PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN

Đánh Giá của KH về Chất Lượng Máy ATM Chất Lượng Phục Vụ của các Máy ATM Luôn Có Sẵn Tiền Trong Máy, Luôn Sẵn Sàng để Thực Hiện các Giao Dịch Rút Tiền, Chuyển Tiền, Máy Ít Hư Hỏng .... M

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI

SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN

NGUYỄN THỊ NGỌC THANH

KHÓA LUẬN TÔT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC THANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI

SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: TIÊU NGUYÊN THẢO

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Phân Tích Các Nhân Tố

Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Thẻ ATM của Sinh Viên” do Nguyễn Thị Ngọc

Thanh, sinh viên khóa 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _

Tiêu Nguyên Thảo Người hướng dẫn, (Chữ ký)

LỜI CẢM TẠ

Khoá luận văn tốt nghiệp hôm nay là thành quả của một quá trình học tập với biết bao khó khăn và thử thách cùng với sự giúp đỡ, động viên, ủng hộ của rất nhiều người

Tôi xin chân thành cám ơn:

Lời đầu tiên con xin gửi lời cám ơn đến ba mẹ, với sự biết ơn sâu sắc, ba mẹ đã lo lắng, nuôi dưỡng con trưởng thành đến ngày hôm nay

Xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại Học Nông Lâm, đặc biệt là quý thầy cô khoa Kinh Tế đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi vào đời

Xin chân thành cám ơn thầy Tiêu Nguyên Thảo, người đã hướng dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian hoàn thành khoá luận tốt nghiệp

Xin cám ơn các bạn sinh viên đã giúp đỡ tận tình cho tôi trong suốt quá trình thực tập

Cám ơn các bạn cùng lớp đã động viên, góp ý cho tôi trong suốt quá trình hoàn thành khoá luận

Tôi xin chân thành cám ơn

Thủ Đức, ngày 11 tháng 7 năm 2011

Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Thanh

Quá trình nghiên cứu gồm có những nội dung sau đây:

- Nghiên cứu tình hình sử dụng thẻ ATM của SV hiện nay

- Đánh giá tình hình hoạt động thẻ của một số NH tiêu biểu được các SV lựa chọn nhiều trong giao dịch

- Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của SV

- Đề ra những biện pháp phát huy những ưu điểm, khắc phục những hạn chế trong giao dịch thẻ ATM, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho phù hợp với đối tượng

SV

MỤC LỤC

Danh mục các chữ viết tắt viii

Danh mục các hình xi

Danh mục phụ lục xii

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Nội dung nghiên cứu 2

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.3 Không gian 3

1.3.4 Thời gian 3

1.4 Cấu trúc của luận văn: 3

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 4

2.1 Giới thiệu chung về hệ thống các ngân hàng hiện nay 4

2.1.1 Hệ thống các ngân hàng Việt Nam giai đoạn từ 1975 đến nay 4

2.1.2 Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 5

2.1.3 Sơ lược về NHTMCP 10

2.2 Giới thiệu chung về thẻ thanh toán 12

2.2.1 Lịch sử ra đời của thẻ thanh toán 12

2.2.2 Sự phát triển của thẻ thanh toán 13

2.2.3 Giới thiệu về các loại thẻ thanh toán hiện nay tại VN 14

2.3 Giới thiệu về thẻ ATM 15

2.3.1 Giới thiệu về máy rút tiền tự động ATM 15

2.3.2 Giới thiệu về thẻ ATM 16

2.3.3 Tình hình hoạt động của dịch vụ thẻ ATM thời gian qua tại VN 17

2.3.4 Một số NH hoạt động mạnh về thẻ ATM hiện nay. 18

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Nội dung nghiên cứu 21

3.1.1 Nghiên cứu thị trường 21

3.1.2 Quy trình nghiên cứu thị trường 21

3.1.3 Nhu cầu NTD 23

3.1.4 Nghiên cứu hành vi NTD 24

3.1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của NTD 26

3.1.6 Các dạng hành vi mua sắm 31

3.1.7 Tiến trình ra quyết định mua 33

3.2 Phương pháp nghiên cứu 35

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 35

3.2.2 Phương pháp xác định cỡ mẫu và cách chọn mẫu 36

3.2.3 Thống kê mô tả 37

3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 37

3.2.5 Phân tích phương sai ANOVA 38

3.2.6 Sử dụng Excel, Word, Eview 38

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39

4.1 Thống kê mô tả mẫu 39

4.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM hiện nay của SV 43

4.3 Đánh giá tình hình hoạt động thẻ của một số NH tiêu biểu được các SV lựa chọn nhiều trong giao dịch 47

4.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ ATM của SV 47

4.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ ATM của SV 47

4.4.2 Sự phụ thuộc đa biến về hành vi sử dụng thẻ ATM của SV 53

4.5 Phân tích phương sai ANOVA 58

4.5.1 So sánh ý định sử dụng thẻ ATM giữa những nhóm SVcó giới tính khác nhau 58

4.5.2 So sánh ý định sử dụng thẻ ATM giữa những nhóm SV học năm khác nhau 58

4.5.3 So sánh ý định sử dụng thẻ ATM giữa những nhóm SV có mức thu nhập hàng tháng khác nhau 59

4.5.4 So sánh ý định sử dụng thẻ ATM giữa những nhóm SV có mức chi tiêu

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65

5.1 Kết luận 65

5.2 Kiến nghị 67

5.2.1 Đối với các NH 67

5.2.2 Đối với KH 70

5.2.3 Đối với Bộ Tài Chính 70

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

BIDV Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

CNTT Công nghệ thông tin

NH TMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

NHTMNN Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Danh Sách Các Ngân Hàng Thương Mại Nhà Nước 7

Bảng 2.2 Danh Sách Ngân Hàng Chính Sách 8

Bảng 2.3 KQKD Một Số NH (9 Tháng Đầu Năm 2010) 9

Bảng 2.4 Một số NHTMCP hiện nay 11

Bảng 4.1 Thống Kê Độ Tuổi SV 39

Bảng 4.2 Thống Kê Giới Tính 40

Bảng 4.3 Thống Kê Số Lượng SV Từng Năm Học 41

Bảng 4.4 Thống Kê Thu Nhập/ Tháng của SV 41

Bảng 4.5 Thống Kê Chi Tiêu/Tháng của SV 42

Bảng 4.6 Thống Kê Số Lượng SV Sử Dụng Thẻ ATM 43

Bảng 4.7 Lý Do Không Sử Dụng Thẻ ATM 44

Bảng 4.8 Những Nguồn Tin Giới Thiệu về Dịch Vụ Thẻ ATM đến SV 44

Bảng 4.9 Thống Kê Số Lượng Thẻ ATM Một SV Sử Dụng 45

Bảng 4.10 Mục Đích Sử Dụng Thẻ ATM của SV 46

Bảng 4.11 Thống Kê Sự Lựa Chọn của SV về các NH và Lý Do Lựa Chọn NH đó 47

Bảng 4.12 Thống Kê Đánh Giá của KH về Địa Điểm Đặt các Máy ATM 50

Bảng 4.13 Thống Kê Đánh Giá của KH về Giờ Giấc Hoạt Động của NH và các Máy ATM 50

Bảng 4.14 Thống Kê Ý Kiến Đánh Giá của KH về Hệ Thống Nhân Viên Bảo Vệ tại NH và tại các Máy ATM 51

Bảng 4.15 Thống Kê Đánh Giá của KH về Chi Phí Làm Thẻ, Giao Dịch 52

Bảng 4.16 Thống Kê Đánh Giá của KH về Việc Xử Lý của NH khi KH Bị Mất Thẻ hoặc Bị Lộ Mã Pin 53

Bảng 4.17 Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Đa Biến 54

Bảng 4.18 Kết Quả Đánh Giá Ý Nghĩa của Mô Hình 56

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định F của phân tích phương sai ANOVA 56

Bảng 4.21 SV Học Năm Khác Nhau 59 Bảng 4.22 SV Có Mức Thu Nhập Hàng Tháng Khác Nhau 60 Bảng 4.23 SV có Mức Chi Tiêu Hàng Tháng Khác Nhau 61 Bảng 4.24 Thống Kê Ý Kiến KH về Mức Độ Cần Thiết Đối Với Việc Sử Dụng Thẻ ATM 63

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Trụ Sở Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, Hà Nội 5

Hình 2.2 Biểu Đồ Thể Hiện Tình Hình Cho Vay Ngoại Tệ của các NH 9

Hình 2.3 Thẻ Tín Dụng 13

Hình 2.4 Thẻ Ghi Nợ 13

Hình 2.5 Thẻ ATM của các NH 16

Hình 3.1 Tháp nhu cầu của A Maslow 24

Hình 3.2 Mô Hình Hành Vi NTD 25

Hình 3.3 Các Yếu Tố ảnh Hưởng Đến Hành Vi Người Mua 26

Hình 3.4 Các dạng hành vi mua sắm 31

Hình 3.5 Tiến trình ra Quyết Định Mua Hàng 33

Hình 3.6 Phản ứng của KH không hài lòng 35

Hình 4.1 Biểu Đồ Cơ Cấu Độ Tuổi của SV 40

Hình 4.2 Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu Giới Tính của SV 40

Hình 4.3 Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu SV Từng Năm Học 41

Hình 4.4 Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu Thu Nhập (đ/tháng) của SV 42

Hình 4.5 Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu Chi Tiêu (Đ/Tháng) của SV 43

Hình 4.6 Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng Thẻ ATM 1 SV Sử Dụng 45

Hình 4.7 Đánh Giá của KH về Chất Lượng Máy ATM (Chất Lượng Phục Vụ của các Máy ATM (Luôn Có Sẵn Tiền Trong Máy, Luôn Sẵn Sàng để Thực Hiện các Giao Dịch Rút Tiền, Chuyển Tiền), Máy Ít Hư Hỏng) 48

Hình 4.8 Thống Kê Đánh Giá của KH về Mạng Lưới Phân Bổ các Máy ATM hiện nay (Mạng Lưới Phân Bố các Máy ATM Rộng Rãi) 49

Hình 4.9 Thống Kê Ý Kiến của KH về Thái Độ Phục Vụ của các Nhân Viên NH 52

Hình 4.10 Đồ Thị Phần Dư 57

Hình 4.11 Biểu Đồ Thăm Dò Ý Kiến SV về Dịch Vụ Thẻ ATM Hiện Nay 63

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Đa Biến

Phụ lục 2 Kết Quả Phân Tích Phương Sai ANOVA

Phụ lục 3 Bảng Câu Hỏi Phỏng Vấn SV

xu thế phát triển của XH ngày nay

Việt Nam, sau khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, thị trường DV ngày càng trở nên đa dạng và phong phú Các DV NH không ngừng được mở rộng và nâng cao về chất lượng Thẻ ATM là dịch vụ được các NH quan tâm hàng đầu, và đối tượng được chú ý đầu tiên là các bạn SV trong các trường đại học SV thường là những bạn trẻ sống xa nhà, mọi khoản chi phí sinh hoạt hàng ngày thường do gia đình chu cấp

Do đó, cần có một hệ thống DV an toàn, và tiện ích để các phụ huynh an tâm gửi tiền cho con em mình Và DV thẻ ATM là sự lựa chọn của hầu hết các bạn SV và gia đình

DV thẻ ATM cho phép mọi người có thể dễ dàng chuyển tiển, rút tiền, thanh toán các khoản chi phí như tiền học phí, tiền điện, nước, điện thoại… Đồng thời, nó còn là giải pháp để các NH huy động vốn, tập trung vốn nhàn rỗi trong dân cư, đem lại vẻ văn minh,

lịch sự, hạn chế giao dịch bằng tiền mặt…Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm trên, vẫn còn những hạn chế mà các NH cần khắc phục để tạo lòng tin với khách hàng hơn

Từ những nhận định trên, được sự đồng ý của ban chủ nhiệm khoa Kinh Tế và

thầy giáo hướng dẫn, em đã chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành

vi sử dụng thẻ ATM của sinh viên” Do điều kiện và thời gian nghiên cứu có hạn, khả

năng nghiên cứu còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy

cô và các bạn góp ý để luận văn hoàn chỉnh hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM của SV, từ đó đưa

ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lương thẻ cho phù hợp với đối tượng SV hiện

nay

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích tình hình sử dụng thẻ của SV hiện nay

- Đánh giá tình hình hoạt động thẻ của một số NH tiêu biểu được các SV lựa chọn nhiều trong giao dịch

- Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của SV

- Đề ra những biện pháp phát huy những ưu điểm, khắc phục những hạn chế trong giao dịch thẻ ATM, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho phù hợp với đối tượng

SV

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Nội dung nghiên cứu

Đối tượng hiện nay được các NH đặc biệt quan tâm trong lĩnh vực dịch vụ thẻ là

SV Hầu hết, SV là những đối tượng sống xa nhà, mọi chi phí sinh hoạt đều do gia đình, người thân chu cấp Do đó, cần có một dịch vụ giúp họ dễ dàng, nhanh chóng chuyển tiền, rút tiền, thanh toán các chi phi: học phí, tiền điện thoại…Các NH đã nắm bắt được nhu cầu này và thường xuyên có những chương trình chăm sóc KH, khuyến mãi…đối với đối tượng KH tiềm năng này Luận văn nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi

sử dụng thẻ ATM của SV Từ đó, đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng DV thẻ cho

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên các trường ĐH thuộc Q Thủ Đức

1.3.3 Không gian: Luận văn được tiến hành thông qua khảo sát về tình hình sử dụng thẻ

ATM của SV khu vực: ĐH Nông Lâm TPHCM, KTX ĐHQG TPHCM

1.3.4 Thời gian: Luận văn được hoàn thành từ ngày 1/3 đến ngày 11/7/2011

1.4 Cấu trúc của luận văn:

Chương 3 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Nêu lên những khái niệm những cơ sở lý luận phục vụ cho việc nghiên cứu thị trường Cũng như đưa ra phương pháp phục vụ cho quá trình nghiên cứu và phân tích dữ liệu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Tổng kết và phân tích những kết quả khảo sát, đồng thời đưa ra những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho phù hợp với SV hiện nay

Chương 5 Kết luận – Kiến nghị

Dựa vào những kết quả nghiên cứu đưa ra những kết luận và kiến nghị đối với các

NH, KH, Bộ Tài Chính

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Giới thiệu chung về hệ thống các ngân hàng hiện nay

2.1.1 Hệ thống các ngân hàng Việt Nam giai đoạn từ 1975 đến nay

a) Giai đoạn từ năm 1975 – 1985

Là giai đoạn 10 năm khôi phục kinh tế sau chiến tranh giải phóng và thống nhất nước nhà, là thời kỳ xây dựng hệ thống NH mới của chính quyền cách mạng; tiến hành thiết lập hệ thống NH thống nhất trong cả nước và thanh lý hệ thống NH của chế độ cũ ở miền Nam Theo đó, NH Quốc gia Việt Nam của chính quyền Việt Nam cộng hoà (ở miền Nam) đã được quốc hữu hoá và sát nhập vào hệ thống NHNNVN, cùng thực hiện nhiệm vụ thống nhất tiền tệ trong cả nước, phát hành các loại tiền mới của nước CHXHCN Việt Nam, thu hồi các loại tiền cũ ở cả hai miền Nam - Bắc vào năm 1978 Đến cuối những năm 80, hệ thống NHNN về cơ bản vẫn hoạt động như là một công cụ ngân sách, chưa thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ theo nguyên tắc thị trường

Sự thay đổi về chất trong hoạt động của hệ thống NH - chuyển dần sang hoạt động theo

cơ chế thị trường chỉ được bắt đầu khởi xướng từ cuối những năm 80, và kéo dài cho tới

ngày nay

b) Giai đoạn từ năm 1986 đến nay

- Thực hiện tách dần chức năng quản lý Nhà nước ra khỏi chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng, chuyển hoạt động NH sang hạch toán, kinh doanh XHCN Cơ chế mới

về hoạt động NH đã được hình thành và hoàn thiện dần

- Tháng 5/1990, hai pháp lệnh NH ra đời (Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính) đã chính thức chuyển cơ chế hoạt động của hệ thống NH Việt Nam từ 1 cấp sang 2 cấp

tệ, lấy nhiệm vụ giữ ổn định giá trị đồng tiền làm mục tiêu chủ yếu và chi phối căn bản các chính sách điều hành cụ thể đối với hệ thống các NH cấp 2

+ Cấp NH kinh doanh thuộc lĩnh vực lưu thông tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và DV NH trong toàn nền kinh tế quốc dân do các Định chế tài chính NH

và phi NH thực hiện

- Cùng với quá trình đổi mới cơ chế vận hành trong hệ thống NH là quá trình ra đời hàng loạt các NH chuyên doanh cấp 2 với các loại hình sở hữu khác nhau gồm NH thương mại quốc doanh, cổ phần, NH liên doanh, chi nhánh hoặc văn phòng đại diện của

NH nước ngoài,… Trong thời gian này, 4 NH thương mại quốc doanh lớn đã được thành lập gồm: 1) Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam; 2) Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam; 3) Ngân hàng Công thương Việt Nam; 4) Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

- Thực hiện chủ trương đường lối chính sách của Đảng trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá hệ thống NH Việt Nam không ngừng đổi mới và lớn mạnh, đảm bảo thực hiện được trọng trách của mình trong sự nghiệp xây dựng và phát triển kinh tế đất nước

2.1.2 Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam

a) Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

Hình 2.1 Trụ Sở Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, Hà Nội

Web: www.sbv.gov.vn

- NHNN Việt Nam là một cơ quan quản lý nhà nước về tiền tệ tại Việt Nam Đây

là cơ quan đảm trách việc phát hành tiền tệ, quản lý tiền tệ và tham mưu các chính sách liên quan đến tiền tệ cho Chính phủ Việt Nam như: phát hành tiền tệ, chính sách tỷ giá, chính sách về lãi suất, quản lý dự trữ ngoại tệ, soạn thảo các dự thảo luật về kinh doanh

NH và các tổ chức tính dụng, xem xét việc thành lập các NH và tổ chức tín dụng, quản lý các NH thương mại nhà nước

- Ngày 6 tháng 5 năm 1951, chủ tịch Hồ Chí Minh đã ký sắc lệnh số 15/SL thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam với các nhiệm vụ: phát hành giấy bạc, quản lý kho bạc, thực hiện chính sách tín dụng để phát triển sản xuất, phối hợp với mậu dịch để quản

lý tiền tệ và đấu tranh tiền tệ với thực dân Pháp

- Ngày 21 tháng 1 năm 1960, Tổng Giám đốc NH Quốc gia đã thừa ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ ký Thông tư số 20/VP-TH đổi tên NH này thành Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Sau năm 1975, Chính phủ cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam

đã tiếp quản và "quốc hữu hóa" Ngân hàng Quốc gia của Việt Nam Cộng Hòa.

- Tháng 7 năm 1976, Việt Nam thống nhất về phương diện nhà nước, đổi tên nước

là Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, về ngành NH, hợp nhất về mặt thể chế, tổ chức

từ 1976 và hợp nhất NH về mặt tiền tệ vào mùa xuân năm 1978 qua việc đổi tiền

Bảng 2.1 Danh Sách Các Ngân Hàng Thương Mại Nhà Nước

Vốn điều lệ/vốn được cấp (tỷ đồng)

286/QĐ-13.223

Thương Việt Nam

Vietnam Bank for

Industry and Trade

108 Trần Hưng Đạo, Hà Nội

142/GP-15.172

3 NH Đầu Tư và Phát

triển Việt Nam

Bank for Investment

and Development of

Vietnam

Tháp BIDV 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

287/QĐ-14.374

4 NH nông nghiệp và

Phát triển nông thôn

Việt Nam

Vietnam Bank for

Agriculture and Rural

Development

Số 2 Láng Hạ,

Ba Đình –Hà Nội

TP Hồ Chí Minh

3.000

Bảng 2.2 Danh Sách Ngân Hàng Chính Sách

Stt Tên ngân

hàng

Số, ngày cấp giấy phép

Vốn điều

lệ

Địa chỉ trụ

sở chính Số ĐT, số Fax

Số lượng

CN và SGD

131/2002/QĐ-8.988

tỷ đồng

Khu CC5 bán đảo Linh Đàm, Hoàng Liệt, Hoàng Mai, Hà Nội

04.36417211,

Nguồn: http://www.sbv.gov.vn/

b) Một số hoạt động của hệ thống NHNN hiện nay

 NHNN thông báo một số mức lãi suất áp dụng từ ngày 01/4/2011

- Ngày 31/3/2011, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã ban hành Quyết định số 692/QĐ-NHNN về lãi suất tái cấp vốn, lãi suất cho vay qua đêm trong thanh toán điện tử liên ngân hàng và cho vay bù đắp thiếu hụt vốn trong thanh toán bù trừ của NHNN đối với các NH

- Theo Quyết định này, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất cho vay qua đêm trong thanh toán điện tử liên NH và lãi suất cho vay bù đắp thiếu hụt trong thanh toán bù trừ của NHNN đối với các NH là 13,0%/năm Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/4/2011

- Đồng thời, quy định lãi suất tái cấp vốn, lãi suất cho vay qua đêm trong thanh toán điện tử liên NH và lãi suất cho vay bù đắp thiếu hụt trong thanh toán bù trừ của NHNN đối với các NH tại Quyết định số 379/QĐ-NHNN ngày 8/3/2011 hết hiệu lực thi hành

 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng giảm, NH lớn đẩy mạnh mua trái phiếu

- 9 tháng đầu năm 2010, nhiều NH đã thực hiện được hơn 2/3 chỉ tiêu lợi nhuận

cả năm Song, một số phải điều chỉnh kế hoạch lợi nhuận

- Khối NHTMQD tiếp tục được đánh giá tương đối tốt, các chỉ tiêu được duy trì

và cải thiện hơn so với Quý II Tuy nhiên, vấn đề cân đối về kỳ hạn trung dài hạn chưa cải thiện

Bảng 2.3 KQKD Một Số NH (9 Tháng Đầu Năm 2010)

 Cho vay ngoại tệ tăng mạnh

Hình 2.2 Biểu Đồ Thể Hiện Tình Hình Cho Vay Ngoại Tệ của các NH

Nguồn: BSC tổng hợp Theo thống kê của NHNN, dư nợ tín dụng ngoại tệ cao gấp nhiều lần so với dư nợ bằng đồng Việt Nam (Tại Tp.HCM, tính đến cuối tháng 9/2010 tín dụng ngoại tệ đạt 186.000 tỷ đồng, tăng 36,4%, gấp bốn lần so với mức tăng tín dụng VND)

- Theo BSC, sự mất cân đối này đang lên đến mức báo động khi các DN khai thác

cơ hội bằng cách tăng vay ngoại tệ, chuyển đổi sang đồng Việt Nam rồi gửi ngược trở lại

NH, hưởng chênh lệch về lãi suất

- Việc làm này có thể gây mất cân bằng hệ thống NH, gia tăng áp lực lên tỷ giá tiền đồng vào thời điểm các khoản vay đáo hạn…

- Chênh lệch lãi suất huy động và cho vay của các NHTM hiện là khoảng 3.00%

và có xu hướng giảm ảnh hưởng đến lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của NH bởi nguồn thu đóng góp chính vào lợi nhuận vẫn từ hoạt động cho vay, nhất là với các NH quy mô nhỏ

2.1.3 Sơ lược về NHTMCP

a) NHTMCP

NHTMCP là cách gọi ở Việt Nam các NH hoạt động kinh doanh, thương mại theo

mô hình cổ phần và tuân theo các luật riêng của Chính phủ và các quy chế, quy định của NHNN Việt Nam khi hoạt động Gọi là NHTMCP để phân biệt với các NHTMNN và

NHTM liên doanh và chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam

b) Hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần

Theo số liệu của NHNN, tính đến tháng 8 nam 2008, cả nước có 47 NH, trong đó

có 37 NH là NHTMCP Các NHTMCP có thể phân thành hai loại: NHTMCP đô thị và NHTMCP nông thôn Hiện có 35 NHTMCP đô thị và 1 NHTMCP nông thôn, tuy nhiên mới chỉ có 2 NHTMCP đô thị là Sacombank và ACB đã niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank vốn là một NH thương mại nhà nước được cổ phần hóa và chuyển đổi thành một NHTMCP

1 Phương Đông 3140 Orient Commercial Bank, OCB

8 Hàng Hải Việt Nam 5000 Maritime Bank, MSB

9 Kỹ Thương Việt Nam 6932 Techcombank

12 Phát Triển Nhà TPHCM 3000 HDBank

15 Sài Gòn Thương Tín 9179 Sacombank

17 Việt Nam Tín Nghĩa 3399 VietBank

18 Xăng dầu Petrolimex 3000 Petrolimex Group Bank, PG Bank

2.2 Giới thiệu chung về thẻ thanh toán

2.2.1 Lịch sử ra đời của thẻ thanh toán

- Thẻ nhựa bao gồm thẻ tín dụng, thẻ chấm công, thẻ rút tiền tự động… đầu tiên

ra đời vào năm 1951 mang tên là Creditcard Cha đẻ của những chiếc thẻ nhựa này là ông Frank X.Mc Namara (Mỹ) Ngay khi vừa ra đời, thẻ nhựa được nhiệt liệt đón chào nồng nhiệt bởi những người giàu trong xã hội Mỹ Song những chiếc Creditcard đầu tiên này chỉ được sử dụng hạn chế trong 27 nhà hàng sang trọng ở New York Nhận thấy vai trò tiện ích của thẻ nhựa, vào năm 1965, một ngân hàng của Mỹ tên là Bank of America

Đã cấp giấy phép cho những ngân hàng lớn nhỏ khắp Hoa Kỳ được sử dụng Bank Americard cho khách hàng Và những chiếc thẻ thần kỳ này đã đưa Bank of America từ một ngân hàng địa phương (Local Bank) thành một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới Sự ra đời của Creditcard khởi đầu cho một bước đột phá trong công nghệ thẻ nhựa trên thế giới

- Thẻ thanh toán - Payment Card (PC) là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính - NH phát hành, có tác dụng như cái ví điện tử và mục đích chủ yếu hiện nay là dùng để thanh toán hàng hoá - dịch vụ mà không dùng tiền mặt Thẻ PC về cơ bản có thể phân thành 2 loại là: Thẻ Tín dụng - Credit Card (CC) và Thẻ Ghi nợ - Debit Card (DC) + Thẻ Tín dụng - Credit Card là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng Thay vào đó, NH sẽ ứng trước tiền cho người bán

và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi

lần mua hàng hoặc rút tiền mặt

Hình 2.3 Thẻ Tín Dụng

Nguồn: http://vi.wikipedia.org/ +Thẻ Ghi nợ - Debit Card hay thẻ trả trước quốc tế (Debit Card) là sản phẩm thẻ thanh toán toàn cầu do các NH liên minh với các tổ chức thẻ thanh toán quốc tế như Visa, MasterCard… phát hành Nó có những tính năng, cách sử dụng và hình thức y hệt như 1 thẻ tín dụng Điều khác biệt mấu chốt giữa thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng đó là: trong khi thẻ tín dụng cho phép người dùng chi xài tiền trước rồi sau đó mới hoàn trả NH vào cuối kỳ, thì người dùng thẻ ghi nợ phải nộp tiền vào thẻ trước khi sử dụng và chỉ được chi tiêu tối đa số tiền có trong thẻ Nói cách khác, chủ thẻ chi dùng trên số dư thực

tế của thẻ Chính sự khác biệt này khiến cho thẻ ghi nợ được ưa thích hơn và phù hợp với nhu cầu của số đông người dùng bởi đặc điểm dễ dàng quản lí chi tiêu, tránh được rủi ro vay nợ tín dụng cũng như giảm thiểu thiệt hại trong những trường hợp bị đánh cắp thông tin thẻ

Hình 2.4 Thẻ Ghi Nợ

Nguồn: http://vi.wikipedia.org/

2.2.2 Sự phát triển của thẻ thanh toán

- Do thẻ ngày càng được sử dụng rộng rãi, các cty và NH liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này Thẻ dần được xem như là công cụ văn minh,

thuận lợi cho các giao dịch mua bán Các loại thẻ Master, Visa, Diners Club… được sử

dụng rộng rãi trên toàn cầu

- Thẻ Master tiền thân là Bank American do Bank of America phát hành vào năm

1960 Ngày nay Visa là loại thẻ có quy mô phát triển nhất trên toàn cầu Đến cuối năm

1990 có khoảng 257 triệu thẻ đang lưu hành Hệ thống máy rút tiền tự động của Visa có khoảng 164.000 máy ATM ở 65 nước trên thế giới Visa không trực tiếp phát hành thẻ

mà giao lại cho các thành viên, giúp Visa mở rộng thị trường hơn các loại thẻ khác

- Master Card ra đời năm 1966 với tên gọi là Master Charge do hiệp hội thẻ liên

NH phát hành thông qua các thành viên trên thế giới Hệ thống quản lý máy rút tiền tự động cũng được phát triển nhanh chóng, có đến khoảng 162.000 máy ở 152 nước trên toàn thế giới, được triển khai rộng rãi ở hơn 191.000 chi nhánh NH thế giới Thực tế thẻ thanh toán không chỉ do NH phát hành mà còn có thể do các cty dầu lửa, các cửa hàng,

cty kinh doanh lớn phát hành Về nguyên lý nó cũng được sử dụng như thẻ NH

2.2.3 Giới thiệu về các loại thẻ thanh toán hiện nay tại VN

- Mặc dù thẻ thanh toán trở nên thông dụng ở phần lớn các nước trên hế giới, nhưng ở VN vẫn còn là dịch vụ thanh toán mới mẻ và chưa được nhiều người biết đến Năm 1990, hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa giữa các NH Pháp và Vietcombank đã

mở đầu cho phương thức thanh toán mới này tại VN Thời gian đầu, doanh số thanh toán

quá thấp, hệ thống chấp nhận thanh toán còn ít

- Với chính sách mở cửa đem lại cho VN 1 bộ mặt kinh tế XH nhiều triển vọng, cộng với lượng đầu tư nước ngoài đổ xô vào VN ngày càng nhiều, đặc biệt lượng khách

du lịch quốc tế đến VN tăng vọt trong những năm gần đây Đi theo những tập đoàn này

là dịch vụ song hành, trong đó dịch vụ thẻ thanh toán là không thẻ thiếu được

- Nắm bắt được tình hình này nên Master Card, Diners Club, Visa Card vào VN thông qua các đại lý, các đại lý thanh toán lần lượt mở rộng các địa điểm thanh toán ở các nhà hành, khách sạn, sân bay Vietcombank là NH duy nhất chấp nhận thanh toán trực tiếp 4 loại thẻ: Visa, Amex, Master Card, JBC với thị phần trong nước chiếm khoảng 75% NH Sài Gòn Công Thương chấp nhận thanh toán thẻ Visa, chiếm 20% thị phần Eximbank chấp nhận thanh toán Master Card, chiếm 15% thị phần tại Tp.HCM

NH liên doanh Indovina thanh toán thẻ Diners Club NH AZN thanh toán thẻ Visa tại Hà

Nội

2.3 Giới thiệu về thẻ ATM

2.3.1 Giới thiệu về máy rút tiền tự động ATM

a) Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông

qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra

tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

b) Lịch sử máy rút tiền tự động ATM

- Máy rút tiền đầu tiên của thế giới được thiết kế và hoàn thành bởi Luther George Simjian Vào năm 1939 máy được thiết kế tại Thành phố New York cho NH City Bank

of New York, nhưng 6 tháng sau thì nó bị bỏ đi vì rất ít người dùng

- Sau 25 năm, máy rút tiền điện tử đầu tiên được hãng in De La Rue thiết kế tại Enfield Town (gần London) cho NH Barclays Bank vào ngày 27 tháng 6 năm 1967 Người phát minh ra máy này được xem là John Shepherd-Barron (1925 - 2010, người Anh) tuy rằng Luther George Simjian và vài người khác cũng đã đăng ký văn bằng phát

minh cho loại máy này

c) Chức năng

- Ngoài chức năng cơ bản cho phép KH rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều NH đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện

tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động

- Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ NH cho chi tiêu hàng ngày Một ví dụ là các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản NH, và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên NH Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản

2.3.2 Giới thiệu về thẻ ATM

a) Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín

dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tự động (ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

b) Đặc điểm: Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp

với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được KH đăng ký tại NH nào đó

Hình 2.5 Thẻ ATM của các NH

Nguồn: http://vi.wikipedia.org/

c) Cách sử dụng thẻ ATM

Bước 1: Đưa thẻ theo chiều mũi tên trên thẻ vào đâu đọc thẻ trên ATM

Bước 2: Chọn ngôn ngữ Tiếng Việt, Tiếng Anh và Tiếng Hoa

Bước 3: Nhập mã PIN

Bước 4: Chọn các chức năng của dịch vụ (chuyển khoản, rút tiền, vấn tin…) Bước 5: Kết thúc giao dịch, nhận lại thẻ, tiền mặt và hoá đơn

d) Các loại thẻ ATM

e) Tiện ích khi sử dụng thẻ

- Đối với KH: Thẻ mang lại độ an toàn cao cho người sử dụng, khi thẻ bị mất, người cầm thẻ khó có thể sử dụng được do hệ thống số pin được bảo mật Các khoản chi phí cần thiết cho gia đình như tiền điện, nước, điện thoại và cả tiền học phí…, đều có thể được trả trực tiếp thông qua việc chuyển khoản KH có thể rút tiền mặt nhanh chóng tại các máy ATM, quản lý tiền mặt một cách an toàn và hiệu quả Ngoài ra, KH còn có thể được nhận lãi suất tiền gửi không kỳ hạn dựa trên số dư tài khoản của mình

- Đối với NH phát hành: dịch vụ thẻ ATM giúp NH thu hút được nhiều KH nhờ những tiện ích mà thẻ mang lại Ngoài ra, các NH còn có thể được lợi rất lớn từ việc mở

hệ thống ATM Chẳng hạn, khi các đơn vị trả lương qua tài khoản của một NH, tiền được chuyển về tài khoản của NH đó, qua một đêm, NH được hưởng lãi từ bán vốn qua đêm từ nguồn tiền này Còn một nguồn thu nữa cũng khá lớn là NH có thể dùng số tiền

KH để trong tài khoản ATM để phục vụ cho các hoạt động khác nhằm sinh lời Một nguồn thu chính nữa của các NH từ dịch vụ ATM là phí giao dịch Năm 2010, trong tổng doanh số sử dụng thẻ (cả nội địa và quốc tế) là 29,1 tỷ USD thì doanh số rút tiền mặt tại ATM lên tới 21,5 tỷ USD Điều này cho thấy các NH thu được nguồn phí khá lớn từ giao dịch ATM

- Đối với XH: hạn chế dùng tiền mặt trong dân cư, tiết kiệm chi phí phát hành và chi phí vận chuyển, kiềm chế lạm phát, hạn chế lưu thông tiền giả Mang lại tính văn minh và hiện đại trong giao dịch thanh toán

2.3.3 Tình hình hoạt động của dịch vụ thẻ ATM thời gian qua tại VN

- Tại Việt Nam, theo Chỉ thị 58/CT-TW của Bộ Chính trị, các NH đã tích cực đổi

mới hệ thống công nghệ, triển khai chuẩn hoá các hệ thống core-banking, phát triển các sản phẩm và ứng dụng những công nghệ mới đạt tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động kinh doanh NH Theo đó, sản phẩm thẻ của các NH Việt Nam đã có những bước tiến nhảy vọt, nếu năm 2001, trên toàn Việt Nam mới chỉ có khoảng 15.000 thẻ quốc tế, 3.000 thẻ nội địa và khoảng 20 máy ATM, thì tính đến tháng 05 năm 2005, riêng Vietcombank đã

có khoảng 400 máy ATM, nếu tính các máy ATM liên kết với một số NH khác (thẻ ATM của các NH liên kết có thể sử dụng trên máy ATM của nhau) thì số máy là 450 máy và con số này có thể tăng lên đến 800 máy với 12 NH cùng liên kết, hiện tại, số

lượng thẻ của NH này lên đến 700.000 thẻ và số lượng phát hành vào cuối năm 2005 dự kiến sẽ là 1,2 triệu thẻ Đối với Ngân hàng Công thương, số lượng máy ATM hiện có của

NH này là 135 máy, đến cuối năm, sẽ lắp đặt thêm 200 máy mới… đó thật sự là một tín hiệu đáng mừng cho thị trường thẻ Việt Nam Trong thời gian qua, các NH đã tập trung rất nhiều nguồn lực về tài chính lẫn nhân lực, cạnh tranh quyết liệt để có thể giành thị phần đối với thị trường thẻ nói chung và thị trường thẻ ATM nói riêng

- Tính đến cuối tháng 8 / 2010, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) đã phát hành được trên 5 triệu thẻ ATM so với con số 4,2 triệu của Vietcombank

- Khách quốc tế tăng cường rút tiền qua máy ATM tại Việt Nam Tại Việt Nam, bên cạnh việc có thể sử dụng thẻ thanh toán tại phần lớn cửa hàng và nhà hàng, hệ thống máy ATM chấp nhận thẻ thanh toán quốc tế đã được lắp đặt tại nhiều rất nhiều nơi như sân bay, các khu du lịch và trung tâm mua sắm Vì vậy, khách du lịch có thể dễ dàng rút tiền mặt khi cần thiết và không phải chuẩn bị sẵn một lượng tiền mặt lớn khi đi du lịch Việt Nam”

- Theo đại diện của Visa, với hệ thống hơn 1,7 triệu máy ATM trên toàn cầu và 10.000 máy ATM tại Việt Nam, các chủ thẻ có thể dễ dàng rút tiền tại bất cứ ATM nào trong hệ thống Lựa chọn sử dụng máy ATM ở nước ngoài khi đi du lịch là sự lựa chọn thông minh, giúp khách du lịch hạn chế được lượng ngoại tệ dư thừa sau mỗi chuyến đi, đồng thời có thể theo dõi được các khoản chi tiêu trong mỗi chuyến đi

2.3.4 Một số NH hoạt động mạnh về thẻ ATM hiện nay

a) NHTMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank)

- Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho KH các giải pháp tài chính tối ưu nhất,

là NHTM đầu tiên và đứng đầu ở VN triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay

- Với kỷ lục “NH có sản phẩm thẻ đa dạng nhất VN” được Bộ sách kỷ lục VN công nhận vào ngày28/06/2008 và là NH duy nhất tại VN chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ NH thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay

- Đến với dịch vụ thẻ của Vietcombank, KH có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 3 triệu KH lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa và Vietcombank Mastercard hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, MasterCard và American Express

- Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt gần 10.000 ĐVCNT và gần 1525 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của Quý khách trong

và ngoài nước

b) NH Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)

- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã và đang đẩy mạnh phát

triển các DV NH bán lẻ trong đó có Dịch vụ thẻ

- BIDV hiện cung cấp 3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng:

 Power - Tiếp nối thành công

 Etrans 365+ - Cho Quý khách 365 ngày trong năm và hơn thế nữa

 Vạn dặm - Một bước vạn dặm

- Từ tháng 3/2009, BIDV đã chính thức triển khai thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng Vàng mang thương hiệu BIDV Precious dành cho những KH cá nhân có thu nhập cao

- Bên cạnh đó, BIDV còn phát triển mạng lưới kênh thanh toán rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho KH khi sử dụng dịch vụ thẻ:

 Hệ thống ATM phủ kín 63/63 tỉnh thành với 1.000 máy ATM đã đưa BIDV trở thành NH đầu tiên có mạng lưới ATM phủ khắp toàn quốc

 Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua POS/EDC cũng dần mở rộng, với khoảng 3.000 điểm chấp nhận thẻ vào năm 2009

 Hệ thống ATM của BIDV không chỉ chấp nhận thanh toán thẻ BIDV mà còn chấp nhận thanh toán thẻ VISA, thẻ của các NH trong liên minh Banknetvn (Gồm các ngân hàng sau: Vietinbank, Agribank, Saigonbank và ABBank, MHB, Habubank)

và một số ngân hàng trong liên minh Smartlink (Vietcombank, Techcombank, NaviBank và SCB)

c) NH NN&PTNN (Agribank)

- Tính đến cuối tháng 8 / 2010, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam (Agribank) đã phát hành được trên 5 triệu thẻ ATM so với con số 4,2 triệu

của Vietcombank

- Thẻ ghi nợ nội địa – “Success” của Agribank cho phép KH cá nhân là chủ thẻ

sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc

điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

- Thẻ liên kết SV là loại thẻ kết hợp chức năng của thẻ ghi nợ nội địa và thẻ sinh

viên theo quy định của trường Dưới hình thức thẻ SV, thẻ giúp các trường đại học, cao đẳng, v.v…quản lý việc ra vào của SV trong trường cũng như các hoạt động học tập và sinh hoạt khác của sinh viên như: mượn sách thư viện, đóng học phí,v.v…Về chức năng thanh toán, thẻ liên kết sinh viên mang đầy đủ các tính năng, hạn mức giao dịch

của thẻ ghi nợ nội địa Success

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Nội dung nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu thị trường

a) Định nghĩa

Nghiên cứu thị trường là một trong những chức năng quan trọng nhất của quá trình marketing, nó liên quan đến mọi hoạt động marketing từ khâu hoạch định kế hoạch marketing như phân khúc thị trường, chọn thị trường mục tiêu, định vị thương hiệu trên thị trường, các quyết định về sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị,… cho đến quá trình thực hiện và kiểm soát marketing

b) Các dạng nghiên cứu thị trường

Có nhiều cách thức phân loại các dự án NCTT Các cách phân loại sau đây là một

số cách phân loại phổ biến nhất của các phương pháp NCTT

- Nghiên cứu tại bàn và tại hiện trường

- Nghiên cứu định tính và định lượng

- Nghiên cứu khám phá, mô tả và nhân quả

- Nghiên cứu đột xuất, kết hợp và liên tục

3.1.2 Quy trình nghiên cứu thị trường

a) Xác định vấn đề cần nghiên cứu

Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình nghiên cứu để ra quyết định Marketing Nếu nhà nghiên cứu chưa xác định rõ ràng, cụ thể vấn đề cần nghiên cứu thì các công việc tiếp theo sẽ không còn ý nghĩa

b) Xác định thông tin cần thu thập

Nhà nghiên cứu cần phải xem xét, liệt kê các thông tin cần thiết để giải quyết vấn

đề đã xác định

Cần thu thập những thông tin thật sự cần thiết cho quá trình ra quyết định Các sai lầm phổ biến khi xác định thông tin cần thu thập là:

- Thông tin quá chung chung

- Thông tin không cần thiết

- Thông tin thiếu tập trung

c) Nhận dạng nguồn dữ liệu

Có hai nguồn dữ liệu cơ bản: nguồn dữ liệu thứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp

- Dữ liệu thứ cấp là nguồn dữ liệu đã được thu thập và xử lý cho mục đích nào đó, nhà NCTT sử dụng lại cho mục đích nghiên cứu của mình Dữ liệu thứ cấp được chia thành hai nguồn: nguồn bên trong và nguồn bên ngoài

+ Dữ liệu thứ cấp bên trong bao gồm các dữ liệu từ các báo cáo của các bộ phận chức năng khác nhau trong công ty như báo cáo về chi phí, doanh thu, hoạt động phân phối, quảng cáo,…

+ Dữ liệu thứ cấp bên ngoài bao gồm hai nguồn chính: thư viện và tổ hợp Nguồn thư viện bao gồm các dữ liệu đã được xuất bản như sách báo, tạp chí, internet đặc san, các báo cáo nghiên cứu, niên giám thống kê,…Nguồn tổ hợp bao gồm các dữ liệu tổ hợp

do các công ty NCTT thực hiện sẵn để bán cho KH chứ không được xuất bản

- Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà NCTT thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình

d) Kỹ thuật thu thập dữ liệu

Các kỹ thuật chính để thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm: quan sát, thảo luận, phỏng vấn

- Thảo luận: gồm hai hình thức thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm Thảo luận tay đôi là thảo luận giữa nhà nghiên cứu và đối tượng cần thu thập dữ liệu về chủ đề nghiên cứu Thảo luận nhóm là việc trong đó một nhóm đối tượng cần thu thập dữ liệu thảo luận với nhau theo một chủ đề nghiên cứu nào đó thông qua sự điều khiển của nhà nghiên cứu Thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi là hai phương pháp chính để thu thập

dữ liệu định tính

- Phỏng vấn: nhà nghiên cứu phỏng vấn đối tượng nghiên cứu để thu thập dữ liệu

Có thể phỏng vấn trực diện, phỏng vấn qua điện thoại, gửi thư phỏng vấn, và phỏng vấn thông qua mạng internet Phỏng vấn là phương pháp chính để thu thập dữ liệu định lượng

e) Thu thập dữ liệu

Có nhiều cách để tiến hành thu thập dữ liệu như là phỏng vấn chuyên sâu, phỏng vấn theo nhóm mục tiêu, phỏng vấn qua điện thoại, gửi bảng câu hỏi qua thư,… Việc lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu còn căn cứ trên các tiêu chí sau:

- Ngân sách dành cho nghiên cứu

- Thời gian

- Số lượng thông tin cần thu thập

- Yêu cầu về chất lượng của thông tin cần thu thập

- Tính chất cùa thông tin

- Đặc điểm của mẫu chọn

f) Xử lý dữ liệu và phân tích thông tin

Người xử lý cần có lập trường khách quan để chọn lọc ra ý chính xác của câu trả lời, không quá tin tưởng vào kết quả vì nó chỉ dựa trên việc nghiên cứu một nhóm nhỏ,

vì vậy độ chính xác không cao Cần phối hợp với các biện pháp khác để kiểm tra lại thông tin

Theo Philip Kotler thì “Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được” Nói như vậy cũng có thể nhận thấy nhu cầu của con người là rất đa dạng và phức tạp

Theo A Maslow nhu cầu phân ra thành 5 cấp bậc

Hình 3.1 Tháp Nhu Cầu của A Maslow

Nguồn: Marketing căn bản, 2007, Th.s Quách Thị Bửu Châu và cộng sự b) Nhu cầu thị trường

Tổng nhu cầu thị trường đối với một sản phẩm là tổng khối lượng sẽ được mua bởi một loại KH nhất định, tại một khu vực địa lý nhất định, trong một thời gian nhất định, ở một hoàn cảnh tiếp thị nhất định dưới một mức độ phối hợp nhất định các nỗ lực của ngành đó

Q = n * p * q Với: Q: tổng cầu thị trường

n: số lượng người mua trong thị trường

p: giá của một đơn vị sản phẩm

q: số lượng mà một KH mua trung bình/ đơn vị thời gian

3.1.4 Nghiên cứu hành vi NTD

a) Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi NTD

Mục đích của Marketing là đáp ứng thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của

khác Họ có thể không nắm được động cơ sâu xa của chính mình, và chỉ biết đáp ứng những tác động làm thay đổi suy nghĩ của họ vào giây phút cuối cùng

Chính vì vậy, việc nghiên cứu hành vi NTD có vai trò rất quan trọng Nó sẽ cho ta gợi ý để phát triển sản phẩm mới, tính năng của sản phẩm, xác định giá cả, các kênh, nội dung thông tin và những yếu tố khác để đề ra chiến lược Marketing hợp lý, chính xác và

có hiệu quả giúp doanh nghiệp phát triển

b) Mô hình hành vi mua hàng của NTD

NTD khi đưa ra các quyết định mua sắm hằng ngày cho nhu cầu cá nhân hay gia đình, họ luôn đưa ra những hình thái mua sắm khác biệt

Việc áp dụng mô hình hành vi người mua hàng sẽ giúp cho công ty hiểu được điều gì xảy ra trong ý thức của người mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài tác động và lúc quyết định mua Chủ yếu có hai câu hỏi lớn mà nhà quản trị cần tập trung:

- Những đặc điểm của người mua, văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý, ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua sắm?

- Người mua thông qua quyết định mua sắm như thế nào?

Hình 3.2 Mô Hình Hành Vi NTD

Nguồn: Marketing căn bản, 2007, Th.s Quách Thị Bửu Châu và cộng sự

Mô hình chỉ ra một quy trình, ở đó các tác nhân kích thích marketing và những tác nhân kích thích của môi trường sẽ được NTD tiếp nhận Sự tiếp nhận này sẽ đưa ra những nhận thức rất khác biệt do NTD luôn có những đặc tính cá nhân riêng biệt và một tiến trình ra quyết định mua khác biệt Chính sự cảm nhận khác biệt này sẽ làm cho NTD

Đặc điểm người mua

Quá trình quyết định của người mua

Văn hoá

Xã hội

Cá nhân Tâm lý

Nhận thức vấn đề Tìm kíêm thông tin Đánh giá

Quyết định Hành vi mua

Quyết định của người mua

Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nơi mua Định thời gian mua Định số lượng mua, tần suất mua

3.1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của NTD

Việc mua sắm của NTD chịu ảnh hưởng của hai nhóm nhân tố chính Một là các nhóm nhân tố nội tại bao gồm các nhân tố tâm lý và cá nhân Hai là nhóm nhân tố từ bên ngoài ảnh hưởng đến mỗi cá nhân NTD, đó là nhân tố văn hóa và xã hội

Các yếu tố này tác động đến KH khiến họ có những phản ứng không giống nhau Các quyết định mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của người này không thể giống với các quyết định mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của người khác

Hình 3.3 Các Yếu Tố ảnh Hưởng Đến Hành Vi Người Mua

Nhân tố văn hóa

Nhân tố cá nhân

- Tuổi tác & giai

đoạn của chu trình

- Gia đình

nhu cầu đó phải có sự thôi thúc đủ mạnh để NTD đưa ra quyết định mua hàng, đó là động cơ Một nhu cầu sẽ trở thành động cơ khi nhu cầu đó bị thôi thúc bức thiết đến mức

độ buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó Nhu cầu đã được thỏa mãn sẽ không còn là động lực thúc đẩy trong hiện tại nữa, khi ấy nhu cầu kế tiếp lại trở nên cấp thiết và trở thành động lực của hành động

* Nhận thức

Động cơ thúc đẩy con người hành động, tuy nhiên con người hành động như thế nào lại bị ảnh hưởng bởi những nhận thức của họ về tình huống của nhu cầu Những cá nhân khác nhau có nhu cầu giống nhau trong một tình huống nhu cầu cụ thể, có thể họ sẽ

có những hành vi rất khác biệt tùy theo sự nhận thức của họ về tình huống đó như thế nào?

Tại sao con người lại nhận thức khác biệt trong một tình huống giống nhau? Chúng ta luôn tiếp nhận thông tin theo năm giác quan: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác Tuy nhiên mỗi cá nhân trong chúng ta đều tiếp nhận, tổ chức và lý giải những thông tin đó theo một cách thức riêng biệt, có sử dụng những kiến thức, kinh nghiệm, trí nhớ của riêng mình Vậy nhận thức là một tiến trình mà từ đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và lý giải những thông tin được tiếp nhận

* Sự tiếp thu

Sự tiếp thu thể hiện những thay đổi trong hành vi của một cá nhân từ những kinh nghiệm mà họ đã trải qua Mỗi cá nhân tùy thuộc vào mức độ hiểu biết về sản phẩm cộng với sự cảm nhận khi tiêu dùng – thỏa mãn hay không thỏa mãn – mà họ sẽ có những hành vi rất khác biệt trong việc tiêu dùng sản phẩm đó Quá trình tiếp nhận thông tin, tiêu dùng và ghi nhận, đánh giá từ nhiều sản phẩm làm cho NTD có những kiến thức

và kinh nghiệm vể sản phẩm, đó là sự tiếp thu

Quá trình tiếp thu này còn làm cho người tiêu có những cảm nhận khác biệt trong quá trình tiếp nhận những tác nhân kích thích (Marketing hay môi trường) và từ đó đưa

ra những tiêu dùng khác biệt NTD có thể tích lũy thêm những quan điểm tích cực hoặc tiêu cực về sản phẩm từ quá trình tiếp thu này