Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên trong các doanh nghiệp ngành hàng không việt nam

Từ đó cho thấy vai trò của hành vi công dân tổ chức đối với nhân viên trong ngành dịch vụ là Khác với các nghiên cứu khác về trao đổi xã hội, nghiên cứu này tập trung vào thực tế ngành h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGÔ THỊ THANH HUYỀN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ

CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP

NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGÔ THỊ THANH HUYỀN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ

CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP

NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS HOÀNG LÂM TỊNH

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam” là

do tôi nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của TS Hoàng Lâm Tịnh

Các dữ liệu được thu thập và kết quả xử lý là hoàn toàn trung thực Nội dung của luận

văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn này

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực hiện

Ngô Thị Thanh Huyền

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Cấu trúc của nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Cơ sở lý thuyết 6

2.1.1 Sự ra đời của thuật ngữ hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 6 2.1.2 Khái niệm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 7

2.1.3 Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 9 2.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 18

2.2.1Vốn tâm lý tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ18 2.2.2 Sự gắn kết công việc tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 20

2.2.3 Sự hài lòng công việc tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 22

2.2.4 Nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 24

2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Thiết kế nghiên cứu 28

3.2 Thực hiện nghiên cứu 29

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 29

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 49

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và xử lý hồi đáp 54

4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 54

4.2 Kiểm định và đánh giá thang đo 55

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 55

4.2.2 Đánh giá giá trị thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58

4.3 Phân tích hồi quy 64

4.4 Kiểm định giả thuyết 69

4.4.1 Giả thuyết H1 69

4.4.2 Giả thuyết H2 69

4.4.3 Giả thuyết H3 70

4.4.4 Giả thuyết H4 70

4.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính 70

4.5.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính 70

4.5.2 Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn 70

4.5.3 Phân tích ảnh hưởng của kinh nghiệm làm việc 71

4.5.4 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập 71

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73

5.1 Kết luận 73

5.2 Ý nghĩa và hàm ý quản trị của đề tài 74

5.2.1 Ý nghĩa của đề tài 74

5.2.2 Hàm ý quản trị 75

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai

2 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

3 EQ Emotional Quotient Chỉ số thông minh cảm xúc

5 KMO Kaizer Meyer Olkin Chỉ số được dùng để xem

xét sự thích hợp của phân tích nhân tố

7 OCB Organizational Citizenship

10 SOCB Service – oriented

Organizational Citizenship Behavior

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

12

SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức 11

Bảng 3.1: Thang đo định tính Vốn tâm lý 30

Bảng 3.2: Thang đo định tính Sự gắn kết công việc 31

Bảng 3.3: Thang đo định tính Sự hài lòng công việc 32

Bảng 3.4: Thang đo định tính Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức 33

Bảng 3.5: Thang đo định tính hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 33

Bảng 3.6: Thang đo “Vốn tâm lý” 37

Bảng 3.7: Thang đo “Sự hài lòng của nhân viên” 37

Bảng 3.8: Thang đo “Sự gắn bó với công việc” 38

Bảng 3.9: Thang đo “Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức” 38

Bảng 3.10: Thang đo “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ” 39

Bảng 3.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ 40

Bảng 3.12: Kết quả kiểm định KMO sơ bộ trong EFA cho các biến độc lập 44

Bảng 3.13: Kết quả kiểm định EFA sơ bộ cho các biến độc lập (1) 44

Bảng 3.14: Kết quả kiểm định EFA sơ bộ cho các biến độc lập (2) 45

Bảng 3.15: Kết quả KMO sơ bộ trong EFA cho biến phụ thuộc 47

Bảng 3.16: Kết quả phân tích EFA sơ bộ cho biến phụ thuộc (1) 47

Bảng 3.17: Kết quả phân tích EFA sơ bộ cho biến phụ thuộc (2) 47

Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo 55

Bảng 4.2: Kiểm định KMO trong EFA cho các biến độc lập 59

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập (1) 59

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập (2) 60

Bảng 4.5: Kiểm định KMO trong EFA cho biến phụ thuộc 62

Bảng 4.6 : Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc (1) 62

Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc (2) 63

Bảng 4.8 : Ma trận hệ số tương quan 65

Bảng 4.9: Kiểm định tính phù hợp của mô hình 66

Bảng 4.10: Tóm tắt mô hình hồi quy 66

Bảng 4.11: Hệ số hồi quy mô hình 67

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Chantel Harris (2012) 19

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Lalatendu Kesari và các cộng sự (2016) 19

Hình 2.3: Nghiên cứu của Hee Jung Kang (2014) 21

Hình 2.4: Nghiên cứu của Ling Suan Choo (2016) 21

Hình 2.5 : Nghiên cứu của Chen-Tsang (Simon) (2011) 23

Hình 2.6 : Nghiên cứu của Mohamad và cộng sự (2011) 23

Hình 2.7 : Nghiên cứu của Chao-Chan Wu cùng các cộng sự (2014) 25

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Chương 1, giới thiệu về đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và kết cấu của đề tài các yếu tố tác động lên hành vi công dân

tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên trong các doanh nghiệp hàng không Việt Nam

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Trong sự phát triển của ngành dịch vụ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp không chỉ phải đối mặt với những vấn đề sử dụng nguồn tài nguyên môi trường và phát triển sản phẩm mới mà còn phải quan tâm đến các nguồn lực gắn với vốn con người, công nghệ hoặc tài sản hữu hình; Hơn nữa, làm cho chúng trở thành nguồn tài nguyên có giá trị trong sự đổi mới và cạnh tranh Trong ngành công nghiệp dịch vụ, đội ngũ nhân viên chính là một trong số các nguồn lực đó, họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có thể được coi là đại diện của công ty Ngoài việc cung cấp cho khách hàng các dịch vụ vượt trội, họ phải thực hiện các nhiệm vụ trong vai trò của mình trong tổ chức và phải sẵn sàng nỗ lực để tăng cường hoạt động và duy trì hình ảnh tổ chức (Podsakoff và MacKenzie, 1997; Podsakoff et al , 2000, Schneider and Bowen,

1993, Stamper và Van Dyne, 2003) Cũng theo Ma & Qu, (2011), đối mặt với cạnh tranh trong ngành dịch vụ hiện nay sẽ rất khó khăn để đáp ứng nhu cầu đa dạng và nhanh chóng của khách hàng nếu nhân viên phục vụ không cung cấp một dịch vụ tốt

và có chất lượng Để cung cấp dịch vụ tốt đòi hỏi rằng nhân viên phải vượt ra khỏi bản mô tả công việc của họ để cung cấp dịch vụ tốt hơn nhằm đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo được sự hài lòng cho khách hàng

Từ đó cho thấy tầm quan trọng của các hành vi ngoài vai trò của các nhân viên được gọi là các hành vi công dân tổ chức (OCB) (Bateman and Organ, 1983; Hui và cộng sự, 1999, Organ, 1988, Smith và cộng sự, 1983; Tjosvold và cộng sự, 2003) Các nghiên cứu gần đây của hành vi công dân tổ chức đã dần được chuyển sang ngành dịch vụ và nhân viên Hành vi công dân tổ chức theo định hướng dịch vụ đã được nghiên cứu kỹ lưỡng trong những năm gần đây Các hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ có một tầm quan trọng rất lớn trong doanh nghiệp và được thể hiện qua lòng trung thành, sự tham gia vào công việc và quá trình cung cấp dịch vụ (Bettencourt et al., 2001; Podsakoff and MacKenzie, 1997) Hành vi công dân tổ chức theo định hướng dịch vụ trong ngành dịch vụ không chỉ mang lại dịch vụ tốt, cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn, tạo môi trường thân thiện khuyến khích sự tương tác của khách hàng mà còn cung cấp một cách nhìn đổi mới dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn và tạo sự hài lòng cao hơn (Podsakoff, Whiting, Podsakoff,

& Blume, 2009; Raub, 2008)

Theo ông Lê Trọng Sành, nguyên trưởng phòng quản lý bay sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, ngành hàng không là lĩnh vực đặc biệt, đòi hỏi tính trách nhiệm và chuyên nghiệp cao Vì vậy, phải luôn biết đặt đạo đức đi trước chuyên môn Cán bộ, nhân viên phải có đạo đức trước đi cùng với đó mới là tài năng Cũng theo kết quả của một cuộc khảo sát về: “Mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Qúy I/2017”, hành khách đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân viên ở mức điểm 3.5 và Chất lượng phục vụ của nhân viên làm thủ tục với mức điểm

là 4.0 Kết quả này cho thấy, mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng và thái

độ phục vụ tại các cảng hàng không chỉ dừng ở mức trung bình đến khá Từ đó cho thấy vai trò của hành vi công dân tổ chức đối với nhân viên trong ngành dịch vụ là

Khác với các nghiên cứu khác về trao đổi xã hội, nghiên cứu này tập trung vào thực tế ngành hàng không dựa vào sự hợp tác và hỗ trợ giữa các đồng nghiệp để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao Mục đích của nghiên cứu này là từ quan điểm trao đổi

xã hội và dịch vụ nội bộ, thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ

chức định hướng dịch vụ của nhân viên ngành hàng không Nghiên cứu cung cấp lý thuyết và hướng dẫn thực tiễn cho ngành hàng không trong nước đang phát triển nhanh chóng cũng như những gợi ý cụ thể cho các doanh nghiệp trong ngành hàng không để phát triển hành vi tổ chức của nhân viên và để quản lý nhân viên một cách chiến lược

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm ra các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp trong ngành hàng không,

- Tìm ra mức độ tác động của các yếu tố đó lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên

- Đưa ra hàm ý quản trị cho các nhà quản trị để nâng cao hành vi công dân tổ chức cho nhân viên ngành hàng không Việt Nam

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp trong ngành hàng không?

- Mức độ tác động của các yếu tố lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch

vụ của nhân viên như thế nào?

- Người quản trị cần làm gì để nâng cao hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ cho nhân viên ngành hàng không Việt Nam?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Tại các doanh nghiệp hàng không của Việt Nam

- Thời gian: Từ tháng 5/2017 đến 10/2017

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện nhằm khám phá, kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu cho các doanh nghiệp ngành hàng không, từ đó cho thấy cái nhìn tổng quát về các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại Việt Nam

Nghiên cứu cũng đóng góp vào kho tàng nghiên cứu về hành vi công dân tổ chức của nhân viên một khái niệm khá mới và chưa được biết đến nhiều tại Việt Nam

Đồng thời, nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị nhìn nhận đúng tầm quan trọng của hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ để từ đó có phương hướng, chiến lược nhằm thúc đẩy hành vi của nhân viên trong tổ chức của mình làm việc tốt hơn

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện cho ngành hàng không Việt Nam thông qua hai bước: (1) Nghiên cứu sơ bộ định tính và định lượng, (2) Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp tham vấn 20 ý kiến, phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn nhóm, tất cả đều

là nhân viên có kinh nghiệm quản lý và trực tiếp cung cấp dịch vụ của ngành hàng không Mục đích là để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với ngữ cảnh của ngành hàng không tại Việt Nam Nghiên cứu sơ bộ định lượng (n=151) và nghiên cứu chính thức (n=298) được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kỹ thuật phỏng vấn thông qua mạng internet và trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết

Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết của mô hình lý thuyết

và phân tích phương sai (T- test, Anova) Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20.0 được dùng trong nghiên cứu xử lý dữ liệu này

1.7 Cấu trúc của nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chương với thứ tự và nội dung của từng chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Chương này trình bày cơ sở hình thành

đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp và ý nghĩa lý thuyết cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày cơ

sở lý thuyết, các khái niệm dùng trong nghiên cứu, tổng kết nghiên cứu có liên quan tới đề tài, mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết liên quan đến mô hình

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, xây

dựng và đánh giá thang đo sơ bộ - thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu, thực hiện nghiên cứu chính thức bằng cách chọn mẫu và phương pháp xử lý số liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày các kết quả kiểm định, thảo luận

độ tin cậy thang đo và giá trị của thang đo cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Tổng kết về mối quan hệ của các nhân

tố trong mô hình nghiên cứu Nêu lên hàm ý quản trị và trình bày hạn chế của nghiên cứu cũng như đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1, giới thiệu tổng quan về nghiên cứu của đề tài Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu các lý thuyết về hành vi công dân tổ chức và các yếu tố tác

động Chương này bao gồm các phần chính sau đây: (1) Cơ sở lý thuyết về hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ, (2) Các yếu tố tác động lên hành vi công dân

tổ chức định hướng dịch vụ, (3) Mô hình nghiên cứu đề xuất

ra sự đóng góp cho tổ chức Barnard cũng gợi ý rằng niềm tin vào lý tưởng của tổ chức là không thể thiếu cho sự hợp tác và những đóng góp tự phát mà họ đã làm cho các nhân viên khác và cho chính tổ chức Ông tin rằng bồi thường vật chất và tiền bạc không đủ để khuyến khích nhân viên đóng góp cho sự thành công bền vững của một tổ chức Barnard (1938) đã viết rằng "sẵn sàng hợp tác" là tiền đề của sự đóng góp tự phát của các hành vi công dân tổ chức và rằng "sẵn sàng hợp tác, dù là tích cực hay tiêu cực cũng là biểu hiện của sự hài lòng hoặc bất mãn của nhân viên trong việc thực hiện nhiệm vụ của mình"

Katz (1964) đã đóng góp đáng kể cho sự phát triển của hành vi công dân tổ chức, khi ông đề xuất một khung phân tích để hiểu các vấn đề động lực của nhân viên trong một tổ chức Katz (1964) đã tạo ra các thuật ngữ "những hành vi trong vai trò", được công nhận một cách rõ ràng bởi hệ thống khen thưởng chính thức,

và "những hành vi phi hành vi", được tùy ý và thúc đẩy hiệu quả tổ chức Các hành

vi ngoài vai trò của Katz bao gồm cử chỉ của nhân viên "bôi trơn mối quan hệ xã hội" của tổ chức, nhưng không trực tiếp tuân thủ các khái niệm thông thường về thực hiện nhiệm vụ Katz và Kahn (1966) gợi ý rằng các tổ chức phải gợi lên cả hai loại hành vi vai trò; Tuy nhiên, các hành vi ngoài vai trò khó xác định hơn bởi vì chúng tự phát, sáng tạo và "bản chất hợp tác, tương quan với nhau và nó có xu hướng giống với hành vi thường xuyên mà chúng ta không hề hay biết" Katz và

Kahn (1966) nhận ra rằng mặc dù những phần thưởng có thể thúc đẩy những người

có tiềm năng đạt được cao, nhưng sự khác biệt về phần thưởng có thể vi phạm ý thức công bằng và do đó làm giảm ý thức công dân

Smith, Organ, và Near (1983) chính thức bắt đầu sử dụng từ "hành vi công dân tổ chức (OCB)" trong nghiên cứu chính thức đầu tiên về bản chất và tiền đề của hành vi công dân tổ chức Nghiên cứu của họ nhằm đánh giá mức độ "hành vi công dân tốt có thể được giải thích bởi đặc trưng trạng thái tâm trạng tâm lý, và mức độ mà một số môi trường nhất định gây ra các biến thể khác nhau có thể dự đoán hành vi của công dân một cách độc lập" (Smith et al., 1983, p 656)

Một thực tế là gần đây đó là sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành dịch vụ, do vậy khái niệm hành vi công dân tổ chức đã được áp dụng cho ngành dịch vụ và nhân viên của ngành Theo đó, khái niệm hành vi công dân tổ chức đã ra đời áp dụng cho các ngành dịch vụ nói chung và được gọi dưới cái tên: “Hành vi công dân

tổ chức định hướng dịch vụ” (Podsakoff và MacKenzie, 1997; Van Dyne cùng các cộng sự, 1994)

2.1.2 Khái niệm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

Batman và Organ (1983) đã sử dụng thuật ngữ hành vi công dân tổ chức cho những nghiên cứu đầu tiên của mình Họ định nghĩa khái niệm này như một phần các biện pháp cho người lao động nhằm nâng cao năng suất, tinh thần đoàn kết và

sự gắn kết ở nơi làm việc Các biện pháp đó vượt lên trên yêu cầu của tổ chức (Hodson, 2006, p 70) Nghiên cứu ban đầu của lĩnh vực này, chủ yếu là xác định trách nhiệm và hành vi của nhân viên, mà hầu như là không được đánh giá trong hiệu quả công việc, nhưng chúng có đóng góp trong việc cải thiện hiệu quả của tổ chức (Bienstock et al., 2003, p.360)

Năm 1988, Organ đã làm rõ bản chất của hành vi công dân tổ chức hơn thông qua định nghĩa sau: “OCB là những hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện vượt lên khỏi vai trò nhiệm vụ được mô tả trong công việc, với mục đích không phải để kiếm phần thưởng của tổ chức mà góp phần nâng cao hiệu quả công việc của tổ chức, nó không được thể hiện rõ ràng trong quy định của tổ chức”

Theo Schnake và Dumbler (2003), định nghĩa: “OCB như là một hành vi cá nhân nằm ngoài những quy định mang tính truyền thống của một nhân viên được quy định trong bản mô tả công việc và nó không theo sau những phần thưởng khi

họ hoàn thành công việc hay sự trừng phạt khi không hoàn thành”

Theo Greenberg (2011), tổng kết lại định nghĩa của hành vi công dân tổ chức: “Là các hoạt động hay một quá trình được thực hiện bởi nhân viên trong tổ chức, nó vượt lên cả những tiêu chuẩn chính thống của yêu cầu trong việc, nơi mà những hành vi được dựa trên nền văn hóa thúc đẩy của tổ chức”

Với đặc điểm khác biệt độc đáo của các tổ chức dịch vụ so với các tổ chức sản xuất, Wang (2009) có ý kiến rằng việc thực hiện hành vi công dân tổ chức là bắt buộc đối với các tổ chức dịch vụ Cụ thể, các tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm phi vật thể đến khách hàng, thường bao gồm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và cuối cùng là các sản phẩm dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ cùng lúc bởi khách hàng (Bowen & Ford, 2002; Sun và cộng sự, 2007)

Bên cạnh đó, các tổ chức dịch vụ thường bị thách thức bởi nhu cầu độc đáo

và nhất thời của khách hàng, cũng như phải đối phó với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau (Prentice & King, 2011) Nên nhờ môi trường riêng biệt của các tổ chức dịch vụ, Bettencourt cùng các cộng sự (2001) đã thực hiện một nghiên cứu trong ngành hàng không tập trung vào đối tượng nhân viên những người trực tiếp cung cấp dịch vụ và đưa ra được khái niệm hành vi công dân tổ chức trong ngành hàng không đó là: “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ là những hành vi định hướng vào việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng Theo đó, những nhân viên được coi là những người đại diện cho tổ chức với bên ngoài, họ có thể làm tăng hoặc giảm hình ảnh của tổ chức” Do vậy, nó thật sự quan trọng để khuyến khích các nhân viên phải tham gia vào công việc và phát huy lòng trung thành của mình không chỉ đối với các sản phẩm và dịch vụ mà còn về hình ảnh của tổ chức Nhân viên chính là người có thể làm hài lòng khách hàng và đề xuất những cải tiến trong quá trình cung cấp dịch vụ Do đó, sự tham gia và lòng tận tụy của họ có thể giúp

các tổ chức hiểu được nhu cầu của khách hàng và cung cấp một dịch vụ có chất lượng Do đó, nhân viên có hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ là nhân viên "trung thành" với các tổ chức, "tích cực tham gia" vào các hoạt động và "cung cấp dịch vụ" hoàn hảo Những hành vi này có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng định nghĩa của Bettencourt cùng các

cộng sự (2001) kết hợp với Organ (1988): “Những hành vi mang tính cá nhân,

tự nguyện, vượt lên khỏi vai trò nhiệm vụ được mô tả trong công việc, với mục đích không phải là để nhận phần thưởng của tổ chức mà góp phần nâng cao hiệu quả công việc của tổ chức Bên cạnh đó nó còn hành vi hướng đến việc cung cấp dịch vụ có chất lượng Theo đó, nhân viên là những người đại diện của

tổ chức đối với bên ngoài và nhân viên vừa có thể nâng cao cũng như giảm bớt hình ảnh của tổ chức” làm nền tảng cho nghiên cứu của mình

2.1.3 Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

Khi nhận thức được tầm ảnh hưởng của những hành vi công dân tổ chức đối với hoạt động của tổ chức, các nhà nghiên cứu đã tìm hiểu những yếu tố nào tác động đến nó Thông thường, môi trường hoạt động của một tổ chức sẽ tạo ra nhiều yếu tố tác động đến hành vi của nhân viên Tuy nhiên các nghiên cứu của LePine

và cộng sự (2002); Podsakoff, Mackenzie và cộng sự (2002) đã gợi ý rằng thái độ của nhân viên là cơ sở vững chắc để hình thành nên hành vi công dân tổ chức Còn Organ (1997) cũng cho rằng: “OCB được hình thành dựa trên thái độ, tinh thần làm việc của các nhân trong tổ chức”

Đã có rất nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng dến OCB như: Sự hài lòng công việc (Job satisfaction), Cam kết tổ chức (Organizational commitment), Nhận diện tổ chức (Organizational identity), Sự công bằng trong tổ chức (Organizational justice), Phong cách lãnh đạo (Leadership style) (Mostabseri và Nejabi, 2008; Rezaei, Kelidbari, Salimi, 2008; Eslami, 2008)

Nghiên cứu của Tabarsa và IsmaeiliGivi (2010) cũng đã nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến OCB tập trung vào 3 yếu tố cá nhân, quản lý và tổ chức

Các yếu tố cá nhân bao gồm: Đặc điểm cá nhân (Personal characteristics),

Sự hài lòng công việc (Job satisfaction), Cam kết của tổ chức (Organizational commitment)

Các yếu tố quản lý bao gồm: Phong cách lãnh đạo chuyển dạng (Transactional leadership), Hệ thống kiểm soát quản lý (Management control system), Phong cách hoặc hành vi lãnh đạo (Leadership style or behaviors)

Các yếu tố thuộc về tổ chức bao gồm: Văn hóa tổ chức (Organizational culture), Tính công bằng trong tổ chức (Organizational equity), Nhận thức được sự

hỗ trợ của tổ chức (Perceived Organization support) (Tabarsa et al.,1398,104)

Lý thuyết trao đổi xã hội (Socical Exchange theory) cho rằng một loạt các tương tác giữa các bên, trong đó các tương tác thường phụ thuộc lẫn nhau về hành động (Blau, 1964) tạo ra nghĩa vụ giữa các bên (Emerson, 1967) Một mối quan hệ trao đổi xã hội phát triển giữa các bên liên quan thông qua một chuỗi các chia sẻ, mặc dù không nhất thiết phải đồng thời nhưng những trao đổi đó tạo ra một mô hình của trách nhiệm đối ứng của mỗi bên (Blau, 1964) Các nghiên cứu trước đây

đã khẳng định rằng một nhân viên tham gia vào ít nhất hai mối quan hệ xã hội trao đổi tại nơi làm việc: một với người giám sát trực tiếp của mình, một với đồng nghiệp trong tổ chức (Masterson, Lewis, Goldman và Taylor, 2000)

Theo Blau (1964), lý thuyết trao đổi xã hội là nền tảng khung lý thuyết và nhấn mạnh vai trò quan trọng trong sự tương tác giữa vốn tâm lý của nhân viên, sự gắn kết của nhân viên, sự hài lòng và sự hỗ trợ của tổ chức đối với nhân viên để nhân viên có được hành vi tích cực trong tổ chức Theo Saks (2006), một lý do mạnh mẽ có thể giải thích tại sao các cá nhân có mức độ gắn kết khác nhau và có

sự khác biệt về kết quả làm việc của từng cá nhân đó chính là sự gắn kết liên quan đến mối quan hệ hai chiều giữa người sử dụng lao động và người lao động Lý thuyết này đã cung cấp một cơ sở để hiểu rõ vai trò và mối quan hệ giữa nhân viên

và nhà quản trị với tổ chức Các mối quan hệ trao đổi xã hội có vai trò làm tăng mức độ cam kết của nhân viên đối với tổ chức và nghĩa vụ của tổ chức đối với nhân viên (Kottke và Sharafinski, 1988) Khi nhân viên nhận ra rằng họ sẽ được khen

thưởng và được hỗ trợ bởi tổ chức, họ sẽ gắn bó hơn, có hành vi tốt hơn để đáp ứng

kì vọng của tổ chức Vì vậy, nhân viên và nhà quản lý cần tham gia vào mối quan

hệ tương tác trao đổi để cùng có lợi

Bảng 2.1: Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức

Blau (1964) - Vốn tâm lý (Psychological capital)

- Sự hài lòng công việc (Job satisfaction)

- Sự gắn kết công việc (Job engagement)

- Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived organizational support)

Podsakoff và các

cộng sự (2000)

- Đặc điểm cá nhân (Individual characteristic)

- Đặc điểm tổ chức (Organizational characteristic)

- Hành vi lãnh đạo (Leadership behaviors)

- Đặc điểm công việc (Task characteristic)

C.Harris (2012) - Vốn tâm lý (Psychological capital)

- Sự gắn kết công việc (Work engagement)

Teoh Wee Jim và

- Phong cách lãnh đạo đạo đức (Ethical leadership)

- Sự hài lòng công việc (Job satisfaction)

- Cam kết tổ chức (Organizational commitment)

Kandhicha

Thongpull

(2014)

- Đặc điểm công việc (Job Characteristics)

- Phong cách lãnh đạo chuyển dạng (Transformational leadership)

- Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived organizational support)

Kamile Demir

(2015)

- Sự công bằng tổ chức (Organizational Justice)

- Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived organizational support)

- Nhận diện tổ chức (Organizational Identification)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Trong nghiên cứu này, tác giả tiếp cận lý thuyết trao đổi xã hội (Blau, 1964) làm lý thuyết nền và nghiên cứu sự ảnh hưởng của vốn tâm lý, sự gắn kết công việc, sự hài lòng công việc và nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức lên hành vi tích cực của nhân viên trong ngành dịch vụ – đó là hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

2.1.3.1 Vốn tâm lý (Capital Psychologycal - PC)

Môi trường kinh doanh ngày nay đòi hỏi sự linh hoạt, đổi mới và quản lý vốn con người như là một thành phần quan trọng để tổ chức tiếp tục hoạt động Các tổ chức đã chuyển trọng tâm của họ từ vốn kinh tế truyền thống sang vốn con người, sau đó là vốn xã hội và hiện đang sử dụng vốn tâm lý làm phương tiện để nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua năng suất lao động cao hơn, dịch vụ khách hàng tốt hơn và duy trì nhân viên tốt hơn (Luthans, Luthans & Luthans, 2004)

Vốn tâm lý được lý thuyết chứng minh bằng cách phát triển từ các khái niệm

về vốn tài chính thông thường, cũng như vốn con người và xã hội (Luthans & Youssef, 2004) Luthans và Youssef (2007) giải thích rằng vốn tâm lý dự định xây dựng và bổ sung giá trị cho những gì mà một cá nhân sở hữu (ví dụ như vốn tài chính), những gì mà một cá nhân có kiến thức về (vốn con người), một cá nhân được làm quen (vốn xã hội) và khuyến khích sự phát triển của cá nhân trong trạng thái hiện tại

(thực tế bản thân) vào những gì cá nhân đó có thể trở thành trong tương lai (tiềm năng

tự thân)

Vốn tâm lý và nội hàm của nó được tìm hiểu từ đầu những năm 1990 trở lại đây với những đại diện tiêu biểu như Law và các cộng sự (1998), Hobfoll (2002), Luthans (2004) và Youssef (2004) hay Luthans và các cộng sự (2007)

Có nhiều cách hiểu về vốn tâm lý Theo Avey và các cộng sự (2009): “Vốn tâm lý được định nghĩa như là bản chất con người và là trạng thái tâm lý tích cực trong sự phát triển của cá nhân” Nó trả lời cho câu hỏi bạn là ai và bạn có thể đạt được cái gì xét về mặt phát triển tích cực (Avolio và Lusthans, 2006) Nó ảnh hưởng tích cực tới bản chất con người và giúp cá nhân có được hiệu quả cao trong công việc (Lusthans và Youssef, 2004) Nói chung vốn tâm lý thường được nghiên cứu dưới cái

ô lý thuyết của nó là hành vi tổ chức (Avey và các cộng sự, 2009)

Theo Luthans và các cộng sự (2007): “Vốn tâm lý là trạng thái phát triển tâm

lý tích cực của một cá nhân và được mô tả bởi sự tự tin để đảm nhận và thực hiện nhiệm vụ mang tính thử thách và nỗ lực cần thiết để đạt được thành công; thái độ lạc quan về sự thành công ở hiện tại và tương lai; kiên trì hướng tới mục tiêu và khi cần thiết có thể xoay chuyển mục tiêu để đạt đến thành công và khi đối mặt với những vấn đề bất lợi, họ duy trì, thích nghi và vượt qua những trở ngại để đạt được thành công

Vốn tâm lý có bốn thành phần (1) Niềm hy vọng (Snyder và các cộng sự, 1996), (2) Tính kiên trì (Wagnild và Young, 1993), (3) Sự lạc quan (Scheier và Carver, 1985), (4) Niềm tin vào bản thân (Parker và các cộng sự, 1998) Tập hợp ý kiến của các tác giả trên, Luthans và các cộng sự (2007) đề xuất bốn thành phần cấu thành vốn tâm lý bao gồm: Hy vọng (Hope), tính kiên trì (resiliency), lạc quan (optimism) và sự tự tin (seft – efficacy) và đây cũng là 4 thành phần mà tác giả sử dụng trong nghiên cứu này

2.1.3.2 Sự gắn kết công việc (Work engagement - WE)

Trong hai thập kỷ qua, đã có một sự quan tâm đáng kể về sự gắn kết công việc của các nhà nghiên cứu trên toàn cầu (Albrecht, 2010, Saks, 2011) Nó đang nổi lên như là một trong những yếu tố chính để nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên

và tăng trưởng tổ chức (Harter, 2002, Saks, 2006) Nhân viên khi có sự gắn kết với công việc họ có ít hành vi tiêu cực hơn trong tổ chức (ví dụ như nghỉ việc, dự định nghỉ việc) Mặt khác, họ có liên quan về thể chất và cảm xúc với công việc của họ,

có động lực mạnh mẽ và sẵn sàng cải thiện kỹ năng và kiến thức liên quan đến công việc (Bakker, 2011, Schaufeli, 2012) Sự gắn kết công việc được khái niệm hóa khác nhau như sự hiện diện tâm lý và thể chất tại nơi làm việc (Kahn, 1990)

Kahn (1990) được coi là người đi tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu sự tương tác Ông đã xác định sự gắn kết công việc như là sự hiện diện hoặc sự kết nối thuộc về tâm lý đối với hiệu suất của một người về vai trò của họ tại nơi làm việc Như vậy, các hành vi công việc của người lao động được xác định bởi những kinh nghiệm thuộc về tâm lý của họ đối với công việc và chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố thuộc về cá nhân, giữa các cá nhân, nhóm, và tổ chức (Kahn, 1990, 2007)

Mặt khác, theo Maslach và Leiter (1997), đã xác định sự gắn kết như là đối lập với sự kiệt quệ Họ tin rằng sự kiệt quệ bao gồm ba yếu tố chính: suy kiệt tinh thần, hoài nghi, và hạn chế hiệu quả công việc Theo đó, nhân viên bị kiệt quệ có thể được mô tả là năng lượng cạn kiệt, không có tinh thần làm việc, và làm việc không hiệu quả Ngược lại, nhân viên có sự gắn kết với công việc thì họ có đầy đủ năng lượng trong công việc Vì vậy, nhân viên gắn kết được đặc trưng bởi năng lượng cao hơn thay vì họ kiệt quệ Tóm lại, sự gắn kết của công việc là khía cạnh tích cực của

sự đóng góp của nhân viên trong công việc

Schaufeli và các cộng sự (2002, trang 74) đã xác định sự gắn kết công việc là

"Một trạng thái tinh thần tích cực liên quan đến hoàn thành công việc của nhân viên được đặc trưng bởi sự hăng hái, sự cống hiến, sự say mê"

Sự hăng hái (Vigor): Được đặc trưng bởi những cảm nhận về năng lượng cao, sự kiên cường thuộc về tinh thần trong khi làm việc, và sự kiên trì bền

bỉ khi đối mặt với khó khăn (Schaufeli, Salanova, Gozalez – Roma & Bakker, 2002)

Sự cống hiến (Dedication): Được định nghĩa như là một sự gắn kết cảm xúc

để làm việc và dẫn đến kết quả là niềm tự hào, sự nhiệt tình, sự truyền cảm hứng và sự thử thách

Sự say mê (Absorption): Được đặc trưng bởi việc tập trung hoàn toàn vào các nhiệm vụ và mải mê một cách hạnh phúc trong công việc của người đó Mỗi khái niệm trong ba khái niệm về sự gắn kết công việc đều có chiều hướng hành vi, tình cảm và nhận thức (Schaufeli và Bakker, 2010)

Harter và cộng sự (2002, 2003) đã định nghĩa sự gắn kết công việc như là sự dính kết, sự hài lòng và sự nhiệt huyết của mỗi cá nhân đối với công việc Họ đã xem

nó như là một kết quả của những thực tiễn thuộc về quản lý để thúc đẩy sự hài lòng công việc giữa các nhân viên và đưa tới sự thành công của họ

Schaufeli và các cộng sự (2002) khái niệm sự gắn kết thường được sử dụng nhiều nhất trong các tài liệu học thuật (Bakker et al., 2008, Christian và cộng sự, 2011) Khác với các nghiên cứu trước đây (ví dụ, Kahn, 1990, Maslach and Leiter, 1997), thang đo của ông coi sự gắn kết như là một cấu trúc độc lập và đáng tin cậy

để đánh giá sự gắn kết (Work Engagement Scale) Cuối cùng, thang đo cho phép các nhà nghiên cứu điều tra sự hăng hái, sự cống hiến và sự say mê một cách độc lập, có thể làm tăng các kết quả từ mỗi khía cạnh của sự gắn kết Vì vậy, định nghĩa của

Schaufeli và cộng sự (2002) sẽ được sử dụng trong nghiên cứu này.“Sự gắn kết công việc là một trạng thái tinh thần tích cực liên quan đến hoàn thành công việc của nhân viên được đặc trưng bởi sự hăng hái, sự cống hiến, sự say mê”

2.1.3.3 Sự hài lòng công việc (Job satisfaction - JS)

Khái niệm về sự hài lòng công việc lần đầu tiên được phát triển từ những nghiên cứu của Hawthorne vào cuối những năm 1920 và đầu những năm 1930 của Elton Mayo tại nhà máy Hawthorne của Công ty Western Electric ở Chicago Kết quả

là cảm xúc của nhân viên có thể ảnh hưởng đến hành vi làm việc của họ Các mối quan hệ xã hội và các yếu tố tâm lý là những nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng

và năng suất trong nhân viên (Robbins, 2002)

Theo Hoppock (1935) đã xác định sự hài lòng công việc như là cảm xúc tích cực của nhân viên về các yếu tố tâm lý và thể chất liên quan đến công việc của họ

Cụ thể, nó có thể được định nghĩa là phản ứng chủ quan của nhân viên đối với bối cảnh làm việc, bao gồm sự phối hợp của tâm lý cá nhân, sinh lý học và môi trường làm việc (Wright, 2006)

Theo Locke (1976): “Sự hài lòng công việc là một trạng thái cảm xúc tích cực hay thú vị với sự đánh giá của cá nhân trong công việc của họ hoặc đúc ra từ kinh nghiệm làm việc của họ” Sự hài lòng đại diện cho nhận thức của cá nhân về công việc của họ và các khía cạnh khác nhau của công việc Đó là các mức độ: hài lòng, không hài lòng công việc của họ (Spector, 1997)

Carnny và cộng sự (1992) đã đưa ra định nghĩa tổng quát chung về sự hài lòng công việc, đó là sự kết hợp của những hành động phản ứng lại thuộc về tình cảm nhận thức của người lao động đối với công việc dựa trên việc so sánh kết quả công việc thực tế với kết quả công việc được mong đợi

Theo Hugnes và các cộng sự (2006) đã định nghĩa sự hài lòng công việc như một người yêu thích công việc của họ hoặc nhiệm vụ của họ rất nhiều, sự hài lòng công việc không liên quan đến việc công việc đó được thực hiện tốt như thế nào, hoặc người lao động đã phải nỗ lực nhiều như thế nào khi thực hiện công việc

Trên cơ sở kế thừa, tác giả cho rằng định nghĩa của Cranny và cộng sự (1992)

là tương đối phù hợp với nghiên cứu này: “Sự hài lòng công việc là sự kết hợp của những hành động phản ứng lại thuộc về tình cảm nhận thức của người lao động đối với công việc của họ dựa trên việc so sánh kết quả công việc thực tế với kết quả công việc được mong đợi”

2.1.3.4 Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived Organizational

support - OP)

Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (OP) dựa trên quan điểm của lý thuyết trao đổi xã hội và đã thu hút được sự quan tâm nghiên cứu đáng kể trong lĩnh vực hành vi tổ chức Theo Eisenberger và các cộng sự (1986) đã chỉ ra rằng nhận thức sự

hỗ trợ của tổ chức là có chất lượng khi đánh giá mối quan hệ giữa nhân viên và tổ chức khi mà nhân viên tin rằng các tổ chức của họ đánh giá cao đóng góp của họ, sẵn sàng khen thưởng những nỗ lực của họ và quan tâm đến sự phát triển của họ Cụ thể,

sự hỗ trợ của tổ chức có thể phản ánh nhận thức của nhân viên về tổ chức của họ, tổ chức có khuynh hướng cung cấp viện trợ khi cần thiết để thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả và đáp ứng các nhu cầu về tình cảm xã hội của họ (Eisenberger et

al, 1986; Leveson và cộng sự, 2009)

Các nhân viên có mức độ nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức cao tin rằng tổ chức đánh giá cao sự đóng góp của họ và quan tâm đến họ Bên cạnh đó, so với các nhân viên có nhận thức về sự hỗ trợ của tố chức thấp họ tin tưởng rằng những nỗ lực trong công việc của họ sẽ mang lại cho họ nhiều phần thưởng hơn

Theo Eisenberger, Huntington & Sowa (1986); Rhoades & Eisenberger (2002): “Nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức là mức độ mà nhân viên tin rằng tổ chức của họ đánh giá cao đóng góp của họ và quan tâm đến đời sống tinh thần của họ”

Theo Rhoades & Eisenberger (2002): “Nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức thường được coi là sự đóng góp của tổ chức đối với hoạt động trao đổi qua lại tích cực với nhân viên, vì nhân viên có xu hướng làm việc tốt hơn để trả lại sự hỗ trợ đó”

Trên cơ sở kế thừa, tác giả sử dụng định nghĩa của Rhoades và Eisenberger

(2002): “Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức thường được coi là sự đóng góp của tổ chức đối với hoạt động trao đổi qua lại tích cực với nhân viên, vì nhân viên

có xu hướng làm việc tốt hơn để trả lại sự hỗ trợ đó”, để sử dụng trong nghiên cứu

này

2.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Qua phân tích cơ sở lý thuyết, tác giả thực hiện nghiên cứu dựa trên cơ sở kế thừa và kết hợp có chọn lọc các biến trong mô hình nghiên cứu trước có liên quan

2.2.1 Vốn tâm lý tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

Theo Luthans và các cộng sự (2005) có một mối quan hệ tích cực giữa vốn tâm lý đến kết quả thực hiện của tổ chức Trong nghiên cứu Avey và cộng sự (2011) cho thấy có một mối quan hệ tích cực đáng kể giữa vốn tâm lý và hành vi công dân

tổ chức, theo đó các cá nhân có vốn tâm lý tích cực sẽ có khuynh hướng đi xa hơn và biểu hiện các hành vi nhằm vào các tổ chức, cá nhân hoặc cả hai Điều này cũng được nhấn mạnh trong nghiên cứu của Walumbwa và các cộng sự (2009) nghiên cứu về lãnh đạo đích thực, vốn tâm lý và hành vi công dân tổ chức Các nghiên cứu tiếp theo tập trung vào việc xác định tổ chức như một người điều tiết mối quan hệ giữa vốn tâm lý trong mối quan hệ với nhân viên và hành vi công dân tổ chức Rõ ràng là các nhân viên có vốn tâm lý tích cực và có sự nhận diện với tổ chức một cách mạnh mẽ thì sẽ có những hành vi công dân tổ chức tốt hơn (Norman, Avey, Nimnicht & Pigeon, 2010)

Nghiên cứu của Chantel Harris (2012) về: “Mối quan hệ giữa vốn tâm lý, gắn kết công việc và hành vi công dân tổ chức của ngành phân phối máy tự động tại phía nam châu phi” với 276 mẫu khảo sát là những nhân viên bán hàng từ các công ty trong vùng Kết quả nghiên cứu cho thấy vốn tâm lý tác động tích cực đến sự gắn kết công việc của nhân viên từ đó thúc đẩy những hành vi công dân tổ chức Bên cạnh

đó, vốn tâm lý cũng khiến nhân viên phát huy những hành vi ngoài vai trò

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Chantel Harris (2012)

(Nguồn: Nghiên cứu của Chantel Harris, 2012)

Gần đây trong một nghiên cứu của Lalatendu Kesari và các cộng sự (2016) đã nghiên cứu mối quan hệ của vốn tâm lý lên hành vi công dân tổ chức với biến kiểm soát là trí tuệ cảm xúc Tác giả lấy ý kiến từ 212 nhân viên trong ngành sản xuất và dịch vụ của Ấn Độ sau đó thiết lập các thuộc tính tâm lý, kết quả cho thấy vốn tâm lý

có mối quan hệ tích cực đến hành vi công dân tổ chức với vai trò điều khiển biến trí tuệ cảm xúc Nghiên cứu đã tiếp tục củng cố và chứng minh vốn tâm lý có ý nghĩa tích cực đôi với hành vi công dân tổ chức

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Lalatendu Kesari và các cộng sự (2016)

(Nguồn: Nghiên cứu của Lalatendu Kesari và các cộng sự, 2016)

Sự gắn kết công việc (Work Engagement)

Vốn tâm lý (Psychological Capital)

Hành vi công dân tổ chức (Organisational citizenship

behavior)

Vốn tâm lý

(Psychological Capital)

Cảm xúc trí tuệ (Emotional Intelligence)

Hành vi công dân tổ chức (Organisational citizenship

behavior)

Hầu hết các nghiên cứu đều chứng minh về mối quan hệ giữa vốn tâm lý và hành vi công dân tổ chức nhưng chưa có nghiên cứu nào chứng minh mối quan hệ của vốn tâm lý lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ Do vậy, trong nghiên cứu này tác giả sẽ chứng minh đều đó tại bối cảnh ngành hàng không Việt Nam, tác giả đưa ra giả thuyết sau:

H1: Vốn tâm lý có tác động tích cực lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch

Trong nghiên cứu của mình, Kahn (1990) đã xác định được bốn vấn đề chính sau: sự hài lòng công việc, cam kết tổ chức, hành vi công dân tổ chức, và ý định bỏ việc Saks (2006) nhận thấy rằng công việc và cam kết của tổ chức có liên quan đến

sự hài lòng công việc, cam kết tổ chức và hành vi công dân tổ chức Mặt khác, nghiên cứu cho thấy một mối quan hệ tiêu cực giữa cam kết và ý định bỏ việc

Nghiên cứu của Hee Jung Kang (2014) kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố vốn tâm lý, môi trường dịch vụ, sự gắn kết công việc, sự hài lòng của nhân viên, hành

vi công dân tổ chức và ý định nghỉ việc Nghiên cứu được thực hiện trong ngành khách sạn ở phía Nam nước Mỹ với 506 nhân viên được khảo sát Kết quả nghiên cứu cho thấy Vốn tâm lý có tác động tích cực đến sự gắn kết công việc và từ đó có ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức

Hình 2.3: Nghiên cứu của Hee Jung Kang (2014)

(Nguồn: Nghiên cứu của Hee Jung Kang, 2014)

Nghiên cứu của Ling Suan Choo (2016) đã thực hiện nghiên cứu: “Vai trò của

sự gắn kết công việc trong việc nâng cao hành vi công dân tổ chức định hướng dịch

vụ tại các khách sạn ở Malysia”, với 438 mẫu khảo sát là các nhân viên của 32 khách sạn bốn sao và 5 sao ở Malaysia Mục đích của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa 4 thuộc tính của quản trị nguồn nhân lực đến sự gắn kết công việc của nhân viên trong việc theo đó làm nâng cao hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy đào tạo, đặc biệt là các chương trình đánh giá làm nâng cao hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ thông qua vai trò của sự gắn kết công việc Như vậy, nghiên cứu đã tiếp tục củng cố và chứng minh Sự gắn kết công việc

có ý nghĩa tích cực đến hành vi công dân tổ chức

Hình 2.4: Nghiên cứu của Ling Suan Choo (2016)

(Nguồn: Nghiên cứu của Ling Suan Choo, 2016)

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch

vụ (Service – oriented Organisational citizenship behavior)

Mặc dù các nghiên cứu trước đây đã cho thấy mối quan hệ tích cực giữa sự gắn kết công việc và OCBs, rất ít nghiên cứu đã xem xét ảnh hưởng của sự gắn kết công việc trên bối cảnh dịch vụ Vì vậy, trong nghiên cứu này tác giả làm rõ mối quan

hệ giữa sự gắn kết công việc với hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ tại bối cảnh Việt nam, ta có được giả thuyết sau:

H2: Sự gắn kết công việc có tác động tích cực lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

2.2.3 Sự hài lòng công việc tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi người lao động thỏa mãn với công việc của mình thì họ có xu hướng tích cực thực hiện các hành vi công dân tổ chức Nghiên cứu của Podsakoff (1990) kết luận mối quan hệ giữa hành vi công dân tổ chức và thái

độ thỏa mãn của người lao động về điều kiện làm việc, phương châm hoạt động của

tổ chức và cách đối xử của cấp trên và cấp dưới được tìm thấy ở hành vi tận tâm, cao thượng, lịch thiệp, lương tâm Ngoài ra còn có các nghiên cứu khác như Bateman

và Organ, 1983; Organ và Konosky, 1989; Farh, Podsakoff, và Organ (1990), Williams và Anderson (1991), Smith và các cộng sự (1983), Tanaka (2004)

Nghiên cứu của Chen-Tsang (Simon) (2011) về “Sự ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo, sự hài lòng công việc đến hành vi công dân tổ chức theo định hướng dịch vụ trong tiếp viên hàng không” Nghiên cứu này đã điều tra mối quan hệ giữa lãnh đạo, sự hài lòng công việc và các hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ cho các tiếp viên hàng không Mẫu nghiên cứu bao gồm 228 nhân viên tiếp viên làm việc tại các hãng hàng không quốc tế hoạt động tại Đài Loan Kết quả cho thấy sự lãnh đạo và sự hài lòng trong công việc có liên quan một cách tích cực đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

Hình 2.5: Nghiên cứu của Chen-Tsang (Simon) (2011)

(Nguồn: Nghiên cứu của Chen-Tsang (Simon), 2011)

Nghiên cứu của Mohamad và cộng sự (2011) đã tiến hành nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng công việc đến hành vi công dân tổ chức và khảo sát 100 nhân viên tại trường đại học University Kebangsaan Malaysia (UKM) Kết quả nghiên cứu phát hiện ra rằng sự hài lòng công việc có mối quan hệ tích cực và quan trọng tới hành vi công dân tổ chức hướng tới tổ chức, còn hành vi công dân tổ chức định hướng cá nhân thì không, điều này là phù hợp với nghiên cứu của Lee và Allen (2002)

Hình 2.6: Nghiên cứu của Mohamad và cộng sự (2011)

(Nguồn: Nghiên cứu của Mohamad và cộng sự, 2011)

Hành vi công dân tổ chức định

hướng cá nhân (Organisational citizenship Behavior – Individual)

Tuy nhiên trong các nghiên cứu trước thì sự hài lòng công việc tác động đến

cả 2 khía cạnh của hành vi công dân tổ chức (Hee Jung Kang, 2014; Chen-Tsang, 2011…) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng công việc của nhân viên và hành vi công dân tổ chức, rất ít nghiên cứu đã xem xét ảnh hưởng của sự hài lòng công việc đến hành vi công dân tổ chức trong bối cảnh dịch vụ Vì vậy, trong nghiên cứu này tác giả làm rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng công việc với hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ tại bối cảnh Việt nam, ta

có được giả thuyết sau:

H3: Sự hài lòng công việc có tác động tích cực lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

2.2.4 Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

Nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức đã được chấp nhận như là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ và hành vi công việc của cá nhân Các nghiên cứu trước đây cho thấy rằng nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức tích cực ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc (Eisenberger et al, 1997), cam kết tổ chức (Eisenberger et al., 1990), và hành vi trong vai trò và hành vi ngoài vai trò (Rhoades và Eisenberger, 2002) Ngoài ra, một số nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức có liên quan tiêu cực đến các hành vi tiêu cực của nhân viên như vắng mặt, trễ hẹn… (Cropanzano và cộng sự, 1997; Rhoades và Eisenberger, 2002) Tóm lại, mức nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức cao giúp ích cho việc tăng kết quả làm việc tích cực và giảm các kết quả tiêu cực Trong bối cảnh ngành dịch vụ, nhận thức sự hỗ trợ của tổ chức giữ vị trí tiên phong vì nó có thể ảnh hưởng đến các đại diện dịch vụ khách hàng để kết hợp tư cách thành viên tổ chức và vai trò vào bản thân họ, do đó tăng các hành vi ủng hộ xã hội được thực hiện thay mặt cho tổ chức

Trong một bài đánh giá của các nghiên cứu trước đây, có rất nhiều bằng chứng rằng OP có một ảnh hưởng đáng kể đến OCBs Theo lý thuyết hỗ trợ tổ chức, nếu nhân viên cảm thấy họ được hỗ trợ tốt bởi tổ chức của họ, họ có thể đáp ứng với sự

tham gia và nỗ lực hơn, từ đó cải thiện hiệu suất công việc (Eisenberger et al., 1986) Eisenberger cùng các cộng sự (2001) đã tiếp tục phát hiện ra rằng những nhân viên cảm nhận được sự hỗ trợ nhiều hơn từ các tổ chức của họ có khuynh hướng đáp lại bằng cách tham gia vào nhiều hành vi công dân tổ chức hơn những người có nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức thấp hơn Sau đó, một số nghiên cứu thực nghiệm về vấn đề này đã xác nhận rằng nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức có liên quan chặt chẽ với hành vi công dân tổ chức (Asgari và cộng sự., 2008; Huang và cộng sự, 2004; Piercy và cộng sự, 2006)

Gần đây, một nghiên cứu của Chao-Chan Wu cùng các cộng sự (2014) đã nghiên cứu thực nghiệm khảo sát mối quan hệ giữa nhận thức được hỗ trợ của tổ chức (OP), cam kết tổ chức và hành vi công dân tổ chức theo định hướng dịch vụ (SOCB), dựa trên cuộc khảo sát 255 đại diện dịch vụ khách hàng trung tâm cuộc gọi tại 5 trung tâm gọi điện thoại lớn ở Đài Loan Kết quả cho thấy OP tích cực liên quan đến ba thành phần của SOCB đó là: lòng trung thành, cung cấp dịch vụ và sự tham gia vào công việc - và cam kết tổ chức đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa OP và SOCB Nghiên cứu cho thấy các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi nên tìm cách nâng cao nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức cho các đại diện dịch vụ khách hàng nhằm tăng cam kết của họ đối với công ty

Hình 2.7: Nghiên cứu của Chao-Chan Wu cùng các cộng sự (2014)

(Nguồn: Nghiên cứu của Chao-Chan Wu cùng các cộng sự, 2014)

Mặc dù các nghiên cứu trước đây đã cho thấy mối quan hệ tích cực giữa nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức và hành vi công dân tổ chức, rất ít nghiên cứu đã xem xét ảnh hưởng của nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức trên bối cảnh dịch vụ Vì vậy, trong bối cảnh dịch vụ, hãy đặt các nhân viên dịch vụ khách hàng với sự hỗ trợ của

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (Service – oriented Organisational citizenship

behavior)

tổ chức là cao để họ có nhiều khả năng thực hiện các hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ, chẳng hạn như sự trung thành, cung cấp dịch vụ và sự tham gia vào công việc, hơn là với sự hỗ trợ của tổ chức thấp Ta có được giả thuyết sau:

H4: Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức có tác động tích cực lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ lý thuyết trao đổi xã hội của Blau (1964), có 4 yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ đó là Vốn tâm lý, Sự hài lòng công việc, Sự gắn kết công việc và Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức Từ các nghiên cứu của Chantel Harris (2012), Lalatendu Kesari và các cộng sự (2016), Hee Jung Kang (2014), Chao-Chan Wu cùng các cộng sự (2014)…đã chứng minh được 4 yếu tố trên có tác động tích cực lên hành vi công dân tổ chức định hướng dich vụ, từ đó ta có được 4 giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

(Service – oriented Organizational citizenship

sự gắn kết công việc, sự hài lòng công việc và nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đưa ra các giả thuyết từ

đó đề xuất mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu gồm có 4 giả thuyết, gồm 1 biến phụ thuộc và 4 biến độc lập

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2, giới thiệu cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu Chương 3, sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

và kiểm định cần thiết được thực hiện trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả thống kê)

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng sơ bộ (n=151)

Nghiên cứu định lượng chính thức (n=298)

Kiểm định

Cronbach’s Alpha

kiểm định giả thuyết

Thảo luận kết quả và đưa ra hàm ý quản trị

3.2 Thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Phương pháp

Nghiên cứu sơ

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó thông tin được thu thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Kết quả của nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng Thông tin trong quá trinh thảo luận với đối tượng nghiên cứu

sẽ được tổng hợp và là cơ sở cho việc hiệu chỉnh, bổ sung các biến trong thang đo Các thang đo được thừa kế từ các nghiên cứu trước, tuy nhiên sẽ có những điểm khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của ngành

Trong nghiên cứu này, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính và định lượng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung những biến quan sát mới sao cho phù hợp với các khái niệm nghiên cứu

3.2.1.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ

 Thiết kế thang đo

Các thang đo khái niệm trong mô hình nghiên cứu được thừa kế và hiệu chỉnh cho phù hợp từ các nghiên cứu của đề tài

Thang đo vốn tâm lý (Psychological capital – PC):

Thang đo Vốn tâm lý được phát triển bởi Luthans và các cộng sự (2007), thang

đo này gồm 13 biến quan sát

Bảng 3.1: Thang đo định tính Vốn tâm lý

1 PC1 Tôi cảm thấy tự tin khi phân tích một vấn đề rắc rối để tìm

ra hướng giải quyết

Luthans

và các cộng sự (2007)

2 PC2 Tôi cảm thấy tự tin khi trình bày công việc trong cuộc họp

với sếp

3 PC3 Tôi cảm thấy tự tin khi tiếp xúc với khách hàng

4 PC4 Tôi cảm thấy tự tin khi trao đổi thông tin với đồng nghiệp

5 PC5 Khi gặp khó khăn, tôi luôn suy nghĩ theo hướng tích cực

6 PC6 Tôi luôn nghĩ rằng mọi vấn đề đều có cách giải quyết

7 PC7 Nhìn chung, Tôi luôn mong đợi mọi thứ tốt đẹp sẽ đến vớI

tôi

8 PC8 Tôi luôn nỗ lực theo đuổi mục tiêu

9 PC9 Tôi nghĩ rằng mình có nhiều cách để giải quyết vấn đề

10 PC10 Tôi có thể nghĩ ra nhiều cách để đạt được mục tiêu

11 PC11 Tôi nhanh chóng lấy lại tinh thần để vượt qua những khó

khăn trong công việc

12 PC12 Tôi luôn nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc

13 PC13 Tôi vượt qua sự tức giận một cách nhanh chóng

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)

Thang đo sự gắn kết công việc (Work engagement – WE)

Thang đo sự gắn kết công việc được phát triển bởi Schaufeli và cộng sự (2002), thang đo này gồm 14 biến quan sát:

Bảng 3.2: Thang đo định tính Sự gắn kết công việc

1 WE1 Tôi cảm thấy tràn đầy năng lượng khi làm việc

Schaufeli

và cộng sự (2002)

2 WE2 Tôi cảm thấy mạnh khỏe và đầy sinh lực với công việc của

mình

3 WE3 Mỗi sáng khi thức dậy, tôi mong muốn đến nơi làm việc

4 WE4 Tôi có thể làm việc liên tục mà không nghỉ ngơi khi cần thiết

5 WE5 Tôi luôn hoàn thành tốt công việc ngay cả khi mọi việc không

suôn sẻ

6 WE6 Tôi nhận thấy công việc tôi đang làm rất có ý nghĩa và có chủ

đích

7 WE7 Tôi nhiệt tình với công việc của tôi

9 WE9 Tôi tự hào về những việc tôi làm

10 WE10 Tôi sẵn sàng làm những công việc mang tính thử thách

11 WE11 Tôi làm việc quên cả thời gian

12 WE12 Khi tôi làm việc tôi quên hết mọi thứ xung quanh

13 WE13 Tôi cảm thấy vui khi làm việc hết mình

14 WE14 Nhìn chung, công việc là một phần quan trọng trong cuộc

sống của tôi

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)