Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của cơ quan thuế ảnh hưởng tới sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp

Việc nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan, đầy đủ về mức độhài lòng của doanh nghiệp qua việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn của ngành thuế:Minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chí

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi Các kết quảnghiên cứu được trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng công bố trongbất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác

Hà Nội, ngày 02 tháng 6 năm 2017

Tác giả luận án

Đặng Ngọc Hậu

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ cácthầy cô, cơ quan đơn vị, Hiệp hội doanh nghiệp và các doanh nghiệp đang hoạtđộng trên địa bàn Sơn La

Em xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến các thầy PGS.TS Trương Đoàn Thể,PGS.TS Lê Công Hoa, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, TS Nguyễn Thành Hiếu cùng cácthầy, cô trong khoa và Nhà trường đã tận tình hướng dẫn và động viên, định hướng để

em hoàn thành luận án đúng tiến độ

Tôi xin trân trọng cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, chuyên gia Ban cải cách Tổng cục Thuế, Cục Thuế Sơn La, lãnh đạo, cán bộ, công chức các phòng thuộc CụcThuế, lãnh đạo và cán bộ, công chức của các Chi cục Thuế huyện, thành phố đã thamgia thảo luận và đóng góp những nội dung liên quan đến luận án

-Tôi xin trân trọng cảm ơn Hiệp hội doanh nghiệp tỉnh và các các doanh nghiệpđang hoạt động trên địa bàn Sơn La đã chia sẽ thông tin và giúp đỡ tôi thu thậpthông tin kịp thời trong quá trình nghiệp cứu

Tôi xin trong cảm ơn nhóm tin học Cục Thuế Sơn La và chuyên gia phần mềnSPSS- Hà Nội đã giúp đỡ hỗ trợ tôi trong quá trình phân tích số liệu và chạy trên phầnmến SPSS, cấu trúc SEM

Hà Nội, ngày 02 tháng 6 năm 2017

Tác giả luận án

Đặng Ngọc Hậu

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI

CẢM ƠN MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH

MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH, MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 11

1.1 Các công trình nghiên cứu đến mức độ hài lòng 11

1.2 Các công trình nghiên cứu về mức độ hài lòng của người nộp thuế 19

1.3 Tổng quan các nghiên cứu về tuân thủ thuế 23

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 36

2.1 Cơ sở lý luận về tuyên ngôn của tổ chức 36

2.1.1 Sự cần thiết phải xây dựng “Tuyên ngôn” của một tổ chức 36

2.1.2.Khái niệm “Tuyên ngôn” của một tổ chức 36

2.1.3.Mục đích xây dựng và vai trò của Tuyên ngôn 37

2.1.4.Đặc điểm của Tuyên ngôn 37

2.1.5.Nội dung của Tuyên ngôn 38

2.1.6.Tuyên ngôn là thể hiện sự cam kết của tổ chức đối với khách hàng, đối tác khác có liên quan và mong đợi của tổ chức về khách hàng, đối tác khác có liên quan 38

2.1.7.Mối quan hệ giữa Tuyên ngôn - Chiến lược và cách thức xây dựng Tuyên ngôn.38 2.1.8 Hướng dẫn, tuyên truyền về Tuyên ngôn và kiểm tra, đánh giá hiệu lực, hiệu quả của việc thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng 39

2.2 Tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam 39

2.2.1 Tuyên bố về giá trị 39

2.2.2 Các giá trị tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam 41

2.3 Cơ sở lý luận về các giá trị tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam "Minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới"; sự hài lòng và tuân thủ thuế 43

2.3.1.Khái niệm về minh bạch 43

2.3.2.Khái niệm về tính chuyên nghiệp 46

2.3.3.Khái niệm về tính liêm chính 47

2.3.4.Khái niệm về đổi mới 49

2.3.5 Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng 52

2.3.6 Cơ sở lý luận về tuân thủ thuế 55

2.4 Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu 59

2.4.1 Các lý thuyết cơ bản 59

2.4.2.Một số mô hình đã nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 68

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 82

3.1 Quy trình nghiên cứu 82

3.2 Nghiên cứu định tính, phỏng vấn sâu 84

3.2.1.Mục tiêu phỏng vấn 84

3.2.2 Phương pháp phỏng vấn 85

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính 88

3.3 Nghiên cứu định lượng 89

3.3.1 Mục tiêu điều tra chọn mẫu 89

3.3.2 Phương pháp thực hiện 89

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 100

4.1 Đặc điểm đối tượng doanh nghiệp tham gia khảo sát 100

4.2 Kết quả kiểm định thang đo 101

4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 101

4.4 Sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng và tuân thủ thuế của doanh nghiệp 103

4.4.1.Phân tích cấu trúc SEM 103

4.4.2.Kiểm định bootstrap 104

4.4.3 Tổng hợp kiểm định các giả thuyết 104

4.5 Kết quả tổng hợp đánh giá của doanh nghiệp đối với các giá trị tuyên ngôn ngành thuế 106

4.5.1 Đánh giá về sự minh bạch 106

4.5.2 Đánh giá về sự chuyên nghiệp 107

4.5.3 Đánh giá về sự liêm chính 108

4.5.4 Đánh giá về sự đổi mới 109

4.5.5 Đánh giá về sự hài lòng 110

4.5.6 Đánh giá về sự tuân thủ 111

4.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng và tuân thủ của các nhóm doanh nghiệp 111 4.6.1.Khác biệt giữa các nhóm quy mô vốn 112

4.6.2.Khác biệt giữa các nhóm quy mô lao động 113

4.6.3 Khác biệt giữa các nhóm hình thức sở hữu 114

4.6.4 Khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn của chủ doanh nghiệp 115

4.6.5 Khác biệt giữa các nhóm giới tính chủ doanh nghiệp 116

4.7 Phân tích vai trò của biến kiểm soát trong mô hình nghiên cứu 117

4.8 Tổng hợp ý kiến đề xuất của doanh nghiệp 119

CHƯƠNG 5: 124KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 124

5.1 Bàn luận về các kết quả đã thu được qua nghiên cứu 124

5.2 Gợi ý các giải pháp đối với cơ quan thuế 129

5.2.1 Tăng cường nâng cao chất lượng đổi mới của cơ quan thuế 129

5.2.2 Tăng cường kiểm soát chất lượng đối với thực hiện các giá trị tuyên ngôn một cách có hiệu quả 131

5.2.3 Cơ quan thuế thường xuyên hướng dẫn, tuyên truyền và kiểm tra, đánh giá hiệu lực, hiệu quả và tổng kết việc thực hiện các giá trị Tuyên ngôn 135

5.2.4 Nắm bắt kịp thời nhu cầu hỗ trợ, tư vấn về thuế để nâng cao sự hài lòng và tuân thủ thuế của doanh nghiệp 136

5.2.5.Xây dựng cơ sở dữ liệu Người nộp thuế – Doanh nghiệp 137

5.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức thực hiện tốt các giá trị tuyên ngôn ngành thuế 138

5.2.7 Đẩy mạnh việc tuyên truyền, phổ biến và khuyến khích doanh nghiệp sử dụng kê khai thuế qua đại lý thuế 141

5.3 Gợi ý giải pháp với doanh nghiệp 141

5.3.1 Chủ động tham gia xây dựng thể chế đặc biệt là chính sách thuế 141

5.3.2.Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp qua việc tuân thủ pháp luật thuế 142

5.3.3.Doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng đội ngũ kế toán 143

5.4 Một số kiến nghị 143

5.4.1.Kiến nghị đối với Chính phủ, Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế 143

5.4.2.Kiến nghị đối với chính quyền cấp tỉnh 144

5.4.3.Kiến nghị với Hiệp hội doanh nghiệp các cấp 145

5.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai 145

KẾT LUẬN 146

CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ 148

TÀI LIỆU THAM KHẢO 149 PHỤ LỤC

ĐTNT Đối tượng nộp thuế

GTGT Giá trị gia tăng

OECD Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế

SXKD Sản xuất kinh doanh

XNK

TCT

Xuất nhập khẩu Tổng cục Thuế

TTHT Thu nhập cá nhân Tuyên truyền hỗ trợ

VCCI Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo của biến minh bạch 76

Bảng 2.2: Thang đo của biến chuyên nghiệp 77

Bảng 2.3: Thang đo của biến liêm chính 78

Bảng 2.4: Thang đo của biến đổi mới 79

Bảng 2.5: Thang đo của biến sự hài lòng 80

Bảng 2.6: Thang đo của biến tuân thủ 81

Bảng 4.1 Đánh giá của các doanh nghiệp về sự minh bạch 106

Bảng 4.2 Đánh giá của doanh nghiệp về sự chuyên nghiệp 107

Bảng 4.3 Đánh giá của doanh nghiệp về sự liêm chính 108

Bảng 4.4 Đánh giá của doanh nghiệp về sự đổi mới 109

Bảng 4.5 Đánh giá của doanh nghiệp về sự hài lòng 110

Bảng 4.6 Đánh giá của doanh nghiệp về sự tuân thủ 111

Bảng 4.7 Sự khác biệt giữa các nhóm quy mô vốn doanh nghiệp với sự hài lòng và tuân thủ 112

Bảng 4.8 Sự khác biệt giữa các nhóm quy mô lao động với sự hài lòng và tuân thủ 113 Bảng 4.9 Sự khác biệt giữa các nhóm hình thức sở hữu với sự hài lòng và tuân thủ 114 Bảng 4.10 Sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn với sự hài lòng và tuân thủ 115 Bảng 4.11 Sự khác biệt giữa các nhóm giới tính với sự hài lòng và tuân thủ 116

Bảng 4.12 Phân nhóm đối tượng trong phân tích đa nhóm 117

Bảng 4.13 Phân tích đa nhóm đối với quy mô lao động 118

Bảng 4.14 Phân tích đa nhóm với trình độ quản lý 118

Bảng 4.15 Phân tích đa nhóm với giới tính lãnh đạo 119

Bảng 4.16 Đánh giá của các đối tượng khảo sát về sự phiền hà trong thủ tục thuế

119 Bảng 4.17 Ý kiến đóng góp cải thiện tính minh bạch 120

Bảng 4.18 Ý kiến đóng góp cải thiện tính chuyên nghiệp 121

Bảng 4.19 Ý kiến đóng góp cải thiện tính liêm chính 122

Bảng 4.20 Ý kiến đóng góp nâng cao sự đổi mới 123

HÌNH: DANH MỤC HÌNH, MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI 12

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 13

Hình 1.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Trung Quốc 14

Hình 1.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng Malaysia 15

Hình 1.5: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng của Hồng Kông 15

Hình 1.6: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng Việt Nam – VCSI 16 Hình 1.7: Mô hình nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 17

Hình 2.1: Môhìnhđánh giá chấtlượngdịchvụvàsự hài lòngcủakháchhàng (Parasuraman, 2002) 53 Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 53

Hình 2.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000) 54

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của DN về việc thực hiện các giá trị của tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam của cơ quan thuế 55

Hình 2.5: Mối liên hệ giữa lý thuyết hành vi và sự hài lòng khách hàng 65

Hình 2.6: Mối liên hệ giữa hành vi khách hàng và sự hài lòng 66

Hình 2.7: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công (Rodriguez & ctg, 2009) 68

Hình 2.8: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công (MORI, 2004) 69

Hình 2.9: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công (Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương 2014) 70

Hình 2.10: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công (Lê Dân, 2010) 71

Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề xuất 74

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 82

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được kết luận 105

MÔ HÌNH: Mô hình 1.1: Quang phổ thái độ tuân thủ thuế của người nộp thuế (OECD, 2004) 29

Mô hình 1.2: Mô hình cấp độ tuân thủ thuế 33

Mô hình 1.3: Cấp độ tuân thủ thuế đã hiệu chỉnh để tăng sự tự nguyện (cam kết) của doanh nghiệp đối với việc tuân thủ thuế 34

SƠ ĐỒ: Sơ đồ 4.1 Mô hình CFA tới hạn đã chuẩn hóa 102

Sơ đồ 4.2: Mô hình cấu trúc đã chuẩn hóa 103

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Giới thiệu công trình nghiên cứu

Trong thời kỳ hội nhập việc quản lý thuế không còn đơn thuần đảm bảo chonhu cầu chi tiêu của bộ máy Nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn

là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho tổ chức sản xuất kinh doanh Trongmối quan hệ này, người nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là ngườiphục vụ, hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triểnsản xuất kinh doanh (SXKD), thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhànước Trong bối cảnh đó các cơ quan nhà nước nói chung và cơ quan thuế nóiriêng đang nỗ lực đẩy mạnh cải cách hành chính nâng cao chất lượng phục vụ vàmức độ hài lòng của doanh nghiệp (khách hàng quan trọng của cơ quan thuế), từmức độ hài lòng của doanh nghiệp (DN) nó có sự tác động tích cực ảnh hưởng tớimức độ tuân thủ chính sách thuế của DN, vì hiện nay tình trạng nợ thuế, vi phạmhành chính thuế, trốn thuế, gian lận thuế, chiếm dụng tiền thuế có chiếu hướngngày càng gia tăng, cho nên việc DN tuân thủ đầy đủ chính sách thuế là thể hiệnđược hiệu quả sản xuất kinh doanh của DN, uy tín và thương hiệu trên thị trường

Việc nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan, đầy đủ về mức độhài lòng của doanh nghiệp qua việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn của ngành thuế:Minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính – đổi mới sẽ ảnh hưởng tác động đến mức

độ tuân thủ nộp thuế của DN trên địa bàn tỉnh Sơn La như thế nào trong thực tế; từ

đó đề xuất những giải pháp đối với ngành thuế giải quyết những bất cập trong côngtác quản lý thuế, triển khai thực hiện phát huy tốt hơn các giá trị tuyên ngôn nhằm

để nâng cao sự hài lòng của DN góp phần tuân thủ nộp thuế một cách tự nguyện vàđúng quy định của pháp luật

Kết quả của nghiên cứu tạo cơ sở khoa học và thực tiễn cho ngành thuế tiếpthu các ý kiến, kiến nghị của các doanh nghiệp đề xuất chính sách thuế áp dụng phùhợp với tình hình phát triển kinh tế của địa phương, trong nước của từng thời kỳ

và phù hợp với thông lệ quốc tế đồng thời qua đó đánh giá được các mức độ tuânthủ của DN đối với chính sách thuế, qua mức độ tuân thủ về thuế giúp cho các Nhàquản trị DN thấy được quyền lợi và nghĩa vụ của DN đem lại hiệu quả sản xuấtkinh doanh của mình và uy tín để DN tăng năng lực cạnh tranh và phát triển DN mộtcách bền vững

Nghiên cứu cũng giúp cơ quan thuế tiếp tục xây dựng hình ảnh, giá trị của mình

để đạt mục tiêu chiến lược cải cách thuế đã đề ra, đồng thời giúp cho DN giảm

được

tối đa chi phí đến giao dịch cơ quan thuế và tránh được các vi phạm không đáng

có dẫn đến phải xử phạt vi phạm hành chính làm ảnh hưởng đến uy tín, tài chính vàhiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Cuối cùng, kết quả của nghiên cứu cũng giúp ích cho các Nhà quản trị DN cócái nhìn toàn diện hơn trong chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh một cáchhiệu quả nhất, tránh được các rủi ro trong kinh doanh góp phần thúc đẩy nền kinh

tế Việt Nam nói chung và Sơn La nói riêng ngày càng phát triển

2 Sự cần thiết của nghiên cứu

Trong nỗ lực nâng cao mức hài lòng và tuân thủ nộp thuế của các doanhnghiệp ngành thuế đã đặt ra các mục tiêu cụ thể đến năm 2020 được Thủtướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17 tháng 5 năm

2011 là: “Hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế cả về phương pháp quản

lý, thủ tục hành chính theo định hướng chuẩn mực quốc tế; nâng cao hiệu quả,hiệu lực bộ máy tổ chức, đội ngũ cán bộ; kiện toàn, hoàn thiện cơ sở vật chất,trang thiết bị; tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ và cung cấp dịch vụ chongười nộp thuế đạt tổi thiểu 80% số lượng người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ

mà cơ quan thuế cung cấp trong đó: Dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm giải đáp vềthuế bằng điện thoại đảm bảo: ít nhất 85% cuộc điện thoại gọi đến được nhấcmáy trong vòng 20 giây; ít nhất 85% câu trả lời đem lại sự hài lòng hoặc đạt tiêuchuẩn của Trung tâm; nâng cao năng lực hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sáttuân thủ pháp luật của người nộp thuế; ứng dụng công nghệ thông tin và ápdụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấnđấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếphạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020” [57, Tr 2]

Để thực hiện định hướng đó ngành thuế đã xây dựng, ban hành tuyên ngônngành thuế Đây là tuyên ngôn của một tổ chức là tuyên bố có giá trị lâu dài về sứmệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, niềm tin, phương châm hành động và trách nhiệm của

tổ chức Đó chính là một "hạt nhân vững chắc và không thay đổi" để mang lại sự

ổn định cho tổ chức khi đối mặt với những thay đổi của môi trường kinh tế, chínhtrị, xã hội và tạo dựng thành công cho mình

Trong từng giai đoạn cụ thể, bản Tuyên ngôn sẽ giúp cho tổ chức đảm bảo sựthống nhất về "tôn chỉ" hoạt động xuyên suốt và trách nhiệm của tổ chức đótrước cộng đồng Cung cấp một tiêu chuẩn để huy động, liên kết và phân phối nguồnlực của tổ chức, phục vụ cho các nhiệm vụ hướng tới các mục tiêu của tổ chức Đồng

4thời, một

đó là: Minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới Thể hiện ngành thuế "chủđộng" cam kết với mọi tổ chức, cá nhân bằng những hành động, quyết tâm cụ thể,đồng thời nêu rõ mong đợi của ngành thuế đối với mọi tổ chức, cá nhân tự giác thựchiện đúng các quy định về pháp luật thuế, cùng góp sức chung tay xây dựng nước ViệtNam giàu mạnh.

Đối với các tổ chức hoạt động vì lợi nhuận (doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh ),khách hàng là đối tác quan trọng nhất để tổ chức đó tồn tại và thành công Mọihoạt động của tổ chức đều phải lấy khách hàng làm trọng tâm, phải mang lại các giátrị cho khách hàng, phục vụ nhu cầu, mong muốn của khách hàng Đối với các cơquan quản lý nhà nước, theo quan điểm quản lý nhà nước hiện đại, cơ quan quản

lý là cơ quan cung cấp dịch vụ công, các đối tượng quản lý phải được tôn trọng,đối xử như các khách hàng của mình Lãnh đạo của tổ chức cũng phải tạo ra sự gắnkết, lắng nghe và tạo niềm tin tưởng cho các nhân viên, người lao động trong tổ chức

và hoàn thành các trách nhiệm với xã hội, với cộng đồng

Đối với ngành thuế, theo chức năng, nhiệm vụ, cơ quan thuế được thànhlập nhằm thực hiện chức năng của một cơ quan Nhà nước, giúp nhà nước quản lý cácnguồn thu thuế nội địa Như vậy, cơ quan thuế vừa phải hoàn thành sứ mệnh phục vụnhà nước (đảm bảo quản lý thuế hiệu quả, thu đúng, thu đủ tiền thuế); vừa phảiđảm bảo trách nhiệm của mình đối với xã hội, với người nộp thuế (hướng dẫn,tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế của mình) Bên cạnh đó,yếu tố người lao động là rất quan trọng đối với một tổ chức cơ quan thuế Cơ quanthuế có một đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thuế đông đảo, là yếu tố quan trọngquyết định sự thành công của công tác thuế và tạo dựng hình ảnh, uy tín của cơquan thuế trong xã hội Vì vậy, cơ quan thuế cần quan tâm xây dựng đào tạo đội ngũcán bộ thuế đủ năng lực, tận tâm với công việc, luôn trung thực, liêm chính và tuânthủ các quy tắc đạo đức nghề nghiệp giúp cho cơ quan thuế có thể hoàn thành mọinhiệm vụ đối với Nhà nước và xã hội

6Việc triển khai thực hiện các giá trị tuyên ngôn của ngành thuế bước đầu

đã đem lại những kết quả tích cực đáng khích lệ như: Công khai các thủ tục hànhchính,

quy trình nghiệp vụ và thời gian giải quyết tại bộ phận "một cửa" nơi đón tiếp ngườinộp thuế, trên trang website của cơ quan thuế Thực hiện đúng quy định của phápluật trong giải quyết công việc, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người nộpthuế như giảm tần suất kê khai thuế, giảm số ngày giải quyết thủ tục hành chínhthuế từ 2-3 ngày hành chính, nhằm giảm chi phí cho DN Duy trì các hòm thư góp ý,

số điện thoại đường dây nóng, công bố các địa chỉ, hòm thư điện tử tiếp nhậnthông tin phản hồi của người dân, doanh nghiệp về việc thực hiện chức trách nhiệm

vụ của cán bộ, công chức thuế Đã rà soát, lựa chọn để bố trí, sử dụng cán bộ,công chức có phẩm chất chính trị, đạo đức tốt, có trình độ, năng lực chuyên môn,thái độ làm việc đúng mực, thực thi trong các khâu nghiệp vụ liên quan trực tiếp đếnngười nộp thuế…vv, bước đầu đã được cộng đồng DN ủng hộ và đánh giá rất cao nhữnggiá trị tuyên ngôn ngành thuế đã mang lại các giá trị thiết thực cho DN và giúp cho DN

có ý thức tuân thủ về thuế đó là nghĩa vụ và trách nhiệm

Tuy nhiên, việc triển khai các giá trị tuyên ngôn của ngành thuế thực tế của các

cơ quan thuế trong những năm qua vẫn còn những bất cập Việc tổng kết lượnghóa mối quan hệ giữa các giá trị tuyên ngôn đã ban hành và đánh giá mức độ tácđộng của các giá trị tuyên ngôn đó đến mức độ hài lòng và tuân thủ nộp thuế củacác doanh nghiệp trong thực tiễn chưa được thực hiện, mặc dù gần đây nhất vàongày 24/9/2015, phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam với Tổng cục Thuế, Hộiđồng tư vấn cải cách thủ tục hành chính và Tổ chức hành chính Quốc tế (Nhóm ngânhàng thế giới) đã tổ chức hội thảo công bố kết quả khảo sát về " Đánh giá cải cáchthủ tục hành chính thuế: Mức độ hài lòng của doanh nghiệp năm 2014"; nghiêncứu này nhằm khảo sát đánh giá về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối việcthực hiện và cải cách thủ tục hành chính thuế năm 2014, cung cấp thông tin và dữliệu cơ sở phục vụ hoạt động cải cách tiếp theo của ngành thuế trong thời gian tới.Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ dùng ở góc độ thông kê mô tả vả tiếp cận góc độ thủtục hành chính nằm trong một phần của giá trị tuyên ngôn ngành thuế chưa khảosát đánh giá hết về các giá trị tuyên ngôn ngành thuế đang thực hiện Bên cạnh

đó, cũng đã có rất nhiều cuộc khảo sát nghiên cứu được thực hiện để đánh giá sựhài lòng của người nộp thuế điển hình có thể kể đến như: tác giả Đặng Thanh Sơn &cộng sự (2013) nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối vớichất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang”; Tác giả ĐàmThị Hường (2014) khảo sát “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượngphục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”; Nhóm tác giả Đỗ ThịThanh Vân & Trần Sỹ Quân (2015) thực hiện nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch

vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại tỉnh Khánh Hòa”; Tác

giả Nguyễn Hoàng Khiêm (2013) nghiên cứu “Đánh giá chất lượng phục vụ của ngànhthuế An Giang thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế” Tuy nhiên,các nghiên cứu đã được thực hiện chủ yếu chỉ tập trung đánh giá công tác tuyêntruyền hỗ trợ, phục vụ thuế mà chưa đi sâu phân tích hết về giá trị tuyên ngônngành thuế Đồng thời cũng chưa có nghiên cứu nào sử dụng các biến giá trịtuyên ngôn ngành thuế để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộpthuế

Nhằm lượng hoá mối quan hệ giữa các giá trị tuyên ngôn đó một cách đầy

đủ và đánh giá mức độ tác động của từng giá trị đến mức độ hài lòng của cácdoanh nghiệp trong quá trình thực hiện nghĩa vụ nộp thuế cung cấp căn cứ khoa học

và thực tế giúp cơ quan thuế đạt được mục tiêu chất lượng phục vụ

Chính vì vậy mà tác giả lựa chọn: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của cơ quan thuế ảnh hưởng tới sự tuân thủ thuế của các doanh nghiệp” làm đề tài luận án và nghiên cứu

đối với tình huống các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Sơn La Việc lựa chọn địa bàntỉnh Sơn La để thực hiện nghiên cứu trong luận án là do Sơn La là một trong nhữngtỉnh miền núi phía Bắc có tình hình kinh tế khó khăn nhất cả nước Do đó, đây là địabàn mà các doanh nghiệp kinh doanh được hưởng nhiều ưu đãi về thuế như:miễn giảm tiền thuê đất, giảm thuế thu nhập doanh nghiệp Đồng thời, Sơn La cũng

là địa bàn nơi ý thức tuân thủ các quy định thuế của doanh nghiệp kém (đếnhết tháng 10/2016 các doanh nghiệp còn nợ 298,73 tỷ đồng tiền thuế) Hơn nữa, tácgiả luận án lại là một cư dân địa phương, làm nhiệm vụ theo dõi và quản lý hoạtđộng của các doanh nghiệp, nên khá am hiểu về đặc điểm cũng như tình hìnhthực hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp trên địa bàn Với những lý do này, việclựa chọn địa bàn Sơn La làm địa điểm nghiên cứu là phù hợp và tạo được độ tincậy cao trong kết quả nghiên cứu

3 Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá việc thực hiện các giá trị của tuyênngôn ngành thuế Việt Nam: Minh bạch – Chuyên nghiệp – Liêm chính – Đổi mới của cơquan thuế có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng và tuân thủ thuế của DN Từ

đó lượng hóa được mối quan hệ giữa quyền lợi và nghĩa vụ hay chính là giữa sự hài lòng và tuân thủ thuế của DN để đạt mục tiêu chiến lược cải cách hệ thống thuế đến

năm 2020 và các năm tiếp theo

10Mục tiêu cụ thể:

(1) Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc thực hiện các giátrị tuyên ngôn (minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới) của cơ quan thuếtrong giai đoạn 2012-2015

(2) Kiểm định sự ảnh hưởng của từng giá trị tuyên ngôn (minh bạch, chuyênnghiệp, liêm chính, đổi mới) ảnh hưởng như thế nào đối với tuân thủ thuế

(3)Kiểm định mối quan hệ giữa hài lòng và tuân thủ thuế của doanh nghiệp.(4) Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về các tác động ảnh hưởng nói trên, đềxuất gợi ý cho các cơ quan ngành thuế nói chung và Cục thuế tỉnh Sơn La nói riêng

về cải thiện mức độ tuân thủ thuế và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp

3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để có thể đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài đi sâu vào trảhai câu hỏi lớn và 8 câu hỏi nhỏ đó là:

Một là, các giá trị tuyên ngôn ngành thuế mà cơ quan thuế đang thực hiện có

tác động ảnh hưởng như thế nào đối với mức độ hài lòng của doanh nghiệp Trong đó

đi sâu và trả lời các câu hỏi nhỏ:

- Minh bạch mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động ảnh hưởng nhưthế nào đối với mức độ hài lòng của doanh nghiệp?

-Tính chuyên nghiệp cơ quan thuế đang thực hiện có tác động như thế nàođến mức độ hài lòng của doanh nghiệp?

-Tính liêm chính cơ quan thuế đang thực hiện có tác động như thế nào đốivới mức độ hài lòng của doanh nghiệp?

-Yếu tố đổi mới công tác quản lý thuế có tác động như thế nào đến mức độhài lòng của doanh nghiệp?

Hai là, sự hài lòng (thỏa mãn) của DN về các giá trị tuyên ngôn ngành thuế mà cơ

quan thuế đang thực hiện có tác động như thế nào đến sự tuân thủ thuế của doanhnghiệp?

Trong đó đi sâu và trả lời các câu hỏi nhỏ:

-Tính minh bạch mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động đến sự tuân thủthuế của doanh nghiệp không?

-Tính chuyên nghiệp mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động đến sự tuân

11thủ thuế của doanh nghiệp không?

-Tính liêm chính mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động đến sự tuân thủthuế của doanh nghiệp không?

-Yêu tố đổi mới mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động đến sự tuân thủthuế của doanh nghiệp không?

3.3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, đồng thời trả lời các câu hỏi nghiêncứu, nội dung luận án tập trung giải quyết các nhiệm vụ cơ bản sau:

- Thứ nhất, tổng quan tình hình nghiên cứu ở trong nước, nước ngoài về: sự

hài lòng, tuân thủ thuế để làm rõ các khái niệm hài lòng, tuân thủ mà các nghiên cứu

đã đề cập; tiếp tục nghiên cứu làm rõ các khái niệm minh bạch chuyên nghiệp liêm chính

đổi mới, từ đó tập trung xem xét tiếp cận mức độ hài lòng của doanh nghiệp quaviệc thực hiện các giá trị minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới mà hiệnnay cơ quan thuế đang thực hiện Đặc biệt ở đây làm rõ mối quan hệ giữa sự hàilòng và tuân thủ thuế có tác động với nhau như thế nào?

- Thứ hai, tổng quan các công trình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết xây dựng,

kiểm định mô hình nghiên cứu về tác động của các giá trị minh bạch chuyên nghiệp liêm chính - đổi mới đến sự hài lòng như thế nào, kiểm định sự tác động của các giá trịtuyên ngôn ngành thuế đến mức độ tuân thủ thuế; chỉ ra mối quan hệ giữa hài lòng

-và tuân thủ thuế tác động với nhau như thế nào?

- Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu đề xuất những giải pháp đối với ngành thuế

giải quyết những bất cập trong công tác quản lý thuế, triển khai thực hiện phát huytốt hơn các giá trị tuyên ngôn nhằm để nâng cao sự hài lòng của DN góp phần tuânthủ nộp thuế một cách tự nguyện và đúng quy định của pháp luật Đồng thời khuyếnnghị cho các Nhà quản trị DN có cái nhìn toàn diện hơn trong chiến lược phát triểnsản xuất kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tránh được các rủi ro trong kinhdoanh góp phần thúc đẩy hiệu quả sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá tác động của mức độ thực hiện các giá trịtuyên ngôn của ngành thuế Việt Nam đến sự hài lòng và sự tuân thủ nộp thuế củacác doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ tác động của các giá trị tuyên ngôncủa ngành thuế Việt Nam đến sự hài lòng và sự tuân thủ nộp thuế của các DN hiện

13đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Sơn La bao gồm các DN Nhà nước, Công ty cổ phần,

Công ty hợp danh, Công ty trách nhiệm hữu hạn, Doanh nghiệp tư nhân hiện đanghoạt động và có phát sinh nộp thuế với ngân sách Nhà nước trong khoảng thời gian

từ năm 2012-2015 (từ khi thực hiện bản tuyên ngôn cho đến nay)

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập thông tin được kết hợp giữa thu thập thông tin thứ cấp từcác cuộc nghiên cứu trước đây và thông tin sơ cấp qua việc tác giả tiến hành điều trađịnh tính bằng phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn nhóm và điều tra định lượng quađịa chỉ email, đường bưu điện và lấy ý kiến trực tiếp của cá nhân giám đốc doanh nghiệp,

bộ phận kế toán thường xuyên giao dịch với cơ quan thuế

5.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là số liệu thống kê của Tổng cục Thuế, cơ quan thuế các cấp (Tổngcục Thuế, Cục Thuế, Chi cục Thuế); các công trình khoa học của các tác giả trong vàngoài nước; áp dụng các phương pháp: (1) Tổng hợp số liệu thống kê và phân tích; (2)Phân tích và tổng hợp lý thuyết; (3) Phân loại và hệ thống lý thuyết; (4) Mô hình hóa; (5)

Tư duy khoa học diễn giải và quy nạp, từ cụ thể đến trìu tượng hóa vấn đề Cụ thểbằng các bước thu thập, phân tích, so sách và đánh giá một số nghiên cứu về tácđộng sự hài lòng của doanh nghiệp với cơ quan thuế đối với sự tuân thủ thuế và cácyêu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế Đồng thờixem xét các mô hình nghiên cứu liên quan trước đây để hình thành khung lý thuyết và

mô hình nghiên cứu của luận án

5.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp

-Nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia từ đó phân tích dữ liệu định tính:

Gỡ băng, xử lý thủ công (tổng hợp ý kiến, đếm tần suất số từ quan trọng, ghichép những câu trả lời quan trọng…)

- Phân tích dữ liệu định lượng: Đầu tiên, phân tích độ tin cậy (reliabilityanalysis) và phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng

để đo lường độ tin cậy và hiệu lực của các thước đo Các kiểm định phương sai cũngđược sử dụng trong nghiên cứu, nhằm tìm ra những khác biệt giữa các đặc điểmcủa đối tượng khảo sát có hay không sự khác biệt đối với đánh giá về sự hài lòng

và sự tuân thủ thuế Phần mềm được sử dụng để thực hiện các bước phân tích này

là SPSS 20.0.Tiếp theo, phân tích nhân tố khẳng định (CFA- Confirmatory FactorAnalysis) được sử dụng để một lần nữa khẳng định các thang đo nghiên cứu Bước

15tiếp theo là

các bước phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM- Structural Equation Analysis) Phần mềm được sử dụng cho các phân tích này là AMOS 20.0

-Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh đểphân tích dữ liệu điều tra

6 Các kết quả nghiên cứu đã đạt được

6.1 Đóng góp mới của nghiên cứu

Từ những vấn đề tổng quan, tìm ra khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu cùngvới mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu đề tài này dự kiến sẽ có đóng góp nhất định

đó là:

Về mặt lý luận: Tiếp tục làm rõ các khái niệm và bổ sung cho hoàn chỉnh các

khái niệm về minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới, sự hài lòng, tuân thủthuế theo cách tiếp cận và nghiên cứu của tác giả trong điều kiện bối cảnh cụthể Chứng minh các giả thuyết và các luận điểm đưa ra là có cơ sở khoa học Đặc biệtphát hiện được mối quan hệ tương quan giữa quyền lợi và nghĩa vụ trong lĩnh vựcthuế hay chính là mức độ hài lòng của doanh nghiệp với cơ quan thuế, ảnh hưởng nhưthế nào đến sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp?

Về mặt thực tiễn: Lượng hóa được mối quan hệ giữa các nhân tố Minh bạch

-chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới mà ngành thuế đang tổ chức thực hiện và mức

độ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN, đồng thời qua đó muốn kiểm chứng mốiquan hệ giữa sự hài lòng của DN với mức độ tuân thủ thuế của DN đến đâu, từ đó giảiquyết những bất cập trong công tác quản lý thuế để kiến nghị với Đảng, Nhà nước,

cơ quan có thẩm quyền xem xét sửa đổi, bổ sung chính sách pháp luật thuế nhằmquản lý chặt chẽ, thống nhất và chống thất thu, gian lận về thuế đồng thời tháo gỡkhó khăn cho DN Qua đây cũng giúp cho các Nhà quản trị DN có cái nhìn toàn diệnhơn trong chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tránhđược các rủi ro trong kinh doanh góp phần thúc đẩy nền kinh tế ngày càng pháttriển Đặc biệt nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho ngành thuế từ trung ương đếnđịa phương tham khảo các giải pháp mà tác giả đề xuất hoặc tiếp tục có địnhhướng nghiên cứu các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính,phục vụ tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế để đáp ứng chiến lược cải cách thuếtrong giai đoạn tiếp theo Đồng thời cung cấp cho các cơ quan hành chính côngnhững chỉ số, thang đo, phương pháp để đánh giá sự hài lòng của người dân và DNđối với chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính công để từ đó có chiến lược,giải pháp khắc phục sự trì trề trong công tác quán lý công hiện nay đang gây bức xúc

17cho nhân dân qua việc người dân và doanh nghiệp đến xin cấp phép, giấy chứngnhận quyền sử dụng đất, thủ tục đầu tư, thanh toán vốn…vv.

6.2.2 Điểm yếu

-Do phạm vi thực hiện nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các doanh nghiệp trênđịa bàn tỉnh Sơn La, do vậy kết quả nghiên cứu còn hạn chế nhất định về tính toàndiện và phổ quát đối với các DN ở Việt Nam

-Cách tiếp cận đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp chỉ thông qua 4nhân tố giá trị của tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam “minh bạch - chuyên nghiệp - liêmchính - đổi mới” có thể chưa phản ánh được hết mức độ hài lòng của doanh nghiệpkhi bị tác động của các nhân tố ngoại sinh do đó phần nào ảnh hưởng đến kết quảnghiên cứu

7 Kết cấu luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ biểu, danh mục tài liệu tham khảo luận ánđược trình bày thành 5 chương với các nội dung kết cấu như

sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận, giải pháp và kiến nghị

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu chủ yếu của đề tài đó là lượng hóa đượcmối quan hệ giữa quyền lợi và nghĩa vụ hay chính là giữa sự hài lòng và tuân thủthuế của DN để đạt mục tiêu chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2020 vàcác năm tiếp theo Do vậy phần tổng quan các công trình nghiên cứu tập trung đi sâuvào các nghiên cứu liên quan đến chủ đề sự hài lòng và tuân thủ thuế của người nộpthuế (DN), cụ thể các công trình đã nghiên cứu xin được tổng quan phân tích tổng hợpnhư sau:

1.1 Các công trình nghiên cứu đến mức độ hài lòng

Trên thế giới và trong nước đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về mức

độ hài lòng với các cách tiếp cận khác nhau như:

Sự hài lòng của khách hàng nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu

từ thập kỷ 70 của thế kỷ trước, đã có nhiều nhà nghiên cứu thực hiện các nghiêncứu chuyên sâu về sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill vàSuprenant (1982), Olshavsky (1993) Một dấu mốc quan trọng trong các nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng là năm 1989, Fornell và các đồng nghiệp của ông

ở Đại học Michigan đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa mãn củakhách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia (SCSB-Swedish CustomerSatisfaction Barometer) (Fornell, 1992) và đây là cơ sở đầu tiên mang tầm quốc giacho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng, tiếp theo đó, nhiều nước trên thế giới

đã thực hiện các nghiên cứu để xây dựng cho mình những bộ chỉ số tương tự

Năm 1994, chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được công bố - AmericanCustomer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996) Mô hình ACSI được công bố đãđánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhâncủa sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảmnhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việcphát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằmhoạch định những chiến lược thích hợp Cho đến nay, đã có 10 quốc gia công bố về

mô hình CSI của quốc gia mình, đó là Thụy Điển – Swedish Customer SatisfationBarometer (SCSB) năm 1989, Đức – German Barometer năm 1992, Mỹ - AmericanCustomer Satisfaction Index (ACSI) năm 1994, Nauy - Norwegian Customer SatisfationBarometer (NCSB), Thụy sỹ - Swiss Index of Customer Satisction (SWICS), Hàn Quốc –Korean Customer Satisfation Index (KCSI), New Zealand và Đài loan khoảng năm

1996, Trung Quốc – China Customer Satisfaction Index (CCSI) và Malaysia –Malaysian Customer

Satisfation Index (MCSI) năm 1999 Riêng mô hình ECSI đã triển khai đồng loạt tại 12quốc gia thành viên EU năm 1999 Ngoài ra, Brazil, Argentina, Mexico, Canada,Australia, Hong Kong cũng đang trong giai đoạn xây dựng hệ thống CSI cho chínhquốc gia mình Khái quát một số mô hình chỉ số hài lòng của các nước:

ACSI (American Customer Satisfaction Index): Mô hình chỉ số hài lòng kháchhàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sỹ ACSI được phát triển bởiClaus Fornoll (fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc giathuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sựthỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng.ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành Trong mô hình chỉ số hàilòng của Mỹ (ACSI) chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗinhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sảnphẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩanhư là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động saubán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến

số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những

biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách

hàng (customer complaints)

Hình 1.1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tácđộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (CS)

14đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực

tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của kháchhàng

đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm

và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ

sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sởchất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trịcảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng,trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họtiêu dùng

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định Sovới ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mongđợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữuhình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công cònchỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.2)

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắckinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quảđối với các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy,mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trungthành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, mộtquốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trựctiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (CS)

16hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

Mô hình CSI (China Customer Satisfaction Index), Malaysia - MCSI (MalaysianCustomer Satisfaction Index), Hongkong (CityU-Hongkong Customer SatusfactionIndex)

Một số nước Châu Á đã và đang xây dựng chỉ số hài lòng quốc gia Chỉ số hàilòng khách hàng Trung Quốc – CCSI hiện đã được thực nghiệm từ dữ liệu tập hợp củahai cuộc nghiên cứu, bao gồm 123 doanh nghiệp hoạt động trong 19 ngành Môhình CCSI đặt sự thỏa mãn của khách hành trong mối tương quan giữa nguyên nhân

và kết quả tại vị trí trọng tâm CCSI được tính toán bằng cách đo lường quan điểm củakhách hàng về tình hình chất lượng và thương hiệu, các ngành, các lĩnh vực khácnhau và cả quốc gia nói chung Mỗi chỉ số ở cấp độ ngành đều được tính toán bằngcách tập hợp sức mạnh thị phần của từng thương hiệu trong ngành và mỗi chỉ sốđược tình theo từng lĩnh vực cũng được tình toán bằng cách tập hợp sự đóng góp vềthị phần của từng ngành trong lĩnh vực đó Nói một cách tổng quát, chỉ số quốc giaCCSI có thể được tính toán bằng cách tập hợp các chỉ số của mọi lĩnh vực trongmối tương quan (về trọng số) với đóng góp phần trăm của GDP của nền kinh tế TrungQuốc (hình 1.3)

Hình 1.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Trung Quốc

Chỉ số hài lòng của Malaysia về bản chất được sử dụng như một phươngthức chuẩn cho mọi ngành, hoàn toàn không tồn tại trọng số cho bất cứ ngành haylĩnh vực nào MCSI cung cấp những thông tin có tính chiến lược về sự thỏa mãn kháchhàng và đánh giá cả về chất lượng dịch vụ Thực hiện đo lường MCSI đã giúp cho

tổ chức Malaysia thu thập được kết quả thỏa mãn của khách hàng về giá trị sản

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (CS)

18phẩm/dịch vụ họ mua và sử dụng Chỉ số này có bị ảnh hưởng bởi cách đo lường chỉ

số giá của lao

động/người thất nghiệp, GDP, thu nhập và tiết kiệm… đây là các nhân tố tiền thânhình thành nên mô hình MCSI (xem hình 1.4)

Hình 1.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng Malaysia

(Customer Satisfaction Index – MCSI)

Mô hình CityU-HKCSI đã được công bố năm 1997 bởi ủy ban quản lý khoahọc của Hồng Kông, với mục đích đo lường các cấp độ thỏa mãn của người tiêu dùng

về các hàng hóa được tiêu thụ trong nước (hàng nội địa) CityU-HKCSI cung cấp mộtphương pháp đánh giá thống nhất 69 sản phẩm/dịch vụ với cùng một thang đolường Hiện nay, các dữ liệu và phương pháp ứng dụng của CityU-HKCSI đã đượcgiảng dạy và nghiên cứu phổ biến tại Ủy ban quản lý khoa học của Hồng Kông (xemhình 1.5)

Hình 1.5: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng của Hồng Kông

Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam (Việt

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (CS)

Đặc trưng về khách hàng

(Customer Characteristics)

Sự bầy tỏ của khách hàng (Customer voice)

Đánh giá giá trị

(Assessed Value)

20Nam customer satisfaction index-VCSI).

Theo kinh nghiệm của các mô hình thành công đã có (như ACSI, ECSI, NSVB,SWICS, CCSI, MCSI…) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến nguyên nhân - kếtquả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận,

sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành Sự thỏa mãn của khách hàng (CS)được đặt trong mối tương quan giữa các biến nguyên nhân và kết quả của mô hình.Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi,chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nênlòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu kháchhàng không hài lòng) Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫnđến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là (1) thỏa mãn với chất lượng của sảnphẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2)

có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hài vi “tiêu cực” vớithương hiệu

Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằmngoài những nguyên tắc chuẩn mực trên Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến

mô hình, nghiên cứu cũng đã đề xuất mô hình VCSI với bẩy biến số Các biến nguyênnhân của mô hình gồm (1) hình ảnh thương hiệu (2) chất lượng mong đợi, (3) chấtlượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của kháchhàng và biến số kết quả của mô hình là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành cùakhách hàng Điểm khác biệt của VCSI với mô hình SCI khác chính là các mối quan

hệ khác nhau giữa những tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế

-xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và mô hình VCSIcũng sẽ có những mối quan hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ

có những kinh nghiệm thành công của một mô hình tiêu biểu đi trước và những đặcđiểm của kinh tế Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiêt lập như (hình 1.6)

Hình 1.6: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng

(CS)

Việt Nam – VCSI

Những yếu tố giúp nâng cao mực độ hài lòng của khách hàng nhưng thực tế đểthực hiện điều này cần phải hội đủ rất nhiều yếu tố như sơ đồ sau:

NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Hình 1.7: Mô hình nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Ba yếu tố cốt lõi để làm khách hàng hài lòng đó là: “Chất lượng, hậu mãi vàhoạt động của tổ chức Để làm khách hàng hài lòng thì trước hết phải triệt để nângcao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, đồng thời thực hiện đầy đủ dịch vụ và hậumãi và điều quan trọng hơn nữa: đó không phải là hoạt động của một cá nhân màphải là hoạt động của tổ chức

Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ côngkhông thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là Nhà nước và các tổ chứckhác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp các dịch vụ nàyrất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền

và có thể miễn phí hoặc trả phí Tác giả Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng, dịch vụ hànhchính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứngyêu cầu của người dân Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan

hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phícho các cơ quan hành chính nhà nước

THƯƠNG HIỆU HÓA

CHẤT

LƯỢNG

HẬU MÃI

HOẠT ĐỘNG

GIÁ THÀNH

TIẾP KHÁCH BẰNG CẢ TẤM LÒNG

DỊCH VỤ THƯƠNG HIỆU CON NGƯỜI

TỔ CHỨC