Nâng cao chất lượng phục vụ tại Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội.

Nhìn lại chặng đường hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội đang ngày càng khẳng định vai trò lớn của mình trong sự phát triển của Thủ đô cũng như của đất nước. Nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ đối với các đối tượng hướng tới của Ngân hàng là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Không ngừng đổi mới, không ngừng nâng cao chất lượng đó là điều mà các Ngân hàng khác nên học tập Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội.

Phần I: Lời mở đầu

Phần II: Nội dung

Chương I: Những vấn đề chung về ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội

1.1./ Quá trình lịch sử hình thành của ngân hàng đầu tư và phát triển HàNội(1957-2008):

1.1.1./ Giai đoạn trong chiến tranh 1957 – 1975:

1.1.2./ Giai đoạn phục hồi và phát triển kinh tế Thủ đô 1975 – 1900:

1.1.3./ Giai đoạn đất nước bước vào thời kỳ đổi mới 1900 đến nay:

1.1.3.1./ 1990 – 1994:

1.1.3.2./ 1995 đến nay:

1.2./ Cơ cấu tổ chức bộ máy hiện nay của ngân hàng đầu tư và phát triển HàNội:

1.2.1./ Sơ đồ tổ chức của ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội:

1.2.2./ Chức năng của một số phòng ban:

Chương II: Tình hình kinh doanh của ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nộitrong những năm gần đây

2.1./ Tình hình hoạt động kinh doanh chung

2.2./ Kết quả hoạt động của ngân hàng từ năm 2006 đến nay

2.2.1./ Tình hình huy động vốn:

2.2.2./Hoạt động tín dụng

Chương III: Đánh giá chung

Những thuận lợi và khó khăn của ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội3.1./Thuận lợi

3.2./ Khó khăn

Phần III: Kết luận

Lời mở đầu

Từ sau khi nước ta gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO nềnkinh tế thị trường phát triển một cách mạnh mẽ hơn Thủ đô Hà Nội – trung tâmvăn hóa và chính trị lớn của đất nước – đang ngày càng chứng tỏ vị thế quantrọng của mình trong sự phát triển chung của đất nước Đóng góp một phầnkhông nhỏ vào sự phát triển đó, ta không thể không kể đến các hoạt động Ngânhàng, nơi tập trung các nguồn vốn lớn, đảm bảo cho đất nước một sự phát triểnbền vững và nhanh chóng

Nhắc tới Hà Nội, nhắc tới hoạt động Ngân hàng ta có thể nghĩ ngay tớiChi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội với 50 năm xây dựng và pháttriển Từ khi ra đời đến nay, Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội

đã đóng góp rất nhiều trong việc xây dựng và kiến thiết Thủ đô

Nhằm tiến tới xây dựng một đất nước hội nhập, phát triển một cách đồng

bộ các ngân hàng đang ngày càng hoàn thiện dần bộ máy của mình Sự thay đổichung trong bộ máy của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam cũng như củaChi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội trong năm 2008 cho thấy sựbắt nhịp phát triển của Ngân hàng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ

Trong thời gian thực tập tổng hợp em có được nghiên cứu chung về hoạtđộng của Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội Em xin chân thànhcảm ơn T.s: Lê Hương Lan đã hướng dẫn em hoàn thành bản báo cáo này Dothời gian thực tập chưa dài nên những vấn đề nghiên cứu chưa được chuyên sâu.Mong cô thông cảm và đóng góp thêm ý kiến để em có thể hoàn thiện hơn bảnbáo cáo này

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 14 tháng 2 năm 2009

Chương I: Những vấn đề chung về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Nội ( NH ĐT & PT HN)

1.1./ Quá trình lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng đầu tư và pháttriển Hà Nội:

Trong quá trình phát triển chung của hệ thống ngân hàng và thủ đô HàNội, NH ĐT & PT HN đóng một vai trò hết sức quan trọng Không một ngânhàng thương mại nào trên địa bàn thành phố Hà Nội lại có lịch sử lâu đời nhưChi nhánh NH ĐT & PT HN Ngày 27/5/1957, Chi nhánh kiến thiết thành phố

Hà Nội, tiền thân của Chi nhánh NH ĐT & PT HN ngày nay được thành lập, đây

là Chi nhánh được thành lập sớm nhất so với các chi nhánh khác trong hệ thống

NH ĐT & PT Việt Nam và so với các ngân hàng thương mại khác ở Hà Nội

Tính đến nay, BIDV Hà Nội đã trải qua hơn 50 năm hoạt động, với cácdấu mốc lịch sử rất quan trọng

- Chi hàng kiến thiết thành phố Hà Nội ( 1957 – 1981): Ngày 27/5/1957Chi hàng kiến thiết thành phố Hà Nội nằm trong hệ thống Ngân hàng kiến thiếtViệt Nam được thành lập Khi mới thành lập, nhiệm vụ chính của Chi nhánh lànhận vốn từ ngân sách Nhà nước để tiến hành cấp phát và cho vay trong lĩnhvực đầu tư xây dựng cơ bản

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Tp.Hà Nội ( 1982 – 1989 )Năm 1982, Ngân hàng kiến thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng đẩu tư vàxây dựng Việt Nam tách khỏi bộ Tài Chính, trực thuộc Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam Chi nhánh được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xâydựng Thành phố Hà Nội thuộc hệ thống Ngân hàng đầu tư và phát triển ViệtNam Nhiệm vụ của Chi nhánh lúc này được mở rộng cho vay vốn đầu tư xây

dựng cơ bản với các công trình không thuộc Ngân sách nhà nước cấp để phùhợp với tình hình thực tế lúc bấy giờ

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Tp.Hà Nội ( 1900 đến nay ):Theo Quyết định số 401/CT ngày 14/11/1990, khi các pháp lệnh về ngân hàng

có hiệu lực, ngày 26/11/1990 Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đượcđổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam( tên gọi này vẫn được

sử dụng cho đến nay) có trụ sở đóng tại194 Trần Quang Khải với số vốn điều lệ

là 1100 tỷ đồng và có các Chi nhánh trực thuộc tại Tỉnh, Thành phố, đặc khutrưc thuộc trung ương Theo đó, Ngân hàng đầu tư và xây dựng Hà Nội đổi tênthành Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội ,chuẩn bị những bước đi đầu tiêncủa một ngân hàng thương mại

* Quá trình phát triển của Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội

1.1.1./ Giai đoạn trong chiến tranh 1957 – 1975:

Trong thời kỳ phục vụ công cuộc khôi phục kinh tế sau chiến tranh chốngPháp( 1957 – 1960) , Chi hàng kiến thiết Hà Nội từ khi mới thành lập với môhình tổ chức chỉ có hai phòng là: Phòng cấp phát và Phòng kế toán đã cung ứngcho 912 công trình với số vốn lên tới 350 triệu Các công trình bao gồm các khucông nghiệp quan trọng, phục hồi giao thông và hạ tầng kĩ thuật đô thị, đầu tưxây dựng mới vành đai công nghiệp phía Nam Hà Nội, xây dựng lại đường sắtnối Thủ đô với các tỉnh phía Bắc v.v…

Khi Thủ đô bước vào kế hoạch phát triển kinh tế 5 năm lần thứ nhất( 1961 - 1965 ) , Chi hàng kiến thiết thành phố Hà Nội đã thực hiện cung ứngvốn gấp 3 lần so với thời kỳ 1957 – 1960, triển khai và quản lý đầu tư xây dựngcho 2079 công trình

Thời kỳ phục vụ chống chiến tranh phá hoại của Đế quốc Mỹ và đấu tranhgiải phóng miền Nam thống nhất đất nước ( 1965 – 1975 ), giặc Mỹ leo thang

bắn phá miền Bắc, Chi hàng kiến thiết thành phố Hà Nội vừa phục vụ xây dựngvừa tham gia chiến đấu đã cung ứng vốn kịp thời phục vụ nghi trang, ngụy trangbảo vệ an toàn các cơ sở công nghiệp của Thủ đô, sửa chữa cầu cống, đường sá

bị hư hỏng do các đợt bom đạn, hoàn thành tốt công tác phòng không, sơ tán,bảo vệ các cơ quan của Đảng, Nhà nước đóng trên địa bàn Thủ đô

Trong 4 năm từ 1965 – 1968, mức vốn đầu tư của Ngân hàng góp phầnxây dựng Thủ đô lớn nhất toàn quốc là 782 triệu đồng với 6070 chỉ tiêu côngtrình, sản xuất công nghiệp 42,4%, nông nghiệp 20,2%, giao thông 24% Từnăm 1969 đến năm 1973, Chi hàng kiến thiết thành phố Hà Nội trong chiếntranh vẫn bám trụ và hoàn thành tốt nhiệm vụ cấp vốn cho Hà Nội chiến đấu vàxây dựng Số vốn đầu tư tăng gấp 16 lần so với năm 1961, bằng cả 12 năm sauhòa bình lập lại ( 1957 – 1968 )

1.1.2./ Giai đoạn phục hồi và phát triển kinh tế Thủ đô 1975 – 1900

Mùa xuân năm 1975, chiến dich Hồ Chí Minh lịch sử hoàn toàn thắng lợi,đất nước thống nhất, Chi hàng kiến thiết Hà Nội thực hiện nhiệm vụ cách mạngmới : cung ứng vốn phục vụ công cuộc hàn gắn vết thương chiến tranh, phục vụhồi và phát triển kinh tế thủ đô Thủ đô

Trong cấp phát vốn ngân sách, Ngân hàng đã chủ động tạo điều kiệnthuận lợi cho khách hàng từ khâu thông báo kế hoạch, tiếp nhận hồ sơ, bám sátkhối lượng xây dựng cơ bản hoàn thành để phục vụ giải ngân kịp thời, thanhtoán dứt điểm

Đất nước bước vào thời kỳ đổi mới đòi hỏi ngân hàng phải chuyển biếnmạnh về chất, phải thực hiện vốn huy động để hoạt động, không trông chờ ởngân sách, phải mở rộng diện huy động cả trong và ngoài nước để thực sự đi vàokinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng

1.1.3./ Giai đoạn đất nước bước vào thời kỳ đổi mới 1900 đến nay

1.1.3.1./ 1990 – 1994:

Từ năm 1900 trở lại đây, khi có hai pháp lệnh về Ngân hàng được banhành, dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam,BIDV Hà Nội chủ yếu cung ứng vốn cho đầu tư, phát triển những công trìnhthen chốt phục vụ cho việc xây dựng kinh tế thủ đô, đầu tư tập trung nhằm đạthiệu quả cao trong các lĩnh vực như : công nghiệp điện tử, cơ khí chế tạo, tăngcường sản xuất hàng xuất khẩu, đầu tư công nghiệp phục vụ nông nghiệp,thương mại, du lịch, dịch vụ, phát triển bưu chính viễn thông, vật liệu xây dựng,thiết bị thi công và thiết bị vận tải các loại, v.v

Mặt khác, BIDV Hà Nội được phép kinh doanh đa năng tổng hợp và làmngân hàng đại lý, giữ vững vị thế của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển là vai tròchủ lực trong cho vay đầu tư phát triển trên địa bàn thủ đô Cũng kể từ đây, chứcnăng quản lý Nhà nước và chức năng kinh doanh trong ngành ngân hàng đượcphân định rõ ràng Công cuộc đổi mới của Hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển nói chung và BIDV Hà Nội nói riêng được bắt đầu từ việc xóa bỏ bao cấp “cấp phát “ trong đầu tư xây dựng và xóa bao cấp ngay cả trong lĩnh vực hoạtđộng của Ngân hàng

Kết quả trong 5 năm 1990 – 1994, Chi nhánh đã huy động thêm được 478

tỷ đồng phục vụ đầu tư phát triển, cấp phát vốn cho 1346 dự án với tổng số tiền2.091 tỷ đồng, cho vay 408 dự án với tổng số vốn là 738 tỷ đồng góp phần tạo racác ngành kinh tế mũi nhọn, các công trình quan trọng cho kinh tế Thủ đô

1.1.3.2./ 1995 đến nay

Năm 1995, hoạt động của BIDV Hà Nội bắt dầu chuyển sang giai đoạnmới: Kinh doanh đa năng tổng hợp, thực sự đã trở thành một ngân hàng thươngmại quốc doanh, phục vụ chủ yếu trong lĩnh vực đầu tư phát triển trong cơ chếthị trường định hướng XHCN Nhờ việc đa phương hóa, đa dạng hóa các hình

thức và biện pháp huy động vốn phục vụ đầu tư và phát triển của Ngân hàng đầu

tư và phát triển của Ngân hàng

Đặc biệt trong 3 năm 1999 – 2001, Chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu cơbản Xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển mạng lưới kinh doanh một cáchhợp lý theo hướng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ, có cơ cấu tổ chức gọnnhẹ, cơ động Các chỉ tiêu kinh doanh đạt mức tăng trưởng cao, đồng đều vàtoàm diện, làm tăng thị phần, kinh doanh có lãi đúng pháp luật và an toàn

Có thể nói rằng, với chủ trương đúng đắn, chỉ đạo quyết liệt, nhanh nhạy,kịp thời, sáng tạo, linh hoạt, phát huy sức mạnh tập thể nên BIDV Hà Nội đãhoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh mà BIDV giao, góp phầnđáp ứng nhu cầu phát triển Thủ đô trên mọi lĩnh vực Chính vì vậy, BIDV HàNội đã được công nhận là đơn vị xuất sắc toàn hệ thống BIDV trong rất nhiềunăm liên tục, cùng với nhiều huân chương cao quí, bằng khen, danh hiệu thi đuaxuất sắc

1.2./ Cơ cấu tổ chức bộ máy hiện nay của ngân hàng đầu tư và phát triển HàNội

1.2.1./ Sơ đồ tổ chức của ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội:

Hiện tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội có trụ sở tại 141 Lò Đúc,

Ha Nội Mô hình tổ chức gồm 23 đầu mối với 4 phòng tín dụng, 8 phòng giaodịch và 11 phòng nghiệp vụ, với tổng số cán bộ công nhân viên hơn 350 người

Từ ngày 3/9/2008 Hội đồng quản trị BIDV đã có quyết định số 680/QD –HDQT phê duyệt mô hình tổ chức mẫu của chi nhánh

Khối quản lý nội bộ

Khối trực thuộc

P.Quan hệ khách hàng 1,2,3,4 P.Quản lý rủi ro

P.Quản trị tín dụng

P.Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

P.Quản lý và dịch vụ kho quỹ

P Thanh toán quốc tế

P.Tài chính – kế toán

P.Tổ chức – nhân sự

P.Kế hoạch - tổng hợp

P Điện toán

P.Giao dịch 1,2,6,10,11,12, 17,18,

Quỹ tiết kiệm số

P.Dịch vụ khách hàng cá nhân

Điểm giao dịch

số 2,3

1.2.2./ Chức năng của một số phòng ban:

1.2.2.1./ Phòng quản lý tín dụng:

Chủ động lập kế hoạch, chương trình, biện pháp tổ chức triển khai, thựchiện nhiệm vụ được giao theo đúng quy chế, thẩm quyền, quy trình nghiệp vụ.Chịu trách nhiệm về tính đúng đắn, chính xác

Theo dõi tổng hợp hoạt động tín dụng; Giám sát, đánh giá hoạt động, chấtlượng tín dụng tại chi nhánh.Xác định giới hạn tín dụng cho từng khách hàngphù hợp với định hướng tín dụng của chi nhánh và của hệ thống

Quản lý danh mục đầu tư tín dụng, giám sát và định kỳ giám sát, đánh giátoàn diện danh mục tín dụng Giám sát việc thực hiện các chi tiêu chất lượngtrong hoạt động tín dụng như: Giới hạn tín dụng, cơ cấu tín dụng, tỷ trọng chovay ngoài quốc doanh, nợ quá hạn, nợ xấu… và các chỉ tiêu khác theo kế hoachtín dụng được giao của chi nhánh

1.2.2.2./ Phòng dịch vụ khách hàng :Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng doanh nghiệp; tiếpthị giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng; Tiếp nhận các ý kiến phản hồi củakhách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đápứng sự hài lòng của khách hàng

Trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp và hạch toán kế toán các giao dịchvới khách hàng doanh nghiệp và các dịch vụ khác; thực hiện đúng quy trìnhnghiệp vụ, đúng thẩm quyền và thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộtrước khi hoàn tất một giao dịch với khách hàng

1.2.2.3./ Phòng tiền tệ - kho quỹ

Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ.Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quỹ; Phát triển các giao dịch ngân quỹ;Phối hợp chặt chẽ với các phòng dịch vụ khách hàng thực hiện nghiệp vụ thu chitiền mặt tại quầy, phục vụ thuận tiện, an toàn cho khách hàng giao dịch một cửa;Thực hiện nghiệp vụ về quỹ với các phòng Giao dịch, Điểm giao dịch

Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhanhs về các biện pháp và thựchiện đúng qui trình quản lý về kho, quỹ; Áp dụng các biện pháp và chịu tráchnhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ; Đảm bảo khả năng thanh toántiền mặt; Đảm bảo đúng định mức tồn quĩ và an toàn tuyệt đối tài sản của Ngânhàng và khách hàng

1.2.2.4./ Phòng tài chính – kế toán

Tổ chức thực hiện và kiểm tra công tác hạch toán chi tiết, kế toán tổnghợp và chế độ báo cáo kế toán, theo dõi quản lý tài sản, vốn, quỹ của chi nhánhtheo đúng quy định của Nhà nước và của Ngành

Thực hiện nhiệm vụ quản lý tài chính thông qua công tác lập kế hoạch tàichính, tài sản của chi nhánh; Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch tài chính,phân tích, đánh giá tình hình tài chính, hiệu quả hoạt động để phục vụ cho quảntrị điều hành kinh doanh của lãnh đạo

1.2.2.5./ Phòng quản lý rủi roQuản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tíndụng của chi nhánh; Nghiên cứu áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín dụngvào việc quản lý danh mục tín dụng

Giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro; tổng hợp kết quảphân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro gửi phòng Tài chính kế toán để cân đối

kế toán theo quy định của BIDV

1.2.2.6./ Phòng kế hoạch tổng hợpThu thập, tổng hợp, phân tích đánh giá các thông tin về tình hình kinh tế,chính trị - xã hội của địa phương, về đối tác, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởngđến hoạt động của chi nhánh.

Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh Đánhgiá thuận lợi, khó khăn trong hoạt động của chi nhánh Nghiên cứu xây dựng đề

án phát triển mạng lưới các kênh phân phối sản phẩm Xây dựng các chính sách,biện pháp phát triển khách hàng, sản phẩm dịch vụ phù hợp với tình hình thực tếcủa địa phương và định hướng của BIDV

Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh Đầu mối tổng hợp báocáo sơ kết, tổng kết hoạt động, đánh giá kết quả hoàn thành kế hoạch kinh doanh

và kết quả quản trị điều hành của chi nhánh

1.2.2.7./ Phòng quan hệ khách hàngXây dựng chính sách và các văn bản hướng dẫn thực hiện chính sáchkhách hàng, phát triển thị trường, thị phần trên cơ sở chính sách, quy định chungcủa BIDV; triển khai các sản phẩm hiện có phù hợp với điều kiện cụ thể của chinhánh và theo hướng dẫn của BIDV

Xác định thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu trên cơ sở chiến lượcphát triển của BIDV và chi nhánh trong từng thời kỳ Đánh giá danh mục sảnphẩm đối với khách hàng doanh nghiệp, đề xuất khả năng khai thác các sảnphẩm và kiến nghị về cải thiện sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh để đáp ứng yêucầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh

Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm, triển khai thực hiện chính sách kháchhàng doanh nghiệp của BIDV phù hợp với đặc điểm khách hàng tại chi nhánh.Tìm kiếm khách hàng.Tham gia đề xuất xây dựng các sản phẩm mới, cải tiếnnâng cao chất lượng, tiện ích các sản phẩm, dịch vụ đã có