dụng giá thấp hơn cho những cuộc gọi vào ngày nghỉ cuối tuần Bác sỹ nha khoa, luật sư và các giáo sư yêu cầu khách hàng có hẹn trước cho các dịch vụ của họ Những khách hàng có lịch hẹn trước có mục đích kép, đấy là làm giảm thời gian chờ đợi và giúp cho dịch

vụ này duy trì được năng lực sản xuất không thay đổi

Các hoạt động dịch vụ khác như hàng không có những lịch bay cố định Khách hàng sắp xếp dạng nhu cầu của họ để phù hợp với lịch bay hoặc

họ không bay bằng đường hàng không Tất cả những phương thức làm cho nhu cầu đối với dịch vụ trở lên đồng nhất hơn chỉ thành công ở một chừng mực nào đó, tuy nhiên đối với nhu cầu ít thay đổi nó còn chưa đồng nhất Cuối cùng, tất cả các hoạt động dịch vụ phải nghĩ ra các cách thức giải quyết nhu cầu riêng biệt nhất

Có những cách làm cho hệ thống dịch vụ linh hoạt hơn dẫn tới năng lực sản xuất có thể nhanh chóng tăng hoặc giảm khi nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thay đổi Một cách là sử dụng nhân công bán thời gian, các

nhà thầu phụ và các thiết bị dự phòng làm tăng thêm năng lực sản xuất trong giai đoạn nhu cầu cao điểm

Tương tự như vậy, thường thường những cá nhân đã được phân công làm một công việc cũng có thể được phân công làm những công việc khác khó khăn hơn trong những giai đoạn nhu cầu cao điểm Ví dụ, những công nhân thường sắp xếp những cái giá trong một cửa hàng văn phòng phẩm có thể đóng gói và chuyển văn phòng phẩm vào những giờ cao điểm

Đây là những đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vô hình với sản phẩm hàng hoá hữu hình Tuy nhiên cần phải thấy rằng, sẽ không tồn tại một sự phân biệt tuyệt đối giữa chúng Chẳng hạn một số loại hình dịch vụ khi kết thúc quá trình cung ứng sẽ tạo ra sản phẩm có hình thái vật chất, như bản photocopy (đối với dịch vụ photocopy) Hệ thống dịch vụ trả lời điện thoại tự động không đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và người tiêu dùng, về một khía cạnh nào đó, có thể coi là sản phẩm "lưu trữ" được

Tóm lại: Hầu như trong mọi hoạt động cung ứng dịch vụ đều có sự xuất hiện của các sản phẩm hữu hình như các yếu tố phụ trợ Do đó, khi tiến hành mua bán, trao đổi bất kỳ hàng hoá hữu hình nào cũng đều cần đến các dịch hỗ trợ

Điều này cho ta thấy sự phân biệt giữa dịch và hàng hoá chỉ mang tính chất tương đối Dịch vụ và hàng hoá có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ gắn liền với sự phát triển của phân công lao động xã hội và của sản xuất hàng hoá Sản xuất hàng hoá càng phát triển và phân công lao động diễn ra ngày càng sâu rộng thì các ngành dịch vụ cũng sẽ hình thành và phát triển mạnh mẽ hơn, đa dạng hơn

Nếu như trước đây, nói đến một nền kinh tế, người ta chỉ nói đến 2 lĩnh vực then chốt là nông nghiệp và công nghiệp thì ngày nay, lĩnh vực

được quan tâm đến nhiều cũng như chiếm tỷ trọng cao trong GDP của các quốc gia là lĩnh vực dịch vụ - ngành kinh tế thứ ba của nền kinh tế

+ Khách hàng với tư cách là người tham gia:

Có mức độ liên quan cao của khách hàng trong loại hình hoạt động dịch vụ này Các hàng hoá vật chất có thể là hoặc có thể không phải là một phần quan trọng của dịch vụ này và dịch vụ có thể là thói quen hoặc là tiêu chuẩn Bán lẻ là một ví dụ của loại hình dịch vụ này

+ Khách hàng với tư cách là sản phẩm:

Trong loại hình hoạt động dịch vụ này khách hàng liên quan đến dịch

vụ, dịch vụ này thực sự được hình thành ở khách hàng Hàng hoá vật chất có thể là hoặc có thể không phải là một phần quan trọng của dịch vụ và những dịch vụ này luôn luôn là thói quen Ví dụ của loại hình hoạt động dịch vụ này là tiệm cắt tóc, phòng khám, bệnh viện và tiệm cắt may

Một điều quan trọng phải hiểu rằng các cách phân loại của các hoạt động dịch vụ này là không loại trừ lẫn nhau Không phải là bất thường khi tìm thấy tất cả ba loại hình hoạt động trong một công ty Chúng ta thường tìm thấy hai trong ba loại hình hoạt động trong một công ty

Ví dụ như các ngân hàng, môi giới chứng khoán, nhà hàng, thư viện,

ga ra ô tô và giặt là cũng có những phòng phía trước dành cho các hoạt động dịch vụ mà khách hàng là người tham gia và các phòng phía sau dành cho các hoạt động dịch vụ bán sản xuất

Chỉ có một kinh doanh sản xuất có thể có một hoạt động tập trung vào sản phẩm và một hoạt động tập trung vào chế biến làm việc bên nhau, một hoặc nhiều loại hình hoạt động dịch vụ cũng có thể được tìm thấy trong các hoạt động kinh doanh sản xuất

1.3 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO HỌC SINH, SINH VIÊN TRONG CÁC TRƯỜNG CAO ĐẲNG, TRUNG HỌC CHUYÊN NGHIỆP

1.3.1 Khái niệm về tổ chức và tổ chức hoạt động dịch vụ

+ Tổ chức: Tổ chức là quá trình xây dựng mạng lưới hoạt động theo

mô hình quản lý mà chủ thể lựa chọn, trong đó các chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm của từng thành viên được xác định rõ ràng và đầy đủ để tổ chức thực hiện công việc

+ Tổ chức hoạt động dịch vụ: Là quá trình xây dựng mạng lưới hoạt động dịch vụ theo mô hình quản lý mà chủ thể lựa chọn Trong đó phương thức hoạt động và chức năng, nhiệm vụ của từng thành viên trong tổ chức được xác định rõ ràng để thực hiện công việc

Tổ chức hoạt động dịch vụ còn là quá trình tiến hành điều khiển, hướng dẫn, hỗ trợ các thành viên trong dịch vụ thực hiện các nhiệm vụ được phân công Đồng thời nó còn là quá trình đo lường, thu thập chứng cứ, phát

hiện các lỗi, các khuyết điểm trong các hoạt động nhằm bảo đảm bảo các hoạt động trong dịch vụ theo đúng tiến độ thời gian, theo các tiêu chí đảm bảo chất lượng và hiệu quả cao nhất

1.3.2 Quan điểm về tổ chức hoạt động dịch vụ trong nhà trường

Hiện nay có nhiều quan điểm về tổ chức hoạt động dịch vụ trong nhà trường: quan điểm theo kiểu bao cấp, quan điểm theo hướng tiếp cận thị trường (kinh doanh thuần tuý)

- Quan điểm theo kiểu bao cấp: quan điểm này có ưu điểm mọi hoạt động dịch vụ trong nhà trường được kiểm soát chặt chẽ Nhưng nhược điểm lớn nhất của mô hình tổ chức theo quan điểm này là không phát huy hết được các nguồn lực vốn có của nhà trường như: cơ sở vật chất, đội ngũ nhân lực

Theo quan điểm này các hoạt động của dịch vụ phụ thuộc hết vào Nhà trường, Nhà trường phải tự cân đối thu chi để duy trì các hoạt động này Tiêu chí của quan điểm này là lấy hoạt động này làm cơ sở giáo dục động cơ ý thức học tập của học sinh, sinh viên

- Quan điểm kinh doanh thuần tuý: Nhược điểm lớn nhất của mô hình

tổ chức theo quan điểm này là không kiểm soát được các hoạt động, không hạn chế được các tác động tiêu cực xã hội vào nhà trường Ưu điểm lớn nhất của mô hình tổ chức theo quan điểm này là phát huy tối đa các nguồn lực vốn có của Nhà trường, đồng thời chất lượng các sản phẩm dịch cao, số lượng khách hàng đồng

1.3.3 Một số đặc điểm của HSSV trong các trường cao đẳng, trung học chuyên nghiệp

Ngày nay, với xu thế mở cửa, giao lưu ngày càng mở rộng và phát triển Các cơ sở văn hoá dịch vụ mọc lên khắp nơi, chưa kể đến trong thời

đại bùng nổ thông tin, các dịch vụ internet, phim ảnh, các dịch vụ xung quanh đang có những tác động đến học sinh, sinh viên làm ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng học tập trong nhà trường và quá trình rèn luyện đạo đức của mỗi học sinh, sinh viên trong các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề

Về đặc điểm tâm sinh lý các em học sinh, sinh viên trong các trường cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề có nhiều sự khác biệt vì đa phần các em là ở độ tuổi thanh niên, là giai đoạn phát triển bắt đầu tư lúc dậy thì và kết thúc khi bước vào tuổi người lớn

Tuổi thanh niên là một hiện tượng tâm lý xã hội, do đó cần phải nghiên cứu tuổi thanh niên một cách phức hợp Đó là một vấn đề phức tạp và khó khăn, vì không phải lúc nào nhịp điệu và các giai đoạn của sự phát triển tâm sinh lý cũng trùng hợp với các hạn trưởng thành về mặt xã hội

- Đặc điểm về cơ thể:

Đối với các em học sinh, sinh viên ở thời kỳ này đã đạt được sự trưởng thành về mặt thể lực, nhưng sự phát triển cơ thể còn kém so với sự phát triển cơ thể của người lớn và có xu hướng thích làm người lớn, về mặt sinh lý đang có nhiều biến đổi phức tạp, sự phát triển của hệ thần kinh có những thay đổi quan trọng do cấu trúc bên trong của não phức tạp và các chức năng của não phát triển

- Điều kiện xã hội của sự phát triển:

Ở lứa tuổi này các hoạt động của học sinh, sinh viên ngày càng phong phú và phức tạp, nên vai trò xã hội và hứng thú xã hội của học sinh, sinh viên mở rộng, tính độc lập và tinh thần trách nhiệm được thể hiện rõ hơn

Trong gia đình các em có nhiều quyền lợi và trách nhiệm như một người lớn, cha mẹ bắt đầu trao đổi với các em một số vấn đề quan trọng trong gia đình, các em có thể tham gia công tác tập thể, công tác xã hội một

cách độc lập và có trách nhiệm Thực hiện quyền của một công dân, có nghĩa

vụ quân sự, nghĩa vụ lao động và suy nghĩ về việc lựa chọn ngành nghề cho tương lai

Trong quá trình học tập tại trường các em vẫn học tập dưới sự lãnh đạo của người lớn, phụ thuộc vào cha mẹ về vật chất Vị trí của các em có tính chất không xác định (ở mặt này họ được coi là người lớn, ở mặt khác lại không)

- Đặc điểm hoạt động học tập:

Do đặc thù của nhà trường là một môi trường giáo dục (đức và trí) cho nên đối tượng học sinh, sinh viên có nhiều dạng khác nhau với sở thích, nhu cầu và đặc điểm tâm sinh lý, mục đích học tập cũng khác nhau Sự khác nhau cơ bản đó không phải là ở chỗ nội dung học tập ngày một sâu hơn, mà

ở chỗ hoạt động học tập của học sinh, sinh viên đòi hỏi tính năng động, tính độc lập, sáng tạo ở mức độ cao hơn nhiều, đồng thời mong muốn nắm bắt được chương trình một cách sâu sắc, điều này đòi hỏi mỗi em phải có tư duy

lý luận riêng của mình

- Đặc điểm của sự phát triển trí tuệ:

Ở giai đoạn này trong học sinh, sinh viên tính chủ động được phát triển mạnh ở tất cả các quá trình nhận thức

Các giác quan phát triển mạnh, tuy nhiên do quá trình nhận thức nói chung, do ảnh hưởng của hoạt động học tập mà hoạt động tư duy của thanh niên có sự thay đổi quan trọng Tư duy của các em có chặt chẽ hơn, có căn

cứ và nhất quán hơn

1.3.4 Một số quy định của Nhà nước về công tác đảm bảo sức khoẻ cho HSSV trong nhà trường

Theo Thông tư liên Bộ số 10/TTLB ngày 18/8/1989 quy định chung

về tiêu chuẩn sức khoẻ đối với học sinh, sinh viên thực tập và học tập trong các trường dạy nghề, trung học chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học, sau đại học trong nước và ngoài nước

- Học sinh, sinh viên trong các trường dạy nghề, trung học chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học khi vào trường không chỉ đủ sức khoẻ để đảm bảo học tập mà còn có đủ sức khoẻ để phục vụ lâu dài trong ngành nghề được đào tạo

- Các trường không tuyển những học sinh đang mắc bệnh truyền nhiễm, các bệnh cấp tính, các bệnh mãn tính phải điều trị dài ngày, những dị chứng, dị tật gây ảnh hưởng đến học tập và công tác sau này

- Trong những năm học tại trường nếu học sinh, sinh viên mắc những bệnh quy định trong tiêu chuẩn này hoặc mắc bệnh xét thấy không có khả năng phục hồi sức khoẻ thì tuỳ tình hình cụ thể của bệnh, nhà trường có thể cho học sinh, sinh viên đó nghỉ học một năm để điều trị hoặc cho thôi học và trả về gia đình

Do vậy, để đảm bảo sức khoẻ cho học sinh, sinh viên trong quá trình học tập tại trường cũng như khi ra trường là đều vô cùng quan trọng Một trong các khâu quan trọng để đảm bảo sức khoẻ cho học sinh, sinh viên trong các trường là tổ chức các hoạt động dịch vụ phục vụ đời sống sinh hoạt hàng ngày như ăn nghỉ, vui chơi giải trí… nhằm đảm bảo sức khoẻ cho học sinh, sinh viên trong quá trình học tập tại trường

1.3.5 Quan điểm của học sinh, sinh viên về dịch vụ

Hiện nay đại đa số học sinh, sinh viên trong các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề còn rất quan niệm mơ hồ về dịch

vụ, một số ít cho rằng: dịch vụ là hoạt động trong xã hội nhằm đáp ứng cho

những nhu cầu của con người, dịch vụ không sản xuất hàng hoá nhưng nó lại trực tiếp đáp ứng nhu cầu sử dụng của mọi người dịch vụ đem lại hiệu quả cho nền kinh tế xã hội

Dịch vụ chỉ là sự đáp ứng lợi ích đời sống và nhu cầu của con người,

nó là một hình thức kinh doanh hợp pháp, phục trực tiếp hoặc gián tiếp cho đời sống nhân dân, giúp mọi người có chỗ ăn ở ổn định và có điều kiện làm việc tốt hơn

Vì có sự nhận thức khác nhau giữa các loại hình đào tạo như cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề về dịch vụ, nên việc tổ chức sao cho hợp lý nhất các loại dịch vụ trong nhà trường nhằm đảm bảo sức khoẻ cho học sinh, sinh viên là điều hết sức cần thiết

Các dịch vụ trong nhà trường có những nét đặc thù riêng Mục đích chính của tổ chức các loại hình dịch vụ này không phải là kinh doanh thu lợi nhuận, mà nó chỉ là một trong các yếu tố nhằm nâng cao chất lượng đào tạo

của nhà trường lên

1.3.6 Các loại dịch vụ trong nhà trường

- Dịch vụ ăn, uống:

Theo mô hình thời kỳ bao cấp thì hầu hết các trường đều có nhà ăn tập thể Hình thức phục vụ của nhà ăn tập thể thời kỳ này chủ yếu dựa vào định biên được nhà trường bao cấp (học sinh, sinh viên và cán bộ công nhân viên) Thời kỳ này chất lượng xuất ăn thấp, thái độ phục vụ của các nhân viên nhà ăn không tốt Chuyển sang thời kỳ cơ chế thị trường, hầu hết các trường đã chuyển đổi hoặc xoá sổ các nhà ăn tập thể Học sinh, sinh viên, cán bộ công nhân viên chức tự túc ăn uống Điều này có mặt tích cực và không tích cực:

- Dịch vụ vơi chơi giải trí:

Loại hình vui chơi giải trí rất đa dạng, nhất là hiện nay với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật Chúng ta không kiểm soát được các hoạt động này trên thị trường Các quán cafe internet "mọc lên như nấm" xung quanh các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề, các trường phổ thông Với giá rẻ, các em có thể lên mạng và tham gia vào các trò chơi không lành mạnh, gây lên tâm lý ức chế có thể dẫn đến các hành vi vi phạm pháp luật

- Dịch vụ trông giữ xe :

Hiện nay hầu hết các trường học đều không đủ chỗ cho sinh viên nội trú, vì vậy đại đa số các em đều thuê nhà trọ ở bên ngoài nhà dân Phương tiện đi lại học tập của các em chủ yếu là xe đạp và xe máy Xác định đây chính là tài sản lớn nhất mà các em có được trong thời kỳ đi học, vì vậy việc đảm bảo an toàn tài sản cho các em yên tâm trong khi học là yếu tố hết sức cần thiết

- Dịch vụ đánh máy, photocopy, dịch thuật:

Đối với loại hình dịch vụ này hiện nay rất phổ biến trên thị trường, dịch vụ này không chỉ phục vụ học sinh, sinh viên mà còn phục vụ cả các cán bộ, giáo viên, công nhân viên trong nhà trường

- Dịch vụ lưu trú (ký túc xá):

Đây là yếu tố mà hầu hết các em học sinh, sinh viên xa nhà quan tâm tới khi nhập học, tuy nhiên không phải trường nào cũng có đầy đủ chỗ ở trong ký túc xá cho các em, mà chỉ ưu tiên cho các em thuộc đối tượng chính sách xã hội Trên thực tế ở một số trường, các em đã được vào trong ký túc

xá, sau một thời gian lại xin ra ngoài vì chất lượng nhà ở cũng như điện, nước không đảm bảo cho sinh hoạt và học tập Đây là một trong những

nhược điểm chính mà hầu hết các ký túc xá của các trường mắc phải

- Các dịch vụ mua sắm (phục vụ sinh hoạt hàng ngày) như văn phòng

phẩm, đồ dùng trong học tập… Loại hình dịch vụ này gắn liền đời sống sinh hoạt và học tập hàng ngày của các em Việc tổ chức thành công loại hình dịch vụ này là rất khó khăn vì có sự cạnh tranh gay gắt với thị trường bên ngoài

- Dịch vụ hỗ trợ thông tin tìm kiếm việc làm:

Đây là loại hình dịch vụ mà hầu hết các em học sinh, sinh viên năm cuối rất quan tâm, tuy nhiên để có những thông tin về việc làm cho các em đòi hỏi nhà trường phải có những mối quan hệ nhất định với các doanh nghiệp

Theo phó giáo sư, tiến sỹ Phan Văn Kha - Viện chiến lược và chương trình giáo dục, khi đánh giá về mối quan hệ giữa cơ sở đào tạo và các doanh nghiệp sử dụng lao động về mức thiếu hụt (chưa có hoạt động) trên các yếu tố: cung cấp thông tin cho nhau, doanh nghiệp tạo điều kiện cho học sinh tham quan thực tập… (kết quả điều tra học sinh năm cuối và giáo viên, cán bộ quản lý hai trường Cao đẳng Công nghiệp Hà Nội và Cao đẳng Kinh tế kỹ thuật Công nghiệp I

1.3.7 Phân loại khách hành trong nhà trường

Các loại khách hàng trong nhà trường:

- Học sinh, sinh viên:

Đây là loại khách hàng chủ yếu của các dịch vụ trong trường, đối tượng này cũng có các nhu cầu khác nhau về cung cấp dịch vụ Tuỳ vào từng

sở thích của mỗi học sinh, sinh viên và khả năng tài chính mà gia đình cung cấp cho các em đi học

Đối với các trường trung học chuyên nghiệp và dạy nghề, đặc biệt là các trường đào tạo đa cấp, đa bậc học thì việc phân loại khách hàng này rất quan trọng trong việc xác định các loại hình dịch vụ Vì trong các trường đào tạo đa cấp, đa ngành nghề có các loại hình đào tạo ngắn hạn (từ 6 tháng đến

1 năm), có loại hình đào tạo người học tự túc 100% (Nhà nước không hỗ trợ kinh phí đào tạo)

Các đối tượng theo học loại hình này đa phần là con em trong các gia đình khá giả, mức tài chính cung cấp hàng tháng cho các em là tương đối, do vậy sinh hoạt của đối tượng này cũng khác so với những học sinh khác Họ đòi hỏi phải được phục vụ cao hơn so với các em học sinh, sinh viên bình thường

- Cán bộ, giáo viên, công nhân viên trong nhà trường: Đây là loại khách cũng tương đối nhiều, thông thường đối với loại khách này họ đòi hỏi chất lượng các dịch vụ rất cao, nếu các dịch vụ trong nhà trường không đảm bảo được yêu cầu của họ, họ sẵn sàng tìm kiếm các dịch vụ tương tự ở ngoài thị trường Với mức thu nhập ổn định và tương đối cao, có thể nói đây là loại khách hàng cao cấp đối với các dịch vụ trong nhà trường

Một điều được các loại khách hàng quan tâm không kém phần quan trọng đó là giá cả của dịch vụ (nhất là đối với học sinh, sinh viên vì khả năng tài chính của họ có hạn) Vì vậy, giá cả hàng hoá và dịch vụ có quan hệ mật thiết với nhau Nếu giá rẻ mà dịch vụ chất lượng lại không cao thì cũng không có khách, ngược lại giá cao, chất lượng dịch vụ tốt lại chỉ phục vụ được một số nhóm khách hàng

Do vậy, khi tổ chức các loại dịch vụ trong nhà trường phải xác định khách hàng chính là học sinh, sinh viên: giá phải không cao, phù hợp với khả năng tài chính của họ, nhưng họ lại đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải tốt Điều này dường như trái ngược nhau, thông thường thì giá luôn tỷ thuận với chất lượng "tiền nào của ấy" Tuy nhiên, trên thực tế rất nhiều đơn vị, doanh nghiệp đã tổ chức thành công chiến lược kinh doanh của mình theo kiểu giá

rẻ mà chất lượng dịch vụ vẫn tốt Vì vậy, khi xác định tổ chức các hoạt động dịch vụ trong nhà trường, vấn đề đặc biệt cần phải quan tâm đến đó giá cả của dịch vụ đó

1.3.8 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ

Có thể thấy một sự đa dạng và phức tạp trong các hoạt động dịch vụ Hãy lấy một ví dụ ít phức tạp nhất của loại hình dịch vụ này là một salon làm tóc Các khách hàng bước vào hệ thống phục vụ, trước tiên được ngồi ở khu vực phòng đợi, và bắt đầu đọc báo, tạp chí Sau đó, họ lựa chọn các dịch vụ như: gội đầu, phòng điều hoà, cắt tóc, làm thường xuyên hay cố định, sửa móng tay,và các dịch vụ khác Sau khi tiếp nhận dịch vụ, họ phải thanh toán

và thoát khỏi hệ thống Các mặt của các hoạt động này được thiết lập xoay quanh nhằm vào khách hàng Các hoạt động này được thiết kế, lập kế hoạch, kiểm soát, phân tích và quản lý với một mục tiêu tối cao duy nhất – Sự hài lòng của khách hàng Do vậy, khi nói đến chất lượng dịch cần chú ý đến các

- Phản ứng giữa khách hàng và mọi người trong hệ thống Mức độ

thân thiện và lịch sự nhã nhặn của đội nhân viên và các khách hàng khác

- Kỹ năng, năng lực và mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên

- Giá trị của dịch vụ Chi phí của dịch vụ liên quan đến số lượng lợi

nhuận đạt được

Một phần quan trọng để có được hiệu quả công việc đó là nỗ lực để đạt được mức độ cao của dịch vụ khách hàng thông qua phương pháp nắm bắt thông tin phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ nhận được Đối với dịch vụ hàng không, khách sạn, nhà hàng, và các dịch vụ khác thường tiến hành gửi đều đặn cho các khách hàng các bảng câu hỏi (Phiếu điều tra) để điền vào và gửi lại cho các công ty Và như vậy, đã đạt được hai mục đích chính từ các thông tin phản hồi đó

Thứ nhất, các khách hàng cảm thấy rằng các công ty quan tâm đến những gì họ nghĩ và muốn làm hài lòng họ

Thứ hai, thu được các thông tin có giá trị để tiếp tục cải thiện các hoạt

động dịch vụ Nếu bạn có thể chọn một nhân tố mà sự thành công và tồn tại

của các dịch vụ này phụ thuộc vào nó: Một lực lượng lao động lành nghề, có động cơ và có hiệu quả sẽ là số một Tất nhiên, các điều kiện thuận lợi, chất

lượng nguyên liệu sử dụng, giá cả, dịch vụ nhanh và các nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.3.9 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Để phát triển các dịch vụ, ngoài yếu tố giá cả, thông tin, quảng cáo, các nhà quản lý cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch

vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào các yếu tố sau:

- Mức độ tin cậy: Khả năng bảo đảm dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác

- Thái độ nhiệt tình: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và bảo đảm dịch vụ nhanh chóng

- Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của nhân viên

và khả năng của họ gây được tín nhiệm và lòng tin

- Sự thông cảm: Thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách hàng

- Yếu tố hữu hình: Bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết

bị, con người và tài liệu thông tin

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐẢM BẢO ĐỜI SỐNG HỌC SINH, SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP SAO ĐỎ

2.1 TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP SAO ĐỎ

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ

Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao Đỏ được thành lập trên cơ sở Trường Trung học Công nghiệp Cơ điện Tiền thân của Trường Trung học Công nghiệp Cơ điện là Trường Công nhân Cơ điện Mỏ thành lập ngày 15/5/1969 và Trường Công nhân Cơ khí điện than thành lập ngày 8/4/1965

Trường có 310 cán bộ, giáo viên, công nhân viên Trong đó 210 giáo viên có trình độ 100% đại học; 51 thạc sỹ và 14 nghiên cứu sinh Đội ngũ cán bộ quản lý đào tạo có thâm niên trong trường, dày dạn kinh nghiệm trong công tác quản lý

Trường có nhiệm vụ đào tạo và bồi dưỡng cán bộ có trình độ cao đẳng

và các trình độ thấp hơn trong lĩnh vực Cơ khí, Điện, Điện tử, Công nghệ Thông tin, Công nghệ Dệt - May, Kinh tế và Sư phạm kỹ thuật Ngoài nhiệm

vụ đào tạo, Trường còn thực hiện chức năng nghiên cứu khoa học gắn với tổ

chức lao động sản xuất theo ngành nghề để tạo việc làm, tăng nguồn thu cho hoạt động đào và nâng cao đời sống

Nhà trường đã thực hiện thành công chủ trương đào tạo đa cấp, đa ngành, đa lĩnh vực, đa khu vực Tiến hành liên kết với các trường đại học để

mở thêm các loại hình đào tạo mới, cấp học mới, ngành mới, nghề mới như: tuyển sinh đào tạo đại học tại chức các chuyên ngành Điện tự động hoá, Cơ khí chế tạo, Quản trị doanh nghiệp, Kế toán, Sư phạm kỹ thuật Số lượng học sinh, sinh viên hiện có của trường là 8.500 học sinh, liên kết đào tạo đại học và sau đại học 700 học viên

trong đó có 3 Hiệu phó giúp việc Hiệu trưởng trên 3 lĩnh vực: Đào tạo; Hành chính, nội chính; Sản xuất kết hợp với đào tạo

Bộ máy của Trường gồm:

+ 08 phòng quản lý: Phòng Đào tạo, P Hành chính- Tổ chức, P Tài chính-Kế toán, P Kế hoạch - Kỹ thuật, P Quản trị - Đời sống, P Quản lý học sinh, sinh viên, P Quản lý dự án và Quan hệ quốc tế, P Nghiên cứu khoa học và đào tạo thường xuyên

+ 01 Trung tâm tuyển sinh và giới thiệu việc làm

+ 08 khoa và 01 bộ môn trực thuộc: Khoa Điện, Điện tử - Tin học, Cơ khí chế tạo, Động lực, Kết cấu kim loại, Công nghệ dệt may, Kinh tế, Khoa học cơ bản và Tổ môn Ngoại ngữ

+ Trung tâm Nghiên cứu và Chuyển giao công nghệ Công nghiệp Trong đó có 8 đội Xây lắp điện và 1 đội Xây lắp Cơ điện

Cơ sở I: Với diện tích là 4,7Ha bao gồm các hạng mục công trình:

▪ Khu giảng dạy lý thuyết: Gồm một khối nhà 5 tầng, hai khối 3 tầng, với trên 5000m2 sử dụng, bao gồm 44 phòng học có sức chứa 4.800

học sinh, sinh viên 2 ca/ngày và 01 thư viện 600 chỗ đọc

▪ Khu xưởng thực hành: Bao gồm 5 khối nhà kiên cố, trong đó có 01 xưởng 2 tầng Hệ thống nhà xưởng được chia thành 27 xưởng thực tập, có diện tích sử dụng 5.800m2 Các xưởng thực hành được trang bị

hệ thống máy móc thiết bị đồng bộ, hiện đại, đáp ứng yêu cầu đào tạo Ngoài ra, nhà trường còn có 15 phòng thí nghiệm phục vụ giảng dạy các môn học chuyên ngành, bao gồm các thiết bị thí nghiệm tiên tiến, đáp ứng yêu cầu sản xuất hiện đại

▪ Khu nhà ở học sinh, sinh viên: Gồm 2 khối nhà 3 tầng, 2 khối 2 tầng

và 1 khối nhà 1 tầng, đảm bảo chỗ ở cho 3.500 học sinh, sinh viên nội trú Nhà ở được thiết kế liên hoàn, có công trình vệ sinh khép kín, đảm bảo thoáng mát về mùa hè, ấm về mùa đông

▪ Khu vui chơi giải trí và công viên cây xanh: Bao gồm: 01 sân bóng

đá, 02 sân bóng chuyền, 01 sân tennis, 10 sân cầu lông, hệ thống bãi tập thể dục dụng cụ, hệ thống vườn hoa cây cảnh, đài phun nước, hòn non bộ Tất cả đã tạo ra cảnh quan môi trường sư phạm khang trang hiện đại, đáp ứng yêu cầu đào tạo

▪ Khu dịch vụ phục vụ học sinh, sinh viên: Bao gồm 2 khối nhà; 01 nhà

ăn 2 tầng, đảm bảo cho 300 suất ăn một lúc, và các quầy dịch vụ phục

vụ học sinh, sinh viên

Cơ sở II: Với diện tích là 20Ha đang được đầu tư xây dựng giai đoạn

I (2005-2010) với tổng mức đầu tư trên 150 tỷ đồng bao gồm các hạng mục công trình: Nhà lớp học, xưởng thực hành, thư viện, nhà hội trường