Báo cáo thực tập tour

Khái niệm khách sạn  Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, kinh doanh các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, tổ chức hội nghị ....  Khác

Lời Cảm Ơn

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến sự hỗ trợ của đoàn khoa, thầy Võ ĐồngKhanh, cô Huỳnh Thị Kim Xuyến, cô Lê Thị Mỹ đã tận tâm đồng hành và theo sát hướng dẫnchúng em trong chuyến đi 5 ngày 4 đêm từ tp.Hồ Chí Minh đến Đà Lạt Nha Trang

Để hoàn thành bài báo cáo này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Lê Thị Mỹ đã tậntình hướng dẫn trong quá trình viết báo cáo

Em xin cảm ơn đến các Anh Chị trong công ty du lịch Rồng Phương Nam và các thầy cô

đã cùng đồng hành với chúng em, hoạt náo các hoạt động góp phần tạo ra không khí vui vẻtrọn vẹn trong chuyến thực tập Và xin cảm ơn các đơn vị kiến tập Resort Terracotta (Đà Lạt),Resort Hoàng Anh- Đất Xanh (Đà Lạt), Resort Champa Island (Nha Trang), Khách sạnSammy (Đà Lạt), đã dành thời gian cho chúng em được phép tham quan học hỏi nhiều điều vềđơn vị kiến tập, tận tình truyền đạt kiến thức trong những ngày em học tập Với vốn kiến thứcđược tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình làm báo cáo mà còn làhành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin

Trong quá trình làm bài báo cáo, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cô bỏ qua.Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáokhông thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để emhọc thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn các bài báo cáo sắp tới

Cuối cùng, em xin thay mặt cho toàn thể lớp C115QS01 chúc Cô thầy trong khoa Kinh Công nghệ cũng như các thầy cô trường Cao đẳng Bách Việt và các Anh chị trong công ty dulịch Rồng Phương Nam dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong cuộc sống

tế-TP.HCM, tháng 4 năm 2018 Người Viết Báo Cáo

Lê Thị Hoàn Phượng

Nhận Xét Của GVHD

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Mục Lục

Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 1

1.1 Khái niệm nhà hàng- Khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm khách sạn 1

1.1.2.Khái niệm nhà hàng 1

1.2.Khái niệm dịch vụ 2

1.2.1.Quan điểm về chất lượng dịch vụ 2

1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ trong khách sạn 2

1.2.3 Chất lượng sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp 3

1.2.4 Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật 3

1.2.5 Chất lượng của đội ngũ lao động 3

1.2.6 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ hàng hóa 4

Chương 2: THỰC TRẠNG KIẾN TẬP KHÁCH SẠN- RESORT TERRACOTTA (ĐÀ LẠT) 5

2.1 Tổng quan về Resort Terracotta 5

2.1.1 Vị trí, đặc điểm của Resort 5

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Resort 6

2.2 Tình hình kinh doanh của Resort 6

2.2.1 Nguồn khách chủ yếu 7

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Resort 7

2.3 Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trong khách sạn 7

2.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 7

2.3.1.1 Tổng giám đốc 7

2.3.1.2 Cơ cấu làm việc của từng bộ phận 7

Chương 3: THỰC TRẠNG KIẾN TẬP KHÁCH SẠN- RESORT CHAMPA ISLAND (NHA TRANG) 10

3.1 Tổng quan về Resort Champa Island 10

3.1.1 Vị trí, đặc điểm của Resort Champa Island 12

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Resort 12

3.2 Tình hình kinh doanh của Resort 12

3.2.1 Nguồn khách chủ yếu 12

3.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Resort 12

3.3 Tổ chức quản lý và tổ chức lao động trong Resort 12

3.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 12

3.3.1.1 Tổng giám đốc 12

3.3.1.2 Cơ cấu làm việc của từng bộ phận 13

Chương 4: CÁC PHƯƠNG HƯỚNG ĐỂ KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN 16

4.1 Một số phương hướng cơ bản để thu thút khách đến với khách sạn, resort 16

4.1.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 17

4.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn 17

4.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn 19

KẾT LUẬN 20

Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN

- Resort & Hotel Terracotta (Đà Lạt)

- Resort & Hotel Champa Island (Nha Trang)

1.1.Khái niệm Nhà hàng- khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

 Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, kinh doanh các dịch vụ cần thiết phục

vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, tổ chức hội nghị Cùng với sự pháttriển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì các tiệnnghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn

 Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định củapháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận

 Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tạikhách sạn

 Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, đượctrang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưutrú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác

 Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp,chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,… Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinhdoanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụgiặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…

1.1.2 Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ các món ăn, thức uống cho khách hàng tại chỗnhằm thu lại lợi nhuận kinh tế Một nhà hàng có thể phục vụ nhiều đối tượng khách khácnhau hay có khi chỉ một nhóm đối tượng khách nhất định Hình thức hoạt động của nhàhàng thì cũng vô cùng đa dạng với các chủ đề, món ăn, thức uống riêng biệt

Kinh doanh nhà hàng là cả một dây chuyền dịch vụ, hoạt động chuyên nghiệp từ bộphận Quản lí cho đến bộ phận Phục vụ Các bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện,đào tạo kĩ lưỡng nhằm mang đến những trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách hàng.Gồm các loại nhà hàng:

 Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service)

 Nhà hàng chọn món (À la carte)

 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)

1

 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop)

 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food)

(Ảnh minh họa)

1.2 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất

cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng củamình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày một nâng cao, nhucầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn

Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên khách hàng và

cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống Chất lượng dịch vụ là một kháiniệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủquan Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chấtlượng dịch vụ theo những cách khác nhau

1.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựatrên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng

đã nhận được Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh vớimức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượngdịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãncủa khách hàng của khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thỏa mãn của khách

1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ trong khách sạn

2

Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất

cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng củamình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày một nâng cao, nhucầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối

đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả haiphía người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ Tại những nước phát triển,ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể,tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân Còn ởnhững nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ chongân sách quốc gia hàng năm

1.2.3 Chất lượng sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệpkhách sạn đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũngluôn có đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầucủa con người muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và môi trường sống đầybận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn Họ mong muốnđược thực hiện sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái ….Vì đặc điểm có tính cao cấp nàycủa nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơnnếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn

1.2.4 Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn đó là cáckhu phục vụ khách như buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho côngviệc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt

về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài Có 4 tiêu chí để đánh giá chấtlượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn

và điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà

có sự tiện nghi và tính thẩm mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn

và điều kiện vệ sinh của nó không tốt Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giátồi

1.2.5 Chất lượng của đội ngũ lao động

- Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như cácdịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãnnhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạochuyên môn, họ còn phải được cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịpthời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách

- Tình đồng đội: một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối

với khách hàng tất cả chỉ là một Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp

3

với nhau, không có sự tách rời, sai lệch Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đến

sự hiểu lầm cho cả một hệ thống

Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công nhânviên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họ không chỉ mang lạicho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩmdịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi Do đó những nhân viên này ngoài việcphải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyềntrong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khenthưởng tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ

1.2.6 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ hàng hóa

Do nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng, và do cuộc cạnh tranh quyết liệt trongviệc thu hút khách nên các quốc gia, địa phương phát triển du lịch, các đơn vị, cá nhân thamgia kinh doanh du lịch thường xuyên tiến hành việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới.Chính vì vậy, sản phẩm du lịch ngày càng trở nên đa dạng Ngay trong cùng một nhóm sảnphẩm, cơ cấu các loại sản phẩm cũng rất phong phú Chẳng hạn, đối vói dịch vụ lưu trú, tuỳtheo sở thích và khả năng thanh toán, khách du lịch có nhiều lựa chọn về loại phòng hoặc loạihình lưu trứ, họ có thể lựa chọn một loại phòng ngủ nào độ tại khách sạn cao cấp, hoặc tạikhu vực cắm trại, hoặc tại nhà dân Tour du lịch cũng được thiết kế theo nhiều loại khácnhau, có thể là tour chuyên đề (du lịch văn hoá, du lích sinh thái, du lịch hội thảo, du lịchmạo hiểm ) hoặc tour tổng hợp, tour mở, ngay tại một cợ sở kinh doanh, các dịch vụ cũngđược đa dạng hoá

Tại một khách sạn, ngoài dịch vụ lưu trú còn có các dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống vớinhiều loại hình nhà hàng, dịch vụ hội nghị, dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch

vụ chăm sóc sắe đẹp, dìch vụ chăm sóc trẻ em, bán hàng lưu niệm,

Sự đa dạng hoá sản phẩm du lịch được thực hiện không chỉ bẳng ở cách tạo ra các dịch vụriêng lẻ mới, mà còn tạo rạ các sản phẩm trọn gói mới, chẳng hạn, phát triển loại hình dụ lịchMICE (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition) Sự đa dạng hoá dịch vụ không nhữngđáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch, mà còn thu hút được nhiều đối tượng tham giacung ứng các lóại sản phẩm, giải quyết được nhiều việc làm, tăng lợi ích kinh tế cho các nhàđầu tư, các địa phương và các quốc gia

4

Chương 2: THỰC TRẠNG KIẾN TẬP KHÁCH SẠN- RESORT TERRACOTTA (ĐÀ LẠT) 2.1 Tổng quan về Resort Terracotta

Đà Lạt, thành phố của ngàn hoa, với nhiều thắng cảnh thiên nhiên và khí hậutuyệt vời đã trở thành nơi nghỉ dưỡng nổi tiếng tại Việt Nam và cũng là điểm đến lýtưởng cho những đôi uyên ương đi hưởng tuần trăng mật

Terracotta Hotel & Resort Đà Lạt là khu nghỉ dưỡng (resort) mới tại Đà Lạt, tọa lạc tại

trung tâm Khu du lịch Hồ Tuyền Lâm thơ mộng, có khuôn viên rộng, đẹp, khu vui chơi chotrẻ và với các villas cho gia đình gần hồ Tuyền Lâm, thích hợp cho du lịch và nghỉdưỡng lãng mạn hay gần gũi thiên nhiên Resort có 2 khu là khu building và khu villas, thíchhợp cho mọi đối tượng du khách từ gia đình, nhóm bạn hay cặp đôi

Khu building gồm 240 phòng hướng vườn hay hướng hồ Tuyền Lâm và khu villas gồm 21căn biệt thự ven hồ với kiến trúc mang đậm phong cách Phương Tây hiện đại, được thiết kếtheo không gian mở tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên

Terracotta Hotel & Resort Đà Lạt có phòng hội nghị lớn, với sức chứa trên 400 khách,

là địa điểm họp mặt, tổ chức các sự kiện, giải trí Ngoài ra, resort còn tích hợp những tiện íchcần thiết đáp ứng mọi nhu cầu sinh hoạt và nghỉ dưỡng như khu phức hợp giải trí cho trẻ em,

hồ bơi bơi nước nóng (hồ bơi nước ấm) trong nhà, spa, gym với trang thiết bị hiện đại, sân

tennis, sân cầu lông, sân tập bóng rổ, sân golf, cửa hàng mua sắm Terracotta Đà Lạt cũng

là resort có nhiều nhà hàng với đa dạng phong cách ẩm thực phục vụ nhu cầu du khách khiđến nghỉ dưỡng

2.1.1 Vị trí, đặc điểm của Resort Terracotta

Nằm ở một vị trí đắc địa, bao phủ bởi rừng thông, nhìn xuống hồ Tuyền Lâm êm đềm trongvắt, Terracotta Hotel & Resort có thể xem là một điểm đến lý tưởng cho kì nghỉ dưỡng lãngmạn bên bạn bè và người thân Cách thành phố Đà Lạt khoảng 10 phút đi xe, đến vớiTerracotta Hotel & Resort, bạn sẽ có cơ hội trải nghiệm một không gian thơ mộng nhưngkhông kém phần tiện nghi, sang trọng và hiện đại

Terracotta có khu vực dành cho tiệc cưới với không gian nhìn thẳng ra bờ hồ, cùng rừngthông xanh vi vu trong gió Không gian trong lành, yên tĩnh và ẩn mình trong rừng thông vi vu

và những thảm hoa đầy màu sắc là những đặc trưng của Terracotta Resort Đà Lạt

Nếu muốn có một không gian yên tĩnh hơn, hãy lựa chọn khu Villas bên hồ - đó là món quàngọt ngào thứ hai của Terracotta Đà Lạt bởi sự độc đáo của kiến trúc và đặc biệt là vị trí đẹpthơ mộng bên hồ Tuyền Lâm Tại đây du khách có thể chọn một trong 75 căn phòng hướng hồtheo một không gian riêng, với phong cách kiến trúc mang đậm phong cách phương Tây hiệnđại, được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng và tinh tế đến từng chi tiết Những vị khách quý

của khu Villa sẽ được phục vụ các dịch vụ ăn uống tại một không gian lãng mạn làm say lòngngười - nhà hàng bên hồ của Terracotta Đà Lạt, không gian thoáng đãng và tầm nhìn rộng ra

hồ Tuyền Lâm – một bức tranh phong cảnh hữu tình với non xanh nước biếc

Các dịch vụ chăm sóc khác như phòng bác sĩ, trao đổi tiền tệ, góc dành cho trẻ em cũngđược đưa vào hoạt động nhằm nâng cao sự tiện nghi của Terracotta trong hành trình khẳngđịnh điểm đến hoàn hảo như một ngôi nhà thật thụ của chính khách hàng Ngoài ra, việc thưgiãn thường nhật còn có phòng tập Gym, hồ bơi nước nóng trong nhà, Spa làm đẹp, sânTennis, sân cầu lông, sân tập bóng rổ… cửa hàng mua sắm những món quà đặc sắc khiến chocác dịch vụ ở nơi đây thêm phần phong phú và đa dạng Tất cả mọi thứ như đang chào đónkhách trở về nhà của mình

(Terracotta từ trên cao nhìn xuống)

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Resort Terracotta

Resort 4 sao Terracotta Hotel & resort Đà Lạt được cấp phép đầu tư năm 2009, xây dựng

từ 2011 và đã đi vào hoạt động hồi đầu năm 2015 Điều thú vị hơn đó là chủ sở hữu của khunghỉ giữa đồi thông này lại là một ông chủ gốm sứ

Khu nghỉ dưỡng này có quy mô rộng khoảng 18ha, gồm 240 phòng, hệ thống nhà hàng cósức chứa 250 chỗ, phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa 400 chỗ Ấn tượng nhất của resortnày là 22 căn villa giữa rừng thông và có tầm nhìn ra Hồ Tuyền Lâm Cùng với những hạngmục khác như khu bể bơi, sân tenis, sân cầu lông, bóng rổ, khu spa, phòng tập thể dục, phòngtập yoga, karaoke…

Được biết, Chủ đầu tư của khu nghỉ dưỡng này là Công ty cổ phần Bốn Mùa Tuyền Lâm –

Đà Lạt, công ty của một doanh nhân ngành gốm sứ là ông Nguyễn Tiến Thành Công ty cóvốn điều lệ 200 tỷ đồng

2.2 Tình hình kinh doanh của Resort Terracotta

2.2.1 Nguồn khách chủ yếu

Nguồn khách Việt Nam chiếm chủ yếu đến 70%, còn lại 30% khách du lịch đến từ HànQuốc, Đông Âu, Trung Quốc,

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Resort Terracotta

Với lợi thế về địa hình lẫn cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên của Resort Terracotta, có thểthấy được Resort hoạt động tương đối tốt, lượng khách đến với Terracotta trung bình hằng nămbình ổn so với các khách sạn resort khác

(Terracotta Resort Đà Lạt)

2.3 Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trong Resort Terracotta

2.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

2.3.1.1 Tổng giám đốc: Nguyễn Tiến Thành

2.3.1.2 Cơ cấu làm việc của từng bộ phận

Sơ đồ tổ chức bộ máy

(Nguồn: Anh Thành- Phòng nhân sự Terracotta)

 Lễ tân: bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mốiquan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa kháchhàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn làtrợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu củathị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắmvững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra nhữngthay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

 Nhân sự: quản lý, tuyển dụng nhân sự,

 Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc;theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếpnhân viên

 Kế toán: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theodõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

 Kinh doanh tiếp thị: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bpnhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn

 Nhà hàng: Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộphận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại kháchsạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bp bếp và bp bàn bar

 Buồng phòng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thucao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú củakhách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt độngbán và cung cấp dịch vụ buồng

Ban Điều Hành

Vườn hoa cấy cảnh

NhàHàng

KỹThuật

AnNinh

Dịch vụ kháchhàng

LễTân

Buồngphòng

Kinh doanh tiếp thị

Kế

Toán

Nhân

Sự

 Dịch vụ khách hàng: Chăm sóc, tiếp nhận các yêu cầu từ bên ngoài của khách, hỏi thămkhách hàng thường xuyên, tiếp nhận khách hàng qua điện thoại

 An ninh: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu tráchnhiệm về an ninh trong khách sạn

 Kỹ thuật: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vậnhành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

 Vườn hoa cây cảnh: Chăm sóc và tỉa các loại cây cảnh, cảnh quan trong khu vực resort

Xem thêm: Những hình ảnh đẹp về Terracotta Resort Đà Lạt: