Câu 3:Trường hợp khách không có thẻ thanh toán, làm thế nào có thể thanh toán và nhận được Tổng hợp, ghi lại những thông tin thu thập được qua cuộc Dự án: Quản lý chuyến bay Tiểu dự án:
Trang 1ĐỀ TÀI : PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHUYẾN BAY CỦA MỘT SÂN BAY
Trang 2Xây dựng hệ thống quản lý chuyến bay
1
Quản lý hành
khách
Nắm bắt thông tin hành khách rõ hơn
3
Quy trình kiểm tra Hiểu rõ hơn
vềcách kiểm tra hành lý cũng như thông tin của khách
Trang 32.Các bảng kế hoạch phỏng vấn cụ thể :
a Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ nhất:
ĐỔNG VĂN TÀI
Phiếu phỏng vấn
Dự án: Quản lý chuyến bay Tiểu dự án: quản lý hành khách
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: Trương Vệ
Vân
Ngày: 16/09/2014 Người hỏi:Đổng Văn Tài
Đối tượng: nhân viên lưu dữ
liệu hành khách
Thời gian hẹn: 14h Thời điểm bắt đầu: 14h15 Thời điểm kết thúc: 15h10
thai như thế nào?
Câu hỏi 2:Giá vé giữa em bé,
người già và trẻ em có gì khác
nhau?
Câu 3:Trẻ em có thể đi máy
bay một mình hay không?
10 phút
20 phút
20 phút
Tổng hợp, ghi lại những thông
tin thu thập được qua cuộc
phỏng vấn
Kết thúc cuộc phỏng vấn
Trang 4Xin cảm ơn chị về những thông
tin trên
Dự kiến tổng cộng thời gian phỏng vấn: 50 phút
Trang 5Phiếu phỏng vấn
Dự án: Quản lý chuyến bay Tiểu dự án: quản lý hành khách
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: TrươngVệ
Vân
Ngày: 16/09/2014 Người hỏi: Đổng Văn Tài
Đối tượng:nhân viên lưu dữ
liệu hành khách
Thời gian hẹn: 14h Thời điểm bắt đầu: 14h15 Thời điểm kết thúc: 15h10
thai như thế nào?
Câu hỏi 2: Giá vé giữa em bé,
người già và trẻ em có gì khác
nhau?
Câu 3: Trẻ em có thể đi máy
bay một mình hay không?
o Theo quy định của các hãng hàng không, hãng có quyền từ chối phụ nữ mang thai quá 36 tuần Trong trường hợp dưới 36 tuần và đảm bảo vềmặt sức khỏe (có giấy chứng nhận của bác sĩ) thì hoàn toàn có thể yên tâm khi di chuyển Đối với một số hãng, thai phụ chỉ cần ký giấy miễntrừ trách nhiệm với hãng là có thể bay được
o Hầu hết các hãng hàng không hiện nay đều phân biệt như sau:
- Dưới 2 tuổi: Được gọi Em bé, giá vé thường là 10% giá vé chuẩn tùy vào qui định của từng hãng bay
0 Dưới 12 tuổi và trên 2 tuổi: Được gọi Trẻ em, thường giá vé bằng 75%-100% giá vé chuẩn tùy vào qui định của từng hãng bay
- Trên 12 tuổi và người già: áp dụng giá vé chuẩn
o -Trẻ em từ đủ 12 tuổi trở lên (tính đến thời điểm bay): trẻ có thể đi máy bay một mình mà không phải làm bất cứ thủ tục hàng không nào kháccủa hành khách đi máy bay Trong trường hợp bố/ mẹ muốn có tiếp viên đi cùng, vẫn có thể đăng ký dịch vụ dành cho trẻ em đi máy bay mộtmình và thủ tục không khác với các trẻ em thuộc diện bắt buộc phải đăng ký dịch vụ dành cho trẻ em đi máy bay một mình.Trẻ em dưới 2 tuổi: sẽ áp dụng mức giá vé máybay bằng 50% giá vé máy bay đối với người lớn Khi đi máy
Trang 6bay, những trẻ em này bắt buộcphải có bố/ mẹ hoặc người giám hộ đi cùng.Trẻ em từ đủ 2 tuổi đến dưới
12 tuổi: Những trẻ em thuộc nhóm này khi đi máy bay một mình, bố/ mẹ sẽ phải làm thủ tục hàng không dànhcho trẻ em đi máy bay một mình và sẽ phải trả phí cho dịch vụ này (một số hãng hàng không như Việt Nam Airlines miễn phí dịch vụ này) Saukhi làm các thủ tục này, các em sẽ được tiếp viên của chuyến bay đi cùng quản lý (nếu trẻ em dưới 4 tuổi, mỗi tiếp viên sẽ đi cùng 1 em; trẻ em lớn hơn 4 tuổi, mỗi tiếp viên sẽ đi cùng không quá 2 em)
Kết thúc cuộc phỏng vấn Cảm ơn vì những thông tin mà chị đã cung cấp cho tôi qua cuộc phỏng vấn này
Tổng cộng thời gian phỏng vấn: 50 phút
b.Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ hai:
HOÀNG NGỌC LINH
Phiếu phỏng vấn
Dự án: Quản lý chuyến bay Tiểu dự án: quy trình bán _đổi vé
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: Lê Kim Chi
Ngày: 17/09/2014 Người hỏi: Hoàng Ngọc Linh Đối tượng: nhân viên bán vé
Thời gian hẹn: 14h Thời điểm bắt đầu: 14h15 Thời điểm kết thúc: 15h30
Trang 7Chủ đề 1:
Câu hỏi 1:chị cho biết những
yếu tố quyết định nên vé?
Câu hỏi 2:Khách hàng có thể
đổi tên khi đã xuất vé hay
không?
Câu 3:Có phải khi nào đặt
trước giá cũng rẻ hơn không?
Chủ đề 2:
Câu 1:Trong một ngày giá có
khác nhau không?
Câu 2:Có thể đặt vé máy bay
qua nhiều đại lý hay không?
Câu 3:Trường hợp khách không
có thẻ thanh toán, làm thế nào
có thể thanh toán và nhận được
Tổng hợp, ghi lại những thông
tin thu thập được qua cuộc
Dự án: Quản lý chuyến bay Tiểu dự án: quy trình bán_ đổi vé
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: Lê Kim Chi
Ngày: 17/09/2014 Người hỏi: Hoàng Ngọc Linh Đối tượng:nhân viên bán vé
Thời gian hẹn: 14h Thời điểm bắt đầu: 14h15 Thời điểm kết thúc: 15h30
Trang 8Chủ đề 1:
Câu hỏi 1:Chị cho biết những
yếu tố quyết định nên vé?
Câu hỏi 2:: Khách hàng có thể
đổi tên khi đã xuất vé hay
không?
Câu 3:: Có phải khi nào đặt
trước giá cũng rẻ hơn không?
Chủ Đề 2:
Câu 1:Trong một ngày giá có
khác nhau không?
Câu 2:Có thể đặt vé máy bay
qua nhiều đại lý hay không?
o Có 3 yếu tố quyết định nên giá vé của hãng hàng không bao gồm giá, các loại thuế và phí dịch vụ Ngoài ra, khách hàng có thể trả thêm phíhành lý ký gửi (đối với một số hãng hàng không giá rẻ)
o Thông thường, quý khách yêu cầu đại lý hoàn lại vé
cũ, sau đó quý khách có thể bù thêm tiền để mua một
vé mới với TÊN NGƯỜI BAY mới Đốivới một số hãng hàng không giá rẻ hoặc truyền thống, tùy theo hạng vé mà quý khách chỉ sẽ mất các khoản phí nhất định để đổi tên ngườibay
o Điều đó còn tùy ngày bay có trùng vào thời gian cao điểm, chặng, các loại thuế, quốc gia và hãng hàng không Nếu đó là Tết nguyên đán hoặccác dịp lễ hội quan trọng thì có đặt trước giá vẫn không được ưu đãi hơn đáng kể
o Câu trả lời là có, thông thường các chuyến bay vào giờ cao điểm giá mắc hơn so với thấp điểm dao động
từ 50.000 - 250.000 đồng
o Khi quý khách đặt vé, đại lý sẽ yêu cầu quý khách cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân, hành trình và giờ bay cụ thể Vì thế, nếu có 2 - 3 thôngtin trùng lắp, hệ thống sẽ báo lỗi và quý khách không thể đăng ký cùng một hành trình qua nhiều đại lý
o Nếu quý khách ở xa hoặc không có thẻ thanh toán,
Trang 9Câu 3:Trường hợp khách không
có thẻ thanh toán, làm thế nào
có thể thanh toán và nhận được
vé?
hãy điện thoại đặt vé, tổng đài AVIA.vn sẽ nhắn tin
số VÉ ĐIỆN TỬ, HÀNH TRÌNH BAY CHITIẾT vào máy di động hoặc qua email của quý khách sau khi quý khách đã chuyển khoản tiền cần thanh toán đến tài khoản của AVIA.vn Quýkhách ra sân bay chỉ cần đưa thông tin trong tin nhắn để làm thủ tục bay
Kết thúc cuộc phỏng vấn Cảm ơn vì những thông tin mà chị đã cung cấp cho tôi qua cuộc phỏng vấn này
Tổng cộng thời gian phỏng vấn: 75 phút
c.Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ ba:
LÊ VĂN PHÁT
Phiếu phỏng vấn
Dự án: Quản lý chuyến bay Tiểu dự án: quy trình kiểm tra
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: Trần Minh
Luân
Ngày: 17/9/2014 Người hỏi: Lê Văn Phát
Đối tượng: trưởng phòng quản
lý
Thời gian hẹn: 14h Thời điểm bắt đầu: 14h15 Thời điểm kết thúc: 15h50
Trang 10Chủ đề 1:
Câu hỏi 1:Hành khách sẽ
được mang theo hành lý khi
bay là bao nhiêu kg?
Câu hỏi 2:Quy định mang
theo vật nuôi trong chuyến
bay?
Câu 3:Trách nhiệm của các
hãng hàng không đối với việc
Câu 2:Những lưu ý cần thiết để
bảo đảm an toàn cho hành lý
của quý khách trước khi lên
Tổng hợp, ghi lại những thông
tin thu thập được qua cuộc
Dự án: Quản lý chuyến bay Tiểu dự án: quy trinh kiểm tra
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: Trần Minh
Luân
Ngày: 17/09/2014 Người hỏi: Lê Văn Phát
Đối tượng:trưởng phòng quản
lý
Thời gian hẹn: 14h Thời điểm bắt đầu: 14h15 Thời điểm kết thúc: 15h50
Trang 11Chủ đề 1:
Câu hỏi 1:Hành khách sẽ
được mang theo hành lý khi
bay là bao nhiêu kg?
Câu hỏi 2:: Quy định mang theo
vật nuôi trong chuyến bay?
Câu 3:Trách nhiệm của các
hãng hàng không đối với việc
thất lạc hành lý?
o Các hãng hàng không đều có các loại giá vé khác nhau tương ứng với độ linh hoạt khác nhau Hành lý có thể được tính theo số kiện (thôngthường là 23kg/kiện) hoặc theo số ký, cho từng chặng đường bay khác nhau và từng hạng vé khác nhau (hạng thương gia, hạng phổ
thông,sinh viên du học, định cư, và vân vân) Khi đặt vé máy bay AVIA.vn, quý khách có thể tham khảo điều kiện giá vé hoặc liên hệ trực tiếp vớiTrung tâm chăm sóc khách hàng để được hướng dẫn thêm
o Động vật cảnh được chấp nhận vận chuyển như hành lý
k ý gửi bao gồm chó, mèo và chim Các động vật khác chỉ
có thể được vận chuyển theođường hàng hóa.Các yêu cầu
về vận chuyển động vật cảnh cần đặt trước ít nhất trước giờ dự định cất cánh là 24 tiếng.Động vật cảnh phải có giấy kiểm dịch động vật và tiêm chủng, giấy phép nhập cảnh và các giấy phép khác do các quốc gia tại điểm khởihành, quá cảnh hay điểm đến quy định.Các hành khách yêu cầu các dịch vụ vận chuyển động vật cảnh (còn được gọi tắt là hành khách) chấp nhận mọi rủi ro về thương tật, bệnh haytử vong trong suốt quá trình vận chuyển Chỉ có những động vật cảnh có sức khỏe tốt và không có mùi hôi khó chịu mới được chấp thuận vậnchuyển Những động vật cảnh có sức khỏe kém hay đang mang thai sẽ bị từ chối vận chuyển
o Ngay khi nhận hành lý và có phát hiện tổn thất về hành
lý (mất cắp, thiệt hại, chậm trễ), quý khách phải thông báo cho hãng hàng khôngngay sau khi phát hiện ra tổn thất đó tại địa điểm trả hành lý để hãng lập Biên bản bất thường (PIR).Trường hợp khách phát hiện ra tổn thất đối với hành lý ký gửi của mình thì quý khách phải gửi thư khiếu nại bồi thường trong vòng 07 ngày(tính theo dấu bưu điện) kể từ ngày khách nhận được kiện hành lý đó.Tất cả khiếu nại nêu trên phải được lập bằng văn bản Các trường hợp khiếu nại của khách gửi sau thời hạn quy định nêu trên hoặc khôngbằng văn bản đều không được hãng hàng không xem xét và giải quyết
Trang 12Chủ Đề 2:
Câu 1:Các vật dụng không được
mang theo đối với hành lý xách
tay?
Câu 2: Những lưu ý cần thiết để
bảo đảm an toàn cho hành lý
của quý khách trước khi lên
máy bay?
o Để đảm bảo an ninh trên các chuyến bay, các vật dụng có thể được sử dụng làm hung khí mà hành khách không được mang theo trong hành lýxách tay khi lên máy bay bao gồm: Tất cả các loại dao, gồm cả các loại dùng để săn bắt và các loại dao khác.Gươm và kiếm các loại.Dùi cui, gậy tày hoặc những vật tương tự Bất kỳ một dụng cụ hoặc vật dụng mà thông thường không được coi là vật dụng nguy hiểm nhưng có thể sẽ trở thành nguy hiểm tuỳ theo mụcđích sử dụng như kẹp đá, dao cạo, kéo các loại, búa kìm và vân vân.Chất lỏng quá 100ml
o Quý khách nên ghi tên và địa chỉ của mình vào thẻ nhận dạng hành lý Khi gửi lưu ý nhớ nhận cuống thẻ từ nhân viên làm thủ tục.Để đảm bảo an toàn cho hành lý ký gửi, quý khách lưu ý không nên để những vật dụng quý như tiền, trang sức, kim loại quý, tài liệu và vật mẫu quan trọng, … trong hành lý Không được để những vật dụng
dễ vỡ như đồ sứ, hàng điện tử, chai lọ, … bên trong hành lý.Những đồ có đặc tính gây mùi khó chịu như nước mắm, sầu riêng, … không được phép vận chuyển.Khách muốn gửi kiện hành lý nặng (trên 40kg) hoặc có kích thước lớn (kích thước 3 chiều trên 203cm) phải khai báo
và đặt trước tại phòng vé.Riêng đối với các chuyến bay
đi Mỹ, hành lý miễn cước được tính tối đa là 2 kiện, mỗi kiện tối đa 70 pounds (khoảng 23 kg/kiện).AVIA.vn có thể đảm bảo an toàn cho hành lý của quý khách qua những gói dịch vụ hàng đầu mang tính chất toàn cầu
Kết thúc cuộc phỏng vấn Cảm ơn vì những thông tin mà chị đã cung cấp cho tôi qua cuộc phỏng vấn này
Tổng cộng thời gian phỏng vấn: 95 phút
Trang 13d.Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ tư:
TRẦN MINH LAI
Phiếu phỏng vấn
Dự án: Quản lý chuyến bay Tiểu dự án: quản lý chuyến bay
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: Trần Minh
Luân
Ngày: 18/09/2014 Người hỏi: Trần Minh lai
Đối tượng: trưởng phòng quản
lý
Thời gian hẹn: 14h Thời điểm bắt đầu: 14h15 Thời điểm kết thúc: 15h40
Câu hỏi 1:Những quy định về
đổi ngày bay, giờ bay?
Câuhỏi 2:Trường hợp chuyến
bay bị hoãn, chậm giờ, thậm
chí bị hủy chuyến, khách hàng
có được hãng bồi thường thiệt
hại gì không?
Chủ đề 2:
Câu 1:Sự khác nhau giữa các
hạng ghế trên máy bay?
mua vé sớm nhất trước giờ bay
bao nhiêu tiếng?
Tổng hợp, ghi lại những thông
tin thu thập được qua cuộc
Trang 14Dự án: Quản lý học sinh cấp 3 Tiểu dự án: quản lý huyến bay
Địa chỉ: 06 Hoàng Hoa Thám,
Phường 7, Quận Bình Thạnh
Người được hỏi: Trần Minh
Luân
Ngày: 17/09/2014 Người hỏi: Trần Minh Lai
Đối tượng:trưởng phòng quản
lý
Thời gian hẹn: 14h Thời điểm bắt đầu: 14h15 Thời điểm kết thúc: 15h40
Câu hỏi 1:: Những quy định
về đổi ngày bay, giờ bay?
o Đối với các vé khuyến mại giá rẻ ở mức giá thấp nhất không chấp nhận đổi ngày giờ bay.Đối với các mức giá vé rẻ (không phải loại khuyến mãi rẻ nhất) khi đổi ngày giờ bay (với điều kiện còn chỗ) đều phải mất phí, bao gồm thêmcác điều kiện giá vé mới tối thiểu phải bằng giá vé cũ và hành khách sẽ mất hai khoản phí ( phí đổi ngày giờ bay và phí chênh lệch giữa vé cũvà vé mới)Đối với hạng vé cao nhất, quý khách thường không phải mất bất cứ khoản phí nàoLưu ý! Hầu hết các hãng hàng không chỉ chấp nhận cho hành khách đổi ngày giờ bay trước 24h trước khi khởi hành Hãng hàng không Tân Sơn Nhất cho phép các hạng vé (không khuyến mãi) linh hoạt thời gian hơn trong việc hoàn và huỷ vé, quý khách có thể hoàn vé hoặc huỷ
Trang 15Câu hỏi 2:Trường hợp chuyến
bay bị hoãn, chậm giờ, thậm chí
bị hủy chuyến, khách hàng có
được hãng bồi thường thiệt hại
gì không?
Chủ đề 2:
Câu 1:Sự khác nhau giữa các
hạng ghế trên máy bay?
vésau cả ngày bay với một khoản phí bắt buộc theo quy định của hãng
o Theo điều lệ và hợp đồng vận chuyển của hầu hết các hãng hàng không, hãng hàng không không đảm bảo việc không chậm giờ hay hủychuyến và cũng không chịu trách nhiệm về các thiệt hại của khách hàng vì các
lý do khách quan như thời tiết, thiên tai, an ninh và kỹ thuật.Trong trường hợp khách hàng không bay nữa vì các lý do khách quan, hãng có trách nhiệm hoàn lại toàn bộ 100%
số tiền mà khách đã mua vétại đại lý xuất vé cho khách hàng.
o Trong hàng không, hạng ghế hay còn gọi là hạng phục vụ thông thường có 3 loại như sau: Hạng nhất (First Class): được qui định
là FHạng thương gia (Business Class): được qui định là: C, J, D Hạng phổ thông
(Economy Class): được qui định là: Y, Q, H,
…, ZNhờ có sự phân chia khác hạng này mà hãng hàng không qui định các loại giá khác nhau Theo đó, Hạng nhất là hạng đắt nhất, tiếp đến làHạng thương gia rồi đến Hạng phổ thông
o Vé để mở là vé chưa có ngày, giờ, và hành trình cụ thể Nếu vé của quý khách được xuất tại Việt Nam và không có điều kiện hạn chế, quý kháchcó thể đến trực tiếp văn phòng của
Trang 16mua vé sớm nhất trước giờ bay
bao nhiêu tiếng?
AVIA.vn để đặt chỗ trực tiếp Trường hợp vé xuất tại nước ngoài hoặc vé có các điều kiện hạn chế không thểhiện trên mặt vé, AVIA.vn
có thể giúp quý khách xác nhận lại với hãng hàng không và giúp quý khách đặt chỗ
o Theo thông lệ, hệ thống đặt chỗ trực tuyến hiện tại chỉ cho phép đặt và xuất vé trước giờ bay tối thiểu 3 tiếng Trong trường hợp khẩn cấp, quýkhách vẫn có thể mua vé máy bay giờ chót tại sân bay (quý khách phải có mặt trước thời gian các hãng hàng không mở quầy để làm thủ tụccheck-in tùy theo từng hành trình)
Kết thúc cuộc phỏng vấn Cảm ơn vì những thông tin mà chị đã cung cấp cho tôi qua
Trước những yêu cầu cấp thiết như vậy ban quản lý đã nhận thức được công vi c đầu tiên cần phải thực hi n đó là tin học hoá toàn bộ h th ng quản lý các chuyến bay của họ Chỉ có