Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị

Chính vì vậy, cảithiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọngnhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và ngh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từgiáo viên hướng dẫn là TS Hoàng Trọng Hùng Các nội dung nghiên cứu và kếtquả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ côngtrình nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng nhưchính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất Tôi cũng xincam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn vàcác thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệmtrước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình

Tác giả luận văn

Dương Hương Ly

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài “Nâng caochất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh QuảngTrị” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ,động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân Qua trangviết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gianhọc tập, nghiên cứu khoa học vừa qua

Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS HoàngTrọng Hùng đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tinkhoa học cần thiết cho luận văn này

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiệncho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình

Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng xin trântrọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng - đơn vị của Sở Khoa học và Công nghệtỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu

Xin được cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực hiệnkhóa luận này

Tác giả luận văn

Dương Hương Ly

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: DƯƠNG HƯƠNG LY

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị là cơ quan chuyên môn thuộc Ủyban nhân dân tỉnh Quảng Trị Cải cách hành chính là một nhiệm vụ trọng tâm được

Sở quan tâm thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dân vàdoanh nghiệp, nhất là cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa công sở, thực hiệntốt nhiệm vụ được giao Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, người dân và doanhnghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính Chính vì vậy, cảithiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọngnhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi

và nghĩa vụ của mình Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Nâng cao chấtlượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị”

2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập sốliệu, phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS

3 Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố (1) công khai các hướng dẫn, (2)giải quyết ý kiến, (3) trao đổi thông tin, (4) quy trình thủ tục hành chính, (5) môitrường không gian làm việc, (6) thời hạn cam kết đều có tác động cùng chiều với sựhài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hànhchính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH& CN tỉnh Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

4 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

5 SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ

6 Sở KH&CN Sở Khoa học và Công nghệ

8

9

TTHCUBND

Thủ tục hành chính

Ủy ban nhân dânTrường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xi

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu của luận văn 6

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 7

1.1.2 Phân loại dịch vụ công 7

1.1.3 Dịch vụ hành chính công 9

1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 12

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 16

1.3 CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 18

1.3.2 Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng 21 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

1.4 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 26

1.4.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 26

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 29

1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 30

1.5 THIẾT KẾ, XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 31

1.5.1 Thiết kế nghiên cứu 31

1.5.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 33

1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số cơ quan hành chính nhà nước và bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 35

1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN Thừa Thiên Huế 35

1.6.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN Đà Nẵng 36

1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 38

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN VÀ CƠ QUAN, DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ 39

2.1 Tổng quan về Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị 39

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ 39

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 41

2.1.3 Cơ cấu tổ chức, nguyên tắc và quy định hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 41

2.2 Bối cảnh cải cách hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị .45

2.2.1 Những kết quả đạt được 45

2.2.2 Những tồn tại và hạn chế 51

2.3 Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 55 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát theo các tiêu chí 55

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 56

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) 61

2.3.4 Phân tích tương quan các nhân tố 65

2.3.5 Phân tích hồi quy 67

2.3.6 Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công 74

2.3.7 Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá (người dân và cơ quan, doanh nghiệp) 80

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ 82

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ 82

3.1.1 Định hướng 82

3.1.2 Mục tiêu cụ thể 82

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ 83

3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với thời hạn cam kết của dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 83

3.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực cải cách quy trình thủ tục hành chính trong dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 84

3.2.3 Giải pháp đảm bảo công khai các hướng dẫn 85

3.2.4 Giải pháp góp phần cải thiện trao đổi thông tin của những công chức hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 85

3.2.5 Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết ý kiến của công chức làm công tác tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 87

3.2.6 Giải pháp cải thiện môi trường không gian làm việc tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ 88 Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89

I Kết luận 89

II KIẾN NGHỊ 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2 BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 2 1: Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong các năm 2015-2017 49

Bảng 2 2: Thống kê mức độ đánh giá của người dân các năm 2014-2016 51

Bảng 2 3: Danh sách chỉ số cải cách hành chính năm 2015 của các Sở, Ban, Ngành tỉnh Quảng Trị 51

Bảng 2 4: Danh sách chỉ số cải cách hành chính năm 2016 của các Sở, Ban, Ngành tỉnh Quảng Trị 53

Bảng 2 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát 55

Bảng 2 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo 57

Bảng 2 7: Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha 61 Bảng 2 8: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra 64

Bảng 2 9: Các nhân tố đưa vào phân tích tương quan 65

Bảng 2 10: Kết quả phân tích tương quan 66

Bảng 2 11: Độ phù hợp của mô hình 67

Bảng 2 12: Phân tích phương sai 68

Bảng 2 13: Kiểm tra đa cộng tuyến 69

Bảng 2 14: Kết quả mô hình hồi quy 71

Bảng 2 15: Mức độ tác động các nhân tố 72

Bảng 2 16: Tổng hợp các kết quả phân tích mô hình hồi quy 73

Bảng 2 17: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Thời hạn cam kết .74

Bảng 2 18: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Quy trình thủ tục hành chính 75

Bảng 2 19: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Công khai các hướng dẫn 76

Bảng 2 20: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Trao đổi thông tin .77

Bảng 2 21: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Giải quyết ý kiến .78 Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2 22: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Môi trường khônggian làm việc 79Bảng 2 23: Đánh giá sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp 80Bảng 2 24: Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá 81Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1 1: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 18

Sơ đồ 1 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 22

Sơ đồ 1 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Quốc gia Châu Âu 24

Sơ đồ 1 4: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 26

Sơ đồ 1 5: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 27

Sơ đồ 1 6: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre 28

Sơ đồ 1 7: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 29

Sơ đồ 1 8: Mô hình nghiên cứu đề nghị 30

Sơ đồ 1 9: Quy trình thực hiện nghiên cứu 34

Sơ đồ 2 1 Tổ chức bộ máy Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 41

Sơ đồ 2 2: Quy trình tiếp nhận và trả kết quả 44

Hình 2 1: Biểu đồ Histogram tần số của phân dư chuẩn hóa 70 Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủnghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọngtâm, là một trong những nội dung quan trọng của một trong ba đột phá chiến lượccủa Đảng Cải cách hành chính (CCHC) là nhu cầu tất yếu của quá trình xây dựngnền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và sự nghiệp đổi mới của đấtnước ta trong giai đoạn mới, góp phần tích cực khơi dậy mọi nguồn lực phát triểnkinh tế - xã hội, thúc đẩy quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Đó là công tác trọngtâm của Chính phủ Việt Nam trong nỗ lực hướng tới sự phát triển lấy con người làmtrung tâm Các nỗ lực cải cách đóng vai trò đặc biệt quan trọng, đảm bảo mối liên

hệ giữa tăng trưởng kinh tế và xóa đói giảm nghèo

Chương trình tổng thể về cải cách hành chính theo Quyết định số 30/QĐ-TTg

về việc phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lýnhà nước giai đoạn 2007 - 2010 là một điển hình về việc đưa ra một hướng tiếp cậntổng thể và hệ thống để giải quyết những vấn đề cấp thiết và căn bản đối với sự pháttriển của Việt Nam Tiếp theo đó, Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm

2011 của Chính phủ về Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn

2011-2020 Trong đó, Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2020của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức vàdoanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%

Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trongtừng thời kỳ thật sự cần thiết để nhận thấy hiệu quả của việc cải cách Những lợi ích

mà chương trình cải cách hành chính đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian,tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc vớicác cơ quan công quyền Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính công cómột số tiến bộ, nhưng không đều Người dân và doanh nghiệp được tạo điều kiệnthuận lợi và dễ dàng hơn trong quy trình giải quyết với cơ quan nhà nước Hơn thếTrường Đại học Kinh tế Huế

nữa, cải cách hành chính cũng đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnhđạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao nănglực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.

Sở Khoa học và Công nghệ (KH&CN) Quảng Trị là cơ quan chuyên mônthuộc Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Quảng Trị Cải cách hành chính là một nhiệm

vụ trọng tâm được Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị quan tâm thực hiện nhằm nâng caohiệu quả công tác phục vụ người dân và doanh nghiệp (DN), nhất là cải cách thủ tụchành chính (TTHC), hiện đại hóa công sở, thực hiện tốt nhiệm vụ được giao Năm

2016, Sở KH&CN đã hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 cho UBND 19 xã, phường, thị trấn Bêncạnh đó là Kế hoạch tuyên truyền công tác CCHC, Kế hoạch kiểm tra công tácCCHC của Sở KH&CN theo từng năm và cả giai đoạn 2016- 2020 Tuy nhiên, xétmột cách toàn diện, người dân và doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kếtquả cải cách hành chính Chính vì vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công

ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước,chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho ngườidân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cần được chú trọng hơn baogiờ hết

Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quannhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa đáng

Do đó, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn,

nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnhQuảng Trị cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào? Sự cảm nhận của nhữngngười thụ hưởng dịch vụ này ra sao? Những nhân tố nào tác động đến chất lượngdịch vụ hành chính công? Từ đó đưa ra những gợi ý chính sách để hoàn thiện côngtác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công củangười dân và cơ quan, doanh nghiệp ở địa phương

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 M ục tiêu chung:

Trên cơ sở đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối vớichất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị, từ đó đề xuấtcác giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CNtỉnh Quảng Trị

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính công của SởKH&CN tỉnh Quảng Trị

Đối tượng điều tra là người dân và cơ quan, doanh nghiệp trực tiếp sử dụngdịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

3.2 Ph ạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thuthập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến năm 2017 Các dữ liệu sơ cấp đượcthu thập trong vòng 3 tháng: từ tháng 8 đến tháng 11/2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; chọn mẫu, điều tra

Thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu của đề tài chủ yếu được thu thập quahai nguồn số liệu, đó là số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp

- Đối với số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp căn cứ do Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị cung cấp về các nộidung như: các báo cáo đánh giá tình hình hoạt động và cải cách dịch vụ hành chínhgiai đoạn 2015-2017

Ngoài ra đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chíchuyên ngành về các lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công vàcác mô hình nghiên cứu trước đây

- Đối với số liệu sơ cấpViệc thu thập số liệu sơ cấp được triển khai bằng cách tiến hành khảo sátngười dân và cơ quan, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công của SởKH&CN tỉnh Quảng Trị

- Phương pháp chọn mẫu: Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công của

Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị bao gồm người dân và cơ quan, doanh nghiệp có nhucầu trên địa bàn tỉnh Quảng Trị Do tổng thể mẫu là quá rộng, đề tài sử dụngphương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếpcận của các đối tượng để khảo sát ý kiến người dân và cơ quan, doanh nghiệp sửdụng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị Việc lựa chọn đốitượng khảo sát được tiến hành như sau:

Cách 1: Là những người dân và cơ quan, doanh nghiệp trực tiếp sử dụng

dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN trong thời gian thực hiện luận văn

Cách 2: Khảo sát ý kiến thông qua các cuộc hội thảo, thanh tra của Sở

lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair và cộng sự, 1998), theoBollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng Ngoài ra,theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốtnhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50 Trong đó: n là kích cỡmẫu – m là số biến độc lập của mô hình.

Với thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng, có tất cả 6 biến độc lập trong

mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*6 + 50 = 98 mẫu Tuynhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sátphát ra là 165 phiếu, tổng số phiếu thu về là 155 phiếu Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch

số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 150 phiếu, chiếm

tỷ lệ 96.8%

4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu

- Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: Theo Hoàng Trọng và cộng sự (2005) thìthang đo có độ tin cậy cao khi Cronbach’s Alpha ≥ 0,7 Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha

từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu làmới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợpcủa đề tài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach’s Alpha

≥ 0,6

- Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quansát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫnchứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998)

Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện chophần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser thì nhữngnhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là PrincipalAxis Factoring với phép xoay Varimax Phương pháp Principal Axis Factoring sẽcho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biếnquan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng

- Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệTrường Đại học Kinh tế Huế

nhân quả giữa các biến, trong đó gồm: biến phụ thuộc (sự hài lòng của người dân và

cơ quan doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công) và các biến độc lập(các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công) Mức độ phù hợp của môhình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộcvào độ lệch phóng đại của R2do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đabiến

- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữliệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa racác kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu Cụ thể, thống

kê mô tả đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về các thành phần củachất lượng dịch vụ hành chính công từ đó thấy được mức độ cảm nhận của họ vềchất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

4.3 Công c ụ xử lý số liệu

Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê được áp dụng để tính toán

và so sánh các chỉ tiêu kinh tế trong luận văn được thực hiện nhờ công cụ máy tính

Toàn bộ việc xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS; sử dụng phươngpháp phân tích thống kê chuyên ngành để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấuthành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

vụ hành chính công Chương 2 Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đốivới chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh QuảngTrị

Chương 3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của SởKhoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH

vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợppháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảmbảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội” Với khái niệm này, dịch vụ côngbao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng Dịch vụ hành chính côngliên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụhoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước cáccấp thực hiện

Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu chung lại dịch vụ công là nhữnghoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Đây là hoạt động không vụ lợi,không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhànước

Từ những khái niệm trên, dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do

nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực

hiện.

1.1.2 Phân lo ại dịch vụ công

Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hìnhthành cơ chế quản lý phù hợp Ví dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọngTrường Đại học Kinh tế Huế

nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo…, nhànước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên Dịch vụ công có thểphân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theocác hình thức dịch vụ cụ thể,… Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ côngđược chia thành ba loại, như sau:

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ

công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp Ví dụ, an ninh, giáo dụcphổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,…

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,

gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếpthực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đônđốc, giám sát của nhà nước Ví dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu

có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở

nhiều nước Như ở Trung quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân

cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợpthực hiện (Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa, 2006)

Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang sử dụng,dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng có thể chia dịch vụ côngthành ba nhóm dịch vụ chủ yếu như sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượngcung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan donhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này,nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấychứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Người dân được hưởngnhững dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, màTrường Đại học Kinh tế Huế

thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệphí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội

thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thểdục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… (Sự nghiệp là một từ gốc Trung quốc,được dùng theo nhiều nghĩa Theo nghĩa hẹp, từ ‘sự nghiệp” dùng để chỉ nhữnghoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân conngười, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về vănhoá, tinh thần và thể chất) Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉthực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốnlàm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công nàycho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấpnước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanhnghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tưnhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ởmột số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

1.1.3 D ịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhànước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định củapháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạmtrù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan

hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận nhữngdịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến làcác loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiệnthông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vựccủa đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức vàTrường Đại học Kinh tế Huế

công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụcác quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hànhchính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (LêChi Mai, 2006) Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chínhcông mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuynhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chínhnhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức Dịch vụ hành chính công có đặc trưngriêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý– trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức vàcông dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩmquyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính côngnhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụcông dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể

ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện vàchỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy,nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng)không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắtbuộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện cácquy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lýmọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhànước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lýnhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanhviệc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơquan hành chính nhà nước

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thuphí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước

có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếpnhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ củachính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyêntắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xãhội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loạihình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấyphép đầu tư, giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép tiến hành công việc bức xạ vàgiấy chứng chỉ nhân viên bức xạ…

Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủđiều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bảnsao, chữ ký; công chứng

Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhànước

Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các viphạm hành chính

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lýnhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,

có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc

cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dânđược thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước

Hành chính công là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạtđộng lập pháp hay xét xử Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hànhchính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung,Trường Đại học Kinh tế Huế

công (gồm cơ quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các

tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạtđộng theo luật thực hiện (Nguyễn Như Phát, 2002)

Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội vụ(2006), hành chính công là hoạt động của nhà nước, của cơ quan nhà nước mang tínhquyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhà nướcnhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân Đây được xem

là một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính xác và rõ ràng về thuật ngữ hành chínhcông Hành chính công tức là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùng với sự ra đờicủa nhà nước, là quản lý công vụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúng đắn, côngkhai và có sự tham dự của công dân Như vậy, dịch vụ hành chính công là gì? Sauđây xin đưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công như sau:

- Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xãhội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụcủa nhà nước Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng nó đượccung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơquan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này

Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụđược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bênngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý

1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.2.1 Ch ất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đốitượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biệnpháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, nó không chỉ quan trọngtrong việc xây dựng mục tiêu của doanh nghiệp mà còn định hướng cho doanh nghiệpphát huy được sức mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ là kết quả củaTrường Đại học Kinh tế Huế

một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mongđợi và chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượngdịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụngdịch vụ.

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìnchung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảmnhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảmnhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của mộtsản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cácbên có liên quan"

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàngtương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chấtlượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis và Booms,1983)

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệtvời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự

so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được(Zeithaml, 1987)

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một quá trìnhđánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quantrọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn thấyđược

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng màkhách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc vớinhững nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định vềviệc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) đó là chất lượng của sảnphẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sảnphẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có uy tín, danh tiếng tốt trên thịtrường thì người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng

và nhận thức của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang

đo gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lựcphục vụ, (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiềubiến quan sát tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi tắt là thang đoSERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợiích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản

xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001).

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của họ Tuy

có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ baogồm những đặc điểm sau:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưuviệt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cungcấp Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụchịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệnày có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàngtrong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi

nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sảnphẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều

“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền vớiviệc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ

Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khóxác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương đốigiúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơnthôi

Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cáchcung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bêntrong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, đểnâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiệnyếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt độngcung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do

đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầucủa khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảmthấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòng vớichất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trườngkinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vìcác nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hếtmình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấpcác dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã baohàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch vụ bắtTrường Đại học Kinh tế Huế

đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triểnkhai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà kháchhàng sẽ cảm thấy có hài lòng hay không, và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốthay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chiphối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như làkhông có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếpnhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn làcác giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứkhông phải tự đánh giá của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhậnnhững giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởiyếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượngcao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vượthơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đốithủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việcxây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.2 Ch ất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì

họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điềuchỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêucầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụthể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ đượcgiải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bịmất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tụchành chính.

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính côngbằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giảiquyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyênnghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sựgắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúngquy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cungứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định củaTiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của

cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệthống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật,đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trongcông sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụhành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quầnchúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch

vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giában đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do cácTrường Đại học Kinh tế Huế

cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quanhành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch

vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mìnhđối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xãhội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhànước

1.3 CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Mô hình ch ất lượng dịch vụ

1.3.1.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ.

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Sơ đồ 1 1: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 2: nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳvọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.

Khoảng cách 3: nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khoảng cách 4: quảng cáo và giới thiệu sai

Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ và kỳ vọngcủa khách hàng

1.3.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ này đã cho ta bức tranh tổng thể về chất lượngdịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự (1985) đã cố gắng xâydựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳdịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phầnsau:

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responseveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho kháchhàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmTrường Đại học Kinh tế Huế

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm củacông ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả nănghiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của kháchhàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết mọikhía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc

đo lường Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của

mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việcđánh giá và phân tích Do đó, qua nhiều lần kiểm định các tác giả này đi đến kết luậnrằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản như sau:

- Mức độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ban đầu

- Khả năng đáp ứng (responseveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Các phương tiện hữu hình (tangbles): trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Năng lực phục vụ (competence ): thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viênphục vụ

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên với kháchhàng

Tóm lại, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấpnhận và sử dụng rộng rãi nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra bởiParasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 Đây là một thang đo lường

đa hướng gồm có 5 thành phần chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ đó là: tinTrường Đại học Kinh tế Huế

cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

1.3.2 Ch ỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng

1.3.1.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thỏamãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệpdịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhânviên doanh nghiệp dịch vụ

Nguồn gốc của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng: Việc thỏa mãnkhách hàng là một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong việc nỗlực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnhtranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng đầu tiênđược biết đến tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằmthiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch

vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãitại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Nauy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốcgia EU - EUSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (cácdoanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đó đối với khách hàng của họ) hoặc

ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn các doanh nghiệp trong phạm vi mộtngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, cácdoanh nghiệp có hướng hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng - Customersatisfaction index (CSI): Mục tiêu và ứng dụng của CSI ở cấp doanh nghiệp là việcxác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức hay sự hài lòng của kháchhàng; lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quancác yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng,

so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay vớichính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ởcấp độ toàn ngành và đa ngành); lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng vớicác đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành của khách hàng); so sánh cấu trúc sựTrường Đại học Kinh tế Huế

hài lòng, mức độ hài lòng và các tác động của sự hài lòng giữa các nhóm kháchhàng khác nhau của công ty Các doanh nghiệp cần xem CSI như một hình thứckiểm toán hàng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà kháchhàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thốngthông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trongtương lai.

1.3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành nhiều biến cụ thể (indicators, itiem) đặc trưng của sản phẩm hoặcdịch vụ

Mô hình CSI của các nước như sau:

Sơ đồ 1 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Sastisfaction Index - ACSI)

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện

về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đâychính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mốiquan hệ nhân quả xuất phát từ những biến khởi tạo như sự mong đợi của kháchhàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận

(Perceivedvalue)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Trường Đại học Kinh tế Huế

về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sựtrung thành hay sự than phiền của khách hàng.

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tácđộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mongđợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khimong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đốivới sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm vàdịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hàilòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảmnhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn

sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,

đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định Sovới ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mongđợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm các ngành

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Quốc gia Châu Âu

(European Customer sastisfaction Index-ACSI)

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinhnghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa cácyếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầutiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của kháchhàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chungthông qua chỉ số hài lòng của khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hay gián tiếpbởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sảnphẩm dịch vụ đó

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.3 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượngdịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mốiquan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượngdịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1983)

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa làchất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, đó là một nhân tốquyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman 1985, 1988)

“Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàngđáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ” Còn trong lĩnh vực kinhdoanh, chúng ta thường hay đồng nhất khái niệm “chất lượng” với “sự thỏa mãn” củakhách hàng (Nguyễn Thị Nhàn, 2006)

Như vậy, với những khái niệm đã được trình bày ở trên thì sự thỏa mãn củakhách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch

vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Để khách hàng đạtđược sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chấtlượng sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, những nhân tố tình huống và

cả những đặc điểm cá nhân của khách hàng

Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) đãkiểm định về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫnđến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏamãn của khách hàng Điều này có thể minh họa bằng sơ đồ sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1 4: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitne, 1996)

1.4 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

1.4.1 Các mô hình nghiên c ứu có liên quan

Kết quả các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhấtvới nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Trong bài viết “Đo lườngchất lượng dịch vụ”, tác giả Stewart Robinson (1999), giảng viên trường đại họcWarwich của Anh một lần nữa cũng khẳng định chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thànhphần như sau: “phương tiện hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng(responsiveness), năng lực phục vụ (competence), sự đồng cảm (empathy)”

Khi vận dụng vào Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viêntrường đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh đã vận dụng mối quan hệ giữanăm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãncủa khách hàng trong lĩnh vực “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tạitỉnh Quảng Trị” Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ - lý thuyết

về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khámphá tại thị trường vui chơi, giải trí ngoài trời tại tỉnh Quảng Trị

Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và

Sự thỏa mãncủa khách hàng

huống

Chất lượng sảnphẩm

Giá cả

Những đặc điểm cánhân của kháchhàng

Thái độ phục vụcủa nhân viênTrường Đại học Kinh tế Huế

mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ vàmức độ thỏa mãn Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường cáckhu vui chơi, giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần, đó là (1)mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm và (4) phương tiện hữuhình Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng để tạo sự thỏa mãn cho kháchhàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.

Đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượngdịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã đưa

ra mô hình chất lượng dịch vụ gồm có 5 nhân tố: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Nănglực phục vụ, (4) Đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình Kết quả kiểm định chothấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của ngườinộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướngtốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

Trong lĩnh vực hành chính công, tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006), đã đưa ra

mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn củangười dân như sau:

Sơ đồ 1 5: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự

thỏa mãn của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

(Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, 2006)

Cơ sở vật chất

Năng lựcnhân viênThái độphục vụ

Sự tin cậy

Môi trườnglàm việc

Chất lượngdịch vụ HCC

Sự thỏa mãn củangười dânTrường Đại học Kinh tế Huế

Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều vớichất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi năm thành phần này được cải thiệntheo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông cũng được nâng lên và ngược lại.

Trong nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Năm (2015) về “Đánh giá sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 1,thành phố Bến Tre”, tác giả đã sử dụng mô hình gồm 6 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2)mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự cảm thông, (5) cơ sở vật chất và (6) chiphí

Sơ đồ 1 6: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

tại ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre

(Nguồn: Nguyễn Hoàng Năm, 2015)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bên cạnh đó, nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, Trường Đại học Kinh TếTP.HCM, tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hànhchính công tại UBND Quận 1 khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO vào quy trình cungcấp các dịch vụ hành chính công, với kích thước mẫu cuối cùng là 250 Kết quảnghiên cứu có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đó là: (1) Quytrình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất.

Sơ đồ 1 7: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

tại UBND Quận 1

(Nguồn: Võ Nguyên Khanh, 2011)

1.4.2 Mô hình nghiên c ứu đề nghị

Dựa trên việc tìm hiểu tình hình thực tế ở đơn vị khảo sát và các nghiên cứutrước đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị với 6 nhân tố tác động như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế