phân tích chất lượng dịch vụ truyền hình internet tại tp hcm

Djch V\l IPTV duqc hinh thanh khi cong ty t~o ra h~ th6ng va cung clip chung d€n cho khach hang va hoan thanh khi k€t thuc chu ky sir dvng.. Cong ngh~ truy~n hinh ctia IPTV sir dvng duan

PHAN TICH CHAT LUONG DICH VU TRUYEN HINH INTERNET T~I TP.HCM

CBHD :TS LE THANH LONG HV: NGUYEN M4NH HUNG

TRlfONG ll~J HOC MO TP.HCM

THll Vl~N

EJ~c bi?t, khong thi quen sv hutrng don day nhi?t tinh va chu dao cua thOy Ts Le Thanh Long Xin gifi din thOy /iii cam O'n chiin thimh va siiu siic nhfit

CuDi cimg, tOi xin gifi /iii ciim O'n din tat cii nhirng anh chi em, ban be d/i giup du, d{jng Vien Va cimg toi triii qua nhfrng niim h(JC VUi Ve Va h{lnh phuc

Xin chiin thanh ciim mi J

Thanh phD HJ Chi Minh, ngay 15 thang 09 niim 2013

H(JC Vien

Nguyin M<.mh Hung

CBHD:TSLETHANHLONG

MUCLUC • •

BANG DANH MlJC cAc CHU VIET TAT

DANH MlJC cAc HINH

DANH MlJC cAc BANG

LU.AN VAN NGHIEN CUu

? >

CHUON"G 1 : MO DAU I

1.1 Ca s& hinh thanh d~ tai 1

1.2 Ml,lC tieu nghien Clru 2

1.3 Ph~m vi nghien cuu 2

1.4 B6 Cl,lC lu?n van 3

CHUON"G 2 : ca so Ly LU~N v A THljC TIEN 4

2.1 Tbng quan v~ thi truang truy~n hinh Vi~t Nam 4

2.2 Thi truang truy~n hinh internet 5

2.3 Djch V\l IPTV 8

2.3 1 Khai ni~m v~ di ch V\l IPTV 8

2.3.2 Cac tinh nang cua djch V\l IPTV 9

2.4 Ly thuy~t v~ djch V\l va chclt lm;mg djch V\l 10

2.4.1 E>jnh nghia djch V\l 10

2.4.2 Nhfrng d~c di~m CO' ban CUa djch Vl,l 11

2.4.3 Chclt luqng djch V\l 11

2.5 Cac mo hinh chclt luqng djch V\l 12

2.5.1 Mo hinh SERVQUAL 14

2.5.2 Mo hinh chclt lm;mg chuc nang (FSQ) va chclt lugng ky thu~t (TSQ) 14 2.6 Cac nghien ciru tru6c 16

2.6.1 Cac nghien cuu t~i Vi~t Nam 16

CBHD : TS LE THANH LONG LU!N VAN NGHIEN CUD

2 6 2 C ' · ac ng 1en cuu h" ~ ' a ? nuac ngoa1 ' ' 18

2.7 Mo hinh nghien ClrU 21

CHUONG 3 : PHUONG PHAP NGHIEN CUU 24

3 1 Thi~t k~ nghien cuu 24

3.1.1 Thu th~p dfr li~u 26

3.1.2 Nghien cli'u sa b9 26

3.2 Quy trinh phan tich dfr li~u 30

3.2.1 Ki~m dinh thang do 30

3.2.2 Ki~m dinh mo hinh va cac gia thuy~t 31

CHUONG 4 : PHAN TICH KET QUA NGHIEN CUU 33

4.1 Mo ta mfru 33·

4.2 Phan tich d9 tin c~y ctla thang do 35

4.2.1 ChAt lu<)'Ilg n(li dung 35

4.2.2 Chfrt lu<)'Ilg tin hi~u 36

4.2.3 Kenh truy~n hinh cung cAp 37

4.2.4 ChAt luQ'Ilg dich V\l gia tri gia tang 37

4.2.5 Su dvng d~ dang 38

4.2.6 S\f bao dam 39

4.2.7 S\f hfru hinh 39

4.2.8 S\f phan hili 39

4.2.9 ChAt lu<)'Ilg dich V\l 40

4.3 Phan ti ch nhan t6 EF A 40 4.3.1 Phan tich nhan t6 d6i v6i cac bi~n d(lc l~p anh hu&ng d~n chAt luqng

di ch vu IPTV 41 • • p

CBHD : TS LE THANH LONG LU;\N VAN NGHIEN CUD

4.3.2 Phan tich nhan t6 d6i v&i bi~n phµ thu<)c "Ch~t luqng dich vµ" 43

4.3 3 Mo hinh nghien ctru da di~u chinh sau khi phan ti ch EF A 43

4.4 Ki~m dinh Sl)' phu hqp cua mo hinh 45

4.5 Ki~m dinh mo hinh nghien cuu 46

4.5.1 Ki~m dinh gia thuy~t 46

4.5.2 Binh lu~n k~t qua phan tich hf>i quy 49

CHUONG 5 : KET LUAN VA KIEN NGHI 53

·· 5.1 Tom t~t k~t qua nghien cuu 53

5.2 Ki~n nghi 53

5.3 Nhfrng h<;ln ch~ cua d~ tai 56

' ~ , TAI LI~U THAM KHAO .• 58

PHl) Ll)C 1 : NQI DUNG KHAo SAT DJNH TiNH 60

PHl) Ll)C 2 : PHIEU KHAo SAT 63

PHl) Ll)C 3 : KET QUA THONG KE MO TA 68

PHl) Ll)C 4: KIEM DJNH DQ TIN C! Y CUA THANG DO 71

PHl) Ll)C 5 : KET QUA PHAN TiCH NHAN TO EF A 85

PHl) Ll)C 6 : KET QUA PHAN TICH TUdNG QUAN PEARSON 95

PHl) Ll)C 7 : KET QUA PHAN TiCH HOI QUY 96

CBHD : TS LE THANH LONG LUAN v AN NGHIEN CUu

DANH MUC CHU VIET TAT •

IPTV : Internet Protocol Television

ADSL : Asymmetric digital subscriber line

SPT : Trung tam vi~n thong Sai Gon

FTTH : Fiber-To-The-Home

HD : High-definition video

,,

VOD : Video on Demand

MOD : Music on Demand

NTD : Nguai tieu dung

IOS : iPhone Operating System

ISP : Internet Service Provider

TV : Television

FSQ : Function Service Quality

TSQ : Technical Service Quality

EF A : Exploratory Factor Analysis

TBVTSG : Thai Bao Vi Tinh Sai Gon

MaRS : Market Strategy Development Series

1

CBHD : TS LE THANH LONG LUAN v AN NGHIEN CUu

Hinh 1.1 : Quy trinh nghien cuu chdt luqng di ch vv truySn hinh IPTV 4

Hinh 2.1 : Mo hinh tfing qmit cua h~ th6ng IPTV 11

Hinh 2.2 : Mo hinh chdt luqng dich vv cua Gronross, 1984 16

Hinh 2.3 : Mo hinh do lu(mg chdt luqng di ch V\l IPTV dS xudt 24

Hinh 3.1 : Cac bu&c th\fc hi~n nghien ciru 26

Hinh 4.1 : K~t qua th6ng ke theo gi&i tinh 34

Hinh 4.2 : K~t qua th6ng ke theo d{> tulii 35

Hinh 4.3 : K~t qua th6ng ke theo thu nh~p binh quan 35

Hinh 4.4 : Mo hinh do lu0ng chdt luqng dich vv IPTV da diSu chinh 46

CBHD:TSLETHANHLONG LUAN v AN NGHIEN CUu

: Bang so sanh cac d~c di~m gifra m(>t s6 lrn;ti djch V\l truy~n hinh 8

Bang 2.2 : K~t qua nghien cliu cac y~u t6 va mire d(> hai long dfJi v6i tirng y~u t6' cua dich vu truy~n hinh 19

Bang 2.3 : K~t qua do luang djch V\l truy~n hinh cap cua Telesign 20

Bang 4.1 : Bang phan b6 m~u theo m(>t s6 thu(>c tinh cua nguai duqc phong vfrn 36 Sang 4.2 : D(> tin c~y cua thang do "Chfrt luqng n(>i dung" 37

Bang 4.3 : D(> tin c~y cua thang do "Chfrt luqng tin hi~u" 37

Bang 4.4 : D(> tin c~y cua thang do "Kenh truy~n hinh cung cfrp " 38

Bang 4.5 : D(> tin c~y cua thang do "Chfrt luqng djch V\l gia tri gia tang" 38

Bang 4.6 : D(> tin c~y cua thang do "Su dvng de dang " 39

Bang 4 7 : D(> tin c~y cua thang do "Sg bao dam" 39

Bang 4.8 : D(> tin c~y cua thang do "Sg hfru hinh " 40

Bang 4.9 : D(> tin c~y cua thang do "Sg phan h6i" 40

Bang 4.10 : D(> tin c~y cua thang do "Chfrt luqng di ch vv" 41

Bang 4.11 : K~t qua EF A cho cac bi~n quan sat do luang cac bi~n d(>c l~p 43

Bang 4.12 : K~t qua EFA cho cac bi~n quan sat do luang cac bi~n ph\l thu(>c 44

Bang 4.13 : K~t qua ma h6a bi~n d(>c l~p tir phan tich nhan t6 EF A 45

Bang 4.14 : K~t qua ma h6a bi~n phv thu(>c tir phan ti ch nhan t6 EF A 45

Bang 4.15 : Ma tr~n tuong quan gifra cac bi~n 47

Bang 4.16: K~t qua h6i quy 48

lll

CHUONG 1 : MO DAU

CBHD : TS LE THANH LONG LUAN v AN NGHIEN CUD

CHUONG 1 : MO DAU

1.1 C« s« hinh thanh d~ tai

Trong nhfrng nam gAn day, n~n kinh t€ Vi~t Nam phat tri~n v&i muc tang tru&ng kha cao, muc sfmg cua ngu<:ri dan duqc cai thi~n dt nhi~u va cv th~ la thu nh~p binh quan dAu ngu<:ri tang tir 1027 USD vao nam 2009, 1060 vao nam 2010,

1300 vao nam 2011 d€n 1540 vao nam 2012 Cung v&i S\f phat tri~n cua n~n kinh t~ thi nhu cAu Slr dvng cac san phftm van hoa va giai tri ngay cang cao

,, Cung v&i S\f phat tri~n kinh t€ thi ca s& h:;i Mng internet t:;ii Vi~t Nam ding duqc dAu tu va phat tri~n ngay cang hi~n d:;ii s6 luqng thue bao internet bang thong n)ng tren ca nu&c tang tru&ng cao, u&c tinh d€n cu6i 12/2011 la 4,ltri~u thue bao, tang

16, 1 % so v&i nam cung kY nam tru&c N goai ra, s6 luqng thue bao 3 G tang kha nhanh tir 8 tri~u vao nam 2011 (TBVTSG, 2011) d€n 16 tri~u vao nam 2012

(itcnews, 2012) Ca nu&c hi~n co 31,1 tri~u ngu<:ri dung Internet, chi€m 35% dan s6 (VNNIC, 2012) Theo danh gia cua Lien minh Vi~n thong qu6c t€ (ITU), Vi~t Nam

co t6c dQ tang tru&ng Internet nhanh nh~t trong khu V\fC va nAm trong s6 cac nu&c dUng dAu th€ gi&i v~ t6c d9 phat tri~n Internet Day la moi tru<:rng t6t d~ phat tri~n cac san phftm tren n~n internet noi chung va djch VV truy~n hinh Internet noi rieng Truy~n hinh IPTV v&i nhfrng lqi th€ nhu co th~ tuang tac tir ngu<:ri xem d~ l\fa ch9n nhfrng djch vv ua thich, lo:;ii ho nhfrng chuang trinh truy~n hinh khong ua thich m(lt each t\f d(lng, khoa nhfrng kenh truy~n hinh khong phu hqp v&i lua tu6i nho va d(lc bi~t la hinh anh va am thanh cua IPTV co ch~t luqng tuy~t v<:ri Ben c:;inh

cac d(lc tinh tren, gia thanh cua d!ch Vl) IPTV th~p han so v&i gia thanh cua truy~n hinh cap va truy~n hinh ky thu~t s6 Ngay nay, djch vv IPTV r~t ph6 bi€n t:;ii cac nu&c phat tri~n va tren ph:;im vi toan th€ gi&i, bu&c dAu t:;io ra trao luu su dvng t:;ii

Vi~t Nam Theo d\f bao cua cac chuyen gia va cac cong ty nghien cuu th! tru<:rng hang dAu th~ gi&i thi IPTV se vuqt Ien tren cac lo:;ii d!ch vv truy~n hinh khac trong

linh V\fC giai tri nghe nhin Day chinh la th! tru<:rng ti~m nang va r~t h~p ddn

f'

' '

1

CBHD:TSLETHANHLONG LU,~N VAN NGHIEN CUu Dan s6 Vi~t Nam co khoang 85 tri~u nguai trong do 20 tri~u thue bao truy~n

hinh va trong do thue bao truy~n hinh tra ti~n la 3,7 tri~u, chi~m 13,5% So v6i cac nu6c chau A tir 40% d~n 60% thi ti l~ nay tuong d6i thAp do do thi truang truy~n

hinh tra ti~n tc;ii Vi~t Nam con rAt nhi~u ca hc)i cho cac doanh nghi~p tham gia cung

cAp dich V\J

XuAt phat tir nhfrng phan tich tren cho thAy thi truang truy~n hinh internet tc;ii Vi~t Nam con rAt nhi~u ti~m nang V6i muc de) cc;inh tranh ngay cang gay g~t Vi~c n~m b~t cac yeu cAu cua khach hang va d~ ra cac giai phap nang cao chAt luqng tiuy~n hinh internet la vAn d~ rAt quan trc;mg cua doanh nghi~p Do do, vi~c xac dinh cac y~u t6 anh hu0ng d~n chfrt luqng djch V\l IPTV la rAt cAn thi~t Day se la ca sa

d~ doanh nghi~p danh gia di~u chinh san phfrm djch V\l sao cho phu hqp v6i yeu cAu cua khach hang hon va nang cao kha nang canh tranh cua san ph.im Day chinh la ly

do d~ tai "PHAN TiCH CHAT LUQNG DJCH VT) TRUYEN HINH INTERNET

T~I TP.HCM" ra dai

Xac dinh cac y~u t6 anh hu0ng d~n chfrt luqng djch V\l truy~n hinh IPTV tc;ii Tp

H6 Chi Minh va danh gia muc de) anh hu&ng cua tirng y~u t6 d~n chfrt luqng djch

~ Cach thuc nghien cuu : Nghien cliu chia lam 2 giai doc;in

! '

CBHD : TS LE THANH LONG LUAN v AN NGHIEN CUu Giai do~n 1: Nghien cfru SO' b<) SU d\mg phtrang phap dinh tinh nh~m xac dinh, hi~u chinh va b6 sung cac bi~n quan sat trong thang do va xay dµng bang cau hoi ph1,1c V\l cho quan trinh phan tich b~g phuang phap dinh luqng

Giai do~n 2 : Nghien cuu chinh thuc su dvng phtrO'llg phap dinh luqng Qua trinh thu th~p du li~u duqc thl,rc hi~n thong qua vi~c phat bang cau hoi va trang web

d~ gui thong tin khao sat d~n khach hang dang su dvng dich V\l IPTV

Sau khi thl,fC hi~n khao sat, thong tin duqc XU ly va phan tich du6i S\f hf> trq cua phAn m~m SPSS 16.0 K~t qua nghien cuu cac y~u t6 anh hmmg d~n ch<it luqng dich V\l IPTV tir d6 d~ xu<it cac giai phap cai ti~n ch<it luqng dich V\l d~ dap ung nhu

du cua khach hang

Quy trinh thlJc hi~n nghien cfru bao gbm cac btr6c sau : xac d!nh v<iu dS nghien Clru, xac djnh ml,lC tieu nghien Clru, xay d\fllg CO' SO ly l~, xac djnh cac y~u tfi Va xay dlJI1g mo hinh, nghien Clru d!nh tinh va d!nh luqng, XU ly s6 li~u, phan tich k~t qua nghien ctru va ki~n nghi (Hinh 1.1 )

1.4 BB Cl}C luin van

N<)i dung d~ tai bao gbm 5 chtrO'llg ChtrO'Ilg 1 : Gi6i thi~u ly do nghien cuu, mvc tiei; nghien cuu, ph~m vi nghien CUu Va SO' ltrQ'C V~ qua trinh nghien CUU

ChtrO'Ilg 2 : Trinh bay CO' sa ly thuy~t, cac mo hinh nghien cfru d~ xufrt va cac gia thuy~t

ChuO'llg 3 : Trinh bay nghien cuu chi ti~t, k~t qua nghien cuu dinh tinh, hi~u

chinh thang do, hoan thi~n bang cau hoi nghien cfru dinh luqng va gi6i thi~u cac tieu chi ap dvng trong qua trinh phan tich dfr li~u

ChtrO'Ilg 4 : Phan tich va trinh bay k~t qua nghien cuu du li~u

ehtrO'llg 5 : Tom t~t k~t qua nghien cfru, cac dong gop va h~n ch~ cua d~ tai

3

CHUONG 2 : ca so Ly THUYET

CBHD:TSLETHANHLONG LU!N VAN NGHIEN CUu

CHUONG 2 : CO SO LY LUANVA THUC TIEN

2.1 TBng quan v~ thi trU'irng truy~n hinh Vi~t Nam

Nen kinh t~ Vi~t Nam dang trong giai doe;tn phat tri~n, muc s6ng cua nguai dan

ngay cang duqc cai thi~n, nhu cAu nang cao chcit tuqng cu<)c s6ng ngay cang tang cao Cac san phAm va dich V\l cung cclp cho khach hang ngay cang da de;tng va phong phu M<)t trong nhfrng san phAm duqc m9i nguai quan tam d~ dap ung nhu

du giai tri va truyen thong cimg v&i cac dich V\l khac nhu me;tng xa h<)i, email, giao

tf~p cong dbng la dich V\l truyen hinh (bao gbm dich V\l Analog va truyen hinh s6 )

Te;ti Vi~t Nam, thi truang truyen hinh truyen th6ng la truyen hinh Analog, ti~p sau do la sµ co m~t la truy~n hinh cap phat tri~n te;ti cac thanh ph6 l&n v &i sµ phat tri~n khong ngirng cua cong ngh~, he;t tkg ca ban va t6c d<) cua internet thi truy~n hinh tren nen internet cfing ra dai va dap ung cac nhu cAu linh hoe;tt cua NTD

Thi truang truyen hinh tra tien chu y~u duqc bi~t d~n qua cac dich V\l truyen hinh cap, truy~n hinh ki thu?t s6, ki thu?t s6 m~t dclt, ki thu?t s6 v~ tinh va truy~n hinh di d<)ng & giai doC;lll sa khai Vi~t Nam da c6 10 nam phat tri~n dich V\l v&i hang tram kenh truyen hinh trong va ngoai nu&c tham gia kinh doanh Hi~n c6 khoang 50 thuang hi~u dang cung cclp dich V\l, bao gbm Truyen hinh cap Ha N<)i (HCaTV), Truyen hinh kY thu?t sf> Vi~t Nam VTC, HTVC, VSTV (K + ), SCTV, VNPT, FPT, A VG (Truyen hinh An Vien) va m&i day nhclt la sµ gia nh?p cua t~p

doan vi~n thong Viettel

Theo sf> li~u cua B<) Thong tin va Truy~n thong, hi~n tren 63 tinh, thanh cua ca nu&c deu c6 it nhdt m<)t me;tng truyen hinh cap, v&i 43% h<) gia dinh thanh thi su dvng truyen hinh cap, 18% h<) gia dinh dung dAu thu tin hi~u tir v~ tinh Cac loe;ti hinh tra tien cfing phat tri~n va m& r<)ng Theo th6ng ke cua Sach tr~ng Cong ngh~

thong tin nam 2011, 90% h<) gia dinh & Vi~t Nam hi~n deu c6 tivi va co han 20 tri~u h<) gia dinh xem truy~n hinh Trong s6 nay chi c6 gfrn l:;J.% h<) gia dinh la khach thue bao djch V\l truyen hinh tra tien, m<)t ti l~ kha thdp so v&i muc khoang 60% cua

4

CBHD : TS LE THANH LONG LU!N VAN NGHIEN CUu cac nu&c trong khu V\fC Tinh tren binh di~n ca nu&c, m6i tinh, thanh ph6 c6 it nhftt

m(lt m?ng truy€n hinh cap Theo u&c tinh cua chuyen gia, hi~n Vi~t Nam c6 khoang

3 tri~u thue bao truy€n hinh tra ti€n, trong d6 SCTV chi~m thi phAn l&n nhftt v&i

khoang 1,2 tri~u thue bao, VSTV (K +) c6 hon 300.000 va AVG c6 khoang 500.000 Trong khi 80% dan s6 Vi~t Nam chu y~u s6ng a khu V\fC nong thon thi phfrn l&n h9 gia dinh SU dvng dich V\l truy€n hinh tra ti€n l?i t~p trung a cac do thi l&n

ho~c a khu trung tam cac tinh, thanh ph6 Trong tbng s6 cac gia dinh Slr dvng dich

V1,l truy€n hinh tra ti€n, CO khoang 50% a khu V\fC thanh thj la thue bao djch V\l

iruy€n hinh cap, khoang 20% su dvng truy€n hinh s6 v~ tinh Cac nha cung cftp dich

V1,l con phat tri~n Va (mg dvng nhi€u Cong ngh~ khac nhau d~ t?O net d~c trung Va d6ng thai nang cao ch.it luqng dich vv cua minh Vi dv VTC va AVG ung dt,mg cong ngh~ truy€n hinh kI thu~t s6 m~t dftt va kI thu~t s6 v~ tinh, K + ung dvng cong

ngh~ truy€n hinh s6 v~ tinh, con VNPT, Viettel va FPT thi ung dvng cong ngh~ truy€n hinh di d<)ng, truy€n hinh qua giao thuc Internet (IPTV) mang l?i nhi€u S\l'

1\ra ch9n cho khach hang

C6 hai y~u t6 se dfrn d~n S\l' thay dbi rcit l&n cua thi trm'mg truy€n hinh D6 la S\f

bung nb cua Internet bang thong r<)ng va dich V\l truy€n hinh duqc chia se cho tu

nhan Tir hai IInh vvc rieng bi~t, c6 cac ten tubi cua thi truang vi~n thong nhu Viettel, FPT, l?i tham gia vao thi truang truy€n hinh va m<)t s6 nha cung cftp dich V\l truy€n bao g6m Truy€n hinh Ha N<)i, VTV, HTV hay SCTV, t?o nen S\l' C?nh tranh cua truy€n hinh cap va truy€n hinh Internet, ma ra S\l' phat tri~n m?nh cua n<)i dung s6 Trong b6i canh truy€n hinh cap da phu gfrn nhu 100% a dia ban cac thanh ph6 l&n (khu V\fC nong thon ti 1~ nay vfrn chua cao ), truy€n hinh Internet (IPTV) dang la con bai chi~n luqc d~ cac cong ty vi~n thong lfty thi phAn trong phan khuc truyen hinh tra ti~n

2.2 Thi tru011g truy~n hinh internet

Theo dv doan cua nh6m nghien cuu Multimedia Research Group (2012), d~n

nam 2012 so thue bao IPTV tren toan the gi&i se d?t 92,8 tri~u v&i toe d9 tang

CBHD : TS LE THANH LONG LUAN v AN NGHIEN CUu tru6ng hang nam la 31 %, trong khi nam 2008 con s6 nay chi la 24 tri~u Trong d6,

s6 luqng thue bao cua khu vvc chau A se d~t gdn 40 tri~u thue bao vao nam 2012 (bing v6'i s6 lugng cua chau Au), con s6 nay vao cu6i nam 2008 la khoang 8 tri~u

thue bao

Ciing theo k~t qua khao sat cua Frost & Sullivan, tinh d~n cu6i nam 2009, s6 thue bao IPTV t~i khu vvc chau A- Thai Binh Duong da d~t con s6 9,4 tri~u thue bao, tang truang gfrn 51 % so v6'i nam ngoai ( 6,2 7 tri~u ), dung thu hai ngay sau thi truang IPTV tau dai nhftt la Tay Au Theo d\l' doan, Nh~t Ban se la qu6c gia dung dfru trong khu vvc v~ muc phat tri€n thue bao vai t6c d9 tang truang kep hang nam

tir nam 2009-2014 la 24.6% vase d~t 23,5 tri~u thue bao vao cu6i nam 2014

N~n kinh t~ Vi~t Nam tang truang a muc tuong d6i cao, chftt luqng cu(>c s6ng ngay cang duqc nang cao, nhu cfru v~ giai tri ngay cang duqc nang cao San phfrm

va dich V\l dap ung cac nhu cfru cua nguai dan ngay cang phong phu va da d~rig

trong d6 cac san phfrm va dich V\l lien quan d~n giai tri va truy~n thong duqc nguai

tieu dung ngay cang duqc quan tam nhi~u hon

T~i Vi~t Nam phfrn Ian nguai tieu dung su dvng truy~n hinh cong ngh~ Analog

truy~n th6ng, va gfrn day djch vv truy~n hinh cap cfing duqc cung cftp t~i cac thanh ph6 l6'n bao gbm m9t phfrn cac khu v1Jc ngo~i thanh Cung v6i S\f phat tri€n cua cong ngh~ va t6c d9 phat tri€n cua internet thi truy~n hinh internet (IPTV) cfing ra dai va dang phat tri€n t~i cac nuac tren th~ gi6i va a Vi~t Nam

M~c du truy~n hinh truy~n th6ng Analog dang duqc SU dvng phb bi~n nhftt a

Vi~t Nam do lAp d~t d~ dang va hoan toan mi~n phi nhung n6 khong duqc ua chu(>ng vi s6 lugng kenh it, chftt luqng kenh truy~n hinh thftp Thay vao d6 truy~n

hinh cap va truy~n hinh s6 phat tri€n m~nh trong khoang 6-7 nam gfrn day nha nhfrng UU di€m VUQ't tr(>i tir cac kenh truy~n hinh trong nuac Va qufJc t~ chftt luqng cao Tuy nhien truy~n hinh cap va truy~n hinh s6 ding c6 nhfrng h~n ch~ rieng cua n6 b&i m9t s6 d~c di€m sau: Kha nang tuong tac, NTD khong th€ ch9n l\fa cai minh mu6n xem cfing nhu yeu cfru nha dai cung cftp nhfrng truang 1-:-inh mu6n xem nlm:

6

CBHD : TS LE THANH LONG LUANVANNGHIENCUu chuang trinh th~ thao, phim truy~n, ca nh~c va karaok di~u nay c6 nghia la phai xem nhfrng kenh truy~n hinh c6 djnh Dich V\l truy~n hinh IPTV ra dai dap (mg cac yeu du nhu tren Duai day la bang so sanh m(>t s6 d~c di~m gifra dich V\l IPTV va cac lo~i truy~n hinh khac (Bang 2.1 )

Bang 2.1 : Bang so sanh cac d~c di~m gifra m(>t s6 lo~i djch V\l truy~n hinh

(Ngubn : M& r(>ng dva tren nghien cuu cua Doan Nguyen Vi~t, 2007)

truang c6 nhi~u ti~m nang va ngay cang hftp d~n Truy~n hinh IPTV ra sau so v6i cac lo~i truy~n hinh khac nen n6 dap (mg va bb sung duqc nhi~u tinh nang so v6i cac th~ h~ truy~n hinh tru6c U6i v6i NTD thi IPTV dap ung kha nang tmmg tac theo yeu d.u U6i v6i nha dai, nha cung cclp n(>i dung va cac nha quang cao thi n6 cung cclp m(>t t~p hqp cac khach hang m(>t cac hi~u qua va d~ dang phan lo~i, di~u

nay dem l~i nhi~u lqi ich cho nha quang cao va nha cung cclp n(>i dung T~i thi truang Vi~t ~am c6 nhi~u nha cung cclp dich V\l da dAu tu va tri~n khai dich V\l

IPTV nhu t~p doan Viettel, t~p doan FPT, tbng cong ty buu chinh vi~n thong Sai

CBHD : TS LE THANH LONG LU.AN VAN NGHIEN Clru Gem va t?p doan VTC Vfrn d8 qmh tranh thi phfrn gifra cac t?p doan di~n ra rfrt quy~t li~t T?p doan FPT da tri~n khai thfr nghi~m djch V\l t~i 2 mi8n : Mi8n Nam (Sai Gem) va Mi8n B~c (Ha N(li), k~t qua thu duqc rfrt kha quan, phfrn 16n khach hang dang sfr dvng dich V\l truy€n hinh cap chuy~n sang sfr dvng djch vv IPTV ( l<bi tri~n khai thfr nghi~m FPT da cung cfrp mi~n phi nen 100% khach hang ho truy€n

hinh cap chuy~n sang sfr dvng dich vv IPTV va 96% khi chuy~n sang cung cfrp chinh thuc) FPT Telecom da di tien phong trong vi~c thuong m~i hoa djch V\l IPTV

a Vi~t Nam Tir ngay 1/3/2006, FPT Telecom da chinh thuc cung cfrp dich V\l IPTV

~6i ten iTV (nam 2011 da duqc dfli thanh OneTV) D~n ngay 12/5/2009, VTC Digicom ph6i hqp v6i Vi~n thong Hai Phong ra m~t dich V\l ~i Hai Phong, sau do

VTC Digicom tich ClJC ph6i hqp v6i Vi~n thong cac tinh d~ ma r(lng djch V\l them 6 tinh: Thanh Hoa, Ngh~ An, Ninh Binh, Binh Duong va Hu~ Cong ty VASC (VNPT) ciing thfr nghi~m IPTV tir nam 2008 va chinh thuc cung cfrp IPTV nam

2009 tren toan qu6c v6i thuong hi~u MyTV

2.3 Dich V\I IPTV

2.3.1 Khai ni~m dich V\I internet (IPTV)

IPTV la dich V\l truy€n hinh thong qua k~t n6i bang thong r(lng dva tren giao th(rc internet Day la m(lt trong cac dich V\l Triple-play ma cac nha khai thac dich V\l vi~n thong dang gi6i thi~u tren toan th~ gi6i (IPTV Technical Specification, QuiptelTV, 2011)

Dich V\l truy€n hinh tuong tac IPTV bao gbm cac dich V\l gia tri gia tang sfr dvng du<'mg truy€n ADSL/FTTx d~ cung cfrp tin hi~u truy€n hinh tuong tac tren

tivi thong thuemg Truy€n hinh tuong tac cho phep nguai dung co th~ yeu cfru, Iva ch9n, sfr dvng nhi€u tinh nang tuong tac d(lc dao nhu xem phim theo yeu cfru, xem

l~i chuong trinh da phat, luu tru ma khong phv thu(lc vao lich phat song hay ho 15' nhfrng chuong trinh mu6n xem (Dich vv IPTV cua Trung Tam Di~n Tho~i SPT)

Dich V\l IPTV duqc khai quat thanh 2 thanh phfrn dich V\l ca ban :

>

8

CBHD:TSLETHANHLONG LUAN VAN NGHIEN CUu

+ Dich V\l truy~n hinh CO' ban la dich truy~n hinh gi6ng cac dich tiuy~n hinh analog, ky thu~t s6 ngoai ra bb sung them tinh nang tuang tac

+ Di ch V\l gia tri gia tang tren n~n IPTV: di ch V\l karaoke, game va cac dich V\l n()i dung khac nhu VOD, MOD

2.3.2 Cac tinh nang cua djch VI} IPTV

H6 trq ch?Y tren n~n dich V\l internet bao gbm m?ng ADSL, m?ng cap

quang FTTH va m?ng 3G cua cac nha cung cftp dich V\l internet (ISP) t?i Vi¢t Nam

rum Viettel, VNPT, SPT, Mobile, Vina (IPTV Technical Specification, QuiptelTV, 2011)

Cong ngh¢ ma h6a va giai ma cho chftt luqng hinh anh a thi~t bi dfru cu6i d?t chftt luqng cao v~ hinh anh va am thanh Cong ngh¢ "Adapter Streaming " tµ d()ng di~u chinh d() phan giai cua hinh anh theo bang thong truy~n d~n Di~u nay c6 nghia la chftt luqng hinh anh va am thanh se duqc TI! d()ng di~u chinh sao cho phu hqp v<Ji t6c du{mg truy~n internet ma khong lam gian do?n chuang trinh truy~n

hinh khach hang dang xem (IPTV Technical Specification, QuiptelTV, 2011)

Khach hang c6 th~ thu&ng thuc truy~n hinh m9i luc m9i nai tren nhi~u

lo?i thi~t bi khac nhau nhu: PC, laptop, lpad, !phone va cac th~ h¢ may tinh bang ch?y h¢ di~u hanh Android t?i cac dja di~m c6 internet (IPTV Technical Specification, QuiptelTV, 2011) Hi¢n nay, cac hang di¢n tfr l&n cfing b~t dfru cung cfrp TV c6 h6 trq IPTV, day la moi trm'mg thu~n lqi d~ dua dich V\l IPTV d~n v&i khach hang d~ dang han

Cac dich V\l gia tri gia tang (VAS) da d?ng va phong phu bao gbm: Live Streaming, VOD, MOD, thanh toan tnJc tuy~n Vi d\l: khach hang c6 th~ mua 1 tr~n

da bong hay b9 phim ma khong cfrn phcii mua toan b9 m()t chuang trinh, Khach hang c6 th~ dung xem m()t tr~n da bong tn,rc ti~p va xem l?i sau m()t khoang thai gian nhfrt dinh (IPTV Technical Specification, QuiptelTV, 2011)

CBHD:TSLETHANHLONG LUAN v AN NGHIEN ecru

Djch V\l la dt ca cac ho~t d()ng kinh te c6 d~u ra khong phai la m()t san ph£im v~t ly ma la san pham duqc t~o ra va duqc tieu thv t~i thai di€m n6 duqc san

xu~t (Zeithamal va c()ng S\f, 1996)

Dich V\l truy~n hinh internet (IPTV) la dich vv truy~n hinh su dvng giao

hinh internet bao g6m djch V\l truy~n hinh CO' ban CO th€ tuang tac Va ~jch V\l gia trj

10

CBHD:TSLETHANHLONG LUAN VAN NGHIEN CUu gia tang tren n~n IPTV ( VAS: Value Add Service ) duqc ch~y tren thi€t bi giai ma tin hi~u truy~n hinh (Set-top Box) hay cac phfuI m~m giai ma tren n~n Android hay IOS ( Iphone, lpad)

2.4.2 Nhifng d'c di~m CO' ban cua djch vy

Tinh vo hinh: Tinh vo hinh ctia djch V\l la tinh chlit khong th~ sa hay rnim bAt djch V\l, khong c6 m{>t hinh d~g cv th~ nhu m{>t san phfun Nhfi'ng kinh nghi~m v~ djch V\l thuang la trai nghi~m ctia khach hang khi sir dvng dich V\l· Do d6 v~ ca

ban san phftm dich V\l duqc cung clip d\fa tren vi~c th\Ic hi~n, ma n6 trai nguqc v&i san phftm v~t ly v6n hfi'u hinh M{>t djch V\l khong phai la m{>t v~t th~ d~ chung ta c6

th~ gifi' trong tay hay ki~m tra, chung ta ciing khong th~ sa m6, n€m thir hay m~c

thir m{>t dich V\l, cfing kh6 d~ chung ta c6 th~ tu6ng tm;mg ra chlit luqng ctia djch V\l

nhuth€ nao

Tinh khong th~ tach rai: Trong da s6 cac truang hqp djch V\l duqc sah xulit va tieu dung cung luc va chi hoan thanh khi khach hang hoan thanh tieu dung Djch V\l IPTV duqc hinh thanh khi cong ty t~o ra h~ th6ng va cung clip chung d€n cho khach hang va hoan thanh khi k€t thuc chu ky sir dvng

Tinh khong bn djnh v~ chlit luqng: d nhung thai gian khac nhau va nhfi'ng dja di~m khac nhau chlit luqng djch V\l cung clip cho khach hang cfir1g khac nhau Cong ngh~ truy~n hinh ctia IPTV sir dvng duang truy~n internet d~ truy~n tai hinh anh/am thanh tir nha cung clip d€n khach hang vi v~y chlit luqng hinh anh phv thu{>c vao moi truang truy~n d~n va chlit luqng thi€t bi dftu cu6i ctia khach hang

Tinh khong luu trfi' duqc: djch V\l khong th~ l~p kho d~ luu trfi' nhu cac san phftm hfi'u hinh

2.4.3 Chit luqng djch vy

Chlit luqng djch V\l la muc d{> mong dqi khac nhau ctia nguai tieu dung v~ djch V\l va nh~ thuc ctia hQ v~ k€t qua nh~ duqc tir djch V\l ctia nha cung clip (Parasuraman, 1988)i Chlit luqng djch V\l la m{>t danh gia t~p trung vao phan anh

CBHD:TSLETHANHLONG LU!N v AN NGHIEN CUD cam nh~n CUa khach hang V~ cac y~u tf> CUa djch V\}: dQ tin c~y, phan h6i, dam bao,

S\f d6ng cam S\f hai long bi anh hu&ng b&i cam nh~n v~ chAt luqng dich V\l, chAt luQ'llg san phAm, va gia ca cung nhu cac y~u t6 tinh hu6ng va cac y~u t6 ca nhan (Zeithaml & Bitner, 2003)

Theo Gronroos (1984) cfing d~ nghi hai thanh phfin cua chAt luqng djch

V\l, d6 la chAt luQ'llg Icy thu~t va chAt luqng chuc nang ChAt luqng ky thu~t lien quan d~n nhfrng gi duqc ph\lc V\l va chAt luqng chuc nang n6i len chung duqc ph\lc

V\l nhu th~ nao

ChAt luqng cua djch V\l, muc d(> hai long cua khach hang va lqi nhu~n cua

cong ty c6 m6i lien h~ m~t thi~t v&i nhau ChAt luQ'llg cao, h6 trq gia t6t, va chi phi thAp thi muc d(> hai long cang cao Giua chAt luqng san phAm va lqi nhu~n cua c6

m6i tuong quan v&i nhau (P Kotler & KL Keller, 2009)

Theo Lassar, Manolis va Winsor (2000), hai quan di~m va mo hinh ph6 bi~n va duqc chAp nh~n r(>ng rai nhAt v~ chtit luqng <lich V\l bao g6m cac mo hinh SERVQUAL va FSQ va TSQ

2.5 Cac mo hinh ch~t IU'qng djch VI}

SERQUAL la m(>t cong C\l mang l<;ii nhi~u ti~n ich cho nguai su dt;mg D?c bi~t la cong C\l thf>ng ke hqp ly N6 duqc cac nha nghien cuu ma r(>ng va sua d6i d\fa tren n~n tang cua n6 Dale (2003) nhAn m(;lnh r~ng mo hinh nay la dang tin

c~y va hqp l~ va c6 th~ duqc su d\}ng d~ hi~u ro han mong dqi va nh~n thuc cua khach hang v~ djch V\l SERVQUAL c6 th~ duqc quan ly tren ca s& thuang xuyen, l?p di l?p l<;ii va duqc SU d\}ng cho cac m\}C dich so sanh v&i di~m chuAn (Brysland

va Curry, nam 2001) Tuy nhien, d~ hoan toan danh gia nhung uu di~m cua vi~c su dt,mg SERVQUAL, khao sat phai duqc ti~n hanh hang nam, vi nhung ly do sau day:

+ f)~ cho phep so sanh hang nam

12

CBHD:TSLETHANHLONG LU,&N VAN NGHIEN CUu

+ D~ xac dinh lam th~ nao cai thi~n dich V\l da anh hu&ng d~n nh~n

thuc va ky v<;mg cua khach hang v~ cac dich V\l theo thai gian

+ D~ xac dinh hi~u qua cua phat tri~n dich V\l va cac sang ki~n cai

thi~n chfrt lm;mg dich vv c6 d~t duqc mvc tieu khong

D1Ja tren dinh nghia truy~n th6ng v~ chfrt luqng dich V\l, Parasuraman (1988) da xay dlJilg thang do SERVQUAL d~ danh gia chfrt luqng dich V\l g6m 22 bi~n thm)c 5 thanh phfrn d~ do luang chfrt luqng kY vc;mg va dich V\l cam nh~n

Cong ty cung cfrp dich V\l th\fc hi~n dich V\l dung ngay tir lfrn dfru

Cong ty cung cfrp dich V\l dung nhu thai gian hQ da hua

Cong ty cung cfrp dich vv luu y d~ khong xay ra m<)t sai sot nao

2 S11 phan hAi (responsiness)

Nhan vien cua cong ty luon cho b~n bi~t khi nao thlJC hi~n dich V\}

Nhan vien cong ty luon nhanh ch6ng th\fc hi~n dich V\l cho b~n

Nhan vien cong luon s~n sang giup da b~n

Nhan vien cua cong ty khong bao gia qua b~n d~n n6i khong dap ling yeu

du cua b~n

3 S11 dam bao (assurance)

each cu XU cua nhan vien cong ty t~o ni~m tin cho b~n

B~n cam thfry an toan trong khi giao dich v6i cong ty cung cfrp dich V\l

Nhan vien cong'ty luon ni~m na v6i b~n

CBHD:TSLETHANHLONG LUAN v AN NGHIEN CUu

Nhan vien cong ty cung dp dv co du hiSu bi~t dS tra Iai cau hoi cua h?n

4 S\f cam thong (empathy)

Cong ty cung d.p dich V\l luon d~c bi~t chu y d~n b?n

Cong ty cung cfrp dich V\l co nhan vien bi~t quan tam d~n b~n

Cong ty cung cfrp dich V\l lfry lqi ich cua b~ la di~u tam ni~m cua h9 Nhan vien cong ty cung cfrp dich vv hiSu ro nhfrng nhu c~u cua b~n

Cong ty cung cfrp djch V\l lam vi~c vao nhfrng gia thu~n ti~n

5 S\f hfi'u hinh (tangibility)

Trang thi~t bi cua van phong giao dich rfrt hi~n d~i

Van phong giao djch b6 tri dt phu hqp va b~t m~t

Nhan vien cong ty cung cfrp djch vv an m~c rfrt tuam tfrt

Cac sach anh gi6i thi~u v~ cac san phim cua cong ty c6 rn)i dung ro rang

Chfrt luqng ky thu~t la chfrt luqng ma nhfrng gi nguai tieu dung th\fc S\I

nh~n dUQ'C d6 la k~t qua cua S\I tuang tac cua khach hang v6i cac Cong ty djch V\l va danh gia Cua khach hang V~ djch V\l

Chfrt luqng chuc nang la each khach hang nh~n duqc k~t qua ky thu~t

Di~u nay quan tr9ng v6i khach hang vi day la each thuc khach hang da nh~n duqc djch V\l·

14

CBHD : TS LE THANH LONG LUAN v AN NGHIEN cuu

Hinh anh la rfit quan tn,mg cho cac cong ty dich V\l va di~u nay c6 th~ dtrQ'C xay dlJng chu y~u d\fa vao chfit ltrgng ky thu~t va chuc nang Cua dich V\l bao g6m ca m<)t sb y~u tb khac (truy~n thbng, y thuc h~, gia ca, giao ti~p va quan h~ cong chung)

t

Hoc;it d<)ng marketing (PR,

quang cao, ban hang va chinh

sach gia ) va tac d<)ng ben

ngoai nhu: truy~n thbng, y

thuc h~ va truy~n mi~ng

Chfit lugng ky thu?t

Cung cdp cai gi ?

i

Chfit lugng chuc nang

Cung cdp nhu thi niw ?

Hinh 2.2 : Mo hinh chftt lugng dich V\l cua Gronross, 1984

Chftt lm;mg ky thu?t: Day chinh la san phclm ma khach hang nh~n dugc thong qua ti~p xuc v&i doanh nghi~p va cam nh?n cua khach hang v~ gia tri cua san

phclm nh?n dugc N6i each khac, chfit lugng dich vv la qua trinh tuong tac gifra nha cung cfip dich vv va khach hang ma a d6 doanh nghi~p cung cftp san phfrm dich vv

va khach hang la nguai ti~p nh?n san phclm di ch V\l nay Di ch V\l truy~n hinh IPTV

la san phclm khach hang nh?n duqc khi ti~p xuc v&i doanh nghi~p va n6 c6 cac d?c di~m gibng v&i cac dich V\l truy~n hinh truy~n thbng bao gbm

Chfit luqng noi dung

Chfit luqng tin h1~u

HD:TSLETHANHLONG

s6 luqng kenh cung cfrp

Chfrt luqng d!ch V\l gia tang

Su dvng d~ dang

L~p d~t d~ dang

LUAN v AN NGHIEN CUu

Chfrt luqng chuc nang: th~ hi~n each thuc ma san phfrm d!ch V\l d~n tay khach hang hay do la lam th~ nao (How) d~ khach hang nh~n duqc san phfrm dich

V\l Co 5 y~u t6 anh huang d~n chfrt luqng chuc nang

S\f d~ dang trong giao djch

Thai d{> phvc V\l khach hang

Phong each phvc Vl) khach hang

Quan h~ khach hang

Tinh thfin khach hang la tfrt ca

2.6 Cac nghien cll'u trll'6'c

Trong nhi~u nam qua da co nhi~u nghien cuu v~ chfrt luqng d!ch V\l va cimg v&i Sl)" phat tri~n Cua cac d!ch V\l vi~n thong Va internet tren toan th~ gi&i thi nhi~u nha nghien cilu da c6 g~ng di~u tra thl)"c nghi~m chfrt luqng d!ch V\l trong linh vl)"c vi~n thong, internet va cac d!ch V\l truy~n hinh

2.6.1 Cac nghien cll'u t,i Vi~t Nam

Hb Minh Sanh (2010) da thl)"c hi~n do luang chfrt luqng d!ch V\l, sl)" thoa man va long trung thanh cua khach hang d6i v&i dich V\l ADSL va phat hi~n ra rAng thang do chfrt luqng dich V\l ADSL co 6 thanh ph<ln la: duang truy~n du li~u cho d!ch V\l, phuang ti~n hfru hinh, nang ll)"c phvc V\l cua nhan vien, sv tin c~y, muc d{> dbng cam va kha nang dap ung v&i 29 bi~n quan sat, thang do S\f phu hqp gia d!ch

vv ADSL bao gbm 3 bi~n quan sat Khach hang danh gia cang cao chfrt luqng d!ch

V\l va cang thoa man v&i gia ca cua d!ch V\l thi hQ cang thoa man d!ch V\l do va sir thoa man khach hang anh huang duang d~n long trung thanh dich V\l

16

CBHD : TS LE THANH LONG LUAN v AN NGHIEN CUD

Truong Dinh Qu6c Bao (2012) nghien cuu cac y€u t6 cua chfrt luqng dich

V\l tac d(mg d€n S\f thoa man cua khach hang d6i v6i djch Vl) truy~n hinh cap cua cong ty Song Thu cho thfry cac y€u t6:

I.Tin hi~u & kenh

2.Tin c~y

3.Kha nang cua nhan vien bao tri

3 Nang l\fC ph\lC Vl) va dap ung

K€t qua cho thfry cit ca cac y€u t6 d~u c6 anh huang d€n S\f thoa man khach hang Trong d6 y€u t6 tin hi~u & kenh c6 anh huang nhi~u nhfrt

Trong nghien Clru "Phan tich nhan t6 anh huang d€n S\f hai long cua khach hang t~i cong ty di~n tho~i Dong Tp.HCM" (Le Huynh Quan Nhan, 2012} d\fa tren ca sa ly thuy€t va thang do chfrt luqng dich Vl) cua Parasuraman va d6ng S\f (1985) v6i 5 thanh phfin chfrt luqng djch V\l la tin c~y, dap ung, S\f dam bao, phuong ti~n hfru hinh va S\f cam thong k€t hqp v6i thanh phfin gia cua dich Vl) K€t qua nghien ct'.ru cho thfry c6 4 nhan t6 tac d9ng d€n S\f hai long cua khach hang bao g6m:

"S\l' cam thong" v6i 4 bi€n quan sat, "D9 tin c~y" v6i 3 bi€n quan sat, "Gia djch Vl)"

v6i 4 bi€n quan sat va "Phuong ti~n hfru hinh " v6i 4 bi€n quan sat Trong d6 nhan t6 "D9 tin c~y'' c6 tac d9ng m~nh nhfrt d€n S\f hai long cua khach hang, ti€p theo la

"Gia dich V\l", "S\l' thong cam" va cu6i cimg la "Phuqng ti~n hfru hinh"

Nhin chung, cac nghien c(ru v~ chfrt luqng dich V\l va S\f thoa man d6i v6i djch V\l vi~n thong va djch V\l internet t~i Vi~t Nam con it va d~c bi~t la nghien cuu cho djch Vl) truy~n hinh cap va djch Vl) truy~n hinh internet Qua cac nghien cuu cfing cho thfry c6 th~ ap d\lng thang do chfrt luqng djch V\l SERVQUAL d~ do lu(mg chfrt luqng djch Vl), tir d6 danh gia cac y€u t6 tac dQng d€n chfrt luqng Va S\f thoa man cua khach hang khi sir d\lng djch V\l internet va dich V\l vi~n thong t~i Vi~t

Nam Tuy nhien khi ap d\lng ciing c<ln hi~u chinh bl> sung cho phu hqp va d6ng thai cilng cftn xem xet them m9t s6 )"~u t6 khac d6 la gia ca, hinh anh, chfrt luqng chuc

CBHD:TSLETHANHLONG LUAN v AN NGHIEN CUu nang va chdt lm;mg ky thu~t n~u mu6n ma n)ng nghien cuu sµ hai long cua khach hang d6i v&i chdt luqng dich V\l IPTV

2.6.2 Cac nghien cll'u « nll'6'c ngoai

Bao cao v~ muc d<) hai long cua khach hang d6i v&i dich V\l truy~n hinh cap, truy~n hinh v~ tinh va truy~n hinh ky thu~t s6 nghien cuu da d~ xudt 5 nhan t6 sau (Consumers Union of the United States Inc, 2003):

1 s6 luqng kenh truy~n hinh

2 Chdt luqng hinh anh

CBHD:TSLETHANHLONG LUA.NV AN NGHIEN CUD

r~ng khach hang it quan tam d~n djch V\l gia trj gia tang ma quan tam nhi~U d~n djch V\l CO ban CUa djch V\l truy~n hinh

Bang 2.3: K~t qua do lu0ng dich V\l truy~n hinh cap cua Telesign

STT Y~u t6 do lu0ng dich V\l Tam quan

S\f hai long trc;mg

1 Hinh anh ro rang 9.47 7.8

Cung cap chuang trinh co chat

3 Co it ho~c khong co S\f gian do~n 9.11 6.94

5 Gia ca hqp ly 9.03 6.7

6 Co chuang trinh cai d~t dan gian 8.43 7.95

7 Co nhi~u ti~n ich su d\mg 8.59 7.29

8 Co chuang trinh tra phi m6i l~n xem 6.26 8.12

9 Khoi phl,ic dich v1,1 dung ht;n 9.08 7.58

D~ dang lien h~ cham soc khach

Dap (mg nhanh khi co sg co gian

12 Hoa dan ro rang chinh xac d~ hi~u 9.09 8.08

(Ngubn : Trich l~i cua Nguy~n Thi Thai The, 2012)

D6i v&i mo hinh SERVQUAL

Zekiri (2011) da ap dvng mo hinh SERQUAL phan tich cac yeu t6 d~ danh gia sg hai !Ong cua khach hang d6i v&i chftt lm;mg dich V\l di~n tho(;li di d()ng t~i Macedonia Ket qua phan tich cho thfty r~ng khach hang khong hai long v&i chftt luqng dich V\l dang SU dvng Cac yeu t6 "d9 tin c?y" va "sg phan hbi" co tac d()ng

CBHD : TS LE THANH LONG LUAN v AN NGHIEN CUu m~nh nhfrt, ti~p theo la S\f dam bao Va S\f hfru hinh trong do "d<) tin c~y" Va "S\f phan h6i" k~t hqp thanh m<)t y~u t6 co tac d<)ng m~nh nhftt

Eze va c<)ng S\f (2008) nghien cuu v~ chftt luqng djch V1;1 va S\f thoa man khach hang cua nha cung cftp djch Vl;l internet t~i mi~n nam Malaysia K~t qua ~ho

thfty hfru hinh, d6ng cam, kha nang dap ung va dam bao co tac d<)ng dang ke nhung tin c~y co tac d<)ng khong dang ke

Nimako va c<)ng S\f (2009) th\fC hi~n danh gia va phan tich S\f thoa man

~ach hang d6i v&i cung cftp djch Vl;l cua cac m~ng vi~n thong di d<)ng ~i Ghana

K~t qua cho thfty rAng khach hang khong thoa man v&i bftt ky m~ng vi~n thong nao

t~i Ghana va 1 k~t qua khac chi ra rAng chftt luqng ky thu~t la quan tn;mg nhftt, theo

sau la d6ng cam, d<) tin c~y, kinh t~, dap ung, hinh anh, va bao dam, trong khi hfru hinh la khong quan tn,mg nhi~u d6i v&i khach hang t~i Ghana

Ouparami (2009) nghien cuu nha cung cfrp djch Vl;l internet t6c d<) cao & Thai Lan: S\f l\fa ch9n cua khach hang, sµ thoa man va long trung thanh K~t qua co b6n y~u t6 ca ban ma cac nha cung cftp djch Vl;l phai t~p trung vao de dam bao s\f thoa man cua khach hang Thu nhfrt, chdt luqng cua m~ng internet Ti~p theo la cac y~u t6 d6ng cam, d<) tin c~y, muc d<) dam bao Cu6i cimg la dap ung, hfru hinh la 2 y~u t6 co tac d<)ng rfrt it

Agyapong (2010) nghien cuu tac d<)ng cua chftt luqng djch Vl;l d~n S\f thoa man khach hang trong cac nganh djch V1;1 - Truong hqp cua Vodafone (Ghana) K~t qua cho thfty tftt ca cac y~u t6 chfrt luqng djch Vl;l la nhfrng y~u t6 d\f bao t6t cho S\f thoa man cua khach hang Xac dinh va dap ung nhu cAu cua khach hang co the cai thi~n cac djch Vl;l m~ng b&i vi nhfrng gi duqc cung cftp co the duqc su dt,mg de phan bi~t djch Vl;l cua cong ty v&i cac d6i thu c~nh tranh

Sa luqc qua cac nghien cuu & nu&c ngoai nhfrng nam gAn day cho thfty da s6 cac tac gia su dvng thang do SERVQUAL va m<)t s6 tac gia da k~t hqp them thang do "Chftt luqng kY thu~t" de do luong S\f thoa man cua khach hang khi su

20

CBHD:TSLETHANHLONG LUAN VAN NGHIEN CUu d\mg dich V\l cua cac nha cung cAp dich vv vi~n thong, internet va cac dich V\l

truy€n hinh

2 7 Mo hinh nghien cii'u

Mo hinh SERVQUAL la m()t mo hinh do Im.mg chAt luQ'Ilg dich V\l duqc sir dvng r()ng rai trong linh V\l'C marketing, N6 rAt c6 ich cho khai quat h6a cac tieu chi

do lu<mg chAt luQ'Ilg dich V\l tuy nhien n6 ciing tbn t~i nhiing nhuqc di~m (Cronin

va Taylor, 1992; Babakus va Mangold, 1992) Neu chi sir d\mg thang do nay cho nghien cilu chAt luQ'Ilg dich V\l IPTV thi chua dAy du do cac nguyen nhan sau:

+ Nam yeu t6 khong th~ khai quat cho tAt ca cac lo~i dich V\l·

+ T~p trung nhAn m~h vao djch V\l ma bo qua cac yeu t6 trong marketing mix (Bahia va Nantel, 2000)

E>~ ket qua phan anh dAy du cac yeu ti> anh hu&ng den chAt Iuqng dich V\l thi nghien cilu da sir dvng mo hinh SERQUAL va FSQ & TSQ d6ng thai thong qua nghien cilu sa b() d~ di€u chinh, ho bat hay them cac bien quan sat vao nghien ciru Trong 5 thanh phAn ca ban trong thang do SERQUAL, theo nghien ciru kham pha SO' b() (thong quaky thu~t thao lu~n nh6m t~p trung va thao lu~n tay doi) nh~n thAy djch V\l IPTV t~i Vi~t Nam con m&i, khach hang chua nhi€u va phAn l&n do nhan vien chu d()ng ti€p c~n h6 trq khach hang dang ky sir dvng djch V\l vi v~y "S\I tin tu&ng" va "S\I cam thong" chua duqc khach hang quan tam nhi€u do d6 trong nghien CUu nay ~m thai lo~i bo 2 thanh phAn nay

Trong linh V\IC vi~n thong, internet va truy€n hinh thi mo hinh Gronroos chirng

to phu hqp cho nghien cilu chAt luQ'Ilg dich V\l va S\I hai long cua khach hang vi m()t s6 Iy do sau:

+ M()t la mo hinh TSQ va FSQ phan tich 2 khia c~nh la chAt luqng kY

thu~t va chAt luQ'Ilg chirc nang ma trong cac nghien ciru tru&c v€ chAt luqng djch V\l

vi~n thong va truy€n hinh ( truy€n hinh cap, truy€n hinh v~ tinh va truy€n hinh

CBHD:TSLETHANHLONG LU!NVANNGHIENCUu Analog truy~n thfmg ) dugc cac tac gia da sir di,mg c6 hi¢u qua, dbng thai k~t qua cho thAy khach hang t~p trung nhi~u hon vao djch V\l ca ban

Trong cac mo hinh nghien c(ru chAt luQ'Ilg dich V1,l va do luang Sl,l' hai long <.:lia khach hang d6i vai cac dich V1,l internet, vi~n thong va truy~n hinh thi "chdt lugng

ky thu~t" dugc cac tac gia nghien c(ru va b6 sung cho mo hinh SERQUAL d~ cho

mo hinh nghien crru dugc ddy du Theo dinh nghia cua Gronroos( 1984 ), chAt lugng

kY thu~t la chdt luQ'Ilg cua nhii'ng gi nguai tieu dung thl,l'c S\f nh~ dugc Dl,l'a tren d~c di~m cua dich V\l truy~n hinh IPTV, cac k~t qua nghi¢n c(ru truac v~ djch V\l

t~y~n hinh va k~t qua nghien ctl'u sa hQ thi thanh phfut "chcit lugng ky th~t'' cua

san phAm IPTV bao gbm cac nhan t6 sau:

Chftt luQ'Ilg n()i dung (bao gbm am thanh va hinh anh)

Chftt luQ'Ilg tin hi¢u

s6 lugng kenh truy~n hinh

Chdt luqng dich V\l gia tri gia tang (VAS)

Dich V\l d~ dang sl:r d\lng

Di,ra tren mo hinh va ca sa ly thuy~t v~ chclt luqng dich V\l cua Parasuraman va c()ng S\f (1985) v&i 5 thanh phdn va sau khi thl,l'c hi¢n thao lu~n kham pha thi 2 nhan t6 t~m thai chua sir di.mg la "tin c~y'' va "s\f cam thong" va b6 sung them cac thanh

phdn "chftt luQ'Ilg ky thu~t" cua Gronross (1985) Dl,l'a tren nghien cuu tru&c bao

gbm nghien cuu trong nu&c va nu&c ngoai v~ djch V\l vi~n thong va truy~n hinh, k~t

hqp v&i qua trinh thao lu~n kham pha thi thanh phdn "chftt luQ'Ilg kY thu~t'' dugc

phan thanh cac y~u t6 sau : chfrt lugng n()i dung, chfrt lugng tin hi~u, kenh truy~n

hinh, S\f d~ dang sfr di,mg va chftt lugng dich V\l gia tri gia tang Mo hinh nghien cuu nhu sau (Hinh 2.6)

Cac gia thuy~t

HI: 81,l' phan hbi cua cong ty cung cfrp djch V\l c6 tuong quan duong v&i chftt luQ'Ilg djch V\l IPTV

22

CBHD:TSLETHANHLONG LUAN v AN NGHIEN CUu

H2: Sµ dam bao cua cong ty cung cfrp dich V\l c6 tuang quan duang v6'i chfrt luqng djch V\l IPTV

H3: Phuang ti~n hfru hinh cua cong ty cung cfrp di ch V\l c6 tuang duang v6'i chfrt luqng dich V\l IPTV

H4: Chfrt luqng rn)i dung c6 tuang quan duang v6'i chfrt luqng dich V\l IPTV H5: Chfrt luqng tin hi~u c6 tuang quan duang v6'i chfrt luqng dich V\l IPTV H6: Kenh truy~n hinh cung cfrp c6 tuang quan duang v6'i chfrt luqng dich V\l

Ch~t luQ'Ilg nQi dung

Kenh truy~n hinh

CHUONG 3 : PHUONG PHAP NGHIEN ciru

CBHD:TSLETHANHLONG LUAN v AN NGHIEN CUu

CHUONG 3 : PHUONG PHAP NGHIEN CUU

3.1 Thi~t k~ nghien cll'u

Nghien Clru nay duqc thgc hi~n theo 2 bu6c bao gbm: nghien Clru SO' b<) va nghien ciru chinh thuc

Nghien Clru SO' b<) Slr d\mg ky thu~t phong vfrn sau (in-depth interview) d~

phong vfrn tf\l'C ti~p m<)t s6 d6i tuqng dang sfr d\mg dich V\l truy~n hinh internet

(IPTV) Su dvng bang cau hoi bao gbm phi cftu true va ban cftu true nh~m kh~ng d!nh va bb sung cac bi~n quan sat dung d~ do lucmg cac khai ni~m da duqc phat

bi~u trong gia thuy~t cua mo hinh nghien ciru K~t qua cua qua trinh nghien ciru sa

b<) la bang cau hoi phvc V\l cho qua trinh nghien ciru chinh thirc

Nghien cuu chinh thuc duqc thgc hi~n thong qua phong vfrn b~ng bang cau c6 duqc tir k~t qua cua bu&c nghien ciru sa b<) Bang cau hoi duqc gfri tf\fc ti~p d~n

hoi-nguai sfr dvng dich V\l truy~n hinh internet

Do h~n ch~ va m?t thai gian, chi phi va kha nang ti~p c~n cac khach hang cua

cac cong ty Va t~p doan nen nghien CUU t~p trung vao cac d6i tuqng dang Slr dl,lng dich V\l truy~n hinh internet t~i m<)t s6 khu V\fC nhftt dinh trong trung tam thanh ph6 H6 Chi Minh

Kich thu&c mftu khao sat theo ky thu~t phan tich nhan t6 EF A ca mftu t6i thi~u phai gftp 4 hay 5 lAn tbng s6 bi~n quan sat (Hoang Trc;mg & Chu Nguy~n M(mg Ng9c, 2005) vi v~y s6 luqng mfru khao sat t6i thi~u theo phan tich nhan t6 la 36 * 5 +50 =230

s6 li~u sa cftp sau khi thu th~p va lo~i b6 nhung bang tra foi khong phu hqp se duqc xfr ly b~ng phAn m~m SPSS nhu sau:

+ Ma h6a s6 li~u

+ Th6ng ke mo ta

+ Ki~m dinh d<) tin c~y cua thang do thong qua h~ s6 Cronback's Alpha

CBHD:TSLETHANHLONG LUAN v AN NGHIEN CUD

+ Sir d\mg phuong phap phan tich nhan t6 d~ ki~m djnh gia tri thang do

+ Di~u chinh mo hinh nghien cuu

+ Sir dvng phuong phap phan tich tuong quan Pearson d~ ki~m djnh Sl,f phu hqp cua mo hinh

+ Ch~y h6i quy da bi~n d~ ki~m djnh gia thuy~t

hinh nghien crru

- Cac ySu t6 anh htrcmg dSn chAt

Phan tich kSt qua hbi quy

KiSm djnh phu hqp cua mo hinh

Hinh 3 1: Cac buac thl,fc hi~n nghien cuu

25

CBHD : TS LE THANH LONG LUAN v AN NGHIEN CUD

3.1.1 Thu th~p dif li~u

Qua trinh nghien cuu su dvng 2 ngu6n s6 li~u sau day:

Dfi' li~u SO' cftp

Phat phi~u di~u tra va nh~n l~i tir khach hang

K~t qua phong v§n sau khi thu vS se duqc thao lu~n v6i Hinh d~o d~ nh~n xet va danh gia d6ng thai n~m b~t dUQ'C quan di~m cua Hinh d~o

Dfi' li~u th\f cftp: Ca sa ly thuy~t va cac bai vi~t duqc ch9n 19c tir cac nghien ctru tru6c, cac t~p chi la ngu6n quan tr9ng trong nghien cuu Cac ngu6n dfr li~u th(r c§p trong nghien Clru nay da SU dl)ng :

Cac nghien ClrU nu6c ngoai va trong nu6c tru6c vs dich V\l truySn hinh va truy~n hinh internet

Cac lu~n van nghien cuu vs ch§t luqng dich V\l va sµ hai long vs dich V\l

vi~n thong va truy~n hinh

Tham khao cac ngu6n tren Internet

3.1.2 Nghien crru SO' bq

v 6i nhfrng thang do da c6 s~n, hinh thanh bang cau hoi phac thao va phong v§n trl)'c ti~p 15 nguai su dvng dich V\l IPTV nh~m ki~m tra muc d<) phu hqp

va di~u chinh cac bi~n quan sat cho phu hQ'p

K~t qua nghien c(ru sa b<) giup ki~m tra muc d<) hi~u cua nguai tieu dung dfJi v6i thang do d6ng thai b6 sung hay bo b6t nhfrng bi~n quan sat khong phu hqp Dµa tren k~t qua nghien Clru SO' b<) cfing nhu tham khao cac thang do cua nghien ctru tru6c, nghien cuu da hi~u chinh, b6 sung va xay dµng thang do hoan chinh cho cac nhan tfJ trong mo hinh nghien Clru

K~t qua nghien ctru sa b<) :

CBHD : TS LE THANH LONG LUAN v AN NGHIEN Clru

1 Thang do "chftt ltrQ'llg rn)i dung " bao gbm 06 bi~n quan sat trong d6 03

bi~n clndOl.02, clnd02.02 va clnd03.03 dtrQ'C xay dvng va m& n)ng dva tren nghien

cuu cua tac gia Nguy~n Thi Thai Th~ (2012) va bb sung them 03 bi~n clnd04.04,

clnd05.06 va clnd06.06 c6 dtr<)'C tir qua trinh phong vftn khach hang SU d\mg d!ch

V\l·

Ky hi~u bi~n Phat bi~u quan sat

clndOl.01 N<)i dung c6 hinh anh trung thvc va hinh anh d~t chat ltrQ'llg

cao v~ d<) ro net

clnd02.02 Chftt ltrQ'llg am thanh ro rang

clnd03.03 N<)i dung da d~ng va phong phu

clnd04.04 Dich Vl) c6 nhi~u n<)i dung Vi~t Nam

clnd05.05 Dich V\l c6 nhi~u n<)i dung nmrc ngoai

clnd06.06 N<)i dung rftt bb ich va mang tinh giao dl)c cao

2 Thang do "Chftt ltrQ'llg tin hi~u" c6 05 bi~n quan sat trong d6 02 bi~n clthOl.07 va clth02.08 dtr<)'C xay dvng dva tren nghien ClrU cua tac gia Truang Dinh Qu6c Bao, 02 bi~n clth03.09 va clth04.10 xay dvng va m& r<)ng dva tren nghien ClrU cua Telesign va bi~n clth05.11 duqc bb sung trong qua trinh phong vftn khach hang

su dl)ng dich V\l

Ky hi~u bi~n Phat bi~u quan sat

clthOl.07 Tin hi~u truy~n hinh t6t hinh anh ro rang va khong bi nhi~u clth02.08 Tin hi~u truyen hinh t6t, am thanh ro rang va khong bi soi hay

re

clth03.09 S6 lfrn gian do~n dich Vl) it

clth04.10 Thai gian gian do~n ngAn va thai gian khAc phl)c nhanh

clth05.11 Hinh anh va am thanh luon dong b<), khong bi l~ch nhau

3 Thang do "Kenh truy~n hinh cung cftp" bao gbm 04 bi~n, cac bi~n trong nhan t6 nay dtrQ'C xay dvng va m& r<)ng dva tren nghi~n ClrU cua tac gia Nguy~n Thi Thai Th~ (2012) va Trtrang Dinh Qu6c Bao (2012)

27

CBHD:TSLETHANHLONG LU!NVANNGHIENCUu

Ky hifu bi~n Phat bi~u quan sat

slkthOl.12 s6 luQ'l}g kenh truy~n hinh cung cAp dfiy du dung nhu hgp dbrig

cung cap

slkth02.13 Dich V\l co nhi~u kenh truy~n hinh nu&c ngoai

slkth03.14 Dich V\l co nhi~u kenh truy~n hinh Vi~t Nam

slkth04.15 s6 lugng cac kenh truy~n hinh danh rieng nhi~u

>

4 Thang do "ChAt luqng djch V\l gia tang" bao gbm 04 bi~n trong do 03

bi~n dvgtgtOI.16, dvgtgt03.18 va dvgtgt04.19 duqc xay dl,lng dl,la tren nghien ciru cua tac gia Nguy~n Thi Thai Th~ (2012), dfmg thai bA sung them bi~n dvgtgt02.17

co duqc tir qua trinh phong vAu khach hang sir dl,lng dich V\l

Ky hifu bi~n Phat bi~u quan sat

dvgtgtO 1.16 s6 lugng cac lo<.li dich V\l gia tri gia tang da d<.lng

dvgtgt02.17 N<)i dung cua djch V\l gia tang c6 ch~t lugng hinh anh va am

thanh t6t

dvgtgt03 18 Dich V\l m)i dung da d<.lng

dvgtgt04.19 Noi dung cua dich V\l gia tang duqc c~p nh~t lien tl,lc

5 Thang do "Sir d\mg d~ dang" bao g6m 03 bi~n duqc bA sung them trong qua trinh phong vAn khach hang sir d\mg dich V\l

Ky hifu bi~n Phat bi~u quan sat

sdddOl.20 Giao di~n tuong tac v&i dich V\l d~ dang

sddd02.21 Tai li~u hu&ng d~n sir d\lllg dich V\l day du, thong tin trinh bay

d~ hi~u

sddd03.22 L~p d~t nhanh ch6ng va d~ dang

,

CBHD:TSLETHANHLONG LU!N VAN NGHIEN CUu

6 Thang do "S\f dam bao" bao g6m 04 bi~n duqc Parasuraman (1988) d~

xmit

Ky hi~u bi~n Phat bi~u quan sat

sbdOl.23 each cu XU cua nhan vien c6ng ty cung cftp djch V\l t~o ni~m

sbd04.26 Nhan vien c6ng ty cung cftp dich vv co du hi~u bi~t d~ tra lai

cau hoi cua b~n

7 Thang do "Sl! hfru hinh" bao g6m 04 bi~n duqc Parasuraman (1988) d~

xuftt

Ky hi~u bi~n Phat bi~u quan sat

shhOl.27 Trang thi~t bi cua van phong giao djch rftt hi~n d~i

shh02.28 Van phong giao djch b6 tri rftt phu hqp va b~t m~t

shh03.29 Nhan vien cong ty cung cftp dich vv an m{ic rftt tuam tftt

shh04.30 Cac sach anh gi&i thi~u v~ cac san ph<lm cua c6ng ty co m)i

dung ro rang va d~ hi~u

8 Thang do "S\f phan h6i" bao g6m 04 bi~n duqc Parasuraman (1988) d~

xufrt

Ky hi~u bi~n Phat bi~u quan sat

sphOl 31 Nhan vien c6ng ty lu6n cho h<;m biSt khi nao thl;c hi¢n dich Vl,l sph02.32 Nhan vien c6ng ty lu6n nhanh ch6ng th1Jc hi¢n dich vv cho b~ sph03.33 Nhan vien c6ng ty lu6n sfui sang giup da b~

sph04.34 Nhan vien cua c6ng ty kh6ng bao gia qua b~ dSn n6i kh6ng dap

ling yeu du cua b~

29