Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ của công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch việt nam – hà nội

Đểtăng khả năng thu hút tập thị trường khách công vụ, các doanh nghiệp du lịch cần xâydựng các chiến lược giá cũng như có được những thay đổi và điều chỉnh giá một cáchlinh hoạt với các

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Du lịch ngày càng phát triển và đã trở thành một món ăn không thể thiếu trongđời sống con người Chính vì lẽ đó mà kinh doanh du lịch càng ngày càng phát triển,khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch của các doanh nghiệp du lịch tương đốicao Để tồn tại và phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những giải pháp đồng

bộ để nâng cao khả năng thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch công vụ Dùlợi nhuận thu được từ đối tượng khách này không cao như với khách quốc tế nhưngviệc các doanh nghiệp lữ hành đưa ra các chính sách, chiến lược phát triển và bước đi

cụ thể như thế nào để thu hút đối tượng khách này ngày càng trở nên quan trọng và cấpthiết hơn bao giờ hết

Thực tiễn cho thấy, để có thể nắm bắt được nhu cầu của đối tượng khách công

vụ mục tiêu này các doanh nghiệp lữ hành phải không ngừng nghiên cứu thị trường,tìm kiếm sở thích, thời gian rỗi cũng như khả năng tiêu dùng các sản phẩm du lịch của

họ để thiết kế các chương trình du lịch hấp dẫn, thu hút và lôi kéo họ Và để thực hiệnđược các nhiệm vụ đó, đòi hỏi các doanh nghiệp lữ hành phải phát triển hoạt độngkinh doanh lữ hành trong đó việc đưa ra các giải pháp tạo ra các chương trình du lịchhấp dẫn với những khác biệt so với các doanh nghiệp khác nhằm thu hút khách du lịchcông vụ là quan trọng hơn cả

Qua thời gian thực tập tại Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịchViệt Nam, em có được cơ hội tiếp xúc thực tế các hoạt động kinh doanh tại công ty.Tuy thời gian thực tập không nhiều nhưng em cũng đã nhận ra một số vấn đề bất cậpcòn tồn tại trong công ty Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty còn có nhiều khókhăn, doanh thu còn chưa tương xứng với chi phí bỏ ra, các chương trình du lịch chưa

có sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh để thu hút khách, đội ngũ nhân viên trẻ, sáng tạonhưng còn chưa có nhiều kinh nghiệm Các giải pháp marketing thu hút khách du lịch,đặc biệt là thị trường khách du lịch công vụ nội địa mà công ty đã áp dụng như tậptrung nghiên cứu thị trường để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách du lịch chưa được thựchiện một cách thường xuyên, việc đa dạng hóa các chương trình du lịch tạo ra đượcnhiều sự lựa chọn cho khách hàng chưa mang lại được kết quả cao Môi trường kinhdoanh thì ngày càng khắc nghiệt, biến động không ngừng và nếu Công ty cổ phần đầu

tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam không kịp thời đưa ra những giải pháp phùhợp, khả thi thì không những công ty khó theo kịp được các đối thủ cạnh tranh mà khảnăng bị tẩy chay ra khỏi ngành là rất có thể xảy ra

Xuất phát từ những thực tế đó có thể cho thấy việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing-mix thu hút khách du lịch công vụ của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam – Hà Nội” là cần thiết và có ý nghĩa cả về lý

luận và thực tiễn Việc nghiên cứu đề tài này góp phần tăng khả năng thu hút khách dulịch công vụ và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường cho mỗi doanh nghiệp du lịch

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là tìm ra giải pháp marketing-mix nhằm thu hút khách dulịch công vụ tại Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam

Để giải quyết các vấn đề đặt ra, đề tài khóa luận cần đạt tới các nhiệm vụ sauđây:

Thứ nhất, nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về giải pháp marketing-mix thu hút

khách du lịch công vụ nội địa tại doanh nghiệp du lịch

Thứ hai, dựa trên cơ sở lý luận, kiến thức thực tế và phân tích thực trạng về thị

trường khách du lịch công vụ cũng như việc áp dụng chính sách marketing-mix thu hútkhách du lịch công vụ nội địa tại Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển dulịch Việt Nam để từ đó làm rõ vấn đề khó khăn mà công ty đang gặp phải

Thứ ba, đề ra một số giải pháp marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch công

vụ nội địa tại Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam

Thứ tư, đưa ra một số kiến nghị của công ty đối với Nhà nước, Tổng cục du lịch

và thủ đô Hà Nội trong việc phát triển thị trường khách công vụ nội địa

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu trong phạm vi Công ty cổ phần đầu

tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam

Về thời gian: Dữ liệu của đề tài được thu thập trong vòng hai năm là 2010 và2011

Về nội dung nghiên cứu: Là làm rõ nội dung các giải pháp marketing-mix trongcông tác thu hút khách du lịch công vụ tại Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và pháttriển du lịch Việt Nam

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Thông qua việc thu thập tài liệu, em tìm thấy các đề tài nghiên cứu cùng nộidung được thực hiện trong phạm vi trường Đại học Thương Mại trong những năm gầnđây là:

1 Trần Thị Kim Anh (năm 2009), “Giải pháp marketing-mix thu hút khách công vụ tại khách sạn Hacinco”

2 Đặng Thái Hà (năm 2006), “Giải pháp marketing để thu hút khách công vụ nội địa tại công ty khách sạn Kim Liên”

3 Thân Thị Hồng Thắm (năm 2011), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty cổ phần du lịch và thương mại Công đoàn Giao thông vận tải”

4 Hoàng Thị Bé (năm 2011), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty cổ phần truyền thông du lịch Việt – Hà Nội”

Các đề tài nghiên cứu trên đã giải quyết được một số vấn đề mang tính lý luận

và thực tiễn về vấn đề marketing-mix nhằm thu hút đối tượng khách công vụ cũng nhưkhách du lịch nội địa và đã đạt được những kết quả nhất định Tuy nhiên những đề tài

đó chỉ mới chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu khái niệm, đặc điểm, nội dung của các chínhsách marketing-mix Chưa có đề tài luận văn nào nghiên cứu chuyên sâu đến việc đưa

ra các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại Công ty cổ phần đầu tư xây vàphát triển du lịch Việt Nam Bên cạnh đó, tình hình thế giới và Việt Nam từng ngày,từng giờ đang phải đối diện với nhiều biến động Những biến động này tác động khôngnhỏ đến các doanh nghiệp lữ hành nói chung và Công ty cổ phần đầu tư xây và pháttriển du lịch Việt Nam nói riêng Do đó, xét về cả thời gian và không gian, đề tài emlựa chọn là không bị trùng lặp với bất cứ một đề tài nào khác

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần Lời cảm ơn, Mở đầu, Kết luận, Danh mục bảng biểu, Phụ lục khóaluận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing-mix thu hútkhách du lịch công vụ trong kinh doanh du lịch

Chương 2: Thực trạng giải pháp marketing-mix nhằm thu hút khách du lịchcông vụ nội địa tại Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị cho hoạt động marketing-mix nhằmthu hút khách du lịch công vụ tại Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển dulịch Việt Nam

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP

MARKETING-MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TRONG

KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Một số khái luận cơ bản về giải pháp marketing-mix thu hút khách trong kinh doanh du lịch

1.1.1 Khái niệm du lịch và kinh doanh du lịch

Theo khoản 1 Điều 4 chương I, Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Du lịch là cáchoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyêncủa mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong mộtkhoảng thời gian nhất định”

Theo cách tiếp cận này thì du lịch là những quan hệ tương hỗ nảy sinh do sự tácđộng qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch, chính quyền địa phương

và dân cư địa phương trong quá trình thu hút và phục vụ khách du lịch

Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn củaquá trình hoạt động du lịch việc nghiên cứu nhu cầu, “sản xuất” sản phẩm đến thựchiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời

Điều 38, Luật Du lịch Việt Nam 2005 quy định các hoạt động kinh doanh dulịch bao gồm:

- Kinh doanh lữ hành;

- Kinh doanh lưu trú du lịch;

- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch;

- Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch;

Theo khoản 2, Điều 4, chương I Luật Du lịch Việt Nam 2005: “ Khách du lịch

là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hànhnghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

Như vậy, khách du lịch là người tìm kiếm các kinh nghiệm, thỏa mãn về vậtchất hay tinh thần khác nhau thông qua chuyến đi du lịch Bản chất của du khách là sẽxác định nơi đến du lịch, lựa chọn các hoạt động tham gia và thưởng thức

Phân loại khách du lịch:

Theo động cơ của chuyến đi: Khách du lịch được phân loại thành khách đi dulịch thuần túy, khách công vụ và khách đi với các mục đích chuyên biệt khác.

Theo hình thức tổ chức chuyến đi: Gồm khách theo đoàn, khách lẻ và kháchtheo hãng

1.1.2.2 Khách du lịch công vụ nội địa

Khách du lịch công vụ nội địa là công dân của một quốc gia đi với mục đíchgiải quyết công việc như cung cấp hàng hóa, tham gia hội chợ triển lãm, tham dự hộinghị, hội thảo, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm kiếm đối tác hay ký kết hợp đồng,…vàtrong thời gian lưu lại họ có kết hợp với các hoạt động du lịch nghỉ ngơi giải trí ởtrong phạm vi quốc gia đó

Đặc điểm thị trường khách du lịch công vụ nội địa:

+ Thời gian tham gia du lịch và thời gian lưu trú thường ngắn, trung bìnhkhoảng 4-5 ngày tương ứng với thời gian diễn biến của các hoạt động công vụ

+ Điểm đến của khách du lịch công vụ nội địa thường là các thành phố haytrung tâm thương mại, kinh tế, văn hóa lớn Là những nơi thường xuyên tổ chức cáchội nghị, sự kiện

+ Khách thường đi theo đoàn với số lượng lớn

+ Cầu và sự chi tiêu của khách du lịch công vụ nội địa được định mức tronggiới hạn của những quy định và chế độ tài chính

+ Là tập khách hàng ưa sự chính xác, có kế hoạch trong công việc Thường yêucầu cao về sự đảm bảo giờ giấc, tính tổ chức trong các hoạt động của chương trình dulịch

1.1.3 Giải pháp marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch

1.1.3.1 Khái niệm marketing-mix

Theo Philip Kotler: “Marketing-mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểmsoát được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứngmong muốn từ thị trường mục tiêu”

Theo Alastair M Morrison, marketing-mix bao gồm các yếu tố có thể kiểmsoát được như: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, yếu tố con người, lập chương trìnhtạo sản phẩm trọn gói và quan hệ đối tác mà một công ty nào đó lựa chọn để đáp ứngnhu cầu khách hàng

1.1.3.2 Marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng về chất lượng các sảnphẩm dịch vụ du lịch ngày càng cao Để có thể đáp ứng tối đa các nhu cầu đó cácdoanh nghiệp du lịch không chỉ đơn thuần sử dụng một yếu tố marketing là sản phẩm

mà còn phải sử dụng nhiều yếu tố khác nữa Marketing-mix chính là sự kết hợp các

yếu tố marketing do doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn các nhu cầu của một thịtrường mục tiêu.

Môi trường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, nhu cầu của khách hàng ngàycàng thay đổi Để duy trì hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp du lịch luôn xemhoạch định marketing-mix để thu hút khách du lịch là công tác hết sức có ý nghĩatrong chiến lược kinh doanh của mình Đó là sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tốmarketing nhằm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng; tạo ra các sản phẩm du lịchphong phú, đa dạng hóa chủng loại, mang tính tiện lợi, hấp dẫn và thỏa mãn tốt nhấtnhu cầu của khách du lịch

Các khái niệm về giá và chính sách giá

Với các hoạt động trao đổi, giá cả được định nghĩa: Giá là mối tương quan trao

đổi trên thị trường

Với người mua: Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người

mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó

Với người bán: Giá cả của một hàng hóa, dịch vụ là khoản thu nhập người bán

nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó

Chính sách giá là bao gồm toàn bộ các quyết định về giá mà người quản trị phảisoạn thảo và tổ chức thực hiện để đạt được mục đích mà doanh nghiệp theo đuổi

Phân phối và chính sách phân phối

Phân phối chính là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ cónhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn Hay nóicách khác, phân phối chính là phương thức thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưasản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng

Chính sách phân phối trong kinh doanh du lịch có vai trò quan trọng trong việcđiều tiết mối quan hệ cung cầu nhằm khắc phục được tính không lưu giữ được của sảnphẩm du lịch Quá trính sản xuất kinh doanh là an toàn hơn, sản xuất được thực hiệnliên tục, giảm được chi phí và sản phẩm dịch vụ được tiêu thụ nhanh hơn

Xúc tiến và chính sách xúc tiến

Xúc tiến là các hoạt động truyền thông marketing, truyền thông tin về sản phẩm

và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua

Chính sách xúc tiến được hiểu là các hoạt động nhằm thông tin về sản phẩmthuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay thay đổi nhận thức về sản phẩm nhằm đẩymạnh việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp

Con người và chính sách con người

Con người có vai trò quan trọng trong hoạt động marketing và kinh doanh dulịch, là yếu tố tạo ra các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Chính sách con người là các chính sách liên quan đến các nhân viên trongdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chính sách con người trong kinhdoanh bao gồm những nội dung như: hoạch định, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạobồi dưỡng, đánh giá và đãi ngộ nhân viên

Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp một số dịch vụ có liên quan thành một chàohàng dịch vụ tổng thể với mức giá trọn gói

Lập chương trình là sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt hay nhữngchương trình để gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng thêm sự hấp dẫncho các sản phẩm trọn gói

Quan hệ đối tác

Quan hệ đối tác trong kinh doanh du lịch là mối quan hệ được thiết lập khi cácdoanh nghiệp cùng tham gia cung ứng để cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chokhách hàng

1.2 Nội dung giải pháp marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ của công ty du lịch

1.2.1 Chính sách sản phẩm

Trong kinh doanh du lịch chính sách sản phẩm được xem là nền tảng, là xươngsống của các chiến lược và chính sách kinh doanh Để góp phần thu hút đối tượngkhách du lịch công vụ, các doanh nghiệp du lịch cần hoạch định chính sách sản phẩmphù hợp với nhu cầu của đối tượng khách này theo các nội dung:

 Xác định danh mục sản phẩm: Doanh nghiệp du lịch cần xác định danh mụcsản phẩm qua 4 thông số cơ bản sau: bề rộng, chiều dài, chiều sâu và mức độ hài hòa,tương tích của danh mục sản phẩm

 Phát triển sản phẩm mới: Do nhu cầu và thị hiếu của đối tượng khách này có

sự thay đổi, khoa học công nghệ và tình hình cạnh tranh trên thị trường phát triển ngàycàng cao nên đòi hỏi các doanh nghiệp lữ hành phải luôn luôn phải hoàn thiện và đổimới sản phẩm dịch vụ của mình Để phát triển một sản phẩm mới các doanh nghiệp lữ

hành cần tiến hành theo các bước sau: hình thành ý tưởng, sàng lọc ý tưởng, soạn thảo

và thẩm định dự án phát triển sản phẩm mới, soạn thảo chiến lược marketing, thiết kếsản phẩm mới, thử nghiệm dịch vụ mới trên thị trường và thương mại hóa

 Các quyết định sản phẩm dịch vụ: Dựa trên chiến lược về sản phẩm dịch vụcác doanh nghiệp lữ hành đưa ra các quyết định cho sản phẩm dịch vụ của mình Cácquyết định này bao gồm:

Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung: Trong kinh doanh du lịch tậpthị trường khách công vụ có xu hướng tiêu dùng sản phẩm du lịch thường là các dịch

vụ tổng thể bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Việc quyết định dịch vụ

cơ bản phải dựa vào đặc tính tiêu dùng của khách công vụ, phân tích sản phẩm của đốithủ cạnh tranh và tiềm lực của công ty du lịch Dịch vụ bổ sung không những có tácdụng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách mà còn tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnhtranh Vì vậy, quyết định về dịch vụ bổ sung phải dựa trên 2 nguyên tắc: dịch vụ cơbản đã lựa chọn chất lượng cao thì dịch vụ bổ sung càng phong phú, đa dạng và cóchất lượng cao

Quyết định đa dạng hóa sản phẩm: Việc đa dạng hóa sản phẩm tạo điều kiệncho công ty du lịch cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách

du lịch công vụ khác nhau Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vàonhiều loại hình dịch vụ, nhu cầu thị trường khách công vụ và số đoạn thị trường màcông ty du lịch khai thác

Quyết định các hướng tăng trưởng bao gồm thâm nhập thị trường, phát triển sảnphẩm mới, phát triển thị trường và đa dạng hóa

1.2.2 Chính sách giá

Giá cả là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing-mix, là yếu tốduy nhất tạo nên doanh thu và thu nhập cho doanh nghiệp du lịch Mặc dù hiện naycạnh tranh trên thị trường đang có xu hướng chuyển dần từ cạnh tranh bằng giá sangcạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm, song cạnh tranh bằng giá lúcnào cũng quan trọng Với bối cảnh tình hình kinh tế của nước ta hiện nay, giá cả hànghóa dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc kích cầu du lịch, ngăn chặn đà suy thoáicủa ngành du lịch và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Đểtăng khả năng thu hút tập thị trường khách công vụ, các doanh nghiệp du lịch cần xâydựng các chiến lược giá cũng như có được những thay đổi và điều chỉnh giá một cáchlinh hoạt với các nội dung sau:

 Xác định các chiến lược giá:

Thứ nhất là việc định giá cho sản phẩm mới có nghĩa là khi một sản phẩm mớihay dịch vụ mới được đưa ra thị trường để thu hút đối tượng khách công vụ các doanh

nghiệp du lịch thường sử dụng hai phương pháp là định giá để hớt phần ngọn và địnhgiá thâm nhập thị trường.

- Định giá để hớt phần ngọn là định giá ở mức cao nhất trong chừng mực có thểnhưng vẫn thu hút được đối tượng khách công vụ Chiến lược này thường thực hiệnvới sản phẩm hoàn toàn mới, mang tính độc đáo cao, nhu cầu ít co giãn vì giá và ápdụng cho đối tượng khách công vụ sẵn sàng chấp nhận giá cao Tuy nhiên, với mụctiêu thu hút thị trường khách du lịch công vụ thì chiến lược giá hớt phần ngọn khôngđược các doanh nghiệp du lịch thường xuyên áp dụng vì chủ yếu đối tượng khách này

có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm du lịch với mức giá trung bình

- Định giá thâm nhập thị trường là chiến lược định giá mà các doanh nghiệpđịnh giá cho sản phẩm ở mức thấp có thể để dễ dàng chiếm đoạt phần tối đa của thịtrường Chiến lược định giá này thích hợp khi nhu cầu rất co giãn theo giá, chi phí thấpkhi mua với số lượng lớn các yếu tố đầu vào

Thứ hai là định giá cho toàn danh mục sản phẩm tức là các doanh nghiệp dulịch xây dựng một bộ giá bán cho toàn bộ danh mục sản phẩm của mình chứ khôngphải chỉ riêng cho từng sản phẩm dịch vụ Nhằm mục tiêu thu hút đối tượng khách dulịch công vụ thì các doanh nghiệp du lịch thường định giá trọn gói Thay vì định giácho từng sản phẩm, dịch vụ riêng biệt, các doanh nghiệp du lịch tập hợp một số sảnphẩm và dịch vụ lại thành gói Và giá bán các gói sản phẩm, dịch vụ này phải nhỏ hơntổng số tiền mua từng sản phẩm dịch vụ trong gói theo các mua riêng lẽ từng sản phẩmmột của các khách công vụ Ngoài ra, tùy theo đặc điểm của từng sản phẩm dịch vụ

mà các doanh nghiệp du lịch có thể định giá theo chủng loại sản phẩm, định giá chocác dịch vụ tùy chọn, cho sản phẩm bắt buộc, cho sản phẩm phụ hay định giá hai phần

để có thể thu hút được sự chú ý của đối tượng khách du lịch công vụ

Khi tiến hành định giá nhằm thu hút đối tượng khách công vụ các doanh nghiệp

du lịch nên xem xét mục tiêu định giá trong từng giai đoạn phát triển của doanhnghiệp Khi một doanh nghiệp du lịch có sức ép cạnh tranh hoặc đang gặp khó khăntrong kinh doanh và nhu cầu của khách du lịch công vụ là thay đổi thì doanh nghiệp dulịch phải giảm giá bán sản phẩm nhằm duy trì hoạt động kinh doanh cũng như sự tồntại của doanh nghiệp Hay muốn chiếm lĩnh thị phần, muốn tăng tối đa mức tiêu thụsản phẩm thì các doanh nghiệp phải định giá thấp để thâm nhập thị trường

 Điều chỉnh giá kịp thời có ý nghĩa rất quan trọng đối với các doanh nghiệp

du lịch bởi sự điều chỉnh này có thể giúp doanh nghiệp đối phó với những thay đổitrong ngắn hạn về giá của các đối thủ cạnh tranh cũng như sự thay đổi của môi trườngkinh doanh Đó là việc các doanh nghiệp du lịch biết giảm giá đến mức nào để bán chođối tượng khách công vụ thường xuyên mà vẫn có lãi, là việc điều chỉnh giá cho đoàn

khách công vụ mới, khuyến mại hoặc giảm giá khi khách công vụ tiêu dùng các sảnphẩm dịch vụ mùa doanh nghiệp vắng khách,…

 Thay đổi giá bằng cách chủ động giảm giá hay tăng giá có thể giúp doanhnghiệp đối phó với những thay đổi trong môi trường kinh doanh cũng như thay đổinhu cầu của thị trường khách du lịch công vụ mục tiêu của doanh nghiệp Để khuyếnkhích khách công vụ trong việc mua và thanh toán, các doanh nghiệp du lịch có thểthay đổi giá cơ bản của mình cho khách bằng cách bớt giá và chiết giá như chiết giá vìmua khối lượng lớn, chiết khấu thương mại áp dụng cho các thành viên của kênh phânphối

1.2.3 Chính sách phân phối

Trong kinh doanh du lịch, kênh phân phối các sản phẩm du lịch có sự khác biệt

so với kênh phân phối hàng hóa thông thường Điểm khác biệt thể hiện ở chỗ kháchcông vụ được mang đến nơi sản phẩm đã được chế tạo sẵn chứ không phải mang sảnphẩm đến cho họ Công việc chính của kênh phân phối là làm cho quá trình mua đượcdiễn ra nhanh hơn, vượt qua những cản trở về thời gian, không gian, quyền sở hữu xen

kẽ giữa hàng hóa và dịch vụ với những người sử dụng chúng Để góp phần thu hút đốitượng khách công vụ, các doanh nghiệp du lịch cần xây dựng chính sách phân phốitheo các nội dung sau

 Xác lập hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối trực tiếp: Doanh nghiệp bán thẳng các sản phẩm du lịch chokhách du lịch công vụ thì giữa doanh nghiệp và đối tượng khách này không tồn tại bất

kỳ một trung gian nào Kênh phân phối này giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầucủa khách du lịch công vụ một cách hiệu quả, xử lý kịp thời biến động xảy ra trên thịtrường Tuy nhiên, kênh phân phối này có phạm vi hoạt động hẹp và tính rủi ro cao

Kênh phân phối gián tiếp: Doanh nghiệp bán sản phẩm du lịch cho đối tượngkhách du lịch công vụ nội địa thông qua một hoặc nhiều khâu trung gian như các đại lý

du lịch, đại lý lữ hành,…nhằm chuyên môn hóa công việc của các thành viên kênh, thuhút lượng lớn khách hàng mục tiêu ở địa bàn xa mà doanh nghiệp không vươn tớiđược

Kênh phân phối kết hợp: Là sự kết hợp hai kiểu kênh phân phối trực tiếp vàgián tiếp

 Quản trị kênh phân phối: Hoạt động này nhằm mục tiêu phát triển hệ thống

kênh phân phối của các doanh nghiệp du lịch, thúc đẩy hệ thống kênh này hoạt độngmột cách hiệu quả thông qua việc nắm bắt được thông tin phản hồi từ thị trường đểgiúp doanh nghiệp hiểu rõ thị trường khách du lịch công vụ của mình và kịp thời cónhững thay đổi để thích ứng với những biến động của thị trường Để quản trị tốt kênh

phân phối, ngay từ đầu các doanh nghiệp du lịch cần phải tuyển chọn các thành viênkênh sao cho phù hợp với hoạt động phân phối các sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp như các đại lý du lịch, các công ty lữ hành,… Tiếp theo đó là động viên vàđánh giá các thành viên kênh phân phối nhằm mục đích kích thích các thành viên củakênh hoàn thành tốt công việc, tìm hiểu được nhu cầu và mong muốn của đối tượngkhách du lịch công vụ Do điều kiện môi trường thay đổi như cách thức tiêu dùng củathị trường khách du lịch công vụ thay đổi, sự cạnh tranh mới nảy sinh, doanh nghiệp

có sự đổi mới sản phẩm nên các doanh nghiệp cần sửa đổi kênh phân phối sao cho phùhợp Cuối cùng là giải quyết các mâu thuẫn trong kênh một cách hiệu quả nhằm quản

lý tốt hệ thống kênh phân phối cũng như tạo ra các điều kiện thuận lợi cho hoạt động

thu hút khách công của các doanh nghiệp du lịch

1.2.4 Chính sách xúc tiến

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp là các hoạt động làm thay đổi thói quen, thái độ vàkhuyến khích khách hàng mua sản phẩm Xúc tiến trong kinh doanh du lịch là tìmcách khuyến khích du khách sử dụng một chuyến đi mà họ chưa biết đến hay chuyểnhướng từ loại hình du lịch này sang loại hình du lịch khác Một số công cụ chủ yếuthường được các doanh nghiệp du lịch sử dụng để tăng khả năng thu hút khách công

vụ trong các chiến lược xúc tiến hỗn hợp là:

Quảng cáo: Là mọi hình thức mà doanh nghiệp sử dụng để trình bày gián tiếp

và khuyếch trương các sản phẩm du lịch của doanh nghiệp đến với thị trường khách dulịch công vụ Các công cụ quảng cáo bao gồm quảng cáo bằng in ấn trên các sách, tậpgấp và quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác như truyền thanh,truyền hình Do tính trừu tượng của sản phẩm du lịch nên khi quảng cáo, doanh nghiệpphải hướng vào việc nhấn mạnh dịch vụ và coi đó là lợi ích của đối tượng khách dulịch công vụ, cố gắng làm cho họ thấy và phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp với đốithủ cạnh tranh Mục đích của quảng cáo là cung cấp thông tin quan trọng về sản phẩmdịch vụ hay về doanh nghiệp, từ đó hướng khách hàng tới các quyết định mua Vì vậy,nội dung của các hoạt động quảng cáo cần được làm nổi bật, mức độ chính xác, trungthực là cao, có các hình ảnh sinh động nhằm lôi cuốn sự chú ý, khích thích sự quantâm, tạo sự ước muốn và gợi ý hành động để từ đó đưa ra quyết định mua của thịtrường khách công vụ

Xúc tiến bán: Là các biện pháp nhằm kích thích nhu cầu của thị trường khách

du lịch công vụ nội địa hay cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàng giúp sản phẩmhấp dẫn hơn trong con mắt khách du lịch công vụ và nhờ đó thúc đẩy khả năng tiêuthụ Các công cụ xúc tiến bán mà doanh nghiệp du lịch thường sử dụng để kích thíchmua hàng cũng như tạo sự trung thành cho đối tượng khách du lịch công vụ là đưa ra

các chương trình khuyến mại cho đối tượng khách này; tham gia các triển lãm thươngmại để tìm kiếm các bạn hàng mới, tạo cơ hội cho nhiều khách hàng biết đến sản phẩm

và doanh nghiệp; tặng các quà tặng có in biểu tượng, tên doanh nghiệp và đôi khi cảthông điệp quảng cáo để khách công vụ nhớ lâu sản phẩm và hình ảnh của doanhnghiệp

Quan hệ công chúng: Hoạt động này có tác động gián tiếp nhằm tăng nhu cầu

về sản phẩm của khách du lịch công vụ nội địa hay tăng uy tín của doanh nghiệp bằngcác công cụ chủ yếu như xuất bản các bài báo, bản tin, tạp chí của doanh nghiệp; tạocác sự kiện để thu hút sự chú ý của công chúng; tạo quan hệ với báo chí; tham gia cáchoạt động công ích xã hội như tài trợ cho trẻ mồ côi, người già, ủng hộ các vùng bịthiên tai lũ lụt; tạo ra các đặc điểm nhận dạng nổi bật về sản phẩm và doanh nghiệpgiúp khách công vụ có thể nhanh chóng nhận ra sản phẩm, doanh nghiệp trong thịtrường đầy quảng cáo và thông điệp thương mại

Bán hàng trực tiếp: Trong quá trình bán có sự giới thiệu thông tin giữa doanh

nghiệp du lịch và khách du lịch công vụ nhằm mục đích bán hàng, đó là các hội nghịkhách hàng, hội chợ, triển lãm bán hàng,… Hoạt động bán hàng không chỉ để bánđược hàng mà còn nhằm thiết lập được mối quan hệ với những khách hàng quan trọngvới mục tiêu là được phục vụ họ thông qua đó làm cho họ tin tưởng và cho họ thấyrằng họ có thể được phục vụ tốt nhất

Ngoài ra, trong hoạt động xúc tiến sản phẩm du lịch các doanh nghiệp du lịchcòn sử dụng các công cụ xúc tiến đặc thù qua cơ sở vật chất và yếu tố con người

1.2.5 Chính sách con người

Con người là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất cũngnhư chuyển giao sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Con người có thể làm gia tăng giátrị dịch vụ, tăng ưu thế cạnh tranh, tạo sự khác biệt cho sản phẩm và đóng vai trò quantrọng trong định vị Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong marketing giaotiếp với khách hàng cũng như marketing nội bộ của doanh nghiệp Đó là các hoạt độngcủa người lao động trong doanh nghiệp, các cấp quản lý trung gian và đặc biệt là ởnhững nhân viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tính chuyên nghiệp của nhânviên phụ thuộc vào quá trình tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lýcon người trong công ty Chính sách con người được thực hiện tốt thì sẽ tạo ra đội ngũnhân lực tốt góp phần thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách công vụ, tạo sự khách biệthóa sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, khách du lịch công vụthường mua với số lượng lớn và muốn giữ mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp, nếuchính sách con người được thực hiện tốt sẽ góp phần giữ chân đối tượng khách này,biến họ thành khách hàng truyền thống của doanh nghiệp Với tầm quan trọng như vậy

chính sách con người là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp du lịchchú trọng đầu tư và phát triển.

1.2.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp nhiều dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp khácnhau thành một hệ thống duy nhất để tạo sự tiện lợi, hấp dẫn cho khách công vụ bởiđối tượng khách công vụ cũng như khách du lịch luôn muốn tiêu dùng các sản phẩmdịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ

Sự kết hợp hài hòa giữa việc tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình có ýnghĩa quan trọng và là chính sách không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của cácdoanh nghiệp du lịch Đối với khách du lịch công vụ cũng như các đối tượng kháchkhác thì chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình là đặc biệt cần thiết bởi

nó tạo ra sự tiện lợi, hấp dẫn và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của du khách Hoạt độngnày tạo điều kiện cho việc thu hút khách du lịch công vụ, là cơ hội khai thác tốt nhấtcác dịch vụ của doanh nghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ

1.2.7 Chính sách quan hệ đối tác

Trên cơ sở xây dựng chương trình du lịch trọn gói cho khách công vụ, cácdoanh nghiệp du lịch xác định được rằng quan hệ đối tác đóng vai trò hết sức quantrọng Sự phối hợp này không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp du lịch và các đốitác mà còn mang lại lợi ích cho thị trường khách công vụ Nhờ mối quan hệ này mà họ

có thể sử dụng những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, phong phú thông qua đó phát triển sựlựa chọn cho thị trường khách du lịch công vụ của doanh nghiệp Nội dung chính trongchính sách này bao gồm:

Quan hệ về mặt chiến lược là việc các doanh nghiệp du lịch tìm kiếm được cácđối tác cho mình để thiết lập nên các liên minh chiến lược giúp doanh nghiệp mở rộngthị trường và tác động mạnh hơn đến mức tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ trên thịtrường

Quan hệ về mặt sản phẩm nhằm mục đích cùng cung cấp các dịch vụ, tạo nêncác sản phẩm du lịch hoàn chỉnh cho khách công vụ Do vậy, trong quan hệ đối tác đểcùng cung ứng sản phẩm thì vấn đề uy tín và chắc chắn đảm bảo chất lượng sản phẩm

du lịch là hết sức quan trọng

Quan hệ về hậu cần sẽ đảm bảo việc cung cấp dịch vụ tại mọi nơi mà doanhnghiệp có sản phẩm cung cấp cho đối tượng khách du lịch công vụ của mình một cáchnhanh chóng, thuận tiện thông qua hoạt động ký kết các hợp đồng với các khách sạn,các điểm đến du lịch, các hãng cung cấp dịch vụ để hoàn thiện các sản phẩm du lịchcho thị trường khách công vụ của doanh nghiệp

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ nội địa

1.3.1 Môi trường vi mô

Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của

các doanh nghiệp du lịch nói chung và các quyết định ngân sách cho hoạt độngmarketing nói riêng Việc thực hiện các chiến lược marketing cụ thể phải được đảmbảo bằng nguồn tài chính nhất định và những dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi

ro bất thường xảy ra

Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Thực tế trong các hoạt động kinh doanh

của các doanh nghiệp du lịch cho thấy để tạo ra các sản phẩm dịch vụ du lịch có chấtlượng cao đòi hỏi phải có cơ sở vật chất và công nghệ tiên tiến Hơn thế nữa, đốitượng khách du lịch công vụ là đối tượng khách hàng có nhu cầu tương đối cao về chấtlượng sản phẩm, để đáp ứng được tối đa nhu cầu của họ các doanh nghiệp du lịch phảikhông ngừng đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ kinh doanh

Nguồn nhân lực: Là yếu tố quan trọng trong mỗi doanh nghiệp du lịch Yếu tố

này không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các sản phẩm du lịch mà còn làyếu tố tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp du lịch so với các đối thủ cạnh tranh.Nếu một doanh nghiệp du lịch có đội ngũ nhân viên là những người năng động, nhiệttình, nhanh nhạy, thường có nhiều ý tưởng trong việc thu hút khách thì sẽ tạo ra nhiềulợi thế trong việc thu hút thị trường khách du lịch công vụ cho doanh nghiệp

1.3.2 Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế: Là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua khách du lịch

công vụ nội địa, qua đó ảnh hưởng đến hoạt động marketing-mix thu hút khách du lịchcông vụ nội địa của các doanh nghiệp du lịch Các yếu tố của môi trường kinh tế như:tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ lạm phát,… có ảnhhưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch nói chung và nhucầu đi du lịch của khách du lịch công vu nội địa nói riêng Các yếu tố này tác động đếnsức mua của khách hàng cá nhân và khách tổ chức, là yếu tố quan trọng hàng đầu khiđưa ra các quyết định mua của khách hàng Với khách hàng cá nhân là các doanh nhân

đi tham dự hội chợ, tìm kiếm các đối tác kinh doanh thì họ có khả năng thanh toán làcao nhưng khi chịu tác động xấu của nền kinh tế như sự giảm sút trong thu nhập, sựtăng giá các dịch vụ du lịch thì họ sẽ thắt chặt trong việc tiêu dùng sản phẩm du lịch,nhu cầu tiêu dùng của bản thân họ sẽ chuyển từ bậc cao xuống bậc cơ bản Do vậy,doanh nghiệp du lịch cần nắm bắt được điều này và thực hiện các chính sách thu hútthích hợp nhằm kích cầu tiêu dùng của du khách Với khách hàng tổ chức là các đoànđại biểu từ các tỉnh, là đối tượng khách có khả năng thanh toán không cao và theo quy

định của từng ban ngành, từng sở, từng đơn vị Quyết định mua của họ thông qua mộtquá trình và quy định của các ban ngành mà kết quả mang lại phải có lợi cho tổ chức.

Do đó, các doanh nghiệp du lịch cần đặc biệt lưu ý tới vấn đề kinh tế để đưa ra cácbiện pháp điều chỉnh chính sách marketing thích hợp, tăng khả năng thu hút đối tượngkhách du lịch công vụ nội địa

Môi trường chính trị: Hệ thống luật pháp và bộ máy thực thi luật pháp của nước

ta tương đối ổn định Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch dễ dàng tạo ra các sản phẩmdịch vụ du lịch có khả năng thu hút khách, vừa đáp ứng nhu cầu vừa bảo vệ được đầy

đủ quyền lợi của du khách

Môi trường văn hóa: Giá trị văn hóa và thuần phong mỹ tục của từng địa

phương, từng điểm đến du lịch là tương đối đa dạng Đặc biệt thủ đô Hà Nội là tráitim, là trung tâm kinh tế chính trị lớn, là nơi thường xuyên diễn ra các sự kiện văn hóalớn nhất của cả nước Do đó, khả năng thu hút khách du lịch công vụ đến với thủ đôvừa kết hợp tham dự các hội nghị, hội thảo,…vừa kết hợp tham gia các tour du lịchkhám phá nền văn hóa phong phú và đa dạng của dân tộc là có tính khả thi

1.3.3 Môi trường ngành

Đối thủ cạnh tranh: Đối tượng khách công vụ là tập khách hàng quan trọng

trong thị trường khách mục tiêu của nhiều doanh nghiệp du lịch Vì vậy, mức độ cạnhtranh trong việc thu hút đối tượng khách này giữa các doanh nghiệp là tương đối cao.Đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch phải thường xuyên so sánh các dịch vụ, giá cả, kênhphân phối, các hoạt động khuyến mại của mình so với các đối thủ cạnh tranh

Các trung gian marketing: Là các tổ chức dịch vụ, các văn phòng du lịch, các

công ty vận chuyển, đại lý du lịch,…đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm nhucầu của thị trường khách công vụ và bán các sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp

du lịch cho họ

Khách hàng: Là mục tiêu quan tâm hàng đầu, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả

hoạt động marketing của các doanh nghiệp lữ hành bởi mục đích của marketing là thỏamãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Thực tế cho thấy đối tượng khách hàng công vụ

có thể nói rõ nhu cầu của họ nhưng khi hành động họ lại làm khác, đôi khi chính bảnthân họ cũng không biết là động cơ sâu xa khi đi du lịch của mình là gì Do đó, nhữngtác động bên ngoài đôi khi làm thay đổi quyết định của họ, gây khó khăn cho hoạtđộng nghiên cứu nhu cầu của doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn phải nghiêncứu những mong muốn, sở thích, hành vi lựa chọn của đối tượng khách du lịch công

vụ nội địa để có được những hoạt động về phát triển sản phẩm mới, cải tiến dịch vụ,xác định giá và các yếu tố marketing-mix khác sao cho sản phẩm của doanh nghiệpngày càng có sức hấp dẫn với thị trường khách du lịch công vụ mục tiêu này

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING-MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH VIỆT NAM 2.1 Phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những thông tin có sẵn đã được công bố từ những nguồn nội

bộ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Do lợi thế của các dữ liệu này là dễ dàng tiếpcận, chi phí thu thập là không tốn kém, mức độ chính xác cao nên em đã tiến hành thuthập dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu nội bộ bên trong và dữ liệu bên ngoài công ty

- Dữ liệu nội bộ của công ty bao gồm: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanhtrong 2 năm 2010-2011, thị trường khách và cơ cấu nguồn khách do bộ phận kế toáncung cấp; báo cáo hoạt động marketing do bộ phận sales và marketing trong công tycung cấp

- Dữ liệu bên ngoài công ty được thu thập là các thông tin, dữ liệu từ tạp chí Dulịch Việt Nam, báo du lịch, các sách, tài liệu liên quan, luận văn khóa trước, cácwebsite du lịch…

Những dữ liệu thứ cấp này được thu thập trong thời gian học tập và thực tập tốtnghiệp và được thể hiện trong phần phụ lục của khóa luận (xem phụ lục 4 và 5)

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Nhằm đánh giá một cách khách quan về thực trạng hoạt động marketing-mixthu hút khách du lịch công vụ nội địa tại Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và pháttriển du lịch Việt Nam, em tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp, từ đó đưa ra đánh giánhận xét về các hoạt động này Các dữ liệu sơ cấp được thu thập qua hình thức phátphiếu điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn trực tiếp

 Phương pháp điều tra trắc nghiệm

Phương pháp điều tra này được tiến hành đối với khách du lịch và nhân viêncông ty Phương pháp này được thực hiện thông qua 6 bước:

- Bước 1: Xác định đối tượng điều tra gồm nhân viên công ty và khách hàng(khách du lịch công vụ nội địa)

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra dựa trên hai đối tượng điều tra

- Bước 3: Phát phiếu điều tra cho các đối tượng điều tra

+ Đối với khách hàng: Tiến hành phát 30 phiếu Phiếu điều tra đã được phátcho khách du lịch sau khi khách hàng vừa kết thúc chương trình du lịch Tổng số phiếuhợp lệ thu về là 26 phiếu

+ Đối với nhân viên doanh nghiệp: Tiến hành phát 16 phiếu dành cho nhân viêncông ty thuộc các phòng ban Nội dung của mẫu phiếu nhằm thăm dò ý kiến về hoạtđộng marketing-mix thu hút khách du lịch của công ty.

- Bước 4: Thu phiếu điều tra sau khi phiếu điều tra nhận được đánh giá của cácđối tượng được phát

- Bước 5: Xử lý và phân tích dữ liệu sau khi thu phiếu điều tra theo từng câuhỏi, câu trả lời, từng đối tượng

- Bước 6: Kết luận sau khi có kết quả phân tích

Phiếu điều tra trắc nghiệm được phát ra trong thời gian từ 10/4 đến 12/4/2012

- Bước 3: Xác định thời gian phỏng vấn, vào các thời gian khác nhau và thuậnlợi với các đối tượng được phỏng vấn

- Bước 4: Tiến hành phỏng vấn và ghi biên bản phỏng vấn

Mẫu phiếu điều tra và biên bản phỏng vấn được trình bày trong phụ lục củakhóa luận (xem phụ lục 1, 2 và 3)

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp thống kê: Được sử dụng cho việc hệ thống hóa một số cơ sở lýluận vấn đề thu hút khách du lịch công vụ nội địa

- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để lập bảng so sánh các chỉ tiêu kết quảkinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam trong

2 năm 2010 và 2011

- Sử dụng phương pháp đối sánh giữa dữ liệu thứ cấp đã thu thập được với cácnội dung trong hoạt động marketing–mix thu hút khách du lịch công vụ để đánh giá vàđưa ra giải pháp nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại công ty trong thời gian tới

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Để tiến hành phân tích các dữ liệu này, sau khi thu thập 26 phiếu điều tra khách

du lịch công vụ nội địa, 16 phiếu điều tra nhân viên cùng biên bản phỏng vấn các nhàquản trị của công ty em tiến hành tổng hợp, thống kê và lấy con số trung bình thôngqua việc sử dụng các phần mềm excel, word từ các phiếu điều tra kết hợp với nội dung

câu trả lời trong biên bản phỏng vấn Từ đó, đưa ra các giải pháp marketing-mix thiếtthực để thu hút khách du lịch công vụ nội địa của công ty.

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam

2.2.1 Khái quát thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam được thành lậptheo giấy chứng nhận kinh doanh số 010491733 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố

Hà Nội cấp Công ty được chính thức thành lập ngày 01/01/2010 với sự góp vốn của

ba cổ đông sáng lập, vốn điều lệ đăng ký hoạt động kinh doanh của công ty là 1,9 tỷđồng Việt Nam Công ty là một đơn vị độc lập, được thành lập để khai thác, sử dụngvốn và tài sản hiện có, đồng thời huy động các nguồn vốn trong và ngoài ngành đểphát triển kinh doanh du lịch cũng như các dịch vụ khác, phấn đấu trở thành một trongnhững doanh nghiệp du lịch kinh doanh các sản phẩm chất lượng cao, tạo công ăn việclàm ổn định cho người lao động, phát triển lợi tức cho cổ đông, đóng góp cho ngânsách nhà nước

Công ty có trụ sở làm việc nằm ngay trên trục đường Quang Trung – Hà Đông

và có giao thông khá thuận lợi Từ ngày thành lập công ty đã từng bước phát triển vàxây dựng được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động kinh doanh củamình cũng như là để tạo ra những bước đi vững chắc trên con đường hội nhập Dù mớichỉ thành lập được hai năm nhưng với những nổ lực của cán bộ nhân viên và các nhàquản trị của công ty đã nổ lực vượt qua khó khăn trong những năm đầu mới thành lập.Tuy nhiên, do công ty mới được thành lập và đi vào hoạt động trong môi trường kinhdoanh du lịch có sức cạnh tranh khá cao Giá cả các sản phẩm hàng hóa trên thị trườngtăng nhanh cũng có nhiều tác động đến giá cả nguyên liệu đầu vào của các sản phẩm

lữ hành Hơn thế nữa khách du lịch ngày càng hiểu biết và đòi hỏi cao về chất lượngdịch vụ, do đó gián tiếp góp phần gây ra sự cạnh tranh cao giữa công ty với các công

ty đối thủ khác Để có thể đứng vững được trên thị trường, toàn thể đội ngũ nhân viên

và ban lãnh đạo công ty đã, đang và sẽ cố gắng nổ lực hết mình để có thể cung cấp chokhách hàng các dịch vụ chất lượng tốt nhất nhằm đem lại một vị thế mới cho công tytrên thị trường

2.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty

Kinh doanh lữ hành nội địa: Công ty xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức cáctour du lịch trong nước với khoảng thời gian dài, tour đi trong ngày như du lịch sinhthái, du lịch khám phá, du lịch làng nghề,… Sản phẩm chủ yếu của công ty là các

chương trình du lịch nghỉ mát vào mùa hè, du lịch lễ hội vào mùa xuân, du lịch đếncác danh lam thắng cảnh của Việt Nam áp dụng cho các khách lẻ, hộ gia đình và kháchđoàn như cơ quan, tổ chức, đoàn thể, trường học

Công ty nhận làm đại lý vé máy bay cho các hãng hàng không như: VietnamAirline, Pacific Airline,… tư vấn đường bay giá rẻ, kiểm tra giữ chỗ trên mạng, xuất

vé tại văn phòng và giao vé theo yêu cầu Là đại lý vé tàu cao tốc và là đại lý bán vécủa các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển, nhận đặt vé qua điện thoại, giao vé tạivăn phòng Hoạt động đầu tư dịch vụ cho phát triển du lịch là lĩnh vực kinh doanh màcông ty đang cố gắng phối hợp một cách thường xuyên với các điểm đến du lịch cũngnhư các trung tâm dịch vụ nhằm góp phần cho sự phát triển của ngành du lịch

Công ty nhận làm đại lý bán hàng lưu niệm cho các điểm đến du lịch nhằm tạo

ra cơ hội quảng bá về hình ảnh của các điểm đến trong cả nước cho du khách cũng như

nhằm mục đích nâng cao lợi nhuận cho công ty Cung cấp thông tin cho khách du lịch

và người cung cấp các sản phẩm du lịch như thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết,phong tục tập quán, giá cả của điểm đến du lịch và thông tin về giá, thứ hạng, chủngloại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhà cung cấp

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam năm 2010-2011

Từ những ngày gia nhập vào thị trường kinh doanh lữ hành đầy sôi động vớisức ép cạnh tranh là khá cao cho đến nay thì tình hình hoạt động kinh doanh của Công

ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam được mô tả thông qua bảngkết quả hoạt động kinh doanh (xem phụ lục 4)

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cho thấy chỉ tiêu doanh thucủa công ty năm 2011 đạt 5.420,725 (triệu đồng) tăng 487,867 (triệu đồng) so với năm

Trong khi đó lợi nhuận sau thuế năm 2011 là 343,183 (triệu đồng) tăng 20,632(triệu đồng), tương ứng tăng 6,4% so với năm 2010 Tỷ suất lợi nhuận năm 2011 sovới năm 2010 giảm 0,21% là do tốc độ tăng của lợi nhuận chậm hơn tốc độ tăng củadoanh thu Điều này chứng tỏ tình hình hoạt động kinh doanh của công ty là chưa tốt

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến giải pháp marketing-mix thu hút khách du lịch công vụ của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam

2.2.2.1 Các nhân tố chủ quan

Vốn kinh doanh: Được xác định là yếu tố không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp

để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và pháttriển du lịch Việt Nam là doanh nghiệp mới gia nhập vào thị trường kinh doanh du lịch

và nguồn vốn kinh doanh của công ty còn hạn chế Trong khi đó, đối tượng kháchcông vụ có đặc điểm tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tương đối cao nênvốn kinh doanh của công ty đã có sự ảnh hưởng đến hoạt động marketing tìm kiếmnhu cầu cũng như việc xây dựng các chương trình du lịch nhằm thu hút đối tượngkhách này

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Từ những ngày mới đi vào hoạt động, công ty đã chú

trọng trong việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm tạo điều kiện cho nhân viên làmviệc, góp phần tạo nên giá trị của dịch vụ, tạo khả năng thu hút và để lại ấn tượng tốttrong tâm trí khách du lịch công vụ nội địa

Lao động và trình độ tổ chức lao động: Đội ngũ nhân viên trong công ty đều là

những người còn trẻ, năng động, nhiệt tình, nhanh nhạy, thường có nhiều ý tưởngtrong việc thu hút khách du lịch nói chung và khách công vụ nói riêng Trình độ tổchức quản lý tương đối tốt, tuy nhiên do môi trường kinh doanh có nhiều biến độngkhông ngừng nên hoạt động quản lý của công ty nhiều khi không ứng phó kịp vớinhững biến đổi này, làm cho công ty phải đối mặt với một số khó khăn trong việc thựchiện mục tiêu thu hút khách du lịch công vụ của mình

2.2.2.2 Các nhân tố khách quan

Kinh tế: Trong những năm gần đây tình hình lạm phát biến động không ngừng,

ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Các chính sáchkiềm chế lạm phát của chính phủ, việc tăng lãi suất của các ngân hàng và tác động của

tỷ giá hối đoái đã trực tiếp gây khó khăn trong hoạt động huy động vốn và gián tiếpảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch công vụ nội địa của công ty Bên cạnh

đó, tuy nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển, năm 2011 GDP ước tính tăng5,89% so với năm 2010, tần suất giao dịch thương mại, hội họp, gặp gỡ các đối táclàm ăn là nhiều nhưng các khoản chi tiêu cho dịch vụ du lịch của người đi công vụ bịcác doanh nghiệp cắt giảm nên điều này đã ảnh hưởng đến khả năng thu hút kháchcông vụ của công ty

Tự nhiên- xã hội: Việt Nam có nhiều nét văn hóa đặc trưng khác nhau của 54

dân tộc anh em, có các di tích được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới như

vịnh Hạ Long, vườn quốc gia Phong Nha-Kẻ Bàng, cố đô Huế, khu di tích trung tâmHoàng thành Thăng Long,… cùng với đó là nguồn thiên nhiên đa dạng, phong phú,danh lam thắng cảnh đẹp Đây là yếu tố thuận lợi cho công ty khi thiết lập và thực hiệncác chương trình du lịch nhằm thu hút đối tượng khách du lịch công vụ nội địa Tuynhiên tình trạng ô nhiễm môi trường tại các điểm đến đang ở mức trầm trọng và đã cónhiều tác động ảnh hưởng đến việc thu hút đối tượng khách du lịch công vụ nội địacủa công ty cũng như của các doanh nghiệp du lịch khác.

Chính trị, pháp luật: Là một quốc gia có nhiều ưu thế về chính trị, năm 1999

thủ đô Hà Nội được UNESCO công nhận là “Thành phố vì hòa bình”, thêm vào đó lànước ta vừa hưởng ứng đại lễ nghìn năm Thăng Long-Hà Nội nên đã tạo ra nhiều cơhội cho công ty thu hút khách du lịch công vụ đến với thủ đô hội họp, tìm kiếm cơ hộiđầu tư kinh doanh kết hợp với việc đi du lịch

Ngày 15/4/2012, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 34/2012/NĐ-CP về chế

độ phụ cấp công vụ đối với một số đối tượng cán bộ, công chức Mức phụ cấp nàybằng 25% mức lương hiện hưởng cộng phụ cấp chức vụ lãnh đạo và phụ cấp thâmniên vượt khung (nếu có) hoặc phụ cấp quân hàm Trước đó, theo Nghị định số57/2011/NĐ-CP ngày 1/5/2011 mức phụ cấp công vụ chỉ bằng 10% Như vậy, hệthống luật pháp đã ảnh hưởng đến khả năng tiêu dùng các sản phẩm du lịch của đốitượng khách công vụ, đồng thời tạo điều kiện cho công ty thu hút sự chú ý quan tâm

và tiêu dùng của đối tượng này

Sự cạnh tranh trên thị trường: So với các đối thủ cạnh tranh chính của công ty

như: Vidotour, Sao Mai, Ấn Tượng, Đô Thành thì công ty hiện đang gặp khó khăntrong khâu huy động vốn nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh cũng như tạo lập nguồnngân sách marketing thu hút khách du lịch công vụ nội địa Tuy nhiên, với lợi thế làmột doanh nghiệp trẻ hoạt động với những nổ lực của cán bộ công nhân viên cùng vớimong muốn mở rộng thị trường, thu hút đối tượng khách du lịch công vụ nội địa thìcông ty luôn nổ lực quyết tâm cung cấp cho họ một chuỗi giá trị ổn định, đảm bảo chấtlượng theo đúng yêu cầu và mong muốn của thị trường khách du lịch này

Khách hàng: Là mục tiêu quan tâm hàng đầu, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt

động marketing-mix thu hút khách du lịch công vụ của công ty Nhu cầu, mong muốn,thị hiếu của khách du lịch công vụ thường xuyên thay đổi và ảnh hưởng trực tiếp đếnkhả năng thu hút khách của công ty thông qua sự tăng hoặc giảm lượng cầu du lịch.Chi phí đi du lịch của khách du lịch công vụ là do các ban ngành chi trả nên họ chưahình thành thói quen mua sắm nhất định, thói quen của họ thay đổi theo sự tác độngcủa các yếu tố bên ngoài cá nhân Bên cạnh đó, thực tế cho thấy đối với mỗi doanhnghiệp du lịch nói chung và với Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch

Việt Nam nói riêng, đối tượng khách du lịch công vụ còn là một phương tiện truyềnthông có hiệu quả Các chương trình du lịch chất lượng cao khiến đối tượng khách nàyhài lòng sẽ được họ giới thiệu cho người thân, bạn bè hoặc trên các diễn đàn du lịch

2.3 Kết quả điều tra, phỏng vấn và phân tích các dữ liệu thứ cấp về hoạt động marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam

2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm, phỏng vấn về hoạt động marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển

Nhìn vào bảng 2.1 ta có thể thấy tính đa dạng của các chương trình du lịch đượckhách công vụ đánh giá ở mức khá Có 10/26 phiếu, tương ứng 38,46% khách công vụđánh giá ở mức độ khá về tính đa dạng Nhưng cũng có 1/26 phiếu, chiếm 3,84%khách công vụ được điều tra khẳng định là tính đa dạng của các chương trình du lịch ởmức kém

Chất lượng các chương trình du lịch của công ty nhìn chung được đánh giá làkhá Có 8/26 phiếu, tương ứng 30,77% đánh giá cao; 10/26 phiếu, tức 38,46% đánhgiá mức độ khá

Mức độ hài hòa giữa các dịch vụ trong các chương trình du lịch được đánh giá

ở mức độ khá, thể hiện ở 7/26 phiếu tương ứng 26,92%; mức độ cao thể hiện thôngqua 6/26 phiếu, tương ứng 23,08%; mức độ rất cao bằng mức độ trung bình thể hiện ở5/26 phiếu tương ứng 19,23%; nhưng cũng có 3/26 phiếu tương ứng 11,54% thể hiệnmức độ hài hòa là kém

Chất lượng sản phẩm bổ sung chủ yếu được đánh giá ở mức độ cao và khá Cụthể: có 7/26 phiếu, tương ứng 26,92% khách du lịch công vụ đồng ý với mức khá và

cao Có 5/26 phiếu, tương ứng 19,23% khách du lịch công vụ đồng ý với mức chấtlượng các dịch vụ bổ sung đi kèm là bình thường.

Kết quả điều tra nhân viên cho thấy có 9/16 phiếu tương ứng với 56,25% nhânviên đánh giá chính sách sản phẩm là chính sách chủ yếu mà công ty sử dụng để thuhút khách du lịch công vụ Và các biện pháp công ty đã áp dụng nhằm thu hút khách

du lịch công vụ là đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các chương trình du lịch Cụthể: (xem bảng 2.2)

Bảng 2.2 Đánh giá của nhân viên về chính sách sản phẩm của công ty

Về chất lượng chương trình du lịch chủ yếu được đánh giá ở mức cao và khá,

có đến 6/16 số phiếu, chiếm 37,5% nhân viên đồng ý với mức này Đánh giá chấtlượng chương trình du lịch ở mức rất cao và trung bình đạt 12,5%, tương ứng với 2/16phiếu

Về mức độ hài hòa giữa các dịch vụ có 8/16 phiếu, tương ứng 50% nhân viênđánh giá ở mức độ cao

Về chất lượng sản phẩm bổ sung cũng được đa số các nhân viên đánh giá là cao

và khá Trong đó có 6/16 phiếu, tương ứng 37,5% đánh giá chất lượng là cao; có 8/16phiếu, tương ứng 50% đánh giá chất lượng là khá

Kết quả phỏng vấn cho thấy để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đadạng của khách du lịch nói chung và khách du lịch công vụ nói riêng, công ty khôngngừng nâng cao chất lượng các chương trình du lịch, mở thêm các sản phẩm dịch vụmới, hình thành thêm các chương trình du lịch mới Ngoài ra, công ty chú trọng đếncông tác đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ từ dịch vụ du lịch, dịch vụ đại lý

vé máy bay cho đến các dịch vụ nhà hàng, khách sạn

Qua kết quả điều tra cho thấy khách công vụ của công ty đi du lịch với mụcđích tham quan, nghĩ dưỡng, tìm hiểu và khám phá cảnh đẹp Đối tượng khách này có

đánh giá về tính đa dạng và chất lượng của chương trình du lịch cũng như chất lượngcủa các dịch vụ bổ sung là tương đối tốt

2.3.1.2 Chính sách giá

Kết quả điều tra cho thấy chính sách giá của công ty được đa số khách hàng hàilòng, có 20/26 phiếu, chiếm 76,92% tổng số phiếu thu về Số phiếu thể hiện sự khônghài lòng của khách hàng là 6/26 phiếu, chiếm 23,08% tổng số phiếu thu về

Khi được hỏi về việc so sánh giá của công ty so với đối thì cạnh tranh thì có10/16 phiếu, tương ứng 62,5% nhân viên đánh giá giá sản phẩm chương trình du lịchcủa công ty bằng so với đối thủ cạnh tranh Có 2/16 phiếu, tương ứng 12,5% nhân viênđánh giá là giá của công ty hơi cao và 25% nhân viên đánh giá giá của công ty hơi thấp

so với đối thủ cạnh tranh

Theo phỏng vấn cho biết công ty đang sử dụng chính sách giá linh hoạt, mềmdẻo và có khung giá hợp lý cho từng thời điểm khác nhau Bên cạnh đó công ty chủđộng trong việc điều chỉnh mức giá hợp lý nhằm phù hợp với từng số lượng và thờiđiểm tiêu dùng của thị đối tượng khách du lịch công vụ

Như vậy, kết quả điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn cho thấy công ty đã thựchiện tốt chính sách giá nhằm thu hút đối tượng khách du lịch công vụ nội địa Đó là,công ty có các mức giá cho các sản phẩm dịch vụ là tương đối linh hoạt, phù hợp vớimức giá của đối thủ cạnh tranh Điều này tạo điều kiện thuận lợi trong việc gia tăng lợiích cho khách du lịch công vụ nội địa, từ đó tạo tính hấp dẫn và lôi kéo họ đến tiêudùng các sản phẩm dịch vụ của công ty

2.3.1.3 Chính sách phân phối

Theo kết quả điều tra khách hàng thì có đến 9/26 phiếu chiếm 34,62% tổng sốphiếu khách công vụ đến trực tiếp công ty để mua sản phẩm dịch vụ và 8/26 phiếuchiếm 30,77% tổng số phiếu mua qua đại lý lữ hành Điều này chứng tỏ kênh phânphối của công ty tương đối đa dạng Kết quả điều tra nhân viên thì có 8/16 phiếu,tương ứng với 50% cho biết khách hàng đến với công ty chủ yếu qua đại lý du lịch,31,25% cho biết khách hàng tiếp cận các dịch vụ trực tiếp tại công ty

2.3.1.4 Chính sách xúc tiến

Đa số khách du lịch công vụ biết đến công ty và các sản phẩm dịch vụ của công

ty qua ấn phẩm của công ty, qua băng rôn, áp-pích và một số phương tiện thông tin đạichúng Điều này được chứng minh bởi có 10/26 phiếu, chiếm 38,46% tổng số phiếuthu về

Thống nhất với quan điểm của khách du lịch công vụ, có 6/16 phiếu tương ứng37,5% và 5/16 phiếu tương ứng 31,25% nhân viên đánh giá là khách du lịch tiếp cậnvới công ty qua phương tiện truyền thanh, truyền hình, áp phích và tờ rơi

Đánh giá về hoạt động này, nhà quản trị công ty cho rằng để thực hiện chínhsách xúc tiến nhằm thu hút khách du lịch công vụ nội địa thì công ty tập trung chủ yếuvào việc quảng cáo và xúc tiến bán Về hoạt động quảng cáo thì công ty chủ yếu mớiquảng cáo thông qua các ấn phẩm của công ty, qua băng rôn, áp-pích và một sốphương tiện thông tin đại chúng Tuy nhiên, việc quảng cáo trên các trang mua bán,hướng dẫn du lịch, các diễn đàn chưa phát triển mạnh Về hoạt động xúc tiến bán,công ty đưa ra các chính sách giảm giá với khách đi theo đoàn, khách mua chươngtrình du lịch vào dịp công ty vắng khách,…

Như vậy, công ty đã thực hiện tốt chính sách xúc tiến thông qua việc quảng cáothông tin về sản phẩm du lịch, về công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng, các

tờ rơi, băng rôn Tuy nhiên, hoạt động này chưa được công ty đầu tư một cách đúngmức để đạt được hiệu quả cao trong kế hoạch thu hút khách du lịch công vụ nội địa

2.3.1.5 Chính sách con người

Kết quả phỏng vấn chuyên sâu cho thấy công ty luôn quan tâm đến công tácđào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Đó là việc thườngxuyên mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng, rèn luyện kỹ năng giao tiếp tại chỗ; củng cố vănhóa của công ty để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, đáp ứng tốt nhất sựmong đợi của khách hàng Công tác đãi ngộ cũng được công ty thường xuyên quantâm và chú trọng như: Có chế độ lương thưởng hợp lý, tổ chức sinh nhật cho các nhânviên, thường xuyên thăm hỏi động viên nhân viên lúc ốm đau, khó khăn Vì lẽ đó nênđội ngũ nhân viên công ty luôn làm việc hăng say, ham học hỏi, yêu nghề và có tinhthần trách nhiệm cao đối với sự nghiệp phát triển của công ty

Bảng 2.3 Đánh giá của khách công vụ về chính sách con người của công ty

Các tiêu chí SPRất cao% SPCao% SP Khá% Trung bìnhSP % SPKém%Thái độ phục vụ

Trình độ chuyên

Qua bảng 2.3 em nhận thấy khách du lịch công vụ nội địa của công ty dành10/26 phiếu, tương ứng 38,46% tổng số phiếu thu về đánh giá thái độ phục vụ củanhân viên công ty là cao; 8/26 phiếu, tương ứng 30,77% tổng số phiếu thu về đánh giákhá Về trình độ chuyên môn của nhân viên, khách công vụ đánh giá có 8/26 phiếu,tương ứng 30,77% tổng số phiếu thu về đánh giá cao và 9/26 phiếu, tương ứng 34,62%tổng số phiếu thu về đánh giá khá

Bên cạnh đó có 14/16 phiếu, tương ứng với 87,5% nhân viên công ty cho biếtcông tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực của công ty được thực hiện thường

xuyên và có 2/16 phiếu, tương ứng 12,5% nhân viên cho rằng công tác này công tythực hiện không thường xuyên.

Nhìn chung, thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên được khách

du lịch công vụ đánh giá tương đối cao Điều này cho thấy thực tế việc công ty luônquan tâm chú trọng đến công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm tạo ra chấtlượng dịch vụ cao, thu hút khách du lịch công vụ, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạtđộng kinh doanh là đúng

2.3.1.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Các nhà quản trị cho biết công ty thực hiện chính sách tạo sản phẩm trọn gói vàlập chương trình du lịch dựa trên mối quan hệ đối tác, công ty và khách hàng Khách

du lịch công vụ nội địa có thể tham gia vào việc tạo ra các chương trình du lịch phùhợp với nhu cầu của họ Việc tạo sản phẩm trọn gói mang đến các sản phẩm dịch vụnhanh chóng, tiện lợi và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của đối tượng khách du lịch này

Thực tế xét về mức độ thỏa mãn của khách công vụ về chính sách tạo sản phẩmtrọn gói và lập chương trình thì có 8/26 phiếu chiếm 30,77% tổng số phiếu cảm thấymức độ thỏa mãn là cao và có 7/26 phiếu chiếm 26,92% tổng số phiếu cảm thấy độthỏa thỏa mãn ở mức khá

2.3.1.7 Chính sách quan hệ đối tác

Kết quả điều tra nhân viên cho thấy hoạt động mở rộng quan hệ đối tác chưađược công ty chú trọng đúng mức Điều này thể hiện ở kết quả: có 9/16 phiếu tươngứng 56,25% nhân viên đánh giá mối quan hệ giữa công ty và các đối tác kinh doanhđạt ở mức khá còn mối quan hệ ở mức tốt chỉ có 18,75% nhân viên khẳng định

Các nhà quản trị chia sẻ rằng trong công tác thắt chặt mối quan hệ với các đốitác kinh doanh thì công ty chưa có các chính sách ưu đãi, điều này ảnh hưởng đến hoạtđộng tìm hiểu nhu cầu và thu hút đối tượng khách công vụ Vì vậy, trong tương laicông ty sẽ mở rộng quan hệ đối tác với các công ty lữ hành khác, các khách sạn, nhàhàng tại điểm đến, công ty vận chuyển; tăng cường giao lưu, củng cố mối quan hệ tốtđẹp với các địa phương có điểm đến du lịch

2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về thực trạng hoạt động hoạt động marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam

2.3.2.1 Thực trạng tình hình thị trường khách du lịch của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam năm 2010 và 2011

Qua bảng cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi (xem phụ lục 5) cho thấy, thịtrường khách của công ty chủ yếu là khách du lịch thuần túy nội địa, năm 2010 lượngkhách này chiếm 72% trên tổng số khách của công ty nhưng sang năm 2011 thì lượng

khách này chỉ đạt 70% Đặc điểm của tập khách hàng thuần túy này là đi du lịch theođoàn, theo nhóm hoặc theo gia đình với mục đích tham quan, giải trí, du lịch,…

Đối tượng khách du lịch công vụ của công ty là khách công vụ nội địa từ cáctỉnh thành trong cả nước đến công tác tại Hà Nội, tham gia các hội nghị, hội thảo, tìmkiếm cơ hội đầu tư kinh doanh Năm 2010 chiếm 28%, năm 2011 chiếm 30% trên tổng

số khách; so với năm 2010 thì năm 2011 số lượng khách du lịch công vụ của công tytăng lên 2% Điều này cho thấy công ty đã thu hút được sự quan tâm và tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ của đối tượng khách công vụ Tuy nhiên, công ty cần có các giải phápmarketing-mix thu hút khách du lịch công vụ nội địa một cách hiệu quả hơn bởi kháchcông vụ nội địa vẫn là thị trường mục tiêu chính của công ty, là tập khách hàng màcông ty cần giữ vững và phát triển

2.3.2.2 Thực trạng chính sách marketing-mix thu hút khách du lịch công vụ nội địa của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam

a, Chính sách sản phẩm

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đối tượng khách công vụ, công ty đãkhông ngừng đa dạng hóa các dịch vụ từ dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, thamquan,…đến các dịch vụ bổ sung Thường xuyên tiến hành nghiên cứu phát triển sảnphẩm mới đối với tất cả các dịch vụ từ cơ bản đến bổ sung Tuy nhiên, việc xây dựnghay phát triển sản phẩm mới chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của cán bộ nhân viên trongcông ty và trong thời gian qua hoạt động này chưa đạt hiệu quả cao Số lượng cácchương trình du lịch tại những điểm đến mới mẻ, hấp dẫn và phù hợp với các hoạtđộng công tác của khách công vụ là chưa nhiều Lời giới thiệu về sản phẩm trên cácphương tiện quảng cáo chưa tạo được điểm nhấn và chưa có sức thuyết phục đối vớikhách công vụ

b, Chính sách giá

Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách giá trong việc thu hút đối tượngkhách công vụ, công ty rất chú trọng trong việc tạo ra sự hợp lý giữa giá cả và chấtlượng sản phẩm dịch vụ Để đưa ra các mức giá phù hợp sản phẩm dịch vụ và tạo sựhấp dẫn khách công vụ, công ty đã căn cứ vào đặc điểm của nguồn khách này là cácđoàn khách cán bộ công nhân viên ở các tỉnh nên mức tiêu dùng dịch vụ vừa phải, chấtlượng phù hợp với giá cả hoặc là khách lẻ như các doanh nhân, cán bộ cấp cao có mứctiêu dùng dịch vụ chất lượng cao

Tùy vào số lượng hoặc thời điểm tiêu dùng dịch vụ của khách khác nhau thìcông ty có sự linh hoạt điều chỉnh mức giá cho phù hợp Nếu là khách hàng truyềnthống thì sẽ được giảm 5-8%, nếu là khách hàng đầu tiên thì khách sẽ được miễn phí

một số dịch vụ bổ sung, được tặng quà lưu niệm Đoàn khách đông với số lượng từ 10người trở lên công ty sẽ giảm 5-10% giá.

c, Chính sách phân phối

Công ty sử dụng hai kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phânphối gián tiếp Kênh phân phối trực tiếp được thực hiện thông qua các đại lý lữ hành,các công ty du lịch hay khách hàng đến trực tiếp công ty để mua sản phẩm dịch vụhoặc để được tư vấn miễn phí về các dịch vụ của công ty Kênh phân phối gián tiếp thểhiện thông qua việc khách hàng đặt tour hay các dịch vụ của công ty qua email, fax,

d, Chính sách xúc tiến

Nhằm mục tiêu thu hút khách công vụ nội địa, công ty tập trung vào công tácquảng cáo, khuyến mại và xúc tiến bán Hoạt động quảng cáo của công ty chủ yếu mớiquảng cáo thông qua các ấn phẩm của công ty, qua băng rôn, áp-pích và phạm vi chỉtrong nội thành Hà Nội Để thực hiện có hiệu quả chính sách khuyến mãi và xúc tiếnbán, công ty có các chính sách giảm giá cho đối tượng khách công vụ truyền thống,cho đoàn khách công vụ số lượng đông Ngoài ra, công ty thường mời giám đốc, tổtrưởng công đoàn của các cơ quan hàng năm gửi khách đến công ty tham dự các buổitiệc chiêu đãi vào dịp lễ tết hoặc ngày kỷ niệm do công ty tổ chức nhằm thắt chặt mốiquan hệ

e, Chính sách con người

Nhận thấy con người là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ nên công

ty luôn quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũnhân viên thông qua các hình thức đào tạo như lớp bồi dưỡng, đào tạo tại chỗ Thườngxuyên chú trọng đến công tác đãi ngộ cho cán bộ nhân viên trong công ty

f, Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Việc tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình tốt sẽ đáp ứng được nhu cầu củangày càng cao của đối tượng khách công vụ, qua đó ngày càng thu hút được sự quantâm và chú ý của họ hơn nữa Tuy nhiên, các sản phẩm trọn gói của công ty được thiết

kế dựa vào kinh nghiệm là chính, việc tìm hiểu và khai thác nhu cầu của khách công

vụ cọn hạn chế nên các sản phẩm trọn gói này có tính đột phá không cao

g, Chính sách quan hệ đối tác

Kinh doanh du lịch đòi hỏi có sự kết hợp chặt chẽ giữa công ty với các đối táckinh doanh Vì vậy, công ty đã thiết lập mối quan hệ với các đối tác như các hãng vậntải, hãng hàng không, các doanh nghiệp du lịch, nhà hàng, khách sạn và khu vui chơigiải trí tại điểm đến Tuy nhiên, thực tế chính sách quan hệ đối tác chưa được công tyquan tâm đúng mức, công ty chưa có các chính sách ưu đãi đặt biệt với các đối táckinh doanh, với các đơn vị cung ứng sản phẩm cho công ty để tạo lập các mối quan hệ

tốt đẹp nhằm mang lại các chương trình du lịch hấp dẫn, phong phú, tiện lợi và tạo khảnăng thu hút khách du lịch công vụ nội địa.

2.4 Đánh giá chung về giải pháp marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch công

vụ tại Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam

2.4.1 Ưu điểm

Qua quá trình nghiên cứu thực tế hoạt động marketing-mix thu hút khách dulịch công vụ nội địa của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch ViệtNam, em nhận thấy công ty có những ưu điểm sau:

Thứ nhất, nhìn chung công ty thực hiện tương đối tốt công tác phân đoạn thị

trường, lựa chọn các chiến lược marketing-mix cho thị trường mục tiêu Biết tận dụngnhững cơ hội, phát huy điểm mạnh của mình để tạo khả năng nâng cao sức cạnh tranhtrên thị trường

Thứ hai, với thị trường khách công vụ như hiện nay có thể thấy những giải pháp

thu hút khách của công ty tuy chưa cao nhưng cũng đã đạt được những hiệu quả nhấtđịnh như:

Tính đa dạng và chất lượng các tour du lịch của công ty được khách công vụđánh giá tương đối tốt Các chương trình du lịch của công ty đã đáp ứng được nhu cầucủa đối tượng khách du lịch công vụ nội địa

Chính sách giá của công ty được áp dụng một cách linh hoạt và mềm dẻo, phùhợp với từng thời điểm và số lượng khách du lịch công vụ tiêu dùng các sản phẩm dulịch của công ty

Chính sách phân phối đang dần được hoàn thiện bởi những định hướng mớitriển vọng hơn, nhờ đó mà công ty có thể thu hút được sự chú ý của khách du lịch nóichung và đối tượng khách công vụ nói riêng

Hoạt động xúc tiến đang được công ty chú ý quan tâm và đầu tư hơn nhiềunhằm quảng bá về hình ảnh cũng như sản phẩm dịch vụ của công ty đến với đối tượngkhách du lịch công vụ nội địa

Công ty luôn quan tâm đến việc đầu tư nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và trình

độ của đội ngũ nhân viên Ngay từ những ngày đầu bước vào quá trình hoạt động kinhdoanh công ty đã chú trọng việc đầu tư, mua sắm trang thiết bị kỹ thuật phục vụ chokhách hàng tiêu dùng dịch vụ cũng như nhân viên làm việc Trình độ chuyên môn củanhân viên được nâng cao, kỹ năng giao tiếp được trau dồi nhằm cung cấp cho kháchhàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao

Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình du lịch đầu đã đạt hiệuquả tạo, sản phẩm trọn gói mà công ty cung cấp đã mang đến sự tiện lợi,thỏa mãn nhucầu và tạo được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí các đoàn khách công vụ

2.4.2 Nhược điểm và nguyên nhân

 Nhược điểm: Trong công tác xây dựng và thực hiện các biện pháp

marketing-mix thu hút khách du lịch công vụ, bên cạnh những ưu điểm đạt được như trên thì hiệntại công ty vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định Cụ thể:

Về chính sách sản phẩm: Danh mục sản phẩm của công ty là khá đa dạng

nhưng hoạt động thiết kế chương trình du lịch mới tạo tính hấp dẫn đối tượng kháchcông vụ chưa phát huy hiệu quả, sản phẩm của công ty chưa tạo ra được sự khác biệt

so với đối thủ cạnh tranh Hệ thống dịch vụ bổ sung của công ty chưa được đầu tư pháttriển, mức độ phong phú và đa dạng là không cao Do công ty phải đi thuê hệ thống xechuyên chở khách hàng trong một số tour du lịch nên đôi khi còn chậm trễ về giờ giấc.Trong khi đó, khách công vụ là đối tượng khách hàng có yêu cầu cao về sự đảm bảogiờ giấc và tính tổ chức trong các hoạt động của chương trình du lịch nên họ thườngphàn nàn và ấn tượng tốt đẹp cho lần đến công ty tiếp theo của đối tượng khách công

vụ này bị ảnh hưởng Dịch vụ chăm sóc khách công vụ sau bán chưa được công ty chútrọng nên tỷ lệ đối tượng khách này đã qua sử dụng chương trình du lịch của công tyquay lại là không cao

Về chính sách giá: Chính sách giá của công ty là khá linh hoạt và phù hợp với

định mức công tác của các đoàn khách công vụ Các mức giá công ty đưa ra tươngxứng với chất lượng dịch vụ nhưng lại không tạo được doanh thu cao cho công ty vàkhông có mức giá nổi trội nên làm giảm khả năng thu hút thị trường khách công vụ cóđịnh mức công tác cao

Về chính sách phân phối: Hoạt động phân phối của công ty tuy đang dần được

hoàn thiện nhưng chưa phát huy được hết khả năng của các thành viên kênh nên cácthông tin của khách công vụ do các đối tác của công ty cung cấp còn rất ít Ngoài ra,đối tượng khách công vụ chủ yếu là do các cơ quan ban ngành trực tiếp liên hệ vớicông ty để mua các sản phẩm du lịch cho khách công vụ Tuy nhiên, công ty chưa thực

sự chú trọng đến công tác phát triển kênh phân phối này

Về chính sách xúc tiến: Hoạt động quảng cáo trên các trang mua bán, hướng

dẫn du lịch, các diễn đàn của công ty chưa phát triển mạnh nên việc cung cấp thông tin

về sản phẩm du lịch cũng như hình ảnh của công đến đối tượng khách công vụ làkhông đồng bộ

Về chính sách con người: Công ty chưa có bộ phận chuyên đào tạo và bồi

dưỡng nhân sự riêng Khả năng nắm bắt marketing hiện đại của đội ngũ nhân viêncông ty chưa thực sự mạnh để thực hiện được các mục tiêu trong hoạt động thu hútkhách du lịch công vụ nội địa