NGHIÊN CỨU VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY TNHH MM XK TÂN CHÂU

Hiện nay vấn đề chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nói chung cũng như doanh nghiệp dệt may nói riêng: các quy định về chất lượng sản phẩm ngày càng khắt khe, c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

****************

LÝ HOÀNG MỘNG DIỄM

NGHIÊN CỨU VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY TNHH MM XK TÂN CHÂU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

****************

LÝ HOÀNG MỘNG DIỄM

NGHIÊN CỨU VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY TNHH MM XK TÂN CHÂU

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: Thầy LÊ VĂN MẾN

Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 07/2011

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “NGHIÊN CỨU VIỆC

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO

9001:2000 TẠI CÔNG TY TNHH MM XK TÂN CHÂU” do Lý Hoàng Mộng Diễm,

sinh viên khóa 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng

vào ngày

LÊ VĂN MẾN Giáo viên hướng dẫn,

Ngày tháng năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

_ _ Ngày tháng năm Ngày tháng năm

Tôi xin chân thành cám ơn chú Uông Tiến Thịnh – Tổng giám đốc công ty Tân Châu, chú Dương Trương Dũng – Phó phòng TCHC và anh chị các phòng ban, bộ phận của Công ty đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại Công ty

Sinh viên

Lý Hoàng Mộng Diễm

NỘI DUNG TÓM TẮT

LÝ HOÀNG MỘNG DIỄM Tháng 05 năm 2011 “Nghiên Cứu Việc Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn ISO 9001:2000 Tại Công Ty TNHH MM XK Tân Châu”

LY HOANG MONG DIEM May 2011 “Study of Applying ISO 9001:2000 Quality Management System at Tan Chau Garmentexport Co., Ltd”

Hiện nay vấn đề chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nói chung cũng như doanh nghiệp dệt may nói riêng: các quy định về chất lượng sản phẩm ngày càng khắt khe, các đối tác thường đòi hỏi doanh nghiệp phải có các chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Vì vậy Công ty TNHH may mặc XK Tân Châu đã quyết định xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công tác quản lý chất lượng của mình

Khóa luận tìm hiểu và giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng của công ty Tân Châu Khóa luận được thực hiện trên cơ sở thu thập số liệu từ các phòng ban của công ty, sách báo, internet…, sau đó sử dụng phương pháp mô tả, phương pháp so sánh… trong phân tích, tổng hợp vấn đề để đi sâu tìm hiểu việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty Trên cơ sở đó đưa ra một số ưu khuyết điểm, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả

áp dụng hệ thống này

2.2.2 Phân tích tổ chức bộ máy quản lý của Công ty 9

2.2.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công Ty 12

3.1.3 Tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2000 16

CHƯƠNG 4 21

4.1 Các bước áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty 21

4.1.2 Phần Do (D) – Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 25 4.1.3 Phần Check (C) PDCA của quá trình chất lượng 26

4.2.1 Nhận thức của lãnh đạo về công tác quản lý chất lượng 26

4.3.2 Những hạn chế trong công tác QLCL của công ty 52 4.3.3 Ma trận SWOT các nhân tố ảnh hưởng đến công tác QLCL 52 4.4 Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác QLCL tại công ty 54

4.4.2 Cải tiến máy móc thiết bị, cơ sở vật chất 55

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.2 Cơ Cấu Lao Động của Công Ty Năm 2009 – 2010 8 Bảng 2.3 Kết Quả và Hiệu Quả Sản Xuất Kinh Doanh Năm 2009 – 2010 12

Bảng 4.1 Nội Dung Sổ Tay Chất Lượng của Công Ty 21

Bảng 4.2 Mục Tiêu Chất Lượng (Tháng 4/2011 – Tháng 3/2012) 27

Bảng 4.4 Tình Trạng Hiểu Biết về Tiêu Chuẩn QLCL Công Ty đang Áp Dụng 30 Bảng 4.5 Mục Tiêu và Kế Hoạch Đào Tạo Nhân Viên 31 Bảng 4.6 Theo Dõi Tình Hình Chất Lượng Vải trong Năm 2010 35 Bảng 4.7 Mẫu Phân Tích Lỗi Công Đoạn trên Cách Đóng Gói 36 Bảng 4.8 Nguyên Nhân và Biện Pháp Khắc Phục Lỗi Nặng 36 Bảng 4.9 Nguyên Nhân và Biện Pháp Khắc Phục Lỗi Nhẹ 38 Bảng 4.10 Kiểm Tra Chất Lượng Sản Phẩm Đầu Ra qua Các Tháng 40

Bảng 4.16 Theo Dõi Việc Giải Quyết Các Phàn Nàn của Khách Hàng 48 Bảng 4.17 Ma trận SWOT Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Công Tác QLCL của Công

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Biểu Đồ Cơ Cấu Lao Động theo Trình Độ Văn Hóa Năm 2010 8 Hình 2.2 Sơ Đồ Tổ Chức Công Ty TNHH May Mặc XK Tân Châu 9

Hình 3.1 Sơ Đồ Mô Hình Hệ Thống QLCL Dựa Trên Quá Trình của HTCL ISO

Hình 4.3 Biểu Đồ Nhân Qủa Nguyên Nhân Chất Lượng Sản Phẩm Chưa Đạt 46 Hình 4.4 Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại của Khách Hàng 47

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục Phiếu Thăm Dò Khách Hàng

Việt Nam đã gia nhập WTO Ngoài ra, việc tham gia vào các khu vực mậu dịch

tự do (FTA) cũng làm thay đổi đáng kể bức tranh ngoại thương của Việt Nam, tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam Do đó, môi trường kinh doanh sẽ biến động hơn, phức tạp hơn và cũng tồn tại nhiều rủi ro

Bên cạnh việc mở ra cơ hội, các doanh nghiệp may Việt Nam còn đối mặt với nhiều thử thách như các mặt hàng dệt may nhập vào giá hợp lý, mẫu mã lại đa dạng, thu hút người tiêu dùng Vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung, doanh nghiệp sản xuất hàng may mặc nói riêng ngoài việc sản xuất ra các sản phẩm với mẫu mã đa dạng, giá cả phải chăng còn phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm để có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Do đó việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO là bước đầu để các doanh nghiệp tham gia vào “sân chơi” quốc tế này Tuy nhiên, vấn đề đặt ra ở đây là sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO, công ty đã đạt được những kết quả

gì trong việc áp dụng tiêu chuẩn đó, những khía cạnh quản lý chất lượng nào công ty

đã tiếp cận và chưa tiếp cận được với tiêu chuẩn ISO và giải pháp nào để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại công ty Với mong muốn tìm hiểu về việc quản lý theo

hệ thống chất lượng đối với ngành hàng may mặc, em tiến hành thực hiện đề tài:

“Nghiên cứu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000 tại Công Ty TNHH may mặc XK Tân Châu” Do thời gian và kiến thức

còn hạn chế nên chắc chắn không thể tránh khỏi thiếu sót,em hi vọng nhận được những đóng góp để bài làm được hoàn thiện hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.4 Cấu trúc của đề tài

Đề tài gồm 5 chương, cụ thể như sau:

Trình bày các khái niệm về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng Vai trò, yêu cầu, mục tiêu, lợi ích của việc xây dựng các hệ thống quản lý chất lượng Đồng thời trình bày các phương pháp nghiên cứu của đề tài

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Các số liệu, thông tin, kết quả của quá trình nghiên cứu được phân tích, tổng hợp để hiểu rõ công tác quản lý chất lượng tại Công ty TNHH may mặc XK Tân Châu.Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hàng may mặc tại công ty

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Từ những phân tích, kết quả có được từ chương 4 rút ra một số kết luận và kiến nghị đối với các cơ quan Nhà Nước, Công ty và người tiêu dùng

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về tài liệu

Bên cạnh việc tham khảo các đề tài nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của các khóa trước như luận văn tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế, trường đại học Nông Lâm TP.HCM của chị Lý

Thị Ngân, 2008 về: Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty cao su Phú Riềng, đề tài còn tham khảo

một số sách viết về hệ thống chất lượng nhằm củng cố về mặt lý thuyết để đề tài được hoàn chỉnh

Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng số liệu từ các phòng ban, sổ tay chất lượng của công ty TNHH MM XK Tân Châu để làm rõ vấn đề nghiên cứu

2.2 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

2.2.1 Giới thiệu về Công ty

Tên Công ty: Công Ty TNHH may mặc xuất khẩu Tân Châu

Tên tiếng Anh: Tan Chau Garmentexport co., Ltd

Điện thoại: 08.35920665

Fax: 08.35920666

E-mail: thinh.uong@tanchau.vn

Địa chỉ: 65/5 quốc lộ 1A, phường Tân Thới Nhất, quận 12, TPHCM

Lĩnh vực xuất khẩu, kinh doanh: nguyên phụ liệu dệt may, giới thiệu và trưng bày quần áo may sẵn, cho thuê nhà xưởng, phụ tùng máy may

Máy móc thiết bị các loại: 1000 chiếc và 20 dây chuyền (trong đó có 20% được đầu tư từ năm 1992-1995, 50% được đầu tư từ năm 1996-2000, 20% được đầu tư từ năm 2001-2004, 10% được đầu tư từ năm 2005-2008)

Số lượng công nhân viên: 700 người Năng lực sản xuất: 5.000.000 sản phẩm/năm Mức lương bình quân: 2.300.000 đồng/người/tháng Doanh thu bình quân: 45.000.000.000 đồng/năm

Với khẩu hiệu: “Sự hài lòng của quý khách là mục tiêu của chúng tôi”

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển, chức năng, nhiệm vụ của Công ty

a) Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Năm 1992, vì nhu cầu bức bách cần phải giải quyết lực lượng lao động nên UBND TP.HCM có công văn số 13/UB-TM ngày 10/01/1992 đồng ý cho Tổng công

ty thương mại Sài Gòn đưa Tổng kho thương nghiệp liên doanh với Tổng công ty dệt may Việt Nam thành lập công ty TNHH may mặc xuất khẩu Tân Châu với giấy phép thành lập số 296/GP-UB ngày 26/03/1992

Theo luận chứng kinh tế kỹ thuật, công ty may mặc xuất khẩu Tân Châu là xí nghiệp may Complet đã được ủy ban kế hoạch nhà nước phê duyệt số 46/UB/VPTD ngày 17/03/1993 Để xây dựng xí nghiệp may Complet các bên phải góp vốn ngay sau khi có quyết định thành lập là 22.000.000.000 đồng Nhưng khó khăn đôi bên về vốn nên hiện công ty ra đời với tổng số vốn là 8,1 tỷ đồng và tỉ lệ như sau: Tổng công ty thương mại Sài Gòn (SATRA) 55%, Tổng công ty dệt may Việt Nam (VINATEX) 44%, công ty may thời trang 1%

Ngay từ ngày đầu thành lập, phương châm của các sáng lập viên chủ yếu là xây dựng cơ sở, giải quyết việc làm càng nhiều càng tốt cho lực lượng lao động tại khu vực Do không có vốn đầu tư trực tiếp nên nhà kho còn lại của công ty đã tìm các doanh nghiệp đối tác cho thuê để họ đầu tư trực tiếp xây dựng các nhà xưởng tạo việc làm cho lao động địa phương, vì thế cho nên đến nay có 3 công ty nước ngoài thuê nhà kho lập xưởng gồm: công ty TAIWANG (sản xuất giày thể thao), công ty TIHUA (sản xuất quần áo thời trang), công ty KIMVINA (sản xuất quần áo)

Như vậy cho đến nay công ty đã thực hiện một phần phương châm của sáng lập viên và hội đồng quản trị giải quyết việc làm cho hơn 1.000 lao động tại địa phương

b) Chức năng, nhiệm vụ của Công ty

Chủ yếu là sản xuất, gia công các mặc hàng may mặc theo hợp đồng đã ký kết giữa công ty với các đối tác nước ngoài, kinh doanh hàng FOB xuất khẩu, hàng nội

Tận dụng phần diện tích không sử dụng đến của công ty để cho thuê mặt bằng

Là công ty TNHH theo hình thức góp vốn nên nhiệm vụ quan trọng là quản lý,

sử dụng tốt nguồn vốn đã góp tránh thất thoát và lãng phí làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, xây dựng công ty ngày càng vững mạnh

Đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề cho công nhân, kỹ năng chuyên môn và trình độ quản lý cho nhân viên Kinh doanh theo đúng ngành nghề và mục đích đã đăng ký

Cải thiện điều kiện làm việc, tạo không khí làm việc hòa đồng, đoàn kết cho công nhân viên, bảo vệ môi trường, an ninh trật tự, tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty thuê mặt bằng

2.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty

Trang thiết bị máy móc là một yếu tố quyết định tới năng lực sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp Đồng thời nó còn biểu hiện khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Do thị trường chính của Công ty là xuất khẩu đi Mỹ và EU, nên thời gian qua Công ty đã cố gắng đầu tư và mua sắm trang thiết bị máy móc sao cho đáp ứng hiệu quả cho công việc sản xuất

- Nhà cửa vật kiến trúc: Ngay từ khi thành lập, Công ty đã chủ động xây dựng

cơ sở vật chất, nhà xưởng rất rộng rãi, thoáng mát, tạo điều kiện thoải mái nhất, tốt nhất cho mọi công nhân viên trong Công ty

- Máy móc thiết bị: Do công ty được thành lập khá lâu nên đa số máy móc thiết

bị đều đã cũ và đang trong tình trạng thay mới Máy móc đa phần được nhập từ Châu

Âu, Nhật Bản, Đài Loan

- Dụng cụ quản lý: Khâu quản lý là khâu vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nếu quản lý tốt sẽ sản xuất kinh doanh tốt và ngược lại, do vậy, Công ty đã trang bị khá đầy đủ các dụng cụ quản lý nhằm khai thác tối ưu hiệu quả của hoạt động này

- Phương tiện vận tải: Công ty đã trang bị một đội ngũ vận tải đủ lớn để đảm bảo vận chuyển hàng hóa đúng thời gian và địa điểm quy định

Bảng 2.1 Tình Hình Trang Thiết Bị của Công Ty

Tổng 32.100 100,00 36.437 100,00 4.337 18,38

Nguồn: Phòng Kế Toán

Trong cơ cấu trang thiết bị của Công ty, máy móc và nhà xưởng chiếm tỷ trọng cao nhất: năm 2010, máy móc chiếm tỷ trọng 45,99% và nhà xưởng chiếm 32,86% Công ty không ngừng đầu tư vào máy móc và nhà xưởng, năm 2010, máy móc có giá trị là 16.759 triệu đồng, tăng 2.079 triệu đồng so với năm 2009 và nhà xưởng có giá trị tăng thêm 1.872 triệu đồng, tăng 18,53% so với năm 2009 Bên cạnh đó, Công ty cũng chú trọng đến việc đầu tư vào phương tiện vận chuyển Năm 2010, Công ty đã đầu tư thêm 565 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 8,64 % so với năm 2009 cho phương tiện vận chuyển Còn dụng cụ quản lý có xu hướng giảm mạnh cả tỉ trọng lẫn giá trị, cụ thể năm 2010, giá trị dụng cụ quản lý giảm 22,95% so với năm 2009 Như vậy, trang thiết

bị của Công ty được điều chỉnh theo hướng tiết kiệm chi phí ngoài sản xuất và đầu tư vào cho máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển, nhà xưởng nhằm phục vụ tốt hơn cho nhu cầu sản xuất khi lượng đơn đặt hàng gia tăng và cũng góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

2.2.1.3 Tình hình lao động của Công ty

Lao động là nhân tố cơ bản nhất trong quá trình sản xuất kinh doanh của Công

ty, nó đóng một vai trò quyết định đối với năng suất cũng như chất lượng của sản phẩm, cũng như tạo uy tín và hiệu quả sản xuất cho Công ty Trong những năm qua,

do nhu cầu về mở rộng sản xuất nên lực lượng lao động của Công ty ngày càng lớn mạnh

Bảng 2.2 Cơ Cấu Lao Động của Công Ty Năm 2009 – 2010

Chỉ tiêu

Số lượng (Người)

Tỉ trọng (%)

Số lượng (Người)

Nguồn: Phòng Tổ Chức Hành Chính

Hình 2.1 Biểu Đồ Cơ Cấu Lao Động theo Trình Độ Văn Hóa Năm 2010

Nguồn: Phòng Tổ Chức Hành Chính

Bảng trên cho thấy hiện nay cán bộ công nhân viên Công ty tổng cộng có 1.250 người, nguồn lao động chủ yếu được huy động tại địa phương và các tỉnh đến làm việc Năm 2010 lượng lao động tăng 50 người (tương đương 4,17%) so với năm 2009

để đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu mở rộng sản xuất Lao động Công ty 90% là lao động trực tiếp và là lao động phổ thông Công ty rất chú trọng đến nguồn nhân lực thông qua việc tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng Bên cạnh đó, do tính chất công việc là may mặc nên tỷ lệ lao động nữ nhiều hơn nam Vì thế Công ty luôn quan

tâm đến chính sách đãi ngộ dành cho nữ công nhân

2.2.2 Phân tích tổ chức bộ máy quản lý của Công ty

Hình 2.2 Sơ Đồ Tổ Chức Công Ty TNHH May Mặc XK Tân Châu

- Phó Tổng Giám Đốc Sản Xuất: trực tiếp điều hành các phòng ban sản xuất và xưởng may

- Phó Tổng Giám Đốc Nội Chính: quản lý các phòng ban dưới sự lãnh đạo của Tổng giám đốc

2) Phòng kế toán: tổ chức chặt chẽ các công tác hạch toán kế toán, giám sát

toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, lập báo cáo quyết toán do Bộ tài chính đề ra, theo dõi thu hồi công nợ kịp thời, đầy đủ, chính xác, không để thất thoát

tài chính công ty

3) Phòng tổ chức - hành chính: soạn thảo, triển khai quy chế làm việc, lập dự

thảo điều lệ hoạt động của công ty, quản lý nhân sự và công tác tuyển dụng nhân viên cho toàn công ty và là nơi phụ trách quản lý con dấu của đơn vị, tổ chức chặt chẽ công tác văn thư, lưu trữ hồ sơ, tài liệu đúng quy định

4) Phòng kinh doanh, thiết kế: theo dõi đơn hàng, nhận đơn hàng, giao hàng,

tìm kiếm khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thăm dò thị hiếu người tiêu dùng Thiết kế mẫu mã theo đơn đặt hàng, nắm bắt những mẫu mã mới, từ ý kiến cũng như phản hồi của khách hàng thiết kế những mẫu mã ngày càng phong phú, đa

dạng

5) Phòng kế hoạch điều độ: là phòng nhiệm vụ của công ty, áp dụng các

phương pháp nghiệp vụ, công cụ quản lý, phối hợp với các đơn vị trong và ngoài công

ty để tổ chức thực hiện, giám sát và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của công

ty Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh định kỳ trình Tổng giám đốc phê duyệt

6) Ban QA: kiểm tra chất lượng sản phẩm Sau khi sản xuất từ xưởng may sẽ được ban QA kiểm tra kỹ, nếu đạt chất lượng mới giao cho xưởng hoản thành, sau đó

mới đóng gói để xuất hàng

7) Xưởng Cắt:lên tác nghiệp cắt và điều độ chính xác, thực hiện kế hoạch cắt

bán thành phẩm và các dịch vụ khác theo kế hoạch của công ty giao Tổ chức tốt công

tác thống kê, hạch toán tiết kiệm nhiên liệu của công ty

8) Xưởng Hoàn Thành: nhận sản phẩm từ các xưởng may, sau đó tiến hành ủi, phân loại, dán nhãn, vô bao, đóng thùng theo yêu cầu chờ ngày kiểm xuất

2.2.3 Quá trình sản xuất chính của công ty

Để sản xuất ngày càng hiệu quả hơn, chất lượng sản phẩm cao hơn, công ty đã không ngừng tiến hành đổi mới đầu tư máy móc, trang thiết bị chuyên dùng, trang bị đồng bộ các công cụ sản xuất Công ty có dây chuyền sản xuất hoàn chỉnh từ khâu nguyên vật liệu đến khâu thành phẩm

Hình 2.3 Sơ Đồ Quy Trình Công Nghệ

Nguồn: Phòng kỹ thuật – thiết kế

Hình 2.4 Sơ Đồ Quy Trình Công Nghệ Khép Kín

Nguồn: Phòng kỹ thuật – thiết kế

- Theo kế hoạch và lệnh sản xuất, xưởng cắt sẽ tiến hành trải vải, cắt, đánh số,

ép keo,… Sau đó kiểm tra bán thành phẩm đồng bộ đưa chuyền may Tại xưởng may,

kỹ thuật triển khai yêu cầu quy trình mẫu mã, rập và các yêu cầu khác Sau đó nhận bán thành phẩm, phụ liệu đưa vào chuyền tiến hành rải chuyền thực hiện lắp đặt các chi tiết và hoàn tất sản phẩm

- Khi sản phẩm hoàn tất ở khâu may sẽ tiến hành kiểm tra, cắt chỉ, tẩy vết bẩn trên thành phẩm và ủi hoàn chỉnh sản phẩm, đóng gói theo yêu cầu của khách hàng

2.2.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công Ty

Bảng 2.3 Kết Quả và Hiệu Quả Sản Xuất Kinh Doanh Năm 2009 – 2010

Nguồn: Phòng Tài Chính Kế Toán

Qua Bảng 2.3 ta thấy năm 2010 lợi nhuận sau thuế đạt kết quả cao và tăng

nhiều so với năm 2009 Cụ thể là năm 2010 lợi nhuận sau thuế đạt 37,01 tỷ đồng, tăng 25,84% so với năm 2009 Tuy các khoản chi phí phải bỏ ra năm 2010 nhiều hơn năm

2009 như chi phí tài chính tăng 0,10 tỷ đồng, chi phí khác tăng 0,05 tỷ đồng, chi phí

BH và QLDN tăng 0,53 tỷ đồng nhưng doanh thu thuần tăng cao 9,72 tỷ đồng (tăng

22,02%) làm cho kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty tăng cao Đây là kết quả khả quan của hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Đặc tính: đặc trưng để phân biệt, đặc tính có thể định tính hay định lượng,

có thể mang tính vật lý, cảm quan, hành vi…

- Vốn có: tồn tại trong cái gì đó, thường mang tính tồn tại lâu bền

- Yêu cầu: là các nhu cầu hay mong đợi được ngầm hiểu, được công bố hay chưa tiết lộ Yêu cầu có thể là yêu cầu đối với sản phẩm, hệ thống hay quá trình Yêu cầu có thể nảy sinh từ các bên quan tâm khác nhau

Đối với người tiêu dùng, chất lượng là mức độ thỏa mãn nhu cầu và mục đích

sử dụng của người tiêu dùng khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó của doanh nghiệp

Còn đối với nhà sản xuất, chất lượng của sản phẩm được cụ thể hóa thành các tiêu chuẩn về đặc tính kỹ thuật do tổ chức đó đề ra dựa trên sự phân tích những yêu cầu của khách hàng và khả năng thực tế của tổ chức

Đặc điểm chất lượng

- Chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu:

Nếu một sản phẩm/ dịch vụ vì lý do nào đó không đáp ứng được yêu cầu thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để tạo ra sản phẩm/ dịch vụ đó có thể rất hiện đại

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu, mà yêu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng…

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những yêu cầu cụ thể Các yêu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, yêu cầu của cộng đồng xã hội

Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ; chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

- Khi nói đến chất lượng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn

Như vậy, chất lượng dịch vụ thể hiện thông qua 3 chữ “P” của chất lượng là: Perfectibility: sự hoàn thiện của sản phẩm

Price: giá thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác

và sử dụng nó

Punctuality: sự kịp thời, cả về chất lượng và thời gian

3.1.2 Quản lý chất lượng

ISO 9000:2000 đã định nghĩa “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp

để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Việc định hướng và kiểm soát chất lượng bao gồm:

- Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên

quan đến chất lượng do lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

- Hoạch định chất lượng: Hoạch định chất lượng tập trung vào thiết lập các

mục tiêu chất lượng và quy định các quy trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

- Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp được sử dụng để

thực hiện các yêu cầu chất lượng

- Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo chất lượng tập trung vào việc gây dựng lòng

tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện đầy đủ

- Cải tiến chất lượng: tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu

3.1.3 Tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2000

Giới thiệu ISO 9000

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization), được thành lập năm 1946 và chính thức hoạt động ngày 23/2/1947 Mục đích của tổ chức này là xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin

Hơn 13000 bộ tiêu chuẩn ISO đã được xuất bản trong đó ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được sử dụng nhiều nhất

ISO 9000 nhằm đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ Mục đích là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng hơn và đạt được hiệu quả cao

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…

Triết lý cơ bản của ISO 9000

Hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng sẽ quyết định chất lượng sản phẩm Thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất với chi phí thấp nhất

Quản lý theo quá trình, đưa ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế

“Phòng ngừa” là chính

Các nguyên tắc quản lý chất lượng của bộ ISO 9001:2000

Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Các tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Mọi người tham gia

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ

thống sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của tổ chức muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Hình 3.1 Sơ Đồ Mô Hình Hệ Thống QLCL Dựa Trên Quá Trình của HTCL ISO

9001:2000

Nguồn: TCVN ISO 9001:2000

Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001

Tạo thuận lợi cho công ty trong trao đổi thương mại toàn cầu và khu vực, là chứng thư giúp vượt qua hàng rào phi thuế quan (kỹ thuật, chất lượng…) để tìm thị trường

Để có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh

Quan hệ với người cung cấp và đối tác chặt chẽ hơn, tin tưởng nhau hơn, tạo điều kiện cho người cung cấp và đối tác ổn định và tăng trưởng

Áp dụng ISO giúp tổ chức quản lý nói chung và quản lý chất lượng hiệu quả và tốt hơn

Nâng cao năng suất lao động, tăng lợi nhuận, giảm chi phí sản xuất kinh doanh nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực

Giấy chứng nhận hệ thống quản lý phù hợp tiêu chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được tiền bạc và thời gian vì khách hàng không phải đánh giá lại hệ thống quản

lý chất lượng của doanh nghiệp khi đã có tổ chức thứ ba chứng nhận

Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Từ 20 yêu cầu của 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 2, 3 nay chì còn 1 tiêu chuẩn và tập trung vào 4 nhóm yêu cầu chính:

- Trách nhiệm của lãnh đạo: Lãnh đạo cấp cao phải đưa ra những bằng chứng

về cam kết phát triển và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Mục tiêu chất lượng phải có thể đo lường được và phù hợp với chính sách chất lượng, và trong đó có cam kết về cải tiến liên tục

- Quản lý các nguồn lực: Tổ chức phải nhận biết, cung cấp và duy trì những điều kiện/nguồn lực cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm

- Qúa trình sản xuất sản phẩm: Tổ chức phải xác định những yêu cầu của khách hàng; nhận biết và tiến hành sắp xếp việc tiếp xúc với khách hàng về những vấn đề liên quan đến: thắc mắc, xử lý đơn đặt hàng hoặc các hợp đồng, sự phản hồi của khách hàng

- Đo lường, phân tích, cải tiến: Tổ chức phải tập hợp và phân tích những dữ liệu thích hợp để xác định sự phù hợp và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng cũng như lập kế hoạch, xác định những cải tiến có thể

3.2 Các phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp

Đây là số liệu do người viết tự thu thập bằng cách quan sát, theo dõi, ghi lại các lỗi xảy ra trên các dây chuyền thông qua bảng kiểm tra của công ty để có thêm thông tin cần thiết cho bài luận văn, đồng thời tham khảo ý kiến của những người có liên quan là các anh chị, cô chú ở bộ phận sản xuất, QC, ban QA để nắm bắt tường tận, kỹ càng về vấn đề cần giải quyết

Dữ liệu thứ cấp

Thu thập tại các phòng ban công ty, tạp chí, internet, luận văn tốt nghiệp các khóa trước…

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

- Phương pháp so sánh: so sánh giữa năm trước và năm sau

- Phương pháp phân tích tổng hợp: xem xét và giải thích những số liệu thu thập được từ các phòng ban công ty từ đó đưa ra các kết luận, nhận xét về vấn đề nghiên cứu

- Biểu đồ nhân quả: Trình bày các mối quan hệ có ý nghĩa giữa các nguyên nhân và hậu quả của vấn đề Đây là công cụ hữu hiệu giúp tìm được các nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng, tạo điều kiện giải quyết các vấn đề từ nguyên nhân

- Phân tích ma trận SWOT: Tìm ra cơ hội, đe dọa của môi trường; điểm mạnh, điểm yếu của công ty Kết quả phân tích ma trận SWOT thường dùng như là những tiền mục tiêu của doanh nghiệp

Bảng 3.1 Sơ Đồ Ma Trận SWOT

Môi trường bên ngoài

Môi trường bên trong

O: Liệt kê những cơ hội chủ yếu

T: Liệt kê những đe dọa chủ yếu

S: Liệt kê những điểm mạnh

chủ yếu

O+S: Các chiến lược kết hợp điểm mạnh để tận dụng cơ hội

S+T: Các chiến lược kết hợp điểm mạnh để né tránh nguy

W+T: Các chiến lược kết hợp điểm yếu và đe dọa

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Các bước áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty

4.1.1 Phần Plan (P) – Lập kế hoạch

Có thể coi tài liệu của HTQLCL như một kế hoạch để tạo ra chất lượng và đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, việc xây dựng hệ thống tài liệu là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện ISO Nó thiết lập một cấu hình cơ bản cho phép kiểm soát các hoạt động chủ yếu có ảnh hưởng đến chất lượng của công ty Một

bộ tài liệu tốt sẽ là tiền đề cho việc xây dựng thành công HTQLCL

Sơ lược về hệ thống tài liệu của công ty:

a) Sổ tay chất lượng (QM)

Là tài liệu nêu lên chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty Tài liệu này còn mô tả hệ thống và quy trình chất lượng của công ty, được cập nhật và chỉnh sửa cho phù hợp với thực tế công ty, đến nay đã qua 2 lần sửa đổi Bao gồm các nội dung sau:

Bảng 4.1 Nội Dung Sổ Tay Chất Lượng của Công Ty

5 Kiểm soát thiết bị kiểm tra – đo lường – thử nghiệm

Nguồn tin: Phòng QA

Cam kết của Ban giám đốc:

Nhiều chuyên gia đã khẳng định: “Sự cam kết của lãnh đạo là yếu tố quan trọng nhất cho việc áp dụng thành công HTQLCL ISO 9000” Một khi đã được lãnh đạo cam kết thì việc áp dụng ISO sẽ được thấu hiểu, triển khai và duy trì ở mọi cấp

Tại Tân Châu, Tổng giám đốc cam kết: “Không ngừng cải tiến hiệu quả của HTQLCL nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những giá trị tốt nhất”:

- Xây dựng, thực hiện, duy trì và không ngừng cải tiến hiệu quả của HTQLCL, thông qua việc tuyên truyền tới mọi thành viên của tổ chức bằng mọi phương tiện thông tin về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật pháp, các quy chế có liên quan tới hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty

- Cung cấp các nguồn lực thích hợp, cần thiết cho HTQLCL hoạt động có hiệu quả

- Đảm bảo thiết lập CSCL, MTCL thích hợp ở từng cấp bậc CSCL, MTCL phải được xem xét để luôn luôn phù hợp yêu cầu của khách hàng Chỉ đạo việc xem xét định kỳ HTQLCL

Chính sách chất lượng:

Đây là mục đích và phương hướng tổng thể của công ty liên quan đến chất lượng: cung cấp cho khách hàng những sản phẩm may đạt chất lượng phù hợp với yêu cầu của mọi khách hàng, giá cả cạnh tranh, giao hàng đúng thời hạn, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn những yêu cầu cao nhất của khách hàng

Công ty đã đưa ra chính sách chất lượng như sau: “Làm đúng ngay từ đầu, chia

sẻ với khách hàng giá trị lợi nhuận hợp lý nhất”

Để thực hiện được chính sách chất lượng đó, công ty quán triệt quan điểm:

- Chất lượng sản phẩm là sự sống còn và phát triển không ngừng của công ty

- Xây dựng, thực hiện, duy trì và thường xuyên cải tiến HTQLCL của công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

- Chính sách chất lượng của công ty được tất cả mọi thành viên hiểu, thực hiện và duy trì vì lợi ích của khách hàng và của chính mình

Mục tiêu chất lượng:

Là điều công ty định tìm kiếm hay hướng tới có liên quan đến chất lượng

“Liên tục cải tiến” là mục tiêu thường xuyên của công ty Việc cải tiến liên tục nhằm nâng cao hơn nữa các hoạt động sản xuất - kinh doanh, nhằm không ngừng thỏa mãn các yêu cầu cao nhất của khách hàng, vì lợi ích của khách hàng

b) Quy trình quản lý chất lượng (QP)

Là những quy định thành văn bản tất cả các thủ tục, quy trình Các quy trình này được thiết lập và điều chỉnh sao cho phù hợp với thực tế hoạt động của từng bộ phận trong công ty Bao gồm những quy trình sau:

- Hội nghị xem xét của lãnh đạo

- Tuyển dụng

- Quản lý nhân lực

- Xây dựng kế hoạch chất lượng

- Xem xét hợp đồng

- Kiểm soát tài liệu và dữ liệu

- Kiểm soát thông tin

- Kiểm soát mua hàng

- Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp

- Nhận biết và xác định các nguồn gốc sản phẩm

- Kiểm soát kế hoạch sản xuất

- Kiểm soát tài liệu kỹ thuật

- Kiểm soát máy móc thiết bị sản xuất

- Kiểm soát quá trình cắt

- Kiểm soát quá trình may

- Kiểm soát quá trình hoàn thành

- Kiểm soát môi trường lao động

- Kiểm tra và thử nghiệm

- Kiểm soát thiết bị và thử nghiệm

- Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Hành động khắc phục

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng

- Hành động phòng ngừa

- Xếp dỡ bao kho lưu gói và vận chuyển

- Quản lý công tác xuất nhập khẩu

- Kiểm soát hồ sơ

- Đánh giá chất lượng nội bộ

- Đào tạo

- Áp dụng kỹ thuật xác suất thống kê vào QLCL

- Quản lý công tác cải tiến

c) Văn bản hướng dẫn công việc (WIS)

Tài liệu trình bày những chỉ dẫn cụ thể cho từng nhóm người hoặc người trực tiếp chịu trách nhiệm về công việc của họ, chẳng hạn như: cách thức thực hiện, yêu cầu cụ thể về dụng cụ thiết bị sử dụng, khoảng thời gian thực hiện… cho những công việc đó

d) Hồ sơ chất lượng

Công ty luôn duy trì hồ sơ chất lượng như là bằng chứng khách quan của việc thực hiện và phản ánh hiệu quả của HTQLCL trong việc đáp ứng tiêu chuẩn chất

lượng theo yêu cầu Do vậy việc duy trì sự thu thập dữ liệu và lập báo cáo thông qua các phòng ban là rất cần thiết

Tất cả các hồ sơ chất lượng được sắp xếp hoàn chỉnh và lưu lại một thời kỳ tối thiểu được định ra cho các hồ sơ chất lượng Hồ sơ chất lượng được lưu giữ, bảo quản

và có thể phục hồi ngay trong những điều kiện có môi trường thích hợp để tối thiểu hóa thiệt hại và sự hủy hoại Hồ sơ chất lượng không được sao chép dưới bất kỳ hình thức nào nếu chưa được sự đồng ý của QM

4.1.2 Phần Do (D) – Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Sau khi đã xây dựng một hệ thống tài liệu phù hợp, công ty đã tiến hành áp dụng hệ thống chất lượng đã được thiết lập vào hoạt động của công ty để phát huy hiệu quả và hiệu lực của hệ thống Ở giai đoạn này, công ty đã thực hiện các hoạt động sau:

- Phổ biến để các nhân viên trong công ty nhận thức đúng, đủ về hệ thống ISO

- Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng

- Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn liên quan đến từng quy trình cụ thể

Mặc dù áp dụng HTQLCL vào công ty khá lâu (1994) nhưng do đặc thù của ngành may mặc là số lượng công nhân hay biến động nên hàng năm công ty luôn có khóa đào tạo để hướng dẫn kiến thức về việc thiết lập, xây dựng, phát triển và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 cho nhân viên nắm bắt kịp thời với các nội dung chủ yếu như sau:

- Một số kiến thức chung, định nghĩa và các chữ viết tắt thông dụng

- Xác định các quy trình chất lượng cụ thể áp dụng ở mỗi phòng ban

- Mục tiêu và kế hoạch thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hàng năm của công ty

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đánh giá chất lượng nội bộ, công

ty thường cử nhân viên tham gia lớp đào tạo chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ tại Trung tâm đào tạo dệt may quốc tế (IGTC) Lớp học đào tạo những nội dung sau: Đánh giá chất lượng nội bộ ISO, lập kế hoạch đánh giá nội bộ, chuẩn bị đánh giá nội

bộ, thực hiện và báo cáo đánh giá nội bộ, thực tập đánh giá nội bộ, làm bài kiểm tra đánh giá chất lượng nội bộ Kết thúc khóa học, các học viên được thi và nhận chứng chỉ nếu đạt kết quả