Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ du lịch tại khu du lịch cộng đồng bản lác, xã chiềng châu, huyện mai châu, tỉnh hoà bình

www.trungtamtinhoc.edu.vn HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ du lịch tại khu du lịch cộng

Trang 1

www.trungtamtinhoc.edu.vn

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn

Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ

du lịch tại khu du lịch cộng đồng bản Lác, xã Chiềng Châu,

huyện Mai Châu, tỉnh Hoà Bình

Trang 2

Nội dung đề tài

Trang 3

Phần I: Mở đầu

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

•Trong tình hình phát triển của xã hội hiện đại thì nhu cầu về du lịch của con người ngày càng cao Xu hướng khách du lịch hiện nay thay vì đi du lịch đến những điểm du lịch nổi tiếng hiện đại và sang trọng thì họ lại tìm đến hình thức du lịch cộng đồng để

có thể trải nghiệm cuộc sống hàng ngày

•Hoà Bình là tỉnh miền núi có khí hậu trong lành, phong cảnh núi rừng hùng vĩ Là nơi giao lưu giữa những bản sắc dân tộc độc đáo của cộng đồng các dân tộc như Mường, Thái, Dao, Tày, Mông Nhắc đến du lịch cộng đồng của Hoà Bình thì không thể không nhắc đến du lịch cộng đồng người Thái Đen tại bản Lác, xã Chiềng Châu, huyện Mai Châu Với những lợi thế được thiên nhiên ưu đãi, sự quan tâm của các cấp lãnh đạo tuy nhiên bản vẫn còn những bất cập như trình độ chuyên môn, tác phong phục vụ của những người tham gia vào hoạt động du lịch tại bản chưa cao, các hoạt động vui chơi chưa phong phú, lượng khách lưu trú dài ngày tại bản còn ít, số khách lưu trú chủ yếu

là khách nội địa

Xuất phát từ thực tiễn trên tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài

lòng của khách du lịch về các dịch vụ du lịch tại khu du lịch cộng đồng bản Lác, xã Chiềng Châu, huyện Mai Châu, tỉnh Hoà Bình”.

Trang 4

Phần I: Mở đầu

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở lí luận, thực tiễn về

đánh giá sự hài lòng của

• Đánh giá thực trạng các hoạt động du lịch và sự hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ du lịch tại khu du lịch cộng đồng bản Lác

• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ du lịch tại khu

du lịch cộng đồng bản Lác

• Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường các hoạt động dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn sự hài lòng của khách du lịch về các loại hình dịch vụ

du lịch

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

4

Trang 5

Phạm vi không gian

• Khách thể: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ du lịch.

• Chủ thể: khách du lịch, cán bộ quản lí khu du lịch, hướng dẫn viên du lịch và hộ dân làm dịch vụ du lịch tại khu du lịch cộng đồng bản Lác

Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về các loại hình dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, dịch vụ lưu chuyển

từ đó đề ra các giải pháp tăng cường các hoạt động dịch vụ nhằm thoả mãn sự hài lòng của khách du lịch về các loại hình dịch

vụ du lịch.

Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về các loại hình dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, dịch vụ lưu chuyển

từ đó đề ra các giải pháp tăng cường các hoạt động dịch vụ nhằm thoả mãn sự hài lòng của khách du lịch về các loại hình dịch

vụ du lịch.

Bản Lác, xã Chiềng Châu, huyện Mai Châu, tỉnh Hoà Bình.

Số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm (2014-2016); số liệu sơ cấp được điều tra trong năm 2017.

Trang 6

Phần II: Cơ sở lý luận và thực tiễn

•Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch: sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về giá cả dịch vụ.

•Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch: yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan.

Trang 7

2.2 Cơ sở thực tiễn về du lịch

2.2.1 Tình hình phát triển du lịch của thế giới

•Theo tổ chức Du lịch thế giơi (UNWTO), lượng khách quốc tế năm 2016 ước đạt 1,25 tỷ lượt, tăng 3,9% so với năm 2015 đóng góp trực tiếp của du lịch và

lữ hành vào GDP đạt hơn 2,3 nghìn tỷ USD, tăng trưởng 3,1% so với năm 2015

2.2.2 Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam

•Năm 2016, du lịch Việt Nam đón hơn 10 triệu lượt khách quốc tế (tăng 26%) Cùng với đó phục vụ 62 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt hơn 400 nghìn tỷ đồng

•Năm 2016, Mai Châu đón 355 nghìn lượt khách (chiếm 13,8% tổng lượt khách đến Hoà Bình), thu nhập từ khách du lịch đạt 95,4 tỷ đồng (chiếm 11,5% tổng thu từ du lịch của cả tỉnh) Sản phẩm du lịch Mai Châu hiện nay chủ yếu khai thác cảnh quan, giá trị văn hoá gắn với bản sắc dân tộc

Trang 8

2.3 Các nghiên cứu có liên quan về đánh giá hài lòng của khách du lịch

•Kinh nghiệm của Visit England (Cơ quan quản lý du lịch quốc gia Anh Quốc) - Bài học kinh nghiệm từ hệ thống cấp chứng chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch.

•Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

du lịch tại các điểm du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh.

•Nghiên cứu sự hài lòng của du khách trong nước về dịch vụ

du lịch tại di tích lịch sử Đền Hùng.

Trang 9

Phần III: Đặc điểm địa bàn và PPNC

3.1 Đặc điểm địa bàn xã Chiềng Châu, huyện Mai Châu, tỉnh Hòa Bình

Trang 10

Cơ cấu (%)

Giá trị (triệu đồng)

Cơ cấu (%)

Giá trị (triệu đồng)

Cơ cấu (%) 15/14 16/15 BQ

Tổng giá trị sản xuất 62805 100,00 76532 100,00 82457 100,00 121,86 107,74 114,58

Nông – Lâm - Nghiệp 18272 29,09 19948 26,06 22057 26,75 109,17 110,57 109,87

Công nghiệp – Xây dựng 20925 33,32 23632 30,88 29550 30,93 112,94 125,04 118,84

Thương mại - Dịch vụ 19500 31,05 28573 37,33 30858 37,41 146,53 108,00 125,80

Thu khác 4108 6,54 4382 5,73 4049 4,91 106,67 92,40 99,28

(Nguồn: Ban thống kê xã Chiềng Châu, 2017)

Trang 11

Giới thiệu về du lich tại xã Chiềng Châu, huyện Mai Châu, tỉnh Hoà Bình

•Chính sách phát triển du lịch

•Điều kiện tự nhiên

•Gần 2 tuyến du lịch quan trọng phía bắc

•Sự đa dạng và độc đáo trong văn hoá của dân tộc người Thái Đen

Bảng 3.2 Lượng khách du lịch đến Chiềng Châu năm 2016

(nguồn: Ban thống kê bản Lác, 2017)

Chỉ tiêu Số đoàn Số người Tỉ lệ (%) Tổng số khách du lịch 2548 19845 100,00

Trang 12

Thu thập thông tin và tài liệu

- thang đo LIKERT

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

Số liệu thứ cấp

Sách, báo, tạp chí, báo cáo nghiên cứu, dự án có liên quan, Ban thống kê xã Chiềng Châu, Ban thống kê bản Lác

Địa bàn nghiên cứu

Trang 14

4.1 Tổng quan chung về du lịch cộng đồng tại bản Lác

*Các loại hình du lịch cộng đồng tại bản Lác

- Tham quan cảnh quan làng bản

- Tham gia làm và thưởng thức các

món ăn dân tộc

- Tham gia các buổi văn nghệ của bản

- Trải nghiệm các nghề truyền thống

của bản, mặc trang phục truyền thống

- Tham gia các hoạt động vui chơi

- Du lịch giữa các điểm du lịch cộng

đồng trong huyện

Trang 15

Dịch vụ lưu chuyển Tổng số phương

tiện lưu chuyển 119 144 189 121.01 131.25 126.03

Dịch vụ ăn uống Tổng số quán ăn 29 33 37 113.79 112.12 112.95

Dịch vụ vui chơi Tổng số điểm vui

(Nguồn: Ban thống kê bản Lác, 2017)

Trang 16

4.1 Tổng quan chung về du lịch cộng đồng tại bản Lác

*Kết quả hoạt động du lịch tại bản Lác

15739 12787 2952

100,00 81,24 18,76

(Nguồn: Ban thống kê bản Lác, 2017)

Trang 17

4.2 Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ du lịch tại khu du lịch cộng đồng bản Lác

*Cách thức phân tổ bài nghiên cứu

Lần đầu (n=79) Lần thứ 2 trở lên (n=21)

Giới tính

Thu nhập

Tần xuất

Trang 18

*Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ lưu trú

Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng

của khách du lịch về dịch vụ lưu

trú trong bài nghiên cứu

Chủng loại phòng mà du khách thuê Không gian xung quanh phòng

Cách trang trí phòng Trang, thiết bị trong phòng Giá thuê phòng

Sự tiện nghi về sinh hoạt Khu vệ sinh

Thái độ phục vụ của nhân viên Đảm bảo an toàn đồ đạc

Đảm bảo an ninh, trật tự Bãi gửi xe của homestay Đáp ứng các nhu cầu của khách Thời gian đáp ứng các yêu cầu

Trang 19

Bình thường lòngHài

Rất hài lòng

Dưới 2 triệu đồng (n=12) Trang, thiết bị trong phòng 8,33 16,67 66,67 8,33

2 – 7 triệu đồng (n=26) Đảm bảo an toàn đồ đạc 0 26,92 69,23 3,85

7 – 15 triệu đồng (n=22) Đảm bảo an toàn đồ đạc 0 31,28 63,64 4,55

Trang 20

Rất hài lòng

Giới

tính

Nam (n=48) Trang, thiết bị trong phòng 6,25 43,75 50,00 0

Nữ (n=52) Sự tiện nghi về sinh hoạt 7,69 46,15 44,23 1,92

Thu

nhập

Dưới 2 triệu đồng (n=12) Chủng loại phòng mà du

2 – 7 triệu đồng (n=26) Trang, thiết bị trong phòng 7,69 26,92 65,38 0

7 – 15 triệu đồng (n=22) Trang, thiết bị trong phòng 9,09 50,50 40,91 0Trên 15 triệu đồng (n=40) Khu vệ sinh 5,00 65,00 30,00 0

Trang 21

*Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ lưu chuyển

Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ lưu chuyển trong bài nghiên cứu:

•Loại hình lưu chuyển mà du khách thuê

•Chất lượng phương tiện mà du khách thuê

•Mức giá thuê phương tiện

•Thái độ phục vụ của nhân viên

•Đáp ứng các nhu cầu của khách

Trang 22

Bảng 4.5 Các chỉ tiêu có tỷ lệ hài lòng của du khách cao nhất theo các tiêu thức

Phâ

n tổ Tiêu thức Chỉ tiêu

Mức độ hài lòng

Rất hài lòng

Giới

tính

Nam (n=48) Thái độ phục vụ của nhân viên 16,67 83,33 3,85

Nữ (n=52) Đáp ứng các nhu cầu của khách 53,85 71,15 0

Thu

nhập

Dưới 2 triệu đồng (n=12) Mức giá thuê phương tiện 16,67 83,33 0

2 – 7 triệu đông (n=26) Thái độ phục vụ của nhân viên 23,08 73,08 3,85

7 – 15 triệu đồng (n=22) Thái độ phục vụ của nhân viên 27,27 72,73 0Trên 15 triệu đồng (n=40) Thái độ phục vụ của nhân viên 25,00 75,00 0Tần

Trang 23

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

Giới

tính

Nam (n=48) Chất lượng phương tiện mà du khách thuê 4,17 64,58 31,25 3,85

Nữ (n=52) Chất lượng phương tiện mà du khách thuê 3,85 28,85 42,31 0

Thu

nhập

Dưới 2 triệu đồng (n=12) Chất lượng phương tiện mà du khách thuê 0 58,33 41,67 0

2 – 7 triệu đông (n=26) Chất lượng phương tiện mà du khách thuê 3,85 53,85 42,31 0

7 – 15 triệu đồng (n=22) Mức giá thuê phương tiện 0 59,09 40,91 0

Trên 15 triệu đồng (n=40) Chất lượng phương tiện mà du khách thuê 7,50 62,50 30,00 0

Trang 24

4.2 Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về các dịch

vụ du lịch tại khu du lịch cộng đồng bản Lác

*Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ ăn uống

Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ ăn uống

trong bài nghiên cứu:

• Thái độ phục vụ của nhân viên

• Vệ sinh khu bếp, khu nấu ăn

• Vệ sinh không gian ăn uống

• Vệ sinh các công cụ dụng cụ

• Khu nhà vệ sinh

• Đáp ứng nhanh những yêu cầu của khách hàng

Trang 25

Rất hài lòng

Dưới 2 triệu đồng (n=12) Sự đa dạng về món ăn 16,67 8,33 75,00 0

2 – 7 triệu đông (n=26) Thái độ phục vụ của nhân viên 0 23,08 76,92 1,92

7 – 15 triệu đồng (n=22) Thái độ phục vụ của nhân viên 4,55 22,72 68,18 4,55 Trên 15 triệu đồng (n=40) Thái độ phục vụ của nhân viên 0 17,50 82,50 0

Trang 26

Rất hài lòng

Giới

tính

Nam (n=48) Hương vị của món ăn 4,17 35,42 60,42 0

Nữ (n=52) Vệ sinh không gian ăn uống 9,62 48,08 40,38 1,92

Thu

nhập

Dưới 2 triệu đồng (n=12) Khu nhà vệ sinh 8,33 50,00 41,67 0

2 – 7 triệu đông (n=26) Vệ sinh không gian ăn uống 15,38 34,62 50,00 0

7 – 15 triệu đồng (n=22) Thời gian chờ đợi món ăn 4,55 63,64 31,82 0Trên 15 triệu đồng (n=40) Hương vị của món ăn 2,50 47,50 50,00 0

Trang 27

4.2 Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về các dịch

vụ du lịch tại khu du lịch cộng đồng bản Lác

*Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ vui chơi

Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ vui

chơi trong bài nghiên cứu:

• Chất lượng sân bãi đốt lửa trại

• Các dịch vụ đi kèm với đốt lửa trại

• Thời gian đốt lửa trại

• Giá thuê sân bãi đốt lửa trại

• Giá các dịch vụ kèm theo hoạt động

đốt lửa trại

• Thái độ của nhân viên đốt lửa trại

• Sự độc đáo của các tiết mục văn nghệ

• Giá mỗi lần diễn văn nghệ

• Sự độc đáo của trang phục dân tộc người Thái Đen

• Màu sắc, mẫu mã các loại trang phục

• Sự đa dạng các loại trang phục dân tộc

• Giá thuê các loại trang phục

• Thái độ của nhân viên cho thuê trang phục

• Đảm bảo an toàn đồ đạc cho du khách

• Đảm bảo an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ ở các địa điểm vui chơi

Trang 28

Rất hài lòng

Giới

tính

Nam (n=48) Sự đa dạng các loại trang phục dân tộc 0 27,08 66,67 6,25

Nữ (n=52) Màu sắc, mẫu mã các loại trang phục 0 30,77 65,38 3,85

Thu

nhập

Dưới 2 triệu đồng (n=12) Sự đa dạng các loại trang phục dân tộc 0 41,67 50,00 8,33

2 – 7 triệu đông (n=26) Sự đa dạng các loại trang phục dân tộc 0 34,62 57,69 7,69

7 – 15 triệu đồng (n=22) Thái độ của nhân viên cho thuê trang phục 0 13,64 81,82 4,55

Trên 15 triệu đồng (n=40) Màu sắc, mẫu mã các loại trang phục 0 27,50 67,50 5,00

Tần

xuất

Lần đầu (n=79) Sự đa dạng các loại trang phục dân tộc 0 32,91 62,03 5,06

Lần thứ 2 trở lên (n=21) Đảm bảo an toàn đồ đạc cho du khách 0 42,86 47,62 9,52

(Nguồn: kết quả điều tra và tổng hợp, 2017)

Trang 29

Rất hài lòng

Giới

tính

Nam (n=48) Chất lượng sân bãi đốt lửa trại 4,17 50,00 45,83 0

Nữ (n=52) Chất lượng sân bãi đốt lửa trại 7,69 40,38 50,00 1,92

Thu

nhập

Dưới 2 triệu đồng (n=12) Giá các dịch vụ kèm theo hoạt động đốt lửa trại 16,67 41,67 33,33 8,33

2 – 7 triệu đông (n=26) Chất lượng sân bãi đốt lửa trại 3,85 30,77 61,54 3,85

7 – 15 triệu đồng (n=22) Các dịch vụ đi kèm với đốt lửa trại 4,55 50,00 45,45 0

Trên 15 triệu đồng (n=40) Chất lượng sân bãi đốt lửa trại 5,00 62,50 32,50 0 Tần

Trang 30

4.2 Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về các

dịch vụ du lịch tại khu du lịch cộng đồng bản Lác

*Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về công tác quản lý các hoạt động dịch vụ

Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về công tác

quản lý các hoạt động dịch vụ trong bài nghiên cứu:

•Thời gian giải quyết những khiếu nại của khách du lịch

•Thời gian giải quyết các thủ tục liên quan đến lưu trú

•Thái độ khi thực hiện những nhiệm vụ trên

•Sự nhiệt tình giới thiệu các nét đẹp văn hoá cho du khách

Trang 31

Rất hài lòng

Giới

tính

Nam (n=48) Sự nhiệt tình giới thiệu các nét đẹp văn hoá cho du khách 0 16,67 81,25 2,08

Nữ (n=52) Sự nhiệt tình giới thiệu các nét đẹp văn hoá cho du khách 0 13,46 84,62 1,92

Thu

nhập

Dưới 2 triệu đồng (n=12) Thái độ khi thực hiện những nhiệm vụ trên 0 16,67 83,33 0

2 – 7 triệu đông (n=26) Sự nhiệt tình giới thiệu các nét đẹp văn hoá cho du khách 0 11,54 88,64

7 – 15 triệu đồng (n=22) Thời gian giải quyết các thủ tục liên quan đến lưu trú 0 31,82 62,64 4,55

Trên 15 triệu đồng (n=40) Sự nhiệt tình giới thiệu các nét đẹp văn hoá cho du khách 0 10,00 85,00 5,00

Tần

xuất

Lần đầu (n=79) Sự nhiệt tình giới thiệu các nét đẹp văn hoá cho du khách 0 12,66 84,81 2,53

Lần thứ 2 trở lên (n=21) Thời gian giải quyết những khiếu nại của khách du lịch 4,76 28,57 61,90 4,76

Trang 32

Rất hài lòng

Giới

tính

Nam (n=48) Thời gian giải quyết các thủ tục liên quan đến lưu trú 2,08 18,75 79,17 0

Nữ (n=52) Thời gian giải quyết những khiếu nại của khách du lịch 1,92 17,31 78,85 1,92

Thu

nhập

Dưới 2 triệu đồng (n=12) Thời gian giải quyết những khiếu nại của khách du lịch 0 33,33 66,67 0

2 – 7 triệu đông (n=26) Thái độ khi thực hiện những nhiệm vụ trên 0 23,08 76,92 0

7 – 15 triệu đồng (n=22) Thời gian giải quyết những khiếu nại

Lần đầu (n=79) Thời gian giải quyết các thủ tục liên quan đến lưu trú 1,27 20,25 78,48 0

Lần thứ 2 trở lên (n=21) Thời gian giải quyết các thủ tục liên quan

đến lưu trú 4,76 28,57 61,90 4,76

Định dạng
Số trang	44
Dung lượng	3,88 MB